Código: PP–FO-MA–002

MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 1 de 27

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA

CONTENIDO

1. Objetivo

2. Estándares de Desempeño y Productividad

3. Funciones Operacionales (Job List)

4. Estándares de Servicio

A. SICA: Procesos: F1: Presentación personal y registro de entrada y salida

B. SICA: Procesos: F2: Recibir turno

C. SICA: Procesos: F3: Proceso de pre-registro huésped

D. SICA: Procesos: F4: Proceso de registro huésped

E. SICA: Procesos: F5: Toma de solicitudes huéspedes

F. SICA: Procesos: F6: Sea amable y respetuoso

G. SICA: Procesos: F11: Control de Llaves

 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 2 de 27

SICA: Recepción: Habilidades Operativas: Front Office Operation: Cajero Recepcionista

(Front Desk Agent)

1. OBJETIVO

Recibir al huésped con excelente atención y expresarle sincera bienvenida. Aplicar

el proceso de registro en forma eficiente asegurando la información que facilite el
control de ocupación, facturación y forma de pago. Proporcionar la información
que el huésped necesita para utilizar los servicios del hotel. Resolver las solicitudes
del huésped cumpliendo los tiempos de respuesta establecidos.

2. ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

 Debe llegar 10 minutos antes de la hora inicial del turno, para recibir información
del turno anterior y mejorar su presentación personal. El uniforme limpio, bien
planchado y usando la placa de identificación, cabello limpio, ojalá corto, el cabello
largo debe ser recogido en la parte de atrás de la cabeza. Uñas cortas con esmalte
de tonos suaves y uso de joyas y maquillaje discreto.
 Debe conocer perfectamente el producto que va a ofrecer. Tipos de habitaciones,
tarifas, servicios de alimentos y bebidas, eventos del día, disponibilidad de salones,
servicios y horario del área de recreación, servicios de fotocopias, fax, lavandería,
business center, internet, transporte, y teléfono.
 Debe enterarse de las novedades que afectan el servicio y procedimientos como
cambios de habitación de huéspedes, cambio de tarifas, mensajes importantes a
los huéspedes, VIP, aclarar situaciones de formas de pago, autorizaciones de
ingreso de acompañantes o visitantes a la habitación, servicio de correo,
solicitudes de los huéspedes pendientes que no han sido efectuados como
mantenimiento, solicitudes de lencería, servicio de lavandería y fax pendientes por
enviar.
 Debe establecer claramente el estado de ocupación, disponibilidad de las
habitaciones y reservas del día, basándose en los listados de llegadas del día,
forecast y estado de habitaciones del hotel.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 3 de 27

 Debe distinguir los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente utilizando su

primer apellido. Al recibir a un huésped no frecuente o que nos visita por primera
vez debe saludarlo antes que solicite alguna información o servicio, así: "Buenos
días/tardes/noches - en que puedo servirle?". En este primer contacto debe estar
con una adecuada postura y actitud, sonriente y mirando a los ojos del cliente.
 No declarar la negación de reserva a un huésped que supuestamente solicitó
habitación, sin verificar los no shows de días anteriores y las reservas de los
próximos días, consultando en el programa de reservas por apellido o fecha de
llegada. Si no aparece debe preguntar al huésped la posibilidad de que la reserva
se haya realizado a nombre de otra persona, empresa o en otro hotel. Si
definitivamente no aparece la reserva y si hay habitación se aplica el proceso de
registro establecido. Si no hay disponibilidad se le ofrece el servicio de ubicarlo en
otro hotel preferiblemente operado por la compañía e invitarlo a regresar al hotel.
Si el huésped insiste y es frecuente o de una empresa convenio se toma la decisión
de alojarlo.
 Realizar el proceso de registro en línea, asignarle habitación e indicarle el valor de
la tarifa. En circunstancias normales la aplicación del proceso de registro no puede
dilatarse más de tres minutos. Debe ser ágil en definir claramente la forma de pago
y la verificación de garantías tal como se indica en el manual de procedimientos de
información. Se le entrega el porta llave y su respectiva tarjeta (llave), mostrándole
el número de la habitación, señalándole el instructivo de seguridad del hotel.
 Cumplido el proceso de registro se le manifiesta al huésped nuestro deseo de que
tenga una buena estadía y se le ofrece cualquier colaboración diciendo: “Sr... es
nuestro deseo que tenga una feliz estadía con nosotros, mi nombre es... y estamos
para servirle.......... (nombre del botones), nuestro botones lo acompañará a su
habitación y le indicará los servicios del hotel. Adicionalmente ofrecerle nuestro
programa Travel pass e indicarle por donde puede hacer el registro para comenzar
a recibir beneficios.

Al recibir una solicitud de un huésped, ya sea por teléfono o personal considere las
siguientes situaciones:

 Solicitud de servicios ajenos a los del hotel (servicios de transporte, boletos de

espectáculos, tours, reserva de tiquetes aéreos, envío de mercancía, reservas en
restaurantes) etc. si usted tiene la seguridad de lograr que la solicitud sea viable,
comprométase si dispone de la información necesaria y la forma de hacerlo, de lo
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 4 de 27

contrario, explique al huésped que usted se compromete a averiguar quien ofrece

el servicio y que lo harán llamar.
 Solicitudes de servicios que atañen al funcionamiento del hotel - debe recibir la
solicitud y comprometerse con los siguientes tiempos de respuesta, diciendo,
“gracias por llamar a recepción. Su solicitud será atendida en...minutos”.
 Montar cama adicional y reposición de Minibares: 10 conf. minutos.
 Completar el aseo de la habitación: 5 minutos.
 Solicitud de plancha: 5 minutos.
 Recoger ropa lavandería y planchado: 5 minutos.
 Suministro huéspedes (crema dental, cepillo de dientes, preservativos, peinilla,
máquina de afeitar, *bolsas plásticas, papelería, periódico, drogas menores): 5
minutos.
 Solicitud de mantenimiento: 5 minutos.
 Cambio de habitación: 10 minutos
 Bajar equipaje: 5 minutos.
 Asistencia de seguridad: 5 minutos.
 Transferir órdenes de Room service: 1 minuto.
 Asistencia de un funcionario: 5 minutos.
 Paquetes y mensajes: 5 minutos.
 No debe dejar repicar el teléfono más de tres veces y al contestar decir
amablemente: “Recepción buenos días/tardes/noches, le habla......., en que puedo
servirle?” no debe dejar el mostrador (front Desk) solo en ningún momento.

