Con estudios reconocidos ante la Secretaría de Educación Pública SEP,

Según acuerdo 20090579

“IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA

PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA”

Informe del Proyecto de Estadía Empresarial para Acreditar el Sexto Cuatrimestre de la

Licenciatura en Administración de Empresas

Presenta:

FLORENTINO CHOPIN ÁLVAREZ

Asesor Empresarial: Asesor Académico:

Lic. José Manuel Hernández Olivares M.C. Martha Elena Miyer Ney

Acapulco, Gro; Enero de 2020

pág. 2
PROYECTOS ENFOCADOS EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
ENERO 2020

pág. 3
 Acapulco, Guerrero, a 20 de Enero de 2020.

El alumno (Florentino Chopin Álvarez), con No. de expediente (00258156) quien cursa la
Licenciatura en (Administración de Empresas), y fue asignado a la empresa (Grupo
FINDEP) para la realización de su Estadía Empresarial.
DECLARA
Por este medio que el Proyecto final de Estadía Empresarial titulado (IMPACTO DE LA
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA) y que
entrega tanto a su Asesor Empresarial como a su Asesor Académico:
● Es propio, con excepción de las citas de referencia en las que se ha dado crédito a
sus autores.
● No ha sido presentado previamente para la elaboración de algún otro trabajo.
● Los datos e información referente a la empresa fueron supervisados y autorizados
por su Asesor Empresarial (Lic. José Manuel Hernández Olivares).
● Cumple con todos los requisitos académicos y recomendaciones solicitadas por su
Asesor Académico (M.C. Martha Elena Miyer Ney).

________________________________
Florentino Chopin Álvarez

____________________________ ____________________________
José Manuel Hernández Olivares M.C. Martha Elena Miyer Ney
Asesor Empresarial Asesor Académico

pág. 4
 RESUMEN

“IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA

PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA”
AUTOR: FLORENTINO CHOPIN ÁLVAREZ

Las entidades financieras están asumiendo riesgos constantemente, lo que es

perfectamente normal por la naturaleza de su negocio. Pero es precisamente su
calificación de “financiera” la que hace que su gestión suponga riesgos significativos que
van más allá de la entidad.

Toda la actividad que deriva de la gestión financiera implica tomar decisiones y realizar
acciones que pueden dar pie a error y por ende en potenciales pérdidas para la entidad,
pudiendo desembocar en catástrofe.

Es por esto, por lo que el riesgo operativo en las entidades financieras ha ido adquiriendo
una importancia cada vez más relevante. Pero ¿qué es el riesgo operativo?, como
hemos podido entrever, es aquel riesgo que deriva de errores humanos, fallos en los
sistemas de la entidad o procesos internos inadecuados.

El riesgo operativo puede provocar pérdidas para la empresa, lo que nos obliga a estar
preparados en este tipo de situaciones, las cuales abordaremos en el desarrollo de este
proyecto.

PALABRAS CLAVE:

Riesgo, Operacional, Operativo, Entidades, Financieras, Crédito, Asesores

pág. 5
 Agradecimientos
En primer lugar, quiero agradecer a la empresa Financiera Finsol, S.A. de C.V., por
haberme permitido desarrollar mi proyecto en la sucursal Acapulco Marquez y a todos
sus colaboradores, por haberme permitido aprender con ellos los procesos para el
otorgamiento de créditos.

También quiero agradecer a la Universidad Interamericana para el Desarrollo (UNID),

el haberme proporcionado todas las habilidades, conocimientos y competencias para
poder llevar a cabo este plan de mejora, y a todos los profesores y compañeros, por
haberme permitido intercambiar ideas, opiniones y puntos de vista.

Además, quiero agradecer profundamente a la M.C. Martha Elena Miyer Ney, por
haberme apoyado con su asesoría en este proyecto, por la cual llegué a desarrollarlo y
concluirlo.

Al L.A.E. José Manuel Hernández Olivares, por haberme impulsado con sus consejos,
ideas y motivación, en el diagnóstico, planeación y ejecución de este proyecto.

A todos ellos, MUCHAS GRACIAS.

pág. 6
 Dedicatoria
A mis padres Florentino e Irma quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han
permitido llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí el ejemplo de
esfuerzo y valentía, de no temer las adversidades porque Dios está conmigo siempre.

A mis hermanas Azucena y Érika por su cariño y apoyo incondicional, durante todo este
proceso, por estar conmigo en todo momento.

A mis sobrinos Abraham, Elisa, Gaby y Valentina, por todas sus travesuras cuando
hacía mis tareas, que me sacaban de quicio con una gran sonrisa.

A toda mi familia porque con sus oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de
mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y
metas.

Finalmente quiero dedicar este trabajo a todos mis amigos, por apoyarme cuando más
los necesité, por extender su mano en momentos difíciles y por el amor brindado cada
día, de verdad mil gracias.

pág. 7
Índice general
Pág.
Resumen ...............................................................................................................4
Agradecimientos....................................................................................................5
Dedicatoria ............................................................................................................6
Índice general ........................................................................................................7
Índice de figuras ....................................................................................................8
Índice de tablas .....................................................................................................8
Índice de gráficos ..................................................................................................8
FASE 1. Definición del proyecto
1. Perfiles asociados al proyecto.
1.1. Cédula de presentación del estudiante ................................................9
1.2. Asesor empresarial ............................................................................10
1.3. Asesor académico ..............................................................................11
1.4. Participantes del proyecto ..................................................................11
2. Marco referencial de la empresa.
2.1. Caracterización de la empresa ...........................................................12
2.2. Área donde se desarrolla el proyecto .................................................13
3. Planteamiento.
3.1. Situación por resolver.........................................................................14
3.2. Objetivo general del proyecto .............................................................15
3.3. Objetivos específicos .........................................................................15
4. Justificación.
4.1. Área de oportunidad ...........................................................................16
FASE 2. Planeación, ejecución y desarrollo del proyecto
5. Planeación.
5.1. Vigencia del proyecto .........................................................................17
5.2. Cronograma de actividades ...............................................................18
6. Recursos.
6.1. Recursos involucrados .......................................................................19
6.2. Tabulador de presupuestos ................................................................19

pág. 8
 6.3. Elementos empresariales disponibles ................................................20
7. Vinculación teórica – práctica.
7.1. Fortalezas académicas ......................................................................21
8. Estrategias.
8.1. Propuesta ...........................................................................................22
8.2. Método de aplicación .........................................................................22
FASE 3. Control y entrega del proyecto
9. Experiencias
9.1. Resultados .........................................................................................45
10. Recomendaciones y lecciones aprendidas
10.1. Recomendaciones relacionadas ........................................................46
10.2. Lecciones aprendidas en el proyecto .................................................47
11. Referencias bibliográficas .....................................................................48
12. Anexos.....................................................................................................50
13. Glosario ...................................................................................................51

Índice de figuras
Figura 1. Organigrama General...........................................................................13
Figura 2. Plano de la sucursal .............................................................................20
Índice de tablas
Tabla 1. Cédula de presentación del estudiante ............................................................. 9
Tabla 2. Asesor empresarial ......................................................................................... 10
Tabla 3. Asesor académico........................................................................................... 11
Tabla 4. Programa de trabajo ....................................................................................... 17
Tabla 5. Cronograma de actividades ............................................................................ 18
Tabla 6. Recursos involucrados .................................................................................... 19
Tabla 7. Tabulador de presupuestos............................................................................. 20
Tabla 8. Sesiones de capacitación................................................................................ 22
Tabla 9. Resultados de la evaluación ........................................................................... 45
Índice de gráficos
Gráfica 1. Gráfica de Resultados ........................................................................45

pág. 9
 FASE 1. Definición del proyecto

1. Perfiles asociados al proyecto.

1.1. Cédula de presentación del estudiante

Florentino Chopin Álvarez

Carrera

Licenciatura en Administración de Empresas

Universidad

Universidad Interamericana para el Desarrollo

Campus Acapulco

Objetivo profesional
Establecerme y consolidarme en una empresa que me otorgue
estabilidad laboral, aplicar mis experiencias y conocimientos en las
distintas áreas de la empresa, y desarrollarme profesionalmente para el
buen desempeño de las funciones asignadas.

Preparación Fortalezas Desempeño

académicas
● Estudiante de la ● Concentración ● Sólo con trabajo duro,
carrera de ● Responsabilidad perseverancia,
Administración de ● Puntualidad responsabilidad y
Empresas en la UNID ● Buena memoria disposición, se logran
● Trabajo actualmente ● Rápido aprendizaje que nuestras
como Analista de ● Autodidacta fortalezas crezcan día
Operación Sr en ● Autocrítica a día
Financiera Finsol, S.A. ● Amplia cultura
de C.V. ● Buena ortografía
● Trabajé 10 años como
Analista
Administrativo en Geo
Guerrero, en el área
de Administración y
de Ventas
Tabla 1. Cédula de presentación del estudiante. Fuente: Elaboración propia.

pág. 10
1.2. Asesor empresarial
Datos del asesor empresarial
Nombre completo José Manuel Hernández Olivares
Datos de contacto 74 4909 0833
Formación académica L.A.E. y Máster en Finanzas
Puesto en la empresa Coordinador de Riesgo Operativo

Reseña profesional Financiera Independencia.

