Semana 2
Auditorías de Calidad
Lectura
Mejora Continua y
Normas ISO: factores
clave para la evolución
de las organizaciones
Yánez, Janett, Yánez, Raiza, Auditorías, Mejora Continua
y Normas ISO: factores clave para la evolución de las
organizacionesIngeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias
[en linea] 2012, III (Julio-Diciembre) : [Fecha de consulta: 17 de
noviembre de 2016] Disponible en:<[Link]
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Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas
Tendencias
ISSN: 1856-8327
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Universidad de Carabobo
Venezuela
Yánez, Janett; Yánez, Raiza
Auditorías, Mejora Continua y Normas ISO: factores clave para la evolución de las
organizaciones
Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, vol. III, núm. 9, julio-diciembre,
2012, pp. 83-92
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Actualidad y Nuevas Tendencias Año 5, Vol. III, N° 9
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Auditorías, Mejora Continua y Normas ISO: factores clave para la
evolución de las organizaciones
Audits, Continuous Improvement and ISO Standards: key factors in the evolution of
organizations
Janett Yánez, Raiza Yánez
Palabras Clave: auditoría, mejora continua, normas ISO
Key words: auditing, continuous improvement, ISO standards
RESUMEN ABSTRACT
Cada vez son mayores las exigencias de calidad de More often demands in the quality of products are
los productos en el mercado local y global, por lo higher both in the local and global market, hence it
que se ha incrementado el interés e importancia de has increased the interest and importance of
la mejora continua y los sistemas de gestión de la continuous improvement and management
calidad (SGC).En este ámbito, las normas ISO 9000 systems (QMS). It is why, the ISO 9000 standards
son una referencia mundial para trabajar e are a benchmark to work and implement these
implementar estos sistemas, siendo las auditorías systems, environmental audits being used to assess
el medio utilizado para evaluar la madurez the maturity in this area; however, they can also be
alcanzada en esta materia; sin embargo, éstas used in a process of continuous improvement.
también pueden ser utilizadas en los procesos de Ought of this situation, a literature review was
mejora continua. Ante esta situación, se realizó una conducted in order to analyze the above. The
revisión documental con la finalidad de analizar lo results highlight the evolution of the audit in
anteriormente indicado. Los resultados obtenidos different application areas and the role of ISO
destacan la evolución de la auditoria en diferentes standards, being the main methodological
ámbitos de aplicación y el protagonismo de las reference 19011:2011. It is concluded that the
normas ISO, entre las cuales destaca la 19011:2011 quality audit is essential for continuous
como principal referente metodológico. Se improvement because it allows to identify
concluye, que la auditoria de calidad es esencial challenges and opportunities being a potential
para la mejora continua pues permite identificar factor of change and organizational success.
retos y oportunidades siendo potencialmente un
factor de cambio y éxito de las organizaciones.
INTRODUCCIÓN
Actualmente las organizaciones se encuentran ante Por lo antes indicado, es evidente el incremento
la inminente necesidad de dar respuesta y del uso de herramientas para el mejoramiento
adaptarse a un entorno heterogéneo, dinámico e continuo de los Sistemas de Gestión de la Calidad
impredecible, en el que convergen exigencias (SGC), basados principalmente en las normas ISO
locales y globales orientadas a mayores niveles de 9000 por ser éstas la de mayor aceptación a nivel
calidad, por lo cual deben avocarse a trabajar cada mundial.
vez más en la mejora de sus productos y procesos No obstante, es importante destacar que las
para garantizar la satisfacción de sus clientes y ser normas ISO 9000, progresivamente se han
competitivos. diversificado y mejorado con el objeto de
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adaptarse a los cambios del mercado, generándose independiente que se lleva a cabo para comparar
a su vez otros normas que complementan los algunos aspectos del desempeño de calidad con un
principios de calidad planteados, no sólo en la estándar para ese desempeño (pag.520), se resalta
concepción e implementación de los SGC, sino en esta noción la esencia de la auditoria de calidad
también en la evaluación de los mismos, y la comparación de resultados obtenidos
proporcionando lineamientos vinculados en esta (verificables) con los estándares establecidos.
