TRABAJO FINAL:
ANÁLISIS DE LA EMPRESA LABORATORIOS CLÍNICOS MÚLTIPLES S.A.C.
Maestría en Gerencia de Operaciones y Logística
Supply Chain Management
Integrantes:
Pimentel Espinoza, Marilyn
Poma Criollo, Julio
Profesor:
Daniel Onchi
Lima – Perú
2020
I. RESUMEN EJECUTIVO
En el presente trabajo analizamos el proceso el proceso de trabajo, logística y atención
al cliente en la empresa Laboratorios Clínicos Múltiples S.A.
La gestión de Compras de Laboratorios Clínicos Múltiples S.A. no contaba con un sistema
ERP, el cual retrasaba el proceso de compra y no permitía un control adecuado del
inventario.
Por otro lado, la información técnica no era suficiente para determinar la calidad del
producto, la cual conllevaba a errores en las pruebas, por ello se implementará un
control de calidad, solicitando muestras del producto a adquirir.
Con las propuestas sugeridas se espera reducir tiempos para evitar reprocesos.
II. DATOS GENERALES
2.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Multilab, es un laboratorio con más de 06 años de experiencia en el campo de la salud,
moderno, con equipos última generación, software de transmisión de resultados,
mecanismos de protección a los pacientes e infraestructuras modernas.
Realizamos exámenes de bioquímica, inmunología, hematología, microbiología y
patología a fin de brindar con precisión resultados para diagnóstico. Asimismo,
disponemos de los servicios de banco de sangre y xeroteca. Contamos con un
reconocido staff de médicos y tecnólogos especializados en las diferentes áreas del
laboratorio.
2.2. POLÍTICA DE LA EMPRESA
El laboratorio clínico patología ha establecido una política de la calidad en beneficios de
la comunidad a la que ofrece sus servicios de proveedor independiente de ensayos en
el campo de la salud. El objetivo fundamental de esta política es conducir el laboratorio
con un nivel de excelencia para brindar:
• Seguridad y rapidez en los resultados de análisis
• Una atención cálida, respetuosa y eficiente
• Incorporación de nuevas tecnologías analíticas
• Información bioquímica de utilidad
• Compromiso con las buenas prácticas profesionales y la calidad de los ensayos
2.3. MISIÓN
"Brindar un servicio de análisis clínico del más alto nivel que cumpla con los estándares
internacionales de calidad y que contribuya con una exitosa identificación, análisis y
tratamiento de las dolencias del paciente".
2.4. VISIÓN
"Ser el laboratorio clínico reconocido a nivel nacional e internacional por su permanente
innovación tecnológica y sus altos estándares de calidad, por la excelencia y exactitud
de sus servicios"
2.5. VALORES
Sustentamos nuestra misión y visión con los siguientes valores que conforman el código
de ética de MULTILAB
• Conocimiento médico de vanguardia.
• Ética.
• Profesionalismo.
• Humanismo.
• Trabajo en equipo.
• Calidad.
III. ANALISIS DEL CASO
3.1. Gestión de proveedores y compras.
La gestión de proveedores implica la evaluación y selección de los mejores proveedores,
en función del nivel de desempeño que estos ofrezcan en relación a los múltiples
criterios que la estrategia de operaciones de la organización persiga a largo plazo. En
este sentido, las decisiones en torno a la selección de proveedores, no depende sólo de
aquellos que ofrezcan el precio más bajo y la mejor calidad de los productos o servicios
que ofertan, sino también de otros criterios como el plazo de entrega, la flexibilidad, la
fiabilidad y el servicio. De este modo, escoger a los mejores proveedores es una decisión
multicriterio y de impacto estratégico.
Los insumos y suministros comprados deben de cumplir de forma coherente los
requisitos de la calidad del laboratorio. Es de suma importancia que el laboratorio
desarrolle los procedimientos y criterios para la inspección, aceptación-rechazo y
almacenamiento de los materiales consumibles. Los equipos y materiales consumibles
comprados que incidan sobre la calidad del servicio no deben utilizarse hasta que se
haya verificado que cumplen con las especificaciones o requisitos normados, esto puede
conseguirse examinando muestras para control de la calidad y verificando que los
resultados sean aceptables. Para dicho fin también puede corroborarse la conformidad
de un proveedor junto con su sistema de gestión de la calidad o el cumplimiento de
normas internacionales del mismo. Otro de los aspectos más importantes en la gestión
de proveedores es su evaluación periódica y el registro de dichas evaluaciones en el
tiempo. La evaluación permitirá mantener una cartera de proveedores sana y una
selección más minuciosa de los mismos, incidiendo directamente sobre la calidad de los
consumibles y equipos con que disponga la empresa.
