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APRENDO
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Ministerio
de Educación
Educación Secundaria
PRONTO ft \IOUl[RA
PRll1ER() Y SEGVND() GRIID() - EDVCIIOt?N PIIRII EL TRll811J()
SEMANA 33 - MI MODELO DE NE(iOCIO LEAN CANVAS XVIII
ff\Cf>t?SIT() DE UI SESlt?N
-------------- --------------
EVIDENCIAS
PROPÓSITO
COMPETENCIA • ELABORA U N MAPA MENTA L
CAPACIDAD com p re nderás el
de lo s procesos de
p roceso y a pl icar
a estiona proyectos ca ptación y retenció n.
Crea propue sta d e est rateg ias para la
d e empre ndimiento • E LABORA UN MAPA
valo r. capt ación y rete nció n
e conómico y social CONCEPTUAL de las
de cl ientes en la s
est rat eg ias de captación y
tie ndas físicas.
ret ención de c lientes.
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f lÍ8VUI OOE N()S f1()lllJII II REFLOO()NIIR
,
FABULA: EL CISNE QUE BAILABA
PRONTO ft llOLVtffA
Había una vez un cisne que le encantaba bailar mientras nadaba, desde pequeño
practicaba el baile sincronizado en el gran lago en donde vivía junto a sus otros
amigos cisne, el cisne bailarín se levantaba muy temprano para ensayar, les pasaba
la voz a sus compañeros, pero ellos no estaban tan interesados como él. Un día se
dijo a sí mismo yo llevaré el arte de la danza a todo el mundo así que empacó sus
cosas en un pequeño maletín y partió, a los pocos días llegó a otros campos en donde
vivían unas ardillas el joven cisne muy entusiasmado les ofreció clases de baile, pero
las ardillas preferían jugar y correr por el campo sin perder las esperanzas el joven
cisne caminó y caminó por varios días sin encontrar a quienes quisieran aprender
danza, ya más cansado decides descansar en un arbusto pero al sentarse
inmediatamente se cae y comienza a rodar por un sendero muy empinado hasta que
cayó en un lago muy extraño para él, desorientado trata de llegar a la orilla y en ese
momento aparece ante él un grupo de cinco cocodrilos , el líder de ellos le dice el
joven cisne que puede interrumpir su descanso será castigado , el joven cisne les dice
en tono muy apenado que no fue su intención despertarlos que fue un descuido por
estar tan cansada al estar buscando a alguien que quisiera aprender a bailar ¿bailar
preguntaron los cocodrilos? si bailar pero nadie en los campos que visite quiere
aprender dijo el cisne no hubieras empezado por ahí a nosotros nos encanta bailar
pero no sabemos mucho, el joven cisne estuvo muy sorprendido y aprovechó el
momento para ofrecerles sus clases, los cocodrilos aceptaron de inmediato desde
ese día el cisne comenzó a enseñarles, el grupo de cocodrilos guiados por el cisne
bailaban tan bien que ganaron fama y ahora recorrían el mundo mostrando su arte.
EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO VI CICLO
sesión: Mi modelo de negocio Lean SECUNDARIA - EPT
Canvas XVIII 1° y 2° Qrado
Qué simpática fábula observamos que el cisne quería enseñar danza, pero no
encontraba los clientes ideales y cuando se topó con los cocodrilos que sí estaban
interesados en aprender les ofreció sus servicios y fue muy bien recibido, porque
cuando logras captar la atención de tus posibles clientes el siguiente gran paso
es fidelizarlos y hacer que vuelvan a ti por tu producto o servicio
WIJt HIIRD'l()S H()YY
Y empiezas tu negocio, ya hiciste todo lo previo, ahora necesitas
clientes ya no sólo los early adopters con quienes mejorar tu
producto y validaste tu modelo de negocio sino más clientes que
garanticen en estos inicios que tengas más ingresos que gastos
para lo cual deberás comprender y aplicar estrategias que faciliten
captar y retener clientes.
· CÓMO HARÁS PARA CAPTAR Y RETENER CLIENTES? en
ese marco realizarás dos actividades :
PRIMERA ACTIVIDAD comprenderás el proceso de captación y
retención de clientes en las tiendas físicas .
