10.

Negocios virtuales
Experto web y multimedia para e-commerce II
Índice
de la unidad
Nuevas tecnologías y necesidades de los
negocios.
Software BPM (Business Process
Management).
Negocios virtuales.
Efectos de la globalización.
Internet como herramienta de creación de
nuevas oportunidades Extranet.
Impacto del e-business.
Administración de relaciones con clientes
CRM. Administración de cadenas de
suministro (SCM). ERP.
Desarrollo IT 2 tier basado en web. S
oftware de gestión documental (DMS).
Software de gestión del conocimiento (KMS)
Beneficios del uso de social media.
Beneficios del uso de aplicaciones móviles.
Nuevas tecnologías y
necesidades de los
negocios
Definición. ¿Qué es el comercio electrónico?
Los términos comercio electrónico, e-commerce o eCommerce, hacen
referencia a la compraventa de productos, bienes o servicios a través de
Internet. Este fenómeno se ha popularizado enormemente desde la
última década y cuenta con una gran previsión de futuro.
 Las razones de su éxito
son:

Mayor conectividad

80%
Cada vez son más las personas que
cuentan con conexión a la red.
Los datos ya superan la mitad de la población
mundial y, concretamente en España, alcanzan
cifras de casi un 80% de la población. de la población
El mundo en la palma de la mano
Internet elimina las barreras geográficas, lo que amplía infinitamente las
posibilidades en todos los sectores.

Segmentado geográficamente:
Volumen de negocio e-commerce

Dentro de España
Desde España con el exterior
Desde el exterior con España
Donde y cuando quieras
A diferencia de las tiendas tradicionales, una de las grandes
ventajas de un e-commerce está en la disponibilidad
total.
No tiene horarios, por lo que el cliente puede realizar su compra a
cualquier hora y cualquier día del año.

24/7
 Más facilidades
Cada vez son más los usuarios que optan por la
compra por Internet por todas las prestaciones
que ofrece. La compra a través de la web
evita las largas colas, esperas y
desplazamientos. Todo se reduce a la
máxima comodidad e inmediatez.
 Mejores precios
La reducción de los gastos que conlleva una
tienda física (mantenimiento, alquiler, personal, pérdidas
por errores humanos…) permite a los comercios online
ofrecer unos precios generalmente más competitivos.
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
(3)
(3) GENIALLY
Software BPM (Business
Process Management)
La gestión de procesos de negocio o BPM es un conjunto de
metodologías y tecnologías destinadas a mejorar el
desempeño y la optimización de los procesos de negocio
de una empresa. Para ello, se emplean procesos que se
deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de
manera continua. Es, por lo tanto, un proceso de mejora
continua de procesos.

Entendemos como Software BPM aquella

herramienta que permite apoyarse en la
tecnología para analizar, modelar y simular la
efectividad de los procesos de la empresa.
[Link]
Adoptar un software BPM tiene significativos beneficios,
entre los cuales destacan:
Mayor satisfacción de los clientes al reducir los tiempos de respuesta.
Aumento de la productividad.
Optimización de la eficiencia debido a que la automatización de ciertos procesos
permiten que los trabajadores realicen más tareas en menos tiempo.
Reduce costes a la empresa al usar los recursos de manera más eficiente.
Aumenta las oportunidades de negocio al automatizar las tareas, dejando más tiempo
para gestionar estratégicamente el negocio.
Acelera la finalización de las tareas, permitiendo abarcar más en menos tiempo.
Utiliza el Business Intelligence para tomar mejores decisiones permitiendo incorporar más
variables en los análisis.
Mejora la comunicación interna al centralizar la información para todos los departamentos.
Ejemplo de
funcionamiento de
un software BPM.

[Link]
Negocios virtuales
Negocios en la red
La imparable influencia de la red en la vida de las personas hace inevitable
que cada día más empresas se interesen por el entorno digital.

Las empresas deben estar disponibles allá

donde se encuentran sus compradores y, es
por ello, que ya hace años comenzaron a surgir
los primeros negocios en la red.
En la actualidad es rara la empresa que no tiene de una forma u otra
presencia en Internet y, por ello, es vital hacer un esfuerzo por conocer la
mejor manera de sacar un rendimiento a esta gran oportunidad que ha
llegado a crear, incluso a reinventar, los modelos de negocio.
 2

En la actualidad, podemos identificar diferentes tipos de negocio en

función de la actividad y del tipo de cliente al que se dirige.
A grandes rasgos encontramos tres grandes grupos:

1. B2C

2. B2B

3. Agregadores
 B2C (Business to Consumer)
1. B2C (Business to consumer)
Término utilizado para denominar a aquellos negocios que tienen como objetivo la venta directa al
consumidor final. Es el modelo más tradicional y continúa siéndolo también tras la revolución del e-
commerce.

La aplicación de este negocio en comercio digital tiene una

gran serie de ventajas:

1. Sus costes fijos se reducen bastante al descontar gastos como

alquiler o compra del local, mantenimiento, suministros, personal,
seguridad... En otro sentido, la web ofrece un escaparate ilimitado por lo
que se cuenta con una gran capacidad para ofrecer productos sin que sea
necesario un punto de venta de ese tamaño.
2. Gracias a las fichas de producto, la información aportada es diseñada
de primera mano por los responsables de su venta. Esto es muy
positivo para la empresa, ya que se asegura de que el consumidor reciba
exactamente la información que se desea transmitir consiguiendo así una
comunicación mucho más eficaz que no se sujeta a la improvisación o a un
momento concreto.

3. La influencia geográfica se amplía enormemente al prescindir de

un espacio físico. Esto permite ampliar horizontes y llegar cada día a
más gente sin limitarse a los habitantes de una zona en concreto.

4. Eliminar el dinero en efectivo de las transacciones se traduce a una

mayor seguridad tanto para el cliente como para el negocio que evita
hurtos o errores humanos en las transacciones. Esto, además, resulta
mucho más cómodo en ambos sentidos.
 (1)
Sin embargo, también conviene tener en cuenta que crear un comercio por
Internet supone también la pérdida de otras ventajas que sí ofrece el
comercio offline.
Estas son las principales desventajas del modelo de negocio
B2C para un e-commerce y cómo pueden ser resueltas:

1. No existe una relación directa entre el cliente y el producto por lo que la

compra puede resultar impersonal y poco convincente para el
consumidor. Humanizar al máximo la web proponiendo vías alternativas
de contacto para la resolución de cualquier duda o para prestar
asesoramiento personalizado puede ser una buena solución ante este
problema.
 (1)
2. El sobrecoste que suponen los gastos de envío pueden no compensar al
comprador. Por ello, es necesario contar con una opción eficaz, pero
económica para realizar la entrega con las mayores garantías al menor coste.

3. Las esperas hasta que el consumidor tiene por fin el producto en sus
manos pueden resultar muy tediosas. Este proceso incomoda e
impacienta al cliente que está acostumbrado a obtener en el momento
aquello por lo que ha pagado un precio. Es importante, por tanto,
garantizar la entrega en el menor tiempo posible y poner a disposición de
los consumidores toda la información sobre su pedido para que se pueda
hacer un seguimiento del proceso de entrega reduciendo así la ansiedad.
4. El cliente siente aún una cierta inseguridad con respecto a los nuevos
medios de pago utilizados en este tipo de comercios. Por miedo a
perder su dinero y debido a la falta de experiencia en el mundo online,
muchas personas no se lanzan a adquirir productos por Internet.
Contar con la página web más fiable, permitir las opiniones de otros
consumidores y poseer certificados de seguridad ante los pagos
generarán una mayor confianza en este consumidor indeciso.
 B2B (Business to Business)
2. B2B (Business to Business)
Término que designa a aquellos negocios que tienen como clientes a otras empresas, instituciones o
personas jurídicas. Procede del inglés Business to Business.

La aplicación de este negocio en comercio

digital tiene una gran serie de ventajas:
∗ Facilita y automatiza el proceso ahorrando mucho tiempo y dinero.
∗ Existe una mayor transparencia, ya que todo queda reflejado (precios,
presupuestos, facturas, seguimiento del pedido…).

∗ Permite un ámbito de competencia mayor llegando incluso a niveles globales.

 (1)
Sin embargo, también tiene desventajas como:

∗ Trato más impersonal que deriva en una mayor desconfianza.

Los proveedores son muy importantes y por ello muchas empresas
prefieren una comunicación directa para evitar problemas. Disponer de
múltiples vías de contacto, contar con una buena atención al cliente y
cuidar en definitiva la relación, sobre todo en sus primeros meses, puede
ser la clave para solventar este problema.
3. Agregadores
Llamamos agregadores a todos
aquellos modelos de negocio
que se encuentran a medio
camino entre los dos modelos
anteriores. Ponen en contacto a
compradores y vendedores siendo un
medio para que se realice la compra.

Dentro de esta
categoría
encontramos:
Efectos de la globalización
 1914
La primera Guerra Mundial desarticula
la economía mundial, hasta el momento,
centro industrial y financiero del mundo.

1929
Ocurre el crack de la bolsa de Nueva
York, iniciando la Gran Depresión. Los
efectos a nivel mundial son desastrosos.

1944
Fin de la II Guerra Mundial. Se firma el acuerdo
de Bretton Woods, en los que se levantan los
pilares sobre los que se asienta el nuevo orden

1957
mundial.

Se firman los tratados de Roma, de los

cuales nace la CEE, la unión aduanera
precursora de la UE. Más tarde suprimirían
los aranceles entre los estados miembros y
adoptarían un arancel común para terceros.
 Haz clic sobre la imagen para ver el enlace
1967
Nace ASEAN, iniciando así un
acuerdo de cooperación económica
entre los países del sureste asiático.

[Link]
Haz clic sobre la imagen para ver el enlace

1970´s
La crisis del petróleo abre una etapa de
incertidumbre debido al encarecimiento de los
combustibles. Por otro lado, aparecen los «tigres
asiáticos», quienes conquistan mercados
gracias a sus productos de bajo coste y alta
calidad. Este fenómeno despierta el ánimo
proteccionista de muchos países desarrollados. [Link]
 1986
España entra en la CEE.

