COMPETENCIAS

LEY 2539

Artículo 2°. Competencias Comunes a los Servidores Públicos. Las competencias comunes para los diferentes empleos a que se refiere el presente manual
específico de funciones y de competencias laborales serán las siguientes: (Transcribir el artículo 70 del decreto 2539 de 2005)

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA
CONDUCTAS ASOCIADAS
COMPETENCIA

- Cumple con oportunidad en función de estándares, objetivos y metas

establecidas por la entidad, las funciones que le son asignadas.
Orientación Realizar las funciones y cumplir los compromisos - Asume la responsabilidad por sus resultados.
a resultados organizacionales con eficacia y calidad. - Compromete recursos y tiempos para mejorar la productividad tomando las
medidas necesarias para minimizar los riesgos.
- Realiza todas las acciones necesarias para alcanzar los objetivos propuestos
enfrentando los obstáculos que se presentan.

- Atiende y valora las necesidades y peticiones de los usuarios y de ciudadanos

en general.
Dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción
- Considera las necesidades de los usuarios al diseñar proyectos o servicios.
de las necesidades e intereses de los usuarios
Orientación al usuario y al - Da respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios de conformidad con
internos y externos, de conformidad con las
ciudadano el servicio que ofrece la entidad.
responsabilidades públicas asignadas a la
- Establece diferentes canales de comunicación con el usuario para conocer sus
entidad.
necesidades y propuestas y responde a las mismas.
- Reconoce la interdependencia entre su trabajo y el de otros.
- Proporciona información veraz, objetiva y basada en hechos.
Facilita el acceso a la información relacio nada con sus responsabilidades y con
Hacer uso responsable y claro de los recursos
el servicio a cargo de la entidad en que labora.
públicos, eliminando cualquier discrecionalidad
Transparencia - Demuestra imparcialidad en sus decisiones.
indebida en su utilización y garantizar el acceso a
- Ejecuta sus funciones con base en las normas y criterios aplicables.
la información gubernamental.
- Utiliza los recursos de la entidad para el desarrollo de las labores y la
prestación del servicio.
Compromiso con la Alinear el propio comporta- miento a las - Promueve las metas de la organización y respeta sus normas.
Organización necesidades, prioridades y metas - Antepone las necesidades de la organización a sus propias necesidades.
 organizacionales. - Apoya a la organización en situaciones difíciles.
- Demuestra sentido de pertenencia en todas sus actuaciones.

Artículo 3°. Competencias Comportamentales por nivel jerárquico de empleos. Las competencias comportamentales por nivel jerárquico de empleos que como
mínimo, se requieren para desempeñar los empleos a que se refiere el presente manual específico de funciones y de competencias laborales, serán las
siguientes.

NIVEL PROFESIONAL

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA CONDUCTAS ASOCIADAS

COMPETENCIA
- Aprende de la experiencia de otros y de la propia.
- Se adapta y aplica nuevas tecnologías que se implanten en la organización.
Adquirir y desarrollar permanentemente
- Aplica los conocimientos adquiridos a los desafíos que se presentan en el desarrollo del
conocimientos, destrezas y habilidades, con
Aprendizaje Continuo trabajo.
el fin de mantener altos estándares de
- Investiga, indaga y profundiza en los temas de su entorno o área de desempeño.
eficacia organizacional.
- Reconoce las propias limitaciones y las necesidades de mejorar su preparación.
- Asimila nueva información y la aplica correctamente.
- Analiza de un modo sistemático y racional los aspectos del trabajo, basándose en la
información relevante.
- Aplica reglas básicas y conceptos complejos aprendidos.
Aplicar el conocimiento profesional en la
- Identifica y reconoce con facilidad las causas de los problemas y sus posibles
Experticia profesional resolución de problemas y transferirlo a su
soluciones.
entorno laboral.
- Clarifica datos o situaciones complejas.
- Planea, organiza y ejecuta múltiples tareas tendientes a alcanzar resultados
institucionales.
- Coopera en distintas situaciones y comparte información.
- Aporta sugerencias, ideas y opiniones.
Trabajar con otros de forma conjunta y de - Expresa expectativas positivas del equipo o de los miembros del mismo.
Trabajo en Equipo y manera participativa, integrando esfuerzos - Planifica las propias acciones teniendo en cuenta la repercusión de las mismas para la
Colaboración para la consecución de metas institucionales consecución de los objetivos grupales.
comunes. - Establece diálogo directo con los miembros del equipo que permita compartir
información e ideas en condiciones de respeto y cordialidad.
- Respeta criterios dispares y distintas opiniones del equipo.
 - Ofrece respuestas alternativas.
- Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
Creatividad e Generar y desarrollar nuevas ideas,
- Desarrolla nuevas formas de hacer y tecnologías.
Innovación conceptos, métodos y soluciones.
- Busca nuevas alternativas de solución y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
- Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas.

NIVEL ASISTENCIAL

Nota: Sólo se incluyen las competencias comportamentales de los niveles profesional y asistencial, por cuanto en este modelo se alude a cargos de los niveles
profesional y asistencial.

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA CONDUCTAS ASOCIADAS

COMPETENCIA
- Evade temas que indagan sobre información confidencial.
Recoge sólo información imprescindible para el desarrollo de la tarea.
- Organiza y guarda de forma adecuada la información a su cuidado, teniendo en cuenta
Manejar con respeto las informaciones
Manejo de la las normas legales y de la organización.
personales e institucionales de que
Información - No hace pública información laboral o de las personas que pueda afectar la
dispone.
organización o las personas.
- Es capaz de discernir qué se puede hacer público y qué no.
- Transmite información oportuna y objetiva.
Enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a - Acepta y se adapta fácilmente a los cambios
Adaptación al cambio situaciones nuevas para aceptar los - Responde al cambio con flexibilidad.
cambios positiva y constructivamente. - Promueve el cambio.
- Acepta instrucciones aunque se difiera de ellas.
Adaptarse a las políticas institucionales y
- Realiza los cometidos y tareas del puesto de trabajo.
Disciplina buscar información de los cambios en la
- Acepta la supervisión constante.
autoridad competente.
- Realiza funciones orientadas a apoyar la acción de otros miembros de la organización.
Establecer y mantener relaciones de - Escucha con interés a las personas y capta las preocupaciones, intereses y necesidades
Relaciones trabajo amistosas y positivas, basadas en de los demás.
interpersonales la comunicación abierta y fluida y en el - Transmite eficazmente las ideas, sentimientos e información impidiendo con ello malos
respeto por los de- más. entendidos o situaciones confusas que puedan generar conflictos.
- Ayuda al logro de los objetivos articulando sus actuaciones con los demás.
Cooperar con los demás con el fin de
Colaboración - Cumple los compromisos que adquiere.
alcanzar los objetivos institucionales.
- Facilita la labor de sus superiores y com pañeros de trabajo.
Artículo 7°. Competencias comunes a los servidores públicos. Todos los servidores públicos a quienes se aplican los Decretos 770 y 785 de 2005, deberán poseer
y evidenciar las siguientes competencias:

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA CONDUCTAS ASOCIADAS

COMPETENCIA
- Cumple con oportunidad en función de estándares, objetivos y metas establecidas por la
entidad, las funciones que le son asignadas.
Realizar las funciones y cumplir los - Asume la responsabilidad por sus resulta dos.
Orientación a
compromisos organizacionales con - Compromete recursos y tiempos para mejorar la productividad tomando las medidas
resultados
eficacia y calidad. necesarias para minimizar los riesgos.
- Realiza todas las acciones necesarias para alcanzar los objetivos propuestos enfrentando los
obstáculos que se presentan.
- Atiende y valora las necesidades y peticiones de los usuarios y de ciudadanos en general.
Dirigir las decisiones y acciones a la
- Considera las necesidades de los usuarios al diseñar proyectos o servicios.
satisfacción de las necesidades e
- Da respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios de conformidad con el servicio
Orientación al usuario intereses de los usuarios internos y
que ofrece la entidad.
y al ciudadano externos, de conformidad con las
- Establece diferentes canales de comunicación con el usuario para conocer sus necesidades
responsabilidades públicas asignadas a
y propuestas y responde a las mismas.
la entidad.
- Reconoce la interdependencia entre su trabajo y el de otros.
- Proporciona información veraz, objetiva y bien hecha.
Hacer uso responsable y claro de los - Facilita el acceso a la información relacionada con sus responsabilidades y con el servicio a
recursos públicos, eliminando cualquier cargo de la entidad en que labora.
Transparencia discrecionalidad indebida en su - Demuestra imparcialidad en sus decisiones.
utilización y garantizar el acceso a la - Ejecuta sus funciones con base en las normas y criterios aplicables.
información gubernamental. - Utiliza los recursos de la entidad para el desarrollo de las labores y la prestación del
servicio.
- Promueve las metas de la organización y respeta sus normas.
Alinear el propio comporta- miento a
Compromiso con ¡a - Antepone las necesidades de la organización a sus propias necesidades.
las necesidades, prioridades y metas
Organización - Apoya a la organización en situaciones difíciles.
organizacionales.
- Demuestra sentido de pertenencia en todas sus actuaciones.

Artículo 8°. Competencias Comportamentales por nivel jerárquico. Las siguientes son las competencias comportamentales que, como mínimo, deben
establecer las entidades para cada nivel jerárquico de empleos; cada entidad con fundamento en sus particularidades podrá adicionarlas:

8.1 NIVEL DIRECTIVO

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA CONDUCTAS ASOCIADAS

COMPETENCIA
 - Mantiene a sus colaboradores motivados.
- Fomenta la comunicación clara, directa y concreta.
Guiar y dirigir grupos y establecer y
- Constituye y mantiene grupos de trabajo con un desempeño conforme a los estándares.
mantener la cohesión de grupo
Liderazgo - Promueve la eficacia del equipo.
necesaria para alcanzar los objetivos
- Genera un clima positivo y de seguridad en sus colaboradores.
organizacionales.
- Fomenta la participación de todos en los procesos de reflexión y de toma de decisiones.
- Unifica esfuerzos hacia objetivos y metas institucionales.
- Anticipa situaciones y escenarios futuros con acierto.
Determinar eficazmente las metas y - Establece objetivos claros y concisos, estructurados y coherentes con las metas
prioridades institucionales, organizacionales.
Planeación identificando las acciones, los - Traduce los objetivos estratégicos en planes prácticos y factibles.
responsables, los plazos y los recursos - Busca soluciones a los problemas.
requeridos para alcanzarlas. - Distribuye el tiempo con eficiencia.
- Establece planes alternativos de acción.
Elegir entre una o varias alternativas - Elige con oportunidad, entre muchas alter nativas, los proyectos a realizar.
para solucionar un problema o atender - Efectúa cambios complejos y comprometidos en sus actividades o en las funciones que
Toma de decisiones una situación, comprometiéndose con tiene asignadas cuando detecta problemas o dificultades para su realización.
acciones concretas y consecuentes con - Decide bajo presión.
la decisión. - Decide en situaciones de alta complejidad e incertidumbre.

Favorecer el aprendizaje y desarrollo de - Identifica necesidades de formación y capacitación y propone acciones para satisfacerlas.
sus colaboradores, articulando las - Permite niveles de autonomía con el fin de estimular el desarrollo integral del empleado.
potencialidades y necesidades - Delega de manera efectiva sabiendo cuándo intervenir y cuándo no hacerlo.
individuales con las de la organización - Hace uso de las habilidades y recurso de su grupo de trabajo para alcanzar las metas y los
Dirección y Desarrollo
para optimizar la calidad de las estándares de productividad.
de Personal
contribuciones de los equipos de - Establece espacios regulares de retroalimentación y reconocimiento del desempeño y sabe
trabajo y de las personas, en el manejar hábilmente el bajo desempeño.
cumplimiento de los objetivos y metas - Tiene en cuenta las opiniones de sus colaboradores.
organizacionales presentes y futuras. - Mantiene con sus colaboradores relaciones de respeto.

