MANUAL DE PROCEDIMIENTOS- SCRIPT MANAGER
1. Aceleramiento de cuotas voluntarias.- Este procedimiento aplica cuando un cliente cesado,
portado o activo solicita voluntariamente el aceleramiento de cuotas pendientes.
2. Activar Desactivar SVA o Bolsas. - El procedimiento aplica cuando el cliente solicita la activación
y/o desactivación de un SVA o Bolsa.)
2.1 Activar:
o Traspaso de Saldo.
o SOS.
o Avance de Saldo.
o Preplan.
o Asistencia.
- SMS Transantiago.
- 007 Publiguías.
- Asistencia 0911.
o Portales y servicios digitales.
- Compras en APP.
- Micropagos.
- Superconcursos.
- Suscripción SMS.
- Descargas.
- Club de contenidos / Suscripción club.
o SVA de voz.
- Identificador de llamada.
- Buzón de voz.
- Backtones
- ID Privado.
- Llamada en espera.
o Napster.
o Pasaporte Roaming.
o Mensajería.
o Bolsas.
o Seguro
o Números preferidos
o Tráfico Internacional
2.2 Desactivar:
o Portales y descargas.
- Compras en APP.
- Micropagos.
- Superconcursos.
- Suscripción SMS.
- Descargas.
- Club de contenidos / Suscripción club.
o Pasaporte Roaming.
o Napster.
o Pre – plan.
o Asistencia.
o Traspaso de saldo.
o SOS.
o Avance de saldo.
o Bolsas.
o Backtones.
o SVA de voz / Datos / SMS.
- Componentes.
Mensajería.
Datos.
Seguro
- Atributos.
Desvío de llamadas.
Llamada en espera.
Identificador de llamadas.
Buzón de voz.
Restricción de ID (ID Privado).
3. Acuerdo de Pago. (Repactación)
o Realizar un Acuerdo de pago en cuotas.
o Consultar un Acuerdo de pago en cuotas.
o Cancelar un Acuerdo de pago en cuotas.
o Realizar un Acuerdo de pago con cheques:(disponible para RO6) sólo Empresas.
4. Baja.- Este procedimiento aplica cuando un cliente solicita la baja de sus servicios.
o Baja Voluntaria.
o Baja cliente fallecido.
5. Baja no cursada.- Aplica cuando el cliente reclama que solicitó la baja de su servicio móvil y aún no
ha sido cursada.
6. Cambio de Categoría Tributaria .- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita cambio de
boleta a factura o viceversa.
7. Cambio de Ciclo.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita un cambio de fecha de pago.
8. Cambio de dirección o medio de contacto.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita
modificar:
o Cambia dirección
o Cambia medio de contacto
9. Cambio de número.- Este procedimiento aplica cuando un cliente solicita cambiar su número
celular a un nuevo número. Esta gestión se realiza sólo en sucursal, si eres de canal remoto, deriva
al cliente a la atención presencial.
10. Cambio de Plan.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita realizar un cambio a otro
plan diferente al contratado.
o Cambio de plan Prepago (cambio tarifa).
o Migración a Postpago.
11. Cambio de Simcard o demora en activación .- Cliente solicita cambio de simcard, o advierte
demora en la activación de la Simcard entregada.
12. Cambio de Titularidad.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita traspasar su línea a
otro cliente con distinto RUT.
13. Club Movistar.-
o Conocer los beneficios de Club Movistar.
o Indica que no ha recibido código de descuento.
o Descuento no aplicado.
o Disconformidad con energía acumulada.
14. Consulta acciones de cobranza.- Esta consulta aplica cuando el cliente advierte lo siguiente:
- Recibir información de cobranzas a través de llamadas SMS o correos electrónicos.
- Advierte que su servicio se encuentra suspendido (por morosidad).
- Cliente indica que no puede efectuar llamadas, envío de SMS, ni ninguna transacción desde su
celular, ya que éste se encuentra bloqueado.
