CAPÍTULO 3
Comunicación
organizacional
Caso: Grúas Industriales y Transporte Especializado del Bajío
Autora: Nidia Isela Ramírez Manjarrez 1
“El que sabe pensar, pero no sabe expresar lo que piensa, está en el mismo nivel
que el que no sabe pensar”.
- Pericles
INTRODUCCIÓN
El hombre por naturaleza es un ser social, de ahí de los altos mandos en la gestión de canales
que la comunicación sea parte fundamental de su y estrategias que mejoren la comunicación
esencia; esta nos permite socializar con el otro sea organizacional.
a través de señas, movimientos o signos; nadie
puede sobrevivir en un grupo sin alguna forma de Las empresas altamente efectivas, sostienen
comunicación. una comunicación eficiente, dando paso al logro
de los objetivos organizacionales, de acuerdo
Para las organizaciones, comunicarse es una a Romero (2016) identificar el tipo de mensaje,
actividad del quehacer diario de suma importancia, la selección del medio y la dirección que llevará
obtienen información sobre las tendencias e la comunicación son criterios que aseguran un
innovaciones en el mercado, de la operación, la buen desempeño, lo que representa una ventaja
gestión estratégica y la negociación; conocer estos competitiva para la empresa; en este mismo
datos les permite asegurar una permanencia en el sentido, el manejo adecuado de la comunicación
mundo de los negocios donde la globalización es organizacional es la clave para planear, organizar
la constante. y dirigir no solo el recurso humano, sino todas las
operaciones de la empresa.
Por lo tanto, se vuelve un reto para la empresa
el mejorar las buenas prácticas en materia
de comunicación, lo que implica la ruptura de
formas fuertemente enraizadas de todos los
colaboradores; para ello será necesario el apoyo
1 Doctora en Desarrollo Humano por la Universidad de Celaya [UDEC]. Actualmente es Profesora de Tiempo Completo de
la Licenciatura en Administración y Gestión Empresarial [...].
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es la persona que tiene el conocimiento quien
Marco teórico evalúa lo primordial que puede ser el contenido,
de esta forma se convierte en conocimiento
cuando se suma a otra información que la persona
Importancia de la comunicación entiende y que le es útil para tomar decisiones. En
organizacional el caso de la comunicación, esta es bidireccional,
el emisor espera una respuesta del receptor y
Si bien, la comunicación es una herramienta de viceversa.
trabajo que permite a los colaboradores entender
su rol en la organización, también marca la Una de las funciones de cualquier organización es
identidad corporativa y establece las relaciones el cumplimiento de metas y objetivos, los cuales
armónicas con los clientes internos y externos; solo se logran mediante el trabajo conjunto y
de ahí que, la comunicación constituye un factor coordinado de las personas que la integran. Salazar
clave en las actividades de la administración (2018) afirma que la comunicación organizacional
estratégica. influye en la productividad, dado que existe una
relación positiva entre información y producción,
Se define la comunicación organizacional como de tal manera que, si la organización cuenta con
“una disciplina empleada para fortalecer aquellas un óptimo sistema de información contribuirá
dinámicas usadas por una empresa para transmitir en la toma de decisiones basada en información
sus mensajes en forma: clara, concisa y asertiva” confiable para los involucrados. No se trata solo
(García, 2018, p.2), está comunicación no se da de hablar por hablar, sino de tener un efecto en el
en un solo sentido, sino que involucra a todo el otro.
personal, fluye en un sentido tanto ascendente
como descendente.