- Es consciente de las condiciones específicas del entorno organizacional.

Conocimiento del Estar al tanto de las circunstancias y las - Está al día en los acontecimientos claves del sector y del Estado.
entorno relaciones de poder que influyen en el - Conoce y hace seguimiento a las políticas gubernamentales.
entorno organizacional. - Identifica las fuerzas políticas que afectan la organización y las posibles alianzas para
cumplir con los propósitos organizacionales.
8.2 NIVEL ASESOR

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA ASOCIADAS

COMPETENCIA
- Orienta el desarrollo de proyectos especiales para el logro de resultados de la alta
dirección.
Aplicar el conocimiento profesional en la
- Aconseja y orienta la toma de decisiones en los temas que le han sido asignados
Experticia Profesional resolución de problemas y transferirlo a
- Asesora en materias propias de su campo de conocimiento, emitiendo conceptos, juicios
su entorno laboral.
o propuestas ajustados a lineamientos teóricos y técnicos.
- Se comunica de modo lógico, claro, efectivo y seguro.
Conocer e interpretar la
- Comprende el entorno organizacional que enmarca las situaciones objeto de asesoría y lo
organización, su
Conocimiento del toma como referente obligado para emitir juicios, conceptos o propuestas a desarrollar.
funcionamiento y sus
entorno - Se informa permanentemente sobre políticas gubernamentales, problemas y demandas
relaciones políticas y
del entorno.
administrativas
Establecer y mantener
relaciones cordiales y
recíprocas con redes o - Utiliza sus contactos para conseguir objetivos.
Construcción de
grupos de personas internas y externas a - Comparte información para establecer lazos.
relaciones
la organización que faciliten la - Interactúa con otros de un modo efectivo y adecuado.
consecución de los objetivos
institucionales.
- Prevé situaciones y alternativas de solución que orientan la toma de decisiones de la alta
Anticiparse a los problemas iniciando
dirección.
Iniciativa acciones para superar los obstáculos y
- Enfrenta los problemas y propone acciones concretas para solucionarlos.
alcanzar metas concretas.
- Reconoce y hace viables las oportunidades.

8.3 NIVEL PROFESIONAL

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA CONDUCTAS ASOCIADAS

COMPETENCIA
 - Aprende de la experiencia de otros y de la propia.
- Se adapta y aplica nuevas tecnologías que se implanten en la organización.
Adquirir y desarrollar permanentemente
- Aplica los conocimientos adquiridos a los desafíos que se presentan en el desarrollo del
conocimientos, destrezas y habilidades,
Aprendizaje Continuo trabajo.
con el fin de mantener altos estándares
- Investiga, indaga y profundiza en los temas de su entorno o área de desempeño.
de eficacia organizacional.
- Reconoce las propias limitaciones y las necesidades de mejorar su preparación.
- Asimila nueva información y la aplica correctamente.
- Analiza de un modo sistemático y racional los aspectos del trabajo, basándose en la
información relevante.
Aplicar el conocimiento profesional en la - Aplica reglas básicas y conceptos complejos aprendidos.
Experticia profesional resolución de problemas y transferirlo a - Identifica reconoce con facilidad las causas de los problemas y sus posibles soluciones.
su entorno laboral. - Clarifica datos o situaciones complejas.
- Planea, organiza y ejecuta múltiples tareas tendientes a alcanzar resultados
institucionales.
- Coopera en distintas situaciones y comparte información.
- Aporta sugerencias, ideas y opiniones.
Trabajar con otros de forma conjunta y de - Expresa expectativas positivas del equipo o de los miembros del mismo.
Trabajo en Equipo y manera participativa, integrando - Planifica las propias acciones teniendo en cuenta la repercusión de las mismas para la
Colaboración esfuerzos para la consecución de metas consecución de los objetivos grupales.
institucionales comunes. - Establece diálogo directo con los miembros del equipo que permita compartir
información e ideas en condiciones de respeto y cordialidad.
- Respeta criterios dispares y distintas opiniones del equipo.
- Ofrece respuestas alternativas.
- Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
- Desarrolla nuevas formas de hacer y tecnologías.
Creatividad e Generar y desarrollar nuevas ideas, - Busca nuevas alternativas de solución y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
Innovación conceptos, métodos y soluciones. - Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas.

NIVEL PROFESIONAL: Se agregan cuando tengan personal a cargo

 Asumir el rol de orientador y gula de un - Establece los objetivos del grupo de forma clara y equilibrada.
grupo o equipo de trabajo, utilizando la -Asegura que los integrantes del grupo compartan planes, programas y proyectos
autoridad con arreglo a las normas y institucionales.
promoviendo la efectividad en la - Orienta y coordina el trabajo del grupo para la identificación de planes y actividades a
Liderazgo de Grupos consecución de objetivos y metas seguir.
de Trabajo institucionales, - Facilita la colaboración con otras áreas y dependencias.
Elegir entre una o varias alternativas para - Escucha y tiene en cuenta las opiniones de los integrantes del grupo.
solucionar un problema y tomar las - Gestiona los recursos necesarios para poder cumplir con las metas propuestas.
acciones concretas consecuentes con la - Garantiza que el grupo tenga la información necesaria.
elección realizada. - Explica las razones de las decisiones.
Asumir el rol de orientador y gula de un - Elige alternativas de soluciones efectivas y suficientes para atender los asuntos
grupo o equipo de trabajo, utilizando la encomendados.
autoridad con arreglo a las normas y - Decide y establece prioridades para el trabajo del grupo.
promoviendo la efectividad en la - Asume posiciones concretas para el manejo de temas o situaciones que demandan su
consecución de objetivos y metas atención.
Toma de decisiones
institucionales, - Efectúa cambios en las actividades o en la manera de desarrollar sus responsabilidades
Elegir entre una o varias alternativas para cuando detecta dificultades para su realización o rr prácticas que pueden optimizar el
solucionar un problema y tomar las desempeño.
acciones concretas consecuentes con la -Asume las consecuencias de las decisiones adoptadas.
elección realizada. - Fomenta la participación en la toma de decisiones.

8.4 NIVEL TECNICO

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA CONDUCTAS ASOCIADAS

COMPETENCIA
- Capta y asimila con facilidad conceptos e información.
- Aplica el conocimiento técnico a las actividades cotidianas.
Entender y aplicar los conocimientos - Analiza la información de acuerdo con las necesidades de la organización.
Experticia Técnica técnicos del área de desempeño y - Comprende los aspectos técnicos y los aplica al desarrollo de procesos y procedimientos
mantenerlos actualizados, en los que está involucrado.
- Resuelve problemas utilizando sus conocimientos técnicos de su especialidad y
garantizando indicadores y estándares establecidos.
- Identifica claramente los objetivos del grupo y orienta su trabajo a la consecución de los
Trabajar con otros para con- mismos.
Trabajo en equipo - Colabora con otros para la realización de actividades y metas grupales.
seguir metas comunes,
 - Propone y encuentra formas nuevas y eficaces de hacer las cosas.
- Es recursivo.
Creatividad e Presentar ideas y métodos novedosos y
- Es práctico.
innovación concretarlos en acciones.
- Busca nuevas alternativas de solución.
- Revisa permanentemente los procesos y procedimientos para optimizar los resultados.

8.5 NIVEL ASISTENCIAL

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA CONDUCTAS ASOCIADAS

COMPETENCIA
- Evade temas que indagan sobre información confidencial.
- Recoge sólo información imprescindible para el desarrollo de la tarea.
- Organiza y guarda de forma adecuada la información a su cuidado, teniendo en cuenta
Manejar con respeto las informaciones
Manejo de la las normas legales y de la organización.
personales e institucionales de que
Información - No hace pública información laboral o de las personas que pueda afectar la
dispone.
organización o las personas.
- Es capaz de discernir qué se puede hacer público y qué no.
- Transmite información oportuna y objetiva.
- Acepta y se adapta fácilmente a los
Enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a
cambios
Adaptación al cambio situaciones nuevas para aceptar los
- Responde al cambio con flexibilidad.
cambios positiva y constructivamente.
- Promueve el cambio.

Adaptarse a las políticas institucionales y

- Acepta instrucciones aunque se difiera de ellas.
Disciplina buscar información de los cambios en la
- Realiza los cometidos y tareas del puesto de trabajo.
autoridad competente.

Establecer y mantener relaciones de - Escucha con interés a las personas y capta las preocupaciones, intereses y necesidades
Relaciones trabajo amistosas y positivas, basadas en de los demás.
interpersonales la comunicación abierta y fluida y en el - Transmite eficazmente las ideas, sentimientos e información impidiendo con ello malos
respeto por los demás. entendidos o situaciones confusas que puedan generar conflictos.

- Ayuda al logro de los objetivos articulando sus actuaciones con los demás.
Cooperar con los demás con el fin de
Colaboración - Cumple los compromisos que adquiere.
alcanzar los objetivos institucionales.
- Facilita la labor de sus superiores y compañeros de trabajo.
 COMPETENCIAS ANSORENA

Las competencias laborales se definen como la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad
y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; capacidad que está determinada por los conocimientos, destrezas,
habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el empleado público.

COMPETENCIAS FUNCIONALES:
Son funciones esenciales del empleo y capacidades que se identifican a partir de un análisis del propósito principal del empleo y su desagregación progresiva,
con el objeto de establecer las contribuciones individuales del empleo, los conocimientos básicos, los con- textos en los que se deberán demostrar las
contribuciones individuales y las evidencias requeridas que demuestren las competencias laborales.

COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES POR NIVEL JERÁRQUICO:

Conjunto de características de la conducta que se exigen como estándares básicos para el desempeño del empleo, atendiendo a la motivación, las aptitudes, las
actitudes, las habilidades y los rasgos de personalidad.

