INDICE

* Introducción
* Carta de bienvenida
* Descripción y Concepto del restaurante
* Croquis del Centro de Consumo

* Menús
* Menú del restaurante en ambos idiomas

* Vinos y licores
* Menú de Cocteles
* Carta de Vinos

* Descripción de puestos
*Descripción de Puesto y deberes del Garrotero
*Descripción de Puesto y deberes del Mesero
*Descripción de Puesto y deberes de la Hostess
*Descripción de Puesto y deberes del Capitán de Meseros
*Descripción de Puesto y deberes del Gerente de Centro de Consumo

* Estándares de Presentación
*Material Personal
*Normas de Higiene y Uniformidad
*Organización del Servicio
*Repaso de Cristalería, cubertería y complementos:
*Montaje de Mesas
*Servicio de Restaurante y Bar
*Protocolo de Acogida y Acomodo de Clientes
*Toma de Órdenes
*Servicio de Bebidas
*Maikeo
*Servicio de Comidas
* Estándares AAA
* Estándares AAA Servicio de Buffet
* Estándares AAA Servicio de Desayuno a la carta
* Estándares AAA Servicio de Comida
* Estándares AAA Servicio de Hostess
* Estándares AAA Servicio de Cena Formal
* Estándares Básicos de AAA

* Distintivo H
* Formato Elaborado con preguntas y respuestas
(Anexo Formato)

* Secuencia de Servicio
* Secuencia de servicio en ingles y español con imágenes.

CARTA DE BIENVENIDA

Sr. -------

Es para nosotros un placer darle la bienvenida a este su Hotel Dreams Las

Mareas.

Invitándolo a participar en este compromiso, y gran trabajo que con su

valiosa participación saldremos siempre adelante, por que estamos
convencidos que el trabajo en equipo es fundamental para el logro de
cualquier objetivo.

No nos queda mas que decirle BIENVENIDO y recordándole que

TODAS LAS CARRERAS EMPIEZAN CON EL PRIMER PASO.

Atte. Food and Beverage Team Hotel Dreams Las Mareas.

ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
 ESTANDARES DE
PRESENTACION

EL SERVICIO ES LA FIRMA DE UN ESTABLECIMIENTO. NINGUNA

COCINA POR MUY SOFISTICADA O ELITISTA QUE SEA HACE

VOLVER A UN CLIENTE SI SE FUE DESCONTENTO DEL SERVICIO.

1- Material Personal:

El mesero debe tener sus propias herramientas de trabajo siendo 5 sus piezas
elementales:
- Pluma (con logo del hotel o negra o azul y sin marcas publicitarias mínimo 3 por
persona).
- Recogemigajas.
- Sacacorchos.
- Encendedor.
- Lito O (Caballo)
- Corta puros.
El bloc de comandas será el encargado o capitán del punto de venta concreto el que se lo
suministre.

2- Normas de comportamiento e higiene:

2.1- Normas de higiene y uniformidad:

NUNCA TENEMOS UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD

PARA DAR UNA PRIMERA IMAGEN POSITIVA

- Ducha y afeitado:
Se debe realizar diariamente, lo importante es evitar el olor personal y dar sensación
de limpieza.
- Aseo de Uñas:
Las uñas bien cortadas y limpias ya que están en continuo contacto con los
alimentos, las mujeres deben evitar pintárselas en colores vivos. Hay que lavarse las manos
con jabón inmediatamente después de haber usado el inodoro y tan frecuentemente como
sea necesario.
- Limpieza de boca:
Hay que evitar tomar cosas que produzcan un olor fuerte y desagradable como ajo o
cebolla. Tampoco se debe fumar ni beber alcohol ni durante el servicio ni media hora antes
del mismo.
- El peinado:
Debe ser discreto, la elegancia está fundada en la naturalidad y sencillez, las
mujeres llevarán peinados recogidos y procurarán que su maquillaje sea discreto.
Los hombres no llevarán barba ni bigote, y el pelo deberá ser corto al igual que las patillas.
- Joyas y complementos:
Deben evitarse cualquier tipo de collares, pulseras, anillos y relojes por seguridad e
imagen pudiéndose llevar la alianza de matrimonio. Si se llevan tatuajes nos deberemos
cerciorar de que no están a la vista del cliente.
- Uniformes:

- Debe estar impecablemente limpio.

- Portar con orgullo gafete y pin del hotel y de forma pareja.
 - Estar bien planchado, sin arrugas.
- No tener rotos ni botones descosidos.
- Utilizar la talla adecuada y que siente lo mejor posible.

En cuanto al calzado, deben utilizarse por regla general zapato blanco y calcetín
igualmente blanco excepto en noches especiales en las que vendremos de pantalón y zapato
negro. Su limpieza debe realizarse a diario. Las mujeres llevarán calzado de tacón bajo y
medias discretas.
3- Organización del servicio:
Existen una serie de tareas anteriores y posteriores a la realización del servicio, dentro de
las tareas anteriores se encuentran:

1- La ventilación, música y limpieza del local.

2- Lavado y desinfectado del plaque, mantelería y loza así como de los estenes y
mobiliario del local.
3- El montaje de las mesas y estenes.
4- La reposición del pedido y rellenado de estenes.
5- Preparación de remontajes para el servicio.
6- Revisión del bar para comprobar que cuenta con todas las bebidas estándar.
7- Repaso de cartas y su cambio en caso de que no estén en condiciones para el
servicio.
8- Briefing anterior al servicio en el que se informará a la brigada cuales es la
ocupación, VIP´s en el hotel así como eventos en casa, y se repasarán los puntos
clave para un buen servicio.
Dentro de las tareas posteriores se encuentran las siguientes:
1- La recogida y montaje para el día siguiente de las estaciones.
2- El rellenado de los estenes.
3- El inventario de ropa sucia así como su entrega en ropería.
4- Los inventarios de plaque, loza y cristalería.
5- El pedido de materiales para el día siguiente.
6- La limpieza y organización del back área.
7- Comprobar el trabajo y eventos del día siguiente y empezar a organizar.
3.1- Repaso de cristalería, cubertería y complementos:

NO DEBE LIMPIARSE NINGUNA PIEZA DE EQUIPO DELANTE DE LOS CLIENTES

- Toda la cristalería debe trasladarse de un lado a otro utilizando la charola de bar, tanto
para montar mesas como para descamocharlas.

NUNCA, NI POR NINGUNA RAZÓN SE RECOGERÁN LAS COPAS, VASOS O JARRAS

METIENDO LOS DEDOS EN SU INTERIOR O LLEVÁNDOLAS ESTILO MARACAS.

- El transporte de cubiertos podrá hacerse de dos maneras. Si la cantidad de

cubiertos es pequeña, puede hacerse utilizando un plato con una servilleta
(muletilla), y si son grandes cantidades se utilizará una bandeja con cubre
bandejas o servilleta en su lugar, igual que para el transporte de cristalería.
4- Montaje de mesas:
Montaje del mantel y cubre:

Si la mesa es cuadrada, se hace desde el centro de un lado, y si es redonda y el

mantel cuadrado hay que colocarse entre dos patas de la mesa, para que las esquinas del
mantel caigan tapando las patas.
Nunca pasar la palma de la mano por encima de un mantel, si queda alguna arruga hay que
hacer que entre un poco de aire para que desaparezca o con el recogemigajas se plancha.
Montaje de la loza:

En caso de servicio gourmet:

- Se colocará el plato base para situar el lugar del comensal en la mesa, tomando una
medida de un dedo desde la orilla de la mesa hasta coincidir el borde del plato, el anagrama
del hotel se situará en la parte superior, frente al comensal, encima del plato base se
colocará la servilleta.
Seguidamente se colocará un tenedor de presentación y ensalada a la izquierda del plato y
un cuchillo presentación y ensalada a la derecha.

El plato de pan lo colocaremos en el lado izquierdo, haciendo coincidir los bordes

superiores, y separando unos cuatros dedos del plato base, y su correspondiente cuchillo
para la mantequilla, que se colocará encima del plato Ej.: en el borde derecho y con el filo
hacia la izquierda. (Dependiendo del estándar del restaurante)
Las copas de agua y vino se situarán por encima del borde superior del plato base, alineadas
una con la otra y tomando como referencia el centro del plato para la de agua (A) y a su
derecha la de vino
Por último colocaremos la servilleta, encima del plato base o plato de presentación, lo
menos manipulada mente posible, pues la sencillez y naturalidad es elegancia. Los
complementos variarán dependiendo del restaurante, pero como mínimo se colocará
cenicero en las áreas de fumador y un centro de mesa floral con los saleros y pimenteros.
La silla se colocará al final del todo poniéndola al ras del mantel, con la precaución de no
formar arrugas en la caída del mantel.
5.1. Protocolo de acogida y acomodo de clientes:

EN ESTE MOMENTO CLAVE DEL INICIO DE RELACIONES ENTRE EL CLIENTE Y EL

RESTAURANTE, SE EMPIEZA A CREAR LA IMAGEN DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO.

