UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

PLAN DE TESIS

“CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA

EAP DE ADMNISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES DE LA

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS. FILIAL HUACHO, 2013”

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN:

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

PRESENTADO POR: LIC. FREDDY CABELLO

ASESOR: RASPUTIN

HUACHO - PERÚ

2013
 INDICE
- DEDICATORIA Pag. ii
- INTRODUCCIÓN Pag. iii
- INDICE Pag. iv

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA pag. 7

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL
1.2.2. DELIMITACIÓN SOCIAL
1.2.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL
1.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

1.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL

1.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. JUSTIFICACIÓN
1.5.2. IMPORTANCIA
1.5.3. LIMITACIONES

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

2.2. BASES TEÓRICAS
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPÓTESIS GENERAL

3.2. HIPÓTESIS SECUNDARIOS
3.3. VARIABLES (DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL)

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

4.1.1TIPO DE INVESTIGACIÓN
4.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN
4.2. MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
4.2.1. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
4.2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
4.3.1. POBLACIÓN
4.3.2. MUESTRA
4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS
 4.4.1. TÉCNICAS
4.4.2. INSTRUMENTOS
4.4.3. FUENTES

CAPÍTULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

5.1. RECURSOS
5.1.1. Humanos
5.1.2. Económicos
5.1.3. Físicos
5.2. PRESUPUESTO
5.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS
Anexo 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
Anexo 2. INSTRUMENTOS (ENCUESTAS – CUESTIONARIOS – ENTREVISTAS)
 INTRODUCCIÓN

Las Empresas e Instituciones como elementos importantes de la estructura

social deben desarrollarse en un ambiente donde el clima organizacional sea
saludable, de tal forma que, se conviertan en un proceso dinámico de
aprendizaje y desarrollo profesional. Esto permite que, los recursos humanos
interactúen de una manera armoniosa, dando solución a sus problemas y
alcanzado las metas y objetivos esperados. Frente a esta dinámica el clima
organizacional y la satisfacción de los estudiantes de la EAP de administración
y negocios internacionales de la Universidad Alas Peruanas. Filial Huacho, se
encuentran interrelacionados; generando diversas situaciones de atención para
mejorar o innovar la gestión; por lo tanto, los administrativos con percepción de
climas saludables impulsan cambios significativos en la calidad del servicio a
los estudiantes y mejorar la gestión. Estas interrelaciones se fundamentan en
este trabajo que forman parte del contenido de la presente investigación.

Los resultados obtenidos permiten sugerir innovaciones; para mejorar el clima

organizacional en la satisfacción de los estudiantes; a través del diseño de
proyectos aplicativos de gestión del talento humano, que potencialicen el
trabajo del equipo multidisciplinario, con una filosofía de servicio de calidad y
calidez sin discrepar con la sólida norma de la institución.

Para su presentación el estudio ha sido estructurado en tres Capítulos:

En el Capítulo I: Planeamiento metodológico se describe la Realidad

Problemática, la delimitación de la Investigación, así como los problemas y
objetivos. Así mismo las Hipótesis de estudio, las variables y su
operacionalización, el diseño de investigación, la población y muestra así
como las Técnicas e Instrumentos de la Recolección de Datos.

En el Capítulo II, se desarrolla el Marco Teórico, el cual contiene los

Antecedentes de la Investigación y las Bases Teóricas.
En el Capítulo III se presentan el análisis e interpretación de resultados.
Finalizando el estudio con las Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO I

PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática

En el sistema actual en la que se mueve el mundo global es
necesario que las organizaciones se inquieten por conocer que determina a
sus colaboradores a proporcionar el mejor desempeño, de tal manera que,
su gestión contribuya a satisfacer mejor a sus clientes, usuarios o
estudiantes, en el caso que corresponde a este estudio. Los individuos son
muy complejos en sus actitudes o comportamientos, y esto trae como
consecuencia una forma de ambiente que afectará a la organización y por
ende a todos los individuos involucrados para lograr objetivos en una
empresa, industria o corporación.

Tomando en consideración que gran parte de la vida de cualquier

individuo se desarrolla en un ambiente determinado – organización, es de
interés interrelacionar conceptos de calidad de vida, o calidad del empleo,
es decir factores inherentes al ambiente y Clima Organizacional. Por tanto,
este ambiente o entorno ejerce influencia en la conducta y comportamiento
de los miembros en una organización, pero está a la vez, repercute en la
satisfacción en donde recae la función. Bajo esta premisa el ambiente de
trabajo permite que cada individuo actué y exprese sus competencias tanto
personales como psicológicas en el cumplimiento de sus funciones y
objetivos institucionales.

La referencia anterior nos indica que el logro de objetivos comunes solo

puede concretarse si las personas que interactúan en las instituciones
establecen un lazo psicológico compenetrado, permitiéndoles
desenvolverse de manera armónica, constituyendo una fortaleza, caso
contrario representa una de las principales debilidades, la cuales limitaran la
función y por lo consiguiente la satisfacción de los estudiantes en nuestra
institución.
La Universidad Alas Peruanas, tiene como misión de formar hombres
sabios y con perfil investigador, en este caso los estudiantes, son el centro
de nuestra misión, a la cual nos dedicamos con respeto a la formación y a
los derechos fundamentales educativos. Así mismo, la Escuela Académica
profesional de Administración y Negocios Internacionales tiene una misión
definida: “el deseo de convertirse en una escuela líder que contribuya al
desarrollo empresarial regional y nacional con profesionales capaces y
comprometidos en el desarrollo sostenible y de esa manera generar
empleos y apaliar la pobreza”. Esta misión se afianza con la infraestructura,
tecnología de primer nivel que cuenta la Institución. La infraestructura y la
tecnología no lo es todo, el clima laboral y el elemento humano en toda
empresa constituye un elemento complejo en todas las organizaciones. El
personal profesional y no profesional que labora desarrolla sus funciones,
con la finalidad de cumplir la política asignada con el objetivo de satisfacer
necesidades.

La Universidad Alas Peruana – Filial Huacho está integrada por 10

escuelas EAP; estos se ven afectados por los diversos factores que
repercuten en la calidad de gestión, los diferentes estilos de liderazgo de los
directivos o coordinadores, el limitado empleo de la comunicación, y en
algunas veces la confrontación entre el personal, la sobrecarga
administrativa; generan descoordinación que lógicamente crean climas
organizacionales no saludables que merman la eficacia de los procesos de
gestión en nuestra institución, para encontrar un clima lozano. Cabe
destacar que la confrontación entre el personal tiene sus puntos críticos
entre las diferentes modalidades de gestión, esto en relación a la función de
cada EAP, las costumbres y conductas de cada individuo, algunas veces
adoptadas, son difíciles de cambiar, como la difusión de rumores, la falta
 de respeto, el individualismo, etc. Preocupación y atención de la máxima
autoridad de esta Filial que en diversas ocasiones supo manejar.

Tomando en consideración las premisas anteriores surge la necesidad

de investigar la relación que existe entre el clima organizacional y la
satisfacción del estudiante de la EAP de Administración y Negocios
Internacionales, correspondiente al ciclo I hasta el ciclo X.

La problemática consiste en que cada estudiante tiene un problema

diverso y la investigación debe enfocarse a plantear la concordancia del
clima organizacional con la satisfacción de los estudiantes de la escuela
académica profesional de Administración y negocios Internacionales.

1.2. Delimitación de la investigación

1.2.1. Delimitación espacial.

La presente investigación se ejecutó en la EAP de
Administración y Negocios Internacionales de la UAP. Filial
Huacho.

1.2.2. Delimitación social

La población y muestra para la presente investigación es la
Universidad Alas Peruanas. Filial Huacho, directivos-
administrativos y los estudiantes, específicamente los que
conforman la EAP de Administración y Negocios Internacionales.

1.2.3. Delimitación temporal

El Periodo de levantamiento de datos, de la presente
investigación, fue de Mayo a Agosto 2013-1

1.2.4. Delimitación conceptual

Es necesario mencionar que las dificultades en toda
investigación, en la parte conceptual, constituye la razón de ser
en este tipo de trabajo, sin embargo, para el desarrollo de este
 estudio hemos tratado de adquirir la literatura pertinente para las
dos variables, además de las dimensiones, y consolidar en lo
posible la precisión de cada parte del temas a desarrollar.
1.3. Problema de Investigación

1.3.1. Problema principal:

¿Qué relación existe entre el Clima organizacional y la satisfacción de
los estudiantes en la EAP de Administración y Negocios Internacionales
de la UAP. Filial Huacho 2013?

1.3.2. Problemas secundario:

a) ¿Qué relación existe entre la identidad Institucional y la
satisfacción de los estudiantes en la EAP de Administración y
Negocios Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013?

b) ¿Qué relación existe entre la toma de decisiones y la satisfacción

de los estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013?

c) ¿Qué relación existe entre comunicación y la satisfacción de los

estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013?

d) ¿Qué relación existe entre las metas de la organización

administrativa y la satisfacción de los estudiantes en la EAP de
Administración y Negocios Internacionales de la UAP. Filial Huacho
2013?

e) ¿Qué relación existe entre desempeño docente y la satisfacción

de los estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013?
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. OBJETIVO GENERAL:

Determinar la relación existe entre el Clima organizacional y la
satisfacción de los estudiantes en la EAP de Administración y
Negocios Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

a) Determinar la relación existe entre la identidad Institucional y la
satisfacción de los estudiantes en la EAP de Administración y
Negocios Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013

b) Identificar relación existe entre la toma de decisiones y la

satisfacción de los estudiantes en la EAP de Administración y
Negocios Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013

c) Establecer la relación existe entre comunicación y la satisfacción

de los estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013

d) Analizar la relación existe entre las metas de la organización

administrativa y la satisfacción de los estudiantes en la EAP de
Administración y Negocios Internacionales de la UAP. Filial
Huacho 2013

e) Establecer la relación existe entre desempeño docente y la

satisfacción de los estudiantes en la EAP de Administración y
Negocios Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013
1.5. JUSTIFICACIÓN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA
INVESTIGACIÓN

1.5.1. JUSTIFICACIÓN
En este tiempo tenemos que observar que la gestión de calidad
influye en la satisfacción de los clientes, es por ello que, muchos
autores coinciden en que, es el cliente quien nos evalúa y mantiene la
empresa. Por lo tanto, se requiere conocer las necesidades de los
estudiantes para orientar mejor las actividades, el mejor clima para
gestionar mejor y satisfacer las necesidades y requerimientos de los
estudiantes.

El presente trabajo de investigación se justifica por su importancia

y contenido, que es la relación entre el clima organizacional y la
satisfacción de los estudiantes de la Escuela de Administración y
Negocios Internacionales, 2013-1.

Así mismo, es relevante este trabajo, porque contribuye a resolver

problemas que presenta la escuela en relación al clima organizacional y
esta como materia de satisfacción en los estudiantes de la escuela.

1.5.2. IMPORTANCIA
Consideramos que los resultados que tendrá este trabajo de
investigación serán de gran importancia ya que los beneficiados son los
estudiantes de nuestra universidad, específicamente los estudiantes de
la escuela de Administración y Negocios Internacionales.

Así mismo, el tema de Clima Organizacional y satisfacción del

estudiante universitario, nos orientará a plantearnos el mismo problema
para las otras escuelas académicas, de tal manera que, podamos
 coordinar y generalizar estas variables en toda las EAP de la
Universidad Alas Peruanas.

La relevancia del presente proyecto de investigación estaría

determinada en promover la interacción favorable del equipo
institucional, para la búsqueda conjunta de soluciones a los complejos
dificultades de satisfacción como parte del desarrollo institucional.

Por lo antes expuesto una de las justificaciones más importantes radica

en incorporar las observaciones de la investigación a la práctica y
disminuir la brecha existente, y así fortalecer el desarrollo de las EAP en
el ámbito de gestión para la satisfacción del edstudiante.