1 ADAPTABILIAD (metahabilidad) 26 GAMA DE INTERESES AMPLIA (betahabilidad)

2 AMBICIÓN PROFESIONAL (betahabiIidad) 27 IDENTIFICACIÓN DIRECTIVA (habilidad directiva)
3 ANALISIS DE PROBLEMAS (metahabilidad) 28 IMPACTO (betahabilidad)
4 ANALISIS NUMERICO(Habilidad operativa) 29 GAMA DE INTERESES AMPLIA (betahabilidad)
5 APRENDIZAJE (metahabilidad) 30 INNOVACIÓN / CREATIVIDAD (betahabilidad)
6 ATENCIÓN AL CLIENTE (habilidad interpersonal) 31 INTEGRIDAD (metahabilidad)
7 ATENCIÓN AL DETALLE (habilidad operativa) 32 JUICIO (metahabilidad)
8 AUTOORGANIZACIÓN (habilidad operativa) 33 LIDERAZGO DE GRUPOS (habilidad directiva)
9 CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN (habilidad interpersonal) 34 LIDERAZGO DE PERSONAS (habilidad directiva)
10 COMUNICACIÓN ESCRITA(habilidad operativa) 36 ORIENTACIÓN AMBIENTAL (habilidad operativa)
11 COMUNICACIÓN ORAL(habilidad operativa) 37 ORIENTACIÓN AL CLIENTE (habilidad interpersonal)
12 CONOCIMIENTO DEL ENTORNO (betahabilidad) 38 PERSUASIÓN (habilidad interpersonal)
13 CONTROL DIRECTIVO (habilidad directiva) 39 PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN (habilidad directiva)
14 DECISIÓN (metahabílidad) 40 PRESENTACIÓN (habilidad interpersonal)
15 DELEGACIÓN (habilidad directiva) 41 RESOLUCIÓN (metahabilidad)
16 DESARROLLO/APOYO DE COLABORADORES (habilidad directiva) 42 SENSIBILIDAD INTERPERSONAL (metahabilidad)
17 DISCIPLINA (habilidad operativa) 43 SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL (habilidad directiva)
18 DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL (habilidad operativa) 44 SENTIDO DE LA URGENCIA (habilidad operativa)
19 DOMINIO DE LOS MEDIOS AUDIOVISUALES 45 SOCIABILIDAD (habilidad interpersonal)
20 ENERGÍA (metahabilidad) 46 TENACIDAD (betahabilidad)
21 ESCUCHA ACTIVA (habilidad interpersonal) 47 TOLERANCIA AL ESTRÉS (metahabilidaci)
22 ESPIRITU EMPRENDEDOR (habilidad directiva) 48 TOMA DE RIESGOS (betahabilidad)
23 EVALUACIÓN DE LOS COLABORADORES (habilidad directiva) 49 TRABAJO EN EQUIPO / COOPERACIÓN (habilidad interpersonal)
24 FACILITAR/ PARTICIPAR EN REUNIONES (habilidad operativa) 50 VISION(habilidad directiva)
25 FLEXIBILIDAD (metahabilidad)

COMPETENCIAS CONDUCTUALES

Nº COMPETENCIA DEFINICION CONDUCTAS ESPECIFICAS

“Modificar la propia conducta para alcanzar determinados

• Modificar objetivos de un colaborador cuando se ve imposible que este
objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios
se alcance.
en el entorno”.
ADAPTABILIADAD

• Cambiar la estrategia de relación con un cliente cuando han cambiado

Hace referencia, fundamentalmente, a la versatilidad en el
las interlocuciones en el seno de su organización.
comportamiento, en la emisión de conductas adaptativas y no
• Cambiar la forma de relación con el jefe cuando se han percibido
1 tanto a los cambios de tipo cognoscitivo o en los sistemas de
cambios en su actitud en los últimos encuentros.
valores, expectativas y/o creencias del sujeto. Una persona
• Cambiar a actitud ante un proveedor cuando la calidad de sus
puede ser al mismo tiempo, adaptativa en sus formas de
suministros han cambiado sustancialmente en los últimos pedidos.
conducta y mantener sus convicciones y creencias, en espera del
o Anular un pedido, aún cuando este sea necesario cuando la situación
momento adecuado para su implementación o en otros cambios
financiera requiera un mayor control de gasto.
del entorno...
“Intentar alcanzar posiciones más altas en la organización,
mostrando conductas orientadas al desarrollo de carrera y al
éxito. Esforzarse por el propio desarrollo profesional”.
AMBICIÓN PROFESIONAL

Se trata de la característica de conducta de un sujeto que se • Presentarse a exámenes de promoción dentro de a organización
muestra orientado a su propia promoción profesional y a • Solicitar formación para desarrollar puestos de mas elevado nivel
desarrollar al máximo su potencial de carrera y de generación • Solicitar vacantes en puestos de mayor responsabilidad y/o jerarquía.
2 de nuevas habilidades personales y/o profesionales. Pondrá en e Acceder a procesos de entrenamiento en nuevas áreas a desarrollar en
juego para lograr esta promoción, todos sus recursos y sus la organización.
intereses por el aprendizaje y las nuevas experiencias. No debe • Solicitar rotación en diferentes áreas de negocio para obtener una
concederse a esta definición una connotación negativa ni enseñanza integral.
asociarse con conductas destructivas o de competencia desleal
con el resto de miembros del equipo o del entorno de trabajo
del sujeto.
 • Determinar las causas de un desequilibrio de balance.
• Observar la infrautilización de un dispositivo tecnológico cuando,
debido a ello, se produzca una falta de eficacia en la unidad de trabajo o
departamento.
• Analizar información periódica de rentabilidad de recursos.
• Descubrir y estudiar causas del porqué existen desviaciones en el
rendimiento del personal.
“Identificar problemas, reconocer información significativa, usar
• Determinar los efectos de subida o bajada de tipos de interés en el
ANALISIS DE PROBLEMAS

y coordinar datos, relevantes; diagnostica posibles causas”.

resultado financiero o en la cuenta de resultados.
Es la capacidad general que muestra un sujeto para realizar un
• Analizar efectos negativos de una determinada variable en la cascada de
análisis lógico, sistemático y estructurado de una situación o un
resultados.
problema hasta llegar a determinar, con un margen de error
3 • Identificar causas y motivaciones personales que dificulten la
razonable, las posibles causas o alternativas de solución de esta
integración en el grupo de una determinada persona o grupo de
situación o dificultad. Muestra, para ello, una potencia lógica
personas.
basada en principios generales de funcionamiento de la realidad
• Estudiar y analizar las repercusiones de la caída de actividad en el
sobre la que reflexiona y elimina, en la medida de lo posible, los
mercado con respecto a la actividad específica del negocio.
efectos emocionales de la situación.
• Analizar una correcta ubicación de los puntos de venta de la
organización para los diferentes segmentos.
• Analizar causas que originen situaciones indeseadas en la actividad o
negocio.
• Establecer con acierto las causas de determinados problemas
operativos, realizando la investigación lógica necesaria para llegar a
conclusiones pertinentes.
• Diseñar cuadros de presentación de datos que resulten significativos.
ANALISIS NUMERICO

“Habilidad para analizar, organizar, presentar datos numéricos, • Asegurarse de la flexibilidad de los datos que se manejan.
por ejemplo, datos financieros y estadísticos” • Desarrollar con acierto estudios de análisis financiero y/o análisis de
Capacidad que tiene que ver con el razonamiento numérico, balances.
4
pero también con la capacidad para resaltar lo fundamental • ‘Organizar fichas de rentabilidad para clientes que superpongan un gran
sobre lo superfluo y para establecer conexiones relevantes entre peso específico en una determinada área de actividad.
datos numéricos. • Estudiar con detalle información numérica compleja y en gran cantidad.
• Efectuar análisis de ratios de gestión.
 • Adaptarse al uso de ordenadores o de nuevos programas de
‘Asimilar nueva información y aplicarla eficazmente” informática.
La clave de esta habilidad estriba en la capacidad del sujeto de • Adaptarse y aplicar nuevas tecnologías que se implementen en la
incorporar a su repertorio conductual, de forma eficaz y rápida, organización.
nuevos esquemas o modelos cognitivos; nuevas formas de • Analizar y aplicar circulares generales de normas organizativas de forma
interpretar la realidad o de ver las cosas, cuando asimila un adecuada.
APRENDIZAJE

conjunto de datos o de referencias nuevas desde el exterior, así • Observar ciertas conductas entre los interlocutores para aprovechar las
como la capacidad, que expresa en conductas, de traducir estas soluciones aportadas por ellos a sus problemas.
5
asimilaciones de nuevos enfoques en formas también nuevas y • Tratar de aplicar determinadas teorías a casos concretos y reales.
adaptativas de hacer las cosas, consecuentemente con aquéllos. • Modificar la propia conducta después de cometer errores.
La capacidad de aprendizaje aplicado tiene que ver con la • Ponerse en acción tras estudiar y analizar las diferentes circulares y
rapidez y el esfuerzo implicados para realizar los aprendizajes, notas internas sobre normativa, enviadas por el departamento de
así como la capacidad básica de comprensión de los fenómenos Organización.
observados y las relaciones causa-efecto que se establecen • Asimilar nueva información y aplicarla correctamente.
entre ellos. • Imitar la conducta de otras personas para mejorar la propia.
• Llevar a la práctica instrucciones complejas.
• Escuchar y valorar las peticiones de los clientes y darles respuesta.
• Desarrollar y ofrecer nuevos productos.
• Resolver incidencias antes de su reclamación
• Revisar los listados de vencimientos de plazos, avisando con antelación.
“Percibir las necesidades y demandas del cliente frente a la • Comunicar campañas internas y/o externas de cualquier tipo.
organización y ser capaz de darles satisfacción razonable con el • Ofrecer servicios específicos al cliente y asesoría.
ATENCIÓN AL CLIENTE

menor costo posible”. • Detectar errores.

Se conecta, fundamentalmente, con los aspectos relacionales de • Anticiparse al error.
la interacción con el cliente y con las demandas directas • Ante un error cometido por la entidad, tratar de solucionarlo antes de
6 planteadas por este. Se diferencia de ‘Orientación a! cliente” que el cliente lo haga saber.
porque, en este caso, estaríamos considerando aspectos • Establecer diferentes canales de comunicación para que las incidencias
teóricos o abstractos del “cliente” considerando en general, sean atendidas con la mayor celeridad.
mientras que aquí se trata de un cliente concreto a la que se • Crear rutinas de trabajo por las cuales el cliente sea atendido en el
debe dar cauce y respuesta eficaz anticipándose, si es posible, a menor tiempo posible.
sus demandas. • Realizar cursos para el personal, para que aprendan rutinas de
comportamiento ante clientes perjudicados.
• Crear sistemas que informen al cliente de la resolución de problemas
concretos.
• Resolver problemas o incidencias en el menor tiempo posible.
 • Ser riguroso en el manejo de datos.
• Profundizar en el estudio de las diferentes herramientas que están en
“Manejo eficaz y prolongado de información detallada”.
ATENCIÓN AL

nuestro alcance.
DETALLE

Se relaciona con la minuciosidad de análisis y manejo de

• Avisar al Departamento de Organización de la información que existe
7 conjuntos complejos y amplios de información de cualquier tipo
duplicada y/o que dé poco valor añadido para reducir costes.
con la que el sujeto ha de trabajar, procurando eliminar el error
• Crear rutinas de estudio personal y de grupo de las diferentes fuentes
y la duplicidades, etcétera.
de información..
• Estudiar a fondo las diferentes herramientas de que disponemos.
• Inventariar las tareas a realizar en un período de tiempo.
• Establecer procedimientos para su propio trabajo.
“Organizar eficazmente la propia agenda de actividades,
• Definir prioridades en sus actividades.
estableciendo las prioridades necesarias y utilizando el tiempo
AUTOORGANIZACIÓN

• Planificar y programar diariamente los trabajos de su agenda personal.

personal de forma más eficientemente posible”.
• Establecer sistemas de control interno de su propio rendimiento.
La clave de esta habilidad es el aspecto personal de la
• Trabajar con programación.
organización del trabajo, frente a la planificación y
8 • Ser puntual.
organización”, que está referida al trabajo y las actividades de
• Cumplir la propia agenda.
terceras personas.
• Entregar los trabajos a realizar en los plazos establecidos.
El sujeto que muestra esta habilidad es especialmente
• Ajustar los objetivos a la agenda de programación para que esta sea
ordenado, puntual, metódico en el uso de su tiempo y es capaz
efectiva.
de sacar el máximo rendimiento posible a su agenda.
• Trabajar con programación en tiempos suficiente de las tareas o
personas a visitar.
• Conductas especificas en el lugar del otro y tratar de anticipar sus
necesidades y expectativas de negociación.
CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN

