TALLER 8

GUÍA DE APRENDIZAJE “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

normativa”

Nombre y apellidos del Aprendiz:  Dayana Micehl Preciado Cano

3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material

de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de
fidelización.  Luego con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

Criterios Elementos claves Ejemplo de una

empresa
Fidelización del Factores, estrategias, herramientas y Totto Por cada
cliente  posventa compra que se
realice se dona un
% a una
organización.
La
responsabilidad
social cada vez
tiene más
importancia y los
clientes valoran
mejor a las
marcas que
implementan este
tipo de
programas.

Condicionantes  Comprador, cliente y prescriptor La empresa

alpina en el años
1997 fue su
primer plata
industrial de
yogures y se los
siguientes años
se ha vendido con
igual éxito. Los
consumidores han
sido fieles a la
marca
Alpina han ido
comprando
En el mercado.
Factores básicos Satisfacción al cliente, comparación Gracias a los
con los productos de competencia y clientes , las
mantenimiento del proveedor empresas tienen
un ingreso, sin
embargo la
empresa debe
tener buenos
trabajadores y
con buena actitud
Estrategias de Establecer un compromiso con los Una empresa
Fidelización clientes, poner en práctica técnicas puede dar a sus
para medir situaciones con los clientes apoyo en
clientes, contratar personal capacitado sus proyectos
para desarrollar buenas relaciones personales de
con el cliente forma puntual.
Por ejemplo,
ofreciéndoles un
espacio en su
blog corporativo
para promocionar
algún tipo de
iniciativa 
Herramientas de Solventar consultas del cliente. Findeter es una
Fidelización Detectar deficiencias en los servicios. empresa
Tramitar reclamaciones de tipo financiera que a
económico por parte del cliente. final del año da
Tratar motivos de insatisfacción de los tarjetas de regalo
clientes. a sus clientes y
trabajadores.
Calidad de los Brindar calidad a los clientes, brindar Chevrolet
servicios de fiabilidad a los clientes, brindar el cumplen
atención respaldo de una marca, mantener escrupulosamente
contacto con los clientes después de las garantías, los
la venta. recambios son los
específicos de la
marca, gestionan
las quejas en el
menor tiempo
posible, etc.
Y todo ello, con
una atención
personalizada y
amable.
Posventa en la Prevenir las insatisfacciones Agradecer la
fidelización El sistema aprende y mejora cada día compra con una
 desde la lógica de la mejora continua nota, enviar una
El sistema parte de la base de que felicitación o
una queja es un regalo que nos algún descuento
permite mejorar en fechas
En la presentación adjunta detallamos especiales
nuestro punto de vista al respecto (cumpleaños,
Navidad, Año
Nuevo, etc.).
Escucha al
cliente, contáctalo
para que te
cuente cómo va
todo con el
producto, cómo le
pareció la venta.

Impacto de la Segmentar y conocer al cliente, Facilitan las

fidelización ventas gracias a
analizar e identificar los momentos de
la publicidad que
la verdad, foco en la experiencia del da cada una de
cliente y uso de herramientas de las empresas y
automatización, usar datos para con la motivación
mantener un enfoque analítico, ser de los
trabajadores va
proactivo y sorprender al cliente
hacer mejor el
rendimiento
laboral

Recuerde socializar esta evidencia en clase.