Facultad de Ingeniera de Sistema

Diseño de un sistema gestión de calidad ISO

9001:2015 para la mejora de la división de
ventas Empresa Paraíso SAC Filial Huancayo
Tasa Catanzaro, María Elena

Huancayo
2019

___________________________________________________________________________________
Tasa, M. (2019). Diseño de un sistema gestión de calidad ISO 9001:2015 para la mejora de la división de ventas
Empresa Paraíso SAC Filial Huancayo (Tesis para optar el Grado Académico de Maestra en Ingeniería de
Sistemas Mención en: Gerencia de Sistemas Empresariales) Universidad Nacional del Centro del Perú – Unidad
de la Posgrado de la Facultad de Ingeniería de Sistema – Huancayo – Perú.
Diseño de un sistema gestión de calidad ISO 9001:2015 para la mejora de la división de ventas
Empresa Paraíso SAC Filial Huancayo

Esta obra está bajo una licencia

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Repositorio Institucional - UNCP
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL
PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS

DISEÑO DE UN SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

PARA LA MEJORA DE LA DIVISIÓN DE VENTAS EMPRESA
PARAÍSO SAC FILIAL HUANCAYO.

PRESENTADA POR:
MARÍA ELENA TASA CATANZARO
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

MENCIÓN EN: GERENCIA DE SISTEMAS EMPRESARIALES
Huancayo – Perú
2019
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL
PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS
TESIS

DISEÑO DE UN SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

PARA LA MEJORA DE LA DIVISIÓN DE VENTAS EMPRESA
PARAÍSO SAC FILIAL HUANCAYO.

PRESENTADA POR:
MARÍA ELENA TASA CATANZARO
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
MENCIÓN EN: GERENCIA EN SISTEMAS EMPRESARIALES
APROBADA POR EL SIGUIENTE JURADO:

PRESIDENTE: _____________________
Dr. Jesús Ulloa Ninahuaman

PRIMER MIEMBRO _____________________

Dr. Richard Mercado Rivas

SEGUNDO MIEMBRO _____________________

Mg. Jaime Suasnabar Terrel

ASESOR DE TESIS _____________________

M.Sc. Saúl Arauco Esquivel
Huancayo, 16 de setiembre del 2019
 Dedicatoria
A la constante máxima de mis días, al ser más
importante de mi vida, mí real fortaleza espiritual, mí
guía, mí refugio, el que nunca me falla y mucho menos
me deja sola. Con todo el amor del mundo para ti, mi
dulce Jesús.
Al hermoso e imponente Ángel, que me cuida y protege
desde que era una niña.
A mí amadísima hija Almendra Elena que con su
paciencia me anima y alegra. Pero principalmente por
su amor.
María Elena

iii
 Agradecimiento
A mí Asesor
A, Saúl Arauco Esquivel mi asesor de la tesis de la maestría. Por su amistad,
compañerismo y aporte durante el desarrollo de esta Tesis.
A mis familiares y amigos
A mí Padre, hija Elena, a Henry, y a todos que me apoyan con su paciencia y
amistad, Alegran mi vida y aportan a mí fortalecimiento, crecimiento personal y
profesional.

iv
 Índice general
Carátula .................................................................... ....................................................i
Hoja de firmas .......................................................... ....................................................ii
Dedicatoria ..........................................................................................................iii
Agradecimiento ..................................................................................................iv
Indice General ................................................................................................ v-vi
Indice de Tablas ................................................................................................vii
Indice de Fِíguras ..............................................................................................viii
Resumen .............................................................................................................ix
Abstract ................................................................................................................x
Introducción.......................................................................................................11
CAPÍTULO I ........................................................................................................12
MARCO TEÓRICO .............................................................................................12
1.1 Antecedentes o marco Referencial ........................................................... 12
1.2 Bases teórico y conceptuales: .................................................................. 16
1.2.1 Sistema de gestión de calidad ......................................................... 16
1.2.2 Estructura del sistema de calidad .................................................... 16
1.2.3 Definición del SGC .......................................................................... 17
1.2.4 Política de calidad............................................................................ 17
1.2.5 Norma de los sistemas de gestión ................................................... 17
1.2.6 Principios de calidad ........................................................................ 18
1.3. Definición de términos básicos ................................................................. 19
1.4 Hipótesis de investigación ........................................................................ 22
1.4.1 Hipótesis general ............................................................................. 22
1.4.2 Hipótesis específico N°1 .................................................................. 22
1.4.3 Hipótesis específico N°2 .................................................................. 22
1.5. Operacionalización de variables………………………………………………23
CAPITULO II .......................................................................................................25
DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................25
2.1 Tipo y nivel de investigación ..................................................................... 25
2.2 Métodos de Investigación ......................................................................... 25
2.3. Diseño de investigación ............................................................................ 25
2.4. Población y muestra ................................................................................. 26
2.4.1 Población: ........................................................................................ 26
2.4.2. Muestra: ........................................................................................... 26
v
 2.4.3 Técnica de Muestreo ....................................................................... 27
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................... 27
2.6 Técnica de procesamiento de datos ......................................................... 27
CAPITULO III ......................................................................................................28
RESULTADOS Y DISCUSIÓN. ..........................................................................28
3.1 Presentación de resultados ...................................................................... 28
3.2 Resultados del sistema de riesgos ........................................................... 33
3.3 Interpretación del Diseño del SGC 9001:2015.......................................... 42
3.4 Discusión de resultados ............................................................................ 43
3.4.1 Hipótesis específico N°1 .................................................................. 43
3.4.2 Hipótesis Específicos alterna ........................................................... 43
3.4.3 Hipótesis específico N°2 .................................................................. 44
3.4.4 Hipótesis alterna .............................................................................. 44
3.5 Discusión de Resultados .......................................................................... 46
Conclusiones ....................................................................................................... 48
Recomendaciones............................................................................................... 49
Referencias bibliográficas ................................................................................... 50
ANEXOS .............................................................................................................53
a. Modelo sobre la satisfacción de clientes en las normas ISO 9001 .......53
b. Caracterización de los procesos de la división de ventas .....................59
c. Identificación de riesgos a oportunidades ...............................................65
d. Análisis de riesgos .....................................................................................65
e. Tratamiento de riegos ................................................................................66
f. Numerales de la ISO ...................................................................................68

vi
 Indice de Tablas
Tabla 1. Variables ............................................................................................... 23
Tabla 2. Resultados del análisis FODA ............................................................... 30
Tabla 3. Resultados del sistema de comunicación .............................................. 31
Tabla 4. Medidas para trabajar el riesgo ............................................................. 34
Tabla 5. Diagnóstico del SGS 9001:2015 ........................................................... 35
Tabla 6. Tabla de valoración del SGC ................................................................. 43
Tabla 7. Valores de diagnóstico de la estadística Ch2 ........................................ 43
Tabla 8. Prueba Ji Cuadrado............................................................................... 44
Tabla 9. Identificación de Impacto de la matriz de riesgos .................................. 45
Tabla 10. Tabla de valores para ji cuadrada ....................................................... 45
Tabla 11. Tabla de Chi cuadrado ........................................................................ 45
Tabla 12. Quejas de Saga Falabella 2018 - Huancayo ....................................... 54
Tabla 13. Resultados de atención al cliente ........................................................ 56
Tabla 14. Caracterización del proceso de la división de ventas. ......................... 59
Tabla 15.Caracterización del proceso de distribución ......................................... 62
Tabla 16.Caracterización del Proceso de Reclamos ........................................... 64
Tabla 17.Identificación de Oportunidades por Proceso ....................................... 65
Tabla 18. Estrategias generales para, efectos de control y riesgo ...................... 67

vii
 Indice de Fِíguras
Figura 1. Ciclo PHVA .......................................................................................... 16
Figura 2. Esquema de Investigación 1 ................................................................ 26
Figura 3. Mapa de procesos de las áreas de Ventas, Distribución y Reclamos .. 29

viii
 Resumen
En esta investigación, se ha logrado estandarizar los procesos de ventas,
distribución y reclamos, según la norma ISO 9001:2015, además, se incluye el
plan de riesgos de la ISO 31000:2018.
Se propone la mejora para la satisfacción del cliente, en las divisiones: ventas,
distribución y reclamos. El área de ventas ejecuta sus operaciones con sus
representantes de ventas, este análisis se realizó exclusivamente de la tienda de
Saga Falabella-Huancayo. El objetivo de la tesis es mejorar los procesos,
adoptando una estructura competitiva para resolver los problemas de retrasos en
las entregas, baja satisfacción en el cliente por una mala atención y reclamos.
El aporte de la tesis es la caracterización, la determinación de los flujos de entrada
y salida de información de cada proceso, el mismo, que se usa el diseño de los
procedimientos y objetivos del SGC. El Plan de Comunicaciones propuesto
establece la importancia del comunicarse a todo tipo de nivel, los cuales son
estratégicos, misionales, apoyo. Se emplea estrategias para informar a los
colaboradores de manera oportuna y clara. Se amplía el estudio con un plan de
riesgos con la ISO 31000:2018 en la tesis para prevenir situaciones que provoquen
inestabilidad a la empresa. Este análisis de riesgos prevé las ocurrencias
importantes, implementar las directrices y corregir las situaciones para el buen
funcionamiento en ventas. Estas premisas preventivas y correctivas se aplican en
los diferentes procesos y se convierte en estrategias contra los riesgos convirtiendo
el riesgo en oportunidad.
La autora.

ix
 Abstract

In this investigation, it has been possible to standardize the sales, distribution and
claims processes, according to the ISO 9001: 2015 norm, besides, the risk plan of
the ISO 31000: 2018 is included.
The research proposes the improvement for customer satisfaction, in the divisions:
sales, distribution and claims. The sales area executes its operations with its sales
representatives at a national level, this analysis was carried out exclusively from the
Saga Falabella - Huancayo store. The objective of the thesis is to improve the
processes, adopting a competitive structure to solve the problems of delays in
deliveries, low satisfaction in the client for bad attention and claims.
The contribution of the thesis is the characterization, the determination of the inflow
and outflow of information of each process, the same, that the design of the
procedures and objectives of the SGC is used. The proposed Communications Plan
establishes the importance of communicating to all types of levels, which are
strategic, missionary, support. Strategies are used to inform collaborators in a timely
and clear manner. In addition, the study of a risk plan with ISO 31000: 2018 in the
thesis is expanded to prevent situations that cause instability to the company. This
risk analysis foresees important occurrences, it is necessary to implement the
guidelines and correct situations for the proper functioning of the organization.
These preventive and corrective premises in the different processes of an
organization become strategies against risks and see how to turn risk into
opportunity
The author

x
 Introducción
La estandarización de procesos en la tesis Diseño de un sistema gestión de calidad
ISO 9001:2015 para la mejora de la división de ventas empresa Paraíso Sac. filial
Huancayo, busca modificar las actividades y tareas en los procesos de la empresa.
Estos procesos han sido analizados dentro de parámetros globales que da la ISO,
para lograr estrategias empresariales innovadoras que regulen los servicios y se
obtenga la satisfacción al cliente. En el mapa de procesos se precisa la
modificación de procedimientos importantes según el problema encontrado en la
investigación. Este esquema es clave para la reformulación de las diferentes
actividades de la división de ventas, distribución, y reclamos, adoptando los riesgos
y para conseguir nuevas oportunidades en sus transacciones comerciales,
destacar entre sus competidores, con nuevos servicios. La ISO 9001:2015. Es
necesario identificar los riesgos a los que la empresa se expone y saber cómo
puede afectar en el servicio que ofrece. La ISO 9001:2015, posee los 7 principios
básicos que debe tener toda empresa para comenzar a desarrollar un Sistema de
Gestión los cuales parten del enfoque al cliente, liderazgo, participación del
personal, enfoque basado en procesos, mejora, toma de decisiones basada en la
evidencia, Gestión de las relaciones. La ISO 31000 de riesgos, al desarrollarla en
esta investigación se convierte en una oportunidad para evaluar los riesgos y así
tomar medidas correctivas y preventivas alineadas a un SGC, disminuirá gastos y
preverá procesos que generen riesgos o mal ejecutados. Teniendo como resultado
la ansiada calidad en sus procesos, demostrando puntualidad, compromiso del
personal. La ISO en consecuencia potencializa la estructura organizacional de la
empresa. Dirige a los empleados y la alta dirección a un solo objetivo, mediante el
plan de comunicaciones e integración, planifica la mejora y asume nuevos retos.
Además, obtiene valor por las nuevas prácticas estandarizadas, siendo estas
conocidas a nivel mundial.