• Valorar lo más objetivamente posible los efectos que representan su

posición y mi posición.
‘Identificar la posición propia y ajena de una negociación,
• Esforzarse en identificar las ventajas mutuas de una negociación y
intercambiando concesiones y alcanzando acuerdos
destacar los inconvenientes de una no negociación.
satisfactorios basados en una filosofía ganar-ganar”
• Seleccionar y valorar las aportaciones que una negociación supondría,
9 En definitiva, la capacidad para efectuar intercambios con
no solo para mi unidad o departamento, sino también para las otras áreas
terceras personas, de cualquier tipio, que resulten beneficiosas
o departamento de la organización.
para ambos y adaptativas con respecto a la situación que se
• Cerrada una negociación, obtener compensaciones adicionales.
desarrolle.
• Preparar borradores, documentación, simulación, etcétera, antes del
desarrollo de una negociación.
• Obtener o cerrar acuerdos satisfactorios para ambas partes.
• Identificar las propias necesidades.
 • Destacar los aspectos importantes de los mensajes que se emiten por
escrito.
• Escribir pensando en los receptores a que se destina el escrito.
• Precisar el mensaje escrito y no permitir sobreentendidos.
COMUNICACIÓN ESCRITA

“Expresar ideas y opiniones de forma clara y correcta a través • Supervisar la comunicación escrito que dimana de su departamento o
de/lenguaje escrito ‘ área de responsabilidad.
Ser capaz de una comunicación escrita que resulte clara, precisa, • Escribir ideas con lenguaje claro, conciso, etcétera.
concisa, económica, comprensible y expresiva. Adaptar la forma • Trasladar a los colaboradores copia de aquellos escritos que puedan ser
10
de redacción al lector y a los objetivos del mensaje. Utilizar las modelo de claridad y corrección.
formas y los medios de comunicación escrita más adecuados a la • Resumir los conceptos.
tecnología disponible, al tiempo y a los objetivos de la • Tratar de evitar frases hechas.
comunicación. • Estructurar los mensajes escritos.
• Enviar copias a cuantas personas deban recibir los mensajes escritos.
• Pedir respuesta a las comunicaciones escritas.
• Hacer una presentación clara y cuidadosa de los documentos.

• Estructurar bien los mensajes

‘Canalizar clara y comprensiblemente ideas y opiniones hacia los
• Captar la atención del interlocutor.
demás a través del discurso hablado’
• Precisar el mensaje oral y no permitir frases hechas y/o
Esta habilidad, tan amplia como queremos describirla, se
COMUNICACIÓN ORAL

sobreentendidas.
relaciona con la capacidad básica para expresar pensamientos o
• Influir en la mejora de la escucha al cliente, tanto personalmente como
contenidos internos de manera comprensible para el
en los colaboradores.
interlocutor, con toda la potencia de la palabra hablada,
11 • Hablar con precisión.
utilizada de forma proporcional al objetivo y a la audiencia que
• Identificar con claridad y acierto los contenidos de la propia
recibe el mensaje, utilizando las imágenes verbales y los
comunicación.
recursos lingüísticos adecuados. Difiere de la habilidad de
• Expresar ideas en orden.
presentaciones” en el hecho de que el interlocutor puede ser
• Dar y recibir feed-back.
individual y, consecuentemente, las claves de comunicación son
• Ser conciso y directo.
más amplias y generalitas que en situaciones grupales.
• Utilizar descripciones brillantes y descriptivas.
 • Describir la ubicación posible de una nueva unidad o punto de venta
potencial.
• Obtener conocimiento de los productos de la competencia.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO

Tener conciencia de las condiciones específicas del entorno de • Obtener información sobre los precios de la competencia.
trabajo. • Obtener conocimiento de clientes potenciales de entorno.
Dominar información actualizada sobre el entorno del negocio, • Conseguir documentación económica de distintos medios del entorno.
de la actividad profesional’. • Conseguir censos de empresas del entorno.
En definitiva es la habilidad básica de “estar al día”, “estar al • Conseguir censos particulares del entorno.
12
corriente” de lo que es importante para la organización. • Reunirse con clientes de diferentes sectores para evaluar la situación.
Mantenerse informado dentro de una prudencia y economía de • Localizar la ubicación de las diferentes unidades operativas de la
tiempo y esfuerzo, de las grandes líneas de sucesos importantes competencia.
que ocurren en el entorno de trabajo y que afectan al negocio, • Estar al día en acontecimientos claves del sector.
al sector, a la actividad o a su discurso estratégico. • Estar al día en la evolución de los acontecimientos importantes de los
sectores mas señalados del entorno económico general y, especialmente
del que afecta a los negocios de su organización.
• Seguir las grandes líneas de la evolución política y económica del país.
“Establecer y aplicar procedimientos para el seguimiento y la
regulación de procesos y políticas internos y / o externos.” • Controlar el avance o retroceso en la consecución de objetivos.
CONTROL DIRECTIVO

En definitiva, la capacidad que tiene el sujeto en una posición de • Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de
dirección o de supervisión para establecer mecanismos que objetivos.
indican la desviación o el alcance correcto hacia la dirección de • Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de
13 los acontecimientos previamente definida (objetivos, metas, tareas.
orientación estratégicas, transformaciones internas y/o • Facilitar manuales definidos de funciones y responsabilidades del
externas) y de ejercer la voluntad de adquirir información puesto de trabajo.
afrente aun cuando la consecución de esta información suponga • Ejercer acciones de corrección de desviaciones, cuando estas se
entrar en conflicto con algunas partes del sistema produzcan.
organizacional.
 “Toma de decisiones activa, eligiendo entre varias alternativas
de solución a un problema. Comprometerse con opiniones
concretas y acciones consecuentes con estas, aceptando la
responsabilidad que implican.”
En la toma de decisiones activa por parte de un sujeto que
implica, necesariamente, optar entre varias alternativas de • Avanzar en situaciones y actuar anticipándose a los hechos.
acción, eligiendo una y rechazando, aunque solo sea • Preparar los trabajos con antelación a que le sean solicitados.
DECISIÓN

momentáneamente, otras. Suele ser el último paso de un • Tomar decisiones sin consultar al jefe.
14 proceso de “análisis de problemas”, pero resulta una habilidad • Emitir informes con soluciones alternativas.
diferencial con respecto a aquella, ya que no siempre quien • Emitir informes sobre posibles productos que pueden ser rentables para
efectúa tal análisis es responsable de tomar la decisión final de la organización.
solución. Se relaciona, asimismo, con la capacidad para “tomar • Emitir estudios para introducir el negocio en zonas no explotadas.
riesgos”, pero difiere en que no siempre las decisiones a adoptar
en un puesto de trabajo implican necesariamente un riesgo o
probabilidad de fracaso, sino, simplemente, dos vías
diferenciales y alternativas de acción para resolver un problema
o darle solución.
“Asignar las propias responsabilidades y autoridad al miembro
del equipo adecuado, de forma inequívoca.”
Se trata de la habilidad de un sujeto para transferir a otro, de • Asignar facultades en materia de precios a sus colaboradores.
manera adecuada y aceptable, alguna de sus tareas o funciones, • Encargar a sus colaboradores nuevas tareas y/o retos y efectuar su
DELEGACIÓN

dotándole de la información necesaria para ello, transfiriéndole, seguimiento correcto.

además, la capacidad para a toma de decisiones en el proceso • Asignar facultades en materia de riesgos a sus colaboradores.
15
de complementación del tarea y, en ocasiones, la autoridad que • Fomentar que sus colaboradores le representen en actos profesionales
el mismo ostenta o su propia representación. Tiene que ver con o que representan a la unidad.
la capacidad para ejercer una supervisión adecuada del avance • Asignar a sus colaboradores tareas que formen parte de sus propios
posterior de la tarea y de efectuar el desarrollo de la capacidad objetivos.
del colaborador a quien ha delegado, de manera eficaz y
aceptada por el otro.
 • Solicitar la asistencia de sus colaboradores a cursos de formación.
• Comunicar a sus colaboradores cuanta información o cambios se
“Analizar las necesidades de desarrollo de los colaboradores e ocasionen en el desarrollo de sus trabajos.
iniciar actividades de desarrollo relacionadas con los puestos de • Hacer participar a sus colaboradores en la toma de decisiones de
trabajo actuales o futuros “. superior nivel al que les corresponde, escuchando sus puntos de vista y
APOYO DE COLABORADORES

Se trata de la habilidad que un directivo demuestra, en el fomentando el dialogo para construir criterios comunes en torno a los
desempeño de su función como responsable de un colaborador parámetros de las decisiones a adoptar.
DESARROLLO/

o equipo de colaboradores , para prestarles su apoyo, para • Analizar periódicamente el desempeño cualitativo de los colaboradores,
ejercer una acción permanente y enriquecedora de desarrollo identificando sus puntos fuertes y débiles, las causas de estos, y buscando
16
de sus habilidades y conocimientos , así como para dotarles de y proponiendo acciones que mejoren las habilidades básicas de su equipo.
las experiencias necesarias para promover su valor profesional y • Realizar sesiones periódicas con los colaboradores para analizar la
su desarrollo. Al mismo tiempo tiene que ver con la habilidad marcha de la unidad en términos cuantitativos y cualitativos, de forma
para prestar atención al estado emocional y motivacional que va que se analicen las causas de las desviaciones y las posibles mejoras a
percibiendo en ellos y en su capacidad para prestar apoyo introducir, favoreciendo que sean los propios colaboradores quienes
emocional y para resolver conflictos normales en el desempeño descubran las soluciones y las propongan.
profesional. • Buscar la colaboración de los departamentos de Recursos Humanos
para planificar acciones de desarrollo individuales y colectivas para cada
colaborador.
• Aceptar instrucciones aunque se difiera de ellas.
• Aceptar objetivos ambiciosos, aún cuando no se vean claras las
posibilidades de realizarlos.
“Adaptarse a las políticas y procedimientos organizacionales.
• Contestar de inmediato escritos de requerimiento.
Buscar información de los cambios en la autoridad
• Cumplir los horarios establecidos por la normativa interna.
competente”.
DISCIPLINA

• Realizar todos los cometidos o las tareas que difieren en un puesto de

La clave de esta habilidad estriba en ser capaz de subordinar las
trabajo, incluso en aquellos aspectos que resulten menos atractivos o
17 propias opiniones, convicciones y/o preferencias a las decisiones
desagradables.
de la dirección, aún cuando se esté en desacuerdo con ellas.
• Ponerse en acción en cuanto ser reciben instrucciones de corregir
También se refleja en la capacidad para hacer lo que es
objetivos, aun en contra de sus deseos o de sus propias estimaciones de
necesario hacer’ aun en contra de los que le “gustaría hacer’ en
lo que puede realizarse o no.
un determinado momento o situación.
• Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en la toma de
riesgos.
• Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en precios.
 • No dar la espalda cuando se está hablando con otras personas.
• Adoptar posiciones físicas, en situaciones de comunicación
DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN NO

interpersonal, que no generan barreras.

