Datos del alumno

Nombre:
Matrícula:
Nombre de la Evidencia
Avance 3 del proyecto
de Aprendizaje:
Fecha de elaboración: 06/12/2019
Nombre del Módulo: Inteligencia de mercados v2
Nombre del asesor: Benjamín Camacho Vega

1
INDICE.

INTRODUCCION 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

METODOLOGIA 4

ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS

Codificación de categorías 5

Libro de códigos 8

Captura de datos 11

Matriz de conteo 12

Graficas de preguntas 13

HALLAZGOS 31

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 32

REFERENCIAS 33

Introducción.
2
El Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de Silao (SAPAS), tuvo su origen en el Decreto
Gubernativo 205 del día 2 de febrero de 1983.
Fue el 25 de octubre de 1990, en sesión extraordinaria de Ayuntamiento y siendo las 19:28
hrs. cuando se propuso por parte del C. Presidente Municipal, que el Sistema de agua
potable y alcantarillado se descentralizara definitivamente de la Administración Municipal.
Esta dependencia paramunicipal es la encargada de regular las atribuciones municipales
para garantizar el buen funcionamiento, la adecuada prestación de los servicios de agua
potable, drenaje, alcantarillado y saneamiento, además de la detección, extracción,
conducción, distribución, tratamiento y reusó de aguas residuales en el municipio de Silao,
Guanajuato.
Este organismo reconoce que la escasez del agua no solo es el resultado de un desequilibro
entre las necesidades hídricas derivadas del crecimiento económico y demográfico
determinadas por la naturaleza y de la política pública de las condiciones en las que se
encuentra el recurso agua, sino que también es el responsable de generar el piso cimentador
del desarrollo del municipio.
El agua es el recurso natural más importante que se relaciona directamente con la calidad de
vida de la población y es determinante para el funcionamiento del sistema económico.
En este informe final de investigación nos enfocamos en realizar la investigación de mercado
para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios enfocados a los temas de percepción,
evaluación de atención y servicios en los siguientes rubros:
 Servicio en general.
 Servicio de agua.
 Servicio de drenaje sanitario.
 Atención del personal en oficinas.
 Atención en aclaraciones.
 Atención en trámites.
 Reparación de fugas.

Planteamiento del problema.

3
Situación de estudio.
El Sistema de Agua y Alcantarillado de Silao, desea saber cuál el grado de satisfacción de
sus usuarios, ya que sean reportado un número de quejas vía telefónica, en la aplicación
móvil SAPAS APP, en sus redes sociales, en la página web y de manera presencial en las
oficinas, por la deficiente prestación de sus servicios y demora en el seguimiento a los
tramites solicitados por parte de los usuarios.

Metodología.
De acuerdo con el objetivo general de la situación de estudio en donde se desea saber cuál
el grado de satisfacción de los usuarios del SAPAS, se recopilaría la información de este
análisis de estudio será de forma DESCRPTIVA, esto debido a que se describen las
funciones de un mercado o en este caso la función de una empresa, permite recolectar
información de forma directa con la parte estudiada a través de encuestas y preguntas que
permitan mejorar la prestación de los servicios.
Se llevó a cabo la recolección de información primaria aplicando una de las técnicas de la
investigación como lo es la entrevista a profundidad, la cual fue realizad a la L.A.E. Ma.
Ivonne Solís Constantino, Directora General del SAPAS debido a que ella es una e xperta en
la administración, gestión y control de esta dependencia.
Se realizó un diseño de encuesta que es uno de los métodos de recopilación de información
primaria, por lo cual realizamos un cálculo del tamaño de la muestra tomando un 5% de error
y un 95% de nivel de confianza para poder llevar a cabo la aplicación de la encuesta, las
encuestas fueron realizadas a los ciudadanos que asistieron a las oficinas del SAPAS los
cuales deberían de contar con algún servicio o para realizar un trámite de alguna
contratación del mismo.

Análisis e interpretación de los datos.

4
Codificación de categorías.
PREGUNTA CODIFICACION
1. ¿Tiene usted servicio de agua SI= 1
potable en su colonia? NO= 2
SI _______ NO ________

2. ¿Usted bebe el agua que recibe SI= 1

directo de la llave? NO= 2
SI _______ NO ________

3.¿Cómo califica el servicio de agua Muy aceptable = 4

potable? Aceptable= 3
Muy aceptable; Aceptable; Inaceptable;
Muy inaceptable Inaceptable= 2
Muy inaceptable= 1
4.¿Ha tenido alguna fuga en su SI= 1
colonia? (si su respuesta es NO o
NO SE pasar a la pregunta 7) NO= 2

SI _______ NO ________ NO SE_____ NO SE= 3

5.¿Qué fue lo que realizo para atender Llamar línea 073= 4
la fuga?
Alguien más resolvió el problema= 3
Llamar línea 073 _ Nada _ Alguien más
resolvió el problema _ Otro _ Especifique_ Nada= 2
Otro= 1
6. Al trabajo realizado en la reparación
de la fuga yo diría que