1991
Se firma el tratado de Asunción, del cual
nace MERCOSUR, asociación en la cual
participan varios países del cono sur y que
establece un espacio arancelario común
para Venezuela, Paraguay, Brasil, Argentina
y Uruguay, y cuenta como países asociados
a Chile, Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú. 1994
Nace NAFTA, asociación de libre comercio
con los países norteamericanos como
miembros: México, Canadá y EEUU.
Como podemos observar, venimos de un siglo que
realmente ha sido el caldo de cultivo que ha sentado
las bases para un mundo tremendamente
globalizado, en el cual el comercio internacional ha
cobrado una grandísima importancia.
Además, el surgimiento de nuevas tecnologías han
hecho acercarse realmente a todos los rincones del
mundo, con lo que sea como consumidor o como
minorista, productos de todo el mundo están al
alcance de un clic.
Por último, pero no menos importante, cabe mencionar
que el declive de muchos mercados domésticos de
países industrializados y el crecimiento económico de
otros menos desarrollados ha contribuido a este
«boom».
Acabamos de ver los eventos acaecidos a lo largo del
[Link] y cómo condujeron hacia su final a un mundo
cada vez más globalizado.
Vamos a ver ahora qué aspectos han cambiado más a nivel mundial
en los primeros años del siglo XXI:

01. Comercio
Se dejan atrás los viejos modelos autárquicos para dar paso a nuevos remedios en forma de libre
comercio. Aun así, continúan existiendo ciertos desequilibrios debido a barreras no arancelarias:

✈ Licencias previas de importación.

✈ Cuotas o contingentes arancelarios.
✈ Barreras técnicas.
✈ Barreras sanitarias y fitosanitarias.
✈ Fijación de precios internacionales.
✈ Controles de tipo de cambio o a la inversión extranjera.
02. Sistemas económicos
El debate ha cambiado radicalmente del antiguo
intervencionismo/economía libre. Ahora el debate
tiene lugar sobre enfoques orientados hacia la
eficiencia, la productividad y la aplicación de nuevas
economías.
A lo que se tiende ahora es a que la mejora de la
calidad en la producción cree puestos de trabajo,
reduzca la pobreza, mejore la distribución de la renta
y facilite la formación laboral.
03. Sistema monetario
internacional
Se ha producido un gran cambio en los mercados financieros
debido a: la desregulación, la creación de nuevos
instrumentos financieros, la informatización e interconexión de
las plazas financieras y las reiteradas crisis internacionales
que han ido ocurriendo desde principios de la década de 1980.
El capital financiero se ha globalizado con movimientos
especulativos que recorren el mundo con gran rapidez,
produciendo elevados beneficios en sus operaciones.
De esto también se puede concluir que ha triunfado el
capital especulativo sobre el productivo, y en ciertos casos,
ha afectado la gobernabilidad y la influencia de los mercados
financieros sobre las políticas en muchos países.
04. Brecha entre desarrollo
y subdesarrollo
Esta brecha ha seguido aumentando y una mayor difusión de la
información ha hecho que esto sea palpable. La diferencia de
potencial económico y demográfico a un lado y otro de las
fronteras ha generado movimientos de población y conflictos.

05. Competencia
El gran reto de las economías hoy en día es tener la capacidad de
mantenerse expuestas a la competencia internacional manteniendo
una remuneración adecuada de los factores de producción, un alto
nivel de empleo y una redistribución elevada y duradera de la
renta. Esto está trayendo consecuencias negativas para ciertas
áreas, como desaparición de actividades, empobrecimiento,
aumento del desempleo, emigración, pobreza y marginación.
06. Problemas medioambientales
Los recursos son limitados y su utilización indiscriminada
puede causar graves desequilibrios. A nivel internacional, de
hecho, los temas medioambientales se tienen cada vez más en
cuenta. El agotamiento de los recursos y el aumento de coste
de obtención agudizan el problema de la disponibilidad. Los
seis motivos de preocupación en este sentido son: deterioro
de la capa de ozono, destrucción de los bosques, lluvia
ácida, desertización, contaminación y cambio climático.
07. Funcionamiento de las empresas
Muchas empresas ahora se ven obligadas a operar en función de estrategias mundiales a
través de redes de información y producción. El origen y nacionalidad de los productos es difícil
de determinar. Las empresas han tenido que fortalecer su internacionalización y su
cooperación unas con otras. Dos de los fenómenos más importantes son la relocalización y
las inversiones directas.
En cuanto a la organización empresarial, se dan cambios en los sistemas de producción
masiva, la demanda se globaliza, se acorta la vida útil de los productos y la reducción de los
costos de transporte amplía las perspectivas de venta en otros mercados.
08. Interconexiones entre
estado y sociedad
La interdependencia entre estos dos agentes no es solo
económica, sino que incorpora una dimensión social y
cultural que la convierte en la política exterior.
Las agendas de relaciones internacionales de los países
ahora incluyen: gobernabilidad, modernización del estado,
desarrollo sostenible, desarrollo de PYMEs y desarrollo
científico y técnico.
La transparencia y la lucha contra fenómenos como el
narcotráfico requieren de atención internacional.
Aunque históricamente se han hecho muchas divisiones de bloques económicos,
consideramos más acertado utilizar la más reciente división elaborada por el
Fondo Monetario Internacional en sus perspectivas de la economía mundial.
Quedaría el mundo por lo tanto dividido en cuatro bloques principales:

Economías avanzadas
Este grupo tiene gran capacidad de oferta y demanda de factores de producción. Son países
dispersos geográficamente pero representan una gran parte de la riqueza del planeta.
Economías emergentes
También son economías dispersas geográficamente. Se trata de países en claro proceso de
transformación y, además, tienen un gran potencial de crecimiento económico. Ejemplos de
estos países son Turquía, Sudáfrica, Brasil, México, Rusia, China, India e Indonesia. Todos ellos
comparten varias características: tienen altas tasas de crecimiento, son muy competitivos y
tienen un nivel de demanda elevado debido al aumento de la capacidad adquisitiva precisamente
fruto del crecimiento económico y a unas necesidades crecientes de equipamiento.
Países de Europa central y oriental
Estos países, que o bien son ex-repúblicas soviéticas o han estado influidas por su proximidad,
se pueden dividir entre aquellos que poseen abundantes recursos energéticos y los que no. Este
grupo de países atraen cada vez más la atención de los inversores.

Países exportadores de petróleo

Tienen una elevada capacidad de compra y están inmersos en grandes proyectos de equipamiento.
Ejemplos: Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudí, Qatar, etc.
Existen una serie de indicadores clave que van a reflejar el estado de una economía.
Consideramos acertado explicarlos muy brevemente pues siempre va a haber que
tenerlos en cuenta para elaborar estrategias de internacionalización.

Producto interior bruto (PIB o GDP)

Se compone de todos los bienes y servicios generados dentro de la
frontera de un país. Se calcula como la suma de las inversiones, gasto
público y la balanza comercial (exportaciones menos importaciones).

Renta per cápita

Se considera como uno de los indicadores más fiables para medir la riqueza
de un país. Se calcula dividiendo el PIB entre la población total del país.
Políticas económicas
El arte de la política económica consiste en seleccionar una serie de objetivos prioritarios y adquirir los
instrumentos necesarios para alcanzar estos objetivos. Normalmente estos objetivos están relacionados
con el crecimiento económico, estabilidad en cuanto a precios, pleno empleo y reducción de la desigualdad.

Inflación
Es la tasa porcentual a la cual evolucionan los precios de los bienes y
servicios de un país. La inflación ideal es un 1%. Otras tasas suelen tener
efectos negativos, actuando como una especie de «niebla» que levanta
dudas sobre la salud general de la economía. Dos tipos concretos de
inflación son especialmente perniciosos para una economía:
Hiperinflación: una inflación de dos dígitos (≥10%) tiene efectos
desastrosos sobre una economía al mermar el poder adquisitivo de su
población y provocar escasez de determinados bienes y servicios.
Deflación: una inflación negativa causará la contracción de una
economía al hacer que los consumidores «esperen» a que los precios
sigan bajando para su propia ventaja.
Tasa de desempleo
Se mide a través de la encuesta de población activa, la cual mide la
cantidad de personas dentro de la población activa que no disponen de
un puesto de trabajo. El objetivo de cualquier gobierno es el pleno
empleo, si bien se considera que existe un mínimo de desempleo
estructural de un 4%, que se centra en la población que está realizando
cambios de trabajo o repatriándose desde el extranjero.

Sector público
Este indicador refleja la diferencia entre el gasto y los ingresos del
sector público. La salud de este sector se mide en porcentaje de déficit
sobre el PIB. Cuanto mejor sea este indicador, más atractivo es un país
para las fuentes de inversión extranjeras.
Balanza de pagos
Tiene en cuenta las transacciones económicas entre un país
concreto y el resto del mundo. Está compuesta de cuenta corriente,
cuenta capital, cuenta financiera y cuenta de errores y omisiones.
La cuenta corriente se compone a su vez de balance comercial y
balance de servicios. De aquí se puede obtener de los datos de un
país en qué es importador o exportador neto. Esto es importante
para identificar oportunidades.

Productividad
Este indicador refleja la cantidad de producción por hora de trabajo.

Competitividad
Es un concepto de microeconomía que mide la capacidad de un país de competir internacionalmente.
Internet como
herramienta de creación
de nuevas oportunidades
Extranet
Tipos de comercio electrónico.
Podríamos hacer diferentes distinciones entre los distintos tipos de comercio
electrónico. Además de clasificarlos por modelos de negocio, podemos
diferenciarlos:

1. En función de su ámbito de competencia

2. En función del producto o servicio

3. En función del tipo de facturación

GENIALLY (CBECOMMERCE21) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE21) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE21) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE21) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE21) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE22) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE22) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE22) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE23) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE23) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE23) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE23) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE27) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE27) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE27) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE27) PATRI
El proceso de compra.
Funnel de conversión
Antes de pasar a descubrir el proceso de compra, es
importante conocer un concepto que, gráficamente, ayuda a
comprender el camino que recorre ese potencial comprador
al que queremos vender desde principio a fin.
El funnel o embudo de conversión, plasma de
forma gráfica el proceso de compra desde la
oportunidad de negocio (momento de
descubrimiento) hasta la conversión final
(compra).
Y es que en cada uno de los pasos que se realizan hasta la
meta, el e-commerce pierde oportunidades. A pesar de que
no conviene obsesionarse (el marco de conversión normal
oscila entre el 0.5 y el 5% de conversiones en relación con el
es importante reducir al
tráfico total de una web),
máximo el proceso de compra para así
perder al menor número de personas por
el camino.
 [Link]

En este vídeo se explica esta teoría aplicada a e-commerce.

