DESARROLLO EMPRESARIAL

HOTEL CARAVANA

EDGAR DANIEL PACHECO ROMERO

IVONNE PRETELT GARCIA

JERSON ALEXANDER CRUZ DAZA

NAZLY ENITH BELTRAN RUEDA

SANDRA PAOLA CASTILLO FLOREZ

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICA Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SAN JOSE DE CUCUTA
2009
 DESARROLLO EMPRESARIAL
HOTEL CARAVANA

EDGAR DANIEL PACHECO ROMERO

COD: 1116774031
IVONNE PRETELT GARCIA
COD: 87022053190
JERSON ALEXANDER CRUZ DAZA
COD: 1094244692
NAZLY ENITH BELTRAN RUEDA
COD: 88061666138
SANDRA PAOLA CASTILLO FLOREZ
COD: 87112456250

JESUS RAMIREZ
DOCENTE

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICA Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SAN JOSE DE CUCUTA
2009
 ANALISIS MACROENTORNO HOTEL CARAVANA

ANALISIS INTERNACIONAL
COMPORTAMIENTO DEL SECTOR TURISMO EN EL MUNDO

Tendencias del turismo en el mundo

Según el último informe de la OMT, se esperaba que los arribos de turistas
Internacionales para finales de 2005 se incrementaran entre un 5% y un
6% a escala mundial. Entre enero y julio aumentaron un 5,9% y se estimó
que el crecimiento para el resto del año sería de un 5,3%, lo que
representaría un crecimiento promedio anual del 5,7%, y alrededor de 800
millones de llegadas.
De acuerdo a las previsiones de la OMT, Asia y Pacífico serían las regiones
con el crecimiento más destacado (+10%), seguida de África (+7%) y las
Ameritas (+6%). En cambio, los niveles de crecimiento que se
pronosticaron para Europa y Oriente Medio serán modestos (+4% y +3%
respectivamente). Finalizando 2005 se esperó un descenso en el
crecimiento del turismo debido al comportamiento económico mundial el
cual para 2005 (3.3%2 (e)) fue menor que el de 2004 (4.0%3).
La OMT resalta la liberación del turismo para 2005, aunque dentro de un
año atípico, respecto a las cifras de 2004, en donde se han registrado
crecimientos del 5% en Europa al 17% en el Medio Oriente. Se recuperó el
anhelo de viajar, traducido en viajes postergados en años anteriores,
sumada a ofertas turísticas tentadoras y el auge de las aerolíneas de bajo
costo.

La organización mundial del turismo, prevé un crecimiento a nivel mundial

por la demanda de servicios turísticos desde ahora hasta el 2020, con un
crecimiento anual de 3.8%.
La región de América participará con 282 millones de turistas representando
el 18.1% del total del mercado mundial.4 América Latina pasará de una
demanda por turismo estimada en US$133.420 millones en 20055 a US$
228.370 millones para 2015 lo que representa un crecimiento del 71%.

Según la IATA, en el periodo enero-agosto de 2005, el tráfico de pasajeros,

expresado en RPK (pasajero kilómetro con billete pagado) aumentó el
8,3%. Las compañías de Oriente Medio y de América Latina son las que
han registrado mayores crecimientos de la demanda, 13,8% y 12,5%
respectivamente. Hay un segundo grupo que estaría creciendo casi al 11%
compuesto por Norteamérica y África (incluido Egipto) y, finalmente, con
variaciones de un solo digito, Asia y el Pacifico (7,7%) y Europa (6,3%). Hay
que destacar que todas las regiones, excepto África, gozaron de un
crecimiento mayor en julio q ue en agosto.

Es importante resaltar que para 2005 el 40% de los sobrecostos de

Combustibles fueron asumidos por las compañías aéreas, sin embargo,
debido a lo anterior, estas empresas han aumentado la capacidad
disponible asientos por kilómetro (ASK), lo demuestra a su vez la eficiencia
en el manejo de costos.

Tendencia del turismo en las Américas

De acuerdo a la OMT 2005 debía ser un año prospero para el continente
americano y el Caribe, en donde se estimó un crecimiento del 7% durante los
primeros siete meses del año. Desagregando las cifras, en el mismo período,
América Central registro un crecimiento del 15%, seguido por América del sur
con 10% y finalmente América del Norte con un 7%. Las cifras, aunque se
encuentran por encima del promedio mundial, muestran una desaceleración
frente a las cifras de 2004. El Caribe, registro un crecimiento del 3%.

En Estados Unidos, las llegadas turísticas aumentaron un 8% y los ingresos

por turismo un 13% y algunos de sus mercados experimentaron un incremento
de dos cifras, entre ellos México (+10%), Brasil (+23%), Argentina (+12%),
China (+20%),Italia Y Suecia (+19%), Francia (+16%) y España (+12%)
 ANALISIS NACIONAL
Para realizar el estudio del entorno general requiere de un cierto método que
permitirá la formulación del diagnóstico externo. Proponemos que el primero
sea abordado teniendo en cuenta, a diferentes niveles, cuatro dimensiones
(Análisis PEST):

 Político-legal
 Económica
 Socio-cultural
 Tecnológica

Cada una de las cuales será identificada por un determinado número de

factores o variables explicativas y que sirven de referencia para elaborar el
diagnóstico correspondiente.
MACROENTORNO HOTELERO EN COLOMBIA

 POLITICO:

Para realizar el analisis al entorno politico – legal del sector holelero debemos
conocer cuales son las leyes que regulan a los mismo, en nuestra normatividad
colombiana contamos con la LEY 1101 DE 2006

(22 de noviembre) Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 – Ley General de
Turismo, la cual damos a conocer a continuación

Artículo 1°. De la contribución parafiscal para la promoción del turismo.

Artículo 2°. Base de liquidación de la contribución.

Artículo 12. Prestadores de servicios turísticos que se deben registrar.

Artículo 14. Fomento a la Actividad Turística.

Artículo 16. Incentivos Tributarios.

ECONOMICO

El macroentorno economico del sector hotelero en Colombia, se encuentra en

constante crecimiento, Según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
este año se construirán 29 nuevos hoteles en todo el país y adicionalmente se
harán inversiones en remodelación y ampliación de los ya existentes.
Los estímulos creados por el Gobierno para incentivar el desarrollo hotelero
vienen fomentando desde el año pasado la construcción y remodelación de
complejos hoteleros en todo el país.
Actualmente, todo nuevo hotel que se hace en Colombia tiene 30 años de
exención del impuesto de renta y las remodelaciones, ampliaciones y
modernizaciones hoteleras también aplican a este tipo de estímulos, lo cual ha
motivado el ingreso de importantes cadenas internacionales y la expansión de
las ya existentes.

SOCIO-CULTURAL

La creciente importancia del turismo como generador de desarrollo económico

y de impactos culturales y ambientales en los niveles local, regional, nacional e
internacional, plantea nuevos desafíos para la planificación territorial y para la
gestión de destinos; es de vital importancia reconocer la responsabilidad social
que implica el desarrollo y promoción de los territorios como atractivos
turísticos y el papel de la gestión ambiental para entender que esta actividad
La práctica del turismo como hecho social y los impactos que de este se
derivan, se constituye en objeto de análisis y estudio en todos los ámbitos de la
planificación. En este sentido, se hace necesario generar espacios de reflexión
conjunta entre universidad-empresa-estado, que permitan analizar las distintas
formas de hacer turismo y los impactos que la actividad genera

TECNOLOGICO
El desarrollo del sector turístico es un fenómeno que se ha disparado
últimamente como consecuencia de toda una serie de factores, entre los que
cabe destacar la creciente globalización, los cambios en la demanda, la
flexibilidad en los trámites de fronteras, el descanso creciente retribuido, el
aumento de la competencia o la aceleración del desarrollo y difusión de nuevas
tecnologías, entre las que se encuentran las de información y comunicación.
La aplicación de las tecnologías en el sector turístico ha tenido una evolución
acorde con las etapas de informatización e informacionalización de la sociedad.