3.1.1. Proceso de compras.
El actual proceso de compras consta del siguiente procedimiento:
RECEPCIÓN DE
REQUERIMIENTO VALIDACIÓN DE
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
DEL CLIENTE INFORMACIÓN
PROVEEDORES TÉCNICA DEL
INTERNO TÉCNICA
PRODUCTO
SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE ELECCIÓN DE EMISIÓN DE ORDEN
COTIZACIÓN COTIZACIONES PROVEEDOR DE COMPRA
RECEPCIÓN DEL REGISTRO DE ATENCIÓN AL
PRODUCTO FACTURA CLIENTE INTERNO
• REQUERIMIENTO DEL CLIENTE INTERNO
El cliente interno envía la solicitud de compra por correo electrónico, donde
especifica las características del producto y la cantidad.
• BÚSQUEDA DE PROVEEDORES
Se realiza el análisis del perfil de los posibles proveedores.
• RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN TÉCNICA DEL PRODUCTO
Se solicita a los posibles proveedores, la información técnica del producto
ofertado para la evaluación por parte del área usuaria.
• VALIDACIÓN DE INFORMACIÓN TÉCNICA
El área usuaria valida y emite el visto bueno del producto con la información
proporcionada.
• SOLICITUD DE COTIZACIÓN
Se solicita la cotización a los proveedores cuyo producto haya recibido la
conformidad del área usuaria.
• EVALUACIÓN DE COTIZACIONES
Se evalúa el precio, tiempo de entrega y forma de pago de las cotizaciones
recepcionadas.
• ELECCIÓN DE PROVEEDOR
Después de haber realizado la evaluación de las cotizaciones recepcionadas, se
procede a la elección de la mejor propuesta.
• EMISIÓN DE ORDEN DE COMPRA
El área de compras emite la orden en un formato diseñado en una hoja de cálculo
y notifica al proveedor elegido.
• RECEPCIÓN DEL PRODUCTO
Se recepciona el producto en el tiempo y lugar establecido en la orden de
compra.
• REGISTRO DE FACTURA
Una vez recepcionada la orden de compra, se procede al registro de la factura
en el cuadro de compras de la empresa.
• ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO
Se procede a la atención del producto solicitado, de acuerdo con el
requerimiento inicial del cliente interno.
3.2. Proceso de Análisis
El proceso de análisis se estructura en tres partes, que se corresponden con las
fases que comprende el proceso analítico del laboratorio, desde la solicitud de
un determinado análisis hasta la emisión del informe final. Las fases que
comprende este proceso analítico son:
3.2.1. Fase pre analítica:
Incluye todos los procesos desde la solicitud del análisis por parte del médico,
hasta el procesamiento de la muestra.
La fase pre-analítica debe quedar garantizada por el responsable de la actividad
sanitaria del laboratorio, paralo cual debe planificar, desarrollar y controlar los
siguientes procedimientos de esta fase:
• Solicitud del análisis /estudio por el médico.
• Preparación del paciente.
• Obtención y preparación de la muestra (Toma de muestras).
• Identificación de la muestra.
• Transporte de la muestra.
• Registro de datos en sistema.
• Manipulación de la muestra (recepción y distribución).
• Distribución del trabajo.
3.2.2. Fase analítica:
Abarca todos los procedimientos relacionados directamente con el
procesamiento de la muestra.
la fase analítica debe contemplar los apartados de:
• Fundamentos, utilidad, objetivos y aplicación de métodos.
• Especímenes sobre los que se puedan realizar las determinaciones.
• Preparación de reactivos, patrones y controles necesarios.
• Frecuencia de controles empleados.
• Criterios de conservación y almacenamiento para los diferentes reactivos.
• Descripción de las etapas del proceso analítico.
• Cálculos necesarios.
• Valores de referencia, esperados y de alarma.
• Limitaciones del método.
3.2.3. Fase post-analítica:
Se fundamenta en la validación de resultados, elaboración y emisión del informe
por parte del laboratorio.
La fase post- analítica debe contemplar como mínimo los apartados de:
• Conservación de especímenes.