GENIALLY (CBECOMMERCE32) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE32) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE32) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE32) PATRI
GENIALLY (CBECOMMERCE32) PATRI
Comercio electrónico
según el medio utilizado
E-commerce
Engloba la venta a través de Internet de
bienes y servicios realizados a través de un
PC. Es el medio favorito por los compradores en
Internet.
M-Commerce
Con el auge de los dispositivos móviles y de las aplicaciones,
surge el mCommerce o, lo que es lo mismo, la compra
electrónica a través del teléfono móvil. A pesar de
que la gran mayoría de los consumidores prefiere realizar las
compras que considera importantes a través de su PC, cada
vez son más las empresas que cuentan con un aplicación
desde la que poder adquirir bienes o servicios.
Es sobre todo en este último sector, en el de los servicios,
donde se experimenta un mayor auge debido a la inmediatez
de este medio de pago en restaurantes, con pedidos
preparados para recoger a la llegada del local o en los taxis
pagando cómodamente desde el teléfono. Esta tendencia
viene para quedarse y quizás reemplace al e-commerce
tradicional en poco tiempo.
El móvil posibilita incrementar la oportunidad de
negocio a través de funcionalidades como:
S-Commerce
Surge tras la idea de rentabilizar a los seguidores de
una marca desde las propias redes sociales para que
estos pudieran adquirir bienes o servicios desde las
plataformas de una manera cómoda y diferente
compartiendo con sus conocidos el proceso. Sin
embargo, es un modelo poco explotado debido a su
escaso éxito hasta el momento.
Impacto del e-business
En definitiva, el e-commerce es un modelo en auge que amenaza en algunas ocasiones y complementa en
otras al mercado tradicional.
En esta comparativa podemos ver ventajas e inconvenientes de cada uno de estos modelos:

Rapidez y comodidad en la compra. No existe trato personalizado.

Disponibilidad 24x7. La entrega no es inmediata.
Comodidad en el pago. Genera mayor inseguridad.
Permite comprar desde cualquier lugar. Los gastos de envío pueden encarecer la compra.

Mayor personalización del producto o servicio. No hay contacto físico con el producto.
Administración de
relaciones con clientes CRM
 Modelo CRM
El CRM (Customer Relationship Management) es un amplio término que
abarca técnicas para gestionar las relaciones de las empresas con los
clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la
información de los mismos.
El CRM es, por tanto, un modelo de gestión de los clientes basado en las relaciones: una
estrategia de marketing destinada a construir relaciones duraderas con el cliente y que coloca a
este en el centro de todo el proceso.
Este vídeo nos habla de CRM y sus pilares básicos.

[Link]
Podemos considerar el CRM como una pieza clave, tanto para el
crecimiento, como para la transformación digital de la empresa,
Tradicionalmente han sido tres tipos de empresas las que más han
invertido en este tipo de herramientas:

01 Empresas de comunicación,
medios de comunicación y TI
Este tipo de organizaciones invierten en CRM para
contar con herramientas de análisis y para brindar
una experiencia de cliente mejor y más consistente.
02 Manufactura, incluyendo bienes de
consumo empaquetados o envasados.
Estas empresas utilizan CRM para gestionar sus productos y canales.

03 Banca y valores.
Utilizan los CRM para prestar a sus clientes un servicio
de calidad y vender más y mejor sus productos.

No solamente este tipo de empresas necesitan ya un

CRM, sino que cualquier empresa lo necesita para
crecer, dado que las experiencias de cliente
tienden a ser cada vez más personalizadas y la
oferta del mercado cada vez mayor.
Fases del proceso de un CRM
01 Captación de clientes
La primera fase es crucial para la supervivencia de la
empresa: se centra en hacer que los clientes perciban el
valor de nuestro producto o servicio y se sientan
comprendidos y satisfechos con nuestra marca.
Debemos recopilar información y datos sobre los potenciales clientes y ya
que una vez creada la base de datos la gestionaremos para fidelizar a los
mismos, ofrecer una información de cara al crecimiento de nuestra empresa.
02 Incremento de las opciones de compra
Mediante atención y gestión al cliente y con herramientas de soporte,
ampliaremos las opciones de compra, de manera que si nuestro cliente está
satisfecho, habrá más posibilidades de que continúe comprando o utilizando
nuestros servicios.

03 Fidelización y retención de clientes “top”

Gracias a nuestro software CRM podemos tener información sobre qué clientes
son los más fieles y/o rentables, por ello debemos utilizar estos datos para
recompensar a aquellos que más ingresos generen a favor de nuestra empresa,
incentivando y prolongando el uso o compra de nuestros productos por parte del
usuario. También se trata de que la experiencia de cliente sea lo más positiva
posible, tener un servicio posventa potente y así las necesidades de nuestros
clientes estén satisfechas.
Beneficios y ventajas
Tendremos una base de datos centralizada y actualizada.
Con clientes actuales, pasados o potenciales, permitiéndonos gestionarla de
forma personalizada y segmentando según los tipos de clientes.

Convertiremos los datos en información útil.

Esta información posibilita la segmentación de clientes si estudiamos y analizamos
el comportamiento de los clientes de cara a su comportamiento respecto a la marca.
Beneficios y ventajas
Nos permite tener una gestión y distribución más controlada.
Conocer el estado de los pedidos, el stock, los presupuestos y los tiempos de
servicio nos ayuda a dirigirnos al usuario de forma más efectiva y concreta.

Analítica de resultados.
Disponer de un CRM permite tener acceso inmediato a estadísticas y analíticas de
resultados de comportamiento de los clientes y los porcentajes de ventas. Es clave
llevar un seguimiento continuo para saber cómo lo estamos haciendo.
En el siguiente vídeo se ofrecen consejos para implementar CRM y se habla de sus ventajas:

[Link]
Funcionalidades a tener en cuenta
01 Gestión de contactos
Uno de los grandes pros de un CRM es almacenar la información de los contactos. Un
buen CRM debe facilitar el ingreso de la información de los contactos. Es importante, si ya
tienes una base de datos de clientes en otro formato, que te permita importar desde un
archivo Excel como xls o csv.

02 Etapas de venta
El CRM a escoger debe adaptarse a tu proceso de ventas, de manera que se puedan ir
moviendo los contactos entre fases para saber lo cerca que están de realizar una
compra.
03 Gestión de tareas
La capacidad de organizar y asociar las tareas de cada transacción y de cada contacto
es una característica crucial que debe tener un CRM para que el equipo de ventas se
mantenga enfocado y productivo.

04 Depósito de contenidos
En la mayoría de las ocasiones el equipo de ventas no utiliza el material que crea el equipo
de marketing, lo que produce una pérdida de tiempo en generar el nuevo material. Debes
buscar un CRM que permita alojar contenidos de manera que estén accesibles para
todo el equipo y que se pueda medir la efectividad de los mismos en las distintas fases
del proceso de ventas.
05 Panel
Un cuadro de mando personalizable es otra característica imprescindible de un buen CRM,
ya que esta herramienta permitirá observar con claridad las metas establecidas y el
progreso hacia las mismas. De esta manera, sabemos dónde estamos en cada momento,
la probabilidad de alcanzar las metas y conocer el rendimiento del equipo de ventas.

06 Móvil
Si tu fuerza de ventas es móvil o tiene flexibilidad de lugar de trabajo, podría ser útil contar
con un CRM con versión para dispositivos móviles, de manera que las personas tengan
acceso desde donde sea que se encuentren. En muchas circunstancias, contar con una
versión móvil del CRM puede aumentar la productividad del equipo hasta un 15%.
Integración de una herramienta
de automatización
Ahora bien, gestionar manualmente y uno a uno todos esos contactos
es imposible, a no ser que se cuente con una extensísima plantilla (sale
muy caro) o se cuente con una herramienta de automatización de
marketing (Hootsuite, Hubspot, etc.). Obviamente, cuando hay que
enviar correos, dar contenido en medios digitales y promocionar la
empresa para cierto tipo de clientes, recomendamos la segunda opción.
El CRM escogido debe ser capaz de integrarse con esta
herramienta de manera que se puedan automatizar tareas tales
como el envío de propuestas comerciales por email.

La gran oportunidad que brinda la digitalización de la

empresa es aumentar el alcance a una cantidad
mucho mayor de prospectos de venta.
 Haz clic sobre la imagen para ver el enlace

Hubspot ofrece su propia

herramienta para
gestionar CRM. En esta
página se explica a
través de 8 tutoriales
su funcionamiento y
sus aspectos claves:

[Link]
Implementación
Social CRM es la gestión de la relación con los clientes incluyendo la parte
social y trabajando, por tanto, con sus conversaciones y opiniones,
atendiendo sus sugerencias y apoyándonos en estos datos para optimizar
nuestros servicios/productos.
Una estrategia social CRM debe definir qué es lo que la marca quiere comunicar al cliente, a qué tipo de
cliente y qué información le gustaría obtener de sus seguidores.
El fin último de toda estrategia social CRM es aumentar las ventas y la cartera de clientes.
La marca debe tener claro que crear una estrategia social CRM implica una actitud de escucha, diálogo,
colaboración, transparencia y honestidad.
En el siguiente vídeo,
Candy, una banda
mexicana
independiente, nos
cuenta cómo
lograron juntar el
dinero para realizar
su producción
“Atlas”, por medio
de una campaña de
crowdfunding:

[Link]
 ¿Está preparada tu empresa?
Las ventas modernas entrañan nuevos desafíos.
Gracias a las redes sociales tenemos la oportunidad de llegar a mayor cantidad de
clientes. Esto genera mayor cantidad de puntos de contacto, pero también supone un reto a la
hora de rastrear y monitorizar estas interacciones.
 El crecimiento rápido genera nuevos retos.
Ya a casi nadie le son extrañas palabras como escalabilidad o growthhacking. Esto lo que quiere
decir es que las empresas hoy en día crecen vertiginosamente y, además, esto ocurre en un entorno
en el que, debido a la crisis, las plantillas están más mermadas que nunca.
Durante esta fase de crecimiento es fácil que se escapen ofertas valiosas debido a la
sobrecarga de información que este crecimiento genera y evitar precisamente que estas
ofertas se escapen genera un gran reto.

El tiempo es oro y las oportunidades de venta también.

En ausencia de un CRM, el equipo de marketing y ventas pasa horas revisando emails y
contrastando información con sus compañeros de trabajo. Las citas se pierden, se duplican o es
imposible darles seguimiento en este entorno de continuo crecimiento.
 Qué saber para
implementar un CRM
Si te decides a implementar un CRM en tu empresa debes conocer antes
cuál será la estrategia a seguir para escoger el programa adecuado y
usarlo con audacia, ya que hay muchas opciones en el mercado que debes
evaluar. Previo a invertir en un CRM, debes saber cuáles son los objetivos
que la empresa espera a raíz de la implementación.
 Tiempo para la
implementación
Implementar un sistema de CRM local puede llevar casi un año. Sin embargo, la implementación de un
software CRM SaaS (software como servicio) puede llevar 10 minutos. Generalmente, la posibilidad de
personalización es mayor en el primer caso, pero solamente si se dispone del suficiente tiempo.