7.¿Su vivienda se encuentra SI= 1

conectada al sistema de drenaje
público? NO= 2

SI _______ NO ________ NO SE_____ NO SE= 3

8.¿Qué problemas ha tenido con el Se tapan las coladeras= 1

servicio de drenaje en su colonia? Olores muy fuertes=2
Demasiada basura =3
Se tapan las coladeras _ Demasiada Otro=4
basura _Olores muy fuertes_ Otro _
9. En atención personalizada, bajo la 9.1 Trato amable del ejecutivo= 3 de 10 a 8
escala del 1 al 10; donde 10 es la = 2 de 7 a 4

5
 calificación más alta y 1 la más baja = 1 de 3 a 1
¿Cómo evalúa…? 9.2 Tiempo de respuesta= 3 de 10 a 8
= 2 de 7 a 4
9.1 Trato amable del ejecutivo
= 1 de 3 a 1
9.2 Tiempo de respuesta 9.3 Solución a problemas= 3 de 10 a 8
= 2 de 7 a 4
9.3 Solución a problemas
= 1 de 3 a 1
9.4 Confianza otorgada por el ejecutivo 9.4 Confianza otorgada por el ejecutivo
=3 de 10 a 8
9.5 Condiciones de instalaciones
= 2 de 7 a 4
= 1 de 3 a 1
9.5Condiciones de instalaciones=3 de 10 a 8
= 2 de 7 a 4
= 1 de 3 a 1
10. En seguimiento a pagos, bajo la 10.1 Servicio= 3 de 10 a 8
escala del 1 al 10; donde 10 es la = 2 de 7 a 4
calificación más alta y 1 la más baja = 1 de 3 a 1
¿Cómo evalúa…? 10.2 Tiempo de respuesta= 3 de 10 a 8
10.1 Servicio = 2 de 7 a 4
10.2 Tiempo de respuesta = 1 de 3 a 1
10.3 Satisfacción con el servicio recibido 10.3 Satisfacción con el servicio recibido
10.4 Confianza = 3 de 10 a 8
= 2 de 7 a 4
= 1 de 3 a 1
10.4 Confianza= 3 de 10 a 8
= 2 de 7 a 4
= 1 de 3 a 1

11. En trámites y aclaraciones, bajo la 11.1 Claridad en trámites realizados

escala del 1 al 10; donde 10 es la =3 de 10 a 8
calificación más alta y 1 la más baja = 2 de 7 a 4
¿Cómo evalúa…? = 1 de 3 a 1
11.1 Claridad en trámites realizados 11.2 Trato amable= 3 de 10 a 8
11.2 Trato amable = 2 de 7 a 4
11.3 Tiempo de respuesta = 1 de 3 a 1
11.3 Tiempo de respuesta= 3 de 10 a 8
= 2 de 7 a 4
= 1 de 3 a 1
12.Hablando de los servidores públicos Siemp Casi A Casi
siempre nunca
que laboran en SAPAS, y tomando re veces nunca

en cuenta la siguiente escala: 12.1 5 4 3 2 1

siempre, casi siempre, a veces, casi 12.2 5 4 3 2 1
nunca o nunca; dígame ¿Cómo 12.3 5 4 3 2 1
considera…? 12.4 5 4 3 2 1
12.1. Están dispuestos a brindar la
12.5 5 4 3 2 1
6
 información que se requiere. 12.6 5 4 3 2 1
12.2. Trasmiten confianza con su
12.7 5 4 3 2 1
proceder.
12.3. Demuestran profesionalismo al 12.8 5 4 3 2 1
momento de brindar el servicio.
12.4. Tratan al ciudadano de forma
amable y cortes.
12.5. Muestran empatía con el
ciudadano para resolver lo
solicitado.
12.6. Se dirigen con respeto a los
ciudadanos que acuden al
SAPAS.
12.7. Brindan un trato igualitario a
hombres y mujeres.
12.8. Ocupan el tiempo de su jornada
laboral solo para desempeñar
actividades de su función.

Libro de códigos.

7
 VARIABLE ITEM CATEGORIAS CODIGOS COLUMNAS
SI = 1 1
1 Servicio agua 1
NO = 2 2
Perfil Geográfico SI = 1 1
7 Servicio drenaje NO = 2 2 2
NO SE= 3 3
10 a 8= 3
9.1 Trato en 1
7a4=2 3
atención 2
3a1=1
10 a 8= 3 1 4
10.1 Servicio 7a4=2 2
3a1=1
11.2 Trato en 10 a 8= 3 1
tramites 7a4=2 2 5
3a1=1
Siempre= 5 5
Casi siempre= 4 4
12.4 Trato a
A veces= 3 3 6
La amabilidad de los ciudadano
Casi nunca= 2 2
empleados con los
Nunca= 1 1
usuarios.
Siempre= 5 5
Casi siempre= 4 4
12.5 Empatía A veces= 3 3 7
Casi nunca= 2 2
Nunca= 1 1

