Instituto Universitario Politécnico

‘’Santiago Mariño’’

Ing. Diseño Industrial. Escuela #48

Extensión Caracas

Asignatura: Control de Calidad

TRABAJO ESCRITO TEMA 5

Prof:

Xiomara. Gutiérrez

Caracas, enero de 2020

 Introducción

Cuando se habla de calidad existen ciertos términos que son muy importante
tener claros, para ellos es necesario investigar e indagar para encontrar las
herramientas que permitan implementar un eficaz sistema de gestión de
calidad para la empresa o negocio.

La calidad en los negocios va más allá de crear un producto bueno y de

buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más
competitivos, la importancia de ofrecer excelentes bienes y servicios es cada
vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y
tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Además, esto entraña
hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y
después corregirlos

 La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

 Darle un valor agregado a las cosas que se hacen.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad

de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del
mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se
genera antes de adquirirlo.

Para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad, debe

presentar una positiva, que además debe ser consistente, es decir, debe
ocurrir repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en
distintas ocasiones. Esta tarea no es fácil; por lo que la aplicación de un
modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a
adoptar una cultura de calidad.
Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas
y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos
por la industria.

El presente trabajo tiene po9r objetivo ofrecer una explicación detallada

acerca de todo lo que integra una gestión de calidad dentro de las empresas,
explicando a que se refiere, la importancia del papel que desempeña para el
éxito de un negocio, definiendo qué son los indicadores de gestión de la
calidad, cómo se caracterizan. Además, se precisarán diferentes perspectivas
que generalmente abarcan los indicadores de gestión de calidad, así como
también indicar cinco métodos prácticos que permiten medir la calidad del
servicio.
 Contenido

Gestión de Calidad

La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que tienen

como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de
producción y en los productos o servicios obtenidos mediante el mismo. Así
que es vital hacer hincapié en que no se quiere identificar los errores cuando
ya se han producido, sino que se deben evitar antes de que ocurran.

De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. De

nada sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos
e intentamos anticiparnos a su aparición.

La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que

tratan de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del
proceso por el cual se obtienen estos productos.

La efectividad de la gestión de la calidad ha pasado a ser una condición

necesaria y la fuerza más importante en el éxito de una organización.

La calidad, como nueva filosofía gerencial, intenta disminuir la intensidad de

la diferencia entre lo que ofrece la organización y lo que espera el usuario de
ella.

Para una gerencia con calidad y productividad se requiere la participación de

todas las personas, herramientas de capacitación y del adiestramiento como
fundamento esencial en el logro de una cultura de calidad.
El proceso de Gestión de Calidad

 Planificar: Es la que determina los objetivos de organización y

establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.
 Organizar: Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso de
planificación a determinados individuos y grupos dentro de la empresa,
de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la
planificación.
 Liderar: Es la función de los gestores que, dirigiendo y motivando,
influyen en los miembros de la organización para que actúen de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.
 Controlar: Es la función de gestión que asegura que el rendimiento
actual de la organización se ajusta a lo planificado.

Principios fundamentales para sistemas de gestión de calidad

1. Orientación hacia el cliente

2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos y datos
8. Relaciones con los proveedores
Importancia de la Gestión de calidad

Un sistema de gestión de calidad permite a una organización analizar las

necesidades de sus clientes y definir los procesos adecuados para una
eficiente producción y prestación de bienes y servicios.

En un mundo empresarial muy competitivo, posicionarse como una empresa

eficiente y que apuesta por la calidad es cada vez más indispensable. La
importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad radica en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la
organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente; que sean de calidad, lo cual
incrementa las posibilidades de que sean adquiridos por el cliente, logrando
así el porcentaje de ventas planificado por la organización.

De manera genérica, un buen sistema de gestión de la calidad nos ayuda a

mejorar nuestra posición competitiva e imagen tanto interna como
externamente. Entre los beneficios se encuentran:

 Mejora la organización de la compañía: Al ayudarnos a sistematizar

operaciones suelen producirse innovaciones que nos ayudan a hacer
más eficientes los procesos de la empresa. No sólo nos referimos a
diferentes maneras de hacer las cosas, sino también a posibles ahorros
de costes, detectar recursos ociosos, pasos de los procesos que no
generan valor, etc.
 Permite controlar el desempeño de los procesos y de la organización
en sí misma: El sistema de gestión de la calidad nos ayuda a cumplir
de manera más adecuada la normativa relacionada con nuestros
productos y servicios.
 Mejora la capacitación de los trabajadores de la empresa: Al tener más
información de los procesos, éstos los conocen mejor y pueden
abordar su ejecución de manera más ágil, con menos mermas, etc.
Además, el hecho de mantener un buen flujo de información con la
plantilla ayuda a incrementar la motivación y compromiso de ésta. Los
sistemas de gestión de la calidad tienen muy en cuenta los requisitos y
expectativas del cliente, por lo que su implantación incide
positivamente en su satisfacción y, por tanto, en su fidelización. Como
consecuencia, la empresa está en mejor posición para alcanzar los
siguientes objetivos estratégicos y generales.
 Mejorar la imagen de nuestros productos y servicios y, a medio plazo,
la de nuestra organización: Esta mejora de la imagen incide en una
mejor posición de mercado respecto a la competencia. Incluso podría
suponer un revulsivo para empezar una trayectoria de
internacionalización si fuera el caso. Adoptar un sistema de gestión de
la calidad es lanzar una señal a todos los agentes que interactúan con
nuestra organización sobre nuestro compromiso con la calidad y la
mejora continua.
 Promover la innovación y el aprendizaje organizacional.
 Incrementar: al fin y al cabo, la posición competitiva de la empresa,
sus posibilidades de sostenibilidad en el tiempo y su liderazgo.
Normas ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de

gestión de calidad y que se agrupa todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe tener para que su sistema sea efectivo
y no le impida administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es alcanzar con respecto un consensuo sobre las

soluciones comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los
usuarios) para que cumplan con las exigencias que establece la norma.

Estas normas son totalmente voluntarias ya que no se trata de una entidad

gubernamental y la ISO no tiene la autoridad para exigir su cumplimiento.
Entre las ventajas que ofrecen las normas ISO se encuentran:

 La satisfacción del cliente, mediante la entrega de productos o servicios

que cumplan con los requisitos que se hayan establecido.
 La reducción de costes, a través de la mejora continua en los procesos y
la resultante eficacia operativa.
 La mejora en las relaciones entre las partes interesadas, comprendiendo
personal, clientes y proveedores.
 La conformidad legal, por medio de la comprensión de cómo influye el
impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la empresa y sus
clientes.
 La mejora en la gestión de los riesgos, mediante una mayor consistencia y
trazabilidad de los servicios y productos.
 La posibilidad de abrir más mercado, en especial si las especificaciones de
adquisición exigen la certificación como condición.

Evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño es una parte muy importante de la norma ISO

9001 desde hace varios años, y esta importancia se destaca en la nueva
versión de la norma ISO 9001 2015, ya que tiene una cláusula principal
dedicada a dicho tema.

La evaluación del desempeño es un registro crítico para el ciclo PHVA

(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) ya que la norma ISO 9001 2015 se basa
en ellos, y es sólo mediante este paso por el que se puede determinar si
el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra funcionando correctamente
o si los cambios son necesarios para cumplir con dichos requisitos.

Existen tres principales cláusulas para discutir lo que la evaluación del

desempeño tiene que realizar en el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Monitoreo, medición, análisis y evaluación: La primera sub-

sección dentro del proceso de implementar la evaluación del
desempeño según ISO 9001, implica realizar un
seguimiento, medición, análisis y evaluación del SGC. En primer lugar,
se debe determinar los elementos clave a medir dentro de los
diferentes procesos y una vez identificados, definir cómo medirlos y
cuándo. Tomadas las anteriores decisiones, se debe también
definir cuándo analizar y evaluar tales mediciones obtenidas.

El análisis y medición de los datos recopilados son aspectos esenciales

del proceso de implementar la evaluación del desempeño según ISO
 9001. Si no se lleva a cabo, de nada sirve el seguimiento y recogida de
datos sobre el funcionamiento de los procesos.

Realizando todo ello, se podrá tener un seguimiento y control de los

elementos considerados críticos en los procesos, a fin de evaluar si
presentan un correcto funcionamiento.

 Auditoría interna: Mediante la realización de la auditoría interna se

busca identificar, por medio de los registros y prácticas que presente la
organización, si se está dando cumplimiento a los requisitos de la
norma ISO 9001. Con ello se pretende conocer si el SGC está
funcionando de manera eficaz.

A través de la auditoría interna, se identificarán áreas problemáticas o

con necesidades de mejoras. Tras ello se podrá definir las pertinentes
acciones correctivas a llevar a cabo. Bajo esta perspectiva, las
auditorías internas han de ser consideradas como una herramienta de
mejora que permiten identificar oportunidades de mejora continua en
los procesos integrantes del SGC.