Proceso de la comunicación
De acuerdo a Rojas (2016) la comunicación
La comunicación no es lineal, esta sigue un
organizacional se define como el conjunto de
proceso Konttinen (2018) lo describe como un
técnicas y actividades que se realizan para hacer
ciclo donde se comparten significados mediante
eficiente el intercambio de mensajes entre los
la transmisión de mensajes, a través de diferentes
colaboradores internos y los actores externos a
medios de comunicación.
la organización, a fin de cumplir con las metas y
objetivos organizacionales. Para Montoya (2018)
En el proceso de comunicación Robbins y
es un conjunto de acciones, procedimientos
Judge (2009) establecen que intervienen los
y tareas que los individuos y grupos realizan
siguientes elementos; un emisor es quien inicia
para transmitir o recibir información a través
el mensaje y lo codifica; el mensaje es el interés
de diversos medios, con la finalidad de tomar
de la comunicación, este puede ser escrito, con
decisiones y evaluar las alternativas. Afirmamos
ademanes, movimiento corporal o con palabras;
que la comunicación organizacional es un
pasa a través de un canal, es el medio que elige
proceso en el cual tanto los actores internos
el emisor para transmitirlo, este puede ser formal
y externos que intervienen en los procesos de
o informal; el receptor es el sujeto que recibe
la organización, cuentan con la información
el mensaje, este debe traducirlo de tal manera
precisa, de conocimiento común para todos y
que lo entienda; el ruido son las barreras en la
fluye en el sentido acorde para lograr los objetivos
comunicación, que tienden a distorsionar el
organizacionales.
mensaje; finalmente la retroalimentación, es la
comprobación de la recepción del mensaje de
Respecto a la diferencia entre información y
acuerdo a lo que el emisor pretendía al inicio.
comunicación, Muñoz y Valencia (2017) afirman
que la información es unidireccional, la conforman
Pareciera que la comunicación es lineal, sin
datos agrupados con una clave codificada donde
embargo, no es así, porque cuando se emite un
solo las personas que la conocen la comprenden,
mensaje existe ruido en la comunicación, de
no siempre la información es importante, a menudo
acuerdo a Franklin y Krieger (2011) el mensaje
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se puede distorsionar con la presencia de Problemas que genera la mala
“problemas psicológicos, culturales, de formación
e inclusive ante las diferencias en el nivel de comunicación organizacional
conocimientos entre el emisor y receptor”
(p.232); es así cuando hablamos por teléfono En las organizaciones, es frecuente que se den los
e inclusive en la comunicación frente a frente, malos entendidos y los conflictos como resultado
se establece un intercambio de preguntas, de la deficiencia o carencia en la comunicación,
afirmaciones comentarios, diferencias, y el también puede ocurrir que la sobrecarga de
proceso comunicativo continua mientras exista información reduzca la calidad de la interlocución
participación de los involucrados. en los equipos de trabajo.
La comunicación tiene cuatro funciones Algunos de los problemas suscitados ante la
principales, así lo establece Orjuela (2016), estas ausencia de comunicación organizacional, que
son: 1) Informar, esto es comunicar aquello menciona Valda (2017) es la existencia de duda
que se desconoce; 2) Persuadir, convencer con sobre la honestidad y ética de hacer negocios
razones y argumentos a otra persona para actuar; en la empresa, esta situación da como resultado
3) Controlar, se refiere a dirigir la información la generación de distintas versiones sobre los
siguiendo las jerarquías; 4) Expresar, considera sucesos y que nadie lo aclare. Otro problema es el
el comunicar emociones y necesidades. incumplimiento de lo prometido, esto es, la falta de
Fernández (2012) comenta que las funciones congruencia en el actuar de los jefes, entre lo que
de la comunicación organizacional son, dar a se dice y hace; además del uso excesivo del doble
conocer las metas organizacionales, organizar discurso. Uno más, es cuando la alta dirección
las actividades, resolver problemas, compartir guarda información, con el argumento de cuanto
información diversa y resolver conflictos; cabe menos sepa el colaborador mejor, al fin solo tiene
resaltar la importancia de no perder de vista que, que hacer lo que se le pide. También se puede
al construir un mensaje, es necesario identificar la presentar que la información no llegue en tiempo
función que este va a cumplir, a fin de alinear el y forma, provocando desconfianza en el manejo
contenido con el uso que se le dará. de la información. Un problema es la creencia del
líder respecto a que su deber es informar más
Los cambios tecnológicos han propiciado que no comunicar y que tan solo el simple hecho de
la forma de comunicarse en las organizaciones hablar es suficiente. Uno más es la idea de que
sufra una transformación, tanto en los medios la información es poder, dando como respuesta
como en las formas, tal es el caso del internet, un mal manejo del poder, haciendo uso de la
permite una enorme cantidad de información comunicación interna como herramienta para
actualizada, de diferentes lugares y en un manipular.