Antigüedad: 2018 a la fecha.
Puesto: Coordinador de Riesgo Operativo.
Actividades:
• Implementación del control interno a los procesos
operativos, de sistema e institucionales.
• Detección de malas prácticas, fraudes y homologador
de las mejores prácticas y de los procesos.
• Manejo de MRC y diagramación de procesos, para
la implementación del control interno.
KPMG Cárdenas Dorsal (Big Four).
Antigüedad: 2017 - 2018
Puesto: Auditor Sr.
Actividades:
• Auditor Financiero para cliente HSBC.
• Detección de fraudes interno y externo.
• High Risk Detection.
• MRC.
Grupo Salinas.
Antigüedad: 2014 - 2017
Puesto: Auditor Sr.
Actividades:
• Auditorias operacionales y financieras para las
distintas empresas del grupo.
• Investigación y detección de fraudes.
• Manejo de Honestel (línea de ética)
• Reportería a nivel dirección
• Manejo de personal
Tabla 2. Asesor empresarial. Fuente: Elaboración propia.

pág. 11
1.3. Asesor académico

Datos del asesor académico

Nombre completo Martha Elena Miyer Ney
Datos de contacto 74 4160 3879
Formación académica Maestría en Ciencias de la Educación
Puesto en la UNID Profesora
Reseña profesional • Lic. En Educación Media Superior con Especialidad
en Ciencias Sociales
• Licenciatura en Administración de Empresas
Turísticas
• Maestría en Ciencias de la Educación
• Doctorante en Ciencias de la Educación
• 24 años de docencia en la SEG impartiendo las
materias de Geografía, Historia y Formación Cívica y
Ética
• Tres años de docente en la UNID impartiendo
materias del área de administración
• Catedrática de Maestría en ULAM Chilpancingo
Tabla 3. Asesor académico. Fuente: Elaboración propia.

1.4. Participantes del proyecto

1. Gerente de la sucursal
2. Coordinador de la sucursal
3. Asesores de Crédito

pág. 12
2. Marco referencial de la empresa.
2.1. Caracterización de la empresa

Grupo FINDEP.- Con más de 26 años de experiencia en microfinanzas,

Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. es una Sociedad Financiera de Objeto
Múltiple (SOFOM), dedicada al otorgamiento de préstamos personales, grupales
y de nómina, además de seguros y otros servicios, a personas físicas de bajos
ingresos en diversos mercados como lo son México, Estados Unidos y Brasil.

Misión.- Financiar los sueños de nuestros clientes con los mejores productos, a
través de tecnología de vanguardia y excelente servicio personalizado.

Visión.- Convencidos de que con un poco de trabajo voluntario podemos

promover cambios, aprovechamos nuestra presencia en más de 140 ciudades en
México para realizar acciones en favor del medio ambiente para beneficio de las
comunidades en general.

Valores
• Colaboración: Aceptamos y promovemos las nuevas ideas y entendemos el
éxito como responsabilidad de todos.
• Compromiso: Asumimos nuestros retos buscando siempre la excelencia,
cumplimos nuestras promesas y predicamos con el ejemplo.
• Honestidad: Decimos la verdad y actuamos con honradez y rectitud en todo
momento.
• Respeto: Tratamos al otro con dignidad y equidad, sin importar que su
condición o forma de pensar difiera de la nuestra.
• Servicio de calidad: Asumimos el servicio como una forma de vida,
convencidos de que es la base de nuestra ruta hacia el éxito.

pág. 13
2.2. Área donde se desarrolla el proyecto

Organigrama general de la empresa Finsol, Sucursal Acapulco Marquez.

Finsol
Acapulco
Marquez

Gerente de
Sucursal

Analista de Coordinador
operación de Sucursal

Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 Asesor 4 Asesor 5

Figura 1 Organigrama general. Fuente: Elaboración propia con fundamentos de la empresa Finsol.

pág. 14
3. Planteamiento.
3.1. Situación por resolver

Desde que se inició la fase de Diagnóstico en la sucursal de Finsol Acapulco

Marquez, -empresa enfocada en la colocación de créditos comunales-, se revisó
su clima laboral, su estructura y su filosofía organizacional y se identificó que es
una sucursal de reciente apertura (menos de 2 años), que presentaba una
problemática atípica para una empresa joven.

Los principales problemas que se encontraron:

• Han cambiado 3 veces de gerente

• Los asesores no duran más de cuatro meses
• El personal de manera general no está familiarizado al 100% con los
procedimientos para otorgar créditos
• El 50% de los asesores contratados no cuentan con el perfil adecuado para
trabajar en el otorgamiento de créditos

Esto ha provocado que no se cuente con un equipo comercial sólido y bien

capacitado.

Se usó lo aprendido en la materia de Diseño Organizacional para la planeación,

diseño, ejecución y control de este proyecto, para que el resultado sea aumentar
el conocimiento de los productos financieros y sus políticas internas, además de
disminuir el riesgo en la colocación de los créditos.

pág. 15
3.2. Objetivo general del proyecto

Diseñar estrategias para mejorar la productividad y la eficiencia en la colocación

de créditos, minimizando el Riesgo Operativo considerando el factor humano.

3.3. Objetivos específicos

• Aumentar el nivel de conocimiento entre la fuerza comercial de los

productos que se manejan en la sucursal, tales como el crédito comunal, la
campaña Iguala y Supera Plus, el crédito de oportunidad y el crédito
solidario.

• Definir un modelo de entrevista que realiza el gerente para el nuevo

personal que solicita el puesto de asesor de crédito.

pág. 16
4. Justificación.
4.1. Área de oportunidad

Considerando que, en las últimas revisiones de Riesgo Operativo, la sucursal

Finsol Acapulco Marquez, ha presentado una calificación deficiente en la
revisión documental y campo de los expedientes de crédito colocados en los
últimos 6 meses, se tomó la decisión de emprender un proyecto de
retroalimentación, que ayude a resolver las áreas de oportunidad del personal y
que ayude a elevar la rentabilidad de la sucursal.

Haciendo énfasis en que un asesor bien preparado, tendrá la confianza de saber

prospectar a los clientes adecuados que tengan la viabilidad y solvencia
económica de poder manejar un crédito durante varios ciclos.

Se hará uso de los manuales, infografías, y fichas técnicas de los productos

financieros que se manejan en la sucursal para poder impartir las sesiones de
retroalimentación.

pág. 17
 FASE 2. Planeación, ejecución y desarrollo del proyecto

5. Planeación.
5.1. Vigencia del proyecto

PROGRAMA DE TRABAJO DE ESTADÍA EMPRESARIAL

Nombre del alumno: Florentino Chopin Álvarez
Carrera: Licenciatura en Administración de Empresas
Asesor empresarial: Lic. José Manuel Hernández Olivares
Asesor académico: M.C. Martha Elena Miyer Ney

OBJETIVOS METODOLOGÍA
• Lograr que los asesores de crédito • Se realizarán 12 sesiones de
cuenten con las herramientas y capacitación durante el mes de
conocimientos necesarios para marzo, de 3 sesiones por semana,
poder desempeñarse donde se abarcarán los productos
adecuadamente en el financieros que ofrece la sucursal,
otorgamiento de créditos. además de revisar las habilidades
blandas y duras de un vendedor y
revisar los temas de prospección,
manejo de objeciones y
negociación.
• Diseñar un modelo de entrevista • Diseñar un cuestionario que tenga
que ayude a la sucursal de hacerse preguntas efectivas que
de los mejores asesores de crédito. profundicen en los conocimientos,
experiencia y personalidad de los
aspirantes, para saber si va a tener
un buen encaje en la cultura y
objetivos de la sucursal.
Tabla 4. Programa de trabajo. Fuente: Elaboración propia.

En la tabla anterior, se ilustró el plan de trabajo de estadía empresarial, en el cual

se citaron los nombres del creador del proyecto, carrera y de los asesores:
empresarial y académico.

pág. 18
5.2. Cronograma de actividades
Marzo Abril
Semanas Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4
Actividades realizadas LMV LMV LMV LMV Observaciones
Sesión 1. ¿Qué es el crédito?
Sesión 2. Crédito Comunal
Sesión 3. Iguala y Supera Plus
Sesión 4. Habilidades Suaves
Sesión 5. Crédito Oportunidad
Sesión 6. Habilidades Duras
Sesión 7. Crédito Solidario
Sesión 8. Prospección
Sesión 9. Manejo de Objeciones
Sesión 10. Negociación
Sesión 11. Examen de conocimientos
Sesión 12. Entrevista Efectiva
¿Qué pasó? Revisión del Cierre de Marzo
Recomendaciones Revisión de Estrategias
Lecciones aprendidas Retroalimentación
Réplica oral Exposición

Tabla 5. Cronograma de actividades. Fuente: Elaboración propia.

