UNIVERSIDAD DEL AZUAY

FACULTA DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN,

ESCUELA DE TURISMO

PROPUESTA DE REESTRUCTURACIÓN PARA EL ÁREA DE

ALOJAMIENTO; DEPARTAMENTO DE RESERVAS, DEL HOTEL
MORENICA DEL ROSARIO DE LA CIUDAD DE CUENCA

TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERO EN TURISMO

AUTOR: ALEX PATRICIO JIMÉNEZ VILLACIS

DIRECTOR: MST. SANTAGO JOSÉ MALO OTATTI

CUENCA – ECUADOR

2018
 Dedicatoria
A la vida, infinita e inefable fuente del conocimiento

I
 Agradecimientos

En primer lugar, a mis padres Rocío y Patricio, por su inmenso amor y sobre
todo por inculcarme la importancia del aprendizaje.

A mi director, Santiago Malo por su paciencia y consejos durante el desarrollo

de este proyecto.

II
 Índice de contenidos

Dedicatoria......................................................................................................................... I
Agradecimientos ............................................................................................................... II
Índice de contenidos ....................................................................................................... III
Índice de tablas .............................................................................................................. VII
Resumen .......................................................................................................................VIII
Abstract ........................................................................................................................... IX
Justificación ......................................................................................................................X
CAPÍTULO 1: MARCO CONCEPTUAL ....................................................................... 1
1.1 Marco Teórico ......................................................................................................... 1
1.2 Marco Legal .......................................................................................................... 10
1.2.1 Constitución de la República del Ecuador ................................................ 10
1.2.2 Ley de Turismo ......................................................................................... 11
1.2.3 Reglamento de alojamiento turístico ......................................................... 13
1.2.4 Plan Nacional del Buen Vivir .................................................................... 22
CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL MORENICA DEL
ROSARIO DE LA CIUDAD DE CUENCA .................................................................. 23
2.1 Localización .......................................................................................................... 23
2.1.1 Descripción de la ciudad de Cuenca .......................................................... 23
2.2 Antecedentes. ........................................................................................................ 25
2.2.1 Antecedentes históricos de la hotelería en Cuenca. ................................... 25
2.2.2 Antecedentes históricos del Hotel Morenica del Rosario. ......................... 26
2.2.3 Ubicación del Hotel Morenica del Rosario de la Ciudad de Cuenca ........ 29
2.3 Situación actual del Hotel Morenica del Rosario. ................................................ 30
2.3.1 Análisis Foda del hotel Morenica del Rosario ........................................... 30
[Link] FODA cruzado ......................................................................................... 32
[Link] Conclusión ............................................................................................... 33
2.3.2 Descripción actual del establecimiento ..................................................... 34
[Link] Servicios .................................................................................................. 34
[Link] Planta habitacional................................................................................... 35
[Link] Nómina actual de empleados ................................................................... 36
2.3.3 Aplicación de una Matriz de Relaciones mediante las variables más
significativas del Hotel Morenica del Rosario.................................................... 36

III
 [Link] Variables .................................................................................................. 36
[Link] Matriz de Relaciones ............................................................................... 38
[Link] Aplicación de resultados obtenidos en la matriz de relaciones al gráfico
respectivo ............................................................................................................. 40
[Link] Factores de trabajo y análisis de alternativas........................................... 42
2.3.4 Interpretación del diagnóstico situacional del Hotel Morenica del Rosario
44
CAPÍTULO 3: REESTRUCTURACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Y RESERVAS DEL HOTEL MORENICA DEL ROSARIO ....................................... 45
3.2 Reestructuración del Organigrama funcional ....................................................... 47
3.2.1 Organigrama actual del hotel Morenica del Rosario ................................. 47
.................................................................................................................................... 47
[Link] Análisis del organigrama actual .............................................................. 48
3.2.2 Organigrama funcional propuesto ............................................................. 50
3.2.3 Organigrama posicional propuesto ............................................................ 51
[Link] Análisis del organigrama propuesto ........................................................ 52
3.3 Metodología utilizada para determinar las propuestas de reestructuración. ......... 54
3.4 Reestructuración de perfiles para el departamento de recepción y reservas del
Hotel Morenica del Rosario ........................................................................................ 56
3.4.1 Perfiles actuales ......................................................................................... 56
3.4.2 Propuesta de perfiles para el departamento de recepción y reservas. ........ 61
3.5 Proceso de reclutamiento y selección de personal para el departamento de
recepción y reservas .................................................................................................... 71
3.5.1 Políticas de reclutamiento y selección ....................................................... 73
3.5.2 Formato para requerimiento de personal ................................................... 73
3.5.3 Solicitud de empleo ................................................................................... 75
3.5.4 Cuestionario de aplicación para el aspirante ............................................. 76
3.5.5 Proceso final de selección .......................................................................... 79
[Link] Formato de confrontación entre aspirantes .............................................. 79
[Link] Informe final para la selección del personal para el departamento de
recepción y reservas del hotel Morenica del Rosario. ......................................... 80
3.6 Procedimiento general de actividades del departamento de recepción y reservas 81
3.6.1 Requerimiento de reservas, bloqueos, o información de habitaciones ...... 81
3.6.2 Check in y check out de huéspedes ........................................................... 81
3.6.3 Facturación de servicios ............................................................................ 81

IV
 3.7 Procedimiento para el uso de portales web ........................................................... 82
3.7.1 Manejo de Booking.................................................................................... 82
3.7.2 Manejo de Expedia .................................................................................... 82
3.7.3 Manejo de Despegar .................................................................................. 82
3.7.4 Manejo de Hotelbeds ................................................................................. 82
3.8 Tentativo de costos para restablecer el tarifario de precios .................................. 82
3.8.1 Tentativo de costos para habitación simple ............................................... 83
3.8.2 Tentativo de costos para una habitación doble o matrimonial .................. 84
3.8.3 Tentativo de costos para una habitación triple .......................................... 85
3.9 Reestructuración de tarifario de precios ............................................................... 85
3.9.1 Tarifario para agencias de viajes y tour operadoras .................................. 85
3.9.2 Tarifario para empresas corporativas ......................................................... 85
3.10 Herramientas para la operatividad de los procesos: información-reserva-estancia
.................................................................................................................................... 86
3.10.1 Tarjeta de bloqueo de habitaciones y servicios ....................................... 86
3.10.2 Carta de confirmación de reserva ............................................................ 86
.................................................................................................................................... 87
3.10.3 Tarjeta de registro .................................................................................... 88
3.10.4 Tarjeta para encargo de pertenencias ....................................................... 89
3.10.5 Tarjeta para objetos olvidados ................................................................. 90
3.10.6 Formato para la firma del correo electrónico........................................... 91
3.11 Políticas de funcionamiento del hotel para con sus proveedores. .............. 93
3.12 Formato de carta para la difusión virtual de la oferta hotelera del Morenica del
Rosario ........................................................................................................................ 95
3.13 Carta compromiso para crédito corporativo/agencia de viajes. .......................... 96
3.14 Publicidad a través de medios virtuales .............................................................. 97
3.14.1 Publicidad por redes sociales ................................................................... 97
3.14.2 Programa de artes (publicidad conductual) ............................................. 98
CAPITULO 4: DISEÑO DE MANUALES OPERACIONALES PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS ............................................... 103
4.1 Introducción ........................................................................................................ 103
4.2 Manual de procedimientos para el reclutamiento y selección de personal ......... 103
4.3 Manual de procedimientos para actividades generales del departamento de
recepción y reservas .................................................................................................. 104

V
 4.4 Manual de procedimientos para facturar servicios ............................................. 104
4.5 Manual de procedimientos para el uso de portales de internet “extranet” .......... 104
CAPITULO 5: SOCIALIZACIÓN DE LA PROPUESTA .......................................... 105
5.1 Socialización con el personal del departamento de recepción y reservas sobre los
manuales operacionales ............................................................................................ 105
5.2 Cronograma de la socialización .......................................................................... 106
5.3 Carta de constancia de la socialización y entrega de los manuales .................... 107
5.4 Conclusiones ....................................................................................................... 108
5.4 Recomendaciones ............................................................................................... 109
Bibliografía ................................................................................................................... 110
Anexos .......................................................................................................................... 112
.................................................................................................................................. 139

VI
 Índice de tablas

Tabla 1 Representación de los requisitos para la categorización hotelera (MINTUR,

2016) ............................................................................................................................... 16
Tabla 2 Estadística general de turistas que ingresan a la ciudad de Cuenca. ................ 23
Tabla 3 Movimiento económico del año 2011 “Hotel Morenica del Rosario”. ............ 27
Tabla 4 Nómina de empleados del año 2011 “Hotel Morenica del Rosario”. ............... 28
Tabla 5 Movimiento económico durante el 2012 al 2016 “Hotel Morenica del Rosario”.
........................................................................................................................................ 28
Tabla 6 Nómina histórica de Gerentes del Hotel Morenica del Rosario ....................... 29
Tabla 7 FODA Hotel Morenica del Rosario .................................................................. 31
Tabla 8 FODA Cruzado ................................................................................................. 33
Tabla 9 Descripción de la planta habitacional ............................................................... 35
Tabla 10 Nómina de empleados 2018 ........................................................................... 36
Tabla 11 Planteamiento de Variables ............................................................................ 37
Tabla 12 Aplicación de la Matriz de Relaciones ........................................................... 39
Tabla 13 Análisis de Alternativas .................................................................................. 43
Tabla 14 Factores más representativos para la propuesta de reestructuración del
departamento de recepción y reservas del Hotel Morenica del Rosario......................... 54
Tabla 15 Perfil de jefe de recepción .............................................................................. 56
Tabla 16 Perfil del recepcionista ................................................................................... 58
Tabla 17 Confrontación de aspirantes ........................................................................... 79
Tabla 18 Costos de la habitación simple ....................................................................... 83
Tabla 19 Costos habitación doble/matrimonial ............................................................. 84
Tabla 20 Costos habitación triple .................................................................................. 85
Tabla 21 Esquema de manuales operacionales ............................................................ 103

VII
 Resumen

Las actividades turísticas, se desarrollan actualmente con mucha informalidad y

empirismo; las empresas que se dedican a ejercerlas, no cuentan con una
adecuada cultura organizacional. Específicamente en hotelería, Cuenca tiene un
foco muy importante en el que hay que trabajar para encenderlo, los
establecimientos hoteleros son en su gran mayoría de carácter familiar y no
existe departamentalización, no se manejan manuales de procedimientos, se
obvia el proceso de reclutamiento y selección y no hay control de los procesos.

La presente propuesta se trabaja en el departamento de reservas del hotel

Morenica del Rosario con el afán de mejorar la operatividad y optimizar la
correcta realización de los procesos, esto basándonos en los resultados arrojados
del diagnóstico situacional.

VIII
Abstract

IX
 Justificación
La alta competitividad que ha generado el desmesurado crecimiento de la
oferta hotelera en la ciudad de Cuenca, obliga a los establecimientos que ofrecen
este tipo de servicios a disminuir sus tarifas de una forma a la que podemos
denominar “desleal”; sumado a esto, encontramos una gran cantidad de casas
que operan informalmente brindando servicios de alojamiento y restauración,
además de que los procesos en los departamentos internos, en especial el de
recepción y reservas (departamento que tiene el primer contacto con él huésped)
no se controlan ni ejecutan de la mejor manera y muchos menos cuentan con
manuales provisionales de procedimientos para asegurar un buen desarrollo de
todas sus actividades. La cultura organizacional es casi inexistente o está mal
estructurada, las herramientas que se usan en recepción son obsoletas y muy
escasas; sin apartar la falta de directrices que guíen un proceso de reclutamiento
y selección de personal. Con la presente propuesta, se desarrollarán manuales
dirigidos a los procesos más esenciales del departamento de reservas, así como
también el diseño de herramientas de uso regular para sus actividades

X
 CAPÍTULO 1: MARCO CONCEPTUAL

1.1 Marco Teórico

El presente trabajo se enfoca en una propuesta que facilite un mejor
desenvolvimiento de todas las actividades que se realizan en el departamento de
reservas del Hotel Morenica del Rosario de la ciudad de Cuenca; para ello es
importante comprender ciertos términos empleados en el ámbito turístico y el
entorno en el que se desarrolla el sector hotelero.

Turismo es el conjunto de varias actividades que se realizan en destinos fuera del

lugar de residencia y que involucran tanto al sector público como al privado, por
ésta razón Raya en la enciclopedia Turismo, hotelería y restaurantes lo menciona
como una “actividad multisectorial”; de igual forma se considera al turismo
como una actividad económica de efecto multiplicador, porque brinda un
beneficio prácticamente global, desde un vendedor ambulante, a un restaurante
de comida típica o una importante cadena hotelera. Es relevante tener en cuenta
que los organismos internacionales limitan un tiempo plazo en el cual se deben
realizar actividades turísticas y este debe ser no mayor a un año. La
Organización Mundial de Turismo lo define como: “Las actividades que realizan
las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno
habitual por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de
ocio, por negocios y otros motivos”. (Omt, 2008)

Continuamos analizando conceptos como hotelería, servicio y alojamiento; Raya

define la hotelería como “la oferta de un conjunto de servicios destinados a
proporcionar alojamiento y alimentación”. Debido a que las necesidades de los
turistas y huéspedes en general cambian de acuerdo a la tendencia global, éste
concepto se amplía a la parte recreacional e informativa; quienes hemos
desempeñado actividades laborales en un hotel, podemos comprender que un
cliente no solo busca un lugar para pernoctar y alimentarse, si no que su
perspectiva de satisfacción va más hacia su interés por conectarse directamente
con el medio que visita, por ésta razón que en hotelería, actualmente el enfoque
del servicio se enlaza con calidad y podríamos redefinirla como un conjunto

1
servicios dedicados a satisfacer necesidades como: alojamiento, restauración,
información y recreación.

La hotelería ha tenido una importante participación en el mercado ecuatoriano

desde principios del siglo 21, pequeños emprendimientos o grandes cadenas
hoteleras participan del sector y fomentan su crecimiento. Podríamos decir que
industria hotelera es el conjunto de establecimientos públicos o privados
dedicados a brindar el servicio de alojamiento con o sin alimentación. Cabe
recalcar que la inversión privada es la que tiene prácticamente el dominio de
todo el sector; sin embargo, el sector público se encarga de la regulación para un
adecuado funcionamiento. Raya menciona: “La industria hotelera entra dentro de
la clasificación de empresa en el apartado de servicios y su característica
principal es que está sujeta a la estacionalidad (épocas del año) y a la
temporalidad (duración del servicio)” (Raya, 2007)mientras que Atienza la
involucra con el turismo: “en la actualidad la industria hotelera constituye una
pieza clave y fundamental dentro del sector turístico” (Arienza Sobrino, 2012).

Alojamiento es el conjunto de características que permiten a una persona,

satisfacer la necesidad de pernoctar o descansar por un período de estancia corto
o duradero; son los espacios, cualidades y a los servicios complementarios que el
establecimiento posea los que van a determinar el precio con los que este se
oferte. El Reglamento General de Actividades Turísticas dentro del artículo 2
nos dice: “Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual,
mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros
servicios complementarios. (Mintur, 2016)

Se determina como servicio a un conjunto de acciones dirigidas a satisfacer

diversas necesidades del público en general. La real academia de la lengua
alude: “Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.” (Española, 2017)

2
Servicio hotelero es el conjunto de características que, dependiendo del
establecimiento, su categoría y la relación calidad/precio conllevan a satisfacer
las necesidades de la demanda, en este caso un huésped, empresa pública o
privada; cabe recalcar que también se le ofrece un servicio a la persona que se
acerca con el afán informarse sobre las prestaciones disponibles, las tarifas
promociones y demás. Es muy importante tener en cuenta que dentro de este tipo
de servicio en particular se juega bastante con la intangibilidad, es por esta razón
que muchas empresas que se dedican al particular, manejan estratégicamente
herramientas como el marketing publicitario, fidelización de huéspedes, medios
informáticos, etc.

Sobre la importancia de la organización interna de un hotel, Raya (2007) en su

obra Turismo, hotelería y restaurantes nos dice:

Es evidente que las empresas hoteleras de hoy en día deben potenciar

y cuidar los recursos humanos como una estrategia para ser competitivas.
Las mejores instalaciones y dotaciones de un hotel son valoradas por los
clientes cuando cuentan con personas capaces de trasmitir
profesionalidad y honestidad en los que hacen u ofrecen, y una actitud
abierta y positiva, que permite la relación cálida y humana por encima de
cualquier consideración. La organización de un hotel requiere una
estructura organizativa en términos de autoridad, definición clara de los
objetivos, organización de tareas, funciones y responsabilidades. (Raya,
2007)

Podemos darnos cuenta que la organización interna es un procedimiento esencial

para mantener a flote una empresa hotelera; las directrices que los funcionarios
tenga, apoyan su buen desempeño y guían la empresa de acuerdo a los objetivos
y ambiciones que se planteen. Por ejemplo, Atienza en su libro Procesos de
gestión de departamentos del área de alojamiento: recepción en alojamientos
nos brinda una recomendación bastante directa respecto al manejo del tema:

3
 Organizar significa ordenar, crear una estructura y dotar de los medios
necesarios para que se puedan cumplir los fines que se han programado.
Ese sistema formado principalmente por personas, debe estar regulado
por un conjunto de normas que establezcan el marco estable y
comprensible que les permita trabajar en la persecución de los fines
establecidos. Y es tarea gerencial buscar la forma de crear ese marco o
estructura organizacional que implicará la especialización del trabajo,
establecer una cadena de mando y la departamentalización. (Arienza
Sobrino, 2012)

Tal y como lo mencionó Atienza en la anterior definición, es fundamental que en

un hotel por más pequeño que sea, los sectores internos de trabajo deben estar
correctamente divididos por departamentos; uno de ellos, específicamente el de
reservas; es la sección en dónde el hotel con el cliente acuerdan de forma verbal
o escrita, el compromiso de brindar el servicio de alojamiento y otros
dependiendo de la oferta de la empresa, estableciendo los términos de pago y
políticas de cancelación. Jose M. Raya habla de “unificación de secciones con el
afán de concentrar tareas” (Raya, 2007), refiriéndose a unir la sección de
reservas y recepción en un solo departamento. De igual forma según Raya, la
sección de reservas desde el punto de vista organizativo, es un centro cuyas
funciones básicas son las siguientes:

Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro en

el más amplio aspecto, a los efectos de información, confirmación,
denegación, modificación, consulta, reservas provisionales, reservas
condicionales, reservas de clientes privados, etc.

Facilitar fundamentalmente, los tres siguientes tipos de información:

(particulares-de grupos y contingentes e información diversa.)

Favorecer la coordinación interdepartamental mediante la emisión de

información clasificada por departamentos operacionales, a los efectos de
una mejor prestación de servicio.

4
 Redactar la correspondencia en relación con su sección, el
departamento comercial y el jefe de recepción, basadas en la
coordinación, la cooperación y la colaboración mutua.

Recibir y tramitar quejas de los clientes del hotel. (Raya, 2007)

Dentro de toda empresa que brinda servicios, el diagrama de costo es la

herramienta fundamental para las operaciones que se realizan, con esta
importante base, se pueden determinar el gasto que implica conseguir y
mantener la materia prima, obtener un valor especifico de lo que debemos
invertir en determinado producto final, establecer precios o tarifarios técnicos de
acuerdo a los intereses económicos de la institución.

Como bien lo explica Atienza, la contabilidad de costos permite conocer el

importe que se genera:

De los productos o servicios de los diferentes departamentos,

analizando otro aspecto, como la relación entre consumos en relación a
las ventas, detecta los servicios más rentables o los que generan pérdidas,
en función de lo que se gana o se pierde con cada servicio, facilita la cifra
de ventas mínima para cubrir gastos y no tener pérdidas (Arienza
Sobrino, 2012)

Cuando se define el costo básico de una habitación unida al margen de utilidad

que se desee tener, estamos hablando de precio. “podemos decir que la tarifa es
un conjunto de precios que adquieren los diferentes servicios que se prestan
dentro de un hotel. La formación y fijación del precio de venta, está determinado
por la dirección del establecimiento.” (Raya, 2007)

José M. Raya hace referencia a la importancia que tiene el precio sobre el

marketing y que debe ser el resultado de un análisis y no debe ser aleatorio, lo
expresa de la siguiente manera: “también hemos de considera el precio como un
elemento dinámico del marketing, ya que, desde el punto de vista del análisis,
está integrado por elementos relativos a la gestión y el marketing” (Raya, 2007)

Otro factor a considerar en la fijación del precio es la relación calidad-

precio (elemento subjetivo) ya que se ha demostrado que, en un mercado

5
 competitivo, donde los productos o las prestaciones son similares y para
los cuales se dispone de pocos elementos de comparación, el cliente tiene
tendencia a escoger el producto o la prestación de precio más elevado,
pues significa para él una nota de mejor calidad. (Raya, 2007)

La gestión del talento humano en hotelería es de vital importancia, los procesos

de selección, inducción y capacitación constante direccionan al hotel hacia el
éxito, como introducción al tema, Foster menciona lo siguiente: “En cierto
sentido, la organización de un hotel depende de la cantidad de personal con que
cuente. El número de empleados que se requiere para operar un hotel en forma
eficiente varía de acuerdo al número de huéspedes.” (Foster, 1994)

Sobre la gestión del personal, Atienza nos brinda esta reseña:

En la prestación de los servicios interviene un gran número de

personas, todas y cada una de las cuales van a influir en la percepción
final del cliente. Así pues, la motivación de los empleados y el estilo del
liderazgo se convierten en factores clave (Arienza Sobrino, 2012)

No es necesario ser un experto en la materia para saber que el manejo adecuado

del personal que labora en cualquier institución, es de vital importancia; sobre
todo si tomamos en cuenta que un empleado dentro de una empresa que brinda
servicios de alojamiento o alimentación, se convierte en el primer cliente de la
misma, en otras palabras, es el denominado cliente interno. Una correcta gestión
del talento humano garantizará mejor productividad y éxito de la empresa; es por
esta razón, que cada empleado del hotel, deberá asumir su rol laboral en base a
un perfil profesional, funciones, responsabilidades, motivación y sobre todo una
óptima inducción y capacitación continua.

Todo trabajador que se incorpora por primera vez a una empresa lo

hace con cierta inseguridad. La empresa tiene, por lo tanto, como
cometido facilitar al nuevo empleado su integración en ella, poniendo a
su alcance los medios y técnicas necesarias, y procurar que el período de
integración sea el más reducido posible. (Arienza Sobrino, 2012)

Para continuar con un buen manejo del talento humano posterior a la selección e
inducción podemos hablar de capacitación no solo como un proceso necesario

6
para nuestro establecimiento hotelero si no como una herramienta de aprendizaje
continuo que garantiza mejora en la calidad del servicio y la realización óptima
de los diferentes procesos internos del departamento de reservas.

“Al menos dos veces al año deben realizarse ejercicios de formación para el
personal que presta sus servicios en el establecimiento hotelero” (Raya, 2007)

José Luis Feijoo y Jorge Oubina enfatizan en que:

El aprendizaje es un proceso de adquisición o modificación de

conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes o valores por lo tanto se
debe reconocer el rol de la capacitación como recurso estratégico para la
industria hospitalaria para despertar en el empleado un interés y generar
compromiso en cumplimiento responsable de sus funciones. Dando de
esta manera un realce a la importancia que tiene el empleado en la
empresa hotelera, hablando incluso de “trabajadores del conocimiento”
siendo estos: aquellos que vuelcan su saber y experiencias en la
organización, generando aportes de valor. (Jose Luis Feijoo, 2016)

Parte del funcionamiento de una empresa dedicada a la prestación de servicios,

está mantener de forma centralizada, clara y continúan el entendimiento sobre el
tema de calidad y responsabilidad.

La planta de alojamientos hoteleros debe girar en torno a los criterios

de calidad total, es decir de sus servicios y de sus instalaciones, calidad
en el empleo y garantía ante sus usuarios, siempre bajo el concepto de la
sostenibilidad social y ambiental del desarrollo turístico. Es preciso
potenciar la calidad interna de los servicios y recursos comercializados,
entendida como la mejora en la organización y la gestión de los mismo y
mejora en la calidad del empleo, todo con el objetivo último de la plena
satisfacción de los usuarios turísticos, en cuanto a los servicios que
recibe, a su calidad ambiental y la de los destinos que visita. (Arienza
Sobrino, 2012)

7
Habiendo comprendido la reseña básica de los aspectos generales del sector
hotelero, pasamos a revisar la parte interna del departamento y como esencia
principal de toda la planta está la recepción, que por así decirlo es el órgano pilar
de todo hotel o empresa que se dedique a prestar servicios de alojamiento; en
ésta parte importante del negocio, se muestra de forma directa la imagen del
hotel, los clientes interactúan con el personal que se encarga de su recibimiento y
el huésped tiene la primera percepción de lo que significa invertir su dinero en el
establecimiento que haya elegido.

Foster alude el tema con el siguiente enunciado: “La recepción es la responsable

de dar la bienvenida a los huéspedes, administrar las habitaciones y manejar las
quejas, es el lugar donde el cliente se forma su primera impresión del hotel”
(Foster, 1994)

El huésped, es la persona que ha decido invertir su dinero para disfrutar del

servicio de alojamiento y cumplir sus perspectivas de acuerdo a sus necesidades.

De acuerdo a las circunstancias generadas para la consolidación del servicio

entre el prestador y el beneficiario, podemos clasificar los tipos de huésped de la
siguiente manera: Turistas, estudiantes y ejecutivos de negocios. El primero
realiza su viaje por interés en conocer los lugares turísticos más sobresalientes de
determinada zona y compra el servicio de alojamiento para cumplir para de sus
objetivos; el segundo decide hacer uso del servicio por motivos de estudio en sus
variadas situaciones como postgrados, proyectos, trabajos de investigación, etc.
Los últimos viajan fuera de su lugar común de residencia para cumplir sus
funciones laborarles y deciden de forma individual o a través de su empresa
reservar una habitación para su estancia.