SEGUNDA ACTIVIDAD aplicar las estrategias para la captación y
retención de clientes en las tiendas físicas .
fR()(l~() YC~TMTUlfl~ PflM UI CAPTfletéN YRfl[NClffl DE CLIDfru
PRIMERA ACTIVIDAD COMPRENDER EL PROCESO DE CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE
CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS
PROlffO tt vou,cRA
Había una vez una panadería que vendía un pan que se llamaba pan
tigre, un día una niñita de cuatro años hizo una observación que para
ella el pan no se parecía en nada a un tigre sino más bien a una jirafa,
con la ayuda de la mamá envió un mensaje a la panadería, la panadería
contestó el mensaje de la niña de la siguiente forma: "efectivamente
viéndolo bien el pan se parece mucho más a una jirafa que a un tigre, se
llama pan tigre porque el primer panadero que lo hizo hace mucho tiempo
pensó que se parecía a un tigre hemos decidido cambiar el nombre del
pan y ahora se llamará pan j irafa" a la mamá de la niña le encantó la
respuesta de la panadería y lo publicó en su blog y esa respuesta se
volvió viral todo el mundo comentaba el nuevo nombre del producto pan
jirafa.
Es muy posible que la panadería haya cambiado el nombre aplicando ese principio que
no debemos olvidar "el cliente siempre tiene la razón" el cambio de nombre para la
panadería fue un éxito las personas que no le daban atención en la panadería vieron en
ella un negocio que está abocado a servir de lo mejor a las demandas de sus clientes
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sesión: Mi modelo de negocio Lean SECUNDARIA - EPT
canvas XVIII 1° y 2° (irado
SI QUIERES QUE TU NEQOCIO SEA EXITOSO RECUERDA SIEMPRE LO SIQUIENTE
BILL GATES
"el cliente es el rey o la reina tus clientes más enojados son tu mayor y mejor
fuente de aprendizaje"
KATHERINE BARCHETTI
"crea un cliente, no una venta"
NELSON BOSWELL
"siempre dale al cliente más de lo que espera"
DONALD PORTEA
"tus clientes no esperan que seas perfecto lo que sí esperan es que les resuelva
un problema cuando algo sale mal"
WALT DISNEY
"Hagas lo que hagas hazlo tan bien para que los clientes vuelvan y además traigan
a sus amigos"
CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
El cliente es la razón del negocio, gracias a tus clientes podrás al inicio
tener un buen comienzo que luego te permitirá crecer, sin embargo la etapa
más dura ahora es captar clientes una vez captado el cliente tiene otra
tarea que es la de retenerlo, logra que siempre te compre y esas tareas
que tienes hoy en el siglo 21 se vuelve más complicado que antes porque
los clientes de hoy no son los mismos de los que fueron hace sólo un año
p Elena desde la región Ancash nos envía un mensaje.
■ El>YLVJS
6VZMAIJ
PRONTO fl VOLVtRA
Profesor ¿por c¡ué dice c¡ue los clientes de hoy no son los
mismos de los C{Ue fueron hace sólo un año?
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sesión: Mi modelo de negocio Lean SECUNDARIA - EPT
canuas XVIII 1° y 2° <;rado
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE DEL SICiLO XXI
Quizás lo que voy a contarte a continuación te ayude a comprender de esto un
poco mejor, el otro día compré una laptop , previamente antes de ir a comprar
entré a la web y observé modelos, características y algunas otras opciones hasta
que me decidí por un modelo, luego compare precios de diferentes tiendas por
el mismo modelo, luego busque el negocio más cercano a donde yo podía comprar
al mejor precio y con las características que había escogido, vi el horario de
atención todo lo hice por la web incluso podría habérmelo comprado sin salir de
casa pero quería aprovechar y salir para tomar un poco de aire, obviamente lo hice
con todas las medidas de prevención y use mascarilla y mantuve el
distanciamiento social y la verdad es que ya no soy el mismo cliente de hace un
año donde toda la información la obtenía visitando tienda en tienda, caminando
las galerías y a veces quedaba más confundido con tantas explicaciones y volantes
que me daban que decidía leer con tranquilidad en casa y volver otro día para
comprar en, cambio ahora todo lo vi en la web y ahí prácticamente tomé la
decisión de que comprar y dónde comprar los señores de los negocios tienen
que variar sus estrategias para captar clientes como yo que cada vez somos
clientes más informados a través de la web.
im El>Y [Link]
~ mll6vZMAN
~
P RO NTO á IIOLll t RA
--- , . ~, ·, Nos ha llegado un mensaje de un grupo de estudiantes de la institución educativa 6.066 de Villa
el Salvador sector 2 grupo 15 de la ciudad de Lima y nos dicen:
•
Profesor estamos preocupados porque ahora todo depende de que
lo9remos captar clientes o de lo contrario mo ri remos en el
intento, captamos más clientes o ya fuimos ¿qué consejo nos
daría profesor para captar clientes facilitos?