1.5.3. LIMITACIONES:

Toda actividad humana tiene sus limitaciones, la investigación por ser

una actividad de tipo intelectual no es ajena a esta realidad. En este
sentido, para la elaboración del presente trabajo se encuentran las
siguientes limitaciones:

a) En relación al material bibliográfico, en nuestro medio existe muy poca

información y bibliografía reciente para sustentar el aspecto teórico de
nuestro estudio.

b) En el orden temporal, se estudió únicamente el nivel de cultura

organizacional y satisfacción del estudiante en un solo momento, sería
ideal para la obtención de mejores resultados que el tiempo de la
investigación sea lo más prolongado posible.

c) En cuanto a la amplitud, nuestro estudio se circunscribe únicamente

con los estudiantes de la escuela Academica de Administración y
Negocios Internacionales. Universidad Alas Peruanas filial Huacho.
d) En el aspecto metodológico, por ser una investigación no
experimental, transversal, no se manipuló ninguna variable. Por ello, los
resultados responden solo al momento, las cuales pueden variar según
el contexto actual.

e) En el aspecto administrativo, el tamaño de la muestra por estrato

dependió del número de estudiantes por escuela académica profesional
que ya administrativamente la autoridad del sector ha decidido y
aprobado.

f) En lo económico, debido a la limitación de recursos, los instrumentos

sólo se aplicaron en un solo momento.
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

2.1.1. Nivel nacional:

Guillermo, Jorge L.1 Cultura organizacional y satisfacción en la

Universidad Alas Peruanas. Filial Huacho, 2012 En su tesis para optar
el grado de Maestro en Administración y Dirección de Empresas, el
estudio estuvo dirigido a determinar el grado de relación entre la cultura
organizacional y la satisfacción de los estudiantes de toda la población
de la Universidad Alas Peruanas filial Huacho. Con este fin aplico una
escala de Cultura Organizacional a un grupo de 1992 estudiantes,
correspondiente al periodo: 2012-2, con una muestra de 322, en la cual
aplico un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos estudiantes.
La Hipótesis Principal señalaba que existía relación significativa entre la
Cultura Organizacional y la Satisfacción de los estudiantes, en el sentido
que al mejorar la Cultura Organizacional incrementa la Satisfacción del
estudiante. La principal conclusión manifiesta lo siguiente que: Los
resultados de la investigación determinan que existe relación significativa
entre cultura organizacional y satisfacción del estudiante en la
universidad Alas Peruanas filial Huacho 2012, debido a que, los
resultados según la opinión de los estudiantes están por debajo de la
media en las dos variables de estudio (tiene signo positivo). Lo que
significa que la relación es moderada (está en el rango de 0.01 a 0.7) el
1
 índice indica una dependencia parcial entre las dos variables
denominada relación medianamente directa: cuando una de ellas
aumenta, la otra también lo hace en proporción constante (p ˂ 0.01, es
decir, 0.000 ˂ 0.01, a un nivel de confianza de 99% y a un nivel de
probabilidad de error menor que 0.01).

Munive, G.2 Clima Organizacional y desempeño laboral desde la

perspectiva de los docentes. Estudio realizado en una institución
educativa pública. Pontificia Universidad Católica del Perú. En su
tesis para obtener el Grado de Maestro en Educación tuvo como objetivo
conocer las percepciones de los docentes sobre la relación existente
entre el clima organizacional y desempeño laboral.
El diseño metodológico respondió a una investigación cualitativa, de tipo
no experimental y de carácter exploratorio utilizando la modalidad del
estudio de caso. Esta investigación se realizó en una institución
educativa pública de educación primaria, en Lima. Para la recolección de
la información se utilizó la entrevista semi estructurada. Las docentes
fueron seleccionadas de acuerdo al criterio de intencionalidad,
adecuación y disponibilidad. La información fue codificada y
categorizada para luego realizar el análisis de contenido.

El trabajo de investigación describe la relación entre clima organizacional

y desempeño laboral, donde los factores de comunicación, relaciones
interpersonales, compromiso y satisfacción laboral están estrechamente
relacionados. Las docentes perciben que el clima organizacional
repercute en el desempeño laboral.

Esta investigación demostró la importancia de brindar un buen ambiente

laboral que permitan el buen funcionamiento del desempeño laboral y
brindar así una educación de calidad. Los hallazgos obtenidos a través
de esta investigación, será una excelente referencia para los directivos
para la mejora de la gestión.

2
MUNIVE, G.
 Silva, H.3 Medición del clima laboral y satisfacción del personal de
trabajadores docentes y no docentes de la Facultad de Medicina
UNAP. Perú. El presente estudio midió el nivel de satisfacción laboral y
el clima organizacional de la Facultad de Medicina de la UNAP, en una
muestra de 50 trabajadores seleccionados aleatoriamente (30 docentes
y 20 administrativos). Se utilizó una ficha de encuesta previamente
revisada por expertos y validada.
Se obtuvo como resultados que dos tercios del personal docente
mostraban insatisfacción en su centro laboral y sensación de frustración;
dos tercios del personal administrativo mostraron satisfacción laboral.
En cuanto al clima laboral cerca del 70% del personal tanto
administrativo como docente lo calificaron como positivo.
Este estudio concluyo que la satisfacción laboral y el clima
organizacional grato, constituyen factores importantes en el desempeño
laboral, en la preservación de los logros institucionales y en la salud
pública mental del personal tanto administrativo como docente de las
universidades.

Bullón, S. (2007), La satisfacción estudiantil con la calidad

educativa de la pontificia universidad Católica del Perú. Realizó un
estudio de tipo descriptivo y estudió el tema de la satisfacción estudiantil
en cuanto a la calidad educativa universitaria, a partir del diseño de una
escala para medir dicho constructo. Es por ello que se propone la escala
de satisfacción estudiantil en ingeniería en cuanto a la calidad educativa
(SEICE), que se sustenta en cuatro niveles teóricos que son evaluados a
través de nueve áreas. La muestra del estudio estuvo conformada por
156 alumnos de los últimos ciclos de cuatro especialidades de la
Facultad de Ciencias e Ingeniería de una universidad privada de Lima.

Esta investigación demostró lo siguiente que, en el análisis estadístico

realizado la escala SEICE resultó ser válida y confiable para la muestra
estudiada. Los hallazgos indican que la satisfacción para el total de la
muestra se encuentra en el grado satisfecho. No obstante, al analizar
3
BULLON, S.
 por especialidades de encuentra que los estudiantes de ingeniería
electrónica, industrial y civil, se ubican en el grado bastante satisfecho
en comparación con los de ingeniería mecánica que están en el grado
satisfecho. Los alumnos se hallan más satisfechos con relación a las
habilidades desarrolladas durante la formación académica, que respecto
a la consideración que tiene la universidad sobre su situación
económica. Se encontró una diferencia significativa en el grado de
satisfacción entre la edad y los años de estudio en la universidad, en
donde a menor edad y tiempo de estudio, mayor satisfacción con la
calidad percibida. No se encontraron diferencias significativas en cuanto
a las otras variables de estudio, como ciclo de estudios, sexo, fuente de
financiamiento y escala de pagos.

2.1.2. Nivel internacional:

Seres, M.4 Cultura Organizacional y satisfacción del personal de los
estudiantes de la universidad de Bilbao. España. Esta investigación
tuvo como objetivo determinar la relación entre la cultura organizacional y
la satisfacción personal de los estudiantes, el tipo de estudio fue
descriptivo, la población de estudio fue de 1730 estudiantes, se aplicó un
cuestionario con alternativas y valoración del 1 al 5, siendo el más positivo
el de mayor escala y el más negativo el de menor escala.

Finalmente concluye aceptando que existe relación total entre las dos
variables, ya que la cultura organizacional permite desarrollar el liderazgo,
la motivación, la comunicación, la asertividad, etc. puntos principales que
satisfacen a los estudiantes, quienes se sienten aceptados en un ambiente
de estudio y el cual les permite ser totalmente espontáneos.

Berrocal, G.5 Identificación de las variables condicionantes para

mejorar el clima organizacional en la Dirección Regional Pacífico
Central. Tesis (Maestría) Instituto Costarricense de Administración

4
SERES, M.
5
BERROCAL, G.
 Pública. Gerencia de la Salud. El presente estudio pretende identificar las
variables condicionantes para el mejoramiento del clima organizacional en
la Dirección Regional Pacifico Central, con el propósito de desarrollar las
estrategias para mejorar el ambiente laboral y por consiguiente optimizar
la gestión. La importancia de esta información se basa en la comprobación
que el clima organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y
condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional,
entre otros. Para llevar a cabo esta investigación se emplea una
metodología de corte Explicativo, este tipo de estudio identifica las causas
que ocasionan los fenómenos.

En el proceso de recolección de la información se utilizan dos tipos de

instrumentos para medir autoestima y depresión Cuestionario de
Autoestima de Cooersmith. Cuestionario Inventario de Depresión.
Instrumentos o cuestionarios construidos para medir motivación, liderazgo,
comunicación, definiendo los indicadores de las variables a estudio. Los
principales hallazgos de la investigación son los siguientes: a. Con
respecto a la población de la Dirección Regional Pacífico Central Se
concluye de acuerdo a este estudio, que existen en la Dirección Regional
Pacifico Central dos rangos bien definidos y podríamos decir que
polarizados de rangos de edad, que de alguna manera pudieran entrar en
competencia. Analizadas las características del grupo adulto joven ( 20 a
40 años ) según la teoría del desarrollo humano de Erickson nombrada
con anterioridad en este estudio , se indica en el contexto laboral , que en
este rango de edad la vida laboral no produce tanta satisfacción, el
compromiso con el trabajo puede ser menor, mientras que en el otro rango
de edad ( 40 a 55 años ) que corresponde a la adultez media, es el grupo
etario más productivo de la sociedad, el que ocupa los más altos cargos y
las posiciones de poder , pudiera existir el conflicto de seguir esforzándose
o descansar y disfrutar de lo que se ha logrado, trabajando solo para
conservar el puesto, en esta edad se disminuye la tendencia a aventurarse
laboralmente. Con apoyo nuevamente en la teoría de Erikson 6 del
6
ERIKSON
 desarrollo humano, donde explica que debido al impacto de los cambios
socioculturales, las personas que han llegado a la adultez media han
sufrido grandes cambios en su vida en relación a las décadas pasadas; las
dificultades para superar las distintas crisis de tipo normativo como
idiosincrásicas podrían llevar a desajustes en las áreas personal, laboral y
social de considerable importancia. Es labor de la psicología estudiar
estos cambios en la vida de los individuos, para otorgarles herramientas
adecuadas y lograr la adaptación a todo nivel, tanto de la adultez joven
como de la adultez media en un mismo sistema organizacional.

Chiang, M., Salazar, M., Huerta, P., Nuñez, A. 7 Clima organizacional

y satisfacción laboral en organizaciones del sector estatal
(Instituciones públicas) desarrollo, adaptación y validación de
instrumentos. Chile. Esta investigación pretende elaborar y validar los
instrumentos para medir las variables del clima organizacional y de la
satisfacción laboral en trabajadores de instituciones del sector estatal.

La muestra del estudio está compuesta por 547 trabajadores, miembros

de 44 grupos de trabajo y de seis organizaciones. Para lograr el objetivo
se procedió a la aplicación de una escala de medición para clima
organizacional de Cois & Descotes 8 (1991), y para medir la satisfacción
laboral se desarrolló un instrumento basado en los cuestionarios S21/26
(1990) y el S4/82 (1986).

Los resultados muestran que el instrumento para medir clima

organizacional y Satisfacción laboral tiene una fiabilidad adecuada (mayor
de 0,9), lo que implica que todos los ítems realmente se relacionan con el
mismo rasgo y además hay diferencias claras entre los sujetos en ese
rasgo común a los ítems.

