CHATBOTS ICESI

Para el piloto de Chatbots se realizó una evaluación de las alternativas disponibles en el mercado.
Como premisa básica, se buscó que la herramienta permitiese la multicanalidad; es decir, que
permitiese hacer uso del chatbot desde múltiples plataformas (Facebook, WhatsApp, chat web,
entre otras) usando el mismo código; como también que tuviese funcionalidad de inteligencia
artificial, lo que permite al usuario hacer preguntas con un lenguaje natural y ser interpretadas
correctamente por la herramienta.

En ese orden de ideas, se encontraron las siguientes plataformas:

- Amazon Lex
- Google DialogFlow (antes api.ai)
- IBM Watson
- Microsoft BotFramework

Se realizó un análisis de dichas herramientas, encontrando lo siguiente:

Herramienta Análisis
Amazon Lex Permite integración con Facebook, Slack y Twilio (y
https://aws.amazon.com/es/lex/ a través de éste con WhatsApp)
Requiere conector adicional para chat web
Permite edición gráfica de las intenciones y las
respuestas asociadas
Permite consumo de API desarrolladas in-house
Sólo soporta idioma inglés
Google DialogFlow Permite integración nativa con Facebook,
https://dialogflow.com/ Hangouts, Slack, Viber, Twitter, Twilio (y a través de
éste con WhatsApp), Skype, Telegram, Kik, Line,
Spark, Alexa, Cortana y Google Assistant
Requiere conector adicional para chat web
Permite edición gráfica de las intenciones y las
respuestas asociadas
Permite consumo de API desarrolladas in-house
Soporta inglés, alemán, francés, portugués y
español, entre otros idiomas
IBM Watson Permite integración nativa con Facebook, Slack e
https://www.ibm.com/watson Intercom (para webchat)
Requiere conector adicional para chat web
Permite edición gráfica de las intenciones y las
respuestas asociadas
Permite consumo de API desarrolladas in-house
Soporta inglés, francés, alemán y español, entre
otros idiomas
Microsoft Bot Framework Permite integración nativa con Cortana, Skype,
https://dev.botframework.com/ Skype Empresarial, correo, LINE, Slack, Telegram,
Twilio y chat web.
No permite edición gráfica de intenciones y
Herramienta futura: respuestas (se debe realizar un desarrollo en C#
Power Virtual Agent Core o Node.js) – en 2020 saldrá una herramienta
 https://powerva.microsoft.com/#/ adicional llamada Power Virtual Agent que sí lo
permite.
Permite consumo de API desarrolladas in-house
Soporta inglés, francés, alemán y español, entre
otros idiomas

Para el piloto se consideró importante que el motor de inteligencia artificial soportara el idioma
español (para detectar variantes de las preguntas que se registraran en el bot), que permitiese una
edición sencilla de las preguntas y respuestas y que permitiese el consumo de API desarrolladas en
Icesi. En ese orden de ideas, se descartaron Amazon Lex (por el idioma) y el Bot Framework (por
no tener edición gráfica de preguntas y respuestas).

Se hizo el despliegue de un bot con unas preguntas enviadas por Mercadeo en DialogFlow y en
Watson, para determinar su facilidad de uso y funcionalidad. Ambas herramientas son muy
similares en su manera de trabajar, y manejan los mismos conceptos técnicos, por lo cual desde la
parte técnica ambas herramientas son viables para seguir trabajando en desarrollos futuros.

Un elemento importante es que las dos herramientas evaluadas no cuentan con un conector o
canal para el chat web (para poder integrarse desde una página Web), por lo cual se requiere un
componente adicional que integre dicha funcionalidad. Se evaluaron dos servicios,
Kommunicate.io y Rocketbots.io, las cuales ofrecen la funcionalidad descrita, como también la
posibilidad de contar con agentes humanos y permitir tomar el control para seguir conversando
con los usuarios si es necesario (handover).

Durante el desarrollo del piloto cobraron relevancia los siguientes temas (entre otros), que deben
ser considerados para desarrollos posteriores:

- Se debe tener claro el lenguaje (jerga, tono) que se usará con los usuarios, de acuerdo al
público objetivo. El listado de preguntas y respuestas entregado por Mercadeo no se ajusta al
público de prospectos, por lo cual si se implementa tal cual no tendría el impacto esperado.
- Se debe revisar con detalle el costeo de la solución, ya que cada plataforma maneja un
esquema de precios diferente, que depende del número de interacciones (conversaciones)
con los usuarios o los canales que se ofrezcan.
- Se debe tener claridad en los canales que se ofrecerán para los chatbots, dependiendo de las
necesidades que se tengan para cada público y oficina solicitante.
- Se debe contemplar la seguridad de la información y el manejo de datos personales, en caso
que se desee ofrecer servicios como entrega de información personal a través de este medio.

Para el tema del costeo de las soluciones, se tiene lo siguiente:

Motor AI: Google DialogFlow

Tiene una capa gratuita (“Standard Edition”) que incluye interacciones de texto y Google Assistant
ilimitadas y procesamiento de audio limitado, con las siguientes restricciones:
Esta capa gratuita no tiene SLA ni soporte.

La capa empresarial tiene un costo por mensaje de $0.002 dólares por conversación; sin embargo,
se considera que la capa gratuita cumpliría con las necesidades iniciales de la Universidad.

Motor AI: IBM Watson

Tiene una capa gratuita pero es sólo de prueba. La siguiente capa tiene un costo de US$0,0025 por
mensaje, la cual permite tener 20 skills (chatbots) y 30 días de analítica:

WebChat: Kommunicate.io

Cuenta con varios planes, el más económico siendo de US$10 por mes por agente (entendiéndose
como agente una persona que esté contestando cuando la gente pida hablar con un humano).
Incluye lo siguiente:
WebChat: Rocketbots.io

Cuenta con varios planes, uno de ellos gratuito, el cual permite tener cinco agentes y cien
contactos (personas que han contactado el chat y han dejado sus datos). El siguiente plan es de
$30 dólares mensuales y permite mil contactos y un número ilimitado de agentes.
En resumen, si se desea ofrecer el servicio a la universidad de chatbots, se puede armar el
siguente paquete para iniciar:

Plataforma Restricciones Costo mensual

Y ya si se tiene un servicio consolidado, se requiere mayor número de agentes (pensando en un

Plataforma Restricciones Costo mensual