 Debe tratar de tener contacto con el huésped en el momento del check out y
preguntarle acerca de su estadía, servicios del hotel e invitarlo a volver diciendo:
“Sr... esperamos que nuestros servicios hayan sido de su agrado, gracias por su
visita y esperamos verlo pronto.” Informar inmediatamente a la supervisora de
habitación la salida de la habitación si se hace después de la hora establecida de
check out.

 Debe actualizar el libro de novedades consignando los pendientes y entregar al

siguiente turno la información completa.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 5 de 27

3. FUNCIONES OPERACIONALES (JOB LIST)

AL SERVICIOS A RECEPCION DIR DIRECTOR REC RECEPCIONISTA

RECEPCIÓN L E RECEPCIÓN E
OBJETIVO: Recibir al huésped con excelente atención y expresarle sincera bienvenida. Aplicar el
proceso de registro en forma eficiente asegurando la información que facilite el control de
ocupación, facturación y forma de pago. Proporcionar la información que el huésped necesita para
utilizar los servicios del hotel. Resolver las solicitudes del huésped cumplimiento los tiempos de
respuesta establecidos.

A. PRESENTACIÓN PERSONAL Y REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA

Pr MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

F1 PRESENTACIÓN PERSONAL Y REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Uniforme completo y bien planchado con la
respectiva placa de identificación y otros
1. Uniformarse.                
distintivos.
Zapatos en buen estado y bien embolados.
Debe llegar 10 minutos antes de la hora
2. Puntualidad.               
inicial del turno.
Cabello limpio, ojalá corto y recogido en la
parte de atrás de la cabeza.
Presentación y
Uñas cortas, limpias y con esmalte
3. apariencia                     
transparente o tonos claros.
personal.
Aseo corporal excelente y maquillaje
discreto.
Debe buscar su tarjeta y timbrarla en el reloj
de la portería correspondiente.
Registro de
4. Después de entregar su turno, en la forma                   
entrada y salida.
adecuada al siguiente funcionario, debe
dirigirse uniformado a timbrar la tarjeta de
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 6 de 27

salida.

B. RECIBIR TURNO

Pr MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

F2 RECIBIR TURNO
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Entérese de asuntos pendientes
en cuanto a cambio de habitación,
cambios de tarifas, sobres
pendientes por entregar,
garantías por autorizar, tiquetes
1. Leer el libro de novedades. aéreos por confirmar, fax por                  
enviar, habitaciones por asignar y
solicitudes especiales. Especial
cuidado con el manejo y entrega
al turno siguiente el estado de los
radios internos, y de los equipos.
Indague acerca de los objetos
extraños (papeles, paquetes,
2. Revise el área visualmente.                 
sobres, cajas, agendas, maletas,
valores y llaves).
Ver SICO - formato
VCA 209 - Listado
diario de entrada de
Revisar las estadísticas de huéspedes.
ocupación del día anterior. VCA 204 - Libro de
3. Iniciar turno A.M. Revisar listado de entradas del registro de
día. Identificar los eventos del día huéspedes para el
y los salones ocupados. DAS
Ver menú Control
de Ocupación -
Listado Recepción
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 7 de 27

Verificar listado de huéspedes por Ver SICO - Formato

habitación y cotejarlo con los VCA 207 - Listado
respectivos folios revisando la de huéspedes por
tarifa, número de personas y habitación.
empresa. Ver SICO - Formato
4. Iniciar turno P.M. Revisar listado de entradas VCA 214 - Listado
pendientes. salidas pendientes a
Revisar listado de salidas hoy.
pendientes antes de las 3 P.M. VCA 303 - Estado de
Revisar el Room status e habitaciones del
inconsistencias. hotel.
Verificar listado de huéspedes por
habitación y cotejarlo con los
respectivos folios revisando la
tarifa, número de personas,
empresa, garantías y autorización
5. Iniciar turno nocturno de complementarios. Revisar                  
listado de grupos y su respectivo
rooming list. Revisar listado de
entradas pendientes. Revisar
listado de salidas pendientes.
Revisar el Room status.
Cerciórese de tener suficientes
porta tarjeta, llaves magnéticas,
guías de seguridad, instructivos
para el manejo de cajilla de
seguridad, sobres, registro para
acompañantes, órdenes de
cortesía, libreta de cambio
6. Revise suministros y papelería.                   
habitación, libreta de mensaje.
Papel para impresora y fax,
esferos logotipo, fósforos,
resaltadores, perforadora,
cosedora, tarjeta para llaves,
voucher de almuerzo y cena y
coctel de cortesía.
Con el informe de eventos del día
Analice el seguimiento de los
7. coordine con eventos o                    
eventos.
banquetes los salones donde se
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 8 de 27

desarrollan y el nombre correcto

del evento y donde se realizarán
los almuerzos, reuniones privadas
y otros aspectos importantes.
Revise continuamente los
memorandos, notas y solicitudes
Realice seguimiento a los
8. especiales, léalos y tenga en
memorandos.
cuenta las solicitudes para
recepción.
Una vez termine de recibir turno
firme el libro de novedades donde
9. Firme el libro de novedades.
deja constancia de la entrega de
turno que realizo su compañero.

