Mejoramiento de sistemas logísticos y de información.
Jessica Milena Moreno Gonzales
Cod 1921026474
Karen Julieth Saiz Barón
Cód. 100205411
Juan David Villalobos Rodríguez
Cód. 1921023762
Jaime Alejandro Martínez Parra
Cód. 1311960024
Carlos Andrés Villamor Medina
Cód. 100247982
Politécnico Grancolombiano.
Sistemas de información en gestión logística
Grupo 5, equipo 12
2020.
1. Sistema CRM para la empresa Haceb:
Ventas Mercadeo Servicio al cliente
Cuentas Contactos Campañas Casos Fallas
Grupos Objetivos
Clientes Potenciales
a. Descripción General:
El sistema CRM para la empresa Haceb estaría enfocado en optimizar todos los
procesos que intervienen con el cliente, desde el momento inicial de la cotización de
un producto y hasta el seguimiento de este después de que realizó a compra. También
incluye un análisis de la información de aquellos clientes que en algún momento del
proceso comercial se detectaron como clientes potenciales y que no realizaron
ninguna compra.
- Procesos que interactúan en el ingreso, desarrollo y análisis de la
información: dado que la información de los clientes de la empresa es el valor
más importante para su desarrollo comercial, deberán estar dentro de este proceso
los departamentos de ventas, mercadeo y servicio al cliente, recaudando la
información correspondiente en todo momento para brindarle la alimentación de
datos al sistema y así lograr un buen análisis y ejecución a los procesos de
estrategias comerciales de ventas y mercadeo para lograr un aumento en los
presupuestos de ventas.
- Características del sistema:
a. Se podrá tener toda la información de cada uno de los clientes potenciales,
nuevos y antiguos en un solo sitio, cada cliente tendrá su propia hoja donde
se podrá introducir toda su información, el producto de interés o de compra,
añadir notas, observaciones y la programación de un agendamiento para su
seguimiento con un control en la agenda diaria de cada asesor de ventas y de
servicio al cliente.
b. El sistema debe permitir invitar a usar el CRM a cualquier integrante del
equipo de trabajo que tenga algún tipo de contacto con el cliente o maneje
algún tipo de información relevante con respecto a él.
c. El sistema nos permite crear tareas que tengan que ver con el proceso de la
venta como llamadas, visitas, demostraciones, entregas y así mismo
agendarla con un sistema de recordatorio para que el asesor de ventas o
servicio al cliente no las olvide y también permitiendo importar y exportar
documentos y archivos para estas tareas.
d. El sistema nos brinda la posibilidad de realizar un seguimiento a las ventas
contando con un módulo de descuentos máximos en los precios de acuerdo a
los montos de cada negociación ya autorizados y diseñados previamente por
el director comercial y así logar una venta efectiva sin pérdidas de tiempo.
e. Se deberá contar con un módulo para el registro de quejas y reclamos por
parte del cliente interno y externo que permita tener acceso en tiempo real
para poder gestionar de manera efectiva y oportuna todos los requerimientos
del cliente y así lograr un soporte al proceso de servicio al cliente oportuno y
en mejora continua.
b. Descripción de las estrategias y pilares de CRM para la empresa Haceb:
• Estrategia:
Se desarrollará una metodología que nos permita definir que actividades debemos
realizar para lograr una correcta implementación del sistema teniendo claro lo que
significa para la empresa tener un sistema CRM y si realmente es necesario para que
esta aumente en sus presupuestos de ventas. Para logar esto debemos estar consientes
que tenemos que concentrarnos mucho más en nuestros clientes llevándolos a ser los
protagonistas de las relaciones comerciales en cada venta realizada.
El objetivo es desarrollar una estrategia más personalizada con los clientes tomando
en cuenta las características individuales de cada consumidor logrando así crecer
junto con ellos. Esta estrategia logrará desarrollar una conducta de fidelización a la
empresa Haceb por medio del mantenimiento de las relaciones.
