UF 1 Relaciones públicas en la

empresa
Relaciones Públicas. El concepto
• Instrumento de comunicación. • Es una actividad habitual y planificada. • Se dirige a una
multitud de audiencia. • Mensaje más sutil, menos evidente. • Suele resultar más creíble,
especialmente cuando toma forma de noticia.

Relaciones Públicas. Finalidad

En otras palabras, luego de que la empresa define su objetivo de comunicación, los profesionales de
relaciones públicas (RRPP) desarrollan un plan estratégico para “ganar espacio” en los medios de
comunicación que consideran más adecuados para transmitir el mensaje de la empresa y alcanzar el
objetivo deseado.

• Actividades que pretenden conseguir, mantener o recuperar la aceptación, la confianza y el

apoyo de una diversidad de públicos, no siempre relacionados con los productos o actividades.
• No hay proposición de venta directa, aunque sí indirecta.
Público
La empresa tiene que relacionarse de forma constructiva no solo con clientes, proveedores o
con los distribuidores, sino también con un amplio número de públicos interesados
(stakeholders).
Público: cualquier grupo que tenga un interés real o potencial o un impacto sobre la capacidad
de una empresa para llevar a cabo sus objetivos:
• Medios de comunicación. • Líderes de opinión (KoL). • Autoridades y entidades reguladoras
(Regulatory Affairs). • Grupos de presión o activistas • Analistas financieros. • Empleados en
general, sindicatos y comités de empresa
Herramientas y actividades
No se limitan únicamente a actividades de márketing.
Pueden y deben contribuir a: 1. Despertar consciencia. 2. Desarrollar credibilidad. 3. Estimular
la fuerza de ventas. 4. Reducir costes de promoción.
Otros objetivos: • Crear expectación. • Crear base central de consumidores (mejor conservar
que conseguir) • Relación personal con consumidores (internet, 900s,...) • De cliente
satisfecho a recomendador (NPS) • Influenciar a los prescriptores, influencers,...
OBJETIVOS DE LAS RELACIONES PUBLICAS
1. Distribuir datos e ideas
2. Informar de la existencia de algo, incluso de un evento
3. Facilitar la comunicación entre el evento, el producto o el objetivo y el publico
4. Crear imagen de marca
5. Genera una actitud positiva
6. Contrarrestar situaciones negativas que pueden surgir
7. Contrarrestar actividades de la competencia
8. Dirigirse a públicos específicos
9. Informar
10. Asesorar
11. Persuadir
En definitiva, pueden y deben contribuir a:
1. Despertar CONSCIENCIA
2. Desarrollar CREDIBILIDAD
3. ESTIMILAR la fuerza de ventas
4. Reducir COSTES de promoción
5. Crear EXPECTACION
6. CREAR BASE central de consumidores (mejor conservar que conseguir)
7. RELACION PERSONAL con consumidores
8. De cliente satisfecho a RECOMENDADOR (nps)
9. INFLUENCIAR a los prescriptores, influencers…
TIPOS DE RRPP
- Según el ámbito de aplicación y destinatarios de las acciones:
1. Externas:
a. Medios de comunicación
b. Clientes
c. Organizaciones de consumidores y usuarios
d. Proveedores
e. Accionistas, acreedores
f. Sindicatos, poderes públicos y sociedad en general
2. Internas:
a. Empleados y directivos de la organización
- Según los objetivos de las acciones:
a. Difusión de información:
i. Comunicaciones externas: noticias, conferencias, acontecimientos
especiales, material escrito y material audiovisual
ii. Comunicaciones internas: circulares, periódicos, documentos de
bienvenido, etc.
b. Patrocinio: financiación de espacios y programas, subvenciones de
actividades deportivas, etc.
c. Mecenazgo: donaciones y subvencines a instituciones y fundaciones
educativas, culturales, benéficas y sociales: becas, ayudas y premios
culturales y artísticos, etc.
d. Creación, mantenimiento o mejora de imagen (reputación): identidad
corporativa, mejora de la calidad del servicio, actuaciones de los directivos
(conferencias sociales, etc.)
 e. Actividades de servicio público: oficinas de atención al cliente,
colaboración en campañas de carácter social (donaciones de sangre,
reducción consumo de alcohol, etc) campañas y colaboraciones
f. Captaciones de fondos: de accionistas y obligacionistas, de entidades e
crédito y oteas instituciones
g. Apoyo a iniciativas: consecución de influencers, lobbies (colectivo con
intereses comunes que realiza acciones dirigidas a influir ante la admin.
Publica para promover decisiones favorables a sus intereses), KoL key
opinión leaders (conocedor de determinada materia cuyas opiniones son
respetadas y tenidas en cuenta gracias a la trayectoria y reputación que le
avala/ experto en alguna especialidad concreta/ Las personas que se
mueven en ese terreno los reconocen como una referencia ya que son
conocedores de sus logros y capacidades, lo que les confiere una especie
de aura de autoridad.)
VINCULACION CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Hacerla directamente  es difícil, pues hay que tener habilidades para el trato, pero es el
medio más económico.
- Tener una BBDD (base de datos) de periodistas que le interesen (prensa, radio, y
televisión)
- Ser capaz de generar noticias interesantes para los periodistas
- Tener tiempo para cuidar los contactos
A través de especialistas 
1. Gabinetes de Prensa: responsables de la comunicación de la empresa (noticias, notas de
prensa, organización de ruedas de prensa, elaboración de la revista de la empresa,...). Elaboran
el plan de comunicación.
2. Gabinetes de relaciones públicas y protocolo: utilizados en las empresas grandes y suelen
crear eventos que implican a diferentes públicos: prensa, clientes, KoL, prescriptores,
empleados, etc...
Esta relación con los medios tiene lugar a través de:
- Notas de prensa: un comunicado de prensa o nota de prensa es una comunicación
escrita dirigida a los miembros de los medios de comunicación con el propósito de
anunciar algo de interés periodístico.
- Conferencias de prensa: son una herramienta indispensable para atraer la atención de
los medios de comunicación. Los organizadores de la campaña pueden utilizarlas para
presentar las cuestiones relacionadas con la campaña a los periodistas.
- Rueda de prensa: es una reunión programada que se realiza para tratar temas de
actualidad o polémicos, presentar proyectos, resultados de investigaciones y posturas.
Es un espacio donde se da la posibilidad de explicar y confrontar informaciones.
- Lobbies: En España los lobbies más importantes son los de los sectores de la energía,
telecomunicaciones, salud y banca.

Debemos elegir entre medios:

- Offline (prensa, radio, televisión, directorios, vallas, etc.).
 - Online (buscadores, portales, redes sociales, boletines, etc.).
La mejor opción es utilizar una combinación de ambos canales.
Otros medios:
- Revistas de prensa: puede ser mensual o trimestral. Tiene como objetivo comunicar la
imagen corporativa e informar sobre aspectos de interés.
- Eventos: para transmitir novedades, y pueden ser: 1. Inauguraciones 2. Lanzamientos
de productos, servicios o sistemas.
- Folletos: pueden ser corporativos o de productos.
- Sitios web: es un escaparate para la empresa, hace la función del folleto y es un
instrumento de gestión para la empresa y a veces para el cliente.
- Redes sociales: Es una opción relativamente económica y llega a más gente que la
página web.
Según el público objetivo
Debemos comparar y valorar. Y para ello debemos comparar y valorar:
1. Datos básicos sobre audiencia. 2. Difusión. 3. Calendario editorial. 4. Tarifas 5. Formatos. 6.
Condiciones.
Para cada tipo de medio o categoría
1. Prensa 2. Radio 3. Televisión 4. Cine 5. Online 6. Revistas
Se escoge a partir de 3 criterios:
SELECCIÓN Aspectos como la penetración del medio, cobertura, segmentación geográfica,
posibilidades comerciales (encartes, suplementos, especiales, etc.)
PERIORICIDAD: Si queremos impactar en momentos puntuales o no, tirada diaria, mensual,...
FORMATOS: En función del presupuesto y el tipo de campaña, si vamos a trabajar formatos
convencionales o especiales. Notoriedad o ajuste presupuestario.
Publicidad institucional
Acciones de comunicación realizadas en espacios pagados en medios masivos que emplean
recursos publicitarios.
Regulada por la Ley 29/2005.
• Empleada por marcas ya conocidas y asentadas en el mercado que no necesitan otro tipo de
publicidad y que además emiten un mensaje social (igualdad, no discriminación, etc.).
• Publicidad normativa: empleada por el Gobierno en campañas de concienciación, tráfico,
maltrato, drogas, tabaco, etc. • Publicidad electoral: a la vez que se da a conocer un programa
se quiere transmitir una ideología política, social y moral.
Publicidad institucional
Ventajas: • Espacios pagados en medios masivos. • El emisor habla de si mismo. • Objetivo
distinto a la venta. Publicidad institucional
Desventajas: • Alto costo de producción • Mala elección del mensaje (puede sonar artificial) •
Los resultados no son inmediatos
El departamento de RRPP forma parte del ultimo punto del marketing-mix, junto con la
publicidad y la promoción de ventas  esta integrado en el dep de marketing y, e contrato en
el área de comunicación.
Promoción de ventas  provoca incrementos de ventas a corto plazo
Publicidad  actúa a medio plazo y su efecto es el posicionamiento del producto/marca o
empresa
Relaciones publicas  actúan a largo plazo y afecta al posicionamiento de la empresa
El departamento de RRPP se ocupa de gestionar las actitudes de los públicos objetivos de la
administración y de distribuir información y comunicaciones para crear fondo de comercio. Si
existe comunicación negativa, el departamento actúa como mediador.
Las rrpp en marketing van más allá de la simple publicidad, pudiendo contribuir a través de las
siguientes tareas:
- Apoyar el lanzamiento de nuevos productos
- Ayudar al posicionamiento en un mercado maduro: debido por ejemplo a una mala
prensa
- Crear interés por una determinada categoría de producto: conseguir el interés por
productos que se encontraban en dase de declive
- Influenciar a grupos objetivo especifico
- Defender productos que se han enfrentado a problemas públicos
- Crear imagen corporativa de un modo que afecte favorablemente a sus productos
RRPP y la estrategia corporativa (I)
• Las relaciones públicas forman parte del último punto del Marketing-Mix
(promoción/comunicación), junto con la publicidad y la promoción de ventas. • La promoción
de ventas provoca incrementos de ventas a corto plazo, la publicidad actúa a medio plazo y su
efecto principal se da en el posicionamiento del producto, de la marca o de la empresa.
Y las relaciones públicas actúan a largo plazo, afectando al posicionamiento de la empresa.
RRPP y la estrategia corporativa (II)
RRPP van más allá de la simple publicidad:
• Apoya lanzamiento de productos. • Ayuda a reposicionamientos. • Crea interés por
categorías. • Influencia. • Defiende productos, personas y compañías. • Crea imagen
corporativa.
RRPP y medios de comunicación
RRPP + medios = “publicity” = “propaganda” Publicidad no pagada!
Ejemplo: La entrega de los premios Planeta, al recogerse en todos los medios.
Hacerla directamente A través de especialistas
El objetivo último de las RRPP con los medios, es comunicarse con el público externo y no con
los medios en sí.
RRPP e imagen corporativa
Imagen: Conjunto de representaciones mentales que surgen en el público al recibir un mensaje
de determinada empresa.
Es decir, todo lo que viene a la mente de una persona cuando escucha el nombre de una
institución.
Determinada por lo que el público piensa de ella, y para que este pensamiento sea positivo,
debemos plantear una estrategia clara que involucre a todos los estamentos y grupos de
interés (stakeholders).
Imagen:
• Logotipo: compuesto por palabras.
• Isotipo: compuesto por imágenes.
• Isologotipo: combina tipografía e imagen.
coherencia consistencia
Dentro de la imagen: • Filosofía • Misión • Visión • Valores • Lealtad • Servicio • Integridad •
Innovación
Elementos de la imagen: • Nombre de la empresa • Eslogan • La Web • Uniformes e imagen •
Brochure
El manual corporativo
-Pretende crear imagen propia.
-Mantener y fortalecer la imagen.
1. Filosofía (valores, misión,...) 2. Nombre corporativo 3. Símbolos y logotipo 4. Diagramas (org,
tareas, etc...) 5. Papel, sobres,... 6. Uniformes 7. Publicaciones 8. Web 9. RRSS 10. ...
 Las relaciones públicas son un proceso de comunicación estratégica que construye
relaciones mutuamente beneficiosas entre las organizaciones y públicos a los que se
dirigen, de los que dependerá su éxito o fracaso.
 Las relaciones públicas se pueden entender como un proceso dirigido a la resolución de
problemas, así como a la detección de oportunidades entre las empresas u organizaciones
y su entorno utilizando la comunicación
RELACIONES PÚBLICAS. FASES

1. INVESTIGACION
2. PLANIFICACION O ESTRATEGIA
3. COMUNICACIÓN
4. EVALUACION

1. INVESTIGACION
La investigación es un proceso de recogida de información que permite, mediante el análisis de
los datos recopilados, detectar problemas, oportunidades, etc. Que ayudaran a las
organizaciones a tomar decisiones respecto a la estrategia mas adecuada a adoptar.
En esta fase se investigan 3 aspectos del proceso general de las relaciones publicas:
1. El cliente de la organización para la cual se elaborará el proyecto.
2. La cuestión sobre el producto o servicio (lanzar, relanzar, renovar, ventas, etc.)
3. Todos los públicos a los cuales se dirigen los mensajes del proyecto. Esto conlleva la
identificación, selección y priorización del publico al que se dirigen las relaciones
publicas utilizando datos económicos, demográficos, etc.
Para definir el público objetivo se manejan tres tipos de criterios que permiten agrupar a los
miembros de una comunidad en función de características que, o bien vienen dadas, o bien
eligen, ya sea por razones demográficas, económicas o psicológicas.
- Criterios sociodemográficos: agrupan a los individuos en función de variables como el
sexo, la edad, el lugar de residencia, el nivel de estudios y su posición en el hogar.
- Criterios socioeconómicos: clasifican a los individuos por su nivel de ingresos, su
horizonte de consumo o la clase social a la que pertenecen.
- Criterios psicográficos: aportan razones más recientemente consideradas que
completan el conocimiento de la conducta de los individuos, entre ellas se tienen en
cuenta la personalidad, el estilo de vida y el sistema de valores.