Sin lugar a dudas, las tecnologías de información han revolucionada el

panorama de los negocios en el mundo. Las tecnologías han modificado las
industrias hoteleras, de restaurantes, de servicios de viajes, del sector de
intermediarios como touroperadores y agencias de viajes y ahora juegan un
papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de negocios y en la forma
de acercarse a los clientes. Las ventajas de las nuevas tecnologías en cuanto a
incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas
funcionalidades son incuestionables en cualquier sector, incluyendo el turístico.
 ANALISIS REGIONAL

CÚCUTA, LA CENICIENTA DEL TURISMO FRONTERIZO

La avalancha de turistas nacionales, venezolanos y de otras naciones no

sureñas predicen que la cifra será superada en un 100 por ciento con relación
al 2008

Tulio Leyton 

De acuerdo con las cifras estadísticas de viajeros, de trasporte tanto aéreo

como terrestre, Cúcuta se está convirtiendo en “la cenicienta del turismo”, en
cuanto se refiere a las ciudades fronterizas, debido a que en los primeros tres
días del éxodo el porcentaje de visitantes superaba el 25 por ciento, con
relación a las cifras del año pasado.

Una gran parte de los visitantes tenían como destino del recorrido algunas
ciudades netamente religiosas como Pamplona y Ocaña, donde la Semana
Mayor que entró en su principal etapa es un símbolo de fe para los creyentes
católicos.

También se ha podido observar que el gran volumen de turistas llegados a la

capital nortesantandereana son de nacionalidad venezolana. En las oficinas del
Das, ubicada en el puente internacional Simón Bolívar, y Dian, en la zona
industrial de Cúcuta, entre el martes y ayer se hicieron largas colas para
solicitar los permisos correspondientes, a fin de pasar con vehículos
particulares los límites territoriales que otorga la frontera. O sea, a regiones
apartadas de Colombia. 
 

El reverso de la medalla 
 Pero así como a Cúcuta han llegado muchísimos visitantes, tanto nacionales
como extranjeros, de la ciudad también se ausentan quienes tienen residencia
permanente en ella, por razones de trabajo, estudio, negocios, etc.

En la oficina de servicios del aeropuerto Camilo Daza se informó ayer que en

los primeros tres días del éxodo, cinco de las seis líneas aéreas que cubren
diferentes rutas entre Cúcuta y las principales ciudades del país han movilizado
1.269 pasajeros.

Los vuelos se han cumplido regularmente en sus horarios normales. Avianca

tiene el mayor número de pasajeros con 817; Aero-República, 264; Aires, 126;
Satena, 54 y Aerolíneas de Antioquia, 14.

La gran mayoría de los viajeros ha escogido las rutas hacia las principales
ciudades porteñas del Atlántico; otras a la capital de la República como
igualmente a Medellín.

Para hoy están programados 12 vuelos en las cinco líneas. Algunas ya no

tienen cupos. Otras con reservas aún abiertas.
Para finales de semana, no hay disponibilidad de ninguna silla. Tanto de
regreso a su ciudad de origen como para volver a Cúcuta.

Avianca anunció que tendrá dos vuelos adicionales. Uno, el domingo, y otro, el
lunes. 

En la oficina del servicio del aeropuerto se estima que este mes se superará
ampliamente el número de viajeros, motivado por las festividades religiosas. 

En marzo, el movimiento de pasajeros llegó a los 14.172. 

En cuanto al movimiento terrestre, hasta ayer las unidades movilizadas desde

la Terminal hacia distintos puntos de Colombia, superaban la cifra
correspondiente al 2006. 

 Aumenta ocupacional hotelera 

 La avalancha de turistas que vino de avanzada a Cúcuta y la que debe llegar
hoy para desbordar las festividades religiosas, deportivas, culturales y
familiares, provocó un crecimiento positivo para el sector hotelero que con ello
supera la expectativa que se tenía en Cotelco, seccional Norte de Santander,
según lo indicó el vicepresidente, Iván Rodríguez Acevedo.

Hasta el lunes, la ocupación de 1.300 camas con que cuentan unos 120
hoteles que existen en Cúcuta, de los cuales 18 están afiliados a Cotelco,
tenía vendido el 65 por ciento.

Ayer, Rodríguez Acevedo mencionó que ese porcentaje creció al 80 por ciento
y se espera que en las próximas 48 horas se llegue al 90, que “es muy bueno
para el sector”.

En cuanto a precios, los mismos están considerados como uno de los más
económicos del país, pues, fluctúan entre los $35.000 y $180.000, con un
promedio de $78.000, si es simple, doble o triple.

EN EL SECTOR HOTELERO Y TURÍSTICO se maneja más a menudo el

termino de visitante, que es aquella persona que llega a cierto lugar de visita y
su estadía es por muy poco tiempo. Según de concepto de visitante se
contemplan lo siguiente:
Turistas: visitantes que permanecen al menos 24 horas pero no más de un
año en el país que visitan y cuyos motivos de viaje pueden clasificarse del
modo siguiente:
a) placer, distracción, vacaciones, deporte;
b) negocios, visita a amigos o parientes, misiones, reuniones, conferencias,
Salud, estudios, religión.
 ANALISIS MICROENTORNO HOTEL CARAVANA
MICROENTORNO

Conjunto de fuerzas presentes en el horizonte inmediato de la compañía,

existen seis tipos; la propia compañía, proveedores, intermediarios, clientes,
competidores y grupos de personas con intereses comunes.

Este análisis se realizo a través el diamante competitivo de PORTTER en

donde se encuentran lo siguiente:

COMPETENCIA ACTUALES DEL HOTEL CARAVAN EN CUCUTA

RESEÑA DE CAPACIDAD HOTELERA

Cúcuta dispone de amplia oferta hotelera de aproximadamente 5500 camas, en

2355 habitaciones con infraestructura y capacidad de alojamiento, excelentes
espacios para eventos y convenciones. Los hoteles de Cúcuta ofrecen además,
restaurantes de alta calidad y servicio, atendidos todos por un equipo humano
amable y calificado.

COMPETENCIA ACTUAL

HOTEL AMARUC: ubicado en Av. 5 #9-73 Centro, Telfs.: 5721805 - 5715219 –

5 se considera una competencia ya que se encuentra ubicado cerca y tambien
tiene una buena estructura y alojamiento a buen precio.

HOTEL CASA BLANCA: ubicado en centro Av. 6 #14-55 y cuenta con 100
Habitaciones con aire acondicionado y ventilador, Restaurante, Piscina, Salón
de Eventos. Oficina de Negocios, agencia de Viajes, Lavandería y
[Link] teléfonos son  5722888 - 572 1458 tambien cuenta con una
buena publicidad y cuenta con su APARTADO AÉREO 727 712569 – 5717625

HOTEL COLONIAL: ubicado Centro Telf.: 583 1407 - 571 2661 - 571 0869
con buenas habitaciones.

HOTEL DAYTONA: ubicado en Av. 5 # 8-43 Centro Telf.: 571 7927 por su
cercanía y por su servio lo consideramos una competencia ya que ofreces los
mismos precios y tienes una bueno atención al cliente.

TEL REY BEN: ubicado en la Av. 6 #14-24 Centro Telf.: 583 4046 – 5834045

HOTEL VICTORIA PLAZA RESERVAS Calle 8 # 2-98 CONMUTADOR Telf.:

5711155 Gerencia 571 2225 Fax (7)5832170

HOTEL LA CUARTA AVENIDA: Ubicado en la av.4 Nº10-53 Centro es una

hotel el cual cuenta con unas amplias y cómodas habitaciones
HOTEL CHUCARIMA: Es una buena opción para los viajes tanto de placer
como de negocios y es muy elegante.

