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Medir la satisfacción de los clientes del laboratorio
Por qué
Los clientes del laboratorio son una muy buena fuente de información para LQMS Formulario de
descubrir los elementos del servicio del laboratorio que se pueden mejorar. Los encuesta de satisfacción
clientes experimentan los servicios del laboratorio desde una perspectiva del cliente
independiente e imparcial (en comparación con el personal del laboratorio) y
pueden indicar puntos débiles en el servicio de los que el laboratorio podría no ser LQMS de la OMS -
consciente. La satisfacción del cliente se puede medir de forma pasiva (mediante un Clientes del laboratorio y
registro de reclamaciones) o activa. En la medición activa, el laboratorio se dirige a medida de la satisfacción
los clientes presentándoles una encuesta de satisfacción.
Ejemplos de preguntas
para un cuestionario de
Qué satisfacción del cliente
Realice encuestas de satisfacción del cliente para descubrir los puntos de mejora de
los servicios del laboratorio. El siguiente enfoque paso a paso describe el
procedimiento para llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente.
El laboratorio tiene diferentes tipos de clientes, como: pacientes, médicos
clínicos, el Ministerio de Sanidad, directores de programa, organismos de
financiación, etcétera. El primer paso es identificar el grupo o grupos de
clientes cuya satisfacción se pretende medir. En la columna de la derecha se
ofrece un documento extraído del manual del Sistema de gestión de la calidad
en el laboratorio (LQMS) de la OMS que proporciona información general
sobre el tipo de clientes del laboratorio y la forma de medir su satisfacción.
El segundo paso es la elaboración de un cuestionario que formule preguntas
al cliente sobre su experiencia con todos los aspectos de los servicios del
laboratorio. Considere los siguientes elementos:
Accesibilidad del laboratorio
Comunicación de información por parte del laboratorio
Prestación de los servicios del laboratorio, como por ejemplo:
Puntualidad de los informes
Claridad de los informes
Ayuda en caso de preguntas
Instalaciones y seguridad
Trato por parte del personal
Es importante que el laboratorio añada a los cuestionarios un apartado
en el que los clientes puedan anotar comentarios y/o sugerencias para la
mejora del laboratorio. De esta manera, el laboratorio puede registrar
aspectos que podrían no haberse tratado en las preguntas.
La hoja disponible en la columna de la derecha (“Preguntas de ejemplo para
un cuestionario de satisfacción del cliente”) ofrece ejemplos del tipo de
preguntas de cada uno de los aspectos del servicio que se pueden utilizar
para formarse una impresión de los temas en lo que el laboratorio puede
medir la satisfacción del cliente. Esta lista no es exhaustiva, y se debe utilizar
únicamente como punto de partida. El laboratorio tendrá que añadir preguntas
adicionales. Adapte las preguntas según el grupo de clientes al cual van
dirigidas: no haga las mismas preguntas al Ministerio de Sanidad o a un
patrocinador del laboratorio que a los pacientes.
En la columna de la derecha también se proporciona una plantilla de un
formulario de encuesta de servicio al cliente de una página que se puede
adaptar para el uso en laboratorios.
Pruebe cada cuestionario con un grupo de entre 3 y 5 personas por cada tipo
de cliente para comprobar si todas las preguntas están formuladas
adecuadamente y si los entrevistados las entienden correctamente. Por
ejemplo, si las respuestas indican que los clientes malinterpretan una
pregunta, será necesario reformular esa pregunta.
En función de los resultados de estas pruebas, se deberán optimizar los
cuestionarios y posteriormente formularse a un grupo de clientes
seleccionados al azar que sea lo bastante grande como para ofrecer una
visión representativa acerca de las opiniones de los clientes sobre los
servicios del laboratorio.
Las respuestas al cuestionario se deben recopilar en una descripción general
por grupo de clientes con el fin de identificar puntos de mejora fácilmente. A
continuación, se redactará un informe basado en esos aspectos que explique
cómo y cuándo se realizó la encuesta y cuáles fueron los resultados y los
puntos de mejora que se identificaron.
Este informe se comentará con el personal y la dirección del laboratorio para
que todos los miembros del laboratorio sean conscientes de los puntos de
mejora. De esta forma, será posible diseñar soluciones para poner en práctica
esos puntos de mejora.
La dirección del laboratorio decidirá qué puntos de mejora son realistas y
factibles. Se debe trazar un plan de acción SMART para implementar esos
puntos de mejora.
En la siguiente encuesta de satisfacción será necesario prestar una especial
atención al seguimiento de las mejoras realizadas a raíz de la encuesta
anterior. También es importante comprobar si esas mejoras realmente han
aumentado la satisfacción del cliente.
Realice una encuesta de satisfacción al menos una vez cada dos años.
Cómo y quién
Director del laboratorio:
1. Lleve a cabo la encuesta de satisfacción siguiendo las instrucciones descritas
anteriormente. Elabore un informe que incluya los puntos de mejora, comente
esos puntos con el personal y la dirección del laboratorio y decida qué puntos
de mejora se deben poner en práctica. Asegúrese de que esos puntos se
implementan mediante un plan de acción SMART y compruebe en la siguiente
encuesta si la satisfacción del cliente respecto a esos puntos ha mejorado.
2. Repita la encuesta de satisfacción del cliente una vez cada dos años.
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Esta actividad corresponde al elemento clave Servicio al cliente
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ISO1[Link] [Link] 4.14.3
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