Los datos obtenidos permiten decir que en este caso en particular se

presenta una relación suficiente y positiva entre las variables que
intentamos medir. En conjunto las correlaciones entre ambos tipos de

7
CHIANG, M., SALAZAR, M., HUERTA, P., NUÑEZ, A.
8
COIS & DESCOTES
 variables, de clima organizacional y de satisfacción laboral, confirman la
validez de las subescalas de clima pues estas relaciones responden a
hipótesis muy plausibles.

Edel, R. García, A. Casiano R.9 Clima y compromiso organizacional.

Una investigación. Venezuela. En el presente estudio se plantearon
como situación problemática ¿Cómo impactan las dimensiones del clima
laboral en la actitud de compromiso institucional de los docentes de la
Facultad de Pedagogía, sistema escolarizado de la Universidad
Veracruzana, región Xalapa?; los resultados obtenidos concluyen que no
existe un impacto significativo en la actitud de compromiso de los
docentes hacia la Facultad de Pedagogía, en relación con los factores :
apoyo del superior inmediato, la claridad del rol, la contribución personal,
el reconocimiento, la expresión de los propios sentimientos y el trabajo
como reto.

Las características organizacionales de la Universidad Veracruzana,

reflejadas a través de su Facultad de Pedagogía de Xalapa, permiten
identificarla como una organización educativa cuya atmósfera laboral no
influye de manera relevante en el compromiso que tienen sus
trabajadores hacia la misma, ya que los docentes otorgan mayor
importancia a los beneficios laborales que obtienen al formar parte de ella,
más que al clima laboral existente. Sin embargo, se considera relevante
que la administración brinde una mayor atención en las dimensiones de
reconocimiento y apoyo del superior inmediato, ya que en la presente
investigación, fueron ubicadas como las dimensiones en las que no existió
homogeneidad de resultados.

Bustamante, M. Hernández, J. Yáñez, L. 10 En su estudio titulado

Análisis del clima organizacional en el Hospital Regional de Talca;
Universidad de Talca; se diagnostica el Clima Organizacional del
Hospital Regional de Talca de Chile primero identificando las variables,
seguido de la medición de las dimensiones relevantes del Clima.
9
EDEL, R. GARCÍA, A. CASIANO R.
10
BUSTAMANTE, M. HERNÁNDEZ, J. YÁÑEZ, L.
 Aplico un cuestionario con 14 dimensiones y 71 indicadores a una
muestra de 308 funcionarios. Las dimensiones son estructura,
responsabilidad, recompensa, riesgo, calidez, apoyo, administración del
conflicto, identidad, estilo de supervisión, motivación laboral, estabilidad
laboral, oportunidad de desarrollo, comunicación y por último, equipos y
distribución de personas y material. El análisis de datos consideró
estadística descriptiva y estandarización de medias Likert en escala de 5
puntos.
En general, es posible observar que una de las dimensiones que tiene
mayor valor estándar es “Oportunidad de Desarrollo”, mientras que la
dimensión que posee menor estandarización es “Apoyo”. Por otra parte,
aquellas dimensiones que presentaron mayor dificultad fueron “Apoyo”,
“Comunicación” y “Calidez”.

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. CLIMA ORGANIZACIONAL
a) Definición en el contexto sociológico :

Una aproximación al origen de lo que se entiende por clima

organizacional se encuentra en la sociología. El concepto de
organización, en la perspectiva de la teoría de las relaciones
humanas, enfatiza en la importancia del hombre en función de
trabajo por su participación en un sistema social; entonces se
define como el resultado de la forma como las personas
establecen procesos de interacción social; tal proceso está
influenciado por un sistema de valores, actitudes y creencia, así
como de su ambiente o entorno (estos constituyen elementos de
lo que Talcott Parsons identifica como componente de la acción
social.

La interacción de las personas en el marco de la “acción social”

permite construir percepciones que por su origen e impacto
colectivo se constituyen en atributos de la organización como un
todo, así como de los subsistemas que la conforman. Tales
 percepciones influyen en los comportamientos y actitudes que las
personas asumen en la organización. Se puede afirmar que las
conductas y patrones de comportamiento de los individuos en la
organización (sistema de personalidad) son el resultado del
conjunto de valores, normas y pautas propias de la estructura
organizacional (sistema cultural), como de las condiciones que se
establecen por el proceso de interacción (sistema social). De esta
forma los sistemas cultural, social y de personalidad a nivel de la
organización son elementos de análisis importantes en el
concepto del clima organizacional por la relación que se establece
entre la estructura formal de la organización y el individuo que
participa en la misma.

b) Definición en el contexto psicológico:

Méndez, C.11 hace referencia a la: “La psicología adleriana es

cognitiva: relevancia de los significados, propósitos, creencias y
metas personales. Las personas no reaccionan directamente al
medio, si no que ante determinadas situaciones actúan según las
construcciones de significados personales.

Los planteamientos anteriores ayudan a comprender la relación

que existe entre las definiciones de los autores sobre clima
organizacional y el contexto psicológico. De esta forma puede
afirmarse que este último es determinado por las percepciones
de los individuos de la organizaciones y además que la forma de
actuar y de ser el individuo son determinantes del clima
organizacional.

Concluimos que el individuo no solamente establece procesos

de interacción social con otros (contexto sociológico), sino que
además la forma como se realiza tal proceso determina conductas
que se explican en las percepciones que los individuos tienen si
(contexto psicológico). La integración de estas posiciones ayuda a
11
MÉNDEZ, C.
 otros autores a concluir en aproximaciones que además
involucran la dinámica y características del concepto.

Perspectivas para la definición de clima organizacional:

El concepto de clima organizacional se define desde diferentes

perspectivas. La definición de cada autor está determinada por la
forma como individualmente consideran el origen del mismo, así
como de las situaciones que lo determinan. Por ejemplo:

Chiavenato I.12 escribe lo siguiente “Una organización existe cuando

dos o más personas se juntan para cooperar entre si y alcanzar
objetivos comunes, que no pueden lograrse mediante iniciativa
individual”.

En este orden existen diferentes ideas acerca del origen del clima
organizacional:

a) Enfoque estructural:
Bajo el enfoque estructural, el clima es considerado como una
manifestación de la estructura de la organización, independiente
de las percepciones de los individuos. El clima se forma porque
los miembros de una organización se encuentran expuestos a
unas mismas características estructurales.

En cuanto a la perspectiva estructural una de las primeras

definiciones es la aportada por Halpin y Croft quienes usan una
analogía: “el clima es a la organización lo que la personalidad al
individuo”. A partir de ahí, los autores que han seguido
conceptualizando el clima organizativo bajo este punto de vista,
han seguido utilizando el mismo patrón entendiendo el clima a
través de una serie de características organizativas.

12
CHIAVENATO, I
 Por ejemplo, para Forehand y Gilmer el clima organizacional es
un conjunto de características objetivas perdurables y fácilmente
medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Por su parte
Schneider, amplia las dimensiones que constituyen el clima
organizacional incluyendo aspectos como la seguridad, el servicio,
acoso sexual.

De otro lado, Litwin y Taguiri consideran al “clima organizacional

como la calidad perdurable del ambiente interno de una
organización que es experimentada por sus miembros y la forma
en la que esta influye en su comportamiento”

b) Enfoque perceptual:
Uno de los primeros autores en conceptualizar el clima
organizativo bajo esta perspectiva son Litwin y Stringer 13, para
estos autores: “la percepción es el ingrediente crítico del clima.
Más específicamente, definen el clima como el conjunto de
propiedades medibles del entorno de trabajo, basado en las
percepciones colectivas de la gente que vive y trabaja en dicho
entorno, y que influye en su comportamiento”

En la misma línea Schneider y Hall 14 describen “al clima como un

conjunto de percepciones globales sobre el ambiente de la
organización que son sostenidas por los individuos”

Otros autores como Jones y James15, por su parte, consideran el

“clima como, la parte cognoscitiva del individuo basándose en
las descripciones de la situación, que implica un proceso
psicológico que pasa de percepciones especificas a más
abstractas sobre los significados de la situación que, a su vez, se
relacionan directamente con la experiencia del individuo siendo

13
LITWIN Y STRINGER
14
SCHNEIDER Y HALL
15
JONES Y JAMES
 multidimensional, con un conjunto central de dimensiones
aplicables a una gran variedad de situaciones”

Según Goncalves16, el conocimiento del Clima Organizacional

proporciona retroinformación acerca de los procesos que
determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo
además, introducir cambios planificados tanto en las actitudes y
conductas de los miembros, como en la estructura organizacional
o en uno o más de los subsistemas que la componen.

La importancia de esta información se basa en la comprobación

de que el clima organizacional influye en el comportamiento
manifiesto de los miembros, a través de percepciones
estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de
motivación laboral y rendimiento profesional entre otros.

c) Enfoque interactivo:
La definición de clima organizativa que bajo esta perspectiva ha
sido mucho menos desarrollada bajo los dos enfoques
anteriormente expuestos. En efecto, la literatura, anterior
expuesta, hemos podido identificar las siguientes aportaciones:

Taguiri17 el clima está compuesto por cuatro elementos: el

entorno o ecología (es decir, los aspectos físicos y materiales que
inciden en el clima), el medio, que tiene que ver con la interacción
de las personas y los grupos, el sistema social relativo a la
interacción y su cultura (creencias, valores, estructuras cognitivas
y de significado).

Por su parte para Schneider y Hall 18. “el clima refleja la

interacción entre las características personales y
organizacionales”
16
GONCALVES
17
TAGUIRI
18
SCHNEIDER Y HALL (copiar de pdf qe baje)
Dimensiones del clima organizacional:
Gran parte de los esfuerzos de quienes estudian el clima organizacional
se han centrado, en definir el concepto, y aislar dimensiones que
permitieran concretarlo. Se habla indistintamente de factores y
dimensiones refiriéndonos a las distintas facetas que parecen constituir
los elementos más sobresalientes del complejo fenómeno del clima
organizacional.

Naturaleza multidimensional del clima: Posiblemente la mayor

dificultad en determinar que es el clima habría que ponerlo en este
carácter multidimensional del concepto que debería ser captado en la
medición del mismo. Por lo tanto, se abre un verdadero abanico de
dimensiones verdaderamente variado como se observa en las
definiciones operacionales y en las medidas a través de las cuales se
evalúa el clima organizacional. La determinación de estas dimensiones
del clima se ha realizado por lo general, a través de medidas de las
percepciones individuales mediante cuestionarios.

Por otra parte, no existe consenso entre los investigadores acerca de

cuáles son estas dimensiones.

Para el desarrollo de nuestra investigación vamos a considerar las

dimensiones Litwin y Stinger, (1978) los cuales proponen nueve
dimensiones que explicarían el Clima Organizacional: Estructura,
Responsabilidad, Recompensa, Desafío, Relaciones, Cooperación,
Estándares, Conflictos e Identidad. Cada una de estas dimensiones se
relaciona con ciertas propiedades de la organización como:

1. Estructura: Representa la percepción que tiene los miembros de la

organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y
otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su
trabajo. La medida en que la organización pone el énfasis en la
burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre,
informal e inestructurado.

2. Responsabilidad (empowerment): Es el sentimiento de los

miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de
decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisión
que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de
ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.

3. Recompensa: Corresponde a la percepción de los miembros sobre la

adecuación de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la
medida en que la organización utiliza más el premio que el castigo.

4. Desafío: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la

organización acerca de los desafíos que impone el trabajo. La medida en
que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin
de lograr los objetivos propuestos.

5. Relaciones: Es la percepción por parte de los miembros de la

empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de
buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y
subordinados.

6. Cooperación: Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre

la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros
empleados del grupo. Énfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles
superiores como inferiores.

7. Estándares: Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que

pone la organización sobre las normas de rendimiento.

8. Conflictos: Es el sentimiento de los miembros de la organización,

tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no
temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.
 9. Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la organización y que
es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En
general, la sensación de compartir los objetivos personales con los de la
organización.

