INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES
Y ADMINISTRATIVAS
FUNDAMENTOS DE LA PROGRAMACIÓN O.O.
Escribe tu nombre completo
NOMBRE:
SECUENCIA: Escribe tu secuencia Escribe fecha de entrega
FECHA:
INSTRUCCIONES:
1. Lee detenidamente todo el alcance del sistema.
2. Elabora una tabla, identificando todos los objetos con su alias (si lo tiene), sus
atributos, los valores que pueden tomar éstos y los métodos.
3. Construye, basándote en tu tabla de objetos elaborada, el diagrama de clases
correspondiente.
SISTEMA DE HELPDESK
El sistema de mesa de ayuda (Helpdesk) tiene como finalidad ayudar a controlar las
órdenes de servicios informáticos solicitados por los usuarios de las cinco direcciones que
conforman la Coordinación Central de Recursos Financieros. Los servicios informáticos
son proporcionados por los cuatro Departamentos que conforman la Subdirección de
Informática.
Una solicitud de servicio puede ser recibida mediante dos vías. Telefónicamente el
usuario se comunica a las líneas de atención, un capturista atenderá la llamada y
preguntará los datos del servicio solicitado para introducirlos al sistema Helpdesk. La
segunda vía de comunicación es mediante una forma electrónica que el usuario llena y
envía por red al sistema, éste avisará al capturista de la nueva orden de servicio que
llegó. La información de una orden de servicio incluye clave y nombre del usuario, tipo de
servicio, teléfono, fecha de la orden y características específicas del servicio.
Los datos del servicio son almacenados temporalmente en una forma de captura para ser
revisados, se asigna un número de identificación al servicio utilizando la fecha del servicio
y un número consecutivo, se verifica que exista el usuario en el catálogo de usuarios
mediante la clave de éste. El sistema asigna el estado inicial del servicio y la prioridad
según el nivel del usuario.
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El sistema asignará automáticamente el Departamento de Atención dependiendo el tipo
de servicio, que será buscado en el catálogo de servicios. Si no existe el tipo de servicio
en el catálogo, éste es añadido indicando una breve descripción y el Departamento de
atención.
Si la orden de servicio se refiere a soporte técnico, se consultan los datos del equipo de
cómputo que está bajo el resguardo del usuario, estos datos son su configuración y
ubicación. Ya que el servicio es procesado por el sistema, se almacena en la base de
datos.
En el sistema de Helpdesk se realizan consultas acerca del estado de un servicio
solicitado, ya sea por el número de servicio, la clave del usuario o la fecha de la orden.
Cuando el Departamento es notificado de la orden de servicio, mediante correo
electrónico, se actualiza el sistema mediante el número de servicio asignando la clave de
Ingeniero de servicio con el respectivo catálogo, el cual es actualizado constantemente;
mediante funciones de agregar, quitar, cambiar y consultar. Se imprime la orden de
atención por el Departamento que lo atenderá.
El Ingeniero de servicio, tras haber atendido el servicio, actualiza el sistema con el
número de servicio, el estado y una descripción de la solución, esto si el servicio fue
concluido satisfactoriamente.
El sistema Helpdesk mantiene al día el inventario del equipo de cómputo de la
Coordinación Central de Recursos Financieros. El equipo de cómputo puede ser una
computadora personal o impresora. En el primer caso se almacena la información de la
marca, el modelo, el número de serie (N/S) del CPU, el N/S del monitor, el N/S del
teclado, el N/S del ratón, usuario de resguardo, identificación de la PC en red, dirección
TCP/IP, ubicación y nodo de red. Si es una impresora entonces será la marca, el modelo,
el número de serie, el usuario de resguardo, la dirección TCP/IP, el nodo de red y la
ubicación.
Cuando se entrega el equipo de cómputo a los usuarios se da de alta en el inventario. Las
modificaciones pueden ocurrir por cambio de configuración, cambio de resguardo de
usuario, reubicación, entre otras. En el sistema también se realizan bajas y consultas del
equipo de cómputo.
La administración de la entrega de consumibles también se almacena en el sistema
Helpdesk, la información guardada es el tipo de consumible, la cantidad, la fecha de
entrega y el usuario.
La información almacenada de los servicios es usada para producir una serie de reportes
estadísticos:
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Los servicios más solicitados buscando por el tipo de servicio.
Información del inventario del equipo de cómputo por usuario o dirección.
Consumibles repartidos entre dos fechas.
Servicios pendientes de atender según el estado.
Número de servicios por Departamento de atención.
Los usuarios con más solicitudes de servicio.