El encargado de dirigir esta sección es el jefe de recepción, quien se

encarga de organizar, dirigir y controlar la recepción, mediante una
estrategia de calidad; debe gestionar la oferta de habitaciones, tener en
cuenta las reservas, las entradas, salidas, la facturación y las situaciones
especiales (cambios, overbooking, etc.), y optimizar los recursos
materiales y humanos de los que dispone con objeto de ofrecer mejor
calidad de servicio al cliente. (Raya, 2007)

8
 A su cargo se encuentran el/la o los/las recepcionista quien desempeña
el papel más importante del área de recepción, éste al ser el primer
contacto formal que tiene el huésped con el hotel o empresa de
alojamiento, se encarga de atender cada uno de los requerimientos y
necesidades del mismo, registra las reservas y brinda información
necesaria respecto al hotel, disponibilidad y precios. El recepcionista
debe poseer capacidad de desenvolvimiento, don de palabra y manejar 2
o más idiomas; esto es estrictamente imprescindible para brindar al
cliente la información adecuada del establecimiento y registrarlo durante
el proceso del check in.

Los recepcionistas cumplen diferentes roles de acuerdo a las

necesidades que posea hotel, tales requerimientos van a depender del
número de habitaciones y su cantidad de plazas, de los servicios que
ofrezca y en que categoría se encuentre posicionado, la carga horaria, la
rotación de turnos y las funciones a desempeñar; podemos clasificarlos
de la siguiente manera: recepcionista diurno, recepcionista poli funcional
y auditor nocturno. El primero desempeña sus funciones durante las
horas del día y por lo general será quien más contacto tenga con los
huéspedes, debido a que durante la mañana y tarde se realizan la entrada
y salida de clientes; el segundo cumplirá parte de sus funciones,
finalizadas las tareas y el horario del primero, durante el resto de la tarde
y noche; mientras que el auditor nocturno desarrolla su trabajo entre las
horas de la noche hasta el día siguiente. Todos los trabajadores del área
se rigen específicamente a las actividades que deben cumplir, así mismo
cada uno de ellos mantiene contacto directo e indirecto con el huésped.
(Raya, 2007)

9
1.2 Marco Legal
1.2.1 Constitución de la República del Ecuador
La carta constitucional menciona:

Capítulo Sexto

Trabajo y producción

Formas de organización de la producción y su gestión

Art. 319.- Se reconocen diversas formas de organización de la producción en la

economía, entre otras las comunitarias, cooperativas, empresariales públicas o
privadas, asociativas, familiares, domésticas, autónomas y mixtas. (Constitución
de la República, 2008)

Art. 320.- En las diversas formas de organización de los procesos de producción

se estimulará una gestión participativa, transparente y eficiente. La producción,
en cualquiera de sus formas, se sujetará a principios y normas de calidad,
sostenibilidad, productividad sistémica, valoración del trabajo y eficiencia
económica y social. (Constitución de la República, 2008)

Entre estos 2 artículos podemos concluir que existen garantías constitucionales

para el desarrollo de la actividad hotelera y que los propietarios del hotel
Morenica del Rosario en calidad de personas naturales tienen el pleno derecho
de mantener el libre ejercicio de su negocio, siempre y cuando el desarrollo de
sus actividades no inflija la ley y el servicio se produzca de forma transparente.

10
1.2.2 Ley de Turismo
La Ley principal para la realización de actividades turísticas actualizada al 2014,
menciona dentro de diferentes capítulos las siguientes particularidades:

Capitulo primero

Generalidades

Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:

a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución

mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e
internacional. (Turismo, 2014)

Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los
siguientes objetivos: (Turismo, 2014)

a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y

comunitaria o de autogestión, y al Estado en cuanto debe potencializar las
actividades mediante el fomento y promoción de un producto turístico
competitivo (…)

e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente

la actividad turística (…)

Dentro de los principios de la Ley para las actividades turísticas, y siendo el

sector hotelero un actor primordial, podemos concluir que, como parte de la
responsabilidad del Ministerio de Turismo, está el reconocimiento al esfuerzo y
autogestión de todos inversionistas privados que promuevan el desarrollo de éste
importante segmento de la economía ecuatoriana, así como también la educación
continua de sus profesionales y colaboradores. (Turismo, 2014)

11
Capitulo segundo

De las actividades turísticas y de quienes las ejercen

Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas

naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo
habitual a una o más de las siguientes actividades (Turismo, 2014):

a. Alojamiento;

b. Servicio de alimentos y bebidas; (…)

Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro

de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del
servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.
(Turismo, 2014)

Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de

servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades
y por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos
que establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la
clasificación y categoría que le corresponda. (Turismo, 2014)

Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a

los cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los
establecimientos turísticos, Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les
permitirá: (Turismo, 2014)

a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley;

b. Dar publicidad a su categoría;

c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando haga

mención de ese empresario instalación o establecimiento;

d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un Notario

puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor; a falta de otra; y,

12
e. No tener, que sujetarse a la obtención de otro tipo de Licencias de
Funcionamiento, salvo en el caso de las Licencias Ambientales, que por
disposición de la ley de la materia deban ser solicitadas y emitidas.

Particularmente en el Morenica del Rosario se toman muy en cuenta éstos

artículos, cumpliendo a cabalidad todo lo que manda la ley; en primer lugar, el
hotel se funda y trabaja hasta la actualidad bajo la consigna de una persona
natural. El servicio ofrecido por el establecimiento se divide en alojamiento y
alimentación; posee un registro actualizado de la licencia anual de
funcionamiento, documento oficial e importante para los trámites legales que se
realizan con la municipalidad y los entes reguladores de la ciudad.

1.2.3 Reglamento de alojamiento turístico

Capítulo primero

Sección 1 (Ámbito General)

Art.1 Objeto. - El objeto del presente reglamento es regular la actividad

turística de alojamiento.

Art.2 Ámbito de aplicación. El Presente reglamento será aplicado a nivel

nacional.

Art.3 Definiciones. - Para la aplicación del presente reglamento se deberá tomar

en cuenta los siguientes términos y definiciones:

1. Actividad turística de alojamiento o alojamiento turístico: El alojamiento es

una actividad turística que puede ser desarrollada por personas naturales o
jurídicas, que consiste en la prestación remunerada del servicio de hospedaje no
permanente, a huéspedes nacionales o extranjeros, para lo cual se considerarán
los requisitos correspondientes a su clasificación y categoría, determinados en el
presente Reglamento. (…) (Mintur, 2016)

8. Categoría: Se considera a los requisitos técnicos diferenciadores de

categorización, en un rango de una a cinco estrellas, que permite medir la
infraestructura, cantidad y tipo de servicios que prestan los establecimientos de

13
alojamiento turístico a los huéspedes. Se considera a un establecimiento de cinco
estrellas como el de más alta categoría y al de una estrella como de más baja
categoría. (…) (Mintur, 2016)

14. Establecimiento de alojamiento turístico: Es el establecimiento considerado

como una unidad íntegra de negocio destinada al hospedaje no permanente de
turistas y que brinda servicios complementarios, para lo cual deberá obtener
previamente el registro de turismo y la licencia única anual de funcionamiento, a
través de la Autoridad Nacional de Turismo o de los Gobiernos Autónomos
Descentralizados a los cuales se les hubiere transferido la competencia,
conforme a los requisitos de clasificación y categorización dispuestos en el
presente Reglamento. (…) (Mintur, 2016)

19. Hospedaje: Servicio que presta un establecimiento de alojamiento turístico

destinado a la pernoctación de una o varias personas de forma no permanente a
cambio de una tarifa diaria establecida. (…) (Mintur, 2016)

20. Huésped: Turista nacional o extranjero que pernocta, de manera no

permanente, en un establecimiento de alojamiento turístico a cambio de una
tarifa diaria establecida. 21. Jornada hotelera: Período de tiempo determinado
según las políticas del establecimiento, en el que se define el horario de ingreso
(check in) y salida (check out) de los huéspedes. (…) (Mintur, 2016)

27. Tarifa rack o mostrador: Tarifa máxima por pernoctación que determina el
establecimiento de alojamiento turístico por el servicio de alojamiento. Este
deberá considerar el valor por huésped, por noche, por tipo de habitación y por
temporada, incluido impuestos. Anualmente esta tarifa deberá ser registrada ante
la Autoridad Nacional de Turismo, conforme lo dispuesto en este Reglamento.
(…) (Mintur, 2016)

14
Capítulo tercero

De la clasificación y categorización de los establecimientos de alojamiento

turístico

Art. 12.- Clasificación de alojamiento turístico y nomenclatura. - Los

establecimientos de alojamiento turístico se clasifican en:

a) Hotel H

b) Hostal HS

c) Hostería HT

d) Hacienda Turística HA

e) Lodge L

f) Resort RS

g) Refugio RF

h) Campamento Turístico CT

i) Casa de Huéspedes CH

a) Hotel. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones

para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y
aseo privado, ocupando la totalidad de un edificio o parte independiente del
mismo, cuenta con el servicio de alimentos y bebidas en un área definida como
restaurante o cafetería, según su categoría, sin perjuicio de proporcionar otros
servicios complementarios. Deberá contar con mínimo de 5 habitaciones. Para el
servicio de hotel apartamento se deberá ofrecer el servicio de hospedaje en
apartamentos que integren una unidad para este uso exclusivo. Cada apartamento
debe estar compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio,
baño, sala de estar integrada con comedor y cocina equipada. Facilita la renta y
ocupación de estancias largas. (Mintur, 2016)

15
Art. 13.- Categorías según la clasificación de los establecimientos de
alojamiento turístico. - Es competencia privativa de la Autoridad Nacional de
Turismo establecer a nivel nacional las categorías oficiales según la clasificación
de los establecimientos de alojamiento turístico y sus requisitos. (Mintur, 2016)

Las categorías de los establecimientos de alojamiento turístico según su

clasificación son:

Hotel 2 estrellas a 5 estrellas

Hostal 1 estrella a 3 estrellas

Hostería - Hacienda Turística 3 estrellas a 5 estrellas

- Lodge

Resort 4 estrellas a 5 estrellas

Refugio Categoría única

Campamento turístico Categoría única

Casa de huéspedes Categoría única.

Hoteles

Registro Oficial Suplemento 465 al 24 de marzo del 2015

Tabla 1 Representación de los requisitos para la categorización hotelera

(Mintur, 2016)

16
 ANEXO 1. HOTEL - H
Requerimientos por categoría - H
HOTEL 5 HOTEL 4 HOTEL 3 HOTEL 2
REQUISITOS
ESTRELLAS ESTRELLAS ESTRELLAS ESTRELLAS
REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA
Nro.
INSTALACIONES GENERALES

Servicio de estacionamiento temporal para

1 vehículo (embarque y desembarque de X X
pasajeros), frente al establecimiento.

Estacionamiento propio o contratado, dentro o

fuera de las instalaciones del establecimiento.
2 En caso de contar con el requisito mínimo de
habitaciones, deberá haber 3 espacios fijos de
estacionamiento.
20% 15% 10% 0%
Para suministro general de
energía eléctrica para todo el X X
establecimiento.

Para servicios comunales básicos:

Generador de
3 ascensores, salidas de X
emergencia
emergencia, pasillos, áreas
comunes.

Sistema de iluminación de X
emergencia.

17
 Con sistema de válvula de X
Agua caliente en presión.
lavabos de cuartos
4 X X
de baño y aseo en Las 24 horas.
áreas comunes.
X X X
Centralizada.
Cambiador de pañales de bebé en cuartos de baño y aseo
5 X X
ubicados en áreas comunes.

Contar con (por lo menos) los siguientes servicios:

1) Piscina.
2) Hidromasaje.
3) Baño turco
4) Sauna.
5) Gimnasio.
6) SPA.
6 6 4 2 0
7) Servicio de peluquería.
8) Local comercial afín a la actividad. Ej. Agencia de viajes,
artesanías, etc.; se considerará como un solo servicio a uno o
más locales comerciales.
9) Áreas deportivas.
10) Exposición de colección de arte permanente o temporal.
11) Salones para eventos

Acondicionamiento térmico en áreas de uso

7 X X X X
común: enfriamiento o calefacción artificial.
Contar con áreas de Cuartos de baño y aseo X X X X
8 uso exclusivo para el Duchas X X
personal: Vestidores X X

18
 Área de almacenamiento de X X X
artículos personales (casilleros)
Área de comedor X X X
Área administrativa X X
ACCESOS
Una entrada principal de clientes al área de
9 X X X*
recepción y otra de servicio.
ACENSORES

Ascensor(es) para
uso de huéspedes.
No aplica a
Si el establecimiento posee dos o
establecimientos X X
más pisos, incluyendo planta baja.
existentes, ni
edificios
10 patrimoniales

Ascensor de servicio. No
Si el establecimiento posee tres o
aplica a establecimientos X
más pisos, incluyendo planta baja.
existentes, ni edificios
patrimoniales.

Fuente: Anexo 1, Registro Oficial Suplemento 465 al 24 de marzo del 2015 (Mintur, 2016)

19
De acuerdo al fundamento que se expone dentro de la Ley de Turismo y su
clasificación para establecimientos que se dedican a brindar servicios de
alojamiento; el Morenica del Rosario cumple con los requerimientos para ser un
hotel con categoría “3 estrellas” y se ha registrado legalmente con esta categoría.

20
Título: Certificado de registro y categorización.

Fuente: (Archivo legal Hotel Morenica del Rosario 2016).

21
1.2.4 Plan Nacional del Buen Vivir
Eje 2 Economía al Servicio de la Sociedad

El objetivo quinto “Impulsar la productividad y competitividad para el

crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria”
menciona:

La ciudadanía destaca que para lograr los objetivos de incrementar la

productividad, agregar valor, innovar y ser más competitivo, se requiere
investigación e innovación para la producción, transferencia tecnológica;
vinculación del sector educativo y académico con los procesos de desarrollo;
pertinencia productiva y laboral de la oferta académica, junto con la
profesionalización de la población; mecanismos de protección de propiedad
intelectual y de la inversión en mecanización, industrialización e
infraestructura productiva. Estas acciones van de la mano con la reactivación
de la industria nacional y de un potencial marco de alianzas público-
privadas. (Buen Vivir, 2017)

22
 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL
MORENICA DEL ROSARIO DE LA CIUDAD DE CUENCA

2.1 Localización

2.1.1 Descripción de la ciudad de Cuenca

Cuenca, capital provincial del Azuay, conocida de forma oficial como Santa
Ana de los Ríos de Cuenca, se encuentra ubicada en la región austral de la
cordillera de los Andes con una superficie de 15.730 hectáreas, con un clima
templado con temperaturas que oscilan entre los 14°C y 18°C. El Grupo de
Investigación en Economía Regional (GIER), perteneciente a la Facultad de
Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de Cuenca, en el
último boletín actualizado al mes de septiembre del 2017, manifiesta que
existe un crecimiento considerable de turistas que ingresan a la ciudad, para
ejemplificarlo, se ha realizado la siguiente tabla:

Tabla 2 Estadística general de turistas que ingresan a la ciudad de Cuenca.

TURISTAS QUE INGRESAN A LA CIUDAD

GASTO
% LUGAR DE ESTANCIA
PERFILES MOTIVACIÓN PROMEDIO
TOTAL VISITA PROMEDIO
DIARIO

36% Quito
35% visita
PERFIL DEL 9% Guayaquil
55% familiares
TURISTA $ 36 3 días
Turistas 5% Machala 14% recreación
NACIONALES
33% negocios
5% Loja
17% Usa
11% Alemania 58% recreación
PERFIL DEL
51% 18% visita
TURISTA 11% Colombia $ 70 3 días
Turistas familiares
EXTRANJEROS
7% Argentina 18% negocios

5% España

Autor: Alex Jiménez. Fuente: (Gier 2017).

23
El reporte estadístico se realizó en base a la aplicación de encuestas en
diferentes lugares tales como el aeropuerto “Mariscal Lamar”, terminal
terrestre y varios hoteles de la ciudad.

Por otro lado, según el último registro actualizado por INEC, Cuenca es la
tercera ciudad más poblada de la república, después de Guayaquil y Quito,
con un total de 603.269 habitantes y un índice de crecimiento poblacional del
15%; se manifiesta de igual forma que la principal actividad económica es el
comercio, reparación de automotores y motocicletas seguida de la industria
manufacturera, transporte y almacenamiento. (Inec, 2017)

La ciudad en sí, es considerada como uno de los más importantes destinos

turísticos del país por sus atractivos naturales y culturales, que se encuentran
dentro del su perímetro cantonal; también por la cercanía que tiene de
lugares para visitación como Gualaceo, Chordeleg e Ingapirca. Cuenca posee
uno de los centros históricos más bellos y bien conservados a nivel nacional
y del mundo, atributo que le llevo a ser declarado por la Unesco en el año de
1999 como Patrimonio de la Humanidad. Fue fundada el 12 de abril del año
de 1557 por el capitán y gobernador de Quito Gil Ramirez Dávalos, quien
por disposición del Virrey de Perú Andrés Hurtado de Mendoza la nombró
tal y como se llamaba la ciudad natal del Virrey antes mencionado, nativo de
Cuenca provincia de Castilla. Después de la conquista española y de
permanecer bajo un gobierno totalitario, Cuenca se independiza el 3 de
noviembre del 1820 bajo la dirección de José María Vásquez de Noboa y
otros patriotas locales, Cuenca se incorporó a la Gran Colombia, y fue la
capital del Departamento del Azuay. En l830, el Departamento del Azuay,
junto con los Departamentos de Quito y Guayaquil formaron la República
del Ecuador. (Motora, 2017)

De acuerdo a como se constata en la historia, los primeros asentamientos se

remontan entre los años (10000 a.c - 3500) a.c encontrados en Chobshi y
Cubilán, siendo todos ellos cazadores, recolectores y nómadas, esto durante
el período Precerámico; luego en el período Formativo (3500 a.c - 500 a.c)
tenemos la cultura Cerro Narrío, estableciendo los primeros asentamientos
incipientes con inclusión de la agricultura. Posteriormente en el período
Desarrollo Regional (500 a.c - 500 d.c) nos encontramos con los Tacalshapas
fase de la cultura Cañari, así como también la cultura Tuncahúan,
manteniendo una sociedad fuertemente jerarquizada a quienes se les atribuye
el empleo de métodos agrícolas más avanzados, cerámica y la utilización de
metales. Durante el período de Integración (500 d.c - 1500 d.c) dominado ya
por una avanzada cultura Cañari, caracterizada por su agricultura y avances
en astronomía cuyo centro administrativo fue Guapondeli, se encontraba
localizado en el territorio correspondiente a la actual Cuenca.

24
El imperio Inca también formó parte de la historia de la ciudad y aunque
después de arrasar con los Cañarís y conquistarlos fundando por orden del
Inca Tupac Yupanqui la ciudad del Pumapungo. (Enrique Ayala, 2008)

2.2 Antecedentes.
2.2.1 Antecedentes históricos de la hotelería en Cuenca.
En la tesis “Industria Hotelera, Reseña histórica de la hotelería, Servicio de
hoteles en Cuenca” publicada por Marcela Gonzales y Lodia Molina, se
menciona que el primer registro de un tipo de alojamiento en la ciudad de
Cuenca corresponde a la “Casa de las Posadas” ubicada en el barrio San
Sebastián, como uno de los primeros lugares para alojar personas y
comerciar productos, hace referencia también que “Los primeros datos que
se tiene con respecto a los establecimientos de alojamiento en nuestra ciudad,
se remontan a principios del siglo, época en la que el ambiente turístico era
muy reducido. Uno que otro viajero arriaba a Cuenca y el número de hoteles
y casas de posadas era escaso”. Por más de 200 la función principal de esta
casa ha sido la vivencia, siendo en la actualidad propiedad del municipio
cantonal en el que funciona un museo. (Gonzáles, 1995)

A principios del siglo XX, época en la que el turismo era muy reducido
debido a la escaza llegada de personas a la ciudad; sin embargo, Miguel
Deidan extranjero oriundo libanés fue propietario del primer hotel en
Cuenca, llamado Royal y creado en 1920 en una casa de tres pisos junto a la
Gobernación.

Para el año 1921 se crea el Patria Gran Hotel cuyo propietario fue Eduardo
Arias Ramirez, ubicado en las calles Bolivar y Padre Aguirre (esquina). Para
1924 entra en funcionamiento el Gran Hotel Azuayo, perteneciente a la
familia Castillo. En 1930 hoteles como el Cantábrico, el Ecuador y El
Colombia, presentaban sus servicios a los primeros turistas y agentes de
viajes que visitaban la ciudad. En este mismo año, inicia una crisis de
carácter mundial que afectaría a toda la población azuaya. Una vez
culminada la recesión y celebrándose en la ciudad un congreso Eucarístico,
Eduardo Arias precursor del Hotel Patria, mantiene negociaciones con el
Hotel Royal y nace el Hotel Viena, en el mismo edificio en donde
funcionaba el Royal, cerrando cesando las funciones del Patria y se crea el
hotel Austral a cargo de Luis Arias Argudo en 1930 hasta 1945. (Gonzáles,
1995)

25
 En la tesis de Carlos Sanisaca también se menciona una importante
entrevista realizada a la Sra. Yolanda Kouperman gerente propietaria del
Hotel Crespo; quien menciona que posterior a la segunda guerra mundial,
el señor Henry Kouperman y la Sra. Yolanda Carrera contraen
matrimonio y deciden radicar en la ciudad de Cuenca después de haber
fundado el Hotel Machala en la ciudad del mismo nombre, en 1959
alquilan el Hotel Magestic uno de los más importantes de la época, al
pasar el tiempo el señor Rafael Ramírez propietario de una casa en el
centro de la ciudad, le propone al señor Kouperman quien estudió
hotelería en Paris crear en hotel. De este modo nace mediante
readecuaciones el Hotel Cuenca, uno de los más característicos de la
época ya eran los únicos que vendían platos a la carta y mariscos, además
de implementar comida internacional, realización de eventos, almuerzos,
ect. Posteriormente la familia Kouperman adquiere en 1973 el Hotel
Crespo, propiedad de la familia Heredia Crespo. Años posteriores un
grupo de personas de negocios de entre ellos el señor Guillermo y Polivio
Vásquez, Cornelio Vintimilla y Salvador Pacheco Mora, planifican y
crean el Hotel Dorado. Con la apertura de éste muy desarrollado hotel se
crean otros dentro de la ciudad como el Hotel Presidente, Conquistador,
Italia, etc. También se menciona que, de acuerdo a la documentación
histórica de la Asociación Hotelera del Azuay, el primer hotel boutique
que se inaugura en la ciudad fue el Hotel Boutique Mansión Alcázar
perteneciente a la familia Vásquez Alcázar en el año 2000, para el 2002
el Hotel Boutique Santa Lucía y finalmente el Hotel Carvallo en el
2003. (Pérez, 2012)

2.2.2 Antecedentes históricos del Hotel Morenica del Rosario.

Para el año 2011, después de haber culminado la carrera universitaria como

Ingeniera en Turismo, Silvana Galindo junto a su familia tienen la idea de
crear y posicionar un hotel boutique de tipo colonial con el que se pueda
demostrar y ser participe activo de la cultura cuencana; el emprendimiento
nace en referencia a su trabajo de titulación enfocado específicamente en las
actividades hoteleras y de servició.

La casa en la que se funda el hotel corresponde a una estructura colonial que

data de 1918, misma que conserva su fachada original, típico de las casas de
la época con detalles en (madera, diseños en yeso para el cielo raso,
ventanales, diseños en hierro forjado para el balcón, etc.)

26
Como todo negocio el riesgo financiero que se toma es amplio y tomando en
cuenta que era un hotel nuevo y empezando a posicionarse en el mercado,
como un establecimiento de alojamiento; de acuerdo al registro contable que
se guarda en el departamento de contabilidad del Morenica del Rosario,
presentamos la siguiente tabla estadística en la que podremos constatar las
cifras registradas durante el primer año de funcionamiento.

Monto de inversión inicial: $81.000

Acorde a la versión brindada por la dueña principal del hotel, Ing. Silvana
Galindo, la cantidad en efectivo que se tuvo antes de empezar las
actividades, fueron destinadas a la remodelación y adecuación de la casa. Se
adquirieron muebles de estilo clásico, adornos

Tabla 3 Movimiento económico del año 2011 “Hotel Morenica del

Rosario”.
IVA TOTAL, 10% DE VENTAS
MES VENTAS COBRADO COBRADO SERVICIOS DECLARADAS COMPRAS

JUNIO 1.280,61 153,67 1.434,29 128,06 1.408,68 12,27

JULIO 5.582,13 153,67 1.434,29 558,21 6.140,34 4709,3

AGOSTO 8.262,96 991,56 9.254,51 826,30 9.089,25 2.054,05

SEPTIEMBRE 4.816,91 578,03 5.394,94 481,69 5.298,60 876,88

OCTUBRE 5.170,71 620,49 5.791,20 517,07 5.687,78 115,23

NOVIEMBRE 12.042,52 1.445,10 13.487,63 1.204,25 13.246,78 1.896,38

DICIEMBRE 5.529,14 663,50 6.192,64 552,91 6.082,05 2055.11

TOTALES 37.155,85 3.788,85 35.362,57 3.587,52 46.953,49 9.664,11

Autor: Alex Jiménez Fuente: Registro contable Hotel Morenica del Rosario
2017.

27
Tabla 4 Nómina de empleados del año 2011 “Hotel Morenica del Rosario”.

SUELDO
NOMBRE CARGO NETO
SANISACA PEREZ MARTHA Camarera de
NOEMI habitaciones $ 282,85
MONTESDEOCA CISNEROS
FRANCISCO PAULINO Recepcionista $ 282,90
AUQUILLA MELENDRES
CARLOS ANDRES Recepcionista $ 282,90
CORRAL CORRAL DIEGO
JAVIER Recepcionista $ 282,90
JIMENEZ PESANTEZ CESAR Salonero
ANDRES polivalente $ 282,85
GUTAMA GUTAMA SEGUNDO Salonero
GEOVANNY polivalente $ 282,85
Autor: Alex Jiménez. Fuente: Departamento contable “Morenica del
Rosario 2017”.

Podemos concluir que el primer año de trabajo fue bastante positivo y de

acuerdo a la reseña brindada por la actual contadora del hotel quien
menciona que durante este ciclo se recuperó aproximadamente el 28% de la
inversión.

Tabla 5 Movimiento económico durante el 2012 al 2016 “Hotel Morenica

del Rosario”.
IVA 10% DE
AÑO VENTAS COBRADO SERVICIOS
2012 $ 125.519,29 $ 15.061,95 $ 12.360,08
2013 $ 187.438,28 $ 22.492,60 $ 18.631,97
2014 $ 188.350,73 $ 22.040,29 $ 18.835,07
2015 $ 144.040,00 $ 17.167,94 $ 14.404,00
2016 $ 107.772,39 $ 14.064,50 $ 10.777,23

Autor: Alex Jiménez. Fuente: Registro contable Morenica del Rosario

2016.

