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UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

CARACTERÍSTICAS DE LA GESTION DE CALIDAD Y

ATENCION AL CLIENTE EN LA POLLERIA “EL PELAO”
DISTRITO DE BELLAVISTA-SULLANA, AÑO 2018.

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER EN

ADMINISTRACION

AUTORA:

ERIKA BEATRIZ CHUYES PALACIOS

ASESOR:

CARLOS DAVID RAMOS ROSA

Sullana- Perú

2018

1
 I. TITULO DE LA TESIS

CARACTERÍSTICAS DE LA GESTION DE CALIDAD Y ATENCION AL

CLIENTE EN LA POLLERIA “EL PELAO” DISTRITO DE BELLAVISTA-

SULLANA, AÑO 2018.

2
 II. Contenido

……………………………………………………………………………

I. Título de la tesis………………………………………...…………………2

II. Contenido …………………………………………………………………3

III. Introducción……………………….………………………………………4

IV. Planteamiento de la investigación………………………………………..6

4.1. Planteamiento del

problema………………………………………..6

a) Caracterización del problema……………………........…………….………..…6

b) Enunciado del problema………………………………………………….……11

3
 4.2. Objetivos de la

investigación……………………………………11

4.3. Justificación de la investigación…………………….

…………..12

V. Marco teórico y conceptual………………………………………….....13

5.1.

Antecedentes…………………………………………………………………...…13

5.2. Bases teóricas de la

investigación…………………………………………….….21

VI. Metodología…………………………………………………………..…..33

6.1. El tipo de investigación…………………………………………………...

…...….33

6.2. Nivel de la investigación de la tesis………………………………………….……34

6.3. Diseño de la investigación………………………………………………..……………….35

6.4. El universo y muestra…………………………………………………………………..…36

6.5. Definición y operacionalizacion de variables……………………………………………..40

6.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………………………45

6.7. Plan de análisis…………………………………………………………………...………..46

6.8. Matriz de consistencia…………………………………………………………………..…47

6.9. Principios éticos…………………………………………………………………………...48

VII. Referencias

bibliográficas…………………………………………………………………….49

4
 ANEXO…………………………………………………………………...…50

III. INTRODUCCIÓN

En la actualidad brindar un servicio de calidad y una buena atención al cliente, en las

pequeñas y grandes empresas son de gran importancia debido a que son una cuestión clave,

sobre todo en aquellos en que los clientes son la única fuente de ingresos, atraer

consumidores mejora las prácticas de la empresa es decir para dar un buen servicio de

calidad y una buena atención nos da la oportunidad de estar en contacto con clientes y

buscar en ellos su total satisfacción.

La calidad y la atención al cliente se representa como una herramienta estratégica para la

empresa que permite brindar un valor añadido a los clientes ofreciéndoles un buen servicio

dando satisfacción respecto al producto o servicio que se le ofrezca.[ CITATION Tor \l 10250 ]

El tema basado en la presente investigación es la gestión de calidad y atención al cliente en

pollería “El Pelao”, distrito de Bellavista-Sullana, año 2018.

Se ha planteado el problema siguiente: ¿Cuáles son las características de la gestión de

calidad y la atención al cliente en la pollería “El Pelao”, distrito de Bellavista-Sullana, año

2018?

5
Ante el problema en cuestión se ha planteado el siguiente objetivo general:

Determinar las características de la gestión de calidad y la atención al cliente en la pollería

“El Pelao”, distrito de Bellavista- Sullana, año 2018.

Además de los siguientes objetivos específicos:

Identificar los principios de la gestión de calidad en pollería “El Pelao”, del distrito de

bellavista-Sullana, año 2018.

Analizar los beneficios de la gestión de calidad en pollería “El Pelao”, del distrito de

Bellavista-Sullana, año 2018.

Describir las medidas para una buena atención del cliente en pollería “El Pelao”, año 2018.

Describir las características de la atención al cliente en pollería “El Pelao”, del distrito de

Bellavista-Sullana, año 2018.

Esta investigación esta generada a través de la línea de investigación con relación a las

variables se justifica porque se va a conocer el rol de la gestión de calidad y atención al

cliente, además de sus aspectos teóricos en su crecimiento y desarrollo el cual permitirá un

ámbito de estudio para beneficiar a la sociedad implicando éxito para la empresa, este

proceso servirá de base también para aplicar una estrategia para atraer consumidores

mejorando así para brindar un buen servicio. La calidad y la buena atención al cliente en

pollería Gonzalitos es buena, sin embargo, pueden existir factores que afecten la calidad de

atención que recibe el cliente, factor que podría tener relación con la satisfacción de los

clientes. Estas dos variables ayudan a mejorar estratégicamente una buena calidad de

servicio y una buena atención.

6
Para desarrollar el siguiente trabajo de investigación se utilizará un tipo de investigación

cuantitativa de nivel correlacionar y de campo, porque el estudio estará basado en la

relación de las variables gestión de calidad y atención al cliente que se logren con su

aplicación.

La metodología utilizada en este trabajo servirá para demostrar que a través de estas

variables que son la calidad y la atención al cliente son de gran satisfacción para los

consumidores, permite realizar mejoras al posicionamiento de la empresa, con mayores

ofertas, con estrategias, determinando así un buen funcionamiento en los logros planteados

de dicha pollería.

IV. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION

4.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

a). Caracterización del problema:

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por

el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. La atención al cliente o

servicio al cliente es lo que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Asimismo es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegura un

uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una

organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas

institucionales. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la

mejora del servicio del establecimiento y tener en cuenta que muchos consumidores en vez

de quejarse simplemente se marchan con la competencia. (Ponce, 2011).

7
A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las organizaciones, por

el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en su atención.

Poveda (2012). Manifiesta que en Costa Rica, muchas empresas han empezado a prepararse

para lograr un servicio de calidad a los clientes y para poder subsistir en un mundo tan

competitivo, mas ahora con el libre comercio y la globalización, en donde la empresa que

no se prepare y se adapte a los cambios constantes tendera a desaparecer o a ser absorbida.

Sandoval (2013). En México, exactamente en Huajuapan, la calidad de servicio que se

presenta actualmente en las micro y pequeñas empresas de giro comercial es un aspecto

importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una empresa,

especialmente la calidad en el servicio debido a que son los clientes los que generan el

movimiento económico de la empresa y son la razón de ser de la misma.

Los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia en el ámbito

empresarial; las pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse

en el mercado de forma competitiva.

A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel competitivo

destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como una ventaja competitiva

para las empresas.

Siendo necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para generar ventajas

competitivas, lograr lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de

competencia en el mercado.

En el Perú hay empresas que toman en cuenta como factor principal la calidad de servicio,

y como resultado se observa muy buenas expectativas de los clientes hacia el producto o

8
servicio que consumen, mientras que en otras empresas no existe la concepción de calidad

y satisfacción del cliente. Sin embargo hoy en día muchas empresas saben que están dando

toda la capacidad ante la calidad de servicio y esto puede conllevar a una insatisfacción del

cliente.

Las pollerías en el Perú son afectadas por la globalización, sobre todo en los siguientes

factores: los problemas financieros, la falta de visión empresarial y disposición de cambio.

Dichos factores conducen a la modificación de giro de negocios o a la desaparición.

Si observamos en la fuente del producto bruto interno, PBI, a través del (Ministerio de

Economía y Finanzas [MEF], 2013), mide el nivel de actividad económica y se define

como el valor de los bienes y servicios finales producidos por una economía en un período

determinado. Puede ser medido en valores corrientes o valores constantes, a precios de un

año base. El PBI puede también ser definido como la suma de los valores agregados de

todos los sectores de la economía, es decir, el valor que agrega cada empresa en el proceso

de producción es igual al valor de la producción que genera menos el valor de los bienes

intermedios o insumos utilizados, y se ha visto incrementar el sector de pollerías; dado a

ello en el Perú, los pollos representan el 53% y las cadenas de pollerías un 15% de

consumo. Por lo tanto es importante tener en cuenta la calidad del producto y servicio.

(MEF, 2013)

En la provincia de Sullana, a medida que pasan los años se van generando empresas con

diferentes tipos de giros de negocio, como son las pollerías. Asimismo a pesar de que

existan ingresos en las empresas, presentan problemas como necesidades internas y

externas, resaltando la deficiencia en la calidad de servicio. Y entre las posibles causas

generadoras de dicha necesidad que puede persistir en la inadecuada atención al cliente,

9
carencia de capacitación a los trabajadores, etc. Las pollerías en la localidad tienen que

estar preparadas para la competencia. Por lo tanto es muy importante que se tenga en cuenta

el factor de la calidad de servicio y el producto; si esto se logra brindar, se obtendrá

resultados positivos en la satisfacción al cliente. Hoy en día en el distrito de Sullana,

muchas pollerías saben que no se está explotando toda la capacidad en cuanto a la calidad

de servicio, que involucra a las instalaciones físicas del servicio, la fiabilidad del servicio,

capacidad de respuesta del servicio, la empatía del servicio, la comunicación del servicio y

la transparencia del servicio, y esto viene a ser el reflejo de los directivos o dueños, ya que

suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir por el simple hecho que es un servicio.

Sin embrago la calidad de servicio puedes ser de gran utilidad para las pollerías. Así que se

tiene que tener en cuenta porque es una herramienta para la mejora en las organizaciones.

Por tanto en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a través de las expectativas del

cliente y se ha observado que las personas que consumen y concurren a las pollerías, la

satisfacción es deficiente y esto genera una insatisfacción ante sus necesidades.

Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho;

entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga

aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en los que se fijan para determinar el

nivel de calidad.

Una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas de sus familiares

o conocidos, también conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario, una

persona desilusionada por una mala atención o un producto de mala calidad puede traducir

la posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la importancia de la

calidad en el servicio, porque la relación humana entre el empleado y el cliente, o sea entre

10
empresa y el consumidor, es la única que pueda compensar una falla del producto. Es por

eso que un cliente bien compensado, atendido más allá de lo que esperaba, desarrolla una

lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ahí está uno de los

secretos del crecimiento, aunado a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio de la

empresa.

Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos, sino también una buena

atención. Además, de sus precios bajos o tecnología de punta, esto es un requisito para el

éxito. Desafortunadamente solo algunos se dan cuenta de su importancia observando como

la competencia crece con una importante estabilidad en el mercado.

Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la

eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Se puede ser la mejor

pollería pero si el vendedor no presenta esa intimidad acogedora al cliente, no va a servir de

nada. No es necesario regalarle algo al cliente, el simple trato humano crea la diferencia

necesaria para exceder las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveerán un

plus, una lealtad a la calidad y ese prestigio establecido desde la visión de la organización.

Es importante mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado

juegan un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya

que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de una organización.

Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser

determinante en la compra o decisión del consumidor.

Es importante reconocer actualmente el valor al cual están vinculadas sus necesidades,

como podrían ser las características psicológicas, los factores externos como la economía

11
las cuales podrían ser un obstáculo. Por consiguiente, la finalidad de este proyecto de tesis

es evidenciar la importancia de la calidad en el servicio, sustentar por que ha tomado tanto

fuerza y como ha cambiado con respecto a antes. Con el objetivo de llevarlo a la práctica y

crear una ventaja competitiva en la vida laboral de cualquier empresa y negocio sin

importar la dimensión del mismo.

b). Enunciado del problema:

¿Cuáles son las características de la gestión de calidad y la atención al cliente en la pollería

“El Pelao”, distrito de Bellavista-Sullana, año 2018?

4.2. Objetivos de la investigación:

4.2.1. Objetivo general:

Determinar las características de la gestión de la calidad y la atención al cliente en la

pollería “El Pelao”, distrito de Bellavista- Sullana, año 2018.

4.2.2. Objetivos específicos:

 Identificar los principios de la gestión de calidad en pollería “El Pelao”, del distrito

de bellavista-Sullana, año 2018.

 Detallar los beneficios de la gestión de calidad en pollería “El Pelao”, del distrito

de Bellavista-Sullana, año 2018.

 Describir las características de la atención al cliente en pollería “El Pelao”, del

distrito de Bellavista-Sullana, año 2018.

 Enumerar medidas para una buena atención del cliente en pollería “El Pelao”, año

2018.

12
4.2. Justificación

Esta investigación esta generada a través de la línea de investigación de la universidad

ULADECH, con relación a las variables se justifica de manera metodológico, para recojo

de información que se recolectara mediante fuentes confiables, se empleara una técnica de

encuesta donde recopilaremos y analizaremos la información obtenida de los clientes de

dicha pollería. la presente investigación ayudara para alcanzar a terminar un desarrollo

profesional, ya que servirá para optar un grado de bachiller en administración, social ya que

dará a conocer los problemas o dificultades respecto a su empresa y permitir dar una

propuesta de mejora beneficiando el negocio además de brindar medidas para que los

clientes reciban una buena atención de calidad, ya que se desarrollara conocimientos de

acuerdo a las variables y como también características además porque se va a conocer el rol

de la gestión de calidad y atención al cliente, además de sus aspectos teóricos en su

crecimiento y desarrollo el cual permitirá un ámbito de estudio para beneficiar a la sociedad

implicando éxito para la empresa, este proceso servirá de base también para aplicar una

estrategia para atraer consumidores mejorando así para brindar un buen servicio. La calidad

y la buena atención al cliente en pollería “El Pelao” de la provincia de Sullana, distrito de

bellavista, año 2018, es buena, sin embargo, pueden existir factores que afecten la calidad

de atención que recibe el cliente, factor que podría tener relación con la satisfacción de los

clientes. Estas dos variables ayudan a mejorar estratégicamente una buena calidad de

servicio y una buena atención. Es de gran aporte para plantear estrategias de mejora

13
brindando buen servicio para dar satisfacción y tener mejor prestigio que permitirá atraer

más clientes a la pollería, siendo un aporte importante para el negocio.

V. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL:

5.1. ANTECEDENTES:

Internacionales:

 Coronel (2009) en su investigación titulada “Mejoramiento de calidad en el servicio

y atención al cliente en el Restaurante Los Pollos de la Colón, de la ciudad de

Riobamba.2009”, para optar el título de Licenciado en Gestión Gastronómica su

objetivo fue evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente en el restaurante

Los pollos colon de la ciudad de Riobamba esta investigación se realizó usando un

método de cuestionario planteando el instrumento de encuesta a los clientes de

dicha pollería obtuvo una muestra de 387 clientes que acuden regularmente, entre

sus resultados obtenidos fue que un 36% visitan el restaurante 2 a 3 veces por

semana 36% acompañados en familia 87% proporciona menú amplio y variado el

tiempo de espera es de 5 a 10 minutos el 99% manifiesta que los productos servidos

son frescos el 51% dijeron que el precio y la calidad van con relación al servicio el

43% desean que incremente zona de juegos para los niños el 23% del personal está

capacitado en especial en la atención al cliente, en conclusión se considera al

restaurante los pollos colon como un restaurante de comida rápida al alcance de

todos por sus precios que son cómodos en el cual se observa que no existe

14
 problemas se da trato con amabilidad con poco tiempo de espera el cual dicho

restaurante se beneficia y da excelente calidad de atención a los clientes.

Jorquera (2012) en su tesis titulada “Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la

Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los

Clientes” se utilizó para optar al Título de Ingeniero Comercial, Mención Administración

su objetivo fue identificar cuáles son las principales causas de insatisfacción en el servicio

de la industria automotriz, sus resultados obtenidos fueron Con ventas que representan el

5,2% del producto geográfico de Chile, constante dinamismo, 58 marcas y cerca de 1500

modelos/versiones1, la industria automotriz es de particular interés para ser estudiada. Ésta

es una industria donde la competencia es cada vez más fuerte y donde las participaciones de

mercado están relativamente diluidas (el líder del mercado tiene sólo un 17% de

participación). Es en gran parte debido a esto último que los clientes son cada vez más

exigentes, dejando de ser el vehículo el único factor relevante y haciendo que la calidad de

las experiencias de servicio vayan cobrando cada vez más valor para los clientes. Sus

conclusiones de este estudio está el hallazgo de que las causas de insatisfacción entre las

marcas líderes del mercado son similares, la identificación del rol clave que juega el

desempeño del vendedor en la evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de

ventas y la importancia que tiene la calidad de los trabajos realizados al vehículo en el

proceso de servicio al vehículo. Además se muestra cómo el asesor de servicio tiene un rol

importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y comprender la

calidad del servicio recibido.

Arraut (2010) en su estudio denominado “La gestión de calidad como innovación

Organizacional para la productividad en la empresa.” en Colombia; El estudio desarrolla un

15
tema tanto para académicos como para empresarios como es el de la innovación. El tema

central es la innovación de tipo organizacional a partir de los sistemas de calidad y su

efecto en la productividad y competitividad de las empresas. Este estudio es producto del

trabajo doctoral del autor sobre la innovación de tipo organizacional en el sector

petroquímico-plástico de la ciudad de Cartagena de Indias. La metodología utilizada es de

múltiples casos explicativos tomando como unidad de análisis el sector petroquímico-

plástico de la ciudad de Cartagena de Indias. El autor llega a las conclusiones que

demuestran de buena cuenta la importancia de un fenómeno organizacional como es la

innovación organizacional y cómo un grupo de empresas manufactureras de la ciudad de

Cartagena de Indias, desarrollan este tipo de innovación a partir de sus sistemas de calidad

ISO con un efecto positivo en la productividad de las mismas.

5.1.1. Nacionales

Adrianzén (2017) el presente trabajo de investigación titulado Caracterización de la

competitividad y atención al cliente en las MYPE del rubro pollerías en la urbanización

Ignacio Merino – Piura, año 2017 se utilizó para optar el título de LICENCIADA EN

ADMINISTRACIÓN, tuvo como objetivo determinar las características de la

competitividad y atención al cliente de las MYPE, rubro pollerías en la Urb. Ignacio

Merino I y II etapa – Piura, año 2017. Se utilizó la metodología de tipo descriptiva, nivel

cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal, siendo los resultados agrupados

según las variables en estudio, basado en una muestra de 384 personas, las cuales se

distribuyeron un aproximado de 64 encuestas por pollería aplicando un cuestionario de 32

preguntas cerrada, las mismas que fueron validadas por expertos, asimismo se concluye que

se determinó con respecto a la competitividad que resalta la infraestructura y calidad del

16
servicio, según la atención al cliente se puede afirmar que las características que presenta

son: una deficiencia en la atención y la resolución de dudas o consultas, por lo que la

fidelidad de la cual no cuentan las pollerías, los dueños necesitaran plantearse como saber

que necesitan los clientes, porque hay un sector que piensa que no ha mejorado en lo

absoluto para aumentar su participación en el mercado. Esta investigación tiene relación al

tema de estudio que se está realizando respecto a la variable atención al cliente en pollerías

ya que ayudara para el desarrollo de dicha investigación.

Adrianzen (2017) en su trabajo de investigación titulado Relación de la calidad de servicio

y la satisfacción del cliente en la Pollería Chiken Dorado se utilizó para obtener el título

profesional de licenciado en administración como objetivo general Determinar la

relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la

pollería Chiken Dorado. El método que se empleo fue el método mixto, con un tipo

de investigación descriptiva, correlacionar y propositiva. El estudio mostró una

correlación positiva considerable de 0,898 según coeficiente de Pearson que relaciona la

calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la pollería en estudio. Para la recolección

de los datos se elaboraron una encuesta en base a un cuestionario en formato de escala de

Likert, obteniendo como resultado que el 75% de los encuestados determina que es

importante aplicar las dimensiones orientadas a la calidad de servicio en la pollería Chiken

Dorado; respecto a la satisfacción del cliente se determinó que el 63% manifiestan que

existe un alto grado de satisfacción debido a las dimensiones que se presentó en este

estudio. Los resultados demostraron que si se aplica las dimensiones de calidad de servicio

al 100% entonces se mejorara la satisfacción del cliente en la pollería Chiken Dorado.