HOTEL ACORA: Ubicado en la Calle 10 # 2-75 Centro, teléfonos 712156 -

5717682 - 5724000 Telefax: (097) 5731139 es una hotel que cuenta con varias
habitaciones cómodas y con buen servicio además tienes restaurantes

HOTEL ACUARIOS: Calle 5 # 3-37

5713824 - 5716778 - Fax: (097) 5835859
Informes: Cotelco Capítulo Norte de Santander Telefax: 5731851

COMPETIDORES POTENCIALES

Para identificar los principales competidores de el HOTEL CARAVANA, se

toma como referencia los hoteles mas destacados a nivel regional en la ciudad
de cucuta los cuales se presentan a continuacion, estos hoteles por su calidad
de servicio y amplio portafolio de opciones con base en comidadad se ve
directamente relacionado con una fuerte y tal vez sobre las cuales se debe
realizar un debido planteamiento de estrategias para de esta forma lograr
posicionarse dentro de un mercado competitivo y que genera gran parte de la
economia colombiana como lo es el sector hotelero.
HOTEL BOLIVAR
Ubicado en el área de mayor crecimiento de nuestra ciudad en la intersección
de la Diagonal Santander y Autopista Internacional cerca de los almacenes
Éxito Homecenter, Centro Comercial Ventura Plaza y a 10 minutos del Centro
Comercial Unicentro y Aeropuerto Camilo Daza

Desde su llegada al hotel, nuestro personal le recibirá con una amable

bienvenida, característica propia de nuestro esmerado y excelente servicio.

Dentro del hotel usted disfrutará de nuestras 3 hectáreas de arquitectura

mediterránea y de jardines y espacios abiertos que brindan un grato ambiente
tropical.

HOTEL TONCHALA
el hotel tonchalá-casino se complace en presentar su nueva alternativa en
hotelería aparta hotel tonchalá, ideal para viajeros de negocios o familias en
cortas o largas estadías; en convenio con el hotel tonchalá ofrecemos los
servicios que este dispone, contando con su gran experiencia y reconocimiento
nacional e internacional
HOTEL CASINO INTERNACIONAL
El Hotel Casino Internacional es el lugar indicado para el ejecutivo(a) de hoy,
donde además de reservar una habitación; reserva el mejor servicio, calidad y
seguridad con la confianza de nuestra excelente atención. Le ofrecemos 95
confortables habitaciones dentro de ellas 2 suite ejecutivas, habitaciones con
internet inalámbrico, TV cable, telefpnía digital con voz mail, ducha fría y
caliente, room services, aire acondicionado y minibar. Por negocios o placer,
cualquiera que sea la razón de su visita a nuestra cálida ciudad de Cúcuta el
Hotel Casino Internacional le brinda la perfecta combinación entre el encanto y
la amplitud de sus habitaciones.

LOS PROVEEDORES

Concepto
Son proveedores aquellas personas físicas o jurídicas que surten a la empresa
de existencias (mercaderías, materias primas, envases, etc.), que
posteriormente ésta venderá, transformará o elaborará. Así, en un hotel, los
proveedores serán aquellas empresas que le suministren: alimentos, productos
de limpieza e higiene, bebidas etc.…
OBJETIVO DE LOS PROVEEDORES

Nuestro propósito es el cumplimiento: las necesidades del cliente son

prioritarias para beneficio de nuestros clientes.

En este contexto, nuestros objetivos son:

 Obtener mercancías que sean entregadas en la fecha acordada, en el

lugar preciso donde se las necesita, en la cantidad requerida y a precios
justos.
 Esforzarnos por resolver incluso, requerimientos altamente
especializados del cliente.
 Conseguir los mejores proveedores con excelente calidad de servicio.

PRINCIPALES PROVEEDORES DE CUCUTA

CARNES LA GRAN COLOMBIA Y CÍA. LTDA

Av. Gran Colombia # 11E-44 Colsag

Colombia - Norte de Santander, Cúcuta

Teléfono(s): (57) (7) 5746056

Fax: (57) (7) 5746056,(57) (7) 5775611

HARCUTERÍA CÚCUTA

Av. 0 # 4-70

Colombia - Norte de Santander, Cúcuta

Teléfono(s): (57) (7) 5753182

POSTOBON

Le al hotel productos de gaseosas como colombiana, gran Bretaña, hipinto,

pepsi etc.…jugos como hit, tutti frutti y aguas.

BAVARIA

Le ofrece productos como Águila Light, Club Colombia, Costeñita Otras

Bebidas Agua Brisa, Agua Brisa Con Gas Pony Malta, Cola y Pola...

FRITOLAY COLOMBIA LTDA

Cl 9B Bdg # 14Sevilla Tejar De Pescadero Vía Aeropuerto

Colombia - Norte de Santander, Cúcuta

Telefax: (57) (7) 5782855

Le ofrece productos como doritos, choclitos, cheese tris, platanitos, entre

otros…

FRUTIVELEZ

Av. 6 # 11A-22

Colombia - Norte de Santander, Cúcuta

Teléfono(s): (57) (7) 5711991

TRAPEROS EL MEJOR LTDA.

Av. 5 # 6-72 Centro

Colombia - Norte de Santander, Cúcuta

Teléfono(s): (57) (7) 5717408, (57) (7) 5730666, (57) (7) 5780238

Fax: (57) (7) 5717408

SUPERMERCADO LOS MONTES

Av. 6 # 7-39 Centro

COLCHONES GERMAN DE COLOMBIA0

Cl 13 # 4-58 Centro

Colombia - Norte de Santander, Cúcuta

Teléfono(s): (57) (7) 5711041

FÁBRICA DE PRODUCTOS DE LIMPIEZA MAXILIM0

Cl 6 # 2-57 Latino

Colombia - Norte de Santander, Cúcuta

Teléfono(s) : (57) (7) 5714020

MAXY HOGAR

Av. 9 # 6-44 El Llano

CLIENTES
Los clientes son personas que utilizan con asiduidad los productos y/o
servicios de un profesional o empresa. De acuerdo a la relación que mantienen
con la empresa, los clientes se clasifican en:

CLIENTES RUTINARIOS

- Son más conservadores que innovadores.

- Reticentes a los cambios.
- Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
- Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

CLIENTES AMISTOSOS - AMABLES

- Suelen ser de trato muy agradable

- Dan la sensación de escuchar atentamente.

- No contradicen aunque no estén de acuerdo.

CLIENTES SILENCIOSOS

- Hablan muy poco.

- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
- No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

CLIENTES NEGATIVOS
- A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.
- No son objetivos para valorar las cosas.
- No admiten la discusión.
- Se creen dueños de la verdad.

CLIENTES POSITIVOS

- Son decididos en sus movimientos.

- De gran confianza en sí mismo.
- Les encanta decidir.
- No siempre son simpáticos pues les gusta decidir.
- Se sienten superiores a los demás.

CLIENTES INDECISOS - VACILANTES

- Les cuesta trabajo tomar decisiones.

- Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
- Valoran más la seguridad que la rapidez.
- Prefieren consultar todo antes de decidir.

CLIENTES DESCONFIADOS

- Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.

- Ponen en entredicho todos los argumentos.
- Llevan la desconfianza al terreno personal.

CLIENTES AGRESIVOS

- De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.

- Generalmente se sienten interrumpidos.
- Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.

Lo importante, lo verdaderamente importante para un cliente, no es si lo

consideran un "buen cliente" o un "cliente insignificante". Es asegurarse, por
todos los medios, de saberse que no está categorizado como un cliente
desconfiado y agresivo.
 DIAGNOSTICO GENERAL DEL HOTEL CARABANA

INTRODUCCIÒN

En este informe se darán a conocer antecedentes del Hotel Caravana, que se

exponen para ver la capacidad que tiene esta empresa para generar beneficios
a mediano plazo.

Su propuesta de servicio esta intensificada para nuestro trabajo,

específicamente en el área de publicidad , en la cual se presentaran los
diversos procedimientos que adopta para poder visualizar sus fortalezas y
debilidades contribuyendo en una estrategia de calidad que optimice la
productividad reduzca costo. Sin dañar su filosofía que sustente el concepto de
calidad: “calidad, atención, basada en la comodidad”.

