Aplicación de los sistemas de gestión de la

calidad.

Caso práctico
Como hemos tratado en la unidad de trabajo anterior, la calidad se considera totalmente
imprescindible para cualquier empresa hoy día. Ante esta situación, la calidad se perfila
como una de las alternativas más razonables y asequibles, aunque no es una decisión fácil
de tomar. Marta tendrá que decidir en función de las características de su empresa
(dimensión, localización, servicios, sector, cultura, etc.) y del perfil de su cliente, hasta qué
punto es conveniente incurrir en costes asociados al rediseño de procesos o de puestos de
trabajo, nuevas estructuras, encuestas de satisfacción o auditorías, todo ello para evitar
soportar costes, tales como retrasos que originen insatisfacciones de clientes, gastos
inesperados o incontrolados o incluso accidentes laborales.

Como hemos tratado, el concepto de calidad y de calidad total está presente en todas las
empresas/organizaciones, y podemos concluir que, básicamente, una empresa u organización se ve
afectada por la calidad en 4 aspectos fundamentalmente:

En lo relativo a los costes y participación en el mercado, es

decir, que una buena política de calidad mejora la posición
de la misma en el mercado y, normalmente, aumenta la
eficiencia y la productividad disminuyendo los costes de
producción.
Con respecto a la reputación de la empresa, existe una
relación muy estrecha y directa entre el prestigio y el éxito de
la política de calidad de la misma.
Los defectos o deficiencias en los productos y servicios, que
implican la responsabilidad por parte de la organización.
Por último, la competitividad a nivel internacional será
alcanzada por las organizaciones que trabajan siguiendo unas buenas prácticas respecto a la
calidad.

La calidad ha sido un concepto ampliamente estudiado en los últimos años, tanto

académicamente como desde la propia empresa.

Por tanto, no es extraño que muchas empresas, especialmente las que trabajan en el sector
servicios, establezcan métodos y dispongan herramientas para situarse en valoraciones de
calidad lo más altas posibles, sistematizando este proceso hasta que llega a convertirse en
algo intrínseco a la organización.

Nace así el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es ni más ni menos que un conjunto de medidas,
instrucciones y acciones que permiten a una empresa definir la calidad con la que quiere trabajar, llegar
hasta ese nivel y consolidarlo, operando sobre las variables necesarias. En este sentido, un SGC
reviste especial importancia para las empresas turísticas debido a que un SGC en la empresa turística
permite a la organización manejar todas las variables de las que ésta depende, de manera que pueda
sistematizarse el tratamiento que se le da a cada uno de los parámetros que definen la calidad. Esto
proporciona un marco de control bajo el cual el empresario puede definir el nivel general de calidad con
el que es preciso trabajar, sus implicaciones operativas y, por último, el impacto económico que ello
supone.

Os mostramos a continuación el logo utilizado por la Asociación Española para la Calidad (AEC) para
conmemorar el Día Mundial de la Calidad 2011 con el lema Calidad y Talento: factores para el éxito.

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de Educación, Cultura y Deporte.
Aviso Legal
1.- Objetivos o metas a alcanzar con la definición de
calidad.

Caso práctico
Marta está debatiendo la idea de implementar un
sistema de gestión de la calidad total, política de la
empresa que le permitirá alcanzar una estrategia de
diferenciación, muy importante hoy día en un mercado
cada vez más competitivo. La calidad en las empresas
de restauración se ha convertido actualmente en el plan
de acción necesario para permanecer en el mercado.
Tras el análisis de los costes que le supone esta
planificación de la calidad y la mejora continua, Marta ha
decidido meterse de lleno en su implantación, teniendo
como objetivo la excelencia empresarial.

¿Cuáles son los objetivos o metas de la calidad total?

Los medios para lograr la gestión de la calidad son los siguientes:

Política de la calidad/Objetivos de la calidad.

Planificación de la calidad.
Control de la calidad.
Garantía de calidad.
Mejora de la calidad.