2. PLANIFICACION O ESTRATEGIA
Definiendo objetivos
1. Realistas y alcanzables: lo que no implica que sean fáciles de llevar a cabo
2. Explícitos: redactados de manera clara y utilizando los verbos en infinitivo (estimular,
informar, incrementar, etc.)
3. Específicos: vinculados a un publico y a un impacto determinados
4. Medibles: los resultados deben poder cuantificarse
5. Temporalizados: hay que establecer plazos temporales para cada una de las metas a
conseguir
 6. Aceptables: deben ser valiosos para la organización y sus directivos, estando en
sintonía con la misión y sus metas.
7. Presupuestables: se deben poder medir en unidades monetarias
Tipos de objetivos:
- Cognitivos
- Afectivos
- De acción
- De producción

La estrategia nos dice de donde partimos y establece una hoja de ruta a seguir hasta donde
queremos llegar definiendo las técnicas o herramientas a utilizar (tácticas)
Tipo de estrategias:
1. De acción: tales como comportamiento de la organización, participación de la
audiencia (utilizar tácticas de comunicación bidireccional o involucrarlos en actividades
comunicativas), alianzas, informales y coaliciones patrocinios, eventos especiales,
filantropía estratégica y activismo.
2. De comunicación: comunicación transparente, información de interés periodístico y
publicity.
3. Acción preventiva cuando va a salir a la luz algo negativo sobre la organización, tomar
la iniciativa, y hacerlo público, explicándolo antes que nadie.
4. Respuesta defensiva: negación, excusa, justificación
5. Distracción: reetiquetar o utilizar eufemismos que cuenten de una manera mas
apropiada lo que se trata de defender: congraciarse o felicitarse por alqo que has
hecho muy bien; concesión, que consiste en conceder al adversario parte de razón
ante un ataque.
6. Empatía: interés, condolencia, lamento o disculpas
7. inacción estratégica o silencio
 3. COMUNICACIÓN
Elección del mensaje a elegir:
Realizaremos los siguientes pasos, tratando la acción de comunicación en las relaciones
publicas como si fuera el lanzamiento de un nuevo producto
1. Pretest: se realiza antes del lanzamiento de una campaña o antes de que aflore un
problema a la opinión publica. Se establecen grupos que simulan ser los públicos
objetivos y se analizan sus reacciones (aceptación o rechazo) ante un concepto, una
pieza publicitaria o un programa de relaciones públicas. Se comprueba entonces el
nivel de agrado o desagrado.
2. Comunicación de lanzamiento
3. Postest: después del lanzamiento para ver el impacto conseguido
4. EVALUACION
a) Evaluación de objetivos cognitivos: incluye tres dimensiones, que deberán contar con
profesionales de investigación social:
a. Exposición del mensaje: determinada mediante la cobertura informativa a
través de recortes de prensa, cifras de asistencia a un evento o mediciones de
audiencias de programas de televisión, radio e internet.
b. Compresión del mensaje
c. retención del mensaje
b) Evaluación de objetivos afectivos: se encarga de medir la intensidad y la dirección de
las actitudes, para lo que hace falta contrastar pretest y postest. Suele basarse en
encuestas y los métodos mas utilizados son los cuestionarios de respuestas con escala
de Likert y de diferenciales semánticos.
c) Evaluación de objetivos de acción:
a. Preguntar a los públicos sobre su comportamiento desde que se produce su
exposición al programa, lo que requiere contrastar pretest y postest que
utilizaran preguntas cerradas y de elección múltiple.
b. Observar las conductas de los públicos mediante asistencia a eventos,
llamadas, visitas web, etc.
d) Evaluación de objetivos de producción: registrando el numero de comunicados de
prensa enviados, el numero de contactos con periodistas, numero de publicaciones
enviadas a cada publico o número de reuniones mantenidas.
Al terminar la evaluación, el equipo de relaciones públicas deberá reciclar los datos, pues serán
útiles para ajustar las relaciones permanentes con los públicos y ayudar a planificar otros
proyectos.
SELECCIÓN Y PLANIFICACION DE MEDIOS
2. Definir objetivo a perseguir
3. Análisis de target
4. Desarrollo de la estrategia
5. Medios (online/offline)
6. Canales ( en función de audiencia)
a. Selección
b. Periodicidad
c. Formatos
7. Definir formatos
8. Asignar un presupuesto
9. Diseñar un calendario
10. Análisis del plan

as cuatro fases iniciales para un correcto desarrollo de las relaciones públicas.

I – Investigación
En esta primera fase, se encarga de analizar el problema o la situación que se encuentra una
empresa para lograr desarrollar campañas o acciones de relaciones públicas.
En esta fase deberemos realizar un estudio de mercado, el análisis de la competencia y la
búsqueda de empresas aliadas para lograr el posicionamiento en el mercado.
A – Acción planificacin
Esta segunda fase conlleva la planificación del programa y la definición de los pasos a seguir
para lograr una campaña de relaciones públicas exitosa. Esto puede conllevar el averiguar
cómo contactar con agencias o empresas similares o, simplemente, elaborar una lista de
personas o empresas que puedan encajar con la descripción de tu organización.
C – Comunicación
Esta tercera fase define cómo plantear la campaña al público, planificar cuáles serían sus
posibles reacciones y cómo actuar ante diversas circunstancias.
En este aspecto, es importante definir si la comunicación se realizará por medio de un evento
o con un contacto personal con los interesados.
E – Evaluación
En esta última fase se miden los efectos que la campaña ha tenido sobre el público. Si la
relación con la organización asociada ha sido un éxito y contribuyó a posicionar tu empresa en
el mercado, eso quiere decir que se ganó una buena reputación para el público objetivo y las
estrategias de marketing en las relaciones públicas fueron un completo éxito.
Dichas fases trabajan en conjunto para lograr diversos objetivos. Asimismo, pueden ser
aplicadas en distintas disciplinas comunicaciones: relaciones con medios, eventos, publicidad,
marketing directo y marketing digital, entre otras.
PROYECCIÓN CORPORATIVA Y RSC
Cultura
La empresa está formada por una serie de personas (propietarios, directivos, gestores,
empleados), que buscan organizados, el logro de fines comunes, de acuerdo con una serie de
características:
Ø Estar comprometidas en el cumplimiento de ciertas normas.
Ø Comunicarse entre sí y con el exterior compartiendo valores.
Ø Realizar todas las actividades precisas para conseguir el objetivo común de acuerdo con
determinados valores

De esta manera las empresas reflejan al exterior, unos factores:

- Éticos:
Ø Valores como patrones de conducta Ø Creencias que sustentan estos valores Ø Costumbres
que son comportamientos repetitivos y aceptados por la empresa.
- Sociales:
Ø Adaptación del individuo a la empresa. Ø Estructura de los grupos que la forman Ø Estilo de
liderazgo Ø Técnicas de motivación.
- Técnicos
Ø Tipo de organización del trabajo Ø Instrumentos tecnológicos Ø Condiciones físicas del
trabajo (adecuadas)

La cultura suele dar lugar a tres elementos básicos:

Ø Misión: La razón de existir de una empresa. Representa su identidad y personalidad en el
momento presente. La misión de la empresa debe ser conocida por todos los integrantes de la
organización, ya que representa la filosofía de la misma y se mantiene en el tiempo a pesar de
los pequeños cambios que pueda sufrir fruto de la dinámica empresarial.
Ø Visión: Es una imagen del futuro deseado, que la empresa busca y quiere crear con sus
esfuerzos y acciones
Ø Valores: Los principios asumidos y desarrollados por todos los integrantes de la empresa:
equidad, transparencia, participación, desarrollo e identificación son valores básicos y
esenciales, que dan lugar a valores agrega-dos como la innovación, la eficiencia, la
rentabilidad, el desarrollo sostenible, la confianza y la seguridad
Por tanto, la cultura de la empresa es el conjunto de formas de actuar, de sentir y de pensar
que se comparten entre los miembros de la organización, e identifica a la empresa ante los
clientes, proveedores y todos los que conocen su existencia.
Hoy más que nunca, las organizaciones necesitan realizar acciones que contribuyan a crear una
imagen de ellas atractiva, moderna y atrayente a la vez que socialmente comprometida. La
responsabilidad social corporativa es también un elemento importante a destacar en las
organizaciones de hoy en día, que forma parte también del proyecto global de identidad
corporativa de la organización.
RSC = RSE
La responsabilidad social corporativa es el logro del éxito empresarial respetando los valores
éticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente.
La responsabilidad social se refiere a la obligación que tiene la empresa de maximizar el
impacto positivo y minimizar el impacto negativo que produce en su entorno.

Las principales responsabilidades hacia trabajadores y comunidad:

1. Servir con productos útiles y en condiciones justas.
2. Crear riqueza de manera eficaz y posible
3. Respetar los derechos humanos
4. Procurar la continuidad de la empresa
5. Respetar el medio ambiente
6. Cumplir con las leyes
7. Procurar la distribución equitativa de riqueza
8. Uso correcto de los recursos naturales (agua,...)
9. Luchar contra el cambio climático
10. Implicar a los grupos de interés (stakeholders)
11. Mejorar las posibilidades y oportunidades de la comunidad
Componentes de la RSC:
1.Legal 2.Ético 3.Económico 4.Filantrópico
Ámbitos de la RSC (ODS de Naciones Unidas):
1. Derechos Humanos 2. Derechos laborales 3. Protección del consumidor 4. Sostenimiento
medioambiental 5. Promoción de la salud 6. Lucha contra toda forma de corrupción
¿Cómo se mide la RSE? El trabajo de gobiernos e instituciones oficiales se centra en la difusión
de la importancia de la RSC. Existen además numerosas propuestas de clasificar los distintos
tipos de empresas, bien a partir de informes elaborados por las propias entidades, o bien a
través de la recopilación de noticias existentes sobre cuestiones relacionadas con la
responsabilidad social de las empresas. No obstante, en la actualidad no existe un estándar
aceptado para la medición de la responsabilidad, aunque el sistema más implantado es de GRI

Objetivos e instrumentos de las relaciones públicas

1. Localiza una empresa que haya pasado o esté pasando por una crisis
El 17 de marzo de 2010 la empresa Nestlé fue acusada por Greenpeace de utilizar aceite de
palma en la elaboración de su producto Kit-Kat, el cual era suministrado por la empresa Sinar
Mas que incumpliendo las leyes indonesias estaba destruyendo los bosques que formaban el
hábitat de una especie de orangután protegida amenazando con su extinción. La ONG publicó
un durísimo vídeo en el que acusaba a Nestlé de apoyar dicha deforestación y que por
supuesto acabó haciéndose viral.

Nestle respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor era Cargil, pero los
ecologistas, que afirman que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil, contraatacaron
pidiendo el apoyo de los internautas a través de una campaña en Youtube, Twitter y Facebook
que se movilizaron creando grupos anti-Nestlé como Boycott Nestlé o Can this orang-utan get
more fans than Nestlé? y llenando su página de Facebook de mensajes de protesta
acompañados con imágenes en las que se había modificado el logo de Kit-Kat introduciendo la
palabra “killer”.

El 18 de marzo la multinacional suiza consiguió que Youtube retirara el video alegando el uso
indebido de su marca registrada y publicó en su página de Facebook una entrada en la que
decía a sus fans de que si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación.

Nestlé se vio totalmente inundada por el éxito de la campaña de Greenpeace y su único plan
de acción ante la crisis fue el control de la información.

2. Identifica sus grupos de interés

- Proveedores: Sinar Mar, es la compañía por la que según Nestlé se vio involucrada en esta
crisis. Este proveedor presuntamente era el que distribuía el aceite de palma a Nestlé.
El principal reto de relacionamiento tuvo que haber sido la aceptación de la acusación por
parte de las dos organizaciones. Es decir, Sinar Mar por actuar en contra de la naturaleza y
poner en riesgo una especie de orangutanes protegida, y Nestlé por no tener unas políticas
de manejo de proveedores.

- Clientes. Con respecto a este grupo de interés, Nestlé asumió el reto de mantener su
reputación (después de su reacción en redes sociales) y empezar acciones que le
permitiera posicionarse como una compañía ambientalmente responsable.

- ONG. GREENPEACE jugó un rol fundamental en este caso de crisis ya que fue el grupo de
interés que comunicó el hecho y además contaba con una reputación y credibilidad
importante. Para Nestlé, el principal reto fue mediar con este stakeholder y lograr un
acercamiento en el que se hiciera un compromiso. Esto con el fin de que el grupo de
interés que reveló el informe también fuera el que comunicara los acuerdos y medidas
tomadas por la organización.

- Activistas: El reto que impuso este grupo de interés a la compañía fue realizar un
acercamiento apropiado a cada uno de ellos y recuperar la confianza y credibilidad que ya
tenía la marca antes del incidente.

- Medios de comunicación. Este stakeholder fue el encargado de divulgar la situación que se

vivía en ese momento; se utilizaron medios como la televisión, prensa, radio y portales
 web de información para difundir el mensaje de la crisis de Nestlé con Kit Kat. Es por esto,
que el reto de la compañía era llegar asertivamente a ellos con información transparente y
convincente, para que ellos mismos fueran los que siguieran este desarrollo del caso y
reconstruir su reputación.