materia, en particular en el ámbito de las En lo que respecta a la categorización de la
auditorías las cuales representan un valioso auditoria, muchos autores como Peña, 2010;
recurso para identificar retos y oportunidades, Gonzalbes y Medina, 2003 y Parsowith, 1999, han
tomar decisiones oportunamente, concretar y planteado diversos tipos según el objetivo que esta
hacerle seguimiento a las acciones necesarias a se proponga, los elementos que intervienen y la
través del ciclo PHVA (Planificar, hacer, verificar actividad que se evalúa. En la Tabla 1, se resumen
y actuar), apalancando la consolidación de los los tipos de auditoría de acuerdo con lo antes
SGC. expuesto.
En este contexto, se realizó una investigación Parsowith (1999), clasifica la auditoria según la
documental con el objetivo de analizar los actividad ejecutada, resaltando la importancia de
fundamentos de las auditorías de los SGC y cómo las auditorias de procesos, conocida también como
éstas pueden ser utilizadas en los procesos de auditoria de controles de procesos, de operaciones
mejora continua de las organizaciones, teniendo o de una serie de operaciones; donde se evalúa los
como marco de referencia las normas ISO 9000 y procedimientos establecidos, a través de la
19000, considerando los aportes más actualizados verificación de su existencia o instrucciones de
en esta materia para de esta manera ofrecer una trabajo para los procesos y/o actividades que se
perspectiva más amplia y renovada de la realizan en la organización.
versatilidad y potencialidades de las auditorias Por su parte Gonzalbes y Medina (2003), enfocan
como factores claves de cambio y éxito para los tipos de auditoria según los elementos que
cualquier organización. intervienen en la misma, siendo este uno de los
El trabajo está estructurado en cuatro secciones, más utilizados actualmente e inclusive por la
que presentan: 1) el origen y evolución de la norma ISO 19011: 2011, Directrices para la
auditoria; 2) reseña de las normas ISO como auditoria de los sistemas de gestión, donde se
referencia mundial de la calidad; 3) análisis de la considera a la auditoría interna, denominada
mejora continua como base de la auditoria; también por muchos autores como auto-auditorias
finalmente, en la cuarta sección se muestra 4) la o auditoria de primera parte. Por su parte,
visión de los retos y oportunidades de la mejora Cuatrecasa (2010), la define como aquellas que se
continua de los SGC y por último la sección de las elaboran en la propia empresa, a solicitud de la
reflexiones a manera de conclusiones. alta dirección. Se llevara a cabo con personal
cualificado que actuará como auditor con el objeto
Auditorias y Mejora Continua
de realizar una autoevaluación de la propia
Auditorías: Evolución y Tipos empresa (pag.347).
La auditoría desde sus inicios, en la edad antigua, Con relación a las auditorías externas, llamadas
estuvo orientada a la revisión metódica y rigurosa también como auditorias de segunda y tercera
a fines administrativos contables, evolucionado parte, primeramente se debe destacar, que las de
posteriormente a otras áreas, tales como la segunda parte, son aquellas que están orientadas a
operativa y la de calidad. la evaluación realizada por personal técnico
En este mismo orden de idea, es oportuno destacar independiente ajeno a la organización, que se
la definición de la auditoria de calidad, presentada encarga de la revisión de los procesos y actúan con
por Gryna, Chua y Defeo (2008): revisión sus procedimientos y metodología.
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Tabla 1.- Tipos de Auditorias
Enfoque Autor Tipo de Auditoría
• Financiera
Según el objetivo de la Peña Gutiérrez, Alberto • Operativa
auditoria (2010) • Socio-laboral
• Medioambiental
• Ética
• Informática
• De Procesos de Calidad
Según los elementos que Gonzalbes, M.; Medina, J. • De primera parte o Auditoría
intervienen (2003) Interna (Auto-auditoria)
• De segunda parte
• De tercera parte
• De Sistemas
• De procesos
• De Productos
• De Cumplimiento
Según la actividad que se Parsowith, S. (1999) • Investigación
evalúa • Interna
• Externa de segunda parte
• Externa de tercera parte
• Operativa
Las auditorias de tercera parte, se realizan con la por la excesiva divulgación de los resultados
finalidad de obtener la certificación del o los obtenidos.