tiempo muy breve; otro cambio es la tendencia a
despersonalizar la comunicación, con el pretexto Otro problema de comunicación que enfrentan las
de optimizar tiempos, se prefiere utilizar las redes organizaciones de acuerdo a Gillis (2017), son las
sociales o los medios electrónicos, por encima de diferentes generaciones que conviven en el lugar
una comunicación frente a frente; dando como de trabajo, donde los millenials prefieren utilizar
resultado la necesidad de que el capital humano un canal de comunicación diferente con respecto
adquiera nuevas habilidades para comunicarse. a los de la generación X, dando como resultado un
Comprender como se lleva el proceso de la uso y recepción de información de maneras muy
comunicación y sus funciones, permite establecer distintas.
un diseño de la información de tal manera que
siga este proceso de manera óptima, cumpla Para tratar los problemas de comunicación
con los objetivos para los que se creó y siga la interna, una solución que propone Timoteo (2013),
cadena de autoridad en el flujo de la comunicación es cuidar la cultura organizacional, dado que ella
organizacional. determina el patrón de comportamiento de los
colaboradores y representa el marco de referencia
a partir del cual se amoldan las actividades; para
hacer eficiente la comunicación es necesario
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mejorar la cultura organizacional, estos elementos Algunos canales de comunicación organizacional
van de la mano. son los que menciona la Universidad ESAN (2015)
de manera que hay de dos tipos, 1) Formales: se
Características de una comunicación utilizan para dar a conocer la información oficial y
son generados a través de la autoridad reconocida
organizacional efectiva en la organización, como son: correos, oficios,
tableros de avisos, circulares, informes, avisos en
La comunicación organizacional efectiva se dará de las reuniones de trabajo, entre otros. 2) Informales:
acuerdo a García (2017), cuando los involucrados son los rumores y charlas que se dan en diferentes
conocen los códigos de comunicación (símbolos espacios de la organización y que no son emitidos
y signos) que utiliza cada cultura, dichos códigos por una autoridad corporativa. Cuando se va a
permiten que el mensaje se transmita de persona transmitir un mensaje se pondrá especial atención
a persona; por otro lado, es importante recordar al canal de comunicación que se va utilizar.
que la comunicación no solo se lleva a cabo de
forma verbal, también se presenta de manera no Otra característica de efectividad en la
verbal, como son los gestos, las conductas, las comunicación es la selección del medio a través
miradas e incluso el silencio también comunica. del cual se transmitirá el mensaje, Newstrom
Conocer las costumbres, las formas de pensar y (2011) establece que estos pueden ser, escritos,
los valores organizacionales contribuyen a llevar estos permiten llevar un registro y verificación del
una comunicación efectiva en la empresa. mensaje que se va a comunicar; como ejemplos
tenemos, comunicados, manuales, publicaciones
Segredo, García, López, León y Perdomo (2016), institucionales, avisos, entre otros. Orales, son los
señalan que una comunicación organizacional mensajes que la autoridad corporativa transmite
será fluida cuando se da en ambos sentidos, esto de viva voz; son ejemplos, dar un mensaje en
es, de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba; una reunión de trabajo, llamadas telefónicas,
además de cuidar el sentido de la comunicación conversaciones personales cara a cara.
y de elegir el canal adecuado, los directivos y Tecnológicos, es una mezcla de los medios orales
los gerentes deberán bajar la información a los y escritos; son los correos electrónicos, el chat, las
puestos más bajos en la estructura organizacional, redes sociales, las video llamadas, el intranet de la
así mismo, una vez que se recibe el mensaje empresa. Por lo tanto, para lograr una efectividad
otorgar una retroalimentación sobre lo entendido. del mensaje a transmitir dependerá no solo de
una correcta elección del medio a utilizar, también
Un aspecto a considerar para la efectividad del influye la dirección del mensaje (ascendente,
mensaje, es la dirección de la comunicación, descendente, lateral) y la función que se quiere
Robbins y Judge (2009) mencionan tres lograr con la comunicación que se establecerá.