En cualquier caso, el tiempo que puede tomar la implementación dependerá del

tamaño de la empresa, el nivel de personalización, la cantidad de usuarios, la
localización de los datos y la facilidad de importarlos.
 Considera preguntarte lo siguiente
¿Quieres que tu personal esté mejor organizado y sea más eficiente?
¿Quieres evitar perder información cuando un miembro de la plantilla se vaya de la empresa?
¿Quieres ofrecer un mejor servicio a tus clientes?
¿Quieres crear campañas de marketing más orientadas a tu audiencia utilizando la información?
¿Utilizarás la información para entender el embudo de conversión (tasas de
cierre, ciclo de ventas y otros puntos clave)?
 Nivel de información necesario
Debes determinar qué tipo de informes son más importantes para tu
empresa con respecto a las metas que ya deberías haber definido.
Al responder a las siguientes preguntas sabrás el nivel de personalización y
detalle de la información que necesitas:

¿Quieres tener informes en tiempo real sobre el estado del embudo de ventas?
¿Quieres crear propiedades personalizadas?
¿Quieres registrar las predicciones mensuales por vendedor?
¿Quieres tener diferentes visualizaciones para diferentes personas dentro de la empresa?
¿Qué filtros serían más convenientes?
En el caso de que tu ciclo de ventas sea de naturaleza particular, ¿quieres personalizar las etapas
de transacción del sistema?
 Usabilidad
El nivel de complejidad de un CRM lo marcan las necesidades de la empresa.
No todas las empresas necesitan un CRM extremadamente complicado, ya que esto dependerá
fuertemente de la naturaleza de sus clientes, las relaciones con estos y las etapas del ciclo de
compra entre otros factores.
 Liderazgo
Ni que decir tiene que los directivos de la empresa deben tener el suficiente control como para
establecer procedimentalmente que los trabajadores tengan la obligación de usar el CRM y no
volver atrás, dejando de lado las plantillas de Excel y las carpetas de sus escritorios.
El CRM solamente funciona si los trabajadores usan la plataforma.
Usar el CRM quiere decir ingresar datos y extraer datos pertinentes
del programa. La experiencia de usuario en la plataforma debe ser
intuitiva y la inserción de información debe ser ágil.
En qué ayuda un CRM a las empresas
Identifica las oportunidades
de venta adecuadas
Cuando abordamos las ventas digitales creamos "buyer personas“. Son clientes que la empresa
identifica a través de diferentes herramientas como sesiones de brainstorming, siendo estos los
compradores potenciales y aquellas personas que les puede interesar la oferta.
El CRM permite identificar a los clientes y, en función de la información que tenemos de ellos o de
la información que puedan dejar en nuestro sitio web, asignarlos a diferentes "buyer persona".
El "buyer persona" es un personaje ficticio al cual se le asigna un puesto
en la empresa, un rango de edad, un nivel educativo, e incluso, gustos y
aficiones. Creamos tantos como potenciales compradores puedan tener
nuestros productos o servicios.
 Ayuda a reconocer
a los mejores clientes
Un CRM permite almacenar un histórico de datos sobre los clientes (contactos, compras, deseos,
etc.), lo cual ayuda a conocer qué clientes son más rentables, más proclives a aceptar ofertas nuevas
o incluso cuáles están dispuestos a colaborar en el proceso de diseño de nuevos productos y
servicios.
Todo esto permite entender mucho mejor a los clientes y, por lo tanto, ayuda a crear relaciones
fructíferas a largo plazo diseñando actuaciones personalizadas para los prospectos, sabiendo cómo
debemos comunicarnos con ellos, por qué vías, con qué contenido, etc.

La fidelización es uno de los grandes cometidos de la

implementación de un CRM.
 Permite conocer las etapas
del proceso de compra
Las ventas no son algo que ocurre sin más, sino que son el resultado de un
proceso de varias etapas.
Con un CRM se pueden definir las distintas etapas del proceso de compra de
un cliente, lo cual ayuda a que el equipo comercial entienda qué
prospectos son más proclives a realizar una compra, quiénes tienen
pocas posibilidades de convertirse en clientes y quiénes directamente
no interesan.
Además, nos permite saber porqué razones nos elige a nosotros y no a la competencia,
ayudándonos a identificar las ventajas competitivas de la empresa.
No decimos que esta información no se esté recopilando ya en tu empresa, pero el CRM
proporciona el entorno de trabajo adecuado para organizarla y así hacer un uso efectivo de ella.
 Aumenta la productividad
de las ventas
El CRM es una herramienta que permite compartir información con el resto del equipo de
ventas, incluyendo emails, registro de detalles hablados en conversaciones, adjuntar
archivos (ofertas, por ejemplo) y actualizar la información de los contactos.
Esto permite integrar las acciones online y offline del equipo
comercial.
 Aumenta el volumen de ventas
Conocer mejor a los clientes y poder personalizar los procesos de ventas permite aumentar el
grado de confianza y cercanía que los clientes sienten hacia la empresa. Como es obvio, es
más fácil venderle a quienes ya confían en ti que a quienes no.

La venta cruzada (cross selling) y la venta aumentada (up selling)

se maximizan con la implementación de un CRM.
 Automatiza las campañas
de seguimiento de los clientes
El CRM puede funcionar como fuente de información sobre el seguimiento de los prospectos
y las campañas de contenidos sobre estos clientes y sobre los anteriores. En este sentido,
permite saber si los clientes están visitando los contenidos que les enviamos, si están abriendo
nuestros emails, etc.
De este modo, se pueden programar reglas automatizadas de envío de información comercial
o alertas en función de la fase del proceso de compra en el que se hallen. Esto es una
poderosa herramienta que libera de ese trabajo manual a los comerciales y les permite continuar
buscando prospectos.
En el siguiente
vídeo se explican
en profundidad las
ventajas de un
CRM en números:

[Link]
Debemos ser siempre conscientes
de nuestras posibilidades
económicas y tener presente que
la gestión de la experiencia del
cliente a través de un CRM es una
de las herramientas actuales más
potentes para lograr una relación
a largo plazo y unas ventas
satisfactorias, tanto para la
empresa como para los clientes.
Las razones por las que un CRM es vital
Su naturaleza predictiva
El proceso no necesita un monitoreo continuo, sino que nos va a permitir enviar
contenido relevante de forma automática según el target que marquemos y puede
resolver problemas de forma preventiva a través de respuestas automáticas.

Ahorraremos tiempo y dinero

Captar nuevos clientes es más costoso que fidelizarlos, por ello debemos premiar
a nuestros clientes habituales, sin dejar de ofrecer ventajas proporcionales a los
que entran nuevos. De esta forma seremos más eficientes y promoveremos la
lealtad entre nuestros diferentes tipos de clientes.
Errores más frecuentes
Errores en la estrategia comercial
La intrusión y el acoso es una actitud que la publicidad debe dejar a
un lado para pasar a la atracción, a los contenidos útiles y a aportar un
valor añadido al cliente. Debemos establecer un proceso de seducción
para una posterior fidelización, de esta forma cuando queramos ofrecerle
un nuevo producto/servicio al cliente la compañía lo tendrá más fácil.

Errores relacionados con la tecnología

Por ejemplo, una solución CRM estándar que no se ajuste a las necesidades
concretas de la empresa o una introducción rápida sin establecer unas fases
de adaptación e implantación gradual para empleados.

Errores en la organización
Suceden cuando la empresa implanta un CRM sin haber
definido antes su estrategia de relación con el cliente: no
definir la proposición de valor, no segmentar correctamente a
los clientes o no establecer unos objetivos de ventas.
CRM para solucionar problemas de la empresa

En este vídeo, los

trabajadores de la
empresa Bayer en
Colombia explican
cómo les ayudó
implementar un
CRM en su
empresa.

[Link]
Administración de
cadenas de suministro
(SCM)
Uso de las nuevas tecnologías para
la colaboración con los proveedores
Cuando los proveedores y clientes trabajan de manera aislada unos
de otros, con escaso intercambio de información, la volatilidad de la
demanda para cada eslabón de la cadena de suministro aumenta.
Esto significa que la volatilidad crece desde el distribuidor al cliente.
El fabricante tiene mayor volatilidad que el distribuidor. Finalmente, el
proveedor de materias primas tiene una volatilidad aún mayor.
El término Bullwhip Effect apareció por primera vez en las
relaciones entre las empresas Procter & Gamble y Wal-Mart. La falta
de comunicación de ambas organizaciones dio lugar al mencionado
efecto. Lo que hicieron ambas empresas fue básicamente la
construcción de una “autopista de información” para conectar el
sistema de información de ambas.
Con la información compartida, el fabricante puede usar la
información relativa a inventarios para gestionar la frecuencia,
cantidad y temporización de los envíos, en lugar de esperar por
los pedidos del distribuidor. También desarrollaron un sistema
de Intercambio Electrónico de Datos para intercambiar
documentos fundamentales y corregir errores automáticamente.
Gracias a esta plataforma desarrollada, un artículo de P&G
normalmente permanece menos de ocho horas en un
almacén de Wal-Mart. Estos productos normalmente están en
los lineales en menos de cuatro horas y vendidos en menos de
veinticuatro. Las relaciones entre las dos empresas han crecido
fruto de ese modelo conjunto y entre ambas han pasado de
tener un volumen de negocio mutuo de 375 millones de dólares
en 1988 a más de 4.000 millones a día de hoy.
La solución a este efecto dañino es el uso de tecnología
colaborativa entre todas las partes de la cadena de suministro.
¿Qué es el EDI?
En términos generales EDI (Electronic Data
Interchange) es la transferencia por medios
electrónicos de información comercial o de
negocios en un formato estándar de
carácter publico entre agentes del mercado.
En un principio EDI nació como sistema de intercambio
electrónico de los documentos necesarios para las operaciones
comerciales. Así, en vez de enviar una carta o un fax con una
orden de compra, se envía por correo electrónico dicha orden
al distribuidor, con esto se logra una mayor rapidez y es difícil
que la información se degrade o desaparezca.
El distribuidor, con los datos contenidos en la orden de
compra, puede generar la factura sin tener que volver a
introducir los datos en su sistema, evitando la posibilidad
de errores. Inmediatamente este despacha la mercancía,
recibiendo un pago vía transferencia electrónica.
El enfoque originario de sistema de transmisión de
documentos comerciales se ha quedado pequeño y hoy en
día EDI sirve para transmitir todo tipo de información técnica
y/o comercial, de tal manera que EDI es una parte
fundamental del comercio electrónico.
Problemas del EDI
Falta de un estándar de firma digital equivalente a la del mundo del papel que sea
aceptada por todos los integrantes del mercado. Los sistemas de firmas digitales tienen como
propósito fundamental la identificación fehaciente de los integrantes del negocio mercantil.