• Procedimientos de eliminación de residuos originados.
• Limpieza y descontaminación del material reutilizable.
Además, se ampliarán éstos con otros aspectos que intervienen de manera
importante en la fase post-analítica, tales como:
• Validación facultativa de los resultados.
• Configuración y emisión de informes.
3.3. ELIMINACIÓN DE RESIDUOS BIOLOGICOS
La actividad en el laboratorio genera inevitablemente residuos, siendo una fracción de
estos de carácter peligroso, debiendo manejarse y eliminarse de las formas apropiadas
para evitar que se esparzan en el medio ambiente diseminando infecciones o
contaminantes químicos. Por eso cada laboratorio debe gestionar sus residuos,
recogiéndolos y separándolos adecuadamente, y concertando con empresas
especializadas y certificadas su retirada y eliminación.
La gestión de residuos integra el conjunto de actividades que se llevan a efecto en un
laboratorio, destinadas a dar a los residuos tóxicos y peligrosos el destino final más
adecuado y seguro, de acuerdo con sus características y sus riesgos.
Esta gestión se divide en dos fases, en función de quien la lleve a cabo:
3.3.1. Gestión interna.
La realizará el personal de laboratorio. Consiste en las operaciones de recogida,
clasificación, etiquetado y almacenamiento temporal de los residuos en el laboratorio.
3.3.2. Gestión externa.
Correrá por cuenta de una empresa externa especializada y autorizada para tratar
este tipo de residuos. Incluye los procedimientos de recogida desde el almacén, el
transporte, el tratamiento y la eliminación o la recuperación de los residuos.
3.4. TRANSPORTE DE MUESTRAS
Una vez obtenidas las muestras, estas deben quedar en lugar fresco y seco, o en
frigorífico entre 4-6 ºC, en sus respectivas gradillas. El responsable de la extracción en el
centro periférico, debe introducir las gradillas con las muestras y la lista de trabajo y
peticiones en la correspondiente nevera de transporte. Se deben introducirse 1 o 2
bloques de hielo que se suministrarán con el material. Las muestras serán transportadas
en las citadas neveras.
Se recomienda a los profesionales responsables de la obtención de las muestras y los
que realizan el transporte de las mismas, cumplir muy meticulosamente los siguientes
apartados, para garantizar durante el transporte las condiciones idóneas de
mantenimiento y conservación de las muestras.
3.5. EMBALAJE Y ETIQUETADO
Para el transporte de las muestras de diagnóstico, el paquete a transportar tiene que
cumplir una serie de requisitos en relación al etiquetado y su señalización. Se
recomienda el uso de tres recipientes de envío:
3.5.1. Recipiente primario:
Utilizar tubos y frascos de polipropileno o polietileno. Son tubos de vacío diseñados para
evitar roturas y pérdidas del contenido. Para estudios citológicos se usarán cajas
especiales para el transporte de las preparaciones (portaobjetos) de cristal. Los
recipientes primarios tienen que tener una identificación inequívoca.
3.5.2. Recipiente secundario:
Se recomienda el uso de bolsas estanco para introducir e independizar las muestras de
sangre y de orina. Entre estas bolsas y los recipientes primarios se debe introducir
material absorbente en cantidad suficiente para absorber todo el líquido en caso de
derramamiento.
3.5.3. Recipiente terciario:
Suelen ser coolers de polipropileno resistente a roturas y golpes, y que poseen una
pared con aislante térmico. Tendrán que llevar una etiqueta en la que figuren las
direcciones del remitente y del laboratorio. Y otra etiqueta con la frase “muestra de
diagnóstico”. También será necesaria una etiqueta que especifique la temperatura de
conservación requerida por el paquete si difiere de la ambiental. Finalmente, se
recomienda el uso de dos etiquetas más, las cuales deben estar colocadas en lados
opuestos de las neveras y que sirven para indicar la posición en la que se debe realizar
el transporte de la nevera. Este es el mismo criterio de señalización que se debe usar
cuando se trata de cajas de transporte de otra naturaleza.
3.6. CLIENTES:
La satisfacción del cliente es un componente fundamental del sistema de gestión de la
calidad y un importante centro de atención en las normas de la Organización
Internacional de Normalización (ISO). En última instancia, el laboratorio produce un
producto —el resultado del análisis— para sus clientes. Si el cliente no obtiene un buen
servicio, el laboratorio no está cumpliendo su función principal.
