Versión: 01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y Código: GFPI-G-
AUTOCONTROL 001
Guía de Aprendizaje para el Programa de
Formación Complementaria Virtual Fecha de
Vigencia:
2013-10-09
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4
1. INTRODUCCIÓN
Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 4: Evidenciar la calidad del servicio, según los
parámetros y políticas establecidas, del programa de formación Servicio al cliente: un
reto personal.
En esta actividad de aprendizaje se abordarán temas relacionados con eficiencia en los
procesos productivos relacionados con las acciones de trazabilidad del producto y el
direccionamiento en los procedimientos definidos y estandarizados que permitan conocer
la historia, la ubicación y el recorrido que ha tenido un producto o servicio a lo largo de la
cadena de suministros y abastecimiento en un momento determinado.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es
necesario revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar
consultas en internet.
Programa de formación:
2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA Servicio al cliente: un
DE APRENDIZAJE Código: 13530492
reto personal. Versión: 02
Resultados de aprendizaje: Competencia:
210601010-04 210601010
Verificar la calidad y trazabilidad del servicio, de Facilitar el servicio a los clientes
acuerdo con parámetros de atención perfecta y de acuerdo con las políticas de la
las políticas empresariales. organización.
Duración de la guía (en horas): 10 horas.
Guía de Aprendizaje
3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje
Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la
organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso
con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas
citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a
sus necesidades, en este caso como un usuario que desea contratar determinado
servicio.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre
su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de sus áreas
de transporte:
o Atención inmediata.
o Trato cortés.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
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Guía de Aprendizaje
Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes internos y externos:
o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido.
Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la
empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o
de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.
Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se fundamenta
en la práctica de los siguientes principios:
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o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
Descargue la evidencia dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 4 / Evidencia:
Cuadro comparativo “Políticas de calidad”, para ver la descripción detallada de esta.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el
archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón
Actividad 4 / Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”.
Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error
"Archivo Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento en que lo está
adjuntando lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar
archivo, Examinar mi equipo.
EVIDENCIA: CUADRO
COMPARATIVO “POLÍTICAS
DE CALIDAD”
Se entiende por política de
calidad la manifestación pública
de la misión y visión de la
organización,
enfocada a la satisfacción de las
necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de
los
objetivos de calidad.
EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la
organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso
con el alcance de los objetivos de calidad.
EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud CALIDAD EN EL SERVICIO
del servicio al ERRORES EN LA CALIDAD DEL
cliente basada en los siguientes SERVICIO
principios:
Quien juzga la calidad del De los 3 casos escogidos la que
servicio es el cliente. se
Es el cliente quien determina la ajusta más a mis necesidades, como
excelencia del servicio. usuario que desea contratar
Establecer normas de calidad. determinado servicio escogería el
Rechaza al cliente, dando una caso de la empresa número 5, lo cual
atención rápida y una información Como podemos ver la empresa
superficial sobre su inquietud. número 5 se enfoca en la calidad del
Trabaja por el mejoramiento continuo. servicio, en la atención perfecta,
Permite identificar con precisión las trazabilidad de la misma,
mejoras requeridas para proporcionar los Factores
servicio que determinan la calidad de
los
servicios y políticas de calidad.
EMPRESA 3 Al realizar una trazabilidad en
En el compromiso de satisfacer a las empresas se maximiza la
totalidad a nuestros clientes, la seguridad y por ende se reciben
calidad en la empresa la mostramos beneficios tales como: confianza
mediante la práctica de las por parte del consumidor y
siguientes habilidades: mayor eficacia en gestión de
incidencias para la administración;
Comunicación asertiva. los cuales se reflejan en ganancias
Actuar, hacer lo que corresponde. y ahorro económicos para la
Reconocimiento al cliente y trato empresa.
amable. Son importantes todos estos
principios de calidad ya que se
Manejo de horarios adicionales. convierten en factores adicionales
Excelencia en la atención al cliente. que son considerados por el
cliente en el momento de evaluar el
No brindar la orientación debida al servicio y de categorizar su nivel
cliente, es decir, enviarlo de una de satisfacción.
oficina a otra o de un lugar a otro.
Las empresas 1 y 3 se observa que
Resaltar la importancia del aporte a tienen buenos puntos para la
través del sistema de quejas y prestación de una buena atención de
reclamos. servicio al cliente pero, como se
puede observar cuentan con
Prontitud en la respuesta ante las unos puntos los cuales están
solicitudes, quejas y reclamos. subrayados en color rojo, que hacen
Habilidad en la atención telefónica parte de los Siete pecados capitales
o errores en la calidad del
servicio, que resultan fatales y
que rompen la dinámica
comercial a la hora de brindar
un servicio. Entonces por ende
estas empresas deben mejorar
estos puntos para lograr así una
Medición de satisfacción del servicio
el cual es uno de los elementos
que permite monitorear la
satisfacción del servicio, son sus
manifestaciones de inconformidad,
ya que gracias a ellas, las
empresas pueden desarrollar
acciones de mejora que le van
a garantizar la vigencia y
permanencia dentro del mercado
EMPRESA 5
Nuestro compromiso de excelencia en las
relaciones con los clientes se
fundamenta en la práctica de los
siguientes principios:
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente
quiere.
Atención completa y exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminución de costos y de
elementos almacenados.
Cumplimiento de la política “justo
a tiempo”.
Mejoramiento en proceso de
producción, venta y post venta.
Identificación de las necesidades del
cliente.
Tipificación de nuevos mercados.
Participación en el mercado
globalizado