Para garantizar el éxito de una política de calidad, es necesario establecer previamente los
objetivos que la organización se plantea en este campo, y todos los agentes, procesos y
sistemas implicados en ellos. Cada agente o empleado debe conocer su responsabilidad a este
respecto, y los objetivos concretos que debe cumplir. La política de la calidad forma parte de la
política de empresa, y ha de estar orientada a sus mismos objetivos. La política de calidad se
concreta en unos objetivos de calidad.
La planificación de la calidad implica capacidad de actuación y previsión de acontecimientos
para, a su llegada, estar capacitados para enfrentarse positivamente a ellos. Sin una buena
planificación de la calidad no se pueden lograr los objetivos de la política de la calidad. Incluye:
elaboración de planes y determinación de objetivos y requisitos para la calidad.
El control de la calidad implica contrastar lo que realmente se ha realizado con lo que se había
planificado previamente. Sin este análisis no podría gestionarse la calidad.
La garantía de la calidad pretende conseguir que los objetivos planificados se cumplan
inicialmente, por lo tanto, no es una acción correctora ni detecta los errores: los previene. Su
papel está en garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad en todos los niveles.
La gestión de la calidad siempre ha de estar orientada hacia el logro de la mejora, partiendo de
la idea de que todo es mejorable.
 La consecución de la expresión a través de un mismo lenguaje, el de la calidad, es el reto de
la excelencia empresarial.

Por todo lo anterior, en los siguientes apartados de esta unidad de trabajo vamos a:

Argumentar la importancia de integrar el proceso de mejora continua como estrategia

permanente de la empresa, en todo lo relativo a la calidad.
Conocer las herramientas utilizadas por las empresas para conseguir la mejora continua de la
calidad en las organizaciones, mediante la implicación y la participación del personal de las
mismas.
Comprender el proceso de mejora continua mediante la resolución de problemas y las técnicas
empleadas para dicha mejora.

Para saber más

Como puedes leer en el siguiente artículo que te propongo, las exigencias de calidad son un
tema de actualidad:

Exigencias de calidad.

Autoevaluación
Indica cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas.
La política de calidad no forma parte de la política de empresa.
Selección correcta.
La garantía de calidad es una acción correctora.
Selección correcta.
 La gestión de la calidad está orientada hacia una continua mejora.
Selección correcta.
El control de la calidad no es imprescindible en el sistema de gestión de la calidad.
Selección correcta.
Mostrar Información

Recuerda que la política de calidad forma parte de la política de empresa; la garantía

de calidad es una acción de prevención, y no de control; sin el control de calidad no
podría gestionarse la calidad y, finalmente que la gestión de la calidad parte de la idea
de que todo es mejorable.
2.- Organización para la calidad.

Caso práctico
Marta sabe que en el proceso de introducción de un sistema de calidad total, la empresa
debe organizarse a sí misma de manera que obtenga el máximo rendimiento de su
estructura organizativa, su tecnología y sus empleados; es decir, que la organización debe
orientarse hacia las necesidades del cliente.

La Gestión de la Calidad es actualmente una alternativa empresarial

indispensable para la supervivencia y la competitividad de la propia
empresa en los mercados en los que actúa. A través de ella, se busca la
optimización de recursos, la reducción de fallos y costes y la
satisfacción propia y del cliente.

La Gestión de la Calidad está medida por una serie de normas aplicables

genéricamente a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño o
su personalidad jurídica. Se trata de que la Gestión de la Calidad sea
compatible con otras políticas de la empresa.

El mejor aliado de la competitividad.

En un mercado cada vez más globalizado, la calidad es un factor estratégico imprescindible.

Desde su creación, en 1986, AENOR trabaja intensamente para extender la cultura de la
calidad entre el tejido económico. AENOR ha contribuido notablemente a que hoy España
sea el segundo país de Europa y cuarto del mundo en Gestión de la Calidad ISO 9001.

