GESTION EMPRESARIAL

GESTION EMPRESARIAL
UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTIN

”Plan Estrategico de la Empresa Misticom

que ofrece servicios de Internet y afines
por medio de Fibra Optica”
FACULTA DE INGENERIA DE PRODUCCION Y SERVICIOS
PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENERIA ELECTRICA

DOCENTE:
ING. OSCAR ALBERTO GALLEGOS LLERENA

INTEGRANTES:
-CALDERON PEREA FIDEL FRANCO
-TUMPI ESPINOZA RONALD MAXIMO MARCO
-ARENAS TALAVERA JEAN PIEREE RIVELINO
-PACCO GUERRA CESAR AUGUSTO
-DE LAMA RODRIGUEZ CRISTOPHER NICOL

AREQUIPA – PERU
2020 Valor Creativo

1
 GESTION EMPRESARIAL

INDICE

1 INTRODUCCION 6

2 MISIÓN 7

3 VISIÓN 7

4 VALORES 7
4.1 RESPONSABILIDAD 7
4.2 EXCELENCIA 7
4.3 INNOVACIÓN 7
4.4 COMPROMISO 8
4.5 DEDICACIÓN Y CONSTANCIA 8
4.6 HUMILDAD Y HONESTIDAD 8
4.7 TRABAJO EN EQUIPO 8

5 CÓDIGO DE ÉTICA 8
5.1 NUESTRO COMPROMISO CON LA ÉTICA Y EL CUMPLIMIENTO 8
5.2 RESPONSABILIDADES DE LOS EMPLEADOS 9
5.3 RESPETO A LA LEGALIDAD 9
5.4 INTEGRIDAD ÉTICA 9
5.5 RESPETO A LOS DERECHOS HUMANOS 9

6 ANÁLISIS PESTEL 10
6.1 ASPECTO POLÍTICO 10
6.2 ASPECTO ECONÓMICO 10
6.3 ASPECTO SOCIAL 10
6.4 ASPECTO TECNOLÓGICO 11
6.5 ASPECTO ECOLÓGICO 11
6.6 ASPECTO LEGAL 11

7 MATRIZ EFE 12

8 PERFIL COMPETITIVO 12
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8.1 AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES 12

8.2 PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES 13
8.3 PODER DE NEGOCIACIÓN DE COMPRADORES 13
8.4 AMENAZA DE PRODUCTOS O SERVICIOS SUSTITUTOS 13
8.5 INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES DEL
SECTOR 14

9 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO 14

9.1 VENTAJAS DE MISTICOM 14
9.2 VENTAJAS DE OPTICAL 15
9.3 VENTAJAS DE FIBERLUX 16
9.4 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO 17

10 ANÁLISIS INTERNO AMOFHIT 17

10.1 ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA (A) 17
10.2 MARKETING Y VENTAS (M) 18
10.3 OPERACIONES Y LOGÍSTICA – INFRAESTRUCTURA (O) 18
10.4 FINANZAS Y CONTABILIDAD (F) 19
10.5 RECURSOS HUMANOS (H) 19
10.6 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES (I) 19
10.7 TECNOLOGÍA E INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO (T) 19

11 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) 20

12 CADENA DE VALORES 21
12.1 ACTIVIDADES PRIMARIAS 21
12.1.1 LOGÍSTICA INTERNA 21
12.1.2 OPERACIÓN 21
12.1.3 LOGÍSTICA EXTERNA 21
12.1.4 MARKETING 22
12.1.5 SERVICIO 22
12.2 ACTIVIDADES SECUNDARIAS 22
12.2.1 INFRAESTRUCTURA 22
12.2.2 RECURSOS HUMANOS 22
12.2.3 DESARROLLO DE TECNOLOGÍA 22
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12.2.4 COMPRAS 22
12.3 ANÁLISIS DE LOS PUNTOS DE VALOR 23
12.4 RESULTADO 23

13 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y OPERATIVOS 23

13.1 ELABORACION Y ALINEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS
ESTRATEGICOS 23
13.2 SINTAXIS DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS 24
13.3 OBJETIVOS ESTRATEGICOS E INDICADORES 27
13.4 ESTRATEGIA DE PORTER 28
13.5 ESTRATEGIA DEFENSIVA 29
13.6 ALIANZA ESTRATEGICA 29
13.7 ESTRATEGIAS INTERNAS 30

14 MATRIZ BCG 31
14.1 PASOS 31
14.1.1 PASO 1 31
14.1.2 PASO 2 32
14.1.3 PASO 3 32
14.1.4 PASO 4 33
14.2 CREAR LA MATRIZ BCG 34
14.2.1 VACA 34
14.2.2 ESTRELLA 34
14.2.3 INTERROGANTE 36
14.2.4 PERRO 37

15 MATRIZ FODA 41
15.1 FODA MISTICOM FIBRA ÓPTICA S.A.C. 41
15.2 MATRIZ DE IMPACTOS DAFO 42
15.3 MATRIZ FODA 43
15.3.1 LA ESTRATEGIA DA (MINI-MINI) 44
15.3.2 LA ESTRATEGIA DO (MINI-MAXI) 44
15.3.3 LA ESTRATEGIA FA (MAXI-MINI) 44
15.3.4 LA ESTRATEGIA FO (MAXI-MAXI) 44
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16 RESUMEN EJECUTIVO 45
16.1 RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA 45
16.2 ESTRUCTURA EMPRESARIAL 45
16.3 SECTOR DONDE SE DESARROLLARÁ LA EMPRESA 45
16.4 NECESIDADES QUE LA EMPRESA PIENSA SATISFACER 45
16.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE LA EMPRESA OFRECE 46
16.6 CLIENTES Y COMPETIDORES 46
16.7 MODELO DE NEGOCIO QUE SE DESARROLLARÁ 46
16.8 RESULTADOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS PROYECTADOS 46
16.9 RAZONES QUE HARÁN EXITOSA Y SOSTENIBLE A LA EMPRESA 46
16.10 IMPACTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS EN LA SOCIEDAD 47

17 ANALISIS DE LA INDUSTRIA 47
17.1 BARRERAS DE INGRESO 47
17.1.1 ECONOMÍAS DE ESCALA 47
17.1.2 DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS EXTERNOS 47
17.1.3 DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS EXTERNOS 49
17.2 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES DE MISTICOM 49
17.3 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES 50
17.4 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES 50
17.5 BARRERAS DE SALIDA 51

18 PLANES ESTRATÉGICOS 51
18.1 MISTICOM Y SUS REFERENCIAS 51
18.2 PROCESOS 52
18.3 CLIENTES 52
18.4 FINANCIERA 52
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MISTICOM FIBRA ÓPTICA S.A.C.

1 INTRODUCCION

Para este análisis hemos escogido como referencia a la empresa Misticom Fibra Óptica
S.A.C. la cuál es una empresa arequipeña dedicada al rubro de la venta y distribución de
internet mediante fibra óptica.

Actualmente la mayoría de empresas convencionales de telefonía que distribuyen

internet lo hacen mediante cable coaxial o cuentan con un sistema híbrido coaxial/fibra
óptica, sin embargo, Misticom Fibra Óptica S.A.C cuenta con una red de
telecomunicación 100% de fibra óptica brindando un ancho de banda sin pérdidas de
mejor calidad y abocado solo al sector empresarial, siendo en Arequipa sus únicas
competencias las empresas Óptical Networks S.A.C. y Fiberlux S.A.C.
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2 MISIÓN

Satisfacer la demanda de internet que tienen las empresas peruanas con un servicio de
calidad mediante fibra óptica y a un precio justo.

Explicacion

Seguir aumentando nos niveles de confiablidad y exitosa, que, con nuestra experiencia
ganada en el campo de las telecomunicaciones, para que de esta forma nuestros
clientes nos tengan más confianza. Y poder seguir desarrollando nuestro producto y
seguir capacitando a nuestro personal, un desarrollo óptimo. Dándole así un producto
muy bueno y a buen precio a nuestros clientes. Aplicar soluciones innovadoras en los
sistemas de comunicación, comercialización, etc. Incrementar nuestros conocimientos
tecnológicos, para elevar nuestra competitividad en el mercado y poder contribuir en el
desarrollo y crecimiento tecnológico hecha en la ciudad de Arequipa.

3 VISIÓN

Ser una empresa líder en telecomunicaciones con una avanzada tecnología, brindando
internet a las empresas más grandes e importantes de nuestro país.

Explicacion

Queremos continuar con el reconocimiento como empresa referente en el mercado de

telecomunicaciones, comprometidos con la calidad a nuestros clientes. También de ser
formar una empresa organizada con altos niveles a seguir emprendiendo.
Ser la empresa líder sobre innovación de fibra óptica aplicada a las tecnologías de
comunicación e información en Arequipa y a nivel nacional. Enfocándonos en que
nuestros clientes obtengan un servicio excelente. Queremos la satisfacción máxima de
nuestros clientes.

4 VALORES

4.1 RESPONSABILIDAD

Elegimos responder siempre nosotros mismos, estar preparados y ser competentes para
ocuparnos de los proyectos pedidos por los clientes.

4.2 EXCELENCIA

La calidad llevada al máximo. Si nos exigimos lo mejor, podremos dar lo mejor.

