PRRFILES DEL CONSUMIDOR
Maestra: Lic. Lina Hipólito
Alumno: José Luis de León C.
Cuarto Cuatrimestre
PERFIL DEL CONSUMIDOR
El estudio del comportamiento del consumidor se deriva del concepto actual del marketing que se
centra en las necesidades del consumidor. Difícilmente podrán satisfacerse de forma efectiva las
necesidades del cliente, tanto actual como potencial, sin un conocimiento previo de los bienes y
servicios que desea y de las actividades que realiza para adquirirlos. Por tanto, la tarea del
marketing es comprender, explicar y predecir las acciones relacionadas con el consumo.
El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una
persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la
compra y usa, posteriormente el producto. El estudio de tal comportamiento incluye también el
análisis de todos los factores que influyen en las acciones realizadas. Las actividades de buscar,
comprar, usar y disponer de los bienes para satisfacer las necesidades y deseos, comprenden
tanto procesos mentales y emocionales como acciones físicas.
El estudio del comportamiento del consumidor final incluye los siguientes aspectos:
El comportamiento de compra o adquisición. Abarca todas las actividades desarrolladas para
obtener un bien o servicio, incluido el pago del mismo.
El comportamiento de uso o consumo final de los bienes y servicios adquiridos por uno mismo o
por terceras personas.
Los factores internos y externos al individuo que influyen en el proceso de compra y en el uso o
consumo del producto adquirido.
Aceptando que el consumidor es el centro de toda actividad de marketing, no cabe ninguna duda
de la importancia que tiene llegar a comprender cómo se motiva al consumidor, cómo compra y
cómo utiliza los productos adquiridos. Se trata de dar respuesta a las siguientes cuestiones: ¿Qué
compra?, ¿por qué lo compra?, ¿cómo lo compra?, ¿dónde lo compra?, ¿cuánto compra?, ¿con
qué frecuencia?, ¿cómo lo utiliza?, etc. Este conocimiento permitirá:
- Identificar de modo más efectivo las necesidades actuales y futuras.
- Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes.
- Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
- Planificar de modo más efectivo la acción comercial.
El conocimiento de las necesidades del consumidor, del proceso de decisión y de los factores que
lo condicionan, beneficia a ambas partes de la relación de intercambio:
Beneficios para el consumidor.
Facilita, orienta y hace más satisfactoria la compra y consumo de los productos.
Si los productos se adaptan a sus necesidades y los precios fijados son los que están dispuesto a
pagar, el consumidor se sentirá más satisfecho.
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Si además se conoce el proceso de decisión de compra y los factores que lo influyen se podrán
distribuir y promocionar los productos de forma que la decisión sea más fácil y agradable para el
comprador.
Beneficios para la empresa. El desarrollo de una estrategia comercial más adaptada al consumidor
hará incrementar la demanda de los productos ofrecidos, aumentando la participación en el
mercado y los beneficios de la empresa.
El conocimiento de las necesidades del consumidor o usuario es el punto de partida para el diseño
de la estrategia comercial. Una vez determinadas las necesidades, deben identificarse en qué
medida se dan las mismas en los distintos segmentos del mercado a los que se van a atender. A
continuación deben posicionarse los productos para satisfacer tales necesidades y desarrollar
estrategias comerciales que comuniquen y suministren los beneficios del producto.
Conoce las fases del proceso de decisión de compra
Muchos expertos del marketing y la publicidad han elaborado teorías sobre cuáles son los
pasos básicos del proceso de decisión de compra. Existen diversos conceptos e hipótesis al
respecto, aunque casi todas coinciden en 5 etapas. Veamos en qué consiste cada una y
cuál es su incidencia e importancia en el proceso:
1) Reconocimiento de la necesidad:
¡Lo quiero ya! Esto es lo primero que pasa por la cabeza de un potencial cliente cuando se
da cuenta de que algo le falta. Es como una especie de despertar o toma de conciencia,
que muchas veces es motivada por la propia publicidad.