Falta del notario digital. En el comercio electrónico se está empezando a utilizar marcas
digitales invisibles que forman parte del documento electrónico para impedir su modificación por
personas ajenas y la figura del notario digital como un servicio fundamental para el comercio
electrónico esta empezando a cobrar fuerza.

Coste de implantación de un sistema EDI. Puede ser muy oneroso. Sin embargo,
la tendencia es hacia una reducción del precio de los sistemas, de tal manera que este
inconveniente va desapareciendo día a día.
Beneficios del EDI
Incremento sustancial en la capacidad de respuesta de un negocio.
Eficacia al no reintroducir los datos, se ahorra tiempo y se evitan errores.
Reduce el coste de creación, almacenaje y mantenimiento de archivos de papel.
Reducción de los inventarios.
Reducción de los costes administrativos.
Es una fuente muy valiosa de información para la toma de decisiones empresariales.
ERP
Introducción al ERP
¿Qué es un ERP?
Los sistemas de planificación de recursos
empresariales (ERP) son sistemas de gestión de
información que automatizan muchas de las prácticas
de negocio asociadas con los aspectos operativos o
productivos de una empresa. Se caracterizan por estar
compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de
diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras,
logística, contabilidad, gestión de proyectos, sistemas de
información geográfica, inventarios y control de
almacenes, pedidos, nóminas, etc.
 Algunas definiciones de ERP
“Es un sistema de gestión de la información estructurado para satisfacer la demanda de soluciones de
gestión empresarial, basado en el ofrecimiento de una solución completa que permite a las empresas evaluar,
implementar y gestionar más fácilmente su negocio. Se caracterizan por su modularidad, integración de la
información, universalidad, estandarización e interfaces con otras aplicaciones. Son sistemas abiertos y en la
mayoría de los casos multiplataforma.”
“ERP es una herramienta que soporta de forma integrada los procesos de negocio de una compañía. Permite realizar
operaciones, tales como la generación de una orden de compra, registrar recepciones, ingresar y pagar facturas de
proveedores, procesar la facturación, administrar el inventario, emitir balances, etc.”
“Un sistema de planeación diseñado para reducir el tiempo de respuesta, ciclo de producción, optimizar la calidad,
mejorar el manejo de activos y reducir costos, optimizando la comunicación.”

Analizando todas estas definiciones se puede concluir que es un sistema que busca aumentar la
eficiencia de los procesos de negocios, reduciendo tiempos, estandarizando y optimizando
procesos y recursos, incluyendo cada una de las actividades que se realizan dentro de la
organización.
Orígenes del ERP
Con la evolución de la administración, también han ido
mejorando los sistemas de producción. Los ERP
remontan su origen a los sistemas MRP (Planificación de
Requerimiento de Materiales), los cuales se asociaban al
inicio con grandes empresas debido a su complejidad y
alto costo.
En sus inicios, la MRP incluía entre sus atribuciones,
determinar la materia prima para producir algún producto,
proveer los tiempos de cuándo debía ordenarse cada uno
de los materiales, etc. Como vemos, el MRP original
solamente planeaba materiales. Con el tiempo logró
extenderse hasta los archivos que manejaban la lista de
materiales y el archivo de registro de inventario, para
crear una programación a tiempo, para llegar a controlar
todo el sistema, desde la entrada del pedido hasta el
manejo de las finanzas, contabilidad, etc.
Posteriormente, se logró incluir otras porciones del sistema, tales como la función de compras y una
inclusión más detallada del sistema productivo mismo, es decir, la planta, el despacho y control detallado
de la programación.
El mundo fue cambiando creando una competencia más fuerte, ampliando la demanda mundial, la
subcontratación internacional, etc., lo que hacía que los MRP ya no cumplieran de forma estandarizada las
funciones anteriores. Es aquí donde se desarrollaron nuevos sistemas basados en la lógica de la MRP y
denominaron a la nueva generación Planificación de Recursos Empresariales (ERP).
Además de estos problemas, las empresas multinacionales tenían que enfrentarse al problema de la
inconsistencia de la información entre sus afiliadas y la dificultad de consolidación, tanto de sus
operaciones como de sus cuentas para el conjunto de empresas y países. La única solución era la
utilización de software diferente en cada país y desarrollar otro software de consolidación hecho a la
medida que no daba nunca resultados eficaces, al tener que integrar los datos de diferentes programas.
La irrupción de SAP
La empresa alemana SAP ofreció un sistema
de software empresarial modular que podía
agruparse de diferentes maneras, mediante
tablas de conexión, y que podían combinarse y
formar un sistema válido para adaptarse a las
necesidades de un país determinado. La
solución estaba dada, un software que aún
siendo diferente del de las otras afiliadas,
quedaba integrado en un único sistema en
cuanto a la información y al tráfico de bienes y
servicios dentro de la logística de la empresa
multinacional, pero quedaba sin resolver el
problema de la implantación y puesta en marcha
de estos sistemas que requerían personal
experto en el uso de los procedimientos de
adaptación a las necesidades de la empresa y
los condicionantes de cada país de actuación.
Fue entonces cuando SAP tomó a las organizaciones de consultoría más grandes del mundo (Andersen
Consulting, Arthur Andersen, Price Waterhouse, KPMG, Coopers, etc), como sus agentes de venta e
implantación. Era la única solución pues su software se compone de piezas inacabadas que deben ser
adaptadas e interconectadas en cada caso por personal experto, lo que genera la necesidad de un trabajo
de alta especialización a ser proporcionado por dichas firmas consultoras, con valores añadidos sobre
el software original que por lo general representan un coste de entre tres y siete veces el valor del mismo.
Las ventajas de disponer de un único sistema de información para el conjunto de las diferentes afiliadas fue
paulatinamente decantando las decisiones empresariales hacia la aceptación de esta solución, dando lugar
a lo que se ha llamado el mercado de soluciones ERP para las empresas. Cuando algunas de las
principales empresas anunciaron su decisión de implementar software ERP de SAP, otras empresas
de software empresarial (Oracle, PeopleSoft, JDEdwards, Baan) se lanzaron a promocionar y perfeccionar
sus propios desarrollos para estar presentes en este nuevo mercado.
Consejos para implementar un ERP
¿Por qué es necesario implementar un ERP?
Las tendencias actuales y futuras están obligando a las
empresas a aumentar su competitividad, por lo que
necesitan que tenga optimizado e integrado su flujo
interno de información y sus relaciones comerciales
externas para conseguir objetivos básicos como son la
productividad, calidad, el servicio al cliente y la reducción
de costes.
Etapas de adopción de un ERP
1. Establecer la necesidad del cambio:
No se debe iniciar el cambio de manera apresurada, tomando en cuenta que este plan incluye el
reemplazo de todas las herramientas que soportan los procesos de negocios. Se debe verificar la
situación actual y complementarla con los objetivos del negocio. Debe conseguirse el consenso
de los distintos niveles ejecutivos de la empresa para establecer la necesidad del cambio.

2. Selección de solución:
Es necesario definir los responsables de las tomas de decisiones, los criterios de
evaluación de las posibles soluciones, el análisis de las alternativas, así como evaluar y
elegir la que mejores beneficios brinde a la organización.

3. Implementación de la solución.
4. Puesta en marcha.
5. Impacto en la organización.
Tareas a realizar
Antes, durante y después de implantar un ERP se debe
realizar:

∗ Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.

∗ Definición del modelo de negocio.
∗ Definición del modelo de gestión.
∗ Definición de la estrategia de implantación.
∗ Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.
∗ Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
∗ Análisis del cambio organizativo.
∗ Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
∗ Implantación del sistema.
∗ Controles de calidad.
∗ Auditoría del entorno técnico y de desarrollo.
Modulares y configurables
Las características que distinguen a los ERP de
cualquier otro software empresarial, es que deben de
ser modulares y configurables:

Modulares Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran
interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja
de los ERP, tanto económica como técnica, es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los
cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales,
finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.

Configurables Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software.
Por ejemplo, para controlar inventarios es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes,
pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de
cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.
Otras características de los ERP
∗ Base de datos centralizada.
∗ Los componentes del ERP interactúan
entre sí consolidando las operaciones.
∗ En un sistema ERP los datos se capturan y
deben ser consistentes, completos y comunes.
∗ Suele ser preciso modificar alguno de
los procesos de la empresa para
alinearlos con los del sistema ERP.
Ejemplo de ERP: SAP Business One.

[Link]
Objetivos principales de los
sistemas ERP
∗ Optimización de los procesos empresariales.
∗ Acceso a la información.
∗ Posibilidad de compartir información entre todos los
componentes de la organización.
∗ Eliminación de datos y operaciones innecesarias de
reingeniería.
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y
difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo
personalizado para cada empresa partiendo de la
configuración inicial de la aplicación que es común. Las
personalizaciones y desarrollos particulares para cada
empresa, requieren de un gran esfuerzo en tiempo y, por
consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos
de negocio de la vida real en la aplicación.
 Puntos a tener en cuenta a la
hora de implementar un
sistema ERP
Una de las decisiones clave que debemos tomar a la hora de implementar los ERP es si queremos que estos
incluyan otras funciones presentes en la cadena de suministro como puede ser un Sistema de Gestión de Transporte
(TMS) o un Inventario Administrado por el Vendedor (VMI) (implementación integrada) o por el contrario, queremos
adquirir los paquetes por separado según convenga mejor para cada actividad en concreto (best of breed o BoB).

Para tomar una decisión acertada debemos tener en

cuenta los siguientes factores:

∗ Tiempo, coste y recursos disponibles

para la implementación.
∗ Grado de adaptación.
∗ Simplicidad de uso.
Tiempo, coste y recursos disponibles para la implementación
∗ Todos los módulos de un ERP deben ser implementados al mismo
tiempo, puesto que cada módulo depende de los demás. Requiere una
inversión significativa de tiempo, normalmente entre 12 y 18 meses.
∗ Implementar los paquetes BoB puede consumir una mayor cantidad de tiempo. Cada
paquete puede afectar a un solo departamento, pero funcionará de una manera distinta.
∗ Un paquete en concreto BoB puede tener un funcionamiento más sencillo que su equivalente en la
implantación integrada, la cantidad de aprendizaje requerida en total va a ser mucho mayor.
∗ Cuando una empresa trata de llevar a cabo una implementación integrada tendrá mayor capacidad
de negociación con el proveedor, puesto que el gasto con una misma empresa será mayor.
∗ Si se dispone de recursos suficientes para hacer una implantación integrada, el
coste total y el tiempo requerido será generalmente menor que implementar el
equivalente en BoB que además, se puede implantar paulatinamente.
Grado de adaptabilidad
∗ Normalmente los BoB van a tener un grado de adaptabilidad
mayor, además de poder utilizarse en cuanto se implantan.
∗ Los paquetes integrados han ido adquiriendo flexibilidad, pero esto
requiere el costoso asesoramiento de consultores externos.