- Líderes de opinión. Este grupo de interés dio un mayor alcance a la información que se
estaba brindando al público en general; al contar con credibilidad, seguidores (tanto reales
como virtuales) y crítica, fortalecieron las bases del informe de GreenPeace, motivando a
las masas a actuar de forma agresiva sobre la situación que se estaba presentando;
desprestigiando a la compañía luego de construir una buena reputación durante años.

3. Identifica las fases de las campañas o acciones que haya llevado a cabo para
abordar la crisis.
Las acciones que tomó Nestlé ante la crisis inicialmente fueron las siguientes; Solicitó la
retirada de aquellos mensajes con el logo retocado advirtiendo de que borrarían todo el
contenido que hiciese uso indebido de sus logotipos con ánimo de perjudicar su imagen de
marca. Posteriormente realizó una eliminación sistemática de todos los comentarios negativos
que los usuarios habían ido dejando en sus perfiles corporativos de las redes sociales. Publicó
un post en Facebook en el que invitaban a sus clientes a dejar de seguir su página si no estaban
de acuerdo con las condiciones impuestas por la compañía, lo cual supuso lanzar un peligroso
órdago a su audiencia. Nestlé eligió posiblemente la peor de las estrategias, la censura.

Ante el gran fracaso de la empresa, decidieron redireccionar sus acciones e iniciar una nueva
estrategia esta vez focalizándose en la Responsabilidad Social de la multinacional, organizando
una reunión con el equipo de Greenpeace para acercar posturas. Por otro lado, rompió el
acuerdo comercial con Sinar Mars y paso a trabajar con Forest Trust, una organización sin fines
de lucro para certificar la sustentabilidad de sus proveedores de aceite de palma.

En 2013 Nestlé lanzó un comunicado en el que se marcaba una serie de objetivos

medioambientales a cumplir antes de 2020, entre los que se encontraba el uso de aceite de
palma sostenible. También decidieron trabajar en los medios digitales y sociales para poner en
funcionamiento un equipo de aceleración digital que cuidase el trato de los consumidores en
las redes sociales y monitorizase sus interacciones para evitar problemas en el futuro.

4. Evalúa en tu opinión, como fue la actuación de la empresa, en casa una de las fases
o acciones.
En mi opinión pienso que Nestlé actuó tarde y mal, al reaccionar de manera reactiva ante la
crisis y hacer evidente que no tenían conocimientos de utilizar el mismo canal, en este caso las
redes sociales, para contrarrestar los efectos de la campaña de Greenpeace.
Al no tener en cuenta la opinión de cada uno de los fans de Kit-Kat y censurar sus comentarios,
desató un descontento colectivo que incremento el impacto negativo, además de desproteger
su reputación tanto para públicos internos como externos.

Uno de los objetivos de cualquier estrategia de comunicación es construir relaciones estables y

duraderas con el público objetivo, de modo que para conseguirlo la honestidad es otro
elemento clave. En los medios sociales se exige un trato personal y humanizado, por lo que
reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario es valorado por los usuarios y
positivo para la empresa. Así que, una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las críticas
en lugar de incentivarlas como sucedió con la cesura. Nestlé no dio explicaciones cuando sus
fans lo requirieron y no se disculparon hasta que vieron que no podían contener más la
avalancha de críticas.

Ante una crisis de comunicación la única forma de superarla y salir fortalecido es asumiendo
las criticas como normales, incluir su monitorización dentro de los procesos corporativos,
darles una respuesta adecuada y de este modo poder mejorar los servicios y satisfacer las
expectativas del público para generar confianza.
UF 2 Técnicas de Protocolo
Protocolo y Relaciones Públicas
El protocolo está basado en la cortesía, que significa el respeto a las personas, sea cual sea su
condición personal y social.
Las personas que dominan el protocolo saben lo importante que es conocer cuáles son las
reglas del saber ser, estar y funcionar en el mundo empresarial que permiten alcanzar el éxito;
además de conocer sistemas y procedimientos de normas y usos sociales que permitan
desarrollar eventos de forma exitosa y responder a todas las cuestiones formales que se
plantean en el día a día.
El protocolo supone:
1. Consenso
2. Organización
3. Sentido común
4. La existencia de unas normas, ya sean reglamentos, leyes, reales decretos o normas fruto
del uso y la costumbre.
Las personas que apliquen el protocolo deben tener las siguientes características:
1. Sencillez.
2. Pericia.
3. Creatividad, espíritu servicial, imaginación, capacidad resolutiva.
4. Y sobre todo buen hacer o know-how, algo que se consigue gracias al conocimiento de la
técnica: sentido común, intuición, organización, paciencia, discreción, mesura, buen gusto,
humildad, humanismo, diplomacia (mano izquierda), tacto, educación y cultura.
 Protocolo: concierne a la forma en la celebración de actos públicos.
 Etiqueta: estilos, usos y costumbres que deben observarse en todos los actos y
ceremonias públicas, así como en la vida social.
 Relaciones públicas: son la gestión integral de las relaciones/comunicación de la
organización con sus públicos, a fin de lograr su identificación, implicación e
interacción.
La ordenación dentro del protocolo
Se ordena en función de la precedencia; que se define como el “previo establecimiento de un
orden entre las personas que participan en una actividad, en función de su preeminencia,
primacía, rango, nivel y relevancia en el seno de la sociedad”.
En toda sociedad existen dos colectivos de personalidades:
1. Con precedencia indeterminada: son grupos de personas que, siendo importantes, carecen
de precedencia o sitio establecido en una relación oficial. Se les llama “colectivo B”. Para la
ordenación se utiliza el sentido común.
2. Con precedencia determinada: son grupos de personas que tienen su sitio establecido en
una relación oficial. Se les llama “colectivo A”. Es el caso más sencillo.
Práctica de ordenación
Si solo tenemos personas del colectivo A, atenderemos a la relación oficial.
Si solo tenemos personas del colectivo B, se utilizará el sentido común para establecer el
orden.
Si tenemos personas del colectivo A y B, se aplicará la técnica del peinado
La técnica del peinado consiste en confeccionar tantas listas como colectivos con precedencia
propia vayan a asistir y después se comparan, entre sí, los niveles de cada persona, respetando
su precedencia e integrándolas en una sola lista

Documentación necesaria
Habrá que seguir normas protocolarias para realizar esta documentación, y sobre todo cuidar
las formas en:
• Folletos corporativos
• Revistas de la empresa
• Dossiers de prensa
• Discursos y presentaciones
• Artículos de prensa

Pasos para organizar un evento con éxito

- Los objetivos: ¿qué se quiere conseguir y qué se quiere comunicar con el evento?
¿Qué mensajes, imágenes y valores se quieren transmitir? ¿Se pretende, por ejemplo, un
crecimiento de las ventas, potenciar la marca, hacer un cambio de rumbo de la empresa,
…?
- El público objetivo: ¿a quien se dirige la acción de comunicación? El publico objetivo
serán los invitados que participaran en el evento. En función de las características de
este público (clientes, proveedores, accionistas…), se iran determinando elementos
como el lugar dónde se celebrará el evento, la fecha, el tipo de acto, la duración, etc.
Cada público objetivo precisa de un tipo de evento concreto con unas características
adaptadas a sus necesidades.
- El tipo de evento: existen eventos de caràcter oficial (promovidos por las
instituciones públicas) o de carácter no oficial; actos de Estado, institucionales,
académicos, culturales, empresariales, comerciales, sociales, familiares… I se pueden
concretar en: inauguraciones, conferencias, conmemoraciones, entregas de premios,
efeméridas, recepciones, homenajes, conciertos, exposiciones, etc. En función del tipo
de evento que se organize y de quien lo promueva, las normas de protocolo a seguir
seran unas u otras.

El protocolo a seguir en la organización de un evento

El protocolo es el conjunto de reglas consensuadas por norma o por tradicion que
establecen la forma de actuar en distintas situaciones humanas. Es una forma de
comunicación y sistematización del orden de funcionamiento de las relaciones y los
actos. Su uso correcto da a conocer sin palabras la posición, el prestigio o el respeto de
una persona, empresa o institución.
Existen diferentes tipos de protocolo: empresarial, religioso, cultural, militar,
diplomático... El protocolo empresarial, que es el que nos ocupa a nosotros, se ha
convertido en un elemento básico en toda organización, ya que cuidar la imagen y los
valores que se quieren transmitir es esencial para maximizar el potencial comercial de la
empresa y para diferenciarse de la competencia.
A la hora de organizar un evento empresarial, el protocolo a seguir se define en las
siguientes fases:
1. Fase de tanteo: en la cual se valora la necesidad de organizar el evento o no, de
acuerdo con los fines y objetivos marcados.
2. Fase de información: una vez decidio que se tira adelante el evento, es el
momento de investigar experiencias similares y juntar toda la información que
puede ser necesaria para diseñar el acto.
3. Fase de recopilación: momento en el que literalmente se recopila toda la
información y material necesarios para la planificación del evento.
4. Fase de anteproyecto: redacción de un borrador de programa general, sin
muchos detalles, que incluye el cornograma, el croquis de los espacios, un
primer listado de posibles invitados, el contexto general del acto... Es una fase
muy creativa de diseño y innovación.
5. Fase de discusión o debate técnico: es el momento de discutir el borrador de
anteproyecto con la organización y sus colaboradores. Es aconsejable hacer uso
de medios informáticos para ilustrar la exposición. Es una fase de discusión, de
preguntas, de sugerencias.
6. Fase de proyecto y programación: redacción del programa oficial del acto que
debe incluir el cronograma detallado del evento, los croquis (que permitan
interpretar el programa y ayuden a visualizar cómo serán los espacios, los
movimientos previstos, los recorridos, el protocolo para los asistentes…),
el libro de ruta (en el caso que haya desplazamientos de uno o mas invitados),
 los diseños o grafismos (invitaciones, carteles, minutas, credenciales, diplomas,
etc), el listado de invitados, el presupuesto y los anexos necesarios.
7. Fase de organización: planificación general de todo el evento, llevando a la
práctica el programa oficial elaborado: elaboración del listado de invitados,
cartas de invitación, carteles indicadores; montaje y adecuación de los espacios,
preparación del material de sonido e iluminación, pantallas y proyectores,
elementos decorativos; montaje de comedores, adecuación de los servicios
higiénicos, servicio de guardarropia; accesos a las instalaciones, control de
invitaciones, zonas de aparcamiento; regalos, diplomas, medallas; guión de las
intervenciones, elaboración de documentos necesarios; servicios de información
y atención al publico, servicos de seguridad integral del acto, etc.
8. Fase de taquilla: es la fase de control del listado de invitaciones y confirmación
de asistencia. Comprende la elaboración de los listados de invitados, el envio de
las invitaciones, el seguimiento de las mismas, el control de las confirmaciones,
la atención a los invitados y la asignación de los asientos.
9. Fase de comunicación externa e interna: la comunicación interna es el guion
técnico o escaleta que deben tener las personas que tienen que velar para que
todo salga bien. Es la versión del programa en la que se incluyen las acciones
que los diferentes organizadores tienen que realizar en cada momento; se entrega
a los técnicos, auxiliares y colaboradores. La comunicación externa es el
programa que se facilita a los invitados con el guión general del evento.
10. Fase de ensayos: es una prueba muy realista, un ensayo general del evento, que
se realiza la víspera de la fecha programada. Tiene como objetivo la
comprovacion de que el montaje es correcto, y también que todas las personas
que intervendrán en el acto ensayen las acciones que les competen.
11. Fase de ejecución: es el evento en sí, el momento real en que se lleva a cabo. Es
una fase en la que se tiene que mantener un alto nivel de control general de la
situación, haciendo un seguimiento exhaustivo de que todo se desarrolla según
lo programado y resoliendo todas las incidencias que puedan surgir.
12. Fase de valoración: una vez pasado el evento, es el momento de analizar lo que
se ha programado y la forma como se ha ejecutado. Es importante estudiar los
errores y los aciertos, para tenerlos en cuenta en futuros eventos. Se elaborará
un informe de conclusiones con la valoración técnica de cada procedimiento.
Tipos de eventos/protocolos
- Diplomáticos: regula la relación con otros países, culturas, formas de comportarse.
- Académicos: simposio, congreso, foro, convenciones, taller, seminario, debate, panel,
mesa redonda.
- Deportivos: Se realizan de manera esporádica y tienen repercusiones positivas. Pueden
ser:
• Eventos deportivos locales
• Eventos deportivos regionales o nacionales
• Macro eventos deportivos
- Empresariales: conferencias, seminarios, reuniones, trabajo en equipo, ferias,
conferencias de prensa, ceremonias de apertura, lanzamiento de productos, junta
general de accionistas, ceremonias de reconocimiento y reuniones directivas.

Vamos a desarrollar con algo más de profundidad...

El protocolo empresarial
Que se refiere al conjunto de normas que regulan las relaciones entre las personas de una
misma empresa y de esta con las de otras organizaciones.
Funciones:
• Situar a cada persona en el lugar que corresponda.
• Hacer de cada acto un modelo de comunicación.
• Lograr que todo funcione a la perfección.
• Diseñar un menú.
• Elegir regalos a los asistentes.
• Asistir y asesorar a la dirección cuando lo solicite.
Las actividades anteriormente indicadas, deben estar incluidas dentro del Programa General
de Identidad Corporativa.
Como sabéis, la identidad corporativa viene definida por los símbolos, los elementos
corporativos, correspondencia y las invitaciones.
Las nuevas tecnologías puede que hayan cambiado los medios, pero no el contenido.
Seguimos escribiendo cartas, aunque sea por medio de un teclado y se llamen "e-mails" o
correos electrónicos.
Símbolos
Los símbolos son la manifestación básica de la marca, son el signo gráfico de representación de
la empresa.
Su función es acentuar la gráfica y la solidez de la imagen corporativa, mediante la cual los
usuarios puedan reconocer rápidamente el producto y diferenciarlo de la competencia.
Las banderas oficiales solo irán colocadas en los actos organizados por la empresa y a los que
concurran altas autoridades.
Las banderas oficiales se situarán a la derecha de la presidencia, y las enseñas de las entidades
o instituciones privadas a la izquierda, empezando por la de la empresa.
• Marca.
• Logo.
• Enseña de la empresa.
• Banderas oficiales.
La cultura empresarial: Conjunto de valores, normas y rituales asumidos por todos los
componentes de la organización.