4.3 INNOVACIÓN

Aceptar desafíos y soluciones creativas en una constante búsqueda de la mejora

continua en los procesos y en los productos para aumentar el valor añadido de la
compañía.
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4.4 COMPROMISO

Asumimos con profesionalidad aquellas funciones, cometidos o valores que faciliten

alcanzar la misión de la empresa. Es ser consecuentes con lo que se compromete,
cumpliendo y llevando a cabo todo aquello que se ha acordado.

4.5 DEDICACIÓN Y CONSTANCIA

Adquirir retos concretos y cumplirlos, no cambiar de decisión a la primera dificultad,

hacer opciones estables y mantenerlas en el tiempo, cumplir con esfuerzos
aparentemente pequeños y sin importancia, mantener el máximo esfuerzo de principio a
fin.

4.6 HUMILDAD Y HONESTIDAD

Uno de nuestros principales objetivos es ejercer la honestidad a través de prácticas

transparentes y correctas, anteponiendo la verdad en cualquier situación que se genere.

4.7 TRABAJO EN EQUIPO

Gracias a la excelencia en el trabajo de nuestro equipo logramos entregar a nuestros

clientes un servicio con altos estándares de calidad.

5 CÓDIGO DE ÉTICA

El Código de Ética empresarial de Misticom Fibra Óptica S.A.C. pretende establecer los
principios básicos a los que debe atenerse el comportamiento de las empresas
integrantes de Misticom y de todos sus empleados.

5.1 NUESTRO COMPROMISO CON LA ÉTICA Y EL CUMPLIMIENTO

En Misticom Fibra Óptica S.A.C., la conducta ética es inseparable de la integridad y el

buen criterio. El comportamiento ético va más allá del estricto cumplimiento de la ley.
Todos tenemos la responsabilidad de cumplir no solo con la letra de la ley, sino también
con su espíritu, basando nuestras decisiones tanto en la legislación aplicable, como en
la normativa interna y en nuestros Valores.
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5.2 RESPONSABILIDADES DE LOS EMPLEADOS

Cada uno de nosotros debe asumir la responsabilidad de actuar íntegramente, incluso

cuando ello signifique la toma de decisiones difíciles. Cumplir con nuestras
responsabilidades es lo que nos permite tener éxito y crecer, hoy y en el futuro. Por ello,
nuestras responsabilidades
son:

 Actuar de manera profesional, segura y ética de acuerdo con nuestros

estándares.

 Prestar especial atención a las normas relacionadas con nuestras

responsabilidades profesionales.

 Informar con prontitud sobre cualquier posible incumplimiento de la legislación o

de nuestra normativa interna.

5.3 RESPETO A LA LEGALIDAD

Las actividades empresariales y profesionales en Misticom Fibra Óptica S.A.C. se

desarrollarán con estricto cumplimiento de la legalidad vigente en cada uno de los
lugares donde se desarrollen.

5.4 INTEGRIDAD ÉTICA

Las actividades empresariales y profesionales de Misticom Fibra Óptica S.A.C. y sus

empleados se basarán en el valor de la integridad y se desarrollarán de acuerdo con los
principios de honestidad, evitación de toda forma de corrupción y respeto a las
circunstancias y necesidades particulares de todos los sujetos implicados en ellas.

5.5 RESPETO A LOS DERECHOS HUMANOS

Toda actuación de Misticom Fibra Óptica S.A.C. y de sus empleados guardará un

respeto escrupuloso a los Derechos Humanos y Libertades Públicas incluidos en la
Declaración Universal de los Derechos Humanos.
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6 ANÁLISIS PESTEL

6.1 ASPECTO POLÍTICO

En el Perú tenemos una política democrática que respeta la propiedad privada lo cuál
brinda seguridad a la inversión privada, actualmente existe una incertidumbre política
que preocupa el desempeño de la actividad económica, debido a los constantes
escándalos de corrupción en el país.

El Gobierno del Perú ha suscrito diversos acuerdos de libre comercio con varias
economías del mundo, esto es beneficioso pues se reducen los porcentajes arancelarios
y barreras no arancelarias de bienes y servicios, actualmente son 21 acuerdos
comerciales establecidos, 4 por entrar en vigencia y 7 en proceso de negociación, según
Info Perú.

6.2 ASPECTO ECONÓMICO

Por lo pronto, el Ministerio de Economía está manejando algunas estrategias para

potenciar el financiamiento de muchas empresas mypes y pymes, según el artículo del
El Comercio es lograr dar las facilidades para el acceso de crédito a muchas pequeñas y
medianas empresas con el fin de que tengan una transformación y una posible
estructura de crecimiento potencial en el futuro; y, a la vez, facilitar a los mypes el
régimen de los impuestos para sus negocios según nuevas normas para reactivar la
economía.

6.3 ASPECTO SOCIAL

Según el diario Gestión, en el 16vo congreso internacional de retail 2019, se tocaron

temas de comercio y perspectivas a futuro, donde se compartió que en el Perú ya somos
3 millones de compradores online según el último estudio de IPSOS apoyo. La tendencia
de compradores según se presentó en el congreso, viene en aumento desde el 2015 y a
pesar de no ser una cifra tan alta, nos dice que el comercio electrónico se encuentra en
movimiento.

Se sabe que un sector de la población siente temor de los efectos secundarios que la
redes de internet pudieran ocasionar, esto mayormente debido al desconocimiento que
se tiene respecto al tema, pero actualmente con la pandemia ocasionada por el Covid-19
la población tiene la necesidad de mantenerse comunicados a través de los beneficios
que brinda el internet, hoy en día el internet puede considerarse como una necesidad
básica y es por eso que el internet está teniendo una gran acogida por la población,
cada vez son menos las personas que se oponen al uso del internet.

6.4 ASPECTO TECNOLÓGICO

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La globalización hizo que no existan tantas barreras en base a la tecnología porque

ahora es muy fácil ingresar a un negocio online con la inmensa cantidad de páginas web
y a la facilidad de las redes sociales para impulsar la presencia de una marca nueva.

Según información brindada por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)

indica que 830 millones de jóvenes gozan de conexión a internet, lo que equivale a más
del 80% de la población joven de 104 países. La banda ancha móvil se ha incrementado
en los últimos 5 años a un ritmo de 20% anual, por otro lado, la banda ancha fija ha
incrementado a un ritmo de 9% anual.

La tecnología del internet ha venido evolucionando considerablemente en los últimos

años, ahora con la nueva tendencia del 5G que nos permite tener un mayor tiempo de
respuesta de un punto a otro en todo el mundo, pero la fibra óptica sigue siendo la mejor
opción para la transmisión de internet sin pérdidas y a la velocidad de la luz. Podemos
notar que mientras mas avanza la tecnología el internet está teniendo un mayor auge.

6.5 ASPECTO ECOLÓGICO

El cambio climático es sin duda, uno de los desafíos más grandes de nuestro tiempo,
cada vez existen más publicaciones científicas que nos advierten del impacto que
podrían ocasionar en la tierra el incremento de la temperatura. Por ejemplo, si la
temperatura de la tierra se incrementa en 1,5° C, podría amenazar la existencia de
muchas pequeñas islas que enfrentarían a las inundaciones debido al aumento del nivel
del mar, y también podríamos enfrentar la escasez del agua, olas de calor, tormentas,
reducción de la producción agrícola y aumento de la frecuencia de muchas
enfermedades (Greenpeace 2009).

Analizando nuestra realidad podemos señalar que Arequipa contiene más de cinco
veces el dióxido de azufre (SO2) que hace tres años atrás. En Arequipa la flota vehicular
tiene en promedio una antigüedad de 14 años.
A diferencia del cable coaxial y la redes wifi, la fibra óptica no produce campos
electromagnéticos ya que transmite el internet mediante luz, es por eso que
considerando los aspectos ecológicos la fibra óptica es la mejor opción para la
transmisión de internet cuidando el medio ambiente.

6.6 ASPECTO LEGAL

Según un artículo publicado en la revista “Poder” El Perú es un país que brinda las
facilidades legislativas para poder establecer una empresa de manera formal.
Actualmente existen leyes como la Ley N° 29904 “Ley De Promoción De La Banda
Ancha Y Construcción De La Red Dorsal Nacional De Fibra Óptica” que incentivan y
normalizan el uso de la fibra óptica para la transmisión de internet.

7 MATRIZ EFE

La matriz es una herramienta de diagnóstico que permite realizar un estudio de campo,

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permitiendo identificar y evaluar los diferentes factores externos que pueden influir con el
crecimiento y expansión de una marca, dentro del instrumento facilita la formulación de
diversas estrategias que son capaces de aprovechar las oportunidades y minimizar los
peligros externos.

8 PERFIL COMPETITIVO

8.1 AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

Debido a la alta competitividad en el mercado de venta y distribución de internet , existe

la posibilidad que ingresen nuevos empresas de internet para captar clientes de
Misticom Fibra Óptica S.A.C. Si bien Misticom Fibra Óptica S.A.C ocupa el primer lugar
en participación de mercado en el sector internet, en los últimos años ha perdido clientes
y esto se ha visto reflejado en los resultados financieros.