El cronograma de actividades (gráfico de Gantt) es una herramienta para planificar

y programar tareas a lo largo de un período determinado. Gracias a una fácil y
cómoda visualización nos muestra las actividades que se llevaron a cabo en todo
el proceso del caso. La tabla se compone con la columna de actividades
realizadas indicando cada una de ellas, también se mostraron las semanas de
duración para cada actividad en el transcurso del cuatrimestre, el sombreado gris
indica en que semana y en qué día se llevó a cabo cada actividad.

pág. 19
6. Recursos.
6.1. Recursos involucrados

Los recursos utilizados para el desarrollo de la propuesta se especifican en la

siguiente tabla:

RECURSOS INVOLUCRADOS
ARTICULO ESPECIFICACIONES DEL ARTÍCULO
Paquete de 500 hojas Hojas blancas tamaño carta
Lapicero Lapicero tinta azul
Lápiz Lápiz de grafito del no. 2
Sacapuntas Sacapuntas de plástico
Laptop con office Laptop con Windows 7 y office 365
Café soluble Nescafé para el desayuno
Galletas Galletas Gamesa de surtido rico
Azúcar Un kg de azúcar morena

Tabla 6. Recursos involucrados. Fuente: Elaboración propia.

6.2. Tabulador de presupuestos

PRESUPUESTO DE OPERACIÓN
PRECIO
ARTÍCULOS CANTIDAD PRECIO TOTAL
UNITARIO
500 hojas blancas 1 $95.00 $95.00
Lapicero 12 pz 1 $46.50 $46.50
Lápiz 12 pz 1 $61.40 $61.40
Sacapuntas 2 pz 1 $17.90 $17.90
Café soluble 225
1 $89.90 $89.90
gramos

pág. 20
 Galletas surtido rico 2 $53.00 $106.00
Azúcar de 1 kg 2 $28.00 $56.00

Tabla 7. Tabulador de presupuestos. Fuente: Elaboración propia.

Presupuesto total: $472.70

6.3. Elementos empresariales disponibles

Para realizar este proyecto se necesitaron las instalaciones de la sucursal, que

tiene medidas de 100.13 m2. El área donde se desarrolló la propuesta fue la sala
de juntas de la sucursal, cuyas medidas son de 6 m x 3 m.

Figura 2. Plano de la sucursal. Fuente: Sucursal Acapulco Marquez.

pág. 21
7. Vinculación teórica-práctica.
7.1. Fortalezas académicas
Para poder desarrollar este proyecto de mejora, se hizo uso de las herramientas
y habilidades aprendidas en los 3 años cursados en la UNID, vinculando la teoría
aprendida en la escuela y la práctica de las experiencias laborales que hemos
tenido a lo largo de nuestra vida.

Para ello, usamos lo aprendido en las siguientes materias:

• Proceso Administrativo: La administración es el proceso de diseñar y

mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos deben
ejercer las funciones administrativas de planeación, organización, integración
de personal, dirección y control. El proceso tiene un sólo propósito, alcanzar
los objetivos organizacionales que las empresas se imponen.
• Dirección Estratégica: Planear es el proceso de establecer uno o varios
objetivos y elegir, antes de tomar acción, los medios más adecuados a fin de
lograrlos. Pero no todos los objetivos y las decisiones tienen el mismo alcance.
Y es este alcance o impacto lo que define que una planeación sea operativa,
táctica o estratégica. Las decisiones estratégicas son las que dirigen el rumbo
a largo plazo y, por lo tanto, son las guías para las decisiones tácticas y
operativas que se tendrán que realizar.
• Administración de Ventas: Crear una fuerza de ventas es un trabajo delicado
y variable que depende directamente del tamaño de la organización, el tipo de
producto que se venda y sus clientes. Contar con la capacidad para decidir el
tipo de estructura que se requiera entre los encargados de la venta, es de
suma importancia para la distribución de los productos. Por otro lado, la venta
se ha estudiado y desarrollado al punto de convertirse en una especialización,
donde se puede distinguir diferentes pasos a seguir y convertirse en buen
vendedor a través de la técnica bien aplicada.
• Estadística descriptiva: La estadística es la ciencia que se encarga de
obtener, compilar, organizar, resumir, analizar y presentar datos asociados a
un determinado fenómeno para la toma de decisiones.
• Diseño Organizacional: Las organizaciones son cambiantes, por lo tanto, los
administradores que participan en la toma de decisiones organizacionales
pueden identificar problemas y establecer alternativas de solución
relacionadas con diversas decisiones. La toma de decisiones organizacionales
se define como un proceso en el cual se identifican y se seleccionan
alternativas de acción para resolver problemas específicos.
• Desarrollo Organizacional: El desarrollo organizacional (DO) es un método
para producir con rapidez un cambio cultural que se enfoca en los aspectos
humanos y sociales de las organizaciones para lograr mejorar la capacidad
organizacional de adaptarse y resolver problemas.
• Informática Administrativa: La informática administrativa es la
implementación de sistemas computacionales y ofimática mediante equipos
de cómputo que ayudan a realizar tareas administrativas, tales como la gestión
de documentos, hojas de cálculo, presentaciones empresariales, manejo de
bases de datos entre otros.
pág. 22
8. Estrategias.
8.1. Propuesta
Como se mencionó anteriormente, la problemática rige en el área comercial, en
los asesores de crédito, que, a pesar de contar con la capacitación inicial del curso
propedéutico, los conocimientos obtenidos no les son suficientes para poder
desempeñarse adecuadamente en la colocación de créditos comunales.
Un asesor bien capacitado, ayudaría a disminuir el riesgo operativo y
financiero de la organización, por colocar créditos de clientes bien perfilados,
con negocios viables y solvencia económica suficiente que no provoque que se
vayan a mora.
Por otro lado, si no se lleva a cabo una adecuada contratación de asesores de
crédito, sólo provocará que la problemática de la sucursal se agrave.

8.2. Método de aplicación

A continuación, se muestran las capacitaciones que se llevaron a cabo en el mes
de marzo, a raíz de 3 sesiones por semana. En el mes de abril, se llevó la revisión
de los resultados y las estrategias, para ver que funcionó y que no, a modo de
corregir las deficiencias de las estrategias que no funcionaron y mantener las que
sí funcionaron, para poder proporcionar una retroalimentación a la fuerza
comercial.

Actividades realizadas Mes

Sesión 1. ¿Qué es el crédito? Marzo S1
Sesión 2. Crédito Comunal Marzo S1
Sesión 3. Iguala y Supera Plus Marzo S1
Sesión 4. Habilidades Suaves Marzo S2
Sesión 5. Crédito Oportunidad Marzo S2
Sesión 6. Habilidades Duras Marzo S2
Sesión 7. Crédito Solidario Marzo S3
Sesión 8. Prospección Marzo S3
Sesión 9. Manejo de Objeciones Marzo S3
Sesión 10. Negociación Marzo S4
Sesión 11. Examen de conocimientos Marzo S4
Sesión 12. Entrevista Efectiva Marzo S4
¿Qué pasó? Revisión del Cierre de Marzo Abril S1
Recomendaciones Revisión de Estrategias Abril S2
Lecciones aprendidas Retroalimentación Abril S3
Tabla 8. Sesiones de capacitación. Fuente: Elaboración propia.

pág. 23
Sesión 1: ¿Qué es el crédito?
Llevada a cabo el día 2 de marzo de 2020

Contenido

¿Qué es el crédito?

Es una operación financiera en la que una persona o entidad (acreedor) presta una
cantidad determinada de dinero a otra persona (deudor).

El deudor deberá devolver el dinero tras el tiempo pactado, además de una serie de
intereses que son las ganancias del acreedor.

¿Qué es la tasa de interés?

La tasa de interés es la cantidad de dinero, que por lo regular representa un porcentaje

del crédito o préstamo que se ha requerido y que el deudor deberá pagar a quien le
presta. En términos simples; es el precio del uso del dinero.

¿Qué es el crédito comunal?

Es un pequeño préstamo otorgado a un Grupo de personas de bajos recursos, que se

integran dentro de su colonia o comunidad con otras personas conocidas, las cuales se
brindan garantía solidaria para solicitar microcréditos que les permitirán generar
ingresos, auto emplearse, y llevar a cabo su actividad productiva para un mayor
desarrollo de unidad productiva.

¿Qué es la garantía solidaria?

La garantía solidaria es el acuerdo y compromiso que todos los miembros de un grupo

asumen de forma conjunta y solidaria para garantizarse mutuamente la devolución y
cancelación del crédito que les ha sido concedido.

¿Cuáles son los requisitos para formar un grupo de crédito comunal?

• Fotocopia de credencial para votar vigente.

• Fotocopia de comprobante de domicilio (agua o electricidad, gas, predial, teléfono,
constancia de residencia).
• Fotocopia de CURP. En caso de que la credencial para votar no contenga CURP,
• Acta de nacimiento en caso de que participen familiares.
• Formar un grupo mínimo de 8 integrantes.
• Garantía del 10% del monto de Crédito.

pág. 24
¿Cuáles son los beneficios de renovar un crédito?

Beneficios:
• Renovación automática de tus créditos
• Incrementos de montos de crédito en función al cumplimiento de pagos
• Excepción de garantía del 5% o 0%
• Disminución de la tasa anual
• Otorgamiento del seguro de gastos funerarios, si ingresan nuevos integrantes al
grupo

Sesión 2: Crédito Comunal

Llevada a cabo el 4 de marzo de 2020

Contenido

Definición Es aquel que se otorga a un grupo de personas auto seleccionable,

basado en la solidaridad, apoyo mutuo y capacidad de pago, que
cuentan con una actividad productiva, comercial o de servicios
propia e independiente o bien con una actividad por iniciar, con el
fin de mejorar sus ingresos y su nivel de vida.

Destino del Los créditos otorgados a Clientes son exclusivamente para

Crédito financiar los requerimientos de capital de trabajo o inversión en sus
negocios u otra actividad que genere ingresos propios de su
operación.