Siempre= 5 5
Casi siempre= 4 4
12.6 Respeto A veces= 3 3 8
Casi nunca= 2 2
Nunca= 1 1

9.4 Confianza en 10 a 8= 3 1
atención 7a4=2 2 9
3a1=1
10.4 Confianza en 10 a 8= 3 1
La confianza
pagos 7a4=2 2 10
transmitida a los
3a1=1
usuarios por parte de
Siempre= 5 5
la dependencia.
Casi siempre= 4 4
12.2 Confianza en
A veces= 3 3 11
proceder
Casi nunca= 2 2
Nunca= 1 1
La realización de las 9.2 Tiempo en 10 a 8= 3 1 12
promesas en el atención 7a4=2 2

8
 3a1=1
10 a 8= 3
10.2 Tiempo en 1
7a4=2 13
pagos 2
3a1=1
10 a 8= 3
11.3 Tiempo en 1
7a4=2 14
tiempo previsto. tramites 2
3a1=1
Siempre= 5 5
Casi siempre= 4 4
12.8 Tiempo de
A veces= 3 3 15
jornada
Casi nunca= 2 2
Nunca= 1 1
SI = 1 1
2 calidad de agua 16
NO = 2 2
Muy aceptable=4 4
Aceptable=3 3
3 servicio de agua 17
Inaceptable=2 2
Muy inaceptable=1 1
SI = 1 1
4 fugas NO = 2 2 18
NO SE= 3 3
Línea 073= 4
4
Alguien más lo
Ofrecimiento de un 3
5 atención de fuga resolvió= 3 19
servicio rápido y de 2
Nada= 2
calidad. 1
Otro= 1
Se tapan las 1
coladeras= 1
8 servicio de 2
Olores muy fuertes= 2 20
drenaje Demasiada basura= 3 3
Otro= 4 4
10 a 8= 3
1
9.5 instalaciones 7a4=2 21
2
3a1=1
10 a 8= 3
10.3 servicio 1
7a4=2 22
recibido 2
3a1=1
10 a 8= 3
1
9.3 Solución 7a4=2 23
2
3a1=1
10 a 8= 3
1
11.1 Claridad 7a4=2 24
2
3a1=1
12.1 Disposición Siempre= 5 5 25
La preocupación de Casi siempre= 4 4
los empleados por A veces= 3 3
9
los intereses de los Casi nunca= 2 2
usuarios. Nunca= 1 1
Siempre= 5 5
Casi siempre= 4 4
12.3
A veces= 3 3 26
profesionalismo
Casi nunca= 2 2
Nunca= 1 1
Siempre= 5 5
Casi siempre= 4 4
12.7 igualdad A veces= 3 3 27
Casi nunca= 2 2
Nunca= 1 1

10
 Captura de Datos.
columnas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
La confianza transmitida a los
La realización de las promesas en el tiempo La preocupación de los empleados por los intereses
Perfil Geográfico La amabilidad de los empleados con los usuarios usuarios por parte de la Ofrecimiento de un servicio rápido y de calidad.
previsto. de los usuarios.
dependencia.
Servicio Servicio Trato en Trato en Trato a Confianza Confianza Confianza Tiempo en Tiempo en Tiempo en Tiempo de calidad de servicio atención servicio de instalaci servicio profesional
USUARIOS Servicio Empatía Respeto fugas Solución Claridad Disposición igualdad
agua drenaje atención tramites ciudadano en atención en pagos en proceder atención pagos tramites jornada agua de agua de fuga drenaje ones recibido ismo
1 1 1 3 3 3 5 5 5 3 3 5 2 3 3 5 2 3 2 0 4 3 3 2 3 5 5 5
2 1 1 3 3 3 5 5 5 3 3 5 3 3 3 4 2 3 2 0 3 3 3 3 3 5 5 5
3 1 1 3 3 3 4 4 5 2 3 5 3 3 3 4 2 3 3 0 3 3 3 3 3 3 4 5
4 1 1 3 3 3 5 5 5 3 3 5 3 3 3 3 2 3 1 4 1 3 3 3 3 5 5 5
5 1 1 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 1 3 3 2 3 3 3 4
6 1 1 3 3 3 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5 2 4 1 3 3 3 3 3 3 5 5 5
7 1 1 3 3 3 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5 1 4 2 0 1 3 3 3 3 5 5 5
8 1 1 3 3 3 5 5 5 3 3 5 3 3 3 3 2 3 1 4 4 3 3 3 3 5 5 5
9 1 1 3 3 3 3 4 4 3 1 1 2 3 2 1 2 2 1 1 2 3 2 2 3 3 4 5
10 1 1 3 3 3 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5 2 4 2 0 3 3 3 3 3 5 5 5
 Matriz de conteo.
Perfil Geográfico La amabilidad de los empleados con los usuarios La confianza transmitida a los La realización de las promesas en el tiempo Ofrecimiento de un servicio rápido y de calidad. La preocupación de los empleados por los intereses