Proponer estrategias de calidad de servicio para lograr la satisfacción del cliente en la

pollería Chiken dorado.

17
Estrada (2016) La presente investigación titulada Gestión de calidad bajo el enfoque del

marketing y el posicionamiento de las micro y pequeñas empresas del sector servicios,

rubro pollerías, ciudad de Santa, 2016 se utilizó para optar el grado académico de magister

en administración, tuvo por objetivo general determinar la influencia de la Gestión de

calidad bajo el enfoque del marketing en el posicionamiento de las micro y pequeñas

empresas del sector servicios, rubro pollerías, Ciudad de Santa, 2016. Para realizar la

investigación se utilizó el método inductivo- deductivo, de tipo correlacionar, de nivel

aplicativo, de diseño no experimental/ transversal, se utilizó una muestra de 263 clientes de

una población de 20,532 a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado de 33

preguntas: 31 preguntas dirigidas a los clientes y 2 sobre el nivel de Gestión de Calidad

bajo el enfoque del marketing y sobre el nivel del posicionamiento respectivamente que

logró una confiablidad Alfa de Cronbach de 0.972 a través de la técnica de la encuesta

obteniendo los siguientes resultados: Respecto a la Gestión de Calidad y Marketing: El

57,4% de los clientes está parcialmente de acuerdo en que la Gestión de la empresa está

direccionada a la calidad. El 78,7% está totalmente de acuerdo en que una buena gestión

debe estar enfocada a satisfacer a los clientes. El 51% está parcialmente de acuerdo en que

estar bien organizados hará que elija a esta empresa a la hora de comprar. El 91,6% conoció

a la pollería por recomendaciones de familia, amigos o contactos. El 41,8 % está

parcialmente de acuerdo que la pollería está atenta a los gustos y preferencias de sus

clientes. El 64,6% está totalmente de acuerdo que sorteen premios para incentivar su

consumo. El 51% está parcialmente de acuerdo que el precio es acorde con el servicio

brindado. Respecto al Posicionamiento: El 77,6% está totalmente de acuerdo que el pollo a

la brasa que vende está pollería es más sabroso que de cualquier otra. El 70% menciona que

espera para ser atendido. El 62,3% está totalmente de acuerdo que se diferencia por el

18
sabor, precio y atención. El 60,1% menciona que las razones por las cuales acude a esta

pollería porque preparan el mejor pollo. El 32,3% recuerda en estos momentos a la pollería

El Milagro. Finalmente la investigación concluyo que la Gestión de Calidad bajo el enfoque

del Marketing influye significativamente en el Posicionamiento de las micro y pequeñas

empresas del sector servicios- rubro pollerías, Ciudad de Santa, 2016.

Luna (2013) el presente trabajo de investigación se titula “caracterización de la gestión de

calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio– rubro restaurantes en el

distrito de nuevo Chimbote, 2013” se utilizó para optar el título profesional de licenciado

en administración, tuvo como objetivo general, determinar las principales características de

la gestión de calidad de las micros y pequeñas empresas del sector servicios - rubro

restaurantes en el distrito de Nuevo Chimbote, 2013. La investigación se ha desarrollado

utilizando un diseño no experimental descriptivo, transversal y cuantitativo en una muestra

dirigida a 23 micros y pequeñas empresas en una población de 90, quienes se les aplicó un

cuestionario de 13 preguntas aplicando la técnica de la encuesta, obteniéndose los

siguientes resultados: El 60,9% son de sexo masculino. El 52,2% tiene entre 18 y 30 años

de edad. El 47,8% tiene un grado instrucción universitaria. El 43,5% tiene 3 años en

actividad. El 65,2% cuenta con una capacidad entre 1 a 5 trabajadores. El 69,6% tienen

formalizado sus MYPES. El 65,2% mantienen a sus trabajadores de manera informal. El

100% no cuenta estándares de calidad ISO. El 60,9% aplica una gestión de calidad. El

56,6% utiliza la mejora continua como una técnica de gestión. El 47,8% se considera como

dueño ante sus trabajadores. El 78,3% realiza capacitación orientada al servicio. El 39,1%

considera el precio es su prioridad ante sus proveedores. Finalmente podemos concluir que

la totalidad de los representantes de las Mypes del sector servicios- rubro restaurantes de

Nuevo Chimbote, 2013, la mayoría son de género masculino, tiene la edad entre 18 a 30

19
años con estudios universitarios y 3 años en actividad. La mayoría de las MYPES esta

formalizado, pero la minoría de trabajadores laboran de formal, la totalidad de las MYPES

desconocen sobre estándares de calidad y ponen en práctica una gestión de calidad de

manera inadecuada que carece de todo un plan estratégico administrativo y operativo, lo

que los vuelve vulnerables en este mercado competitivo.

Torres (2013) el presente trabajo de investigación se titula “caracterización de la gestión de

calidad en las MYPES del sector servicio - rubro pollerías de Miraflores bajo de la ciudad

de Chimbote, año 2013.”Se utilizó para optar el título profesional de licenciado en

administración, tuvo por objetivo determinar las principales características de la gestión de

calidad en las MYPES del sector servicio - rubro cubicherías del P.J Miraflores Bajo de la

ciudad de Chimbote, 2013. La investigación que se desarrolló fue un diseño no

experimental transversal, descriptivo, se utilizó una muestra poblacional dirigida a 18

MYPES, a quienes se les aplicó un cuestionario de 15 preguntas, obteniendo estos

resultados: El 77.8% de los representantes son hombres, el 44.4% tienen estudios básicos.

MYPES; el 50% tienen 1 a 10 trabajadores, el 72.22% tienen 5 años a mas en el rubro.

Gestión de calidad; el 61.1 % no tiene conocimientos de técnicas de gestión, el 83.3 %

sigue un plan estratégico, el 77.8 % percibe que aplicar la Gestión de Calidad ayuda a

lograr los objetivos, el 38.9 % ha logrado obtener clientes satisfechos, el 44.4% ha

desarrollado su tiempo gerencial el área de [Link]. Concluyendo que los representantes de

las MYPES del sector servicio - rubro cebicherias del P.J Miraflores Bajo de la ciudad de

Chimbote, 2013. En su mayoría son hombres y poseen estudios básicos. Tienen 1 a 10

trabajadores para minimizar costos y tienen 5 años a más en el rubro. Afirman que

desconocen sobre técnicas de gestión, pero aseguran que persiguen un plan estratégico

frente a su competencia, confirmando que aplicar una gestión de calidad ayuda a lograr los

20
objetivos, obteniendo clientes satisfechos, dándole valor al recurso humano como eje

principal de la organización.

Palacios (2015) esta investigación titulada estrategias para el mejoramiento de la calidad

en el servicio que brinda la pollería samuel's de la ciudad de Huaraz – año 2015 se utilizó

para optar el título profesional de licenciada en administración y negocios internacionales ,

pretende como su nombre lo indica mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente

en la pollería Samuel de la ciudad Huaraz, elaborando una serie de estrategia de

mejoramiento en la calidad de atención al cliente, para lo cual se ha estructurado en

capítulos a fin de obtener un panorama más amplio del tema a tratar. En el capítulo I, se

abarca el problema de la investigación, se hace planteamiento del problema, la descripción

de la realidad problemática, la formulación del problema, se ha determinado loso objetivos

y se realiza la justificación e importancia de la investigación. En el capítulo II, se establece

el marco teórico, se detallan los antecedentes de la investigación, se formulan las bases

teóricas, científicas y legales, y se elabora definición de términos. En el capítulo III, está

contenida de metodología de la investigación, como: tipo y diseño de la investigación,

población y muestra, técnicas de recopilación de información, así como técnicas para el

procesamiento de datos. Y por último en el capítulo IV, se realiza la presentación y análisis

de los resultados de las encuestas aplicadas durante la investigación, lo que a vez permite

presentar las conclusiones y recomendaciones. También se presenta la bibliografía utilizada

y los anexos de la investigación.

Zapata (2016) esta investigación titulada análisis del cumplimiento del sistema de gestión

de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la empresa Sedapar s.a., se utilizó para

optar el título profesional de licenciada en administración y negocios internacionales, tuvo

21
como objetivo realizar el análisis de la gestión de calidad de acuerdo a la ISO 9001 en la

organización en mención. Se realizó una investigación de tipo descriptiva. La población del

estudio estuvo conformada por 27 trabajadores con la jerarquía de jefe de departamento.

Para describir el análisis del sistema de gestión de calidad se aplicó como instrumento un

cuestionario elaborado a partir de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y una escala de

Likert. Resultado: del total de requisitos de la norma ISO 9001:2008 el mayor

cumplimiento se refiere a la medición, análisis y mejora con un 41% y el menor

cumplimiento se asocia a la responsabilidad de la dirección con un 31%; así mismo, el nivel

de cumplimiento de las generalidades del sistema de gestión de calidad asciende a 39%,

gestión de los recursos 32% y realización del producto 39%.

Jacpitenger (2016) Este trabajo de investigación titulado Calidad de servicio y fidelización

del cliente en las pollerías de la ciudad Huaraz se utilizó para optar el Título Profesional de

Licenciado en Administración su objetivo fue describir como la calidad de servicio influye

en la fidelización del cliente en la pollería Santa Cruz de la ciudad de Huaraz, ya que la

metodología que se utilizo fue de tipo aplicativo, el cual corresponde a un diseño no

experimental transaccional o transversal descriptivo. Se utilizó el método de encuestas para

obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el

instrumento de medición del cuestionario. Los resultados que se pudo obtener por medio de

la investigación, indica que la calidad de servicio es el pilar y motor de toda empresa, ya

que por medio de ella se logrará obtener la fidelización de los clientes. Y más a un se

lograrán obtener oportunidades empleo y desarrollo de nuestro país a futuro. En un 75% los

clientes tienen accesibilidad dentro de sus expectativas para lograr obtener un consumo

frecuente, está percibiéndose una buena atención de los colaboradores lo cual permite

mejor la rentabilidad a la empresa. En un 65% los clientes lograr mantener un consumo

22
frecuente a través de la atención presencial, siendo así que la atención presencial al cliente

permitirá mantener un consumo frecuente ya que de esa manera también lograremos

conocer las necesidades e inquietudes de los clientes. En un 75% los clientes tienen una

buena atención a través del precio accesible que ofrece la pollería, siendo así diremos que

las diferentes formas de atención que ofrece la pollería logrará mantener la fidelización del

cliente.

