MOMENTOS DE VERDAD

El momento de verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se

confrontan.
Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de experiencias
buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.
Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los
clientes.
Es también la oportunidad que el cliente tiene de calificar, de manera
inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta
de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.
Cabe recordar que las expectativas de los consumidores comienzan muy altas, por
lo que los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la
mejor forma posible.
Para ofrecer un servicio al cliente de calidad es necesario estar preparado para
cualquier situación. El cliente no conoce a fondo las estrategias que se emplean
para su atención; únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones
es que juzgará el servicio.
De acuerdo con estos fines, se debe capacitar a los vendedores y fomentar buenas
prácticas para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente.

EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Comercio electrónico
El cliente quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente
qué ofreces. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio
personalizado, ya sea con ayuda de un chat bot o de asesores en línea.
Sigue el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegúrate de que la
experiencia global diga «mi empresa soluciona problemas y supera las
expectativas».
2. Establecimiento
Estos negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan qué es qué.
Colocan en sitios estratégicos los productos que quieren posicionar y, de vez en
cuando, cuentan con promotores que dan servicio e informan sobre el uso de un
producto.
Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y espacial, y con
el servicio expedito y amable.
3. Hotel
El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su
propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para decidir
su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la
recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».
Recuerda que un hotel sustituye al hogar. Haz que el cliente no deba preocuparse
por sus pertenencias ni por su bienestar.
CÓMO PREPARARTE PARA UN MOMENTO DE VERDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Un aspecto fundamental es la honestidad, pues el cliente necesita que le hablencon
transparencia y así evitar sorpresas poco gratas.
Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas con las posibilidades de la
empresa. No ceder ante exigencias sin fundamento, pero resolver de manera
oportuna lo que le compete a la empresa.
Cuando el cliente perciba la buena disposición, llenará sus expectativas y, si se
logra dar más valor, incluso se pueden superar.
ELEMENTOS PARA ENFRENTAR EFICAZMENTE UN MOMENTO DE VERDAD
 Empatía: Identificar las necesidades del cliente y mostrar las soluciones
idóneas. Pensar como el interlocutor, pues así se puede responder sus
dudas y encaminar la conversación.
 Responsabilidad: Por una parte, se necesita conocer a la perfección lo que
ofrece y, por otra, asume que recae en le empresa una parte del éxito o
fracaso del ciclo de compra.
 Visión: Resolver la situación y usa la información que se recopile para
mejorar el desempeño en próximas ocasiones.
 Comunicación: Usar el lenguaje hábilmente y desarrollar habilidades de
expresión.
 Transparencia: Ser honesto y no tratar de engañar a los clientes.
ASPECTOS QUE FACILITARÁN LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Buscar la recomendación de cliente
Asegurarse de que se conoce lo que más valoran los usuarios para reforzarlo. Si
se tiene clientes felices, no dudarán en recomendarte con sus conocidos.
2. Establecer protocolos de atención
Crear protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén
preparados ante cualquier eventualidad. Además, ofrecer capacitación para que los
asesores traten a los clientes amablemente.
Hacer que las instalaciones sean limpias, iluminadas y tengan el mobiliario
suficiente.
3. Incluir requerimientos para mejorar la atención
Indicar a los trabajadores qué recursos pueden emplear, es decir, si están
autorizados para ofrecer un descuento o para alguna otra acción cuando un
momento de verdad es negativo.
Por ejemplo: si cancelaron un vuelo sin previo aviso, aumentará la tensión del
momento. Además de que el equipo ofrezca una explicación y la disculpa al usuario,
puede abonarle millas gratis, un descuento en la compra de su boleto, un traslado
en primera clase, entre otras opciones.
4. Prioriza las áreas de servicio
Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor,
como el área de ventas y de atención al cliente, así como la recepción, el
telemarketing y la administración de redes sociales y sitio web.
Ofrecer entrenamientos con el fin de que los trabajadores conozcan los
procedimientos que transforman un momento malo en uno satisfactorio y así
protejan la buena reputación del negocio.
5. Mide el nivel de satisfacción
Preparar los canales de retroalimentación por parte del consumidor, ya que son un
valioso recurso para comprobar si se fueron satisfechos y con una buena imagen
de la empresa, e identificar qué aspectos se debe priorizar y reforzar.

1. EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD: Sabemos que hemos llegado a este

momento, cuando nuestro cliente potencial reconoce una necesidad y accede a
internet para recopilar información sobre su posible compra, la compra que "curará"
su necesidad inicial.
2. EL PRIMER MOMENTO DE LA VERDAD: En el primer momento de la verdad,
el cliente potencial se ve cara a cara con el producto en el que está interesado y
también con sus posibles alternativas.
3. EL SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD: El segundo momento de la verdad
en el marketing se alcanza cuando el cliente ha comprado y ha comenzado a usar
el producto en el que estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido
realmente con su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto
servirán para cimentar las bases de una buena relación entre ambos.
4. EL TERCER MOMENTO DE LA VERDAD: Llega este momento cuando el
consumidor ha usado profusamente el producto, ha quedado satisfecho, se ha
convertido en un verdadero fan de la marca y está decidido a dar voz a los productos
y servicios de la marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios
en las plataformas 2.0.

CICLO DEL SERVICIO

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica,
dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la
tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e
individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del
proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el
concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa. Reconocer
el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el
desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que
está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de
participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

VENTAJAS DEL CICLO DE SERVICIOS

 Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la

prestación del servicio en las organizaciones.
 El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos clave,
es decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
 Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una empresa tiene
con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de
estos “puntos de contacto”.

PASOS PARA REALIZAR UN CICLO DE SERVICIOS

PASO 1: IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar
con los promotores(as) o analistas. Este grupo proporcionará una primera versión
del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa
su descripción del proceso.
Se solicita a todos los participantes que identifiquen “momentos de verdad” con el
cliente, es decir los momentos en los cuales el cliente toma contacto. Es necesario
recordar que el proceso completo del crédito esta descrito en el manual de
operaciones de la empresa, resulta obvio que el proceso del otorgamiento de un
crédito es mucho más amplio, pero, para este ejercicio solo es necesario identificar
las partes del gran proceso en donde interviene el cliente.

PASO 2: REQUERIMIENTOS
En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de
servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma
institución. Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes
de agencia, ya que ellos tienen una visión más global del tema.
La tarea en este paso consiste en llenar la segunda columna de la tabla:
Requerimientos. El grupo conformado debe contestar la siguiente pregunta: ¿Si
nosotros fuéramos los clientes, que requerimientos mínimos necesitaríamos en el
punto X de contacto? ¿los servicios propician la lealtad de los clientes? Se sugiere
que en cada punto de contacto se hagan estas preguntas a fin de poder determinar
los factores claves que explican la satisfacción y lealtad de clientes, y de esta
manera procedemos a llenar la segunda columna de la tabla.
PASO 3: PLANES DE ACCIONES
En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea
consiste en llenar la tercera columna de la tabla que busca establecer planes de
acción para mejorar el servicio.
De los pasos anteriores se tiene como producto la tabla con “puntos de contacto” y
“requerimientos”, es decir se encuentran identificados los factores clave. Luego se
procede a llevar el análisis de la información recogida, a fin de poder identificar las
áreas de mejora y establecer planes de acción coherentes con los requerimientos
en cada punto de contacto.

PUNTO 4: PRIORIZACIÓN

Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las
acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso consiste enumerar
en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea supone el
involucramiento del área directiva de la organización que tendrá que decidir hasta
qué punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos para su
ejecución.
PASO 5: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario
apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos
anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir
de la información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la empresa recoger
la percepción de los clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto.
Para su elaboración se debe tener cuidado en el enunciado de las preguntas, es
decir que éstas no requieran de una respuesta de opinión ni que indujeran a una
respuesta determinada. La encuesta se debe centrar en solicitar información
respecto a la satisfacción de los clientes con relación a algunos “puntos de contacto
clave” del cliente, detectados en la revisión del ciclo de servicio, y de la posibilidad
de recomendación de los servicios de la empresa. De la misma manera se debe
elaborar preguntas de información general relacionadas con los tiempos de uso de
los servicios de la empresa y de permanencia en los mismos. La alta dirección
revisa, actualiza y valida la encuesta de satisfacción.