Servicio Servicio Trato en Trato en Trato a Confianza Confianza Confianza Tiempo en Tiempo en Tiempo en Tiempo de calidad de servicio atención servicio de instalaci servicio profesional
RESPUESTA Servicio Empatía Respeto fugas Solución Claridad Disposición igualdad
agua drenaje atención tramites ciudadano en atención en pagos en proceder atención pagos tramites jornada agua de agua de fuga drenaje ones recibido ismo

1 10 10 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1 3 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 3 0 1 0 9 1 5 0 1 0 1 3 0 0 0 0
3 0 0 10 10 10 2 0 0 9 9 1 7 10 9 3 0 6 1 1 4 10 9 7 10 3 1 0
4 0 0 0 0 0 1 3 2 0 0 8 0 0 0 2 0 3 0 3 2 0 0 0 0 0 2 1
5 0 0 0 0 0 7 7 8 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 7 9

12
Gráficos de preguntas.

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría SERVICIO AGUA, que

corresponde a la pregunta. 1. ¿Tiene usted servicio de agua potable en su colonia? En
esta pregunta un 100 % de usuarios SI cuentan con el servicio de agua debido a que cabe la
posibilidad que su situación geográfica corresponde que se encuentre dentro de la zona de
cobertura del SAPAS, de esta forma se cumple con la expectativa esperada de los resultados
esperados en esta pregunta.

SI = 100% personas
NO = 0%
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría SERVICIO DRENAJE, que
corresponde a la pregunta. 7. ¿Su vivienda se encuentra conectada al sistema de
drenaje público? En esta pregunta un 100 % de usuarios SI saben y conocen que se
encuentran incorporados a la red de drenaje sanitario de este sistema operados gracias a
este resultado sabemos que nuestra cobertura se encuentra dentro de los requerimientos de
la ciudadanía.

SI = 100% personas
NO = 0%
NO SE= 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría TRATO EN ATENCION, que

corresponde a la pregunta. 9.1. ¿En atención personalizada cómo evalúa el trato amable
del ejecutivo? En esta pregunta un 100 % de usuarios determinaron que el trato
personalizado que se les dio se encuentra entre 10 a 8 de calificación, de acuerdo con este
resultado el SAPAS cumple con los estándares de atención personalizada y así mismo se
encuentra calificado en atender a los usuarios de buena forma debido a que no se obtuvo
mayoría de calificación negativa.

De 10 a 8 = 100% personas
De 7 a 4 = 0%
De 3 a 1 = 0%

14
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría SERVICIO, que corresponde a la
pregunta. 10.1. ¿En seguimiento a pagos cómo evalúa el servicio? En esta pregunta un
100 % de usuarios determinaron que el servicio que se les dio se encuentra entre 10 a 8 de
calificación, de acuerdo con este resultado el SAPAS cumple con los estándares del buen
servicio que se desempeña para darle celeridad y la aplicación adecuada de los pagos y
evitar quejas por parte de los mismos usuarios.

De 10 a 8 = 100% personas
De 7 a 4 = 0%
De 3 a 1 = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría TRATO EN TRAMITES, que

corresponde a la pregunta. 11.2. ¿En trámites y aclaraciones cómo evalúa el trato
15
amable? En esta pregunta un 100 % de usuarios determinaron que cuando vinieron a las
oficinas para hacer algún trámite o a levantar una aclaración de alguno de los servicios que
presta el SAPAS el ejecutivo brindo un trato amable y cortes con el usuario y con esto se
obtuvo una calificación entre 10 a 8. De acuerdo con este resultado el SAPAS cumple con los
modelos del buen trato al usuario, evitando así algún conflicto con nuestros usuarios.

De 10 a 8 = 100% personas
De 7 a 4 = 0%
De 3 a 1 = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría TRATO A CIUDADANO, que

corresponde a la pregunta. 12.4. Hablando de los servidores públicos del SAPAS
¿Considera que tratan al ciudadano de forma amable y cortes? En esta pregunta un 70
% de usuarios determinaron que han observado siempre una conducta amable y cortes del
servidor público cuando se dirigen a los ciudadanos que asisten a las oficinas para cualquier
asunto que tenga que ver con esta dependencia, logrando humanizar a la dependencia y el
10 % de los usuarios han observado que casi siempre tratan al ciudadano de forma amable y
cortes y el 20 % de los usuarios han respondido que a veces se dirigen de forma con la
ciudadanía.

Siempre = 70% personas

Casi siempre = 10%
A veces = 20%
Casi nunca = 0%
Nunca = 0%

16
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría EMPATIA, que corresponde a la
pregunta. 12.5. Hablando de los servidores públicos del SAPAS ¿Muestran empatía con
el ciudadano para resolver lo solicitado? En esta pregunta el 70 % de usuarios observa
que siempre el servidor público se pone en el lugar del ciudadano para poder cumplir lo que
requiere, logrando así una relación adecuada entre la dependencia y el usuario y el 30 % de
ha observado que casi siempre el servidor público se muestra empático con el ciudadano.

