Las entregas de Domino’s

En mayo de 1993, Domino’s pagó 2.8 millones de dólares para poner fin a un pleito
promovido por la familia de Susan Wanchop, de 41 años, que murió cuando su camioneta
chocó con el camión de reparto de Domino’s que era conducido por una autopista en
medio de la lluvia. La familia alegaba que el conductor, de 19 años, manejaba a más
velocidad de la permitida para cumplir con la garantía de Domino’s de entregar las pizzas
dentro de los 30 minutos. Domino’s argumentaba que el mal tiempo y las condiciones de
la autopista fueron la causa real del accidente y se negó a cambiar su garantía de los 30
minutos. No sólo la garantía era popular entre sus clientes, sino que ésta había colocado a
Domino’s a gran distancia de sus numerosos rivales en un negocio altamente competitivo.
Domino’s Pizza, había sido fundada en 1960, cuando dos hermanos, Tom y Jim Monaghan,
compraron una tienda de pizzas en Ypsilanti, Michigan. Un año después Jim vendió la
mitad del negocio a su hermano a cambio de un Volkswagen Sedan, y Tom Monaghan se
convirtió en el único propietario. Para 1983, la empresa contaba con 1.000 restaurantes.
Diez años más tarde, la empresa era dueña de más de 4.000 restaurantes en los Estados
Unidos, y más de 500 fuera de ese país. Además, más de 1,000 restaurantes Domino’s
Pizza eran propiedad de otros como operaciones de franquicia. Domino’s se ha convertido
en la empresa de pizzas con mayor crecimiento en el mundo. Los analistas piensan que la
clave de la rápida expansión de Domino’s estuvo en la promoción que lanzó en 1984:
entrega garantizada en 30 minutos. Al principio, la empresa anunciaba que si la pizza no
era entregada dentro de los 30 minutos era gratis. Después, eso se cambió a una entrega
dentro de los 30 minutos o un reembolso de 3 dólares. La empresa exigió a todas las
franquicias en Estados Unidos que firmaran un contrato en el que aceptaban utilizar la
garantía de los 30 minutos. Los manuales de entrenamiento de los conductores habían
señalado la importancia de la rapidez: “La rapidez es vital. Para Domino’s el límite son los
treinta minutos. Después de los 30 minutos, el cliente hambriento empieza a
impacientarse. Después de 40 minutos, se siente incómodo. Después de 50 minutos, se
irrita. Después de una hora, explota.” Los manuales también ponían énfasis en la
seguridad, sin embargo: “Ten esto por seguro: LA ENTREGA RÁPIDA NO VIENE DE LA
VELOCIDAD NI DE CONDUCIR IRRESPONSABLEMENTE . . . ; sin ninguna duda, la conducción
irresponsable e ilegal no le da provecho a la tienda.” Con el fin de permitir a los
conductores tiempo suficiente para realizar su entrega, la empresa adoptó la política de
“muévete rápidamente en la tienda, muévete despacio en la carretera”. Una pizza hecha
con ingredientes frescos debería estar en el horno después de dos minutos de una orden
telefónica, y en su caja dentro de los ocho minutos siguientes, lo que le da al repartidor 22
minutos para lograr el límite de los 30 minutos. Además, las salidas no garantizaban la
entrega en un área mayor de dos a tres millas de distancia.
Poco después de que entrara en vigor la garantía de los 30 minutos, en 1984, la empresa
empezó a recibir quejas de que estaba fomentando la inseguridad al conducir las
camionetas y algunos accidentes que comprometían a los conductores de Domino’s
resultaron en pleitos menores que la empresa solucionó fuera de los tribunales. La
empresa empezó a despedir a los gerentes que no ponían atención a la seguridad. Los
supervisores tenían que poseer certificados como instructores de conducción defensiva.