C. PROCESO DE PRE-REGISTRO HUESPED

Pr MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

F3 PROCESO DE PRE-REGISTRO HUESPED
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Conocer el Distinguir los tipos de habitación, ubicación, Ver video– Suggestive
1.
producto. servicios de la habitación y tarifas. Selling #533CS
Se lee cuidadosamente el listado de entradas Ver SICO - Formato VCR
pendientes identificando los huéspedes 210 - Listado de
Análisis del
frecuentes, empresas prioritarias, llegadas por reservas
listado de
complementaries, VIP, grupos, solicitudes del día.
2. entradas
especiales (tipo de habitación, piso
pendientes
específico, cama adicional, cuna, habitaciones Ver menú Control de
(reservas).
conectadas, noche de bodas), asignación de Ocupación - Listado de
tarifa y garantías. Recepción.
A partir del listado de salidas pendientes se Ver SICO - Formato
Análisis de
confirma si realmente serán efectivas o se va VCA 214 - Listado
3. salidas
a presentar un over stay. Los over stay salidas pendientes a
pendientes.
disminuyen la disponibilidad. hoy.
Una vez identificadas las reservas especiales, Ver SICO - Formato
Pre-asignación
4. se procede a bloquear las habitaciones en el VCA 303 - Estado de
de habitación.
sistema, teniendo en cuenta la ubicación, habitaciones del hotel.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 9 de 27

piso y tipo de habitación. Se debe informarle

al ama de llaves inmediatamente, para que
conozcan los números de habitaciones,
adicionalmente informar sobre los montajes
especiales.
Con el record de la reserva el sistema
Elaboración del imprime el registro huésped (TRH) con los Ver SICO - Formato
5. pre-registro. (Si datos captados y si es huésped frecuente se VCA 201 - Tarjeta de
Aplica) relacionan otros datos como la cédula, fecha registro hotelero (TRH).
de nacimiento, dirección y teléfono.
Advertir a las personas encargadas del
transporte el servicio de transfer aeropuerto-
hotel de las reservas comprometidas con este
Coordinar
servicio. Verificar con Room service que las
6. servicios
órdenes de cortesía se cumplan.
especiales.
Coordinar con la dirección de habitaciones los
montajes especiales tales como camas
adicionales, cunas y noches de bodas.

D. PROCESO DE REGISTRO HUESPED

Pr MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

F4 PROCESO DE REGISTRO HUESPED

No QUE SE HACE COMO SE HACE INFORMACION ADICIONAL
Sonría naturalmente y adelántese a él
diciendo - buenos días/tardes/noches,
en que puedo ayudarlo? Mantener
Recibimiento del contacto visual y tono de voz suave. Si Ver vídeo El - Registro de
1.
huésped. es huésped frecuente se le debe llamar entradas y salidas #533DS.
por su apellido diciendo - buenos días
Sr..., nos agrada que este de nuevo con
nosotros.
2. Estado de la Si el huésped menciona que tiene Se debe consultar los no -
reserva. reserva se verifica en el sistema y si es shows del día anterior o las
correcta la información se procede a entradas del día siguiente,
realizar el registro en línea. Si el son frecuentes los errores
huésped menciona que tiene reserva y en la fecha de entrada.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 10 de 27

no se encuentra en el sistema, sin

comentarle nada al huésped y si hay
disponibilidad se le realiza el registro
en línea.
Es posible que la reserva este con el
nombre de la empresa. Si el huésped
menciona que tiene reserva y no está
Si es huésped frecuente o
relacionado en el sistema y no hay
de una empresa prioritaria
disponibilidad se le informa la situación
se debe solucionar el
y se tratará de ubicarlo en otro hotel.
alojamiento.
Es importante en estos casos investigar
quien le realizo la reserva y si tiene el
récord de confirmación.
Si el huésped no tiene reserva se
verifica la disponibilidad y se le realiza
el registro en línea.
Solicitar a los extranjeros el pasaporte y
a los nacionales la cédula para
completar la información que el
Pedir Ver SICO - formato VCA 201
sistema solicita como correo
3. documentos de - Tarjeta de registro
electrónico y datos personales, luego
identificación. hotelero (TRH).                  
sacarle fotocopia. A La TRH se le debe
anexar la fotocopia del documento de
identidad.
Se asigna la habitación de acuerdo a las
especificaciones de la reserva o las
necesidades del huésped. Teniendo en
cuenta la tarifa, asigne correctamente
Asignación de la
4. la habitación, tenga cuidado con las
habitación.                      
habitaciones bloqueadas, en caso de no
haya el tipo de habitación solicitada,
realice un up grade, explíquele al
huésped y deje la novedad por escrito.
5. Establecer forma Si los consumos del huésped son a
de pago cargo de una empresa (Bill to) se debe
informar que cargos asumirá la
empresa y cuales son personales.
Si es pago directo (particular) se le
solicita la forma de pago que es o en
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 11 de 27

tarjeta de crédito o efectivo.

Si la forma de pago es efectivo se
solicita depósito o garantía por
consumos, según la política del hotel.
En caso que el huésped informe que no
va a tener consumos se le informa al
huésped y los ambientes que sus
consumos son pago directo.
Si los consumos del huésped son a
cargo de una agencia de viajes o
aerolínea (voucher) se debe explicar los
cargos que son cubiertos por dicho
documento y cuales son personales.
Si son a cargo de una aerolínea, se
debe establecer que consumos cancela
la empresa y cuales el huésped,
entregándoles los respectivos voucher
de alimentación.
Se solicita la tarjeta de crédito, se
verifica que el nombre corresponda con
el documento del huésped, se desliza
en el datafono, se digita el monto
definido y se recibe la pre aprobación Verificar la fecha de
automática, se hace firmar, y se anexa expiración y constatar que
a la TRH, esta información queda el nombre en la tarjeta
grabada en Zeus. corresponde con las
Tratamiento de Para los hoteles que no tienen interface identificaciones.
6. tarjetas de de datafonos en línea, se utiliza el
crédito. procedimiento tradicional, que es rodar Se debe elaborar el
el voucher por inprinter, hacerlo firmar, comprobante de garantía.
colocándole el código de seguridad, el Ver SICO - formato VCH 304
tipo de franquicia. Este se guarda en un - Comprobante de valores
sobre que debe ser sellado en en garantía
presencia del huésped, con su firma, y
guardado en las garantías o en su
defecto anexo a la TRH.