15. Consulta de Saldo.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita verificar el saldo de su
línea móvil.
- Saldo principal en dinero (Prepago/Híbrido) o saldos según el plan (Postpago).
- Saldos promocionales: Minutos, Mensajes, Megas, Dinero.
- Saldo de Números frecuentes.
16. Consulta devolución por falla de servicio. - Este procedimiento aplica cuando el cliente advierte
que estuvo sin servicio en su telefonía móvil, y consulta por alguna devolución y/o Indemnización
por días sin servicio.
17. Consulta estado de equipo en servicio técnico. - Este procedimiento aplica, cuando un cliente
desea conocer el estado de la reparación de su equipo ingresado al Servicio Técnico.
18. Consulta Estado de Requerimientos .- Este procedimiento aplica cuando un cliente solicita saber
estado de su requerimiento.
o Reclamo (Caso).
o Solicitud (Orden).
o Modificaciones comunes.
o Modificaciones perfil de facturación.
19. Consulta factura pagos.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita información de su
boleta/factura, por los posibles motivos:
- Cliente desea conocer su ciclo de facturación, y/o fecha de vencimiento.
- Consulta por los datos de envío de la boleta/factura.
- Solicita información de los pagos realizados.
- Consultas por pagos realizados a través de PAC/PAT.
- Desea conocer información del detalle de los documentos emitidos y cargos realizados.
20. Consulta número frecuente, pin y puk.- Este procedimiento aplica cuando el cliente o contacto
consulta por los números registrados en números preferidos, o consulta por su código Pink o Puk.
21. Consulta Servicios contratados.- Este procedimiento aplica cuando el cliente desea saber los
servicios contratados (Plan, Bolsas, Servicios Adicionales) en su línea móvil.
o Plan Prepago.
o Plan Postpago.
o Bolsas.
o Servicios Adicionales.
22. Consulta Transacciones y tráfico.- Este procedimiento aplica cuando un cliente:
- Solicita información del consumo de su saldo y las transacciones de su plan contratado.
- Desconoce el límite de cuota de tráfico o Umbral IEM y recibe mensaje indicando que ha ocupado
el límite en MB/GB según plan/bolsa.
23. Demora en entrega de equipo o simcard.-
- Para postpago, verifica el estado de la orden, y en qué plazo se encuentra el despacho.
- Para equipos en modalidad Venta Full solicitados en web, debes revisar Magento.
24. Desconoce alta o recambio.- Cliente indica que nunca firmó contrato por alta o recambio, y se
encuentra con:
- Registros en Dicom.
- Le llegan cuentas por pagar a su domicilio.
- Lo llaman cobrándole una cuenta pendiente.
- Contrató una cierta cantidad de líneas y le activaron más de las autorizadas.
25. Desconoce Cambio o Modificación. Este procedimiento aplica cuando el cliente desconoce haber
realizado un cambio o modificación en alguna de sus líneas móviles.
26. Descuentos de cobranza.- Este procedimiento aplica para los siguientes casos:
- Cliente consulta por la oferta que le entregó un ejecutivo de cobranza que lo contactó.
- Cliente indica que realizó el abono solicitado, pero el descuento ofrecido no se aplicó.
- Cliente no vigente quiere regularizar su deuda.
27. Disconformidad de Saldo.- Este procedimiento aplica cuando el cliente manifiesta disconformidad
con su saldo Prepago, Híbrido o Control.
28. Entrega de equipo Click and Collect .- Este procedimiento aplica cuando un cliente, elige retirar el
equipo (venta o recambio) a través de la opción Compra y Retira (Click and Collect) en una Sucursal
o Franquiciado.
La persona que retira puede ser el titular de la línea, usuario o una tercera persona. Haz click en el
nombre del cliente para ingresar a la pantalla Contacto. En la pantalla Contacto valida los datos del
cliente: Nombre y rut.