Los recursos a utilizar para evaluar el actual nivel de servicio de publicidad

serán principalmente, a través de entrevistas personales debido a que tiene la
ventaja para conocer la situación actual y el efecto que podrá tener las
decisiones directivas.

También se abordara en el estudio de Auto- evaluación del Servicio / publicidad

análisis apoyo físico-personal, para así detectar las principales fallas que se
presentan en el hotel.

PRESENTACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

HISTORIA

El Señor Camilo Ardila un hombre dedicado a los negocios decidió tener un

hotel, así nace Hotel Caravana. En sus inicios, fue administrado por el mismo
fundador. Fue construido hace 90 años aproximadamente.

Hotel Caravana se encuentra ubicado EN LA CIUDAD DE CUCUTA,

Departamento de Norte de Santander, situado en la Calle 19 Nº 25-40, cerca a
la zona céntrica de la ciudad a seis cuadras del sector financiero y
comercial..Además posee un total de 40 acogedoras y elegantes habitaciones,
distribuidas en sencillas, dobles, matrimonial y múltiples.. Además el hotel
dispone de un restaurante que ofrece comidas caseras para que los clientes se
sientan en un ambiente familiar.

VISIÓN HOTEL CARAVANA

En cuanto a la visión no la manejan por escrito, pero siempre tratan por parte
de la gerencia transmitirla a todo el personal que trabaja en el hotel. Ganar una
posición mucho más fuerte en la industria hotelera.
 MISIÓN HOTEL CARAVANA

No cuenta con una misión claramente establecida pero el hotel esta enfocado
en brindar una excelente servicio y atención al cliente satisfaciendo así las
necesidades de nuestros huéspedes.

A continuación se presenta un análisis del entorno del hotel:

FORTALEZAS DEL HOTEL

 “El personal que trabaja en el hotel”, existe trabajo en equipo todos

colaboran cuando ocurre alguna dificultad.

 Muy buena Actitud de parte del personal hacia el cliente.

 La Gerente General es una persona muy accesible para el personal que

trabaja, no se encierra en su cargo, ayuda en lo que más puede al
personal en caso de alguna dificultad. Trabaja a puertas abiertas en
caso de cualquier consulta.

 Muy buena relación con sus huéspedes, ya que son personas que
generalmente permanecen hasta 2 meses en el hotel, lo que provoca
una relación mucho más familiar con él. ( relación uno a uno)

DEBILIDADES

 Al ser un hotel relativamente pequeño en comparación al resto, no

presta mayores servicios. Su infraestructura en el caso es algo limitada.
Por ejemplo no hay piscina, gimnasio, sauna, etc.

 Debería tener habitaciones exclusivamente para personas fumadoras,

ya que generalmente es la mayor molestia que presentan los
huéspedes.

 La mayoría del personal que trabaja en el hotel no tiene estudios

hoteleros, y no maneja al 100% el tema de servicios.

 No cuenta con una publicidad eficiente

 No hay un manejo de un software por parte de la recepcionista, en el

cual ella pueda saber cuando llega, cuanto tiempo se queda y cuando se
retira el huésped. También saber que habitación esta ocupada o no.
 Además no se realizan reuniones para fomentar la retroalimentación
entre los empleados y la gerencia. Lo que más amenaza a estos, es la
falta de capacitación continua, transformando esto a largo plazo en una
limitación.
 ORGANIGRAMA

Al ser un hotel pequeño no tiene tantos cargos. En el hotel trabajan alrededor

de 8 personas. La gerencia general depende exclusivamente de Nelly rueda
Londoño, este a su vez es una persona que esta 100% involucrada en la
gestión y midiendo resultados.

Por lo tanto se puede concluir que el organigrama de la empresa se presenta

de una manera funcional.

DEPARTAMENTO A MEJORAR:

El departamento al cual se llevara a cabo el plan de mejoramiento es el área de

publicidad debido a que no cuenta con una imagen moderna y no esta
posicionado en el sector hotelero, no se maneja estrategias de publicidad.

Concepto de servicio:

El Hotel Caravana es útil en el trato uno a uno con su huésped (delegaciones

de grupos deportivos, musicales eventos y negocio) al cual le ofrece un servicio
personalizado a través del personal en contacto; “camareras” ya que su mayor
diferenciación lo dan sus habitaciones amplias y cómodas.

A continuación se darán a conocer componentes que presenta todo el Hotel

Caravana en cuanto a sus habitaciones.

Tangibilidad:

 Confortables habitaciones sencillas, dobles, matrimonial y multiples.

 TV cable.

 Teléfono

 Venta de artículos de aseo personal y confitería ( bebidas)

 Climatizado

Intangibilidad:

 Aromas en las habitaciones agradables.

 Comodidad y habitaciones amplias.

 Iluminación armónica con el entorno.

Psicológico:

 Sensación de bienestar y satisfacción. Al tratarse de un hotel pequeño

hace sentir al cliente especial, como en su casa.

Paquete de servicio

La interrelación de actividades tiene por consecuencia, la necesidad de parte

del huésped de mantener un orden y aseo permanente en las habitaciones,
creando así el proceso de servicio de camareras. Entregando finalmente un
beneficio esperado optimo, a través de un contacto continuo (accesible) entre
las dos partes.

Elementos diferenciadores

Hotel Caravana tiene claro, que la única manera de diferenciarse, se basa en

un servicio distinto. Esto quiere decir que “trata de hacer sentir bien al huésped,
como si estuviera en su casa”. Y para esto es necesario que las camareras
deben conocer al huésped, saber que es lo que les agrada y lo que no,
teniendo claro que se dirigen a un huésped y no a un cliente más, es por eso
que lo llaman por su nombre. Como conclusión se obtienen los siguientes
elementos diferenciadores

 Atención personalizada.

 Conocimiento del cliente.

 Habitaciones grandes y cómodas.

 Los empleados desarrollan muy bien su labor.

 No hay barreras comunicacionales entre los mandos superiores,

intermedios y los empleados

 es decir la gerencia trabaja a puertas abiertas.

 Existe un clima laboral agradable del grupo de trabajo

 Infraestructura (escaleras, , ambientación.) están en un rango optimo.

 Buena ubicación, cerca del comercio en general.

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

A continuación se darán a conocer los atributos que más trascienden en la

propuesta de valor y un beneficio buscado para el huésped en el área de
mucamas.

 Confiabilidad: El servicio que desempeña las camareras es consistente y

bastante responsable al momento de prestar el servicio al huésped, ya
 que este sabe que cuando regrese a su habitación encontrara todo en
optimas condiciones de aseo, asegurando que tendrá todo en su debido
lugar, además si él requiere de un servicio extra como lavandería este lo
obtiene en el momento preciso.

 Respuesta rápida: Por parte de las camareras existe buena

disponibilidad y rapidez en prestar el servicio de aseo en las
habitaciones. Por ejemplo entrega rápida de ropa limpia.

 Accesibilidad: Se refiere a la rapidez, desde el momento que se produce

el contacto en cuanto al requerimiento de una camarera, haciéndolo
efectivo a través de un timbre.

 Cortesía: Las camareras son respetuosas, amables y educadas. Por

ejemplo cuando adecuan su tono de voz o a través del saludo
personalizado hacia el huésped.

 Comunicación: Significa que las camareras mantienen al huésped

informado del servicio en un lenguaje tal, que sea entendido por las dos
partes; Ejemplo: Cuando se encuentra un extranjero en el hotel, este se
puede adecuar fácilmente al proceso de servicio sin mayor dificultad.

 Credibilidad: Las camareras mantienen la confiabilidad que quiere

proyectar el hotel, representando de forma optima la imagen de este a
través de su proceder.

 Comprensión y conocimiento: Las camareras hacen el esfuerzo máximo

para comprender las necesidades de cada huésped a través de una
atención personalizada, reconocimientos de los clientes habituales y
visualizando las necesidades que este tiene día a día.