2) Búsqueda de información:
Si el cliente tiene claro el producto que busca, el siguiente paso consiste en ir a las fuentes
de información respectivas. Este paso se subdivide a su vez en dos momentos: en el
primero, la persona realiza una búsqueda pasiva, es decir, a modo genérico y sin un
interés en particular; en el segundo, en cambio, ya ha focalizado mejor el producto que
busca y va a por él directamente.
3) Evaluación de alternativas:
Ahora la pregunta del cliente es: ¿cuál opción me conviene más? Para llegar hasta aquí,
antes ha debido seleccionar las ofertas del mercado que más llamen su atención y las ha
puesto sobre su mesa como una baraja de naipes. La idea es valorar aspectos como el
precio, las características, ventajas, etc.
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4) Decisión:
Luego de un proceso de selección en el que se han valorado tanto elementos cuantitativos
(precio, descuentos) como cualitativos (beneficios del producto, prestigio de la marca,
método y lugar de pago, etapa postventa), el cliente toma la decisión de comprar el
producto. Ojo, también puede decidir lo contrario si ve que ninguna de las ofertas le
satisface realmente.
5) Etapa de postventa:
Aunque la compra ya se ha hecho efectiva, existe un plazo posterior a ella que también
forma parte del proceso de decisión de compra. ¿Por qué? Porque es aquí donde se
confirma verdaderamente el nivel de satisfacción del cliente con el producto que ha
elegido. De dicho nivel no sólo depende si finalmente se lo queda o no, sino también si
existe alguna posibilidad de que vuelva a elegir la misma marca en futuras ocasiones.
5 fases del proceso de compra de los clientes
Primera fase: darse cuenta de las necesidades y deseos
Un error frecuente que se suele cometer es pensar que los clientes compran productos. Y
en realidad los consumidores buscan soluciones a sus problemas. Sin embargo, en algunas
ocasiones el consumidor no está consciente de su necesidad insatisfecha.
Una estrategia de marketing debe indagar sobre el interés de los clientes. P&G descubrió
en sus análisis de psicología de los clientes que estos tienen una conexión emocional con
las marcas. Es decir, no solo es el producto, también lo es el significado que tiene para el
cliente.
Segunda fase: buscar información
Un consumidor interesado en satisfacer una necesidad o deseo buscará información. Hoy
en día gracias al internet y las telecomunicaciones los consumidores toman decisiones
cada vez más informados.
Los consumidores nunca llegan a conocer toda la información. Por esa razón, los
profesionales del marketing se fijan como objetivo el posicionamiento de los negocios.
Además, las redes sociales y la voz a voz ejercen gran influencia en las decisiones de
compra.
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Tercera fase: valorar las alternativas
Aunque el consumidor utiliza criterios diferentes para valorar cada tipo de producto. Por
lo general el proceso de toma de decisión implica comparar:
Beneficios
Características: pro y contras
Precios
Reputación de la marca
Por ejemplo, la estrategia de P&G evolucionó. De una publicidad concentrada en
establecer las ventajas del producto pasó a una centrada en establecer conexión
emocional con los clientes.
Cuarta fase: decidir la compra
Es frecuente esperar que el consumidor prefiera comprar el producto que le ofrezca
mayores beneficios. Esto no siempre será así, ya que al momento de comprar el
consumidor toma múltiples decisiones:
Marca
Vendedor
Cantidad
Oportunidad
Pago
Una fuerte conexión emocional como en el caso de las marcas de P&G (Pampers, Pantene,
Duracell) condicionan la decisión de compra.
Quinta fase: comportamiento posterior
Los clientes y los proveedores están interesados en mantener una relación de mutuo
beneficio. Por esa razón, las acciones que suceden después de una transacción son
importante.
Cuando las expectativas del consumidor son satisfechas, el negocio se beneficia de la
fidelización de un cliente. Un cliente satisfecho vuelve a comprar, habla bien del negocio,
esta es la mejor publicidad.
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