Simplicidad de uso
∗ Los ERP de implantación integrada son normalmente más complicados en el uso,
pero la uniformidad del flujo de información a lo largo de toda la empresa es mayor.
∗ Llevar a cabo esta misma integración con Best of Breed puede resultar
extremadamente costoso y provocar pérdidas de información en la empresa.
∗ Cuanto mayor sea la empresa, más ventaja tiene el
uso de un ERP de implantación integrada.
Beneficios de implementar sistemas ERP en tu empresa
1. Reducción de inventarios

Normalmente, la mejora de las prácticas de planificación conlleva unas reducciones de inventario de hasta
un 20%. En la fabricación, se pueden coordinar las entregas con las fechas reales y las listas de pedidos
son ajustadas más fácilmente con los inventarios de diferentes localizaciones. En distribución, una buena
integración con proveedores puede reducir entre un 1 y un 2% adicional sobre lo ya reducido gracias al
TMS.

2. Reducción de costes de mano de obra

Mejores prácticas de fabricación ayudan a minimizar la cantidad de eventuales escaseces e interrupciones,

con lo que además, conllevan una menor cantidad de trabajo repetido y horas extra. Normalmente el ahorro
en mano de obra es un 10% en costes directos e indirectos. Este ahorro se genera sobre todo en el
personal administrativo, más que en los centros de distribución.
3. Mejora del servicio al cliente

Al mejorar la coordinación de las ventas con la producción, también se mejora el servicio al cliente, además,
de incrementar las ventas. Si se mejora la calidad de los contactos con los clientes, se realizan y cumplen las
promesas oportunas y se reducen los tiempos de espera entre pedido y entrega, aumentará el nivel de
satisfacción de los clientes y se producirán más compras repetidas. Combinando esas mejoras se pueden
llegar a minimizar las ventas perdidas y, en el mejor de los casos, aumentar las ventas en un 10% o más.

4. Mejora de los procedimientos de cobro

Mediante la mejora de los procedimientos de cobro se pueden reducir también los periodos de cobro,
mejorando la liquidez de la empresa. Las mejoras están relacionadas con la emisión más acertada y rápida
de facturas, creadas directamente a partir de los registros de envíos; más rapidez en los ajustes de las
cuentas de los clientes y detección más rápida y fiable de clientes con problemas de pago. La
comprobación de clientes en listas como el RAI o la aceleración de los registros de las transacciones reduce
los impagos en un 18%, por lo general.
Caso de éxito de utilización de software ERP en la cadena de suministro
Para un ejemplo de caso de éxito, leer este artículo llamado «El cerebro de Inditex», del Diario ABC.

Haz clic sobre la imagen para leer el artículo

Partes del ERP Distribución
Un sistema ERP (Enterprise Resource
Planning) es una aplicación o conjunto de Ventas Servicios
aplicaciones informáticas que permiten
gestionar los procesos de negocio de una
compañía mediante un único sistema
Compras
ERP Calidad
integrado, capaz de satisfacer las necesidades Finanzas Producción
de información de cada área o departamento.
Control de Recursos
Este sistema permite obtener un modelo de gestión humanos
gestión empresarial que integra todos los flujos
de información, consiguiendo así controlar los Etc.
procesos en distintas áreas.
Existen multitud de paquetes de software ERP disponibles en el mercado, aunque también la empresa
puede optar por desarrollar un sistema a medida.
La empresa podrá seleccionar aquellos módulos referentes a las áreas de su organización que quiere
cubrir. Posteriormente, este software debe ser parametrizado y adaptado para responder a las
necesidades específicas de cada organización.
Esta composición por módulos también permite a una empresa implementar el sistema por etapas.
Existen una gran diversidad de módulos a implantar.

A continuación, vamos a analizar los principales:

∗ Finanzas ∗ Recursos Humanos ∗ Mantenimiento de planta

∗ Producción ∗ Ventas y distribución ∗ Marketing
∗ Compras ∗ Gestión de materiales ∗ Calidad
Normalmente, el primer módulo que se implementa es el de finanzas y, posteriormente, se van
integrando el resto de módulos seleccionados.
Los requerimientos funcionales serán diferentes según el tipo de empresa.

1.Módulo financiero 2.Módulo de recursos humanos

∗ Contabilidad general, presupuestaria y analítica. ∗ Gestión de personal.
∗ Gestión de cobros y pagos. ∗ Gestión organizacional.
∗ Facturas de venta y compra. ∗ Contabilidad de nóminas.
∗ Gestión de IVA y liquidaciones oficiales. ∗ Gestión del tiempo y desarrollo personal.
∗ Gestión de tesorería, previsiones y simulación.
∗ Gestión de inmovilizado.
3. Módulo de producción 5. Módulo de ventas y distribución
∗ Gestión de material. ∗ Planificación comercial, CRM.
∗ Control de planta. ∗ Gestión de preventa.
∗ Gestión de calidad y gestión de costes. ∗ Previsiones de venta.
∗ Gestión de ofertas y presupuestos.
4. Módulo de compras ∗ Gestión de tarifas.
∗ Peticiones de ofertas. ∗ Circuito comercial: programas, pedidos,
expediciones y facturación.
∗ Gestión de solicitudes
∗ Previsiones de compra
∗ Estadística comercial.

∗ Gestión de contratos y presupuestos. 6. Módulo de mantenimiento de planta

∗ Gestión de proveedores y tarifas.
∗ Control de mantenimiento preventivo.
∗ Circuitos de compras: solicitudes,
∗ Seguimiento del equipo.
pedidos, recepciones y facturación.
∗ Estadísticas de compras.
∗ Seguimiento de los componentes.
∗ Seguimiento de las reclamaciones.
7. Módulo de gestión de materiales 8. Módulo de marketing
∗ Identificación de los requisitos del inventario. ∗ Base de datos de clientes potenciales.
∗ Establecer objetivos. ∗ Control de la actividad comercial.
∗ Proporcionar técnicas de abastecimiento.
9. Módulo de gestión de calidad
∗ Monitorizar el estado del inventario.
∗ Verificación de facturas.
∗ Planificación.
∗ Inspección.
∗ Control de calidad.
Alternativas de ERP disponibles
Software de pago vs. software libre
Por un lado, tenemos los proveedores propietarios o de
pago como SAP, ORACLE o Microsoft Dynamics. Por otro
lado, disponemos de proveedores opensource o de
código abierto como OpenBravo, OpenERP...
Las tres ventajas principales del software libre son
el precio (generalmente las licencias son gratis),
el acceso al código y el ecosistema o comunidad que se
crea alrededor del producto, que permite acceder al
conocimiento y sobre todo la posibilidad de que el código
pueda ser revisado por muchos ojos expertos mejorando
sus funcionalidades y seguridad.
 Haz clic sobre las imágenes para ver los enlaces

Para conocer mejor las diferencias dejamos un En el siguiente enlace podemos ver las
enlace a un estudio sobre las diferencias entre alternativas de proveedores de ERP de pago.
las opciones libres y opciones de pago.

En este otro, opciones de

software ERP de código abierto.
 ERP y CRM
Diferencias entre un ERP y un CRM:
Mientras un sistema ERP (Enterprise Resource
Planning) nos permite organizar y manejar la producción,
facturación, cobranzas, contabilidad, o sea planificar los
recursos de la empresa sin involucrar al cliente y sus
necesidades y preferencias. Un CRM (Customer
Relationship Management) nos permite establecer una
relación más cercana con el cliente.

Este último nos permite saber las necesidades del cliente,

sus preferencias, mantener la historia y la evolución de
nuestra relación con el cliente, cuantas veces
conversamos con él, cuanto hace que no nos
comunicamos, cuando fue la última vez que enviamos un
pedido o un catálogo, cuantos correos intercambiamos.
Mientras un ERP mantiene la historia administrativa y contable con nuestro cliente, un CRM nos brinda datos
que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa manera nos ayudará a retenerlo y atenderlo como merece.
El ERP y el CRM son complementarios
Cuanto más completo sea el software que tengamos, más precisa será la información que obtengamos de
nuestros clientes y nuestros contactos. Un buen software ERP debería poder guardar toda la información
administrativa-contable de los clientes. Se debe poder extraer información acerca de la facturación, la
cuenta corriente, la entrega de productos, automatizar las finanzas y mantener dicha información
consolidada y accesible a personal debidamente autorizado. Cuanto más completo sea el software,
sabremos con más detalle todo lo referente a las finanzas y nos permitirá planificar nuestra estrategia de
negocio.
Si podemos lograr la combinación entre un buen ERP y un buen CRM, lograremos los objetivos de nuestro
negocio.
Desarrollo IT 2 tier
basado en web
Arquitectura 2 Tier o de dos capas es una
manera de llamar a la arquitectura
tradicional de cliente/servidor.
Necesita una interfaz de usuario que se instala
en un pc o estación de trabajo y que envía
solicitudes a un servidor para ejecutar
operaciones complejas.
Ventajas del sistema 2 tier
👍👍 Se trata de un ambiente que funciona de manera adecuada, pero no es
necesariamente el más eficiente. Las herramientas para este tipo de
desarrollos poseen mayor robustez y su evaluación está contrastada.
👍👍 Emplear técnicas de ingeniería de software para prototipos resulta fácil.
Las soluciones de dos capas se ejecutan en ambientes no dinámicos,
con lo que no funcionan correctamente en empresas rápidamente
cambiantes.
Desventajas del sistema 2 tier
👎👎 Requieren excesivo control de las versiones y hacerles cambios supone un
gran esfuerzo de distribución.
👎👎 La seguridad es compleja y con frecuencia requiere de administración de las
bases de datos.
👎👎 Las herramientas del cliente y de la base de datos se encuentran en cambio
constante y la dependencia de cualquier herramienta puede complicar el
futuro escalamiento o las implementaciones.
Software de gestión
documental (DMS)
Un software de gestión documental o DMS es una aplicación que
permite crear, compartir, organizar y almacenar documentos a lo largo
de toda la empresa en formato digital. Es un aspecto crítico para muchas
empresas porque ayuda a almacenar los documentos de manera segura con
posibilidad de recuperarlos en caso de pérdida o daño.
Beneficios de un DMS
Optimiza el manejo de los documentos.
Mejora la accesibilidad.
Facilita la búsqueda de los documentos.
Permite ahorrar costes y espacio físico.
Fomenta la creación colaborativa, la edición y las correcciones por parte de los
responsables de proyectos.
Aumenta la seguridad de los documentos ante robos de información.
Es una opción más sostenible al minimizar el uso de papel.
Etapas de un DMS
1 Creación
El primer y crucial paso es crear un plan. Debes establecer normas
sobre cómo crear varios tipos de documentos, como por ejemplo
facturas, emails, folletos, etc. A continuación, decide sobre cómo
vas a almacenar estos documentos para simplificar el acceso a
ellos. Finalmente, identifica métodos para mantener un nivel de
seguridad adecuado de los datos.
 2 Implementación
Ahora es cuando debes asegurarte que todos en la
empresa conocen y cumplen lo planeado. Si no jugáis
todos con las mismas normas será tremendamente inefectivo
y costoso crear un DMS. La aceptación del cambio y la
constancia por parte de toda la empresa es fundamental.
Funcionalidades más comunes de un DMS
Control de versión de archivo Conversor y editor de PDF
Gestión de formularios Encriptación
Trazabilidad y auditoría Búsqueda avanzada
Almacenamiento Asignación de permisos basada en roles de
Control de acceso y seguridad usuarios
Integraciones con MS Office y Outlook Anotaciones sobre contenido
Software de gestión del
conocimiento (KMS)
Introducción
Un sistema de gestión del conocimiento es una aplicación de TI que se encarga de almacenar y
extraer conocimientos para mejorar la comprensión, la colaboración y para alinear procesos.
Los KMS pueden existir dentro de empresas o dentro de equipos, aunque también pueden utilizarse
para centrar la base de datos de contenidos de la empresa para los usuarios o clientes.
Nos centraremos más en esta última funcionalidad de un KMS para el asunto que nos concierne.
¿Por qué es tan importante usar tecnologías para
centrar los conocimientos de y para los clientes?
El 70% de los clientes esperan que la web de tu empresa tenga
una aplicación que incluya autoservicio.