Montos Mínimo $2,000.00

Ciclo 1 Máximo $6,000.00

Plazo del 16 semanas.

Crédito

Frecuencia Semanal
del Pago

Edad De 20 a 65 años con o sin experiencia crediticia

Integrantes Dirigido a mujeres y hombres, que cuenten con una actividad
económica propia e independiente con antigüedad mínima de 6
meses.

En ciclo 1: 8 integrantes como mínimo

De ciclo 2 en adelante: 7 integrantes como mínimo
Vínculos En ciclo 1, independiente del número de familiares, se aceptan sólo
familiares 2 vínculos.
De ciclo 2 en adelante, de acuerdo con la siguiente tabla:

pág. 25
 Integrantes Vínculos
11-15 3
16-20 4
21-25 5

Se aceptan sólo 2 integrantes por vínculo familiar, con negocios

propios e independientes.

Tasa Grupos de Ciclo 1

Integrantes Tasa
Hasta 10 85%
11-15 83%
>= 16 81%

Renovaciones de Ciclo 2 en adelante

•
Si tuvieron 0 días de atraso, tendrán una mejora de tasa
•
Si tuvieron 1 a 3 días de atraso, conservan la misma tasa
del ciclo anterior, si fueron 4 o más días, la tasa
incrementará en 12 décimas porcentuales
Comisiones Comisión por disposición de crédito, de $30 (treinta pesos) en
o gastos todos los ciclos, aplicable a cada integrante del grupo y no de
manera grupal.
Requisitos • Identificación oficial vigente (Credencial del INE o
de Pasaporte)
contratación • CURP (Sólo cuando en la Identificación Oficial no se
presenta este dato, si lo presenta no será necesario
solicitarlo)
• Comprobante de domicilio con o sin adeudo, con
antigüedad no mayor a 3 meses (predial, agua, luz,
telefonía, gas natural, televisión de paga) a partir de la fecha
de emisión. Si no se cuenta con comprobante de domicilio,
solicitar carta de residencia, radicación o constancia
domiciliaria, la cual tiene una vigencia máxima de 1 año a
partir de su emisión.
• FSL-DCO-FO-03 "Información de Solicitante" debidamente
requisitado y firmado, este documento contará con un año
de vigencia en caso de no existir actualización de
información, cambio de grupo producto.
• Se solicita el Acta Nacimiento adicionalmente al CURP para
validar la cantidad de núcleos familiares en el grupo.
• Dos referencias, que al menos una sea familiar con número
de teléfono fijo y/o celular y que no vivan con el solicitante.
Las referencias no deberán otorgarse entre los miembros
del grupo, ni cónyuges de estos.
pág. 26
 • Consulta de Buró de Crédito para todos los clientes nuevos
y renovados previo al otorgamiento de crédito. Para poder
realizar dicha consulta se debe tener previa autorización del
Cliente, por lo que será necesario contar con la información
mencionada en el documento Información del Solicitante
FSL-DCO-FO-03 en el apartado “Autorización para solicitar
reportes de crédito de personas físicas”
Políticas • No se admitirán cónyuges dentro de un grupo, ni en grupos
aplicables al diferentes.
producto • Cumplir con consideraciones de buró de acuerdo con la
política vigente.
• Los créditos se otorgan con la garantía solidaria del total de
los integrantes del grupo, es decir, todos son responsables
por el pago de capital e interés ordinario y moratorio a
Finsol.
• Se requiere cumplir con el número mínimo de integrantes
para realizar el desembolso.
• La distancia máxima del domicilio y/o negocio de cada uno
de los integrantes hacia el lugar de reunión no deberá ser
mayor a 25 minutos caminando.
• Se podrá aceptar un grupo en el que el 25% de los
integrantes viva en el mismo domicilio, siempre y cuando
sus negocios sean propios e independientes.
• La mesa directiva no podrá estar integrada por familiares.
• Garantía Prendaria del 10% del importe del crédito grupal
aprobado.
• Previo al desembolso, se deben llevar a cabo al menos 2
reuniones de conformación del grupo, con la participación
del total de los integrantes.
• Un grupo podrá reorganizarse, cambiar sus integrantes y
mantener su nombre, siempre y cuando cuente con al
menos el 50% de sus integrantes antiguos y reingresos, en
caso contrario se considerará como nuevo debiendo elegir
un nuevo nombre o en su caso incorporarse a otros grupos.
• Se realizará la verificación de conformación de grupos en
los siguientes casos:
✓ Grupos de ciclo 1.
✓ Grupos de ciclos 2, 3 y 4 cuando en el ciclo anterior
tuvieron más de 7 días de atraso.
✓ Para ciclos 5 en adelante cuando se integren el 30%
o más de Clientes nuevos al grupo respecto de los
integrantes del ciclo anterior.

pág. 27
Sesión 3. Iguala y Supera Plus
Llevada a cabo el 6 de marzo de 2020

Contenido

Los requisitos por considerar son los siguientes:

a) Edad mínima 18 años (Siempre y cuando pertenezca al grupo origen)

b) Edad máxima 75 años.
c) El monto mínimo grupal para acceder a estas promociones es de $ 60,000.
d) El grupo debe contar con al menos 2 ciclos concluidos de experiencia con
la entidad de origen.
e) La entidad de origen debe reportar a Buró o Círculo de Crédito.
f) Todos los clientes que accedan a la promoción deben formar parte del
mismo grupo origen a superar, se debe tener un mínimo de 10 integrantes
del mismo grupo origen o, en su defecto, el 50% del grupo (comprobable)
siempre y cuando no sea menor a 7 integrantes del grupo origen.
g) Si por las características del producto de la competencia el grupo origen es
menor a 7 integrantes la participación requerida es del 100% y los clientes
nuevos estarán limitados al número que permita completar el mínimo de
integrantes para créditos nuevos.
h) Se respeta la participación de familiares si es que forman parte del grupo
origen y no hay restricción por homogeneidad de montos.
i) La cuenta para igualar o superar debe estar vigente y en su histórico de
pagos no haber presentado un MOP mayor a 01. El avance en sus pagos
debe ser igual o mayor al 50%.
j) No son sujetos de crédito los clientes que presenten MOP 99, hipotecario
y/o automotriz desde MOP 02. Claves de observación FD, SG, LO, IM, FR.
k) Haber manejado el crédito solicitado con una antigüedad máxima de 6
meses desde la fecha de liquidación.
l) Las condiciones del crédito a superar deben ser similares a Crédito
Comunal en plazo y frecuencia de pago.
m) Los cambios de grupos que se integren como campaña y presenten hasta
14 días de atraso dentro del ciclo, se les podrá igualar y superar los montos
de acuerdo con la campaña. Los que rebasen estos días se evaluarán de
acuerdo con la tabla de incrementos vigente (Ver sección 8.7 Créditos
subsecuentes).
n) Acreditar la conformación del grupo origen, experiencia crediticia y la tasa
a mejorar mediante contrato, pagarés, reporte de buró de crédito y/o círculo
de crédito. No habrá excepciones si no cumple con dicha acreditación.
o) Para los montos a superar y tasas a mejorar sólo se considera una entidad
financiera, aun cuando los clientes formen grupos en diferentes
instituciones.
p) Se iguala el monto con la cuenta vigente en otra Institución Financiera y
NO con sus ciclos anteriores.

pág. 28
q) En los casos que el grupo esté conformado por Clientes antiguos para que
sea considerado como campaña deben representar hasta el 50% del grupo
origen.
r) Los grupos de sucursales con nivel de restricción Medio, Alto y Muy Alto en
caso de no cumplir con la validación de burós se someterán a evaluación
del Comité Central de Crédito.
s) Adicionalmente, el Comité Central de Crédito podrá requerir el reporte de
Círculo de Crédito en Sucursales con restricción Alto y Muy Alto.
t) En caso de que se soliciten montos individuales a partir de $30,000, se
debe incluir al menos una fotografía del negocio del solicitante que requiere
dicha cantidad. En la fotografía se debe apreciar claramente el negocio y
la mercancía, materia prima o infraestructura con la que cuenta.
u) Los cupos y el monto de disposición de los créditos de campaña para las
sucursales con algún nivel de restricción, será el indicado en el
Comunicado de Actualización de Cupos enviado mensualmente.
v) Los grupos que no cumplan con las condiciones de Campaña Plus serán
evaluados como grupos tradicionales.
w) En los casos de que se desee integrar clientes que no pertenezcan al grupo
origen, el porcentaje máximo permitido será del 25% (redondeo hacia
arriba).
x) Para grupos de renovación Campaña Iguala y Supera Plus que requieran
ingresar a Clientes que pertenecen al ciclo y al grupo origen, se podrán
aceptar igualando montos y respetando familiares. Siempre y cuando la
información sea comprobable.
y) La mejora de montos y tasa a aplicar se muestra en la siguiente tabla:

pág. 29
Sesión 4: Habilidades Blandas o Suaves
Llevada a cabo el 9 de marzo de 2020

Contenido

Las habilidades blandas son un conjunto de cualidades personales relacionadas con la

inteligencia emocional y social. La personalidad, actitud y perspectiva, así como las
capacidades de comunicación. Esas que hacen que una persona pueda navegar de
manera efectiva en cualquier ecosistema social. Que trabaje bien en equipo y que logre
establecer relaciones duraderas.