Relación de clima organizacional con otras variables

Motivación:
Todos tenemos necesidades y aunque todos podríamos ser capaces de
sobrevivir sin la tecnología, no podríamos subsistir sin comida, agua,
sueño, respiración y condiciones atmosféricas apropiadas. Una
necesidad le da a una persona la sensación de carencia, de algo que le
falta, al menos momentáneamente. Un conocimiento del concepto de
necesidades es importante por varias razones; es esencial para un
mayor entendimiento de nuestro comportamiento y el comportamiento de
los demás. Las necesidades también pueden interpretarse como
motivos, es decir lo que nos mueve a actuar de determinada manera o
hacer algo.

El término motivar proviene de la misma raíz etimológica que el verbo

mover. Motivar es mucho más que darle un discurso a la persona o al
grupo de ellas para indicarles que deben tener una actitud diferente ante
cualquier circunstancia.

Kossen19, define motivación como: “los impulsos diferentes internos o

las fuerzas ambientales alrededor, qué estimulan a los individuos a
comportarse de una forma específica. Motivar es generar el
desplazamiento de una actitud hacia otra o de un comportamiento hacia
otro distinto”. (Kossen, S. 1995, p.30).

Si bien, la mayoría de los psicólogos coinciden en que la motivación de

las personas es un fenómeno que proviene del propio individuo. Ello, no
significa que en una organización deba prevalecer la indiferencia hacia

19
KOSSEN, S.
 este aspecto de sus miembros. Las instituciones y las organizaciones
pueden hacer mucho para mantener a sus integrantes con buenos
niveles de motivación. No obstante se debe estar consciente de que no
todas las personas reaccionan a los estímulos de la misma manera,
como menciona Víktor Frankl20, refiere “la persona es capaz de escoger
la actitud personal con la que enfrenta su realidad, es una decisión
interna, por ello, la motivación viene del interior del individuo”. (Viktor, F.
1991, p.40).

Identidad organizacional:
El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro
valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese
espíritu y nos permite trabajar con identificación. Este aspecto se refiere
a hacer un trabajo desde que se empieza hasta que se termina con un
resultado visible.

La identidad organizacional es la base inconsciente de la cultura

organizacional. Específicamente es la totalidad de los patrones
repetitivos del comportamiento individual y de relaciones interpersonales,
que todos juntos reflejan el significado no reconocido de la vida
organizacional. Si bien la identidad organizacional está influenciada por
el pensamiento consciente: la forma en que se relacionan los individuos
en el trabajo está en principio motivada por pensamientos y sentimientos
inconscientes. Su nacimiento depende de la transferencia de emociones
que se da bajo la estructura organizacional.

La identidad organizacional puede ser encontrada en la dificultad para

observar interacciones dentro de las organizaciones en la estructura
intersubjetiva de lo que Heinz Kohut 21 llama auto-objeto de las relaciones
interpersonales. Con el concepto de auto-objeto el psicoanalista Heinz
Kohut se refiere a la dimensión narcisista (tanto positiva como negativa)
de las relaciones interpersonales. Esto incluye la necesidad de reflejarse

20
VÍKTOR, F.
21
HEINZ KOHUT
(las exigencias de otros para hacerlos sentir grandiosos y omnipotentes)
idealizar ('reverenciar' a otros y satisfacer sus necesidades de
engrandecimiento) e igualarse, convertirse en alterego (relacionarse con
los demás sobre la base de que es fundamental igualarse al otro).

Conflicto organizacional:
Es una situación que se da al interior de las organizaciones cuando los
objetivos, las metas, los métodos o comportamientos de dos o más
partes entran en contraposición a nivel individual, a nivel grupal o a nivel
organizacional. El conflicto está directamente relacionado con el clima
organizacional y aparece cuando éste no satisface las necesidades de
las personas, lo cual se puede constituir en un problema serio para
cualquier organización en términos de productividad; también se puede
presentar como la oportunidad para mejorar las relaciones o generar una
dinámica más creativa y productiva en la misma.

De otro lado, se debe tener en cuenta que el conflicto puede llegar a ser
por parte de los miembros de una organización la respuesta a las
decisiones equívocas de la Entidad o sus líderes, pero en una gran
parte, los conflictos no son más que el resultado de las diferencias
individuales que provocan que las personas perciban las cosas y los
hechos de diferente manera, de acuerdo con sus propios paradigmas y
escalas de valores, que de una u otra forma generan actitudes y
conductas que entran en contraposición.

Cooperación:
La cooperación debe existir entre las personas para lograr una unidad de
propósito en la consecución de metas comunes. El modelo cooperativo
incrementa el número de decisiones, porque son más las personas que
participan en su proceso de adopción: si en la empresa u organización
tradicional unas pocas personas cooperan en las acciones, sus
decisiones son las que determinarán el curso de la organización. En la
organización cooperativa, en cambio, todos los cooperados participan, lo
que hace que el número de decisiones sea más grande y se logren las
metas por unidad.

Toma de decisiones:
Un clima organizacional que permite la participación en la toma de
decisiones donde los subordinados comparten una cantidad importante
de capacidad de decisión con sus superiores inmediatos. Para que ésta
funcione debe haber un momento indicado para participar, los temas en
que intervengan los empleados deben ser importantes para sus
intereses, éstos deben tener la capacidad (inteligencia, conocimientos
técnicos, habilidades de comunicación) para opinar y la cultura de la
organización debe respaldar la participación del empleado.

El resultado puede ser decisiones de más calidad, la interdependencia

de las actividades que realizan los empleados también requiere que se
consulte con personas de otros departamentos y unidades de trabajo.
Esto aumenta la necesidad de comités y reuniones de grupo para
resolver cuestiones que les afectan de manera recíproca. Además, la
participación aumenta el compromiso con las decisiones. Es menos
probable que las personas rechacen una decisión que se pone en
práctica si han participado al tomarla. Por último, la participación ofrece
recompensas intrínsecas a los empleados, ya que hace que sus trabajos
sean más interesantes y tengan más sentido.

Remuneración:
Las personas consideran el dinero como el aspecto más valorado del
trabajo. El dinero es algo que se desea, puesto que, puede proporcionar
otros bienes materiales, además sirve como unidad de valor social, ya
que proporciona estatus y prestigio social. El sistema de remuneración
es fundamental. Los salarios medios y bajos con carácter fijo no
contribuyen al buen clima laboral, porque no permiten una valoración de
las mejoras ni de los resultados. Hay una peligrosa tendencia al
respecto: la asignación de un salario inmóvil, inmoviliza a quien lo
percibe. Los sueldos que sobrepasan los niveles medios son
motivadores, pero tampoco impulsan el rendimiento. Las empresas
 competitivas han creado políticas salariales sobre la base de parámetros
de eficacia y de resultados que son medibles. Esto genera un ambiente
hacia el logro y fomenta el esfuerzo.

Estructura:
En este aspecto nos referimos a la manera como está configurada
formalmente la empresa. La estructura de la empresa modifica el clima
laboral ya que, por ejemplo, es diferente trabajar en una organización
con muchos niveles jerárquicos que en una organización más simple. El
manejo que se hace de la autoridad formal también es un factor
determinante en el tipo de ambiente que se siente en la empresa, por
ejemplo, si los directivos son muy autoritarios, ello propicia un clima
diferente del que se da con una autoridad participativa. Aquí, es
importante observar que en una misma empresa pueden existir varios
climas organizacionales, ya que el ambiente en un departamento puede
ser muy diferente al ambiente en otro. Cada departamento tiene su
personal, su jefe, sus normas, etc., lo que lo hace único.

Comunicación organizacional:
Con el correr de los años, muchos autores han reconocido la importancia
de la comunicación en el esfuerzo organizado. Chester I. Barnard, citado
por Koontz y Weihrich 22 (1990), consideró la comunicación como el
medio a través del cual las personas se vinculan en una organización
para alcanzar un fin común. Esta sigue siendo la función fundamental de
la comunicación. Sin la comunicación en la actividad de un grupo, no se
puede lograr la coordinación ni el cambio.

Otro autor conceptualizó a la Comunicación Organizacional, como el

sistema de interrelaciones y entendimiento laborales, por medio de la
definición de una misión y visión institucionales propias, que dan
estructura a los objetivos de logro, dirigidos hacia el beneficio individual,
colectivo, y por ende empresarial, permitiendo el posicionamiento en el
mercado productivo.
22
KOONTZ Y WEIHRICH
 Es claro que no existe un sistema de comunicación que se aplique
universalmente; por el contrario debe estructurarse de acuerdo a las
necesidades de la empresa. Sin embargo, la comunicación es esencial
para el funcionamiento de todas las empresas. Toda institución u
organización, debe priorizar dentro de su estructura organizacional un
sistema de comunicaciones e información que dinamice los procesos
que a nivel interno conforman la entidad y la proyectan hacia su área de
influencia.

Las comunicaciones internas en una institución promueven la

participación, la integración y la convivencia en el marco del clima
organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el
reconocimiento de las capacidades individuales y grupales. Por otro
lado, la comunicación en el marco de las relaciones interpersonales,
juega un papel importante en la organización, porque a medida que los
trabajadores conocen su empresa y son conscientes de sus
capacidades, intercambian experiencias que contribuyen al logro de los
objetivos trazados por la organización.

Además, como menciona Hellriegel y colbs 23 (1999), la gente aumenta

su propio sentido de bienestar y se vuelve más productiva cuando
entabla una comunicación interpersonal eficaz, propiciando un clima
laboral agradable. Lo que permite generar y poner en marcha los
cambios que se requieren para responder con eficacia a las exigencias
del mundo actual y futuro.

Innovación:
Las innovaciones administrativas son definidas como aquéllas que
ocurren en el sistema social de una organización, la implementación de
una nueva manera de reclutar personal, distribuir recursos o estructurar
tareas, autoridad y recompensas. Comprenden innovaciones en la
estructura organizacional y en la dirección de las personas.
23
HELLRIEGEL Y COLBS
 Un cierto número de definiciones sugieren que el valor de la innovación
radica en su contribución a los beneficios.
La adopción exitosa de innovaciones en las organizaciones es un
resultado conjunto de la presencia de tres mecanismos: 1) Un
mecanismo innovador, que lleva nuevas ideas a la organización. 2) Un
mecanismo de sustentación, que crea un clima interno favorable para la
adopción de innovaciones; y 3) Un mecanismo de feed-back que evalúa
las consecuencias de la innovación y provee información para la
retención, modificación o abandono de la innovación.

El desempeño en la organización puede, en ocasiones, verse impactado

por la innovación en un plazo de tiempo más bien lejano. La razón es,
probablemente, que la adopción de la innovación crea cambios en una
parte de la organización, la cual, por su lado, inicia cambios en otros
sectores de la misma.

Liderazgo:
Los líderes formales e informales de la organización son los que crean o
limitan los espacios en los que el personal de la misma, encuentra las
condiciones ambientales necesarias para su desarrollo como
trabajadores y como personas; asimismo son ellos, quienes apoyan o
limitan la integración, quienes se aferran al control o permiten una mayor
participación de los integrantes de la organización, castigan o premian el
avance de sus trabajadores.

Por otra parte Zepeda24 , refiere “…los que pensamos de manera distinta
tenemos que ser más abiertos, más explícitos en las acciones y
decisiones, en los comportamientos dentro de las empresa. Es decir,
que el director de una organización no sea admirado porque maneje un
auto importando, sino porque es una persona congruente, porque vive
como dice que piensa, y porque es un hombre, en el sentido íntegro de
la palabra”.