“QUIEN MAL EMPIEZA, MAL ACABA”

Debemos de evitar que el cliente espere en la puerta del restaurante, normalmente viendo
pasar alocadamente al personal y que nadie se dirija a él para por lo menos darle unos
buenos días/tardes o noches.
- Deberemos dirigirnos al cliente con amabilidad, saludándolo con la frase “buenos
días/noches, bienvenidos al restaurante:....”, si fuesen clientes conocidos utilizaremos su
primer apellido en la bienvenida.
- Deberemos interesarnos por si el cliente, ver para cuantas personas necesitaría la mesa.
Evitar las afirmaciones de “viene solo”, “será solo usted”, u otras frases con sentido
parecido que puedan incomodar al cliente.
- Acompañar al cliente hasta su mesa asignada.
- Al llegar a la mesa, retirar las sillas y ayudarles a acomodarse haciéndoles la cortesía de la
servilleta. En esta labor deberá colaborar el supervisor/capitán del restaurante además del
mesero de la estación si el servicio lo permite.
- A continuación y sin retirarse de la mesa, se procederá a realizar las presentaciones. El
caso ideal sería que el supervisor/capitán se presente a si mismo y posteriormente al mesero
de su estación, si por causas del servicio no fuese posible, el mesero se presentará
cortésmente al cliente. (Ver estándar de fraseología del restaurante)
- A continuación se entregarán las cartas o menús siempre abiertas y por la derecha. Se
debe empezar por las señoras de mayor edad, siguiendo por el resto de señoras y finalmente
los caballeros, siendo la última persona en recibir la carta el anfitrión. - Tras esperar el
tiempo prudencial para que el cliente se decida pasaremos a la toma de órdenes.

5.2. Toma de órdenes:

- Anotar la fecha, el número de mesa, el nombre del mesero y el número de
comensales.
- Si se disponen de primeros y segundos platos haremos una ralla a modo de
separación entre los dos tiempos.
- Se comenzará a tomar la orden comenzando por las mujeres de mayor a menor
edad siguiendo por los caballeros y terminando con el anfitrión. La numeración
será la establecida en cada punto de venta.
- Tras tomar la orden, se recogerán las cartas, retirándose de la mesa no sin antes
dar las gracias a los clientes y repetir la orden para asegurar una vez mas la
orden correcta, por si hay algún error nos da el tiempo para corregir.
5.3. Servicio de Bebidas:
El servicio de bebidas al igual que el de comidas se realizará por la derecha del cliente.
El orden del servicio será el siguiente:
- Agua.
- Bebidas calientes.
- Comida.

NUNCA SE DEBE DE SERVIR UN PLATO DE COMIDA SIN

HABER SERVIDO ANTES LA BEBIDA.

Servicio de aguas:
Las jarras de agua se encontrarán en los estenes. Nos acercaremos a la mesa con la servilleta
en forma de cuadro en la mano izquierda y la jarra en la mano derecha, levantando la jarra
desde su base con el dedo pulgar metido en el asa. De este modo iremos comensal por
comensal, desde su parte derecha, realizando el servicio del agua. No olvidar que la copa se
debe llenar un poco más de la mitad. Nunca sobrepasarse con la medida ya que deja de ser
elegante para pasar a ser rudo.
Servicio de vinos:
El servicio de vinos exige un cuidado particular. Hay que evitar todo movimiento brusco o
violento. Antes de nada tendremos preparadas unas servilletas con su doblez característica
de lita para este servicio. Se sujeta la botella con las dos manos para presentársela al cliente
que la solicitó como si fuera un bebe con el lito debajo.
La botella, recuerdo, si es venta, debe ser siempre abierta en presencia del cliente, con
dulzura, con soltura y sin hacer muchos esfuerzos, pudiéndola apoyar en un carrito (si se
dispone del mismo) o en la propia mesa del cliente.
Cortar la cápsula de plomo o plástico que cubre la boca de la botella, siendo el sitio ideal
para realizar este corte el borde inferior de la boca de la botella
Una vez retirada la cápsula, colocar la espiral del sacacorchos exactamente en el centro del
corcho sin llegar a traspasarlo, para evitar que caigan posibles restos de corcho al vino. (fig.
3). Retirar seguidamente el corcho, dando un movimiento de rotación para evitar que se
rompa.

ES FUNDAMENTAL QUE DURANTE EL PROCESO DE

APERTURA LO QUE GIRE SEA SIEMPRE LA MUÑECA DEL
MESERO Y NO LA BOTELLA DE VINO.

Limpiar la boca de la botella con la servilleta (fig. 4) y disponerla para el servicio, que se
realizará por la derecha y siempre con la etiqueta a la vista del cliente, para lo cual tomaremos
la botella por la parte trasera donde está la contra etiqueta.
Los vinos blancos y los vinos espumosos deben abrirse y conservarse en una enfriadera con
hielo y agua
5.4. Maikeo:

La limpieza de mesas es un procedimiento muy importante, ya que en él demostramos

nuestra soltura y elegancia como meseros de fine dinning. Así pues, sin tener en cuenta el
tiempo que vallamos a retirar, siempre debemos comenzar por las damas.
Tanto el servicio como en la limpieza, se efectuarán por la derecha del comensal con nuestra
mano derecha para incomodarle lo menos posible. Debemos preguntar siempre si ya terminó
y acto seguido confirmar si le gusto el plato.
*No olvidar que las mesas se deben de escamochar de una sola vez.
5.6. Servicio de Comidas:

Como ya se comentó previamente, el servicio de comidas se hará siempre por la derecha del
cliente.
Siempre se deberá comenzar por las damas (cuando las haya) o por el comensal n°1 que suele
ser el que está más cerca de la puerta de la cocina.
Lo más importante además de conservar el protocolo, es que las mesas deben de ser servidas
de una sola vez. Ej: si tengo una mesa de 4 comensales y son platos fuertes, no debo entrar
con 2 y regresar con otros 2, sino que debo llamar a un compañero para que la mesa se sirva
de una vez y en cascada. Igual con mesas de 6 u 8 comensales.
Otro de los estándares de calidad que nos caracteriza es que siempre que sirvamos un plato
de comida, debemos presentárselo al huésped indicando lo que lleva. Ej: Aquí tiene su
solomillo de res con camarones en salsa de mantequilla de vainilla y pimiento rojo. Buen
provecho, (ojo sin señalar con el dedo, solo con la mirada y parados erguidamente sin
agacharnos)

OJO!! SIEMPRE QUE SE ENTRE O SALGA DE UNA

MESA DEBEMOS DECIR DISCULPE Y GRACIAS!!!
6- Lo que los clientes esperan:

Lo podríamos resumir en una frase “CUBRIR SUS NECESIDADES”.

- Sentirse bien recibido.
- Tener un servicio puntual.
- Sentirse cómodo.
- Recibir un servicio ordenado.
- Ser comprendido.
- Obtener ayuda o asistencia.
- Sentirse importante.
- Ser apreciado.
- Ser reconocido y recordado.
- Ser respetado.
6.1. Como reaccionar ante los diferentes tipos de clientes:
- Observar y saber frente a que cliente nos encontramos.
- Servir rápidamente al que tiene prisa.
- Satisfacer al exigente.
- Aconsejar al indeciso.
- Ser servicial con las personas de edad.
o Ayudar a sentarse.
o Aconsejar en mayor medida.
o Tomar el tiempo necesario.
- Explicar de la mejor manera posible a los extranjeros.
 ESTANDARES AAA

ESTANDARES “AAA” 5 DIAMANTES

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Servicio de Buffet.