Tica (2015) El presente trabajo se titula calidad de servicio y satisfacción del cliente de las

pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2015 se

utilizó para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas su

objetivo fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en

las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región de Apurímac. La presente

investigación es de tipo correlacional – transeccional, de enfoque cuantitativo, diseño no

experimental, se realizó encuestas para evaluar las siguientes variables: calidad de servicio

y satisfacción al cliente. Dicha encuesta fue aplicada en las diversas pollerías del distrito de

Andahuaylas a 348 clientes entre varones y mujeres que constituyen la muestra del presente

estudio. El cuestionario tiene 28 preguntas distribuidos de la siguiente manera: 16 ítems

para la variable calidad de servicio y 12 reactivos para la variable satisfacción del cliente.

Dicho instrumento tiene una amplitud de cinco categorías (siempre, casi siempre, a veces,

casi nunca, nunca). La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos

fueron realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos

fueron de 0.855 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.668 para el cuestionario

de posicionamiento; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes. Para medir la

correlación que existe entre estas dos variables ( calidad de servicio y satisfacción del

cliente), se utilizó el coeficiente de relación de Spearman, en el que se observa un valor de

23
0.841 lo que significa que existe una correlación positiva alta; y con respecto al valor de

“sig.” se obtuvo un resultado de 0.000 que es menor a 0.05 ( nivel de significancia) lo cual

indica que hay un buen un nivel de significancia; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula

( Ho), lo que permite afirmar ,con un nivel de confianza del 95%, que existe una relación

significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito

de Andahuaylas.

Regionales

Ayala (2015) en su tesis titulada “los costos de calidad y su relación con la satisfacción del

cliente, en los restaurantes pollerías de Piura cercado 2014”; El objetivo de la investigación

fue establecer la relación entre los costos de calidad y la satisfacción del cliente. El cual

ayudará a entender la importancia para los negocios de pollería acerca de los costos de

calidad. Este tipo de investigación descriptiva permite determinar las percepciones de los

clientes acerca de las características de los productos y servicios que se brindan. Se utilizó

la técnica de la entrevista, encuesta y análisis documental. Los resultados del estudio

denotan que existe un total desconocimiento de los costos de calidad acerca de los costos de

calidad existentes en las conocidas pollerías ubicadas en el cercado de Piura. Se tiene algo

de conocimiento respecto a cómo se determinan los costos del pollo a la brasa, a pesar de

ello, lo que existe es una práctica común de determinar dichos costos. Como resultado de la

gran competencia sobre todo con la llegada de nuevas empresas de Lima, se ha renovado la

presentación de sus ambientes, igualmente renovado equipos y la utilización de

ingredientes para sazonar y acompañar al pollo han sido mejorados. Se ha determinado que

el cliente acude a la pollería, principalmente en fechas especiales y sobre todo los fines de

semana. De igual manera la concurrencia a las nuevas pollerías llegadas desde la capital e

24
instaladas en los Moll u otros lugares, es cada vez más asidua lo cual pone en riesgo la

existencia de las pollerías tradicionales ubicadas en el centro de Piura.

Marchan (2015) en su tesis titulada “Gestión de calidad y Merchandising en las Mypes

rubro Imprenta de Talara, año 2015”; La investigación Gestión de Calidad y

Merchandising en las MYPE rubro Imprenta de Talara, año 2015, estableció como objetivo

determinar qué características tiene la gestión de calidad y merchandising en las MYPE

rubro Imprenta de Talara, año 2015. El diseño de la investigación será no experimental, ya

que se observarán los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después

analizarlos. También es de corte transversal, porque recoge los datos en un momento

temporal, descriptivo porque enumera las propiedades de las variables; es decir, permite

estimar la magnitud y características de las variables en un momento dado, en una

determinada población. Se identificó qué la mayoría de empresas del rubro de imprenta en

el año 2015, no se encuentran llevando a cabo técnicas de merchandising y que han

mejorado su calidad de servicio al cliente. La autora llego a las Conclusiones: La gestión

de calidad en las MYPE rubro imprenta de Talara, año 2015, ha ido evolucionando, ya que

las empresas de este rubro han innovado sus técnicas de impresión y la calidad en la

atención, haciendo partícipe de esto a sus colaboradores. Se recomienda una comunicación

fluida con el cliente y establecer mecanismos de comunicación directa para recoger

solicitudes, inquietudes, comentarios, sugerencias, quejas etc., y de esta manera tener una

idea de lo que realmente quiere el cliente. A la vez los propietarios deben comprometerse a

capacitar a sus trabajadores, de tal manera que se puedan desarrollar mejores técnicas de

impresión y brindar un mejor servicio

25
Masías (2016) en su tesis titulada “Formalización y gestión de calidad de las Mypes

comerciales, rubro ropa del mercado central de Talara (Piura), año 2016”; La investigación

tuvo objetivo general identificar los factores que caracterizan a la formalización y gestión

de calidad en las MYPE comerciales, rubro ropa del Mercado Central de Talara (Piura), año

2016. El tipo de la investigación fue Descriptiva, nivel cuantitativa, diseño no experimental

transversal. Se acudió a las unidades de análisis constituidas por las MYPE del rubro

comercio de ropa. Se usó la técnica de recojo de datos encuesta, siendo su instrumento el

cuestionario estructurado. Los resultados del estudio arrojan que el 74.5% de clientes no

tienen conocimiento de gestión de calidad, el 87.2% si recibieron del personal un trato

amable y respetuoso, el 46.8% prefieren encontrar buena atención en una tienda, el 42.6%

la calidad del producto les motivó realizar su compra, el 80.85% si recomendarían la

empresa a otras personas.

Locales

Rojas (2017) en su tesis titulada “Caracterización de la gestión de calidad y marketing en

las Mypes rubro centros recreacionales en el distrito de Sullana año 2017”; La

investigación tuvo como objetivo general: Determinar las características de la gestión de

calidad y marketing en las MYPE rubro centros recreacionales en el distrito de Sullana año

2017; y el problema que se ha identificado es: ¿Cuáles son las características de la gestión

de calidad y marketing en las MYPE rubro centros recreacionales en el distrito de Sullana

año 2017?, la investigación es de tipo descriptiva, nivel cuantitativa, de diseño no

experimental con corte transversal. La investigación concluye que los factores claves de

26
gestión de calidad que se identifican en los centro recreacionales es que no tienen

implementado un control de calidad de sus servicios y productos; el personal no tiene una

participación activa, no está comprometida con la MYPE; y el grado de gestión de calidad

es que no cuenta con un sistema de gestión de calidad; por tanto no utiliza un modelo de

gestión o de procesos de calidad.

Carreño (2017) en su tesis titulada “Caracterización de la gestión de calidad y

financiamiento de las Mypes rubro transporte de carga ruta Sullana – Lima – Sullana año

2017”; La investigación tuvo como objetivo general Determinar las principales

características de la gestión de calidad y financiamiento de las MYPE rubro transporte de

carga ruta Sullana – Lima – Sullana año 2017; la investigación es de tipo descriptiva, nivel

cuantitativa, de diseño no experimental con corte transversal. Para la recopilación de la

información se utilizó la técnica de la encuesta y la herramienta del cuestionario. La

investigación concluye que las unidades económicas en materia de investigación, para la

gestión de la organización es importante el financiamiento en las MYPES por el flujo de

efectivo porque cubre todos los gastos de las empresas como son pagos de personal,

servicios básicos, seguros, impuestos, la modalidad de obtención es a largo plazo; en

relación a la gestión de calidad las empresas cuentan con un control de la eficacia

garantizando el bienestar de los clientes, y además estas MYPES cuentan con objetivos

fundamentales que contribuyen a la mejora de la competitividad y la calidad, frente a su

competencia.

5.2. BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION

27
5.2.1. Gestión de calidad

La gestión de calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear,

ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la

prestación de servicios con altos estándares de la calidad, los cuales son medidos a través

de indicadores de satisfacción al cliente. León(2016)

El concepto gestion implica que estas actuaciones no se realizan al azar, sino que a medida

que el trabajo avanza la organización determinada la utilizacion de aquelllas que son

mejores o mas eficaces para alcanzar el fin que se persigue. Alvarez (2006)

Duran (1992) Se entiende por Gestión de calidad, el conjunto de caminos mediante los

cuales se consigue la calidad, incorporándolo por lo tanto al proceso de gestión. La gestión

de calidad planifica el futuro implantando los programas y controlando los resultados de la

función calidad con vistas a su propia mejora permanente. Para una buena gestión de

calidad la gerencia participa en definir, hacer un análisis, y dar garantía de los productos y

servicios ofertados por la empresa, interviniendo y haciendo que el producto y el servicio

esté conforme con los intereses o necesidades del cliente.

El término calidad recoge las tres vértices de influencia para la creación de un bien o la

prestación de un servicio: la satisfacción de las expectativas del cliente, que el producto

creado o el servicio prestado cumplan fielmente la finalidad para la que fueron creados y

que la organización mejore. Álvarez (2006)

[Link]. Principios de la gestión de calidad:

Schmalbach (2000) Define calidad como el conjunto de características inherentes de un

bien o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.