“Conocer y utilizar adecuadamente el lenguaje corporal en las
• Eliminar los ‘tics” físicos en situaciones de escucha (apertura de la boca,
situaciones de comunicación interpersonal’
cambios continuos de posturas)
Consiste, fundamentalmente, en la mayor o menor habilidad
• Apoyar con gestos de asentimiento o seguimiento a comunicación que
para desarrollar el lenguaje corporal y los demás elementos de
se está recibiendo.
VERBAL

la comunicación no verbal en el transcurso de interacciones

18 • No mostrar precipitación o nerviosismo por interrumpir verbalmente al
sociales en las que la comunicación, en cualquiera de sus
interlocutor.
modalidades y con cualquiera que sea su objetivo, así lo
• No precisar de un guión escrito más que en muy contadas ocasiones. No
requiera. Tiene que ver con la expresividad en la comunicación
hacer frecuentes consultas de papeles.
oral y con la aceptabilidad social y la credibilidad de los
• Establecer contacto visual con el/los interlocutor/es, sin que llegue a
mensajes emitidos por el sujeto.
parecer un duelo de miradas.
• Utilizar la sonrisa como un apoyo al interlocutor.
• Dominar el tiempo de comunicación.
• Acompañar con gráficos las exposiciones orales.
• Planificar los mensajes en función del auditorio y tiempo de exposición.
• Utilizar con soltura transparencias, sin distracción, en una presentación
“Utilizar de manera fluida y eficaz, las diversas técnicas de
y sin equivocaciones.
DOMINIO DE LOS MEDIOS

comunicación audiovisual como soporte a la comunicación

• Apagar el proyector cuando en un coloquio se establece diálogo.
interpersonal en cualquier situación
AUDIOVISUALES

• Utilizar las trasparencias como un recordatorio didáctico sin recurrir a su

Representa una habilidad de manejo de los diferentes medios
lectura textual y posterior comentarios.
audiovisuales disponibles hoy en día en las organizaciones y
19 • Pasar con fluidez de un medio a otro (retroproyector, rotafolios...)
que, cada día de manera más potente, apoyen la comunicación
• Modular adecuadamente la voz en función de las características del
grupal de estas. Tiene que ver con el conocimiento y manejo
auditorio yla importancia que se le quiere dar a ciertos mensajes.
adecuado de videocámaras, videoproyectores,
• Conseguir se congruente entre el mensaje y los medios audiovisuales
retroproyectores, pantallas de cristal líquido, proyectores de
utilizados.
diapositivas, papelógrafos, flip-charts, etcétera.
• Adaptar a intervención a las preguntas de los interlocutores, establecer
un diálogo fluido. Recuperar adecuadamente el hilo conductor del
mensaje a trasmitir.
 “Habilidad para crear y mantener un nivel de actividad
• Solicitar trabajos que impliquen un alto grado de actividad.
apropiadamente dirigido, capacidad para trabajar duro.
Prolongar la jornada de trabajo sin mostrar cansancio.
Impulso”
• Mantener un ‘tono” similar en situación de prolongación de reuniones.
Es la habilidad básica de una persona para trabajar duro, en
Ser rápido en retomar los temas cuando estos cambien súbitamente.
diferentes situaciones cambiantes o alternativas, con
• Retomar el hilo de la reunión cuando el grupo se divida.
interlocutores muy diversos, que cambian en cortos espacios de
• Pasar de una actividad a otra con rapidez y coherencia en los conceptos.
ENERGÍA

tiempo, en jornadas de trabajo prolongadas y hacerlo de forma

• Repetir el mismo mensaje a distintos grupos de receptores dando la
20 que su nivel de activación vital no se vea afectado. Tiene que ver
sensación de que es la primera vez que lo dice.
con la forma como el sujeto se autointerpreta ante los demás y
• Desconectarse adecuadamente del momento presente sin quedarse
la fuerza y grado de ímpetu que trasmite a los otros. Un
enganchado en el análisis del pasado.
elemento crítico de la definición de esta habilidad es que todo
• Mantener un ritmo de trabajo constante sin que la presión o la
ello se mantiene de forma prolongada en períodos de tiempo
frustración afecten el trabajo que se desarrolla.
largos y no es fruto de unas circunstancias especiales o imitadas,
• Seguir dedicando atención a los temas importantes a pesar de las
sino que conforma una característica del comportamiento del
distracciones de los temas urgentes.
sujeto.
• Utilizar la comunicación no verbal para animar al interlocutor a
proseguir con su comunicación.
‘Escucha activa, demostrada tomando notas durante la • Tomar notas cuando se escucha.
comunicación oral, de los aspectos importantes, preguntando • Personalizar las relaciones interpersonales llamando a los interlocutores
ESCUCHA ACTIVA

hasta que los mensajes del emisor estén totalmente claros y por sus nombres.
estando alerta a las reacciones y analizándolas”. • Utilizar frases completas de lo dicho por el interlocutor para continuar o
21 En definitiva, la capacidad para mostrar de forma fehaciente al retomar con el tema.
interlocutor de una comunicación interpersonal cara a cara, que • No dar juicios de valor ni adelantarse a finalizar frases del otro.
se le está escuchando y comprendiendo en profundidad. No sólo • No anticipar mentalmente el contenido de una frase por las dos
los aspectos intelectuales de cuanto se está refiriendo, sino de primeras palabras escuchadas.
los aspectos emocionales implicados en el mensaje. • Preguntar cuando algo no queda claro.
• No juzgar la información recibida.
• No interrumpir.
 “Buscar Activamente oportunidades en el mercado -tanto en las
actividades y servicios ya existentes como en otros nuevos-,
sacando el máximo de ellas y comprendiendo el riesgo que
comportan-”.
Se trata de la habilidad —difícil de encontrar en la vida real- que
caracteriza a los promotores de sus propios negocios o
actividades económicas y que los mantiene permanentemente
• Anticiparse a los problemas y aportar soluciones alternativas.
alertas para la identificación de oportunidades de negocio que
• Estar atento a la evolución de factores externos de la empresa (crisis,
ESPIRITU EMPRENDEDOR

el mercado ofrece. Es una conducta de permanente

curvas económicas) con el fin de detectar oportunidades de negocios.
proactividad que impulsa a quienes la poseen a anticiparse a
• Investigar los productos y los servicios de la competencia adaptándolos
otros en la generación de nuevas ideas rentables.
a los puntos fuertes de su organización, con el fin de reforzar las ventajas
No ha de confundirse con la habilidad de resolución” ya que no
22 competitivas y disminuir los errores o costes ocultos.
es solo la rapidez para dar respuesta a problemas u
• Investigar nuevas oportunidades de negocios.
oportunidades, sino que implica un autentico interés por
• Estar atento a la innovación tecnológica en el sector o el área de la
desarrollar un nuevo negocio o actividad, por diversificar los ya
actividad.
existentes y asumir en ello una responsabilidad personal y un
• Aprovechar actividades colaterales ajenas a su trabajo para informarse
protagonismo.
de necesidades del mercado y procurar su satisfacción.
Esta habilidad está presente como competencia conductual
crítica en muy pocas posiciones de las organizaciones
convencionales y su inclusión como factor crítico de un
determinado puesto de trabajo debe reflexionarse con cautela
ya que identificar en los candidatos este tipo de habilidad —y
que, no obstante, deseen colaborar en una organización que no
sea la suya propia- es muy difícil.
• Aprovechar los buenos resultados de sus colaboradores para reforzarles
EVALUACIÓN DE LOS COLABORADORES

“Demostrar habilidad y perspicacia en la evaluación de los de modo inmediato, sin dejar pasar el tiempo.
aspectos profesionales del desempeño de los colaboradores • Estar atento alas necesidades de formación práctica y técnica de sus
utilizando adecuadamente las técnicas de entre vista, colaboradores.
apreciación del desempeño, proyección del potencial, etcétera’ • Preparar adecuadamente las entrevistas con sus colaboradores.
Se basa fundamentalmente, en as habilidades de comprensión • Tener en cuenta los acontecimientos importantes, pero sin que estos
de las necesidades de desarrollo, formación y adquisición de supongan el mayor peso específico de la evaluación.
23 capacidades de los colaboradores, así como en la habilidad para • No recordar constantemente a los colaboradores errores anteriores ya
identificar sus áreas de satisfacción o insatisfacción profesional y cometidos.
de impulso o motivación, que les puede servir de palancas de • Estar atento a las “puntas” y los “valles” que se dan en el ritmo del
movilización y desarrollo en el seno de la organización. trabajo de los colaboradores e indagar las causas.
Es una habilidad previa a la desarrollo / apoyo a los • Preocuparse de establecer objetivos coherentes con los medios
colaboradores’, anteriormente descrita e imprescindible para técnicos, financieros y humanos de los que se dispone.
que aquella tenga éxito. • Delegar el trabajo y sumir la responsabilidad.
• Agradecer de modo inmediato los esfuerzos por encima de lo habitual.
 “Actuar eficazmente como presidente de reuniones,
desarrollando su agenda, efectuando la convocatoria y
FACILITAR/ PARTICIPAR EN REUNIONES

canalizando la participación ordenada de todos los asistentes.

Jugar adecuadamente el papel de participante en una reunión,
• Preocuparse de preparar la sala de reuniones adecuadamente.
desarrollando las propias posturas con coherencia y con las
• Dirigir reuniones consiguiendo que todo el mundo participe, creando un
formas aceptables y cooperativas de comunicación con los
clima de confianza, donde los asistentes opinen sin sentirse cohibidos.
demás participantes’
• Planificar las reuniones, cuidando los detalles y procurando que todo el
Además de la habilidad descrita, se debe incluir en esta
24 mundo tenga información previa de los temas a tratar.
habilidad la capacidad de participar activa y eficazmente en
• Desarrollar el dominio de las situaciones de conflicto en las reuniones,
reuniones, ya que esta habilidad está subsumida en la anterior.
especialmente en los enfrentamientos o situaciones violentas.
Algunas clasificaciones de competencias conductuales
• Conseguir que se respeten los turnos de opinión, réplica y
diferencian entre ambas. Nosotros preferimos incorporar ambas
contrarréplica.
dimensiones una sola ya que, frecuentemente, los roles de
participante y presidente de una reunión son rotativos, no están
predeterminados, se deciden sobre la marcha o son
intercambiables.
 “Facilidad para cambiar de criterios y orientación de/a propia
forma de pensar y enjuiciar situaciones, personas y cosas
cuando cambian las premisas básica, las condiciones del entorno
o se recibe una nueva información’
Se relaciona con aspectos de la versatilidad cognitiva y la
capacidad para cambiar de valores, creencias, expectativas y
formas de interpretar la realizada, cuando la nueva información
y criterios lógicos que se han sometido a la revisión de las
propias posiciones previas, así lo aconsejen. Es una habilidad • Rectificar cuando se comprende que se está defendiendo una postura
muy vinculada a la racionalidad del sistema de pensamiento equivocada.
personal y a la capacidad para la revisión crítica y el autoanálisis. • Escuchar, analizar, debatir y, en su caso, aceptar, propuestas contrarias
No se debe confundir con la labilidad de las propias convicciones a sus intereses originales.
FLEXIBILIDAD

que muestra que quien no posee un sistema muy definido de • Defender las propias opiniones con convicción, tratando de buscar
creencias sobre el funcionamiento de la realidad o quien no ha puntos que acerquen las posiciones.
25
elaborado de manera personal sus actitudes y valores. No es • Emprender acciones concretas para rectificar las acciones cuando
flexible quien cambia aquello que no posee, sino quien modele cambia a planificación.
de forma adaptativa y conveniente su mundo interno cuando • Aceptar cambios de horario temporales para hacer frente a
encuentre evidencia de que para tal cambio resulta en una determinadas circunstancias de la organización.
mayor eficiencia personal o profesional. • Cambiar de funciones y responsabilidades, adaptándose a las nuevas sin
Por otra parte, se debe tener en cuenta que la “flexibilidad”, tal dificultades.
como aquí se considera, será más costosa al sujeto según se
profundice en capas de actitudes y valores mas nucleares de su
estructura cognitiva. Conviene definir con “conductas criterio”
realistas al alcance y el tipo de “flexibilidad” que se espera de un
sujeto para un determinado puesto de trabajo.
Finalmente, como ya hemos señalado, no se debe confundir con
los aspectos más conductuales - y, por tanto, más cambiantes y
situacionales- de la habilidad de ‘adapatatividad”.
 “Mostrar un amplio rango de intereses personales y
profesionales manifestar interés y motivación por muy diversos
aspectos de la vida profesional y de los conocimientos sociales,
científicos, artísticos, técnicos, etcétera “.
El aspecto central de esta habilidad está en que el sujeto que la
GAMA DE INTERESES AMPLIA

