1) Enumera las principales razones que justifican la importancia que tiene para cualquier

empresa contar con un servicio postventa de calidad.

Es importante para el cliente saber que detrás del nombre de la marca, hay personas reales
dispuestas a ayudarle aún después de la compra. Esta es una extraordinaria forma de crear
lealtad a la marca.

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que tu marca puede tener. La mayoría de las
personas solemos optar por comprar una cosa por encima de la otra si algún conocido en el
que confiamos nos ha recomendado el producto o servicio.

Cuando intentes lanzar un producto nuevo o mejorado, será mucho más sencillo ofrecerlo a
clientes satisfechos, que conseguir nuevos.

Si mantienes el contacto y el cliente está satisfecho con su compra. la posibilidad de que

regresen a comprar aumenta, las ofertas y promociones puedes interesarles y poco a poco irás
creando clientes recurrentes y cada vez más satisfechos.

Los clientes resultan una valiosa fuente de información para tu tienda. Ellos tienen el poder de
platicarte la experiencia de compra que tuvieron y darte su punto de vista del proceso de
compra, así puedes extraer información importante y reforzar las áreas de oportunidad para
crecer y mejorar el proceso de venta.

2) Diferencia las tres dimensiones que conforman el valor total de un determinado producto.

Comprar una sartén por ejemplo, el valor de compra se decidirá por el cliente acerca de cuánto
le aportará adquirirlo, el valor de uso sería el uso que le da a la sartén y la satisfacción que le
provoque, el valor final sería el grado de satisfacción, una vez ya haya probado y visto que la
sartén sirve y funciona.

3) Busca en internet las instrucciones de instalación y montaje de un producto.

Posteriormente, realiza un análisis crítico de dichas instrucciones, determinando si son lo
suficientemente claras y completas como para permitir una instalación anónima e
independiente del producto por parte del usuario

Tanto de montajes de ordenadores como de recetas de cocina, en ambos, dependiendo del

grado de esfuerzo y complejidad puede llegar a hacerlo cualquier persona sin conocimientos
previos de la misma, pero con ciertas limitaciones en mi opinión, por ejemplo montar un
mueble viendo las instrucciones en el libro es más que suficiente para la gran mayoría.

4) ¿Qué diferencia a la calidad interna de la externa? ¿Cómo crees que se puede modificar la
calidad percibida en un producto?

Calidad interna: Medida relacionada con aspectos técnicos y operativos del servicio postventa

Calidad externa: Basada en la evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del
servicio postventa.
La calidad percibida puede ser ventajosa o desfavorable dependiendo de cómo se mire. Así,
por ejemplo, las empresas que fabrican con mejores materiales o procesos, salen perdiendo,
ya que no solo se tienen en cuenta factores tangibles. Sin embargo, esto favorece la irrupción
de pequeñas compañías y nuevos fabricantes, que pueden competir con empresas
establecidas gracias a campañas de marketing, un buen posicionamiento de marca, la creación
de una comunidad que apoye a la empresa…

5) Busca en internet información relativa a las principales funciones desarrolladas por una
empresa como AENOR al certificar el nivel de calidad de un servicio empresarial.

La certificación por parte de una entidad acreditada y con personal técnico altamente
cualificado, como AENOR, añade un valor adicional al incremento de competitividad en las
organizaciones, que la propia adopción del modelo ISO 9001 ya proporciona con sus requisitos.

Una consecuencia y prueba del éxito de ISO 9001 como referencia de ámbito mundial, es la
adaptación que se ha venido realizando a sectores concretos: automoción, ferroviario,
aeroespacial, productos sanitarios, transporte sanitario, servicios de tecnologías de la
información, etc…sectores que cuentan con sus propias normas certificables de sistemas de
gestión de la calidad con enfoques específicos y requisitos adicionales a ISO 9001.

6) ¿Por qué decimos que medir la calidad que presenta un servicio concreto es una tarea
compleja?

Si deseamos medir la mesa del comedor es necesario tomar un centímetro de costurera o un

metro de carpintero y efectuar la medición. Si deseáramos medir el ancho de nuestro
dormitorio actuaríamos de igual manera. Pero si quisiéramos medir lo intangible ¿cómo lo
haríamos? Si deseamos medir las expectativas de un servicio ¿cómo lo haríamos? ¿Cómo saber
si nuestros clientes están satisfechos con nuestro servicio o atención? ¿Cómo saber cuán
satisfechos están los turistas que llegaron a nuestro país, con el servicio recibido?

Es complejo por el hecho de que es difícil de medir.

7) Explica, la diferencia existente entre los diferentes niveles de calidad de un servicio

postventa.

Calidad básica: El tiempo medio que un cliente debe esperar para que el servicio de atención al
cliente de su compañía de móvil le atienda

Calidad percibida: Siguiendo con el ejemplo anterior, es la valoración que hace el cliente de la
atención recibida

Calidad comercial: La calidad de la comida dada, que sea sano y esté regulado en un
restaurante

Calidad diferenciada: Cuando una empresa mejora la garantía comercial de sus productos,
haciéndola superior a la de sus competidores, está invirtiendo la calidad diferenciada.