11
 CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO

1.1 Antecedentes o marco Referencial

En este capítulo se estudian antecedentes y fundamentos teóricos, me
permite plantear diferentes soluciones al problema, estudiar diversas herramientas
para lograr satisfacción al cliente.
Existen empresas que han logrado destacar al implementar los estándares ISO en
su organización, mejorando sus diferentes procesos adaptándose rápidamente a
los cambios que exige la ISO.
La alta dirección en calidad siempre se verá comprometida a adaptarse a las
nuevas políticas empresariales que lleva consigo un ISO estos tienen por objetivo
dar soluciones prácticas y aplicarlos con cambios empresariales estratégicos, al dar
a conocer los diferentes planes a los colaboradores de la empresa, los motivará y
enseñará cómo es el funcionamiento de los nuevos procedimientos implementados.
La empresa PARAÍSO SAC. Al conocer que el cliente es parte del sistema y que se
necesita de él y del cumplimiento de sus expectativas hará que la empresa sea
exitosa los colaboradores deberán generar aportes a la empresa, la gestión
empresarial con la ISO mejora de una manera continua las diferentes fases de las
operaciones, ayuda al incremento del ahorro, aumenta la utilidad, eficacia,
eficiencia y rendimiento se verá más responsable al no solo vender productos, sino
al dar un buen servicio.
a) En la tesis “Propuesta de diseño de un modelo de gestión de la calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 para mejorar los procesos de
gestión docente en una Universidad Privada de la ciudad de Trujillo”
El autor expone un sistema de calidad que gestiona a través de procesos que tienen
responsabilidades implícitas, autoridades y procedimientos, recursos asociados los
cuales deben de estar definidos y desarrollados en una forma consistente para que

12
sea eficaz y puede contribuir al cumplir los requerimientos y solicitudes de los
compradores. Además, permite a una organización utilizar el enfoque a procesos,
junto con la metodología PDCA y el pensamiento basado en el riesgo, para alinear
o integrar al gobierno de calidad con las exigencias de otras normas de sistemas
de gestión como lo considere oportuno manteniendo siempre el mejoramiento
continuo. (Fernandez, 2017, pág. 2)
La empresa utiliza los principios necesarios de la ISO, con el objetivo de mejorar el
servicio. El autor evalúa los datos de forma cualitativa, para validar sus estadísticas.
Se tiene en cuenta esta metodología en nuestra investigación por tratarse de un
diseño y así aportar información al sistema, en el análisis de los procesos se
revisará los problemas más críticos para el logro eficiencia y lograr la mejora
esperada.
Además de detallarse en el plan de comunicaciones información importante y
relevante para compartir, con estrategias para que el personal de la empresa se
vea involucrado.
b) En la tesis denominada “Diseño de sistema de gestión de la calidad con
base en la norma ISO 9001:2015 en el instituto de postgrado de la
facultad de ciencias químicas de la Universidad central del Ecuador”
Según Paucar, el presente trabajo propone el diseño de un Sistema de Gestión
de la Calidad con base en la Norma ISO 9001:2015.
En el Instituto de Posgrado, que le permita obtener beneficios tales como:
seguimiento y control de los procesos; estandarización, determinar las fortalezas,
oportunidades y riesgos que le permitan establecer políticas internas de acuerdo al
giro de la institución. La información para el diseño se obtiene de auditorías
iniciales, las cuales pondrán en evidencia las oportunidades de mejora de la
Institución, adicionalmente se diagrama los procesos con lo que se identificarán
tiempos de ejecución, tiempos muertos, etc., y se determinarán los posibles nudos
críticos con lo que se establecerá la propuesta de mejora y la información
documentada pertinente que permita cumplir con los requisitos legales y
reglamentarios aplicables al contexto de la organización. (Paucar, 2017, pág. 10)
En esta tesis para el diseño de un SGC, y el autor ha utilizado métodos cualitativos
y cuantitativos para migrar al nuevo sistema de calidad ISO 9001:2015, Ha
identificado las partes importantes del modelo basado en el nivel y grado de impacto
en el cambio que se realizará, proponiendo mejoras en el diseño de los procesos
13
del gobierno de Calidad. Además también propone la continuidad y sostenibilidad
de un sistema de gestión con la finalidad de que la calidad sea parte fundamental
de la organización.
c) En la tesis “Diseño del Sistema de Gestión de Calidad en base a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015, para aumentar la productividad
en la empresa TECNIFORM”
Yerena nos ilustra el concepto de un Sistema de Gestión de la Calidad, como una
serie de procedimientos interrelacionados y coherentes que mediante un ciclo de
mejora continua permiten alcanzar los objetivos de calidad planificados para los
servicios. La ISO 9001:2015, establece los requisitos que deben cumplir los
procedimientos que forman parte del alcance del sistema de gestión de calidad. La
ISO 9001:2015, es la única certificable de la familia de las ISO 9000 y puede ser
aplicable a cualquier tipo de empresa. (Yerena, 2017, pág. 13)
El autor refiere que lo fundamental en un diseño de gestión de la calidad, es
encontrar que el producto final cumpla con las características requeridas”, esto
medirá la satisfacción al cliente, premisa que se tiene en cuenta para la
elaboración de objetivos en esta investigación, se reformulan los procesos para
tener mayor ahorro, rentabilidad y mejor servicio, el resultado será un proceso
eficaz, que tenga en clara las tareas a desarrollar en el tiempo previsto. La
rentabilidad es un concepto que no solo define la ganancia por la venta de un
producto, si no el ahorro que se da en diferentes costes innecesarios en diversos
procesos, entones este remite un ahorro para la empresa. Dándose así una
mejora más dentro del diseño.
d) En la tesis “Diagnóstico de gestión de calidad de la empresa Unión
cementera nacional (UCEM) planta Chimborazo bajo a norma técnica
ISO 9001:2015”
Según esta tesis, beneficia al fortalecimiento de la organización y el aseguramiento de
la calidad de los productos. Un diagnóstico acertado, permitirá identificar necesidades
y deficiencias del sistema de gestión de calidad actual y que la organización se
direccione a cumplir con los requisitos ISO 9001:2015 que a futuro les permitirá obtener
la certificación con base al conocimiento pleno del contexto y mejora continua de su
organización, El empoderamiento y dinámica que alcance el personal de la
organización permitiría que el SGC no se maneje como un requerimiento documental,

14
sino más bien como una herramienta que simplifique y logre excelentes servicios y
productos internos y externos. (Luis Santiago Carrera Almendaris, 2018)
Según la norma ISO 9001:2015, cuando se da un enfoque al proceso, se refiere
a la identificación y gestión de las actividades, sus interacciones y resultados,
desde este enfoque podemos decir que permite a la organización tener un mejor
entendimiento de cada actividad, asimismo, conocer sus entradas y salidas, por
ende, le permitirá a la organización controlar las relaciones e interdependencias
entre los procesos del sistema para mejorar el desempeño global de la
organización.
De esta manera, se contará con la información necesaria para calificar el estado
de implementación de la norma de gobierno de Calidad, hará uso de dos maneras
para tener resultados de modo descriptivo y cuantitativo. La metodología consiste
en evaluar el estado en que se encuentran las diferentes variables en una escala
con cinco opciones. La necesidad de ser mejores y más eficientes nos llevará a
implementar nuevos conceptos y estrategias para mejorar el desarrollo de
procesos y darle calidad a cada una de las tareas a ejecutar aplicando los
principios que la Norma ISO.
e) En la tesis “Mejora de la calidad en la empresa Logicard C.A. mediante
la gestión de riesgos operacionales”.
Según Zamora la empresa confía que al identificar y mitigar los riesgos
operacionales se lograrán ahorros en costos innecesarios por re-procesos u otros
problemas de producción. Además, de evitar estos gastos también se evadirán los
malos entendidos con los proveedores, clientes y hasta con la normativa vigente de
importación y exportación. Con los proveedores se establecen tiempos de entrega
reales y precios estables para mantener las relaciones comerciales duraderas. Para
evitar perder clientes, se asegura un margen de cumplimiento de la calidad alto,
especificando límites máximos de producto no conforme del proceso. Y finalmente,
se evitan multas por desconocimientos de la normativa vigente de importación.
(Zamora, 2017, pág. 27)
En esta investigación se prioriza la satisfacción del cliente con el análisis de riesgos
y se da valor a las acciones de los colaboradores, que conocen las preferencias e
inquietudes de los clientes. Estos ayudaran a evitar los incumplimientos de servicio.
Convirtiendo está en información importantísima, valida la propuesta de un continuo
estudio para la satisfacción con diferentes instrumentos estadísticos para el diseño
15
del presente SGC. Los cuales apoyan la elaboración de directrices importantes,
mejorando el desarrollo de los procesos de ventas de la empresa.
Genera fidelidad de los clientes y la correcta labor de los colaboradores, aportando
al sistema con un servicio excelente.

1.2 Bases teórico y conceptuales:

1.2.1 Sistema de gestión de calidad
La calidad es un grupo de elementos que mejoran los servicios de una
empresa, estos servicios están dirigidos al cliente, sus
particularidades se basan en planear, controlar, dirigir y mejorar las
tareas y actividades. Estas influyen en el incremento de satisfacción
al cliente orientados a cumplir los objetivos estratégicos.
1.2.2 Estructura del sistema de calidad
El PHVA conocido como el ciclo de Deming es una herramienta de
mejora para los procesos empresariales en 4 pasos fundamentales:
Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act). Se
utiliza el ciclo PHVA para el desarrollo de un SGC ya que al
retroalimentar en cada momento el ciclo tiene mayor probabilidad de
éxito nuestro sistema.

Figura 1. Ciclo PHVA

Fuente;www.google.com.pe/search?biw=1350&bih=643&tbm=isch&sa=1&ei=2or1wrvli8ge
5wlb9odaba&q=ciclo+phv+norma+NTC+9001).

16
En la figura 1 se representa el ciclo PHVA, que significa planificar, hacer,
verificar y actuar, para la mejora empresarial, se comenzará cumpliendo los
requisitos preliminares solicitados por la ISO, analizando cada una de las
actividades y tareas de la empresa. Se desarrolla un FODA. Se textualiza el
marco teórico y desarrolla el mapa de procesos que es el soporte del cambio,
el conjunto actividades se transformaran en procesos misionales,
estratégicos y operativos. Para luego planificar estrategias y organizar
documentos que formalicen las metas, siendo este ciclo retroalimentado
periódicamente o cuando el comité lo solicite.
1.2.3 Definición del SGC
La gestión de la calidad es una estructura dinámica, que siempre se
renueva para satisfacer al cliente y mejorar los procesos administrativos y de
servicios, la satisfacción siempre será la razón de nuestra existencia como
empresa. La norma ISO 9001:2015, tienen objetivo la mejora en con sus
diferentes estrategias que son las misionales, táctico y operativo, así
evaluaran las diversas actividades.
1.2.4 Política de calidad
La política de calidad establece los propósitos y lineamientos a los que se
adecuara el contexto de la organización con la norma. Los objetivos de
calidad que apoyan a la dirección estratégica, proporciona los compromisos,
responsabilidades y recursos para lograr el éxito del SGC.
1.2.5 Norma de los sistemas de gestión
La Norma que establece los requisitos o lineamientos para que las
organizaciones desarrollen y gestionen sistemáticamente sus políticas,
procesos y procedimientos con el fin de alcanzar los objetivos específicos.
Un sistema de gestión eficaz se basa por lo general en la gestión de procesos
de la organización utilizando un Enfoque “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”,
con el fin de alcanzar los resultados previstos. (Tecnicas, 2015)
Los documentos poseen partes que abordan los siguientes conceptos:
▪ Política
▪ Planificación
▪ Implementación y operación
▪ Evaluación del desempeño
▪ Mejora
17
 ▪ Revisión por la dirección
1.2.6 Principios de calidad
Un principio de gestión de la calidad se puede definir como una regla básica
utilizada para dirigir y operar una organización. Se enfoca en la mejora del
desempeño a largo plazo, enfocándose en los clientes y determinando las
necesidades de todas las partes interesadas. (Noguez, 2017, pág. 1)