Los vendedores con mejores habilidades blandas son mejores desarrollando relaciones
duraderas.

¿Cuáles son las habilidades blandas más importantes para las ventas?

Las habilidades blandas incluyen rasgos como: la perseverancia, empatía y el ingenio.

Estas son algunas de las cualidades más importantes de un buen vendedor.

Este tipo de habilidades son muy buscadas en casi todos los lugares de trabajo. Sobre
todo, porque hacen que el ambiente sea muy agradable.

En el mundo de las ventas, las habilidades blandas son particularmente invaluables.

• Un representante de ventas con empatía escucha las preocupaciones de su

cliente. Entiende sus problemas y puede superar objeciones.

• Un vendedor que es un buen comunicador acude directamente a un gerente

cuando tiene problemas para cumplir con sus objetivos. De esta manera pueden
resolverlo juntos.

• Cuando trata con clientes se comunica de una manera efectiva, logra crear
empatía. Logra también explicar la propuesta de valor de su producto de una
manera que impacta.

• Un representante de ventas con una perspectiva global apoya a sus colegas

creando un ambiente colaborativo y positivo. En vez de una despiadada
competencia de ventas.

Gestión de tiempo: Los vendedores saben asignar la cantidad adecuada de tiempo para
cada tarea, prospecto y trato. Esto los lleva a siempre enfocarse en hacer lo que más
importa y priorizar efectivamente sus actividades.
Comunicación efectiva: Se comunican fácilmente con sus prospectos, colegas y
directivos.
Trabajo en equipo: Saben pedir y dar ayuda cuando es necesario.

pág. 30
Sesión 5: Crédito Oportunidad
Llevada a cabo el 11 de marzo de 2020

Contenido

Definición Es un crédito ofrecido de manera ágil y oportuna que brinda

liquidez a Clientes activos de FINSOL, con buen historial crediticio
y que responde a oportunidades de negocio temporal.
Destino del Los créditos otorgados a Clientes son exclusivamente para
Crédito financiar los requerimientos de capital de trabajo o inversión en sus
negocios u otra actividad que genere ingresos propios de su
operación.
Montos El monto aprobado no podrá ser mayor al 30% del crédito vigente.
La suma del crédito Oportunidad y Comunal o Solidario no debe
rebasar los $100,000.
Plazo del Podrá ser elegido por el Cliente, siempre y cuando inicie a partir de
Crédito la 4ª cuota, hasta 6 cuotas (o su equivalente en catorcenas) antes
de finalizar el ciclo y no exceda el plazo del crédito vigente.
Frecuencia Semanal o catorcenal, de acuerdo con el crédito vigente.
del Pago Pago anticipado (parcial o por el total del crédito) en cualquier
momento del crédito sin penalización.
Edad A partir de los 21 años y hasta 75 años.
Integrantes Dirigido a Clientes activos de FINSOL en los productos de crédito
Comunal o Solidario, que se
encuentren al corriente en sus pagos y que cuenten con el
consentimiento de todos los integrantes
del grupo.
• El número mínimo de integrantes es de 2.
• El máximo es el 50% de integrantes del grupo en el crédito
Comunal o Solidario vigente.
Vínculos No aplica.
familiares
Tasa La tasa aplicable para este producto es un punto porcentual mensual
más del crédito vigente.
Comisiones Comisión por disposición de crédito, de $30 (treinta pesos) en
o gastos todos los ciclos, aplicable a cada integrante del grupo y no de
manera grupal.
Requisitos • Identificación oficial vigente (Credencial del INE o
de Pasaporte)
contratación • CURP (Sólo cuando en la Identificación Oficial no se
presenta este dato, si lo presenta no será necesario
solicitarlo)
• Comprobante de domicilio con o sin adeudo, con
antigüedad no mayor a 3 meses (predial, agua, luz,
telefonía, gas natural, televisión de paga) a partir de la fecha
de emisión. Si no se cuenta con comprobante de domicilio,

pág. 31
 solicitar carta de residencia, radicación o constancia
domiciliaria, la cual tiene una vigencia máxima de 1 año a
partir de su emisión.
• FSL-DCO-FO-03 "Información de Solicitante" debidamente
requisitado y firmado, este documento contará con un año
de vigencia en caso de no existir actualización de
información, cambio de grupo producto.
• Dos referencias, que al menos una sea familiar con número
de teléfono fijo y/o celular y que no vivan con el solicitante.
Las referencias no deberán otorgarse entre los miembros
del grupo, ni cónyuges de estos.
• Consulta de Buró de Crédito para todos los clientes nuevos y
renovados previo al otorgamiento de crédito. Para poder realizar
dicha consulta se debe tener previa autorización del Cliente, por
lo que será necesario contar con la información mencionada en
el documento Información del Solicitante FSL-DCO-FO-03 en el
apartado “Autorización para solicitar reportes de crédito de
personas físicas”.
• Tener un crédito activo del producto Comunal o Solidario.
• Tener por escrito el consentimiento moral en la Conformidad de
Oportunidad (FSL-SFM-FO-36), de los integrantes del grupo y de
la Mesa Directiva (según corresponda).
Políticas • No se admitirán cónyuges dentro de un grupo, ni en grupos
aplicables al diferentes.
producto • Cumplir con consideraciones de buró de acuerdo con la política
vigente.
• Los créditos se otorgan con la garantía solidaria del total de los
integrantes del grupo, es decir, todos son responsables por el
pago de capital e interés ordinario y moratorio a Finsol.
• Se requiere cumplir con el número mínimo de integrantes para
realizar el desembolso.
• El crédito anterior (Comunal o Solidario) y el crédito vigente
hayan presentado máximo 7 días de atraso.
• Se podrá desembolsar un crédito de Oportunidad por ciclo
individual.
• Se podrá otorgar a partir del 3er ciclo tanto grupal como por
Cliente.
• La capacidad de pago deberá ser mayor a la suma de las cuotas
(semanales o catorcenales) del crédito vigente y el crédito
Oportunidad.

pág. 32
Sesión 6: Habilidades duras
Llevada a cabo el 13 de marzo de 2020

Contenido

Las habilidades blandas (Soft Skills) son una serie de competencias personales que
tienen como eje las relaciones interpersonales y el trabajo en conjunto y equipo. Son una
sinergia de habilidades sociales, de habilidades de comunicación, de ser, de interacción
con los demás, entre otras. Dan cuenta de la capacidad de interactuar con otras personas
de manera exitosa y mantener relaciones de alto nivel.

Las habilidades duras (Hard Skills) son las destrezas técnicas requeridas o adquiridas
para desempeñar determinadas tareas o funciones y que se alcanzan y desarrollan por
medio de la formación, capacitación, entrenamiento y, en ocasiones, en el mismo
ejercicio de las funciones y que obviamente son necesarias.

Conocimiento del producto

El conocimiento inadecuado de los productos es inaceptable en el mundo de la venta.

Cualquier profesional de ventas que vaya al campo sin tener un conocimiento íntimo de
las características, beneficios y debilidades de su producto tendrá dificultades para crear
argumentos efectivos y conectar las necesidades del cliente con las mejores soluciones
disponibles.

Un conocimiento profundo y extenso de los productos es un prerrequisito para un alto

rendimiento de ventas. Además, demostrar que tú eres un experto en la materia genera
confianza entre sus clientes.

Sólido conocimiento del software empresarial común y de las soluciones de

capacitación de ventas

La tecnología, a través de productos como CRM, software de gestión de documentos y

aplicaciones de productividad en el lugar de trabajo, hace que la venta sea más fácil y
rentable. Los profesionales de ventas deben aprender a utilizar el software, las
plataformas y otras herramientas que utilizan sus organizaciones para ejecutar
operaciones y captar clientes.

Comunicación Empresarial

Su talento para captar prospectos durante la conversación de ventas o para articular un

concepto todavía puede perfeccionarse para el panorama empresarial. Es imperativo que
los profesionales de ventas aprendan las mejores prácticas tanto en comunicaciones
orales (por ejemplo, llamadas telefónicas, presentaciones, lanzamientos, entre otros.)
como escritas (por ejemplo, propuestas, memorandos, solicitudes de referencias, entre
otros.). Esto le ayudará a ser más efectivo a la hora de conectar con los clientes y a tener
un impacto positivo en cómo perciben su marca.

pág. 33
Compromiso con el cliente

Llevarse bien con la gente y tener buenas habilidades de comunicación son rasgos
básicos. Para los profesionales de ventas de alto rendimiento, existe una ciencia y un
método para establecer y mantener un excelente compromiso con el cliente.

Prospección

La prospección le ayuda a llenar su cartera de clientes con entidades que pueden estar
interesadas en su producto. El proceso de venta prácticamente comienza en esta etapa.
Esta habilidad es un elemento básico en todas las funciones, pero es de vital importancia
para los representantes de ventas.

Calificación de plomo

Esta habilidad permite a los vendedores recopilar y analizar información sobre un

prospecto que les mostrará qué soluciones o características de producto disponibles
abordan directamente los puntos débiles de un prospecto.

También puede indicar si hay un desajuste entre su producto y el prospecto, lo que

permite a los vendedores ahorrar tiempo refiriendo el prospecto a otros proveedores de
soluciones y centrándose en el siguiente cliente potencial.

