ADMINISTRACIÓN. Módulo II.

Promover la empresa mediante la atención y

servicio al cliente.

OBJETIVO: Submódulo 1. Promover los productos: bienes y servicios de la

empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la
comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna
satisfacción.

Competencias a desarrollar:

Genéricas:

10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de

creencias, valores, ideas y prácticas sociales.

Atributos:

Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrático de

igualdad de dignidad y derecho de todas las personas y rechaza toda forma
de discriminación.

Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones

culturales, mediante la ubicación de sus propias circunstancias en un
contexto más amplio.

4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

Atributos:

Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus

interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue

7. Aprende por iniciativa e interés a lo largo de su vida.

Atributo:

Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su

vida cotidiana.

Competencias profesionales:

Desarrollar habilidades para satisfacer las necesidades y preferencias del

cliente mediante la atención y el servicio.
Comunica mensajes en forma verbal, escrita, visual y corporal para atender
al cliente.

CONTENIDOS DEL SUBMODULO:

Interactuar con individuos de acuerdo con su entorno social para identificar

su capacidad potencial como clientes.

Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a través de la

empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
 BLOQUE I
INTERACTUAR CON INDIVIDUOS DE ACUERDO CON SU ENTORNO SOCIAL
PARA IDENTIFICAR SU CAPACIDAD POTENCIAL COMO CLIENTES.

Generalidades de clientes
Definición de cliente: es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos
y servicios.

Tipos de cliente
Clasificación General:
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene
dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)

que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en
una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa
en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en
el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)

que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
 necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo

a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización
pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los
clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.

Clasificación Específica:
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual,
permite una mayor personalización):

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cinco tipos de clientes.

1.- según su vigencia:

 Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos
que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto. 

2.- Según su frecuencia:

 Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es
más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes,
por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.
Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
 continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.

 Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con

cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para
incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar
su frecuencia de compra.

 Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de

vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación
es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera
compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de
esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o
cambiar ésa situación.

3.- Según su volumen de compras:

 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,

"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el
grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están
complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera,
que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la
empresa

 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo
general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el
 servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan
en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad
de compra y de pago.

 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Según su nivel de satisfacción

 Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño
de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar
complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores . Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de
satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio
personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero
puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe
planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por
ellos como un plus que no esperaban recibir.

 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por
tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro
proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se
 necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su
insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por
lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que
cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.

5.- Según el grado de influencia:

 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por

producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de
personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han
logrado algún tipo de reconocimiento especial.

 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una

determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que
son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de
especialistas.

 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado

de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de
casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y
amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas con atención. 

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes

1.- Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este
tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
 Clientes Potenciales de Compra Frecuente
  Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2.- Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra

clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que
permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3.- Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se
lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar
a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de
opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:

 Clientes Potenciales Altamente Influyentes

 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar

DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Los asesores de venta deben disponer de toda la información necesaria del

cliente, y con ello conocer que factores han de influir para la solución de la misma.
(La carencia de algo, unida al deseo de su solución).

La necesidad esta (implícita) y es ahí en donde se debe efectuar una detallada

investigación para convertirla en (explicita). Dependiendo del producto que se
impulsa se puede determinar la necesidad primaria o secundaria.

Ejemplo:
Necesidad primaria: La comida, la salud, el vestuario,etc

Necesidad secundaria: T.V, viajes, pólizas, videos, etc

En conclusión todos tenemos necesidades, pero como las solucionemos depende

de cada persona.

DETECCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Las técnicas que se utilizan para detectar las demandas y necesidades del cliente
son:

1.- Escuchar al cliente y preguntarle: Consiste en escuchar directamente al

cliente y preguntarle sobre la satisfacción del servicio, que otros servicios les
gustaría que ofreciéramos, o que efecto ha tenido en su círculo de amistades, el
servicio de cambio de imagen que se le ha realizado y si la aceptación ha sido
buena, proponerla al resto de la clientela.