28
La calidad aparece como principio de una empresa, generalmente se asocia a aquella

empresa que busca afianzarse, crecer y desarrollarse para lograr el éxito. Son grandes

premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la organización. ISO 9001

(2015)

Estos principios de la gestión de calidad en la empresa son útiles. Lo deseable es que sea

una buena mejora continua en el cual la norma ISO 9001 (gestión de calidad), estructure

una operación de trabajo integrándose a procedimientos técnicos para tener buena práctica

ofreciendo servicio planificando controlando y mejorando el buen trato de la empresa.

Schmalbach (2000) para el logro de la implementación de un sistema de gestión de la

calidad en las empresas, la norma ISO 9000 posee 8 principios que pueden ser utilizados

con el fin de direccionar las empresas hacia un mejor desempeño, estos principios son:

1. Enfoque al cliente:

Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades

actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse

en exceder a las expectativas de los empleados. [ CITATION Fre06 \l 10250 ]

La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino

dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser clientes cada vez

más exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no solo ha de

esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de

ofrecerle diferentes soluciones mediante los productos y los servicios y gestionarlas e

incrementar superar las expectativas día a día.

2. Liderazgo:

29
Un líder, establece la unidad de propósito y orientación de la empresa, para ello debe crear

y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse

totalmente para conseguir los objetivos de la empresa. [ CITATION ano17 \l 10250 ]

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen

personal a su cargo. Si se rompe un escalón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la

empresa.

3. Participación del personal:

El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades

sean utilizadas para el beneficio de la empresa.

La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de

incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede

conseguir el compromiso del personal.

4. Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos

relacionados se gestionan como un proceso. El cambio reside en la concepción de la

empresa, ha dejado de ser una empresa por departamentos o áreas funcionales para ser una

empresa por procesos para poder crear valor a los clientes.

5. Enfoque de sistema para la gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye

a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos. El fin último que se

30
persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será necesario que la empresa

detecte y gestione de forma correcta todos los procesos interrelacionados.

6. Mejora continua:

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo

permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo de planificar,

hacer, verificar, y actuar, para mejorar.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede

medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos

puede ayudar.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para

aumentar la capacidad de ambos para crear valor. Ayuso Murillo, (2015). Es necesario

desarrollar estrategias con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la

productividad, rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los

proveedores.

Adoptar un sistema de gestión de calidad debe ser una decisión estratégica que tome la

dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un sistema de gestión de calidad

de una empresa que se encuentre influido por la naturaleza de cada empresa, por sus

31
necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, procesos que

emplea y por el tamaño y estructura de la misma. El éxito se consigue mediante la

implementación y el mantenimiento del sistema de gestión de calidad diseñado para

mejorarlo de forma continua. Correa (2004).

La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona

beneficios directos sino que también hace una importante contribución de la gestión de

costos y riesgos.

Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe

como parte del principio de organización de la calidad.

[Link]. BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD:

Luna (2012) El llevar a cabo una buena implantación de un Sistema de Gestión de

Calidad (SGC) le debe servir a cualquier empresa para conseguir los objetivos deseados,

añadir valor a sus productos y servicios viéndose repercutido en la satisfacción de sus

clientes y con ello conseguir ventajas competitivas que le diferencien en su sector.

Bien es sabido que cualquier consultora de sistemas quiere “vendernos la moto” con una

serie de ventajas o beneficios que se pueden obtener con la implantación de un SGC, los

comerciales se saben de memoria toda la lista de beneficios pero no llegan a justificártelos

realmente.

Yo no pretendo convencer a nadie pero si te puedo decir que yo he comprobado que si

realmente se consigue una buena implantación del sistema, la mayoría de las siguientes

ventajas pueden verse destacar en la empresa. Montes (2012). Estos beneficios suelen ser

más importantes:

32
1º- Potenciar la imagen de la empresa para los clientes tanto los actuales como los

potenciales

No es que mejoremos la imagen de la empresa, ya que hoy en días son muchísimas

empresas las que se encuentran certificadas bajo un SGC, es más bien que el no estarlo

hace perdernos calidad de imagen.

2º- Mejorar la calidad de nuestros productos y servicios

El sistema nos “obliga” a analizar con detalle todos nuestro procesos y ha procedimentales

de la forma más detallada posible con el sentido de estandarízalos y así conseguir fabricar

un producto o servicio uniforme y estable en calidad a lo largo del tiempo. También el SGC

nos proporciona herramientas útiles para analizar ese proceso y mejorarlo según las

tendencias de los datos que se vayan obteniendo. De aquí la importancia de hacer una

correcta identificación de nuestros procesos y todos los controles que se deban hacer sobre

ellos.

3º- Mejora nuestro sistema de trabajo: podremos ser más eficientes y eficaces y con

ello, más competitivos.

Como he indicado anteriormente, si hacemos una correcta definición de todos los

procedimientos de nuestro trabajo, conseguiremos hacer las cosas cada vez mejor y más

rápidas, eliminando de nuestra rutina de trabajo los fallos y errores.

4º – Incrementar la satisfacción de los clientes.

33
Este es el fin de toda empresa, que nuestros clientes estén satisfechos. Y por qué no iban a

estarlo si estamos ofreciéndole productos o servicios de mejor calidad que antes. En este

artículo os hablo de cómo analizar esa satisfacción.

5º- Incrementar la satisfacción y motivación de todos los que conforman la empresa

El SGC nos establece que cada determinados periodos de tiempo nos paremos, recopilemos

datos, analicemos esos datos y saquemos conclusiones. Es una práctica habitual que el

responsable del SGC haga todo esto él solito y luego esas conclusiones no las comunique a

los afectados. Así es difícil que los empleados de la empresa se sientan integrados. ¡Por

favor, vamos a hacerlos bien! Vamos a sentarnos los jefes de departamentos, responsables

de áreas o todo el personal relevante de la empresa, que se expongan esos datos en común y

se analicen juntos. Os puedo asegurar que haciendo esto cambiará el rumbo de la empresa

sustancialmente. Y dar la oportunidad de presentación de sugerencias por parte de los

empleados. Para satisfacer a nuestros clientes, primero debemos satisfacer a nuestros

empleados.

6º- Simplificar la interacción y comunicación entre los distintos departamentos o áreas

de la empresa

El convocar reuniones con fecha señalada y bajo un orden del día nos va a ayudar a que

cada persona convocada prepare todo aquella información importante que deba exponer en

la reunión.

Por supuesto que puede haber bastantes más beneficios, yo os he expuesto estos que son los

primeros que se me han venido a la mente cuando me he puesto a escribir este artículo.

34
Insisto en la importancia de llevar a cabo una correcta implantación del sistema y una

óptima interpretación de cada requisito a cumplir que nos indica la norma ISO 9001 para

que dé a todos los beneficios anteriores se les pueda recolectar el fruto. Como auditora de

sistemas estoy muy acostumbrada a auditar SGC que aunque cumplen con cada uno de los

requisitos, no sirve el sistema para nada. Y permitirme la expresión, pero es que a la

mayoría de las empresas se les olvida lo más importante MEJORA CONTINUA.

[Link]. Atención al cliente:

El servicio o atención al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda

a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un

producto o entregarle el mismo.

El tener buena atención al cliente es importante, depende que la empresa que el cliente este

satisfecho con su atención es una buena oportunidad, razón necesaria para el trabajo que se

ejecutara en la empresa ya que es la persona que acude para satisfacer sus necesidades en

terminados bienes y servicios consistiendo en forma rentable para ambos. Brown (1992)

El cliente es la clave principal que por sus expectativas y sus necesidades, impone a la

empresa el nivel de servicio que se debe alcanzar es fundamental que tenga un grado de

satisfacción de necesidades es ahí como empresa debe aplicar exigencia de productos

lanzados al mercado. Equipo vértice (2010).

MEDIDAS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE:

Paz (2005), obtener una buena atención sirve para obtener beneficio ya que cliente es el que

atribuye a la empresa es decir gracias a ellos se obtienen ganancias respecto al negocio que

es lanzado al mercado.

35
Para una excelente atención al cliente se debe tener en cuenta lo siguiente:

Mostrar atención, para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el

momento que ingresa un cliente es demostrarle que para usted es la persona importante.

Usualmente el cliente busca entrar a un negocio recibido amablemente con saludo y

atendido educadamente.

Tener una presentación adecuada, un cliente es muy observador y para nada le gustan que

el vendedor descuide su imagen. Siempre esperan que la persona que los atienda se vea

bien y que el producto este bien presentado y sea agradable.

Atención personal y amable, el cliente es su publicidad gratuita, si es atendido de forma

cordial, este dirá a todos lo bien que fue recibido en su negocio y más probable no solo que

regrese sino que traiga a mas [Link] muy importante que atender al cliente de forma

amable respetuosa.

Respecto a los reclamos del cliente debemos escuchar atentamente al cliente, dejar que

exponga su punto de vista que inducen a quejarse. Además de respetar la opinión del

cliente, si la reclamación tiene solución comprometerse a solucionárselo, controlar el

seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos los

indicados en estar encargados de hacerlo lo importante es no buscar excusas y así

quedamos bien con el cliente.

CARACTERÍSTICAS DE ATENCION AL CLIENTE:

Según el autor Blanco (2013) atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas

por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las

36
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerla, logrando de este modo cubrir sus

expectativas y, por lo tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

El cliente compra productos y exige un buen servicio de atención en sus contactos con la

empresa, si se cumplen sus expectativas de producto y servicio quedara satisfecho,

percibirá calidad. Sánchez (2015)

Según el autor Serna (2006) el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes externos. Pérez (2006) quien cita a Albrecht y Bradford; define

al cliente como la razón de existir de un negocio. Por lo tanto se infiere que es la persona

que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Así púes un cliente es la principal

razón por la cual las MYPE dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la

satisfacción de sus expectativas. La atención al cliente es el «conjunto de actividades

desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar

las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir

sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes»

Blanco (citado en Pérez, 2006). Stanton, Itzel y Walker (2009) definen los servicios "como

actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción

ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta,

cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios

complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto

signifique subestimar su importancia.