posee se encuentra motivado e interesado por una amplia gama

de aspectos de la vida de su entorno que no han de ser
• Mostrar interés por temas alejados del núcleo de la propia actividad
puramente profesionales. Les interesarán campos concretos de
profesional
la realidad (la astrofísica o los deportes; la política o la literatura
• Asistir a conferencias u otros actos culturales.
26 clásica; el mantenimiento del sistema ecológico o la pintura
• Aprender nuevas habilidades (por ejemplo, la informática) aún cuando
renacentista...io todos ellos!9, pero, en cualquier caso , su gama
no está directamente relacionada con el núcleo de actividad profesional.
de intereses rebasará ampliamente lo puramente profesional o
• Mostrar interés por diferentes temas de índole general.
tecnológico directamente vinculado a su profesión o trabajo.
No debe confundirse esta habilidad con los estados patológicos
más o menos pasajeros o multimotivación (incluso de éxtasis
universal...) de algunas personas con tendencias maníacas. Lo
que caracteriza a esta competencia es la estabilidad en el
tiempo y que no se asocia con inestabilidad emocional ni con un
ansia por conocerlo todo o practicarlo todo.
“Explorar y anticiparse a los problemas de dirección, así como
difundir las líneas de mando”.
IDENTIFICACIÓN DIRECTIVA

Se trata de una habilidad que, fundamentalmente, consiste en • Discutir las decisiones que se van a tomar pero aceptándolas como
que un mimbro de la organización es capaz de ver los problemas propias, cuando se ha decidido.
y las decisiones adoptadas desde la óptica de la dirección y • Comprender las decisiones de la dirección o de los superiores, tratando
comprender los conflictos de intereses que se juegan en estas de entender los motivos estratégicos para los que se han tomado tales
27 decisiones, haciéndose solidario con sus superiores en las decisiones.
dificultades para adoptar medidas que dañen intereses • Ponerse en el lugar de los directivos de rango superior y comprender
particulares, aún cuando se trata de salvaguardar intereses sus motivaciones y formas de reacción.
comunes más amplios. Se “pone en el papel” de los directivos • Efectuar frecuentes reuniones con los colaboradores sobre estrategias y
de la organización y comprende aspectos del desarrollo resultados de la empresa.
organizacional anticipándose a los cambios que se han de
producir.
 “Generar y mantener una primera impresión favorable a los • Causar muy buena impresión.
demás’. • Saber dar a su tono de voz una marcada cordialidad.
Sin duda, los aspectos físicos son importantes para esta • Utilizar el nombre de pila de los interlocutores.
habilidad (si es que podemos denominarla así en el sentido • Hacer preguntas que inciten confianza.
estricto), pero no son los únicos ni, en ocasiones, los más • Interesarse realmente por los problemas de los demás, preguntando
IMPACTO

importantes. Dicho de forma muy directa, tener impacto no por su familia, pero cómo van las cosas...
28 equivale a ser bien parecido/a, aunque tal rasgo, sin duda, • No enfadarse aunque se le lleve la contraria.
ayude. • Ser simpático.
Está relacionado con la buena presencia personal, pero, además • Dar la sensación de conocerse de toda la vida al poco tiempo de hablar
con la forma de introducirse en los ambientes y las situaciones con él.
sociales, con la deseabilidad social de su comportamiento y con • Causar una impresión que difícilmente se olvide.
la conveniencia de sus formas de conducta en el largo plazo para • Transmitir tranquilidad, sosiego, calma, serenidad.
el entorno social en el que se desarrolla. • Transmitir seguridad, confianza, fiabilidad.
• Mostrar disconformidad cuando, en una reunión, un superior jerárquico
GAMA DE INTERESES AMPLIA

“Actuar sobre las bases de las propias convicciones más que

defiende algo con lo que, honestamente, no se está de acuerdo. Aportar
intentar satisfacer las expectativas de los demás. Mantener el
los propios puntos de vista, cuando sea pertinente y en el momento
mismo punto de vista mientras se puede (razonablemente) “.
adecuado.
La base fundamental de esta habilidad consiste en la
• Tener puntos de vista propios sobre los temas e interpretaciones
perseverancia para mantener posiciones personales, fruto de las
29 originales sobre las situaciones y la realidad, y expresarlos cuando sea
convicciones elaboradas con criterios propios, mientras resulte
pertinente.
aceptable y económico para el proceso global.
• Llamar la atención a un subordinado, si es necesario, aunque sea una
No se debe confundir con tenacidad” que es la dimensión más
persona con la que lleva mucho tiempo trabajando juntos.
conductual (mantener la conducta), frente a la dimensión más
• No dejarse influenciar por las presiones de los clientes. Defender los
intelectual (mantener la opinión).
intereses de la propia organización.
“Descubrir soluciones imaginativas de problemas relacionados
con e/trabajo y con alternativas a sus soluciones, métodos y
formas clásicas de resolución.”
INNOVACIÓN / CREATIVIDAD

Generar ideas, desarrollarlas, enriquecerlas, someterlas a crítica

• Aplicar nuevos sistemas de control.
y a juicio con criterios de pragmatismo y viabilidad, implantar las
• Aplicar nuevos sistemas de obtención de datos.
para construir con ellas soluciones a problemas planteados u
• Participar en concursos de ideas.
oportunidades de innovación en cualquier campo profesional es
30 • Aplicar nuevos sistemas de información.
una habilidad cada día más necesaria en la vida de las
• Aplicar nuevos sistemas que permitan ahorro de tiempo de trabajo
organizaciones.
administrativo.
No se debe interpretar como la imaginación pura, que genera
• Aplicar nuevas técnicas comerciales.
ideas, aunque no tenga aplicabilidad práctica o no tenga utilidad
alguna. “Tampoco con la creatividad estética, más propia de
profesiones artísticas y cuya característica es la
irresponsabilidad.
 “Actuar conforme a las normas éticas y sociales en las
actividades relacionadas con el trabajo.”
Aunque se trata de una característica del comportamiento
humano deseable- exigible- en todas las posiciones de cualquier
• Actuar conforme a las normas y los estándares éticos establecidos.
organización (en todas las personas, trabajen en organizaciones
• No responsabilizar a otros de las propias decisiones erróneas.
INTEGRIDAD

o no), a o que aquí nos referimos es a la especial habilidad para

• No aceptar beneficios inmerecidos o inequidades con respecto a otros
mantenerse dentro de unos determinados parámetros de
31 de igual derecho.
comportamiento ético, aún cuando existen oportunidades para
• Responsabilizarse de las consecuencias negativas de la propia actuación.
no hacerlo y no se disponga de mecanismos de detección de
• Mostrar coherencia entre los que dice y hace.
tales irregularidades o bien estos mecanismos sean fácilmente
• No apropiarse de éxitos ajenos.
evitables.
Los puestos en los que esta habilidad es un factor crítico de
éxito son escasos, y debe efectuarse un fino análisis antes de
incluir esta competencia conductual en la lista final de criterios.
• Escuchar a las personas antes de emitir juicios sobre ellas.
• Decidir sobre la base de datos contrastados.
• No juzgar sobre la base de comentarios.
• Tener sentido común.
“Considerar factores y posibles desarrollos de la acción a la luz
• No juzgar por la primera impresión.
de criterios relevantes y llegar a juicios realistas”.
• Aplicar el sentido común y tratar de dar explicaciones sencillas pero
No es otra cosa que el vulgarmente denominado ‘sentido
JUICIO

explicativas y completas a problemas complejos.

32 común” o capacidad para aplicar la lógica elemental,
• Ser ecuánime y justo en las decisiones.
desprovista de distorsiones emocionales, el análisis de
• Repartir de forma equilibrada las cargas y las recompensas entre los
situaciones presentes o futuras, y llegar a conclusiones
miembros del equipo.
pragmáticas y verosímiles.
• Buscar soluciones aceptables y pragmáticas a las situaciones de
conflicto interpersonal de sus colaboradores.
• Mantener los problemas dentro de control en el seno de su unidad,
siempre que sea posible.
 • Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de
tareas.
• Facilitar manuales, definiendo funciones y responsabilidades en el
“Guiar y dirigir un grupo y establecer y mantener el espíritu de
puesto e trabajo.
grupo necesario para alcanzar sus objetivos del mismo”.
• Establecer los objetivos del grupo de forma clara y equilibrada.
Con todas las implicaciones que conlleva tan simplificada
• Motivar al grupo, generar expectativas de éxito.
definición, se trata de la habilidad para ejercer el liderazgo y
• Establecer un clima de confianza entre los miembros del grupo.
LIDERAZGO DE GRUPOS

orientar la acción de grandes grupos de personas en una

• Aprovechar las sinergias individuales.
dirección determinada, inspirando valores de acción y
• Asumir la responsabilidad en los fracasos del grupo.
anticipando los posibles escenarios de desarrollo de la acción de
• No apropiarse de los éxitos del grupo.
ese grupo humano, aún cuando no sea posible la interacción
33 • Hacer reflexionar al grupo sobre su propia situación y problemas o
personal continuada entre el directivo y el grupo que dirige.
éxitos, y sus causas.
Lo que diferencia esta habilidad de la de “liderazgo de personas”
• Fomentar la participación de todos en los procesos de reflexión y de
es precisamente el contacto humano permanente y directo, que
toma de decisiones.
es posible en le segundo caso y no en el primero, y el hecho de
• Fomentar en el grupo un espíritu de “tarea común” de modo que todos
que el “liderazgo de grupos” se basa en componentes más
vean las implicaciones de los demás en el éxito personal.
carismáticos del líder, mientras que el “liderazgo de personas”
• Fomentar la comunicación clara, directa, completa y la sinceridad en los
se sustenta más en la capacidad de dirección, técnicamente
miembros del equipo.
considerada, del directivo.
• Generar un clima positivo y de seguridad en los colaboradores que
sepan que pueden expresar su opinión con toda libertad hasta que las
decisiones son adoptadas.
 • Informar a las personas sobre todos los detalles y aspectos relevantes
que afecten a su trabajo.
• Atender a las demandas de información y/o ayuda de los colaboradores.
• Aclarar dudas.
• Recibir información referente alas personas.
“Dirigir y aconsejar a los miembros de su equipo en el • Preocuparse por los temas personales de sus colaboradores.
desempeño de su trabajo” • Reconocer el éxito de los colaboradores.
Como ya hemos señalado, se trata de una capacidad personal • Analizar a cada colaborador para utilizar con él las técnicas de
que tiene que ver, fundamentalmente, con la habilidad de un comunicación adecuadas.
LIDERAZGO DE PERSONAS

