Reportes Call Center
Call Center
El módulo de call center tiene como objetivo la administración y establecimiento de llamadas
entre agentes/operadores de contact centers y abonados de telefonía. El módulo está
diseñado para hacer campañas de llamadas entrantes y salientes. El término “campaña” se
refiere a la ejecución de un conjunto de llamadas.
Además incluye dos componentes importantes: una consola de agente (basada en web) y
una interfaz de administración de llamadas.
El módulo del call center está implementado alrededor del soporte de colas de Asterisk.
Una campaña entrante recibe llamadas de clientes o abonados de manera espontánea. No
es necesario tener un listado de números o clientes. El sistema registra en una base de datos
al agente que se asignó a la llamada. Esta información servirá para varios propósitos de
consulta.
Funcionalidades Call Center:
Llamado automático a partir de una lista de nú[Link]ón de múltiples campañas
simultá[Link] de agente asignado a una [Link] predictivoAlmacenamiento de
guión de atenciónIngreso de formularioAgendamiento de llamadaCapacidad de poner en hold una
llamadaReportes de actividad de llamadasCallback LoginMódulo de monitoreo de campañas
Configuraciones necesarias:
Instalación de Sistema Operativo.
Instalación de Software necesario.
Configuración de Troncal SIP con
Instalar el módulo de call [Link] un grupo con la configuración para AgentesCrear Usuarios en el
sistema para los AgentesCrear Extensiones para los AgentesCrear Agentes en el módulo de call
centerCrear la(s) cola(s) requeridas para la operación
Crear Campañas.
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Consola del Agente:
Formularios Internos de CallCenter.
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Descansos.
Grabación de Llamadas:
Elastix permite la grabación de llamadas a nivel de extensión y a nivel de colas. Debido a que
el diseño del módulo está basado en el manejo de colas de Asterisk la única opción
disponible actualmente es la grabación a nivel de colas.
Para activar la grabación únicamente debemos seleccionar uno de los formatos enlistados:
WAV49
WAV
GSM
Administración de las llamadas Grabadas.
Se incluye una práctica herramienta para la gestión y administración de grabaciones.
A nivel de detalle de la grabación, el filtro nos permite, además, clasificar la búsqueda de la
siguiente manera:
Origen
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Destino
Tipo
• Entrante
• Saliente
• Cola
• Grupo
En cualquier caso, la información que muestra la interfaz es la siguiente:
Fecha.- La fecha en que se realizó la grabación.
Hora.- Hora en que se realizó la grabación.
Origen.- El número de teléfono del cliente.
Destino.- El número de la cola a la que fue asignada esa llamada.
Duración.- El tiempo de duró la grabación.
Tipo.- El tipo de extensión de destino, en el caso del call center, la cola.
Mensaje.- Contiene los links de reproducción y descarga del archivo de audio.
Herramienta de Respaldos.
La gestión de respaldos es una tarea primordial para los administradores de call center
debido a que en éstos entornos las configuraciones por lo general requieren un mayor nivel
de complejidad y de optimización.
Para prevenir catástrofes se presenta una útil herramienta para la generación de un respaldo.
Desde la interfaz gráfica podremos generar respaldos tanto para nuestras extensiones, IVRs
y configuraciones.
Reportes Call Center
REPORTES
Como administradores de call center siempre nos encontramos con el tema recurrente de la
necesidad de obtener la mayor cantidad posible de información sobre las operaciones ya que
ésta es la única forma de realizar las mediciones necesarias para una evaluación objetiva del
desempeño.
Elastix propone 2 tipos de reportes para recolectar la mayor cantidad de información posible,
uno se presenta bajo el menú “Reports” y el segundo viene incluido en el módulo de call
center.
Reports
Este reporte nos permite establecer un criterio de búsqueda basado en las siguientes
variables:
Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar
Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Campo.- Nos permite filtrar el resultado de acuerdo a las siguientes variables:
Fuente, Canal de Origen, Account Code, Canal de destino.
Estado.- Permite filtrar el resultado de acuerdo a los siguientes valores:
CONTESTADO, OCUPADO, FALLIDO, NO CONTESTADO.
Grupo de timbrado.- Permite seleccionar un grupo de timbrado, si este está creado.
El
segundo reporte relevante, para el uso de call center, incluido en Elastix es el resumen de
llamadas por extensión o “Summary”, donde podremos observar cuantas llamadas entrantes
y salientes se producen y sus tiempos totales
Reportes Call Center
Summary nos permite también revisar un detalle por extensión de forma gráfica haciendo clic
en
“Ver”.
Reportes de Call Center
Los reportes incluidos en el módulo de call center están diseñados de manera exclusiva para
una operación de este tipo.
Reportes Call Center
El módulo tiene dos tipos de reporte, reportes en tiempo real y reportes estadísticos.
Reportes estadísticos:
Reports Break
Contiene tantas columnas como descansos hayamos configurado. El filtro de este reporte
permite hacer consultas por un rango de fecha. Este reporte puede ser descargado como
archivo CSV, hoja de cálculo o PDF.
Calls Detail
El reporte de Detalle de Llamadas o “Calls Detail” tiene la particularidad de estar orientado al
agente, a diferencia del Reporte de CDRs que está orientado a las extensiones.
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Calls per hour
El reporte “Calls per Hour” o Llamadas por Hora, analiza a nivel cola cuantas llamadas fueron
efectuadas o recibidas por hora.
Calls per Agent
El reporte de llamadas por agente o “Calls per Agent” nos permite identificar a simple vista
cuantas llamadas fueron atendidas por un agente en particular.
Hold Time
El reporte de Tiempo de Espera o “Hold Time” nos permite identificar muy fácilmente el
tiempo que una persona llamada tuvo que aguardar hasta ser atendida por un agente.
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Login Logout
Este reporte nos permite revisar las fechas y horas en las cuales los agentes ingresaron y
salieron de la consola de agente.
Ingoing Calls Success
El reporte de éxito de llamadas entrantes o “Ingoing Calls Success” muestra en detalle el
resultado de la(s) campaña(s) entrante(s), para cada una de las colas disponibles.
Graphic Calls per hour
El Gráfico de llamadas por hora o “Graphic calls per hour”, nos brinda una representación
gráfica de las llamadas durante un periodo determinado de tiempo, para un rango de 24
horas. Este reporte resulta particularmente útil para las campañas entrantes, ya que nos
mostrará de forma práctica la cantidad de llamadas abandonadas.
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Agent Information
El reporte “Agent Information” nos muestra información detallada de cada Agente, como la
primera y la última conexión, el tiempo total de conexión del agente, conteos de llamada,
entre otros.
Reportes Call Center
Trunks used per hour
El reporte “Trunks used per hour”, nos permite revisar la utilización de cada troncal por hora,
durante un rango de fecha determinado.
Reportes en tiempo real
“Agents Monitoring” es un reporte en tiempo real que nos permite ver el estatus de cada
agente.
Incoming calls monitoring
Reportes Call Center
El reporte “Incoming calls monitoring”, es un reporte de monitoreo en tiempo real de llamadas
entrantes.
Campaign Monitoring
Básicamente es un módulo de monitoreo en tiempo real, que nos permite ver la actividad de
una campaña.
Andres Lavariega.
Desarrollo e Innovación Evolutel.
[Link]@[Link]