Elementos corporativos
Algunos de estos son:
a) El nombre de la empresa.
b) El logo: puede ser logotipo, isotipo o isologotipo.
c) Colores corporativos.
d) El eslogan.
e) El sitio web.
f) Uniformes corporativos.
g) Brochure.
h) El blog
Correspondencia
Se encarga de gestionar el conjunto de cartas, invitaciones y otros documentos que deben ser
enviados o que son recibidos, y que son funciones del responsable de este tipo de
comunicaciones.
1. CARTAS
2. INVITACIONES
3. ETIQUETA ELECTRONICA
Se debe cumplir con las normas básicas comunes:
1. Limpieza
2. Claridad
3. Ortografía correcta
4. Respeto a las normas de puntuación
Correspondencia: CARTAS
Las cartas entre empresas han perdido vigor por la rapidez e inmediatez del teléfono y otros
nuevos medios de comunicación como Internet.
Se puede decir que este tipo de comunicación ha sufrido cambios muy significativos. No
obstante, la aparición del correo electrónico ha dado auge al medio escrito de nuevo.
En la correspondencia oficial hay que cuidar la papelería, la forma y seguir el protocolo
compartido (formato preestablecido)
Cuando queremos asegurar la recepción burofax con acuse de recibo.

Una carta es un escrito que se dirige a otra persona para comunicarle o transmitirle una
determinada información - noticia, suceso, pedido, petición...-. Habitualmente, la carta se
envía por correo.
Saber cómo escribir una carta es de gran utilidad, porque cuando tengas que escribir un correo
electrónico -email- también tendrás que utilizar su misma estructura y sus mismas reglas, en la
mayoría de los casos, con pocas variaciones.
CARTAS (partes)
1. Destinatario y remitente
2. Cabecera: Empezar la carta con una fórmula de cortesía acorde a la relación que le une con
el destinatario de la carta. Estimado amigo, querido primo, apreciada tía... son muchas las
fórmulas a utilizar.
3. Cuerpo: el mensaje
4. Cierre o pie de la carta: Al igual que al empezar la carta, hay que utilizar una fórmula de
cortesía para despedirse -acorde a la fórmula de cabecera para guardar cierta coherencia-, y
firmar la carta. Atentamente te saluda, un cordial saludo, un fuerte y cariñoso abrazo... entre
las muchas opciones posibles.
Siempre es importante datar -poner fecha- la carta. Sirve como dato "orientativo" para saber
en qué momento fue escrita ya que en ocasiones puede guardar una importante relación con
el contenido de la carta.

Correspondencia: INVITACIONES
1. Se diseñará una para cada evento.
2. Hay que buscar el mejor canal de comunicación y cuidar el diseño.
3. Las invitaciones deben hacerse imprimir, considerando una maquetación y diseño
adecuados, indicando claramente el propósito de la misma, lugar, hora, y demás
pormenores.
4. Debe indicarse además un teléfono de confirmación y designar a una persona que
llame para confirmar la asistencia, en caso de que no lo hayan hecho los invitados.
5. Si la invitación es personalizada deben incluirse el nombre y cargo.
• Una invitación es un tipo de comunicación escrita que suele tener una mayor "formalidad"
que una simple felicitación o tarjeta postal aunque también hay invitaciones muy "originales" y
desenfadadas-.
• Deben remitirse al menos un mes antes para la mayoría de actos y ceremonias, dependiendo
del tipo de evento y de las ocupaciones de los invitados.
Invitaciones ¿cómo?
• ¿Impresa o verbal?
• Las invitaciones impresas para convidar a fiestas particulares o eventos familiares han caído
bastante en desuso salvo algunos acontecimientos de cierta importancia, como las bodas y
otros actos familiares relevantes. En el resto de los casos, casi nadie invita a los amigos o
familiares con una cartulina impresa, sino que utiliza el teléfono o bien hace uso de las nuevas
tecnologías: correo electrónico, WhatsApp, SMS, etcétera.
• Si hablamos de casos más formales, los más clásicos y ceremoniosos, aún utilizan los
tarjetones de “saluda” escritos de su puño y letra para invitar a una fiesta o acto.
“Saluda” como invitación
• El Saluda, es un documento que tiene múltiples usos.
• El uso más conocido es el informativo, para dar a conocer un determinado hecho o
acontecimiento, pero también puede utilizarse como formato de invitación.
• La redacción es similar a la de cualquier otra invitación, respetando el formato del saluda.
• No es un documento que se suela utilizar fuera de los ámbitos profesionales. Es un tipo de
documento usado para comunicarse entre personas que tienen una relación profesional.
Dar facilidades a los invitados
• Si se invita a una casa de campo o un sitio a las afueras de la ciudad, puede adjuntarse un
pequeño plano sobre cómo llegar. Todas las invitaciones oficiales se deben cursar por escrito.
• En toda invitación, sea para el acto que sea, como se ha explicado anteriormente, debe
figurar el motivo de la invitación, hora, fecha y lugar donde se celebra el acto. También, sobre
todo en las invitaciones más formales, se debe indicar el "vestuario" (dress code) con el que
deben acudir los invitados.
• La respuesta a las invitaciones no debe demorarse mucho -mejor responder cuanto antes-, y
no es habitual que figure en la invitación la duración del acto, salvo algunas excepciones.
Entrega en mano o enviamos la invitación
• Las invitaciones se suelen enviar por correo o bien por una empresa de mensajería.
• En algunos casos, depende de la costumbre, se pueden entregar en mano, como se hacen en
algunas ocasiones con las invitaciones de boda.
• Cuando son compañeros de trabajo, o amigos y familiares que viven en nuestra misma
ciudad, las invitaciones también se suelen entregar en mano.
Invitaciones ¿cuándo?
• Ya hemos comentado que al menos un mes de antelación es correcto. O en algunos casos,
debe ser mucho más.
• En caso de comida, nunca menos de 15 días.
Correspondencia: ETIQUETA ELECTRONICA
Mensajes breves y concisos enviados mediante Internet; puede ser útil el uso de imágenes
adjuntas. Para ello hay que seguir la llamada Netiquette, que se refiere al conjunto de normas
de comportamiento general en Internet.
La netiqueta no es más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real al virtual.
Netiqueta (las buenas maneras en la red)
Privilegio y responsabilidad
• El hecho de pagar nos otorga algunos derechos, pero sobre la red y los ordenadores que
constituyen el servicio o la compañía que contratamos, que constituye una ínfima parte de la
red. Pero estar en Internet supone utilizar infinidad de redes además de la que contratamos.
• Cada red tiene, independientemente del protocolo común, su propio sistema de políticas de
la red y sus propios procedimientos.
Evita localismos...
Necesario un compromiso de consenso, un protocolo, para comunicarse eludiendo localismos,
regionalismos, y otros términos que según el lugar tienen uno u otro significado.
Participar en listas de distribución o grupos
Cuando se una a una lista, antes de lanzarse sin más a participar, esperad, observad durante
un tiempo cómo funciona la lista, el talante de las intervenciones, las cuestiones que tratan y
el clima. Mira qué temas se consideran off topics (fuera de lugar). Solo una vez que estés
segur@ del terreno que pisas, y te sientas cómod@ con el grupo, comienza a intervenir.
ETIQUETA ELECTRONICA
1. No lastimar al interlocutor.
2. Respetar la privacidad.
3. Aceptar los errores del otro.
4. No cometer abusos de poder.
5. SI ESCRIBES TODO EN MAYÚSCULAS EQUIVALE A GRITAR.
6. Considerar la lentitud (ancho de banda) en las comunicaciones.
7. Considera a quien pones en copia o no.
8. Cuida la estética en todas las comunicaciones.
Clasificación de los actos institucionales
Actos oficiales: Tendrán presencia de autoridades y representantes de las instituciones. Son los
organizados por la Corona, Gobierno o Administraciones. Preside quien organiza, si no
ocuparía un lugar inmediato a la presidencia.
Actos no oficiales: los que no son organizados por instituciones públicas. El protocolo será
determinado por el organizador. Preside quien organiza, si no ocuparía un lugar inmediato a la
presidencia.
Ceremonial institucional
Una vez definido el acto, se tendrán en cuenta algunas formalidades:
a) Invitaciones.
b) Recepción de autoridades.
c) Ubicación de los invitados.
d) Uso de las banderas nacionales e institucionales.
e) El himno nacional.
f) Tratamientos (Sr., Sra., Ilustrísimo, Excelentísimo, Alteza Real, Conde, Duque, Marques).
g) Colocación de atriles.
h) Orden para hablar.
1. INVITACIONES
1. Se diseñará una para cada evento.
2. Hay que buscar el mejor canal de comunicación y cuidar el diseño.
3. Las invitaciones (si son impresas) deben hacerse imprimir, considerando una maquetación y
diseño adecuados, indicando claramente el propósito de la misma, lugar, hora, y demás
pormenores.
4. Debe indicarse además un teléfono de confirmación y designar a una persona que llame
para confirmar la asistencia, en caso de que no lo hayan hecho los invitados.
5. Si la invitación es personalizada deben incluirse el nombre y cargo.
• Una invitación es un tipo de comunicación escrita que suele tener una mayor "formalidad"
que una simple felicitación o tarjeta postal aunque también hay invitaciones muy "originales" y
desenfadadas-.
• Deben remitirse al menos un mes antes para la mayoría de actos y ceremonias, dependiendo
del tipo de evento y de las ocupaciones de los invitados.
¿Invitaciones como?
Dar facilidades a los invitados
• Si se invita a una casa de campo o un sitio a las afueras de la ciudad, puede adjuntarse un
pequeño plano sobre cómo llegar. Todas las invitaciones oficiales se deben cursar por escrito.
• En toda invitación, sea para el acto que sea, como se ha explicado anteriormente, debe
figurar el motivo de la invitación, hora, fecha y lugar donde se celebra el acto. También, sobre
todo en las invitaciones más formales, se debe indicar el "vestuario" (dress code) con el que
deben acudir los invitados.
• La respuesta a las invitaciones no debe demorarse mucho -mejor responder cuanto antes-, y
no es habitual que figure en la invitación la duración del acto, salvo algunas excepciones.
2. RECEPCIÓN DE AUTORIDADES
• Se debe considerar la jerarquía de quien recibe y a quienes recibe.
• Siempre debe estar presente algún directivo para recibir.
• Si acuden altas autoridades externas, deben ser recibidas por la máxima autoridad de la
empresa.
3. UBICACIÓN DE LOS INVITADOS
• De acuerdo al orden de precedencia.
• Teniendo la presidencia la máxima autoridad de la unidad organizadora.
• Se cederá la presidencia a la máxima autoridad, ubicándose a la izquierda.
Ordenación dentro del protocolo
Se ordena en función de la precedencia; que se define como el “previo establecimiento de un
orden entre las personas que participan en una actividad, en función de su preeminencia,
primacía, rango, nivel y relevancia en el seno de la sociedad”.
En toda sociedad existen dos colectivos de personalidades:
1. Con precedencia indeterminada: son grupos de personas que, siendo importantes, carecen
de precedencia o sitio establecido en una relación oficial. Se les llama “colectivo B”. Para la
ordenación se utiliza el sentido común.
2. Con precedencia determinada: son grupos de personas que tienen su sitio establecido en
una relación oficial. Se les llama “colectivo A”. Es el caso más sencillo.
4. USO DE LA BANDERA NACIONAL E INSTITUCIONAL
Si el número de banderas que ondean juntas es impar, se entiende por preminente la posición
central, que es la que se reserva a la bandera de España; y si el número fuera par, de las dos
posiciones centrales, es preminente la de la derecha.
5. EL HIMNO NACIONAL
¿Cuándo? ¿Versión breve o completa?
- La versión corta, dura 27 segundos. Se entenderá por versión breve la interpretación de los
cuatro compases de cada sección, sin repetición.
- La versión larga, su duración serán de cincuenta y dos segundos.
(versión completa)
• Actos de homenaje a la bandera.
• Cuando asista su SM el Rey o SM la Reina.
• En los actos en los que asista la Reina consorte o el consorte de la Reina.
• En los actos establecidos en el reglamento de Honores Militares.
(versión breve)
• En los actos oficiales a los que asistan Su Alteza Real la Princesa de Asturias, o Sus Altezas
Reales los Infantes de España.
• En los actos oficiales a los que asista el Presidente del Gobierno.
• En los actos deportivos o de cualquier otra naturaleza en los que haya una representación
oficial de España.
• En los demás casos previstos en el Reglamento de Honores Militares.
6. TRATAMIENTOS
• Sr Don /Sra. Doña
• Sr/Sra.
• Excelentísimo. (Presidente, VP, Ministros, Diputados,
• Senadores, DG Guardia Civil, Consejeros CCAA.
•Ilustrísimo. (Directores Generales y Subsecretarios de Ministerios, Presidentes diputaciones,
Magistrados, Decanos y Vice-decanos, Comisarios,…
• La realeza y la nobleza…
7. COLOCACIÓN DE ATRILES
• A la derecha de la mesa de honor (a la izquierda desde el escenario).
• Deberá tener el logotipo de la empresa o institución organizadora.
8. ORDEN PARA HABLAR
• Todos presentados por el presidente del acto.
• Ordenados de menor a mayor rango.