28
Como podemos observar en la tabla, las ventas llegan a un tope de
$188.350,73 en el año 2014 y a partir de la fecha disminuyen
significativamente durante el 2015 y 2016; estos dos últimos años coinciden
con la puesta en marcha del proyecto “Tranvia Cuatro Ríos”, la recesión
económica en todo el país y el terremoto que afecto geográficamente a la
mayoría de provincias de la región costa y económicamente a todos los
sectores socioeconómicos del estado de entre ellos el “turismo”.

Tabla 6 Nómina histórica de Gerentes del Hotel Morenica del Rosario

Nómina histórica de Gerentes del Hotel

Morenica del Rosario
Gerente Período
Ing. Silvana Galindo 2011
Ing. Carlos Sanisaca 2012-2013
Ing. Israel Tinoco 2014-2015
Ing. Silvana Galindo 2016
Ing. Marco Galindo 2017-actualidad

Autor: Alex Jiménez Fuente: Morenica del Rosario 2017

2.2.3 Ubicación del Hotel Morenica del Rosario de la Ciudad de Cuenca

Calle principal: Gran Colombia

Calle secundaria: General Torres

Calle transversal: Padre Aguirre

Numeración de casa: 10-65

Referencia principal de ubicación: Iglesia de Santo Domingo

Referencia secundaria de ubicación: Planet Store (tienda de ropa)

29
Fuente: Hotel Morenica del Rosario, 2017

2.3 Situación actual del Hotel Morenica del Rosario.

2.3.1 Análisis Foda del hotel Morenica del Rosario
A continuación, se plantean los factores FODA que servirán para determinar
que decisiones se deben tomar; cada uno de estos factores han sido
propuestos de acuerdo a la realidad administraba, financiera, de planta,
patrimonio (económico), laboral y de presupuesto con la que se desenvuelve
el establecimiento hotelero.

30
Tabla 7 FODA Hotel Morenica del Rosario

N° Fortalezas Oportunidades
1 Hotel boutique de segunda Nuevas agencias de viajes y tour
categoría operadoras dentro del mercado
2 Instalaciones propias Construcción "Tranvía de Cuenca"
3 Alianzas estratégicas con Implementación de herramientas
operadores receptivos de venta y publicidad para el hotel
4 Reconocimiento Q de calidad Huéspedes en busca de un
ambiente tradicional y cultural
5 Permisos de funcionamiento Interés por incentivar el turismo
al día por parte de los organismos
rectores
6 Ubicación estratégica (Empresas que buscan
alojamiento) Clientes potenciales
7 Desayuno buffet tipo Profesionales dispuestos a trabajar
americano incluido para el desarrollo hotelero
8 Servicios complementarios Temporadas altas
incluidos
9 Excelente puntuación en las Capacitación por parte de los
extranet organismos rectores
10 Alianzas estratégicas con Alianzas estratégicas nuevas
hoteles de igual categoría
11 Sala de reuniones con Fortalecimiento y mejora de los
adecuación clásica cuencana lasos comerciales con empresas
aliadas
12 Diversos espacios internos Líneas de crédito para inversión
con aspecto cultural hotelera
Autor: Alex Jiménez, 2017

31
 N° Debilidades Amenazas
1 Falta de empoderamiento de
empleados Competencia hotelera
2 Situación socio-económica del
Inadecuado ambiente laboral
país
3 Procesos internos
desorganizados Desastres naturales
4 Políticas que afecten el
Manuales de procedimientos
desarrollo de las actividades
caducados
hoteleras
5 Inexistencia de manuales de
funciones Aumento de tasas municipales
6 Falta de capacitación en los
empleados Competencia informal
7 Inestabilidad de lasos
comerciales entre alianzas Paralización de las obras del
estratégicas tranvía
8 Falta de recursos económicos
para reinversión Temporadas bajas
9 Polifuncionalidad en los Incremento de precios
empleados proveedores
10 Inadecuado uso de las Inaccesibilidad vehicular a causa
plataformas virtuales del Tranvía
11 Tendencia a buscar hoteles con
Publicidad desorganizada
precios bajos
12 Inadecuada estandarización de
Costos y gastos no planificados
los servicios hoteleros
Autor: Alex Jiménez, 2017

[Link] FODA cruzado

Rango de relación entre factores para la medición

1 muy bajo
2 bajo
3 medio
4 medio alto
5 alto
6 muy alto
7 total

32
 Tabla 8 FODA Cruzado

Fortalezas Debilidades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Oportunidades
1 6 1 6 2 3 7 5 6 3 3 5 5 3 2 4 5 4 6 5 3 5 4 5 4
2 1 2 5 1 1 6 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1 6 3 2 2 4 1
3 4 2 6 2 2 4 4 5 5 2 5 5 2 2 4 2 2 3 6 3 1 7 7 3
4 7 3 5 2 2 5 3 5 4 1 7 7 1 1 4 2 3 3 5 3 5 6 3 3
5 6 2 3 3 5 3 2 3 1 1 3 1 2 3 2 3 2 3 3 4 3 5 3 2
6 6 2 5 3 2 7 5 5 2 2 3 3 3 2 4 4 3 5 5 3 4 4 5 5
7 5 5 1 1 2 3 2 2 1 1 2 1 3 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4
8 6 4 6 2 2 6 6 6 6 6 5 5 4 4 5 2 3 5 3 3 3 6 6 5
9 3 2 2 3 6 2 1 1 1 1 1 1 4 3 4 3 2 6 3 2 4 3 3 2
10 6 4 3 5 4 6 6 5 2 2 2 2 1 2 3 3 3 5 2 3 5 5 5 5
11 5 4 7 6 3 6 5 5 2 3 4 5 1 1 4 4 3 6 7 3 5 5 5 5
12 4 5 2 2 5 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 3 6 2 3 2 3
Total 489 59 36 51 32 37 57 41 45 29 26 39 37 27 27 40 33 30 49 53 39 43 54 52 42 489
Amenazas
1 5 6 6 6 4 5 5 6 6 5 5 5 2 3 4 3 5 5 6 6 2 5 5 5
2 2 5 2 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 3 3 1 1 3 3 3 4 3 2 2
3 3 5 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 3 2 2 2 1 1
4 4 4 2 1 1 2 1 2 1 3 2 1 3 2 6 2 2 2 2 2 2 2 1 2
5 4 5 1 1 3 3 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 3 1 2 1 3
6 7 5 6 7 6 4 6 6 7 4 5 5 3 3 2 2 3 3 4 3 3 5 5 5
7 2 2 1 1 1 4 1 1 1 2 1 1 3 4 2 1 1 1 5 2 1 1 1 1
8 3 2 5 3 2 5 5 5 6 3 5 5 5 4 3 1 2 3 3 4 2 5 3 3
9 2 1 1 1 1 1 5 5 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 3 3 1 1 1 5
10 4 1 1 1 1 4 1 1 1 2 1 3 1 2 3 1 1 1 5 2 1 3 1 2
11 6 3 7 3 1 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 5
12 6 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 2 5 5 4 3 5 2 3 3 3 3
Total 430 48 44 35 30 26 40 36 40 34 32 31 34 30 31 36 22 25 30 46 35 25 35 27 37 379

Autor: Alex Jiménez, 2017

[Link] Conclusión
Mediante el cruce de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
obtuvimos los siguientes resultados sumatorios:

FO: 489
DO: 489 (Estrategias)
FA: 430
DA: 379

33
Como observarnos, las cifras entre el FO y el DO son iguales, podríamos
interpretar que el hotel tiene una muy buena ubicación en la matriz, pero
como se trata de un negocio en el que la planificación estratégica juega un
papel muy importante; concluimos que el Hotel Morenica del Rosario por el
resultado FO, tiene buenas bases para sustentarse dentro del mercado
hotelero por un buen tiempo, sin embargo al tener un factor DO pareado con
el FO, es necesario aplicar estrategias para que éste resultado esté por debajo
del mismo y el establecimiento como tal, se mantengan con un óptimo
funcionamiento en la interpretación de la parametrización FODA.

2.3.2 Descripción actual del establecimiento

[Link] Servicios
▪ TV Plasma con señal satelital.

▪ Escritorio en cada habitación.

▪ Mini Refrigerador en cada habitación.

▪ Servicio de lavandería (Recargo).

▪ Caja de seguridad en cada habitación.

▪ Wi-fi Gratis

▪ Secador de cabello.

▪ Teléfono.

▪ Amenities

▪ Transfer previo reserva (Recargo)

▪ Información turística y asesoramiento.

34
[Link] Planta habitacional
Tabla 9 Descripción de la planta habitacional

HAB CAMAS VENTANA PLANTA TIPO DE HAB. BAÑO

101 FULL (2) INTERIOR PRIMERO DOBLE O CUADRUPLE DUCHA
102 FULL INTERIOR PRIMERO SENCILLA DUCHA
103 TWIN HACIA PATIO PRIMERO DOBLE TWIN DUCHA
104 QUEEN HACIA PATIO PRIMERO SENCILLA O DUCHA
MATRIMONIAL
105 QUEEN HACIA CALLE PRIMERO SENCILLA O DUCHA
MATRIMONIAL
106 QUEEN HACIA PATIO BAJA SENCILLA O DUCHA
MATRIMONIAL
107 KING HACIA PATIO BAJA MATRIMONIAL DUCHA
108 QUEEN HACIA CALLE PRIMERO MATRIMONIAL DUCHA
201 FULL (2) INTERIOR SEGUNDA CUADRUPLE O DOBLE DUCHA
202 FULL INTERIOR SEGUNDA SENCILLA DUCHA
203 TWIN (2) EXTERIOR SEGUNDA DOBLE DUCHA
204 FULL (1) + EXTERIOR SEGUNDA DOBLE O TRIPLE DUCHA
TWIN (1)
301 FULL (1) + INTERIOR TERCER DOBLE O TRIPLE DUCHA
TWIN (1)
302 FULL INTERIOR TERCER SENCILLA DUCHA
303 TWIN (2) EXTERIOR TERCER DOBLE DUCHA
304 FULL (1) + EXTERIOR TERCER DOBLE O TRIPLE DUCHA
TWIN (1)
305 TWIN (1) PEQUEÑA TERCER SENCILLA CHOFER DUCHA
INTERIOR

Fuente: Recepción Hotel Morenica del Rosario, 2017

35
[Link] Nómina actual de empleados
Tabla 10 Nómina de empleados 2018

Nivel de
Nombre Cargo Educación Observación
GALINDO Tercer Nivel
PACHECO MARCO Gerente (Ingeniería de
ANTONIO Administrativo Turismo)
SANISACA PEREZ Hace de cocinera
MARTHA NOEMI Ama de llaves Primaria durante el desayuno
ALVAREZ
SANISACA RUTH Hace de cocinera
PATRICIA Camarera Secundaria durante el desayuno
LOJA
ALTAMIRANO Estudiante de 3
JUAN FERNANDO Recepcionista años de Turismo
PAUL ALONSO
PALLCHISACA Hace de mesero
ORTIZ Recepcionista Bachillerato durante el desayuno
PARRA MARIN JUAN Auditor Estudiante para
DIEGO Nocturno Guía de Turismo
Se encarga del manejo
ZHUNIO CABRERA Tercer Nivel de las extranet y redes
MARCO ANTONIO Recepcionista (Ingeniería de sociales (medio
Turismo) tiempo)

Autor: Alex Jiménez Fuente: Gerencia Hotel Morenica del Rosario, 2017.

2.3.3 Aplicación de una Matriz de Relaciones mediante las variables más

significativas del Hotel Morenica del Rosario.
[Link] Variables
Las variables que se presentan a continuación, se obtuvieron mediante una
reunión establecida entre el gerente del establecimiento Ing. Marco Galindo,
representante de recepción Fernando Loja, un auditor nocturno Juan Parra y
el ama de llaves Sra. Martha Sanisaca

36
Tabla 11 Planteamiento de Variables

VARIABLES
1 Falta de capacitación del personal de recepción.
2 Falta de capacitación del personal de regiduría de pisos.
3 Falta de capacitación en el departamento de alimentos y bebidas.
4 Inadecuado uso de los canales de ventas (extranet).
5 Ambiente laboral turbio e inestable.
6 Falta de manuales de funciones en el departamento de recepción.
7 Falta de manuales de funciones en el departamento de regiduría de pisos.
Manuales de procedimientos mal elaborados en el departamento de
8
recepción.
9 Manejo inadecuado del sistema de reservas.
10 Falta de empatía entre el personal.
11 Falta de un Channel Management que facilite la venta y promoción del hotel.
Falta de coordinación entre el sistema de facturación de recepción con el
12
departamento contable.
13 Falta de organización en el departamento de pisos.
Falta de coordinación entre el departamento de pisos y las actividades
14
delegadas a los auditores nocturnos.
Falta de organización de los auditores nocturnos respecto a sus actividades
15
poli funcionales.
Herramientas de uso de los huéspedes para sus habitaciones obsoletas
16
(llaveros, caja fuerte, instructivos).
17 Desayuno Buffet desorganizado y carente de un estándar adecuado.
Falta de una bitácora de empresas que mantienen lasos comerciales y su
18
estado.
19 Fallas en el procedimiento de recepción de reservas.
20 Carga horaria excesiva y desorganizada en el departamento de recepción.
21 Inadecuada relación entre los costos y los precios del Hotel.
22 Tarifarios de precios mal planificados, diseñados y distribuidos.
23 Falta de un catálogo fotográfico que facilite la promoción del hotel.
24 Falta de un plan de marketing estratégico para el hotel.
25 Falta de control en los procesos de funcionamiento del área de recepción.
26 Exceso de cancelaciones de reservas.

Autor: Alex Jiménez, 2017

37
[Link] Matriz de Relaciones
En la siguiente tabla vamos a determinar cuál de los factores influye
sobre el otro planteándolo al futuro; nos preguntamos si la variable o factor 1
cambia a sus consecutivos 2, 3, 4, etc. De afectar la variable de comparación,
se pone el número 1, caso contrario se pone 0. Una vez combinadas todas las
variables, se suman de forma horizontal y vertical tal como se muestra en la
Tabla 12, el resultado horizontal corresponde a la motricidad (m) o
capacidad del factor para provocar cambios en los otros factores y la vertical
constituye el índice se dependencia (d) o posibilidad del factor para ser
modificado por los otros factores. Una vez obtenido m y d se aplica la
fórmula: N= n-1/2; donde, N es el punto de cruce o índice para determinar
zonas y n es el número de factores. (Carlos Delgado, 2014)

En nuestro caso N es igual a 12.5, a partir de aquí ubicaremos m y d en el

plano cartesiano tal como se muestra en el gráfico de la matriz de relaciones
del Gráfico 1.

38
 Tabla 12 Aplicación de la Matriz de Relaciones

VARIABLES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 MOTRICIDAD

1 Falta de capacitación del personal de recepción. 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 15

Falta de capacitación del personal de regiduría de

2 0 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 7
pisos.
Falta de capacitación en el departamento de
3 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 6
alimentos y bebidas.

4 Inadecuado uso de los canales de ventas (extranet). 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 13

5 Ambiente laboral turbio e inestable. 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4

Falta de manuales de funciones en el departamento

6 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 13
de recepción.
Falta de manuales de funciones en el departamento
7 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 8
de regiduría de pisos.
Manuales de procedimientos mal elaborados en el
8 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 13
departamento de recepción.

9 Manejo inadecuado del sistema de reservas. 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 13

10 Falta de empatía entre el personal. 1 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5

Falta de un Channel Management que facilite la

11 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 10
venta y promoción del hotel.
Falta de coordinación entre el sistema de facturación
12 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 8
de recepción con el departamento contable.

13 Falta de organización en el departamento de pisos. 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 6

Falta de coordinación entre el departamento de

14 pisos y las actividades delegadas a los auditores 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 8
nocturnos.
Falta de organización de los auditores nocturnos
15 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 10
respecto a sus actividades poli funcionales.
Herramientas de uso de los huéspedes para sus
16 habitaciones obsoletas (llaveros, caja fuerte, 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
instructivos).
Desayuno Buffet desorganizado y carente de un
17 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3
estándar adecuado.
Falta de una bitácora de empresas que mantienen
18 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 9
lasos comerciales y su estado.

19 Fallas en el procedimiento de recepción de reservas. 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 1 9

Carga horaria excesiva y desorganizada en el

20 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 9
departamento de recepción.
Inadecuada relación entre los costos y los precios del
21 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 9
Hotel.
Tarifarios de precios mal planificados, diseñados y
22 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 13
distribuidos.
Falta de un catálogo fotográfico que facilite la
23 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 3
promoción del hotel.
Falta de un plan de marketing estratégico para el
24 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 11
hotel.
Falta de control en los procesos de funcionamiento
25 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 13
del área de recepción.

26 Exceso de cancelaciones de reservas. 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 4

DEPENDENCIA 10 6 4 14 18 1 2 4 13 14 7 12 3 10 11 4 11 7 12 3 7 7 6 6 18 13

Autor: Alex Jiménez, 2017

39
[Link] Aplicación de resultados obtenidos en la matriz de relaciones al
gráfico respectivo
Como se manifiesta en la cita anterior ubicados los puntos en el plano de
coordenadas (x) y (y); dispondremos así de 4 zonas respectivas, de las cuales
nos concentraremos en la de “trabajo”, ya que su alta dependencia y
motricidad prioriza la realidad más acercada a las necesidades del lugar en
donde se desarrolla esta propuesta.

ZONA I (AUTONOMÍA): Baja dependencia y baja motricidad.

ZONA II (DE RESULTADOS): Alta dependencia y baja motricidad.

ZONA III (DE TRABAJO): Alta dependencia y alta motricidad.

ZONA IV (DE PODER): Baja dependencia y alta motricidad. (Carlos

Delgado, 2014)

40
Gráfico 1 Gráfico de la Matriz de Relaciones

GRÁFICO DE LA MATRIZ DE RELACIONES

26

25 ZONA IV ZONA III

24

23

22

21

20

19

18

17

16

15 1

14

13 6 8 11,22 9 4 25

12

11 24

10 15

9 20 18,21 19

8 7 14 12

7 2

6 13 3

5 10

4 26 5

3 23 17

2 ZONA I ZONA II
1 16
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Autor: Alex Jiménez, 2017

41
[Link] Factores de trabajo y análisis de alternativas
En el gráfico anterior obtuvimos resultados enmarcados hacia los siguientes
factores:

Variable 4.- Inadecuado uso de los canales de ventas (extranet)

Variable 9.- Manejo inadecuado del sistema de reservas.

Variable 25.- Falta de control en los procesos de funcionamiento del área de

recepción.

Una vez obtenidos los factores con los que se deben trabajar, se aplica en una
tabla tres propuestas que involucren estos factores y que sean orientados a
cambiar o mejorar los mismos, ésta tabla es denominada como análisis de
alternativas y se realiza en base a criterios que vayan a afectar directamente las
alternativas.

Alternativa 1: Capacitar al personal

Alternativa 2: Mejorar la infraestructura

Alternativa 3: Reestructurar toda el área

Se determinan criterios, asignándoles un + o – de acuerdo a su aporte en las

propuestas, y un coeficiente de 1 entre 5 basándose en su grado de impacto;
multiplicaremos el coeficiente del criterio por el valor asignado, sumando el
total de forma vertical de cada propuesta. La que obtenga el mayor puntaje será
la que demuestre la viabilidad del presente trabajo de titulación.

Para la medición (asignación de los valores) tomaremos en referencia los

siguiente:

A (alto): 5
MA (medio alto): 4
M (medio): 3
MB (medio bajo): 2
B (bajo): 1

42
Tabla 13 Análisis de Alternativas

Criterio Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3

Capacitar al Mejorar la Reestructurar

personal infraestructura toda el área

Criterio Coef Valor Total Valor Total Valor Total

Asig Asig Asig

Costo (-) 4 MA 4 16 A 5 20 A 5 20

Tiempo (-) 4 MA 4 16 M 3 12 A 5 20

Beneficios (+) 5 B 1 5 M 3 15 A 5 25
Económicos

Sostenibilidad (+) 3 MB 2 6 M 3 9 MA 4 12

Viabilidad (+) 3 B 1 3 M 3 3 MA 4 12

Participación (+) 4 A 5 20 B 1 4 A 5 20
interna

Total 66 63 109

Autor: Alex Jiménez, 2017

43
2.3.4 Interpretación del diagnóstico situacional del Hotel Morenica del
Rosario
El hotel Morenica del Rosario ha venido atravesando inconvenientes en su
situación económica desde principios del 2015. Varios factores han sido los
causantes: en primer lugar, la crisis general que afecta al país, por otro lado, la
construcción mal planificada del tranvía, el crecimiento empírico de la oferta
hotelera y una inadecuada administración del área de Alojamiento, departamento
de reservas. Todo esto ha hecho que administrativamente se cambien algunos
aspectos dentro del hotel como prescindir de personal, disminuir los costos de
adquisición con los proveedores, abaratar las tarifas sin tomar mayor precaución
sobre lo que implica la mano de obra y los costos directos, etc.

El análisis aplicado en las matrices manifiesta que se deben tomar acciones

estratégicas para manejar adecuadamente el hotel, poniendo énfasis sobre los
procesos que se desarrollan en el departamento de recepción y reservas, la
promoción e imagen del establecimiento y las funciones que desempeñan cada
uno de los involucrados dentro del departamento.

Adentrarse en el departamento de recepción y reservas y reestructurarlo,

involucra en primera instancia la reingeniería del organigrama funcional de
acuerdo con la cultura organizacional, revisar perfiles de trabajadores con sus
funciones bien establecidas, verificar que sus actividades se realicen de acuerdo
a manuales de procedimientos para una correcta ejecución de los procesos,
ejecutar un plan de publicidad continuo que permita realzar la popularidad del
hotel, proponer un tarifario más dinámico de acuerdo a la base de costeo, entre
otras que beneficien

44
 CAPÍTULO 3: REESTRUCTURACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN Y RESERVAS DEL HOTEL MORENICA DEL ROSARIO
3.1 Introducción

Es imprescindible darle adecuada importancia al papel que cumple el

departamento de recepción y reservas dentro del nuestro establecimiento
hotelero. Hemos unificado ambas secciones en una sola debido a que la empresa
no cuenta con personal y se trata de un hotel de 17 habitaciones, por lo que de
esta manera se optimizarán recursos tanto económicos, de tiempo y talento
humano, tal y como anteriormente citábamos a Raya, quien sugiere que las
reservas y la recepción sean administradas en un solo segmento de tratarse de un
hotel con disposición pequeña en infraestructura.

Por un lado, en la recepción del hotel Morenica del Rosario tenemos a

disposición los recursos que nos permiten ofertar las habitaciones al igual que
los servicios y verificar su disponibilidad; de igual forma disponemos del libro
de reservas en dónde se registran todos los tentativos, apartados o bloqueos y
confirmaciones de reservas de las habitaciones en las diferentes fechas
disponibles durante el año. Documentos electrónicos tales como cartas de
confirmaciones de reservas, proformas de servicio, tarifario de precios, etc. De
forma física se disponen a más del libro de reservas de: carta de confirmación de
reserva, hoja de registro, folletería del hotel, etc. Por otro lado, en cuanto se
presente un huésped o cliente quien desee generar una reserva/servicio, o
consultar sobre lo que oferte el establecimiento; dentro del mismo espacio físico
en dónde disponemos de los recursos para administrar las reservas, es en donde
también se desarrollan las actividades y procesos de recepción, es decir es el
recepcionista quien va a cumplir las tareas de ambas secciones. Tal y como se
puede palpar en la descripción anterior, podremos notar claramente que al ser un
hotel pequeño los procesos de reservas y recepción se generan dentro del mismo
espacio físico e intangible.

45
José Antonio Dorado hace las siguientes menciones respecto a este
departamento: Cuando una persona accede a un establecimiento hotelero lo
primero que busca con la mirada es el mostrador de recepción, punto tradicional
para ser atendido en cuanto a la contratación de servicios de alojamiento, es
decir, hacer registro. Resumiendo, que éste es el punto adecuado para acceder al
hotel o similar y comenzar a disfrutar de la estancia. Dorado dice que es muy
simplista creer que la recepción de un hotel tiene su razón de ser en recibir
huéspedes, siendo más coherente pensar que previamente a ello hubo una
reserva, se preparó nuestra estancia, las habitaciones están disponibles,
tendremos espacio en el comedor para desayunar…Así mismo, ese huésped da
por hecho que si necesita ayuda o información le será facilitada, le llamarán para
despertarle si lo precisa, podrá consumir en las distintas dependencias del hotel,
le preparan la factura…(José Antonio Dorado, 2012)

De la cita anterior, el autor nos da en resumen de todos aquellos procesos que se

originan desde la simple y potencial curiosidad por conocer los servicios de
nuestro establecimiento hasta la confirmación de la reserva, el disfrute de la
estancia del huésped y el cierre del ciclo con la facturación del servicio. Es en
éste capítulo es en donde se organizarán los procesos que se desarrollan dentro
del departamento de recepción y reservas del hotel Morenica del Rosario tales
como perfiles de empleados, políticas del establecimiento y manuales de
funciones, se generarán una serie de propuestas aplicables a largo plazo de todos
los recursos tangibles e intangibles que se usan dentro de las actividades que
desarrollan en dicho departamento como hojas de registro, confirmación de
bloqueos, confirmaciones de reservas, carta de crédito corporativo, etc. Todo
esto será ejecutado siguiendo las recomendaciones del tutor de tesis quien tiene
amplia experiencia en el medio hotelero, autores como José Antonio Dorado,
Raya, en libros específicos sobre hotelería y el departamento en mención.
También usaremos como referencia la tesis de Carlos Sanisaca denominada
como “Manual operativo de procesos para hoteles” y la experiencia propia
habiendo trabajado en 2 hoteles de la ciudad de Cuenca siendo uno de ellos la
cede en dónde ser realiza el presente trabajo monográfico.