24
ZEPEDA
 De modo que, el término liderazgo tiene varias acepciones. Aquí se
tomará la definición dada por Koontz y Weihrich, quienes consideran el
liderazgo como “el arte o proceso de influir en las personas para que se
esfuercen con buena disposición y entusiastamente hacia la
consecución de metas grupales”, (Koontz. H, Weihrich. H. 1990, p.
496)25.
Así como una persona requiere de entrenamiento para poder ajustar su
estilo personal de liderazgo y, con ello, avanzar hacia posiciones más
desarrolladas, una organización requiere definir cuál es el estilo de
liderazgo que mejor se adapte a su visión y misión que se ha formulado.
El clima depende en gran medida de las relaciones establecidas entre el
líder y sus subordinados. Las relaciones formales e informales que tiene
un director con sus trabajadores influirán significativamente en la forma
en que los empleados consideren el clima organizacional.
Recompensa:
El sentimiento de que a uno se le recompensa por hacer bien su trabajo;
énfasis en el reconocimiento positivo más bien que en sanciones. Se
percibe equidad en las políticas de paga y promoción.
La recompensa que nos proporciona nuestro puesto de trabajo nos hace
sentirnos encajados perfectamente con él. Cosas como el hecho de
sentirse satisfecho, que exista la posibilidad de promoción, de logro, que
haya beneficio el no sentirse estancado en algo monótono y que nada
nos da a cambio ese trabajo, hace que la productividad y satisfacción
personal aumenten.

Confort:
Las condiciones de trabajo representan un amplio rango de
circunstancias relevantes para el desempeño del trabajo, entre las que
cabe mencionar, la disposición de recursos materiales y técnicos, las
buenas condiciones físicas de trabajo (iluminación, ventilación, espacios,
etc.) y el horario regular del trabajador.

2.2. Concepciones básicas de satisfacción

25
KOONTZ. H, WEIHRICH. H
 Muchos autores definen a la satisfacción de distinta manera. Entre
estas podemos señalar algunas:

La satisfacción es el cumplimiento de los requerimientos establecidos

para obtener un resultado con un cierto grado de gozo para el
individuo, Es el sentimiento de bienestar que se siente al cubrir una
necesidad o deseo.

Asimismo se le puede definir como sentimiento de placer y contento,

por haber dado cumplimiento a una necesidad o gusto.
De igual manera como una acción de cumplir con un requerimiento,
anhelo sentimiento, queja o cualquier otra razón de una parte
contraria o como una acción de cumplir con una necesidad u
obligación.

Otros autores la señalan como estado de ánimo altanero y soberbio

como una práctica de seleccionar una meta o solución alternativa
aceptable.

Por lo tanto, para el individuo, la satisfacción es una condición que le

da su estado de ánimo, conjuntamente con su experiencia en el
momento de vivir una situación que le determina un cambio en su
conducta o sus actitud, este es el factor que se debe determinar, en la
búsqueda de elementos que nos permitan utilizar este criterio con un
indicador de calidad o la no calidad de una institución educativa.

Para Domínguez26 (2006), satisfacción se define conceptualmente

como: “el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o
gusto”, lo cual, en términos de investigación de mercado, se podría
plantear como una preguntas en términos de si se ha cumplido o no,
en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio el
origen a una compra determinada.

26
DOMINGUEZ
 Satisfacción tiene como un sinónimo de alegría, placer, gusto,
complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre
muchas otras. Y como antónimos desagrado, disgusto, desconfianza
y desde luego, insatisfacción. En esta línea debemos definir también
el término satisfacer “pagar enteramente lo que se debe, dar solución,
aquietarse o persuadir con una razón eficaz. Estar conforme con algo
o alguien”

Evidentemente cuando leemos esta definición nos damos cuenta de

lo difícil que resulta satisfacer y sentirse satisfecho. De esto se deriva
dos aspectos esenciales:

- La satisfacción es siempre satisfacción con algo (o alguien) que

tiene que ver, a su vez con algo que se quiere (que se espera, que se
desea, etc.) y con lo que se entra en relación a la espera de un cierto
efecto.
- Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe
haber al menos una intención en otro alguien de realizar una acción
determinada provocadora de un determinado resultado que sea
valorado como positivo o no, como "satisfactor" o no.

La satisfacción, entonces, no estaría dada solo como una sensación o

estado individual y único, aunque esa es su esencia, sino que sería
esa sensación o estado único e irrepetible que se produce en cada
sujeto dado el desarrollo de todo un complejo proceso intrasubjetivo e
intersubjetivo. Entiéndase, no es apenas una evaluación desde lo
personal, sino también desde lo social, desde y con el otro, desde lo
que como sujetos pertenecientes a grupos sociales determinados,
sentimos de un modo o de otro.

a) El estudiante como Cliente.

Vélez27, manifiesta que "En la universidad comercial, la institución se
transforma en empresa, los profesores se vuelven empresarios, el
27
VÉLEZ
 profesionalismo administrativo se convierte en el modelo último en la
toma de decisiones, y los estudiantes y los resultados de la
investigación son productos que van a la industria, la cual se vuelve el
consumidor del servicio en última instancia. Al ser remplazados los
valores tradicionales y los patrones organizacionales por los del
mercado, la universidad entra completamente en una fase de
capitalismo académico"

Rodríguez28, indica."La necesidad de mantener y mejorar

continuamente el servicio a los clientes es la preocupación constante
de todas las instituciones y entes empresariales a nivel mundial, bien
sea productores de bienes o prestadores de servicios, entre los cuales
el educativo es de especial relevancia.

Los clientes son el factor principal y garantía de la existencia y

mantenimiento de las empresas e instituciones en un determinado
mercado de productos o servicios, debido a que estos son los que
compran los productos y utilizan los servicios brindados por estas
organizaciones, produciéndose así una relación cliente — producto/
servicio, cliente — proveedor. En este contexto surge el enfoque de
cliente, cuyos procesos inter vinculantes son creados y puestos en
marcha en atención a una sola meta: La satisfacción del cliente, sea
interno o externo; teniendo como apoyo procesal el principio de la
calidad y su gestión continua a los fines de obtener permanentemente
pautas de mejor hacer.

Es comprensible que este fenómeno suceda en el ámbito empresarial

pero el problema surge cuando hablamos de educación, en primer
lugar porque no queda claro quién es el cliente, podría ser el alumno
que recibe la formación, la empresa que costea la formación o en
definitiva la sociedad. Entendiendo que el alumno es cliente, puesto
que establece un acuerdo con una institución para ser parte de
proceso educativo, ha de tener la posibilidad de expresar sus deseos,
28
RODRIGUEZ
 percepciones y necesidades en cuanto a la calidad del profesorado,
los contenidos, las herramientas de comunicación disponibles en su
curso, etc. A la hora de hablar de educación, al contrario que en otro
tipo de servicios, es necesario pensar que el alumno no es un mero
receptor de un servicio, sino ante todo, es parte de un proceso
educativo lo cual es sustancialmente distinto, pues el aprendizaje que
recibe es parte de un proceso sumátivo a través del tiempo que el
mismo estime. Considerarlo como un receptor nos llevaría a las
visiones tradicionalistas de la enseñanza unidireccional. Hoy en día
sabemos que la educación es un proceso donde el alumno construye,
siendo la labor del profesor dirigida hacia guiar o facilitar el
aprendizaje del alumno. Refiere Villa29

Lo anterior coincide en términos de calidad con lo expresado por

Informe de Surinam30 , que dice: no existe una definición de calidad
que satisfaga a todos los individuos que se interesen por ella, al
menos si se trata de la calidad en la educación. En economía, la
calidad generalmente se define sobre la base de la satisfacción del
cliente. A este panto, se puede mencionar una de las diferencias entre
la calidad en la economía y la calidad en la educación. En la
economía, el cliente sabe lo que quiere, compra un producto de
servicio. En la educación el cliente es el estudiante, pero también es
la sociedad y es el gobierno. Además, en la educación no se sabe
cuál es el producto: ¿es la instrucción, es el estudiante graduado o es
la satisfacción de la sociedad?

El concepto de Satisfacción Estudiantil proviene, como tantas otras

cosas en Educación, del campo de la gestión de las empresas
económicas de producción y servicios, donde se constituye, bajo la
denominación de satisfacción del cliente, en una de las principales
metas para el logro del éxito en la competitividad por el mercado.

29
VILLA
30
SURINAM
 Cortada y Woods31 (1995), citados por Flores (2003), la definen así:
Satisfacción del cliente se refiere a la entrega de un producto o
servicio que amplíe o supere las expectativas o necesidades del
cliente; y a los indicadores que determinan los niveles de satisfacci6n
sobre el producto entregado o el servicio brindado.

Dice el Prof. Peter Drucker, citado por Andrade y Carreau 32 (2003), al

respecto de dichas instituciones: "...no proveen bienes o servicios ni
controlan actividades de la sociedad. Su producto no es un par de
zapatos, ni una reglamentación efectiva, sino un ser humano
cambiado. Estas organizaciones son agente del cambio humano. Su
producto es un paciente curado, un niño que aprende, un muchacho o
muchacha transformado en un adulto que se respeta así mismo, una
vida humana enteramente cambiada."

Hay quienes se molestan de que se refiera a los alumnos como

clientes, dicen que no es académico. El alumno es perfectamente un
cliente. El problema es entender que es un cliente. Un cliente es quien
compra un servicio, pagando por él, un determinado bien para su uso
o el de un tercero.

En el caso del alumno este es efectivamente cliente junto, la mayoría

de las veces, a su apoderado o tutor económico. ¿Y que compran?
Educación. ¿Y que reciben? Educación.

Palacios33 (2002) dice nosotros nos hemos resistido a utilizar siempre

la palabra "cliente"; preferimos el de beneficiario, destinatario del
proceso educativo. Creemos que la palabra "cliente" se ha
mercantilizado y que siempre este asociado a una transacción
económica.

31
CORTADA Y WOODS (1995), CITADOS POR FLORES (2003),
32
ANDRADE Y CARREAU
33
PALACIOS
 El alumno no compra ni un diploma ni buenas notas, ni trabajo fácil, ni
tampoco malas notas o trabajo arduo. El alumno compra, Educación,
que es un proceso bastante más complejo. Y cuyo resultado es el
aprendizaje de habilidades y conocimientos que harán de quien lo
viva, alguien más capaz y valioso que antes de hacerlo.

Aunque no siempre se guardan las formas que corresponde, un

alumno tiene derecho de exigir más y mejor servicio, pero no tiene
derecho a exigir otra cosa que lo que compro: educación. Y son sus
proveedores de servicio-de educación-quienes mejor que él saben
que es y como entregar educación.

Así pues, es no solo posible, sino necesario, extrapolar con cautela el

concepto de "satisfacción del cliente" a fin de efectuar análisis
interdisciplinarios actualizados de la gestión educacional. Por ejemplo,
resulta aleccionadora la distinción que hace Flores 34 (2003), cuando
menciona a Noriaki Kano quien dice que, las percepciones de calidad
que se hacen los clientes, entre las que destacan tres: "la calidad que
se espera", "la calidad que satisface", y "la calidad que deleita".
Aplicando esta idea a la educación, Rey García (1998), citado por
Flores35 (2003), presenta este sugestivo ejemplo:

"Un alumno no solicitaría al profesor que asista a clase o le trate con

respeto dado que estas características se dan por supuestas. Sin
embargo, puede preguntarle sobre un contenido específico que no ha
comprendido y la respuesta del profesor influirá seguramente en su
satisfacción con el servicio recibido. Pero cuál será la reacción del
alumno si en la clase siguiente, el profesor le sorprende gratamente
con un libro que ahonda en el tema y le amplia la respuesta dada en
clase con nuevos datos y argumentos. Lo más probable es que el
profesor haya conseguido con ese gesto sobre cumplir las

34
FLORES
35
OF CIT. flores
 expectativas del alumno". (Rey García, 1998, citado por Flores 36,
2003). (3:18)

La universidad lo que vende entre otras cosas son conocimientos que

ayudan a formar a los que en ella estudian, de acuerdo con sus
expectativas futuras, luego entonces, el más enterado quizás, de este
proceso es el estudiante, que puede asumir el papel de cliente o
victima según la pase en su recorrido universitario.