7. Tratamiento de Si es garantía, se define el monto, se

moneda relacionan en el comprobante, por
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 12 de 27

serial, y denominación, se hace firmar

el comprobante por el huésped y se le
entrega la copia original. Se anexa la
copia al TRH.
En caso de querer abonarlo a la cuenta,
se realiza la conversión a pesos
Extranjera.
utilizando la tasa de cambio establecida
por el hotel, utilizando el
procedimiento de cambio de moneda
extranjera establecido por el hotel, y se
realiza el abono al sistema.

Una vez terminado el proceso de

registro en línea, se imprime la TRH, se
Confirmación de
8. entrega al huésped para que la firme, y  
datos.
se le indica resaltándole la tarifa,
numero de habitación y fecha de salida.
Impresa la TRH, se le pregunta al
Elaboración huésped cuantas tarjetas de acceso
9.                          
tarjeta llave requiere si hay acompañantes. Procede
a expedir la tarjeta de acceso.
Se le indica al huésped la utilización de
la documentación proporcionada para
su seguridad. Se le entrega el porta
tarjeta - llave con la tarjeta de acceso
(llave) mostrándole el número de la
Se le entrega y explica la
habitación sin decirlo e informándole
documentación pertinente
como es el uso de la cortina black out.
a descuentos, programas
Entrega de Por último ofrecer el sistema Travel
10. especiales, cocktail de
documentación. pass e indicarle al huésped por donde
bienvenida y servicios
puede hacer el registro para que pueda
incluidos en la tarifa.
empezar a disfrutar de los beneficios
de la marca SONESTA.
En caso de ser dos personas, indague si
necesitan dos tarjetas

Terminada la entrega de                   

11 Despedida.
documentación se le despide diciendo -
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 13 de 27

Sr. es nuestro deseo que tenga una feliz

estadía, mi nombre es... y (nombre del
botones), nuestro botones, lo
acompañará a su habitación y le
indicará los servicios del hotel. Si
necesita una ayuda adicional marque el
indicativo de Guest service. Bienvenido
al hotel.
El registro hotelero, las garantías,
comprobante de venta de tarjeta de
crédito, el comprobante de depósito y
Organización de comprobante de garantía se guardan
12.
la información. en el folio de la habitación.
Tenga especial cuidado con las
garantías en efectivo y USD, verifique
que no haya billetes falsos.

E. TOMA DE SOLICITUDES HUESPEDES

Pr MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

F5 TOMA DE SOLICITUDES HUESPEDES
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Escuche atentamente la solicitud y registre el
número de la habitación, a la hora y a quien
remite la información.
Recuerde que los tiempos de respuesta están
establecidos y hay que hacerlos cumplir. Ver vídeo El -
Reciba las Informe inmediatamente a Guest service Superando las
1.
solicitudes. sobre la solicitud, para realizar el respectivo expectativas del
control. huésped #533AS
Realice el seguimiento de la solicitud y
verifique su cumplimiento.
Las solicitudes que se realicen directamente
en el área se deben registrar en GHLink.
2. Se solicita un Si el interesado solicita que se le comunique                   
huésped en el con el número de una habitación, se debe
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 14 de 27

preguntar con quien se desea hablar.

Si el nombre corresponde al número de la
habitación se le comunica desde recepción o
se le remite a los house phone.
Si el nombre no corresponde se niega la
comunicación o se busca de acuerdo al
nombre, si el huésped está registrado.
Si la persona interesada da el nombre del
huésped con quién desea hablar se procede a
buscar en el sistema el número de la
mostrador.
habitación y se le comunica sin darle el
número de la habitación.
Si no lo encuentra y la persona insiste que
está registrado se busca en salida del día para
verificar que el huésped ya realizó el check
out o busca en las entradas pendientes.
Si la persona solicita la búsqueda del huésped
en áreas públicas se debe llamar a los
diferentes ambientes.

Cuando una persona solicita su llave y no se

está seguro si es realmente huésped se le
solicita el documento para verificar que
Solicitud de corresponde al huésped confirmándolo contra
3.                    
llaves. el sistema, si no tiene documento de le indaga
por los datos consignados en el sistema, al ser
correctos los datos se le entrega la copia de la
llave.
Cuando el botones solicite una tarjeta para
Solicitud de ingresar a la habitación, se debe programar
4.
llaves Botones. una copia, teniendo en cuenta que solo pueda
abrir la puerta una sola vez
5. Organización Mantenga los cajones ordenados, con los
de área. respectivos implementos y documentos de
trabajo.
En la entrega de turno deje la tabla con las
garantías de reservas organizadas, imprima un
listado actualizado de llegadas del día, folios
archivados, tarjetas organizadas así como los
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 15 de 27

mensajes para los huéspedes.

En caso de realizar cambios de habitación,
Cambios de elabore el respectivo formato, entréguelo al
6.
habitación botones para que sea repartido en las
diferentes áreas del Hotel.

F. SEA AMABLE Y RESPETUOSO

Pr MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

F6 SEA AMABLE Y RESPETUOSO
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Ver vídeo El - Cómo
Reconozca al Trate de memorizar los apellidos de los manejar los problemas
1.
huésped. huéspedes. de los huéspedes
#533BS.
Mantenga una
Mantenga contacto visual y no olvide siempre
2. actitud                  
sonreír.
positiva.
3. Excelente Concéntrese en lo que el huésped le está                         
disposición. diciendo, actúe con empatía. Reconocer la
molestia y disculparse.
Dependiendo de la queja y el grado de
molestia del huésped trate de aislarlo del
área de servicio o del contacto de otros
huéspedes. Demuestre interés en el problema
que el huésped le expone y use su apellido
frecuentemente haciendo sentir al huésped
que el problema es serio.
Procure tomar nota escrita del suceso ya que
de esta forma el huésped se tranquiliza y se
da cuenta que otros funcionarios conocerán
el problema. Agradecer al huésped.
No expresar explicaciones o argumentar
situaciones que agrandan el problema, ni
mecanismos de defensa que hacen que el
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 16 de 27

huésped se moleste más, ni insultarlo.