1. El buffet deberá tener una presentación atractiva.

2. Debe haber una buena selección de platillos disponibles.
3. La comida debe estar fresca y con buen sabor.
4. La comida debe estar servida a la temperatura correcta (alimentos calientes se sirven calientes, fríos se
sirven fríos)
5. La comida debe ser cocinada como el huésped lo solicita(en caso de requerir alimentos en especial)
6. La textura y color de los alimentos debe ser aceptable.
7. El café y té deben estar recientemente preparados.
8. El buffet debe lucir limpio y libre de obstáculos.
9. Deben contar con ten cards toda la comida y bebida no identificable.
10. Los ten cards deben ser claros, estar limpios y uniformes en su apariencia.
11. Los ten cards deben de coincidir con lo que está montado.
12. Deberá de haber disponibilidad de loza adecuada.
13. Todas las pilas de platos (30 platos) deben estar a 1/4 de completos.
14. En caso de comida caliente debe haber platos calientes disponibles.
15. Debe haber servilletas para los platos calientes.
16. Los utensilios de servicio deben ser los apropiados, estar limpios y disponibles.
17. Los chaffing dish usados para buffet deben estar limpios, pulidos y en buenas condiciones sin mostrar uso
excesivo.
18. Los cucharones se deberán de reemplazar cuando estén sucios.
19. Se deberá de estar al pendiente del buffet y refrescar constantemente los contenedores y/o estaciones de
buffet.
20. No se deberán dejar vaciar los contenedores a menos de un tercio de su contenido.
21. En la selección de pan deberá de haber mínimo 3 tipos de pan.
22. Se colocara el servicio de mantequilla de forma correcta y siempre cercana a la estación de pan.
23. La loza y cristalería deben estar limpios, libre de astillas y estar de acuerdo con el restaurante.
24. El chef deberá de estar presente tras el buffet todo el tiempo.
25. El chef debe de estar bien informado sobre los platillos del buffet.
26. En caso de tratarse de comida caliente el chef debe de entregar al huésped un plato precalentado, limpio
y con su servilleta.
27. El chef y/o mesero debe de informar al huésped que el plato está caliente.
28. El chef debe de lucir presentable con el uniforme completo y limpio.
29. El chef y mesero debe portar en todo momento su gafete con su nombre y pin.
30. Después de cada interacción con el huésped deberá preguntar: ¿Hay algo más que pueda hacer
por usted? ( Is there anything else may I do for you?)

Servicio de Desayuno buffet

1. El huésped debe ser recibido antes de 15 segundos de haber llegado de manera cortes y amigable.
2. El huésped debe ser sentado en menos de 1 minuto a partir de su llegada.
4. En caso de haber fila de espera el avance debe ser eficiente y se permite la espera por no más de 1 minuto.
5. Los lugares extras deberán de ser retirados siempre preguntando antes al huésped.
6. El mesero debe presentarse ante el huésped dentro de los primeros 3 minutos de que tomo asiento con la
siguiente fraseología: “Buenos días bienvenidos al Restaurante (nombre), mi nombre es (nombre) y voy a ser su
mesero en su servicio de (tipo de servicio)”.
7. El mesero deberá de colocar la servilleta en el regazo del huésped, empezando por las damas y siempre
asistiéndolo por el lado derecho.
8. El mesero deberá de sonreír, hacer contacto visual o hacer una expresión de cortesía.
9. El mesero/gerente de restaurante deberán dirigirse al huésped por su apellido cada vez que sea posible (por lo
menos tres veces durante la conversación)
10. ”May I offer you still water or sparking mineral water? ”Me permite ofrecerle Sr. O Sra. ____ agua natural o agua
mineral gasificada?
11.Debe sugerir alguna bebida/aperitivo antes de los alimentos. (Especial del día)
12.Como cortesía el mesero debe sugerir jugo fresco(piña, toronja o naranja)
13. El mesero deberá ofrecer al huésped café, té o jugo dentro de los primeros 3 minutos de que el huésped tomo
asiento.
14. El mesero debe servir café, té o jugo con no más de 3 minutos después de que fue pedido.
15. El mesero deberá tomar la orden comenzando por las damas y continuar conforme las manecillas del reloj. (De
mayor a menor edad)
16. El mesero debe mantener contacto visual con el huésped mientras toma la orden.
17. El mesero deberá colocar los cubiertos adecuados para la comida solicitada y los reemplazara según sea
requerido.
18. El mesero deberá de servir las bebidas dentro de los primeros 3 minutos después de haber ordenado.
19. El mesero debe dirigirse al huésped por su apellido (por lo menos tres veces durante la conversación).
20. El mesero debe complacer cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú (nunca negarse) y
tomar las órdenes completas.
21. Vasos de agua, café, té o vino deben llenarse dentro de 3 minutos después de estar a ¾ partes
22. Los jugos de naranja y toronja deben ser frescos y recién exprimidos.
23. El mesero deberá preguntar al huésped si desea pan ó mantequilla.
24. Si se sirven panecillos deben ir de acuerdo al concepto del restaurante y como mínimo 3 variedades.
25. Si el huésped abandona la mesa por alguna razón, el mesero tendrá que tener la atención de reubicar la
servilleta del lado derecho del huésped (en el descansa brazos).
26. Debe haber una buena selección, variedad y calidad de alimentos para el desayuno.
27. El desayuno continental debe ser servido dentro de 8 minutos y el desayuno caliente dentro de 10 minutos.
28. El mesero preguntará al huésped si necesita algún condimento.
29. Los condimentos se deberán servir en contenedores adecuados y previos a la llegada de su alimento.
(Colocar antes de servir el platillo)
30. Se debe advertir al huésped cuando el plato este caliente.
31. El blasón del plato debe ser colocado en la posición 6 o 12 del reloj.
32. Los alimentos deben servirse a la temperatura correcta (alimentos calientes se sirven calientes, fríos se sirven
fríos)
33. La orden se debe llevar correcta, completa y verificarla en la mesa.
34. La comida debe ser cocinada tal y como se solicito.
35. Debe de haber periódicos disponibles en la entrada del restaurante mínimo 3 (1 local, 1 nacional, 1
internacional).
36 Desmontar las mesas desocupadas rápidamente en un tiempo no mayor de 3 minutos.
37. Después de cada interacción con el huésped deberá preguntar: ¿Hay algo más que pueda hacer por
usted? (Is there anything else I may do for you?)
 ESTANDARES “AAA” 5 DIAMANTES
ALIMENTOS Y BEBIDAS

Servicio de Desayuno a la Carta

1. El huésped debe ser recibido antes de 15 segundos de haber llegado de manera cortes y amigable.
2. El huésped debe ser sentado en menos de 1 minuto a partir de su llegada.
3. En caso de haber fila de espera el avance debe ser eficiente y se permite la espera por no más de 1 minuto
4. La Hostess entrega el menú al huésped en un tiempo no mayor a un minuto.
5. El mesero toma la orden en un tiempo no mayor de 3 minutos.
6. Los lugares extras deberán de ser retirados siempre preguntando antes al huésped.
7. El mesero debe presentarse ante el huésped dentro de los primeros 3 minutos de que tomo asiento con
la siguiente fraseología: “Buenos días bienvenidos al Restaurante (nombre), mi nombre es (nombre) y voy a
ser su mesero en su servicio de (tipo de servicio)”.
“Good morning, welcome to the (name) Restaurant, my name is… and I will be your waiter this morning”.
8. El mesero deberá de colocar la servilleta en el regazo del huésped, empezando por las damas y siempre
asistiéndolo por el lado derecho.
9. El mesero deberá de sonreír, hacer contacto visual o hacer una expresión de cortesía.
10. El mesero/gerente de restaurante deberán dirigirse al huésped por su apellido cada vez que sea posible
(por lo menos tres veces durante la conversación)
11.”May I offer you still water or sparking mineral water? ”Me permite ofrecerle Sr. O Sra. ____ agua natural
o agua mineral gasificada?
12.Debe sugerir alguna bebida/aperitivo antes de los alimentos. (Especial del día)
13.Como cortesía el mesero debe sugerir jugo fresco(piña, toronja o naranja)
14. El mesero deberá ofrecer al huésped café, té o jugo dentro de los primeros 3 minutos de que el huésped
tomo asiento.
15. El mesero debe servir café, té o jugo con no más de 3 minutos después de que fue pedido.
16. El mesero deberá tomar la orden comenzando por las damas y continuar conforme las manecillas del
reloj. (De mayor a menor edad)
18. El mesero deberá colocar los cubiertos adecuados para la comida solicitada y los reemplazara según
sea requerido.
19. El mesero deberá de servir las bebidas dentro de los primeros 3 minutos después de haber ordenado.
20. El mesero debe dirigirse al huésped por su apellido (por lo menos tres veces durante la conversación).
 ESTANDARES “AAA” 5 DIAMANTES
ALIMENTOS Y BEBIDAS