 Revisión   por la dirección: Mediante las auditorías internas nos

detenemos en analizar si los procesos se están ejecutando de manera
correcta. Con la Revisión por parte de la Dirección de la organización,
logramos obtener la visión del conjunto del SGC. A través de dicha
revisión se asegura que los procesos del SGC están o no integrados de
forma efectiva. En ella, se analizarán los indicadores de rendimiento
general del SGC para que la Alta Dirección pueda determinar qué
áreas del SGC funcionan bien y cuáles necesitan mejoras.
 En aquellas áreas con necesidades de mejoras, la Alta Dirección
podrá asignar los recursos necesarios para iniciar las acciones
correctivas consideradas.

La razón por la que se realizar una evaluación del desempeño es porque es

muy importante reunir toda la información necesaria para tomar decisiones
acertadas, basadas en hechos reales. Según la recopilación y el análisis de los
datos reales del Sistema de Gestión de la Calidad serán capaces de realizar
mejoras reales en lugar de adivinar lo que puede hacer mejor. Además se
permiten determinar si los cambios que se realizan trabajaron para
proporcionar beneficios sostenidos para la empresa y las partes interesadas.
Se recopilan datos de rendimiento apropiado y así saber cómo y dónde está
mejorando, por lo que se debe implementar la norma ISO 9001 2015.

Indicadores de Gestión de Calidad

El indicador de calidad sirve para medir el grado de satisfacción de un cliente

con un producto o servicio prestado por una empresa. La satisfacción del
cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas comerciales
en las organizaciones.

Calidad y satisfacción son dos sinónimos que llevan a las empresas a cumplir
con sus objetivos. Si se quiere que el usuario esté satisfecho, se le debe
ofrecer un producto de calidad, un producto que cumpla con sus expectativas
y necesidades. Para medir la gestión de calidad de la empresa existen los
KPI, los conocidos indicadores que se pueden incluir en el plan de empresa o
de negocio para conocer en todo momento si se cumple con una gestión de
calidad.
 Satisfacción del cliente: Uno de los objetivos principales de todo
negocio es mantener felices a los clientes o usuarios, y un indicador de
gestión de calidad sería entonces el grado de satisfacción que los
clientes tienen al comprar o consumir los servicios y productos que
ofrece la empresa. El hecho de que se produzca una venta no implica
que el usuario vaya a quedar satisfecho, por lo que la empresa deberá
poner en marcha varios procesos para recibir el feedback del cliente y
de esta forma evaluar su nivel de satisfacción. A partir de su
respuesta, se podrán tomar medidas para aumentar la satisfacción de
futuros clientes.
 La cobertura: El mercado se regula a partir de la oferta y la demanda,
y a medio camino entre las dos está la tasa de cobertura, el resultado
de calcular la proporción entre el número de artículos que hay en el
mercado y la cantidad de personas que tienen una necesidad que
satisfacer con ese producto. Este indicador de gestión de calidad
puede servir para entrar de forma masiva al mercado, pero si la
empresa tiene pocos frentes también se podrá obtener un excelente
resultado con este KPI, logrando una buena cobertura en el mercado.
 Volumen de ventas: Si hay un indicador que sea sinónimo de una
gestión de calidad, este es el volumen de ventas, o en su defecto
la productividad. Es el valor más utilizado para medir la calidad, ya que
cuanto más se venda más exitosa será la gestión. Cuando un producto
se vende bien es porque detrás hay una gestión de calidad en la
empresa que le ha permitido despertar el interés del público. Eso sí, no
siempre es sinónimo de que sea un producto de calidad, por lo que
volveremos al punto inicial, la satisfacción del cliente, para confirmar
este punto.
  Eficacia: Cualquier producto o servicio que lance una empresa debe
servir para cubrir las necesidades de los potenciales clientes,
especialmente si no hay ninguna alternativa que la cubra. La eficacia
no es otra cosa que la relación entre el producto y el grado en que
cubre esa necesidad, y es otro de los indicadores de gestión de calidad
de la empresa. Si la relación es positiva significa que el producto es
muy eficiente, pero si no se cubre la necesidad del cliente algo falla, y
la gestión empresarial del proyecto no será de calidad.
 Competitividad: Cuando la compañía es capaz de hacer frente a la
competencia, cuando puede explotar las cualidades que marcan la
diferencia de sus productos y es capaz de adaptarse a los cambios del
mercado se habla de una empresa muy bien gestionada, mientras que
si la empresa o el producto no pueden competir en el mercado es
porque la gestión no ha sido de calidad.

A partir de una gestión empresarial de calidad, será mucho más fácil tomar
decisiones, ya que se contará con toda la información necesaria para cumplir
con los objetivos marcados. La información que ofrecen estos indicadores de
calidad se debe utilizar para mejorar los procesos de gestión, de modo que se
dirija a la empresa con una mayor calidad y eficacia.