En base a ello, debe revisar las estrategias actualmente empleadas y enfocarse en

retener a sus clientes, dado que nada asegura que nuevos competidores Óptical
Networks S.A.C. y Fiberlux
S.A.C.u otros empresa de internet entres al mercado Ariquipeño y con planes tarifarios
más atractivos a sus clientes.

8.2 PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES

Actualmente el principal proveedor de internet a gran escala es Internexa la cuál es una

empresa colombiana que cuenta con una sede en Perú.
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Las principales empresas de telecomunicaciones como Telefónica, Claro, Bitel, Óptical,

FiberLux, etc, también son clientes de Internexa al igual que Misticom, lo cuál le brinda a
Internexa un gran poder de negociación, pero lo bueno es que mientras mayor sea la
cantidad de internet comprado Internexa siempre ha estado abierta a negociaciones
para reducir el costo.

8.3 PODER DE NEGOCIACIÓN DE COMPRADORES

Ante las mayores ofertas que ofrecen las diferentes empresas de internet en cuanto a
tarifas y promociones de planes, los compradores tienen mayor poder de negociación al
tener diversidad de opciones para elegir lo que más le convenga. Esto incrementa la
rotación de clientes de una empresa a otro también; por esta razón, Misticom Fibra
Óptica S.A.C busca mejorar la satisfacción de sus clientes, actualmente están midiendo
el nivel de satisfacción de sus clientes mediante el NPS (Net Promoter Score), métrica
que permite pronosticar el comportamiento de clientes cuando realizan compras y
recomendaciones (Loyalty, 2019), debido a que una de sus debilidades se presenta en
los centros de atención al cliente en su mayoría por quejas en tiempo de atención y por
fallas en la cobertura de señal. Por ello, es importante que Misticom Fibra Óptica
S.A.C mejore el servicio de venta y postventa con una atención más rápida, mejorando
procesos como el de servicio técnico, unificación de sistemas, incrementando e
incentivando el uso de cajeros automáticos, mediante el cual se puede realizar ciertas
transacciones de pago, entre otros; que permitan mejorar la experiencia con sus clientes
y reducir el índice de rotación de clientes a otras empresas.

Asimismo, seguir ofreciendo promociones atractivas a los clientes como las promociones
actuales intenciones gratuitas o equipos a mitad de precio que permiten a sus clientes
disfrutar de la velocidad impresionante del internet.

8.4 AMENAZA DE PRODUCTOS O SERVICIOS SUSTITUTOS

El internet por fibra óptica puede ser sustituido por el internet convencional por cable
coaxial, también puede ser sustituído por los módem tipo USB que tienen megas para
navegar por internet y por úlri también puede ser sustituído por los megas que las
empresas de telefonía brindan a los celulares, pero ninguna de las anteriores opciones
se compara con la calidad y tecnología que ofrece la fibra óptica.

8.5 INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES DEL SECTOR

Actualmente los servicios de Misticom Fibra Óptica S.A.C carecen de diferenciación

frente a sus competidores, lo que le impide proteger a sus clientes de la agresión
comercial del resto de empresas de internet. Es por ello, que deben analizar las
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estrategias actuales y la búsqueda constante de oportunidades de mejora, replantearlas

o en su defecto establecer nuevas estrategias que permitan gestionar la retención de
clientes.

9 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

9.1 VENTAJAS DE MISTICOM

Misticom es la siguiente generacion en telecomunicaciones con una red MPLS de 100%

fibra optica. Desde la conexión submarina de Fibra Peruana, hasta tu oficina o hogar tu
informacion viajara solo a la velocidad de la luz. Con nuestra tecnologia GPON
avanzada aseguramos que usted reciba lo que esta pagando, incluso durante las horas
pico. Esta es la verdadera banda ancha de fibra.

El producto de Misticom es diferente a las redes de cobre y hibridos fibra/cobre

disponibles en el mercado hoy en dia. El cobre es limitado tanto en el modo de banda
ancha estandar, asi como en HFC. Cuanto mas lejos de su casa esta el intercambio o
gabinete, su velocidad disminuye aun mas. Esta es la razon por la que otros
proveedores anuncian su servicio como ‘velocidades de hasta’, por la que usted paga,
pero no siempre recibe.

La empresa ha invertido en esta tecnologia, por que sabemos que el futuro significa mas
descargas, archivos, peliculas de calidad HD, streaming y juegos en linea.

Lugares futuros de servicios de Fibra Optica

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9.2 VENTAJAS DE OPTICAL

Somos una compañía peruana de Telecomunicaciones que cuenta con más de 20 años
de experiencia en el mercado peruano, atendiendo exclusivamente al sector empresarial
con la provisión de Internet Dedicado de Banda Ancha, Transmisión de Datos, Telefonía
Fija, Seguridad Gestionada, Data Center, Servicios en la Nube y Streaming, entre otras
soluciones de alto valor agregado que complementan nuestro amplio portafolio de
servicios para ayudarlo a interconectar sus negocios en la Red.
Nuestro enfoque en el sector corporativo nos permite identificar y comprender a nuestros
clientes adelantándonos a sus necesidades con un compromiso constante hacia la
excelencia.

Para ello disponemos de una Red Metropolitana de Alta Velocidad, propia, cuya
tecnología de fibra óptica y protocolo IP de última generación, les permite alcanzar
velocidades extraordinarias y disfrutar de un servicio estable complementado por una
atención de calidad premium a cargo de un personal especializado, competente y
altamente capacitado que, con probada eficiencia, brinda asistencia pertinente y
confiable, acorde con los estándares internacionales.

Actualmente atendemos a más de 4,000 clientes, entre empresas del sector público y
privado, alcanzando un índice de renovación de contratos por encima del 95%.

INNOVACIÓN

Desarrollando soluciones tecnológicas que nos permitan ofrecer servicios integrados con
las nuevas tendencias del mercado.

CONFIABILIDAD

Garantizando la provisión de nuestros servicios con los más altos estándares

internacionales de disponibilidad.

EFICIENCIA

Optimizando el uso de nuestros recursos para mantener una estructura de bajo costo y
precios siempre competitivos.

MEJORA CONTINUA

Perfeccionando procesos y capacitando constantemente a nuestro personal para cumplir

con las demandas de un mercado en permanente evolución.
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SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES

Comprometiéndonos a una atención eficaz, oportuna y eficiente, respetuosa y consiente

del valor de su tiempo.

9.3 VENTAJAS DE FIBERLUX

Más de 3000 clientes satisfechos

NOC 24/7 – 365
Más de 83 ciudades en el país
Red Propia
100% Fibra Óptica

9.4 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

Misticom Optical FiberLux

Factores Califi Peso Califica Peso Califica Peso
criticos para Peso cacion Ponderado Peso cion Ponderado Peso cion Ponderado
el exito
Participacion
en el 0.20 3 0.60 0.20 2 0.40 0.20 2 0.4
mercado
Competitivid
ad 0.40 4 1.6 0.40 2 0.8 0.40 1 0.4
de precios
Posicion 0.20 2 0.40 0.20 3 0.6 0.20 4 0.8
financiera
Calidad del 0.10 1 0.10 0.10 3 0.3 0.10 3 0.3
producto
Lealtad del 0.10 1 0.10 0.10 2 0.2 0.10 1 0.1
cliente
Total 1.00 2.8 1.00 2.3 1.00 2
Nota: (1) Los valores de las calificaciones son los siguientes :1-menor debilidad, 3-menor fuerza,4-mayor fuerza.
(2) Como señala el total ponderado de 2.8 la Empresa Misticom es el mas fuerte. (3) En aras de la sencillez solo se
incluye cinco factores criticos para el éxito, pero , tratadonse de la realidad,serian muy pocos.

10 ANÁLISIS INTERNO AMOFHIT

El análisis interno de la organización se inician con la auditoría de las áreas funcionales

clásicas, como son la gerencia y administración general (A), el proceso de marketing y
ventas (M), las áreas sensibles de las operaciones productivas tanto de bienes como
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servicios (O), los aspectos más relevantes en el manejo contable y financiero (F), los
recursos humanos (H), los aspectos relevantes a sistemas de información y
comunicaciones (I) y los de tecnología e investigación y desarrollo (T), de toda la
organización. Misticom Fibra Óptica S.A.C.

10.1 ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA (A)

La empresa en estudio, está conformado por un gerente general, que a su vez tienen el
cargo de Gerente General , en la cual se obtuvo la siguiente información: El personal
que lidera la Gerencia, es un profesional que cuentan con la experiencia y conocimiento
del rubro del negocio, La gerencia tiene interés en establecer estrategias para aumentar
el nivel de servicios que se ofrece, Consideran la formalidad como parte del crecimiento
de la empresa, El prestigio de la empresa es buena, por lo que algunos clientes los
contactan por referencia de otro cliente.

10.2 MARKETING Y VENTAS (M)

Producto, la empresa brinda servicios especializados de telecomunicaciones bajo el

cumplimiento de las normas técnicas, en la cual se agrupo según los trabajos
ejecutados:

a) Mantenimientos: ONT, HDMI o Euroconector, Descodificador, Router, Roseta

óptica.
b) Instalaciones: : ONT, HDMI o Euroconector, Descodificador, Router, Roseta
óptica.
c) Suministro de mano de obra: se pone a disposición del cliente técnicos
especializados según el trabajo a desarrollar.
d) Proyectos: Instalaciones a de toda la ciudad a base de fibra óptica.