direcciones. 1) Comunicación hacia abajo, surge
de un nivel jerárquico alto hacia otro de nivel Como lo propone Segredo et al. (2016), para decidir
inferior; generalmente se usa para “asignar metas, si comunicar de manera verbal o escrita hay que
dar instrucciones sobre el trabajo, informar a los hacerse la siguiente pregunta ¿Se va a transmitir
empleados de las políticas y procedimientos” hechos o sentimientos? La comunicación verbal
(p. 354). 2) Comunicación hacia arriba, va en es más efectiva para trasmitir sentimientos,
un sentido del nivel inferior al superior en la las comunicaciones escritas apoyan mejor la
estructura organizacional. Se utiliza para brindar transmisión de hechos.
retroalimentación a los superiores, informar sobre
el avance o situación del cumplimiento de metas Las empresas necesitan mantener contacto
o bien informar sobre problemas actuales. Uno de tanto con sus clientes internos como externos,
los objetivos de esta comunicación es mantener hacen uso de dos tipos de comunicación:
a los altos y medios mandos informados. 3) interna y externa, Manrique (2015) señala que
Comunicación horizontal o lateral, es la que se lleva la comunicación interna es la que se establece
a cabo entre los miembros de un grupo del mismo al interior de la organización, involucra a
nivel jerárquico; está comunicación, es necesaria todos los colaboradores independientemente
porque ahorra tiempo y facilita la coordinación.
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de la posición jerárquica que ocupan. La en el logro de las metas e inclusive en el clima
comunicación externa es aquella sostiene de organizacional.
manera permanente con sus clientes fuera de
la organización; el medio de comunicación que
utilizan generalmente son medios digitales, tales
Conclusión
como redes sociales, espectaculares, pantallas,
Podemos concluir que la empresa que
entre otros.
mantiene una constante comunicación con sus
colaboradores, crea un clima laboral favorable,
Fomentar una comunicación interna de manera
mantiene el sentido de pertenencia y, en
sistemática beneficia a la organización, de
consecuencia, se vuelve competitiva.
acuerdo a Zaragoza (2016) afianza la relación
entre la empresa y los colaboradores, porque
La comunicación organizacional efectiva, se
los mantiene actualizados sobre el rumbo y
dará cuando logre asegurarse que el mensaje
logros de la organización, por ende, la empresa
enviado genera un efecto, este puede ser un
se hace competitiva y eficiente; en cuanto a la
cambio en el comportamiento, en la actitud
comunicación externa, esta tiene como objetivo
o en las ideas de quien recibe el mensaje. Es
dar a conocer las innovaciones y mantener la
importante seleccionar el medio y el canal
imagen organizacional.
de comunicación, en función del tipo de
mensaje que se va a transmitir; así mismo,
Es relevante que la alta dirección señale a los
resulta imprescindible asegurarse que la
mandos medios la importancia de su participación
información fluya en ambas direcciones, esta
en el proceso de comunicación y en la cuidadosa
acción contribuirá al logro de los resultados
selección de la dirección de la comunicación,
organizacionales y al clima laboral. Finalmente,
como lo comenta Jiménez (2017) el papel de los
la dirección de la comunicación, reduce los
mandos medios es un factor trascendental en la
conflictos en el flujo de la información, pues
calidad de la comunicación interna, ya que los
se evita pasar por alto la información a los
colaboradores esperan de ellos una información
diferentes niveles jerárquicos en la estructura
clara que les permita conocer cuál es su rol en la
organizacional o bien realizar acciones sin el
organización, que resultados se espera de ellos,
consentimiento de ellos.