sistemas de gestión de la organización. Pudiéndose A los fines planteados en este artículo, se usará la
estas clasificarse a su vez, en auditorias del cliente categorizaciones, de Peña (2010), que se basa en la
y auditorias de acreditación o certificación, tipificación de la auditoria según su objetivo, en el
primeramente, las auditorias del clientes son aspecto amplio de la misma, tomando en cuenta el
aquellas que las realizan los clientes o los ámbito financiero, operacional, socio-laboral,
proveedores, y cuya importancia reside en el medioambiental, ético, informático y de los
impacto en la mejora en los procesos e procesos de calidad. Es evidente que el enfoque
incrementan la confianza del personal de la realizado por este autor, lo realiza desde la
organización y sus clientes, por el hecho de tomar perspectiva integral de la organización, orientado
en cuenta sus expectativas. Así mismo, las hacia sus actividades y objetivos propuestos.
auditorias de acreditación o certificación, son
Normas ISO: Referencia Mundial
solicitadas por la propia organización, previa
La ISO es la Organización Internacional para la
preparación y organización de las mismas. Este
Estandarización (International
tipo de auditoría las realizan instituciones ajenas a
OrganizationforStandardization), que agrupa a los
la organización auditada, diferenciándose de las
representantes de cada uno de los organismos
auditorías del cliente, en que a pesar de lograr un
nacionales de estandarización de diversos países
mayor impacto sobre el personal y los clientes,
del mundo, como son el Instituto Argentino de
ocasionan una disminución en la confianza que
Normalización y Certificación (IRAM),Instituto
estos pudieran tener de la evaluación realizada,
Nacional Americano de Normas (ANSI) de
Estados Unidos, Instituto Boliviano de
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Normalización y Calidad (IBNORCA), Instituto •ISO 9001-2008: Sistemas de gestión de la calidad.
Nacional de Normalización (INN) Chile, Instituto Requisitos
Colombiano de Normas Técnicas y Certificación •ISO [Link] Gestión para éxito sostenido de
(ICONTEC), Instituto de Normas Técnicas de una organización. Un enfoque de Gestión de la
Costa Rica (INTECO), Oficina Nacional de Calidad.
Normalización (NC) Cuba, Instituto Ecuatoriano •ISO 14001-2004: Sistemas de gestión ambiental -
de Normalización (INEN), Asociación Española de Requisitos con orientación para su uso. Abarca los
Normalización y Certificación (AENOR) España, y aspectos de la estructura total de la gerencia que
el Instituto Alemán de Normalización, entre otros. enfoca en el impacto inmediato y a largo plazo de
Las normas ISO nacen ante la necesidad de sus productos y servicios y procesos sobre el
unificar los estándares internacionales de calidad, ambiente.
debido a la ausencia de guías para las prácticas de •ISO 19011-2011: Directrices para la auditoría de
la calidad de los productos, servicios y/o para la los sistemas de gestión. El propósito de los
mejora de los procesos de fabricación de las cambios realizados a la primera edición del año
organizaciones a nivel mundial. 2002, es proporcionar a las organizaciones los
Sin embargo, el impacto de las normas ISO en el lineamientos para la ejecución de las auditorias de
comercio internacional y su aplicación en los SGC los diversos tipos de sistemas de gestión existentes
de las organizaciones, ha sido adoptado por más en la actualidad.
de 150 países, y empleadas por más de 350.000 •ISO 1[Link] Evaluación de la conformidad.
empresas tanto públicas como privadas. Requisitos para los organismos que realizan la
La ISO ha elaborado más de 19.000 normas auditoría y la certificación de sistemas de gestión.
internacionales de una variedad de temas y más de Esta norma remplaza las referencias a los
1.000 nuevas normas se publican cada año. lineamientos de la ISO 19011 con requisitos
Adicionalmente, se debe considerar las aplicables a cualquier auditoria de tercera parte de
actualizaciones y las trasposiciones de estas un sistema de gestión.