Precio: Los precios que manejan son muy variables, por lo que depende mucho de la
ubicación, políticas de seguridad, según el rubro del cliente, así como, si se suministra o
no el material, motivo por el cual no se puede tener una lista de precios. En una
entrevista con el cliente, comento que los precios que maneja la empresa por lo general
se encuentra dentro del promedio, pero que en algunos casos se encuentran muy
elevados los precios de las cotizaciones en comparación con la competencia.

Plaza: Por el tipo de servicio que ofrece Misticom Fibra Óptica SAC, la ejecución de los
trabajos se realiza en la planta del cliente y de realizar algún trabajo metalmecánico
cuentan con un taller, así como una oficina donde funciona la parte administrativa, que
cuenta con licencia de funcionamiento otorgado por la Municipalidad. Los servicios que
se ejecutaron en el año 2019 con mayor frecuencia, son los clientes que se encontraba
ubicados en las zonas de Arequipa.

Promoción y ventas: La empresa cuenta con un área de marketing y cuenta con un plan
de servicios. Los servicios lo realizan los socios en la cual la captación de clientes
potenciales es B2B, obtenido buenos resultados, la empresa tiene presencia en páginas
 GESTION EMPRESARIAL

amarillas de internet, redes sociales, cuentan con una página web.

10.3 OPERACIONES Y LOGÍSTICA – INFRAESTRUCTURA (O)

La ejecución de los servicios aprobados por el cliente, se desarrollan en la planta del

cliente, lo que indica que se requiere una mínima infraestructura. Según la prestación del
servicio, se clasifico en dos grupos: (a) Solo servicio, donde solo suministra de mano de
obra, en la cual la empresa se encarga del desplazamiento del personal y herramientas.
(b) Servicios y materiales, donde se considera el suministro de mano de obra y
materiales, se planifica la compra, recepción y distribución de los materiales, donde el
proveedor puede o no llevar los materiales al punto de trabajo.

En la ejecución de los trabajos, se tiene una debilidad por la escasa aplicación de los
procedimientos del área de operaciones. En el almacén de la empresa se cuenta con
herramientas, implementos de seguridad, equipos de medición, materiales y accesorios
menores, en cuanto a los materiales no se requiere tener stocks mininos ya que las
ventas son específicas y de acuerdo a cada cliente. Con respecto a los inventarios se
tiene una debilidad, por lo que no se cuenta con un sistema de control de inventarios y
solo se realiza una vez año, en la cual se identificado la sustracción de algunos equipos
de medición.

10.4 FINANZAS Y CONTABILIDAD (F)

La situación financiera de la empresa, correspondiente al año 2019, según ratios

financieros:

a) Liquidez: La empresa muestra una relativa estabilidad financiera para las

obligaciones a corto plazo.
b) Grado de endeudamiento: La empresa tiene un nivel relativamente alto de
dependencia de terceros.
c) Rentabilidad sobre patrimonio: Es de 4%, esto por lo que la inversión de los
accionistas es alta.
d) El Rendimiento sobre activos: La inversión de los activos ha generado 6%.

10.5 RECURSOS HUMANOS (H)

La empresa al realizar servicios especializados, contrata al personal técnico calificado y

especializado según los trabajos a realizar es por ello que su costo es intermedio y las
contrataciones son temporales de acuerdo a la cantidad de trabajos aprobados en su
oportunidad. Se viene considerando procedimientos para la contratación del personal y
capacitación en seguridad.
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10.6 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES (I)

En cuanto a sistemas de información y comunicaciones la empresa actualmente cuenta

con un servidor propio que almacena toda la base de datos de los consumos de los
clientes y los movimientos de la empresa en general. También nuestros empleados
cuentan con equipos celulares brindados por la empresa con el fin de mantener la
comunicación y coordinación permanente para los trabajos requeridos.

10.7 TECNOLOGÍA E INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO (T)

En la empresa en estudio no cuenta con un área de investigación y desarrollo; sin

embargo en el año 2019 a solicitud de uno de sus clientes realizó mejoras en los
procesos de las áreas de recursos humanos, operaciones, logística y ventas para lograr
la homologación como proveedores de servicios de telecomunicaciones por la entidad
SGS(es líder mundial en inspección, verificación, ensayos y certificación.), cabe
mencionar que ello mejoró la calidad del servicio que se ofrece, así como también se
requiere una inversión adicional para el mantenimiento del sistema de gestión.

11 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI)

Misticom Fibra Óptica S.A.C.

Importancia Clasificació
Factores internos clave Ponderació n Valor
n Evaluación
Fortalezas
1 Servicios a la medida del cliente 9% 4 0.36
2 Tecnología de punta en productos y procesos 9% 4 0.36
3 Política de precios: flexibilidad de precios 7% 3 0.21
4 Personal calificado 9% 4 0.36
5 Homologados con SGS 9% 3 0.27
6 Cuenta con acceso financiamiento 7% 3 0.21
7 Experiencia de equipo directivo 9% 4 0.36
Debilidades
1 Incumplimiento de procedimientos del área de 7% 2 0.14
operaciones.
2 Concentración geográfica 5% 2 0.1
3 Acceso a fuentes de capital 5% 2 0.1
4 No cuentan con un plan estrategico 6% 1 0.06
5 No cuentan con un plan de ventas 6% 2 0.12
6 No cuentan con un plan de marketing 5% 1 0.05
7 Retraso en renovación de SGS 7% 2 0.14
Total 100% 2.84
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Balance Positivo

12 CADENA DE VALORES

12.1 ACTIVIDADES PRIMARIAS

12.1.1 LOGÍSTICA INTERNA

Para la recepción de la gran cantidad de internet que Misticom le compra a Internexa

contamos con una red de fibra óptica que nos conecta desde nuestras instalaciones
ubicadas en Cayma hasta las instalaciones de Internexa ubicadas en Socabaya.
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12.1.2 OPERACIÓN

Una vez que la gran cantidad de internet comprado a Internexa llega a los equipos
ubicados en nuestras instalaciones podemos monitorear y distribuir el internet a nuestros
clientes a través de nuestra red de fibra óptica que prácticamente se encuentra en toda
la ciudad de Arequipa.

12.1.3 LOGÍSTICA EXTERNA

En Misticom contamos con Ejecutivos de Ventas encargados de contactarse con clientes

potenciales y cerrar contratos por grandes cantidades de ancho de banda, de esa forma
podemos distribuir mas cantidad de internet y llegar a más clientes.

12.1.4 MARKETING

Misticom promociona su marca y sus ofertas de internet mediante las redes sociales,
afiches, volantes, paneles publicitarios y también patrocinamos congresos y
conferencias de telecomunicaciones, así como eventos deportivos de artes marciales o
maratones que se realizan en nuestra ciudad.

12.1.5 SERVICIO

Misticom le brinda internet únicamente al sector empresarial, tanto a medianas y

pequeñas empresas como a grandes consorcios, empresas mineras, y empresas
renombradas en nuestro país.

12.2 ACTIVIDADES SECUNDARIAS

12.2.1 INFRAESTRUCTURA

Misticom cuenta con un local alquilado en el Distrito de Cayma donde se encuentran sus
oficinas y equipos, es una casa de 2 pisos con un área de 300 m2. Próximamente se
tiene previsto contar con un local propio.

12.2.2 RECURSOS HUMANOS

Misticom cuenta con profesionales de Ingeniería de Telecomunicaciones e Ingeniería

Electrónica para el área de monitoreo y soporte de la red; cuenta con personal técnico
para realizar las instalaciones de las nuevas conexiones y reparación de averías y
también cuenta con personal ejecutivo que se encarga de concretar nuevos contratos
con los clientes.
Además cuenta con un Gerente General, un Gerente del área comercial y un Gerente de
Red, un Administrador, un Contador y personal de limpieza.
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12.2.3 DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

En Misticom utilizamos la fibra óptica que es lo último en tecnología para la transmisión

de internet a gran velocidad y sin pérdidas, así mismo contamos con equipos modernos
que nos permiten realizar las instalaciones de manera rápida y eficiente, así como
detectar y reparar las averías más comunes que se suelen presentar.

12.2.4 COMPRAS

Además del internet que Misticom le compra a Internexa, constantemente se realizan

compras de grandes cantidades de cable de fibra óptica y equipos módem para realizar
nuevas instalaciones a más clientes.

12.3 ANÁLISIS DE LOS PUNTOS DE VALOR

La estrategia de venta del área comercial es un factor muy importante que nos ayuda a
generar más ingresos

La promoción de nuestras buenas ofertas también atrae a nuevos clientes potenciales

Implementar equipos modernos también nos ayuda a tener la menor cantidad de averías
posibles y así mantener a nuestros clientes contentos con el servicio

12.4 RESULTADO

Después de analizar nuestros puntos de valores podemos afirmar que seguir mejorando
nuestra estrategia de venta con métodos innovadores y buenas promociones será
fundamental para que Misticom siga creciendo, además podemos implementar un área
encargada de la atención del cliente en el que se puedan recibir sugerencias y quejas de
manera más fácil y directa con los clientes a través de llamadas telefónicas y redes
sociales, así mismo realizar breves encuestas de satisfacción al cliente nos ayudará a
conocer más cosas que se pueden mejorar aún más.