Características de los Indicadores de Gestión de Calidad

Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos

para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características
pueden ser:

 Simplicidad: Capacidad para definir el evento que se pretende medir,

de manera poco costosa en tiempo y recurso.
  Adecuación: Facilidad de la medida para describir por completo el
fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y
mostrar la desviación real del nivel deseado.
 Validez en el tiempo: Propiedad de ser permanente por un periodo
deseado.
 Participación de los usuarios: Es la habilidad para estar involucrados
desde el diseño, y debe proporcionárseles los recursos y formación
necesarios para su ejecución. Este es quizás el ingrediente
fundamental para que el personal se motive en torno al cumplimiento
de los indicadores.
 Utilidad: Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a
buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y
mejorarlas.
 Oportunidad: Capacidad para que los datos sean recolectados a
tiempo. Igualmente requiere que la información sea analizada
oportunamente para poder actuar.

Perspectivas que abarcan los indicadores de Gestión de Calidad.

Ejemplos de cada uno de ellos

Métodos prácticos para medir la calidad del servicio (5)

 SERVQUAL: Este es el método más común para medir los elementos

subjetivos de la calidad del servicio. A través de una encuesta se pide
a los clientes que califiquen el servicio entregado en comparación con
sus expectativas.
Los cinco elementos de la calidad del servicio según SERVQUAL son:
 o Fiabilidad: La capacidad de entregar el servicio prometido de
una manera consistente y precisa.
o Confianza: El nivel de conocimiento y la cortesía de los
empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
o Tangibles: La apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web,
equipo y empleados.
o Empatía: Hasta qué punto los empleados se preocupan y
prestan atención individual.
o Capacidad de respuesta: qué tan dispuestos están los
empleados a ofrecer un servicio rápido.
 Encuestas de satisfacción del cliente : La encuesta de satisfacción del
cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la
felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a los clientes qué tan
satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento. Tres
variaciones útiles:
o Encuestas en Apps
o Encuestas post-servicio
o Encuestas largas vía email

 Encuestas en Apps: Esta opción se integra a la página web o aplicación

de la empresa. Es uno de los métodos con mayor índice de respuesta
gracias a que se le pide la opinión al cliente en un momento que ésta
en contacto inmediato con la empresa. Las encuestas en Apps son
especialmente útiles para medir algunas de las métricas de satisfacción
del cliente estándar.

 Encuestas post-servicio: Este tipo de encuesta se enfoca en la

satisfacción del cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de
 recibir. Se pide acto seguido de la entrega del servicio, cuando la
experiencia aún está vivida. Esto se puede hacer mediante correo
electrónico con un link al rating, o vía chat en vivo con una vista al
rating una vez finalizado el chat.

 Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Esta es la métrica de

satisfacción del cliente más estándar y pide al usuario evaluar su
satisfacción con el negocio, producto o servicio. Tu puntuación CSAT
es entonces el promedio de las respuestas de tus clientes. La escala
suele oscilar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 - 10. No se recomienda un rango
más amplio debido a las diferencias culturales en cuanto a cómo las
personas califican su satisfacción. El encanto de la métrica CSAT es su
carácter directo. La desventaja, sin embargo, es que la satisfacción es
difícil de estimar incluso para el cliente, pues está relacionada con un
sentimiento fugaz y que depende del estado de ánimo.

 Índice Net Promoter Score (NPS): El Net Promoter Score (NPS) mide la
probabilidad de que un cliente recomiende a otros los servicios de la
empresa, y es probablemente la forma más popular de medir la lealtad
del cliente . Al cliente se le pide la probabilidad que existe de
recomendarte en una escala del 1 al 10. La ventaja que ofrece este
método es que no indaga sobre una emoción, “¿qué tan satisfecho
estoy?”, sino sobre una intención, ¿qué tan probable es que yo
recomiende?, lo que resulta más fácil de responder. La cuestión se
reduce a si el producto es lo suficientemente bueno para
recomendarlo, arriesgando la reputación propia.
 Social Media Monitoring: Las redes sociales han tenido un enorme
impacto en la relación empresa-cliente. Anteriormente una excelente o
deficiente experiencia de servicio podría ser compartida con los
familiares y amigos más cercanos, pero hoy en día las redes sociales
ofrecen una plataforma que puede llegar potencialmente a millones de
personas. Debido a esto, son el lugar perfecto para informarte sobre lo
que tus clientes realmente piensan de ti. Lo que debes tener entonces
son las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento.

 Índice Things Gone Wrong (TGW): Esta mide el número de quejas, o

"cosas que han salido mal", por 100, 1000, o hasta 1.000.000
unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros. El
enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de
queja en encuestas a los clientes, pero también se pueden mantener
métricas internas.
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