Los estudiantes son una rica fuente de información utilizable en la

evaluación continua de cualquier institución educativa. Los datos
aportados por ellos permiten inferir características importantes del
funcionamiento de la institución de la que ellos mismos forman parte y
determinar la medida en la que se alcanzan los fines preestablecidos.

Flores37 (2003), menciona que la satisfacción del estudiante refleja la

eficiencia de los diversos aspectos que componen el día a día de su
experiencia educacional. La meta de la institución debe ser que los
estudiantes que cursan una carrera manifiesten su satisfacción con el
rigor de los cursos, con las interacciones con su profesor y los otros
estudiantes, con la justicia con que se le evalúa, etc., así como con
las instalaciones y equipamiento que apoyan dichas interacciones.

Por supuesto que en el trasfondo del tema está la cuestión de la clase

de estudiante de que estemos hablando. No todos los que están
matriculados en una universidad pueden ser considerados
estudiantes para los efectos de la percepción que tengan sobre las
exigencias institucionales y personales. En otras palabras, no es lo
mismo satisfacer a un estudiante perezoso, negligente o engreído,
que a otro disciplinado, laborioso y exigente.

36
OF. CIT. flores
37
OF CIT. flores
 Según González38 (2003) "un alumno satisfecho con la institución
universitaria verifica la calidad de la misma. En este sentido son los
propios alumnos los que sostienen que estarán satisfechos en la
medida en que cuenten con unos recursos adecuados y los servicios
de que disponga y las actividades que se oferten respondan a sus
necesidades. Es decir, cuando estén satisfechos con las instalaciones
y recursos, así como con los servicios y actividades que la
Universidad ofrezca. En segundo lugar, esta satisfacción se verá
recompensada en tanto los órganos de gobierno y representación
solucionen los problemas existentes de un modo eficaz".

La importancia de lo mencionado anteriormente radica en saber

cómo, y que, preguntarle para obtener información que nos indique el
grado de satisfacción con los servicios que está obteniendo de la
universidad. La información deber tomarse con cautela pues su
opinión será, influida por diversos factores a veces ajenos al ámbito
universitario, tales como cuestiones emocionales, sentimentales que
tienen que ver con su desempeño en el núcleo familiar o con el grupo
de iguales.

Todo proceso educativo debe estar centrado en el estudiante, a él nos

referiremos, a su contexto, para aproximarnos a las variables que le
impactan.

Según Romainville39 (1999), dice que el use de cuestionarios es una

práctica corriente en la evaluación de la calidad de la educación, no
obstante a menudo se observa confusión entre satisfacción y calidad.
Los alumnos pueden sentirse satisfechos con un programa, puesto
que es el único que conocen, o por una sencilla o atractiva
conferencia, si esto se relaciona con las calificaciones profesionales
que sus futuros empleadores esperan que los mismos detenten.

38
GONZALES
39
ROMAINVILLE
 También pueden auto declararse insatisfechos si un curso es difícil
aun si es de valor educativo.

La opinión de los estudiantes, es por supuesto, una fuente apreciada

de información sobre la calidad de la educación. Lo anterior es
confirmado por el mismo Romainville (1999) cuando cita a Casey 40 y
otros (1997) que dicen que cantidad de investigadores han
confirmado que los estudiantes constituyen una fuente valida y
relevante de información en términos de la evaluación de ciertos
aspectos de su formación, y siguen comentando que ellos estén mejor
calificados para describir su carga de trabajo, la claridad de las
conferencias, el entusiasmo de sus profesores, la atención que
prestan a sus problemas y las dificultades que podrían tener en
capítulos asignados o del objetivo del curso.

Gutiérrez, Del Rio y Ballizia41 (s/f), "comentan que los grupos de

personas, de cualquier índole que sean, se constituyen para
satisfacer las necesidades de sus miembros. El grupo se plantea
metas y objetivos, se estructura y funciona para alcanzar objetivos y
metas que darán satisfacción a las necesidades que han sido
identificadas.
En el caso de los grupos escolares, las necesidades son muy
variadas y se refieren a ser tomados en cuenta, sentirse seguros, ser
estimados, saber cómo estudiar para aprender, comprender las
materias, tener motivos para estudiar, comprender su cuerpo, definir
sus aspiraciones personales, realizarse, etc.

A continuación señalamos diversas razones para considerar a las

necesidades de los estudiantes, como un elemento que debe ser
atendido en el proceso de la enseñanza. Son:

40
CASEY
41
GUTIÉRREZ, DEL RIO Y BALLIZIA
- El alumno esta mejor dispuesto a aprender aquello que el percibe
como significativo, a lo que se le atribuye un valor desde su
perspectiva personal. Es valioso y significativo para el alumno lo
que satisface sus necesidades lo que tiene que ver con sus
aspiraciones, con sus problemas.
- Se aprende porque hay ciertas fuerzas interiores que impulsan al
sujeto hacia las actividades que proporcionaran las experiencias
para aprender. De esta manera, la búsqueda de parte del alumno
para la satisfacción de sus necesidades actúa como fuerza que
motiva el aprendizaje.
- La satisfacción de ciertas necesidades puede hacer surgir nuevas
necesidades, lo que da dinamismo, flexibilidad y efectividad al
proceso de enseñanza.
- La insatisfacción de ciertas necesidades puede generar tensiones,
conflictos, frustraciones, tanto en los alumnos individualmente
considerados, como en los grupos escolares, puesto que se
produce una carencia en el sujeto o en el grupo que atenta en
contra de su bienestar, o se da una especie de lucha entre
fuerzas internas y externas.
- La satisfacción de necesidades en los alumnos produce un efecto
importante en la formación en los dominios valórico, actitudinal y
socio afectivo de los escolares. Por ejemplo, el estudiante que ve
satisfecha su necesidad de ser aceptado por los demos, podrá
darse cuenta de que ello ocurre porque se comporta en tal forma
que hace que los demos lo acepten; entonces desarrollara una
actitud, en relación con la forma de comportarse con los otros.
- El conocimiento de las necesidades de los alumnos, permite al
profesor una mejor comprensión de su comportamiento,
apreciando las carencias que lo afectan.
- Otra consecuencia importante relacionada con la satisfacción de
las necesidades de los alumnos, se produce en el auto-concepto y
en la autoestima. Esto ocurre por cuanto la satisfacción de
nuestras necesidades requiere, muchas veces, de los demos y,
 por cuanto el auto-concepto y la auto-estima se forman por la
manera en que los demos actúan con nosotros.

Se explica que, una necesidad, es decir, la carencia de algo, impulsa al

sujeto a buscar lo que le falta. Esto significa que una necesidad actúa
como motivación de la conducta para lograr la satisfacción de la
necesidad, de modo que el sujeto se plantea un objetivo que puede ser de
tipo material, de tipo cognitivo, de tipo social, etc.

Una necesidad puede ser entendida también, como la brecha que hay
entre un resultado actual y el que se espera alcanzar. Igualmente puede
ser entendida como la situación que presenta un alumno o un curso y
aquella que debería presentar de acuerdo con ciertas normas o criterios.
Por ejemplo, hay muchos atrasos en un curso y existen las normas
reglamentarias que no permiten atrasos. Surge la necesidad de que se
cumpla el reglamento (Gutiérrez, Del Rio y Ballizia, s/f) 42.

Claro que en el caso de la universidad al ofertar unos determinados

servicios al estudiante lo hace con el objeto de cumplir con la misión
institucional, el formar al estudiante en un área determinada del
conocimiento para lo cual los servicios si bien no son determinados por el
estudiante como una necesidad, si lo hacen depender de ellos y al
termino de unos cuantos días se crea la necesidad, o dependencia de
dichos servicios.

Una universidad es una empresa que se tiene que dirigir, administrar y

gestionar, pues aunque la función social es diferente a la de una
organización del sector industrial, comercial o cualquier otro de economía,
también se deben gestionar los procesos y recursos, se debe buscar la
sostenibilidad, el crecimiento y el desarrollo y se tiene que pensar en la
satisfacción del estudiante. Una Universidad Particular tiene unas
características que como cualquier otra empresa del sector real, se deben
analizar al momento de dirigirla y evaluarla, pero esto no la hace exenta

42
OF. CIT. Gutieres del rio y balliza
 de administración ni dirección ni mucho menos de gestión. De igual
manera, todo lo que se hace en una universidad como la particular es un
proceso.

Todos los procesos buscan un objetivo. Las actividades no se realizan sin

una meta para alcanzar, pues la labor docente, coordinadores, directores
y vicerrector realizan actividades que buscan la obtención de un
resultado o el cumplimiento de un objetivo y la interrelación de los
mismos, constituye un proceso.

Todo proceso debe tener un comienzo y un final, e incorporar un conjunto

de actividades que busquen satisfacer al estudiante con la calidad que se
requiere y la colaboración, ya que solo se lograra la satisfacción del
estudiante mediante el trabajo en equipo. De manera que, la calidad es
humana por que hace que las personas no se comporten como autómatas
en una “fábrica de servicios”, si no que se comporten como dueños de sus
acciones. Por todo esto la calidad es lo justo y sus logros son los
siguientes:
 La satisfacción de todos los clientes, este caso los estudiantes
 Resultados óptimos de atención.
 Eficiencia
 Competitividad y por tanto la supervivencia de la organización.
 La satisfacción, la realización y el mejoramiento en la calidad
b) Satisfacción de las Necesidades.
Si la administración y los docentes reconocen la existencia e
importancia de atender a las necesidades de los estudiantes, y se
hacen esfuerzos para identificarlas, la institución adquiere el
compromiso de satisfacerlas mediante diversas acciones como
elementos curriculares. Al satisfacerlas se logran condiciones
favorecedoras las condiciones de gestión y, al mismo tiempo, se está
procurando un desarrollo Optimo y pleno del alumno.
Algunas ideas acerca de cómo satisfacer las necesidades de los
estudiantes:
 - Planificar la gestión partiendo de un diagnostico, entre otros
aspectos, de las necesidades de los alumnos, de considerarlas en
la formulación de objetivos y en el diseño de actividades para
lograrlos.
- Ofrecer variedad de actividades curriculares que puedan dar
respuesta a la gran diversidad de necesidades de los alumnos,
tales como clubes, academias, actividades curriculares libres,
actividades deportivas, etc.
- Estimular a los alumnos para que participen en algunos aspectos
de la enseñanza tales como formulación de objetivos, diseño de
actividades, evaluación, etc.
- Ayudar a los alumnos a que comprendan el significado de la
enseñanza de modo que perciban la relación entre las actividades
escolares, las materias, la evaluación, etc., y su proceso de
desarrollo personal, lo que de algún modo satisface sus
necesidades.
- Adecuar las exigencias escolares al nivel de las capacidades,
aprendizajes previos, estado de desarrollo de los alumnos, etc.
- Atender a la situación grupal en que ocurre el aprendizaje escolar,
puesto que en el grupo es una importante instancia para la
satisfacción de necesidades.
- Planificar el currículo escolar de tal manera que sean atendidos
todos los dominios del desarrollo del alumno: Afectivo, social,
cognitivo, valórico, ético, vocacional, estético.

Finalmente, los estudiantes, independiente de las precauciones tomadas,

cuando analicen el tipo de enseñanza a la cual fueron expuestos, tenderán
a tomar en cuenta las personalidades de sus profesores, en otras palabras,
cuando algunos de los contenidos son juzgados como interesantes, inútiles
o requirentes de demasiados esfuerzos, tales juicios pueden estar basados
tanto en el contenido del curso, como en la forma en que haya sido
enseñado y evaluado.
 Si el proceso formativo comprende una serie de servicios que la
universidad le vende al momento de inscribirse, como son sus
instalaciones, sus procesos administrativos y docentes, los cuales están
inmersos en un medio ambiente. Pues lo justo, es interrogarlo (instrumento
de evaluación) para determinar si lo que está recibiendo le resulta
satisfactorio o refine las expectativas que le dijeron al momento de
vendérselo.