Protocolo empresarial: Normas y usos

¿Cuándo se utiliza el protocolo?
1. Actos de la empresa.
Deben realizarse según las líneas generales predefinidas. La exhaustiva preparación
(especialmente de los directivos) de cada tipo de acto debe garantizar una imagen siempre
uniforme y muy profesional.
2. La presidencia de actos.
El presidente de la empresa debe presidir todos los actos promovidos por ella. Puede delegar
su presidencia a algún directivo, en cuyo caso recibirá tratamiento como si fuera el propio
presidente.
3. Cesión de presidencia.
El presidente puede ceder su presidencia a una alta autoridad o a algún invitado relevante,
colocándose a su derecha o a su izquierda en las presidencias en las que se alterna, o en la
segunda presidencia en las mesas rectangulares. Los criterios de cesión se deciden según el
evento.
4. Miembros del consejo de administración.
Se sentarán en un lugar de honor fuera de la presidencia, salvo casos puntuales como la Junta
General de Accionistas. Las presidencias serán las establecidas en el manual de protocolo.
5. Colocación de invitados.
Al margen de la mesa de presidencia y autoridades, invitados se dividirán en especiales y
convencionales. Los primeros se colocarán en un lugar relevante y los segundos a
continuación. En las comidas, sin embargo, hay que alternar los grupos.
6. Visitas a sedes de la empresa.
Deben establecerse normas de visita a las sedes propias, detallando el recibimiento, la
atención permanente, regalos, etc. que debe darse a visitantes especiales y autoridades.
7. Patrocinio de actos de otra institución.
El representante de la empresa que acuda al acto patrocinado deberá estar en la presidencia o
tratársele a todos los efectos como anfitrión si esto no fuera posible.
8. Actos organizados por instituciones del Estado.
El presidente de la empresa deberá ser tratado a efectos de protocolo con el cargo de Director
General y sentarse junto a los Directores Generales de la institución. Si delega en alguien, no
podrá exigirse dicho tratamiento.
9. Presidencias de los Actos.
Deben confeccionarse de acuerdo a un protocolo mixto, alternando cargos de empresa con
autoridades o invitados especiales, según el orden de precedencia de cada una de las dos
listas.

10. Los consortes.

En los actos no sociales estarán ubicados en un lugar especial fuera de la presidencia y de la
ordenación de invitados. En los actos sociales, sin embargo, a continuación de sus cónyuges
11. Enseñas.
En los actos de organizaciones privadas no pueden utilizarse banderas oficiales, sino las de la
empresa. Si hay una autoridad de mucho rango y hay que colocarla, entonces se pondrá detrás
de la presidencia (ladeada hacia la derecha) en el extremo de la de la empresa, con la que
nunca se debe alinear.
12. Disposición de las mesas.
En comidas u otros actos sociales, las mesas tendrán siempre a un miembro de la empresa a
modo de anfitrión. El resto se colocará alternando listas, según un protocolo mixto.
13. Elaboración de invitaciones.
Debe prevalecer el nombre de la empresa a la consideración personal del cargo que invita. Por
tanto las invitaciones tendrán el anagrama de la entidad seguido del cargo que invita y si
procede, su nombre. No se invita a alguien que se sabe que no acudirá ya que se considera
descortés.

TIPOS DE EVENTOS (ACTOS)

¿Qué vamos a ver?
• Tipos de eventos.
• Organización de recursos.
• Publicación y normativa.
Organización de un evento de empresa
Hay eventos deportivos, culturales, festivos, sociales, empresariales o institucionales.
1. ¿Cómo organizar un evento?
Hay que tener información relativa a teléfonos, direcciones y sitios web de los diferentes
proveedores que se necesiten (decoración, sonido, iluminación, publicidad, imprentas,
restaurantes, bares, hoteles, etc.)
2. ¿Qué organizar?
• Determinar el evento y tener claro qué se quiere obtener con él.
• A quién se va a invitar: el número de asistentes.
• El tipo de evento: más formal o rígido o más distendido.
• El presupuesto: con lo que se cuenta y lo que va a costar.
3. ¿Cómo llevarlo a cabo?
• Determinar el inicio del acto:
a) Cómo encontrarse con los invitados.
b) Qué hacer con ellos.
• El nudo del acto o acto en sí:
a) Quién es el Relaciones Públicas.
b) ¿Hay mensaje de bienvenida?
c) Quién sigue el guion del acto o coordina.
• El desenlace del acto: saber cuándo termina y cómo.
4. ¿Cuándo organizar?
Decidir la fecha: un evento no se organiza de un día para otro!!!
5. ¿Dónde organizarlo?
• Hay que cuidar la imagen, el entorno, los espacios y el ambiente.
• Hay que decidir si el evento necesitará un solo espacio o un recinto multiespacio (sala con
varios ambientes).
• Elegir el lugar adecuado
6. Ser buen anfitrión
• Saber escoger a los invitados: número y tipos de invitados.
• Saber cómo son los invitados: para organizarlos, para las comidas (regímenes, alergias,
intolerancias, niños, ancianos, etc.), para la realización de actividades, etc.
• Saber cómo atenderlos.
7. Saber estar
• Cómo presentarnos.
• La imagen a dar (tanto si somos personas físicas como jurídicas): vestuario, logotipos,
colores, etc.
• Saber cómo actuar: la etiqueta y el protocolo.
8. Invitación al evento
• Actos sin protocolo: por teléfono, en persona o a través de e-mail. No se necesita
confirmación.
• Actos con protocolo: Invitación (tarjeta) o a través de Internet (email). Estos actos necesitan
coordinar las actividades y necesitan de confirmación (tanto si asistimos como si no).
-En la invitación o cartel del evento debe aparecer: nombre de la persona que invita (si es
persona jurídica, el nombre y el logotipo), nombre del acto, la fecha, hora y el lugar donde se
celebra.
-Para escoger el diseño es mejor dejarnos aconsejar por expertos (escoger colores pastel si el
acto es protocolario). En una hoja aparte habrá que incluir mapas, planos u otras indicaciones,
así como el protocolo o algún comentario (etiqueta, indicación cóctel, aperitivo, etc.) así como
el teléfono de contacto.
• Sitio web: no se invita, se comunica a todo el mundo. La desventaja es que con anterioridad
hemos tenido que anunciar el evento en otro medio de comunicación diciendo a qué página se
pueden dirigir.
• Presentación animada: PowerPoint, en CD. La desventaja es que hay que tener ordenador
para verla.
• Mensajería: es más caro, pero más adecuado para personas que deseamos invitar de forma
especial.
9. Vestuario, etiqueta, protocolo a pedir a los invitados según el evento
Vestuario, etiqueta, protocolo a pedir en función del evento, climatología y asistentes.

Entre las tareas más importantes que debe realizar un organizador de eventos están:
1.- Crear un timing de trabajo del evento: qué se va a hacer, cómo, dónde, cuándo, en qué
tiempo.
2.- Realizar un cronograma: establecimiento de un horario del desarrollo del acto desde la
llegada de los invitados hasta la finalización del acto.
3.- Elaborar un libro de ruta: documentos informativos de los itinerarios con el fin de facilitar al
conductor el recorrido, presentando también rutas alternativas.
4.- Adjuntar planos: conjunto de croquis en los que se detallan las instalaciones a visitar, el
recorrido por las mismas y también la relación protocolaria de los asistentes.
5.- Utilización de grafismos: se trata de incluir los diseños de todo lo relativo a invitaciones,
minutas o carteles para el acto.
6.- Realización de listados: conjunto de listas en las que se recogen la relación de los invitados
al acto y la relación general de las confirmaciones de asistencia.
7.- Fijación del protocolo a seguir y comunicación de este: conjunto de notas personalizadas a
algunos o a todos los invitados en las que se detallan aspectos relativos al protocolo.
8.- Elaboración de la documentación: toda la información que se incluye en el programa
relacionado con el acto y el lugar de este
Aspectos revisados durante la clase de hoy
• ¿Cómo organizar un evento?
• ¿Qué pretendo o debemos organizar?
• ¿Cómo llevarlo a cabo?
• ¿Cuándo es el mejor momento?
• ¿Dónde es mejor ponerlo en marcha?
• Cómo ser buen anfitrión
• Saber estar es muy importante
• Cómo debemos proceder a invitar
• Vestuario, etiqueta y protocolo
• Y todas esas tareas que deberéis hacer para que sea un éxito.
5. Busca en Internet un acto diplomático significativo o que haya tenido repercusión a
nivel internacional e indica cuáles serían los aspectos críticos que considerarías
para su organización.
27 de enero de 2020

Más de 40 líderes mundiales participan en el mayor evento diplomático celebrado en Jerusalén

en recuerdo del Holocausto, que este año está marcado por el 75 aniversario de la liberación
de Auschwitz-Birkenau, el mayor campo de exterminio del régimen nazi.

El evento consta de dos partes principales: una cena ofrecida por el presidente de Israel,
Reuvén Rivlin que dará comienzo a los actos conmemorativos oficiales. Y la ceremonia
conmemorativa real en el museo del Holocausto Yad Vashem de Jerusalén, llamado
Recordando el Holocausto: Luchando contra el Antisemitismo, busca proyectar un frente unido
para recordar el genocidio de los judíos europeos ante el repunte de la violencia antisemita
tanto en el continente como en el resto del mundo. También hay varios eventos paralelos
notables a los que asisten los invitados prominentes

El evento es uno de los mayores actos políticos en la historia de Israel. Más de 10.000 agentes
de policía custodian Jerusalén y las principales carreteras, y grandes partes de la ciudad
estaban cerradas antes del evento.

 Aspectos críticos para la organización:

Tener información relativa a teléfonos, direcciones y sitios web de los diferentes proveedores
que se necesiten: decoración, sonido, iluminación, publicidad, imprentas, restaurantes, bares,
hoteles, etc.

Ante todo, es indispensable ser conscientes de las diferencias culturales de cada país, poder
dar respuesta y tener el máximo cuidado con cada detalle.

“Los asistentes de Rivlin dijeron que los invitados serán tratados con platos típicos israelíes que
han sido especialmente adaptados para el evento y traerán lo mejor de los productos israelíes
a la mesa.”

Hacer las cosas lo mejor posible, ya que no sólo es la experiencia del momento, va más allá;
fotos, prensa, en las redes sociales se creó el hashtag #UnitedinMemory75, etc.

 Las invitaciones: como se realizarán y con qué antelación.

Inicialmente al enviar las invitaciones pensaban que iba a ser un evento pequeño de 10 o quizá
15 personas, pero no se esperaban la asistencia de más de 40 líderes mundiales.

“Pensamos que ese número sería un éxito. Pero ahora estamos felices de dar la bienvenida a
más de 45 líderes a Jerusalén "

 Etiqueta y protocolo: en este caso, la vestimenta debía ser de color negro.

 Recepción de autoridades: se debe considerar la jerarquía de quienes reciben y de a
quienes se recibe.
 Ubicación de invitados: se hará de acuerdo con el orden de precedencia, una previa
ordenación jerárquica de las distintas personas asistentes al acto.
 Uso de banderas

“Los dignatarios, se sentarán en una mesa en forma de U en el vestíbulo principal de

recepción, que se ha decorado con las banderas de todas las naciones participantes.”

 Himno nacional
 Tratamientos
 Colocación de atriles
 Orden para hablar

“Solo habrá tres oradores en la cena: Rivlin dará la bienvenida a sus invitados; El rey Felipe IV
de España hablará en nombre de los líderes mundiales; y el destacado historiador israelí
Yehuda Bauer pronunciará una conferencia de 11 minutos sobre antisemitismo y el
Holocausto”

“La ceremonia conmemorativa principal comienza en la Plaza del Gueto de Varsovia Yad
Vashem. A diferencia de la cena de la noche anterior, la lista de oradores es larga y
controvertida.”

6. Nombra un evento deportivo importante que haya tenido lugar hace poco, e indica
cuáles serían los aspectos críticos que considerarías para su organización.
Open de Australia 2020 del 20 de enero al 2 de febrero

El Australian Open, primer Grand Slam de la temporada se disputa en el moderno Melbourne

Park, único complejo que cuenta con tres cuadras de techo retráctil, garantizando el
espectáculo independientemente del clima. Además de la presencia de los mayores tenistas
del mundo, el evento cuenta con la presencia de fans muy animados que hacen de uno de los
torneos más festivos del año.

Este año el evento se vio afectado por la gran

cantidad de incendios que estaban teniendo
lugar en Australia. Precisamente, en
Melbourne era una de las zonas menos
afectada por los incendios, pero dependían de
los que tenían alrededor ya que según las
condiciones del viento el humo podría afectar
la calidad del aire. “Debido a que el Open de
Australia se lleva a cabo en Melbourne, no
está claro qué efecto tendrán los incendios
forestales en el torneo. Durante el torneo de
clasificación en la semana anterior, varios jugadores se quejaron de que la calidad del aire
afectaba su juego o causaba problemas médicos. La eslovena Dalila Jakupovic se retiró de su
partido de clasificación de primera ronda cuando comenzó a toser y a luchar para recuperar el
aliento”

 Aspectos críticos para la organización

- Determinar el deporte que protagonizará el evento y quienes participarán. Tener
información relativa a teléfonos, direcciones y sitios web de los diferentes proveedores
que se necesiten: decoración, sonido, iluminación, publicidad, imprentas, restaurantes,
bares, hoteles, etc.
- Definir el objetivo del evento y a quién está dirigido.
- Buscar las instalaciones adecuadas (escenarios naturales, pista deportiva, recinto cerrado).
- Elaborar presupuestos, comparar y elegir el que mejor se adapte a tus necesidades.
- Asegurarse de que en el recinto exista la infraestructura adecuada (vestuario, oficinas, sala
de primeros auxilios), el equipamiento necesario y un buen servicio de mantenimiento
para las instalaciones.
- Informarse y gestionar los permisos, licencias y seguros que requiera el uso para el evento
de cortes de calle, uso de la vía pública, música, uso de instalaciones en la naturaleza,
venta de bebida y comida, fijación de carteles, seguro médico, seguro de responsabilidad
civil, seguros contra terceros, o aparcamiento.
- Designar y da a conocer los nombres de los responsables de la coordinación de las distintas
actividades que se desarrollarán el día del evento.
- Dar a conocer al público el periodo de inscripción, la fecha del evento, el lugar donde se
realizará, las vías de contacto, y los requerimientos acerca de vestimenta, accesorios,
reglamentos y condiciones de participación.
- Es imprescindible diseñar y poner en funcionamiento vías de comunicación e información
del evento: web, blog, cartelería, invitaciones, plan de redes sociales, o newsletters.
- Diseñar las identificaciones del personal, jueces, ayudantes de campo y organizadores,
además del vestuario de los equipos o deportistas que participan en tu evento.
- Contratar el personal especializado que el evento deportivo requiera: jueces, árbitros,
cronometradores, fotógrafos, camarógrafos, etc.
- Tener presente a los invitados y nos descuidar su alojamiento y su traslado hasta el lugar
del evento.
- Controlar aspectos vinculados con la seguridad del público, como un plan de emergencia
con los operativos que las dimensiones del evento requieran.
- Asignar un espacio para los medios de comunicación, parte fundamental antes, durante y
después del evento. Ellos se van a encargar de crear y difundir contenido sobre el evento
deportivo que has organizado.