46
3.2 Reestructuración del Organigrama funcional
3.2.1 Organigrama actual del hotel Morenica del Rosario
El siguiente organigrama se presenta como documento oficial dentro del proceso
de gestión y auditoría realizada por la Q de calidad y se titula “Estructura
orgánica y administrativa”. Este diseño se realizó conforme a lo estipulado en el
reglamento requerido para adquirir la mención de calidad. Sin embargo, se
siguió solo el modelo guía que indicaba el Mintur para el año 2015, por lo que es
prudente mejorarlo y establecer niveles jerárquicos con el afán de esclarecer y
definir la estructura organizativa del hotel de forma óptima.

GERENTE GENERAL

CONTABILIDAD ADMINISTRACIÓN

CONTADOR

RESTAURANT DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO

RECEPCIÓN DE PISOS

AYUDANTE DE JEFE DE VENTAS CAMAREROS

COCINA

RECEPCIONISTA PERSONAL DE
MESERO
LIMPIEZA

Fuente: Archivo hotel Morenica del Rosario, 2015

47
[Link] Análisis del organigrama actual
Cadena de mano

De acuerdo a la estructura organizacional vigente, podemos visualizar una

cadena de mando bastante básica, en la que el gerente es el principal gestor y
organizador de toda la empresa. Se asume que el gerente es el encargado de toda
la administración del establecimiento e inspecciona cada uno de los cargos y
procesos departamentales ya que en la nómina de empleados no existe un
administrador como tal. A su mando se encuentran el encargado de contabilidad
y los 3 departamentos netamente operativos, dentro de los cuales están incluidos
para la realidad del hotel: ayudante de cocina y meseros, jefe de recepción (en
sustitución del jefe de ventas ya que no se encuentra en nómina), los
recepcionistas y camareras de pisos.

Departamentalización

La departamentalización no está claramente definida por lo que podemos

interpretarla de la siguiente manera:

En primera instancia nos encontramos con dos departamentos principales

(contabilidad y administración); siendo estos, los primeros en reportar a
gerencia. El departamento de administración actúa como supervisor directo de
los tres departamentos inferiores (restaurante, recepción y pisos). Estos últimos
son los que tienen contacto directo con el cliente, viniendo a ser los
departamentos operativos.

Rol de puesto

Gerente general. – Es el primero al mando de toda la organización, supervisa

procesos, actividades generales y todos los detalles para que la empresa se
encamine hacia el buen funcionamiento.

Contador. – Su roll está dirigido a controlar las transacciones, movimientos y

acciones contables/financieras que se lleven a cabo dentro del hotel y también de
todas aquellas externas que tenga relación directa con la empresa.

48
Jefe de recepción. – Es el supervisor principal del departamento de recepción,
se encarga de controlar todos los procesos y actividades que se realizan dentro
de su grupo de trabajo (recepcionistas, auditor nocturno), ordena, organiza
horarios, etc.

Recepcionista. – Es la persona más importante de la interacción (cliente-hotel-

servicio), será la primera impresión que el huésped reciba del hotel; su roll está
encaminado a ser el guía y facilitador, brindará asesoramiento, realizará la
bienvenida y despedida del huésped, velará por la conexión de los procesos entre
los departamentos operativos para garantizar calidad.

Ayudante de cocina. – En el caso del Morenica del rosario, el ayudante de

cocina está presente durante el desayuno de los huéspedes, su trabajo está
enfocado a suplir todo lo necesario para el bufet americano que se sirve.

Mesero. – Aplicado al caso, son los recepcionistas quienes cumplen la tarea de

meseros, y su roll está enfocado a servir las porciones calientes dentro del buffet,
retirar vajilla y suplementar lo que haga falta dentro del montaje.

Nivel jerárquico

El organigrama existente, no nos facilita una interpretación jerárquica como tal,

de acuerdo a los conversado con el Ing. Marco Galindo, tendríamos “4 niveles
de jerarquía”, en donde Gerencia cumple el nivel principal, seguido de la parte
contable y administrativa. Los departamentos de restaurante, recepción y pisos
se rigen directamente a administración, habiendo dentro de ellos únicamente un
jefe departamental quien sería el jefe de recepción. La parte operativa (meseros,
recepcionistas y camareras) vendrían a cumplir el ultimo nivel de jerarquía.

49
3.2.2 Organigrama funcional propuesto
La siguiente propuesta está diseñada con el afán de balancear la capacidad operativa que posee el hotel, así como también la
disposición de personal como talento humano. El organigrama se basa en 6 niveles jerárquicos cumpliendo el estándar que debería
tener un hotel de 3 estrellas que cuenta con 17 habitaciones de acuerdo a los conocimientos adquiridos en clase.

GERENTE

ÁREA DE
ÁREA DE ÁREA DE ÁREA
ALIMENTOS Y
ALOJAMIENTO MANTENIMIENTO ADMINISTRATIVA
BEBIDAS

Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento

de Recepción y Regidurpia de Departamento de
general de Cocina y de Talento de
Reservas Pisos Mantenimiento
Restaurante Humano Contabilidad

Ama de Chef Ejecutivo Auxiliar en la

Jefe de
llaves "Wings Gestión del Talento Contador
Recepción
Republic" Humano

Auditor Cocinero
Recepcionista Morenica del Cocinero
Nocturno
Rosario

Mesero Ayudante Auxiliar de

Botones Mucama Mesero
de cocina mantenimiento

Autor: Alex Jiménez Fuente: Aprendizaje obtenido durante la carrera, 2018

50
3.2.3 Organigrama posicional propuesto

GERENTE
Ing. Marco Galindo

ÁREA DE ÁREA
ÁREA DE ÁREA DE
ALIMENTOS Y ADMINISTRATIV
ALOJAMIENTO MANTENIMIENTO
BEBIDAS A

Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento

Departamento
de Recepción Regidurpia de general de Cocina y de de Talento
de Contabilidad
y Reservas Pisos Restaurante Mantenimiento Humano

Jefe de Recepción Chef Ejecutivo Auxiliar en la Contador

Ama de llaves "Wings Republic" Gestión del
Fernado Loja [Link]
Martha Sanisaca Juan Galindo Talento Humano Cabrera

Auditor Recepcionista Cocinero Morenica del Cocinero

Nocturno Rosario
Fernando Parra Estefania Ortiz
Diego Parra Camarera polifuncional

Botones Mesero Ayudante de Mesero Auxiliar de

Mucama mantenimiento
Recepcionista Recepcionista cocina Carla Alvarez
Patricia Alvares Henry Galarza
polifuncional polifuncional Gabriela Inga

Autor: Alex Jiménez Fuente: Aprendizaje obtenido durante la carrera, 2018

51
[Link] Análisis del organigrama propuesto
Dispondremos de 4 áreas diferentes dentro del Morenica y analizaremos a
fondo el departamento de recepción y reservas dentro del área de
Alojamiento; sin embargo, como el servicio en general es un círculo que
conforma todo un proceso desde que se inicia hasta que llega al huésped,
vamos explicar brevemente ciertos detalles indispensables de cada
departamento:

Departamento de recepción y reservas (Área de alojamiento). - dentro de

este departamento en primera instancia de la jerarquía se encuentra el Jefe de
Recepción, quien por desempeñar sus actividades en un hotel de pequeña
infraestructura; tomará parte de las actividades que hace un recepcionista,
pero con la prioridad genuina de controlar al equipo de recepción,
mantenerse al tanto de lo que sucede con los procesos de reservas, servicio y
venta de habitaciones.

Luego tenemos el papel del recepcionista y auditor nocturno, quienes, por la

misma razón mencionada sobre la infraestructura, realizan actividades poli
funcionales; es decir, ayudan con el equipaje del huésped (botones), se
encargan de la limpieza de su perímetro de trabajo y adquieren tareas
designadas por el jefe inmediato o por la gerencia. Por esta razón dentro del
departamento no se contratarán botones.

Departamento regiduría de pisos (Área de alojamiento). - aquí

dispondremos únicamente de 2 personas quienes desempeñen todas las
actividades correspondientes a la limpieza general del hotel y habitaciones.
Una de ellas será la encargada de supervisar la realización correcta de los
procesos internos como ama de llaves y la segunda tendrá como actividad
principal la limpieza y adecuación de las habitaciones, por la mañana se sirve
el desayuno desde las 7 hasta las 10 am mismo que durante la madrugada es
alistado por el auditor, cualquiera de las 2 empleadas se encargaran de
supervisar y complementar el mismo; de igual forma y de ser estrictamente
necesario se contratará una mucama eventual quien cumplan también el
papel de atender el desayunador.

52
Departamento general de cocina y restaurante (Área de alimentos y
bebidas). - dentro de este departamento tendremos dos secciones que
trabajan por separado en un mismo ambiente, pero en diferentes horarios; por
un lado, el desayunador que corresponde al Morenica del Rosario,
funcionando solo en las mañanas, y desde la tarde el restaurante de comida
rápida “Wings Republic” administrado por el hermano del gerente del hotel
Juan Pablo Galindo. Tanto el hotel como el restaurante se manejan por
separado, pero se promocionan mediante acuerdo como si fueran del mismo
brazo administrativo, es por esta razón que lo hemos incluido dentro de
nuestro organigrama funcional.

Departamento de mantenimiento (Área de mantenimiento). - aquí

tendremos únicamente a un auxiliar que se encargue del mantenimiento de
las diversas situaciones que se presente cuando se requieran de sus servicios,
que por lo general y bajo la experiencia de haber trabajado en el
establecimiento suelen ser 1 o 2 veces por mes, cumpliendo itinerarios de
revisión del sistema calentamiento de agua, pintura, tuberías, focos, etc.

Departamento de talento humano (Área administrativa).- debido a la

falta de recursos económicos para solventar la contratación de un psicólogo
organizacional quien lidere éste departamento, el hotel delega parte de las
funciones de la gestión del talento humano a la auxiliar contable con respecto
al proceso de contratación legal y de paga, y para el reclutamiento y
selección entre el jefe de recepción y el gerente; todo esto debido a la baja
rotación de personal que tiene el hotel y a la corta infraestructura.

Departamento de contabilidad (Área administrativa). - en este

departamento cumple las funciones un auxiliar contable, quien asiste al
establecimiento una vez por semana y también realiza actividades fuera del
hotel, tiene soporte del auditor nocturno y de uno de los recepcionistas,
quienes pasan ciertos informes desde recepción respecto a las ventas y
adquisición de mercadería.

53
3.3 Metodología utilizada para determinar las propuestas de
reestructuración.
Mediante una reunión establecida con el gerente del Hotel Morenica del
Rosario, el jefe de recepción y mi persona, se han analizado todos los
aspectos, herramientas y procesos que involucran el desarrollo de las
actividades en el departamento de recepción y reservas; todo ello ha
conllevado organizar por orden de prioridad, el global de acciones que se
ejecutan, desde la necesidad de tener personal de recepción capacitado, la
oferta del hotel hacia el cliente, el ingreso de solicitudes, bloqueos, reservas
e información, el cierre del ciclo de hospedaje, la facturación, publicidad,
manejo de extranet’s, uso de correo electrónico, etc. A continuación,
presentamos una tabla con los factores más representativos, ubicados de la
forma más ordenada posible y que impactan directamente en la correcta
operatividad del departamento en mención, los mismos se han conciliado
mutuamente bajo la experticia de cada uno de los participantes de la reunión,
con el afán propio de que sea esta propuesta la que redirija en mejor camino
el éxito y realce del hotel como tal.

Tabla 14 Factores más representativos para la propuesta de reestructuración

del departamento de recepción y reservas del Hotel Morenica del Rosario.

Orden Propuesta para la Tipo de formato a

prioritario reestructuración entregar/acción a
aplicar
1 Perfiles profesionales del Documento impreso
departamento
2 Procedimiento para el Manual de
reclutamiento y selección procedimientos para
del personal para el reclutamiento y
departamento selección
3 Políticas para el Documento impreso
reclutamiento y selección dentro del manual de
del personal para el procedimientos.
departamento
4 Procedimiento para el Manual de

54
 requerimiento de procedimientos para
reservas, bloqueos, o actividades generales
información de del departamento de
habitaciones recepción y reservas
5 Procedimiento para el Manual de
check in y check out de procedimientos para
huéspedes actividades generales
del departamento de
recepción y reservas
6 Procedimiento para la Manual de
facturación de los procedimientos para la
servicios facturación de los
servicios y capacitación
7 Procedimiento para el uso Manual de
de extranet’s procedimientos para
uso de extranet’s y
capacitación
8 Diagrama para las Manual de
actividades generales de procedimientos para
la recepción actividades generales
del departamento de
recepción y reservas
9 Tentativo de costos Documento en
constancia de
contabilidad
10 Tarifario de Precios Documento impreso y
archivo virtual
disponible para
difusión.
11 Herramientas para la Tarjetas varias y
operatividad de los archivos virtuales
procesos: información-
reserva-estancia

55
 12 Políticas de Archivo virtual para
funcionamiento del hotel difusión
para con sus proveedores.
13 Publicidad a través de los Programa de artes
medios de difusión publicitarias para
difusión
Autor: Alex Jiménez, 2018

3.4 Reestructuración de perfiles para el departamento de recepción y

reservas del Hotel Morenica del Rosario
3.4.1 Perfiles actuales
Para determinar los perfiles existentes hemos accedido mediante búsqueda a
los archivos generados para cumplir con la base de la Q de calidad, los
perfiles se presentan como profesiogramas de acuerdo al puesto o actividad
que se desarrolle el empleado.

A. Perfil actual Jefe de Recepción

Tabla 15 Perfil de jefe de recepción

56
 CODIGO
PROFESIOGRAMA
VERSION 1

POSICION/PUESTO/CARGO: Jefe de Recepción

REPORTA A: Administrador
REEMPLAZA A:
TRABAJO EN TURNOS: NO x SI DETALLE TURNOS: lunes a viernes

FUNCIONES/RESPONSABILIDADES:

ESPECIFICAS DEL CARGO:

1. Atender pedidos de reservas
a) Ajustar la solicitud a la disponibilidad;
b) controlar la tasa de ocupación hotelera y posible exceso de contratación (overbooking);
c) confirmar los datos, registrar solicitudes, preferencias del cliente, dar recomendaciones
específicas e informar el límite de uso de servicios;
d) informar al solicitante las políticas de reservas, especialmente con referencia a las
políticas de reservas confirmadas que no se presentan (no show);
e) confirmar junto al solicitante lo que fue reservado o solicitado.

2. Ofrecer productos y servicios

a) Dar información por teléfono, e-mail, fax o carta sobre características, ventajas y
beneficios, instalaciones, productos y servicios adicionales, disponibilidad, tarifa,
localización y vías de acceso.

3. Controlar el crédito
a) Obtener información, documentos y garantía de pago;
b) controlar garantía de reserva confirmada que no se presentó (no show) y pago
anticipado.

4. Confirmar reservas
a) Controlar la duplicación de reservas y la situación del pago;
b) efectuar modificaciones y cancelación con aprobación del cliente;
c) emitir documento de confirmación de la reserva al solicitante;
d) coordinar la información de modificaciones presentadas en la reserva, con el
huésped, el establecimiento, las agencias, aerolíneas o demás empresas involucradas.

5. Mantener vínculos con intermediarios

a) Relacionarse con las operadoras, agencias de viaje o representantes de organizaciones;
b) respetar las características de negociación.

6. Manejo de conflictos en su área de trabajo

a) Manejar y dar solución a problemas presentados por reserva confirmada que no se
presentó (no show), información mal entregada por la agencia, inconsistencia en la
información recibida por el huésped, extravío de documentación.

7. Operar equipos
a) Operar teléfono con transferencia de llamada, fax, computador, e-mail.

8. Asegurar la satisfacción del cliente

a) Generar una base de datos de los clientes de acuerdo a las políticas del
establecimiento;
b) identificar al cliente importante (VIP) o con una necesidad especial;
c) anticiparse a las necesidades del cliente;
d) registrar e informar la situación de las reservaciones o solicitudes especiales;
e) asegurar la privacidad y la información sobre el cliente.

9. Coordinar con otros departamentos

a) Coordinar con el departamento de recepción actividades como el registro de ingreso
del huésped
(check in), o el exceso de contratación (overbooking);
b) coordinar con el departamento comercial el desarrollo de alianzas o acuerdos
comerciales con otras empresas externas al establecimiento;
c) mantener interrelación con los departamentos involucrados con la
disponibilidad del establecimiento.

GENERALES
1. Actuar ante emergencias de acuerdo al plan de emergencias
2. Utilizar los bienes y la información en beneficio de la empresa

57
AUTORIDADES(QUE AUTORIZA):
1. Controla la tasa de ocupación hotelera
2. Controlar garantía de reserva confirmada que no se presentó (no show) y pago anticipado
3. Controlar la duplicación de reservas y la situación del pago
4. Dar solución a problemas presentados por reservas confirmadas, canceladas, no show

PERFIL PROFESIONAL - COMPETENCIAS

EDUCACION
1. Estudios superiores

FORMACION
1. Técnicas de atención al cliente
2. Técnicas de ventas y negociación por teléfono
3. Formas, condiciones y garantías de pago
4. Operación del computador, teléfono y fax
5. Procedimiento para garantizar la privacidad y seguridad del huésped
6. Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento del establecimiento
7. Flujo de información y elaboración de formularios de servicio de reservas
8. Técnicas hoteleras, normas y procedimientos del departamento de recepción y reservas
9. Manejo de tarifas
10. Manejo de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad

HABILIDADES
1. Capacidad de recibir información por teléfono
2. Buena memoria para recordar el nombre y preferencias del cliente
3. Facilidad de comunicación oral clara y articulada, principalmente por teléfono, con empleo adecuado del idioma
4. Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y cálculo porcentual

APTITUDES
1. Decidido. Rápido en llegar a conclusiones y en sopesar pros y contras, puede precipitarse, asume riesgos
2. Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio
3. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales
4. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido

EXPERIENCIA
1. Al menos 1 año en cargos similares

MAQUINAS, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS A CARGO

1. MAQUINAS:
2. EQUIPOS: computador, teléfono con transferencia de llamada, celular, impresora, audio, datafast, dataexpress
3. HERRAMIENTAS:
4. OTROS (DESCRIBIR): correo electrónico, redes sociales

Fuente: Archivo hotel Morenica del Rosario, 2015

B. Perfil actual de Recepcionista

Tabla 16 Perfil del recepcionista

58
 CODIGO
LOGO PROFESIOGRAMA
VERSION 1

POSICION/PUESTO/CARGO: Recepcionista
REPORTA A: Jefe de Recepción
REEMPLAZA A:
TRABAJO EN TURNOS: NO SI x DETALLE TURNOS: 5 DIAS A LA SEMANA

FUNCIONES/RESPONSABILIDADES:

ESPECIFICAS DEL CARGO:

1. Registrar el ingreso del huésped (check in)
a) Verificar los datos de reserva, llenar la ficha de ingreso, libro o registro;
b) asistir al huésped en el llenado de la ficha del registro;
c) comprobar la veracidad de los datos recibidos;
d) acordar sobre la forma de pago;
e) entregar la llave al huésped;
f) cumplir con los procedimientos de seguridad del establecimiento;
g) informar sobre los servicios y horarios del establecimiento;
h) recibir a los clientes importantes (VIP), a los clientes con necesidades especiales.

2. Controlar el acceso a las habitaciones

a) Entregar, recoger y controlar la llave de la habitación;
b) registrar el acceso de visitantes.

3. Apoyar al huésped
a) Entregar información sobre la ciudad, el establecimiento y sus servicios;
b) aclarar dudas al huésped sobre cambios de moneda extranjera;
c) informar al huésped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios;
d) brindar la información sobre transporte y servicio de emergencia médica.

4. Efectuar los procesos de salida del huésped (check out)

a) Presentar la cuenta del huésped con el detalle de los gastos efectuados;
b) recibir el pago de acuerdo a las condiciones de reserva efectuada;
c) verificar la firma autorizada;
d) confirmar los datos para efecto de la correspondencia;
e) averiguar la satisfacción del huésped durante su estadía;
f) despedir al huésped de modo que se comprometa su fidelidad hacia el
establecimiento;
g) agilitar el proceso de facturación y salida de los huéspedes en grupo, (check out);
h) coordinar el servicio de traslado de pasajeros a su destino (transfer out) u otro servicio
de transporte requerido.

5. Coordinar el trabajo con el equipo humano de recepción

a) Orientar al botones;
b) prever junto con el personal de caja posibles conflictos en la salida de huéspedes
(check out) o de grupos;
c) avisar a los departamentos involucrados sobre los procedimientos de llegada para los
clientes importantes (VIP) o con necesidades especiales;
d) preparar el sector de apoyo para la atención del servicio a los clientes importantes (VIP)
o con necesidades especiales;
e) coordinar y controlar el inventario de materiales del área de trabajo.

6. Operar equipos de recepción

a) Operar computador, impresora, teléfono, central telefónica, tarifador de
llamadas, fax, calculadora, máquina de tarjeta de crédito, alarma, equipo de emergencia
e incendio.

7. Actualizar los sistemas administrativos

a) Ayudar en el cierre de caja y controlar la caja chica;
b) mantener controlado el status de las habitaciones;
c) proponer soluciones para los problemas frecuentes.

8. Actuar como nexo entre los huéspedes y los otros departamentos del establecimiento
a) Recibir pedidos de los huéspedes y trasmitirlos a los responsables del servicio en
el establecimiento en el menor tiempo requerido;
b) dejar constancia escrita de los pedidos realizados a otros departamentos;
c) monitorear el estado de los pedidos y tomar las previsiones para resolver los posibles
problemas;
d) anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas a los huéspedes;
e) prever y organizar el transporte del equipaje.

9. Velar por la seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento

a) Garantizar la privacidad en la entrega de información;
b) controlar el acceso de los huéspedes;
c) observar anomalías que produzcan posibles problemas;
d) operar sistemas de alarma, radio transistor o intercomunicador;
e) solicitar referencias a personas sospechosas;
f) formar parte de una de las brigadas de emergencia.
59
10. Asegurar la satisfacción del cliente
a) Anticiparse a las necesidades del cliente;
b) aproximarse al cliente sin necesidad de ser llamado;
c) solicitar opiniones sobre productos y servicios.

11. Cuidar de la apariencia personal

a) Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia.

12. Mantener relación con otros departamentos

a) Coordinar tareas con otros departamentos para la gestión y la entrega de servicios
solicitados por los huéspedes;
b) apoyar en la entrega de información sobre eventos o situaciones que se estén
desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento;
c) dar soluciones efectivas a conflictos presentados.

GENERALES
1. Actuar ante emergencias de acuerdo al plan de emergencias
2. Utilizar los bienes y la información en beneficio de la empresa

AUTORIDADES(QUE AUTORIZA):
1. Operar sistemas de alarma, radio transistor, o intercomunicador
2. Orientar y coordinar el trabajo del Botones

PERFIL PROFESIONAL - COMPETENCIAS

EDUCACION
1. Estudios superiores

FORMACION
1. Dominio del sistema tarifario
2. Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped
3. Procedimientos de seguridad relacionados con el control de acceso a las habitaciones y demás áreas de circulación social
4. Servicios de hotelería, funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento
Procedimientos básicos de telefonía, incluyendo manejo de códigos para llamada de larga distancia nacional e internacional, tarifas a cobrar, horarios
5.
con descuento, posibilidades de uso celular no local, números de teléfono útiles en caso de emergencia y uso de la guía telefónica
6. Términos técnicos de hotelería relativos a la recepción
7. Medios de acceso a información de servicio de atractivos turísticos, lugares para comprar, sus condiciones de seguridad, costos, horarios y reservas
8. Requisitos de higiene personal
9. Reglas de etiqueta y protocolo
10. Relaciones humanas
11. Manejo de hojas de cálculo, procesador de palabras e internet
12. Contabilidad general
13. Usos horarios
14. Manejo de pagos en cheque, efectivo, tarjeta de crédito u otros
15. Primeros auxilios básicos

HABILIDADES
1. Debatir afablemente en discusiones
2. Lectura y escritura, con capacidad de comunicación oral simple, de forma sintética y caligrafía legible
3. Comunicación verbal clara y articulada, inclusive por teléfono, con manejo de gramática y vocabulario adecuados
4. Predisposición para integrarse al trabajo en equipo
5. Obtención de la cooperación de colegas y de otros sectores
6. Interpretación de lenguaje corporal
7. Comprensión de las necesidades del cliente
8. Tener la capacidad para dar prioridades al huésped
9. Capacidad de relacionarse con los clientes
10. Capacidad para realizar una evaluación completa de la situación antes de tomar una decisión

APTITUDES
1. Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones
2. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales
3. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido

EXPERIENCIA
1. Al menos 1 año en cargos similares

MAQUINAS, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS A CARGO

1. MAQUINAS:
2. EQUIPOS: computador, impresora, teléfono, central telefónica, tarifador de lladas, calculadora y máquina de tarjeta de crédito,
3. HERRAMIENTAS:
4. OTROS (DESCRIBIR):

Fuente: Archivo hotel Morenica del Rosario, 2015

60
3.4.2 Propuesta de perfiles para el departamento de recepción y
reservas.
Como pudimos observar en los perfiles que actualmente funcionan en el
hotel, se rigen únicamente con el mismo formato brindado por el Mintur a
través de la empresa que audita el sistema de gestión de calidad para la Q. Es
necesario consolidar estos fundamentos y reducirlos para que se apeguen a la
realidad del establecimiento hotelero además de crear el perfil de auditor
nocturno.

A. Perfil de Jefe de Recepción

Área: Departamento Cargo

Alojamiento Recepción y reservas Jefe de recepción

Nivel profesional: Vacantes: Jornada Tiempo completo:

laboral: 7:00am a 4pm
Título/egresado en 1
Hotelería y Turismo,
Administración de
empresas o carreras
afines

Reporta a: Gerente general.

Especificaciones del cargo:

Propósito: Organizar, guiar y controlar el departamento de

recepción y reservas.

Funciones/responsabilidades:

Coordinar el trabajo del equipo de recepción y reservas

a) Orientar las actividades que realizan los recepcionistas y el auditor

nocturno.

b) Prever junto con el personal de recepción, posibles conflictos/quejas en

la entrada y salida de huéspedes (check in/out) o de grupos.

c) Controlar que los diferentes servicios, se brinden siempre con calidad y

calidez.

d) Verificar y controlar los horarios, así como la puntualidad del personal

del departamento.