21. El mesero debe complacer cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú (nunca negarse)
y tomar las órdenes completas.
22. Vasos de agua, café, té o vino deben llenarse dentro de 3 minutos después de estar a ¾ partes
23. Los jugos de naranja y toronja deben ser frescos y recién exprimidos.
24. El mesero deberá preguntar al huésped si desea pan ó mantequilla.
25. Si se sirven panecillos deben ir de acuerdo al concepto del restaurante y como mínimo 3 variedades.
26. Si el huésped abandona la mesa por alguna razón, el mesero tendrá que tener la atención de reubicar la
servilleta del lado derecho del huésped (en la mesa a la altura del plato y por debajo de las copas).
27. Debe haber una buena selección, variedad y calidad de alimentos para el desayuno
28. El desayuno continental debe ser servido dentro de 8 minutos y el desayuno caliente dentro de 10 minutos.
29. El mesero preguntará al huésped si necesita algún condimento.
30. Los condimentos se deberán servir en contenedores adecuados y previos a la llegada de su alimento.
(Colocar antes de servir el platillo)
31. Se debe advertir al huésped cuando el plato este caliente.
32. El blasón del plato debe ser colocado en la posición 6 o 12 del reloj.
33. Los alimentos deben servirse a la temperatura correcta (alimentos calientes se sirven calientes, fríos se
sirven fríos)
34. La orden se debe llevar correcta, completa y verificarla en la mesa.
35. La comida debe ser cocinada tal y como se solicito.
36. Debe de haber periódicos disponibles en la entrada del restaurante mínimo 3 (1 local, 1 nacional, 1
internacional).
37 Desmontar y montar las mesas desocupadas rápidamente en un tiempo no mayor de 3 minutos (de
acuerdo a estándares.
38. Después de cada interacción con el huésped deberá preguntar: ¿Hay algo más que pueda hacer
por usted? (Is there anything else may I do for you?)
ESTANDARES “AAA” 5 DIAMANTES
ALIMENTOS Y BEBIDAS

Comida

1. El huésped deberá de ser recibido antes de transcurrir 15 segundos de su llegada.

2. El huésped debe ser sentado en menos de un minuto a partir de su llegada.
3. El mesero deberá de colocar la servilleta en el regazo del huésped, empezando por las damas y siempre
asistiéndolo por el lado derecho.
4. El mesero deberá presentarse ante el huésped dentro de los primeros 3 minutos de que tomo asiento: “Buenas
tardes, bienvenidos al restaurante (nombre), mi nombre es (nombre) y voy a ser su mesero esta tarde.
“Good afternoon, welcome to the (name) Restaurant, my name is… and I will be your waiter this afternoon”.
5. ”May I offer you still water or sparking mineral water? ”Me permite ofrecerle Sr. O Sra. ____ agua natural o agua
mineral gasificada?
6.Debe sugerir alguna bebida/aperitivo antes de los alimentos. (Especial del día)
El mesero deberá de sonreír, hacer contacto visual o hacer una expresión de cortesía.
7. El mesero/gerente de restaurante deberán dirigirse al huésped por su apellido cada vez que sea posible (por lo
menos tres veces durante la conversación)
8. El mesero deberá de sonreír, hacer contacto visual o hacer una expresión de cortesía.
9. Debe sugerir alguna bebida/aperitivo antes de los alimentos. (Especial del día)
10. El mesero deberá ofrecer una bebida diferente al agua dentro de los primeros 2 minutos a partir de que el
huésped se sentó.
11. Se menciona el especial del día y el amouse bouche.
12. El mesero debe sugerir alguna entrada y platillo a cada comensal.
13. El menú deberá ofrecer una selección variada de platillos.
14. Se deberán tener dos opciones vegetarianas disponibles.
15. El mesero deberá entregar el menú abierto a los huéspedes (primero a las damas y continuando con los
caballeros).
16. El mesero deberá tomar la orden comenzando por las damas y continuar conforme las manecillas del reloj. (De
mayor a menor edad)
17. Las entradas se deben servir en un máximo de 15 minutos.
18. Si el huésped abandona la mesa por alguna razón, el mesero tendrá que tener la atención de reubicar la servilleta
del lado derecho del huésped (en el descansa brazos).
19. El mesero debe complacer cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú (nunca negarse) y
tomar las órdenes completas.
20. El mesero debe tener buen conocimiento del menú.
21. El mesero deberá de tomar las órdenes completa.
22. El mesero/ hostess/ sommelier/maitre debe ofrecer la lista de vinos por separada en una carta de mejor calidad.
23. La lista de vinos debe indicar cosecha, tipo de uva y productor.
24. El mesero deberá promover la venta de algún vino.
25. El mesero deberá conocer la selección de vinos y bebidas.
26. El mesero debe agradecer al huésped la orden de comida y bebida.
27. El l mesero deberá de servir las bebidas dentro de los primeros 4 minutos a partir de que el huésped se sentó.
28. Las bebidas deben de ser preparadas correctamente.
29. El mesero deberá presentar el vino al huésped.
Comida

30. El mesero abrirá el vino en presencia del huésped y servirá una pequeña cantidad para que el huésped
cate el vino. (Vinos de venta)
31. El mesero deberá servir el vino primero a las damas. (Después de la cata del anfitrión)
32. El mesero deberá servir las copas a 2/3 de su capacidad. (De acuerdo al tipo de copa)
33. El vino blanco debe de estar en una hielera antes de ser servido.
34. El vino tinto deberá de ser servido a temperature correcta ?????.
35. El mesero debe llenar la copa nuevamente cuando esté a 1/3.
36. Las bebidas se deberán servir en el vaso frente al huésped, en caso de estar enlatadas, embotelladas
o tratarse de bebidas mezcladas.
37. El servicio de refill de bebidas se da a las ¾ que fue consumida.
38. El mesero deberá llevar una canasta de pan y mantequilla dentro de los primeros 4 minutos después de
haber ordenado (explicar tipo de pan y tipo de mantequilla) y colocarlos en la mesa.
39. Si se sirven panecillos deben ir de acuerdo al concepto del restaurante y como mínimo 3 variedades.
40. El mesero deberá colocar los cubiertos adecuados para la comida solicitada y los reemplazara según
sea requerido.
41. Las entradas se deben servir en un máximo de 15 minutos.
42. El mesero debe desear buen provecho al huésped: “Buen provecho, que disfrute su (ensalada, sopa)”.
43. El platillo principal se debe servir en un máximo de 35 minutos.
44. El mesero deberá advertir al huésped cuando el plato este caliente.
45. El blasón del plato deberá de ser colocado de acuerdo a la posición 6 o 12 de las manecillas del reloj.
46. Las entradas/platillos deberán ser servidos al comensal apropiado.
47. La orden se debe llevar correcta y completa a la mesa.
48. Los condimentos se deberán servir en contenedores adecuados y previos a la llegada de su alimento.
(Colocar antes de servir el platillo)
49. Si son 2 o más comensales los platillos se servirán simultáneamente.
50. Los platillos se deben de servir con la menor interrupción posible.
51. El mesero deberá ofrecer al huésped una bebida adicional a no más de 2 minutos de haber sido terminada la
primera.
52. El mesero deberá retirar el plato de servicio, cubiertos, mantequilla, pan sal y pimienta salsas al término del platillo
principal.
53. Ofrecer de manera automática una botella de vino/ agua adicional.
54. El mesero deberá retirar las migajas.
55. Al final de la comida deberá ofrecer al huésped algún digestivo.
56. El mesero deberá ofrecer los postres de manera inmediata.
57. El postre se debe servir en menos de 10 minutos. Después de ser ordenados
58. Si el huésped no ordena postre, se le da una opción refrescante (fruta, helado, plato de quesos etc. Según el
concepto del restaurant.).
59. Se deberá ofrecer de inmediato café o té.
60. Dentro de los siguientes 5 minutos de haber solicitado o de haber entregado el postre se deberá de servir el café o
té.
61. Si el huésped sólo ordena el servicio de café, se debe llevar con galletas o petit four.
62. Después de cada interacción con el huésped deberá preguntar: ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?
(Is there anything else may I do for you?)
 ESTANDARES “AAA” 5 DIAMANTES
Servicio de Hostess