CONSEJOS PARA CAPTAR CLIENTES - TÉCNICA AIDA
{
A IDA :
PASOS PA~A LOGRAR ATE~CIÓ N, }
INTERES, D ESEO, ACCION
La captación de clientes es hacer que las personas que
compren para lo cual tienes que comenzar:
• Con un mensaje que llame la atención
• Seguir con otro mensaje que despierte el interés
• Luego otro mensaje que promueva el deseo de comprar
• Finalmente pasar a la acción de la compra
A esta técnica se le denomina AIDA por las primeras letras de
las cuatro etapas de la técnica
PRONTO ft VOlVCAA
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canvas XVIII 1° y 2° «¡rado
,
[Link] 1
1
Tienes razón, tienen que ser mensajes potentes
persuasivos que en cada etapa de la vida vayan
1 logrando llevarlo a la siguiente etapa hasta llegar a
Luciana desde la compra.
Apurímac nos 1 Les pongo un ejemplo para la etapa de atención
escribe un aficionado a las maratones si viera un cartel
que dijera "corre como los campeones olímpicos de
maratón que usan las zapatillas correcaminos" este
Profesor qué interesante entiendo que 1 mensaje captaría su atención por el contrario el
deben ser mensajes potentes, de lo mensaje "reparamos su computadora remotamente"
contrario no creo que logren su no le llamaría la atención ya que para el aficionado
cometido de captar al cliente o en maratonista no le es relevante entonces es
primer lugar llamar su atención. • importante también saber a qué sector de
clientes está dirigido tu mensaje.
"Corre como los campeones
olímpicos de maratón c¡ ue usan
las zapatillas correcami nos"
"Re paramos s u computa dora 1
remota mente"
PRONTO ft VOlVEffA
)
,
[Link]
Nancydesde
el Callao nos
escribe En la etapa de interés ya el mensaje de atención ha
dejado pensando al maratonista no en reflexiones
como ésta ¿creo que debo probar esas
Profesor qué interesante la reacción zapatillas? y lo que se debe escribir en esta etapa
de la persona a leer un mensaje que son los beneficios del producto como por ejemplo
en esta etapa los mensajes serían.
sí le llamó la atención y ¿cómo sería
el mensaje en la etapa de interés
en el caso de la zapatilla "Te ayuda a mejorar tu marca por
correcaminos del señor ser más ligera y evita los impactos
maratonista? en tu rodilla debido al doble
acolchado que posee y ga nador del
oro olímpico, usa las zapat illas
correcaminos"
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canuas XVIII 1° y 2° Grado
1 L
[Link]
PRONTO fl VOLVERÁ
Verónica desde
Amazonas nos
escribe Ese empujoncito que dices corresponde a la etapa
del deseo que sigue a la etapa de interés en este
momento el mensaje debe ser lo suficientemente
seguro que señor potente o contener una oferta convincente que
maratonista estará más interesado en pueda llevar a pensar al señor maratonista ¿por qué
comprar las zapatillas, pero le falta un no pruebo esas zapatillas? el mensaje puede ser,
empujoncito en la etapa de deseo por ejemplo:
como sería ese empujoncito para que
se decida de una vez a comprar.
"Tenemos un stodz limitado en su talla
y es una gran oportun idad de llevarse
una buena zapatilla no la desaproveche"
,
4 .ACCION
PROl'fTO fl IIOlUtRA
LA ETAPA ACCIÓN sigue a la etapa de deseo, es el resultado
esperado esa acción es la compra que realice el cliente.
En resumen , diríamos que los elementos publicitarios como las
vitrinas deben conseguir:
p
•
•
•
Primer lugar captar la atención de los clientes.
Después despertar el interés por el producto.
Despertar el deseo de adquisición.
o
• Finalmente provocar la acción de compra
¿cÓMO RETENER O FIDELIZAR CLIENTES?
María desde
Ayacucho nos
escribe CUMPLIR LO QUE SE HA OFRECIDO
Lo primero que tiene que hacer el emprendedor es que
Profesor que genial el señor maratonista sus productos o servicios cumplan con todo lo que han
seguramente se compró sus zapatillas ofrecido, la zapatilla efectivamente debe haber ayudado
marca correcaminos excelente pero la idea al señor maratonista a mejorar su marca a proceder más
ligera debería haber evitado los impactos en la rodilla del
supongo es que ese cliente vuelva varias
señor maratonista debido a ese doble acolchado que
veces a comprar zapatillas ¿que tendría
posee si no ha sucedido lo prometido simplemente este
que hacer un emprendedor para que
cliente no volverá a comprar por eso la regla de oro para
vuelvan a comprar estos señores?
retener a un cliente es cumplir con lo que se ha prometido
en las etapas de atención, interés y deseo.