En 2020, el 85% de tus relaciones con los clientes será sin

contacto humano alguno.

El 90% de las empresas deben competir basándose en la

Experiencia de Cliente.
Beneficios de un KMS
El beneficio más importante de un KMS es que podrás poner a
disposición de tus clientes tus buenas prácticas, lo que hace
que estén felices y utilicen con éxito tu producto o servicio.
Un buen ejemplo lo tenemos en la web de Amazon. Si nos fijamos,
todo el final de la página es un enorme centro de conocimiento en el
que enseñan a los vendedores sobre cómo vender, sobre los
método de pago y a los compradores les ayudan con todo tipo de
dudas que les puedan surgir durante sus compras.
Más aún, un cliente contento y exitoso va a hablar bien de tu
negocio, lo que maximizará el crecimiento orgánico de tu empresa.
Por otro lado, un KMS minimiza la necesidad de interacciones
humanas con cuestiones de dudas y soporte. Es muy caro tener
un call center las 24 horas del día para atender a sus clientes,
aunque estos a día de hoy esperan encontrar las respuestas en
cualquier momento. Un buen y bien orientado KMS es un gran
activo que te permite tener menos costes de llamadas mientras se
mantiene (o incluso mejora) el tiempo y ratio de resolución de
dudas a clientes.
Beneficios del uso de
social media
Oportunidades de negocio
Información de primera mano:
Los consumidores suelen buscar información sobre las
empresas, marcas o productos en Internet antes de realizar
una inversión.
Es por ello, que si la empresa tiene presencia en la red, será mucho más
fácil que la persona decida valorar lo que esa marca tiene para contarle de
manera directa.

La autopromoción ya no está de moda, pero sí los contenidos de valor y, esa

es, la gran oportunidad que presentan las redes sociales para aumentar el
engagement.
Oportunidades de negocio

Posibilidades que ofrecen las redes sociales

Humaniza la marca
Estar en el mismo lugar que tu cliente te ayudará a que este te
perciba de una forma más cercana.
Oportunidades de negocio

Posibilidades que ofrecen las redes sociales

Mejora la imagen de marca
Los clientes valoran el esfuerzo y el compromiso que las marcas
adquieren para llegar hasta ellos y ofrecer contenidos de calidad.
Cuando las cosas se hacen bien, aumenta la confianza.
Oportunidades de negocio

Posibilidades que ofrecen las redes sociales

Crear comunidad
La gran oportunidad que presentan las redes sociales en la
actualidad es la de crear comunidad entre personas con algo en
común. Ese algo en común puede ser tu producto. ¡Aprovéchalo!
Oportunidades de negocio
¿Cuál es la mejor opción?
Para decidir la mejor de las opciones, es
importante tener en cuenta una serie de claves:

Define tus objetivos.

Qué necesitas de una red social para cumplirlos.

Conoce a tu público.
Descubre qué les interesa, qué tipo de contenido consumen, qué horas prefieren para conectarse y, sobre
todo, qué plataformas utilizan para relacionarse con las marcas.

Escoge aquella que saque el mayor potencial al contenido.

Teniendo en cuenta lo anterior, el siguiente paso es seleccionar aquella red social que permita transmitir
con el formato adecuado el contenido.

El que mucho abarca, poco aprieta.

Siempre es mejor tener pocas redes sociales bien atendidas que una multitud que no aportan ningún
tipo de valor o información. El refranero español es sabio.
Análisis de situación
A la hora de confeccionar un plan social
media desde el comienzo es esencial analizar
la situación tanto de la empresa como del
mercado en general:
Empresa:
Conocer puntos fuertes para poder explotarlos al máximo.
Reconocer puntos a mejorar y dificultades.
Analizar si se están cumpliendo los objetivos esperados.
Estudiar los recursos económicos y humanos con los que
se cuenta.
Si se cuenta con presencia web, analizar impacto,
afluencia y leads.
Escucha activa sobre la opinión que las personas tienen
de la empresa.
Mercado:
Reconocer necesidades del sector.

Analizar comportamiento de la competencia.

Observar modas y tendencias.

En el vídeo “Profesionaliza tus Redes Sociales” se habla de la profesionalización de redes
sociales y del panorama actual en función de las diferentes plataformas sociales.
Podrás visualizar el vídeo en la plataforma. Lo encontrarás dentro de esta unidad como
“Vídeo con información adicional”.

[Link]
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público

Genera contenido
desechable en 24h lo que
Generalista joven.
genera una sensación de
oportunidad y actualidad.
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público

La mejor opción para difundir

Generalista
contenido audiovisual.
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público
A pesar de no tener una gran

+
comunidad, mejora el
Generalista
posicionamiento en el
buscador.
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público

Ideal para lanzar un mensaje

conciso y para la interacción
con el resto de usuarios. Muy Generalista
útil también para generar
tendencias.
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público
Red social de la imagen por
excelencia. Todo lo que tenga
que ver con lo estético o Generalista joven
visual encuentra en este
espacio su mejor aliado
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público
Red social con mayor número
de usuarios en todo el mundo.
Este factor unido a la cantidad
Generalista
de formatos para el contenido
la convierte en una red social
muy a tener en cuenta.
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público
Sirve de inspiración y, al
igual que Instagram, es muy
Imagen y decoración
valorable en cualquier ámbito
que valore lo visual.
Características principales de las redes
sociales más importantes:
Red social Característica Público
Marco más profesional. Muy Empresarial
útil para orientarse a público
especializado y para
reclutamiento.
 Tendencias 2018
Las características de estas redes sociales y su público
cambian constantemente. Al igual que ocurre en todos los
ámbitos, las tendencias marcan el rumbo. Estas son
algunas de las claves que en poco tiempo pasarán a ser
imprescindibles y que debes tener en cuenta:
 En el caso de las PYMES, aumentará el interés por
mejorar la experiencia de usuario con un trato más
personalizado a través del uso de plataformas de
mensajería instantánea como Whatsapp.

En el caso de grandes empresas ocurrirá lo mismo, pero en

lugar de una atención de persona a persona, la tendencia
pasa por crear chatbots que puedan resolver cualquier duda
del usuario online. La inteligencia artificial es una de las
tendencias en alza de los próximos años.

El vídeo en streaming y el contenido efímero ya son una

realidad, pero esta tendencia seguirá aumentando adeptos en 2019.
Beneficios del uso de
aplicaciones móviles
Entorno mobile.
El mobile marketing
Es el tipo de marketing que tiene como público objetivo
a los usuarios de dispositivos móviles. Utiliza la
potencia y funcionalidades de dichos dispositivos para
comunicar y crear engagement (relaciones sólidas y
duraderas) con los consumidores. Además, ayuda a
construir un valor de marca para los productos o
servicios.
Herramienta de recolección de datos: con los últimos
avances en marketing y dispositivos móviles, podemos
hoy en día recolectar información sobre el consumidor y
su uso y relación con sus dispositivos, lo cual ayuda a
conocer más al cliente y facilita su fidelización a través
de los diferentes canales del marketing.
Importancia del
mobile marketing
∗ El Mobile Marketing permite aprovechar
oportunidades de gran valor potencial a un
nivel nunca antes visto. A diferencia de
cualquier otro canal de comunicación, el móvil
permite llegar hasta audiencias mucho más
amplias y en tiempo real, de manera
personalizada.

∗ El Mobile Marketing puede alcanzar una

audiencia amplia, creciente, receptiva y en
constante conexión.
¿Quién usa Mobile Marketing?
El mobile marketing es una parte esencial de un
enfoque del Marketing Mix para muchas empresas.

¿Qué tipo de empresas se pueden

beneficiar del entorno mobile, tanto hoy
como mañana?
Debido a la diversidad de audiencias y a la variedad
de usos a las que responden los dispositivos
móviles, (tanto a nivel personal como de negocios)
el mobile marketing puede funcionar para la
mayoría de las empresas.
 Descargas de aplicaciones en
millones, a nivel mundial
300,000
Futuro del Mobile Marketing 268,692
250,000
Actualmente está en continuo 224,801
crecimiento y se espera que el
entorno mobile sea cada vez más 200,000 179,628
relevante.
150,000 138,809
En el mundo, el uso de aplicaciones
móviles ya supone más del 50% del 1 02,062
tiempo gastado en el mundo digital. 100,000
63,985
50,000
21,646
2,516 4,507
0

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Fuente: Statista
El vídeo “La importancia del móvil para tu negocio”
nos explica la importancia del móvil para nuestro día a
día y por consiguiente, para nuestra empresa.