responsable de personas de la organización, para orientar • Adaptar a cada colaborador y a sus necesidades el propio estilo de
adecuada y eficazmente el desempeño de éstas hacia las metas mando y el nivel de exigencia.
establecidas. La capacidad para detectar y anticipar problemas y • Mantener con cada colaborador una relación personal cercana y de
dificultades de los colaboradores en el desempeño de sus confianza mutua, donde puedan expresarse todos los problemas y
34
funciones, para dotarlos de recursos y medios tecnológicos, para dificultades sin recelos.
facultarlos y ejercer el seguimiento de sus trabajos. La habilidad • Saber modular los niveles de exigencia respecto a las posibilidades
para la fijación de objetivos, el seguimiento de esos objetivos, la reales de cada cual, imponiendo con firmeza objetivos (reuniones con
capacidad para dar feeed-back y para integrar las opiniones de colaboradores y subordinados)
los propios colaboradores, ayudando a encontrar vías de • Marcar objetivos (reuniones con colaboradores y subordinados).
resolución de dificultades, arbitrando los conflictos • Establecer y diseñar los puestos de trabajo de sus colaboradores.
interpersonales, analizando resultados, etcétera, están • Establecer corrientes de comunicación (trasmitir ideas, ser
íntimamente relacionados con esta habilidad. comunicadores del grupo)
• Corregir actuaciones de desviaciones de objetivos.
• Delegar funciones.
• Resolver incidencias organizativas y/o de relaciones interpersonales.
• Marcar objetivos cualitativos.
• Corregir y mecanizar conductas o actuaciones orientadas a los objetivos.
“Determinación para fijar las propias metas de forma ambiciosa,
ORIENTACION AL LOGRO

por encima de los estándares y de las expectativas, mostrando

• Marcarse objetivos superiores a los establecidos, de forma realista y
insatisfacción con el desempeño “medio”
ambiciosa.
La clave central de esta habilidad está en la “ambición” en
• Mostrar afán en obtener resultados.
cuanto a la consecución de resultados positivos para la
35 • Presentarse a concursos, premios de profesionales, competiciones
organización, aún mas allá de las exigencias institucionales o de
deportivas.
la línea jerárquica. Mostrar un impulso alto para conseguir retos
• Presentarse voluntario a tareas o puestos vacantes de nueva creación.
y desafíos profesionales, aplicando de forma autodirigida a
• Trabajar hasta alcanzar las metas o retos propuestos.
originalidad de planteamientos novedosos para alcanzar la
meta.
 • Leer e informarse sobre el estado de desarrollo de las condiciones del
entorno y su estado ambiental.
• Asistir a reuniones informativas sobre temas de actualidad que afecten
ORIENTACIÓN AMBIENTAL

el entorno ecológico.
• Leer resúmenes de prensa sobre evolución del entorno medio-
ambiental.
“Demostrar sensibilidad hacia los desarrollos sociales,
• Acudir a ferias, exhibiciones, etcétera.
36 económicos y políticos y otros factores ambientales que
• Participar en reuniones informativas sobre el sector, la economía
pueden, presumiblemente, afectar el trabajo o la organización “
general, la competencia, etcétera, de forma sistemática.
• Leer prensa y bibliografía, revistas especializadas en negocios y entorno
técnico.
• Participar en conferencias.
• Pertenecer a grupos técnicos especializados.
• Asistir a congresos, cursos especializados, etcétera
“Demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas de
un conjunto de clientes potenciales (el “cliente” en abstracto’)
de la organización, pueden requerir en el presente o en
e/futuro, y ser capaz de darles satisfacción desde cualquier • Estructurara la propia actividad de forma que se pueda dar mejor
ámbito de la organización”. servicio a los clientes internos / externos.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Lo más característico de esta habilidad estriba en que no se • Preocuparse por dar valor añadido a una función interna de la
trata de una conducta concreta frente a un cliente real, sino de organización, de forma que sea reconocida por los clientes internos /
una actitud permanente de “contar con las necesidades del externos.
cliente” desde cualquier ámbito de la organización, y con sus • Considerar las necesidades del cliente a la hora de diseñar productos /
37
posibles demandas de valor añadido para incorporar este servicios de la organización.
conocimiento a la forma específica de plantear la propia • Eliminar costes superfluos para poder reducir el precio final y beneficiar
actividad. así al cliente y aumentar la competitividad.
No debe confundirse con “atención al cliente” que, como hemos • Ponerse en el lugar del cliente potencial a la hora de diseñar los
señalado, tiene que ver con atender las demandas o las sistemas internos de comunicación y tratar de anticipar las repercusiones
necesidades de un cliente real y concreto en la interacción que tendrán estos.
directa con él. Esta dimensión es más conductual, mientras que
aquí se trata, más bien, de una constante preocupación o
actitud.
 • Convencer al os clientes para fa compra de productos adicionales (venta
cruzada)
• Convencer a los colaboradores para que aumenten sus horarios de
“Tener habilidad para persuadir a otros con argumentos trabajo en situaciones concretas que así lo requieran.
relevantes sobre la base - de un estilo positivo, para adaptarse a • Cambiar jornadas de los empleados.
ciertos puntos de vista o ponerse de acuerdo en ciertos planes”. • Conseguir hacer cambiar las políticas del cliente con respecto a la propia
La clave de esta habilidad se encuentra en la capacidad que organización.
PERSUASIÓN

muestra en la práctica una determinada persona para atraer a • Conseguir bajar las condiciones comerciales con los clientes, sin que se
38 otra, sin ejercer la autoridad o la violencia y sin recurrir, en produzcan tensión con estos.
ningún caso, a forzar o torcer los deseos del otro, a sus propios • Vender internamente cambios de políticas y/o sistemas de trabajo.
planteamientos o acciones de forma que estos quedan • Convencer a la dirección para que autorice proyectos nuevos.
asumidos por el interlocutor por la fuerza de los argumentos del • Modificar conductas negativas de los demás.
persuasor o por su propia credibilidad intrínseca o por la forma • Diseñar variantes, opciones y alternativas en la presentación de
que trasmite sus posiciones. producto/s.
• Conseguir que los demás le den la razón en sus planteamientos.
• Conseguir que los demás actúen como él quiere • plantea sin la
necesidad de imponerse.
• Distribuir los recursos humanos y técnicos
• Programar campañas comerciales.
• Distribuir tareas.
• Organizar y definir el sistema de archivos.
“Determinar eficazmente las metas y prioridades estipulando la
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

• Organizar y distribuir el espacio físico.

acción, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlas”.
• Establecer prioridades y tiempos.
Es decir, la habilidad para hacer concurrir en forma eficaz las
• Utilizar correctamente instrumentos y herramientas de planificación.
acciones coordinadas de un conjunto de personas, en tiempo y
• Repartir a cartera de clientes a los miembros del equipo comercial.
coste efectivos, de forma que se aprovechen del modo más
• Distribuir objetivos a los colaboradores.
eficiente posible los esfuerzos y se alcancen los objetivos,
39 • Establecer plazos de cumplimiento de objetivos.
cuando estos requieran el concurso simultáneo, paralelo o
• Prever mecanismos de coordinación entre unidades o grupos de
consecutivo de varias personas ejerciendo diversas acciones
trabajo.
conectadas entre sí de una forma específica.
• Definir sistemas y esquemas de trabajo.
El factor clave que diferencia esta habilidad de a
• Anticipar dificultades potenciales que pueden presentarse en el
“autoorganización” es el que se ejerce sobre las acciones de
desarrollo de las tareas de los colaboradores o del propio trabajo.
otros y no sobre las propias.
• Diseñar mecanismos de control y seguimiento, del rendimiento y
productividad de su equipo de trabajo.
• Prever acciones de corrección en caso de desviaciones de los objetivos
previstos.
 “Presentar ideas y hechos de una forma clara, usando los
medios adecuados”. • Presentar adecuadamente las propuestas de todo tipo.
Se trata de la habilidad de comunicación interpersonal con • Informar a los diferentes comités internos de la organización de manera
audiencias grupales, de forma directa, cara a cara, eficaz.
unidireccional, generalmente con unicidad en el tiempo, con el • Dar énfasis a las ideas principales.
PRESENTACIÓN

fin de comunicarles ideas, proyectos, información, planes, • Utilizar resúmenes y sinopsis que hagan mas clara la presentación.
acciones, etcétera. • Preparar folletos y mailings a clientes o grupos de clientes.
40 Está relacionado con las habilidades de estructurar el mensaje; • Diseñar los soportes publicitarios de campañas.
utilizar las herramientas y conceptos de análisis de la audiencia; • Diseñar buenos soportes audiovisuales para las reuniones.
seleccionar la información o contenido por transmitir; diseñar • Comunicar sus ideas en público sin ansiedad y con orden.
los apoyos de medios audiovisuales correctos; desarrollar la • Conectar con la audiencia a nivel personal, haciendo que sus mensajes
puesta en escena de una comunicación eficaz ante el grupo; se entiendan y se recuerden.
utilizar el lenguaje verbal, no verbal y audiovisual adecuado; • Crear informes eficaces para los trámites internos.
mantener la atención del grupo y responder adecuadamente a • Presentar con éxito ofertas a colectivos de diferentes grupos.
las preguntas manteniendo el coloquio controlado.
“Eficacia y agilidad para dar soluciones a problemas detectados,
• Satisfacer demandas de los organismos de la administración pública que
emprendiendo las acciones correctivas necesarias con sentido
sean mandatarios, antes de recibir órdenes de la línea jerárquica en este
común, sentido del coste e iniciativa”.
sentido.
También podríamos denominarlo “resolutividad”, pero el
• Dar tiempo libre a un empleado que lo merezca en compensación con
término no es muy correcto en castellano. Es la habilidad de
sus extraordinarios servicios, sin tener que recibir autorización del jefe
“ejecutividad” o iniciativa rápida ante las pequeñas dificultades
superior.
o problemas que surgen en el día a día en la actividad. Supone
• Mandar a que se realicen las tareas de reparación pertinentes de una
RESOLUCIÓN

tornar acción, de manera proactiva, ante las desviaciones o

instalación, aun antes de que el servicio de mantenimiento central lo haya
dificultades, sin pérdida de tiempo y atendiendo a las soluciones
41 decidido.
que marca el sentido común, pensando, no obstante en las
• Organizar las actividades de la semana siguiente, contando con las
repercusiones que pueden tener en un plazo o ámbito más
necesidades de las personas y los incidentes posibles, aun antes de recibir
amplio.
indicaciones sobre el tema.
Se diferencia de la “toma de decisiones” pura en cuanto que
• Adelantarse en la previsión de determinadas necesidades de materia
esta habilidad no se relaciona con optar por varias alternativas,
prima contando con los índices de producción, aún antes de conocer las
sino en “hacer lo que se necesita hacer” de forma inmediata y
órdenes de producción específicas.
sin esperar efectuar todas las consultas a la línea jerárquica que
• Comenzar tareas preparatorias para determinadas actividades
pueden hacer que el problema se intensifique o agrave.
necesarias, antes de que ordenen estas tareas.
Satisfacer demandas
 • Preocuparse por el estado de salud de los empleados a su cargo.
“Mostrar que se es conciente de los demás y del entorno así • Escuchar y mostrar comprensión ante las comunicaciones emocionales
como de la influencia que se ejerce sobre ambos. Desarrollar de los colaboradores o de sus problemas personales y familiares.
una conducta que refleje el reconocimiento de los sentimientos • Investigar activamente problemas laborales que pueden estar afectando
de los demás”. a sus colaboradores o a otras personas de la organización.
SENSIBILIDAD INTER