7. Busca en Internet un evento musical que vaya a tener lugar o se haya realizado ya,
e indica cuáles serían los aspectos críticos que considerarías para su organización.
El Coachella 2020, el Festival de Música y Artes de Coachella Valley, confirmó este martes por
la tarde que suspende la cita de este año hasta octubre por temor a la expansión del
coronavirus. Se celebrará una vez más en Indio, California, en un doble fin de semana de
octubre: del 9 al 11 y del 16 al 18 de octubre.

“Tenemos muchos seguros (terrorismo, lesiones, destrucción de propiedades, eventos

climáticos). Sin embargo, las infecciones bacterianas, enfermedades transmisibles, virus y
pandemias no están cubiertas"

El Coachella 2020 es uno de los festivales de música independiente más importantes del
mundo, aunque ya se ha convertido en algo más que un lugar donde disfrutar de buena
música, ya que se mezclan otras artes escénicas y la moda.

Tras aplazarse el festival por riesgo de Coronavirus, el cartel de Coachella 2020 es aún una
incógnita.

 Aspectos críticos para su organización

1) Segmento de clientes: público

Para saber cómo organizar un festival de música, primero se debe identificar quiénes son las
personas a las que se dirige. En un festival suele haber 3 segmentos de clientes principales o
targets:

- Los fans (asistentes al festival)

- Las marcas o anunciantes
- Las administraciones (ayuntamiento de la localidad que acoge el festival) Aunque es
importante que se identifiquen estos tres segmentos, será el de asistentes el que ayude a
configurar muchas de las actividades del festival de música, por lo que es necesario saber
cómo son (variables sociodemográficas) y qué les gusta.
2) ¿Qué ofrecer a cada segmento de clientes?

Los fans quieren divertirse y disfrutar de música en directo, y todo a un buen precio. Los
anunciantes, por otro lado, quieren vincularse a eventos en directo que generan emociones y
mucha afinidad con su marca, y por último, para las administraciones puede ser interesante
que lo vean como una fuente de ingresos indirectos para la localidad (turismo, restauración…)

3) Distribución: ¿cómo llegar a los asistentes?

¿A través de qué canales podrán los asistentes comprar sus entradas? Para determinar una
correcta estrategia de distribución se debe pensar en cómo es el target. Para la gente mayor,
los canales online aún no son mayoritarios, por tanto, es interesante escoger varios canales de
distribución: online y offline, puntos físicos y venta de entradas en la taquilla.

4) Relación con los clientes: ¿cómo conseguir que conozcan el festival?

La estrategia de marketing y comunicación que sigue. Se puede aprovechar todo el potencial

del marketing digital para eventos para maximizar las ventas y complementarlo con una
estrategia de comunicación a medios para aumentar tu notoriedad.

Coachella es uno de los eventos de su sector más seguidos a través de las redes y para lograrlo
lo hace mediante:

 Convergencia de plataformas sociales

Con una base tan sólida de fans, hay que mantener la atención de la audiencia fuera y dentro
del festival mediante la convergencia de múltiples plataformas. Aquí lo importante no es tanto
la suma de canales como el utilizarlos de la manera más efectiva posible. Es decir, publicar un
mix de contenidos y no ser repetitivo. Lo interesante es que Coachella hace un excelente
trabajo alimentando las redes sociales durante todo el año, consiguiendo promoción a través
de artículos, fotos y vídeos lanzados en pequeñas píldoras en sus diferentes canales: Twitter,
Facebook, Instagram, YouTube, Tumblr, Google+ y, por supuesto, Spotify.

 Uso del streaming

En la actualidad, es imposible entender un festival de música sin el uso del vídeo en streaming.
Coachella amplifica el festival a través del vídeo en directo mediante su canal de YouTube (con
más de 330.000 suscriptores), lo cual aumenta a su vez la conexión entre bandas y público.
Pero este año, además, se está dando un fenómeno que viene para quedarse: el streaming por
parte de los propios usuarios gracias a plataformas como Periscope, la nueva app de Twitter
que permite que los usuarios emitir vídeo en directo desde el móvil.

 Monitorización a través del hashtag oficial

Desde que se anuncia el line-up o conjunto de artistas a través de la cuenta oficial @Coachella,
comienza la lluvia de tuits en torno al hashtag oficial, #Coachella. El uso de este hashtag
permite que los usuarios vivan el festival a través de publicaciones en tiempo real que son
compartidas por millones de usuarios.

 Integración del social media desde el minuto cero

¿Y cómo se puede integrar al público del festival en el universo online de una manera original?
Coachella lo consigue, a través de las pulseras de acceso al recinto, ya que éstas conectan con
las cuentas de Facebook de los usuarios. Mediante estos dispositivos, el público puede
disfrutar de pases especiales y, además, ganar premios. Y no sólo esto: el recinto está lleno de
puntos de check-in, de manera que cualquiera puede situarse en uno de los escáneres
disponibles en estos lugares y, con su pulsera, anunciar en Facebook qué banda está viendo en
ese momento.
  Una app muy completa

Pero si hay algo que resume el éxito

del festival en social media es la
completa app que ha puesto en
marcha, disponible tanto para iPhone
como para Android. Su función es
centralizar toda la información
importante del festival, desde los
horarios de los conciertos hasta la
localización de los puestos de comida
que más te pueden interesar. Lo
mejor es que te permite personalizar
tu propio calendario (con notificaciones incluidas) para que, si te interesan dos eventos que
están teniendo lugar en el mismo momento, puedas elegir cuál experimentar de manera física
y cuál de manera online. La app de Coachella va más allá incluso. Facilita generar contenido
susceptible de ser compartido por los usuarios, como postales digitales que pueden enviarse
por Facebook, Twitter o email.

5) Fuente de ingresos: ¿cómo se va a rentabilizar el evento?

- La venta de entradas. Asegurarse de seguir una estrategia de precios escalonados
acorde con los valores del festival.
- Los patrocinios. Es importante identificar a las posibles marcas anunciantes en cada
segmento de clientes y desarrollar un plan efectivo para conseguir y fidelizar
patrocinadores.
- Subvenciones. Al igual que las marcas, las administraciones públicas también pueden
ser una fuente de ingresos.
- Las barras. La organización de festivales de música suele quedarse con un tanto por
ciento de los tickets que no se consumen en la barra. Si además se utiliza un sistema
de pulseras RFID, este porcentaje aumenta de manera considerable.
- Merchandising. Hay festivales con auténticas legiones de fans que compran todo tipo
de artículos con su marca, como camisetas, tazas, o chapas.

6) Actividades clave a la hora de organizar un festival de música

 Booking: contratación de artistas
 Producción: todo lo relativo al montaje del evento, desde transfers para artistas a la
construcción de escenarios, equipos de sonido, o vallas de seguridad.
 Control de accesos: Es imprescindible organizar bien la entrada al festival. Tener en
cuenta el personal necesario, la configuración de los carriles, temas de seguridad, etc.

7) Recursos clave

A la hora de poner en marcha la organización de un festival de música, es necesario enumerar

todos los activos con los que cuentas y que ayudarán a llevar a cabo el evento: la marca, base
de datos de clientes anteriores, equipo, y recursos económicos disponibles.

8) Alianzas estratégicas

Es imposible organizar un festival de música sin contar con socios y proveedores. Identificar y
tener siempre el contacto de unas personas responsables.
 9) Estructura de costes

Se debe tener en cuenta que todas las actividades que hemos mencionado antes tienen un
coste, a lo que hay que sumar las campañas de marketing y comunicación y, por supuesto, el
coste de personal. Para financiar un festival, las principales vías en el ámbito cultural son:
autofinanciación, bancos, contratos o adjudicaciones, subvenciones, líneas ICO, ENISA,
Sociedades de Garantía Recíproca, Socios-Capitalización y crowdfunding.

8. Busca en un medio de comunicación una noticia relacionada con un evento

empresarial e indica cuáles serían los aspectos críticos que considerarías para su
organización.
Mobile World Congress de Barcelona

El Mobile World Congress (MWC) no pudo celebrar

la edición de este año en Barcelona a causa del
inicio de la propagación del coronavirus por Europa.
Hoy la patronal de las telecomunicaciones GSMA,
organizador del evento, ha anunciado su intención
de prorrogar un año más la celebración del evento
en Barcelona, por lo que el congreso más
prestigioso del mundo se celebrará en la capital
catalana hasta 2024.

“El GSMA ha decidido cancelar el MWC20 por la preocupación global que ha generado el brote
del coronavirus, viajar y otras circunstancias que hacen imposible que se pueda continuar con
el evento”, decía el escueto comunicado firmado por el principal responsable de la feria, John
Hoffman.

UN IMPACTO DE 500 MILLONES

- Lluvia de millones. El Mobile World Congress (MWC) deja cada año en Barcelona,
según los cálculos de los organizadores, unos 492 millones de euros en hoteles,
restauración, taxistas, empresas de transporte, agencias de azafatas...
- Empleo y empresas. La mayor feria tecnológica del mundo reunió el año pasado a
108.000 asistentes Y generó 13.000 puestos de trabajo temporales. A la última edición
asistieron 2.400 empresas.
- Golpe a la Fira. Uno de los capítulos más caros es el alquiler del espacio en el recinto
ferial, donde un metro cuadrado de expositor cuesta unos 1.200 euros. El alquiler de
espacios cuesta un total de 150 millones de euros. Tan solo Ericsson y Facebook, dos
de las grandes que se dieron de baja, habían reservado entre los dos 7.200 metros
cuadrados. El MWC representa un 30% de la facturación de Fira de Barcelona, la
entidad con la que la patronal GSMA contrata el espacio y la logística.
- Entradas y subvenciones. La cancelación supondrá un golpe para los ingresos por
entradas de asistentes, que van de 799 a 4.999 euros. También se perderán las
subvenciones públicas. El Ministerio de Economía aporta cada edición cinco millones
de euros a fondo perdido.
  Aspectos críticos para su organización

El MWC es un congreso tecnológico, se lo considera como el más trascendente a nivel mundial

en el sector de tecnología, y con el que se busca promover la colaboración internacional en las
comunicaciones inalámbricas móviles. Para su organización se debe tener en cuenta;

1. Planificar con suficiente antelación

Ser responsables de establecer un orden y secuencialidad de las tareas que aseguren el éxito
del mismo. Esto se logra desarrollando un plan que contemple todas las actividades, desde las
informales como el montaje y desmontaje de las exposiciones, hasta las formales como la
inauguración y atención de invitados; incluyendo también la aplicación de controles durante el
evento, planificación de imprevistos y medidas de seguridad.

ENTRE LAS PRINCIPALES TAREAS A DESARROLLAR PODEMOS DESTACAR:

- Elaboración de un plan de actuación, tiempos de ejecución y designación de

responsables por objetivos
- Selección y determinación de servicios y productos a comercializar en la feria
- Definición de público objetivo
- Análisis para la determinación del presupuesto
- Contacto y comunicación a expositores potenciales
- Determinación de las dimensiones y ubicación de los stands en el recinto
- Materiales a exponer, montaje y desmontaje, logística y transporte
- Elaboración de la campaña de comunicación y captación de visitantes

Como la organización de cualquier evento, una feria no es un acto improvisado, sino que se
prepara durante meses, suele durar varios días y suele repetirse durante años.

Planificar y elaborar un plan de acción con suficiente antelación dispara las posibilidades de
éxito de la organización del evento. En dicho caso el plan de acción no ha podido afrontar la
situación y se ha decidido suspender el evento, ya que era una situación muy incierta y
desconocida.

2. Encontrar el espacio perfecto para sus necesidades y las de los asistentes

La elección del espacio en el que organizar una feria profesional tiene una importancia capital.
Tiene que hacerse teniendo en cuenta sus necesidades y, sobre todo, las de los asistentes a la
feria. Es muy importante que la ubicación sea adecuada: ¿La ciudad elegida es la mejor para
conseguir atraer el máximo de asistentes? ¿Es fácilmente accesible para los potenciales
asistentes a la feria? Tener en cuenta para ello cuán atractiva es la localidad escogida, así como
su accesibilidad (facilidad para llegar en diferentes medios de transporte, especialmente si los
asistentes vienen de lejos) pero también aspectos complementarios como las condiciones
meteorológicas. Lo anterior se aplica también al recinto en sí: ¿cuenta con varios accesos,
plazas de aparcamiento, accesos habilitados para personas con movilidad reducida, salidas de
emergencia, espacio suficiente para la circulación cómoda de todos los asistentes en su
interior, espacio suficiente para todos los stands previstos…?

