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Frases Empáticas para Call Center

Natalia tuvo una mala experiencia con un cliente enojado llamado Juan que la insultó durante 10 minutos por unos cargos en su tarjeta de crédito antes de que Natalia pasara la llamada a su supervisor. El manejo de clientes abusivos puede causar estrés y agotamiento en los trabajadores. Para un call center, sería mejor contratar personas con empatía, paciencia, habilidades comunicativas y tolerancia, y evitar a aquellos que sean impulsivos o insatisfechos. La inteligencia emocional es importante para responder a clientes abus

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Luz Mejia
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Frases Empáticas para Call Center

Natalia tuvo una mala experiencia con un cliente enojado llamado Juan que la insultó durante 10 minutos por unos cargos en su tarjeta de crédito antes de que Natalia pasara la llamada a su supervisor. El manejo de clientes abusivos puede causar estrés y agotamiento en los trabajadores. Para un call center, sería mejor contratar personas con empatía, paciencia, habilidades comunicativas y tolerancia, y evitar a aquellos que sean impulsivos o insatisfechos. La inteligencia emocional es importante para responder a clientes abus

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Estudio de caso

Regulación emocional y manejo de conflictos.

Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y todavía


recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a
Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE SENA PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE GFPI-F-
019 V3 Página 6 de 12 comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#%
compañía?”, gritó Juan. Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la
devolución del dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos
antes de que Natalia, agradeciendo, pasará el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.

DESARROLLO
Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al
agotamiento el trato con clientes abusivos?

Hace que los trabajadores se desmotiven, genera estrés emocional al momento de ingresar a su
área de trabajo, predispone a estas personas a tender mal a los usuarios y que tengan un trato
descortés.

Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar
y por qué? En otras palabras ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten
la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Contrataría personas empáticas, alto nivel de paciencia, habilidades comunicativas y sociales.


tolerantes con buena auto estima, considero que es necesario ya que debe preparase para
escuchar atentamente, debe tener auto control y manejar la situación no permitir que el cliente
domine la conversación y tampoco tomarse personal lo que la persona diga en su momento de ira.

Las diferencias individuales la intolerancia, impulsividad, que sea una persona irascible poco
razonable, la insatisfacción laboral.

¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué
habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los clientes
que abusan?

1. el trabajo se detendrá un momento a pensar en las siguientes emociones que debe gestionar
autorregulación ante la situación, manejar mejor las emociones y responder de manera asertiva,
sin dejarse llevar del cliente, se adquiere alta tolerancia a ese tipo de personas, al gestionar mejor
la situación se pueden llegar a acuerdos que beneficien a los dos. Se desarrolla una mejor
respuesta actitud ante ese tipo de situaciones.

2. mucho auto control, paciencia tolerancia, empatía habilidad social y comunicativa asertividad.
¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean
víctimas de abusos por parte de los clientes?

se debe hacer un proceso exhaustivo para seleccionar el personal adecuado, capacitar muy bien a
sus empleados y hacer talleres de inteligencia emocional periódicamente motivarlos e
incentivarlos de diferentes formas para que realicen su trabajo de manera óptima, enfatizar en la
satisfacción personal.

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