Los laboratorios clínicos tienen una amplia variedad de clientes, que incluyen pacientes,
médicos, agencias de salud pública y la comunidad. Es responsabilidad del director del
laboratorio asegurarse de que se cumplen las necesidades de los clientes y de que estos
están satisfechos.
El director de la calidad es el responsable de medir el grado de satisfacción del cliente y
de utilizar encuestas, indicadores y auditorías para aplicar acciones preventivas y
correctivas. Todo personal del laboratorio debe comprender la importancia de la
satisfacción del cliente. El personal del laboratorio siempre debe interactuar con los
clientes de forma adecuada, facilitando la información necesaria y con amabilidad.
Todos los clientes salen beneficiados cuando un laboratorio decide establecer un
sistema de la calidad y buscar un reconocimiento que se acredita con las más estrictas
normas. Esto proporciona la garantía de que el laboratorio está siguiendo las prácticas
de la calidad y de que los resultados que produce son exactos y fiables.
Un buen servicio al cliente proporciona:
• Información útil para la mejor asistencia al paciente;
• Información útil para mejorar la vigilancia y otras acciones de salud pública;
• Una imagen profesional del laboratorio.
3.6.1. Métodos De Evaluación De Satisfaccion Del Cliente
Para saber si se han cubierto las necesidades del cliente, el laboratorio habrá de emplear
herramientas para recopilar información. El laboratorio necesita buscar información de
los clientes de forma activa y no limitarse a esperar a que estos se pongan en contacto
con el laboratorio con una reclamación.
La información importante sobre la satisfacción del cliente podrá obtenerse mediante:
• El seguimiento de las reclamaciones
• Indicadores de la calidad
• Auditorías internas
• La revisión por la dirección
• Encuestas de satisfacción
• Entrevistas y grupos de discusión
IV. PROPUESTA DE MEJORA
La propuesta de mejora se enfoca en el área de compras. Esta no contaba con un
sistema ERP, el cual retrasaba el proceso y no permitía un control adecuado del
inventario.
Por otro lado, la información técnica no era suficiente para determinar la calidad
del producto, la cual conllevaba a errores en las pruebas, por ello se implementará
un control de calidad, solicitando muestras del producto a adquirir.
RECEPCIÓN DE
REQUERIMIENTO VALIDACIÓN DE
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
DEL CLIENTE INFORMACIÓN
PROVEEDORES TÉCNICA DEL
INTERNO TÉCNICA
PRODUCTO
SOLICITUD DE
CONFORMIDAD DE SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE
MUESTRAS AL
LA MUESTRA COTIZACIÓN COTIZACIONES
PROVEEDOR
INGRESO DE
ELECCIÓN DE EMISIÓN DE ORDEN RECEPCIÓN DEL
FACTURA AL
PROVEEDOR DE COMPRA PRODUCTO
SISTEMA
ATENCIÓN AL
CLIENTE INTERNO
4.1. Implementación de un sistema ERP:
Se implementará un sistema adecuado para el control de la gestión de compras, que
permitirá el registro y un óptimo control de las existencias; así como, facilitar la
información y reporte entre las áreas involucradas. Asimismo, se optimizará el tiempo
en el proceso de compras.
4.2. Solicitud de muestras al proveedor:
Para un mejor control de calidad, se solicitará muestras a los posibles proveedores, con
la finalidad de validar la información técnica y evitar errores en el resultado de los
análisis.
V. CONCLUSIONES
• Se concluye que implementar el sistema ERP en la empresa, mejorará el proceso
de compras, reduciendo los tiempos en las diferentes actividades que lo
conforman.
• La solicitud de muestras ayudará en la validación del producto, para de esta
manera no afectar los resultados y la fidelización de los clientes.
• Una adecuada gestión de compras permite optimizar los tiempos en las distintas
actividades del proceso, así como en reducir costos, permitiendo que la toma de
decisiones de la empresa sea la más adecuada.
RECOMENDACIONES
• La empresa Laboratorios Clínicos Múltiples S.A. debe capacitar a los
colaboradores para el uso correcto del sistema ERP a implementarse.
• Se debe verificar la recepción del producto en los almacenes, respecto a la
muestra validada.
• Evaluación constante del proceso de compras, para identificar las actividades
que generan posibles retrasos y tomar acciones correctivas.