Siempre = 70% personas

Casi siempre = 30%
A veces = 0%
Casi nunca = 0%
Nunca = 0%

17
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría RESPETO, que corresponde a la
pregunta. 12.6. Hablando de los servidores públicos del SAPAS ¿Se dirigen con
respeto a los ciudadanos que acuden al SAPAS? En esta pregunta el 80 % de usuarios
observa que siempre el servidor público presenta una postura de respeto al ciudadano para
evitar algún tipo de conflicto que vallan en contra de nuestros intereses como dependencia
ejemplar, con esto demostramos a la ciudadanía que todos nuestros trabajadores tienen la
obligación de dirigirse con respeto a la gente cualquiera sea el asunto a tratar y el 20 % de
ha observado que casi siempre el trabajador muestra respeto con el ciudadano.

Siempre = 70% personas

Casi siempre = 20%
A veces = 0%
Casi nunca = 0%
Nunca = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría CONFIANZA EN ATENCION, que

corresponde a la pregunta. 9.4. ¿En atención personalizada cómo evalúa la confianza
otorgada por el ejecutivo? En esta pregunta un 90 % de usuarios determinaron que cuando
visitaron las oficinas para hacer algún trámite, la confianza que percibió por parte del servidor
público fue de un 10 a 8 de calificación y solo un 10 % de los usuarios dieron una calificación
de 7 a 4, gracias a esto podemos determinar que todos nuestros empleados cumplen con un
nivel alto en cuanto a la confianza brindada para hacer sus actividades laborales para con el
usuario.

De 10 a 8 = 90% personas
De 7 a 4 = 10%
De 3 a 1 = 0%

18
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría CONFIANZA EN PAGOS, que
corresponde a la pregunta. 10.4. ¿En seguimiento a pagos cómo evalúa la confianza? En
esta pregunta un 90 % de usuarios calificaron de 10 a 8 que cuando hacen un pago queda
reflejado de manera correcta en su cuenta y de la misma forma corroboran que en esta
dependencia se brinda una amplia confianza, por otro lado, un 10 % nos dieron calificación
de 3 a 1, a esto se le dará seguimiento y gestión con los ejecutivos que incumplieron con la
normativa de confianza para indagar que es lo que esta ocurriendo y evitar este tipo de
calificaciones negativas.

De 10 a 8 = 90% personas
De 7 a 4 = 0%
De 3 a 1 = 10%

19
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría CONFIANZA EN PROCEDER,
que corresponde a la pregunta. 12.2. Hablando de los servidores públicos del SAPAS
¿Trasmiten confianza con su proceder? En esta pregunta el 80 % de usuarios percibió
que casi siempre el servidor público expresa confianza en su proceder, el SAPAS tiene la
facultad de cumplir cabalmente al cien por ciento con este rubro ya que es de suma
importancia que la ciudadanía confié en nuestra dependencia ampliamente y cumplir con los
componentes que nos rige el programa de gobierno municipal, con esto se logra mantener
una postura confiable al ciudadano. El 10 % sintió que a veces y el 10 % que nunca se
procede confiadamente con nuestro desempeño, por lo mismo el departamento de recursos
humanos verificará y tendrá que hacer un estudio minucioso para erradicar los porcentajes
negativos.

Siempre = 0% personas
Casi siempre = 80%
A veces = 10%
Casi nunca = 0% Nunca = 10%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría TIEMPO EN ATENCION, que

corresponde a la pregunta. 9.2. ¿En atención personalizada cómo evalúa el tiempo de
respuesta? En esta pregunta un 70 % de usuarios determinaron que la respuesta de
atención fue de un 10 a 8 de calificación, con esto estamos cerca de lograr un servicio
altamente eficaz a la atención rápida de responder una necesidad del usuario, debido a que
también el 30% de los usuarios dieron una calificación de 7 a 4 y no obtuvimos calificación
baja en este rubro.

De 10 a 8 = 70% personas
De 7 a 4 = 30%
De 3 a 1 = 0%
20
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría TIEMPO EN PAGOS, que
corresponde a la pregunta. 10.2. ¿En seguimiento a pagos cómo evalúa el tiempo de
respuesta? En esta pregunta el 100 % de usuarios calificaron de 10 a 8 el tiempo de
respuesta de sus pagos, esto es que se cumple con el objetivo en la respuesta que tienen
nuestro sistema electrónico que se encarga de gestionar los pagos de manera efectiva,
rápida y adecuada, así como también la rapidez con la que nuestros empleados efectúan sus
labores en el área de cajas para atender los usuarios, de tal forma evitamos largas filas de
espera e inconformidades.

De 10 a 8 = 100% personas
De 7 a 4 = 0%
De 3 a 1 = 0%

21
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría TIEMPO EN TRAMITES, que
corresponde a la pregunta. 11.3. ¿En trámites y aclaraciones cómo evalúa el tiempo de
respuesta? En esta pregunta un 90 % de usuarios determinaron que cuando vienen hacer
algún trámite de alguno de los servicios que presta el SAPAS el ejecutivo mostro rapidez
para darle celeridad al asunto de tal forma se cumplió con una calificación de 10 a 8, solo un
10 % calificaron del 7 a 4 el tiempo de respuesta, con esto nos damos cuenta que debemos
cambiar el control interno de nuestro manual de procedimientos y eliminar los obstáculos que
frenan dichos tramites.