2.- Realización de campañas publicitarias: El campo de la publicidad, nos

ofrece un aliado, para provocar necesidades en el cliente que antes no tenía. Con
este sistema lo que se pretende es llamar la atención del cliente hacia unos
determinados conceptos, que creemos pueden ser las futuras demandas del
cliente y si su resultado es óptimo, ofertarlo a los clientes. Para ello se escogerán
unos modelos a los que se aplicará las técnicas que pretendamos sean
demandadas y luego se los introducirá en los ambientes adecuados cada técnica
y observaremos la reacción de la gente que rodea a los modelos.

3- Información a través de revistas especializadas: A través de revistas nos

informaremos de aquellas demandas que dichas revistas han observado van a
poder ser demandadas por nuestros clientes.

4.-Cuestionarios y gráficos: Mediante unas notas informativas dejadas en

nuestro salón o enviadas a determinados clientes, se solicitara que nos
com0plementen una serie de preguntas que irán desde nuestra actitud hacia ellos,
así como su satisfacción por los trabajos realizados.

5. Observación y entrevista: De todas estas técnicas para el estudio y la

detección de las necesidades del cliente, es fundamental en primer lugar la
observación y análisis de dicho cliente para posteriormente realizar una entrevista
o formular un cuestionario.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a

sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía
de futuro de la empresa.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

CONSUMIDOR: Persona que consume bienes y productos de una sociedad de

mercado.

Comprador final que compra para consumir.

El comportamiento del consumidor se define como las actividades del individuo

orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos
de decisión que preceden y determinan esas actividades.

Acciones que el consumidor lleva acabo en la búsqueda, compra, uso y

evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ESTILO DE VIDA DE LOS
CONSUMIDORES
EXTERNOS:

CULTURA

Se  considera como la representación de factores tales como los conocimientos,

las creencias, los valores, el arte, la moral, las leyes, las costumbres y los hábitos
adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad. La cultura influye en
los procesos de pensamiento y comportamiento del individuo; la cultura se
adquiere, se vive en ella.

La cultura da las pautas en las cuales evolucionan los estilos de vida. Impone
límites de actuación llamados normas, que son reglas que prohíben o especifican
ciertos comportamientos en situaciones particulares; cuando dichas normas son
violadas, se aplican sanciones muy precisas.

La cultura no es estática. Los tiempos, la tecnología y la interrelación con otras

costumbres han hecho que las culturas sufran modificaciones, por lo que el
individuo ha tenido que cambiar su comportamiento para adaptarse a ellas.

SUBCULTURA
Se pone de relieve los segmentos de determinada cultura que poseen valores,
costumbre y otras formas de conducta que son propias de ellos y que los
distinguen de otros segmentos que comparten el mismo legado cultural. Estos
aspectos de singularidad tienen a veces importantes implicaciones en el
conocimiento del consumidor y en el desarrollo de buenas estrategias de
marketing. Se presta especial atención a las subculturas que se distinguen por su
edad y sus características étnicas.

ASPECTOS DEMOGRÁFICOS

Éstos influyen en el estilo de vida, particularmente en lo relacionado a ingresos,

edad, situación geográfica. Es importante que los expertos en
mercadotecnia analicen cada grupo para determinar su comportamiento específico
y de esa forma orienten todas sus estrategias para estimularla venta de
los productos.

ESTRATOS SOCIALES O NIVELES SOCIOECONÓMICOS

Son divisiones relativamente permanentes y homogéneas dentro de una
sociedad, en la que los individuos comparten estilos de vida y conductas
similares.
El estrato social no está determinado exclusivamente por el ingreso, también son
importantes otros factores, tales como: educación, profesión, lugar de residencia,
grupo...

GRUPOS DE REFERENCIA
Es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de
personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la
compra de un producto y/o en la elección de la marca.

GRUPOS PRIMARIO
Es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y
a un nivel íntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La
familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El
grupo primario ejerce un control no institucionalizado pero no por ello menos
eficaz.

FACTORES INTERNOS

Las influencias psicológicas primarias son:

MOTIVOS
Es una fuerza interna que orienta las actividades de una persona hacia la
satisfacción de necesidades o el logro de objetivos.

PERCEPCION
Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas der información para
generar un significado.

APRENDIZAJE
Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona, causados por
información y experiencia.

ACTITUDES
Una actitud, es la evaluación, los sentimientos y las tendencias de comportamiento
constante hacia un objeto o idea por parte de un individuo.