La Fira de Barcelona es el espacio perfecto para este tipo de eventos, ya que proporciona toda
la accesibilidad necesaria para los asistentes.
“Barcelona y su área metropolitana han vuelto a demostrar que no hay mejor lugar para el
Mobile World Congress. Los 109.000 congresistas llegados de más de 200 países que han
pasado por el recinto ferial de l’Hospitalet durante esta semana suponen un nuevo récord de
asistencia, pero los organizadores ya no celebran que hayan venido 1.000 visitantes más que
en 2017 y 2.000 más que el año pasado”

3. Escoger una fecha que no coincida con otros eventos importantes

Para escoger la fecha de realización y el período de duración se deben tomar en cuenta

aspectos como la disponibilidad del espacio elegido y la coincidencia con otros eventos
similares, que puedan distraer la atención del público objetivo.

La duración esta también íntimamente ligada a la planificación de los objetivos de la

exposición, y a la cantidad de público que se estime que pueda asistir a la misma.

4. Encontrar patrocinadores/colaboradores

Los patrocinadores dan un gran impulso a la promoción y, por lo tanto, al éxito de los eventos
profesionales como puede ser una feria. Lo ideal es conseguir varios pequeños patrocinadores
o uno principal. Este debe contar con una gran experiencia en el sector objetivo y ser
considerado un experto por parte de los asistentes a la feria.

5. Tomar las decisiones correctas para la ejecución del plan de marketing

En lo que respecta a la promoción tradicional para este tipo de evento profesional, se deben
tomar las decisiones organizativas y de marketing adecuadas. Las principales decisiones que se
deben tomar conciernen la venta de entradas y stands. Para ello, utilizar preferentemente
diferentes herramientas y canales, el envío de correos electrónicos informativos, los carteles,
la comunicación en redes sociales, etc., sin perder nunca de vista cuál es el público objetivo
para la feria.
El objetivo general es organizar el evento de graduación de los alumnos del ciclo formativo
Asistencia a la Dirección del centro EsitFP Online. Dónde se les ofrecerá un servicio de renta de
salón, cáterin, además de servicios adicionales como música, fotografía, animación, etc. Se
busca el entretenimiento, la diversión y el disfrute de un servicio de calidad antes, durante y al
final del evento.
Se estima un tiempo de 2 meses antes del evento para poder lograr la planificación con éxito de
la ceremonia. A continuación, mostramos una lista de tareas para visualizar y contextualizar el
proceso a seguir.
2 MESES ANTES

❑ Escoger presupuesto.

❑ Decidir día y hora.

❑ Cuánto va a durar el evento.

❑ Escoger temática

❑ Decidir lugar

❑ Lista de invitados

❑ Realizar la reserva del sitio.

❑ Preparar y diseñar invitaciones.

6 SEMANAS ANTES

❑ Qué tipo de comida se va a ofrecer/ menú?

❑ Buscar y contratar fotógrafo si se necesita.

❑ Escoger decoración

4 SEMANAS ANTES

❑ Enviar invitaciones

❑ Confirmar reserva del sitio

❑ Confirmar numero de mesas y sillas

❑ Preparar detalles para los graduados

❑ Tener un programa general del evento

1 – 2 SEMANAS ANTES

❑ Comprobar y confirmar número de asistentes finales.

Caracterización del evento

o Fecha: Sábado 18 de Julio de 2020

o Hora: De 19:00 a 05:00
o Lugar: Mas d’en Ros
o Teléfono – 686 96 59 56
o Ubicación – Carretera Km 4,400, TV-3141, 43330 Riudoms, Tarragona

“Con más de 25 años en la provincia de Tarragona, haciendo realidad los sueños de nuestros
clientes, son nuestro mejor aval.
Nuestro emblema no ser solo una empresa de servicios, es una empresa de resultados. La
calidad del producto, la buena cocina y un servicio excelente, son nuestras prioridades para cada
banquete. Solo trabajamos con productos frescos y de primera calidad, por eso nuestra cocina es
inigualable”

Después de contactar con varias empresas e informarnos de precios, hemos valorado las
opciones y verificado:
 Instalaciones
 Equipos
 Amplitud y disponibilidad de atriles
 Salón o salones continuos
 Área de estacionamiento
 Cocina
 Equipo de música
 Servicio fotografía
 Servicio de entretenimiento
Mas d’en Ros puede ofrecernos todo lo que necesitamos para llevar a cabo la celebración de
graduación.
Partiríamos de unos 85€ de presupuesto por persona, dónde está todo incluido, detallaremos la
información más adelante.
Cabe decir que es importante celebrar el fin de esta etapa formativa de la mejor manera posible
y qué mejor manera que pasar una velada inolvidable con un servicio excepcional.

Calendario planificación
 CRONOGRAMA PLANIFICACIÓN
Semana del 4 al 10 de Mayo L M M J V S D
Primera reunión
Selección del lugar
Contacto proveedores
Presupuesto
Semana del 11 al 17 de Mayo L M M J V S D
Segunda reunión
Reserva del lugar
Perfil
Elaborar invitaciones para el evento cliente y
Invitar a los alumnos número
Semana del 1 al 7 de junio L M M J V S D
de
Tercera reunión - materiales
Compra de elementos decorativos souvenirs asistentes
Semana del 8 al 14 de junio L M M J V S D
Cuarta reunión – Programa Nuestros
clientes son
jóvenes-adultos, abarcan un rango estimado de 24-35 años. Tratamos con un perfil más bien de
trabajador, ya que, al hacer los estudios online, permite compaginar estudios y trabajo.
Podríamos decir que tienen un nivel de ingresos medio-alto.
Esperamos un grupo de 35 alumnos los cuales tendrán a sus respectivos familiares/invitados,
por lo tanto, en total serán 175 invitados.
Se debe tomar nota de cómo son los invitados para organizarlos y tener información respecto
alergias, intolerancias, niños, ancianos, etc.
Requerimientos:

Materiales Cantidad
Salón 1
Luz y sonido 1
Pantalla 1
Atril 1
Ordenador 1
Mobiliario y equipo
Manteles 40
Mesas 35
Platos 180
Cubremanteles 40
Sillas 180
Ceniceros 35
Decoración
Centros de mesa 40
Detalles 175
Cortinas 8
Ramo de flores 35
Photocall 1
Pista pasarela 1
Análisis de costes

 El paquete todo incluido que nos proporciona Mas d’en Bou incluye:

- Cena completa con varios platos a escoger

- Alquiler de discoteca y D.J

- Barra libre hasta las 05:00 am
- Photocall alfombra roja en sala y fotógrafo
- Resopón completo a media noche
- Megafonía y atril en sala
- Decoración
- Zona amplia de parquin

Precio pack todo incluido Mas d’en Bou………. 13.125€

PRECIO 75€ CON IVA POR PERSONA

 Desplazamiento
Los invitados tienen la posibilidad de desplazarse ellos mismos hasta el sitio o también tienen la
opción de añadir el alquiler de un minibús, para aquellos que no tengan como desplazarse o
simplemente por la comodidad de volver sin tener que conducir.
Preferimos la opción de un minibús en lugar de un autobús porque no todos los alumnos viven
en la misma localidad y creemos oportuno según se requiera distribuir y organizar los minibuses
por zonas para la vuelta.
La contratación del minibús se requiere un mínimo de 11 personas. Para ello se deberá
confirmar quien necesita el desplazamiento para determinar el número de minibuses a contratar.

Alquiler minibús hasta 22 plazas……….150€ Plana autocares

PRECIO 7€ CON IVA POR PERSONA

 Detalles y decoración
Al precio se le sumarian unos costes para acabar de ultimar detalles de decoración y souvenirs
del emblemático evento.
Trabajariamos con la empresa Mopec® 2007 S.A

Precio souvenirs y decoración……….525€

PRECIO 3€ CON IVA POR PERSONA

RESUMEN COSTES

CANTIDA
PRESUPUESTO PRECIO TOTAL POR INVITADO
D
Mas d’en Bou 175 75x175= 13.125€ 75€

Desplazamiento 22 150€ 7€

+ Detalles 175 175X3= 525€ 3€

TOTAL 13.800€ 85€

Planos de montaje
o Escoger un salón o espacio con capacidad para 200 personas
o Se trata de una zona al aire libre con carpas, aunque si la situación meteorológica no fuera la
adecuada, pueden habilitar una sala especial para la ocasión.
o El salón debe poseer una pista o atriles para realizar la ceremonia y posteriormente para
baile.
o Debe contar con la infraestructura adecuada.
o Dispone de una zona con fotógrafo, decorada con photocall y alfombra roja.
o La zona del escenario tiene pantalla y proyector para poder visualizar multimedia.

Invitaciones

Contienen lo siguiente:

- Nombre de la persona graduada

- Asunto de la invitación
- Lugar y fecha de la celebración
- Nombre del invitado a la celebración
- Etiqueta
Se realizará la entrega tanto por correo electrónico como físicamente por correo ordinario. Para
asegurarse que no se extravía la invitación.
En la invitación, además de la tarjeta que mostramos en la parte inferior, irá adjunto un
documento donde se detallará toda la información de interés; menú del restaurante para que
escojan los platos, contratación de desplazamiento, mapa y plano de cómo llegar y del sitio en
concreto, etiqueta y teléfono de contacto.

Decoración
Adjuntamos imágenes de cómo será la decoración del evento.
Centro de mesa, servilletero por alumno y tarjetero de mesa
Photocall, decoración ambiental y mesas

Directorio detallado de proveedores

Mas d’en Ros

o CARRETERA KM 4,400, TV-3141, 43330 RIUDOMS, TARRAGONA
o TELÉFONO: 686 96 59 56
o HTTP://WWW.MASDENROS.COM/

Autocares Plana
o CARRER CRISTÒFOR COLOM, 29, 43001 TARRAGONA
o TELÉFONO: 977 55 36 80
o HTTP://EMPRESAPLANA.CAT/EMPRESA-PLANA

Mopec® 2007 S.A

o CARRER DE MONTMANY, 16, 08012 BARCELONA
o TELÉFONO: 932 84 03 23
o HTTPS://WWW.MOPEC.ES/ES

Programa

La salida se realizará en el instituto para aquellos que hayan decidido contratar el servicio de
desplazamiento.

Mas d’en Ros nos preparará el restaurante de la manera que hemos acordado, con una temática
elegante y cuidada, fijándose en cada pequeño detalle. El escenario preparado y equipado con
pantalla para visualizar alguna presentación, micrófonos y altavoces.

Nada más llegar al restaurante, hay una zona de encuentro y ésta, está habilitada para verificar
las invitaciones para ingresar en el recinto. Una vez confirmada la identidad de los invitados, se
procede a la entrada en el interior. Allá estará el Relaciones públicas que ira comunicando como
ir procediendo hasta que se haga la hora del inicio de ceremonia, mientras tanto se pueden
realizar las primeras fotos en el photocall.

Iniciado el evento, el relaciones públicas procederá a dar el saludo de bienvenida, la

presentación de la mesa de honor, el discurso del rector, escucharemos las palabras de un
estudiante de la generación, la entrega de títulos, reconocimientos especiales y otra información
que la institución quiera resaltar. Para finalizar la entrega de títulos, Marc Cerón despedirá la
ceremonia y hará un discurso motivador para los graduados de cara al mundo profesional.

A posteriori, se cenará y a las 00h se seguirá con la fiesta discoteca y DJ con barra libre hasta
las 5 am.

A las 05:20 aquellos que vuelvan en minibús han de estar al parquin listos para ir de vuelta a
casa.

A continuación, detallamos en una tabla el timing del programa a realizar.

Timing
18:15 Salida desde instituto para aquellos que usen el minibús
18:30 Llegada y estacionamiento al Restaurante
19:00 Invitación a ingresar en el interior
19:15 Inicio del evento, bienvenida a los maestros de ceremonia
19:30 Entrega de títulos, premios y expedientes
20:20 Presentación discurso Marc Cerón
20:50 Brindis en honor a los graduados
21:20 Invitación para iniciar la cena
23:00 Postres
23:15 Instancia para discursos y/o entrega de obsequios
23:30 Fin de la cena
23:45 Baile para los graduados junto a sus padres y/o acompañantes
00:00 Inicio de la fiesta: discoteca y DJ con barra libre
05:00 Fin del evento
05:20 Vuelta a casa con el minibús

Ceremonial y protocolo
Tiempo

 Respetar el horario previsto en la invitación, como graduado se debe estar por lo menos
media hora antes del comienzo y en su asiento 15 minutos antes y como invitado por lo
menos 10 minutos antes.
 No se les permitirá la entrada a las personas que lleguen tarde.
 En el preámbulo de la ceremonia se debe dar la recepción a los alumnos y sus invitados, la
ubicación y el orden es crucial.

Presentar la Tarjeta de Invitación

 Es el único documento exigido a los familiares para ingresar al recinto.

Etiqueta
Como gran acontecimiento, hay que buscar un vestuario adecuado para tal fecha. Una ocasión
especial, merece un vestuario especial.

Conducta

Durante la ceremonia:

• Sea un graduado o invitado de ceremonia, se debe seguir el protocolo.

• Guardar silencio durante el evento de ceremonia.

• Permanecer sentado durante el acto.

• Apagar el teléfono móvil o ponerlo en modo silencio.

• Tomar fotografías discretas para no distraer o interrumpir a los asistentes.

Durante la fiesta de graduación:

• Guardar silencio durante los actos que se realicen.

• Respetar el tiempo de comida que se vayan a servir.

• Respetar las medidas de seguridad que se tomen con respecto a las bebidas alcohólicas.

Medidas de seguridad
 Rejas de protección u otros que impidan la entrada de personas no autorizadas, accesos y
salidas de emergencia.
 Conocer la capacidad del lugar y si se adecua a la estimación de los invitados.
 Conocer los niveles de emisión de ruidos estimado.
 Sistema de protección contra incendios del lugar.
 Presencia de señalética adecuada de orden y seguridad del lugar para los invitados y los
empleados.
 Medir el consumo de alcohol de los asistentes.
 De acuerdo con la alimentación, se le informará al equipo de atención a comensales los
tiempos y el tipo de comida que se dará a los invitados.