El sector servicios cada vez hace un uso más extensivo de las ventajas de la certificación.

Reflexiona
“La calidad es una nueva forma de vida”.
“La calidad total, la plena satisfacción del cliente”.
2.1.- Herramientas para la organización.
En la unidad de trabajo anterior se ha constatado que la mejor manera de orientar la organización de la
empresa es a través del enfoque por procesos.

Este es el enfoque que utilizan los modelos ISO 9000 y EFQM tratados en la misma.

Para saber más

A continuación te presento la guía para una gestión basada en procesos:

Guía Procesos. (0.11 MB)

¿Qué es la mejora continua?

La mejora continua es la metodología que nos permitirá

adaptar el servicio prestado a los requerimientos de los
clientes.

Esta planificación se basa en los principios de la Calidad Total,

basada en 4 tipos de actuaciones que se representan
habitualmente como el Ciclo P.D.C.A. o Ciclo de Deming:

Plan P. Planificar: establecer qué se quiere alcanzar

(objetivos) y cómo se pretende alcanzar (planificación
de las acciones).
Do D. Hacer: implantación de las acciones planificadas según la etapa anterior.
Check C. Verificar: comprobar la implantación de las acciones y la efectividad de las mismas
para alcanzar las mejoras planificadas (objetivos).
Act A. Actuar: En función de los resultados de la comprobación anterior, en esta etapa se realizan
las correcciones necesarias (ajuste) o se convierten las mejoras alcanzadas en una "forma
estabilizada" de ejecutar el proceso (actualización).

Debes conocer
En el siguiente documento encontrarás resumido la mejora continua y la resolución de
problemas de calidad.

La mejora continua. (0.18 MB)

 Reflexiona
La mejora continua es un sistema y un proceso que nunca termina, y que involucra a todo el
personal y nos permite mejorar la calidad de nuestro producto/servicio.

Para saber más

Accede a la parábola de la nieta del pescador y saca tus propias conclusiones

Parábola.

Autoevaluación
Rellena los huecos con los conceptos adecuados.
La mejora continua es la que nos permitirá adaptar el servicio
prestado a los de los clientes.
Esta metodología se basa en los principios de la .
Son cuatro actuaciones que se representan habitualmente como el
.o .
P. . D. . C. . y A. .

La mejora continua es la metodología que nos permitirá adaptar el servicio prestado a

los requerimientos de los clientes.
Esta metodología se basa en los principios de la Calidad Total.
Son cuatro actuaciones que se representan habitualmente como el Ciclo P.D.C.A. o
Ciclo de Deming.
P. Planificar. D. Hacer. C. Verificar. y A. Actuar.
3.- La Calidad Total y la Recursos Humanos: especial
referencia.

Caso práctico
Marta ya está al corriente de que el centro del futuro de
la GCT se focaliza en los clientes y los procesos, y de
cómo estos influyen en la estrategia. Una vez elaborada
la estrategia le tocará a los recursos humanos poner en
marcha la organización, y gestionar su política en todos
los departamentos; y todo ello, en un constante
movimiento de mejora.

Marta está al tanto de la importancia que tiene una

adecuada gestión de los RR.HH. y sabe que:

sin una adecuada gestión de los recursos humanos,

y sin olvidar que el centro de todas las actuaciones es la orientación al cliente, el
enfoque cliente (interno/externo),

la GCT fracasaría en su intento de mantener una ventaja competitiva sostenible, o sea, una
mejora continua de la organización.

Debes conocer
Accede al siguiente artículo en el que se explica la importancia del potencial humano.

Calidad personal.

Reflexiona
La base de todas las calidades: la calidad personal.

Los Grupos de Trabajo constituyen una forma organizativa especialmente adecuada para problemas
de una cierta complejidad que requiere la participación e implicación de varias funciones.