1. La Hostess debe recibir al huésped antes de transcurrir 15 segundos desde su llegada al restaurante.
2. En caso de haber fila de espera el avance debe ser eficiente y se permite la espera por no más de 1 minuto.
3. Debe saludar y dar la bienvenida al huésped de manera cortes.
4. Cuando la Hostess no está disponible debe saludar al huésped sin exceder el minuto después de su llegada.
5. La Hostess debe avisar al huésped que enseguida se le atiende, utilizando la fraseología “Lady/ Gentleman in just
few seconds we will be talking care of you.En un tiempo mínimo de 40 segundos.
6. La Hostess debe dar la bienvenida al huésped utilizando la siguiente fraseología: “Buenos días/tardes/noches,
Bienvenido al Restaurante X, ¿Para cuantas personas desea su mesa? ¿Me permite su número de habitación por
favor? Good Morning/Afternoon/Evening, Welcome to X Restaurant, for how many people would you like your table?
May I Know your room number”
7. La Hostess debe solicitar el número de habitación al huésped enseguida lo busca en el check list y confirma su
apellido. Nunca debe preguntarle su apellido al huésped, únicamente su número de habitación.
8. Una vez solicitado el número de habitación y confirmado su apellido, la Hostess deberá dirigirse al huésped por su
apellido cada vez que sea posible (por lo menos tres veces durante su conversación).
9. La Hostess debe preguntar al huésped si prefiere terraza o dentro del restaurante.
10. La Hostess debe solicitar amablemente que le siga hasta la mesa, sosteniendo una conversación en el camino a su
mesa y sin separarse más de 2 pasos del huésped.
11. La Hostess deberá asignar al huésped una mesa totalmente preparada con el número de lugares completos.
12. En caso de ser necesario deberá retirar el servicio sobrante.
13. Deberá mantener contacto visual, sonreír o hacer una expresión de cortesía.
con los huéspedes.
14. Se deberá sentar al huésped a la brevedad posible.
15. Se deberá ofrecer ayuda con las sillas y hacer la cortesía con las servilletas.
16. La Hostess deberá proveer los menús a los huéspedes.
17. La hostess debe explicar el concepto del Restaurant y en cualquier caso donde exista un servicio extra (aplica en
el servicio de buffet, salad bar).
18. La Hostess debe comunicar discretamente el apellido del huésped al mesero que atenderá la mesa para que pueda
dirigirse al él por su apellido.
19. La Hostess debe presentar al mesero con el huésped utilizando el nombre de ambos.
20. Cuando el huésped abandone el restaurante la Hostess debe despedir al huésped agradeciendo su visita e
invitándolo a regresar. (thank you for coming , we hope to see you again).
21. El personal no debe distraerse en conversaciones o jugueteos.
22. El personal no debe tener las manos dentro de los bolsillos, brazos cruzados o tener una postura incorrecta.
23. El personal no debe comer, beber, fumar o masticar goma de mascar previo, durante y después de su turno.
24. Se debe portar en todo momento su gafete con su nombre y pin.
25. El uniforme del personal debe estar en buenas condiciones.
26. El personal de Hostess debe encontrarse siempre en servicio.
27. Después de cada interacción con el huésped deberá preguntar: ¿Hay algo más que pueda hacer por usted? (Is
there anything else I may do for you?)
ESTANDARES BASICOS “AAA” 5 DIAMANTES

1. El personal debe saludar al huésped de manera cortes y amigable.

2. El personal era sonriente y se exhibió de manera amigable
3. El personal debe mantener contacto visual con el huésped.
4. El personal debe estar atento a cualquier necesidad del huésped a cualquier tiempo.
5. El personal no debe comer, beber, fumar o masticar chicle.
6. El personal no debe distraerse en conversaciones o jugueteos.
7.- EL teléfono debe ser contestado antes del tercer timbre.
8. El personal debe hablar claro y audible.
9. El personal deberá de sonreír, hacer contacto visual o hacer una expresión de cortesía.
10.El personal debe mantener contacto visual con el huésped mientras toma la orden.
11.El mesero debe complacer cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú (nunca negarse)
y tomar las órdenes completas.
12. El personal debe pedir permiso para poner una llamada en espera máximo 20 segundos, máximo 2
veces.
13. Atender cualquier solicitud del huésped
14. Acompañar al huésped al lugar que busca y si no es posible en ese momento transferir a otra persona
mínimo a 3 pasos.
15. El empleado debe anticiparse a cualquier necesidad del huésped.
16. Cualquier mantelería o maik debe ser retirada con charolas.
FRASEOLOGIA

1. Bienvenidos al Restaurante... Mi nombre es..

Welcome to the (name) Restaurant, my name is…
2. “Buenos días bienvenidos al Restaurante (nombre), mi nombre es (nombre) y voy a ser su mesero en
su servicio de (tipo de servicio)”
“Good morning, welcome to the (name) restaurant, my name is (name) and I will be your waiter in this
(morning/ afternoon/ evening)”
3. ”May I offer you still water or sparking mineral water? ”Me permite ofrecerle Sr. O Sra. ____ agua
natural o agua mineral gasificada?
4. Después de cada interacción con el huésped deberá preguntar: ¿Hay algo más que pueda hacer por
usted? (Is there anything else may I do for you?)
5. Fraseología para atender cualquier solicitud “It is a pleasure” (Es un placer)

APARIENCIA
1. El personal debe tener buena presentación
2. La imagen del personal debe ser pulcra e impecable, ai se utilizan loción que sea discreta.
3. El personal debe tener cabello recogido, uñas limpias y cortas y uniforme impecable.
4. El personal femenino deben el cabello recogido y la frente despejada.
5. El personal femenino el uso de maquillaje es obligatorio, el maquillaje debe ser de colores discreto tanto
en sombras como labial .
6. Los aretes deben ser de colores neutros, pegados al lobulo de la oreja, , si se usan arracadas también
deberán ir pegadas a la oreja . Solo un arete es permitido por oreja. En A&B no se pueden usar aretes,anillos
o argollas.
7. El personal de alimentos y bebidas no debe usar barniz ni decoraciones en las uñas.
8. Es obligatorio el uso en todo momento del Pin y gafete.
9. gafete tiene que estar en buen estado con el nombre legible
10.El pin preferred debe de usarse en todo momento arriba del gafete
11. El pin debe de estar en buen estado.
 DISTINTIVO H
1.- Que es el distintivo H?
R .. Es el reconocimiento que otorga la sectur a los establecimientos que cumplen con
las normativas impuestas por la secretaria de salud en el manejo y manipulación de alimentos.

2.- Cual es la zona de peligro de los alimentos?

R. De 4 a 60 Por 4 horas máximo

3.- Cual es el significado de E.T.A.?

R... Enfermedades transmitidas por los alimentos

4.- Indica cuales son las temperaturas ideales para las cámaras de congelación y
conservación
R... Congelación - 18 c
Conservación 4 c

5.- Describa el procedimiento para calibrar el termómetro de metal

R. Llene un vaso con hielo y agua (mitad y mitad) Agite e introduzca la varilla del
termómetro sin tocar el fondo o las paredes, observe cuando se detenga la manecilla y espere
15 seg. El termómetro debe de marcar 0 grados c. si no es así, inmediatamente la flecha a 0
c. con la tuerca que se encuentra bajo la caratula con unas pinzas, nunca sujetándola por la
varilla y vuelva a repetir el procedimiento para probar que esta calibrado.
6.- Mencione como verificar si esta calibrado un termómetro láser
R... Igual que el anterior en un vaso con hielo dispare el laser al interior del vaso este debe
de marcar 0 grados centígrados.

7.- Que es la contaminación cruzada?

R... Contaminar un alimento con otro con algún utensilio de cocina ( trapos, tabla etc. )

8.- Que es la contaminación biológica?

R. La causada por virus o parásitos

9.- Que es la contaminación química?

R. La causada por ingerir detergentes o químicos

10.- Que es la contaminación física

R. La causada por ingerir vidrios, Grapas, piedras. Etc.

11.- Que necesitan los microbios para desarrollarse?

R. Comida, humedad, tiempo, temperatura adecuada y oxigeno
12.- A que altura deben de estar los anaqueles?
R. De 15 a 30 centímetros

13.- Que producto Utilizamos para desinfectar los utensilios de los bares y las cocinas
R. Para desinfectar correctamente los utensilios es necesario sumergirlos por lo menos 25
minutos en yodo

14.- Que significan las siglas L.E.D.S

R. Lavado, Enjuagado, desinfectado, y secado al aire

15.- Cual es la diferencia entre limpiar y desinfectar

R. Limpiar es quitar la mugre visible
Desinfectar es eliminar las bacterias con yodo, cloro o algún producto recomendado

16.- Cual es el procedimiento higiénico de lavado de fruta y verdura antes de ser

procesadas
R. Se deben de lavar con agua corriente y jabón de referencia (grado alimenticio)
cepillándolas para remover totalmente la mugre visible, después se deben de enjuagar y
posteriormente depositar en un recipiente con una solución desinfectante (yodo) por 20
minutos.

17.- Cuando se deben de lavar las manos y cuanto tiempo dura el proceso de lavado.
R... Cada vez que sea necesario , antes de iniciar labores, después de ir al baño , después de
estornudar , después de tocarse cara y pelo, el proceso debe de durar mínimo 20 segundos.

18.- A que temperatura de debe de cocinar el cerdo?

R... A 68 grados centígrados, por 20 minutos mínimo.

19.- A que temperatura se deben de cocinar las aves y carnes rellenas?

