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Modelo para la implementación de un sistema de
gestión de la calidad basado en
la Norma ISO 9001 Rafael David Rincón
RESUMEN PALABRAS CLAVES
Cada día, las organizaciones se enfrentan a grandes retos en Gestión de calidad. Norma ISO 9001.
aras de ser más competitivas, y una de las estrategias consiste
en establecer Sistemas de Gestión de la Calidad con base en la INTRODUCCIÓN
normativa internacional ISO 9000. Como aporte a este proceso,
REVISTA Universidad EAFIT No. 126 | abril.mayo.junio | 2002
El conjunto de requisitos de la norma ISO 9001 para la gestión
se presenta una guía para que las organizaciones, independiente
de la calidad reflejan una manera responsable, sensible y
del tamaño o sector al que pertenezcan, dispongan de una práctica de administrar una empresa, y para muchas de ellas se
metodología que les permita implementar un sistema de gestión requerirá de varios meses de trabajo en su implementación,
de la calidad tomando como referencia el estándar ISO 9000: antes de que se produzcan beneficios internos importantes. Un
2000. Esta metodología que ha sido utilizada y validada en proceso de implementación de esta magnitud requerirá las
algunas empresas del sector informático particularmente, mismas actividades básicas de cualquier otro proyecto de gran
propone unas etapas con sus respectivos objetivos y actividades dimensión.
para su exitosa implementación.
En general, las empresas se involucran con los sistemas de
ABSTRACT gestión de la calidad ISO 9000 por tres motivadores principales:
Por la exigencia del cliente, por ventaja competitiva, y por
Each day, every company faces great challenges seeking to be mejorar la operación interna. Sin embargo, la mayoría de ellas
more competitive. One of the strategies used to fullfill these toman la decisión más por la presión (requisito de los clientes,
challenges consists on establishing a Quality Management ventaja competitiva), que por convicción (aumento en la
System based on the International ISO-9000 Standards. This efectividad y eficiencia de las operaciones internas). Para
process, which does not discriminate the type or size of the muchas empresas interesadas en la implementación de esta
enterprise, has become an authentic exercise in order to re-think norma internacional, no sólo buscan conocer el qué requerido
and re-organize a company. As part of this process, a guide for
RAFAEL DAVID RINCÓN BERMÚDEZ. Profesor del depar-
enterprises is presented, independent of the organization´size
tamento de Informática y Sistemas, Universidad EAFIT.
and area it deals with. This guide permits a clear, concise, and Matemático, Universidad de Antioquia. Magister en Matemáticas
structured methodology which allows the company to implement Aplicadas, Universidad EAFIT. Maestría en Sistemas de Calidad,
a Quality Management System based on the ISO 9000:2000 ITESM, Campus Monterrey, México.
Standards. E-mail:
[email protected].
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por este estándar, sino que además ciones de distintos sectores, como Involucrar a los empleados. Su expe-
desean conocer el cómo llevarlo a cabo, estrategia de implementación: riencia y saber aportan al proyecto; su
de tal manera que los costos y el tiempo participación en el análisis, redefini-
Compromiso visible y continuo por
del proyecto no se desborden, y que ción y documentación de sus labores
parte de la alta dirección. Corresponde
finalmente alcancen la certificación en un es esencial.
al elemento más importante por sí
tiempo y cantidad de trabajo prudentes.
mismo. 2. MODELO DE
Por ello, este modelo pretende ser un Realizar lo lógico a largo plazo para el IMPLEMENTACIÓN
pequeño aporte en tal sentido para que negocio. ISO 9000 se creó para apoyar
dicho proyecto pueda ser controlado Este modelo (Rincón: 2000) presenta
las operaciones de manera efectiva y
desde su inicio. Aunque se toma como las distintas etapas de un proceso de
eficaz y no para generar papeleo y
base la versión 2000 de la norma ISO intervención para la implementación de
burocracia.
9000, puede ser también utilizada y un sistema de calidad con base en ISO
adecuada para aquellas organizaciones Planificar bien y con tiempo. La 9000. Dichas etapas se encuentran
interesadas en migrar a ella desde la planeación y la organización del inmersas dentro del ciclo de mejora
versión anterior, la de 1994. proyecto representan un gran esfuerzo, continua PHVA (Planear, Hacer,
por lo que ello influye en gran medida Verificar y Actuar), y puede ajustarse
El conjunto de requisitos de sobre el uso de recursos, lo expedito y acomodarse al tipo de empresa a la
la norma ISO 9001 para la del proceso y el nivel de satisfacción cual se quiera aplicar. La etapa 1 es tal
de los empleados. vez la más importante, pues habrá
gestión de la calidad reflejan
mayores posibilidades de éxito en la
una manera responsable, sen- Utilizar, en lo posible, lo que ya se
implementación cuando se tiene el apoyo
sible y práctica de administrar tiene. Determinar lo que se necesita
decidido y el compromiso de todos los
una empresa, y para muchas permite evaluar lo que se tiene para
niveles de la compañía. En la etapa 2 se
de ellas se requerirá de varios usar al máximo lo que funciona en
forma adecuada. reúne el equipo del proyecto, se le
meses de trabajo en su imple- capacita en los requisitos de la norma, se
mentación, antes de que se Utilizar recursos externos adecuados, evalúa el estado del sistema de calidad
produzcan beneficios internos como la experiencia, el conocimiento actual y se elabora un plan detallado
importantes. Un proceso de y las lecciones aprendidas de las acerca de la organización del proyecto,
implementación de esta mag- organizaciones que han realizado el se le proporciona los recursos y se
nitud requerirá las mismas proceso, particularmente en lo que administra.
respecta a bibliografía, software,
actividades básicas de cual- Las etapas 3 a la 7 se desarrollan de
consultores confiables.
quier otro proyecto de gran manera secuencial. Para una planeación
dimensión. Documentar lo que se haga. Propor- efectiva se requiere conocer a fondo los
ciona visibilidad del proyecto, una guía procesos claves de la organización (etapa
1. DIRECTRICES PARA UNA para el trabajo, una base de referencia 3), que en muchos casos quedan
IMPLEMENTACIÓN EXITOSA para revisar el avance y un registro de consignados en los planes de calidad
lo realizado como referencia futura, (etapa 4). Los resultados de estos planes
Un proceso de implementación de un aunque se debe evitar documentar lo son fundamentales para el diseño o
sistema de gestión de la calidad con base innecesario. perfeccionamiento de la mayoría de los
en ISO 9000 requiere de unas condi- Flexibilidad para ajustar los planes a elementos del sistema de calidad (etapa
ciones iniciales que garanticen el éxito del medida que se avanza. Realizar 5). Estos elementos se estandarizan con
mismo, generando un entorno apropiado evaluaciones rutinarias del avance y su documentación formal (etapa 6) para
de confianza, trabajo en equipo, com- hacer los cambios necesarios: una su posterior implementación (etapa 7).
promiso, y sobre todo, sentido común. Se buena planeación del proyecto Los cambios finales a la documentación
recomiendan las siguientes directrices, reducirá significativamente los ajustes y el cierre de cualquier no conformidad en
producto de la experiencia de organiza- en las etapas posteriores del mismo. la implementación se traslapan con la