13 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y OPERATIVOS

13.1 ELABORACION Y ALINEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Los objetivos estratégicos planteados son:

 Basados en la visión propuesta “Ser una empresa líder en telecomunicaciones

con una avanzada tecnología, brindando internet a las empresas más grandes e
importantes de nuestro país”

o Incrementar las ventas.

o Incrementar el número de clientes en diferentes rubros.
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 Basados en la misión propuesta “Satisfacer la demanda de internet que tienen las

empresas peruanas con un servicio de calidad mediante fibra óptica y a un precio
justo”

o Posicionamiento por satisfacer la demanda de internet en las

principales ciudades del país donde se opera.
o Optimizar los procesos y recursos de la empresa permanentemente.

13.2 SINTAXIS DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Diversificar nuestro productos en el mercado de fibra optica llegando a estar presente un

35% del mercado total en Arequipa en los proximos 3 años.

Redes Privadas Virtuales

Somos la primera empresa Arequipeña que cuenta con su propia red metropolitana de
100% fibra óptica, con tecnología GPON, ofreciendo el mejor servicio y soporte técnico
desde el año 2012.

Redes Privadas Virtuales

Este servicio está diseñado para grandes compañías con varias oficinas que requieren
interconectar su red mediante una tecnología segura, efectiva y económica. Se realizan
enlaces de Capa 2 o Capa 3.

Fibra Oscura
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Misticom ofrece el servicio de fibra oscura, a las empresas líderes del mercado peruano.

Control de Tráfico de datos en aeropuertos

Diseñado para compañías que deseen restringir accesos y realizar un mejor manejo de
su ancho de banda contratado. Permite agrupar usuarios bajo diferentes políticas.

Diseño e Implementación de Redes WIFI

Creamos redes WIFI utilizando tecnología MESH, donde todas las antenas van creando
celdas, extendiendo así el área de cobertura sin necesidad de cambiar de red.

Operaciones y Mantenimiento

Misticom opera 24 horas al día y sirve a sus redes implementadas a través de ingenieros
especializados. Ofrecemos también servicios a terceros, velando por la infraestructura
de nuestras redes.
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Hosting y Housing

Este servicio incluye espacio en gabinetes de nuestro datacenter, este cuenta con falso
piso antiestática, energía estabilizada, banco de baterías, aire acondicionado, seguridad
24 horas y otros.

Cybersegurid

-Control de ataques cibernéticos.

- Gestión y protección de redes.
- Asesoría y diseño de redes.
- Optimización en costos de hardware y soporte.

Metro Ethernet

Misticom ofrece soluciones de conectividad basadas en tecnologías Ethernet, contamos

con diferentes niveles de disponibilidad de servicio.
 GESTION EMPRESARIAL

Diseño e Implementación de Redes

Diseñamos topologías de red, seleccionando las características de los equipos y los

requerimientos de interconexión entre ambos en una estructura modular, aumentando
así su escalabilidad.

13.3 OBJETIVOS ESTRATEGICOS E INDICADORES

Los objetivos estratégicos se han planteado con una visión a largo plazo, hasta el 2025:

Incrementar las ventas

Misticom debe diseñar 300 kilómetros adicionales de redes de fibra óptica

metropolitanas por cada año en 2020, 2021, 2022 y 2023 en el departamento de
Arequipa. La red actual de Misticom en la ciudad de Arequipa consta de 500 kilómetros.
Con este objetivo, la red final en la provincia de Arequipa consistirá de 1.700 kilómetros.
Este objetivo implica la instalación de 600 kilómetros en las áreas metropolitanas de
Camaná y Caraveli dentro del período 2020-2021. Se instalarán otros 600 kilómetros en
Castilla, Caylloma e Islay dentro del período 2022-2023..

Incrementar el número de clientes en diferentes rubros

Para 2025 Misticom debe tener 5000 clientes activos en el rubro de microempresas. La
compañía tiene actualmente trescientos clientes en este segmento.

Posicionamiento por satisfacer la demanda de internet en las principales ciudades del

país donde se opera

Misticom debe abrir un punto de venta de experiencia de productoen cada vecindario

principal de las ciudades en donde opera . Los puntos de venta pueden realizar
simultáneamente las siguientes funciones: ventas, cobranzas y atención al cliente. La
empresa debe abrir puntos de experiencia de cliente adicionales en los períodos
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posteriores a 2020, de acuerdo con la demanda del mercado y el beneficio económico.

Optimizar los procesos y recursos de la empresa permanentemente

Misticom debe contar con el 100 % de personal más calificado del mercado en términos
de educación, certificados y diplomas de los niveles más altos. La empresa cuenta
actualmente con 2 entrenadores Mikrotik, 1 instructor certificado Fortinet y 2 instructores
certificados Cisco Academy.

13.4 ESTRATEGIA DE PORTER

COMO INTERNET POR FIBRA OPTICA INFLUENCIA LA ESTRUCTURA INDUSTRIAL

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13.5 ESTRATEGIA DEFENSIVA

Si tenemos la necesidad de dinero liquido contamos con la capacidad de entregar el

dominio a una individuo o grupo de inversionistas. Esto independientemente de si hubo o
no una contraprestacion economica a cambio. Al haber transferido una parte de nuestra
empresa significa que el nuevo socio goza de sus derechos correspondientes, pero no
de la potestad de decision ya que aun la mayoria de acciones se quedara con nosotros.
Nuestro tipo de enajenacion son con fines de lucro unicamente en caso de un posible
credito bancario para un proyecto con superioridad economica o en caso de algun
problema financiero legal.

13.6 ALIANZA ESTRATEGICA

Misticom mediante un compromiso de apoyo a la educacion en la region de Arequipa

con el fin determinado de mejorar la enseñansa de la juventud Peruana da fibra optica a
universidades publicas y a colegios publicos. Por otra parte este plan de accion nos
incrementa nuestro mercado con convenios de manera intangible para lograg una mayor
ventaja competitiva en el mercado.

Estamos proyectando adquirir gran importancia en el mundo de las telecomunicaciones

ya que la competencia grlobal se intensifica en relacion a los accesos de mercado,
nuevos productos, tecnologia, recursos financieros costos de fabricacion o resctricciones
ecologicas.
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13.7 ESTRATEGIAS INTERNAS

Calidad Total

Con el ciclo de siempre ir mejorando nos hemos propuesto mejorar internamente todos
los dias satisfaciendo de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todo
nuestro personal, accionistas y la sociedad en general. Obedeciendo la orientacion de
los resultados y del cliente en las encuestas semanales que tenemos en la empresa.

Just in Time

Vamos a adquirir mas ancho de banda de manera justa cuando el mercado lo requiera y
contar con logistica suficiente sin excederse cuando hagamos cualquier conexión
requerida. A largo plazo queremos eliminar todo aquello que no sea necesario para el
proceso de la empresa empezando desde la adquision de logistica hasta el ancho de
banda de venta al publico en general.
Vamos a reducir los costos de almacenaje, mejorar la liquidez por reduccion de stock y
proponer un menor tiempo de conexión de nuestro servicio.
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14 MATRIZ BCG

En este caso hemos optado por la matriz BCG encima de la FODA por que a la hora de
lanzar un producto , es importante encontrar la estrategia correcta que nos ayude a
determinar la mejor proyección de esta. En el mundo empresarial no es solo importante
la posición actual de nuestros productos, sino también analizar como vas a evolucionar y
que vamos a esperar de ellos en el futuro.

Esta matriz nos herramienta esencial de marketing nos ayudara en nuestra estrategia
para imponer nuestra empresa en el mercado. Para mejorar la cartera de nuestro
productos vamos a proponer estrategias que seguirán os siguientes pasos:

14.1 Pasos

14.1.1 Paso 1

Selección de nuestro productos, marcas o unidades estratégicas de nuestra empresa.

Debido a la amplitud de nuestra cartera vamos a trabajar bajo productos individuales y
brindar servicio individual a nuestros clientes a nivel nacional.
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14.1.2 Paso 2

Identificaremos el mercado en el que operamos.

Misticom Fibra Óptica S.A.C. opera en el Mercado de las Telecomunicaciones.
Brindando internet con Fibra Optica por 8 años consecutivos.
Contamos con una cadena de sucursales con una ubicación geográfica solo en
Arequipa.

14.1.3 Paso 3

Cálculo de la cuota de mercado:

Misticom Fibra Óptica S.A.C. realiza ventas anuales alrededor de S/.1 000 000.00 y
compite con FiberLux S.A.C. que lidera el mercado y realiza ventas anuales alrededor de
S/.1 500 000.00.

PRM = S/.1 000 000.00 / S/.1 500 000.00 = 66.67%

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14.1.4 Paso 4

Cálculamos el crecimiento de nuestro mercado.