II.- Descripción Del cliente:

SEGMENTACIÓN

El hotel es útil para el siguiente público meta: delegaciones de grupos

musicales, deportivos, eventos, negocios etc. a través de las siguientes
variables de segmentación.

Demográficas:

 Deportistas y músicos de edades entre 15 a 70 años.

 Grupo socioeconómico clases baja, media.

 Sexo masculino y femenino.

  País de origen: Por lo general proveniente de Valledupar, Bogotá.
Medellín. Venezuela etc..

Psicográficas:

 Beneficio esperado: Personas que buscan comodidad y calidez antes

que el lujo.

Las características y necesidades que buscan y tienen los huéspedes

Las delegaciones de grupos musicales y deportistas, han sido de vital

importancia para el Hotel Caravana, que a estas enfoca todas sus fuerzas para
potenciar su servicio. Los siguientes datos se evaluaron a través de una
entrevista que se realizo a un huésped del Hotel Caravana; Yair quintero, el
cual arrojo las siguientes características:

 Calidez.

 Comodidad.

 Buena atención.

 Disponibilidad.

 Paciencia.

 Servicio variados.

 Buena infraestructura.

 Información relevante.

 Comunicación activa.

Expectativas y percepciones

De parte de la gerencia del hotel sus expectativas son lograr aumentar la

confianza de los huéspedes sobre el servicio para lograr así facilitar su
decisión. Ganar una posición mucho más fuerte en el mercado y sobre todo
obtener mucho más fidelidad con los clientes y la recomendación de sus
servicios (el boca a boca). Seguir creciendo cada vez más en la industria y
conocer cada vez más al cliente.

 Percepciones: A pesar de ser un hotel pequeño y de repente tengan

algunas limitaciones en cuanto a infraestructura, tratan por todos los
medios que el huésped” se sienta como en su casa”, es decir hacer que
se sienta especial.
  Deseos: Que ocurra luego la expansión del hotel para aumentar su
capacidad y lograr mejores expectativas, tanto para los clientes como
para el personal que trabaja en el hotel.

 Percepción: Un hotel pequeño y que de repente tiene sus limitaciones en

la parte económica. Además el hotel nunca a manejado gente experta
en el área hotelera.

De parte de los clientes (huésped)

 Percepción: A pesar de ser un hotel pequeño hay un buen manejo en el

tema de servicios, presta atención a cada uno de sus huéspedes y hace
sentir a cada uno de ellos especial, como si estuviera en su casa.

 Expectativas y deseos: Coinciden con el planteamiento de la gerente y

las camareras en cuanto la ampliación al doble del hotel, para así
incorporar los servicio que faltan (piscina, gimnasio, etc.). Y que en este
cambio obviamente sin dañar la filosofía del hotel.

III.- Evaluación del personal de trabajo

Sistema de creación de servicio

Descripción del personal

El personal que trabaja en el hotel es de aproximadamente 8 personas. El hotel

no utiliza un sistema especial de reclutamiento de personal. La gerencia
general es quien se encarga exclusivamente de la selección del personal y de
entrevistar a cada uno. Existe una selección exhaustiva, en donde se realiza
una pre evaluación del personal seleccionado y luego se vuelve a entrevistar.

Descripción tarea de las camarera

El trabajo consiste en hacer el aseo general de la habitación, incluyendo el

baño. Ordenar la ropa de los huéspedes. Es decir mantener la habitación en
perfectas condiciones.

Descripción de la vestimenta:

El hotel sabe la importancia de trasmitir buena presencia, lo que hace diseñar

una vestimenta bastante acorde con requerimientos del hotel. Las camareras
son las únicas que cuentan con un uniforme específico.

Además el hotel maneja una pauta de conducta que consiste en lo siguiente:

 Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes.

 Trabajar siempre en equipo.

 Ser digno de confianza y honesto.

  Ser amigable.

 No fumar (solo en lugares señalados y en el momento indicado).

En cuanto a la presentación

 Limpieza y pulcritud.

 Limpieza de dientes/no masticar chicles

 No coma ni beba delante de los clientes

 Lavado y peinado/evite los perfumes fuertes

 Lavado de manos/uñas cepilladas.

 Ropa y uniformes limpios y sin arrugas.

 No usar joyas/solo reloj.

 Zapatos limpios y en buenas condiciones.

 Equilibrio y postura/pararse derecho.

Liderazgo y cultura organizacional

Esta se efectúa de forma distendida, porque no existe tanta burocracia para

llegar a los mandos superiores y viceversa. Se trata de implementar una
conversación y un escuchar activo entre ellos.

 Liderazgo: Existe un traspaso de pertenencia que hace actuar al

Personal de forma independiente en caso de cualquier eventualidad.
Sin embargo no se nota una real condición para los cambios que se
puedan avecinar.

 Cultura organizacional: Es algo de boca a boca poco tangible para el

personal, ya que no existe ningún registro por escrito.

Administración del Personal de trabajo

El Personal tiene claro que gracias a su gestión el proceso de servicio se

cumple por lo tanto, si el personal realiza una buena labor ambos ganan (hotel
y Personal). Existe una concordancia muy alta con el servicio que se quiere
entregar, en este caso de aseo por parte de las camareras, lo que les permite
crear un valor agregado sí es que esta en sus manos.

Administración del huésped

El hotel Caravana ha sabido comprender el estilo de vida de su publico
objetivo, por lo tanto este lo involucra en el proceso de servicio dejándolo que
actué con cierta autonomía para hacer que se sienta como en su casa.

PROCESOS

Se analizaran las , estandarización, indicadores y flujo grama para ver como

sé esta encadenando el servicio.

Manual de estándares

No posee un manual de estándares por escrito, pero si se manejan conceptos

de estandarizar el servicio. Es importante mencionar que las camareras
conocen muy bien los procedimientos del hotel. Por lo que manejan los
siguientes conceptos:

 Se hacen las coberturas de las camas hacia un solo lado.

 Cambio de sabanas 4 veces a la semana

 Tarjeta de cardex por el cual se conoce la duración de la estadía

 Se doblan las toallas de una sola forma

 Cojines se distribuyen de una sola forma

 Las lámparas y televisores posicionadas de igual forma para toda las

habitaciones

 Objetos como el control remoto de TV y aire acondicionado se

encuentran siempre en la misma posición para todas las habitaciones.

Soporte de la dirección

Como dirigentes y líderes mantienen la cultura.

 Por parte de la gerencia constantemente se trata de inculcar actitudes

que sigan la orientación hacia el servicio del cliente.

 Además la empresa quiere ser conocida por poseer una cultura de

servicio “cálida atención, basada en la comodidad”. Por el hecho de ser
un hotel pequeño solo existe la manera de diferenciarse en la atención al
cliente.

El hotel maneja una pauta de conducta que permite evaluar al personal:

 Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes.

 Trabajar siempre en equipo.

  Ser digno de confianza y honesto.

 Ser amigable.

IV.- SOPORTE FÍSICO:

Instalaciones del hotel

Infraestructura

El cambio de la infraestructura del hotel es bastante relativo, en general se

realiza un cambio en el mes de abril aprovechando la temporada baja. Los
cambios posibles son pintar las habitaciones, si se detecta algo en la ropa de
cama se cambia inmediatamente. No se puede correr el riesgo de tener algo en
malas condiciones. Constantemente la gerente Sra. Nelly rueda se encarga
de esa labor por parte de las habitaciones.

Medición de la calidad

El hotel caravana mide la calidad del servicio analizando las actitudes de los
clientes y interactuando con ellos.

Atención especial con los huéspedes.

Manejan una atención especial, con los clientes en general.

Dimensión relacional

Esta incluye entre otras cuestiones todas aquellas relativas a la gestión de la

acción interpersonal (la gestión del impacto personal, de la personalidad y de la
resolución de situaciones). Los aspectos a mejorar son:

 Actitud positiva: Los empleados tienen una actitud de servicio positiva y

hacen que el clima que se produce sea armonioso. Tanto para el usuario
como para el prestador.

 Cortesía: Tienen muy claro la actitud que deben desarrollar de forma

educada, respetuosa y con un trato amistoso.