• Recursos Humanos: La correcta obtención de los datos es responsabilidad del
usuario apoyándose en el sistema por esta razón debemos asegurar el correcto
manejo de este con la implementación de un cronograma de capacitación que nos
permita que los usuarios se concienticen de la necesidad de la empresa, el cliente
y ellos mismos con respecto al acertado ingreso y manejo de los datos al sistema.
• Tecnología: El sistema requiere de la integración de todas las herramientas físicas
que se encuentren en los puntos de ventas y en todas las tiendas a nivel nacional
y así mismo la aplicación para dispositivos móviles como celulares, tabletas y
computadores portátiles que le permitan al usuario tener la posibilidad de ingresar
la información de manera oportuna y de poder consultarla en tiempo real.
• Procesos: Todas las áreas de la empresa se ven implicadas en el proceso del
sistema debido a las labores que desempeñan comenzando por los directores de
procesos que son los encargados de tomar las decisiones con mayor incidencia en
el funcionamiento de la empresa. Los funcionarios encargados de las áreas de
ventas y servicio al cliente que están más relacionados de forma directa con el
cliente se encuentran responsabilizados en gran medida con la recolección de los
datos, por esta razón la importancia de la comunicación asertiva entre todos los
integrantes de procesos ya que es un factor muy importante en el desarrollo
efectivo del sistema CRM. Cada proceso desarrollado debe realizarse en conjunto
ya que todas las áreas a pesar de poseer distintas responsabilidades se relacionan
unas con otras y necesitan comunicarse para tomar decisiones que conlleven al
crecimiento de la empresa.
Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM
en la empresa
Este se encargaría de la automatización con el fin de integrar toda la información de la
compañía en torno a los clientes así crear vínculos comerciales más sólidos, recopilar los
datos de la empresa basado en la información suministrada por el Gestor de la compañía,
quien se encarga de garantizar y revisar cada informe pasado por las áreas
El sistema CRM, se encargaría de mantener la información actualizada de los clientes y
las diferentes áreas de la empresa, con el fin de organizar y planificar cada proceso y tener
información detallada y generalizada de cada movimiento, transferencia, despacho,
ingreso entre otros.
Actividades en las que trabajaría CRM
• Información de los clientes (clasificar cada cliente y manejar un histórico para
promediar la proyección de despacho de cada uno, con el fin de brindar atención
más personalizada)
Ubicación geográfica, metas de ventas, datos de pago, indicadores de ventas, reportes,
promociones.
• Logística y transporte. Pedidos, fechas promesas, indicador de servicio.
• Producción. ingreso y salida de mercancía, lotes fabricados
• Almacén e inventarios. Registrará stock mínimo, stock máximo de todos los
insumos y generará alertas para evitar que se agoten los recursos para continuar
con la producción
• Gestión humana. Acceso a la información de los colaboradores
• Control calidad. registraría los lotes producidos que cumplen con la norma
• Gerencia. Unificaría los reportes con el fin de leer más fácil y rápido
Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información CRM.
Área de ventas
La principal tarea, fidelizar al cliente y consolidarlo para que sea un cliente potencial, sin
embargo, el sistema ayudaría a mejorar todas las áreas con la recolección de la
información.
Dominar un portafolio de clientes con sus bases de datos actualizados, de tal manera que
sean categorizados entre clientes potenciales, clientes promedio o clientes pequeños,
también se tendría acceso a sus códigos postales para identificar si son zona controladas
y revisar que tipo de trasporte se requiere según el tipo de vía o carretera que se encuentren
ubicados.
El sistema permitirá que el cliente reciba información de cuando seria su fecha de recibo
de mercancía.
Área de Logística.
El área de logística podrá visualizar los pedidos recalculando entre 48 horas y 36 horas
para despachar las entregas pendientes, estas se dividirían o el sistema tomaría las fechas
según las distancias, esto se da con la información suministrada por el área de mercadeo
y ventas a la plataforma.
Esta área también revisaría a través del aplicativo el inventario disponible para proceder
con su respectivo despacho y obtener una entrega perfecta.