La empresa empezó a usar cintas grabadas de entrenamiento en seguridad, y se exigió a
cada conductor entrenamiento en conducción segura, además de que tenían que pasar
pruebas de conducción segura. Los aspirantes no eran contratados si habían incurrido en
una infracción de tránsito, dentro de los dos años anteriores. Todos los conductores
tenían que tomar clases de conducción defensiva. La empresa daba a conocer todos estos
programas de seguridad. La importancia de la garantía de los 30 minutos de Domino’s se
puso en evidencia en el estudio de 1989 de las cadenas de pizza en Carolina del Sur que
sugería que Domino’s no tenía ventaja competitiva alguna sobre otros restaurantes de
pizzas, fuera de la entrega rápida. Pizza Hut proporcionaba servicios de comida con altos
niveles de atención, entrega a domicilio, una pizza clasificada como de calidad
“media/alta”, precios que estaban por encima de los de Domino’s para las pizzas
normales, pero por debajo de Domino’s para las pizzas especiales, varios tipos y tamaños
de pizzas, cerveza y otros variados platillos italianos en su menú. Little Caesar’s
proporcionaba pizzas para llevar, sin entrega a domicilio, una calidad “media” de pizza que
era unos cuantos centavos más cara que la de Domino’s, sándwiches y refrescos, pero no
cerveza. Schiano’s tenía altos niveles de servicio, pero no contaba con entrega a domicilio;
una gran calidad de pizza al estilo “Nueva York”, con precio al nivel de Domino’s, cerveza,
vino, bebidas no alcohólicas, y una gran variedad de platillos italianos y sándwiches. Pizza
Factory proporcionaba restaurante sin meseros y con pizzas para llevar, sin entrega a
domicilio, un servicio muy limitado con pizzas de calidad “media” y de un precio de unos
centavos más que Domino’s, para una pizza sencilla de queso, y pizzas con más
ingredientes y más baratas que Domino’s, cerveza, refrescos, y sándwiches. Pizza De light
ofrecía servicio de restaurante, pizzas para llevar y servicio a domicilio, con un alto nivel
de servicio, pizzas de calidad “media/alta” y a un precio de unos centavos más que
Domino’s por una pizza sencilla de queso, y pizzas con más ingredientes y más baratas que
Domino’s, cerveza, refrescos, sándwiches, y varios platillos italianos. Pizza Inn ofrecía
servicio de restaurante, pizzas para llevar y servicio a domicilio, un alto nivel de servicio,
pizzas de calidad “baja/media”, más baratas que Domino’s, sándwiches, varios platillos
italianos, cerveza, vino, y refrescos. Dominos’s no contaba con restaurante, pero daba un
servicio a domicilio muy rápido y eficaz, al igual que pizzas para llevar, un solo tipo de
pizza que venía en dos tamaños, de calidad “baja/media” refrescos, sin cerveza, y sin
menú de otros platillos. Mientras que sus precios para las pizzas de queso estaban debajo
del promedio, sus pizzas de más ingredientes estaban por encima. Las críticas de la
garantía de 30 minutos iban en aumento. En 1989, el director del National Sale Workplace
Institute (Instituto Nacional del Lugar de Trabajo Seguro), una organización no lucrativa
con sede en Chicago, denunciaba que en 1988 los conductores de Domino’s se vieron
involucrados en 100 accidentes que provocaron 10 muertes. Al año siguiente, el instituto
anunció que había 20 muertes que involucraban a los autos de entrega a domicilio de
Domino’s, en 1989 y que, de 140 accidentes -por lo menos 20 de ellos mortales-, habían
resultado en pleitos contra Domino’s, desde que la garantía de los 30 minutos se había
iniciado en 1984. El director del instituto alegaba que la garantía de los 30 minutos de la
empresa era la responsable de la mayoría de las muertes. 1989 y 1990 Domino’s tenía un
total de unos 80.000 conductores trabajando para la empresa.) A principios de 1990,
Domino’s había desarrollado un nuevo programa de conducción segura en 14 partes para