 Leguaje corporal: La atención al cliente es muy importante para este

hotel es por eso que el personal se preocupa de mirar a los ojos y
siempre con una sonrisa agradable que va acorde con las expresiones
corporales. A excepción que no saben que la sonrisa también se
transmite por teléfono.
  Tacto y criterio: El personal evita siempre los temas conflictivos que
pueden jugar en contra, por esto ellos actúan de forma criterios y con
sentido común; su lema es “que el huésped siempre tiene la razón”

 Identificación del cliente: En este hotel sucede muy a menudo que el

personal se dirija a sus huéspedes por su nombre, ya que son
huéspedes que permanecen por mucho tiempo en el hotel provocando
así una relación más estrecha entre ellos.

 Adecuado tono de voz: En general el personal tiene un tono de vos

agradable y suave en todo momento. Haciendo el esfuerzo para que
esto suceda deben reconocer que su tono tiene que cambiar en ciertas
situaciones. Sugerencias útiles: Esto rara vez ocurre por iniciativa propia
a nos ser que el cliente lo consulte. Por ejemplo recomendar lugares
turísticos.

 Técnicas y habilidades de ventas: El personal sabe muy bien lo las

características del y los servicios que ofrece, por lo tanto hay un manejo
eficaz para promocionar dichos servicios del hotel para que el cliente los
utilice.

Espina de pescado

Herramienta que permite ver las causas y efectos de un problema o virtud y así
establecer soluciones. Tiene la ventaja que nos permite visualizar de una
manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con
las demás razones que inciden en el origen del problema. Uno de los
principales problemas que se presentan en el área de publicidad es el logo que
tienes estructurado actualmente.

Infraestructura Mano de obra

Manutención

Aire acondicionado

Mala ventilación En las habitaciones

Olores de cigarrillo

l . Maquinaria

ProcedimientoConclusión: Finalmente se deduce que el principal problema

que se presenta es la parte de maquinaria y procedimiento. Por lo que se hará
énfasis a mejorar esas dos áreas, para que la dirección pueda solucionar tal
efecto.
Evaluación soporte físico- personal

Al fabricar el servicio que ofrece el Hotel Caravana es importante mencionar los

elementos básicos que resultan indispensables evaluar. El objetivo primordial a
evaluar es saber si el Hotel Caravana se encuentra en optimas condiciones
para que su servicio sea lo más optimo posible. Para ello hubo la necesidad de
ir personalmente al hotel para conocer todas sus instalaciones en forma
general, incluyendo las instalaciones que utiliza el grupo de trabajo para su uso
personal.

Soporte físico

 Infraestructura: A pesar de ser un hotel pequeño posee elegantes y muy

amplias habitaciones. También ofrecen departamentos familiares de uno
o dos dormitorios, con capacidad de hasta 6 personas. Además de un
pequeño restaurante, el cual ofrece una gastronomía sencilla y
tradicional. El lobby del hotel es pequeño, pero muy acogedor.

 Colores: Los colores que posee el hotel son bastantes armoniosos y

cálidos. Utiliza colores como blancos, amarillos son tonos no son muy
cálidos.
 Escaleras: Todo el hotel cuenta con escaleras en buen estado, este
punto es bastante importante analizar en el caso de que ocurran
accidentes.

 Lugar de habitación: Como se dijo anteriormente las habitaciones son

bastantes amplias . Además en cada habitación se encuentran un
televisor con TV cable, teléfono con aire acondicionado. Y otros
elementos para dar ambientación a cada habitación. (Cuadros, entre
otros). Todo en buen estado y en orden.

 Herramientas de trabajo: Las herramientas a utilizar para el área de

camareras, se encuentran en óptima condiciones. Siendo importante
mencionar los guantes para la limpieza, desodorante ambiental, cloro,
desinfectantes, paños de limpieza, etc.
 Aspecto psicológico: El personal que trabaja en el hotel mantiene muy
buen ambiente laboral, lo que hace que exista trabajo en equipo.

DIAGNOSTICO COMERCIAL

LA COMERCIALIZACIÓN.

Si bien es cierto que existen demanda y precios sostenidos y en aumento, y

que los márgenes de rentabilidad prometen ser sustanciosos en el negocio del
servicio hotelero.
Podemos asumir que el proceso del servicio se desarrolla a través de dos
etapas:
 1. El Servicio

Alojamiento y restaurante.

3. La venta.

Contactos con los clientes, pactar precios y formas de pago, etc.

La concreción de las etapas mencionadas exigirá:

1. Los conocimientos

Es condición ineludible adquirir los conocimientos para el manejo del

servicio, capacitación del personal para que este en óptimas condiciones
de atenderlos.

2. Inversión.

Implementos y facilidades.

3. Gastos.

Los que se incurran en el desarrollo de las operaciones del hotel.

4. Infraestructura

Hotel Caravana es un edificio urbanístico que posee un total de 40

habitaciones así como un restaurante.

5. Capital de trabajo

En dos etapas: 1- solventar el pago de la nomina y/o mantenimiento de

instalaciones; 2- comprar los materiales de uso general empaque y
financiar todas las operaciones hasta lograr el cobro por la venta del
servicio.

6. Mano de obra.

Si bien las tareas no requieren de grandes esfuerzos físicos, demanda

una determinada cantidad de horas de atención para:

a. Servicio de limpieza de las habitaciones.

b. Servicios generales de mantenimiento del hotel.
c. Gestión comercial.

PRIORIDADES

Es necesario actuar rápidamente implementando medidas de promoción y

publicidad del hotel caravana en pos de lograr emprendimientos sólidos con
perspectivas reales de ponerse en marcha, consolidarse y crecer. Esta
creciente actividad, que se impulsa culturalmente.
Su evidente potencial económico y las excelentes posibilidades de desarrollo
en nuestra región, permiten que el sector hotelero se reactive, teniendo como
primordial fortaleza la frontera, esto hace de CUCUTA una ciudad turística por
excelencia, esto a su vez es un gancho que permite incrustarnos en el sector y
ofrecer alternativas de alojamiento a nuestros clientes, con el fin de desarrollar
el servicio, la que una vez organizada y ordenada orientará sus esfuerzos a
obtener un estándar de calidad que permita lograr la imposición del servicio a
precios competitivos, lo que conllevará a un posicionamiento en el mercado
mundial.
EL CRECIMIENTO
La situación imperante en nuestro País hace que los lógicos inconvenientes
financieros para el crecimiento, sean aún mayores.
Una de las ventajas del sector hotelero es que permite a la empresa utilizar su
caudal de fortalezas: ingenio, creatividad, capacidad de trabajo, compromiso
con su empresa, etc. Otra ventaja es la oportunidad, se presenta como una
alternativa rentable con proyección de futuro en un momento donde todo
parece ser negativo.
Generalmente el crecimiento adolece de capacidad organizativa en los
comienzos. Es una de las debilidades más marcadas de los emprendimientos
y suele terminar con el fracaso anticipado de la actividad. Esta deficiencia
organizativa no permite obtener costos adecuados y los gastos operativos se
hacen altos, impide implementar un proceso de control confiable, que
proporcione garantía de servicio del servicio al cliente, quien exige comodidad y
excelente servicio.
DIAGNÓSTICO DE VIABILIDAD
Es fundamental diagnosticar la viabilidad que presenta una propuesta de
mejoramiento de iniciarse, consolidarse y crecer, para ello se utiliza una técnica
llamada Diagnóstico FODA.
Esta técnica pretende analizar y clarificar tres aspectos elementales:
1. ¿En qué situación nos encontramos para emprender la actividad?
2. ¿Cuáles son y deben ser nuestras prioridades con vistas al futuro?
3. ¿Qué opciones de desarrollo tenemos?