Calidad certificada: Ejemplo sería certificados ambientales, turísticos etc…

8) Busca en internet una empresa y enumera los canales utilizados por ella para establecer
cauces comunicativos con sus clientes actuales, a fin de conocer su satisfacción con el
servicio postventa recibido.

Los tipos o clases de canales de comunicación más frecuentes:

PERSONALES

Son medios de comunicación más directos, que permiten la interacción entre emisor y
receptor. Es una conversación limitada a un número de participantes.

Un canal directo, cercano y limitado por segmento es el Marketing por SMS.

INTERPERSONALES

Tenemos un mensaje de un emisor para muchos receptores. No hay posibilidad de

personalizar el mensaje, ni contacto personal. Esto no quiere decir que no haya una
segmentación previa para ajustar la comunicación al target.

Un ejemplo sería la radio y la comunicación.

INTERACTIVOS

Son canales de amplio alcance que permiten la interacción con los usuarios.

Un buen ejemplo son las Redes Sociales.

9) Busca información sobre qué es un círculo de calidad. ¿Cómo se implanta? ¿Qué

beneficios genera el trabajo desarrollado en él para una empresa?

Un Círculo de Calidad está integrado por un reducido número de empleados de la misma área
de trabajo y su supervisor, que se reúnen voluntaria y regularmente para estudiar técnicas de
mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la
identificación y solución de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.

10) Establece la diferencia entre las evaluaciones internas y externas del servicio postventa.
¿Ambos métodos de evaluación son compatibles?

En la interna, intentan adelantarse, detectando ineficiencias y de posibles fallos futuros,

mientras que la externa puede ser supervisado por personal no directamente ligado a él.

Ambas son perfectamente compatibles.

11) Elabora un esquema en el que expongas las herramientas que tiene una empresa para
medir la calidad de su servicio postventa.

 Tormenta de ideas
 Análisis de valor
 Árboles de estructuras
 Diagramas causa-efecto
 Flujogramas
 Métodos de registro de datos
 Gráficos e histogramas
 Gráficos de control

12) Siguiendo el esquema propuesto, elabora un modelo de cuestionario que sirva para
evaluar la calidad proporcionada por el servicio de reparaciones de un concesionario.
13) A través de un ejemplo elaborado, establece la diferencia entre un criterio de calidad, un
indicador de calidad y un estándar de calidad.

Criterios de calidad, el servicio telefónico de atención al cliente es de calidad si la espera no

sobre pasa de tres minutos, un indicador de calidad podría ser el número de clientes que a lo
largo de la semana, esperan menos de tres minutos para ser atendidos, el estándar de calidad
sería el objetivo en sí de la compañía, por ejemplo, hacer que el 70% de los clientes esperen
menos de tres minutos para ser atendidos.

14) Haz un esquema en el cual reflejes los pasos que hay que seguir para tratar
adecuadamente un error anomalía en el servicio.

 Determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla

adecuadamente
 Investigar las causas que la originaron
 Implantar las medidas correctoras necesarias
 Comprobar si estas han logrado o no los objetivos propuestos

15) Define, qué entendemos por costes de gestión y por costes de disconformidad. ¿Cuándo
se considera que es rentable resolver una anomalía detectada en el servicio?

Gastos de gestión. Son los producidos por la tramitación y gestión en notaría, Registro de la
propiedad y Administración de Hacienda. Son efectuados por los profesionales de la entidad
que concede la hipoteca.

Costo de disconformidad: Costos en que se incurre para satisfacer todas las necesidades
especificadas y las implícitas de los clientes, con ausencia de fallos en los procesos existentes.

16) ¿Qué es un manual de procedimientos? ¿Cuál es su finalidad? ¿Es lo mismo un manual de

procedimientos que uno de acogida?

Se compone de un conjunto de documentos mediante los cuales se detallan todos los aspectos
relacionados con la prestación de un servicio concreto, y cuyo fin es alcanzar en él un nivel de
calidad prefijado.

El manual de acogida es un documento que cada empresa puede adaptar a sus características
y necesidades (enlace de acceso al manual), y que está orientado a minimizar el estrés que
puede producir a los trabajadores la incorporación a un nuevo puesto y centro de trabajo.
17) Busca en internet ejemplos de manuales de acogida de empresa. Debate sobre ellos con
tus compañeros

A continuación, algunas ventajas que aportan los manuales de acogida:

 Facilitan la integración del personal.

 Aportan seguridad a los nuevos trabajadores.
 Son la referencia para solventar las preguntas más importantes que se pueden
plantear los nuevos trabajadores.

18) Busca internet alguna publicación de la Administración con recomendaciones sobre la

elaboración de manuales de acogida. Explica a tus compañeros qué conclusiones has sacado
al respecto.

Pienso que es documento muy importante que sirve de orientación para las personas que se
incorporan a una organización. El objetivo del manual es integrar a la persona en su nuevo
entorno de la manera más sencilla que sea posible

19) ¿Cuáles son los principales aspectos a los que debe prestar especial atención una
empresa preocupada por el servicio postventa que reciben sus clientes?