Concéntrese en lo que el huésped le está
diciendo, actúe con empatía. Reconocer la
molestia y disculparse.
Dependiendo de la queja y el grado de
molestia del huésped trate de aislarlo del
área de servicio o del contacto de otros
huéspedes.
Demuestre interés en el problema que el
Atención a los huésped le expone y use su apellido
4. reclamos del frecuentemente haciendo sentir el huésped                          
huésped. que el problema es serio.
Procure tomar nota escrita del suceso ya que
de esta forma el huésped se tranquiliza y se
da cuenta que otros funcionarios conocerán
el problema.
No expresar explicaciones o argumentar
situaciones que agrandan el problema, ni
mecanismos de defensa que hacen que el
huésped se moleste más, ni insultarlo.
Entendido el problema y si lo puede
solucionar actúe inmediatamente.
No prometa situaciones que de antemano
están fuera del alcance del hotel.
Dependiendo del problema requerir al
Solución de los
director de servicios de recepción o al
5. problemas del                      
coordinador de calidad (Quality Assurance
huésped.
Manager) para manejar la situación.
Al conocer la situación del problema el
huésped espera que se le defina un tiempo de
respuesta. Asegurar que la solución se
cumpla.
Superar las
Recuerde que siempre se puede hacer algo
6. expectativas                   
más por el huésped.
del huésped.
De información clara y precisa sobre los
                  
Información al servicios a los huéspedes, horarios de
7.
huésped. atención y ubicación.
Debe conocer perfectamente los sitios de
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 17 de 27

interés de la ciudad, para poder guiar

perfectamente al huésped.

G. CONTROL DE LLAVES

Pr MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

F11 CONTROL DE LLAVES
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Solo se dispone una llave maestra en recepción.
Se utiliza para la programación de tarjetas de
acceso cuando la cerradura es mecánica.
Cuando la cerradura es electrónica la llave maestra
Control de
1. es una tarjeta y se utiliza cuando hay problemas de
llave maestra.
programación de las tarjetas. Solo debe ser utilizada
por personal autorizado.
Se debe implantar un control que registre la
manipulación de la llave maestra.
Si el sistema es de tarjeta de acceso se dispone de
un juego de tres. Si la habitación está ocupada debe
mantenerse al menos una tarjeta en recepción. En
la tarjeta no debe mostrar el número de la
habitación. Si el huésped pierde la tarjeta con el
porta tarjeta es necesario programar la cerradura
Control de
con otra tarjeta.
llave
La programación de las cerraduras debe hacerse en
2. habitación o
cada check out o dependiendo de las estadía y las
tarjeta de
políticas de seguridad del hotel.
acceso.
Como el huésped tiene la libertad de no retornar la
tarjeta es obligación programar de nuevo la
cerradura al no disponer del juego de las tres
tarjetas.
El rack de llaves o tarjetas no debe estar a la vista
de ningún huésped.

4. ESTANDARES DE SERVICIO
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 18 de 27

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Front office Operation: Registro huésped - Check In

OBJETIVO

Recibir al huésped con excelente atención, asignarle habitación de acuerdo a sus expectativas y
expresarle sincera bienvenida.

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

El servicio de registro huésped debe prestarse las 24 horas del día y 7 días a la semana.

Excelente presentación, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual, nunca sentado ni
estar hablando por teléfono con otro empleado en el momento del registro del huésped.

Para aplicar el proceso de registro es requisito conocer los tipos de habitación, tipos de cama,
política tarifaria, ubicación y tamaño de las habitaciones, facilidades dentro de las habitaciones y
tipo de garantías.

No digerir ningún tipo de alimento en el área, ni mascar goma ni fumar.

Ningún huésped debe esperar más de 5 segundos para ser atendido cuando no hay congestión.

En caso de acumulación de huéspedes ninguno puede esperar más de 5 minutos para ser
atendido. En caso de generarse líneas (colas) no pueden acumularse más de 3 personas. Si hay
acumulación de más de 3 huéspedes, el recepcionista debe pedir asistencia al jefe de recepción
INMEDIATAMENTE.

Al acercarse el huésped, que se va a registrar en el hotel, se establece de INMEDIATO contacto

visual (a los 4 metros), sonrisa natural (a los dos metros) y se debe saludar antes que solicite
alguna información. Se dice “Buenos días / tardes / noches, SR apellido del huésped, Bienvenido al
hotel, en que puedo servirle?”.

Al acercarse el huésped a la recepción y el recepcionista está atendiendo otro huésped, el

recepcionista le debe indicar que lo atenderá lo más pronto posible. Si el teléfono timbra mientras
se está atendiendo un huésped, debe pedir disculpas al huésped que está atendiendo, atender el
llamado, pedir al que llama que si desea esperar y continuar atendiendo al huésped. Si se acerca
un huésped y el recepcionista está hablando por teléfono, el recepcionista debe de INMEDIATO
indicarle que lo atenderá lo más pronto posible, no debe transcurrir más de 15 segundos para
atender al huésped.

Hacer identificar al huésped solicitándole el documento de identificación para verificar que

realmente corresponde a la persona que se quiere registrar. Con esta información se registran los
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 19 de 27

datos del huésped y si se suministra una tarjeta personal (business Card) se captan los datos de
dirección, teléfono y correo. No se debe exigir que el huésped diga en voz alta sus datos
personales.

Hacer del check in un momento agradable para el huésped. No comentar que “no tiene reserva”.
Identificarlo inmediatamente y no tutear.

Distinguir a todos los huéspedes, aprenderse los apellidos de los huéspedes que van a permanecer
más de DOS NOCHES y en especial a los frecuentes. Utilizar al menos TRES veces el apellido del
huésped en el proceso de registro.

El proceso de check in no puede exceder de 3 minutos.

Asegurarse que la habitación asignada esté disponible y que corresponde a lo que el huésped
requiere, confirmar la tarifa y la forma de pago. Además si la habitación corresponde a los
privilegios otorgados en las respectivas tarjetas de membresía o de fidelización.