Los principios de calidad están descritos en las directrices de ISO 9001:2015,

publicada el 15 de septiembre de 2015.
a) Enfoque al cliente
Este principio está avocada para satisfacer los requerimientos del cliente y
cumplir con los ofrecimientos de la empresa, además se enfoca en captar la
confianza, crear valor y medir las necesidades presentes y aspectos futuros
que genere el bienestar de la empresa. (Suiza Patente nº CH-1214 Vernier,
Geneva, Switzerland, 2015)
b) Liderazgo
“Es esta parte los gerentes de la empresa generaran grandes expectativas,
grato ambiente laboral a sus colaboradores para un buen desempeño,
cumplimiento de funciones y metas económicas. Así se logrará alinear las
políticas, procesos y recursos para el bienestar organizacional”. (Suiza
Patente nº CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland, 2015)
c) Participación del personal
“El objetivo es que todos los colaboradores activos participes de una mejora
en la organización y trabaje eficazmente en todos los niveles, que posean un
aprendizaje continuo para el lograr objetivos empresariales”. (Suiza Patente
nº CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland, 2015)
d) Enfoque basado en procesos
“El enfoque basado a procesos intenta corregir y mejorar descomponiendo
los macro procesos con ayuda de la norma analizando y reestructurando los
procesos, actividades y tareas que se encuentren sin rumbo de la
organización”. (Suiza Patente nº CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland,
2015)

18
 e) Mejora
“La mejora será la meta empresarial, es el éxito de solucionar defectos en
los diferentes procesos de la empresa”. (Suiza Patente nº CH-1214 Vernier,
Geneva, Switzerland, 2015)
f) Toma de decisiones basada en la evidencia
La toma de decisiones se dará en la organización, cuándo la información
resaltante de un mal desempeño sea analizada por el encargado de calidad.
Para así aplicar la estructura de la norma para mejorar los procesos
involucrados, para producir nuevos resultados positivos aun habiendo
imprevistos en los procesos más difíciles de la organización. (Suiza Patente
nº CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland, 2015).
g) Gestión de las relaciones
Las partes externas e internas que interactúan empresarialmente son las que
con llevan al éxito o al fracaso organizacional. El éxito se ve cuándo las
relaciones de todas las partes manejan los mismos conceptos a implementar
adaptándose a nuevas prácticas de desempeño empresarial. (Suiza
Patente nº CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland, 2015)

1.3. Definición de términos básicos

1) Acciones preventivas: “Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable”
(ISO, 2015)
2) Análisis del Riesgo: “Proceso que permite comprender la
naturaleza del riesgo y determinar el nivel de riesgo” (NTC, 2018)
3) Característica de la calidad: “Una característica asignada a un
objeto” (ISO, 2015)
4) Directrices Generales: “Conjunto de normas e instrucciones que se
establecen o se tienen en cuenta al proyectar una acción o un plan”
(ISO, 2015)
5) Eficaz: “Grado en el que se realiza las actividades planificadas y se
logran los resultados planificados” (ISO, 2015)
6) Objetivo de la calidad: “Los objetivos de la calidad generalmente se
basan en la política de la calidad de la organización” (Efraín de la
Hoz, Tores J Fontalvo., 2018) (ISO, 2015)

19
 7) Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”. (ISO,
2015)
8) Evaluación del Riesgo: “La evaluación del riesgo es el proceso
global de identificación del riesgo, de análisis del riesgo y de
valoración del riesgo” (NTC, 2018)
9) Identificación del Riesgo: “Proceso de búsqueda, reconocimiento y
descripción de riesgos” (NTC, 2018)
10) Sistema de información: (SI) es un conjunto de elementos
orientados al tratamiento y administración de datos e información,
organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una
necesidad o un objetivo.
11) Valoración del Riesgo: “Proceso de comparación de los resultados
del análisis del riesgo” (NTC, 2018)
12) Sistema de comunicación: Es el envío de información importante
que posee componentes como remitente, fuente de donde se origina
la información, el que transmite la información, y el destino o receptor.
Para la toma de decisiones, esta debe ser oportuna e integra.
13) Sistema de gestión de riesgos: Son un conjunto de normas y
procedimientos, con la finalidad de prevenir, proteger y atender
procesos, personas que pueden ser vulnerables a accidentes o
imprevistos.
14) Grupo de Interés: Son grupos de personas que tienen objetivos
comunes para el logro de metas dentro de una empresa. (empleados,
directivos, etc), Estos optimizaran los recursos que actuaran
conjuntamente con las políticas de calidad. Estos actores se les
conocen como “stakeholders”.
15) Índice de satisfacción al cliente: En su texto, Humberto Serna
explica:
La forma de medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad
de servicio que ofrecen a sus clientes: Una de las normas más usadas en
la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la organización
internacional para la estandarización). La cual, mediante una serie de
procedimientos estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de cualquier
20
empresa. Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del
cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice
QUÉ, pero no CÓMO pide literalmente lo siguiente: Como una de las
medidas del desempeño del procedimiento de la norma, la organización
debe realizar el seguimiento de la información relativa a los conceptos que
maneja el usuario, al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el
seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapas. (Serna,
2006)
16) Servicio al cliente
Serna señala,
Que el concepto tradicional del servicio al cliente es satisfacer las
expectativas y necesidades del cliente, fundamentalmente amabilidad,
atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice
que es una estrategia empresarial orientada a colmar con anticipación las
necesidades y expectativas, teniendo valor agregado para con nuestros
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un
servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone
esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos,
exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan
en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor
en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y
servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y
de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de
servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de
fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos
elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualización y amabilidad (Serna, 2006)
17) La mejora continua: Es un enfoque que optimiza y aumenta la
calidad de un bien, el proceso o el servicio.

21
 18) Se aplica a grandes empresas de producción masiva de manera esto
se debe a la necesidad de minimizar costos con la misma o mejor
calidad en el producto con el objetivo de ser más competitivo en los
costos y servicios.
19) La Mejora puede aplicarse en empresas que prestan servicios
convirtiéndose en una estrategia valida y ventajosa ya que dará como
resultado procesos documentados, permitiendo al cliente y al
colaborador ser parte del sistema. Este aplicara alguna estadística
de medición logrando indicadores de gestión lo que hará participe a
todas las personas que se encuentran inmersas a los procesos.
20) Diseño de un SGC Es un conjunto de requerimientos
preestablecidos que se aplicaran en los procesos que requieran
modificación la guía será la pauta del SGC 9001:2015. Escribir de
forma explícita las modificaciones en los procesos según sea
necesario. Determinar los objetivos de calidad que se quiere alcanzar
en un tiempo de ejecución determinado. Analizar y revisar las pautas
del SGC para la toma de decisiones y cumplir con los objetivos de
calidad.

1.4 Hipótesis de investigación

1.4.1 Hipótesis general
El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 influye
positivamente en la mejora de la división de ventas de la empresa PARAÍSO
SAC, filial Huancayo.
1.4.2 Hipótesis específico N°1
El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 influye
positivamente en la comunicación para mejorar de los procesos de la división
ventas, de la empresa PARAÍSO SAC, filial Huancayo.
1.4.3 Hipótesis específico N°2
La identificación y tratamiento de riesgos a oportunidades para su efectividad y
control en los procesos del SGC influye positivamente para la prevención y
corrección de riesgos para la mejora de la división de ventas de la empresa
PARAÍSO SAC. filial Huancayo.

22
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 1. Variables

Hipótesis General: El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 influye
positivamente en la mejora de la atención al cliente de la empresa PARAÍSO SAC.
Variable Definición Dimensiones Indicadores
Dependiente

Es la agrupación de Menor cantidad de

requerimientos preestablecidos quejas.
Calidad
que se aplicaran en los
Diseño del Sistema
procesos que requieran
de Gestión Calidad.
modificación la guía será la Incremento en las
Mejora
pauta del SGC 9001:2015. ventas.

Dependiente

La satisfacción del cliente es la

Satisfacción al medida de cómo los productos y Comunicación
cliente en la división servicios de una empresa Oportuna Satisfacción al
de ventas. cumplen o no las expectativas cliente.
del cliente

Hipótesis El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 influye

Especifica 1 positivamente en la comunicación de mejorar de los procesos de las divisiones
de ventas, distribución y reclamos.
Variable Definición Dimensiones Indicadores
Dependiente

El mapa de procesos es una

Mapa de procesos representación gráfica de los Mejora de procesos Satisfacción del
del SGC procesos de la empresa. cliente

Manual de Son los procedimientos Eficacia de las Número de quejas

comunicación de los establecidos por la alta acciones. contestadas
procesos gerencia para informar la toma oportunamente.
de decisiones y modificación de
actividades y tareas en la
empresa.

Hipótesis Los riesgos en los procesos del SGC influye positivamente los procesos de ventas,
Especifica 2 distribución y reclamos.

Variable
Dependiente Definición Indicadores Indicadores

Identificación de la La gestión de riesgos es una Lineamientos Puntualidad en el

Gestión de Riesgos. estructura que maneja la preventivos para los servicio.
inestabilidad ó amenaza, en las riesgos
actividades empresariales.

Matrices de riesgo Las matrices de riesgo Eficacia de las Satisfacción del

determina las eventualidades acciones correctivas cliente.
contra producentes en la
empresa.
Fuente: Elaboración propia
23
Este capítulo contiene los principios que rigen la estructura de la norma ISO
9001: 2015, además se describe los antecedentes que ayudan a
fundamentar este trabajo de investigación escrito por los diversos autores,
términos referidos al SGC, el sistema de hipótesis que serán nuestras
interrogantes dentro de la investigación, la operacionalización de variables,
dependientes e independientes y sus indicadores.

24
 CAPITULO II
DISEÑO METODOLÓGICO
En el presente capítulo se desarrolla la metodología que se utilizará para realizar el
diseño de la investigación y analizar los datos, población y muestra.

2.1 Tipo y nivel de investigación

Esta investigación es de tipo aplicado de nivel descriptivo, porque se espera
cambios en las variables y su objetivo es llegar a saber lo que ocurre si se aplica
nuevas estrategias y conocimientos para mejorar los procesos de la empresa.

2.2 Métodos de Investigación

El método que se aplica en esta investigación es inductivo, es decir: analiza los
hechos, que se pueden mejorar aplicando la ISO 9001, dentro de la división de
ventas, distribución y reclamos, este método científico alcanza conclusiones desde
la hipótesis. Esta metodología se resume en cuatro pasos, como son la observación
y registro de hechos de la empresa para posteriormente redactar el supuesto, la
tercera parte es escoger las conclusiones obtenidas para priorizar la importancia.
Con la finalidad de dar soluciones y aplicar teoría y continuar con un proceso de
investigación.

2.3. Diseño de investigación

La investigación corresponde a un diseño pre-experimental, es del tipo transversal
descriptivo, es decir se busca determinar la incidencia para la mejora de PARAÍSO
SAC. Este se encarga de describir las variables de un procedimiento de dirección
de calidad en un determinado momento.

25
Este tipo de investigación se denomina así porque es útil para acercarse al
problema de investigación real. Se analiza una prueba previa y luego una prueba
posterior. Encontrándose un punto de inicio, pero no entrega resultados. Dándonos
la posibilidad de comparar resultados y tan solo una sola variable.
El esquema es como sigue:

Problemática en Aplicar estrategias

la división de y medidas de
ventas PARAÍSO Asignación Análisis y estudio solución Observaciones
SAC., filial correspondiente después
Huancayo. SGC.

Quejas Encuestas 01 X1 02
Figura 2. Esquema de Investigación 1

Fuente: Elaboración propia

2.4. Población y muestra

Para la investigación se utiliza datos de ventas de la empresa Saga Falabella en
Huancayo, representante de ventas, de la empresa PARAÍSO SAC.

Los datos que nos ayudan en la investigación son las ventas realizadas durante el
periodo de agosto a diciembre del año 2018, son un total de 80 personas y las que
mostraron quejas fueron un total de 35 personas, entre los tipos de quejas tenemos;
inconformidad del producto, demora en la distribución y mala atención al cliente.
2.4.1 Población:
Es la totalidad de 50 personas, las cuales intervinieron en una compra
en la empresa.
2.4.2. Muestra:
La muestra es una muestra dirigida corresponde a una porción de
estudio de 36 personas, que fueron las que dieron respuesta a las encuestas.
Los clientes que sienten que no han recibido un buen servicio pertenecen a
los meses de mayo a diciembre del año 2018. A continuación formula de
población y muestra.
𝑁𝜎 2 𝑍 2
𝑛=
(𝑁 − 1)𝑒 2 + 𝜎 2 𝑍 2

26
 2.4.3 Técnica de Muestreo
La técnica utilizada es de muestreo por cuotas ya que se utiliza en la muestra,
las mismas características como son: ser clientes de paraíso, haber realizado
una queja. No estar de acuerdo en el servicio.
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas que se aplica en esta investigación es a través de la encuesta de
satisfacción de los clientes de cómo han estado recibiendo el servicio en cada una
de las divisiones de la empresa.

2.6 Técnica de procesamiento de datos

El procesamiento de datos que se realizó en esta tesis se realizó mediante el
agrupamiento ordenado de datos a fin de generar similitud y resultados comunes
para hallar el problema a partir de los cuales se realizará el análisis según los
objetivos de hipótesis de la investigación realizada.