R... A 74 grados centígrados por 20 minutos mínimo

20.- A que temperatura se debe de cocinar los pescados y mariscos?

R... A 63 grados centígrados por 10 minutos mínimo

21.- Cual es la solución de yodo sugerida para la desinfección en general?

R.. La dilución sugerida es 25 partes por millón

22.- Cual es la dilución de cloro sugerida para la desinfección en general?

R... La dilución sugerida es 4 partes por millón

23.- Cual es la dilución del jabón grado alimenticio para lavar frutas y verduras?
R.. ½ litro por 100 litros
24.- Cuales son los métodos de descongelación?
R.. Descongelación anticipada.- Pasando de la cámara de descongelación a la cámara de
conservación, para que se descongele en forma natural.
Chorro de agua.- Poner por debajo de un chorro de agua corriente y sin estancamiento
Cocimiento directo.- Al fuego o al horno como parte de su cocimiento
Descongelación casera.- En horno de microondas.

25.- Como se almacenan los alimentos en las cámaras de refrigeración?

R... Cocinados arriba, y crudos abajo

26.- Cual es el procedimiento del lavado del tubérculo?

R... Se cepilla el tubérculo uno por uno con (jabón grado alimenticio) después se enjuagan y
desinfectan dejándolos sumergidos en el yodo por 25 minutos Max.

27.- Mencione algunos tipos de tubérculos

R... Papa, Zanahoria, Jícama, rábano, betabel

28.- Cual es la cantidad de cloro que deba de llevar 100 litros de agua para la
desinfección de las tablas?
R.- 125 mililitros que equivale a ½ taza.

29.- Como se enfrían los alimentos rápidamente?

R.- Repartiéndolos en pequeñas cantidades

30.- Describa el uso de las siguientes tablas

R.- Azul.. Pescados y marisco
Verde.. Frutas y verduras
Blanca.. Show cooking, pan y pasteleria
Amarilla.. Aves
Roja.. Carnes Rojas
Beige.. Productos Cocinados
Café.. Embutidos

31.- Describa el código color de los productos químicos

R.- Azul... Salud
Rojo... Inflamabilidad
Amarillo... Retroactividad
Blanco... Riesgo

32.- Menciona los niveles de Riesgo Utilizados en los productos químicos

R.- 0... Mínimo
1... Ligero
2... Moderado
3... Alto
4... Muy peligroso
33.- que significa p.e.p.s ( f.i.f.o)
R.- Primeras entradas, primeras salidas (first in, first out)

34.- A que temperatura debes recalentar los alimentos

R.- 74 grados centígrados por 3 minutos mínimos

35.- Mencione la temperatura de lavado de la maquina lava loza

R.- de 65 grados c- a 72 grados c.

36.- mencione la temperatura de enjuague de la maquina lava loza

R.- De 80 grados c- a 90 Grados c- max

37.- Cada cuando debemos cambiar el agua de la maquina lava loza?

R.- Cada 2 horas y cuando este en operación constante, deberá cambiarse más seguido

38.- Menciona la temperatura de la preparación del café en la percoladora

R.- Se debe de preparar de 85 grados c- a 90 grados c.

39.- A que temperatura de debe de conservar el café ya una vez preparado

R.- A 75 grados c-
 SECUENCIA DE SERVICIO

Se recibe al huésped en menos de 30 segundos.

A su llegada al pódium, dándole una cordial bienvenida

Good evening, welcome to World Café Restaurant

How you`re doing today?

Se obtiene el apellido del huésped, núm. De habitación

Se pregunta si prefieren área de Fumar o No Fumar.

How many people joing us today?

May I please have your last name?
Mr. Brown your room number is?
Would you prefer smoking or none smoking area?

La hostess muestra el restaurante y acompaña a los huéspedes a su mesa

Your table is over here would you follow me please.

(NO SE PIERDE LA COMUNICACIÓN RUMBO A LA MESA Y SE VA AL MISMO RITMO
DE LOS HUESPEDES)

La hostess asiste a los huéspedes con la cortesía de silla

Apoya a los comensales realizando cortesía de servilleta.

La Hostess se presenta y aprovecha para presentar al mesero

My name is fanny, your tonight’s waiter will be
Silverio who will take excellent care of you,
Please let us know anything should you need.

El mesero da la bienvenida al huésped por su apellido y se presenta.

Excuse me, good evening Mr. And Mrs. Brown welcome to the restaurant Oceana, my
name is Silverio and I will have the pleasure to take care of your table

El mesero ofrece café, té o jugo de naranja, toma orden de bebidas

May I offer you water, and would you like something else to drink. Please aloud me to offer
you the cheff`s suggestion of tonight.

Antes de tomar la orden el mesero se asegura que el comensal no tenga dudas ni del menú
ni del especial y empieza con la dama.
Excuse me do you have any question about the menu or the special of tonight would you
like to order your meal.
Se ofrece pan, mantequilla, mermeladas anticipado a los primeros tiempos.
Excuse me may I offer you the selection of bread, butter (3 opciones de pan y 2 de
mantequilla), and jams?
El gerente del restaurante se acerca a la mesa para verificar la satisfacción del huésped.
Los primeros tiempos entran 8 minutos después de haberse tomado la orden como máximo
y se empieza
por la dama especificando el platillo y a la derecha.
Excuse me Madam, this is the scramble eggs “machaca” style, enjoy your meal!
El refill de bebidas es constante y no transcurren más de 4 minutos.

Una vez que el comensal marca su platillo tenemos 15 segundos para removerlo y es por
la derecha.

Excuse me are you finish, may I remove your plate.

Hay un lapso de 10 minutos para llevar a la mesa el
Plato fuerte después del tiempo anterior (ensalada,
Sopa) y se empieza con la dama y se especifica el
Platillo, entra y sale por la derecha
Excuse me this is the special of today, enjoy.
El chef se presenta con los comensales para asegurarse que sus platillos han sido
agradecidos.
Excuse me how did you like your meal, any detail o
comment that you will like to give us.
Una vez que el comensal marca su platillo tenemos 4 minutos para removerlo y sale por la
derecha
Excuse me are you finish, may I remove your plate

Antes de ofrecer postres la mesa debe estar limpia, sin migajas, saleros o pimenteros solo
deben estar las bebidas.
May I offer you a dessert menu?
Would you like coffee or the?

Al entrar el café las bebidas que no son aguas son removidas de la mesa

La secuencia para servir un café es bajar Primero los suministros (azúcar, crema) y
Posteriormente la taza de café.

Una vez marcado el plato es removido por la derecha quedando limpia la mesa, solo con
bebidas en caso de haberlas y lo último en salir es la copa de agua.
Excuse me are you finish? May I remove your plate?
Se despide al huésped, se le agradece su visita y se le invita a regresar.
Thank you for your visit Mr. And Mrs. Brown it was a pleasure taking care of you during
your breakfast, We hope that you enjoy it and that will see you again soon.
 SECUENCIA DE SERVICIO

BIENVENIDA ASIGNACION DE MESA PRESENTACION

15 SEGUNDOS 1 MINUTO

TOMA DE ORDEN
DESPEDIDA LIMPIEZA DE MESA
DE BEBIDAS

10 MINUTOS
2 MINUTOS
LIMPIEZA DE MESA ENTREGA DE
MONTAJE DE MESA
BEBIDAS
3 MINUTOS
3 MINUTOS

VERIFICAR LA MESA TOMA DE ORDEN

15 MINUTOS
3 MINUTOS
SERVICIO DE PLATOS
PRINCIPALES SERVICIO DE PAN Y
MANTEQUILLA

5 MINUTOS
RETIRAR SERVICIOS

SERVICIO DE
3 MINUTOS
PRIMEROS PLATOS
SERVICIO DE
SEGUNDOS PLATOS RETIRAR SERVICIOS

15 MINUTOS 3 MINUTOS 10 MINUTOS

MANUAL DE LA HOSTESS

CONTENIDO

Introducción
- Filosofía de la Hostess
- Objetivos
- Responsabilidades
- Relaciones con los invitados
- Información general
- Lista Huéspedes
- Uniforme / apariencia (Estándar de Presentación)
- Procedimientos de trabajo

Obligaciones de la Hostess
Apéndice
- Lista de Huéspedes (Rooming List)
- Diagrama de mesas
- Secuencia de Servicio
- Importantísimo
- Requisiciones (AyB, Suministros, Papelería)
- Lost & Found
- Tickets (Control de Huéspedes)
- Control de Covers (Entrada de Huéspedes)
- Check List (Apertura y Cierre)
INTRODUCCIÓN
FELICIDADES!!!
TE HAS INTEGRADO AL EQUIPO DE
Dreams Las mareas
Has sido seleccionada de un gran número de personas y tu desempeño
como Hostess jugará un papel importante en el éxito del área de AyB. No
solamente es esencial tu habilidad para atender a nuestros huéspedes,
también tu energía, sonrisa y hospitalidad son elementos críticos. Siempre
recuerda que somos un equipo y trabajamos como familia.