PERSONALIDAD Y AUTOCONCEPTO
La personalidad se define como el patrón de rasgos de un individuo que dependen
de las respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el
comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta.
Sabemos que la personalidad de un individuo se refleja a menudo en la ropa que
usa, la marca y el tipo de automóvil que conduce, los restaurantes donde come,
etc.

El autoconcepto es la percepción de sí mismo y a la vez es la imagen que

pensamos que los demás tienen sobre nosotros mismos.

La importancia de estudiar el autoconcepto en mercadotecnia viene dada porque

la persona a través del consumo se describe a sí misma.

PROCESO DE COMPRA
Podemos definir las etapas de decisión de compra de un consumidor.

Reconocimiento de la necesidad: El consumidor detecta que necesita alguna

cosa que no posee.

Búsqueda de información: Una vez detectada la necesidad, se informa como

puede satisfacerla. comienza con una búsqueda interna, o sea una revisión rápida
e inconsciente de la memoria en busca de la información y las experiencias
almacenadas que se relacionan con el problema. Esta información está constituida
por las creencias y actitudes que han influido en las preferencias del consumidor
por determinadas marcas. A menudo con la búsqueda se logra reconocer una
fuerte preferencia de la marca, produciéndose entonces una compra ordinaria.
Si la búsqueda interna no aporta la suficiente información sobre los productos o
sobre la manera de evaluarlos, el consumidor seguirá realizando una búsqueda
externa más decidida. Tiene contacto así con numerosas entradas de información,
llamadas estímulos, que pueden provenir de las más diversas fuentes: anuncios,
presentaciones impresas de productos y comentarios de los amigos.

Todo estímulo de índole informativo está sujeto a actividades del procesamiento

de información, de las cuales se vale el consumidor para obtener el significado de
los estímulos. Este proceso consiste en prestar atención a los estímulos
disponibles, deducir su significado y luego guardarlo en lo que se conoce con el
nombre de memoria a corto plazo, donde puede retenerse brevemente para que
se lleve a cabo un procesamiento ulterior.

Evaluación de alternativas: El consumidor busca las diferentes alternativas de

producto que puede comprar para satisfacer su necesidad. En la fase de
evaluación de alternativas, se compara la información recabada con el proceso de
búsqueda de otros productos y marcas con los criterios o normas de juicio que ha
ido desarrollando el consumidor. En caso de que la comparación desemboque en
una evaluación positiva, el consumidor seguramente tendrá la intención de
comprar la opción que reciba la evaluación más favorable.

Decisión de compra: con todo lo anterior recopilado toma la decisión de compra

que más le atrae y convence, o por otro lado puede pensárselo mejor y no
comprar nada al igual que dejar la compra para otro momento.

Comportamiento post-compra: Una vez adquirido, el producto tiene que

satisfacer la necesidad del consumidor, sino el consumidor estará insatisfecho con
la compra ya que el producto no cubre sus expectativas. Si sucede esto último
este consumidor no volverá a comprar esta marca o producto y hablará a las
personas que le rodean de una forma negativa sobre su adquisición.

MODELOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del consumidor también resulta a veces
sumamente complejo a causa de la multitud de variables en cuestión y su
tendencia a interactuar entre sí y a ejercer una influencia recíproca. Para hacer
frente a la complejidad se han diseñado modelos del comportamiento del
consumidor.

Los modelos sirven para organizar nuestras ideas relativas a los consumidores en
un todo congruente, al identificar las variables pertinentes, al descubrir sus
características fundamentales y al especificarlas como las variables se relacionan
entre sí. 

Un modelo consta de tres grandes secciones: 

Variables ambientales externas que inciden en la conducta (Cultura,

subcultura, aspectos demográficos, estratos sociales o niveles
socioeconómicos, grupos de referencia, grupos primarios).

Determinantes individuales de la conducta: Son variables que inciden en la

forma en que el consumidor pasa por el proceso de decisión relacionado
con los productos y servicios. El ambiente externo se dirige hacia los
determinantes individuales, demuestra que los estímulos individuales no
influyen directamente en los consumidores. Por el contrario, son
modificados por factores internos como aprendizaje, personalidad,
actitudes, procesamiento de información y motivos. El circulo abierto entre
el proceso de decisión y estas variables denota la gran influencia que
ejercen sobre el proceso de decisión y estas variables denotan la la gran
influencia que ejercen sobre el proceso de decisión. 
Las determinantes individuales son: Personalidad y auto concepto,
motivación aprendizaje, percepción y actitudes.