27
 CAPITULO III
RESULTADOS Y DISCUSIÓN.
En este capítulo se presenta los resultados alcanzados en esta investigación obtenidos
por el procedimiento de dirección de la calidad en la empresa PARAÍSO SAC, en ella
se muestra los resultados del análisis FODA, del sistema de comunicación, del sistema
de riesgos para luego proponer una discusión de los resultados alcanzados.

3.1 Presentación de resultados

Uno de los resultados de este diseño es el mapa de procesos, que organiza las
actividades mediante los procesos estratégicos, misionales y operativos. El objetivo
del mapa de procesos es conocer de manera muy específica cada uno de las
actividades y tareas de la división de ventas. El alcance de la investigación se
encuentra dentro de los procesos, distribución y reclamos.

28
 PARAISO SAC

PROCESOS ESTRATEGICOS MAPA DE PROCESOS

EVALUACIÓN DE
PROCESOS PLANIFICACIÓN EVALUACIÓN DE AUDITORIAS MEDIDAS RECURSOS
SATISFACCIÓN
DEL SGC RIESGOS INTERNAS CORRECTIVAS HUMANOS
ESTRATEGICOS DEL CLIENTE

PROCESOS MISIONALES

CLIENTES
PROCESO S
VENTA DISTRIBUCIÓN RECLAMOS
CLIENTES

OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

TESORERIA CONTABILIDAD COMPR AS IN VENTARIO PRO DU CCION CER TIFICACIÓN

Figura 3. Mapa de procesos de las áreas de Ventas, Distribución y Reclamos

Fuente: Elaboración propia

En la figura se observa los procesos que serán influenciados con los diferentes procesos estratégicos, misionales y de
apoyo que trae la ISO. Además se ve sus contexto que es el planeamiento estratégico, las partes interesadas con
ingreso. Y de resultado tendremos los objetivos de la investigación que es la satisfacción del cliente.

29
Tabla 2. Resultados del análisis FODA

1. Marca reconocida 1. Poco o ningún stock en sucursales de ventas

2. Productos económicos 2. Personal que no realiza sus funciones
Factores Internos
3. Experiencia en el mercado 3. Productos de alto precio y poca demanda
4. Chips integrados 4. Productos alternativos

Debilidades
Fortalezas
5. Recursos superiores 5. No posee variedad de oferta
6. Desarrollo de productos 6. Productos de gran calidad.
innovadores 7. Demora de los tiempos de entrega
7. Estudios y análisis para la 8. Competencia desleal
mejora empresarial.
Factores Externos Tecnología de punta

1. Implementar campañas de 1. Implementar nuevos canales de información y

precios promocionales de sus envío para una mejor atención.
1. Alianzas estratégicas de los
productos. 2. Capacitar y mantener identificado a los

Estrategias FA

Estrategias DA
competidores
2. Crear líneas, novedosas y vendedores con capacitaciones.
2. Mercados informales
económicos. 3. Realizar campañas de descuentos en los
Amenazas

3. Saturación de productos en el
3. Diferenciar los productos de la diversos productos de la empresa.
mercado
empresa Paraíso, de otras 4. Promover un precio económico de uno de los
4. Nuevas empresas colchoneras
empresas colchoneras. productos más importantes de la empresa
5. Productos sustitutos más
4. Innovar diseños económicos para captar la atención de los clientes.
económicos, por empresas
con tecnología de punta. 5. Desarrollar productos que sean mejores en
informales.
calidad y de bajo costo.
1. Preferencia por marcas conocidas 1. Expandir su marca por la gran 1. Comunicar con anticipación las entregas en la
en colchones y demás productos. aceptación de sus clientes división de ventas.
2. Fenómeno Ergonómico con nuevos representantes. 2. Difundir a los colaboradores en el área de

Estrategias DO
Oportunidades

Estrategia FO

3. Escases de productos 2. Fortalecer la imagen con ventas las características y beneficios qu los
4. Economía estable campañas publicitarias. productos poseen.
5. Mercados en crecimiento 3. Mejorar los canales de 3. Preparar campañas informativas de los precios
6. Canales de distribución. distribución para la y productos
satisfacción al cliente. 4. Preveer la disponibilidad de productos que
4. Mejorar los estudios para la tienen alta demanda.
toma de decisiones
empresariales.

30
Tabla 3. Resultados del sistema de comunicación
ESTRATEGIAS Y
MENSAJE EMISOR RECEPTOR MEDIOS TIPO REGISTRO FRECUENCIA
I E
N X
T T

Emails, informes
Alta Empleados, jefes,
Carteleras, Documento acción
Dirección, Gerentes y Cuando se
Objetivos Folletos, Periódico, X del Plan de
Líder del vendedores de requiera.
Boletines, Página Comunicaciones.
SGC. PARAÍSO SAC.
Web.

Campañas,
Alta Empleados, jefes, actividades de
Documentación del
Programas y Dirección, Gerentes y capacitación, Cuando lo
X Plan de
metas Líder del vendedores de carteleras, informes requiera.
Comunicaciones.
SGC. PARAÍSO SAC. Correo electrónico,
Página Web.

A través de
comunicaciones En la
Alta Empleados, jefes,
emails, informes, Documentación del implementación
Documentos Dirección, Gerentes y
comunicaciones X Plan de y cuando haya
del SGC. Líder del vendedores de
internas y proceso Comunicaciones. cambios en el
SGC. PARAÍSO SAC.
de capacitación, documento.
Página Web.

Requisitos
Alta Empleados, jefes, A través de Matriz de Cada que se
legales y
Dirección, Gerentes y comunicaciones y Identificación y modifiquen o
reglamentarios X X
Líder del vendedores de reuniones internas Valoración de surjan nuevos
aplicables,
SGC. PARAÍSO SAC. del Comité. aspectos Riesgos. requisitos.
Riesgos.

A través de Inducción y re
Matriz de Alta Empleados, jefes, Matriz de
comunicaciones inducción del
aspectos e Dirección, Gerentes y Identificación y
emails, informes y X personal o
impactos y Líder del vendedores de Valoración de
proceso de cuando surjan
Riesgos. SGC. PARAÍSO SAC. aspectos legales.
capacitación. modificaciones.

Empleados, jefes,
Controles Gerentes y
operacionales vendedores de A través de Inducción y re
Alta
asociados a las PARAÍSO SAC. comunicaciones inducción del
Dirección, Procedimiento de
actividades que emails, informes y X personal o
Líder del control operacional.
se ejecuten en procesos de cuando surjan
SGC.
el desarrollo de capacitación. modificaciones.
los procesos.
Gerentes y
vendedores en el
SGC.

Empleados, jefes,
Gerentes y
Elaboración de Alta vendedores de Cada vez que
PARAÍSO SAC. A través de
documentos. en Dirección, Reportes y suceda un
comunicaciones X
el desarrollo de Líder del documentos. incidente o
Gerentes y emails, informes.
los procesos. SGC. riesgo.
vendedores en el
SGC.

31
 Alta
Revisión por la
Desempeño del Dirección, Empleados, jefes, Informe. Matriz de
X Dirección /
SGC. Líder del Gerentes y Indicadores.
Anual.
SGC. vendedores de
PARAÍSO SAC.

Jefe Oficina Mínimo 8 días

Plan de Líderes de
Control Comunicaciones Plan de Auditorias antes de cada
auditoría procesos X
Interno, internas, Cartelera. de calidad. auditoría
interna. involucrados
Auditor Líder programada.

Máximo 10 días
después de
recibido el
Registros, informe de
Acciones Líderes de
Jefe Oficina y Comunicados a Acción Correctiva, auditorías y
correctivas y procesos X
división. través de emails, preventiva y Mejora cada vez que se
preventivas involucrados
informes identifique una
no conformidad
de Análisis y
Riesgos.

Cliente, Profesional de Carta, Correo

Gestión de
Público, Quejas, electrónico, Servicio de atención Cuando
quejas y X
Partes Reclamos y Aplicativo página al ciudadano. aplique.
reclamos
interesadas Sugerencias Web.

Profesional Líder de Gestión,

Gestión de
de Quejas, Líderes de Carta, Correo Cartas y correo Cuando
quejas y X
Reclamos y procesos Y electrónico. electrónico. aplique.
reclamos
Sugerencias Riesgos.

Cambios que Representant

puedan tener e de la Alta Todos los Medios Informe y Revisión Cuando
X
impacto en el Dirección, procesos institucionales. de la alta dirección aplique.
SGC. Líder.

La comunicación es importante para el logro de objetivos de un SGC,

Transfiere la información e ideas a los involucrados y poner en marcha el
ciclo PHVA, y las actividades necesarias para la adaptación de las nuevas
actividades. Estos son los resultados para la empresa PARAISO SAC.
Se ha elaborado una estructura con dimensiones externas e internas con
objetivos sólidos para la comunicación del SGC.
Se ha planteado los instrumentos que utilizará el equipo de calidad para
dar a conocer directrices del SGC.
Impulsar la participación de los empleados para conocer los nuevos
cambios del SGC.
Compartir los métodos de trabajo basados en la gestión de los procesos,
incluidos los mecanismos para compartir mejores prácticas y
conocimientos.
Se ha identificado quienes serán los responsables de la mejora en las
diferentes divisiones.

32
 Priorizar la información preventiva y correctiva, en los diferentes niveles
del SGC.
Se han identificado los medios y las estrategias para la comunicación.

3.2 Resultados del sistema de riesgos

Acciones a Desarrollar Periódicamente:
1) Mantener actualizados los riesgos el tipo de amenaza y su promedio.
Las referencias anteriores de cada uno de ellos, para los nuevos
objetivos, eliminación de incertidumbre, políticas y cambios que
orienten a nuevas direcciones.
2) Analizar el riesgo que se asocia a fines estratégicos y financieros, de
atención al cliente que integren los procesos y subprocesos en estudio.
3) Aplicar nuevas ideas de ciclos de información para el aseguramiento del
correcto funcionamiento de los procesos.
4) Analizar la implementación de nuevos sistemas han mejorado con las
tecnologías de información.
5) Informar si estas tecnologías ayudan a la mejora y ya no se
experimentan los riesgos en los diferentes procesos, además de trabajar
bajo los lineamientos de la dirección.
6) Concatenar el propósito de los riesgos con el objetivo de cada etapa. Ya
que evitar el riesgo implica que lograr el cumplimiento de los objetivos de
la empresa.
7) Estudiar los controles más importantes que neutralizan los riesgos,
adaptando y ejecutando nuevas etapas y estrategias en cada uno de los
riesgos.
8) Limitar las exposiciones de los riesgos según la aplicación de nuevas
políticas de riesgos.

33
Tabla 4. Medidas para trabajar el riesgo

EVITAR COMPARTIR
Limitar la toma de decisiones de las Contratar seguros contra pérdidas
divisiones. inesperadas significativas, o asaltos.
Evitar cualquier proceso, actividad que Establecer l a s nuevas directrices contra el
recurra al riesgo. riesgo.
Terminar cada uno de los procedimientos Participar a los empleados los objetivos
del sistema con las etapas, subprocesos, estratégicos que la empresa está
procesos. Adoptando.
No tomar decisiones anticipadas que Mejorar cada una de las políticas contra los
puedan generar nuevos riesgos. riesgos.
REDUCIR ACEPTAR
Eliminar la redundancia de productos en la Aceptar ciertos imprevistos monetarios, como
división de ventas. Devoluciones y/o otros porcentajes en las
Delimitar los procesos redundantes del ventas.
negocio. Demostrar la importancia que tiene el cliente.
Establecer innovadores procesos que Aceptar sus reclamos y ser analizado.
coadyuven a simplificar los trámites.
Aumentar la participación de la jefatura para
la toma de decisiones.
Reasignar personal que no muestra.
Interés por la mejora.

34
Tabla 5. Diagnóstico del SGS 9001:2015

EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015

CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Se cumple con precisión el enunciado. B. cumple parcialmente con el criterio enunciado C, cumple parcialmente con el enunciado, D no cumple con el
enunciado.

CRITERIO INICIAL DE
CALLIFICACION
No. PRINCIPIOS DE GESTION
A-V H P N/S
A B C D
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
1 Se mejoran las estrategias en la dirección estratégica en el área de ventas. 10
2 Se actualiza la información documentaria del área. 10
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
SE HAN DETERMINADO LAS PARTES INTERESADAS EN EL AREA DE VENTAS
3 Se ha identificado las partes interesadas para el SGC. 10
4 Se realiza de la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos. 8

4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones, ubicación geográfica.
Debe estar documentado y disponible.