Lo fundamental de esta habilidad consiste en que los demás • Apoyar activamente a las personas que se prejubilan, en la
reconozcan la sensibilidad que el sujeto posee para entender, reorganización de su vida social y personal posterior.
PERSONAL

desde la óptica de ellos y usando sus propias categorías y • Recordar las celebraciones de acontecimientos personales importantes.
42
conceptos, la naturaleza de sus problemas emocionales y • Resolver problemas de los compañeros en el plano personal.
personales, así como la forma en que la acción y las decisiones • Interesarse periódicamente por la situación emocional y profesional de
del propio sujeto pueden afectar positiva o negativamente a sus colaboradores, compañeros, etcétera.
quienes le rodean. Es la capacidad para mostrar que se ha • Interesarse por situaciones: familiares, enfermedades, problemas
entendido de manera profunda los sentimientos y el estado personales y profesionales de los compañeros y colaboradores.
emocional de los demás, y que se es conciente hasta donde se • Visitar a colaboradores enfermos.
puede actuar sobre ello. • Asistir a celebraciones de relevancia de los colaboradores.
• Comunicar de forma inmediata las buenas noticias.
• Asistir a comités interdisciplinarios en la organización.
• Comunicar a los demás compañeros y colaboradores los cambios en el
departamento que puedan afectar a las funciones de los demás.
• Circular la información que sea necesario que los demás departamentos
o instancias de la empresa conozcan.
“Tener con ciencia de la repercusión que tienen en el medio • Leer y enterarse del contenido de las circulares y comunicados de otros
SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL

plazo las propias acciones y las decisiones sobre el conjunto de departamentos.

organizaciones complejas y grandes. Conocer y / o anticipar las • Comprender las repercusiones que pueden tener para otros
consecuencias individuales que tendrá la propia conducta sobre departamentos las decisiones o nuevos procedimientos que se adopten
polos o partes muy lejanas de la organización’ en la propia área.
Es la habilidad de la persona para ser conciente de sus acciones • Calcular y ponderar los efectos globales en la organización de las
43
de aquí y ahora tiene efecto sobre personas y ámbitos lejanos conductas específicas que emite la persona, especialmente si tiene un
en el tiempo y en el espacio. Está muy relacionado con el nivel significado simbólico para los demás.
jerárquico que ostenta el sujeto en la organización, con el • Ofrecer colaboración en proyectos de otras unidades o departamentos.
tamaño de esta y con la cercanía o lejanía que separa al sujeto • Asistir a comités interdisciplinarios.
de las personas o las partes del sistema en las que sus • Percibir las repercusiones de la propia tarea en el conjunto de ¡a
decisiones o acciones tendrán efecto. organización.
• Comprender las relaciones entre el propio trabajo y el trabajo de otras
unidades.
• Mantener la continuidad del trabajo de los demás departamentos
relacionados, evitando convertir la actividad propia en un “cuello de
botella” para los demás.
 “Percibir la urgencia real de determinadas tareas y actuar de
• Facilitar datos e información en los plazos requeridos, aún cuando sean
manera consecuente para alcanzar su realización en plazos
SENTIDO DE LA breves de tiempo’
breves e insuficientes.
URGENCIA En definitiva, es la habilidad para “ponerse en marcha” con
• Dar prioridad a aquellos que la tienen.
44 • Agilizar los proceso de resolución de trabajos cuando se percibe la
celeridad, cuando se percibe la necesidad de hacerlo, porque el
presión de sus superiores o de sus colegas para recibir la información.
tiempo apremia, para desarrollar una acción u obtener un
• Percibir la necesidad de la información o resultados que se e pide en un
resultado concreto.
tiempo breve para la continuidad del trabajo de los demás.
• Integrarse en nuevos puestos de trabajo sin problemas de adaptación
interpersonal.
“Interactuar sin esfuerzo con otras personas. Tener facilidad • Participar en concursos o actividades sociales de la empresa.
para hace contacto con otros y desarrollar actividades sociales”. • Organizar actos de celebración de jubilaciones, comidas de cumpleaños,
SOCIABILIDAD

Mostrar habilidad para la relación y el contacto personal, sin etcétera.

necesidad de muchos apoyos externos al sujeto o de situaciones • Frecuentar el trato y el contacto humano con los clientes.
45 muy estructuradas en las que esta relación viene dada por si • Participar en actividades sociales, deportivas y extralaborales:
sola. campeonatos deportivos, excursionismo social, etcétera.
Tiene que ver con elementos de la motivación de afiliación y con • Organizar comidas con clientes, compañeros, colaboradores, amigos,
el gusto que algunas personas encuentran en relacionarse con etcétera.
otras y mantener lazos afectivos positivos y enriquecedores. • Tener acceso a instituciones u organizaciones de todo tipo, externas a la
suya, y buena comunicación con ellas.
• Pertenecer a grupos asociativos (antiguos alumnos, jubilados...)
• Reiterar reuniones y comunicación hasta el momento oportuno: con
‘Mantener el punto de vista o plan de acción hasta conseguir el
clientes y colaboradores para negociar operaciones.
objetivo perseguido o hasta que no resulte razonable insistir en
• Mantener las solicitudes de incremento de plantilla hasta que se
él”.
demuestre su inutilidad o no procedencia.
Se trata de la persistencia de la acción, más allá de las
• Mantener su propuesta de promociones, hasta que se cumplan o se
dificultades y los obstáculos que se encuentran para la
demuestre su inconveniencia.
consecución del objetivo propuesto, y siempre que tal
• Seguir realizando gestiones comerciales para la promoción de un
TENACIDAD

persistencia resulte razonable sin dañar a otras partes de la

producto o un servicio, incluso cuando sus resultados iniciales sean
organización, otros objetivos igualmente importantes o el futuro
46 negativos o desalentadores.
desarrollo de las acciones.
• Persistir en las acciones de motivación de los colaboradores incluso
Se diferencia de la independencia”, como hemos señalado, por
cuando inicialmente no haya surtido efecto alguno.
ser una dimensión más conductual, mientras que aquella es más
• Perseguir el recobro de operaciones de clientes morosos aun cuando los
cognitiva o intelectual.
clientes se hayan mostrado poco inclinados a efectuar los pagos en las
Es importante, además, diferenciar ambas de la “flexibilidad” -o,
primeras aproximaciones.
más bien, de la falta de esta- que supondría llevar hasta el final
• Mantener la relación con antiguos clientes, aun después de que el nivel
la acción o la opinión, incluso cuando existiesen elementos
de sus relaciones comerciales con la organización hayan decrecido o
suficientes para desautorizar tal acción u opinión.
desaparecido.
 • Soportar con buen ánimo y resultados positivos la acumulación de

TOLERANCIA AL
Seguir actuando con eficacia bajo la presión del tiempo y campañas con falta de medios humanos e instrumentales.
haciendo frente al desacuerdo, la oposición y la adversidad”. • Mantener una aproximación lógica y controlada a los problemas difíciles

ESTRÉS
47 Pero, sobre todo, sin mostrar los efectos del cansancio, tanto en de resolver y a las situaciones interpersonales violentas y / o
la dimensión de pérdida de control de la conducta, como en sus desagradables.
manifestaciones psicosomáticas. • Atender al trabajo del día a día después de continuar las negociaciones
con clientes y de realizar tareas durante a jornada laboral normal.
• Decidir el cierre de una unidad o proyecto cuando resulten poco
rentables o estratégicamente inadecuados.
• Decidir la cobertura de vacantes en una unidad o proyecto, eligiendo
‘Tornar riesgos calculados para obtener varias ventajes”
entre varios candidatos.
Tiene que ver con la capacidad de soportar la incertidumbre y a
• Decidir el cierre de operaciones complicadas o arriesgadas con clientes.
TOMA DE RIESGO

ambigüedad de las previsiones acerca del desarrollo futuro de

• Posponer el ascenso de un subordinado, aún cuando las condiciones no
los acontecimientos y aun así, tomar acciones que pueden
estén perfectamente claras y se haga una ‘apuesta” por él.
implicar una ganancia o una pérdida.
48 • Efectuar cambios en el organigrama del equipo.
La esencia de esta habilidad es la capacidad para evaluar el
• Efectuar cambios en tareas de las personas que componen el equipo.
significado y la probabilidad de la pérdida posible frente al
• Elegir entre varias alternativas de proyectos a realizar para la
significado, y la probabilidad de a ganancia posible, de forma
remodelación de algunas áreas, funciones, estructuras o partes de la
racional y controlando los efectos emocionales que el riesgo
organización o de los mecanismos operativos de la organización.
conlleva.
• Ofrecer condiciones especiales para captar y mantener al cliente.
• Decidir los precios a aplicar a un cliente en función del tipo y el volumen
de negocio que ofrece.
• Facilitar a otros departamentos copia de los resultados obtenidos en la
complementación de un trabajo propio y que sean de importancia para
“Participar activamente en la consecución de una meta común,
ellos.
incluso cuando la colaboración conduce a una meta que no está
TRABAJO EN EQUIPO / COOPERACIÓN

• Facilitar, transitoriamente, personal a otro departamento que pase por

directamente relacionado con el interés propio.”
momentos de especial carga de trabajo.
Es la capacidad para cooperar, incluso de forma anónima, en los
• Fomentar el seguimiento de dificultades a otros miembros de la
objetivos comunes, subordinando los propios intereses a los
organización, a través de cruces de experiencias en la resolución de
intereses comunes y considerando como más relevante el
problemas específicos.
objetivo de todos que las circunstancias personales que se han
• Tratar las demandas de otros departamentos con la misma celeridad,
49 de sacrificar o posponer.
presión, etcétera, con que deseamos que sean tratadas las nuestras.
Supone una habilidad para la relación interpersonal y para
• Facilitar a los responsables de otros departamentos las ideas que se
comprender la repercusión de las propias acciones sobre el éxito
tengan para la resolución de los problemas que consideremos se les
en las acciones de los demás. Es imprescindible, además, una
puede plantear.
cierta habilidad para superar conflictos emocionales
• Trasmitir información.
interpersonales y para expresar abiertamente las propias
• Supeditar los objetivos propios a los del equipo.
opiniones a pesar de las oposiciones del resto del equipo.
• Dar prioridad a las tareas que afectan el trabajo de otros.
• Ayudar a los compañeros y compensar sus “carencias”.
• Dar protagonismo a los colaboradores cuando se alcanza el éxito.
 “Pensar sobre la base de la estrategia de la empresa y
convertirla en objetivos concretos para el propio campo de
responsabilidad. Ser capaz de hacer contribuciones a la
formación de la estrategia de la organización.
• Anticipar situaciones y escenarios futuros con acierto.
Está relacionada con la capacidad para anticipar escenarios de
• Analizar la evolución del las grandes tendencias del mercado.
posible evolución futura de la realidad, tanto en los aspectos
• Diseñar escenarios alternativos de evolución de la realidad.
tecnológicos y sociales relativos a la propia actividad, como a
VISION

• Percibir oportunidades y nichos de mercado” cuando surjan.

50 potros aspectos más complejos del entorno político, económico,
• Buscar soluciones a los problemas que suponen un “cambio cualitativo”
monetario, etcétera.
del estado de las cosas en un momento dado.
Es una habilidad compleja que requiere capacidad de manejo de
• Identificar posibles amenazas de la competencia con tiempo suficiente
múltiples variables y su interconexión, así como el resultado
para reaccionar.
final de su interacción a lo largo del tiempo.
Es, posiblemente, la habilidad más importante en la dirección
estratégica de las organizaciones complejas.