cuales son las metas a lograr, así como darles a
conocer la filosofía institucional sobre la que se
alinean las actividades organizacionales. CASO
Si bien, cada persona utiliza una forma de
comunicarse que ha creado y definido con el Antecedentes
tiempo, Escobar (2017) establece tres estilos
de comunicación: 1) La comunicación pasiva, la La empresa mexicana Grúas Industriales y
practican personas de carácter dócil y tranquilo, Transporte Especializado del Bajío está dedicada
resulta efectiva o errónea de acuerdo a la a la venta y renta de grúas y de transporte. Los
situación y momento. 2) Comunicación agresiva, tipos de grúas que ofrecen son hidráulicas
la practican personas de carácter impulsivo y telescópicas, todo terreno montadas sobre un
explosivo, donde muchas veces pierden el control camión; el transporte especializado que se ofrece:
de ellas, su comunicación llega a ser hiriente o camiones y tractocamiones con grúa hidráulica
con gritos. 3) Comunicación asertiva, cualquier articulada con capacidad para levantar 3, 5, 10 y
personalidad la puede aplicar, se caracteriza 15 toneladas, también ofrece transporte con Low
por saber hablar cuándo debe de hacerlo y Boy con suspensión de aire, Dollys con cama extra
callar, utiliza las palabras y el tono adecuado, larga de 30 cm. de altura y plataformas planas,
manteniendo en todo momento el respeto del extra largas y extra bajas.
interlocutor. Sea cual sea el puesto que se ocupe
en la empresa, el estilo de comunicación que se La compañía se fundó en el año de 1991, por el Ing.
utilice impactará en la efectividad del mensaje, Rafael Ugalde Ramírez, en la ciudad de Celaya en el
Estado de Guanajuato; en sus inicios solo contaba
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con dos empleados, una grúa hidráulica y un Low del negocio permite un grado de endeudamiento
Boy, con el trabajo arduo y la firme convicción positivo, dado que no se va a descapitalizar para
de una constante innovación y expansión del poder financiar el proyecto.
mercado, tras 28 años de experiencia en el
mercado ha logrado posicionarse en la zona centro Si bien, el proyecto de expansión parece una
y occidente del país. Actualmente da empleo a 80 oportunidad para el negocio, no ha logrado
trabajadores entre técnicos, choferes, agentes de convencer al Director General, al contrario, se ha
ventas y personal administrativo. creado un clima de tensión, de manera frecuente
se presentan constantes discusiones dadas las
En la estructura organizacional de la empresa, ideas generacionales que chocan con la visión
los puestos directivos en un 80% los ocupan tradicional del fundador. Cabe señalar que los
miembros de la familia; la posición de Director demás miembros de la alta dirección apoyan la
General está a cargo del fundador, es quien toma expansión.
las decisiones y las riendas de la empresa; dos
de los hijos del fundador, se han involucrado en Durante el mes de junio del 2018 el Director de
el negocio desde que eran estudiantes, ocupan Administración y Ventas leyó en el Periódico Sol de
los siguientes cargos, el primero, quién es el hijo Bajío, la noticia sobre la instalación de la empresa
mayor Mauricio Ugalde Zamora estudió Ingeniería Toyota en el corredor industrial, precisamente
Mecánica Industrial y ocupa el puesto de Director sobre el cuál se encuentra ubicada la empresa; es
de Operaciones; el segundo, Alberto Ugalde la razón que consideró oportuna para sondear el
Zamora, estudió la Licenciatura en Administración interés del mercado sobre el servicio de maniobras
de Negocios y curso la maestría en fiscal, ocupa con personal especializado. Para el mes de
el puesto de Director de Administración y Ventas; septiembre 2018 solicitó al Ing. Enrique Ruíz Mora
el puesto de Director de Personal está a cargo supervisor de ventas, que diera la instrucción a los
de la Lic. Andrea Tovar Solís, ella no es miembro vendedores de ofrecer este servicio a los clientes;
de la familia, lleva siete años laborando para la el reporte de resultados que recibió el Director de
compañía; los puestos de supervisión y operadores Administración y Ventas sobre la demanda del
los ocupa personal ajeno a la familia. servicio fue positiva, así que tomo la decisión para
continuar con la estrategia el siguiente mes.