Ser el soporte de la gerencia general

61
a) Mantener informado al gerente general sobre las ventas totales,
disponibilidad, formas de pago y situación general del departamento de
recepción y reservas de forma periódica.

b) Tomar decisiones frente a las tarifas diarias y los descuentos que se

puedan ofrecer a los huéspedes.

c) Ayudar a la gerencia a tomar decisiones sobre cambios que se deban

realizar en el departamento de recepción y reservas.

Coordinar el trabajo con otros departamentos

a) Coordinar tareas con otros departamentos para la gestión y la entrega de

servicios solicitados por los huéspedes.

b) Apoyar en la entrega de información sobre eventos o situaciones que se

estén desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento.

c) Coordinar con el departamento de regiduría de pisos y restaurante, así

como también con el equipo de recepción y reservas sobre los
procedimientos de llegada para los clientes importantes (VIP) o con
necesidades especiales.

Controlar los procesos internos del departamento

a) Llevar un control estricto respecto a la disponibilidad y venta de

habitaciones de forma individual/grupal sean particulares o con empresas.

b) Controlar las relaciones comerciales con las diferentes empresas

aliadas.

c) Entregar información referente al establecimiento de forma oportuna

tanto a clientes particulares como empresas corporativas, agencias de
viajes o tour operadoras.

d) Dar seguimiento de los procesos delegados a los miembros del equipo

de recepción y reservas, velando porque sean cumplidos a cabalidad y con
excelencia.

e) Verificar diariamente que el proceso de check in/out sea realizado con

satisfacción.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente;

b) Acercarse al cliente sin necesidad de ser llamado, captando su atención.

c) Solicitar opiniones sobre productos y servicios.

Controlar el movimiento de ventas, disponibilidad e información a

62
través de los portales de internet.

a) Verificar y actualizar diariamente la concordancia entre la

disponibilidad del hotel y la oferta de las diferentes extranet, evitando así
el overbooking.

c) Dar seguimiento a las promociones de las extranet disponibles y

modificarlas bajo un criterio de beneficio cliente/hotel.

d) Facturar y cerrar las cuentas correspondientes a la venta de servicios a

través de los pórtales de internet.

e) Registrar y dar seguimiento a todas las reservas que ingresen a través de

los portales.

c) Controlar el gestor de comentarios y experiencias del cliente en cada

una de los portales de internet.

c) Actualizar cualquier información sobre los servicios o la estructura que

haya cambiado del establecimiento en los diferentes portales.

Controlar el cierre de ciclo de servicio de hospedaje

a) Verificar que todas las cuentas se cierren adecuadamente y sean

facturadas de acuerdo a lo establecido, tanto para cuentas de crédito
corporativo como para clientes de pago directo.

b) Velar siempre por la satisfacción plena del cliente y estar al pendiente

de cualquier queja, reclamo o sugerencia.

c) Informar al Gerente sobre cualquier irregularidad que llegara a

presentarse en el cierre del ciclo del servicio de hospedaje.

d) Coordinar el envío de las facturas que se generen por ventas a las

diferentes empresas proveedoras de forma oportuna.

e) Cumplir con los procesos de Check in/out que se efectúen durante su

turno.

Mantener y generar vínculos con proveedores/intermediarios

a) Llevar un control sobre la calidad y satisfacción del servicio a través de

un diálogo periódico con las empresas proveedoras

b) Enviar confirmaciones de reservas, bloqueos información y estado de

reservaciones de forma oportuna a todos los intermediarios.

c) Tratar de vincular el establecimiento con nuevos intermediarios a través

de la difusión de los servicios que provee el hotel.

Perfil de competencias

63
 Formación:

1.Técnicas de atención al cliente

2.Técnicas de ventas y negociación por teléfono, correo electrónico

[Link], condiciones y garantías de pago

[Link] del computador, teléfonos y datafonos

[Link] para garantizar la privacidad y seguridad del huésped

[Link] de hotelería; funciones generales de cada departamento del

establecimiento

[Link] hoteleros y servucción, (funciones específicas de cada

departamento del establecimiento de alojamiento)

[Link] de tarifas

[Link] de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad

10. Conocimientos sólidos de etiqueta y protocolo

Habilidades:

[Link] de recibir y procesar información

[Link] nombres y preferencias de los clientes

[Link] de comunicación oral clara y articulada tanto en el idioma

natal como en inglés (idioma secundario necesario)

4.Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y cálculo porcentual

Aptitudes:

1. Decidido. Rápido en llegar a conclusiones premeditando pros y contras,

sin precipitarse. asume riesgos

2. Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su

sitio

3. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en

sus sentimientos, controla adecuadamente su temperamento

4. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a

aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido

Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves,

2014”

B. Perfil de Recepcionista poli funcional

64
Área: Departamento Cargo

Alojamiento Recepción y reservas Recepcionista poli

funcional

Nivel profesional: Vacantes: Jornada Tiempo completo:

laboral:
Turno 1: 6am a
15:00pm

Turno 2: 15:00pm a
23:00pm

Título/egresado en 2
Hotelería y Turismo,
Administración de
empresas o carreras
afines

Reporta a: Jefe de Recepción

Especificaciones del cargo:

Propósito: Desarrollar las actividades de Check in/out

además de proporcionar información respecto a
los servicios que ofrece el hotel a cualquier
cliente.

Funciones/responsabilidades:

Realizar el proceso de Check in

a) Verificar los datos de reserva.

b) Cumplir con el protocolo de recibimiento de huéspedes.

c) Asistir al huésped con la hoja de registro.

d) Comprobar la veracidad de los datos recibidos.

e) Entregar la llave al huésped.

f) Cumplir con los procedimientos de seguridad del establecimiento.

g) Informar sobre los servicios del establecimiento, horarios del desayuno

e información turística.

h) Recibir a los clientes VIP o que requieran un trato especial.

Realizar el proceso de Check out

a) Preparar y verificar la cuenta del huésped con el detalle de los servicios

65
consumidos.

b) Cobrar el valor de los servicios de acuerdo a la forma de pago

establecido con el huésped.

c) Verificar la satisfacción del huésped durante su estadía.

d) Coordinar cualquier servicio adicional como el transfer out.

e) Buscar la fidelización del huésped cuando se haya cerrado el ciclo de

hospedaje.

Actuar como nexo entre los huéspedes y los departamentos del

establecimiento

a) Recibir pedidos de los huéspedes y trasmitirlos a los responsables del

servicio en el establecimiento en el menor tiempo requerido.

b) Registrar dentro del libro de novedades los pedidos y solicitudes

especiales realizadas por los huéspedes que involucren a otros
departamentos.

c) Anotar y entregar mensajes o encomiendas destinadas a los huéspedes.

d) Anticipar cualquier situación de inconvenientes que presente el huésped

y resolver con la ayuda de los departamentos involucrados.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente;

b) Acercarse al cliente sin necesidad de ser llamado, captando su atención.

c) Solicitar opiniones sobre productos y servicios.

d) Resolver los posibles problemas, quejas o solicitudes que se presenten

con los huéspedes

Llevar un seguimiento de las ventas y disponibilidad del hotel

a) Verificar y actualizar durante su turno la disponibilidad del hotel y lo

que se haya vendido diariamente.

c) Registrar y verificar todos los datos de las reservas que ingresen a través
de las diferentes plataformas existentes.

d) Informar sobre cualquier novedad que llegara a presentarse sobre las

ventas y disponibilidad al jefe de recepción y reservas.

Cumplir con los procedimientos descritos para el departamento de

recepción

66
a) Apartar, recibir o anular reservas de acuerdo a la ocasión.

b) Conocer y desarrollar sus funciones de acuerdo a las políticas

establecidas para la recepción de reservas.

c) Mantener y cuidar la apariencia personal usando uniformes y accesorios

determinados por el hotel.

d) Cumplir con los manuales de procedimientos del departamento.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente.

b) Aproximarse al cliente haciéndole notar el interés que se tiene sobre él.

c) Estar pendiente sobre cualquier opinión o sugerencia que tenga el

huésped e informar debidamente a su inmediato superior.

Perfil de competencias

Formación:

1. Trato y servicio al cliente.

2. Procesos de check in y check out del huésped.

3. Procedimientos de seguridad relacionados con el control de acceso a las

habitaciones y demás áreas de circulación social

[Link] hoteleros y servucción, (funciones generales de cada

departamento de un establecimiento de alojamiento )

5. Dominio de la información turística de la ciudad y sus alrededores,

costos, disponibilidad, horarios, etc.

6. Términos técnicos de hotelería.

[Link] básicos de etiqueta y protocolo

[Link] humanas

[Link] básicos en contabilidad general

[Link] en primeros auxilios básicos

Habilidades:

[Link] de recibir y procesar información

[Link] memoria para recordar el nombre y preferencias del cliente

[Link] de palabra y buena comunicación

67
 Aptitudes:

1. Decidido y ágil para tomar decisiones.

2. Preciso y determinado

3. Equilibrado emocionalmente, puede manejar situaciones difíciles

4. Atento y cordial con el cliente

Autor: Alex Jimé[Link]: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

C. Perfil de Auditor nocturno

Área: Departamento Cargo

Alojamiento Recepción y reservas Auditor nocturno

Nivel profesional: Vacantes: Jornada Tiempo completo:

laboral: 23:00pm a 7:00am

Título/egresado en 1
Hotelería y Turismo,
Administración de
empresas o carreras
afines

Reporta a: Jefe de Recepción

Especificaciones del cargo:

Propósito: Será el gerente de la noche y encargado velar

por la seguridad del hotel y los huéspedes

Funciones/responsabilidades:

Realizar los procesos de ingreso y salida de huéspedes

a) Cumplir con el procedimiento de check in de un huésped de ser

necesario durante su turno.

b) Preparar el recibimiento del huésped quien haya programado su check

in para la noche o madrugada o de cualquier cliente que requiera
hospedarse durante su turno.

c) Preparar la cuenta de un cliente a la hora que éste lo requiera y en caso

de que éste desee adelantar su salida.

c) Cumplir con el procedimiento de check out de un huésped en caso de

requerirse durante su turno.

68
Coordinar el trabajo con otros departamentos

a) Coordinar tareas con otros departamentos para la gestión y la entrega de

servicios solicitados por los huéspedes antes de salir de su turno.

b) Apoyar en la entrega de información sobre eventos o situaciones que se

estén desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento.

Desarrollar las actividades y procesos a realizar durante la noche y

madrugada

a) Manejar adecuadamente la disponibilidad y venta de habitaciones de

forma individual/grupal sean particulares o con empresas durante su turno.

b) Entregar información referente al establecimiento de forma oportuna a

clientes que así lo requieran

c) Mantener limpia su área de trabajo

d) Realizar las actividades encomendadas por el jefe de recepción

e) Montar el área del desayunador para los huéspedes

f) Cumplir con los manuales de procedimientos del departamento.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente.

b) Acercarse al cliente sin necesidad de ser llamado, captando su atención.

c) Solicitar opiniones sobre productos y servicios de presentarse la

oportunidad.

d) Velar por la seguridad e integridad del huésped mientras se encuentran

pernoctando.

Registrar o descartar reservas y bloqueos de habitaciones

Registrar las reservas que se generen de cualquier medio y mantener

actualizado el libro de reservas.

Mantener actualizada la disponibilidad del establecimiento durante su

turno.

Revisar adecuadamente la disponibilidad del hotel comparándola con las

reservas generadas diariamente.

Corregir cualquier inconsistencia de llegarse a presentar entre la

disponibilidad y las reservas registradas o por registrar.

Apoyar al jefe de recepción y reservas

69
 Generar un reporte oral diariamente sobre las actividades que se realizan
en el departamento que se transmite al jefe inmediato.

Informa inmediatamente sobre cualquier inconveniente que se haya

generado en el departamento o cualquier lugar del establecimiento al jefe o
gerente.

Perfil de competencias

Formación:

1.Técnicas de atención al cliente

2.Técnicas de ventas y negociación por teléfono

[Link], condiciones y garantías de pago

[Link]ón del computador, teléfonos y datafonos

[Link] para garantizar la privacidad y seguridad del huésped

[Link] de hotelería; funciones generales de cada departamento del

establecimiento

7.Técnicas hoteleras, normas y procedimientos del departamento de

recepción y reservas

[Link] de tarifas

[Link] de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad

Habilidades:

[Link] resolver situaciones durante la noche y madrugada

[Link] de utensilio y herramientas de cocina

[Link] de comunicación y don de palabra

Aptitudes:

1. Decidido y perspicaz para resolver cualquier problema.

2. Ordenado y metódico para desarrollar actividades durante la noche y

madrugada

3. Equilibrado emocionalmente, capaz de lidiar con cualquier problema sin

necesidad de mostrar un temperamento desmesurado

4. Atento y cordial con el cliente,

Autor: Alex Jiménez. Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

70
3.5 Proceso de reclutamiento y selección de personal para el
departamento de recepción y reservas

Diagrama general del proceso de reclutamiento y selección de personal

A continuación, resumimos mediante un diagrama el proceso de

reclutamiento y selección que será descrito dentro de éste mismo literal.

El gerente, auxiliar de la
Llenar el formato de
Seguir el orden previsto gestión de talento
requerimiento de
de los formatos para humano y el jefe
personal dirigido al
reclutamiento y inmediato del área son
gerente y auxiliar
selección. los encargados del
contable.
proceso.

Se puede reclutar
Recepción de Cv por un
(ascender) a miembros Mediante criterio se
periodo de tiempo
del personal preseleccionar a los
determinado por gerencia
interno(contratación mejores aspirantes.
o los jefes inmediatos.
externa)

Cada aspirante llena el

Cada aspirante llena la
Entrevista. cuestionario de
solicitud de empleo.
aplicación.

El jefe inmediato o
Se realiza un
auxiliar de TTHH analiza Se elige al candidato y se
confrontación entre
los perfiles, entrevista, procede con el informe
aspirantes buscando el
solicitud de empleo y final.
más idóneo para el cargo.
cuestionario.

Proceso legal de
contratación.

71
Para este proceso tan importante dentro de nuestro establecimiento, es
necesario tener a disposición políticas que sirvan como guía y nos permitan
realizar un reclutamiento y selección exitosos. Así se garantizará que
dispongamos del mejor equipo de trabajo basados en el emparejamiento de
los perfiles de cada trabajador, sus habilidades y aptitudes. También se ha
propuesto un manual de procedimientos siguiendo como referencia la Tesis
realizada por Elide Jerves denominada “Diseño de un manual de
procedimientos para la gestión del talento humano en el subsistema
provisional del personal; en la hostería Arrayán y Piedra” aquí se realiza un
trabajo muy específico respecto al manejo de varias herramientas basadas en
libros como “Recursos Humanos en Empresas de Turismo y Hotelería” de
Acosta, Fernández y Millón, para disponer y gestionar el talento humano en
cada uno de los departamentos de cualquier establecimiento hotelero. (Elide
Jerves, 2014)

Para cumplir con el procedimiento tomaremos las siguientes pautas:

1.- En el proceso mencionado deberán involucrarse: el gerente del hotel y la

auxiliar de la gestión de talento humano, así como también el jefe del
departamento.

2.- En caso de ser necesario se identificará el perfil requerido en base a las

tres propuestas planteadas, pudiendo modificarse de acuerdo al horario en el
que se necesite emplear a un postulante.

3.- Si la vacante se abre para cualquier puesto dentro del departamento, el

jefe de dicho departamento deberá llenar el formato propuesto como
Requerimiento de personal y entregárselo al gerente y auxiliar de la gestión
de talento humano.

4.- Se deberá planificar el proceso de reclutamiento de forma ordenada y

publicarlo en cuanto se requiera y de acuerdo a la necesidad, urgencia o
importancia.

5.- De acuerdo a la recomendación de Jerves se deberá tomar en cuenta las

necesidades que posea el departamento pudiendo reclutar y seleccionar tanto
al personal interno (ascender de cargo) como externo (contratación externa).

72
6.- Se deberán receptar CV o solicitudes de empleo por un período de tiempo
determinado por gerencia o por cualquier delegado (jefe de recepción o
Auxiliar de la gestión del talento humano) pudiendo ser éstas de forma física
o virtual.

7.- Mediante un criterio profesional se deberá preseleccionar a los mejores

aspirantes para una entrevista que será determinada con fecha y hora por la
gerencia o algún delegado (jefe de recepción o auxiliar de la gestión del
talento humano).

8.- Obtenido un número indeterminado de aspirantes, deberán llenar cada

uno una solicitud de empleo descrita en el literal 3.5.3.

3.5.1 Políticas de reclutamiento y selección

Cuando sea necesario y como es evidente que en cualquier establecimiento
hay rotación; específicamente en el Morenica del Rosario según la revisión
realizada en el archivo de personal, un empleado nuevo ingresa cada año.
Para ello tendremos en cuenta las siguientes pautas:

A. Para el proceso de reclutamiento y selección se deben tomar muy en

cuenta cada uno de los perfiles como referentes únicos e irremplazables.

B. Los procesos de reclutamiento y selección se deben realizar de

acuerdo con lo establecido en el manual respectivo.

C. Dentro de este procedimiento será muy importante tomar en cuenta al

propio personal disponible en el departamento basándose en su capacidad
y experiencia.

D. La contratación de cualquiera de los aspirantes será decisión

conciliada entre el gerente, el jefe inmediato y la auxiliar de gestión de
talento humano.

3.5.2 Formato para requerimiento de personal

73
 Cuenca, ………………………………

REQUERIMIENTO DE PERSONAL PARA EL HOTEL MORENICA

DEL ROSARIO
Estimado Gerente
En calidad de jefe departamental detallo el requerimiento para:

Área:..........................................................................

Departamento: .........................................................

Cargo: .......................................................................

Horario: Temporal ( ) Diurno ( )

Permanente ( ) Nocturno ( )

Motivo del requerimiento:

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………....................

Jefe Departamental Auxiliar Talento Humano

Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves,

2014”

74
3.5.3 Solicitud de empleo

Cuenca, ………………………………

SOLICITUD DE EMPLEO PARA EL HOTEL MORENICA DEL

ROSARIO
DATOS PERSONALES:
Nombres:……………………..Apellidos…………………………….
Fecha y lugar de nacimiento:………(…/…/…) (dd/mm/año) Edad:……
Sexo: Femenino (…) Masculino (…) Licencia Si….No.…Tipo…….
Capacidad especial Sí(…) No (…)……………………………………....
Dirección de domicilio………………………….Ciudad:……………….
Estado civil: Soltero(…) Casado (…) Divorciado (…) Viudo (…)
Número de hijos:………..
Teléfono fijo:……………..Teléfono celular:……………
FORMACIÓN ACADÉMICA/CURSOS REALIZADOS:

Entidad Educativa Duración Título obtenido

EXPERIENCIA LABORAL:

Empresa Cargo Tiempo Contacto

desempeñado desempeñado en el
cargo

75
Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

3.5.4 Cuestionario de aplicación para el aspirante

CUESTIONARIO DEL ASPIRANTE HOTEL MORENICA DEL

ROSARIO

Nombre y apellido……………………………………………

Cargo:………………………………

INTERÉS POR EL PUESTO

¿Cómo conoce nuestro hotel?

...........................................................................................................................

¿Cuál es el motivo que le impulsa a trabajar con nosotros?

...........................................................................................................................
SITUACIÓN LABORAL

¿Ha desempeñado actividades en trabajos similares dentro del área

turística? Si ( ) No ( )

Si su respuesta fue Si, describa lo siguiente:

¿Cuál fue el cargo desempeñado?

..........................................................
¿Por cuánto tiempo?
..........................................................
¿Cuál es su condición laborar actualmente?

Empleado ( ) Desempleado ( )

Si Ud. está empleado

¿Por qué desea obtener este cargo?

..........................................................

76
 ¿Cuáles son sus expectativas remunerativas?
..........................................................

¿Puede integrarse de inmediato a nuestro equipo?

..........................................................
FORMACIÓN Y EXPERIENCIA

¿Cuál es su formación académica?

………………………………………………………………………………

¿Ha realizado cursos/capacitaciones relacionados al cargo/servicio al

cliente/turismo? Descríbalos brevemente.

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

¿Cuál es su nivel en el dominio del inglés?

Medio ( ) Alto ( ) Total ( )

Si un huésped le pregunta que puede hacer en visita por la ciudad de

Cuenca. ¿Ud. que le recomendaría? (Responda en ingles de forma
oral)

AUTOEVALUACIÓN

¿Considera que puede trabajar en equipo? Describa

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

¿Puede trabajar bajo presión?

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

77
 Describa brevemente sus habilidades y aptitudes

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

EVALUACIÓN DEL ENTREVISTADOR

De acuerdo a características enlistadas califique entre 1 y 4, donde 1 será la

calificación más baja y 4 La más alta.

Características personales 1 2 3 4

Apariencia personal

Presteza y desenvolvimiento

Facilidad de comunicación

De relación con el cargo 1 2 3 4

Experiencia para el cargo

Conocimientos para el cargo

Eficiencia

Comentarios adicionales

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………........................

Resultado (de la suma total de cada uno de los factores “EVALUACIÓN

DEL ENTREVISTADOR”)

………………….

Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

78
3.5.5 Proceso final de selección
Este proceso se llevará a cabo de acuerdo al manual, con la ayuda del
auxiliar de la gestión del talento humano y se conciliará en decisión unánime
conjunto con el gerente general en base a los requerimientos y necesidades
del hotel. De igual forma se deberán comparar los documentos legales del
aspirante, recomendaciones, certificados de trabajo y títulos académicos,
comprobando su veracidad.

[Link] Formato de confrontación entre aspirantes

De acuerdo al número x de aspirantes que se han postulado para el proceso
de selección, se procede a describir de acuerdo a cada una de las carpetas y
entrevistas realizadas los siguientes aspectos:

Tabla 17 Confrontación de aspirantes

Perfil Aspirante A Aspirante B Aspirante C

Nivel Académico

Capacitaciones

Idioma Ingles

Conocimiento
informático

Facilidad de
comunicación

Habilidades

Dominio de
información
turística

Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

79
 [Link] Informe final para la selección del personal para el departamento
de recepción y reservas del hotel Morenica del Rosario.

INFORME FINAL DE SELECCIÓN POST ENTREVISTA

Fecha:…./…./….

Listado de aspirantes

Área de alojamiento

Departamento de recepción y reservas.

Cargo:…………………………………..

Nombre Apellido Identificación

Candidato idóneo…………………………………………

Argumento para la idoneidad:

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Jefe Departamental Auxiliar Talento Humano

Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

80
3.6 Procedimiento general de actividades del departamento de recepción
y reservas
Para facilitar la realización de las actividades del departamento de recepción
y reservas, es necesario implementar un manual de forma estructurada en
donde se muestren paso a paso los procesos. Este manual está pesando en
solventar la necesidad de retroalimentación de quienes forman parte del
equipo de trabajo; de igual forma se usará como herramienta de instrucción e
inducción de los nuevos empleados y deberá estar siempre disponible con
formato impreso y documento electrónico ayudando a resolver cualquier
inquietud que se llegase a tener.

3.6.1 Requerimiento de reservas, bloqueos, o información de

habitaciones
En la descripción de este importante proceso por decirlo así, “el que planta
las bases del correcto funcionamiento de todo el sistema de gestión de la
disponibilidad del hotel”; debe llevarse con estricta rigurosidad y detallarse
correctamente. El proceso se detalla en el Manual correspondiente al Anexo
2

3.6.2 Check in y check out de huéspedes

El proceso de entrada y salida de huéspedes se convierte en el más
importante a realizar dentro del departamento ya que en la bienvenida del
mismo se pone en manifiesto la presencia del establecimiento y se muestra
cara a cara la imagen que se tiene como ejecutor de actividades de
alojamiento. En el Anexo 2 se podrán seguir los lineamientos para realizar
un eficaz check in/out.

3.6.3 Facturación de servicios

Dentro del proceso de despedida del huésped se encuentra la facturación de
los servicios receptados, siendo la parte final del check out, no es la menos
importante ya que en esta se detallan todas las prestaciones brindadas al
cliente por lo que no deberá haber errores. Ver Anexo 3.

81
3.7 Procedimiento para el uso de portales web
En este manual se pondrá en detalle cómo se deben manejar adecuadamente
cada una de las extranet que el hotel Morenica del Rosario mantiene vigente,
este manual servirá tanto para el equipo interno de recepción; es decir, los
recepcionistas y el auditor nocturno, para su inducción y retroalimentación.
Así también será una guía para el jefe de recepción. Es importante mencionar
que, por experiencia propia, los portales web se mantienen en constante
cambio, manteniendo su esencia, pero con ciertas particularidades que
inhabilitaran el estado visual de este manual. Por esta razón el documento
será un manual provisional con capacidad de actualización.

3.7.1 Manejo de Booking

Ver Anexo 4.

3.7.2 Manejo de Expedia

Ver Anexo 4.

3.7.3 Manejo de Despegar

Ver Anexo 4.

3.7.4 Manejo de Hotelbeds

Ver Anexo 4.

3.8 Tentativo de costos para restablecer el tarifario de precios

Acorde a lo analizado en el departamento de contabilidad, hemos establecido
un diagrama de costeo que vaya más acorde a los requerimientos para
determinar objetivamente un precio. Cada uno de los diagramas se detalla
acorde al tipo de habitaciones que forman parte de la planta del Hotel
Morenica del Rosario

82
3.8.1 Tentativo de costos para habitación simple
Tabla 18 Costos de la habitación simple
COSTO HABITACIÓN SIMPLE
MATERIA PRIMA $ 6,15
Cantidad P.U. Valor total
1 Desayuno 1 2,87 $ 2,87
2 Jabon 1 0,17 $ 0,17
3 Shampoo 1 0,27 $ 0,27
4 Papel Higiènico 1 0,42 $ 0,42
5 Fundas 1 0,12 $ 0,12
6 Periòdico 0 $ 1,00 $ -
7 Pañuelos faciales 1 $ 2,30 $ 2,30
MANO DE OBRA DIRECTA $ 3,68
h/h costo h/h TOTAL
Calf. Gobernanta 0,75 $ 1,91 1,43
No calif Mucamas 1,25 $ 1,80 2,24
COSTOS INDIRECTOS Y GASTOS APLICABLES 9,53
TOTAL $ 19,35
RESUMEN
Materia Prima directa $ 6,15
Mano de obra directa $ 3,68
Costo Primo $ 9,83
CIF y gastos $ 9,53
Costo de habitacion $ 19,35
Utilidad 50% $ 9,68
subtotal $ 29,03
22% iva y servicios $ 6,39
PVP $ 35,41

Fuente: Aplicación de costos e información del hotel Morenica del Rosario,

2018.