Proceso de decisión del comprador: Al comportamiento del consumidor se

le define como un proceso mental de decisión y también como una
actividad física. La acción de la compra no es más que una etapa en una
 serie de actividades psíquicas y físicas que tiene lugar durante cierto
periodo. Algunas de las actividades preceden a la compra propiamente
dicha; otras en cambio, son posteriores. Pero como todas tiene la virtud de
influir en la adopción de productos y servicios, se examinarán como parte
del comportamiento que nos interesa. 

El proceso de decisión, describe el proceso de decisión del consumidor

respecto a los productos y servicios. Los pasos fundamentales del proceso
son el reconocimiento del problema, búsqueda y evaluación de la
información, procesos de compra y comportamiento después de la compra.
El proceso comienza cuando un consumidor reconoce la existencia del
problema que se da cuando se activa en su conciencia la diferencia notable
entre su situación real y su concepto de la situación ideal. Esto puede
realizarse a través de la activación interna de un motivo como el hambre o
bien, deberse a otras variables como los factores sociales o situacionales.
Sin embargo, en uno y otro caso se da la acción sólo cuando el consumidor
percibe una discrepancia bastante grande entre el estado real y el estado
ideal.

SEGUNDO BLOQUE
COMUNICA E INTERPRETA MENSAJES DEL CLIENTE POTENCIAL A TRAVEZ DE
LA EMPATIA, LA ASERTIVDAD Y MODELOS DE LENGUAJE VERBAL, CORPORAL Y
VISUAL.
 GENERALIDADES DE COMUNICACIÓN.

¿Que es la comunicación?

Etimológicamente comunicar viene del latín comunicare, que significa hacer en

común. Eso implica la superación del yo en busca del tú.

Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto,

intercambiando ideas de una manera bilateral. El emisor transmite el mensaje al
receptor y recibe su respuesta, en un intercambio constante de papeles; cada uno
adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de receptor cuando recibe la
respuesta de su interlocutor.

Se conoce como proceso comunicativo, por lo tanto, al conjunto de actividades

vinculadas a este intercambio de datos. Dicho proceso requiere de, al menos,
un emisor y de un receptor. El emisor envía ciertas señales (un texto escrito,
palabras, un gesto) para difundir un mensaje; cuando estas señales llegan al
receptor, éste debe decodificarlas para interpretar el mensaje. El proceso
contempla una “devolución” del mensaje, a través de la cual el receptor se
convertirá en emisor, y viceversa.
En el marco de este proceso comunicativo, el emisor y el receptor comparten
un código (una combinación de reglas y de signos que permiten la concreción de
la comunicación) y apelan a un canal para transmitir el mensaje (el medio físico:
desde al aire hasta un papel, pasando por un soporte digital). Si el proceso se ve
dificultado por algún motivo, puede decirse que existe un ruido en la
comunicación.
El proceso comunicativo más complejo es el que desarrollan los seres humanos.
En este caso, la comunicación comienza con una actividad psíquica: el mensaje
surge del pensamiento y se plasma a través del lenguaje. En el desarrollo de la
comunicación, entran en juego las habilidades psicosociales del individuo para
comunicar.

Un ejemplo de proceso comunicativo se lleva a cabo cuando un hombre toma el

teléfono y llama a un amigo para desearle un feliz cumpleaños. El hombre que
llama se coloca, en primera instancia, en el rol de emisor y utiliza el teléfono como
canal. Cuando el receptor lo escucha y contesta, pasa a ser el emisor. De este
modo, a lo largo del proceso comunicativo, ambas personas intercambiarán sus
roles en numerosas oportunidades.