Gestión Humana.
En el área de gestión humana manejaría el perfil del colaborador o empleado con la
información de cada uno, sus estudios en proceso o sus carreras con el fin de brindar
información rápida para algún proceso de selección o vacantes.
También se tendría información como su cuenta de ahorros o método de pago de la
empresa hacia el mismo.
Se registrarían los tiempos de labor, ausencias y en esta misma plataforma se cargarían
incapacidades o permiso que pudiese tener el empleado.
Producción o ensamble
Allí es donde se fabrica toda la mercancía y se ensamblan los accesorios finales para
lograr un producto terminado.
El sistema almacenaría toda la información de lotes producidos, rotación de estos,
también se contempla un porcentaje de bajas en este proceso los cuales deben de ser
justificados y aprobados por el líder del área.
esta sección debe suministrar un reporte diario de todo lo producido (producción, logística
y almacén trabajan de la mano para dar información acertada de despachos, inventarios,
y producción)
Almacén e inventarios
La plataforma manejaría un registro de compras las cuales son requeridas para las
producciones o manufactura, guardaría un histórico de clientes y promediaría según los
despachos cuanta mp y empaque necesitaríamos de manera mensual, tenemos en cuenta
que los programas CRM no nos referimos a un solo programa necesariamente pueden ser
dos o más según sea la necesidad de la empresa para manejar su información de manera
correcta y confiable.
Control Calidad.
Con el programa podemos lograr que la remisión que lleva el articulo salga con el lote
correspondiente a la producción y aprobación de esta área, con el fin de dar mejor
trazabilidad en caso de reclamación por daños o calidad.
Gerencia.
La gerencia tendrá acceso a toda la sección de sus áreas gracias a los aplicativos, desde
ahí podrá tener informes oportunos que le guiaran para tomar decisiones acertadas para
el desarrollo de la compañía de allí la importancia de la confiabilidad de cada proceso e
información transparente.
La estandarización de datos ayuda a una empresa a ser más competitiva y por ende ser
mas sostenible en el mercado. Ninguna tecnología podrá llevarlo al resultado esperado
si los procesos no están bien diseñados y ejecutados.
Se realiza negociación con proveedores y
COMPRAS
plan anual de compras
Producción en curso y producción
PRODUCCIÓN pendientes.
Plan anual de producción
ABASTECIMIENTO Plazos de entrega y proveedores
Esta red se describe el transporte desde
fábrica o producción al CEDI principal,
TRANSPORTE CEDIS involucra el flujo desde el CEDI primario
hasta los CEDI secundarios.
Identifica el transporte desde CEDI
DISTRIBUCIÓN secundario al almacén.
Control y recepción de productos para la
ALMACÉN
venta.
Se realiza cualquier reparación ya sea por
garantía o por desgaste natural del
SERVICIO TÉCNICO
producto, este último genera un costo para
el cliente.
Se realiza una retroalimentación de la
FLUJO DE INFORMACIÓN cadena para buscar mejoramiento
continuo
1. Descripción del sistema de planificación de la cadena de suministros y su
funcionalidad en la organización.
El enfoque tradicional de la cadena de suministros fue de carácter logístico, en la
actualidad este ha evolucionado a una visión de intermediación de mercado. Su objetivo
actual es balacear la oferta y la demanda además de garantizar que la cantidad y variedad
de productos ofertados en cada punto de venta y momento sean los que el cliente requiere
en realidad. Estas cadenas consisten en diferenciar los proveedores de nivel 1 y
proveedores de nivel 2.
Logística entrante->fabricación->logística saliente, canales de distribución como los
minoristas, mayoristas y plataforma electrónicas, para así llegar a los consumidores
finales. Los facilitadores como los proveedores de servicio logístico, transportistas,
operadores de infraestructura, aduanad, proveedores de tecnología y servicios financieros.
1.Cambió estructural de cara al proveedor
Aseguramiento y desarrollo de proveedor
• Negociación materia prima.