(europeas (EN), americanas (ANSI), alemanas Las normas de la serie ISO 9000, ISO 14000 y la ISO
(DIN), británicas (BS), españolas (UNE), entre 17021 ponen de manifiesto la importancia de las
otros), por lo que finalmente se cuenta con miles auditorías como una herramienta de gestión para
de normas, alcanzando mayor relevancia la evaluación, seguimiento y verificación de la
internacional en la última década, estas normas implementación eficaz de una política de la
requieren de sistemas documentados que permitan organización en materia de gestión de la calidad
controlar los procesos que se utilizan para y/o ambiental. Es por ello, que la auditoría es sin
desarrollar y fabricar los productos, a través del lugar a duda, parte fundamental de las actividades
control de ciertos elementos del sistema, con el fin de evaluación de SGC en cuanto a su grado de
de garantizar que los productos sean fabricados en madurez o avance, así como también y no menos
forma consistente cumpliendo con las importante, para la mejora continua, mediante la
características de calidad y entrega a tiempo. identificación y seguimiento de las mejoras,
Asociado a este punto, es importante señalar, que aspecto que las organización deben
las normas ISO se revisan aproximadamente cada considerar/destacar para aprovechar al máximo los
cinco (05) años para garantizar la adecuación a las recursos utilizados y resultados de las auditorias.
tendencias y dinámica del contexto mundial. En cuanto a las Norma ISO 19011, ha sido
Entre las normas ISO relacionadas con la auditoria necesario recorrer un largo camino para superar
de los SGC, se pueden mencionar: distintos vacíos y brechas pasando por varias
•ISO 9000-2005: Sistemas de gestión de la calidad. versiones, remontándose sus raíces a la década de
Fundamentos y vocabularios. los 90, con las normas ISO 10011, en sus partes 1,2
y 3; orientadas a las auditorías de los SGC de las
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organizaciones, como respuesta a la necesidad de Mejora Continua como base de la Auditoria
asegurar la calidad de los servicios y/o productos A lo largo de los años han surgidos innumerables
fabricados. No obstante, todavía había un reto en cambios en las filosofías de calidad y las normas
el ámbito de la evaluación realizada por o para ISO, siendo la mejora continua uno de los más
certificadores independientes, al no disponer de resaltantes, difundido y utilizado en el área de
una guía para realizar las revisiones. calidad. En este ámbito merece destacarse a Juran
Este requerimiento es atendido en 1998, cuando se y Godfrey (2001) al considerar que: La mejora
presenta la norma integrada ISO 19011, en su continua es crecientemente necesaria para la
primera edición, en la cual se presenta las supervivencia económica en la economía global y
directrices para realizar las auditorías de los SGC se está convirtiendo en una meta perseguida
y/o ambiental, y a través de ella se proporciona la extensamente. Es la única vía fiable para sostener
orientación necesaria sobre la gestión de los la ventaja en el mercado, tanto para el cliente como
programas de auditoría, así como, para la para el proveedor (pag.11.16).
ejecución de las auditorías internas o externas, Por su parte, la mejora continua es una parte
además, presentan las competencias y la fundamental de las normas ISO, tal como se puede
evaluación de los auditores, así como la evaluación apreciar en la ISO 9001:2008, al ser su sexto
de la conformidad, dado lo extenso y complejo de principio; en la norma ISO 9000:2005 se presenta
la elaboración de esta norma, no fue sino hasta como base para la satisfacción de los clientes, la
finales del año 2002 cuando se publica la norma ISO 9004:2009 establece la necesidad que los
conjunta. directivos promuevan y apliquen procesos para la
Más recientemente en el 2007, se inició una innovación y para la mejora continua, así como
revisión sistemática de la norma ISO 19011 y en también las ya mencionadas normas ISO 14000,
noviembre de 2011, se publica la segunda edición ISO 19011 y ISO 17021, es decir la mejora continua
de esta norma titulada “Directrices para la es la clave del cambio/evolución exitosa de las
Auditoria de los Sistemas de Gestión”, se amplió organización.
su alcance a diversos tipos de sistemas de gestión Ahora bien, es importante también destacar que
(calidad, salud y seguridad, medio ambiente, las normas ISO antes señaladas, se fundamentan
responsabilidad social, entre otros), que no utilizan en el enfoque basado en procesos, a través del
las normas ISO 9000 e ISO 14000, como son los desarrollo, implementación y mejora de la eficacia
casos de aquellos sistemas de gestión que utilizan del sistema de gestión de la organización,
las normas ISO/TS 16946, ISO/IEC 27000 e ISO/IEC mediante el incremento de la satisfacción de los
17025 entre otras; proporcionando así de esta cliente y el cumplimiento de sus requisitos; basado
forma, una guía a las organizaciones para la en el control y mejora continua de los procesos, tal
planificación y ejecución de las auditorias como se representa en la figura 1.