El contexto es uno de los elementos principales del

proceso comunicativo, aunque a menudo se pasa por alto su importancia. Se trata
de todos aquellos sucesos y circunstancias que pueden afectar al emisor y al
receptor cuando el mensaje está siendo emitido o interpretado, con la
consecuente alteración de su significado.
Los componentes del contexto son los mensajes que hayan tenido lugar antes del
actual y los siguientes (que en conjunto se denominan contexto lingüístico), el
tiempo, el espacio y las circunstancias socioculturales en las cuales tiene lugar la
comunicación, o sea la educación y la cultura de los interlocutores así como
cualquier acontecimiento ajeno al proceso comunicativo que pueda afectarlo de
una u otra forma y que determine la adecuada interpretación del mensaje.

En otras palabras, no es posible aislar un mensaje de su contexto, ya que éste

lo afecta antes de su creación, durante su emisión y a la hora de ser interpretado.
Ciertos temas que no se trataban en público hace unas décadas por cuestiones de
prejuicios sociales forman parte de las conversaciones más comunes de la
actualidad, y pueden ser comprendidos gracias al avance sociocultural y a
las herramientas que recibimos en el intercambio cotidiano de información, a
diferencia de lo que habría sucedido en dicho tiempo pasado.

Cabe señalar que el proceso comunicativo depende de más factores que sus
elementos constitutivos. El tipo de relación que exista entre el emisor y el receptor,
el interés que haya de ambas partes en los temas a tratar y la voluntad que cada
uno tenga en desempeñar su rol con efectividad. Del mismo modo, la
comunicación puede evolucionar y pasar por diferentes fases cuando los
resultados son satisfactorios: un mensaje que comienza siendo oral puede dar
lugar a uno gestual, sonoro, visual o escrito, y trascender en tiempo y espacio.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
La comunicación es clave para el mantenimiento de las relaciones de negocios
con éxito. Por esta razón, es de suma importancia que los profesionales que
trabajan en entornos de negocios tengan una capacidad de comunicación de
primera clase

Comunicación verbal u oral utiliza la palabra hablada para comunicar un

mensaje. Cuando la mayoría de la gente piensa en la comunicación
verbal, solo piensan en hablar,  escuchar es una habilidad igualmente
importante en este tipo de comunicación para tener éxito. La
comunicación verbal es aplicable a una amplia gama de situaciones,
desde las discusiones informales de oficina, hasta las intervenciones
públicas a miles de personas.

Mejorar sus habilidades de comunicación verbal puede ayudarle a fomentar

mejores relaciones con sus compañeros de trabajo y mantener una amplia red
de contactos que puede llamar cuando sea necesario. Los consultores son un
grupo de profesionales que tienen que prestar especial atención a este sector de
la comunicación, ya que tienen que reunirse constantemente con gente nueva y
comunicar rápidamente grandes cantidades de información importante. 

comunicación no verbal incluye el lenguaje corporal, los gestos, las

expresiones faciales, e incluso la postura. La comunicación no verbal
establece el tono de una conversación, y puede socavar seriamente el
mensaje contenido en sus palabras, si usted no tiene cuidado de
controlarlo. Por ejemplo, encorvarse y encogerse en la silla durante una
reunión de negocios puede hacer que usted se parezca poco seguro, lo
que puede llevar a la gente a dudar de la fuerza de sus contribuciones
verbales. Por el contrario, si se inclina sobre el escritorio de un empleado
 e invadiendo su espacio personal puede convertir una charla de amigos
en una confrontación agresiva que deje al empleado o a su compañero
con una sensación de victima e infravalorado.

comunicación escrita es esencial para la comunicación de información

compleja, como estadísticas u otros datos, que no se puedan comunicar
fácilmente a través del habla. La comunicación escrita también permite
que la información se registre de modo que se pueda consultar en una
fecha posterior. En la producción de una pieza de comunicación escrita,
especialmente una que es probable que se refiera una y otra vez, es
necesario planificar lo que quiere decir con cuidado para asegurar que
toda la información pertinente se comunica con precisión y claridad.

La comunicación escrita debe ser clara y concisa para comunicar información de

manera eficaz. Un buen informe escrito transmite la información necesaria
utilizando un lenguaje preciso, gramaticalmente correcto, sin necesidad de
utilizar más palabras que las necesarias.