El Sector de Telecomunicaciones en el que Misticom Fibra Óptica S.A.C. opera creció el
último año a un ritmo de 6% anual. (TCI = 6%)
Hemos acudido a revistas especializadas, portales digitales de la web, fuentes del la
región de Arequipa, estudios sectoriales por parte de el Ministerio de Arequipa y otros
tipos de fuentes publicas similares.
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14.2 Crear la Matriz BCG

14.2.1 Vaca

Esta matriz no cuenta con productos en este cuadrante. Sin embargo, gradualmente un
producto que se encuentra en otro cuadrante puede pasar a estar clasificado como vaca
si cambian las condiciones del mercado.

Internet de Fibra Optica

Nuestro rubro de internet esta consolidado ya que la pandemia no afecta al mercado de

telecomunicaciones al contrario hay un leve incremento por mas internet de las
empresas por el nuevo modo de trabajo via remota desde sus casas.

14.2.2 Estrella

El Internet que Misticom Fibra Óptica vende tiene una demanda bastante considerable y
las ventas han ido aumentando.

Redes Privadas Virtuales

Este servicio está diseñado para grandes compañías con varias oficinas que requieren
interconectar su red mediante una tecnología segura, efectiva y económica. Se realizan
enlaces de Capa 2 o Capa 3.
Somos la primera empresa Arequipeña que cuenta con su propia red metropolitana de
100% fibra óptica, con tecnología GPON, ofreciendo el mejor servicio y soporte técnico
desde el año 2012. Al ocurrir la pandemia del Covid-19 nuestro mercado no se fue al
declive como otros sino que se mantuvo con un leve aumento por las varias clínicas
privadas y empresas relacionadas a la salud. Las cuales deben tener al tanto a sus
operadores de los signos vitales de sus paciente, en el ámbito de la salud cada segundo
es decisivo por eso las empresas optan por la fibra óptica para asi poder evitar
descuidos fatales en el futuro con sus clientes. Esta teniendo un crecimiento rápido.
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Fibra Oscura

Las empresas de telecomunicaciones al hacer una inversión en fibra óptica debe sacar
muchos permisos, obra civil y canalizaciones. Dado el costo de inversión muchos de
nuestros clientes optan por el sobredimensionamiento. Nuestra empresa al dar el
servicio de fibra óptica por consiguiente también hacemos el servicio de fibra oscura.
Misticom ofrece el servicio de fibra oscura, a las empresas líderes del mercado peruano.

Diseño e Implementación de Redes con tecnología BigData

Estamos implementando redes en los departamentos de Gerencia la tecnología Big Data

que es uno de los conceptos de moda en el mundo informatico y que sirve para
transformar simple datos en información valiosa para la toma de decisiones.

Diseñando topologías de red, seleccionando las características de los equipos y los

requerimientos de interconexión entre ambos en una estructura modular, aumentando
así su escalabilidad.

14.2.3 Interrogante

Misticom Fibra Óptica ofrece el servicio de mantenimiento de equipos de red que tiene
una buena demanda, sin embargo, no representa muchas ganancias.

Diseño e Implementación WIFI con tecnología MESH

Creamos redes WIFI utilizando tecnología MESH, donde todas las antenas van creando
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celdas, extendiendo así el área de cobertura sin necesidad de cambiar de red.

Operaciones y Mantenimiento

Misticom opera 24 horas al día y sirve a sus redes implementadas a través de ingenieros
especializados. Ofrecemos también servicios a terceros, velando por la infraestructura
de nuestras redes.

Cyberseguridad

Nuestro servicio de ciberseguridad tiene un mercado en crecimiento pero con baja

participación por los recortes de presupuestos. Pero confiamos en nuestros bondades
que podamos ofrecer a la empresas para asi contar con su contratación.

-Control de ataques cibernéticos.

-Gestión y protección de redes.
-Asesoría y diseño de redes.
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-Optimización en costos de hardware y soporte.

14.2.4 Perro

Misticom Fibra Óptica S.A.C. también ofrece el servicio de diseño de topología de red,
pero éste no ha tenido mucha acogida y representa pocas ganancias.

Control de Tráfico de datos en aeropuertos

Nuestro servicio de Fibra Optica se vio disminuida casi al 15% en los aeropuertos por la
muy baja afluencia de viajes, lo que se resume que nuestros clientes ya no contrates
nuestros servicios.
Diseñado para compañías que deseen restringir accesos y realizar un mejor manejo de
su ancho de banda contratado. Permite agrupar usuarios bajo diferentes políticas.

Hosting y Housing

Nuestro servicio de Hosting y Housing se vi afectado por la cuarentena ya que muchos

de nuestros clientes dejaron de consumir nuestro producto por la prohibición de
acumulación de masas de personas.
Este servicio incluía espacio en gabinetes de nuestro datacenter, este cuenta con falso
piso antiestática, energía estabilizada, banco de baterías, aire acondicionado, seguridad
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24 horas y otros.

Matriz BCG
GESTION EMPRESARIAL
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15 Matriz FODA

15.1 FODA MISTICOM FIBRA ÓPTICA S.A.C.

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Conclusiones del análisis FODA

Después del análisis FODA, se puede concluir que tanto Fortaleza como debilidad son
un poco más de oportunidad y amenazas a nivel de conectividad e instalación, las
cuales son una oportunidad para mejorar las estrategias de marketing y plan de
negocio para lograr el crecimiento y calidad del negocio, en donde se tiene que tener
más énfasis con respecto a las alternativas de solución. La propuesta de solución
minimizará también el impacto de las posibles amenazas identificadas, al igual que
ayudará a potenciar las oportunidades, dado la situación de la pandemia es una gran
oportunidad para ver nuevas visiones, que nos permite explotar las fortalezas al máximo.

15.2 Matriz de impactos DAFO

Matriz de impactos DAFO

FORTALEZA Impacto OPORTUNIDAD Impacto
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Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

 Servicio a la  Rápido
medida del cliente. crecimiento de la
demanda.
 Tecnología de  Necesidad de un
punta en productos servicio más
y procesos. estable.
 Política de  Alto nivel de
precios: flexibilidad conectividad
de precios. (velocidad de banda
ancha.
 Personal  Cambio social
calificado. (pandemia).
 Experiencia de
equipos directivos.
DEBILIDAD Impacto AMENAZA Impacto
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

 Incumplimiento de  Entrada de
procedimientos del competidores
área de globales
operaciones.
 Acceso a fuentes  Empresas
de capital. convencionales
activas (cables
coaxial)
 Aumento de  Llevar la fibra
reclamos de clientes óptica al cliente
por fallas de la
cobertura y error en
facturación.
 No cuentan con  Precios más
un plan de elevados de
marketing. instalación y
mensualidad
 No cuentan con
un plan estratégico

15.3 Matriz FODA

Fortalezas Debilidades
 Servicio a la medida del  Incumplimiento de
cliente. procedimientos del área de
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 Tecnología de punta en operaciones.

productos y procesos.  Acceso a fuentes de capital.
 Política de precios:  Aumento de reclamos de
flexibilidad de precios. clientes por fallas de la
 Personal calificado. cobertura y error en
 Experiencia de equipos facturación.
directivos.  No cuentan con un plan de
marketing.
 No cuentan con un plan
estratégico

Oportunidades Estrategias (FO) Estrategias (DO)

 Rápido crecimiento de  Dar un servicio a la  Esta situación de la
la demanda. necesidad del cliente pandemia nos permite
 Necesidad de un (F1 O2) mejorar nuestro plan de
servicio más estable.  Al incremento estrategia para captar más
 Alto nivel de considerable de la clientes. (D5 O4).
conectividad (velocidad demanda contamos  Al tener altos niveles de
de banda ancha. con personales conectividad nos permite
 Cambio social calificados para recompensar los
(pandemia). satisfacer sus incumplimientos en ciertas
requerimientos del áreas de operación.(D1
cliente. (F4 O1) O3)

Amenazas Estrategias (FA) Estrategias (DA)

 Entrada de  Al tener una política  Con la entrada de
competidores globales de precios más competidores nos permite
 Empresas flexibles nos permite mejorar nuestro plan de
convencionales activas negociar con los marketing. (D4 A1)
(cables coaxial) clientes conexiones,  Capacitar al cliente para
 Llevar la fibra óptica al equipos y dar a conocer la seguridad
cliente mensualidad a la y velocidad de la fibra
 Precios más elevados disposición. (F3 A4) óptica en comparación al
de instalación y  La experiencia nos cable coaxial. (D3 A2)
mensualidad permite garantizar un
servicio a base de
fibra óptica. (F5 A3)

15.3.1 La Estrategia DA (Mini-Mini)

Como una empresa en crecimiento y con una demanda de internet cada día mas nos
estamos sobreponiendo con respecto a la falta del plan estratégico e incorporar para
mejorar nuestros servicios. La falta de capacitación al cliente sobre la existencia de la
fibra óptica, muchos aún siguen usando lo convencional (cable coaxial). Aprovechando
la situación por lo que está pasando el país se introducir a la red cursos gratis de las
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conexiones a internet mediante la fibra óptica.

15.3.2 La Estrategia DO (Mini-Maxi)

La situación que está pasando nuestro país, se a incrementados considerablemente la

demanda del uso de internet, que nos lleva a la mejorar e incluir un plan estratégico bien
elaborado para abastecer la demanda. Así como la cobertura y abastecer en toda la
ciudad de Arequipa. De esta formar lograr la aceptación y recomendación del cliente.