De 10 a 8 = 90% personas
De 7 a 4 = 10%
De 3 a 1 = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría TIEMPO DE JORNADA, que

corresponde a la pregunta. 12.8. Hablando de los servidores públicos del SAPAS
¿Ocupan el tiempo de su jornada laboral solo para desempeñar actividades de su
función? En esta pregunta existieron algunas variaciones de las respuestas de los usuarios
debido a que el 40% dijeron que de acuerdo a lo observado, los empleados siempre están
enfocados en sus actividades laborales, el 20% casi siempre, el 30% a veces y el 10 %
nunca, con estos resultados debemos encontrar la causa que provoca que los servidores
públicos no trabajen el cien por ciento enfocados en sus actividades únicas del SAPAS para
que la gente tenga la confianza plena que se le dará una atención más enfocada a nuestros
servicios que prestamos.

Siempre = 40% personas

Casi siempre = 20%
A veces = 30%
Casi nunca = 0%
22
 Nunca = 10%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría CALIDAD DE AGUA, que

corresponde a la pregunta. 2. ¿Usted bebe el agua que recibe directo de la llave? En esta
pregunta un 10 % de usuarios SI toman agua directo de la llave, esto quiere decir que solo
este porcentaje de la gente confía en nuestro servicio de potabilización del agua que tienen
nuestras líneas de conducción, caso contrario el 90% de la gente no tiene la confianza de
nuestro servicio, con este resultado nos damos cuenta que nuestra confianza de brindar
agua potable no es aceptable por los usuarios, de tal forma debemos demostrar a la
ciudadanía que cumplimos con las normas mexicanas que inspeccionan a esta dependencia
y que cumplimos con los parámetros adecuados de potabilización.

SI = 10% personas
NO = 90%

23
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría SERVICIO DE AGUA, que
corresponde a la pregunta. 3. ¿Cómo califica el servicio de agua potable? En esta
pregunta la respuesta donde se obtuvo un 30% de “muy aceptable” y 60 % por parte de los
usuarios fue de “aceptable”, lo cual quiere decir que de cierta forma se cubre en una gran
parte la necesidad de la población en cuanto a los servicios que presta el SAPAS, y un 10 %
de aspectos inaceptables de los usuarios, con esto debemos de tomar en cuenta las futuras
gestiones gubernamentales para inyectarle presupuesto a la obra pública y lograr hacer
crecer nuestra infraestructura hidráulica.

Muy aceptable = 30% personas

Aceptable = 60%
Inaceptable = 10%
Muy inaceptable = 0%

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El porcentaje de personas que respondieron a la categoría FUGAS, que corresponde a la
pregunta. 4. ¿Ha tenido alguna fuga en su colonia? En esta pregunta un 50 % de usuarios
no han presentado fugas en su colonia o fraccionamiento, un 40 % reportaron fugas en los
lugares antes mencionados y solo un 10 % desconocen si alguna vez presentaron alguna
fuga.

Con lo anterior podemos determinar que la Dirección de Operación y Mantenimiento esta

llevando un seguimiento adecuado a la calendarización con el programa de mantenimiento y
rehabilitación de las líneas de conducción de agua potable y aguas residuales.

SI = 40% personas
NO = 50%
NO SE = 10%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría ATENCION DE FUGA, que

corresponde a la pregunta. 5. ¿Qué fue lo que realizo para atender la fuga? En esta
pregunta un 60 % de usuarios hicieron uso de la línea 073 el otro 40 % prefirieron hacerlo por
otros medios. Gracias a este resultado podemos darnos cuenta que la línea de atención está
funcionando objetivamente, ya que tiene muy poco tiempo de haberse instalado en este
municipio, se espera que para principios del año entrante se logre incrementar un 20 % más
su uso.

Línea 073 = 60% personas

Alguien más lo resolvió = 20%
Otro = 20%
Nada = 0%

25
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría SERVICIO DE DRENAJE, que
corresponde a la pregunta. 8. ¿Qué problemas ha tenido con el servicio de drenaje en su
colonia? Esta pregunta está formulada en sentido negativo a la dependencia, en este caso
el porcentaje que más nos afecta es cuando se tapan las coladeras, del mismo obtuvimos un
30% lo cual no es un porcentaje alarmante ya que se está llevando a cabo el programa de
desazolve en varias colonias de la ciudad, así como en algunas comunidades como apoyo
municipal, en cuanto al 40% de acumulación de basura en el drenaje, se está diseñando una
campaña de concientización en la gente en varios medios, para disminuir la basura en las
redes afectadas y con eso evitaremos inundaciones dentro de la mancha urbana. En cuanto
al 10% de los olores y 20% de otros aspectos, se considera que al disminuir los más
importantes que se consideran en este rubro se disminuirá por completo estos últimos dos.