Es importante destacar, que esta actualización En este mismo orden de ideas, el ciclo "Planificar-
introdujo una serie de cambios que merecen ser Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), desarrollado por
analizados, debido a su influencia y aportes que Walter Shewhart en 1920, y posteriormente
han generado en lo que respecta al desarrollo y llevado y popularizado en Japón por Deming,
ejecución de las auditorias de los sistemas de conocido como Ciclo de Deming, ha recorrido el
gestión, pero cuyo alcance no se encuentra en el mundo como símbolo indiscutible de la mejora
objetivo de este trabajo, no obstante se destacan continua y se caracteriza por ser dinámico, flexible
entre los más resaltantes: el riesgo de la auditoria y puede ser aplicado a cada uno de los procesos y
de sistemas de gestión, la relación entre la ISO las etapas de planificación, implementación,
19011:2011 y los métodos remotos de auditoría, y control y mejora tanto de los productos como de
se incluye en los principios de la auditoria la los procesos de los sistema de gestión.
confidencialidad.
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Figura 1: Mejora continua enfoque basado en proceso
En este ámbito es importante explicar en qué d) Actuar: dirigida a tomar acciones para mejorar
consiste, cada una de fases del Ciclo PHVA: continuamente el desempeño de los procesos e
a) Planificar: consiste en establecer los objetivos, incorporarla en la cultura de la organización a
métodos y procesos necesarios para conseguir los través de la difusión y divulgación de la misma. Se
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente busca dar respuestas a las siguientes interrogantes:
y las políticas de la organización. Para ello se ¿Cómo mejorar la próxima vez?
realiza un diagnóstico de la situación actual de la En función del objetivo planteado en este trabajo,
organización, tanto internamente (posibles causas en la figura 2, se muestra el ciclo PHVA para las
de no conformidades, aspectos a mejorar, entre auditorias.
otros), como externamente (proveedores, clientes, Aun cuando todas las fases son importantes, a los
mercado, entre otros). Posteriormente, se elabora fines de este trabajo se destacará lo concerniente a
un plan de calidad, donde se definen las acciones los productos y aspectos más relevantes como
adecuadas para la mejora de la actual situación. elementos de mejora, tal es el caso del reporte de
Finalmente, se busca dar respuesta a las siguientes auditoría, documento final considerado como uno
interrogantes: ¿Qué hacer?, ¿Cómo hacerlo? de los principales productos que presenta los
b) Hacer: se fundamenta en la ejecución de lo resultados obtenidos de la evaluación del SGC de
planificado en el plan de acción y su la organización, así como a su vez es un insumo
implementación, a través de la formación del que permite alimentar los procesos de las próximas
personal de la organización. auditoría que se realicen.
c) Verificar: radica en realizar el seguimiento y la En cuanto a las conclusiones de la auditoria,
medición de los procesos y los productos respecto incluidas en el reporte antes indicado, estas deben
a las políticas, los objetivos y los requisitos abarcar el grado de conformidad de los criterios de
establecidos previamente por la organización. la auditoria y la implementación, mantenimiento y
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efectividad del SGC de la organización que de mejora, y la determinación de las causas de los
permitan alcanzar los objetivos propuestos, así hallazgos encontrados que fueron establecidos en
como el compromiso de la dirección con el proceso el plan de auditoría.