2.3. DEFINICIÓN DE TERMINOS BASICOS

Clima organizacional: Percepción de los trabajadores de una Institución
de Salud, acerca del ambiente de trabajo en función a la cultura
organizacional, diseño organizacional y potencial humano las cuales
influyen en la dinámica de los procesos de atención de salud.
Cultura organizacional: Percepción del patrón de conductas
características de los miembros de una organización.
Motivación: Impulso intrínseco o extrínseco que favorece una cultura y
clima organizacional saludable.
Identidad: Sentimiento de pertenencia y valía que potencializa el trabajo
en equipo dentro de una organización de salud.
Conflicto: Contraposición de los miembros de una organización para el
cumplimiento de objetivos y metas institucionales.
Cooperación: Unión de los miembros de una organización para el trabajo
en equipo, en el cumplimiento de objetivos y metas institucionales.
Diseño organizacional: Percepción de las formas de gestión
características de una organización.
Toma de decisiones: Participación de los miembros de una
organización, en capacidades decisorias.
Remuneración: Cantidad de dinero como retribución del trabajo prestado
en una organización.
Estructura: Percepción de normas, reglas, procedimientos
administrativos de los usuarios internos de la organización.
Comunicación organizacional: Medio eficaz de relaciones
interpersonales que propician un clima laboral agradable, y permitan a
una organización alcanzar un fin común.
Potencial humano: Percepción del reconocimiento, participación y
sensación de comodidad dentro de una organización.
Innovación: Adopción de nuevas ideas para generar climas internos
favorables y beneficios para la organización.
Liderazgo: Proceso de influir en los miembros de una organización para
la consecución de metas y logros de equipo.
Recompensa: Reconocimiento positivo de un trabajo bien realizado.
Confort: Sensación de comodidad en el ambiente de trabajo.
Calidad de servicios: Logró de mayores beneficios, con los menores
riesgos posibles para los usuarios de los servicios de salud, la calidad
implica idoneidad profesional, seguridad para el usuario y un costo
racional.
Cobertura de servicios: Indicador de resultado que mide la efectividad
de la atención al usuario.
Calidad del recurso utilizado: Indicador que permite conocer los
servicios ofrecidos al usuario.
Cumplimiento de normas y procedimientos: Indicador que permite
mide conocer si los servicios ofrecidos cumplen con los criterios de
seguridad al usuario.
Aplicación de protocolos de atención integral: Indicador que permite
conocer si los actos médicos corresponden a la aplicación de protocolos
de atención integral actualizados.
Mejoramiento continuo: Indicador de la mejora de calidad de manera
permanente.
Posicionamiento: Indicador que mide la oferta de los servicios a los
usuarios.
Alcance ético y de valores: Indicador que mide la atención de los
usuarios regidas por comportamiento ético y de valores.
Competitividad del trabajador: Dimensión técnica que consiste en la
mejor aplicación del conocimiento, idoneidad profesional.
Competencia del personal: Indicador que califica al trabajador que tan
competente es, en su trabajo diario, para brindar los servicios a los
usuarios.
 Compromiso del personal: Indicador que mide que tan sensibilizados y
socializados se encuentran los trabajadores con la Misión y Visión
Institucional.

CAPITULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPÓTESIS GENERAL

 Existe relación entre la identidad Institucional y la satisfacción de los
estudiantes en la EAP de Administración y Negocios Internacionales
de la UAP. Filial Huacho 2013.

3.2. HIPOTESIS SECUNDARIA

a) Existe relación entre la identidad Institucional y la satisfacción de
los estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013

b) Existe relación entre la toma de decisiones y la satisfacción de

los estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013

c) Existe relación entre comunicación y la satisfacción de los

estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013

d) Existe relación entre las metas de la organización administrativa

y la satisfacción de los estudiantes en la EAP de Administración y
Negocios Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013.

e) Existe relación entre desempeño docente y la satisfacción de los

estudiantes en la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Huacho 2013.

3.3. VARIABLES (DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL)

 Variable (1) “Clima organizacional”

Dimensiones e indicadores:
Dimensión cultura organizacional
Indicadores:
  Motivación
 Identidad
 Conflicto
 Cooperación
Dimensión diseño organizacional
Indicadores:
 Toma de decisiones
 Remuneración
 Estructura
 Comunicación organizacional
Dimensión potencial humano
Indicadores:
 Innovación
 Liderazgo
 Recompensa
 Confort

 Variable (2) “Satisfacción del estudiante”

Dimensiones e indicadores:
Dimensión calidad de servicios
Indicadores:
 Cobertura de servicios
 Calidad del recurso utilizado
 Cumplimiento de normas y procedimientos

Dimensión académica
Indicadores:
 Enseñanza aprendizaje
 Alcance igualitario
 Alcance ético y de valores
Dimensión de estructura
Indicadores:
  Condiciones básicas
 Condiciones de seguridad

CAPITULO X
Operacionalización de las variables:
Hipótesis Variable Definición Operacional Dimensiones Definición Operacional Indicadores

Existe relación entre Variable (1) Percepción de los Cultura Percepción del patrón de Motivación
la identidad Clima administrativos y docentes organizacional conductas características de Identidad:
Institucional y la Organizacional en la EAP de administración los miembros de una Conflicto:
satisfacción de los y Neg. Inter. De la UAP organización. Cooperación
estudiantes en la Huacho, acerca del Diseño Percepción de las formas de Toma de
EAP de ambiente de trabajo en organizacional gestión características de Decisiones
Administración y función a las Dimensiones una organización. Remuneración
Negocios de Cultura Organizacional, Estructura
Internacionales de la Diseño Organizacional y Comunicación
UAP. Filial Huacho Potencial Humano. Organizacional
2013
Potencial Humano Percepción del Innovación
reconocimiento participación Liderazgo
y sensación de comodidad Recompensa
dentro de una organización. Confort

Variable (2) Conjunto de actividades de Calidad de Logró de mayores Cobertura de

Satisfacción de trabajo interrelacionadas servicios beneficios, con los menores servicios
los estudiantes que requiere de ciertos riesgos posibles para los Calidad del recurso
insumos y tareas usuarios de los servicios de utilizado
específicas con el objetivo salud, la calidad implica Cumplimiento de
de obtener resultados idoneidad profesional, normas
favorables en la atención. seguridad para el usuario y
un costo racional.

Responsabilidad Compromiso del trabajador Alcance solidario

social del de una organización,
trabajador basados en principios Alcance igualitario
básicos y valores, para
satisfacer a los estudiantes. Alcance Ético y de
valores

Competitividad del Dimensión técnica que Competencia del

trabajador consiste en la mejor personal
aplicación del conocimiento,
idoneidad profesional. Compromiso del
personal

CAPITULO IV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

4.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

a) Según la orientación de la investigación:

La Investigación es Sustantiva, porque nos permitió responder
a problemas teóricos o sustantivos de la realidad, con lo cual
se busca principios y leyes generales que permitan organizar
 una teoría científica. La investigación sustantiva nos encamina
a la investigación:
- básica o pura, por tener bases teóricas, expuestas por
diferentes autores en el presente trabajo de investigación
- aplicada, porque en el campo de acción es llevado a la
práctica.
Por lo tanto, la fuente del presente trabajo son derivantes de
los conceptos mencionados.

b) Según el periodo y secuencia de la investigación o el

número de ocasiones en que mide la variable de estudio:
El estudio data la observación de las dos variables en un
período determinado de tiempo año 2012 siendo ésta de corte
transversal pues el estudio de hechos, sucesos,
características o fenómenos se realizó en un solo momento.

4.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Conforme a los propósitos de la investigación, se centra en el
nivel explicativo correlacional, porque se estudió la relación
las dos variables:

M---------------O
4.2. MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
4.2.1. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
En principio, la investigación sigue los pasos del método científico,
inicialmente se utilizó el método de observación con la finalidad de
comprender en detalle la naturaleza investigada, el conjunto de
datos, hechos y fenómenos cuantitativos. Posteriormente, se hará
uso del método lógico de la inducción. Por lo tanto el método a
emplear en la presente investigación es Cuantitativo - Inductivo.

4.2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Se aplicara el diseño correccional, se examinará la relación que
existe entre la variable clima organizacional y satisfacción de los
 estudiantes de la EAP de Administración y Negocios
Internacionales en el año 2013

4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

4.3.1. POBLACIÓN

La población de estudio estará conformada por los estudiantes

de la EAP de Administración y Negocios Internacionales de la
UAP. 2013

Cuantificación de la población.

Cuadro N° X - 01. Población del estudio

Total
Estudiantes 421

Fuente: Nómina de matricula 2013-1

4.3.2. MUESTRA

a) Estimación de la muestra:

De acuerdo al estudio corresponde al método de muestreo

probabilístico de tipo muestreo aleatorio simple, cuyo
procedimiento es atractivo por su simpleza, la población de
nuestro estudio conformada por los estudiantes de la EAP de
Administración y Negocios Internacionales de la UAP. 2013.
b) Tamaño de la muestra.
Se determinó el tamaño de la muestra utilizando la formula que
propone Hernández, R43 (2006), que tiene en cuenta el tamaño de
la población, el nivel de confianza expresado en un coeficiente de
confianza redondeando y el margen de error.

Datos:
N = tamaño de la población 860 estudiantes.
Y = valor promedio de una variable = estudiantes.
Se = error = 0, 15
V2 = varianza de la población. Su definición (se) cuadrado de error

43
Hernandez, R (2006)
 S2 = varianza de la muestra expresada en probabilidad de ocurrencia de
“Y”
n1 = tamaño de la muestra sin ajustar
n = tamaño de la muestra.

Sustituyendo tenemos:

n1 = S2 varianza de la muestra
V2 varianza de la población
a) Calculo de la varianza de la muestra:
S2 = P (1-p) = 0.9 (1- 00.9) = 0.09
b) Calculo de la varianza de la población:
V2 = (0.015)2 = 0.000225.
c) Calculo inicial de la muestra:
S2 0.09
n1 = = = 400
V2 0.000225

d) Determinación del ajuste de la muestra

n1
n1 =
1+ n1
N

400 400 400

n1 = = = = 205
1+ 400 421+400 1.950
421 421

La muestra corresponde a 205 estudiantes. Aplicando la fórmula para

muestras probabilísticas se tomó el 48.90 % de la población.
4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS

4.4.1. TÉCNICAS

Encuesta. Técnica realizada por muestreo, es decir parciales. El

diseño de encuestas es exclusivo de las ciencias sociales y parte de
la premisa de que si queremos conocer algo sobre el comportamiento
de las personas, lo mejor es preguntárselo directamente a ellas.

Esta técnica permitió medir las dos variables de investigación:

• Cuestionario N° 1, de 20 ítems que mide el clima organizacional de

la EAP de Administración y Negocios Internacionales de la
universidad Alas Peruanas filial Huacho.

• Cuestionario N° 2, de 20 ítems que mide la satisfacción de los

estudiantes de la EAP de Administración y Negocios
Internacionales de la universidad Alas Peruanas filial Huacho.

4.4.2. INSTRUMENTOS
a) Cuestionario: Según Hernández, Fernández y Baptista 44 (2007)
el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto
de una o más variables a medir. (p.310)

Nombre original: ficha de criterios del clima organizacional y

satisfacción del estudiante.
Autor: Freddy Cabello
Procedencia: Huacho
Objetivo: Determinar la relación existe entre la identidad
Institucional y la satisfacción de los estudiantes en la EAP de
Administración y Negocios Internacionales de la UAP. Filial
Huacho 2013
44
Hernández, Fernández y Baptista. Metodología de la Investigación. Editorial Mx Graw Hill. 4ta Edición.
Mexico. 2007.
 Administración: Individual y colectiva
Duración: Sin límite de tiempo. Aproximadamente de 30 a 50
minutos.
Significación: el cuestionario está orientado a determinar la
relación que existe entre clima organizacional en la
satisfacción del estudiante.