83
3.8.2 Tentativo de costos para una habitación doble o matrimonial
Tabla 19 Costos habitación doble/matrimonial
COSTO HABITACIÓN DOBLE
MATERIA PRIMA $ 9,46
Cantidad P.U. Valor total
1 Desayuno 2 2,87 $ 5,74
2 Jabon 2 0,17 $ 0,34
3 Shampoo 2 0,27 $ 0,54
4 Papel Higiènico 1 0,42 $ 0,42
5 Fundas 1 0,12 $ 0,12
6 Periòdico 0 $ 1,00 $ -
7 Pañuelos faciales 1 $ 2,30 $ 2,30
MANO DE OBRA DIRECTA $ 3,68
h/h costo h/h TOTAL
Calf. Gobernanta 0,75 $ 1,91 1,43
No calif Mucamas 1,25 $ 1,80 2,24
COSTOS INDIRECTOS Y GASTOS APLICABLES 19,05
TOTAL $ 32,19
RESUMEN
Materia Prima directa $ 9,46
Mano de obra directa $ 3,68
Costo Primo $ 13,14
CIF y gastos $ 19,05
Costo de habitacion $ 32,19
Utilidad 30% $ 9,66
subtotal $ 41,84
22% iva y servicios $ 9,21
PVP $ 51,05

Fuente: Aplicación de costos e información del hotel Morenica del Rosario,

2018.

84
3.8.3 Tentativo de costos para una habitación triple
Tabla 20 Costos habitación triple
COSTO TRIPLE
MATERIA PRIMA $ 12,10
Cantidad P.U. Valor total
1 Desayuno 3 2,87 $ 8,61
2 Jabon 2 0,17 $ 0,34
3 Shampoo 3 0,27 $ 0,81
4 Papel Higiènico 1 0,42 $ 0,42
5 Fundas 1 0,12 $ 0,12
6 Periòdico 0 $ 1,00 $ -
9 Pañuelos faciales 1 $ 1,80 $ 1,80
MANO DE OBRA DIRECTA $ 4,13
h/h costo h/h TOTAL
Calf. Gobernanta 0,75 $ 1,91 1,43
No calif Mucamas 1,50 $ 1,80 2,69
COSTOS INDIRECTOS Y GASTOS APLICABLES 28,58
TOTAL $ 44,80
RESUMEN
Materia Prima directa $ 12,10
Mano de obra directa $ 4,13
Costo Primo $ 16,23
CIF y gastos $ 28,58
Costo de habitacion $ 44,80
Utilidad 30% $ 13,44
subtotal $ 58,24
22% iva y servicios $ 12,81
PVP $ 71,05

Fuente: Aplicación de costos e información del hotel Morenica del Rosario,

2018.

3.9 Reestructuración de tarifario de precios

Para reformar el tarifario en donde se muestran las tarifas correspondientes a:
agencias de viajes/tour operadores y empresas de ejecutivos, nos valdremos
de los costos obtenidos anteriormente. Se han fijado los precios basándonos
en el interés que mantiene el hotel por brindar un servicio de calidad, junto al
deseo

3.9.1 Tarifario para agencias de viajes y tour operadoras

Ver Anexo 5

3.9.2 Tarifario para empresas corporativas

Ver Anexo 6

85
3.10 Herramientas para la operatividad de los procesos: información-
reserva-estancia
3.10.1 Tarjeta de bloqueo de habitaciones y servicios
Actualmente esta herramienta no está presente dentro del respectivo
procedimiento.

Propuesta

SOLICITUD "BLOQUE DE HABITACIONES"

Fecha: Recepcionista:
Asociado: Solicitado por:
Check in: Check out:
Tipo de Hab. Individual Doble Twin Matrimonial Triple
Total de Habs.
Observaciones:

Autor: Alex Jiménez, 2018

3.10.2 Carta de confirmación de reserva

Propuesta

86
 DETALLES

RESERVA#: 0001 RECEPCIONISTA:

Confirmación de la reserva efectuada el dd/mm/aaaa .

Se solicita al hotel Morenica del Rosario:

Reservar: Modificar: Cancelar:
Tipo de habitación:

Sencilla: Matrimonial: Doble Twin: Triple:

Observaciones:

# Habitaciones: Pax: Adt Ch Check In: dd/mm/aa Check Out: dd/mm/aa

Contemplaciones adicionales:

Datos personales

Huésped: Empresa:

Referencia: Operador Turístico:

Dirección: Solicitado por:

Teléfono: Nombre otros:

OBSERVACIONES GENERALES

1.- TODAS LAS HABITACIONES INCLUYEN DESAYUNO DEL DIA SIGUIENTE

2. - CHECK IN 14hOO CHECK OUT 12h00

3. - EARLY CHECK IN - LATE CHECK OUT BAJO PEDIDO

Dirección.: Gran Colombia 10-65 y General Torres.

Telf.: (+593) 2 828 669

87
3.10.3 Tarjeta de registro
Actual

Propuesta

NOMBRE/NAME:……………………………………………………………….........................................................................

DIRECCIÓN/ADDRESS:………………………………………………………………………………………………………..

NACIONALIDAD/NATIONALITY:………………………………..CI/ID/PASAPORTE/PASSPORT:…………………..

INGRESO/CHECK IN:……………………………………………..SALIDA/CHECK OUT:………………………………

N°. DE HAB/ROOM:…………………………………………………TELF:…………………………………………..

RECEPCIONISTA:…………………………………..……………

FIRMA/SIGNATURE:……………………………………

E-MAIL:……………………………………………………………………………………..

OBSERVACIONES:…………………………………………………………………………………………………………

*Desayuno de 7:00am a 9:45am/Breakfast from 7:00am a 9:45am *Ingreso de 13:30pm-Salida a las 12:00pm/Check in 13:30 Out 12:00
*Está prohibido fumar en las habitaciones, se cobrará una penalidad de $50 *Late check out $25 sujeto a disponibilidad hasta las 19:00
*Cualquier daño dentro de la habitación será cobrado de forma proporcional

88
3.10.4 Tarjeta para encargo de pertenencias
En el departamento no se dispone de un respaldo para los encargos de
pertenencias.

Propuesta

Fecha/Date:……………………

Nombre/Guest:………………………………

Habitación/Room:……………….

Descripción/Description:……………………

………………………………………………..

Autor: Alex Jiménez, 2018

89
3.10.5 Tarjeta para objetos olvidados

Propuesta

OBJETOS OLVIDADOS

Fecha del hallazgo:…………………….

Responsable:…………………………..

Lugar:……………………………….

Descripción:…………………………..

…………………………………………

Autor: Alex Jiménez, 2018

90
3.10.6 Formato para la firma del correo electrónico
Actual

[Asunto:]

[Cuerpo del correo electrónico]

Recepción

Direccion : Gran Colombia 10-65 y General Torres

Telf: 593 (07) 2828669 / 2820925

info@[Link]

[Link]

Cuenca – Ecuador

91
 Propuesta

[Asunto:]

[Cuerpo del correo electrónico]

Fernando Loja
Recepción
Morenica del Rosario Hotel
Gran Colombia 10-65 y General Torres
[Link]
+593 (0)72 828669
+593 989162612
+593 987753255

92
 3.11 Políticas de funcionamiento del hotel para con sus proveedores.
Políticas Actuales

POLÍTICAS HOTEL MORENICA DEL ROSARIO

• Cualquier cancelación de reserva se realizará sin costo con 15 días de

anticipación.
• Los bloqueos se deberán confirmar al menos con 45 días de anticipación,
caso contrario se procederá a utilizar los espacios solicitados.
• El valor individual para guía o chofer es de $30 y en acomodación doble
$45(Grupos superiores a 5 Pax). Para grupos inferiores a 5 Pax, el valor
es de $35 y $50 respectivamente.
• El Check in es a partir de la 13:30pm y el Check out hasta las 12:00 del
mediodía.
• El costo del late Check out es de $30 incluido impuestos por habitación
(de 12:00 a 19:00pm) y dependerá de la disponibilidad (no se puede
ofrecer late Check out fines de semana o feriados).
• Se dispone de un espacio de parqueadero con el valor de $7. incluido
impuestos previa reservación, siendo sujeto a disponibilidad.
• Niños entre 0 y 5 años de edad no pagan ocupando la habitación con dos
adultos, usando las camas disponibles.
• Los niños mayores de 5 años y menores a 12 años de edad, no pagan
hospedaje ocupando una habitación con dos adultos usando las camas
disponibles, tan sólo realizan el pago del desayuno ($4.50 más
impuestos).
• Las tarifas no son comisionables.
• Las tarifas para agencias u operadores turísticos ya sea individuales o
grupos no regirán en feriados, por lo cual para estas fechas sólo se
facturará bajo tarifa RACK.
• Si existe una ocupación de más de 8 habitaciones en una sólo reserva, se
ofrece gratuidad para chofer o guía (HAB 305).
• Ofrecemos gratuidades para grupos, bajo cierto número mínimo de
habitaciones ocupadas. Además, tenemos el servicio de alimentación
previa reservación.
• Para acceder al crédito corporativo de 30 días, por favor comunicarse con
nuestros asesores a los teléfonos del establecimiento o al correo
electrónico info@[Link].

Propuesta

93
 POLÍTICAS DEL ESTABLECIMIENTO PARA:
CORPORATIVOS/AGENCIAS
Y TOUR OPERADORES

• Las cancelaciones de reserva se realizarán sin costo con 15 días de

anticipación.
• Los bloqueos se deberán confirmar al menos con 30 días de anticipación,
caso contrario se procederá a utilizar los espacios solicitados.
• El valor individual para guía o chofer es de $25 y en acomodación doble
$45(Grupos superiores a 5 Pax). Para grupos inferiores a 5 Pax, el valor
es de $35 y $48 respectivamente.
• El Check in es a partir de la 13:30pm y el Check out hasta las 12:00 del
mediodía.
• El costo del late Check out es de $25 incluido impuestos por habitación
(de 12:00 a 19:00pm) y dependerá de la disponibilidad (no se puede
ofrecer late Check out fines de semana o feriados).
• Se dispone de un espacio de parqueadero con el valor de $5. incluido
impuestos previa reservación, siendo sujeto a disponibilidad.
• Niños entre 0 y 5 años de edad no pagan la tarifa, ocupando la
habitación con dos adultos, usando las camas disponibles.
• Los niños mayores de 5 años y menores a 12 años de edad, no pagan
hospedaje ocupando una habitación con dos adultos usando las camas
disponibles, tan sólo realizan el pago del desayuno ($4.50 más
impuestos).
• Las tarifas para agencias/operadores o corporativos, ya sea individuales
o grupos no regirán en feriados, por lo cual para estas fechas sólo se
facturará bajo tarifa RACK.
• Si existe una ocupación de más de 8 habitaciones en una sólo reserva, se
ofrece gratuidad para chofer o guía (HAB 305).
• Ofrecemos gratuidades para grupos, bajo un mínimo de habitaciones
ocupadas. Además, tenemos el servicio de alimentación previa
reservación.
• El crédito empresarial se extiende hasta los 30 días y se oficializa
mediante la documentación respectiva; comunicarse a los teléfonos del
establecimiento o al correo electrónico info@[Link].
o Documentación oficial:
▪ Ruc oficial de la empresa
▪ Carta de compromiso de pago
▪ Cedula del representante legal de la empresa

94
3.12 Formato de carta para la difusión virtual de la oferta hotelera del
Morenica del Rosario
Asunto [………………]

Estimados (empresa-tour operadora-agencia de viajes)

Reciban un cordial saludo.

Es un placer poner a su disposición los servicios de nuestro

establecimiento hotelero, adjunto se encuentran las políticas del hotel, así
como también el tarifario de precios vigentes durante el presente año;
dentro, se muestran los servicios disponibles en cada una de las
habitaciones, así como también las tarifas correspondientes a rack.

Es importante mencionar que nuestros aliados comerciales pueden

acceder al crédito empresarial, extendiendo el pago hasta 30 días
posteriores al consumo de los servicios. Para que el crédito sea oficial es
necesario que la empresa presente los siguientes documentos:

▪ Ruc oficial de la empresa

▪ Carta de compromiso de pago

▪ Cedula del representante legal de la empresa

Será un verdadero gusto brindarles nuestros servicios y empezar a

trabajar de inmediato con su prestigiosa empresa.

Fernando Loja
Recepción
Morenica del Rosario Hotel
Gran Colombia 10-65 y General Torres
[Link]
+593 (0)72 828669
+593 989162612
+593 987753255
[FIRMA DE CORREO ELECTRÓNICO COMPLETA]

95
3.13 Carta compromiso para crédito corporativo/agencia de viajes.

CREDITO EMPRESARIAL

CARTA COMPROMISO DE PAGO

El hotel Morenica del Rosario con fecha:………/………/….…., bajo

acuerdo mutuo entre el establecimiento hotelero y la institución con razón
social…………………………………………………………………………..
RUC:……………………………………y como representante
legal…………………….................................................................;celebran el
inicio de su lasos comerciales, aceptando las disposiciones mostradas en la
políticas de nuestro hotel, para el respectivo goce de nuestros servicios y
facilidades. Así mismo la empresa (quien recibe prestaciones) acepta y se
compromete a cancelar los valores respectivos por la adquisición de los
servicios contratados cumplidos los 30 días de plazo establecidos para el
crédito empresarial. El pago se lo puede realizar mediante transferencia y/o
depósito bancario a la Cuenta Corriente del Banco del Pichincha, N:
3460644904, RUC: 0104167093001 a nombre de Silvana Galindo Pacheco.

Ing. Marco Galindo Entidad empresarial

GERENTE REPRESENTANTE LEGAL

Sello de la entidad

96
3.14 Publicidad a través de medios virtuales
3.14.1 Publicidad por redes sociales
Está claro que la globalización tecnológica es hoy en día un medio para sacar
un inmenso provecho, un correcto conocimiento de cómo usarla generará un
gran beneficio. La tecnología se mueve hacia adelante con pasos agigantados
y tenemos a disposición varias herramientas, una de ellas está presente en el
sistema informático a través de la web, y son las redes sociales. El medio
social “virtual” nos ofrece la oportunidad de publicitar nuestro negocio de
varias maneras, disponemos de las redes sociales que se muestran al público
en general. Las más reconocidas son WhatsApp, Facebook e Instagram y
escogeremos Facebook por ser la más versátil y más reconocida a nivel
mundial.

Facebook es un sitio web creado para compartir diversos contenidos y

fundado por Mark Zuckerberg, inicialmente Mark junto a sus compañeros de
universidad idearon la plataforma con el fin de compartir contenidos de
forma libre y sencilla entre los estudiantes de la universidad de Harvard y
debido a la popularidad alcanzada se lanzó a nivel mundial y con varias
versiones para los diferentes idiomas. Facebook en la actualidad es usado
con una plataforma para publicitar negocios, las herramientas existentes en
este gigante de la web, permiten a sus usuarios crear perfiles personales,
publicar historias, fotografías y demás. A parte del perfil personal, también
podemos crear una cuenta para entidades o empresas independientemente de
ser públicas o privadas; al tener esta opción el Hotel Morenica del Rosario la
ha aprovechado y dispone de una página oficial, sin embargo, es necesario
implementar un programa de artes publicitarias que promocione el hotel y
sus servicios ya que no se dispone en la actualidad de una persona que
genere este tipo de publicidad ni tampoco se contratan servicios externos.

97
3.14.2 Programa de artes (publicidad conductual)
Hemos desarrollado un programa de artes publicitarias basándonos en el
formato de costeo para establecer las tarifas; bajo la experiencia de ocupar el
cargo de jefe de recepción del Morenica del Rosario, se conoce como
manejar la red social de Facebook y desarrollar artes publicitarias por lo que
se deja a disposición el siguiente programa de promoción.

Semana santa

Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

98
Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

Día de la madre

Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

99
Fiestas de Cuenca

Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Morenica del Rosario

100
Promociones varias

Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

101
Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

Autor: Alex Jiménez, 2018 Fuente: Propia

102
 CAPITULO 4: DISEÑO DE MANUALES OPERACIONALES PARA
EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS

4.1 Introducción
En la mayoría de establecimientos que se dedican a prestar servicios, sean de
alojamiento o restauración, no se lleva a cabo un control de los procesos que
se realizan en cada área, departamento o sector del lugar de trabajo. Como
habíamos citado en el primer capítulo, tener un manual de procedimientos
dentro de nuestro departamento para cada proceso importante que se
desarrolle, nos permite mejorar y optimizar las actividades que el equipo
como tal realice; de este modo hemos diseñado en base a los requerimientos
más relevantes el siguiente plan de manuales:

Tabla 21 Esquema de manuales operacionales

Manual Operacional Observación

Manual de procedimientos para el Políticas y procedimiento para el

reclutamiento y selección de personal reclutamiento y selección de
personal

Manual de procedimientos para actividades Se resume con un diagrama

generales del departamento de recepción y general de actividades
reservas

Manual de procedimientos para la Se describe el proceso paso a paso

facturación de los servicios

Manual de procedimientos para uso de Se describen las actividades

extranet’s generales en las extranet del hotel

Autor: Alex Jiménez, 2018

4.2 Manual de procedimientos para el reclutamiento y selección de

personal
Ver Anexo 1 Manual de procedimientos para el reclutamiento y selección de
personal

103
4.3 Manual de procedimientos para actividades generales del
departamento de recepción y reservas
Ver Anexo 2 Manual de procedimientos para actividades generales del
departamento de recepción y reservas

4.4 Manual de procedimientos para facturar servicios

Ver Anexo 3 Manual de procedimientos para facturar servicios.

4.5 Manual de procedimientos para el uso de portales de internet

“extranet”
Ver Anexo 4 Manual de procedimientos para el uso de portales de internet
“extranet”

104
 CAPITULO 5: SOCIALIZACIÓN DE LA PROPUESTA

5.1 Socialización con el personal del departamento de recepción y

reservas sobre los manuales operacionales
La socialización del presente proyecto consiste en dar a conocer tanto a los
directivos del establecimiento como a los asociados del departamento en
mención, la reingeniería de todas las herramientas diseñadas en la presente
propuesta. Es el gerente la primera autoridad en conocer paso a paso la razón
del porque se reemplazaron muchos de los archivos digitales que son usados
actualmente en recepción para los diferentes procesos, por unos mejor
estructurados y direccionados hacia los intereses más realistas de un
establecimiento hotelero desde la perspectiva de un profesional del turismo;
de ésta manera, si la propuesta se pone en marcha en su totalidad tomando en
cuenta que algunas de las herramientas se encuentran ya operativas en las
actividades de la recepción, el trabajado aquí presentando tendrían un cien
por ciento de funcionalidad.

Se ha previsto un cronograma de capacitación sobre los manuales de

procedimientos diseñados para el departamento de recepción y reservas del
hotel Morenica del Rosario, esto con el afán de complementar la
reestructuración de dicho departamento. También se entregarán los manuales
en formato PDF e impresos para que se disponga de ellos, para la inducción
de personal nuevo o para solventar cualquier inquietud sobre los procesos
que se realizan dentro del área de trabajo

105
 5.2 Cronograma de la socialización
Esquema de trabajo para el cronograma

Manual Operacional Observación

Manual de procedimientos para el Políticas y procedimiento para el

reclutamiento y selección de personal reclutamiento y selección de
personal

Manual de procedimientos para actividades Se resume con un diagrama

generales del departamento de recepción y general de actividades
reservas

Manual de procedimientos para la Se describe el proceso paso a paso

facturación de los servicios

Manual de procedimientos para uso de Se describen las actividades

extranet’s generales en las extranet del hotel

Cronograma

Fecha Manual Involucrados

12/04/2018 Manual de procedimientos para el Gerente propietario, auxiliar de
reclutamiento y selección de la gestión del talento humano,
personal jefe de recepción
13/04/2018 Manual de procedimientos para Gerente propietario, jefe de
actividades generales del recepción
departamento de recepción y
reservas
14/04/2018 Manual de procedimientos para la Jefe de recepción,
facturación de los servicios recepcionista y auditor
nocturno
15/04/2018 Manual de procedimientos para Jefe de recepción,
uso de extranet’s recepcionista y auditor
nocturno

106
5.3 Carta de constancia de la socialización y entrega de los manuales

107
5.4 Conclusiones
Después de un largo proceso de investigación, reingeniería y diseño de
herramientas interactivas; podemos concluir que, de acuerdo a los
conocimientos adquiridos durante la carrera universitaria y a la experiencia
obtenida mientras se desempeñaron actividades en el hotel Morenica del
Rosario por un aproximado de 3 años y medio y en el Four Points by
Sheraton por 5 meses, un establecimiento que se dedica a la prestación de
servicios de alojamiento, restauración y en parte “entretenimiento turístico”
debe manejar correctamente todos sus procesos internos. Mantener al día la
contabilidad de sus costos para controlar las variables entre los precios, la
inversión y lo que se pretende obtener como rentabilidad. Controlar
adecuadamente y de forma estricta el proceso de reclutamiento y selección
de su personal, jerarquizando óptimamente y dentro de los parámetros de la
cultura organizacional su organigrama funcional (determinar cargos y
funciones), basarse siempre en un perfil profesional para cada empleado de
planta y para aquel que vaya a ser contratado. Manejar un proceso de
inducción a las actividades generales que se realizan en cada departamento
de forma estructurada y para nuestro caso en el departamento de recepción y
reservas mediante manuales de procedimientos que se actualicen por lo
menos cada 2 años.

Mediante una observación simple, es bastante evidente que la mayoría de

establecimientos hoteleros no disponen de un tarifario de precios establecido
de acuerdo a sus costos, ni tampoco manejan un margen de ganancia
estándar, esto ocasiona un competencia empírica y desleal, desequilibrando
el mercado de la oferta y la demanda de alojamiento en toda la ciudad de
Cuenca, considerando obviamente que es la tercera ciudad más importante
del país y que posee una gran cantidad de negocios dedicados a la prestación
de servicios de alojamiento regulados legalmente así como también lo que
trabajan de forma informal.

108
5.4 Recomendaciones
Es imprescindible reconocer que la reestructuración aquí propuesta, no se
debe quedar como una herramienta definitiva para la optimización de los
procesos y actividades del departamento de recepción y reservas, si no que
más bien debe irse actualizando constantemente de acuerdo a las necesidades
que son variables durante toda la estacionalidad del hotel, estas variables se
enfocan generalmente en la cantidad de huéspedes que manejará el hotel a
futuro, la competencia tanto en servicios, estructura arquitectónica así como
también en precio, la capacidad de gasto, reinversión y rentabilidad. A
futuro, el gerente o cualquier estudiante de carreras afines a la administración
de establecimientos hoteleros, podrán modificar la propuesta aquí elaborada,
velando siempre por el beneficio de todos los participantes de esta actividad
económica; es decir, los inversionistas o propietarios, el cliente externo e
interno, el mejoramiento y optimización del servicio en base a los parámetros
de calidad y por el bien general del hotelería. Para concretarlo será necesario
que el hotel tome en cuenta las siguientes consideraciones:

- Mantenerse abierto al cambio constante y adaptarse a éste.

- Permitir que nuevas generaciones incursionen ideas o proyectos en esta
institución.
- Actualizarse siempre a la vanguardia tecnológica.
- Velar por una buena estructura de la cultura organizacional.
- Brindar un servicio con relación entre la calidad y el precio.
- Controlar los procesos internos de los departamentos, mediante el uso de
manuales de procedimientos, inducciones y capacitaciones.
- Actualizar siempre los manuales de procedimientos, así como también
los perfiles profesionales de acuerdo a los nuevos requerimientos del
hotel y las directrices del medio profesional.
- No saltarse procesos por ahorrar tiempo o dinero ya que esto
compromete una correcta realización del servicio y la calidad con la que
se brinde.

109
 Bibliografía

ATIENZA SOBRINO, V. (2012). Procesos de gestión de departamentos del área de

alojamiento: recepción en alojamientos.

BÁEZ CASILLAS, S. (2009). Hotelería.

Buen Vivir, P. N. (2017). Plan Nacional del Buen VIvir.

Carlos Delgado, A. (2014). Diseño de trabajos de grado. Cuenca.

Constitución de la República, d. E. (2008). Constitución de la República del Ecuador.

Montecristi.

ELIDE JERVES, S. (2014). DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL SUBSISTEMA PROVISIÓN DEL
PERSONAL; EN LA HOSTERÍA ARRAYÁN Y PIEDRA, MACAS-MORENA SANTIAGO.
CUENCA.

Enrique Ayala, M. (2008). Historia del Ecuador.

Española, R. A. (2017). Real Academia Española. Obtenido de

[Link]

FEIJO, J. L. (2012). El planeamiento estratégico en hotelería.

FERNÁNDEZ, H. (1995). Calidad de Servicios en Hoteles. CUENCA.

FOSTER, D. (1994). Recepción en hotelería: administración y operación.

GONZÁLES, M. (1995). Servicios e Infraestructura de los Hoteles de Lujo y Primera

Categoría en la ciudad de Cuenca: De la Legislación a la Readlidad. CUENCA.

Inec. (2017). Estadística poblacional.

JOSE LUIS FEIJOO, M. J. (2016). Talento Humano en Hotelería y Turismo: aspectos

claves en la gestión de personas.

JOSE, O. G. (1995). Manual de Administración General de Medianos y Pequeños Hoteles

en la Ciudad de Cuenca. Cuenca.

MINTUR. (2016). Reglamento General de Actividades Turísticas.

Motora, L. (2017). Cuenca, Ecuador. Obtenido de

([Link]

OMT. (2008). TURISMO.

PÉREZ, C. S. (2012). Manual Operativo de Procesos para Hoteles. Cuenca.

RAYA, J. M. (2007). Turismo, Hotelería y Restaurantes. Lexus.

110
ROSA TAPIA, A. L. (1997). Análisis de Puestos en Hoteles de Primera Categoría en la
Ciudad de Cuenca. CUENCA.

Turismo, L. d. (2014). Ley de Turismo.

111
Anexos

Anexo 1 Manual de Procedimientos para el reclutamiento y selección

de personal “Departamento de recepción y reservas”

112
 Manual de
Procedimientos para el
RECLUTAMIENTO
Y SELECCIÓN DE
PERSONAL
“Departamento de
recepción y reservas”

113
Créditos: Alex Jiménez
 ¿Cómo iniciar
adecuadamente el
proceso de reclutamiento
y selección?

1 Identificar el puesto y las

funciones que se requieren
suplir.