29. Entrega de equipo Servicio Técnico.- Este procedimiento aplica cuando el cliente retira su equipo
de servicio técnico en la sucursal.
30. Estafa Telefónica.- Este procedimiento aplica cuando el cliente ha sido contactado por algún tipo
de fraude, ya sea por mensajería o llamado.
31. Ingreso equipo a servicio técnico.- Este procedimiento aplica cuando el cliente necesita que su
equipo sea revisado/reparado, ya que presenta fallas en el funcionamiento.
- Cliente tiene un equipo con falla y tiene Seguro contratado y realiza el ingreso a SSTT.
- El cliente puede hacer efectiva la garantía de su equipo para Cambio, Reparación o Devolución
según corresponda:
Garantía movistar: Evaluación técnica por daños de fabricación no atribuible al cliente, durante los
primeros 12 meses desde la fecha de venta/recambio.
Garantía Proveedor: Evaluación técnica por daños de fabricación no atribuible al cliente, durante
los primeros 12 meses desde la fecha de fabricación.
Garantía 3X3: Garantía legal (Art. 20, Ley N° 19496 del Consumidor), donde el fabricante debe
validar si el equipo presenta falla de fabricación. El cliente podrá hacer uso de su derecho a
devolución del dinero, cambio del producto o reparación de éste, dentro de los primeros 90 días
desde la compra. Equipos prepagos, deben ingresar con boleta de compra.
32. Modificación No Realizada.- El cliente indica haber solicitado una modificación/cambio en sus
productos y éste no ha sido realizado.
o Cambio de Plan no realizado.
o Cambio de Número no realizado.
o Cambio de Titularidad no realizado.
o Modificación de atributos no realizado.
33. No desea recibir publicidad movistar.- El cliente nos solicita eliminar la entrega de publicidad
Movistar (llamadas, SMS o E-Mail), a su línea telefónica.
34. No recibe boleta o factura.- El cliente indica que no le ha llegado su boleta o factura(Electrónico,
Físico, SMS)
35. Oferta o promoción no aplicada.- Este procedimiento aplica cuando el cliente reclama que la
promoción u oferta que se le informó, no se aplicó.
36. Pausa para pagar la boleta.- La Pausa (prórroga) consiste en otorgar al cliente un plazo adicional a
la fecha de vencimiento, de una boleta y/o factura.
37. Problemas de funcionamiento.-El cliente presenta problemas de funcionamiento con:
o Navegación en el móvil (IEM)
o Llamadas
o Roaming
o SMS
o IVR/USSD
o BAM – Mifi
38. Problemas de pagos.- El cliente indica:
o Pagó su boleta y aún no hemos activado el servicio.
o Pagó su boleta y continúa recibiendo llamados o SMS de cobranza.
o Pagó dos veces la misma boleta y necesita el reembolso del monto a favor.
39. Recambio de equipo.-Este procedimiento aplica cuando un cliente solicita realizar el cambio de su
equipo, por otro modelo, con el mismo contrato o un contrato diferente.
o Recambio voluntario
o Uso garantía
o Informado por seguro
40. Reclamo servicio técnico.- Este procedimiento aplica cuando el cliente manifiesta alguna
disconformidad con la reparación de su equipo en servicio técnico.
41. Reclamos cobros y descuentos.- Cliente desconoce cobro de servicio facturado:
o Cargo Fijo o promoción del plan.
o Cobros de equipo.
o Servicios adicionales (Portales y Servicios Digitales, Roaming, Servicios adicionales, Bolsas
contratadas).
o Cobro de pago por uso (minutos, mensajes, navegación)
o Larga distancia internacional (LDI).
o Gastos de cobranza, reposición e interés por mora.
o Seguro Movistar
42. Restablecer o reconectar línea por baja .- Cliente solicita recuperar el número telefónico, que se
desactivó por uno de los siguientes motivos:
- Baja voluntaria.