Suministrar la información completa del check in: Tarjeta de acceso (o llave), sobre para proteger
la tarjeta, porta check in, tarjeta de garantía, y guía de seguridad. En el portal check in se registra
el número de habitación, clave de wi-fi e información adicional de acuerdo a la marca.  No debe
pronunciar en alta voz el número de la habitación sino mostrárselo en el portal check in, junta con
la tarifa y fecha de salida.

Al no estar lista la habitación se debe invitar al huésped al bar si es en las horas de la tarde o a
cenar si es en horas de la noche. Si en la reserva ha sido registrada la llegada del vuelo para el
transfer, es obligación disponer de la habitación sin importar la hora de llegada, siempre y cuando
esté garantizada la reserva.

En caso de que el huésped le informe que no fue recogido en el aeropuerto por el transfer del
hotel, verifique la información del vuelo registrado en el listado de reservas y si la información es
correcta proceda a reintegrar el dinero del taxi, según el convenio y servicio ofrecido.

Una vez registrado el huésped se despide amablemente diciendo: “Sr... Es nuestro deseo que
tenga una feliz estadía con nosotros, mi nombre es... y estamos para servirle, (nombre del
botones) nuestro botones lo acompañará a su habitación y le indicará los servicios del hotel –
bienvenido a su hotel GHL... o Sheraton... etc.”

Si el proceso de check in no es on line el ingreso de la información del huésped en el sistema y

teléfono no debe exceder de 5 minutos. Informar al departamento de habitaciones cualquier
cambio de asignación de habitaciones.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 20 de 27

Si es necesario relocalizar un huésped (reserva con tarjeta de crédito y Bill to) es obligación
cancelar la habitación en un hotel similar, transporte, dos llamadas y coordinar para que el
huésped retorne el día siguiente. Es necesario una carta de disculpas y una atención dejada en la
habitación.

Coordine con el Barman o Room service el servicio de Fruit Punch para ser ofrecido como
Bienvenida a la hora del registro.

Cúmplale al huésped las solicitudes especiales que solicito en la reserva, Noche de Bodas,
cortesías, camas adicionales, early check in y tipo de habitación.

No declarar la negación de reserva a un huésped que supuestamente solicitó habitación, sin

verificar los no shows de días anteriores y las reservas de los próximos días, consultando en el
programa de reservas por apellido o fecha de llegada. Si no aparece debe preguntar al huésped la
posibilidad de que la reserva se haya realizado a nombre de otra persona o empresa.

Debe distinguir a los huéspedes frecuentes y aplicar las preferencias referentes a tipo de cama,
almohada y ubicación de la habitación

MOMENTOS DE VERDAD

Asignar habitación en aseo u ocupada.

La tarjeta de acceso no funciona.
No hay tarjetas disponibles de habitaciones para programar e implementos de oficina en general.
No encontrar garantías (Bill to), ni formato de reserva.
Equivocación en la tarifa asignada.
Ingresarlo equivocadamente en el sistema.
No actualizar a tiempo el registro en teléfono - check in y cambio de habitación.
El huésped rechaza firmar el voucher de tarjeta de crédito.
No tener botones disponible.
Por sobreventa no hay disponibilidad.
Negarle la reserva sin verificar completamente la información.
No asignar la habitación solicitada por el huésped.
No entender el idioma que habla el huésped.
Dar información equivocada de los servicios del hotel.
El huésped llega sin documentación
No tener personal disponible para ofrecer el fruit punch.

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Front office operations: Servicio de teléfono -

comunicaciones

OBJETIVO
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 21 de 27

Atender con profesionalismo la comunicación a través del sistema telefónico para resolver las
solicitudes de los huéspedes y llamadas externas de manera rápida, amistosa, entusiasta y
eficiente. Se considera que cada llamada es una oportunidad de servicio y conforma el momento
de verdad más importante en que nos están evaluando nuestro servicio.

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

Se dispone de este servicio las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

No se permite la instalación de contestadores automáticos.

No deje repicar el teléfono más de tres veces. Si la llamada procede de afuera se debe contestar
con voz clara, agradable y alegre: “gracias por llamar al hotel..., habla...”. Si la llamada es interna
se contesta: “buenos días / tardes / noches, Sr. (ver nombre que aparece en pantalla), le habla...
de servicio huésped, en que puedo servirle?”.

Siempre se sonríe cuando se habla por teléfono. Se debe hablar claro y demostrar un sincero
interés por atender al que llama, como si estuviera presente. No utilizar términos hoteleros que
seguramente el que llama no entiende. Evitar decir “aja”, “uh”, y “OK”, se dice claramente “si”, o
“ciertamente”. No permita interferencias o distracciones y SOLO hable con la persona que llama,
no comparta la conversación. Al terminar la conversación siempre se dice “gracias por llamar” y
hay que esperar a que la persona que llama cuelgue, recuerde que es la última oportunidad para
dejar una excelente impresión.

Nunca se le deja esperando a nadie sin su consentimiento, no se dice “espere por favor”, lo
correcto es decir “al sr(a) le importaría esperar un momento?” y esperar la respuesta del que
llama. Si espera más de un minuto el operador debe preguntar si desea seguir esperando.

Cuando el que llama solicita comunicarse con una habitación y dé el número, el operador debe
confirmar el nombre del huésped antes de transferir una llamada a la habitación. El operador no
puede transferir una llamada a la habitación si el que solicita no le dice el nombre del huésped.

Cuando el que llama solicita el nombre del huésped el operador verifica la habitación y lo
comunica sin decir el número de la habitación. Si no lo encuentra en sus registros y el interesado
insiste en que está, se busca en salidas del día o buscar en entradas pendientes.

Si el huésped está registrado pero no está en la habitación se activa el correo de voz para que el
interesado deje el mensaje. Si no se dispone de este sistema y se devuelve la llamada (no más de
20 segundos) se debe preguntar - desea dejar algún mensaje? En el caso de tomar el mensaje se
debe colocar exactamente lo que se dice y con letra legible tipo imprenta. En estos casos el
operario debe decir su nombre y despedirse amablemente, es decir, una vez tomado el mensaje se
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 22 de 27

dice “este mensaje ha sido registrado por…, buenas tardes…...” Se utiliza un diseño de mensaje
que proteja la información y sea confidencial. No debe transcurrir más de cinco minutos para que
el botones remita el mensaje a la habitación.