Uno de los beneficios más claros de un buen servicio postventa es el aumento de clientes
recurrentes a los que se evita la disonancia cognitiva (o confusión del consumidor) tan común
en este proceso.

 Los costes de servicio

 Simplificar procesos
 Distribuir la carga de trabajo
 Buscar soluciones
 Prestar un servicio de atención accesible

20) Explica el significado de la siguiente afirmación: Utilizar un CRM en la postventa permite

que esta pase de ser un centro de costes a un centro de ingresos.

Básicamente es un software con gran eficiencia en el campo de prestar servicio postventa, el

cual le hace reducir costes y optimizar el trabajo, por tanto, mejor comunicación con el cliente
y mayor ingreso.
21) Busca información acerca de un CRM aplicable al servicio postventa que actualmente
esté disponible en el mercado. Describe brevemente sus principales características, ventajas,
inconvenientes y sectores empresariales donde esté más implantado.

Microsoft Dynamics

Cada día el mundo empresarial es más mobile y más social, por lo que tu negocio necesita
moverse rápidamente a la hora de, por ejemplo, compartir información de cualquier tipo, para
conseguir éxito a la hora de lograr tus objetivos.

Necesitas estar conectado a tus clientes de la mejor manera posible, y la integración del
aspecto más social media de Dynamics en este proceso es muy atractiva.

El hecho de que Dynamics esté en esta lista es debido a que permite que tu marketing, tus
ventas, etc queden plasmado de la mejor manera posible en los servicios a nuestros clientes.
Las herramientas de las que haremos uso con este CRM son de un carácter extremadamente
profesional, por lo que rápidamente notarás que estás empleando un software muy potente
que brinda muchísimas posibilidades.

Como ventaja principal, destacar que existen infinidad de maneras de implementar este
software. Además, para una mejor experiencia, se actualiza muy frecuentemente.

Como inconveniente, decir que al igual que Salesforce, resulta bastante caro; además de que
requiere gran cantidad de tiempo para aprender a utilizarlo correctamente. Para que nos
hagamos una idea, las opciones y funciones más avanzadas requieren conocimientos de
programación.

22) Analiza las similitudes y diferencias existentes en la estructura e información disponible

en el área de clientes de dos empresas de las cuales seas cliente. ¿Cuáles son los beneficios
que encuentras en la utilización de dicho portal?

Facilitar la toma de decisiones.

Acceso a la información en tiempo real.

23) Define fidelización de clientes ¿Cuál es su principal pilar? ¿Guarda relación con el
dapartamento de atención al cliente?

Que supone el establecimiento de relaciones comerciales a largo plazo, duraderas y

sostenibles en el tiempo, claro que guarda relación con atención al cliente, el trato, las
soluciones, la honestidad, todo influye en parte en la satisfacción final del cliente.
24) ¿Qué diferencia hay entre fidelizar y retener clientes? ¿Qué relación guarda con ambas la
satisfacción?

Al fidelizar a la cliente, es necesario partir de una previa satisfacción plena de sus necesidades.
Sin embargo, la retención de clientes se produce cuando una empresa ofrece un incentivo a un
cliente insatisfecho para evitar que deje de adquirir un producto o usar un servicio. La
retención, por tanto, no es la culminación de un servicio de calidad, sino más bien todo lo
contrario.

En ambos casos, se busca la satisfacción del cliente.

25) ¿Una empresa con clientes fieles suele tener precios superiores o inferiores a sus
competidores?

Ante la aparición de un producto superior, los clientes fieles a una marca conceden un tiempo
a la empresa para que pueda igualar o mejorar las características de ese nuevo producto
competidor. Esto es debido, a que no buscan nuevos productos y en la mayoría de los casos
tardará en enterarse de que existe un productor competidor superior, e incluso conociéndolo
puede que ni siquiera este incentivado a probarlo debido a la seguridad que le confiere el
producto conocido y con el que está satisfecho. La principal ventaja de este aspecto es la
posibilidad que ofrece a la empresa de optar por estrategias de seguidor, en lugar de innovar,
lo que supone un considerable riesgo inferior y sobretodo una inversión bastante menor.

26) Describe las características de una tarjeta de fidelización que conozcas o utilices
habitualmente. ¿Crees que su uso influye en el número o el importe de las compras que
realizas en dicho establecimiento?

En mi caso no, pero si existen, es porque es un incentivo que funciona al fin y al cabo.

Nunca he usado una tarjeta de fidelización.

27) ¿Interactúas con alguna empresa a través de redes sociales o blogs? ¿Obtienes algún
beneficio de ello? ¿Y la empresa?

Respecto a la primera pregunta, actualmente no

Respecto a la segunda pregunta, bueno, el beneficio sería darse a conocer y supongo sería
beneficioso para la empresa ya sea por tener un trabajador más, por la publicidad que puede
conllevar la interacción en redes sociales de cualquier tipo.