2 Identificar y priorizar las

necesidades
hotel.
de nuestro

3 Cumplir con las políticas

establecidas en este manual.

4 Llenar adecuadamente los

formularios propuestos.

114
 PROCEDIMIENTO PARA EL
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE
PERSONAL DE NUESTRO DEPARTAMENTO

1 En el proceso mencionado deberán involucrarse: el gerente

del hotel y la auxiliar de la gestión de talento humano, así
como también el jefe del departamento.

2 En caso de ser necesario se identificará el perfil requerido en base

a las tres propuestas planteadas, pudiendo modificarse de acuerdo
al horario en el que se necesite emplear a un postulante.

3
Si la vacante se abre para cualquier puesto dentro del
departamento, el jefe de dicho departamento deberá llenar el
formato propuesto como requerimiento de personal y
entregárselo al gerente y auxiliar de la gestión de talento humano.

4
Se deberá planificar el proceso de reclutamiento de forma
ordenada y publicarlo en cuanto se requiera y de acuerdo a la
necesidad, urgencia o importancia.

Mediante un criterio profesional se deberá preseleccionar a los mejores

5 aspirantes para una entrevista que será determinada con fecha y hora
por la gerencia o algún delegado (jefe de recepción o Auxiliar de la
gestión del talento humano).

Se deberán aplicar los formatos de forma estricta y en el orden en el

que se muestran en el presente manual:
- Formato para el requerimiento de personal

6
- Solicitud de empleo
- Cuestionario de aplicación para el aspirante
- Formato de confrontación entre aspirantes
- Informe final para la selección del personal para el
departamento de recepción y reservas del hotel Morenica del
Rosario

115
POLÍTICAS PARA EL RECLUTAMIENTO
Y SELECCIÓN DE PERSONAL DE
NUESTRO DEPARTAMENTO

A
Para el proceso de reclutamiento y selección se
deben tomar muy en cuenta cada uno de los
perfiles como referentes únicos e
irremplazables.

B
Los procesos de reclutamiento y selección se
deben realizar de acuerdo con lo establecido en
el manual respectivo.

C
Dentro de este procedimiento será muy
importante tomar en cuenta al propio personal
disponible en el departamento basándose en su
capacidad y experiencia.

D
La contratación de cualquiera de los aspirantes
será decisión conciliada entre el gerente, el jefe
inmediato y la auxiliar de gestión de talento
humano.

116
 Perfil profesional del
“Jefe de Recepción”

Área: Departamento Cargo

Alojamiento Recepción y reservas Jefe de recepción

Nivel profesional: Vacantes: Jornada Tiempo completo:

laboral: 7:00am a 4pm
Título/egresado en 1
Hotelería y Turismo,
Administración de
empresas o carreras
afines

Reporta a: Gerente general.

Especificaciones del cargo:

Propósito: Organizar, guiar y controlar el departamento de

recepción y reservas.

Funciones/responsabilidades:

Coordinar el trabajo del equipo de recepción y reservas

a) Orientar las actividades que realizan los recepcionistas y el auditor

nocturno.

b) Prever junto con el personal de recepción, posibles conflictos/quejas en

la entrada y salida de huéspedes (check in/out) o de grupos.

c) Controlar que los diferentes servicios, se brinden siempre con calidad y

calidez.

d) Verificar y controlar los horarios, así como la puntualidad del personal

del departamento.

Ser el soporte de la gerencia general

a) Mantener informado al gerente general sobre las ventas totales,

disponibilidad, formas de pago y situación general del departamento de
recepción y reservas de forma periódica.

117
 “Jefe de Recepción”
b) Tomar decisiones frente a las tarifas diarias y los descuentos que se
puedan ofrecer a los huéspedes.

c) Ayudar a la gerencia a tomar decisiones sobre cambios que se deban

realizar en el departamento de recepción y reservas.

Coordinar el trabajo con otros departamentos

a) Coordinar tareas con otros departamentos para la gestión y la entrega de

servicios solicitados por los huéspedes.

b) Apoyar en la entrega de información sobre eventos o situaciones que se

estén desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento.

c) Coordinar con el departamento de regiduría de pisos y restaurante, así

como también con el equipo de recepción y reservas sobre los
procedimientos de llegada para los clientes importantes (VIP) o con
necesidades especiales.

Controlar los procesos internos del departamento

a) Llevar un control estricto respecto a la disponibilidad y venta de

habitaciones de forma individual/grupal sean particulares o con empresas.

b) Controlar las relaciones comerciales con las diferentes empresas

aliadas.

c) Entregar información referente al establecimiento de forma oportuna

tanto a clientes particulares como empresas corporativas, agencias de
viajes o tour operadoras.

d) Dar seguimiento de los procesos delegados a los miembros del equipo

de recepción y reservas, velando porque sean cumplidos a cabalidad y con
excelencia.

e) Verificar diariamente que el proceso de check in/out sea realizado con

satisfacción.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente;

b) Acercarse al cliente sin necesidad de ser llamado, captando su atención.

c) Solicitar opiniones sobre productos y servicios.

Controlar el movimiento de ventas, disponibilidad e información a

través de los portales de internet.

a) Verificar y actualizar diariamente la concordancia entre la

118
 “Jefe de Recepción”
disponibilidad del hotel y la oferta de las diferentes extranet, evitando así
el overbooking.

c) Dar seguimiento a las promociones de las extranet disponibles y

modificarlas bajo un criterio de beneficio cliente/hotel.

d) Facturar y cerrar las cuentas correspondientes a la venta de servicios a

través de los pórtales de internet.

e) Registrar y dar seguimiento a todas las reservas que ingresen a través de

los portales.

c) Controlar el gestor de comentarios y experiencias del cliente en cada

una de los portales de internet.

c) Actualizar cualquier información sobre los servicios o la estructura que

haya cambiado del establecimiento en los diferentes portales.

Controlar el cierre de ciclo de servicio de hospedaje

a) Verificar que todas las cuentas se cierren adecuadamente y sean

facturadas de acuerdo a lo establecido, tanto para cuentas de crédito
corporativo como para clientes de pago directo.

b) Velar siempre por la satisfacción plena del cliente y estar al pendiente

de cualquier queja, reclamo o sugerencia.

c) Informar al Gerente sobre cualquier irregularidad que llegara a

presentarse en el cierre del ciclo del servicio de hospedaje.

d) Coordinar el envío de las facturas que se generen por ventas a las

diferentes empresas proveedoras de forma oportuna.

e) Cumplir con los procesos de Check in/out que se efectúen durante su

turno.

Mantener y generar vínculos con proveedores/intermediarios

a) Llevar un control sobre la calidad y satisfacción del servicio a través de

un diálogo periódico con las empresas proveedoras

b) Enviar confirmaciones de reservas, bloqueos información y estado de

reservaciones de forma oportuna a todos los intermediarios.

c) Tratar de vincular el establecimiento con nuevos intermediarios a través

de la difusión de los servicios que provee el hotel.

Perfil de competencias

119
 “Jefe de Recepción”
Formación:

1.Técnicas de atención al cliente

2.Técnicas de ventas y negociación por teléfono, correo electrónico

[Link], condiciones y garantías de pago

[Link] del computador, teléfonos y datafonos

[Link] para garantizar la privacidad y seguridad del huésped

[Link] de hotelería; funciones generales de cada departamento del

establecimiento

[Link] hoteleros y servucción, (funciones específicas de cada

departamento del establecimiento de alojamiento)

[Link] de tarifas

[Link] de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad

10. Conocimientos sólidos de etiqueta y protocolo

Habilidades:

[Link] de recibir y procesar información

[Link] nombres y preferencias de los clientes

[Link] de comunicación oral clara y articulada tanto en el idioma

natal como en inglés (idioma secundario necesario)

4.Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y cálculo porcentual

Aptitudes:

1. Decidido. Rápido en llegar a conclusiones premeditando pros y contras,

sin precipitarse. asume riesgos

2. Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su

sitio

3. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en

sus sentimientos, controla adecuadamente su temperamento

4. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a

aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido

Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

120
 Perfil profesional del
“Recepcionista”

Área: Departamento Cargo

Alojamiento Recepción y reservas Recepcionista poli

funcional

Nivel profesional: Vacantes: Jornada Tiempo completo:

laboral:
Turno 1: 6am a
15:00pm

Turno 2: 15:00pm a
23:00pm

Título/egresado en 2
Hotelería y Turismo,
Administración de
empresas o carreras
afines

Reporta a: Jefe de Recepción

Especificaciones del cargo:

Propósito: Desarrollar las actividades de Check in/out

además de proporcionar información respecto a
los servicios que ofrece el hotel a cualquier
cliente.

Funciones/responsabilidades:

Realizar el proceso de Check in

a) Verificar los datos de reserva.

b) Cumplir con el protocolo de recibimiento de huéspedes.

c) Asistir al huésped con la hoja de registro.

d) Comprobar la veracidad de los datos recibidos.

e) Entregar la llave al huésped.

f) Cumplir con los procedimientos de seguridad del establecimiento.

121
 “Recepcionista”
g) Informar sobre los servicios del establecimiento, horarios del desayuno
e información turística.

h) Recibir a los clientes VIP o que requieran un trato especial.

Realizar el proceso de Check out

a) Preparar y verificar la cuenta del huésped con el detalle de los servicios

consumidos.

b) Cobrar el valor de los servicios de acuerdo a la forma de pago

establecido con el huésped.

c) Verificar la satisfacción del huésped durante su estadía.

d) Coordinar cualquier servicio adicional como el transfer out.

e) Buscar la fidelización del huésped cuando se haya cerrado el ciclo de

hospedaje.

Actuar como nexo entre los huéspedes y los departamentos del

establecimiento

a) Recibir pedidos de los huéspedes y trasmitirlos a los responsables del

servicio en el establecimiento en el menor tiempo requerido.

b) Registrar dentro del libro de novedades los pedidos y solicitudes

especiales realizadas por los huéspedes que involucren a otros
departamentos.

c) Anotar y entregar mensajes o encomiendas destinadas a los huéspedes.

d) Anticipar cualquier situación de inconvenientes que presente el huésped

y resolver con la ayuda de los departamentos involucrados.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente;

b) Acercarse al cliente sin necesidad de ser llamado, captando su atención.

c) Solicitar opiniones sobre productos y servicios.

d) Resolver los posibles problemas, quejas o solicitudes que se presenten

con los huéspedes

Llevar un seguimiento de las ventas y disponibilidad del hotel

a) Verificar y actualizar durante su turno la disponibilidad del hotel y lo

que se haya vendido diariamente.

122
 “Recepcionista”
c) Registrar y verificar todos los datos de las reservas que ingresen a través
de las diferentes plataformas existentes.

d) Informar sobre cualquier novedad que llegara a presentarse sobre las

ventas y disponibilidad al jefe de recepción y reservas.

Cumplir con los procedimientos descritos para el departamento de

recepción

a) Apartar, recibir o anular reservas de acuerdo a la ocasión.

b) Conocer y desarrollar sus funciones de acuerdo a las políticas

establecidas para la recepción de reservas.

c) Mantener y cuidar la apariencia personal usando uniformes y accesorios

determinados por el hotel.

d) Cumplir con los manuales de procedimientos del departamento.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente.

b) Aproximarse al cliente haciéndole notar el interés que se tiene sobre él.

c) Estar pendiente sobre cualquier opinión o sugerencia que tenga el

huésped e informar debidamente a su inmediato superior.

Perfil de competencias

Formación:

1. Trato y servicio al cliente.

2. Procesos de check in y check out del huésped.

3. Procedimientos de seguridad relacionados con el control de acceso a las

habitaciones y demás áreas de circulación social

[Link] hoteleros y servucción, (funciones generales de cada

departamento de un establecimiento de alojamiento )

5. Dominio de la información turística de la ciudad y sus alrededores,

costos, disponibilidad, horarios, etc.

6. Términos técnicos de hotelería.

[Link] básicos de etiqueta y protocolo

[Link] humanas

123
 “Recepcionista”
[Link] básicos en contabilidad general

[Link] en primeros auxilios básicos

Habilidades:

[Link] de recibir y procesar información

[Link] memoria para recordar el nombre y preferencias del cliente

[Link] de palabra y buena comunicación

Aptitudes:

1. Decidido y ágil para tomar decisiones.

2. Preciso y determinado

3. Equilibrado emocionalmente, puede manejar situaciones difíciles

4. Atento y cordial con el cliente

Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves,

2014”

124
 Perfil profesional del
“Auditor Nocturno”

Área: Departamento Cargo

Alojamiento Recepción y reservas Auditor nocturno

Nivel profesional: Vacantes: Jornada Tiempo completo:

laboral: 23:00pm a 7:00am

Título/egresado en 1
Hotelería y Turismo,
Administración de
empresas o carreras
afines

Reporta a: Jefe de Recepción

Especificaciones del cargo:

Propósito: Será el gerente de la noche y encargado velar

por la seguridad del hotel y los huéspedes

Funciones/responsabilidades:

Realizar los procesos de ingreso y salida de huéspedes

a) Cumplir con el procedimiento de check in de un huésped de ser

necesario durante su turno.

b) Preparar el recibimiento del huésped quien haya programado su check

in para la noche o madrugada o de cualquier cliente que requiera
hospedarse durante su turno.

c) Preparar la cuenta de un cliente a la hora que éste lo requiera y en caso

de que éste desee adelantar su salida.

c) Cumplir con el procedimiento de check out de un huésped en caso de

requerirse durante su turno.

Coordinar el trabajo con otros departamentos

a) Coordinar tareas con otros departamentos para la gestión y la entrega de

125
 “Auditor Nocturno”
servicios solicitados por los huéspedes antes de salir de su turno.

b) Apoyar en la entrega de información sobre eventos o situaciones que se

estén desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento.

Desarrollar las actividades y procesos a realizar durante la noche y

madrugada

a) Manejar adecuadamente la disponibilidad y venta de habitaciones de

forma individual/grupal sean particulares o con empresas durante su turno.

b) Entregar información referente al establecimiento de forma oportuna a

clientes que así lo requieran

c) Mantener limpia su área de trabajo

d) Realizar las actividades encomendadas por el jefe de recepción

e) Montar el área del desayunador para los huéspedes

f) Cumplir con los manuales de procedimientos del departamento.

Asegurar la satisfacción del cliente

a) Anticiparse a las necesidades del cliente.

b) Acercarse al cliente sin necesidad de ser llamado, captando su atención.

c) Solicitar opiniones sobre productos y servicios de presentarse la

oportunidad.

d) Velar por la seguridad e integridad del huésped mientras se encuentran

pernoctando.

Registrar o descartar reservas y bloqueos de habitaciones

Registrar las reservas que se generen de cualquier medio y mantener

actualizado el libro de reservas.

Mantener actualizada la disponibilidad del establecimiento durante su

turno.

Revisar adecuadamente la disponibilidad del hotel comparándola con las

reservas generadas diariamente.

Corregir cualquier inconsistencia de llegarse a presentar entre la

disponibilidad y las reservas registradas o por registrar.

Apoyar al jefe de recepción y reservas

Generar un reporte oral diariamente sobre las actividades que se realizan

126
 “Auditor Nocturno”
en el departamento que se transmite al jefe inmediato.

Informa inmediatamente sobre cualquier inconveniente que se haya

generado en el departamento o cualquier lugar del establecimiento al jefe o
gerente.

Perfil de competencias

Formación:

1.Técnicas de atención al cliente

2.Técnicas de ventas y negociación por teléfono

[Link], condiciones y garantías de pago

[Link]ón del computador, teléfonos y datafonos

[Link] para garantizar la privacidad y seguridad del huésped

[Link] de hotelería; funciones generales de cada departamento del

establecimiento

7.Técnicas hoteleras, normas y procedimientos del departamento de

recepción y reservas

[Link] de tarifas

[Link] de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad

Habilidades:

[Link] resolver situaciones durante la noche y madrugada

[Link] de utensilio y herramientas de cocina

[Link] de comunicación y don de palabra

Aptitudes:

1. Decidido y perspicaz para resolver cualquier problema.

2. Ordenado y metódico para desarrollar actividades durante la noche y

madrugada

3. Equilibrado emocionalmente, capaz de lidiar con cualquier problema sin

necesidad de mostrar un temperamento desmesurado

4. Atento y cordial con el cliente

Autor: Alex Jiménez Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

127
“Formato para el requerimiento de personal”

Cuenca, ………………………………

REQUERIMIENTO DE PERSONAL PARA EL HOTEL MORENICA

DEL ROSARIO
Estimado Gerente
En calidad de jefe departamental detallo el requerimiento para:

Área:..........................................................................

Departamento: .........................................................

Cargo: .......................................................................

Horario: Temporal ( ) Diurno ( )

Permanente ( ) Nocturno ( )

Motivo del requerimiento:

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………....................

Jefe Departamental Auxiliar Talento Humano

128
 “Solicitud de empleo”

Cuenca, ………………………………

SOLICITUD DE EMPLEO PARA EL HOTEL MORENICA DEL

ROSARIO
DATOS PERSONALES:
Nombres:……………………..Apellidos…………………………….
Fecha y lugar de nacimiento:………(…/…/…) (dd/mm/año) Edad:……
Sexo: Femenino (…) Masculino (…) Licencia Si….No.…Tipo…….
Capacidad especial Sí(…) No (…)……………………………………....
Dirección de domicilio………………………….Ciudad:……………….
Estado civil: Soltero(…) Casado (…) Divorciado (…) Viudo (…)
Número de hijos:………..
Teléfono fijo:……………..Teléfono celular:……………
FORMACIÓN ACADÉMICA/CURSOS REALIZADOS:

Entidad Educativa Duración Título obtenido

EXPERIENCIA LABORAL:

Empresa Cargo Tiempo Contacto

desempeñado desempeñado en el
cargo

129
 “Cuestionario de aplicación para el
aspirante”

CUESTIONARIO DEL ASPIRANTE HOTEL MORENICA DEL

ROSARIO

Nombre y apellido……………………………………………

Cargo:………………………………

INTERÉS POR EL PUESTO

¿Cómo conoce nuestro hotel?

...........................................................................................................................

¿Cuál es el motivo que le impulsa a trabajar con nosotros?

...........................................................................................................................
SITUACIÓN LABORAL

¿Ha desempeñado actividades en trabajos similares dentro del área

turística? Si ( ) No ( )

Si su respuesta fue Si, describa lo siguiente:

¿Cuál fue el cargo desempeñado?

..........................................................
¿Por cuánto tiempo?
..........................................................
¿Cuál es su condición laborar actualmente?

Empleado ( ) Desempleado ( )

Si Ud. está empleado

¿Por qué desea obtener este cargo?

..........................................................
¿Cuáles son sus expectativas remunerativas?
..........................................................

130
 “Cuestionario de aplicación para el
aspirante””

¿Puede integrarse de inmediato a nuestro equipo?

..........................................................
FORMACIÓN Y EXPERIENCIA

¿Cuál es su formación académica?

………………………………………………………………………………

¿Ha realizado cursos/capacitaciones relacionados al cargo/servicio al

cliente/turismo? Descríbalos brevemente.

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

¿Cuál es su nivel en el dominio del inglés?

Medio ( ) Alto ( ) Total ( )

Si un huésped le pregunta que puede hacer en visita por la ciudad de

Cuenca. ¿Ud. que le recomendaría? (Responda en ingles de forma
oral)

AUTOEVALUACIÓN

¿Considera que puede trabajar en equipo? Describa

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

¿Puede trabajar bajo presión?

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

131
 “Cuestionario de aplicación para el
aspirante””

Describa brevemente sus habilidades y aptitudes

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

EVALUACIÓN DEL ENTREVISTADOR

De acuerdo a características enlistadas califique entre 1 y 4, donde 1 será la

calificación más baja y 4 La más alta.

Características personales 1 2 3 4

Apariencia personal

Presteza y desenvolvimiento

Facilidad de comunicación

De relación con el cargo 1 2 3 4

Experiencia para el cargo

Conocimientos para el cargo

Eficiencia

Comentarios adicionales

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………........................

Resultado (de la suma total de cada uno de los factores “EVALUACIÓN

DEL ENTREVISTADOR”)

………………….

132
 Proceso final de selección
“Formato de confrontación entre aspirantes”

Este proceso se llevará a cabo, con la ayuda del auxiliar de la

gestión del talento humano y se conciliará en decisión unánime
conjunto con el gerente general en base a los requerimientos y
necesidades del hotel. De igual forma se deberán comparar los
documentos legales del aspirante, recomendaciones,
certificados de trabajo y títulos académicos, comprobando su
veracidad.

De acuerdo al número x de aspirantes que se han postulado

para el proceso de selección, se procede a describir de
acuerdo a cada una de las carpetas y entrevistas realizadas los
siguientes aspectos:

Perfil Aspirante A Aspirante B Aspirante C

Nivel Académico

Capacitaciones

Idioma Ingles

Conocimiento
informático

Facilidad de
comunicación

Habilidades

Dominio de
información
turística

Fuente: Hostería Arrayan y Piedras “Elide Jerves, 2014”

133
Informe final para la selección del personal para el
departamento de recepción y reservas del hotel
Morenica del Rosario

INFORME FINAL DE SELECCIÓN POST ENTREVISTA

Fecha:…./…./….

Listado de aspirantes

Área de alojamiento

Departamento de recepción y reservas.

Cargo:…………………………………..

Nombre Apellido Identificación

Candidato idóneo…………………………………………

Argumento para la idoneidad:

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Jefe Departamental Auxiliar Talento Humano

134
Anexo 2 Manual de procedimientos para actividades generales del
departamento de recepción y reservas.

135
 Manual de
procedimientos
para actividades
generales del
departamento
de recepción y
reservas

RESERVAS

BLOQUEOS

CHECK IN - OUT

Créditos: Alex Jiménez

136
Gestión de reservas, bloqueos y confirmación
de servicios

DIAGRAMA GENERAL DEL PROCESO

Solicitud de Se envía
información respuesta

Recepción de Se bloquea
SI ES
Bloqueo disponibilidad y
la solicitud se aprueba la
por: solicitud

- Correo Reserva Se envía

correo
- Personal electrónico
- Llamada
Respuesta con la
cotización de
acuerdo a la
disponibilidad
Se envía correo
con la
confirmación de
reserva

En cualquier caso, de las

solicitudes, es necesario
contar con un correo
electrónico y un número de
teléfono de contacto

137
Formato bloqueo de espacios y
confirmación de reserva
Bloqueo de habitaciones

SOLICITUD "BLOQUE DE HABITACIONES"

Fecha: Recepcionista:
Asociado: Solicitado por:
Check in: Check out:
Tipo de Hab. Individual Doble Twin Matrimonial Triple
Total de Habs.
Observaciones:

Formato usado para notificar la

aceptación y especificaciones
acuerdo a la disponibilidad

138
 DETALLES

RESERVA#: 0001 RECEPCIONISTA:

Confirmación de la reserva efectuada el dd/mm/aaaa .

Se solicita al hotel Morenica del Rosario:

Reservar: Modificar: Cancelar:
Tipo de habitación:

Sencilla: Matrimonial: Doble Twin: Triple:

Observaciones:

# Habitaciones: Pax: Adt Ch Check In: dd/mm/aa Check Out: dd/mm/aa

Contemplaciones adicionales:

Datos personales

Huésped: Empresa:

Referencia: Operador Turístico:

Dirección: Solicitado por:

Teléfono: Nombre otros:

OBSERVACIONES GENERALES

1.- TODAS LAS HABITACIONES INCLUYEN DESAYUNO DEL DIA SIGUIENTE

2. - CHECK IN 14hOO CHECK OUT 12h00

3. - EARLY CHECK IN - LATE CHECK OUT BAJO PEDIDO

Dirección.: Gran Colombia 10-65 y General Torres.

Telf.: (+593) 2 828 669

139
 Procedimiento para el
ofrecimiento de servicios e
información

1 Se recepta la solicitud de información, sea para acceder al

tarifario de precios, o para reservar, bloquear o consultar
cualquier servicio.

2 Se deben responder estas solicitudes de forma inmediata y

con un plazo máximo de 15 min.

3 Se deberá usar el formato de correo electrónico dirigido a

empresas, con todas las especificaciones allí detalladas.

4 Se adjuntarán debidamente todos los documentos

correspondientes a tarifarios y políticas del
establecimiento

5 Se usará la firma de correo electrónico propuesta,

con el nombre del asociado que se encuentre de
turno

6
De tratarse de un particular, el procedimiento se
recorta a enviar mediante correo electrónico, la
cotización, información o cualquier concepto que
requiera el cliente

140
 Firma para la respuesta de
correos electrónico

[Asunto:]

[Cuerpo del correo electrónico]

Fernando Loja
Recepción
Morenica del Rosario Hotel
Gran Colombia 10-65 y General Torres
[Link]
+593 (0)72 828669
+593 989162612
+593 987753255

141
Formato de carta para la difusión
virtual de la oferta hotelera

Asunto [………………]

Estimados (empresa-tour operadora-agencia de viajes)

Reciban un cordial saludo.

Es un placer poner a su disposición los servicios de nuestro

establecimiento hotelero, adjunto se encuentran las políticas del hotel así
como también el tarifario de precios vigentes durante el presente año;
dentro, se muestran los servicios disponibles en cada una de las
habitaciones así como también las tarifas correspondientes a rack.

Es importante mencionar que nuestros aliados comerciales pueden

acceder al crédito empresarial, extendiendo el pago hasta 30 días
posteriores al consumo de los servicios. Para que el crédito sea oficial es
necesario que la empresa presente los siguientes documentos:

▪ Ruc oficial de la empresa

▪ Carta de compromiso de pago

▪ Cedula del representante legal de la empresa

Será un verdadero gusto brindarles nuestros servicios y empezar a

trabajar de inmediato con su prestigiosa empresa.