Al transferir una llamada a otro departamento se debe indicar al que llama a donde se le transfiere
la llamada. Si el que llama ha establecido alguna conversación o petición con el operador y éste
debe transferir la llamada es necesario que el operador le explique la situación al que le transfiere
la llamada, esto con el propósito de que el que llama no tenga que VOLVER A REPETIR la situación.

No debe exceder más de 5 minutos para ingresar al sistema de teléfonos el huésped que se
registra.

Personas que soliciten información del hotel en cuanto a horarios de restaurantes, recreación y
eventos del día, se da la información inmediatamente. Si se solicita hacer una reserva de
habitación, servicio de eventos y promociones, se transfiere al área respectiva.

Cuando el que llama solicita el nombre de un empleado operativo (mesero, cocina, camarera,
operario de mantenimiento, lavandería, seguridad) se remite la llamada a recursos humanos para
que se le deje el mensaje al empleado y luego se le informe.

Disponer del servicio de internet las 24 horas del día y fácil acceso desde la habitación, lobby,
eventos y business center tal como se indica en los ESTÁNDARES BÁSICOS.

Facilitar el servicio para efectuar llamadas collect call y credit card call.

Evitar las llamadas personales.

MOMENTO DE VERDAD

Contestar diciendo “espere por favor”.

“El huésped no se encuentra registrado” y si está.
Dejar repicar el teléfono más de tres veces.
Al transferir la llamada no hay respuesta.
No conocer los funcionarios del hotel y de la cadena.
No suministrar información básica o darla incorrecta.
Los mensajes a los huéspedes no se remiten a tiempo.
Cortar una llamada.
No conocer el manejo de correo de voz o de la consola del conmutador.
El huésped no puede comunicarse por computador desde la habitación.
Dificultad de acceso a internet.
Imposibilidad de recuperar los mensajes por el correo de voz desde la habitación.
No cumplir con las instrucciones del huésped referentes a su privacidad.
No lograr comunicación eficiente de larga distancia desde la habitación.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 23 de 27

Daños en el sistema telefónico

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Front office operations: Servicio de despertador

OBJETIVO

En la puntualidad habrá un buen despertar

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

 Se dará un servicio de llamadas para despertar las 24 horas del día, los 7 días a la semana.
 El huésped al solicitar el servicio de despertar el operador debe utilizar al menos dos veces
el APELLIDO del huésped – al saludar y al despedirse.
 Asegurarse de quién (nombre del huésped), qué habitación y hora se requiere despertar,
registrando la solicitud en el Guest service de GHLink y programarlo en el equipo de teléfono y en
la planilla respectiva.
 Si no existe programación del wake up en el equipo de teléfono y el servicio es personal, la
segunda llamada se realizará dentro de los 5 minutos de la hora solicitada por el huésped.
 Reconfirmar vía teléfono la despertada del huésped 5 minutos después del sistema
telefónico, diciendo “buenos días, Sr..., estamos confirmando su despertada, que tenga un buen
día”. Este procedimiento es el básico sino hay un servicio adicional; si se ofrece un jugo de naranja
o un café se dice “buenos días, Sr…, estamos confirmando su despertada y si lo desea el hotel le
ofrece de cortesía un jugo de naranja o un café que se los mandaremos en 15 minutos a su
habitación (el huésped confirmara)… con mucho gusto, que tenga un buen día”.
 Si no contesta el huésped se repetirá la llamada a los 5 minutos y si no hay respuesta aún,
un botones visitará la habitación y golpeará la puerta de acuerdo a los estándares de acceso a la
habitación y si aún no hay respuesta el botones solicitará la asistencia de un personal de seguridad
para entrar a la habitación y verificar el estado de la habitación.

MOMENTOS DE VERDAD

 No cumplir la hora de despertada o no programarla ni confirmarla

 El huésped no escucha el llamado
 Equivocación de habitación
 Equivocación de la hora (1:00 p.m. en vez de 13:00 horas)
 Demora en llevar el café o jugo

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Front office operations: Business service

 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 24 de 27

OBJETIVO

Eficiencia, atención y amabilidad en los servicios de oficina que el huésped requiera para facilitarle
la elaboración de documentos, envío y recibido de faxes, utilización de Internet y mensajería.

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

 El servicio de asistencia de oficina – business service, debe estar disponible las 24 horas al
día los siete días a la semana.
 Si se dispone de un sitio específico – business center debe estar abierto mínimo de 8 horas
diarias con asistencia o presencia de un operario. Se debe indicar como obtener el SERVICIO fuera
de estas horas a través de una clara señalización. No se permite que ésta señalización sea hecha a
mano.
 Excelente presentación, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual. Al acercarse
el huésped se establece de INMEDIATO contacto visual (a los 4 metros), sonrisa natural (a los dos
metros) y se debe saludar antes que solicite alguna información. Se dice “Buenos días / tardes /
noches, en que puedo servirle?”.
 Se debe conocer perfectamente la operatividad de los equipos – computadores, impresora
y fotocopiadora. Conocer cómo configurar el portátil del huésped para que pueda tener acceso a
Internet e imprimir sus documentos desde su propio computador.
 Explicar cómo es la política de precios antes de que el huésped utilice los equipos, los
consumos pueden ser cargados al folio.
 Utilizar el APELLIDO del huésped al menos tres veces. Si es la segunda vez que utiliza el
business center, se debe identificarlo de inmediato por el APELLIDO.
 El personal es responsable de resolver las necesidades del huésped en especial con lo que
se refiere a conexión con internet, se debe ofrecer el servicio de empaque y mensajería.
 El huésped podrá mandar o recibir sus propios faxes utilizando los equipos del hotel en
presencia del personal del business center. Los faxes de los huéspedes se consideran
confidenciales por lo tanto se debe utilizar un sobre full-size, sin doblar, para manipularlos. No se
cobra por los faxes recibidos y no debe pasar más de 10 minutos para notificar al huésped de que
ha recibido un fax, si el huésped está se le ofrece mandarlo a su habitación a través del servicio de
botones, si el huésped no está en la habitación se le deja mensaje en el correo de voz para
informarle que ha recibido un fax y lo puede reclamar en la recepción.
 Si el huésped solicita mandar un fax sin su presencia en necesario tomar el celular o
teléfono donde se le pueda localizar en caso de que el fax NO PUEDA PASAR por alguna
circunstancia, esto debe ser notificado al huésped no más de 10 minutos una vez se haya
intentado mandar el fax.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 25 de 27