- Baja por morosidad.
- Baja por error.
- Baja Prepago (no recarga).
43. Restablecer suspensión por mora.- Este procedimiento aplica para clientes que se encuentran con
suspensión por mora y solicitan reponer su servicio. La gestión de reposición la podrán realizar
solamente supervisores, y por los siguientes motivos:
- Prórroga solicitada por el cliente (Si el cliente no cumple con la política de prórroga, no debes
realizar la reposición del servicio).
- Pago no aplicado.
- Cliente pagó su deuda hace más de 2 horas, y el servicio continúa suspendido.
Importante: En el caso que el cliente cuente con casos por Disputas, y tenga una diferencia a pagar
en su boleta, No debes realizar la reposición del servicio al menos que pague el saldo de su boleta.
44. Retracto 10 días.- Este procedimiento aplica cuando un cliente solicita el retracto de su compra y
han pasado menos de 10 días desde la fecha de alta.
45. Sobreconsumo.-
o Cliente advierte que su servicio se encuentra suspendido.
o Advierte que recibió SMS preventivos, alertando su consumo.
46. Solicita copia de boleta o factura .- Indaga con el cliente, cuál es el motivo de la solicitud de copia
de la boleta/factura. Informa a cliente: Don/Sra. . . . Para dejar registro de su solicitud, me puede
indicar el motivo por el cual solicita la copia de su boleta/factura.
Posibles motivos:
-No ha recibido el documento
-Necesita saber el detalle de lo que están cobrando
-Necesita pagar su cuenta telefónica
-Necesita comprobante de domicilio
-Necesita portarse
47. Solicita documento o grabación.- Cliente solicita la copia del su contrato o la grabación de la
venta de su servicio.
Importante: la grabación se solicita sólo cuando el cliente lo requiere expresamente por un
reclamo de cobros. La grabación está disponible sólo para Productos Principales y SVA que no se
activan por autoatención (Ejm.: Seguros, ID privado, Roaming).
48. Solicitudes de cobranza.- Este procedimiento aplica cuando:
o Cliente solicita un certificado para respaldar que no tiene deuda morosa con Movistar.
o Cliente canceló con cheque e informa que se protestó.
o Cliente advierte que se encuentra en quiebra.
49. Sucursal virtual.- El cliente necesita:
o Registrarse
o Recuperar clave
o Cambiar clave
o Enrolamiento de línea
o Gestionar transacciones
50. Suscripción boleta electrónica.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita el envío de
boleta por correo electrónico.
51. Suscripción de pago automático.- Este procedimiento aplica cuando el cliente solicita activar,
modificar o eliminar, el pago automático de su cuenta Movistar, a través de:
o PAC (pago Automático de Cuenta) es el sistema por el cual las boletas, se cobran con cargo
a una Cuenta Corriente o Vista.
o PAT (pago Automático de tarjeta) es el sistema por el cual las boletas, se cobran con cargo
a una tarjeta bancaria, tienda comercial o retail.
o O cliente consulta estado del convenio y fecha de activación.
52. Suspensión y reposición por siniestro.-El cliente solicita suspensión o reposición por pérdida o
robo.
o Reposición.
o Suspensión.
o El cliente indica que realizó reposición pero el equipo sigue bloqueado.
53. Transferencia a defensoría del cliente .- Este procedimiento de transferencia a Defensoría del
cliente, aplica para casos en que éste menciona a Subtel / Sernac en las siguientes atenciones:
o Amenaza con ir al regulador y estamos dentro de Horario (8:30 - 18:30).
o Amenaza con ir al regulador y estamos fuera de Horario.
o Solicita reposición o prórroga por reclamo regulatorio en proceso.
o Manifiesta que se ha incumplido con la respuesta que el regulador informó.
o Consulta por el Reclamo Regulatorio en Proceso.
54. Ventas.-Cliente desea:
o Alta
o Portabilidad