Planteamiento del problema
El 30 de octubre de 2019, el Director General envió
El principal problema que enfrenta la empresa son un correo electrónico dirigido a los directores y
las constantes fricciones derivadas del choque supervisores, que decía:
generacional además de una desarticulación de la
visión compartida sobre el rumbo que ha de tomar Buenos días a todos:
la expansión del negocio.
Les informo que el Ing. Enrique Ruíz Mora
En el último semestre del año 2018, el Director ejecutivo de ventas de esta empresa, a
de Administración y Ventas ha propuesto partir del día de hoy deja de laborar para
insistentemente en ampliar la cobertura del nuestra empresa, su despido se debe a que
negocio a nivel nacional, además de ofrecer en repetidas ocasiones me ha llevado la
servicios complementarios, como son: venta y contraria al no seguir mis instrucciones para
renta de herramientas, renta de carros piloto y el realizar sus tareas como se ha hecho en la
servicio de maniobras con personal capacitado; la empresa en 28 años; los clientes saben que
manera en que ha dado a conocer el proyecto de brindamos un servicio de calidad, en tiempo
expansión generalmente es al final de cada reunión y forma, eso ha sido la base para el éxito de
de resultados, lo hace como un mensaje dando la este negocio, no el andar haciendo pruebas
información de manera verbal, los argumentos de otras formas de trabajo.
que plantea son que los clientes han solicitado
este servicio de manera continua, también ha Aprovecho para avisar a los demás, que no
mencionado que la actual situación financiera voy a tolerar a ninguna persona, sea quien sea,
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que decida llevarme la contraria o proponer 3. En tu opinión ¿cuál sería el medio de
cambios, aunque parezcan buenos, sin antes comunicación adecuado para que el Director
consultar conmigo, les recuerdo que aún soy General diera a conocer su mensaje?
la autoridad en este negocio.
4. Argumenta si el uso de la tecnología en la forma
Así mismo, independientemente de esta que la utilizó el Director General es la correcta
situación, deben estar tranquilos porque con para mantener una comunicación organizacional
su trabajo y lealtad seguirán teniendo un efectiva.
lugar en esta compañía.
5. Desde tu punto de vista ¿la dirección de la
Si alguien necesita cualquier aclaración, comunicación que siguió el mensaje del Director
por favor póngase en contacto de manera General pudiera haber sido diferente?
personal solo conmigo.
Les deseo un productivo día. 6. ¿Desde tu perspectiva, identificas dobles
mensajes en la comunicación del Director General?
Atentamente
7. En tu opinión, el canal de comunicación que
Ing. Rafael Ugalde Ramírez utiliza el Director de Administración y Ventas ¿es
Director General formal o informal?
El Ing. Enrique Ruíz Mora se enteró de su despido 8. Si tu fueras el Director de Administración
a través del correo electrónico que recibió, la y Ventas, ¿cómo utilizarías la comunicación
acción que el Director General consideraba como organizacional para que fuera efectiva y poder
un desacato a su autoridad, no era tal, ya que él convencer al Director General de llevar a cabo el
solo había seguido las instrucciones de su jefe proyecto de expansión?
inmediato.
Si bien la idea del Director General de copiar el
mensaje a todo el personal de mandos altos
y medios, para impedir la informalidad de la
comunicación y evitar dar pie a rumores, es
correcta; así mismo, establece un sentido de la
comunicación de arriba hacia abajo y muestra de
manera clara la función de expresar la emoción
de inconformidad; sin embargo, hace a un lado la
selección adecuada del medio de comunicación
dado que en el mensaje transmite sentimientos y
no hechos, de igual manera se observa un estilo
de comunicación agresivo, es posible que está
acción repercuta en el clima organizacional de la
compañía.
Preguntas de revisión y discusión
1. Señala los principales problemas de
comunicación organizacional que tiene esta
empresa.
2. Argumenta ¿cuáles son las funciones de la
comunicación que tiene el mensaje del Director
General?
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