VALOR AGREGADO

El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el

propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor. Éste
término puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una empresa
tenga, debido a que se encarga, también, de diferenciarla de la competencia.
Éste plus que las empresas tienen se da en todos los ámbitos, es decir, tanto en
servicios de consumo como en equipos electrónicos. La gerente general de Altos
Ejecutivos CPI (Communications & Power Industries) Internacional, Inés Pardo,
declaró en la Revista de Investigación de la Universidad La Salle que valor
agregado es “hacer algo más de lo que a uno le piden o por lo que a uno le pagan”.
El valor agregado significa llevar a la empresa o producto pasos adelante de lo
esperado para generar ventas y obtener más clientes, muchas de estos valores se
dan por medio de la palabra REGALAR lo que ha generado que el público se
interese más.

Algunos ejemplos de valor agregado que utilizan algunas empresas son:

 Contar con áreas para niños dentro de restaurantes. Lugares como Vips,
Palacio de Hierro y Toks lo implementan.
  Ofrecer productos de consumo mientras los clientes esperan un servicio. Ihop
implementa un claro ejemplo de esto cuando ofrece tazas de café a los que
esperan su turno de entrada.
 Asesorías gratuitas en la compra de un artículo. Canon cuenta con este
sistema en la compra de una cámara.

TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES ACTUALES
Son personas o instituciones que concurren con asiduidad a un local o comercio,
por lo que son clientes que, al hacer constantes y periódicas visitas para adquirir un
bien o servicio, generan ventas actuales o en fechas vigentes.
 Clientes activos o inactivos
 Clientes de compra
 Compra frecuente
 Compra promedio
 Compra ocasional
 Clientes de volumen de compra
 Alto volumen de compras
 Promedio volumen de compras
 Bajo volumen de compras
 Clientes atendidos
 Cliente complacido
 Cliente satisfecho
 Cliente insatisfecho
 Cliente influyente
 Cliente de alta influencia
 Cliente de regular influencia
 Cliente influencia familiar

CLIENTES POTENCIALES
En este aspecto de la clasificación puede decirse que este tipo de cliente no es el
que generalmente concurren para recibir un bien o servicio, sino que pude ser un
cliente que aporta grandes inversiones, por lo que la empresa o negocio generan
grandes ganancias a largo plazo. El cliente potencial puede a demás convertirse en
un inversor, o consumidor, o simplemente ser un cliente de perfil adecuado para
impulsar el negocio. Asimismo, el cliente potencial puede ser una empresa o una
organización con recursos económico que prospectivamente pudieran invertir en el
negocio o local.
  Según su frecuencia de compra
 Compra frecuente
 Compra habitual
 Compra ocasional
 Según su posible volumen de compras
 Alto volumen de compras
 Medio volumen de compras
 Bajo volumen de compras
 Según su grado de influencia
 Altamente influyentes
 Regularmente influyentes
 Influencia familiar

MANEJO DE AGENDA
La agenda es un elemento imprescindible dentro de todas las organizaciones ya
que permite la organización y mejor manejo de las actividades prioritarias. El buen
manejo de la agenda es una habilidad muy útil en las organizaciones ya que ayuda
al mejor desempeño dentro de esta, también ayuda a un mejor manejo de reuniones
o citas importantes y al cumplimiento de las labores asignadas y en el tiempo
estimado.
Es una herramienta de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de
los clientes.
 Es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que
acuden a la oficina en demanda de atención.
 Gracias al avance de la tecnología está la agenda tradicional, agendas
electrónicas de bolsillo y computarizadas y electrónica acompañada de su
respectivo lápiz igualmente electrónico.