5 Mapa de Procesos, productos y servicios, instalaciones. 10

6 ¿El alcance del SGC para el área de ventas se ha determinado tomando en cuenta los problemas externos e internos, las partes interesadas? 8
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión. 10
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
8 Se tienen identificados los procesos necesarios. 10

9 Se han establecido los procesos de mejora asumiendo las responsabilidades, estrategias, actividades y tareas para la mejora y control. 6

10 Se actualiza y conserva información que apoye a los procesos de la división de ventas. 10

SUBTOTAL 20 16 56 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 84%
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1 La alta dirección se responsabiliza en el correcto funcionamiento del SGC del área de ventas. 10

35
5.1.2 Enfoque al cliente
2 La gerencia garantiza el requerimientos de los clientes. 10
3 Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan satisfacer al cliente. 10 0
5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
4 La política de calidad esta alineada con la empresa 10
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
5 Se ha llevado un plan de comunicación interno y externo. 10
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
6 Se plantean las responsabilidades dentro del SGC. 0
SUBTOTAL 40 10 0 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 83%
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
1 Los riesgos y oportunidades deben asegurar que el SGC logre los resultados. 10 0
2 La empresa utiliza los riesgos y oportunidades dentro de los procesos del sistema. 10 0
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
3 Se han elaborado estrategias y nuevas políticas para el logro de objetivos. 8
4 Se tiene información documentada para el diseño. 8
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
5 Se han programado los procesos del SGC. 8 0
SUBTOTAL 20 0 24 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 88%
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
1 La empresa proporciona los recursos para el establecimiento, mantenimiento y mejora del SGC. 8
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
2 El monitoreo da conformidad a los procedimientos de la división de ventas. 8
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
3 La empresa utiliza métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso operacional. 6
7.1.6 Conocimientos de la organización
4 La empresa tiene los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus procesos y la conformidad de los productos. 8
7.2 COMPETENCIA

5 La empresa valora a los colaboradores tengan las competencias necesarias para obtener la satisfacción al cliente. 9

36
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
6 Se ha planificado capacitación y motivación para la división de ventas. 10
7.4 COMUNICACIÓN
7 Se ha elaborado un plan de comunicaciones para la división de ventas. 10 0
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
8 Se han estandarizado formularios para llevar la información correcta de la empresa. 10
7.5.2 Creación y actualización
9 Se actualiza periódicamente el SGC para el cumplimiento de tareas y actividades en el SGC. 8
7.5.3 Control de la información documentada
10 Se controla la información documentada requerida por el SGC. 8
SUBTOTAL 10 35 40 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 85%
8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
1 Se planifican, controlan los procesos para la satisfacción del cliente. 10
2 Las actividades modificadas son adecuadas a los procedimientos en la empresa. 10
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el cliente
3 La explicación de los productos se orienta al entendimiento de los clientes. 10
4 La empresa escucha las quejas y solicitudes de los clientes, acerca de los productos. 9
5 Se establecen requisitos para las acciones de contingencia, y/o problemas con los clientes. 10
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
6 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos y necesarios para la empresa. 10
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
7 Se asegura calidad en los productos. 9
8 Se revisa la solicitud del cliente antes de la venta. 10
9 Se acepta los requerimientos del cliente antes de proporcionarlo de manera documentada. 10
10 Se encuentra disponible resolver las diferencias del contrato comunicándose previamente. 10
11 Se considera algún requisito nuevo para la venta de algún producto. 9
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
12 Las personas se encuentran informadas de los cambios de los productos y servicios de la empresa. 10
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 Generalidades
13 Se desarrolló un mapa de procesos para el diseño y desarrollo de tareas y asegurar los procedimientos. 10

37
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
14 La empresa organiza los procedimientos de productos y servicios. 10
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
15 Se ha desarrollado la mejora de procesos y requisitos para los servicios y el logro de desempeños funcionales, legales. 10
16 Se priorizan entradas del diseño y desarrollo de los procesos. 8
17 Se asegura información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo. 9
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
18 Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo. 8
19 Se revisa los resultados para evaluar el diseño. 10
20 Se realizan actividades de verificación de salidas del sistema. 10
Se controlan los proceso de diseño y desarrollo para las acciones de riesgo sobre complicaciones en los procesos durante las revisiones, o las
21 actividades de verificación y validación 8

22 Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas. 8

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

23 Las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos del sistema. 8
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los
24 criterios de aceptación 10
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican las características de los productos y servicios, que son esenciales para su propósito
25 previsto y su provisión segura y correcta. 10

26 Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo. 8

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
27 Se identifican, revisan y controlan los cambios durante el diseño y desarrollo de los servicios. 10
28 Se prioriza la documentación sobre los cambios del diseño y desarrollo para la toma de decisiones. 8
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
29 El diseño asegura que los procesos. 10
30 Los procesos son adecuados para la mejora de servicios. 9
31 Se aplica la ISO 9001:2015 para el desempeño y la reevaluación de los procesos de atención al cliente. 9
32 Se guarda información documentada de las actividades. 8
8.4.2 Tipo y alcance del control
33 Los procesos para los servicios ofrecidos no afectan a las actividades de la división e ventas, en los productos y servicios, de manera eficaz a los clientes. 8
34 Se definen características que conllevan a la mejora de cláusulas para ofrecer un buen servicio. 8
35 Los productos y servicios que se ofrecen poseen una capacidad de cumplir los requisitos sugeridos del cliente. 9
36 Los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad. 10
37 Se verifican las actividades para asegurar los procesos, de un buen servicio. 9
8.4.3 Información para los proveedores externos
38 La empresa comunica a los proveedores externos sus requisitos para la venta de sus productos y servicios. 9

38
 39 Se informa las ofertas y decisiones de la empresa con respecto a la oferta de sus productos y servicios. 9
40 Se informa las decisiones de la competencia para nueva toma de decisiones. 8
41 Interactúa con sus proveedores y clientes con respecto a sus productos. 9
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
42 Los servicios se proveen bajo supervisión y condiciones controladas. 10
43 Documenta información de los servicios y actividades a desempeñar, según los procesos. 9
44 La información requerida se encuentra dentro de las tareas de los procesos. 10
45 Se cumplen con los requisitos indispensables requeridos para los procesos. 10
46 Se realiza las funciones de calidad de acuerdo a los procesos de cada área del SGC. 9
47 La infraestructura es adecuada para cada uno de los procesos. 10
48 La división de ventas cuenta con personal competente para el cumplimiento de cada una de las tareas de los procesos. 10
49 Las actividades son validadas según las actividades organizadas dentro del SGC. 10
50 Se ha implementado de acciones para prevenir los errores en l atención de los clientes. 10
51 Se realiza la entrega cumpliendo los plazos establecidos. 9
8.5.2 Identificación y trazabilidad
52 La división de ventas utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los productos y servicios. 10
53 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 10
54 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad. 10
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
55 La división de ventas trabaja bajo los lineamientos establecidos por la alta gerencia. 10
56 Se identifica las necesidades y requerimientos de los clientes para su atención. 10
La división de ventas ha planteado contingencia de los productos y servicios bajo los lineamientos de atención establecidos por la empresa para a sus
57 10
clientes.
8.5.4 Preservación
58 La división de ventas preserva el funcionamiento correcto de la prestación del servicio, para asegurar la conformidad con los requisitos del cliente. 10
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
59 Se controlan las actividades de atención posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios. 10
60 Al completar la entrega correcta y los productos y servicios al cliente. 10
61 Se consideran los riesgos asociadas a sus productos y servicios. 10
62 Se considera la vida útil prevista de sus productos y servicios. 10
63 Considera los requisitos del cliente. 10
64 Considera la retroalimentación del cliente. 10
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
65 Se asegura que las conformidades en los productos y se controla la entrega. 10
66 Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. 10
67 La división de ventas conserva la documentación de la no conformidad o queja, de las acciones tomadas. 10
SUBTOTAL 312 191 131 0

39
 Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 80%

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades

1 Los representantes determinan que necesidades tiene La división de ventas para su seguimiento y medición. 10
2 Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para asegurar resultados válidos. 10
3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 10
4 Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC. 10
5 Conserva información documentada como evidencia de los resultados. 10
9.1.2 Satisfacción del cliente
6 La división de ventas realiza seguimiento de las sugerencias de los clientes, del grado satisfacción y si se cumplen sus necesidades y expectativas. 10
7 Determina estrategias para obtener, realizar el seguimiento y revisar la información. 10
9.1.3 Análisis y evaluación
8 La division de ventas analiza y evalúa los datos y la información que surgen del seguimiento y la medición. 10
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa el funcionamiento del SGC con la diversa planificación elaborada y documentada según su estructura, para la eficacia de sus
9 10
procesos.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
10 La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión de su documentación y consideraciones del SGC. 10
11 Considera la mejora en casos externos e internos que sean pertinentes al SGC. 10
12 Planifica un mejor desempeño y la eficiencia del SGC en sus tareas y actividades. 10
13 Considera los resultados de las auditorías. 10
14 Considera el desempeño de los proveedores externos. 10
15 Provee mayores recursos para la adecuación de sus procesos. 10
16 Abordar y enfrenta los riesgos y las oportunidades. 10
17 Se considera las oportunidades de mejora. 10
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
18 Incluye la comunicación a las diferentes partes, "operativas" 10
19 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC. 10
20 Incluye las necesidades de recursos. 10
21 Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones. 10
SUBTOTAL 80 130 0 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 70%

40
10. MEJORA
10.1 Generalidades
Se determina y seleccionado las oportunidades de mejora implementando las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su
1 10
satisfacción.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
2 La division de ventas reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y corregirla. 8
3 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad. 10
4 Implementa estrategias para disminuir una no conformidad. 10
5 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. 10
6 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario. 10
7 Hace cambios al SGC si fuera necesario. 10
8 Se conserva información documentada como evidencia de las no conformidades, cualquier acción tomada y los resultados de la acción correctiva. 8
10.3 MEJORA
9 La division de ventas mejora en la totalidad de sus procesos con la propuesta del SGC. 8
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades de
10 10
mejora.
SUBTOTAL 0 8 86 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 85%
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

ACCIONES POR
PRINCIPIOS % OBTENIDO
REALIZAR

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 84% MANTENER

5. LIDERAZGO 83% MANTENER
6. PLANIFICACION 88% MANTENER
7. APOYO 85% MANTENER
8. OPERACIÓN 80% MANTENER
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 70% MEJORAR
10. MEJORA 85% MANTENER
TOTAL RESULTADO SGC 82%
Calificación global en la Gestión de Calidad ALTO

41
3.3 Interpretación del Diseño del SGC 9001:2015
Para el análisis de cumplimiento de la Cláusula se han formulado diferentes
preguntas, referencias y enunciados que cumplan los conceptos con del SGC,
siendo las pautas de calificación como sigue: Cumple con precisión “A”, el
enunciado “B”. cumple parcialmente, mucho menos que el enunciado anterior con
el criterio enunciado “C”, no cumple con el enunciado “D”. Los puntajes son de 10,
5, 3, 0, puntos. AL final la formula promedia todos los enunciados según los
puntajes dados. Estos porcentajes son menores a 79 el SGC no cumple con las
exigencias. A partir de 80% este si cumplirá con las exigencias mínimas.
Siendo los porcentajes por clausula como sigue:
1) Interpretación de la Cláusula Nº4 tiene un 84%, que significa que el
SGC ha diseñado bien sus procesos y se valora la cláusula como un
aporte importante.
2) Interpretación de la Cláusula Nº5 tiene un 83%, En esta cláusula se
muestra la responsabilidad que tiene la alta gerencia, liderazgo y
compromiso de la los gerentes para la toma de decisiones y otros.
3) Interpretación de la Cláusula Nº6 tiene un 88%, Este porcentaje mide
la planificación de los riesgos y oportunidades que tiene la división de
ventas en su gestión.
4) Interpretación de la Cláusula Nº7 tiene un 85%, apoyo de los recursos
de infraestructura y equipos que aporten a la toma de decisiones.
5) Interpretación de la Cláusula Nº8 tiene un 80%, en esta cláusula se
analiza los requerimientos que solicita el cliente, los servicios y
productos.
6) Interpretación de la Cláusula Nº9 tiene un 70%, En la cláusula 9 se
observa, la toma de decisiones y recursos, desempeños externos e
internos que colaboran con la empresa.
7) Interpretación de la Cláusula Nº10 tiene un 85%, La division de ventas
debe corregir no conformidades, evaluándolas y tomando acciones
preventivas y correctiva.