Se tapan las coladeras = 30% personas

Olores muy fuertes = 10%
Demasiada basura = 40%
Otro = 20%

26
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría INSTALACIONES, que
corresponde a la pregunta. 9.5. ¿En atención personalizada cómo evalúa las condiciones
de las instalaciones? En esta pregunta un 100 % de usuarios determinaron que las
instalaciones de las oficinas centrales son las apropiadas para poder atender de la manera
más adecuada a la ciudadanía, con este resultado se logró cumplir el objetivo de la inversión
hecha del proyecto de remodelación de las oficinas centrales desde el 2018.

De 10 a 8 = 100% personas
De 7 a 4 = 0%
De 3 a 1 = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría SERVICIO RECIBIDO, que

corresponde a la pregunta. 10.3. ¿En seguimiento a pagos cómo evalúa la satisfacción

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con el servicio recibido? En esta pregunta el 90 % de usuarios calificaron de 10 a 8 que el
servicio al momento de efectuar un pago fue totalmente satisfactorio y acorde a lo
establecido en el manual de procedimientos, con esto logramos cumplir nuestra meta que se
programa mensualmente en cuanto al número de quejas que se reciben por este servicio, de
cualquier forma, tenemos que disminuir el 10% de la calificación de 7 a 4 implementando
mejoras en el personal o capacitación constante.

De 10 a 8 = 90% personas
De 7 a 4 = 10%
De 3 a 1 = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría SOLUCION, que corresponde a la

pregunta. 9.3. ¿En atención personalizada cómo evalúa la solución a problemas? Esta
pregunta es algo complicada de disolver ya que existen un sin número de soluciones para
problemas que van desde los más fáciles de resolver hasta los temas más complejos, sin
embargo se logró obtener una calificación positiva del 70% de los usuarios y un 30% de ellos
que se encuentran en proceso de resolución, debido a que se obtuvo una calificación de 7 a
4, con esto se debe mejorar la atención de todos los casos por muy complicados o fáciles
que sean, de tal forma poder estandarizar las prioridades.

De 10 a 8 = 70% personas
De 7 a 4 = 30%
De 3 a 1 = 0%

28
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría CLARIDAD, que corresponde a la
pregunta. 11.1. ¿En trámites y aclaraciones cómo evalúa la claridad en trámites
realizados? En esta pregunta un 100 % de usuarios determinaron que cuando vienen hacer
algún trámite de alguno de los servicios que presta el SAPAS le queda muy claro todos y
cada uno de los aspectos que tiene que cumplir para llevar a cabo el trámite correctamente.
de tal forma se cumplió con una calificación de 10 a 8

De 10 a 8 = 100% personas
De 7 a 4 = 0%
De 3 a 1 = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría DISPOSICION, que corresponde

a la pregunta. 12.1. Hablando de los servidores públicos del SAPAS ¿Están dispuestos

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a brindar la información que se requiere? En esta pregunta el 70% de los usuarios
observaron que los empleados siempre están en la mejor disposición y el 30% dijeron que a
veces. Con el resultado obtenido se pueden considerar los aspectos de poner más énfasis a
la atención al usuario y darle la prioridad correspondiente ya que debemos de tener la
información necesaria al momento que se requiera para solventar todas y cada una de las
necesidades correspondientes.

Siempre = 70% personas

Casi siempre = 0%
A veces = 30%
Casi nunca = 0%
Nunca = 0%

El porcentaje de personas que respondieron a la categoría PROFESIONALISMO, que

corresponde a la pregunta. 12.3. Hablando de los servidores públicos del SAPAS
¿Demuestran profesionalismo al momento de brindar el servicio? En esta pregunta el
70% de los usuarios observaron que los empleados siempre se mantienen con ese nivel
profesional que caracteriza a las personas excelente bien capacitadas para el desempeño de
sus funciones, el 20% dijeron que casi siempre y el 10% a veces. Con el resultado se tiene
que incrementar el nivel de profesionalismo dentro de la dependencia para cumplir los
estándares que caracterizan a las dependencias modelo, para lograrlo se tiene que capacitar
de manera eficiente a todos los empleados de nuevo ingreso y reforzar a los que ya tienen
mucho más tiempo.

Siempre = 70% personas

Casi siempre = 20%
A veces = 10%
Casi nunca = 0%
Nunca = 0%
30
El porcentaje de personas que respondieron a la categoría IGUALDAD, que corresponde a la
pregunta. 12.7. Hablando de los servidores públicos del SAPAS ¿Brindan un trato
igualitario a hombres y mujeres? En esta pregunta el 90% de los usuarios observaron que
los empleados siempre dan un trato igualitario para mujeres y hombres y solo el 10%
menciono que casi siempre, aunque el SAPAS se encuentra dentro de los niveles adecuados
de igualdad de género, ese 10% se debe disminuir para evitar conflictos humanitarios o
alguna queja por parte de la CNDH debido a que el racismo es un problema muy delicado,
con esto se debe de ubicar a los empleados que infieren a las reglas de igualdad de género.

