3.
Explique las diferencias que existen entre la GCT y la reingeniería de procesos
sobre cómo abordar el cambio organizativo y sus repercusiones.
El proceso de cambio organizativo subyacente a una iniciativa de GCT debe ser completo,
equilibrado y efectivo, lo que exige alinear adecuadamente los siete aspectos clave de la
vida de una organización: misión, objetivos, estrategia, estructura, cultura, personas y
procesos. La tesis dominante es que el cambio cultural debe preceder al cambio
organizativo, siendo primero necesario arraigar en la empresa una cultura de compromiso,
participación y cooperación antes de introducir la GCT. La introducción de cambios en el
diseño organizativo, al estilo de la reingeniería de procesos, confiando en que induzcan a la
transformación de los comportamientos, choca con la resistencia al cambio y conduce
frecuentemente al fracaso del proceso.
4. Reconozca los principios que forman el sistema de valores que deben impregnar el
comportamiento y el gobierno organizativos desde una óptica de GCT, así como las
prácticas y técnicas fundamentales que pueden colaborar en su penetración en el
modo de pensar y de actuar de los agentes.
El enfoque GCT puede ser perfectamente caracterizado a partir de ocho principios
fundamentales y de su grado de implantación según las prácticas y técnicas que se manejen.
1. Orientación estratégica a la creación de valor.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y compromiso de la dirección.
4. Visión global y horizontal de la organización.
5. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias.
6. Orientación a la cooperación.
7. Orientación al aprendizaje y a la innovación.
8. Orientación ética y social.
Los principios anteriores implantan mediante prácticas que aportan los instrumentos para
asegurar que los principios se tienen en cuenta en la estrategia y en cada actividad diaria de
la organización
Herramientas de mejora
Investigación de defectos de prestación de servicios
Investigación sistemática averías
Recopilación estadísticas calidad
Control estadístico de procesos
Documentación de procesos y del sistema de Gestión de la Calidad
Manual de calidad
Gestión de procesos
Dinámica de grupos
Técnicas de resolución problemas
7 herramientas de la calidad
Benchmarking
Autoevaluación
Evaluación de proveedores
Utilización del ciclo PDCA
Análisis AMFE
Despliegue de la función de calidad
Sistemas de medición
Contar con un sistema de medición capaz de aportar información sobre los hechos
relevantes
Costes de calidad y no calidad
Investigación regular del cliente (necesidades y satisfacción) mediante encuestas o
reuniones periódicas
Medidas de la variación y eficiencia de los procesos
Medición continua de resultados
Investigación regular de la satisfacción de los empleados
Procesos organizativos y directivos
Creación de comités de calidad Creación departamento de calidad
Programas de formación en calidad
Delegación de responsabilidades
Participación de empleados en decisiones estratégicas
Programas de sugerencias
Equipos de mejora y círculos calidad
Equipos interfuncionales
Remuneración según la satisfacción de los clientes
Sistemas comunicación vertical y horizontal
Organización por procesos
Planificación de carreras
Técnicas de planificación de calidad
Desarrollo servicio postventa
Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
Relación cooperación a LP con proveedores y clientes
Creación de unidades organizativas descentralizadas (autonomía en el trabajo)
Reducción de los niveles jerárquicos
Planes carrera basados en competencias
11. Desarrolle un modelo equilibrado y completo para la adopción e implantación de la
GCT.
12. Señale las etapas que pueden distinguirse en el proceso de adopción e implantación
de la GCT, así como los arquetipos de organizaciones que pueden identificarse según
la amplitud y la profundidad de principios adoptados.
El ciclo de aprendizaje de la GCT consta de cuatro etapas: compromiso, planificación,
acción y evaluación, en cada una de las cuales el énfasis de la dirección debe dirigirse a
distintos aspectos y debe recurrir a prácticas diferentes para la Gestión de la Calidad.
La GCT sería el arquetipo ideal de enfoque para la Gestión de la Calidad. Sin embargo,
como todo modelo ideal, es poco usual en la realidad. Las empresas no encajan
absolutamente en este arquetipo, porque exhiben grados de compromiso distintos con los
principios de la GCT amplitud de asunción de principios, así como diferentes niveles de
aplicación de los valores adoptados profundidad de la puesta en práctica de los principios.
Según la amplitud de principios adoptados y la profundidad de su aplicación, se identifican
6 categorías de organizaciones a las que se denominan:
1. No comprometidas (uncommitted)
2. Las que van a la deriva (drifters)
3. Empleadoras de herramientas (tool-pushers)
4. Las que mejoran (improvers)
5. Ganadoras de premios (award-winners)
6. Organizaciones de clase mundial (world class)
15. Identifique el contenido y las responsabilidades de la Gestión de la Calidad como
función directiva especializada de apoyo a la dirección.
El enfoque GCT extiende la responsabilidad sobre la calidad a todos los niveles jerárquicos,
aunque la mayor cuota de responsabilidad es de la dirección.
La primera responsabilidad de la dirección está en las causas comunes o crónicas de
problemas de calidad, que están implícitas al diseño de los procesos.
La GCT exige perseverancia y compromiso de la dirección en la búsqueda permanente de
la mejora de la propia empresa, a lo cual pueden ayudar, mas no sustituir, los consultores y
formadores.
El compromiso de la alta dirección con la GCT se plasma en su comprensión y entusiasmo
con el concepto, así como con su implicación en la imbricación del concepto en la visión, la
misión, los objetivos, el proceso estratégico y el fortalecimiento de las competencias
distintivas de la empresa. Una dirección que lidera la GCT diseña los procesos y los
sistemas buscando erradicar las causas comunes de variación en la calidad de sus
productos, pero también establece e implanta políticas adecuadas para el desarrollo del
capital humano a fin de anticipar los potenciales problemas esporádicos y de explorar
oportunidades de mejora. Una dirección comprometida con la GCT será sensible al
principio de que la organización asuma sus responsabilidades éticas y sociales.
El compromiso de la dirección también conlleva una implicación personal visible y
constante en la mejora de la calidad. Este compromiso de la dirección con vistas a la mejora
continua de la calidad no implica únicamente una declaración de apoyo a la teoría. Es
necesario también un compromiso en la práctica, en la ejecución integral del método.