Podrás visualizar el vídeo en la plataforma. Lo

encontrarás dentro de esta unidad como Vídeo con
información adicional. “La importancia del móvil para tu
negocio”.

[Link]
¿A quién se dirigen las apps?

1. Mobile Business B2C (Business to Consumer)

Son las aplicaciones móviles cuyo público objetivo es el cliente o consumidor. Los avances en
tecnología móvil permiten mayor conocimiento sobre el usuario y mayor flexibilidad para
personalizar la experiencia del cliente.
2. Mobile Business B2B (Business to Business)
Se dirige a otras empresas: los principales beneficios que obtendremos serán la captación y
fidelización de dichas empresas. Las aplicaciones empresariales se clasifican en 5 categorías
diferentes: Extensiones de producto, Comunicación y redes sociales, Formación y aprendizaje o
Productividad y negocios.
3. Mobile Business B2E (Business to Employee)
Dirigidas específicamente a los empleados de una empresa. Este tipo de aplicaciones ayuda a
aumentar la productividad de los trabajadores y, al mismo tiempo, se incrementa el sentimiento de
pertenencia con la compañía por parte del trabajador.
 ¿Por dónde empezamos?

¿Por dónde empezamos?

1. Definiendo nuestro público objetivo: a quién nos dirigimos y para qué.
2. Creando contenido de interés para nuestro target con un enfoque práctico e interactivo que en último
término nos llevará a generar beneficios económicos.
Mobile persona
Es el concepto que se refiere a los hábitos móviles de nuestro público objetivo: ¿Qué define sus hábitos de
uso?, ¿Cómo y dónde realizan sus búsquedas?, ¿Para qué usan las aplicaciones y cuáles se descargan?
Esta descripción del usuario es esencial para el planteamiento de la estrategia.
Indagar sobre una serie de cuestiones sobre nuestro Buyer Persona va a facilitarnos el desarrollo y
planteamiento de la estrategia Mobile Marketing: contexto, fuentes principales de información,
aplicaciones y aspiraciones, productos y tiendas de referencia, etc.
Definición de objetivos
Una vez que sabemos a quién nos dirigimos, debemos definir las
metas de la campaña y llevar a cabo las siguientes acciones:

1) Optimizar los correos electrónicos para móviles.

La mitad se abren desde dispositivos móviles o tablets. Si no
realizamos este ajuste se pueden perder potenciales clientes.

2) Facilitar la experiencia de usuario con un diseño de página web 100% responsive.

De manera que se adapte a cualquier dispositivo. No solo ayudará al posicionamiento
en Google, también evitará la pérdida de clientes.

3) Ofrecer la opción de descarga de nuestra aplicación móvil si el usuario visita la web.

Desde su smartphone o tablet, reteniendo a los visitantes mobile que han mostrado interés en la marca.
Establecer los KPI’s
Una vez definidos nuestros objetivos, debemos establecer indicadores clave de rendimiento
(KPI) que nos permitan medir el éxito de nuestra estrategia. Podemos medir cómo lo
estamos haciendo en este terreno según:

Número total de descargas y de usuarios mobile.

Frecuencia y duración de la actividad móvil: tasas de conversión móvil.

Gasto medio por cada nuevo cliente mobile: compras en la app o número de
adquisiciones de la propia app (según el modelo de negocio).
Número de clientes que abren los emails desde el móvil y suscripciones a newsletter
móviles.
Participación en programas de fidelización móvil y puntuaciones de encuestas de
satisfacción del cliente.
En este vídeo se explican las ventajas y las principales acciones de marketing móvil:

[Link]
Si ya tenemos una aplicación, debemos cuidar su imagen y posicionamiento mediante App Marketing: Es
clave determinar el mensaje que se quiere transmitir y de qué manera; dónde se va a dar a conocer la app
móvil y cuales serán las estrategias dependiendo de los ámbitos.

Para dar a conocer la app debemos promocionarla a través de canales propios: amigos, familiares, redes
sociales, página web, newsletter, QR en establecimiento físicos, etc.
Existe la posibilidad de invitar a famosos o influencers relacionados con nuestra marca a que prueben la
aplicación y compartan su opinión en sus canales (aquí entra en juego el negocio con personas
influyentes).
Elementos potenciadores
Notificaciones push
Dentro de nuestra app, podemos introducir notificaciones push, con las que se puede llamar la atención del
usuario y ofrecerle contenido interesante, teniendo en cuenta la zona horaria y el idioma.

Códigos QR
Son una posibilidad a tener en cuenta; facilitan al cliente el acceso a cierta información, canjear cupones o
buscar productos físicos.

Estudios sobre nuestra audiencia

Es aconsejable realizar constantes estudios sobre nuestra audiencia para conocer si alcanzamos nuevos
segmentos geográficos que debamos tener en cuenta.
Geoposicionamiento
El móvil juega con ventaja en este campo, gracias a esta tecnología la interacción del
usuario es inmediata y dinámica y permite:

1. Segmentar: podemos hacer llegar mensajes de marketing solo

a los usuarios de dispositivos cercanos al negocio.

2. Fidelizar: geolocalizar a los usuarios permite enviar contenido, ofertas y descuentos únicos a los ya
clientes, aprovechando el contexto para “premiarles” por su fidelidad a nuestros servicios/productos.

3. Ofrecer información exacta: tanto el usuario que busca servicios por cercanía, como la
marca que aprovecha estos datos para personalizar la información, obtienen grandes ventajas.
El SOLOMO es la combinación de tres palabras inglesas: Social, Location y Mobile (Social, Localización y
Móvil) que son claves a la hora de elaborar una estrategia de Marketing digital. La tecnología SOLOMO se
dirige a un tipo de usuario que consume el contenido en el lugar que se encuentra.
Las redes sociales son un canal de comunicación muy potente que ayuda a que la publicidad se extienda
entre los usuarios. Facebook y sus aplicaciones han sentado las bases para la aparición de otra serie de
plataformas que suponen un concepto más próximo al SOLOMO, como por ejemplo Foursquare o
TripAdvisor que utilizan sistemas GPS para informar al usuario de ofertas y novedades cerca de su
entorno.
Permite llegar a un público de manera clara y eficaz, ofreciendo servicios exclusivos y adecuados a un
contexto y conocer las características y el perfil del target es esencial para alcanzar el éxito.
Claves para realizar un plan SOLOMO

Determinar el público objetivo: el paso más importante de todos.

1. En función de a quién nos dirigimos, lo haremos de un modo u otro.

Realizar un plan de acción: el factor local lo incluiremos en el momento en el que estudiamos

2. nuestro público objetivo, el factor social mientras incentivemos el intercambio de información y
el factor móvil en la medida en que el soporte de la campaña se realice vía móvil.

Ejecutar la acción: debemos tener planes alternativos establecidos por si fuera

3. necesario, a veces surgen imprevistos u obstáculos fuera de nuestro alcance.

Control de los resultados: como en cualquier estrategia de

4. marketing, es importante, así como valorar ventajas e inconvenientes.
 (3)1.3- La personalización de las herramientas del marketing.

En la plataforma, ve a la unidad en la que nos encontramos y podrás ver el

vídeo del webinar que te proponemos como contenido adicional, donde un
profesional del Mobile Marketing profundiza en experiencia de usuario,
diferentes estrategias y otros aspectos importantes del tema:
[Link]
Social Mobile Marketing
La personalización de cada plataforma en redes sociales es clave para que la estrategia de
1. marketing funcione. No podemos publicar el mismo contenido en todas las redes.

Debemos optar por conectar con ellos en tiempo real, compartiendo contenido y recursos
2. audiovisuales acordes a cada plataforma y que reflejen los valores de la marca.

Monitorizar los resultados y analizarlos para optimizar la comunicación: qué contenidos

3. funcionan y cuáles nos dan más feedback con el cliente.
(2)4.5- Recursos 2.0: Redes Sociales

Debemos de ser conscientes de la importancia de nuestra presencia en redes sociales y de su adaptación

al formato móvil por dos factores:

Google nos deja de lado si nuestros sitios web no están optimizados para móviles. No
1. obtendremos un buen posicionamiento si no adaptamos nuestros contenidos para los diferentes
dispositivos.
Las nuevas generaciones se encuentran unidas a su móvil como parte de su organismo.
2. Más del 80% de españoles tiene un smartphone que utiliza en su día a día.
 (6)4.5- Recursos
2.0: Redes Sociales

(7)4.5- Recursos 2.0:

Redes Sociales Este vídeo nos habla sobre estas y otras tendencias actuales de Marketing Digital y
Redes sociales, explicando, además, la importancia de llevar a cabo una estrategia
de Marketing y optimizarla en las diferentes plataformas sociales.

[Link]
 Integrar el Mobile Marketing en una estrategia general
Una estrategia Mobile Marketing ya no pasa solamente por realizar una app para nuestra web, sino que
implica adaptar nuestra web a todas las pantallas. Las interacciones en dispositivos y plataformas deben
estar en armonía mutua, haciendo llegar experiencias de cliente coordinadas y relevantes a través de los
diferentes canales.

Usando las métricas de nuestros planes de marketing: si sabemos qué canales utilizan más nuestros
usuarios y dónde se está creando el engagement, podemos usar este lugar para hacer crecer otros
canales. Por ejemplo, si tenemos muchos seguidores en nuestro perfil Instagram, podemos promocionar
nuestra app desde esta red.
Caso de éxito en la gestión
de diferentes plataformas
y redes sociales en
una misma campaña:

Adidas conecta perfectamente con su Buyer persona a

través de la aplicación MiCoach, que ofrece
entrenamientos diferentes para un gran número de
posibles perfiles (runners, amantes del deporte o
principiantes).
La app tiene su blog propio desde el que
proporciona a sus seguidores material útil
como consejos para enfrentarse a una
maratón, alimentación, etc.

Desde su cuenta en Twitter, la

#findyourmore
marca conecta con sus
seguidores a través del hashtag,
que se utiliza como estímulo para sus metas deportivas.
Caso de éxito con la
utilización de códigos QR
La campaña que lanzó Heineken bajo el claim “Open
your world” demuestra que la incorporación de códigos
bidi (QR) es un mundo de posibilidades a explorar. La
marca ofreció a los asistentes de ciertos festivales de
música la opción de imprimir sus propias etiquetas QR
con un mensaje personal, posibilitando que otros
pudieran descifrar el significado con el lector de código
QR, facilitando conocer gente nueva, algo por lo que se
caracterizan los festivales.
¡Lo conseguiste!
Has llegado a la unidad final