Negociación de contratos

Vender es fácilmente el arte de la negociación. Debido a su relevancia en cualquier

campo, las habilidades de negociación también pueden clasificarse en cualquiera de las
categorías que enumeramos.

Sin embargo, la negociación de contratos es especialmente importante para cerradores,

ejecutivos de cuenta y gerentes. La negociación de contratos implica establecer un clima
en el que su empresa y su prospecto puedan establecer expectativas y beneficios
mutuos.

Conocimiento de políticas

Se requiere que los directores de ventas, gerentes y otros líderes estén ampliamente
conscientes de los asuntos de gobierno y política de su organización. Las políticas están
ligadas a la visión de la empresa y a sus objetivos estratégicos, sirviendo como
estándares dentro de los cuales operan los equipos de ventas.

pág. 34
Sesión 7: Crédito Solidario
Llevada a cabo el 16 de marzo de 2020

Contenido

Definición Está dirigido a propietarios de negocios con buen respaldo

patrimonial, que desarrollan una actividad económica lícita ya sea
comercial, productiva o de servicios y que estén organizados en
grupos.
Destino del Los créditos otorgados a Clientes son exclusivamente para
Crédito financiar los requerimientos de capital de trabajo o inversión en sus
negocios u otra actividad que genere ingresos propios de su
operación.
Montos Mínimo: $ 7,000.00 (Siete mil pesos 00/100 Moneda Nacional).
Máximo: $ 60,000.00 (Sesenta mil pesos 00/100 Moneda
Nacional).
En grupos y Clientes nuevos el monto máximo por acreditado se
considerará aplicando el criterio de la relación entre el mayor y
menor valor de 2 a 1.
Plazo del 12, 16, 20, 24 y hasta 26 semanas o su equivalente en catorcenas.
Crédito

Frecuencia Semanal o catorcenal.

del Pago Pago anticipado (parcial o por el total del crédito) en cualquier
momento del crédito sin penalización.
Comisiones o gastos.
Edad • A partir de los 21 años y hasta 75 años.
• Clientes antiguos que cuenten con buen historial crediticio, se les
continuará apoyando hasta que cumplan 90 años firmando su
consentimiento en la Solicitud de Crédito Solidario.
Integrantes • Dirigido a mujeres y hombres, que cuenten con un negocio
establecido, propio y con antigüedad mayor a 1 año. Se podrán
aceptar a Clientes/prospectos cuyo local o puesto sea fijo o
semifijo.
• Mínimo 4 y máximo de 6 integrantes por grupo.
Vínculos Sin excepción, no se aceptan familiares directos o indirectos en
familiares grupos nuevos. En caso de grupos de Crédito Solidario con
historial en FINSOL y que estén integrados por familiares
(incluyendo reingresos), pueden renovar si cuentan con negocios
y domicilios propios e independientes y con
buen historial crediticio.
Tasa • Para grupos nuevos: 85%
• Para renovaciones: La tasa dependerá del máximo atraso que
haya tenido el grupo en el ciclo inmediato anterior.
Comisiones Comisión por disposición de crédito, de $30 (treinta pesos) en
o gastos todos los ciclos, aplicable a cada integrante del grupo y no de
manera grupal.

pág. 35
Requisitos • Identificación oficial vigente (Credencial del INE o
de Pasaporte)
contratación • CURP (Sólo cuando en la Identificación Oficial no se
presenta este dato, si lo presenta no será necesario
solicitarlo)
• Comprobante de domicilio con o sin adeudo, con
antigüedad no mayor a 3 meses (predial, agua, luz,
telefonía, gas natural, televisión de paga) a partir de la fecha
de emisión. Si no se cuenta con comprobante de domicilio,
solicitar carta de residencia, radicación o constancia
domiciliaria, la cual tiene una vigencia máxima de 1 año a
partir de su emisión.
• FSL-DCO-FO-03 "Información de Solicitante" debidamente
requisitado y firmado, este documento contará con un año
de vigencia en caso de no existir actualización de
información, cambio de grupo producto.
• Dos referencias, que al menos una sea familiar con número
de teléfono fijo y/o celular y que no vivan con el solicitante.
Las referencias no deberán otorgarse entre los miembros
del grupo, ni cónyuges de estos.
• Consulta de Buró de Crédito para todos los clientes nuevos y
renovados previo al otorgamiento de crédito. Para poder realizar
dicha consulta se debe tener previa autorización del Cliente, por
lo que será necesario contar con la información mencionada en
el documento Información del Solicitante FSL-DCO-FO-03 en el
apartado “Autorización para solicitar reportes de crédito de
personas físicas”.
• Comprobar que el negocio es propio, con cualquiera de los
siguientes documentos: Certificado o Licencia de
Funcionamiento, Permiso de la Delegación, Credencial de la
Asociación a la que pertenece, recibo del Pago de Piso (uso de
suelo), Recibo Predial, Título de propiedad (escritura).
• Documentación de respaldo del negocio como son: Copias de
recibos de ventas, facturas, cuentas por cobrar o pagar (no menor
a 3 meses).
• Demostrar estabilidad domiciliaria mayor a 1 año con alguno de
los siguientes documentos (remitir comprobante de un año atrás:
copias de boletas del impuesto predial o agua, copia del recibo
de luz o teléfono, en caso de ser dueño, copia del documento que
acredite la propiedad del inmueble (contrato compraventa,
escritura pública con datos de registro, cesión de derechos, etc.),
constancia domiciliaria donde se especifique antigüedad, en caso
de ser inquilino, copia del contrato de arrendamiento o recibos de
pago del alquiler de la vivienda y/o certificación del Asesor de
Crédito y/o Gerente de Sucursal mediante el formato Certificación
de Domicilio Particulares y/o Negocios FSL-SFM-FO-18.
• Para montos a partir de $ 35,000.00 pesos en adelante por
integrante, se deberá solicitar la firma en la Solicitud de Crédito

pág. 36
 de su cónyuge, en caso de que no cuente con cónyuge, podrá
firmar un familiar directo (padre, madre, hermano, hijo, anexando
copia de su Identificación Oficial) con carácter de conocimiento
de la operación. También en estos casos el Asesor de Crédito,
Coordinador o Gerente tiene la obligación de visitar el negocio y
domicilio particular de cada integrante del grupo, dejando
evidencia de dicha visita en el formato Certificación de Domicilios
Particulares y/o Negocios, en caso de así requerirse se le
anexará la fotografía con el Cliente, tanto del negocio como del
domicilio particular y tendrá vigencia de un año.
Políticas • No se admitirán cónyuges dentro de un grupo, ni en grupos
aplicables al diferentes.
producto • Cumplir con consideraciones de buró de acuerdo con la política
vigente.
• Los créditos se otorgan con la garantía solidaria del total de los
integrantes del grupo, es decir, todos son responsables por el
pago de capital e interés ordinario y moratorio a Finsol.
• El grupo se conforma por personas conocidas entre sí, con
buenos antecedentes crediticios y morales, establecidas en la
colonia, comunidad, zona, barrio o lugar de negocio no mayor a
25 minutos de distancia.
• Se requiere cumplir con el número mínimo de integrantes para
realizar el desembolso.
• En grupos nuevos sin excepción, no se aceptan personas con el
mismo comprobante de domicilio.
• La relación de inventario y/o mobiliario y equipo deberá ser en
proporción de 1 a 1 con respecto al crédito a otorgarse.
• Se realizará la verificación de conformación de grupos en los
siguientes casos:
✓ Grupos de ciclo 1
✓ Grupos de ciclos 2, 3 y 4 cuando en el ciclo anterior
tuvieron más de 7 días de atraso.
✓ Para ciclos 5 en adelante cuando se integren el 30% o
más de Clientes nuevos al grupo respecto de los
integrantes del ciclo anterior.

Sesión 8. Prospección
Llevada a cabo el día 18 de marzo de 2020

Contenido

Definición de prospección

La prospección es la búsqueda organizada de clientes potenciales utilizando técnicas o

métodos específicos.

pág. 37
Importancia de la prospección en los negocios

Es importante para los negocios; debido a que al realizar una excelente prospección se
estará llegando a clientes que realmente tienen una necesidad específica; y que se
puede solucionar con nuestro producto.

Por ese motivo se debe de tener en cuenta que:

• Los beneficios que proporciona una buena prospección y planificación; pueden
superar nuestras expectativas de ventas.
• Se tendrá que realizar una inversión para que la prospección de clientes resulte
útil.
• Se deberá conocer las herramientas que existen para realizar una adecuada
prospección para nuestro negocio.
• Se recomienda que se especifiquen las acciones concretas que se deben realizar;
las más utilizadas para obtener los mejores resultados para nuestro negocio.
• Se tendrá que estar informado legalmente sobre las acciones que se deben de
realizar al prospectar.

Al llevar a cabo estas recomendaciones se podrá lograr una diferencia con la

competencia; presentar correctamente la imagen de nuestra marca, y, lo más importante,
llegar a clientes potenciales que realmente necesitan nuestros productos.