• Negociación sourcing.
• Abastecimiento materias primas.
Insumos, servicio y capex.
2.Aseguramiento y desarrollo de proveedores:
Garantizar que los proveedores de la compañía crezcan y se desarrollen al mismo
ritmo que Haceb.
Programa MAPHA:
*Modelo de Alianza Proveedores Haceb asegurando la competitividad y
sostenibilidad del negocio. Desarrollar un modelo de relacionamiento con
proveedores que asegure la Innovación, la Calidad, los costos y las entregas a tiempo
donde Haceb lo requiera.
• Proveedores que evolucionen al ritmo de crecimiento de la compañía
• Relación basada en la confianza.
• Metodología de implementación de las mejoras propuestas por proveedores
• Optimizar la cadena de suministro: Pocos proveedores pero muy buenos
• Formalizar las relaciones técnicas y comerciales con el pool de proveedores.
*Clasificación de proveedores Palanca:
1.No críticos Cuellos de botella
• Desarrollo de proveedores
• Agrupar volúmenes de compra
• Acercamiento de proveedores fuera de Medellín
• Exclusividad por potenciamiento tecnológico.
2.Criticos
• Relación estratégica con el proveedor
• Relación forzosa con el proveedor.
• Ruptura de la relación
3.No críticos
• Agrupar proveedores
• Simplificación de procesos administrativos (operación y administración Inhouse)
4.Cuellos de botella
• Reducir dependencia Clasificación de proveedores Palanca
5.No críticos Cuellos de botella
• Desarrollo de proveedores
• Agrupar volúmenes de compra
• Acercamiento de proveedores fuera de Medellín
• Exclusividad por potenciamiento tecnológico.
• Agrupar proveedores
• Simplificación de procesos administrativos (operación y administración Inhouse)
• Relación estratégica con el proveedor
• Relación forzosa con el proveedor.
• Ruptura de la relación
• Aceptar dependencia disminuyendo riesgo.
• Reducir dependencia
1. Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministros y sus
funcionalidades.
La ejecución de la cadena de suministro (SCE) es el flujo de tareas involucradas en la
cadena de suministro, tales como el cumplimiento de pedidos, aprovisionamiento,
almacenaje y transporte, para que una tecnología funcione dentro de la cadena de
suministro debe contar con una característica fundamental: integrar todos los eslabones.
Los procesos que son el modelo de excelencia tanto competitiva, innovador, de liderazgo
y la transformación cultural. Los distribuidores MADHA que también se encargan de la
parte del trabajo colaborativo.
El sistema de ejecución se lleva acabo con el programa MAPHA se encarga de el
desarrollo de proveedores y el trabajo colaborativo trayendo beneficios tanto a corto plazo
como:
• Gestión de conocimiento.
• Acompañamiento técnico.
• Mejoras en competitividad.
Los beneficios a mediano plazo son:
• Sinergia con el proveedor.
• Implementación de metodología de clase mundial.
Los beneficios a largo plazo son:
• Competitividad de clase mundial.
• Socio estratégico.
• Inversiones compartidas.
1. Por último, debe explicar cómo estos sistemas de información brindan
crecimiento a la cadena de valor y permiten y permiten la toma de decisiones
en la organización seleccionada.
En una organización, la satisfacción de los clientes y lograr captar su atención, gusto
y fidelidad es lo más importante, las empresas deben generar relaciones eficientes y
confiables con sus clientes para lograr tener un vínculo inquebrantable que sería su
principal activo, para lograr esto CRM sería la mejor estrategia. El sistema SCM le
generara tener todo el control, conocimiento y éxito en resultados finales y en sus
operaciones, con SCM se conseguirán procesos mas rentables y eficaces.
Para finalizar no hay que olvidar que no solo CRM y SCM son importantes, hay que
tener claro los objetivos que se buscan y hacer un plan donde estrategia, personas y
procesos más las soluciones tecnológicas como CRM y SCM sean el conjunto para
tener el mejor resultado final.