MOMENTOS DE VERDAD

 Que el huésped necesite el servicio y no esté el operario o no exista la señalización para

utilizar los equipos.
 Que el software implantado en los equipos no sirvan para que el huésped corra sus
archivos.
 Que el Internet no funcione.
 Que no se pueda imprimir.

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Front office operations: Salida huésped - Check Out

OBJETIVO

Eficiencia, atención, amabilidad y claridad en el estado de la cuenta huésped.

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

 El servicio de salida huésped – check out debe prestarse las 24 horas del día y 7 días a la
semana.
 Excelente presentación, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual, nunca
sentado ni estar hablando por teléfono o con otro empleado en el momento del check out del
huésped.
 Al acercarse el huésped se establece de INMEDIATO contacto visual (a los 4 metros),
sonrisa natural (a los dos metros) y se debe saludar antes que solicite alguna información. Se dice
“Buenos días / tardes / noches, en que puedo servirle?”. En el proceso de check out se debe
utilizar al menos tres veces el APELLIDO del huésped.
  Ningún huésped debe esperar más de 5 segundos para ser atendido cuando no hay
congestión.
 Ningún huésped debe esperar más de 3 minutos para ser atendido al presentarse
congestión o acumulación (fila o línea) de huéspedes, en estos casos no pueden acumularse más
de 3 personas. Si hay acumulación de más de 3 huéspedes, el recepcionista debe pedir asistencia
al jefe de recepción INMEDIATAMENTE.
 Al acercarse el huésped a la recepción y el recepcionista está atendiendo otro huésped, el
recepcionista le debe indicar que lo atenderá lo más pronto posible. Si el teléfono timbra mientras
se está atendiendo un huésped, debe pedir disculpas al huésped que está atendiendo, atender el
llamado, pedir al que llama que si desea esperar y continuar atendiendo al huésped. Si se acerca
un huésped y el recepcionista está hablando por teléfono, el recepcionista debe de INMEDIATO
indicarle que lo atenderá lo más pronto posible, no debe transcurrir más de 15 segundos para
atender al huésped.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 26 de 27

 Se le pregunta al huésped si recibió el estado de cuenta (remitida a su habitación la noche

anterior-servicio opcional) para agilizar la revisión de sus cargos. En su defecto mostrarle en
pantalla su estado de cuenta o imprimir la prefactura. Preguntarle si tuvo consumos de minibar,
en caso de tener consumos confirme con Minibares dando un minuto de tiempo de respuesta. Si
Minibares no confirma en un minuto se procede a hacer el check out.
 Se le debe preguntar acerca de los servicios del hotel así: “Sr.… los servicios prestados por
el hotel fueron de su satisfacción?”. Saber interpretar si el comentario acerca de un servicio es una
QUEJA, se debe tratar como tal y no subestimar el sentir del huésped, solicite al coordinador de
calidad que hable con el huésped en caso que la queja sea importante para el huésped, registre la
queja en el sistema GHLINK - check out feed back. Informe al huésped que le llegara la encuesta
electrónica a su e-mail, donde podrá registrar sus comentarios y percepción del servicio.
 Si la forma de pago es a través de crédito - empresa y valida la carta de garantía, el check
out no debe demorar más de 2 minutos, verificando los cargos autorizados, nombre de la empresa
y registro tributario.
 Si la forma de pago es en efectivo, el check out no debe demorar más de 1 minuto,
verificando la validez de los billetes.
 Si la forma de pago es en tarjeta de crédito, el check out es automático, si los datos han
sido validados en el check in.
 El check out Express se aplica cuando el huésped no requiere firmar la factura y el pago es
tarjeta de crédito
 Asegurarse de entregar el tiquete de salida y recordarle el servicio de transporte al
aeropuerto e invitarlo a volver diciendo: "Sr... gracias por su visita y esperamos verlo pronto".
  El huésped debe recibir la factura, documentación que soporta los cargos y comprobante
de pago (voucher de tarjeta de crédito).
  Cualquier cargo adicional posterior al check out (late check out) y existe la posibilidad de
cargarlo a la tarjeta de crédito se le debe informar al huésped por teléfono o correo en el
transcurso de las 24 horas siguientes.
 En caso de no poder expedir factura se debe cumplir con este requisito en el transcurso
del día y enviarla al huésped por correo electrónico en PDF.

MOMENTOS DE VERDAD

 Lentitud en el proceso de autorización de tarjetas de crédito.

 No aceptar el cupo de la tarjeta de crédito.
 Insuficiente dinero menudo.
 Confusión en el manejo de las cartas de garantía - no existe o no es clara en consumos que
cubra un tercero.
 El huésped se excede de lo autorizado por un tercero.
 Código: PP–FO-MA–002
MANUAL Versión: 01

FUNCIONES CAJERO RECEPCIONISTA Fecha: 01-02-2018 Página 27 de 27

 No aceptar cargos que están registrados.

 No se puede expedir factura por problemas técnicos o de impresión.
 Pérdida del comprobante firmado de tarjeta de crédito.
 Negación de cargos por parte del huésped.
 Insolvencia del huésped.
 El huésped solicita separar cargos en diferentes facturas.
 La factura es incorrecta por equivocación en la razón social.

ELABORO REVISO APROBO

Yobani Robayo Rodriguez Rocio Alvarez Miller Dario Urbano Sanchez
Jefe de Recepción Jefe de Talento Humano Gerente General