Dentro de su estructura de la atención al cliente, se consideran los siguientes conceptos

básicos:

37
 a) Orientación al mercado: Blanco (2013) La gestión de la atención al cliente exige a

las personas disponer de fuentes válidas y fiables de información sobre los

integrantes del mercado y el comportamiento de los consumidores. Toda empresa

que busque la competitividad y eficiencia en un entorno empresarial como el

presente ha de enfocar sus estrategias hacia el mercado y escuchar la voz de los

clientes.

b) Expectativas de los clientes: Los clientes acuden a un establecimiento con unas

expectativas determinadas sobre el producto que desean adquirir y el trato que van a

recibir. Es decir, tienen una imagen previa de aquello que podrían esperar encontrar

en el mercado a cambio de su dinero. El personal en contacto con los clientes debe

conocer dichas expectativas para dar respuesta a las mismas y no ofrecer un servicio

no esperado por los clientes. (Blanco, 2013)

c) Satisfacción de los clientes: Cuando la atención que un cliente percibe haber

recibido es igual o superior a la atención que realmente esperaba recibir, se muestra

satisfecho con la compra realizada. Un conocimiento sistemático de las necesidades

y expectativas de los clientes, sus experiencias pasadas en la compra de productos

iguales o similares y la influencia de la comunicación comercial ayudara a ofrecer

una atención al cliente que logre su completa satisfacción. (Blanco, 2013)

CARACTERÍSTICAS:

a) Diferenciación Blanco (2013) el mercado competitivo actual oferta bienes y servicios

cada vez más parecidos ya precios similares para cada segmento de consumidores. Por

38
tanto, la atención al cliente se convierte en una herramienta básica de gestión estratégica

que permite ofrecer y ofertar un valor añadido al cliente con el respecto a la competencia.

b) Conocimientos de las necesidades y expectativas del cliente: De nada vale un servicio y

una atención consideradas excelentes por la dirección de una empresa si el cliente no lo

percibe así, o si el cliente no espera dicho servicio y atención. Antes de diseñar cualquier

política de atención al cliente es necesario conocer con profundidad las necesidades de los

diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas, de forma que

perciban como mínimo aquello que esperaban recibir a cambio de su dinero y que

encuentren en el mercado aquellos productos que realmente satisfagan sus necesidades.

(Blanco, 2013). El cliente es el verdadero determinante del éxito o fracaso de las

actividades de cualquier empresa, con lo cual las empresas han de escuchar atentamente la

voz del mercado para obtener información objetiva y actualizada de los clientes. La opinión

de los clientes puede evitar grandes fracasos comerciales o ayudar a redefinir estrategias

que podrían suponer un alto coste para la empresa y pocos beneficios. (Blanco, 2013).

c) Flexibilidad y mejora continua: A medida que todas las empresas van interesándose y

aplicando programas de calidad de servicio de atención at cliente, las expectativas de los

consumidores van incrementándose. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a

posibles cambios en su sector y las necesidades crecientes de los clientes. Para ello el

personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación

adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los

casos más imprevisibles. Este enfoque plantea la necesidad de establecer un flujo

bidireccional de comunicación en las empresas. (Blanco, 2013).

39
d) Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atención directa al cliente

integran el componente técnico propio del trabajo desempeñado con un componente

humano derivado del trato directo con personas. Una correcta atención al cliente debe, por

tanto, combinar ambos factores bajo una orientación del trabajo hacia el trato y los

procedimientos: el saber estar y el saber hacer. Una orientación en el trabajo que combine

las relaciones humanas y la técnica creara un clima durante la venta y prestación del

servicio eficiente y satisfactorio al mismo tiempo. (Blanco, 2013).

e) Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización: Los clientes son cada vez

más infieles debido a las sugerentes ofertas de la competencia prometiendo mejores

productos, mejores precios, surtido, disponibilidad. La empresa actual ha de mantener a sus

clientes, fidelizarlos, ofreciéndoles aquellas prestaciones que les lleve a reflexionar si

merece la pena cambiar de establecimiento. Es más rentable, y difícil, retener a los clientes

actuales que captar clientes nuevos. Para lograr la fidelización de los clientes hay que

buscar nuevos valores asociados al producto para que éstos puedan sentirse satisfechos e

infravaloren otras variables como puedan ser el precio o la distancia que son recordados por

la competencia. Estos nuevos valores ha de ser creativos, diferentes e innovadores y son la

clave para poder retener y fidelizar a los clientes. (Blanco, 2013).

En relación a este punto, Serna (2006) afirma que: Entre las características más comunes se

encuentran las siguientes:

Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

a) Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

b) Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

40
c) Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

d) La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

e) El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

f) El Valor agregado, plus al producto.

V.I. MEDODOLOGIA:

6.1. El tipo de la investigación:

La investigación será de tipo descriptiva, describe por lo general características o

funciones del mercado, de grupos relevantes, consumidores, vendedores, organizaciones

o áreas del mercado, con fin de determinar conocimientos. [ CITATION Mal04 \l 10250 ].

La investigación es tipo descriptiva. Según Torres (2006) reseña rasgos, cualidades o

atributos de la población objeto de estudio.

6.2. Nivel de la investigación:

La investigación será de nivel cuantitativo, sustenta un sistema que utiliza datos estadísticos

que está vinculado a la cantidad, magnitud, porción, o números de cosas, siendo siempre

medible. (Gonzales, 2017)

6.3. Diseño de la investigación

La investigación será no experimental según [ CITATION Góm06 \l 10250 ], la investigación

no experimental se subdivide en diseños transaccionales o transversales, y diseños

longitudinales. Dentro de cada clasificación se comentaran diseños específicos.

41
Muestra Observación

M1 O

Dónde:

M1: Muestra.

O = Variables

6.4. La población y muestra

6.4.1. Población:

Es el conjunto de individuos que tienen ciertas características o propiedades que son las

que son las que se desea estudiar. (Fuentelsaz, 2006)

En la presente investigación la población en estudio está conformada por los clientes que

acuden a la pollería a la brasa “ El Pelao” del distrito de bellavista, provincia de Sullana

del cual se elegirá una muestra a quienes estará dirigida la encuesta que se realizara en

dicha pollería. En la provincia de Sullana distrito de bellavista hay gran competencia de

pollerías que satisface las necesidades de los clientes y brindan buen servicio con mayor

éxito pero el cliente siempre busca un ambiente agradable con buena calidad. Para ello

alcanzar cierto éxito en la empresa depende de una buena calidad y excelente atención al

cliente.

6.4.2. Muestra:

La muestra es el grupo de individuos que realmente se estudiaran, es un subconjunto de

la población. (Fuentelsaz, 2006). Para calcular la muestra del presente proyecto se va a

calcular la siguiente formula:

42
Fórmula para poblaciones infinitas:

n= Z2 P Q

E2

Dónde:

n = muestra

z = nivel de confianza

p= probabilidad de éxito

Q= probabilidad de fracaso

n = 1.652 * 0.50 * 0.50

0.10

N = 68.06 cliente

43
6.5. Definición y operacionalización de variables:

SUB
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS INSTRUMENTO
DIMENSIÓN

Enfoque al ¿La empresa se mantiene a la expectativa C

Expectativas
cliente de las exigencias del cliente?
GESTIÓN DE
CALIDAD U
¿En la empresa el líder influye y guía las
Liderazgo Capacitaciones
La gestión de acciones?
E
calidad es una
Participación
herramienta que le Motivación ¿La empresa motiva a sus empleados?
del personal S
permite a cualquier
organización ¿Cree que un enfoque basado en procesos
Enfoque basado T
planear, ejecutar y Eficiencia pretende mejorar la eficiencia y eficacia
Principios de la en procesos
controlar las de la organización?
gestión de
actividades I
calidad Enfoque de
necesarias para el
sistema de Rentabilidad ¿La pollería tiene una buena rentabilidad? O
desarrollo de la
gestión
misión, a través de
la prestación de Mejora continua Planificación ¿Plantea un plan para su calidad? N
servicios con altos
estándares de la Enfoque para la
¿La empresa usa un sistema de control A
calidad, los cuales toma de Control
adecuado cada mes?
decisión
son medidos a R
través de Relaciones
¿Utiliza estrategias para dar buena
indicadores de beneficiosas con Estrategias
calidad? I
satisfacción al el proveedor
cliente.[ CITATION
Mejorar la Clientes ¿Es cuidadoso con el producto que se le O
Leó16 \l 10250 ]
calidad ofrece al cliente?
Beneficios de un

44
 Mejora nuestro ¿Considera que se marca una
sistema de competitividad diferenciación en cuanto a sus servicios
trabajo con los de la competencia?

sistema de Incrementa la
¿Sus clientes demuestran su satisfacción
gestión de satisfacción de Propinas
mediante las propinas?
los clientes
calidad
Satisfacción y
motivación de ¿La empresa posee un equipo de trabajo
Integración
los q conforman integrado?
la empresa

SUB
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS INSTRUMENTOS
DIMENSIÓN

45
 ATENCIÓN AL Mostrar
CLIENTE atención pedidos ¿Se le brinda una atención rápida y eficiente?

El servicio o Tener una

¿Los empleados muestran buena imagen a sus C
MEDIDAS PARA presentación imagen
clientes?
atención que una UNA BUENA adecuada
ATENCIÓN AL Atención del ¿Los empleados atienden de forma cordial a U
Atención
empresa o negocio CLIENTE personal los clientes?
Ser paciente E
¿A los reclamos que usted presenta, se les
brinda a sus cuando haiga Amabilidad
brinda solución eficientemente? S
reclamos
clientes al ¿El servicio de esta mype es satisfactoria por
Orientación Competitividad T
encima del resto de competencia?
momento de
¿Considera que la imagen de la mype es I
Expectativa Imagen
atender sus atractiva?
O
¿Sus necesidades son satisfechas con el
Satisfacción Necesidades
consultas, pedidos CARACTERÍSTICAS servicio brindado?
N
o reclamos, DE LA ATENCIÓN
A
venderle un AL CLIENTE
R
producto o Mejora ¿Considera que la mype se cuenta en
Innovaciones constante innovaciones respecto a sus I
entregarle el continua productos brindados?
O
mismo.