Es sencilla en su aplicación y nos facilita distinguir los elementos positivos y

negativos de nuestra situación personal interna con respecto al
emprendimiento, a los que se les llama Fortalezas y Debilidades; y los
elementos positivos y negativos de la situación externa, en este caso con
respecto a la producción de caracoles, a los que se les denomina
Oportunidades y Amenazas.
Dichos aspectos agrupados se definen en la siguiente figura:

ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Internas Externas Internas Externas
F O D A

 
Análisis de la situación interna del crecimiento del sector hotelero en
Cúcuta:

+ Fortalezas Internas = Debilidades Internas

 Variedad de hoteles.  Falta de conocimientos
específicos
 Hoteles distribuidos en toda la  Inexperiencia
ciudad.
 Dificultad para adquirir capital de
 Variedad de precios según sean trabajo
las exigencias del cliente.
 Hoteles equipados con salones  Indecisión para requerir apoyo
para eventos y recepciones. profesional
 organización deficiente
 Marcado individualismo  

 Reticencia a la asociatividad

 Falta de integración asociativa

 

Análisis de la situación externa del crecimiento del sector hotelero en

Cúcuta:

+ Oportunidades Externas = Amenazas Externas

 Alternativa rentable con  Falta de políticas definidas que
proyección promuevan y regulen la actividad
 Precios sostenidos y crecientes  Intermediación
 Demanda en aumento  Situación política y económica
inestables
 Amplitud de mercados
internacionales  Inflación. Precios de insumos
  Próximo crecimiento del mercado inestables
interno
 Existencia de insumos

 Situación político-económica
general exige la creación de
nuevos rubros productivos
 
El análisis realizado nos deja como conclusión que:
1. El potencial hotelero en la ciudad de CUCUTA cuenta con las aptitudes
(fortalezas) necesarias para llevar a cabo el crecimiento del sector con
buenas posibilidades de éxito.
2. El sector hotelero ofrece cualidades (oportunidades) que permite visualizar
una actividad rentable, sostenible y sustentable con proyección de futuro.
3. El crecimiento deberá trabajar seriamente en cubrir las deficiencias
aparentes (debilidades), dedicando tiempo para acceder al conocimiento
indispensable para el servicio, buscar y requerir apoyo profesional,
consagrar tiempo a la planificación y organización de los diferentes
aspectos y procesos, dejar de lado el individualismo promoviendo la
creación de asociaciones regionales.
4. Desde las asociaciones se deberá promover la creación de políticas fiscales
que faciliten la comercialización, y la intervención del Estado promoviendo
la actividad y el dictado de normativas específicas que regulen la actividad..

DESARROLLO PLAN DE MEJORAMIENTO

Con todo lo realizado se detectaron varias falencias que presenta el Hotel

Caravana, las que se darán a conocer a continuación.

Dimensión operacional

Retroalimentación del cliente: La empresa no cuenta con un libro de reclamos,

porque es más fácil solucionar problemas en forma verbal que escrita. Además
tampoco tiene un diseño de encuestas para sus habitaciones.

Estrategia a implementar:

Se debe diseñar un libro de quejas no tan solo en la recepción sino que en

todas las habitaciones. Realizando un buen diseño tanto estético como de
contenido. Evaluando preguntas claves para poder entender las necesidades
reales de los huéspedes. Además de diseñar encuestas para todas las
habitaciones bien enfocadas hacia el huésped, que esta a su vez no sean
tediosas de contestar y que generen beneficio para el Hotel Caravana, a su vez
enfatizar en la parte de imagen y publicidad; diseñando un logo que sea mas
moderno y agradable para los huéspedes y a su vez innovador

Políticas:

Este problema se produce porque no hay nada que recuerde al grupo de

trabajo, de las políticas y procedimientos que estén por escrito.

Estrategia a implementar: Se debe crear políticas, procedimientos en forma

escrita y que se encuentren visibles a los empleados, de una forma flexible
para que este pueda actuar de forma optima en el proceso de servicio, asi
como también la imagen corporativa del hotel.

Dimensión relacional

Sugerencias útiles: El cliente valora el hecho de que le recomienden alguna

actividad de cualquier índole que beneficie su estadía como por ejemplo el
sistema de parqueadero.

Restaurantes, zonas turísticas de Cúcuta etc.

Estrategias a implementar: Capacitaciones más continúas para desarrollar de

manera más óptima sus conocimientos y capacidades relacionadas netamente
con el EAS.

Modernizar en cuanto a la imagen que presta para atraer mayor numero de

clientes.

Otros problemas

 Manual de estándares no hay uno por escrito.

Estrategia a implementar: Esquematizar aquellas actividades que son de rutina

para facilitar el tiempo y la capacidad de reacción por lo que se debe diseñar un
manual de estándares.

 Capacitación

El Personal no esta bien capacitado en el tema de incrementar las habilidades

del servicio al cliente. Además estas no son muy continuas

Estrategia a implementar: Es por eso que se deben desarrollar procesos de

capacitación y entrenamiento más continuos, con el cual se les evalué
periódicamente de forma escrita a todo el personal. Además de un
asesoramiento de una empresa prestigiosa.

 Según lo arrojado en la espina de pescado

Uno de los problemas que tienen mayores quejas por parte del huésped es el
desagradable olor a cigarrillo que queda impregnado en las habitaciones y que
es bastante complicado sacarlo. La empresa ha intentado con múltiples
antitabaco que no han sido de utilidad y produce un gasto innecesario. El
principal efecto de este problema es que no cuenta con un sector adecuado
para esto.

Estrategia a implementar: Se propone la adecuación de una zona para aquellos

huéspedes que cuenten con este hábito.

 Descripción de roles:

La gerente tiene más de una tarea que realizar como estar al pendiente del
aseo constante de habitaciones, reemplazos y cualquier otro problema que
ocurra.

Estrategia a implementar: Llevar un control diario de las operaciones realizadas

dentro del hotel en el transcurso del día.

Además de la contratación de una persona dedicado 100% a la manutención.

Esto fue uno de los requerimientos de la supervisora.

 PLAN DE ACCION

Gracias el diagnostico general del hotel caravana logramos detectar algunas

falencias que existen en este por ello le vamos a implantar y orientar en su
punto mas débil que es el de la publicidad e imagen.

1. CREACIÓN DE LA MISIÓN Y VISIÓN

MISIÓN

Satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes y clientes, brindándoles un

excelente servicio, comodidad y confort, desarrollando una labor en equipo con
esmero y calidez humana, teniendo siempre disponibilidad y positivismo en el
desarrollo de nuestras labores cotidianas, contando con un grupo de personas
capacitadas y dispuestas a brindar y a dar lo mejor de sí mismas.

VISIÓN

Ser una empresa líder que ofrezca el mejor servicio de hospedaje  en Cúcuta
en el Norte de Santander, compitiendo con los estándares internacionales de
calidad total a través de la capacitación continua y permanente de personal. 
Así como de contar con el  mejor personal profesional en la materia.

2. REALIZAMOS UN D.O.F.A.

DEBILIDADES
 Débil imagen en el mercado.
 Al ser un hotel relativamente pequeño en comparación al resto, no presta
mayores servicios. Su infraestructura en el caso es algo limitada. Por
ejemplo no hay piscina, gimnasio, sauna, etc.
 Debería tener habitaciones exclusivamente para personas fumadoras, ya
que generalmente es la mayor molestia que presentan los clientes.
 La mayoría del personal que trabaja en el hotel no tiene estudios hoteleros, y
no maneja al 100% el tema de servicios.
 No cuenta con una publicidad eficiente
 No hay un manejo de un software por parte de la recepcionista, en el cual
ella pueda saber cuando llega, cuanto tiempo se queda y cuando se retira el
huésped. También saber que habitación esta ocupada
 Además no se realizan reuniones para fomentar la retroalimentación entre
los empleados y la gerencia. Lo que más amenaza a estos, es la falta de
capacitación continua, transformando esto a largo plazo en una limitación.