42
3.4 Discusión de resultados
Para valorar la hipótesis se plantea el uso de la JI cuadrada ya que esta evalúa
variables cualitativas, y si las variables se encuentran relacionadas.
3.4.1 Hipótesis específico N°1
El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 influye positivamente
en la comunicación de mejorar de los procesos de las divisiones de ventas, distribución
y reclamos.
3.4.2 Hipótesis Específicos alterna
El SGC no influye positivamente en la mejora de los procesos de comunicación
para la división de ventas distribución y reclamos.
Tabla 6. Tabla de valoración del SGC

MEJORA
Sigue Igual Mejora Va en aumento
TOTAL
Planeamiento
estratégico
2 4 6 12
MAPA DE Información
PROCESOS adecuada
4 4 4 12
Actividades
Comerciales
4 4 4 12
TOTAL 10 12 14 36

Tabla 7. Valores de diagnóstico de la estadística Ch2

MEJORA
Sigue Igual Mejora Va en aumento
TOTAL
Planeamiento
estratégico
3.33 3.33 3.33 10.00
MAPA DE Información
PROCESOS adecuada
4 4 4 12
Actividades
Comerciales
4.67 4.67 4.67 14.00
TOTAL 12.00 12.00 12.00 36.00

43
 Tabla 8. Prueba Ji Cuadrado

MEJORA
Sigue Igual Mejora Va en aumento TOTAL
Planeamiento
estratégico 0.53 40.81 2.14 43.49
MAPA DE Información
PROCESOS adecuada 0 0 0 0
Actividades
Comerciales 0.10 0.10 0.10 0.29
TOTAL 0.63 40.91 2.24 43.78
Ch²=43.78
Se ha probado la hipótesis mediante el procedimiento estadístico de Ch², siendo su
fórmula como sigue:
𝑓𝑖 . 𝑓.𝑗
𝑒𝑖𝑗 =
𝑛

La distribución comprueba la Ho es verdadera, X ² sigue una distribución

aproximada de Ji-cuadrada con un grado de libertad de 4 y un nivel de significancia
de 0.05.
Por regla general, se rechazaría la hipótesis si el valor es menor al cálculo tabulado
de 36. El cálculo obtenido fue de 43.78, dado que esta estadística es mayor se
acepta la H1 y rechazamos la Ho.
En donde la Chi cuadrada será:
𝑥 2 = 43.78

En conclusión tenemos que el procedimiento de dirección Iso 9001:2015 influye

positivamente para la mejora de la división de ventas.
3.4.3 Hipótesis específico N°2
La identificación de los riesgos en los procesos del SGC influye positivamente los
procesos de ventas, distribución y reclamos.
3.4.4 Hipótesis alterna
La identificación de los riesgos en los procesos del SGC influye positivamente los
procesos de ventas, distribución y reclamos.

44
 Tabla 9. Identificación de Impacto de la matriz de riesgos

Muy
Improbabl
Casi certeza Probable Moderado improbabl TOTAL
e
e
Identificación de
3 4 3
riesgos. 4 4 18
Estrategias para
contra restar los
riesgos. 5 5 4 4 4 22
Análisis de los
riesgos del S.G.C. 5 4 3 3 4 19
TOTAL 13 13 10 11 12 59

Tabla 10. Tabla de valores para ji cuadrada

Casi certeza Probable Moderado Improbable Muy improbable

Identificación de riesgos. 78 4 3
4 4

Estrategias para contra

restar los riesgos.
5 5 4 4 4

Análisis de los riesgos

del S.G.C.
4 4 3 2 4
TOTAL 13 10 9.6 12

Tabla 11. Tabla de Chi cuadrado

Muy
Casi certeza Probable Moderado Improbable
improbable TOTAL
Identificación
72 0 1 0 0
de riesgos. 73
Estrategias
para contra
0 0 0 0 0
restar los
riesgos.
0
Análisis de los
riesgos del 1 0 3 1 0 5
S.G.C.

TOTAL 73 0 4 1.0 0 78

Ch²=78
La distribución comprueba la hipótesis alterna verdadera, X ² sigue una distribución
aproximada de Ji-cuadrada con un grado de libertad de 4 y un nivel de significancia
de 0.05.
Por regla general, se rechazaría la hipótesis si el valor es menor al cálculo tabulado
de 59.

45
El cálculo obtenido fue de 78 dado que esta estadística es mayor se acepta la H2
y rechazamos la hipótesis alterna.

3.5 Discusión de Resultados

Con respecto al:
a) Objetivo N°1, Determinar cómo influye el SGC en la mejorar de los
procesos de las divisiones de ventas, distribución y reclamos.
Los procesos dentro de la empresa son responsabilidad de la alta gerencia
desde la solicitud de los requerimientos básicos para desarrollar la herramienta
de estandarización. El procedimiento de dirección de calidad genera eficacia
porque aporta ideas novedosas al sistema, estrategias definidas, para que
pueda contribuir a satisfacer necesidades se crea dentro de la estructura
estandarizada ISO, la empresa Paraíso debe asumir los cambios tecnológicos,
recomendaciones y sugerencias para hacer más eficiente sus procesos, y así
gestionar a sus actividades con la tan deseada mejora cumpliendo con las
expectativas del cliente. Los resultados obtenidos en el diseño y en nuestras
estadísticas nos muestran un aporte beneficioso dentro del sistema.
Obteniendo satisfacción al cliente. Mejora la ejecución de las tareas y
actividades.

b) El objetivo N°2, nos permite valorar la comunicación con la siguiente

pregunta, ¿En qué medida influye el SGC en la comunicación para mejorar
los procesos de Ventas, Distribución y Reclamos de acuerdo con los
estándares de calidad?
En este objetivo se mide la importancia de la comunicación entre los procesos,
esta es de manera interna y externa. Contribuye a la ejecución y mejora de los
procesos, participa la información en los diferentes niveles dentro del mapa de
procesos.
Genera confianza por el cumplimiento de funciones con precisión.
Se convierte en la guía de los procedimientos interrelacionados coherentes que
aporta a la mejora. Para ayudar al cumplimiento de los objetivos de calidad,
orientados al beneficio empresarial.
Cumple con lo establecido en el despacho de colchones con tiempo suficiente
para la distribución y tener varias alternativas de solución al estar comunicados
desde la parte estratégica hasta la operativa.
46
c) Para el objetivo n°3, Determinar en qué medida influye el SGC la gestión
de riesgos para mejorar los procesos de Ventas, Distribución y Reclamos
de acuerdo con los estándares de calidad.
En los resultados obtenidos se puede apreciar que la gestión de riesgos
colabora de manera muy importante ya que prevé ocurrencias y las analiza,
reduciendo eventualidades y problemas, encontrando nuevos retos que nos
generen oportunidades y nos ayuden al cambio para la mejora de la división de
ventas.
Desarrolla estrategias que aportan al cambio, genera cariño a sus labores por
parte de los colaboradores. En las medidas estadísticas de las muestras
emparejadas también nos arroja un promedio mayor a 0.57 lo que indica que si
tendría un aporte representativo para incidencias que pudieran provocar algún
perjuicio empresarial. Además, también nos ayuda al seguimiento y control de
procesos. Con la finalidad de generar un diagnóstico acertado.

47
Conclusiones
1) El procedimiento de dirección de calidad se crea dentro de la estructura
estandarizada ISO, la empresa Paraíso debe asumir los cambios
tecnológicos, recomendaciones y sugerencias para hacer más eficiente sus
procesos, y así gestionar sus actividades con la tan deseada mejora.
2) La mejor atención y reducción de tiempos de atención a clientes mejorará
con las nuevas iniciativas del SGC. Un sistema de gestión de la calidad es
una herramienta importante para la mejora de procesos, dando un sin
número de aportes a la división de ventas que realizará sus tareas sin
desperdiciar costos ni tiempos.
3) La empresa no se expondrá a riesgos y fomenta una cultura de calidad en el
desarrollo de actividades. Induce al personal a involucrarse en el SGC. El
SGC es parte primordial para la mejora de la calidad de atención al cliente,
mejora los tiempos de distribución, prevé y resuelve problemas y proporciona
nuevas ideas para facilitar la comunicación y asumir riesgos.

48
Recomendaciones
1) Se recomienda a la división de ventas desarrollar un programa de
capacitación e incentivos a sus colaboradores que desarrolle las
habilidades necesarias para incrementar con la mejora en la atención, la
satisfacción del cliente.
2) Es recomendable que los colaboradores en la representante sean
informados de las metas a las que quiere llegar con el SGC para el logro
de objetivos de calidad en base a los requisitos de la ISO 9001:2015.
3) Se recomienda la participación continua de la dirección en cada una de
las fases del desarrollo del SGC.
4) Integrar grupos de trabajo que participen en los diferentes procesos y que
mejoren los procesos de ventas y distribución de la empresa, para así
identificar los riesgos y oportunidades que se puedan generar y continuar
con la mejora.

49
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52
 ANEXOS
a. Modelo sobre la satisfacción de clientes en las normas ISO 9001
La norma ISO 9001 tiene el identificar sistemáticamente el grado de
satisfacción/insatisfacción de las expectativas de los Clientes sobre el
desempeño de la Empresa en el cumplimiento de sus requisitos sobre el
producto/servicio suministrados, como objetivo a alcanzar.
Utiliza esta información como herramienta de mejora de su actuación, de su
imagen y de la fidelidad de los Clientes.

53
Tabla 12. Quejas de Saga Falabella 2018 - Huancayo

Tiempo de
° Folio Dni Nom_Apellido Producto Compra Entrega Reclamo
entrega

1 12524795317 20105849 Alina Villalva Rojas Colchón Rosen 08/08/2018 18/09/2018 Entrega fuera de fecha 10
2 12525046548 46063481 Rosmery Torres Hinostroza Conjunto Prince Queen 14/09/2018 18/09/2018 Mala atención 4
3 12525077481 21273408 Edwin Mamani Ramos Tarima Evolution 2 plz. 14/09/2018 18/09/2018 Entrega fuera de fecha 4
4 12780677353 41215495 Carolina Granados Leon Col. Royal Prince 15/09/2018 26/09/2018 Mala atención 11
5 12524462585 20066466 Rubén Aliaga Orihuela Royal Prince 01/09/2018 11/09/2018 Entrega fuera de fecha 10
6 12524474496 45440233 Luis Lavado Berrospi Soft Acero Queen 01/09/2019 16/09/2018 Ninguna 15
7 12524592459 72207757 Andrea Munarris Garcia Colchón soft Blanco 04/09/2018 18/09/2018 Entrega fuera de fecha 14
8 12544244341 46082734 Oriana Gonzalezz Rojas Velbet queen 28/08/2018 09/09/2018 Ninguna 19
9 12524256139 44114324 Jesus Canchaya Velasquez Abrazo 2 plzs 28/08/2019 30/08/2018 Mala atención 2
10 12524404776 19920330 Teodoro Carrasco Huiza Royal prince 31/08/2018 12/09/2018 Mala atención 19
11 12524409573 47521991 Azucena Cardenas Vega Velbet queen 01/09/2018 13/09/2018 Entrega fuera de fecha 12

12 12524410067 45252204 Zhylma Bejarano Sanchez Royal Prince 2plz 31/08/2018 12/09/2018 Mala atención 19
13 5002510816 43379806 Dante Alvarez Apolinario Dynasty Smart 25/08/2018 06/09/2018 Ninguna 19
14 1252415228 20055981 Neyda Arzapalo Nuñez Prince 26/08/2018 06/09/2018 Entrega fuera de fecha 20
15 1278049227 72118287 Vanesa Peñares Villafuerte Súper start 2 plz.. 27/08/2018 11/09/2018 Mala Atención 14

16 1252416102 41743519 Jaime Nuñez Lopez Queen dos plz. 26/08/2018 11/09/2018 Entrega fuera de fecha 15
17 5002007804 20112001 María Alejandra Espinoza Queen dos plz. 15/08/2018 18/09/2018 Ninguna 3
18 5001039424 42756018 Christian Cielo Herrera Rey plaza 1.5 03/08/2018 15/08/2018 Entrega fuera de fecha 12
19 5001077532 20105849 Luis Sarmiento Cardenas Rosen 2 plz. 07/08/2018 22/08/2018 Mala atención 15
20 5000887309 47372943 Leonardo Moreno Aguirre Majestic 2 plz. 26/05/2018 08/06/2018 Ninguna 18
21 1252709361 20051719 Johan Herera Retamozo Prince 2 plz. 28/07/2018 08/08/2018 Entrega fuera de fecha 20
22 5000913589 44477127 Yurieth Valencia Guerra Prince 2 plz. 29/07/2018 10/08/2018 Ninguna 11
23 12522717567 71031831 Frank Michael Hidalgo Colchón Dinasty 28/07/2018 08/08/2018 Mal servicio 20
24 12522619295 19998004 Edith Gazo Camac Box Tarima King 19/07/2018 18/09/2018 Mal servicio 9
25 12522635769 70400334 Menyi Astuhuaman Estrella Colchón Rosen 31/07/2018 01/08/2018 Mal servicio 2