46
6.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

6.6.1. Técnicas:

“Se entenderá por técnica de investigación, el procedimiento o forma particular de obtener

datos o información”. [ CITATION Ari12 \l 10250 ]

Para el desarrollo de la investigación se aplicará la técnica de la encuesta que será aplicada

a los clientes de la pollería “El Pelao” de la provincia de Sullana, distrito de Bellavista, año

2018.

Según Arias (2012) se define la encuesta como una técnica que pretende obtener

información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos, o en

relación con un tema en particular.

6.6.2. Instrumento:

El instrumento que se utilizara en la investigación será un cuestionario, es un instrumento

muy popular como recurso de investigación para la recolección de información es un

sistema de preguntas racionales, ordenadas en forma coherente expresadas en un lenguaje

sencillo y comprensible. [ CITATION Cór02 \l 10250 ]

Para el recojo de la información de la investigación se aplicara un cuestionario que estará

conformado por 20 preguntas.

El cuestionario contiene 10 preguntas con respeto a la gestión de calidad y 10 preguntas

con respecto a la atención al cliente.

47
6.7. Plan de análisis:

“El plan de análisis son los criterios que se aplicarán, por ejemplo, si se utilizarán números,

tablas, graficas, etcétera. En cuanto el informe, anotar cuándo y cómo se presentará”.

(Niño, 2011, p.80) Se utilizará el análisis descriptivo de los datos que se obtendrá de la

encuesta y cuestionarios aplicados a los potenciales clientes de las pollerías a la brasa del

Distrito de Sullana, luego los resultados se tabularan, se procesaran estadísticamente y se

presentaran mediante gráficos estadísticos; para este procedimiento se utilizará el programa

estadístico Excel.

48
 6.8. Matriz de consistencia:

PLANTEAMIENTO OBJETIVOS VARIABLES POBLACIÓN Y DISEÑO INSTRUMENTO

DEL PROBLEMA MUESTRA

General: Población
Tipo de
Determinar las características de la GESTION P1. Está conformado por
gestión de calidad y la atención al 6 trabajadores de la Investigación:
C
cliente en la pollería “El Pelao”, distrito DE Pollería “El Pelao”,
de Bellavista- Sullana, año 2018. distrito de Bellavista- Descriptivo U
CALIDAD Sullana, año 2018
E
Específico:
¿Cuáles son las P2. Se considera infinita S
características de la Identificar los principios que se logra la misma que está Nivel de
T
gestión de calidad y la con la aplicación de una gestión de Y conformada por los
atención al cliente en calidad en pollería “El Pelao”, del clientes de la pollería “El Investigación: I
la pollería “El Pelao”, distrito de bellavista-Sullana, año 2018. Pelao”, distrito de
O
distrito de Bellavista- Bellavista Sullana, año Cuantitativa
Sullana, año 2018? Describir los beneficios de la gestión de ATENCIÓN 2018. N
calidad en pollería “El Pelao”, del
A
distrito de Bellavista-Sullana, año 2018. AL Muestra:
Diseño: R
Detallar las medidas de la atención del M1. 6 trabajadores de la
I
cliente en pollería “El Pelao”, año 2018. pollería “El Pelao”, No
CLIENTE distrito de Bellavista- O
Describir las características de la Sullana, año 2018. experimental-
atención al cliente en pollería “El

49
Pelao”, del distrito de Bellavista- M2. 68 clientes de la transversal
Sullana, año 2018. pollería “El Pelao”,
distrito de Bellavista-
sullana, año 2018.

50
6.10. Principios éticos

Entre mis principios éticos para el proyecto de investigación de acuerdo al

reglamento de ética de la universidad, considero los siguientes:

Responsabilidad.- valor q permite que el investigador tome conciencia de cierta

actividad manifestando voluntad y reflexión

Justicia.- El investigador debe ejercer un juicio razonable, ponderable y tomar las

precauciones necesarias para asegurarse de que sus sesgos, y las limitaciones de sus

capacidades y conocimiento, no den lugar o toleren prácticas injustas.

Integridad científica.- La integridad o rectitud deben regir no sólo la actividad

científica de un investigador, sino que debe extenderse a sus actividades de

enseñanza y a su ejercicio profesional.

51
Resultados:

1. ¿La empresa se mantiene a la expectativa de las exigencias del cliente?

RESPUESTA n %
SI 7 100%
NO 0 0%
TOTAL 7 100%

CLIENTES

SI
NO

100%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7 clientes

de la pollería, el 100 % de clientes señalan que la pollería si se mantiene a la expectativa

de sus exigencias.

2. ¿En la empresa el líder influye y guía las acciones?

52
 RESPUESTA n %
SI 4 57%
NO 3 43%
TOTAL 7 100%

TRABAJADORES

43%

SI
NO
57%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7clientes

de la pollería, el 57 % de clientes señalan

3. ¿La empresa motiva a sus empleados?

53
 RESPUESTA n %
SI 5 71%
NO 2 29%
TOTAL 7 100%

TRABAJADORES

29%

SI
NO

71%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7clientes

de la pollería, el 71 % de clientes señalan que la pollería si motiva a sus empleados,

mientras que el 29% de clientes considera que la pollería no motiva a sus empleados.

4. ¿Cree que un enfoque basado en procesos pretende mejorar la eficiencia y

eficacia de la organización?

54
 RESPUESTA n %
SI 6 86%
NO 1 14%
TOTAL 7 100%

CLIENTES
14%

SI
NO

86%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7clientes

de la pollería, el 86 % de clientes señalan que la pollería si tiene un enfoque basado en

procesos el cual sirve para mejorar la eficiencia y eficacia en su empresa.

5. ¿El manejo de una buena gestión de calidad aumenta la rentabilidad?

RESPUESTA n %
SI 7 100%
NO 0 0%
TOTAL 7 100%

55
 TRABAJADORES

SI
NO

100%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería, el 100 % señalan que con una buena gestión de calidad

aumenta la rentabilidad.

6. ¿Existe un plan de gestión de calidad?

RESPUESTA n %

56
 SI 3 43%
NO 4 57%
TOTAL 7 100%

TRABAJADORES

43%

SI
NO
57%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería, el 43 % de trabajadores señalan que la pollería si maneja un plan

de gestión de calidad, mientras que el 57 % de los trabajadores consideran que la pollería

no maneja un plan de gestión de calidad

57
 7. ¿La empresa usa un sistema de control adecuado de calidad cada mes?

RESPUESTA n %
SI 2 29%
NO 5 71%
TOTAL 7 100%

TRABAJADORES

29%

SI
NO

71%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería, el 29 % de trabajadores señalan que la pollería si usa un sistema

de control adecuado, mientras que el 71 % de trabajadores considera que la pollería no

usa un sistema de control adecuado.

8. ¿Utiliza estrategias para dar buen servicio al cliente?

58
 RESPUESTA n %
SI 6 86%
NO 1 14%
TOTAL 7 100%

TRABAJADORES

14%

SI
NO

86%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería, el 86 % señalan que la pollería si utiliza estrategias para dar

una buena calidad, mientras que el 14 % de trabajadores considera que la pollería no utiliza

estrategias para dar una buena calidad.

9. ¿Es cuidadoso con el producto que se le ofrece al cliente?

RESPUESTA n %
SI 5 71%

59
 NO 2 29%
TOTAL 7 100%

trabajadores

29%

SI
NO

71%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería, el 71 % de trabajadores señalan que la pollería si es cuidadoso

con el producto que ofrece, mientras que el 29 % de trabajadores considera que la pollería

no es cuidadosa con el producto que ofrece.

10. ¿Considera que se marca una diferenciación en cuanto a sus servicios con los

de la competencia?

60
 RESPUESTA n %
SI 6 86%
NO 1 14%
TOTAL 7 100%

trabajadores

14%

SI
NO

86%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería, el 86 % de trabajadores señalan que la pollería

11. ¿Sus clientes demuestran su satisfacción mediante las propinas?

61
 RESPUESTA n %
SI 3 43%
NO 4 57%
TOTAL 7 100%

trabajadores

43%

SI
NO
57%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería, el 43 % de trabajadores señalan que las pollerías si demuestran

satisfacción mediante las propinas.

12. ¿La empresa posee un equipo de trabajo integrado?

RESPUESTA n %
SI 5 71%
NO 2 29%
TOTAL 7 100%

62
 TRABAJADORES

29%

SI
NO

71%

INTERPRETACION: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7

trabajadores de la pollería el 71% señala que la pollería posee un equipo de trabajo

integrado

13. ¿Se le brindó una atención rápida y eficiente?

RESPUESTA n %
SI 6 86%
NO 1 14%
TOTAL 7 100%

63
 CLIENTE

14%

SI
NO

86%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta aplicada a los clientes de la pollería un 86% de

ellos señala que la pollería brinda una atención rápida y eficiente.

14. ¿Los empleados muestran buena imagen a sus clientes?

RESPUESTA n %
SI 7 100

%
NO 0 0%
TOTAL 7 100%

64
 CLIENTE

SI
NO

100%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta aplicada a los clientes de la pollería “El Pelao”,

un 100% de los empleados muestran buena imagen a sus clientes el cual están satisfechos

por tener una buena presentación en la empresa.

15. ¿Los empleados atienden de forma cordial a los clientes?

RESPUESTA n %
SI 6 86 %
NO 1 14%
TOTAL 7 100%

65
 CLIENTES

14%

SI
NO

86%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta aplicada un 86% de los empleados atienden

cordialmente a sus clientes según señalan los clientes asistentes a dicha pollería.

16. ¿A los reclamos que usted presenta, se les brinda solución eficientemente?

RESPUESTA n %
SI 4 57%
NO 3 43%
TOTAL 7 100%

66
 CLIENTES

43%

SI
NO
57%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta aplicada a los 7 clientes de la pollería un 57%

señala que los reclamos que se presenta en dicha pollería si son atendidos brindando

solución eficientemente.