Figura 2: Fases del proceso de realización de la auditoría internas de los sistemas de gestión de la calidad
Asimismo, es importante destacar que, organización por los equipos de trabajo, como
conjuntamente con el reporte de auditoría, se producto de las distintas fases de la auditoria,
elabora un plan de acción que incluir mejoras, así proporcionando un gran número de beneficios
como también, se contemplar acciones correctivas entre los cuales se encuentran los siguientes:
y preventivas, si estas fueron establecidas en los a) Identifica los objetivos, políticas y
objetivos y las conclusiones de la auditoria, las procedimientos que no habían sido definidos por
cuales se desarrollaran en el plazo establecido la organización o requieran ser revisados.
entre las partes, manteniendo informado b) Detecta oportunamente las áreas problemáticas
oportunamente al responsable del programa de actuales y/o potenciales y sus posibles causas.
gestión y al equipo auditor, para que estas acciones c) Determina los criterios utilizados o necesarios
sean verificadas en cuanto a su ejecución y para evaluar los logros y objetivos de la
resultados alcanzados, con la finalidad de eliminar organización y la actuación de la dirección.
o evitar las causas potenciales de los problemas d) Proporciona elementos y evidencias para la
detectados. evaluación objetiva, imparcial e independiente de
Todo lo anterior puede ser utilizado, como una las operaciones específicas.
fuente de oportunidades de evolución al ser
analizados en los diferentes niveles de la
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e) Permite evaluar el nivel de adecuación de la durante el proceso de implantación para el
organización con sus objetivos, políticas, seguimiento y evaluación de los planes y acciones
instrucciones y procedimientos. establecidas, así como también en caso que se
f) Facilita la eficacia y eficiencia de los sistemas de realicen cambios significativos en el SGC
control de la gestión. (productos, procesos, documentación, políticas,
g) Evalúa la veracidad, uso y seguimiento de los objetivos) y, una vez culminado el proceso de
distintos informes de dirección. implantación para constatar el cumplimiento de
h) Proporciona sugerencias y acciones para todos los requisitos.
superar las deficiencias, no conformidades y Con relación a la planificación de la (s) auditoria(s)
mejorar los procesos y resultados obtenidos. de seguimiento, dependen de los resultados
i)Identifica necesidades de formación del personal. obtenidos y los acuerdos entre las partes, debiendo
Es decir, las auditorias son una plataforma para la tenerse en cuenta la magnitud e impacto de las no
mejora continua al ofrecer información conformidades, tanto actuales como potenciales, el
concluyente, veraz y oportuna para la toma de tipo de acciones propuestas
decisiones. preventivas/correctivas, tiempo estimado de
4.-Retos y Oportunidades de Mejora de las ejecución y los recursos necesarios de manera de
Auditorias utilizar en todo su potencial y oportunamente los
Como se ha indicado, los objetivos de la auditoria aportes de las auditorias, integrándolas como un
de los SGC, están centrados en la comparación y insumo a los planes de la organización.
verificación de los resultados y los logros En lo que respecta a las actividades de
obtenidos según lo planificado, con la finalidad de seguimiento, en la norma ISO 19011:2011,
actuar para el mejoramiento, de manera que se considera la inclusión de la verificación de las
cumpla con los estándares, para alcanzar mayores acciones tomadas y del reporte de auditoría. Así
niveles de calidad. como, deja claro la responsabilidad del área que
Ahora bien, es necesario destacar que las está siendo auditada por la dirección, donde ésta
auditorias permiten no solo identificar y debe de asegurarse de que se tomen las acciones
diagnosticar no conformidades y problemas correspondientes, para prevenir y eliminar las no
actuales y potenciales en la organización; sino conformidades.
también sugerir acciones para su solución y En ambos casos, los resultados obtenidos de la
oportunidades de mejora para incrementar la revisión y análisis realizado durante el proceso de
productividad, facilitando alcanzar el auditoría, va a permitir evaluar el sistema de
cumplimiento de los objetivos y metas establecidas gestión implementado en la organización, siendo
y el fortalecimiento de la organización. en la mayoría de los casos, con miras a la
Los resultados de la auditoría, adicionalmente certificación, no obstante como se ha argumentado
tiene un rol importante como entrada/insumo de en a lo largo de este trabajo la auditoria de los
los procesos subsiguientes de auditoría de la SGC, son un potencialmente un factor clave en los
organización, considerándose de gran valor la procesos de mejora.