Una buena actitud es contagiosa.

Aquí estamos comprometidos a darle al huésped el mejor servicio, comida y
bebidas posibles. Nuestra intención es que los huéspedes se marchen tan
satisfechos que además de recomendarnos ya estén planeando su próxima
visita. Nuestra actitud es importante., no atendemos a un grupo social en
particular. Nos esforzamos por darles la bienvenida a personas de todas
edades, ingresos y orígenes.

Aprendelo-Entiendelo Practicalo

La meticulosidad y velocidad con que trabajes son esenciales, pero el único

límite de tu éxito es lo que tú hagas con tu personalidad más allá de tu
habilidad profesional. Te damos la bienvenida a nuestro equipo de AyB.
Sabemos que tienes lo que se necesita. Confiamos en que vas a darles la
bienvenida y el trato a todos los clientes como si fueran invitados en tu propia
casa.
 FILOSOFIA DE LA HOSTESS

Dreams Las Maras es un lugar muy especial. Una de las cosas que hace que
sea especial es que todas las personas que entran son especiales y son
tratados como tales. Ya sea un empleado (es una persona especial. Tu
trabajas aquí eres especial. Debes serlo, sino no trabajarías aquí), o un
huésped. Los huéspedes son nuestro activo más valioso. Ellos pagan tu
sueldo y hacen que Dreams Las Mareas camine pero sobre todo nos dan
seguridad en nuestro empleo.

Como Hostess, la gente es tu trabajo. Cuando entren por la puerta debes

estar lista para causar la mejor impresión de TU Restaurante. Cada día será
diferente, tendrás un nuevo reto por cumplir y una experiencia nueva por
vivir con cada Huésped.

Cuando adoptes esta manera de pensar, comprenderás mejor tu trabajo y lo

desempeñarás bien. Todos deben tomar asiento lo más rápido posible y de
la manera más atenta. Cuando estás trabajando es tu restaurante, por lo que
debe estar limpio y presentable. Supervisa a los meseros y garroteros., ellos
te están ayudando y lo deben hacer de acuerdo a los estándares.

Tu puesto es vital y requiere de personas especiales para hacerlo bien, pero

al hacerlo bien haces que todo en Dreams Las Mareas suceda. Mientras más
hagas, más valioso serás, pero recuerda que la parte más importante de tu
trabajo es el HUESPED, el invitado. Todos son importantes. Todos son
especiales y deben tratarse como tales. HACER LA DIFERENCIA es un estilo
de vida aquí en Dreams Las Mareas Esto es algo que debes creer.

OBJETIVOS
Los siguientes objetivos son guías para definir lo que es una Hostess y sus
funciones. Es importante entender estos objetivos y practicarlos diario.
La Hostess es el contacto inicial entre el Huésped y el equipo de Servicio
(Mesero, Garrotero, Capitán, Gerente y Chef). Por lo tanto, es importante que
el Huésped tenga una buena experiencia desde que entra por la puerta.
Las Hostess van a darle la bienvenida al cliente en el momento que entre al
restaurante y lo van a dirigir hacia su mesa. En el camino la Hostess podrá
hacer la sugerencia del día, hablar un poco de su restaurante o responder a
sus preguntas. Cuando el Huésped se marche, la Hostess agradecerá su visita
y lo invitara a regresar nuevamente al restaurant.

Todos los Huéspedes son tu prioridad #1.

FISICO:

 Saluda a todos los invitados con una gran SONRISA.

 Uniforme apropiado.
 Pódium limpio y organizado.
 Menús inmaculados y organizados.

FUNCIONES GENERALES:

 Cuando el Huésped llegue hazlo sentir cómodo., en caso de que tenga

que esperar es importante que le des instrucciones claras y concisas.
Nunca compliques la visita dándole al Huésped instrucciones excesivas.
 Sienta a los Huéspedes de una manera eficiente. Asegúrate de que le
agrade su mesa.
 Siempre despide a los huéspedes que se marchan con una buena actitud
y una sonrisa.
 Mantén contacto con los huéspedes que esperan., demuéstrales que estás
en control de la situación.

RESPONSABILIDADES

Todas las Hostess tienen la responsabilidad de saludar, sentar, controlar, dar

las gracias y asegurar la completa satisfacción de todos y cada uno de los
Huéspedes.

HOSTESS es alguien que:

 Es amigable
 Está ansiosa por darle la bienvenida a todos y cada uno de los huéspedes
 Está bien arreglada
 Es agradable y tranquila por más lleno que este el restaurante
 Sabe que el cliente siempre tiene la razón
 Checa su trabajo dos veces constantemente
 Siempre es un jugador de equipo
 Invita a los clientes a regresar

HOSTESS BIENVENIDA (podium)

1. Saludo inicial y la bienvenida al Huésped.

2. Mientras el Huésped espera, escribe el apellido, hora de llegada,
número de personas, tiempo estimado de espera en la Lista de Espera
y deberá preguntar si desea comer en el área del salón o la terraza; al
ofrecer la terraza deberá especificar que es un área de fumar.
3. Llevara al Huésped hasta su mesa, siguiendo todos los estándares y
realizando una correcta secuencia de servicio.
4. Se asegura que todos los Huéspedes entren y les sea asignada una
mesa.
5. Mantendrá comunicación con otras Hostess para saber y coordinar la
lista de espera y asegurar la distribución de Huéspedes en los diferentes
restaurantes.

6. Al pasar a los Huéspedes al restaurante deberá llamarlos por su apellido

una vez a la entrada y otra al despedirlos.
7. Asegurar que cuenta con menús, carta de vinos y menú de postres,
suficientes para el servicio.
8. Mantener comunicación con el Capitán/ Gerente sobre grupos
grandes o especiales así como también de los alérgicos y VIP´S que
lleguen al restaurante.
9. Mantener el área de entrada limpia y ordenada.
10. Despedir a los Huéspedes, dar las gracias e invitarlos a regresar.
11. Mantener el pódium limpio y ordenado.
12. Proporcionar información sobre tiempos de espera y arreglos
especiales al Capitán / Gerente.
13. Asegurar que la mesa esta lista antes de sentarlos.
14. Distribuir a los Huéspedes de una manera pareja.
15. Al sentar a un grupo o paraje, retirar los lugares que no se ocuparán.

RELACIONES CON LOS HUESPEDES

Como Hostess, tu responsabilidad principal es tratar directamente con

nuestros huéspedes. Te hemos contratado por que tienes “don” con la gente.
Sin embargo, procuramos ser los mejores en el servicio de la hospitalidad, por
lo que te damos las reglas a seguir en cuanto al contacto con los Huéspedes
e invitados de Dreams Las Mareas

1. Asegúrate de estar siempre sonriente.

2. El tiempo que una Hostess pasa con el Huésped no es mucho, pero
este deja una impresión duradera.
3. Trata al Huésped con cortesía. Cada que sea posible, utiliza el apellido
del Huésped.
4. Se hospitalaria y entusiasta. Muéstrate orgulloso de Dreams Las Mareas
5. Se atenta a las necesidades de los Huéspedes. Utiliza el mayor sentido
común posible.
6. Mantente informada con respecto a los especiales del día, faltantes,
VIP´S, y alérgicos.
7. Cuando un cliente te presente una queja, asegúrate de:

a. Escuchar atentamente la queja de esta persona

b. Pedir disculpas
c. Localiza a un gerente
d. Satisface sus necesidades inmediatas

TAREAS A REALIZAR DURANTE SU TURNO DE TRABAJO

1. Se reportara en la oficina de AyB con el asistente o su jefe

inmediato.(esto será a la hora de llegada al trabajo)
2. Recoger la bitácora del Restaurante.
3. Presentarse en su Restaurante y verificar que todo el personal de
línea se encuentre presente.
4. Empezara por limpiar y acomodar todos los menús del restaurante.
 5. Pódium (Área de trabajo) deberá de estar limpio y en perfecto
orden.
6. Sacara su pódium a la entrada del Restaurante y lo mantendrá listo
para la apertura.
7. Se encargara de realizar el Check list de apertura del restaurante.
8. Realizara la requisición de Alimentos y Bebidas para el restaurante
(esta deberá ser diario o cada tercer día según las necesidades del
Restaurante)
9. Elaborara requisición de Papelería y hará la requisición de
suministros. (Verificar horarios para surtir dichas requisiciones).
10.Tendrá misceláneos (para la venta de botellas, langostas y TIP), los
cuales surtirá en el área de Administración.
- Deberá llevar un control tanto en bitácora como físicamente.
11. Se encargara de contar roturas que hubo durante la semana en el
restaurante (loza y cristalería) y deberá de entregarlas en bodega
general; con el supervisor de Steward.
- De la hoja de Reporte ella tendrá 2 copias, la original es para el
Sup. de Steward y la copia será para archivo del Restaurante.
12.Todos los días antes de aperturar el Restaurante deberá corroborar
que el personal cuente con el equipo completo de trabajo. (Surtirá
al personal de lo que haga falta: comandas, lapiceros,
descorchador, encendedor, quita migajas).
13.Cargara los pagers de su restaurante todos los días, para que estos
cuenten con pila durante el servicio, así como verificar cuales
funcionan y cuales fallan.
14.Antes de ir a comer o regresando deberá pasar a la oficina de
Alimentos y Bebidas por la informacion de vips y algunas quejas.
15.Obtener el Rooming List de huespedes y Vips.