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canuas XVIII 1° y 2° c¡rado
LA RETENCIÓN DE CLIENTES tiene por objetivo que un
cliente te compre varias veces y a su vez influya entre sus
amistades para que se vuelvan clientes de tu producto los
clientes tienen que estar encantados con tu producto en
el proceso de retención.
LA FIDELIZACIÓN se entiende como una acción dirigida a
conseguir que los clientes se vuelvan clientes eternos hay que
tener en cuenta que es más caro captar un cliente que retener
un cliente por lo tanto nunca digas bueno que se vaya ese
cliente vendrán otros, esos otros que vengan te será más caro
captar los más barato resulta retener los clientes que ya
captaste.
Nos envía ahora un mensaje Clorinda desde Lambayeque y nos dice en resumen profesor estamos
aprendiendo hoy dos procesos el de captación y el de retención, dentro del proceso de captación hay
cuatro etapas atención, interés, deseo y acción que en la práctica es la aplicación de la técnica AIDA.
ACTIVIDAD: RETO 1
ELABORA UN MAPA MENTAL de los procesos de captac ión y
retención, recuerden g uardar lo trabajado en su portafoli o
cuaderno y a c¡ue es evidencia de sus aprendizajes.
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SEGUNDA ACTIVIDAD AP LICAMOS ESTRATEalAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN
DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS.
ESET ESTRATEGIA DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
SMART 1 ~
SECURllVS
PUBLICIDAD GRATUITA Las estrategias que se pueden utilizar en el proceso
~• -t
de captación pueden ser a través de la publicidad gratuita, esto incluyen notas
de prensa, reseñas de productos, comentarios en editoriales, presencia en las
redes y alguna publicidad de bajo costo como por ejemplo volantes, muchos
productos de consumo encuentran a sus primeros clientes a través de muestras
gratuitas versiones de prueba o cupones de descuento sin embargo no
olvides lo siguiente:
Hoy y cada vez más los clientes del siglo 21 casi siempre comienzan
informándose en la web acerca de precios, marcas, características del
producto que quieren adquirir y dónde están vendiendo estos productos, así
que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en los espacios gratuitos
de las redes y no solo en los mensajes publicitarios tradicionales.
Tengo un mensaje con los saludos de la promoción del 5B "Rompiendo barreras por el
futuro" de la Institución Educativa Politécnico selva central desde Chanchamayo región
Junín ellos preguntan:
Profesor ¿po dría a mpliar m ás sobre c¡u é es fl de lizació n de l c lie nte?
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canuas XVIII 1° y 2° Qrado
¿CUÁLES SON LAS ESTRATEC'.ilAS DE RETENCIÓN?
• Los clientes ya no son como los de antes tienen otras características
entonces para volverlos fieles a tu negocio tienen que tener en cuenta:
• Que su amor no es hasta que la muerte los separe como lo era antes.
• El consumidor actual es leal y agradecido con quien le brindan lo que
necesita con el que soluciona ese problema que le quitaba el sueño.
• La confianza y la credibilidad son los pilares de esa relación, jamás
cometas el error de defraudarlo mucho menos traicionarlo .
• Ya no es suficiente con atraerlo y darle lo que desea, necesitas
cultivar confianza y eso significa consentirlo brindarle el contenido de
calidad, educarlo, guiarlo convertirte en su amigo inseparable en su
primera opción.
PRONTO Él VOLVE'RA
,
PRONTO fl VOLl/tRÁ
PROC'.iRAMAS DE FIDELIZACION
• Llamadas telefónicas de seguimiento a clientes, llama cada
cliente para darle las gracias por su compra y conocer su opinión
sobre el producto.
• Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes
busca quejas y habla con todo aquel que exprese descontento
con el producto que ha adquirido.
• Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en
servicio al cliente los clientes que se quejan con frecuencia
tienen más probabilidades de irse por lo tanto resuelve sus
problemas de esta forma se irán mucho menos de los que se
quejan.
Las estrategias de retención deben de realizar un seguimiento
habitual del comportamiento de los clientes para saber quién
continúa y quién se va y por qué.
IIPLICIIND() L() IIPRENDID()
Luego de haber escuchado todo esto realiza lo siguiente :
ELABORA UN MAPA CONCEPTUAL de las estrategias de captación y retención
de clientes ahora define qué estrategias vas a utilizar en tu proyecto de
emprendimiento de acuerdo con tu contexto y aplícalo en cuanto puedas excelente
trabajo.
REFLEXIONA
¿ Crees que lo aprendido hoy te será útil para la implementación de tu
proyecto de emprendimiento? ¿por qué?
PRONTO Él VOLVERÁ PRONTO ft vou,rRA
Lic. Edy Luis Quzmán Castillón cel. 9S20S0208
[Link]
