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Biografía de Erasmo Wong: Innovación y Servicio

Erasmo Wong (1913-2007) transformó el negocio familiar de una pequeña bodega en una cadena de 43 tiendas que incluyen supermercados, hipermercados y almacenes a través de su enfoque en la atención personalizada al cliente. Wong también se distinguió por eventos comunitarios como el Corso de Fiestas Patrias, un desfile anual de 20 años que celebra la cultura peruana. La filosofía empresarial de Wong de exceder las expectativas de los clientes a través de un servicio cálido y atento l

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Biografía de Erasmo Wong: Innovación y Servicio

Erasmo Wong (1913-2007) transformó el negocio familiar de una pequeña bodega en una cadena de 43 tiendas que incluyen supermercados, hipermercados y almacenes a través de su enfoque en la atención personalizada al cliente. Wong también se distinguió por eventos comunitarios como el Corso de Fiestas Patrias, un desfile anual de 20 años que celebra la cultura peruana. La filosofía empresarial de Wong de exceder las expectativas de los clientes a través de un servicio cálido y atento l

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Erasmo Wong (1913-2007)

Don Erasmo Wong Chiang y su mujer, Angela Lu, inculcaron a sus hijos desde
pequeños el negocio familiar. Estudiaban y trabajaban. En los ochentas, la familia
trocó la bodega tipo delicatessen en un supermercado en el miraflorino Óvalo
Gutiérrez, pero manteniendo la atención cálida y casera. Wong nadó contra la
corriente. Mientras se popularizaba el concepto del supermercado-autoservicio,
decidió mantenerse junto al cliente. Durante las peores épocas del terrorismo
publicaron unos sencillos stickers promocionales. Optimismo, podía leerse en ellos. En
los noventas, siguieron como el salmón: abrieron grandes tiendas mientras otras
desaparecían. En CARETAS 1258, el reportaje ¿Y Cómo lo Hace?expresaba sorpresa
ante la patente expansión de la ya famosa cadena de supermercados. Era abril del 93,
y aún los almacenes y tiendas de larga data como Todos, Monterrey, Oechsle y Saga
sufrían afrontando la recesión.

Para Ben Schneider, consultor en temas de negocios y autor del libro Resilience.


Cómo construir empresas exitosas en contextos de inestabilidad, Wong transformó un
negocio de autoservicio impersonal en uno único. Schneider afirma que la escuela de
negocios de la Universidad de Thunderbird (Arizona) investigó el caso, y concluyó que
no hay un equivalente en calidad de servicio y atención en todos los Estados Unidos.
En términos Wong, es ‘clientizar a la empresa’: la actitud siempre debía exceder las
expectativas del cliente. Al parecer, el cliente limeño es muy exigente, engreído.
Prefieren el trato personalizado al ‘hazlo tú mismo’ de los autoservicios.

A partir de esa particular forma de atender al cliente, la filosofía de la empresa se


expandió a través de otros aportes, como la entrega de paquetes al auto sin recibir
propina o el no cobrar por las bolsas. Luego, el lustrado de zapatos gratis, valet
parking, guardería, comida preparada, lavandería, panadería, farmacia y boletería
(Teleticket). Pero sobre todo eventos como el Hallowong y –muy especialmente– el
Corso de Fiestas Patrias, con ya 20 años de duración. El Corso es un evento turístico
según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (sólo se interrumpió en el 92 por el
atentado en Tarata). En el libro Mirando la esfera pública desde la cultura en el Perú,
el antropólogo Pablo Ortemberg se despacha sobre su dimensión preformativa. Para
Ortemberg, el Corso miraflorino se equipara a la Parada Militar de 28. Llama su
atención los “colaboradores” (jerga Wong para llamar a los trabajadores), la mayoría
vestidos de chalanes. “(En tiempos de Sendero Luminoso, Wong) representaba
ingresar a un espacio de orden y seguridad, un paraíso artificial donde todo
funcionaba”, dicen los entrevistados en el libro. La estética del Corso, según el autor,
es un cóctel de tradiciones en la lógica del bricoleur, un collage de mitos según
definiciones de Lévi-Strauss.

El Corso continúa. Las 43 tiendas que operan bajo la marca Wong, también: 12
supermercados, 11 Metro y 11 hipermercados Metro, 7 almacenes Eco, 2 tiendas
American Outlet y, además, el Centro Comercial Plaza Lima Sur en Chorrillos.
Próximamente, inaugurará Plaza Lima Norte. En julio del 2005, la cadena de
supermercados cambió el E. Wong por Wong a secas. La E aludía a los hijos Erasmo,
Edgardo, Efraín, Eric y Eduardo (su hija se llama Suzette). Y al fundador, Erasmo, por
supuesto. (C.C.)

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