[FIRMA DE CORREO ELECTRÓNICO COMPLETA]

142
Carta compromiso para crédito
corporativo/agencia de viajes.

CREDITO EMPRESARIAL

CARTA COMPROMISO DE PAGO

El hotel Morenica del Rosario con fecha:………/………/….…., bajo

acuerdo mutuo entre el establecimiento hotelero y la institución con razón
social…………………………………………………………………………..
RUC:……………………………………y como representante
legal…………………….................................................................;celebran el
inicio de su lasos comerciales, aceptando las disposiciones mostradas en la
políticas de nuestro hotel, para el respectivo goce de nuestros servicios y
facilidades. Así mismo la empresa (quien recibe prestaciones) acepta y se
compromete a cancelar los valores respectivos por la adquisición de los
servicios contratados cumplidos los 30 días de plazo establecidos para el
crédito empresarial. El pago se lo puede realizar mediante transferencia y/o
depósito bancario a la Cuenta Corriente del Banco del Pichincha, N:
3460644904, RUC: 0104167093001 a nombre de Silvana Galindo Pacheco.

Ing. Marco Galindo Entidad empresarial

GERENTE REPRESENTANTE LEGAL

Sello de la entidad

143
 Diagrama para el proceso de
ingreso y salida de huéspedes

ENTRA CLIENTE AL CLIENTE RECIBIDO SE PREGUNTA NO RECEPCIONISTA REVISA

ESTABLECIMIENTO POR RECEPCIONISTA SI TIENE RESERVA DISPONIBILIDAD

SI
NO FIN

BOTONES LLEVA EL CHECK IN SI

EQUIPAJE DEL CLIENTE DEL CLIENTE

SERVICIO A LA
HABITACIÓN
SI ATENCION VIA TELEFÓNICA SOLICITUD DEL PEDIDO
DEL CLIENTE
NO

LIMPIENZA DE LA CLIENTE CUMPLE CON CHECK OUT DEL CLIENTE LLENA

HABITACION SU ESTADIA CLIENTE ENCUESTA DE
SATISFACCION

EL CLIENTE SE RETIRA CLIENTE PAGA LA

DEL ESTABLECIMIENTO CUENTA

144
Como recibir a un huésped.

Mantener la cordialidad, Estar al día respecto a

la buena presencia y los arrivos y nombres de
empatía los huéspedes

Ser curioso y atento sin

Anticiparse al huésped y
invadir el espacio
asistirlo con su equipaje
personal del huésped

Brindar al huésped, los

Tener lista la hoja de
detalles de su habitación
registro y asistir al
así como los horarios del
huésped con ella
desayuno

Asegurarse de que la
Asesorar al huésped
reservación esté correcta
sobre las actividades
y preparada, evitando
turíisticas que se pueden
por menores para con el
desarrollar en la ciudad
huésped

Solventar cualquier
inquietud y facilitar al
Guíar al huésped a su
cliente adiciones de
habitación
servicios o cambios de
ser necesario

145
 Como despedir a un huésped.

Preparar la cuenta del cliente

Consultar como estuvo la estadía del huésped

Ayudar con el equipaje

Revizar todos los consumos del cliente antes de

emitir la factura

Facilitar al huésped ayuda con el transporte de

ser necesario

Ser atento y despedir al huésped amablemente

146
 Herramientas de uso para la
entrada y salida de huéspedes

Propuesta para la tarjeta de registro

- En la parte inferior de la hoja de registro, se muestran las

especificaciones que deben indicarse al huésped.

NOMBRE/NAME:……………………………………………………………….........................................................................

DIRECCIÓN/ADDRESS:………………………………………………………………………………………………………..

NACIONALIDAD/NATIONALITY:………………………………..CI/ID/PASAPORTE/PASSPORT:…………………..

INGRESO/CHECK IN:……………………………………………..SALIDA/CHECK OUT:………………………………

N°. DE HAB/ROOM:…………………………………………………TELF:…………………………………………..

RECEPCIONISTA:…………………………………..……………

FIRMA/SIGNATURE:……………………………………

E-MAIL:……………………………………………………………………………………..

OBSERVACIONES:…………………………………………………………………………………………………………

*Desayuno de 7:00am a 9:45am/Breakfast from 7:00am a 9:45am *Ingreso de 13:30pm-Salida a las 12:00pm/Check in 13:30 Out 12:00
*Está prohibido fumar en las habitaciones, se cobrará una penalidad de $50 *Late check out $25 sujeto a disponibilidad hasta las 19:00
*Cualquier daño dentro de la habitación será cobrado de forma proporcional

147
 Herramientas de uso para la
entrada y salida de huéspedes

Encargo de pertenencias
- Tarjeta de uso para todo objeto/equipaje o pertenecía que desee
encargar el huésped.

Fecha/Date:……………………

Nombre/Guest:………………………………

Habitación/Room:……………….

Descripción/Description:……………………

………………………………………………..

148
 Herramientas de uso para la
entrada y salida de huéspedes

Encargo de pertenencias
- Esta herramienta nos sirve para generar un reporte respecto a las
pertenencias olvidadas por nuestros clientes. Se debe ser específico y
muy delicado con este tema.

OBJETOS OLVIDADOS

Fecha del hallazgo:…………………….

Responsable:…………………………..

Lugar:……………………………….

Descripción:…………………………..

…………………………………………

149
Anexo 3 Manual de procedimientos para facturar servicios.

150
 MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PARA FACTURAR
SERVICIOS

151
Créditos: Alex Jiménez
 Este manual está elaborado para ser comprendido fácilmente. Sirve como soporte para
cualquier inquietud o para la inducción/retroalimentación de cualquier miembro del equipo de
recepción y reservas.

El recuadro de color rojo señala una pósición, botón o acceso. Tambien indica que se
debe cliquear 1 o 2 veces para acceder o aceptar determinada acción.

Abrir el MAITRE&NEOLA.

Para acceder usaremos la siguiente clave y contraseña:

Usuario: IVAN

Clave: VIANKAS

Tendremos el programa ya operativo y listo para gestionar las facturas.

152
 Dentro del menú del Maitre seleccionaremos y accederemos al botón “Reservas”.

Obtendremos la siguiente pantalla dentro de la cual escogeremos y accederemos al botón

“Edición”.

Accederemos a “Nueva Reserva”.

153
Se abrirá un menú de Reserva en dónde empezaremos llenando los campos correspondientes
a fecha de entrada y salida del huésped.

154
Luego seleccionamos ver disponibilidad y se activaran las habitaciones/eventos disponibles
durante esa fecha.

155
Escogemos el tipo y numero de habitación de acuerdo a como la haya usado el huésped.

Bajamos y seleccionamos el tipo de plan.

En caso de tratarse de clientes en general activaremos el plan Particular.

Son particulares:

- Personas naturales (nacionales o extranjeras)

- Reservaciones de Booking, Despegar, Expedia
- Reservas que requieran “Consumidor Final”

156
En caso de tratarse de una agencia de viajes o empresa coorporativa activaremos el plan
Agencia.

Son agencia:

- Entidades dedicadas a vender servicios turísticos como: Ecole, Latventure, Manglar

Rojo, Galasam, Otto’s Tour, etc.
- Empresas corporativas tales que envían ejecutivos o visitadores: Akros, Biela
Ecuador, Munditransport, Ambev, etc.
- Hotelbeds (Club Turavia)

Nos vamos a la pestaña “Acomodación” y escogemos “NORMAL” tanto para Agencia o

Particular.

157
 Nos vamos a la pestaña Tarifa y escogemos “CERO”

En caso de facturas para particulares escogemos la opción “DIRECTO”

- Las opciones del segundo bloque serán desactivadas de escogerse “DIRECTO”

-

158
En caso de facturas para agencias de viajes/empresas corporativas, escogemos la opción
“AGENCIA”

- veremos que las opciones del segundo bloque se activan al escoger esta opción;
(posteriormente nos servirá para llenar espacios exclusivos para empresas)

Para particulares bajamos a la pestaña agregar y la seleccionamos.

159
Se abrirá la siguiente pestaña correspondiente a los datos personales del cliente:

Llenamos todos los datos correspondientes al huésped o titular de la

reservación/servicio.

- Es muy importante disponer del correo electrónico ya que el sistema de

facturación lo utiliza para.

160
Escogemos la “Categoría del cliente”.

Seleccionamos “CONTINUAR”.

161
 Veremos que la información llenada se filtra y se graba en el recuadro marcado.

Subimos a la parte superior izquierda y escogemos “Edición” e ingresamos “Crear reserva”

162
 Le damos clic a “Si”

Podremos visualizar el número de reserva que se ha generado en el sistema, luego aceptamos.

163
Al aceptar la reserva, pasa al sistema tal como se visualiza en la pantalla. El número 10
marcado con azul es la reserva guardada.

Damos doble clic izquierdo sobre el “10” para abrir la reserva guardada.

164
 Vamos nuevamente a “Edición” y le damos “Check in”

Una vez dado el Check in veremos que la reserva se marca en color rojo, esto para el sistema
quiere decir que está actualmente ocupada.

165
 Ahora nos vamos al nombre del huésped y le damos doble clic

Tendremos la siguiente ventana en donde escogeremos la pestaña “Cargo de habitación”.

Aquí podremos cargar cada uno de los consumos que haya hecho el huésped incluyendo
habitaciones y otros servicios.

166
Automáticamente un tipo de habitación se va a cargar en la planilla por lo que tendremos que
modificar/eliminar dando doble clic sobre el numero 2 junto a la descripción HAB NORMAL…

Eliminamos el valor cargador por default y aceptamos.

167
 Tendremos la ventana limpia para empezar a cargar los respectivos consumos que tuvo
nuestro cliente.

Ahora en la parte superior de cantidad y cargo escogeremos el número de ítems o consumos.

En cargo usaremos la letra clave del ítem y el sistema nos mostrará que está disponible para
cargar.

168
 Se escoge el Ítem y damos doble clic para agregarlo.

- Nos saltará una ventana con un valor cargado por default.

-

169
 Debemos cambiarlo de acuerdo al precio establecido para la habitación o servicio.

- Digitar el precio total por noche (con impuestos incluidos)

Una vez ingresado el valor aceptamos y se registrará en el sistema, de acuerdo al número de

noches en caso de ser habitaciones y en cantidad en caso de ser un servicio repetido.

170
 Ingresamos cualquier adicional de consumo

- Y escogemos “GENERAR FACTURA”

Ya ingresados todos los consumos en el sistema.

- Debemos asegurarnos de que todos los datos se encuentren completos.

- Debemos registrar el tipo de pago antes de facturar, ya que para el SRI es muy
importante que se muestre cual fue el metodo que uso el huésped para cancelar
sus consumos. En caso de no conocerlo solo ponemos “Forma de pago: Credito”
(temporalmente)

171
Ahora damos doble clic a la opción marcada en rojo que dice “FACTURA ELECT”

Damos clic nuevamente al marcado de rojo

En esta pantalla se muestran las opciones “Ver Borrador” y “Empezar”

- Con la opción Ver Borrador podremos obtener un ejemplo de como se vería la

factura final.
- Con la opción Producción iniciamos el proceso de facturación del programa con el
SRI.
- Con la opción XML podremos enviar la factura con copia a cualquier otra dirección
de correo electrónico.

172
 Al escoger la opción “Empezar” la emisión de la factura empieza; éste paso se
denomina “Producción”

o Damos Sí.

Una vez en producción se muestran los ítems que están enviados correctamente con un visto

Automáticamente se mostrará un archivo en PDF con la factura ya estructurada.

- Como formalidad es importante reenviar el archivo por correo electrónico, con

saludo y firma del hotel.

173
 Cerramos esta pantalla

Como paso final deberemos liberar el espacio creado para esta factura dentro del
sistema

- Damos clic a “Edición”

Check OUT

174
175
Anexo 4 Manual de procedimientos para el uso de portales de
internet “extranet”

176
 MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PARA EL USO DE
PORTALES DE INTERNET

EXTRANET

Créditos: Alex Jiménez 177

 Portal
BOOKING
EXTRANET

178
 ¿QUÉ ES UN EXTRANET?

Son diversos portales de internet

que nos permite ofertar y
gestionar la disponibilidad de
nuestro establecimiento a través
de la red, valiendo de la
publicidad a gran escala y otras
herramientas.

Empecemos con el menú de

opciones
Iniciamos en nuestro
navegador a través de
la dirección:
[Link]
com/?lang=es

Usaremos el usuario
y la contraseña
designada por la
administración del
departamento

179
 En Tarifas y Disponibilidad
dispondremos de las
opciones necesarias para
gestionar y optimizar la
disponibilidad del hotel

Ofertas, nos permite

crear una cadena de
precios para distintas
fechas y de acuerdo a la
disponibilidad.

En Reservas podremos
averiguar cualquier
detalle sobre las reservas
generadas en booking en
cualquier fecha.

Establecimiento sirve
para gestionar todas las
características de nuestro
hotel (fotos, descripción
de servicios, ubicación,
etc.)

Oportunidades de mejora,
nos permite cambiar las
características preferenciales
para huéspedes, basándose
en descuentos específicos
180
para huéspedes frecuentes.
 En Bandeja de entrada,
se muestran los mensajes
que los clientes han
enviado para sus
reservas.
Administración, nos permite
generar pagos de las comisiones
que booking obtiene por cada
reserva, además de detalles por
ventas y reservas

Analystics, sirve para

verificar datos generales
de nuestros clientes y
estadísticas de todo
nuestro establecimiento.

En Marketplace, es una
herramienta muy versátil
a la hora de comparar
precios y competitividad

181
 Gestionar nuestra
disponibilidad

Para acceder a nuestra

disponibilidad,
buscaremos la pestaña
Tarifas y Disponibilidad y
cliqueamos en calendario.

TIPO DE HABITACIÓN

ESTADO GENERAL DE LA HABITACIÓN

(DISPONIBILIDAD)

PROMOCIONES VIGENTES CON RESTRICCIONES

182
Podremos editar manualmente la cantidad de
habitaciones disponibles
Al cliquear cerraremos automáticamente la habitación
con todas sus promociones.

De venderse toda la disponibilidad o

actualizarla a 0, automáticamente las
habitaciones están agotadas o sin
inventario respectivamente

183
Como tomar una
reserva

- La reserva ingresa a nuestro correo electrónico

- Consultamos los datos abriendo el enlace y tomamos

toda la información en nuestro libro de reserva

184
- Verificamos la cantidad de habitaciones

- Nos aseguramos de los siguientes

aspectos:
o Fecha de ingreso y de salida
o Tipo de habitación
o Precio de cada habitación (verificar la
adición de los impuestos)
o Solicitudes adicionales a través de los
mensajes
o Que las fechas coincidan con nuestro
libro de reservas
o Reservamos la solicitud.

185
Como gestionar
las ofertas

Elegimos cual será la oferta que se pondrá en

vigencia

Elegimos hacia quien va dirigida la promoción

Verificamos el tiempo de vigencia de nuestra

oferta
Calculamos el % de descuento 186
Elegimos a que tarifa se dirige la promoción
Tomamos solo las habitaciones a las que apliquen la promoción, basados en las
tarifas rack (habitaciones como la triple, no se recomienda poner en
promoción)
Escogemos el rango de fechas para la vigencia de la promoción

De ser necesario podremos elegir días únicos de oferta vigente

Escogemos un nombre para la oferta (fácil de recordar y relacionado

al tipo de oferta)

187
Al revisar la oferta, entrará en vigencia para las opciones
seleccionadas, valores y fechas seleccionadas

Podremos diferencia entre las ofertas creadas y cada uno de sus

detalles

Booking nos informará que oferta se encuentra vigente o fuera de

rango de fechas (inactiva)

188
 Portal
EXPEDIA
EXTRANET

189
Empezar a usar
Expedia

Usaremos el usuario
y la contraseña
designada por la
administración del
departamento.

Al ingresar tendremos las

novedades de nuestro portal con
todos los detalles de reservas,
notificaciones y oportunidades.

190
 Menú de funciones

Habitaciones y tarifas, controlar la

operatividad de nuestro
establecimiento en cuanto a su
disponibilidad e inventario de
habitaciones.

Marketing, nos permite crear y

gestionar nuestras ofertas a través
del canal.

191
Reservas, permite visualizar todos
los detalles de las reservas
generadas, así como también
aquellas que han sido canceladas.

Relaciones con los huéspedes,

visualiza la interacción que se
mantiene con los clientes.

Contabilidad, Nos permite pagar

nuestras facturas generadas por la
comisión a pagar a Expedia, así
como también modificar precios de
habitaciones o reservas antes de su
fecha hábil a pagar.

192
En Datos del establecimiento,
podremos revisar toda la
información vigente en la extranet
sobre nuestro establecimiento,
pudiendo modificar características
tales como (fotografías, servicios,
políticas, etc.)

Gestión de ingresos, nos permite

controlar los perfiles de los
moderadores de la extranet dentro
del departamento, es decir quien
maneja un perfil, también
podremos contactarnos con el
soporte de expedia para cualquier
corrección.

193
 Gestionar nuestra
disponibilidad

Se muestra el tipo de plan que tiene cada habitación, así como también su precio
“rack”, pudiendo modificarlo.
Observamos que tipo de habitación está vigente para cada bloque de
disponibilidad, pudiendo modificar el número de habitaciones para cada día, así
como también cerrando su vigencia.

Escogemos la fecha deseada para la vigencia de nuestra oferta.

Podremos revisar las fechas con un bloque dinámico de 3 bloques

mensuales.
194
 Como tomar una
reserva

La reserva generada en la
extranet llegara como
solicitud a nuestra
dirección de correo
electrónico.

Al cliquear en la ID de la
reserva accederemos a
todos los detalles de la
reserva.

195
- Nos aseguramos de los siguientes
aspectos:
o Fecha de ingreso y de salida
o Tipo de habitación
o Precio de cada habitación (verificar la
adición de los impuestos)
o Solicitudes adicionales a través de los
mensajes
o Que las fechas coincidan con nuestro
libro de reservas
o Reservamos la solicitud.

196
 Portal
DESPEGAR
EXTRANET
197
 Usaremos el usuario
y la contraseña
designada por la
administración del
departamento

Despegar es un de las extranet, menos usadas

en el hotel; sin embargo, su manipulación es
un tanto más complicada que el resto de las
extranet
- Es importante mencionar que, en esta
extranet, se manejan cuentas prepagas
por el cliente directamente a despegar y
es ésta quien no cancela a nosotros.

198
Uso del media de
Despegar

En Tarifas y
disponibilidad,
podremos gestionar
nuestra disponibilidad
desde le calendario, ver
nuestro plan de tarifas,
abrir y cerrar fechas,
etc.

Reservas, nos
permite consultar la
información de las
reservas generadas
por los clientes en
cualquier fecha.

199
 Oportunidades de
negocio, nos ofrece
una herramienta
similar a la que
maneja Expedia,
“comparar la
competitividad entre
extranet”, revisar
nuestras estadísticas
en el mercado, etc.

Contenido web, nos

facilita adecuar la
información de
nuestro hotel y sus
características.

200
En Configuración
general, podremos
disponer de nuestras
políticas y las
restricciones
generales para todas
nuestras
habitaciones.

201
 Gestionar nuestra
disponibilidad

Dispondremos del tipo de habitación en cantidad disponible y su

tarifa estándar, pudiendo modificarla de acuerdo a nuestro
inventario real.

Está es la sección de tarifas promocionales vigentes y con

restricciones, dependiendo de cómo se hayan gestionado.

202
Abrir o Cerrar disponibilidad

Escogemos el periodo de cierre/apertura

Seleccionamos el tipo de habitación o plan que vamos a cerrar/abrir

Abrimos o cerramos las fechas y guardamos los cambios

203
Como tomar una
reserva

Toda reserva tiene

un plan prepagado a
despegar y se
notifica por medio
de correo
electrónico.

En nuestro correo se
mostrarán prácticamente
todos los detalles de la
reservación; sin embargo,
será necesario ingresar a
Revisar para ver toda la
información

204
Dentro de la reserva, podremos
visualizar detalles como precio con y
sin impuestos, fechas de ingreso y de
salida, tipo de habitación, etc.

- Nos aseguramos de los siguientes

aspectos:
o Fecha de ingreso y de salida
o Tipo de habitación
o Precio de cada habitación (verificar la
adición de los impuestos)
o Solicitudes adicionales a través de los
mensajes
o Que las fechas coincidan con nuestro
libro de reservas 205
o Reservamos la solicitud.
 Portal
HOTELBEDS
EXTRANET

206
Uso del MaxiRoom
Hotelbeds es una extranet que nos
permite ofrecer los servicios del
hotel a operadores del exterior: es
decir, actúa como intermediador
entre el hotel y la agencia o
empresa tercerizadora.

Usaremos el usuario
y la contraseña
designada por la
administración del
departamento.

207
 Como usar el
menú de opciones

La pestaña Tarifas y
Disponibilidad, nos permite al
igual que las otras OTA gestionar
el inventario disponible.

En INFORMACIÓN GENERAL,
podremos controlar y modificar
las características de nuestro
establecimiento publicadas en
la extranet.

208
 RESERVAS, nos permite buscar
cualquier reserva generada
durante determinado periodo
de tiempo

En esta pestana, “GESTIÓN Y

ADMINISTRACIÓN” de uso exclusivo
para el jefe departamental, se controlan
el tipo de contrato y tarifa que se maneja
con CLUV TURAVIA, propietario oficial de
Hotelbeds

Esta herramienta esta

presenta para conectar la
extranet y todas sus
funciones a un canal
administrativo general o
Channel Manager. Ejemplo:

209
 Gestionar nuestra
disponibilidad

Dentro de la opción calendario de la pestaña INVENTARIO podremos escoger

un rango de fechas para ver el estado de las habitaciones y modificarlas.

Dispondremos del tipo de habitación por fechas y también la cantidad

de existencias, pudiendo modificarlas o cerrarlas directamente.
El precio establecido por bloque de fecha también se puede modificar
individualmente.

Mediante la opción abrir y cerrar disponibilidad, podremos modificar la

disponibilidad de nuestro hotel, escogiendo el rango de fechas, tipo de habitación,
etc.
Maxiroom tiene una plataforma de opciones más sencilla, con
opciones para abrir o cerrar nuestras habitaciones de la venta.

210
 Como tomar una
reserva

A diferencia del resto de portales, Maxiroom enviará la

reserva generada con notificación a nuestro correo
electrónico, adjuntando un documento PDF que deberemos
abrir para acceder a todos los detalles de nuestra reserva

Ingresando al PDF
tendremos la
referencia de la
reserva enumerada,
misma que sirve
para identificarla y
para cobrar el valor
correspondiente por
la venta.

211
Dentro del contrato dispondremos de las fechas de
entrada y salida, el tipo de tarifa y descuento que
se aplicó y el régimen de habitación reservado.

- Nos aseguramos de los siguientes

aspectos:
o Fecha de ingreso y de salida
o Tipo de habitación
o Precio de cada habitación (verificar la
adición de los impuestos)
o Solicitudes adicionales a través de los
mensajes
o Que las fechas coincidan con nuestro
libro de reservas
o Reservamos la solicitud.

212
Anexos 5 Tarifario de precios para agencias de viajes y tour
operadoras.

213
El Hotel Morenica del Rosario pone a su

disposición el tarifario de precios vigente

durante el presente año.

Nuestras cómodas habitaciones disponen

de todas las facilidades que harán de su

estadía una experiencia única.

Servicios de la habitación

▪ Tv Plasma con señal satelital. Servicios adicionales

▪ Escritorio. * Servicio de lavandería
▪ Wi-fi Gratis (Recargo)
▪ Mini Refrigerador. * Transfer previo reserva
▪ Caja de seguridad en cada habitación. (Recargo)
▪ Secador de cabello. * Estación de Té y café
▪ Teléfono. * Restaurante “Wings Republic”
▪ Amenities * Mirador

Nos encontramos ubicados en el centro de la ciudad a 10min del aeropuerto, sobre las

calles Gran Colombia, casa N° 10-65 entre General Torres y Padre Aguirre (frente a la

iglesia de Santo Domingo).

214
 Tarifas 2019
Rack Agencias de Viaje/Tour Operadoras

Tipo de habitación Precio Tipo de habitación Precio

Sencilla $52 Sencilla $41
Doble o Matrimonial $75 Doble o Matrimonial $55
Triple $95 Triple $78
Pax extra $25 Pax extra $15

• Los precios incluyen desayuno de tipo buffet americano e impuestos.

Disposición de habitaciones

Todas nuestras habitaciones cuentan con baño privado.

Habitación Plazas disponibles

Sencilla 1 cama Estándar (2 plazas)
Doble 2 camas Twin
Matrimonial 1 cama Queen
Triple 1 cama Estándar+1cama Twin

Contactos
info@[Link] / [Link]
Dirección: Gran Colombia 10-65 y General Torres
Tel: (+593 7) 2828669 / 2820925 Cel.: 0989162612
WhatsApp: 0992707809 / 0995950252
Cuenca – Ecuador

215
Anexos 6 Tarifario de precios para corporativos.

216
El Hotel Morenica del Rosario pone a su

disposición el tarifario de precios vigente

durante el presente año.

Nuestras cómodas habitaciones disponen

de todas las facilidades que harán de su

estadía una experiencia única.

Servicios de la habitación

▪ Tv Plasma con señal satelital. Servicios adicionales

▪ Escritorio. * Servicio de lavandería
▪ Wi-fi Gratis (Recargo)
▪ Mini Refrigerador. * Transfer previo reserva
▪ Caja de seguridad en cada habitación. (Recargo)
▪ Secador de cabello. * Estación de Té y café
▪ Teléfono. * Restaurante “Wings Republic”
▪ Amenities * Mirador

Nos encontramos ubicados en el centro de la ciudad a 10min del aeropuerto, sobre las

calles Gran Colombia, casa N° 10-65 entre General Torres y Padre Aguirre (frente a la

iglesia de Santo Domingo).

217
 Tarifas 2019
Rack Corporativa

Tipo de habitación Precio Tipo de habitación Precio

Sencilla $52 Sencilla $43
Doble o Matrimonial $75 Doble o Matrimonial $58
Triple $95 Triple $80
Pax extra $25 Pax extra $15

• Los precios incluyen desayuno de tipo buffet americano e impuestos.

Disposición de habitaciones

Todas nuestras habitaciones cuentan con baño privado.

Habitación Plazas disponibles

Sencilla 1 cama Estándar (2 plazas)
Doble 2 camas Twin
Matrimonial 1 cama Queen
Triple 1 cama Estándar+1cama Twin

Contactos
info@[Link] / [Link]
Dirección: Gran Colombia 10-65 y General Torres
Tel: (+593 7) 2828669 / 2820925 Cel.: 0989162612
WhatsApp: 0992707809 / 0995950252
Cuenca – Ecuador

218