Los métodos de prospección más comunes son:

• Barrido interno: Se trata de una revisión de nuestros clientes pasados que ya no
compran nuestros productos o que en alguna ocasión estuvieron interesados y no
regresaron.
• Prospección directa: En este método encontramos al cambaceo, peinado de
zona o venta de puerta en puerta. Este tipo de prospección se lleva en frío y su
objetivo es atacar diversas zonas geográficas, realizando barridos de la zona A a
la zona B.
• Directorios: Esta prospección se basa en el estudio de directorios generales o
especializados. Dentro de este tipo de prospección encontramos a la sección
amarilla, pero también podemos recurrir a directorios especializados que
podemos obtener de Internet.
• Prensa: Este tipo de prospección se basa en la creación de anuncios en revistas
o periódicos. Promociones directas: Esta prospección se realiza directamente en
ferias, demostraciones, exposiciones, etc. El objetivo debe de ser, asistir a la
mayor cantidad de eventos en donde se pueda encontrar clientes potenciales.
• Asociaciones profesionales: Buscar las cámaras o asociaciones en donde se
pueda encontrar el mercado final colegio de contadores, médicos, abogados,
ingenieros, cámaras de comercio, cámaras industriales, etc.
• Referidos: Sin duda alguna esta es una de las prospecciones que más nos puede
ayudar a tener clientes potenciales, busquemos en nuestros familiares, amigos,
clientes, antiguos compañeros, jefes, etc.

pág. 38
Sesión 9. Manejo de Objeciones
Llevada a cabo el día 20 de marzo de 2020

Contenido

¿Cómo manejar objeciones de ventas?

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber
presentado un producto a un cliente potencial, se hará frente a las posibles objeciones
que éste pueda realizar.

Esta es la clasificación de objeciones por parte del cliente, para no comprar tu producto:

• Por precio: El cliente no cumple las exigencias de orden económico.

• Por el producto: El cliente se resiste a cambiar el producto o marca que
usualmente compra; el producto no está dentro de sus prioridades de compra; el
cliente no encuentra razones suficientes para comprar.
• Por la empresa: En este caso, el cliente no confía en la empresa o negocio que
representa.
• Por el respaldo y soporte del producto: El cliente no está conforme con los
servicios post venta que ha experimentado.
• Por el vendedor: El cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

En todos los casos, las objeciones son manejables. A continuación, se proporcionan

algunas
recomendaciones para poder enfrentar las objeciones en ventas:

1. Escucha a tu cliente.

El cliente alegará las razones por las que el producto no le parece suficiente y esas
pueden ser las razones por las que no lo va a comprar. Hay que escuchar atentamente
a sus necesidades y siempre hay que ver más los beneficios que las desventajas de
obtener el producto.

2. Pregunta al cliente.

Se debe formular una pregunta donde el cliente pueda exponer más sus necesidades y
así adaptar más y más la entrevista al cliente. De esta manera se humaniza la relación y
se demuestra interés por sus opiniones.

3. Confirma la respuesta.

Una vez resuelta la objeción, se debe confirmar que haya quedado claro. Esto para
despejar dudas por completo del cliente y la misma objeción no vuelva a salir a flote al
momento de comprar.

pág. 39
Así mismo, es importante que al momento de hacer frente a las objeciones que tenga el
cliente, se siga una serie de normas de conducta que nos harán ver como profesionales
y preparados:

• Ser sincero.
• Aceptar las objeciones de buena manera.
• Admitir la lógica en las objeciones sinceras.
• Nunca eludir una objeción.
• Tener calma y dominar la situación. Aunque el cliente tenga una actitud negativa,
el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer y ganarse al cliente sin
discutir.
• Buscar puntos de acuerdo y resaltarlos conjuntamente frente al cliente.
• Utilizar el nombre o reputación de nuestra empresa.

Sesión 10. Negociación

Llevada a cabo el día 23 de marzo de 2020

Contenido

Técnicas y procesos de negociación

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya
hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y
actúe como el vendedor quiere que este actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.

En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar
es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre,
bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que
implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio.

Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es

conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de
fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista
un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes
llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.

Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se
acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual
que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.

Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los

participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy
parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en
gran medida el éxito o fracaso en la negociación.

pág. 40
1. La preparación
En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo
conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden
ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar
de descubrir los objetivos del contrario.

2. La discusión
Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de
derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación,
intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se
exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es
muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se practica en la venta.

3. Las señales
Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces
acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan
los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que
ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen
en las primeras fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no
concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar
esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta».

4. Las propuestas
Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones,
aunque las propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una
señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la
posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas,
debiendo ser estas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más
adelante y es probable que sean aceptadas.

5. El intercambio
Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención
por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra
cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se
concede debe obtenerse algo a cambio.

6. El cierre y el acuerdo
Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando
hablábamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma
segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de
las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos
tipos de cierre:

pág. 41
 ● Cierre por concesión. Es la forma más frecuente en las negociaciones; equivale a
terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un
acuerdo.
● Cierre con resumen. Después del cierre con concesión, es el tipo de cierre de
negociación más utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen
de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones
que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un
acuerdo sobre los puntos pendientes.

En la negociación adquieren una gran importancia los movimientos estratégicos, la forma

en que hagamos estos y respondamos a los de nuestro opositor determinará nuestro
éxito o fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociación no es
únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos
posibles.

Sesión 11. Examen de conocimientos

Llevada a cabo el 25 de marzo de 2020

Contenido

En esta sesión se aplicará un cuestionario de 21 preguntas sobre los productos

financieros y sus políticas, para medir el nivel de conocimientos y áreas de oportunidad
de los asesores. Este cuestionario se aplicará en frío (sin que sepan de él y con los
conocimientos que traigan en mente).

1. Es aquel crédito que se otorga a un grupo de personas autoseleccionable, basado

en la solidaridad, apoyo mutuo y capacidad de pago.
a) Comunal b) Oportunidad c) Todos los
anteriores
2. Son los mínimos y máximos por otorgar en el crédito comunal
a) 2000 y 6000 b) 3000 y 6000 c) 1000 y 4000
3. Duración de los créditos por convencionalismo en Finsol Acapulco Marquez
a) 14 semanas b) 16 semanas c) 12 semanas
4. ¿En qué semana se sugiere promover el crédito de oportunidad entre los
integrantes del grupo?
a) En la 6 b) En la 4 c) En la 5
5. ¿Cuántos vínculos familiares se aceptan en un crédito comunal de 8 integrantes?
a) 1 b) 3 c) c) 2
6. ¿Cuántos días de atraso de necesitan para que el grupo tenga beneficio en la tasa
anual?
a) 0 días b) 1 a 3 días c) Más de 4 días
7. Es una atribución de este puesto para finalmente autorizar el beneficio de la garantía
y el ajuste de la tasa
a) Gerente de b) Gerente Zonal c) Subdirector de
sucursal negocios
8. Es el tipo de renovación que se aprueba en la sucursal sin necesidad de mandarlo
al CEC
a) Renovación b) Renovación c) Renovación
exprés ordinaria financiada

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9. Es el tipo de renovación que se realiza cuando un grupo liquida su crédito con
Finsol
a) Renovación b) Renovación c) Renovación
ordinaria exprés financiada
10. ¿A partir de qué ciclo se puede realizar una renovación financiada?
a) 2 b) 3 c) 4
11. ¿A partir de qué ciclo se puede realizar un desembolso en sucursal?
a) 2 b) 3 c) 4
12. Es el porcentaje que se puede otorgar de crédito a un cliente en un crédito de
oportunidad
a) 25% b) 40% c) 30%
13. ¿Qué documentos se necesitan para migrar un grupo de la competencia?
a) INE, comprobante b) Contrato, tabla de c) Solicitud de
de domicilio y amortización, crédito comunal,
actas de fichas de depósito información del
nacimiento y contrato solicitante y acta
de instalación
14. En un grupo de 8 integrantes que ya liquidó, ¿cuántas personas es el mínimo que
se necesitan para renovar al grupo y mantener los beneficios?
a) 7 b) 4 c) 6
15. En una renovación financiada, ¿cuántos desertores se permiten?
a) 2 b) 1 c) 0
16. En un grupo de ciclo 5, ¿cuántos días de atraso se necesitan para llevar a cabo una
renovación exprés?
a) Menos 7 b) 7 c) Más de 7
17. Por política, a partir de qué monto solicitado, ¿es necesario presentar fotografías
del negocio del cliente y su mercancía?
a) $20,000 b) $40,000 c) $30,000
18. Es la tasa anual base en grupos nuevos sin experiencia
a) 74.7% b) 85% c) 80%
19. Es la leyenda que se debe plasmar en la fotocopia de la INE si la firma de la clienta
presenta variaciones en su firma
a) Bajo protesta de b) Aclaro ser Sr. o c) Manifiesto ser Sr.
decir verdad, Sra. “Nombre o Sra. “Nombre
manifiesto ser Sr. completo” y hago completo” y hago
o Sra. “Nombre la manifestación la aclaración de
completo” y hago de que mi firma ha que mi firma ha
la aclaración de variado en los variado en los
que mi firma ha últimos años. últimos años.
variado en los
últimos años
20. Es la leyenda que se debe plasmar en el comprobante de domicilio si el nombre del
titular no corresponde con el nombre del cliente.
a) Ratifico que el b) Afirmo que el c) Ratifico que el sr
titular del cliente (Nombre (Nombre del
comprobante de del cliente) es cliente) es
domicilio es (parentesco o (parentesco o
(parentesco o relación) del titular relación) del titular
relación) del del comprobante del comprobante
(Nombre del de domicilio de domicilio
cliente).
21. Es la edad mínima que deben tener los clientes para que se les pueda otorgar un
crédito comunal
a) 18 b) 20 c) 21

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Sesión 12. Entrevista Efectiva
Llevada a cabo el 27 de marzo de 2020

Contenido

Una pregunta efectiva en una entrevista profundiza en las habilidades, conocimiento,

experiencia, personalidad y/o la motivación. Ayuda a revelar si va a tener un buen encaje
en su rol, la cultura y los objetivos de la compañía.