15.3.3 La Estrategia FA (Maxi-Mini)

Una de las amenazas más recurrente son los precios, ya que esta tecnología cuenta con
equipos e instrumentos más sofisticados, lo que aumenta el costo pero la seguridad y
velocidad que garantizamos nos permite ser líder en el mercado.

15.3.4 La Estrategia FO (Maxi-Maxi)

Al demostrar la seguridad y velocidad en uso de datos en la red nos da el prestigio para

crecer a un ritmo acelerado, satisfaciendo al cliente en su totalidad.

Conclusión

Al analizar esta matriz FODA tenemos cuatro tipos estrategias para mejorar nuestras
debilidades ya que existe más, esto no permite el desarrollo óptimo de la empresa, dado
los resultados estamos en un mejorando las fortalezas al máximo y las oportunidades,
minimizando las amenazas.

16 RESUMEN EJECUTIVO

Misticom Fibra Óptica es una empresa del rubro de Telecomunicaciones que ofrece
internet al sector empresarial a través de redes de fibra óptica, lo cual brinda una mayor
velocidad de internet con la más avanzada tecnología, también ofrecemos nuestros
servicios de Mantenimiento de equipos de red y Diseño de topología de redes, además
contamos siempre con los mejores paquetes promocionales que se ajustan a cada tipo
de empresa.
A continuación, presentamos la información más importante de nuestra empresa:
 GESTION EMPRESARIAL

16.1 RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA

La empresa nace de la idea de un grupo de inversionistas extranjeros al ver la necesidad

de un servicio de internet con tecnología avanzada en nuestro país, por lo tanto,
Misticom Fibra Óptica es una Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C.)

16.2 ESTRUCTURA EMPRESARIAL

Podemos ver la estructura empresarial de Misticom Fibra Óptica en el siguiente

diagrama:

16.3 SECTOR DONDE SE DESARROLLARÁ LA EMPRESA

La empresa se desarrollará en el rubro de las telecomunicaciones con servicios dirigidos

exclusivamente al sector empresarial.

16.4 NECESIDADES QUE LA EMPRESA PIENSA SATISFACER

La empresa busca satisfacer la gran demanda de internet que hay en el sector

empresarial, además también busca satisfacer otros intereses empresariales como
contar con la mejor tecnología de quipos de red y su debido mantenimiento periódico,
así como también contar con una topología de red con un diseño exclusivo.

16.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE LA EMPRESA OFRECE

Misticom Fibra Óptica ofrece los mejores paquetes de ancho de banda del internet más
avanzado en tecnología que existe en nuestro país, así como también ofrece los
servicios de mantenimiento de equipos de red y diseño de topología de red.

16.6 CLIENTES Y COMPETIDORES

 GESTION EMPRESARIAL

Toda empresa requiere de internet para realizar sus operaciones y mantener una buena
comunicación es por eso que en nuestra clientela se encuentran desde pequeñas y
medianas empresas hasta grandes corporaciones.
En cuanto a nuestros competidores podemos mencionar a las Empresas FiberLux
S.A.C. y Óptical S.A.C. que son empresas que también ofrecen internet por fibra óptica.

16.7 MODELO DE NEGOCIO QUE SE DESARROLLARÁ

Vamos a desarrollar el modelo de negocio de afiliación ya que ofreceremos atractivas

comisiones a nuestros ejecutivos de ventas que cumplan con las metas de ventas
establecidas para cada mes, así como por cada contrato conseguido que sea mayor a
un determinado ancho de banda.

16.8 RESULTADOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS PROYECTADOS

Para el primer año se proyecta abastecer de internet al 20% del sector empresarial de la
ciudad de Arequipa. Se tiene proyectado recuperar la inversión del capital en 2 años y
medio y para el tercer año se proyecta contar con un local propio financiado a través de
un préstamo bancario el cuál ya tendremos la capacidad de solventar.

16.9 RAZONES QUE HARÁN EXITOSA Y SOSTENIBLE A LA EMPRESA

 La demanda de internet por parte del sector empresarial crece cada vez mas
 Existen muy pocas empresas que ofrecen el mismo producto y servicios que
Misticom Fibra Óptica también ofrece
 Contamos con una muy buena estrategia de negocio
 Nuestros paquetes promocionales serán los mejores del mercado
 Nuestro personal será constantemente capacitado para brindar un servicio
superior al que ofrece la competencia

16.10 IMPACTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS EN LA SOCIEDAD

IMPACTOS POSITIVOS IMPACTOS NEGATIVOS

Arequipa contará con una avanzada El sector domiciliario no tendrá lo
tecnología de internet posibilidad de contar con nuestros
servicios
Las empresas podrán acceder a El internet por fibra óptica será más
velocidades de internet que antes caro que el internet convencional por
estaban fuera de su alcance cable coaxial
Cuidaremos el Medio Ambiente ya Algún sector de la población podría
 GESTION EMPRESARIAL

que nuestra red de fibra óptica no estar en contra de la nueva

generará campos electromagnéticos tecnología de internet debido al
desconocimiento de ésta.

17 ANALISIS DE LA INDUSTRIA

17.1 BARRERAS DE INGRESO

17.1.1 Economías de escala

El equipo activo y la red externa de Misticom se han diseñado para un máximo de cien
mil clientes de Internet. Esta es efectivamente su capacidad de producción existente.
Naturalmente, se alcanzan economías de escala en el uso de Internet a medida que
crece la base de clientes, mientras menos clientes, menos economías de escala.
Misticom tiene un alto grado de integración vertical ya que la empresa no externaliza
actividades de instalación externas. La compañía también realiza todo el trabajo de
ingeniería y atención al cliente internamente. Estas decisiones tienen que ver con la
filosofía de la empresa, que, para mantener la calidad del nivel de servicio, debe haber
un alto nivel de integración vertical.
Además, la compañía cree que se destruye mucho valor con la subcontratación en
telecomunicaciones, donde los subcontratistas a menudo cobran de más por sus
servicios.

17.1.2 Diferenciación de productos o servicios externos

El mercado de clientes comerciales en Arequipa consta de más de 129,399 empresas y

alrededor de 500 empresas medianas y grandes. Operando comercialmente desde
2013, Misticom tiene hoy alrededor del 50% del mercado para empresas medianas y
grandes, y actualmente está expandiendo su oferta de productos para un mercado más
grande, el de microempresas. La compañía se diferencia a sí misma al ofrecer
velocidades de Internet rápidas a precios competitivos y un soporte de postventa
dedicado, que es valorado por empresas que necesitan ser atendidas de manera rápida
y competente. A diferencia de la mayoría de los competidores de la industria, Misticom
ha decidido no contratar procesos de planta externa, servicio al cliente, ni ventas. La
compañía tiene una tasa de pérdida de clientes muy baja, o el llamado "churn", de
menos del cinco por ciento sobre una base anual.

Entre los factores más importantes para el éxito en el rubro proveedores de Internet
comercial están: las altas velocidades, precios competitivos, tiempos de instalación
rápidos, tiempos de reparación rápidos dentro del tiempo promedio, alto "tiempo de
disponibilidad" (más del 99.5% anual), dedicado soporte de post venta al cliente a nivel
comercial y técnico, así como personal altamente capacitado y competente. Finalmente,
una fuerza de ventas eficiente, leal y capaz es una ventaja competitiva importante
porque las ventas corporativas se realizan cara a cara y, por lo general, tardan más en
cerrarse en comparación con las ventas de servicios residenciales. Misticom se ha
desempeñado de manera efectiva en los criterios anteriores vendiendo más que sus
competidores en Arequipa y manteniendo la lealtad de los clientes a través de un alto
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tiempo de actividad y un soporte dedicado al cliente. La empresa es relativamente

pequeña, lo que le permite ser muy ágil en la toma de decisiones y las operaciones
diarias.

Las principales ventajas competitivas de Misticom frente a sus competidores hoy en día
son su tamaño más pequeño, su enfoque en fibra óptica, y su reconocido servicio al
cliente. El tamaño más pequeño de Misticom le permite reaccionar más rápido a las
demandas del mercado y, en general, ser más flexible. Por ejemplo, Misticom puede
lanzar un nuevo producto en un día, mientras que una empresa de telecomunicaciones
más grande normalmente funcionaría trimestralmente en el mejor de los casos. Desde
su inicio, Misticom comenzó a trabajar con la tecnología de red óptica pasiva Gigabit
(GPON), lo que significa que la compañía actualmente posee un valioso conocimiento y
experiencia en el suministro de soluciones de fibra óptica de vanguardia. La compañía
se enfoca en las actividades de post venta asegurándose de que colmen los
requerimientos del cliente lo más rápido posible, lo que le permite a Misticom tener una
baja tasa de abandono por debajo del cinco por ciento.

Productos Rango de precios en % de los

S/ ingresos
1 Internet empresas 800.00-30,000.00 95
2 Internet microempresas 150.00-750.00 >1
3 Internet residencial 100.00-350.00 >1
4 VPN (redes virtuales) 300.00-3,000.00 >1
5 Fibra oscura 500.00-15,000.00 >2

17.1.3 Diferenciación de productos o servicios externos

Operar una red de telecomunicaciones implica contar con un fuerte capital y el mercado
en Perú ya está relativamente saturado, por ello la amenaza de entrantes es baja.
El capital de la empresa incluye: (a) los bienes no dinerarios, como equipos de
telecomunicaciones, maquinarias, servidores, sistemas, cables de fibra óptica y routers;
(b) los bienes dinerarios, que son dinero en efectivo; (c) los bienes mixtos, son los
bienes que pueden ser valorizados y transferidos al patrimonio de la organización.