17. ¿El servicio de esta MYPE es satisfactoria por encima del resto de

competencia?

RESPUESTA n %
SI 5 71%
NO 2 29%
TOTAL 7 100%

67
 CLIENTE

29%

SI
NO

71%

INTERPRETACIÓN: Según la encuesta aplicada a los 7 clientes de la pollería un 71% de

los clientes señala que el servicio de la MYPE es satisfactorio por encima del resto de la

competencia.

18. ¿Considera que la imagen de la mype es atractiva?

RESPUESTA n %
SI 6 86%
NO 1 14%
TOTAL 7 100%

68
 CLIENTE

14%

SI
NO

86%

INTERPRETACIÓN: Según la encuesta aplicada a los 7 clientes de la pollería un 86% de

los clientes considera que la imagen de la MYPE es atractiva el cual se sienten cómodos al

ir a la pollería.

19. ¿Sus necesidades son satisfechas con el servicio brindado?

RESPUESTA n %
SI 4 57%
NO 3 43%
TOTAL 7 100%

69
 CLIENTES

43%

SI
NO
57%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7 clientes

de la pollería, el 57 % de clientes señalan que las pollerías si

20. ¿Considera que la mype se encuentra en constante innovación respecto a sus

productos brindados?

RESPUESTA n %
SI 5 71%
NO 2 29%
TOTAL 7 100%

70
 CLIENTE

29%

SI
NO

71%

INTERPRETACIÓN: Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada a los 7 clientes

de la pollería, el 71 % de clientes señalan que las pollerías si cuentan con innovaciones

CONCLUSIONES.

Según las encuestas realizadas y los resultados obtenidos de éstas se concluye de forma

general que un buen manejo de la gestión de calidad conlleva un alto grado de satisfacción

del cliente.

 Según los resultados se ha concluido que el manejo del liderazgo por parte del

administrador debería mejorar y potenciarse aún más, ya que casi el 50% de los

trabadores indican que no cumple con un papel de guía para con los subordinados.

la empresa si mantiene una buena expectativa de exigencia para atender mejor el

cliente según la encuesta aplicada al 100%, sin embargo la empresa debería tener

71
 más motivación al personal ya que según la encuesta aplicada un 71% de sus

empleados se sienten satisfechos pero el resto no el cual deberían todos estar

motivados para que lleven un buen funcionamiento en la empresa en que todos

deberían participar, la empresa si es eficiente según su enfoque de mejoramiento

para su empresa, la empresa maneja al 100% una buena gestión de calidad para

aumentar su rentabilidad, en cuanto a su planeación existe un 43% que si considera

que la empresa aplica un control adecuado mientras que un 57% se optó por el no,

para ello la empresa debe de tomar medidas ante su plan para su gestión de buena

calidad.

 El buen manejo de un sistema de calidad reduce los costos de producción

conllevando a mejorar la rentabilidad de la pollería “El Pelao”. Respecto a los

clientes al mejorar una buena calidad mejora su sistema de trabajo basado en la

empresa frente a la competencia obteniendo más clientes según la encuesta aplicada

consideran más del 50% de que la empresa si es cuidado al ofrecer el producto que

es ofrecido al cliente, además de que se diferencia en cuanto a sus servicios un 86%,

cantidad que marca diferencia ante el resto de pollerías para logrando un buen

beneficio para la buena gestión de calidad de la pollería.

 La atención al cliente es muy importante en una empresa ya que de ello depende si

la empresa tendrá éxito, respecto a la encuesta aplicada a los clientes un 86%

asistentes a la empresa consideran que si brinda una excelente atención rápida y

eficiente además que tienen buena presentación adecuada a atenderlos el cual los

hace sentirse satisfechos y cómodos al asistir a esa empresa el 100% de los clientes

72
 tienen buena imagen y atienden cordialmente, respecto a reclamos de ellos un 57%

si está de acuerdo con la solución que se le brinda a lo que un 43% no para ello la

empresa debe de tener en cuenta en atenderlos brindándole solución a todos sus

reclamos de los clientes para que siga teniendo éxito su empresa y este satisfechos

sus clientes. como empresa debe tomar medidas para obtener buena atención al

cliente

 La empresa se caracteriza por tener una buena atención adecuada a los clientes

según la encuesta plantada el servicio que brinda es buena el cual el cliente está

satisfecho y logra satisfacer sus necesidades, el 57% de los encuestados lo

consideran excelente servicio brindado por parte de la pollería respecto a sus

expectativas un 86 % consideran atractiva su imagen, en cuanto a su innovación un

71% está de acuerdo con su mejora que se da al lugar donde se ofrece el producto y

como es brindado el producto.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Caracterización de la competitividad y atención al cliente en las Mype del rubro pollerías en la

urbanización Ignacio Merino – Piura, año 2017 [Libro] / aut. ADRIANZÉN PATTY ROSALIA
ALMESTAR. - urbanizacion ignacio merino : Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, 2017.

Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Pollería Chiken Dorado

[Libro] / aut. Adrianzen García Nixzon Jailer y Adrianzen García, Nixzon Jailer. - pimentel :
Universidad Señor de Sipán, 2017.

74
75
Anexo 1: Formula (infinita, porque no se sabe exactamente la cantidad exacta de clientes

que asiste a la pollería) en la que se utilizado para plantear la encuesta.

Fórmula para poblaciones infinitas:

n= Z2 P Q

E2

Dónde:

n = muestra

z = nivel de confianza

p= probabilidad de éxito

Q= probabilidad de fracaso

n = 1.652 * 0.50 * 0.50

0.10

N = 68.06 clientes

76
 ANEXO 2: CUESTIONARIO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de la pollería “El Pelao”, de la provincia de
Sullana distrito de bellavista para desarrollar el trabajo de investigación denominado “características de la
gestión de calidad y la atención al cliente en pollería El Pelao de la provincia de Sullana distrito de
bellavista, año 2018. La información que usted nos proporcionara será utilizada solo con fines académicos
y de investigación, por lo que se le agradece por su valiosa información y colaboración.

Escala de preguntas:

SI ( ) NO ( )

1. ¿La empresa se mantiene a la expectativa de las exigencias del cliente?

SI ( ) NO ( )

2. ¿En la empresa el líder influye y guía las acciones?

SI ( ) NO ( )

3. ¿La empresa motiva a sus empleados?

SI ( ) NO ( )

4. ¿Cree que un enfoque basado en procesos pretende mejorar la eficiencia y eficacia

de la organización?

SI ( ) NO ( )

5. ¿La pollería tiene una buena rentabilidad?

77
 SI ( ) NO ( )

6. ¿Plantea un plan para su calidad?

SI ( ) NO ( )

7. ¿La empresa usa un sistema de control adecuado cada mes?

SI ( ) NO ( )

8. ¿Utiliza estrategias para dar buena calidad?

SI ( ) NO ( )

9. ¿Es cuidadoso con el producto que se le ofrece al cliente?

SI ( ) NO ( )

10. ¿Considera que se marca una diferenciación en cuanto a sus servicios con los de la

competencia?

SI ( ) NO ( )

11. ¿Sus clientes demuestran su satisfacción mediante las propinas?

SI ( ) NO ( )

12. ¿La empresa posee un equipo de trabajo integrado?

SI ( ) NO ( )

13. ¿Se le brinda una atención rápida y eficiente?

SI ( ) NO ( )

14. ¿Los empleados muestran buena imagen a sus clientes?

SI ( ) NO ( )

15. ¿Los empleados atienden de forma cordial a los clientes?

SI ( ) NO ( )

16. ¿A los reclamos que usted presenta, se les brinda solución eficientemente?

78
 SI ( ) NO ( )

17. ¿El servicio de esta mype es satisfactoria por encima del resto de competencia?

SI ( ) NO ( )

18. ¿Considera que la imagen de la mype es atractiva?

SI ( ) NO ( )

19. ¿Sus necesidades son satisfechas con el servicio brindado?

SI ( ) NO ( )

20. ¿Considera que la mype se cuenta en constante innovaciones respecto a sus

productos brindados?

SI ( ) NO ( )

79
ANEXO 3: Permiso de la empresa para la realización del proyecto.

80
81
82
83
84
ANEXO 4: PRESUPUESTO

PRECIO TOTAL
ÍTEM DESCRIPCIÓN UNIDAD CANTIDAD PARCIAL
UNITARIO

1.00 Remuneraciones

 Asesor Unidad 1 1900.00 1900.00 1900.00

 Encuestador Unidad 1 200.00 200.00 200.00

2.00 Bienes

 USB Unidad 1 25.00 25.00

 Hojas bonk Ciento 5 8.00 40.00

 Bibliografía Global 1 300.00 300.00

 Materiales de Global 1 100.00 100.00 465.00

escritorio

3.00 Servicios

 Fotocopiado Unidad 200 0.10 20.00

 Impresión Unidad 150 0.30 45.00

 Internet Global ------- 100.00 100.00

 Transporte Global ------- 200.00 200.00

 Teléfono Global ------- 90.00 90.00

 Otros Global ------- 100.00 100.00 555.00

Total 3120.00

85
 4/15/... 7/24/... 11/1/... 2/9/... 5/20/... 8/28/... 12/6/...
generacion de la idea de investiga...
generacion del titulo de investiga...
redaccion de la problemática encont...
lanteamiento del problema, objetivos e hipot...
redaccion de justifica...
estructuracion del marco teorico y antecede...
redaccion de la metodologia a apl...
contruccion de los instrumentos a apl...
presentacion del anteproy...
Presentacion y ejecucion de la prueba pi...
Aplicación del instrum...
Recojo de d...
Procesamiento de d...
Tabulacion de result...
Presentacion e interpretacion de result...
resentacion e interpretacion analisis de result...
Elaboracion de la propuesta de me...
Elaboracion de las conclusi...
Presentacion del informe f...

Anexo 5: diagrama de actividades

86
87