FORTALEZAS
 El personal que trabaja en el hotel”, existe trabajo en equipo todos
colaboran cuando ocurre alguna dificultad.
• Muy buena Actitud de parte del personal hacia el cliente.
• La Gerente General es una persona muy accesible para el personal que
trabaja, no se encierra en su cargo, ayuda en lo que más puede al personal en
caso de alguna dificultad. Trabaja a puertas abiertas en caso de cualquier
consulta.
• Muy buena relación con sus huéspedes, ya que son personas que
generalmente permanecen hasta 2 meses en el hotel, lo que provoca una
relación mucho más familiar con él. ( relación uno a uno)
OPORTUNIDADES
 Atender a grupos adicionales de clientes
 Ingresar en nuevos mercados o segmentos.
 Expandir la línea de productos para satisfacer una gama mayor de
necesidades de los clientes.
 Diversificarse en productos relacionados.
 Eliminación de barreras comerciales en mercados foráneos atractivo
 Crecimiento en el mercado más rápido.
AMENAZAS
 Entrada de competidores foráneos con costos menores.
 Incremento en las ventas y productos sustitutos.
 Crecimiento más lento en el mercado.
 Cambios adversos en los tipos de cambio y las políticas comerciales de
gobiernos extranjeros.
 Requisitos reglamentarios costosos.
 Vulnerabilidad a la recesión y ciclo empresarial.
 Creciente poder de negociación de clientes o proveedores.
 Cambio en las necesidades y gustos de los compradores

3. PRESUPUESTO FINANCIERO (publicidad e imagen)

El problema que presenta el hotel caravana hace referencia a la imagen y

publicidad en esta área sugerimos plantear estrategias como los medios de
comunicación que son los encargados de difundir la publicidad al público
objetivo estos medios serian: radio, prensa, entre otros. Con un costo
establecido en el presupuesto.

PRESUPUESTO
CONCEPTO VALOR
RADIO 60000
PRENSA 50000
PAGINA WEB 700000
LOGO 800000
IMAGEN 5000000
TRANSPORTE 100000
VIATICOS 150000
PAPELERIA 100000
IMPREVISTOS – (10%) (696000)

TOTAL DEL PRESUPUESTO $ 6.960.000

4. LA IMAGEN DEL HOTEL

5. MATRIZ DEL CONSUMIDOR

MATRIZ DEL PERFIL DEL CONSUMIDOR

Competidor 2
Competidor 1
Compañía Muestra
HOTEL
HOTEL
  HOTEL CARAVANA VICTORIA
CHUCARIMA
PLAZA
Peso Peso Peso
Factores claves del Califica Califica Calific
Peso Ponde Ponder Pondera
sector ción ción ación
rado ado do
precio 10% 3 30 3 30 3 30
servicio 30% 1 30 1 30 2 60
imagen 20% 4 80 4 80 5 100
publicidad 15% 5 75 2 30 4 60
Atención al cliente 25% 2 50 5 125 1 25
Total 100%   205   295   275
Nota: (1) los valores de las calificaciones son los siguientes: 1-excelente, 2muy
bueno [Link]- 4 –regular [Link]
           (2) Como señala el total ponderado de 295, el competidor 1 es el más fuerte.
(3) En aras de la sencillez sólo se
                  incluye cinco factores claves del sector.

 
6. PORTAFOLIO DE SERVICIOS
ESTRATEGIAS DE MARKETING ENFOCADAS HACIA EL AREA DE
PUBLICIDAD E IMAGEN (HOTEL CARAVANA)

Las estrategias de publicidad son quienes van, de alguna manera, a moldear

las acciones que la empresa tenga ya que mediante ellas la empresa alcanzará
gran parte de su objetivo.

En las propuestas que se realiza a continuación, pretendemos lograr la difusión

publicitaria del HOTEL CARAVA a través de los medios masivos de
comunicación y contacto directos con los clientes.

 Se transmitirá por radio un jingle: “HOTEL CARAVANA; COMODIDAD A

SUS SERVICIO, UBIQUENOS EN LA, esta se repetirá 2 veces al día, en
todas las emisoras que cubren el departamento de Norte de Santander,
logrando así que el mercado meta conozca nuestro servicio.

 La presentación de una propaganda, del HOTEL CARAVA, en los canales

regionales como TU KANAL y CANAL TRO, esta tendrá lugar de
transmisión en los horarios familiares, pues son en estos momentos la
afluencia de mayor publico espectador.
 Se publicara en los periódicos Q’ HUBO y LA OPINION, en la sección de
CLASIFICADOS un anuncio del hotel, este incluye el nombre, logo,
información de ubicación y teléfonos.
 Se repartirán panfletos en los terminales de transporte (terrestre – aéreo).
 En el terminal de Transportes se instala un PENDON, que contiene
información del hotel, para los turistas que arriban a la ciudad.
 Se diseñara una página web para el HOTEL CARAVANA, esta contara con
información del hotel, datos claves, como su MISION, VISION y
OBJETIVOS, PRESENTANDO EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS,
INFORMACION DE EVENTOS, ASI COMO UNA GALERIA DE NUESTROS
CLIENTES, CONTACTO AL USUARIO, RESERVAS ONLINE, ENTRE
OTROS SERVICIOS.
 Se enviara a colegios o clubes deportivos, el PORTAFOLIO DE
SERVICIOS, para que conozcan nuestros servicios, ya que somos
especialistas en el manejo de grupos, ofreciendo precios especiales.
 Se planteara una estrategia con las empresas prestadoras de servicios
(TAXIS Y BUSES) para que si algún usuario le solicita un hotel, ofrezca
nuestra tarjeta de presentación, así tendremos una herramienta de
marketing directo al cliente, en colaboración mutua.
 El hotel caravana cuenta con buena disponibilidad en cuanto
alojamiento y alimentación se refiere , debido al crecimiento pausado pero
seguro que esta obteniendo, se busca por medio d e un diagnostico
previamente realizado , mejorar algunas áreas para ser mas exactos,
publicidad e imagen del hotel.

 Como primera medida se busca implementar y promocionar la

imagen corporativa del hotel para de esta forma obtener y atraer mayor
numero de clientes.

 Se describe y se plantea como posibles soluciones el cambio total

de la imagen e imparticion de publicidad debidamente analizada, como
mecanismos que se consideran fuertes al momento de promocionar un
hotel.

 Existen diferentes medios informativos en los cuales la comunidad en

general acude, pensando en esta conclusión a la cual se llego ,
determinamos el medio optimo y confiable para dar a conocer
un poco mas el hotel caravana, como por ejemplo medio s audiovisuales
diferentes formas de comunicación,radio,prensa,tv,cuñas,entre otros
dedicados específicamente a esta labor.
 CONCLUSIONES

Por medio del anterior trabajo se pudo observar las diferentes falencias que
una empresa puede tener y que surgen a medida que va creciendo.

Se determino además las principales estrategias las cuales se implementaran

como medida para dar una posible solución a la debilidad que se manifestó
en el transcurso del trabajo, siendo esta la prioridad que enmarca el debido
diagnostico realizado.

Además se observo y se analizo el entorno en cual nuestra empresa objetivo

se desenvuelve y por tal motivo se estipulan posibles hipótesis basándose en
un previo estudio que buscaba la viabilidad y confiabilidad de las ideas a
sugerir.

Como ultima instancia se logra establecer como prioridad y área a mejorar

todo aquello que involucre publicidad e imagen, para de esta forma posicionar
y dar reconocimiento a la empresa debidamente investigada.
 RECOMENDACIONES

 Manejar un portafolio de servicios flexible y llamativo a la clientela.

 Trabajar más el área de publicidad debido a que el hotel no es muy

reconocido.

 Implementar un cambio de imagen en la parte exterior del hotel para hacer

más llamativa al cliente.

 Diseñar una base de datos en donde se recopile toda la información de las

entradas y salidas de el huésped y demás servicios.

 Asegurar una fuerte posición competitivo en nuestros mercados relevantes

atreves de un diseño creativo de servicios regional
 BIBLIOGRAFIA

• [Link]

• Asesoría del hotel caravana (gerente Nelly rueda )

• [Link]

• [Link]

• [Link]