Una variable para considerar en el análisis de la gestión del talento humano es la

reputación de la alta dirección y gerentes de línea. Dado el tamaño de la organización,
Misticom actualmente opera como una Sociedad Anónima cerrada sin una Junta
Directiva activa.
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Misticom se ha establecido en su segmento y tiene una estructura que refleja sus

necesidades actuales. Sin embargo, la empresa depende de un solo producto y
segmento. Las ventas de internet corporativo para empresas medianas y grandes
representan hasta el 95% de las ventas totales. Misticom tiene una participación muy
pequeña en los segmentos de internet para microempresas e internet residencial.
Misticom se encuentra en una situación financiera buena, pero eso puede deteriorarse si
no diversifica sus fuentes de ingresos. Misticom puede gestionar mejor su estructura de
capital asumiendo más deuda, lo que puede optimizar su uso del capital. Misticom está
experimentando un programa de inversión de capital a largo plazo que está conectado
con sus ambiciones de expandir su base de clientes a nuevos segmentos. La estructura
organizativa actual no será suficiente para alcanzar los objetivos trazados a largo plazo,
debe ser modificada de acuerdo con los objetivos trazados a largo plazo.

17.2 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES DE MISTICOM

El sector de telecomunicaciones peruano se ha visto cambios dramáticos en el número

de participantes. Hoy en día hay varios operadores que ofrecen internet corporativo en el
mercado. Las más grandes son Telefónica del Perú, América Móvil, Entel, Bitel,
Internexa, Media Commerce, Fiberlux, Tecnologías ópticas, Yachay, Centurylink y
Misticom. También hay varias otras empresas más pequeñas, las más grandes de estas
compañías tienen una cobertura nacional, mientras que algunas, como Misticom, sólo
tienen redes locales. Este último es un factor crucial porque significa que algunas
empresas están más centradas en un área específica del país que otras. Una cosa es
enfocarse en el mercado peruano en su conjunto, y otra cosa completamente diferente
es que una compañía mire sólo una determinada ciudad. Por ello, parte del éxito de
Misticom radica en que la empresa se ha enfocado en una determinada área geográfica,
como es la ciudad de Arequipa.

La competencia de precios ha visto un gran aumento. Esto significa que el poder de

negociación de los proveedores es bajo. En el segmento de Internet corporativo
específicamente, la competencia ha aumentado. En Arequipa, las compañías que
pudieron proporcionar dicho servicio en 2013 fueron Telefónica del Perú, América Móvil,
Star Global Com y Nextel, aunque esta última no pudo proporcionar fibra óptica debido a
su particular tecnología de red. Hoy en día, hay más de diez empresas que pueden
proporcionar servicios corporativos de fibra óptica en la ciudad de Arequipa. Es probable
que la aparición de varios competidores, junto con tarifas más asequibles influyan en el
consumidor para que busque diferenciadores importantes, como atención al cliente,
seguridad y servicios de valor agregado. Este escenario se ha repetido en varios
mercados extranjeros desarrollados en Europa y Estados Unidos.

17.3 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES

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La creciente competencia significa que los compradores de hoy están en una posición
más fuerte, es decir el poder de negociación de los compradores es alto. Un cliente
corporativo típico recibiría visitas semanales de vendedores que representen a uno de
los participantes del mercado mencionados anteriormente. Es más probable que los
clientes exijan una mayor diferenciación y calidad del producto. El producto de Internet
puede considerarse ahora una mercancía, pero hay varios diferenciadores importantes.
Algunos de ellos son la disponibilidad del servicio, la velocidad de atención, la calidad y
las calificaciones del soporte postventa, los productos de valor agregado relacionados
con la computación en la nube, la seguridad y la disponibilidad de los centros de datos
locales. Algunas compañías están mejor equipadas que otras para proporcionar
diferenciadores debido a su cultura, flexibilidad y enfoque. El cliente corporativo de
internet es muy diferente a los clientes residenciales y las pequeñas empresas. Tiene
demandas sofisticadas y espera un mayor nivel de atención y personalización.

17.4 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

En general, el índice de competitividad de los servicios de internet fijos ha aumentado

cada año durante más de una década. Actualmente la rivalidad de los competidores es
alta. Los clientes comerciales de Internet son los más lucrativos en términos de
facturación mensual y, en consecuencia, en términos de rendimiento de la inversión.

El cliente corporativo típico de Misticom paga más de S/ 1,000 por mes por su servicio
de Internet. La competencia para los clientes de negocios es muy alta. Actualmente hay
más de diez operadores capaces de proporcionar internet de fibra óptica a empresas en
la ciudad de Arequipa. Las guerras de precios son comunes, no se espera que los
niveles de competencia bajen pronto. Esta guerra de precios entre empresas
competidoras se intensifica más, debido a que el servicio suministrado es un commodity
y con estándares de calidad supervisados por OSIPTEL, por lo que para un cliente es
relativamente fácil migrar de un proveedor a otro. En ese sentido, los proveedores
buscan captar clientes de la competencia ofreciendo precios más bajos.

17.5 BARRERAS DE SALIDA

Perú actualmente no cuenta con un alto grado de desarrollo tecnológico, sin embargo, el
gobierno peruano ha venido realizando esfuerzos para incentivar la investigación
científica, así como la creación de infraestructura tecnológica que permita al país hacer
frente a la cuarta revolución industrial. Asimismo, en los últimos años, Perú ha venido
realizando importantes inversiones en temas relacionados a financiar proyectos de
innovación y startups como Innovate Perú del Ministerio de la Producción.

Hoy en día los sistemas informáticos y de comunicaciones permiten que las

organizaciones tomen decisiones gerenciales de manera oportuna, ejecuten procesos en
tiempo real, cumplan con los objetivos de marketing y puedan integran clientes y
proveedores de una manera eficiente. El principal software utilizado por Misticom es
UCRM, el cual representa el acrónimo de Ubiquiti Customer Resource Management. Es
un sistema orientado a la administración de ISP, propietario de la marca Ubiquiti de
distribución libre. Este CRM cuenta con funcionalidades de facturación, administración
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de cliente, asignación de tickets y monitorización de servicio de cliente.

El módulo de facturación de CRM permite generar facturas, almacenar un histórico de

los montos facturados por cliente, y registrar los pagos realizados por el cliente.
Mediante este módulo se puede generar estadística sobre la salud de las cobranzas de
la empresa y realizar KPI.

El módulo de interacción permite tener una visualización total de todos los clientes de la
empresa. Mostrando de una manera organizada cuál es plan de servicio contratado
desde 58 que nodo se entrega servicio y que usuarios activos tiene la empresa.
Adicionalmente, al ingresar a un cliente en particular se puede revisar si este tiene
alguna deuda, donde físicamente quedan sus instalaciones, personal de contacto,
cuando vence su contrato, etc. Mediante este módulo también se puede generar su
factura, registrar sus pagos, generar notas de crédito, almacenar documentos e
información histórica y genera tickets de atención o de implementación.

18 PLANES ESTRATÉGICOS

Tomando en cuenta algunos aspectos de el Plan de negocio hacia nuestro Plan

estratégico de nuestra Empresa Misticom.

18.1 MISTICOM Y SUS REFERENCIAS

La provisión de servicios de Internet de fibra óptica es un negocio relativamente maduro

en todo el mundo. Verizon FIOS y Virgin Broadband son dos líderes de la industria de
los Estados Unidos y Gran Bretaña, respectivamente. Net 1 y Mtel son dos líderes de la
industria de Europa del Este, que es una región con velocidades de Internet muy altas.
Misticom se compara con ese tipo de compañías cuando realiza su planificación
estratégica porque su objetivo es llevar internet de estándar global al mercado de
Arequipa. El análisis de los 34 factores críticos de éxito para las empresas que cotizan
en Bolsa revela que los parámetros más importantes siguen siendo las velocidades, los
precios, las sólidas redes de última generación, la excelente atención al cliente, los
tiempos de instalación rápidos, los servicios de valor agregado y la gestión de la marca.
18.2 PROCESOS

Los procesos más importantes de Misticom están relacionados con las ventas, las
instalaciones y el tratamiento de averías. Estas son las áreas clave que deben ser
monitoreadas y optimizadas continuamente.

18.3 CLIENTES

En una organización de ventas intensivas, como Misticom, los clientes actuales y futuros
son el principal indicador del éxito de las operaciones actuales y cualquier cambio
posterior. El monitoreo diario de los clientes puede brindar los conocimientos necesarios
para un control eficiente.
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18.4 FINANCIERA

Esta es un área muy importante para el monitoreo. Los cambios propuestos requerirían
mayores cantidades de gastos de capital, capital de trabajo y gestión de inventario.
Durante una expansión agresiva, la gestión deficiente de estos problemas puede llevar a
problemas de organización.