sus conductores. En julio de ese año, empezó a poner anuncios en las cajas de las pizzas
explicando que la empresa estaba dedicándose a desarrollar velocidad en la cocina, no en
las calles. La empresa decía también que había dirigido estudios para analizar si su
garantía era una causa significativa de accidentes de entregas y había encontrado que los
accidentes fueron ocasionados primordialmente por la carretera y las condiciones del mal
tiempo, y por conductores que se quedaron dormidos al volante, no por el exceso de
velocidad atribuible a la garantía. Sin embargo, un empleado testificó en Pennsylvania que
en la tienda para la que trabajaba un conductor que lograba el límite de los 30 minutos
con 4 pizzas en una hora, éste recibía un bono del 1 por ciento de las ventas, mientras que
a los conductores que no alcanzaban los límites se les daba sólo una o dos pizzas para
entregar, impidiéndoles así que obtuvieran en propinas lo que los conductores más
rápidos ganaban. Otro conductor se quejaba de que “la política de 30 minutos le obligaba
a hacer cosas que no quería hacer normalmente, como ir a 50 mph en una zona de 40
mph”. Los críticos alegaban también que el sistema de compensación proporcionaba un
incentivo a los conductores para entregar el mayor número de pizzas posible, durante un
turno de trabajo. Aunque los conductores recibían el sueldo mínimo de 3,35 dólares por
hora, y un reembolso por millas, la mayor parte de sus ingresos provenía de las propinas
que se incrementaban al incrementarse las entregas. A finales de 1990, Domino’s instaló
un número de llamada gratis al que la gente podía llamar si sabían que un empleado de
Domino’s conducía irresponsablemente. La empresa contrató también a científicos del
comportamiento para que readaptaran su programa de conducción segura. Y la empresa
hizo que todos los empleados vieran un vídeo en el que Suzanne Boutrose explicaba cómo
conducir peligrosamente había llevado a su hijo a la muerte. La declaración de la misión
de la empresa, que indicaba que su meta fundamental era “ser líder en la entrega de
pizzas fuera del local, a gusto de los clientes, en todo el mundo”, establecía que como
parte de esta meta la empresa se había comprometido a “anteponer la seguridad y la
protección de los miembros del equipo [el empleado] y del cliente frente a todas las
demás consideraciones”.
Preguntas
1. Compare las distintas cadenas de restaurantes de pizzas. ¿Está de acuerdo en que la
entrega rápida es la única ventaja competitiva de Domino’s? Si es así, explique las
implicaciones.
No estoy de acuerdo con eso ya que hay competencias que pueden crear otros tipos de
pizzas sin necesidad de entregar que pueda gustar mas
2. Imagine que usted fuera un gerente de Domino’s y tuviera que contestar esta
pregunta: ¿Debería Domino’s continuar con la garantía de los 30 minutos? Si no, ¿qué
sugeriría que la empresa ideara en su lugar para sobrevivir? Si debiera continuar,
entonces, ¿qué debería hacer la empresa que todavía no haya hecho, para enfrentar las
acusaciones de conducción irresponsable? Explique ampliamente sus recomendaciones,
incluyendo todos los factores morales involucrados.
Pues si les da ventaja ya que no hay otra pizzería que haga eso, pero deberían de tener
otras ideas para producir nuevos productos ofertas que tengan ganancia y al publico
satisfecho
3. A juicio de usted, ¿Domino’s es moralmente responsable de las muertes citadas en el
caso? Explique su respuesta.
Si porque al firmar los contratos saben el riesgo que tienen sus trabajadores, saben que
hay una la probabilidad de que sufran un accidente y por eso están conscientes en
contratarlos

Reflexión es que deben de buscar otras formas de agarrar gente sin perderla innovar para
que sus competencias se vean obligados a hacerlo igualmente otras tipos de ofertas un
2x1 etc.. sin arriesgar a su gente de trabajo