MUY IMPORTANTE

 Deberá ser puntual en el Brieffing de su restaurante (llegar antes que

el personal de línea).
 Conocerá el menú de alimentos, postres y bebidas de su restaurante.
 Estudiara día a día la carta de Vinos.
 Deberá de estudiar el Floor Plan del Restaurante, numeración de
mesas, estaciones, mesas especiales, y estudiara los espacios para mesas
de 4 y 6 pax; así como de los grupos grandes.
 Estudiara y conocerá el Speach para resolución de quejas.
 INFORMACION GENERAL

1. es un memo que contiene la información del día, VIP’s en casa, alérgicos,

cumpleaños de Huéspedes y colaboradores, faltantes de vinos en cava.

2. ROOMING LIST: El rooming list es la lista de Huéspedes en casa, numero

de Habitación, agencia de viajes, día de entrada y salida del Hotel, así como
si es un VIP o huésped repetitivo.

3. TICKEST (Control de Huéspedes): Serán utilizados por la Hostess para

apuntar el apellido del Huésped, asi como hacer alguna observación (si es
VIP, Kosher, alérgico, cumpleaños o algún otro dato de mucha atención para
el Huésped, este ticket será para uso del mesero.

4. CONTROL DE COVERS: Este servirá para llevar un control de Huéspedes

que entraron al centro de consumo y contendrá: núm. de habitación,
apellido, mesa, mesero, hora de entrada, si come adentro o afuera.

5. CHECK LIST: El check list es como su nombre lo indica una lista donde se
calificaran todos los puntos del restaurante, mantenimiento, servicio,
estándares de presentación, etc. Y se hará en apertura y cierre de restaurante.

SECUENCIA DE SERVICIO PARA LA HOSTESS

Los pasos a seguir una vez que el huésped llega al restaurante son los
siguientes:

1. Cuando llega un huésped, sonría, y salude al huésped diciendo, "

Buenos(as)____ ". "Bienvenidos al (nombre del restaurante). Siempre
en español, y verificando el idioma del huésped.
2. Y reconocer si sin VIP. VIM O ALERGICOS.
3. Si usted está ocupado cuando llegue el huésped notifíquele que alguien
lo atenderá enseguida.
4. Mantenga contacto visual con la persona y una postura correcta.
5. Use el nombre del huésped siempre que sea posible.
6. Escriba el nombre del huésped además de su habitación.
7. Anote el número de la mesa correctamente en la lista de huéspedes para
facilitar los mensajes y las llamadas del huésped.
8. Por lo menos un miembro del personal estará en la puerta para recibir a
los huéspedes.
9. EL RECONOCER Y ASIGNARLE UNA MESA AL HUÉSPED ES DE UN
MAXIMO DE 30 segundos de su visita, verificar que el huésped tenga en
código de vestir adecuado al restaurante.
10. Recibirá a todos los huéspedes amablemente y con una sonrisa.
11. Mantendrá una sonrisa amable, contacto visual y una buena postura en
todo momento.
12. Mantener una actitud de "Bienvenida" cuando llega un huésped es el paso
más importante para asegurar que el huésped tenga una experiencia
positiva.
13. En caso de que el restaurante este lleno se le notificará al huésped un
aproximado de tiempo en el que estará su mesa lista. Y se le invitará a
tomar asiento al bar más cercano.
14. Las llamadas y mensajes para los huéspedes se manejarán eficientemente
anotando el número de la mesa correctamente en la cuenta.
15. Determine el tamaño del grupo y si prefieren el área de fumar o no fumar.
16. Determine la estación próxima a ser ocupada.
17. Asegúrese que la mesa esté completamente y adecuadamente
preparada. Debemos sentar al huésped en una mesa totalmente lista (sí
son cuatro personas lo sentaremos en una mesa en la que haya cuatro
servicios montados, nunca en una mesa en la que haya menos.
18. Acompañe al grupo a la mesa con los menús apropiados.
Acompañaremos al huésped a la mesa cerciorándonos de que nos sigue
(NO DEBEMOS IR A UN RITMO MÁS ACELERADO QUE EL HUÉSPED).
19. En caso de que sobre algún servicio deberá retirarlo
20. Ayude a las damas al sentarse.

21. Ponga la servilleta en la falda del huésped.

22. Presentarse y presentar a su anfitrión.
23. En caso de que el huésped venga sólo, se le ofrecerá una lectura como:
revistas de la selección que existe en la biblioteca o el periódico.
24. Es importante verificar la satisfacción del huésped en todo momento, y se
debe dar un recorrido a las mesas checando la completa satisfacción del
huésped.
25. Al momento de partida, se le agradece su visita y se le acompaña a la
salida auxiliando al huésped en todo momento, invitándoles a regresar
pronto.
26. pantalones largos para la cena, le tendré que pedir que por favor se cambie si desea
cenar dentro del restaurante o si usted lo prefiere puede cenar afuera.

HOSTESS: According with our dress code we require long pants for Dinner inside,
I must kindly ask you to change your shorts, but if you want, you can dinner
outside.
GUEST: Esta bien me iré a cambiar
GUEST: Ok I will go to get change.
HOSTESS: Estimados huéspedes pueden esperar aquí sentados, les puedo ofrecer
algo de tomar o prefiere pasar a la mesa en lo que regresa su compañero?
HOSTESS: Dear guest you can wait sitting here, let me offer you something to drink,
or Do you preffer go to your table as soon your partner come back?

27. HOSTESS: Estimado huésped por el momento tenemos una lista de espera de XXXX
minutos, sería tan amable de esperar para asignarle su mesa, o si lo prefiere tenemos
espacio en XXXX.
HOSTESS: Dear guest for the moment we don’t have available table, we have a
waiting list XXXX minutes. Could you please wait XXXX minutes to assign your table,
or If you prefer we have available table in XXXX.
GUEST: Esta bien esperare
GUEST: I will wait
HOSTESS: Permítame darle un pager para avisarle cuando su mesa este lista,
muchas gracias, le llamo tan pronto este lista.
HOSTESS: Please let me give you a pager to let you know when your table is ready,
I call you as soon as possible.

CUANDO EL HUESPED REGRESA

HOSTESS: Dear guest thank you so much for your waiting.

El huésped no se quiere ir a cambiar y quiere cenar adentro.

HOSTESS: Estimado huésped deseo ayudarle sin embargo de acuerdo con las
políticas no le puedo sentar así, le ofrezco una mesa afuera del restaurante?
También tenemos otros restaurantes en los cuales también usted puede cenar sin
necesidad de cambiarse los cuales son XXXX.

HOSTESS: Dear guest I want to help you, however our dress code requires you to
wear long pants and unfortunately I’m not able to assign you a table. But I can
offer you a table outside, also we have a Restaurant, where you can have your
meal and you don’t have to change.

(Si el cliente insiste, hay que llamar al Capitán / Gerente)

RECOMENDACIONES DE HORARIOS PARA CENAS

HOSTESS: Le recomiendo los mejores horarios para cena, son entre 6 y

7 de la noche ya que no hay lista de espera en estos horarios o después
de las 9 de la noche, los horarios pico son entre 7 y 9 o si lo prefiere
llegue 30 minutos antes, recoja su pager y se toma algo en el bar antes
de pasar a cenar.

HOSTESS: If you let me recommend you the best time to dinning is

between 6 & 7 pm or after 9 pm, the hours between 7 & 9 pm are very
busy, or If you want to come 30 minutes before to pick up your pager
and go to the lobby bar to have a drink, we will call you as soon your
table is ready.