54
26 12522640428 42581539 Janeth Lopez Bonte Colchón Rosen 21/07/2018 01/08/2018 Mal servicio 20
27 12522573153 21081306 Dana Sanchez Ortega Prince 2 plz. 12/07/2018 24/07/2018 Ninguna 12
28 12522575119 43066238 Juan Carhuamaca Romero Prince 2 plz. 14/07/2018 27/07/2018 Ninguna 13
29 12522587952 20031070 Milza Chavez Donayre Dinasty King 16/07/2018 19/07/2018 Entrega fuera de fecha 3
30 12522611664 41345117 Janeth Colqui Chavez Dinasty Queen 19/07/2018 29/07/2018 Mal servicio 10
31 12522615891 41054590 Maria Soto Quispe Elizabeth king 18/07/2018 05/08/2018 Entrega fuera de fecha 13
32 12522553889 20406836 Alan Alcocer Peña Velbet queen 08/07/2018 13/07/2018 Ninguna 5
33 12522572590 45366338 Tessy Sereno Terrazos Dinasty King 12/07/2018 24/08/2018 Entrega fuera de fecha 12
34 12522490986 45352759 Lesly Avellaneda Ramos Colchón Rosen 29/07/2018 10/07/2018 Producto deteriorado 19
35 12522489355 41849194 Richard Lopez Cueto Velbet King 29/06/2018 10/07/2018 Ninguna 19
36 12522441136 19913707 Mireya Ramirez Ruiz Box Tarima King 29/06/2018 10/07/2018 Mal servicio 19
37 12522496285 1453265 Natalia Quispe Villanes Velbet Queen 28/06/2018 08/07/2018 Producto equivocado 20
38 12522475396 47064166 Stefi Tolentino Huaranga Colchón Rosen 28/06/2018 08/07/2018 Ninguna 20
39 12522377782 29517109 Paul Condori Uchiri Almohadas ortopédica 15/06/2018 25/06/2018 Entrega fuera de fecha 10
40 12522485371 41333278 Ricardo Fuentes Cusco Tarima Evolution 2 plz. 29/06/2018 10/07/2018 Ninguna 19
41 5002007804 20112001 María A. Espinoza Ore Royal Queen 15/08/2018 18/09/2018 Ninguna 3
42 12522485371 41333278 Ricardo Fuentes Cusco Medallosn 2 plzs 29/06/2018 10/07/2018 Ninguna 11
43 12522487559 43094391 Milagros Salvatierra León Colchón Consul Naranja 01/07/2018 10/07/2018 Mal servicio 9
44 12522490559 43094391 María Esther Rocca Espejo Colchón Abrazo 2 plz. 29/07/2018 10/07/2018 Entrega fuera de fecha 19
45 12522376884 44206705 Julio Lagos Villavicencio Box Tarima medallon 15/06/2018 25/06/2018 Ninguna 10
46 12522341004 41261199 Flor Seguil Huaman Royal Organic -Dynasty 11/06/2018 21/06/2018 Entrega fuera de fecha 10
47 125225177737 413339310 Victor Quispe Yabar Tarima Smart Case 03/07/2018 15/07/2018 Entrega fuera de fecha 12
48 12778657461 20040768 Karina Ordoñes Payano Colchón Dream 2plz 03/02/2018 12/02/2018 Ninguna 9
49 12778666760 72323304 Antonio Machado Cruz Queen Royal Elizabeth 04/02/2018 13/02/2018 Ninguna 9
50 12778678787 20050045 Yovana Carlos Velasquez Queen Royal Elizabeth 04/02/2018 13/02/2018 Entrega fuera de fecha 9

55
Tabla 13. Resultados de atención al cliente

N.º CLIENTE Pregunta 1 Pregunta2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5 Pregunta 6 Pregunta 7 PROMEDIO Grado de satisfacción
1 Alina Villalva Rojas 2 3 3 4 2 5 2 3.00 SATISFECHO
2 Rosmery Torres Hinostroza 4 4 2 2 2 2 7 3.29 SATISFECHO
3 Edwin Mamani Ramos 2 2 2 3 4 2 2 2.43 INSATISFECHO
4 Carolina Granados Leon 3 5 3 2 2 5 2 3.14 SATISFECHO
5 Rubén Aliaga Orihuela 2 2 2 2 4 2 5 2.71 INSATISFECHO
6 Luis Lavado Berrospi 2 5 5 3 2 2 2 3.00 SATISFECHO
7 Andrea Munarris Garcia 2 2 2 2 2 4 2 2.29 INSATISFECHO
8 Jesus Canchaya Velasquez 4 3 2 4 4 5 5 3.86 SATISFECHO
9 Teodoro Carrasco Huiza 2 5 3 4 2 2 5 3.29 SATISFECHO
10 Azucena Cardenas Vega 4 4 2 5 4 5 5 4.14 MUY SATISFECHO
11 Zhylma Bejarano Sanchez 2 5 5 5 2 2 5 3.71 SATISFECHO
12 Neyda Arzapalo Nuñez 5 2 3 3 2 3 5 3.29 SATISFECHO
13 Vanesa Peñares Villafuerte 3 3 2 5 3 3 5 3.43 SATISFECHO
14 Jaime Nuñez Lopez 3 2 5 5 2 3 2 3.14 SATISFECHO
15 Christian Cielo Herrera 2 2 2 5 2 3 5 3.00 SATISFECHO
16 Luis Sarmiento Cardenas 3 3 3 5 5 2 2 3.29 SATISFECHO
17 Johan Herera Retamozo 2 4 5 5 2 2 2 3.14 SATISFECHO
18 Frank Michael Hidalgo 2 3 5 2 4 2 5 3.29 SATISFECHO
19 Edith Gazo Camac 2 5 2 3 3 3 4 3.14 SATISFECHO
20 Menyi Astuhuaman Estrella 2 5 4 2 4 2 4 3.29 SATISFECHO
21 Janeth Lopez Bonte 2 3 5 3 5 5 5 4.00 SATISFECHO
22 Milza Chavez Donayre 4 4 5 5 2 5 2 3.86 SATISFECHO
23 Janeth Colqui Chavez 3 2 4 1 1 1 1 1.86 MUY INSATISFECHO
24 Maria Soto Quispe 2 4 3 4 4 3 3 3.29 SATISFECHO
25 Tessy Sereno Terrazos 3 3 3 4 3 3 2 3.00 SATISFECHO
26 Lesly Avellaneda Ramos 2 2 2 2 4 4 3 2.71 INSATISFECHO
27 Mireya Ramirez Ruiz 2 3 4 5 3 3 3 3.29 SATISFECHO
28 Natalia Quispe Villanes 3 4 4 5 3 4 4 3.86 SATISFECHO
29 Paul Condori Uchiri 2 4 2 4 3 4 5 3.43 SATISFECHO

56
30 Milagros Salvatierra León 4 3 3 5 5 5 1 3.71 SATISFECHO
31 María Esther Rocca Espejo 2 4 1 3 4 3 3 2.86 INSATISFECHO
32 Flor Seguil Huaman 3 3 3 3 2 2 5 3.00 SATISFECHO
33 Victor Quispe Yabar 3 3 4 4 5 5 3 3.86 SATISFECHO
34 Yovana Carlos Velasquez 2 3 3 4 4 5 2 3.29 SATISFECHO
VALOR MEDIO ALCANZADO POR CADA
2.65 3.35 3.18 3.62 3.09 3.26 3.47 3.23 SATISFECHO
PREGUNTA
NEGATIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA

ENCUESTAS ENVIADAS 50
ENCUESTAS RECIBIDAS 34 100%
N.º DE CLIENTES MUY INSATISFECHOS 1 2.94%
N.º DE CLIENTES INSATISFECHOS 5 14.70%
N.º DE CLIENTES SATISFECHOS 27 79.41%
N.º DE CLIENTES MUY SATISFECHOS 1 2.94%
TOTAL DE CLIENTES: 34 100%

PUNTUACION
PREGUNTA MEJOR VALORADA 4 3.62
OBTENIDA
PUNTUACIÓN
PREGUNTA PEOR VALORADA 2 2.65
OBTENIDA

% PREGUNTAS VALORADAS
6 85.71%
POSITIVAMENTE TOTAL
7
% PREGUNTAS VALORADAS PREGUNTAS
1 14.29%
NEGATIVAMENTE

57
Para el análisis e interpretación se han tomado datos, de la encuesta a los
colaboradores de los representantes de ventas de la empresa Paraíso en Huancayo
ya clientes que realizaron sus compras después de haber planificado una mejora
con el servicio de atención al cliente para aquellas personas que compraron en los
representantes de Paraíso en Huancayo.
Siendo estos los resultados.
Los entrevistados fueron 12 vendedores. De la empresa Paraíso.
Vamos a buscar con la j2 de Pearson la dependencia de variables para validar
nuestras hipótesis.

58
 b. Caracterización de los procesos de la división de ventas
Las caracterizaciones es la planificación de los requerimientos para el desarrollo de las
actividades. La caracterización de procesos tiene como meta analizar las necesidades
para obtener resultado de calidad en el sistema de gestión de calidad. Saber organizar y
planificar estratégicamente es el objetivo de las caracterizaciones.

Tabla 14. Caracterización del proceso de la división de ventas.

Caracterización del Proceso de la Código: 001

Vigencia:31-12-19
división de ventas Versión : 1.0

PROCESO : Ventas
OBJETIVO : Utilizar el ciclo PVHA, para resolver problemas en la división de ventas.
RESPONSABLE : Encargado de Calidad

PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESO SALIDA CLIENTE

Almacén. Cantidad de P: Planear ventas, promociones, Resumen de la Público en
Informará la productos, ofertas y campañas de los cantidad de general.
disponibilidad disponibles. nuevos productos. colchones
de los Muestras de los producidos y
colchones. productos. vendidos.
Otras oficinas. Colchones por
distribuir.
Resultado del H: Establecer direccionamiento Misión Público en
Equipo de Estudio del estratégico de la empresa. Visión general.
Calidad entorno Establecer nuevas directrices. Políticas
Necesidades Asegurar la comunicación Objetivos
específicas del interna. Filosofía
proceso Principios
Sistema Estrategias de
Preventivo. ventas
Directrices. Comunicaciones
Necesidades de Infraestructura
recursos adecuada y
Información de provisión de
Almacén los productos recursos
Precios de Informes
Ventas
Recursos
financieros
Necesidades de
recursos y de
mejora en la
infraestructura.

59
 Diagnostico V: Evalúa del desempeño de la Análisis de los Público en
Institucional empresa. desempeños de los general.
Resultado de los Realizar la Revisión por la vendedores.
procesos Dirección. Cumplir con la
Evaluaciones Verificar los recursos para la toma de decisiones
Proveedores anteriores mejora para el
Todos los Directrices mejoramiento de
procesos en Resultados de necesidades de la
general Auditoria empresa.
Ejecución Medición de
presupuestal indicadores de
Evaluación de procesos puestos
los proveedores. en marcha.

Todos los Resultados de A: Gestionar acciones de mejora Acciones de Público.

procesos. procesos mejora Todos los
No Acciones procesos
conformidades correctivas,
Necesidades de preventivas.
mejoramiento
Plan de
mejoramiento
Plan operativo
de inversión
DOCUMENTOS
INTERNOS EXTERNOS REQUISITOS ISO9001 –2015
Registro de ventas Política de la división de ventas. Capitulo 5
Facturas y/o Boletas Stock de los productos vendidos. 6.1 Acciones para abordar riesgos y
Registro de llegada de Productos Estrategias de ventas. oportunidades
Órdenes de Compra 6.3 Planificación de cambios
7.4 Comunicación
8.2.1. Comunicación con el cliente.
8.3 Diseño y desarrollo de los
productos y servicios
8.4 Control de procesos de servicios
8.5 Producción y provisión de
servicio.

RECURSOS
TALENTO HUMANO INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO
Gerente de ventas Equipo de cómputo Cómodo
Vendedores. material de oficina Aireado
Cajeros Un ambiente adecuado para las Ventilado
Vigilantes ventas. Llamativo para la oferta de
Marketing para promover nuevos calchones
productos. Bien distribuido.
CONTROLES
¿QUÉ SE ¿CÓMO SE CONTROLA? ¿QUIÉN CONTROLA? ¿CUANDO SE
CONTROLA? CONTROLA?
El cumplimiento de las Manteniendo actualizada la Gerente General, Diariamente
políticas de la división información de ventas con Contabilidad,
de ventas. las metas sugeridas por la administrador de Tienda.
gerencia General.
Elaboración de los Informes
de Ventas.