Para construir un departamento comercial fuerte es clave encontrar gente que sepa
manejar las objeciones y ser persistente sin ser agresivo.

El de ventas no es un puesto de trabajo fácil de contratar y elegir a las personas

incorrectas puede mantener a la empresa alejada de conseguir sus metas y objetivos.

Preguntas para el área de ventas sobre habilidades comerciales

En tu último puesto ¿cuánto tiempo pasabas cuidando la relación con tus clientes
frente al tiempo que pasabas buscando nuevos y por qué?
Algunas compañías y roles buscan gente capaz de hacer ambas tareas, pero buscar
personas que se especialicen en cada una de estas tareas también es interesante.
Ambas son vitales en el área de ventas.

¿Cuál es tu pregunta favorita para hacer a prospectos?

Los buenos comerciales pasan más tiempo haciendo preguntas que haciendo su propio
discurso. Esto ayuda a conocer si el comercial se dedica a hacer ventas consultivas, es
decir, busca y hace preguntas cerradas que ayuden al comercial a entender las
necesidades del prospecto.

Si fueras contratado para este puesto, ¿qué harías en tu primer mes?

La respuesta a esta pregunta tampoco debería ser eliminatoria. Sin embargo, el
candidato debería tener algún tipo de plan para empezar, este puede ser tener una
reunión para establecer objetivos, crear un guion de venta por teléfono, ver qué
propuestas de mejora de producto tiene, etc. No importa cuánta formación ofrezcas al
principio, es inteligente contratar gente proactiva en la medida que puedas.

¿Qué tres preguntas importantes de cualificación haces a todos los prospectos?

La respuesta será diferente para cada candidato según el mercado en el que haya
trabajado. Pero su respuesta te dejará ver cómo cualifica a los prospectos. Esto te dará
pistas sobre su entrenamiento en el área ventas y su instinto.

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Preguntas situacionales para el área de ventas

¿En qué se diferencia tu enfoque cuando tienes un lead muy caliente de cuando
es más frío?
Los leads calientes son los que puede cerrar rápidamente y los fríos aquellos que
necesitan más cariño y un enfoque más a medida. La diferencia es radical y tu candidato
debería reconocerlo.

¿Alguna vez has rechazado tu a un prospecto? Y si es así, ¿por qué?

Vender a todos y de todo (incluso aunque el comercial sepa que no sea del interés del
prospecto) es una receta para el desastre. Asegúrate de que tu candidato se siente cómo
dejando irse negocio potencial cuando el cliente no encaja en tu servicio o producto.

¿Alguna vez has tenido una racha perdedora? ¿Cómo la cambiaste?

Todo el mundo tiene malas rachas, así que cuidado con los que claman que nunca lo
han experimentado. No hay nada mal en gente que tenga malas temporadas siempre
que aprende de ellas.

Explica los pasos que das desde que empiezas una venta hasta que la cierras.
Esto mostrará cómo de bien entiende el proceso de ventas. Te ilustrará como organiza
sus pensamientos y de cómo comunica conceptos complicados de ventas.

Preguntas para evaluar el área de ventas sobre motivaciones y encaje en el equipo.

¿Cuál es la parte del proceso de ventas que menos te gusta?

Si la parte que menos le gusta es la más importante en tu empresa, eso es posiblemente
una tarjeta roja. Esta pregunta puede, además, avisarte de áreas débiles.

¿Qué te hizo meterte en las ventas?

Las comisiones quizá sean parte de la motivación, pero no es una buena respuesta a la
pregunta.

¿Cómo te gusta colaborar con tu equipo de ventas?

Colaborar puede ser más o menos importante de una organización a otra, pero los
candidatos que no tienen voluntad colaborativa suelen llevarse peor con sus
compañeros. Además, las actitudes poco cooperativas pueden bloquear la compartición
de conocimiento.

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 FASE 3. Control y entrega del proyecto

9. Experiencias.
9.1. Resultados
Después de la aplicación del cuestionario de 21 preguntas, se obtuvieron los
siguientes resultados:
Puesto Aciertos Calificación
Gerente 19 9.0
Coordinador 17 8.1
Asesor 1 20 9.5
Asesor 2 16 7.6
Asesor 3 18 8.6
Asesor 4 18 8.6
Asesor 5 19 9.0
Promedio Sucursal 18.1 8.6
Tabla 9. Resultados de la evaluación.

Gráfica 1. Gráfica de Resultados. Fuente: Elaboración propia.

Después de que se tomaron los talleres de retroalimentación, se llegó a la

conclusión que la mayoría del personal de la sucursal aumentó sus
conocimientos en el manejo de los productos financieros y sus políticas.

pág. 46
10. Recomendaciones y lecciones aprendidas
10.1. Recomendaciones relacionadas

A continuación, se citan algunas de las recomendaciones a la empresa adicionales

a esta investigación:

● Que los líderes de la sucursal manejen al 100% los productos financieros,

ya que ellos serán los encargados de capacitar a los nuevos asesores.
● Promover el uso adecuado de las buenas prácticas y las herramientas
tecnológicas que provee la empresa para incrementar la eficiencia en el
trabajo.
● Mantener un equipo comercial responsable, comprometido, dinámico y que
no tenga problemas de trabajar bajo presión.

Las recomendaciones a la universidad en la estadía empresarial, tomando en

cuenta el proceso de vinculación del alumno con el sector productivo son:

● Actualizar los planes de estudio para que vayan de la mano con el mercado
laboral.
● Integrar la asignatura de Recursos Humanos o Gestión de Personal.

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10.2. Lecciones aprendidas en el proyecto

El presente informe de estadía empresarial me fue de mucha ayuda, ya que

aprendí las nociones de una intervención de DO, incluyendo como gestionar un
proyecto en sus diferentes fases y sobre todo aplicar lo que aprendí del Proceso
Administrativo.

Además del manejo de los procesos internos de una financiera que se dedica al
otorgamiento de los microcréditos.

Pero, sobre todo, el convivir e intercambiar puntos de vista todas las mañanas con
los compañeros de la sucursal y ver de cerca su trabajo en equipo para poder
llegar cada cierre de mes al logro de las metas comerciales.

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 11. Referencias bibliográficas
Libros
● Proceso Administrativo, 1er. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID,
2020.
● Informática Administrativa, 1er. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID,
2020.
● Dirección Estratégica, 2do. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID,
2020.
● Administración de Ventas, 3er. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID,
2020.
● Estadística descriptiva, 4to. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID,
2020.
● Diseño Organizacional, 7mo. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID,
2020.
● Desarrollo Organizacional, 8vo. Cuatrimestre, Administración de Empresas,
UNID, 2020.

Páginas web
• Riesgo operativo en entidades financieras, Faustino Pérez Solorzano,
[Link], 2019, Consultado en la siguiente liga:
[Link]
• El impacto de las habilidades blandas en las ventas, s/a, [Link], 2020,
Consultado en la siguiente liga: [Link]
blandas-ventas
• 30 Habilidades de ventas para convertirse en un vendedor imparable, s/a,
[Link], 2020, Consultado en la siguiente liga:
[Link]
un-vendedor-imparable/#habilidades-de-ventas-duras
• Los 8 métodos de prospección más útiles para tu empresa, s/a, [Link],
2020, Consultado en la siguiente liga: [Link]
y-administracion/metodos-de-prospeccion/

pág. 49
• ¿Cómo manejar objeciones de venta?, s/a, [Link], 2020, Consultado en la
siguiente liga: [Link]
de-objeciones-de-ventas/
• Técnicas y procesos de negociación, s/a, [Link], 2020, Consultado en
la siguiente liga: [Link]
[Link]

pág. 50
12. Anexos
Última evaluación de Riesgo Operativo Sucursal Acapulco Marquez del 6 de
septiembre de 2019.

pág. 51
13. Glosario

1. Crédito: El crédito o contrato de crédito es una operación financiera en la que una

persona (el acreedor) realiza un préstamo por una cantidad determinada de dinero
a otra persona (el deudor).
2. Interés: Cantidad de dinero producida por un capital depositado en una entidad
financiera o generada por un préstamo.
3. Entidad Financiera: Cualquier entidad o agrupación que tiene como objetivo y fin
ofrecer servicios de carácter financiero y que van desde la simple intermediación
y asesoramiento al mercado de los seguros o créditos bancarios.
4. Garantía Solidaria: La garantía solidaria es el acuerdo y compromiso que todos
los miembros de un grupo asumen de forma conjunta y solidaria para garantizarse
mutuamente la devolución y cancelación del crédito que les ha sido concedido.
5. Riesgo Operativo: Es aquel que puede provocar pérdidas debido a errores
humanos, procesos internos inadecuados o defectuosos, fallos en los sistemas y
como consecuencia de acontecimientos externos.

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