EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - NTC ISO
9001
Actividad: CASO Estudio AA3
Presentado por: José David Oñate Pérez
Fecha: 22 de Noviembre de 2020
Grupo: 2223093
CASO ESTUDIO AA3
1. Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas
en la empresa teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en el tema 1.
"análisis de indicadores de gestión". Concluya si el servicio prestado por la
empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión. En
caso negativo, exponga cuáles serían las no conformidades.
R/= Realizando el análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas
en la empresa en consecuencia, se pude deducir:
Lo 4 primero meses del año que hacen el 33.3% del a da cumplimiento
mantener el indicador de la medición un promedio de 2.6% Cumpliendo con la
meta con la SALVEDAD que son los meses de más afluencia de clientes con
un promedio del 1.480.75 clientes.
El 67.7% que son los siguientes 8 meses hay un crecimiento con aceleración
de queja, lo cual desmejora sustancialmente en el indicador, se evidencia
desmejora en:
N° de quejas por facturación incorrecta “700 quejas” participando con el
67,8% del total de las quejas presentadas durante el año y siendo más
evidentes entre los meses de mayo a diciembre.
N° de quejas por mala atención de la línea *611 “278 Quejas” Participando
con 26.9% del total de quejas del año. Con un promedio mensual de las 28
quejas entre los meses De mayo a diciembre.
N° de quejas por falta de señal “54 Quejas” participado con 5.2% de total
quejas donde ha una particularidad en los meses de agosto a septiembre con
un incremento en quejas de 13 por mes, cuando normalmente se podría decir
que debería ser 3 por mes.
N° DE USUARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO, Para el corte del mayo a
Diciembre se pude percibir un decrecimiento en Clientes pero un aumento el
Nª de quejas
En conclusión, podemos deducir las siguientes posibles causas:
Se evidencias falla en el control de la facturación, que pueden internas
Falla en la medición desde el sistema de información de la empresa, dadas por
desconocimiento en la liquidación d por cortes o periodos
Falencias en el liderazgo lo cual lleva a fallas, desmotivación por falta
capacitaciones en los procesos productivos y de servicio.
Carencia de un comité de líderes para definir objetivos y brindar soluciones, a partir de
los datos de medición de quejas que brinda el área de servicio al cliente.
No hay acciones correctivas o planes de mejoramiento en el momento decrecimiento de
clientes que por lo contario son menos, pero incrementa el Nª de quejas.
Posibles fallas de los sistemas de información que recopila la información, el analizador
de datos por cortes de facturación.
Como análisis General se concluye que la empresa realiza seguimiento al proceso de
donde evalué conformidades y no conformidades del área de servicio, los proceso de
auditoría no son sistemáticos ya que si, se realizarán continuamente habían podido
identificar las causa del incremento en Nª de quejas, evaluados en los procesos del
sistema de gestión de calidad.
2. Proponga un plan de acción inmediato que permita mejorar los resultados
del indicador dando respuesta a las siguientes preguntas:
¿A qué proceso realizaría auditoría interna?
¿Qué elementos buscaría verificar?
R/= ¿A qué proceso realizaría auditoría interna?
El proceso al cual le realizaría auditora, es al área de facturación, área de servicio
al cliente y área de soporte técnico ya que son las que interviene el indicador y
evaluación servicio “Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes
interesadas.”
¿Qué elementos buscaría verificar? Los elementos que buscaría son los flujos de
proceso, procedimiento de procesos, Indicadores de gestión y seguimiento, planes
de capacitación de personal, y autocontroles que son verificados por el proceso de
auditoria según los cronogramas de actividades que contenga y plante el sistema
de gestión en sus política y procesamiento de la empresa.
PLAN DE ACCION
PLAZO DE
ACTIVIDAD RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCION
N° DE QUEJAS RECIBIDAS: Cada 30 Días Jefe de servicio al Servicio al Analista de
Desde el área de servicio al cliente calendario Cliente cliente datos donde
se revisaran he identificaran los lleve el
indicadores de aletas, que registro en
determina los procesos para iniciar bases de
acciones correctivas. datos
Proponer reuniones de trabajo
donde las alertar por quejas inicie
proceso de análisis al incremento o
decrecimiento del Nº de quejas.
Conforma el equipo de gestores del
proceso, según los parámetros y
funciones definidas para evaluar
las inconformidad que llegan al
área de servicio a al cliente.
Realizar publicaciones de la
mediciones mensual, trimestrales y
anules Enviar información a las
áreas involucradas para tomar
correctivos y mejoras a los
procesos con novedad presentada.
N° DE USUARIOS ACTIVOS EN
EL PERIODO
Recurso del
Evaluar y diseñar un plan de acción
área de
para el decrecimiento de usuarios
marketing y
por temas de servicio donde active
Cada 30 Días Jefe de canal de analista de
un plan de choque para recuperar Ventas
calendario ventas datos que
la confianza del clientes con algún
analice
tipo de estrategia comercial y
desde una
evaluar según los datos
aplicación
recopilados para la toma
decisiones
N° de quejas por facturación
incorrecta
Diseñar e implementar un proceso
de capacitación al personal de
Capacitación
Facturación, donde se deje
con una
evidencias de los procesos de intensidad
Cada 30 Días Jefe de área de horaria mayo
liquidación, periodos de Contabilidad
calendario Facturación a 40 horas y
facturación, capacitación de los un sistema de
evaluación del
sistemas de información de donde
conocimiento
se recopila la información para la
liquidación del Rediseñar el manual
de funciones y responsabilidades
de cada cargo (sin excepciones).
N° de quejas por mala atención Inmediato con revisión Coordinador de Servicio Al Capacitación
de la línea *611 cada 120 días. Servicio al cliente cliente de clientes
Diseñar Flujo y proceso de comuna
atención clientes por reclamación intimidad de
del servicio donde interviene el 40 horas
área de apoyo. Implementar donde se
capacitación en el proceso y de realicen
la atención a la llamada a dejado laboratorio y
un registro de y un paso a pasa a la ejecución del
contestación y finalización dela atención.
llamada. Circular de Lineamientos
Rediseñar el manual de funciones y
responsabilidades de cada cargo
(sin excepciones).
N° de quejas por falta de señal
Diseño de un plan de
mantenimiento técnico donde se Equipos,
Infraestructu
evolución todo el proceso de Cada 45 Días maquinara y
Jefe de soporte ra de
personal para
Infraestructura en pro de la mejora calendario técnico consumicion
el desarrollo
es
del servicio presado al cliente de a la activa
externo como interno de la
empresa
3. Justifique el plan de acción propuesto y defina qué información llevaría a
la revisión por la dirección.
R/= El plan de acción tiene como finalidad identificar las posibles fallas de proceso
llevando una revisión de procedimiento de procesos, Indicadores de gestión y
seguimiento, planes de capacitación de personal, y autocontroles, son medibles y
documentados por la empresa.
En pro de garantizar el correcto funcionamiento de las áreas donde es
fundamental fijar los objetivos, hacer aclaraciones de proceso, parametrizar las
funciones y alcances, realizar los correctivos necesarios con enfoque al
cumplimiento en los requisitos para el sistema de gestión y calidad del servicio
prestado. Cambios que se deben identificar en:
Un mejoramiento del servicio de facturación.
Una atención mejor calificada por la calidez y atención de los funcionarios del
call Center.
Una corrección en el servicio.
Un incremento en clientes por la adquisición del producto en otros
