CUESTIONARIO ISO 9000 E ISO 9001
Con base a lo visto en clase, contestar en forma breve, las siguientes preguntas:
1) ¿Qué es ISO 9000?
Es un conjunto de Control de calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización
Internacional de Normalización.
2) ¿Cuántas Normas integran la familia de normas ISO 9000? Mencione brevemente de qué trata cada
una.
La familia de normas ISO 9000 que está actualmente en vigor, se compone de 3 normas:
ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario”
ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la
calidad”
3) Mencione al menos tres de los principales filósofos de la calidad y su contribución más
importante.
Genichi Taguchi
1924
Taguchi ha hecho una muy importante contribución a las estadísticas industriales. Afirmó
que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.
Joseph Moses Juran
1904 – 2008
Afirmó que la alta administración es la responsable del cambio, abogando por crear el
cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los
problemas son esporádicos.
Kaoru Ishikawa
1915 – 1989
Participó en el movimiento de calidad Japonés, siendo sus principales contribuciones el
Diagrama de Causa y Efecto, conocido también como Diagrama de Pescado o Diagrama fe
Ishikawa.
4) ¿En qué consiste el ciclo PHVA? (describa brevemente cada concepto de las siglas)
Es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming; se basa en un
ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act).
5) ¿Cuáles son los principales pasos para la implementación de un SGC? Explique brevemente en que
consiste cada uno de ellos.
Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:
La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de cumplimiento
que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a partir del mismo
trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus plazos y responsables,
que se llevarán a cabo a lo largo del proyecto.
Paso 2 - Diseño del SGC:
En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y
se establece el soporte documental del Sistema.
Paso 3 - Implementación del SGC:
A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros en
todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.
Paso 4 - Auditoria interna:
Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la
realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de
manera consistente en todo el proceso involucrado.
Paso 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma ISO
9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone en contacto
con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de certificación.
6) ¿A qué se le llama auditoría?
Debe haber revisiones a dicho sistema para ver cómo está funcionando, observar
los fallos para corregirlos y detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del
mismo.
7) ¿Cuál es el objetivo de realizar auditorías internas al SGC?
Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la realización de la
auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad
cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el proceso
involucrado
8) ¿A qué se le llama “No conformidad mayor”?
Ausencia o fallo en implantar y mantener uno o más requisitos del sistema de gestión de la
calidad, o una situación que pudiera, basándose en evidencias o evaluaciones objetivas,
crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la organización está suministrando. Las
entidades certificadoras no pueden conceder el certificado mientras exista una no
conformidad mayor.
9) ¿A qué se le llama “No conformidad menor” ?
Es una no conformidad detectada, que por sus características no llega a la gravedad de la anterior
10) En lo referente a un SGC ISO 9001, ¿Qué es la certificación?
Es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) que se centra en todos
los elementos de administración de calidad con los que una organización debe
contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar sus
productos y servicios.
11) Mencione y explique brevemente las principales etapas o pasos de la certificación ISO
9001 Enfoque al cliente,Liderazgo,Compromiso de las [Link] a
[Link], Toma de decisiones basadas en evidencias,Gestión de las
relaciones
12) ¿Cuál el objetivo de la Norma ISO 900objetivo principal que tiene ISO-9001 es
Aumentar la satisfacción del cliente, gracias a los procesos de mejora continua
13) ¿Cuáles son algunos de los beneficios potenciales para los clientes y las organizaciones de
implementar un SGC basado en ISO 9001?
1. Aumento de la satisfacción del cliente: la norma ISO 9001 establece un requisito para la satisfacción del
cliente, asegurando que sus necesidades son consideradas y tenidas en cuenta. Así, la organización
mejora la calidad y cumple con las expectativas de los clientes.
2. Mayor control de la administración de las organizaciones y de los accionistas: la norma propone a la
organización, anticipar los problemas que se pueden producir en los procesos. Esto permite a la Alta
Dirección, tener una visión previa de los posibles fallos y proponer soluciones antes de que se presenten.
14) Mencione los 7 principios de la Gestión de la Calidad en la que se basa la norma ISO
9001.
Principio 1: Enfoque al Cliente.
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles
soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas día a día.
No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo que
debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor.
Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo
de la organización.
Principio 3: Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.
La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita que
todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como
un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de
mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el
compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por
departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados para
la gestión de la creación de valor para los clientes.
Principio 5: Mejora
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de
ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y
preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y
evolución.
Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.
Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del
momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la
influencia de otros factores como:
· La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el
pasado.
· Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y
opiniones que tenemos de las personas involucradas.
· El ánimo con el que recibimos las noticias, etc.
Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda
subjetividad que pueda afectarlas.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.
Esto no se puede olvidar.
Principio 7: Gestión de las Relaciones
"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la
sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido
de la organización"
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas,
desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y mejorar la
productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad.
15) Explique brevemente al menos cuatro de los principios de la Gestión de la Calidad
Principio 1: Enfoque al Cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
16) ¿A qué se le llama “pensamiento basado en riesgos?
Es un nuevo enfoque, establecido por la norma ISO 9001:2015, que determina y
contempla la importancia de la identificación de factores a nivel externo e interno
que pueden afectar a la prestación del servicio o la conformidad de nuestros
productos
17) De cinco ejemplos de lo que ISO 9001 llama “parte interesada”.
Tener en cuenta aquellos con los que la empresa tiene una responsabilidad legal,
operativa o fiscal, no olvidando aquellas partes interesadas con las que se tienen
establecidos contratos, así como las leyes vigentes o las políticas o prácticas
vigentes, como por ejemplo socios de negocios, administraciones, subcontratados,
etc.
Personas que tienen influencia para impedir o impulsar la actividad de la empresa,
como pueden ser, por ejemplo, accionistas o ONGs.
Tener en cuenta aquellas personas y empresas que se encuentren en las zonas
donde la empresa interactúa ya que pueden ser afectadas por la actividad de la
empresa y, a su vez, influyen en la buena marcha de esta.
Clientes
Proveedores
Personas que tienen una representación clara de grupos de interés como
representantes sindicales.
18) Enliste de los diferentes apartados(10) que contiene de la Norma ISO 9001:2015 y en forma
resumida diga de que trata cada uno. (que tema se trata en cada uno).
1. Conocimiento de la organización y de su contexto
2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Defina los siguientes términos (con base a ISO 9000 e ISO 9001):
19) calidad :Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que
confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas
20) Cliente :Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella
21) información documentada :como información que una empresa tiene que controlar y
mantener, además del medio en el que se encuentra contenida.
22) mejora continua: es el resultado del desempeño que realice la organización con su Sistema
de Gestión de la Calidad ISO 9001
23) satisfacción del cliente :se define "como una de las medidas del desempeño del sistema
de gestión de la calidad" al "seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente" que realice la organización.
24) Sistema de Gestión de la Calidad :Es una norma internacional que se centra en todos los
elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un
sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios.
25) Proceso:es un conjunto de actividades que se encuentran relacionadas o interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en los resultados