Siempre = 90% personas

Casi siempre = 10%
A veces = 0% Casi nunca = 0% Nunca = 0%
Hallazgos.
En esta investigación de mercados vemos que en relación con la percepción de la gente en
cuanto al servicio que otorga el SAPAS, los indicadores donde se menciona la cobertura de
agua potable y drenaje sanitario se deben ser más específicos sobre cómo se mide y hasta
dónde llega la cobertura de estos servicios ya que falta atender toda la población rural, es
decir que solo se está cubriendo una cuarta parte de todo el municipio porque existe muchas
comunidades cercanas a la mancha urbana, las cuales no están incorporadas a este sistema
operador; esto ayudaría mucho al sistema y a la ciudadanía, porque incrementaríamos
eficientemente la zona de cobertura y llevar el servicio a las zonas que más lo necesitan para
el beneficio de todos los ciudadanos.
En base a lo anterior, se pude llevar acabo un proyecto enfocado a las zonas rurales y
trabajar en conjunto con la Dirección de Desarrollo Rural del ayuntamiento y con el IMPLUS,
ya que estas dos son las encargadas de regular los comités de agua que se tienen en las
comunidades con las que cuentan con sus propias fuentes de abasto de agua, ya sea pozos
profundos o pozos artesianos, pero que corren un peligro de salud eminente por no contar
con infraestructura sanitaria, ya que utilizan fosas sépticas hechizas o muy austeras sin
contar con algún permiso de sanidad o simplemente hacen sus necesidades al aire libre.

31
La Dirección General también debe de concientizar a la población que vive en zonas rulares
en la higiene personal, el cuidado del medio ambiente y con el cuidado y uso adecuado del
agua, aun que no se encuentren incorporados con el SAPAS ya que existen muchas
comunidades en la ciudad de Silao, Gto. que no tienen la educación ni los conocimientos
adecuados para tratar estos temas de suma importancia. Gracias a esto nos daríamos a la
tarea de acercarnos con los delegados y los encargados de los comités de agua rurales para
empezar a dar la pauta de que nos den la oportunidad de que se integren al SAPAS en pro y
beneficio de los habitantes de cada comunidad, con la finalidad de que incrementen su
calidad de vida contando con los servicios básicos que el ser humano necesita para vivir con
tranquilidad.

Conclusiones y recomendaciones.
En conclusión, elaborar una investigación de mercados en mi punto de vista, es de vital
importancia para que un negocio pueda funcionar correctamente y de manera exitosa, de tal
forma que tenga permanencia estable en el ámbito mercantil.

Este trabajo me ayudo a comprender minuciosamente las necesidades que tiene una
ciudadanía cuando exige un servicio eficiente y suficiente, sobre todo cuando se trata de algo
tan necesario como lo es el servicio de agua potable y drenaje, también comprendí que tan
complejo es controlar las necesidades de todo un municipio cuando se trata de llevar los a
toda la ciudad y que faltan muchos proyectos para poder lograrlo, actualmente se tiene una
proyección de incrementar esa cuarta parte un 20% más al 2030, será muy difícil la meta
pero no imposible.

Lo que se recomiendo a la dependencia llamada SAPAS seria lo siguiente:

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  Expresar con mayor claridad los indicadores que miden el avance de cada proyecto y
su método de calculo correspondiente, el cual debe ser en relación cuantitativa entre
variables que expresen la manera en que se medirá el avance de la acción realizada.
 Como lo mencione anteriormente, deben ser más específicos sobre cómo se mide la
cobertura de drenaje sanitario y agua potable a la población urbana como la rural en
su caso.
 Los programas de obra para incrementar la infraestructura hidráulica deben ser más
específicos y detallar en que consiste el programa y como está midiendo el avance de
ejecución del mismo.
 Para el área de cultura del agua y comunicación se recomienda contemplar a toda la
ciudadanía en general y para ganar más confianza con el usuario se debe tener mayor
claridad en lo que se está midiendo de tal forma indiquen a la población el modo en
que se plantea la meta a alcanzar para cada uno de ellos.
 Enfocarse en todos los indicadores que contienen aspectos susceptibles de mejora
señalados en supra líneas.

Referencias.

Ildefonso, E. (2005). Análisis de Encuestas.

Editorial: ESIC.
Madrid, España.
Recuperado de:
https://books.google.com.mx/books?
id=qFczOOiwRSgC&pg=PA53&lpg=PA53&dq=como+codificar+las+categorias+en+una+encuesta&sourc
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%20codificar%20las%20categorias%20en%20una%20encuesta&f=false

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Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P. (2005). Fundamentos de metodología de la
investigación.
Editorial: McGraw-Hill.
Ciudad de México, México.

Galán, M. (2008). Metodología de la investigación.

México, Ciudad de México.
Recuperado de: http://manuelgalan.blogspot.com/2008/12/definicion-de.html

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