60
Los reportes de ventas Contrastando stock con las Gerente General, Mensual
diarios, trato al cliente, ventas realizadas y los Contabilidad,
y reporte económico precios de cada uno de los administrador de Tienda.
diario a la división de productos.
ventas.
Totales vendidos
diariamente y mensuales.

Fuente: Elaboración propia

61
Tabla 15.Caracterización del proceso de distribución

Caracterización del proceso de distribución Código: 002

Vigencia:31-12-19
Versión : 1.0

PROCESO : Distribución
OBJETIVO : Validar cada una de las actividades con el ciclo PHVA
RESPONSABLE : Encargado de Calidad
PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESO SALIDA CLIENTE
División de Cronograma de P: Definir requisitos y Informe de Público en
Ventas entregas de los cronogramas para la entrega entregas general
productos. de los productos en la fecha cronogramado y Todos los
Otros Carga de y hora señalada. especificaciones. procesos
Procesos Productos a Documentación
entregar. actualizada del
Lista de entrega. cliente.
Entrega de Acciones de
productos. Mejora

Proceso de la Políticas H:Revisar diariamente los Listado de Público en

división de institucionales envíos a realizar productos a enviar. general.
Ventas Cronograma de la Participar a la jefatura sino Facturas,
distribución de existe el producto a Comprobantes de Todos los
Otros productos. despacho. pago. Guías de procesos
Procesos. Ayudar al cumplimiento de remisión de
metas en la división. transporte de
Organizar cada envío con carga.
los documentos según Documentación de
requiere la Sunat. los clientes y
dirección exacta
para el despacho.
Acciones de
mejora
División de Políticas de la V: Seguimiento y medición al Listado de órdenes Público
Ventas organización al proceso de envío
despachar. Acciones de Todos los
Otros Verificar número mejora procesos
Procesos de visitas.
Aumentar el cargo
si fuese
necesario.
Documentación
organizada y al
día del cliente.
División de Aplicar las A: Realizar acciones de Guía de remisión, Todos los
Ventas políticas de mejora. Factura, Orden de procesos
mejora. pedido y orden de
Documentación al compra.
Otros día de los clientes.
Procesos Cronograma de
¿Qué carga y envío.
procesos son
los otros?

DOCUMENTOS
INTERNOS EXTERNOS REQUISITOS ISO 9001 :2015
Facturas 7. Competencia
Guías de Remisión 7.2. Procesos relacionados con el
Reportes de envíos cliente.
Datos Actualizados del cliente 7.5.3 Control de la Información
documentada
7.5. Información documentada.

62
 7.5.3. Control de la información.
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
8.2.1. Comunicación con el cliente.
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
RECURSOS
TALENTO HUMANO INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO
Choferes, estibadores y Carro de carga.
encargado de despacho.
CONTROLES
¿QUÉ SE ¿CÓMO SE CONTROLA? ¿QUIÉN CONTROLA? ¿CUANDO SE
CONTROLA? CONTROLA?
La entrega del producto Firma en la guía de despacho Encargado de Al retorno de la
al cliente. despacho entrega.
MEDICIONES
INDICADOR FORMULA META PERIODICIDAD
Eficacia en la 90%
Diaria
distribución.

Fuente: Elaboración propia

63
Tabla 16.Caracterización del Proceso de Reclamos

Caracterización Código : 001

Vigencia:31-12-19
Versión : 1.0
Proceso de reclamos

Proceso : Reclamos
Objetivo : Solucionar y evaluar reclamos.
Responsable : Encargado de calidad
Proveedor Entrada Actividades/subproceso Salida Cliente
Todos los Pedido del cliente P: Evaluar la queja. Criterios para el Proceso de
procesos cambio y/o respuesta
Referencia de absolución del
Ventas Queja reclamo en no
Código de queja mayo de 72 horas

Todos los Reclamo del Contrastar la queja escrita con los Respuesta al Cliente que
procesos cliente. datos de entrega de los productos, cliente se
según documentos en el momento encuentre
Ventas de la compra. dentro del
Proceso
del SGC.
Todos los Reclamo del V: Revisión, verificación y validación Acotaciones Cliente que
procesos del cliente. de planes de los planes de entrega, encontradas y se
SGC políticas de la empresa y producto. comunicación encuentre
especifica de dentro del
hallazgos.
Proceso
del SGC.
Todos los Resultados del A: Realizar acciones de mejora Acciones Cliente que
procesos proceso implementadas se
Ventas Conformidades encuentre
dentro del
Proceso
del SGC.
DOCUMENTOS

INTERNOS EXTERNOS REQUISITOS ISO 9001:2015

Políticas de la empresa 7.1, 7.2, 7.3, 7.5

Capítulo 8
RECURSOS

TALENTO HUMANO INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

Personal directivo a cargo de las Oficinas Cómodo

divisiones. Aireado
Ventilado
CONTROLES

¿QUÉ SE CONTROLA? ¿CÓMO SE CONTROLA? ¿QUIÉN CONTROLA? ¿CUANDO SE

CONTROLA?
Cumplimiento de las Definiendo requisitos y Personal encargado y/o Diariamente
directrices verificando que se cumplan directivo de quejas.

Fuente: Elaboración propia

64
 c. Identificación de riesgos a oportunidades
La identificación de estos riesgos en oportunidades generan impactos positivos o
negativos, los negativos serán incertidumbre.
Tabla 17.Identificación de Oportunidades por Proceso

Entidad Misión Procesos Eventos Oportunidades

Que la entrega no cubra el

Cumple con los lugar del envío.
lineamientos de la
Sunat. Deterioro del producto en la
entrega.
Somos una empresa Capacidad de
Distribución tercerizar envíos. No programar los pedidos
que brinda
PARAÍSO adecuadamente.
SAC. productos de calidad Empaquetado de Falta de stock.
para satisfacer las productos.

necesidades de El cliente haya La empresa no conteste el

equivocado el reclamo.
nuestros clientes;
producto.
que cultiva en su La empresa no le importancia
Reclamos El cliente pierda su al reclamo.
gente el servicio al
factura.
cliente, el trabajo en Que la empresa no reconozca
equipo la mejora el reclamo.
El cliente no haya
continua, con abonado el monto
excelencia operativa para el envío.
y ayudándonos en la Equivocación en la Anotación de un código del
calidad de su gente programación del producto diferente.
despacho.
Ventas Mala atención al cliente.
Falta de pago del
envío.
Falta de stock.

d. Análisis de riesgos
Existen dos elementos que deben considerarse en esta fase:
1. Análisis de los Riesgos: La empresa PARAÍSO SA. Evaluará sus riesgos
según la Matriz de Riesgos de la organización y considerando en forma
especial todos aquellos procesos nuevos que desarrolle dentro de
la integración de las divisiones, con sus respectivos riesgos y controles,
analizando especialmente los riesgos.
2. Acciones a Desarrollar Periódicamente:
Mantener actualizados los riesgos el tipo de amenaza y su promedio. Las
referencias anteriores de cada uno de ellos, para los nuevos objetivos,

65
 eliminación de incertidumbre, políticas y cambios que orienten a nuevas
direcciones.
Analizar el riesgo que se asocia a fines estratégicos y financieros, de
atención al cliente que integren los procesos y subprocesos en estudio.
Aplicar nuevas ideas de ciclos de información para el aseguramiento del
correcto funcionamiento de los procesos.
Analizar la implementación de nuevos sistemas han mejorado con las
tecnologías de información.
Informar si estas tecnologías ayudan a la mejora y ya no se experimentan
los riesgos en los diferentes procesos, además de trabajar bajo los
lineamientos de la dirección.
Concatenar el propósito de los riesgos con el objetivo de cada etapa. Ya que
evitar el riesgo implica que lograr el cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
Estudiar los controles más importantes que neutralizan los riesgos,
adaptando y ejecutando nuevas etapas y estrategias en cada uno de los
riesgos.
Limitar las exposiciones de los riesgos según la aplicación de nuevas
políticas de riesgos.
e. Tratamiento de riegos
La Fase Tratamiento de Riesgos, implica que la dirección debe tomar todas las
acciones necesarias para medir y tratar los riesgos.
Ver tabla denominada, Medidas para tratar el riesgo, pág.38

66
Tabla 18. Estrategias generales para, efectos de control y riesgo
Estrategias Efecto potencial en los Efecto potencial en la Situación esperada en
Genéricas componentes de la Efectividad del relación con el Nivel de
Severidad del riesgo Control Exposición al Riesgo

El Nivel de Exposición al Riesgo

La probabilidad e está fuera de los límites
Evitar impacto no se reducen. aceptados por la organización.
No se ve afectada.

El nivel de probabilidad o El Nivel de Exposición al Riesgo

Reducir impacto se reducen (o Mejora su efectividad disminuye.
ambos).

El nivel de probabilidad o El Nivel de Exposición al Riesgo

Compartir impacto se reducen (o Mejora su efectividad disminuye.
ambos).
El Nivel de Exposición al Riesgo
debiera estar ya dentro de los
Aceptar La probabilidad e - límites con que la organización
impacto no se reducen. puede aceptar operar.

67
 f. Numerales de la ISO
Para la implementación del diseño del SGC será necesario completar los numerales
N° 9 – Auditoria Interna, N°10 - Revisión de Dirección.
Numeral Nª 9 Evaluación del desempeño.
Tiene tres partes la evaluación de desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
Se sugiere organización cuente con el análisis de riesgos y oportunidades que se
ha desarrollado en la presente tesis para

• Monitorear, medir y demostrar la conformidad de los servicios.

• Evaluar el desarrollo de los procesos de la división de ventas y cumplir con
eficacia el SGC.
• Evaluar el desempeño del servicio de envío y cumplimiento.
• Proporcionar los métodos de medición y de satisfacción al cliente para obtener
resultados positivos.
• Adecuar fechas de evaluación y seguimiento.
• Elaborar los indicadores de desempeño del SGC.
• Los resultados deben mantenerse documentados
9.1.2 Satisfacción del cliente
La empresa según la norma ISO 9001 2015, observar los datos y el cumplimiento
de cada numeral en el diseño, y continuar levantando información opiniones de sus
procesos, servicios y atención al cliente, y así ejecutar las oportunidades de mejora
y satisfacción al cliente.
9.1.3 Análisis y evaluación de los datos
Se deberá calcular toda la información y resultados para determinar la eficacia del
sistema, así poder asegurar los objetivos de la tesis que es la satisfacción de tesis
y la eficacia en los procesos y mejorar el SGC.
Estos resultados se utilizarán para mejorar la toma de decisiones por la dirección.
9.2 Auditoría Interna
Estas se llevarán a cabo por la empresa, cada cierto tiempo y así verificar que el
SGC. Se ha ajustado según la norma y que sus resultados e implementación son
eficaces.

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Para estas auditorías el borrador establece una serie de obligaciones a cumplir por
parte de la organización.
9.3 Revisión por la dirección
Esto asegura la correcta implementación, desarrollo y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
Es la revisión de todo lo que la empresa debe dar a sus clientes, infraestructura,
servicios, atención al cliente, productos y servicios para continuar con el
funcionamiento del SGC.
10. Mejora
10.1 Generalidades
Los líderes de la empresa identificaran y seleccionaran las mejoras para
implementar acciones correctivas y aumentar la satisfacción al cliente y mayores
ventas.
a) Considerarán necesidades futuras y próximas expectativas de los
clientes.
b) Asumir acciones preventivas y correctivas para los riesgos que
disminuir la calidad en el desempeño del SGC dentro de la división de
ventas.
c) Optar por las mejoras de desempeño y la eficacia del SGC.
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 En situaciones de no conformidad, por quejas se debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable.
Implantar acciones para controlarla y corregirla, hacer frente a las
consecuencias.
b) Asumir la necesidad de acciones correctivas para no provocarlas y
finalizar con las causas de no conformidad, para que no vuelva a
suscitarse en ningún proceso.
c) Actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación; y de ser necesario, realizar cambios al SGC.
d) Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las
no conformidades encontradas.
10.2.2 La organización debe conservar información documentada
como evidencia de:

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 a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.
10.3 Mejora continua
La empresa mejorará continuamente con la afirmación de nuevas políticas y
estrategias convirtiendo el sistema en innovador y eficaz.
Se debe tomar en cuenta los resultados y las sugerencias de la plana empresarial
para las modificaciones respectivas, y así lograr la mejora continua.

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