Al mejorar sus habilidades de comunicación verbal, no verbal y por escrito, usted

puede tener más éxito en todas las áreas de negocio. Ya sea que usted esté
administrando a otros o trabajando como parte de un equipo, la capacidad de
comunicarse de manera efectiva puede mejorar las relaciones con sus
compañeros y ayudar a todos a trabajar juntos con mayor eficacia.

Comunicación asertiva
Es la relacionada con aquella persona que expresa sus necesidades, deseos y
opiniones. Toma postura en situaciones y trata de entender a la otra persona
antes de manifestar sus propios sentimientos.
 EMPATIA Y ASERTIVIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE
En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr
conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudarán las habilidades
como: La empatía: Ponernos en el lugar del cliente. La asertividad que nos permita
expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos
con ellos correctamente.

Una conducta asertiva es una estrategia de comunicación que nos permite

defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de
manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan. Una
conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos,
pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no”. En las tareas
como Atención al cliente es una cualidad muy importante pues aprovechar la
asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para conseguir lo
que se quiere.

La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las

actitudes para ello destacan. Evita dar consejos; evita juzgar; hay que ser humilde
con los demás; presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se necesita ser
escuchado.

TIPOS DE IMAGEN

Imagen física
Es la percepción que los grupo objetivo tienen de una persona, como
consecuencia de su apariencia y de su lenguage corporal. Con la indumentaria,
cada individuo encuentra su propia forma de expresarse empleando variaciones
de tono y significado y su enfoque integral incluye la apariencia física, el vestuario,
los accesorios y el lenguaje corporal. La imagen física es la percepción que resulta
de la apariencia y lenguaje corporal si se trata de una persona o personaje, y el
lenguaje institucional si se trata de una organización.
 Imagen visual
Es definida como la representación que de una persona o personaje han
establecido grupos objetivo, con base en la información visual y la pertinencia de
los estímulos comunicativos verbales y no verbales que produce la persona o que
son atribuidas al personaje. Para evaluar, establecer o desarrollar la imagen visual
de una persona o personaje es necesario tomar en consideración fotografías,
imágenes, formas, colores, rasgos o indicadores culturales de la comunicación no
verbal. Entre las formas posibles de comunicación que debemos atender.

Imagen profesional
Es la percepción que se tiene de una persona por parte de sus grupos objetivo
como consecuencia de los estímulos que emana en su actividad profesional. Los
estímulos pueden ser emanados mediante tu aspecto – imagen física -, tus gestos
y ademanes – imagen no verbal – y el uso que haces de la palabra oral y escrita –
imagen verbal.

Imagen verbal
La imagen verbal comprende la percepción que produce una persona o institución
a sus grupos objetivo, a partir de la palabra. La imagen verbal es asociada con el
éxito, ya que no es fácil enfrentarse a la crítica en público, por lo que señalan que
expresarse correctamente es sinónimo de una ventaja sobre los que no lo hacen.

Imagen audiovisual
Se transmite mediante los sentidos del oído y de la vista. La televisión, Internet y
el cine son ejemplos de manifestaciones audiovisuales. La integración del sonido y
la imagen se conoce como montaje.

Cabe destacar que el lenguaje audiovisual excede al sonido y la imagen ya que se

plasma en distintos soportes físicos, como un DVD o una cinta, que permiten
consolidar el material de manera simultánea.

La comunicación audiovisual, por su parte, es el intercambio de mensajes que

utilizan el lenguaje que combina información sonora y visual.
Al recibir de manera simultánea el audio y la imagen, se crea una nueva realidad
sensorial que implica la puesta en marcha de distintos mecanismos, como
la complementariedad (ambos aportan cosas distintas), el refuerzo (se potencian
los significados) y la armonía (a cada sonido le corresponde una imagen).

Imagen ambiental

La imagen ambiental es la percepción que producen, consciente o

inconscientemente, los escenarios básicos de nuestros actores comunicativos.
Entendemos por escenario comunicativo al conjunto de estímulos que establecen
la comunicabilidad del espacio funcional.

Los ambientes proporcionan una gran cantidad de información sobre las personas
y las instituciones. Sólo basta observar atentamente. Sin embargo,
desafortunadamente reparamos muy poco en la comunicabilidad de los ambientes
en los cuales realizamos nuestras actividades diarias.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

PRIMER PARCIAL