Scribd
Cargar
223 vistas3 páginas

Optimización del Servicio de Reclamaciones

Este documento presenta tres casos prácticos relacionados con la implementación de procesos de calidad en una empresa llamada Radio Marítima Española. El primer caso pide describir los pasos para crear un servicio de reclamaciones y modelizar el proceso de gestión de reclamaciones. El segundo caso solicita definir las acciones de formación necesarias para implementar el sistema de gestión de la calidad. El tercer caso trata sobre diseñar un nuevo equipo para captar un cliente importante, teniendo en cuenta sus requisitos y expectativas.

Cargado por

aranzazu
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
223 vistas3 páginas

Optimización del Servicio de Reclamaciones

Este documento presenta tres casos prácticos relacionados con la implementación de procesos de calidad en una empresa llamada Radio Marítima Española. El primer caso pide describir los pasos para crear un servicio de reclamaciones y modelizar el proceso de gestión de reclamaciones. El segundo caso solicita definir las acciones de formación necesarias para implementar el sistema de gestión de la calidad. El tercer caso trata sobre diseñar un nuevo equipo para captar un cliente importante, teniendo en cuenta sus requisitos y expectativas.

Cargado por

aranzazu
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd

Módulo 2 – Caso Práctico

Caso Práctico
1. MODELIZACIÓN DEL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES.

Fernando Bartolomé, director de Producción y Servicios está observando que


cada Delegación lleva a cabo la atención a las reclamaciones de forma
diferente. Con el fin de uniformizar y optimizar el trabajo de las Delegaciones,
decide, de acuerdo con Teresa Domínguez, directora de Calidad, crear un
servicio de reclamaciones en cada Delegación.

Se pide describir los pasos que se deben dar para crear este servicio y
modelizar el proceso de gestión de reclamaciones.

2. ELABORAR EL PLAN DE FORMACIÓN NECESARIO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL


SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Se pide definir qué acciones de sensibilización y formación son necesarios para que
todas las personas de Radio Marítima Española obtengan los conocimientos
necesarios para poder desarrollar sus actividades de acuerdo a los requisitos del
sistema de gestión de la calidad.

3. CARACTERÍSTICAS Y ESPECIFICACIONES DE PRODUCTO EN FUNCIÓN DE LAS


EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Carlos Yuste, director Técnico de RME, recibe un comunicado de Augusto


Armero, director Comercial de RME, en el que le informa de la posibilidad de
captar un nuevo cliente muy importante (una plataforma de sondeos
petrolíferos) que solicita un equipo que se debe ajustar a sus requisitos.

Habría que diseñar dicho equipo y, si se ajusta a sus propósitos, el cliente


estaría dispuesto a realizar una serie de pedidos anuales cuyo volumen es muy
interesante para la empresa, ya que a su vez abriría las puertas a Radio
Marítima Española al nuevo mercado de plataformas de sondeos.

Experto Europeo en Gestión de Calidad Versión 001-2018. Pág. 1/3


Módulo 2 – Caso Práctico

Esta petición también la ha entregado el cliente a otra compañía competencia


de Radio Marítima Española.
IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE APOYO Y OPERACIONES

En el comunicado Augusto Armero adjunta un dossier con el siguiente


contenido:

El nuevo equipo se denominará TELSTAR.

Las condiciones que debería reunir son las siguientes:

 Para el transporte debe ser cómodo de transportar, ya que debe ser


ligero, pequeño y se deben poder empaquetar muchas unidades por
palé.

 Fácilmente reparable porque debe ser fácilmente accesible en su interior


y las piezas deben ser fácilmente sustituibles.

 Con buenas prestaciones. Tales como alta capacidad de


almacenamiento, que pueda usar muchos programas de comunicación y
sea fácil de manejar.

Augusto Armero se dirige al posible cliente y le pide, como información


adicional para la elaboración del diseño, que puntúen en una escala de 1 a 5 la
importancia que le dan a cada característica y la opinión que tienen del
producto actual de RME y el de la competencia. Los resultados se resumen en
la tabla siguiente:

Expectativas Importancia RME Competidor

Ligero 5 5 4
Pequeño 5 3 4
Paquetes de varias unidades 4 4 3
Fácil acceso 4 2 4
Fácil sustitución de piezas 3 3 4
Gran almacenamiento 4 2 2
Muchos programas 3 3 4
Fácil manejo 3 3 4

Experto Europeo en Gestión de Calidad Versión 001-2018. Pág. 2/3


Módulo 2 – Caso Práctico

Teniendo en cuenta que 1 es muy malo y 5 es muy bueno y analizando estos


datos, Radio Marítima Española considera que el que sea pequeño, accesible y
con gran capacidad de almacenamiento, son metas que hay que alcanzar a
toda costa y son aspectos que el cliente valoraría muy bien con respecto a
nuestra competencia y suponen claros puntos competitivos.

Se pide como ejercicio construir la matriz QFD.

Experto Europeo en Gestión de Calidad Versión 001-2018. Pág. 3/3

También podría gustarte