4.4.3. FUENTES

a) Fuentes Primarias
Las fuentes primarias para nuestro trabajo de investigación
proceden de los documentos de la Escuela de Administración y
Negocios Internacionales como:

- Nomina de Matriculas. Documento que deriva del sistema

académico de la escuela de Administración y Negocios
Internacionales, 2013-1. Universidad Alas Peruanas. Filial
Huacho. (Ver cuadro N° …)
- Evaluación docente. Cuadro de información estadística
donde se mide la satisfacción de los estudiantes de la escuela
de Administración y Negocios Internacionales, 2013-1.
Universidad Alas Peruanas. Filial Huacho, respecto a la
satisfacción de los estudiantes sobre el nivel y técnicas
didácticas de los docentes de la escuela y filial mencionada
(ver cuadro N°…..)

b) Fuentes Secundarias
Entre las fuentes secundarias:
- Trabajos de investigación de otros autores, el cual, se ha
tomado como antecedentes para nuestro proyecto de
investigación..
- Libros y revistas tanto físicos como virtuales
 CAPITULO V

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

5.1. RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES

a) Recursos Humanos
- Asesor de tesis
- Digitador
- Apoyo para la aplicación de encuestas

b) Recursos Materiales
- Tres millares de papel Bond A4
- Material de escritorio
- Fotografías
- Otros:
Viáticos
Movilidad
Anillados
Impresiones

5.2. PRESUPUESTO
Descripción Unidad Cant. Precio Total
 unitario
Recursos humanos
Asesor de tesis Unid. 1 S/. 2000.00 S/. 2000.00
Digitador Unid. 1 S/. 200.00 S/. 200.00
Recursos materiales
Material de escritorio global 1 S/.150.00 S/.150.00
Tres millares de papel bond A4 Millar 3 S/. 30.00 S/. 90.00
Fotografías Unid. 12 S/. 1.00 S/. 12.00
Otros servicios
Viáticos global 1 S/. 500.00 S/. 500.00
Movilidad global 1 S/. 200.0 S/. 200.0
Anillados global 1 S/. 20.00 S/. 20.00
Impresiones global 1 S/. 200.00 S/. 200.00
TOTAL S/. 3372.00

5.3. Cronograma de Actividades

ACTIVIDADES Y Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

TAREAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
PLANIFICACIÓN: x x                                    
Etapa exploratoria     x x                                
Formulación de
        x x x x x      
Proyecto                
Presentación del
                  x x x
proyecto                
Elaboración del
primer borrador de x
tesis                                      
Diseño referencial                                        
Diseño teórico                                        
Diseño Estratégico                           x            
Elaboración de
x
instrumentos                                      
Ejecución de
prueba de x
instrumentos                                      
Análisis y x
codificación de                                      
resultados
Elaboración de
cuadros x
estadísticos                                      
Elaboración de
conclusiones                                        
Entrega del 1er x
borrador de tesis                                      
Correcciones del
1er borrador de
Tesis                                        
Entrega de Tesis                                       x

5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ANEXOS
 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
VARIABLES y
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS METODOLOGÍA
DIMENSIONES

Problema Principal Objetivo General Hipótesis General Variable (1) “Clima Tipo de Investigación:
¿Qué relación existe entre el Clima Determinar la relación existe entre el Existe relación entre la identidad organizacional” - Pura. Porque su función es
organizacional y la satisfacción de los Clima organizacional y la satisfacción de Institucional y la satisfacción de los Dimensiones e indicadores: producir saberes y conocimientos
estudiantes en la EAP de los estudiantes en la EAP de estudiantes en la EAP de Dimensión cultura organizacional teóricos
Administración y Negocios Administración y Negocios Administración y Negocios Indicadores: - Aplicada. Porque busca la
Internacionales de la UAP. Filial Huacho Internacionales de la UAP. Filial Huacho Internacionales de la UAP. Filial - Motivación solución del problema en
2013? 2013 Huacho 2013 - Identidad cuestión: “Clima Organizacional y
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Específica - Conflicto satisfacción del estudiante”
a) ¿Qué relación existe entre la a) Determinar la relación existe entre la a) Existe relación entre la identidad - Cooperación Nivel de Investigación:
identidad Institucional y la identidad Institucional y la Institucional y la satisfacción de Dimensión diseño organizacional - Descriptivo - Correlacional
satisfacción de los estudiantes en la satisfacción de los estudiantes en la los estudiantes en la EAP de Indicadores: Método:
EAP de Administración y Negocios EAP de Administración y Negocios Administración y Negocios - Toma de decisiones - Comparativo
Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial - Remuneración Diseño:
Huacho 2013? Huacho 2013 Huacho 2013 - Estructura - No experimental. No procura
b) ¿Qué relación existe entre la toma b) Identificar relación existe entre la b) Existe relación entre la toma de - Comunicación organizacional cambiar los escenarios, y de corte
de decisiones y la satisfacción de toma de decisiones y la satisfacción decisiones y la satisfacción de Dimensión potencial humano transversal. Solo se observo los
los estudiantes en la EAP de de los estudiantes en la EAP de los estudiantes en la EAP de Indicadores: hechos.
Administración y Negocios Administración y Negocios Administración y Negocios - Innovación Diseño de Investigación
Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial - Liderazgo No experimental de corte transversal
Huacho 2013? Huacho 2013 Huacho 2013 - Recompensa M---------------O
c) ¿Qué relación existe entre c) Establecer la relación existe entre c) Existe relación entre - Confort
X=V1. Clima Organizacional
comunicación y la satisfacción de comunicación y la satisfacción de comunicación y la satisfacción Variable (2) “Satisfacción del
Y=V2. Satisfacción de los Estudiantes
los estudiantes en la EAP de los estudiantes en la EAP de de los estudiantes en la EAP de estudiante”
Técnicas
Administración y Negocios Administración y Negocios Administración y Negocios Dimensiones e indicadores:
Encuesta, análisis documental.
Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial Dimensión calidad de servicios
Instrumentos
Huacho 2013? Huacho 2013 Huacho 2013 Indicadores:
Cuestionario. Guía de análisis
d) ¿Qué relación existe entre las d) Analizar la relación existe entre las d) Existe relación entre las metas - Cobertura de servicios
documental
metas de la organización metas de la organización de la organización administrativa - Calidad del recurso utilizado
Población
administrativa y la satisfacción de administrativa y la satisfacción de y la satisfacción de los - Cumplimiento de normas y
421 matriculados (nomina de
los estudiantes en la EAP de los estudiantes en la EAP de estudiantes en la EAP de procedimientos
matriculas), Estudiantes de la Escuela
Administración y Negocios Administración y Negocios Administración y Negocios Dimensión académica
de Administración y Negocios
Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial Indicadores:
Internacionales. Universidad Alas
Huacho 2013? Huacho 2013 Huacho 2013 - Enseñanza aprendizaje
Peruanas. Filial Huacho
e) ¿Qué relación existe entre e) Establecer la relación existe entre e) Existe relación entre desempeño - Alcance igualitario
Muestra
desempeño docente y la desempeño docente y la docente y la satisfacción de los - Alcance ético y de valores
Muestreo aleatorio simple
satisfacción de los estudiantes en la satisfacción de los estudiantes en la estudiantes en la EAP de Dimensión de estructura
N=421 estudiantes. Total de la
EAP de Administración y Negocios EAP de Administración y Negocios Administración y Negocios Indicadores:
población
Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial Internacionales de la UAP. Filial - Condiciones básicas
n = 205 estudiantes. Aplicando la
Huacho 2013? Huacho 2013 Huacho 2013 - Condiciones de seguridad
fórmula para muestras probabilísticas
se tomó el 48.90 % de la población
Clima Organizacional en la satisfacción de los estudiantes del instituto Los Rosales 2013”
 2. ENCUESTAS – CUESTIONARIOS – ESTREVISTAS

A. Clima Organizacional

ESCALA DESCRIPCIÓN

1 Nunca
2 Casi nunca
3 Algunas veces
4 Casi siempre
5 Siempre

Clima Organizacional Importancia

N° ITEMS 1 2 3 4 5
¿Mi centro de labores me ofrece la oportunidad de hacer lo
1
que mejor sé hacer?
¿Mi jefe inmediato trata de obtener información antes de
2
tomar una decisión?
3 ¿La innovación es característica de nuestra organización?
¿Mis compañeros de trabajo toman iniciativas para la
4
solución de problemas?
¿Mi remuneración es adecuada en relación con el trabajo
5
que realizo?
¿Mi jefe inmediato se preocupa por crear un ambiente laboral
6
agradable?
7 ¿Mi trabajo es evaluado en forma adecuada?
¿Es fácil para mis compañeros de trabajo que sus nuevas
8
ideas sean consideradas?
9 ¿Las tareas que desempeño corresponden a mi función?
10 ¿En mi organización participo en la toma de decisiones?
¿Los premios y reconocimientos son distribuidos en forma
11
justa?
12 ¿Mi institución es flexible y se adapta bien a los cambios?
13 ¿La limpieza de los ambientes es adecuada?
¿Nuestros directivos contribuyen a crear condiciones
14
adecuadas para el progreso de mi organización?
¿Existen incentivos laborales para que yo trate de hacer
15
mejor mi trabajo?
16 ¿Estoy comprometido con mi institución?
¿Las otras áreas o servicios me ayudan cuando las
17
necesito?
En términos generales ¿me siento satisfecho con mi
18
ambiente de trabajo?
¿Puedo contar con mis compañeros de trabajo cuando los
19
necesito?
20 ¿Presto atención a los comunicados que emiten mis jefes?
 B. Satisfacción de los Estudiantes

ESCALA DESCRIPCIÓN
1 Nunca
2 Casi nunca
3 Algunas veces
4 Casi siempre
5 Siempre

IMPORTANCIA
N° SATISFACCIÓN DEL ESTUDIANTE
1 2 3 4 5
1 ¿Los docentes asisten regularmente a sus clases, según
lo reglamentado?
2 ¿Consideras que la apertura de la sesión de clase
eficiente por parte del docente?
3 ¿Consideras que el docente logra tu interés por el curso?
4 ¿Los servicios que brinda la EAP son eficaces?
5 ¿Es satisfactorio el trato recibido por parte de los
administrativos de la EAP, al realizar un trámite?
6 ¿Los servicios prestados en la EAP se orientan
directamente al beneficio de los estudiantes?
7 ¿Consideras que los servicios brindados por la EAP
deben tener algún cambio?
8 ¿La administración de la EAP tiene en cuente el nivel
socioeconómico de sus estudiantes, para categorizar sus
cuotas de pagos?
9 ¿La EAP respalda, a sus estudiantes de bajos recursos
económicos para obtener becas?
10 ¿Se otorgan oportunidades laborales a los estudiantes
que han concluido satisfactoriamente y en los primeros
puestos dentro de la EAP?
11 ¿La EAP cuenta con todos los servicios básicos de
infraestructura?
12 ¿El aula en la que estudias es adecuada para la cantidad
de estudiantes que alberga?
13 ¿La EAP cuenta con la bibliografía actualizada en la
biblioteca la universidad?
14 ¿La iluminación y ventilación se han tenido en cuenta al
momento de construir la infraestructura universitaria?
15 ¿La EAP cuenta con horarios en los que se pueden
desarrollar deportes colectivos e individuales?
16 ¿La EAP organiza eventos deportivos internos?
17 ¿La EAP cuenta con importantes convenios con las
instituciones y/o empresas de la zona?
18 ¿Se han tomado las medidas preventivas en caso que
ocurriera desastres naturales?
19 ¿Cuenta la EAP con personal determinado para
emergencias?
20 ¿Los estudiantes la EAP cuentan con seguro de vida?