UF 3 Cartas de Servicio y
Compromisos de Calidad
Elaboración de cartas de servicios y compromisos de calidad
Las cartas de compromiso o cartas de servicio en el ámbito del protocolo empresarial y del
marketing general, es una herramienta más para nuestra estrategia. Así que prestemos
atención.
En los servicios, el nivel de riesgo percibido es muy superior al resultar intangible.
Debemos tratar de eliminar esa barrera (la del miedo del cliente).
¿Cómo? Con una buena carta de servicio o compromiso.
- Riesgo de desempeño o funcional: se refiere a la propia y especifica idoneidad del
producto o servicio para responder a las expectativas funcionales que tiene el
consumidor o usuario potencial del mismo: tiene que ver con la pregunta ¿el producto
o servicio funcionara tal y como promete el proveedor?
- Riesgo económico: ¿está realmente justificada la compra desde el punto de vista
económico? Esta percepción de riesgo esta ligada a la de la relación calidad-precio en
el servicio que se pretende comprar: en el fondo ¿valdrá realmente la pena invertir el
dinero que me piden, no existen otras alternativas, no perderé mi dinero?
- Riesgo psico-social: está íntimamente ligado a los conceptos de autoestima y
autoimagen que tiene toda persona de si misma; constituye el temor que nos asalta
ante la posibilidad de cometer un error que no solo vaya a afectar nuestra integridad
emocional, sino también la imagen que proyectamos a los demás; se refiere a la
pregunta: ¿qué dirán de mi?
- Riesgo físico: se relaciona con la seguridad para la salud o la vida de si mismo y de sus
familiares y demás relaciones.
¡Ningún servicio se comprueba hasta que se consume!
Una carta de servicio es un documento público en el que una empresa u organización se
compromete de forma explícita y voluntaria a presar un servicio de acuerdo con unas
características prefijadas.
Permiten que los clientes conozcan a priori lo que pueden esperar del proveedor de un
servicio, así como la forma de reclamar si es necesario.

Tipos de carta de servicio:

1. Genéricas
2. Del Servicio
Las cartas de servicio no deben limitarse a una descripción genérica. Deben incluir aspectos
como la participación del cliente, los compromisos de calidad, objetivos e indicadores,
tratamiento de quejas o reclamaciones, etc...
Calidad = dar lo que se promete
Excelencia = dar más de lo que se espera
¿Qué debemos/podemos aclarar?
• Atención
• Horario
• Producto
• Precio
• ¿Dónde entrego?
• Modalidades pago
• Tipo de local, o no!
3% quejas formales
15% queja boca oreja
30% insatisfechos pero no se quejan (no vuelven)
¿Qué pretenden las cartas de servicio?
1. Facilitar el ejercicio de sus derechos a los clientes.
2. Impulsar iniciativas de mejora dentro de la empresa u organización.
3. Controlar el grado de cumplimiento.
4. Incrementar la satisfacción.
5. Informar a los clientes sobre los estándares de calidad.
No basta con expresar la buena voluntad. Sino que hay que definir con precisión sus
características y atributos.

Elementos decisivos para una buena atención al cliente.

1. Personal cualificado
La base de la buena atención al cliente son las personas que ofrecen el servicio. Es labor del
departamento de recursos humanos llevar a cabo un buen proceso de selección
Para a empleados formados, cualificados y predispuestos a ofrecer el mejor servicio para el
cliente. La atención al cliente, como la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas
tecnologías y estrategias, por lo que una formación y entrenamiento continuo del personal es
fundamental. Además, esto contribuirá a la motivación e incentivación de los empleados para
satisfacer las necesidades de los consumidores.
2. Conocer a los clientes
Conocer a los clientes, tanto particularmente como de forma general, esto es, el perfil del
público objetivo, es imprescindible para atender correctamente sus necesidades.
Escuchar, entender y responder a sus expectativas cambiantes son los tres pilares en los que se
apoya la atención al cliente. Pero ésta no concluye una vez, satisfecha esa necesidad, sino que
es recomendable hacer un seguimiento, especialmente de aquellos consumidores que hayan
abandonado la marca como clientes o que hayan presentado quejas. Conociendo sus
opiniones y feedback, se podrán implementar cambios y mejoras.
3. Visión de servicio
Misión, visión, valores y objetivos son términos aplicables a todos los ámbitos de la empresa.
La atención al cliente debe ser reflejo de todo ello y estar en concordancia y armonía con la
filosofía de empresa. Este servicio es el principal abanderado de la imagen de marca y branding
y debe ser cuidado en consecuencia. Además, el propio departamento de atención al cliente
debe contar con su propia visión y objetivos, siendo éstos, comprensibles, verificables y
medibles, mediante encuestas, formularios u otras herramientas que permitan conocer el
grado de satisfacción del cliente
4. Actitud
Los principios de amabilidad, cordialidad y cortesía deben ser aplicables para cualquier cliente
en cualquier momento y circunstancia y transmitidos de la mejor forma posible en los distintos
canales comunicativos. Un correcta ortografía, gramática y tono en mensajes escritos,
contacto visual y lenguaje corporal respetuoso en persona, y una vocalización y entonación
adecuada vía telefónica. Debe haber predisposición por parte del empleado en ayudar al
cliente y mostrar interés en su satisfacción antes que en la realización de una venta.
5. Resolver necesidades, quejas y demandas
Ante quejas de clientes se recomienda seguir tres fases:
1. explicación 2. Solución 3. compensación.
Pero nunca excusas. Se debe explicar el error o infracción cometido, ofrecer rápidamente una
solución viable y satisfactoria y compensar al cliente por las molestias ocasionadas con algún
producto, promoción o similar.

6. Trato personalizado
El cliente es ante todo, una persona que desea ser tratada como tal, con sus características,
necesidades, gustos y preferencias individuales. Por lo tanto, debe recibir un trato
personalizado y ser preferiblemente, por el atendido, mismo empleado o comercial durante
todo el proceso de compra
7. Flexibilidad
Dentro de los límites que permita el negocio y la empresa, ésta debe adaptarse las
características del cliente.
8. Sinceridad y compromiso
El principal objetivo de la atención al cliente es conseguir que éste deposite su confianza en la
marca. Esto se conseguirá mediante la sinceridad y el compromiso.
Transmitiendo información relevante, continua y transparente, y permaneciendo a disposición
del consumidor en todo momento, ganaremos su fidelidad y confianza. No se debe prometer
aquello que no se puede cumplir, pues solo se conseguirá el descontento del cliente y, como
consecuencia, malas críticas y pérdida de ventas.
9. No presionar ni discutir
Presionar a un cliente puede terminar en una compra por su parte, pero sin duda no volverá a
confiar en la empresa y se pasará a la competencia. Evitar la discusión en toda circunstancia y
preservar la cordialidad y amabilidad en todo momento. Presentar todas las opciones posibles
para el cliente y permanecer abiertos al diálogo
10.Servicios adicionales
La atención al cliente no puede limitarse a contestar un llamada o responder un email. Ha de
complementarse con servicios adicionales, como las entregas a domicilio, servicio de
instalación o capacitación para el uso del producto, el soporte técnico, etc. Además de valor
añadido, supondrá un elemento diferenciador fidelizador.
Motivos insatisfacciones
• Precio
• Cambio precio
• Prestaciones esperadas
• Alternativas
• Similares a diferente precio
• Credibilidad y confianza
• Tiempo de espera o respuesta

1. El cliente es el único juez.

2. El cliente determina la excelencia.
3. El cliente siempre quiere más.
4. La empresa debe distinguirse frente al resto.
5. Debemos gestionar las expectativas del cliente.
6. Debemos reducir el “gap” entre realidad y expectativas.
7. Promesas = normas de calidad.
8. Eliminar errores con trabajo, trabajo y trabajo.

CRM (inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es
una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones
entre una empresa y sus clientes.
Programa de gestión de clientes comunicación personalizada en función del tipo de cliente

¿Qué hacer ante la queja?

• Agradecerla.
• Escuchar con atención y paciencia.
• Solucionar el problema.
• Y punto!!!
Las comunicaciones escritas...
1. Permanecen mientras dura el soporte.
2. A veces no coinciden en el tiempo.
3. Requiere elaboración.
4. Puede ser entre desconocidos.
5. Que no resulte impersonal.
6. Pensar a quien va dirigido.
7. Ser claro y breve.
8. Sintaxis, gramática y ortografía.
9. Tinta, estética, calidad papel, márgenes.
10.Todos los detalles (destinatario, referencia,…)
11.Firma

3 meses antes
  Definir el objetivo del evento ¿Qué queremos lograr con ello?
 Definir presupuesto: ¿cuánto queremos invertir?
 Elegir un tipo de evento y estilo
 Escoger y reservar; localización, proveedores y servicios
 Definir la fecha y duración
 Establecer fecha limite para confirmar asistencia
 Definir el programa y los horarios
 Decoración: diseño y branding

1 mes antes

 Tener todos los horarios encajados, tener margen de retrasos.

 Tener listo todos los servicios, proveedores, numero de personas, actividades, etc.
 Mandar el programa a los asistentes.
 Empezar cualquier promoción con medios
 Listado de materiales que debamos comprar nosotros mismos
 Lista de detalles; regalo de bienvenida, botellas de agua, etc.
 Revisar que tenemos contratado todos los materiales necesarios
 Promocionar el evento por las redes sociales

2 semanas antes

 Hacer un repaso del programa con todas las personas involucradas

1 semana antes

 Hacer de nuevo un repaso del programa

 Imprimir el programa y repartirlos a los asistentes

1 día antes

 Llegar al lugar del evento todo el material necesario

 Preparar todo lo que se pueda adelantar el día antes
1. Durante la ceremonia, tu jefa te ha dado una sorpresa y te acaba de asignar el
discurso de apertura. ¿qué cosas no deberías hacer con respecto a tu
comunicación verbal y no verbal de cara a tu exposición y presentación?

o La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a nuestro tono de voz.

Es fundamental no vocalizar mal o comernos partes de las palabras, no se nos entenderá.

Si el ritmo de nuestro dialogo es demasiado lento o sin energía correremos el riesgo de aburrir
a los asistentes. No hablar muy rápido, eso demuestra nervios, corremos el riesgo que la gente
no nos entienda o no pueda procesar lo que queremos transmitir. Tampoco debemos hablar
con la voz demasiado baja, ya que podemos transmitir timidez e inseguridad y los oyentes
pueden no escucharnos. Igualmente, tampoco debemos alzar demasiado la voz porque gritar a
los asistentes también muestra nervios. Debemos cambiar la modulación de la voz y conseguir
transmitir diferentes emociones.

No debemos leer el discurso desde el principio, siempre es recomendable tener a mano una
tarjetita, pero nunca hay que leer el discurso, ya que muestra poca profesionalidad. Las
muletillas y las palabras comodín, no abusar de alguna palabra o expresión en todas las frases
ni tampoco los “ummm, aaa, eh” producen efecto de ansiedad.

o La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se
podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los
movimientos de brazos y manos o postura y la distancia corporal.

La imagen llega mucho antes al receptor que las palabras, por ello la comunicación no verbal
está presente en todo momento, toda interacción tiene parte no verbal.

Empezar a hablar con una cara seria es un error fatal, debemos hablar con una sonrisa en la
cara mostrando una actitud positiva y simpática.

La vestimenta es muy importante, ya que transmite un sentimiento positivo o negativo sobre

nosotros. Debe ser el adecuado a la situación en la que nos encontremos.

No centrar la mirada solamente en una persona o en una zona de la sala, lo ideal es dirigirse a
toda la sala, cambiando constantemente el punto de referencia de nuestra mirada.

Cuando no se tiene experiencia en hablar en publico suele generar cierto estrés no saber que
hacer con las manos. No debemos meter las manos en los bolsillos del pantalón, tocarnos el
pelo, cruzar los brazos o ponerlos en jarra. Es importante que estén a la vista y que las usemos
con naturalidad para enfatizar y acompañar nuestro mensaje. Si es necesario podemos tener
un boli en la mano para canalizar los nervios, pero nunca gesticular de forma exagerada.

No mostrarnos cabizbajos, la postura es muy importante por ello es imprescindible no

balancearse de un lado a otro o cruzar los pies, debemos transmitir seguridad y confianza por
ello, es recomendable que los movimientos sean suaves y sin brusquedad, tanto en lateral
como hacia delante y atrás.

2. Una vez concluido el acto, ¿Cómo tratarías de medir la calidad del evento, es
decir, la opinión sobre el evento de todos los asistentes? Detalla tu respuesta.

Si queremos saber cómo se sintieron las asistentes al evento, la mejor forma de saberlo es
preguntándoles directamente. Distribuyendo unos impresos con los cuestionarios de
satisfacción al inicio del evento y recogiéndolos al fin de éste, donde el asistente pueda reflejar
su opinión.

Las preguntas deben ser pocas, concisas y fáciles de responder. Para aquellos casos en los que
la respuesta no sea positiva, es conveniente dejar un cuadro para que el asistente tenga la
posibilidad de expresar su opinión.

Las encuestas además de aportar una idea general de la percepción de los asistentes
contribuyen a identificar puntos débiles que podrían mejorarse la próxima vez, es decir, es una
gran herramienta que nos aporta información de utilidad para futuros eventos.

Una herramienta para encuestas podría ser e-encuesta (https://encuesta.com/), se trata de

una plataforma que te permite crear tu propia encuesta por internet, sin necesidad de
descargas ni instalaciones. Puedes diseñarla de manera personalizada, utilizando plantillas o
simplemente creándola tú mismo desde cero. Una vez diseñada, se pueden enviar las
invitaciones por email para responder la encuesta.