Paso 3
Paso 3 - Diseñar un esquema de comunicación adecuada y proponer una
herramienta de almacenamiento.
UNIDAD 1 - PASO 2 - RECONOCIMIENTO CARPETA
Tutor/a: Andrés Mauricio Álvarez
Estudiantes: Yaqueline García Zapata Código: (41.942.468)
Sara valentina del valle vallejo (1004718416)
Laura Daniela guerrero ( )
Catalina morales ( )
Paula Andrea patiñp ( )
Grupo: (102609A_764)
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD
Septiembre 09 de 2020
Paso 3
1. Introducción.
En esta fase 3 se comprende el concepto de comunicación partiendo de los diferentes tipos de
comunicación y las fases de atención al cliente; teniendo en cuenta la importancia de la
tecnología y plataformas para el almacenamiento de datos y reclamaciones de un servicio. Se
plantea un caso de atención al cliente de manera grupal construyendo un protocolo de
mejoramiento donde se recopilan datos del cliente y el manejo de un canal de comunicación que
es administrado por una plataforma IA.
2. Objetivo general
Diseñar un esquema de comunicación adecuada en los nuevos mercados digitales y
proponer una herramienta de almacenamiento para el control de la información de los
clientes.
Objetivos específicos
Identificar los tipos de comunicación como lo son comunicación presencial,
telefónica, redes sociales, IA, chatbot, lo principios de atención y servicio al
cliente, Big Data y PNL.
Reconocer los protocolos de atención.
Identificar el estado de satisfacción o insatisfacción de un cliente.
Paso 3
MAPA MENTAL
[Link]
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Paso 3
3. Desarrollo de la actividad.
R/Teniendo en cuenta los mecanismos disponibles para ejecutar un proceso de
comunicación mas eficiente para los clientes que presentan vínculos comerciales con la empresa
de telefonía fija, móvil, servicios de tv e internet, se construirá un canal de comunicación
mediante dispositivos móvilescon el desarrollo de un menúUSSDadministrado por una
plataforma IA, la cual gestiona la información y redireccionalas peticiones de los clientes hacia
sus posibles solucionadores de conflicto, lo anterior mitigara los reprocesos que generan los call
center al momento de comunicarse con los usuarios, teniendo en cuenta que primero lo atiende
un asesor que verifica los datos de usuario, en segundo lugar se le ofrecen productos adicionales
y en tercer lugar lo pasan a un área encargada que solicita los mismos datos de usuario, que se
había suministrado en pasos anteriores, en conclusión se construye una estructura unidireccional
la cual minimiza tiempos de comunicación y maximiza los recursos tecnológicosen consecución
de soluciones efectivas.
Adicionalmente se aumenta la consolidación de informaciónen los BIG
DATAprovenientes de las reclamaciones o suministro de informaciones, quejas y recursosa los
cuales los usuarios tienen derecho, por el vinculo comercial existente presente o futuro.
A continuación, se muestra la construcción del menú USSD desde un equipo móvil.
Paso 3
4. Esquema de comunicación.
[Link] desde su celular [Link] empieza a procesar [Link] del menú USSD
[Link] con cual ID se [Link] el numero de [Link] el servicio
consulta documento donde se encuentra el
problema
Paso 3
[Link] el producto del [Link] es el [Link] tiempo sin
problema problema servicio
[Link] después del [Link] de retroalimentación 12
análisis del sistema frente al canal empleado
Paso 3
Paso 3
Conclusiones.
Al desarrollar esta actividad nos permite comprender que tratar con amabilidad un
cliente, identificando su necesidad insatisfecha y gestionando una solución me
garantiza una buena despedida del cliente;
Identificando el caso, aprendí la importancia de la tecnología y almacenamiento
para la recopilación de datos y reclamación del cliente.
Este trabajo nos permitió identificar los diferentes tipos de comunicación que se le
pueden ofrecer al cliente.
También identificamos cuales son los protocolos de atención.
Comprender y usar los datos de los clientes le permite al estratega de retail
interpretar lo que requiere el usuario, decidir, según su punto de vista, que
solución le ofrece a su comprador. Es una ventaja competitiva actual entre todas
las interpretaciones posibles del requerimiento se tienen mayores posibilidades de
éxito.
Con los datos e información analizada, comprendiendo al usuario, los minoristas
pueden integrar tecnologías tales como procesamiento del lenguaje natural (PNL)
que representa más del 40% de la Inteligencia Artificial que aporta globalmente a
los ingresos del mercado minorista
Paso 3
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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UF0349. Editorial Tutor Formación. [Link]
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