información que proporciona tanto al auditado, En este sentido la figura 3, se muestra una visión
como al equipo auditor, para las próximas integral de los retos y oportunidades del proceso
evaluaciones a realizarse, a los fines de comparar de la mejora continua de los SGC de la
la aplicación de las sugerencias dadas, los planes organización, vinculados a la auditoria en el cual
de mejoras y la superación de no conformidades. se puede apreciar los aspectos más importantes,
En este sentido Cuatrecasas (2010) destaca que las tales como el uso del Ciclo PHVA, el enfoque
auditorias de los SGC pueden realizarse en tres basado en proceso (entradas, proceso, salida) las
momentos: previo a la implantación de un SGC, fases del ciclo de gestión, conjugándose en ésta los
con el fin de diagnosticar la situación inicial, tópicos fundamentales en materia de calidad.
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Figura 3: Retos y oportunidades del proceso de mejora continua de los sistemas de gestión de la calidad
a través de las auditorias
Para finalizar, y como complemento de lo anterior, elaboración del plan de mejora de la organización,
merece la pena señalarse que ante la evidencia de en la cual se incluya la formación del personal y
diferencias acentuadas entre lo planificado y lo revisión de componentes estratégicos
deseado, se debe asumir el reto de lograr superar organizacionales (visión, misión, políticas,
la brecha existente a través de la formulación, estrategias) en los cuales también se fundamenta la
ejecución, seguimiento y evaluación de las calidad.
acciones necesarias, para corregir dicha situación y
prevenir futuras reincidencias, mediante la
Reflexiones a manera de conclusiones
La auditoría ha transitado un largo camino permanecer en el mercado, sino también mejorar
diversificando sus enfoques y áreas de aplicación, de manera integral su gestión, orientados a la
siendo la auditoria de calidad en sus diferentes satisfacción del cliente.
modalidades, cada vez de mayor importancia para En este sentido las Normas ISO, son una valiosa
las organizaciones que se plantean no sólo herramienta en el ámbito nacional e internacional,
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ofreciendo una variada y completa gama para De igual forma es importante destacar, que la
trabajar en los SGC, no sólo para su concepción y auditoria de los SGC es esencial para la mejora
puesta en práctica sino también su continua, pues permite identificar retos y
implementación, evaluación y seguimiento. El oportunidades siendo potencialmente un factor de
enfoque basado en proceso, el ciclo PHVA, cambio y éxito de las organizaciones, cuando se
mejoramiento continuo son la plataforma realizan apegadas al ciclo PHVA, tal como fue
conceptual que fundamentan estas normas y que sintetizado e ilustrado en la figura 3 de este
debe ser comprendido y aprovechado en todo su trabajo.
potencial por quienes las seleccionan como
herramienta metodológica.
REFERENCIAS Norma internacional ISO 19011:2011. Directrices para la
auditoria de los sistemas de gestión.
Norma Internacional ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión
Cuatrecasas, Ll.(2010). Gestión Integral de la Calidad. de la Calidad. Requisitos.
Implementación, control y certificación. Profit Editorial. Norma Internacional ISO 9000:2005. Sistemas de gestión
Madrid. España. de la Calidad. Conceptos y vocabularios.
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Calidad para mejorar su [Link] Díaz éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión
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Juran. Volumen I. McGraw Hill. Madrid. España. Ediciones Paraninto S.A. Madrid. España.
Norma Internacional ISO 19011: 2002. Directrices para la
auditoría de gestión de la calidad y/o ambiental.
Autoras
Janett Yánez. MSc. Administración de Empresas, Mención Gerencia General, Licenciada en
Contaduría Pública. Universidad de Oriente, Núcleo de Anzoátegui. Investigadora activa. Línea
de investigación: Gestión del Conocimiento, Sostenibilidad, Calidad.
E-mail: jyanezmeza@[Link]
Raiza Yánez. Dra. en Gerencia, MSc. Administración de Empresas, Mención Gerencia General,
Ingeniera Industrial. Universidad de Oriente, Núcleo de Anzoátegui. Profesora Titular.
Investigadora activa. Línea de investigación: Gestión del Conocimiento, Sostenibilidad, Calidad.
E-mail: ryanezmar@[Link]
Recibido: 29/04/2012 Aceptado: 27/10/2012
Yánez y Yánez. Auditorías, Mejora Continua y Normas ISO, p. 83-92