Es el equipo humano quien comparte la responsabilidad de mejorar constantemente; son quienes se

ocupan de buscar nuevas ideas y de analizar cuestiones relacionadas con el rendimiento y los
resultados. Así mismo recomiendan soluciones y, dentro de los límites organizativos, las aplican.
 Debes conocer
Si quieres saber más sobre los grupos o equipos de trabajo para la mejora, accede al
siguiente documento que te presento a continuación:

Grupos de mejora.

En la evolución hacia los SGCT la gestión de los recursos humanos se ha visto modificada
tal y como se recoge en la siguiente tabla:

Comparación de la gestión de los Recursos Humanos.

Autoevaluación
Rellena los huecos con los conceptos adecuados.
La mejora continua se sostiene sobre la participación del .
Es el equipo humano quien la responsabilidad de
constantemente.
Se ocupan de buscar y de cuestiones
relacionadas con el y los .
Además recomiendan y, dentro de los límites organizativos, las
.

La mejora continua se sostiene sobre la participación del equipo humano.

Es el equipo humano quien comparte la responsabilidad de mejorar constantemente.
Se ocupan de buscar nuevas ideas y de analizar cuestiones relacionadas con el
rendimiento y los resultados.
Además recomiendan soluciones y, dentro de los límites organizativos, las aplican.
4.- La planificación de la calidad en la empresa.

Caso práctico
Marta está dispuesta a alcanzar la excelencia en su empresa, es decir, la consecución del
principio de orientación al cliente. Para ello ya has visto cómo se ha puesto al día sobre la
gestión por procesos y el proceso de mejora continua, llegando a concluir que el ahorro en
costes, la metodología rigurosa y, la seguridad frente a los clientes de estar haciendo lo que
ellos demandan, permite decir que la inversión que se requiere es una apuesta que vale la
pena.

En la metodología propuesta por el ciclo PDCA o ciclo de Deming,

la primera actuación es la planificación de las acciones, decidiendo
los objetivos y estableciendo los métodos adecuados.

En este apartado trataremos todas las herramientas que se utilizan

para llevar a cabo esta planificación.

¿Cuáles son las ventajas de la implantación de un SGC?

Las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la

Calidad y la Mejora, presentan muchas ventajas, entre las que
citamos:

La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos
propios de la entidad. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén
alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están
alineados, a lo mejor se cumplen pero el sistema no coadyuvará para que la organización
logre cumplir sus Metas y Objetivos.
Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El
sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, puede detectar las
oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio
sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.
La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por
procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite
producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las
diversas habilidades y experiencias de sus miembros.
El sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la
empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.
La gestión de la calidad tiene para las organizaciones dos ventajas principales:

Ayuda a satisfacer a sus clientes con lo que se consigue la fidelización de los

mismos.
Ayuda a mejorar la eficacia y eficiencia de la organización contribuyendo a disminuir
los costes de la misma.

Autoevaluación
Indica las respuestas correctas relativas a la planificación de la calidad.
 La primera actuación es la planificación de las acciones.
Selección correcta.
Después de desarrollar la planificación, se establecen los métodos o herramientas
adecuados.
Selección correcta.
Finalmente se deciden los objetivos.
Selección correcta.
 Esta es la secuenciación de la metodología establecida por el ciclo PDCA.
Selección correcta.
Mostrar Información

Recuerda que la secuencia establecida con la metodología del ciclo PDCA es: la
primera actuación es la planificación de las acciones; a su vez, se deciden los objetivos
y se establecen los métodos o herramientas adecuados.
4.1.- Herramientas para la planificación de la calidad.
Las herramientas de gestión no tienen una utilidad cerrada, sino
que cada una de ellas puede aportar una serie de beneficios a las
organizaciones que las utilizan.

Dado que estas herramientas se utilizan cuando las empresas

quieren tender a la mejora, las ventajas del uso de herramientas de
gestión se pueden resumir en las siguientes actividades:

Detectar los problemas u oportunidades de mejora.

Priorizar los problemas para seleccionar el que vamos a
resolver.
Analizar este problema para agrupar o relacionar sus causas.
Buscar e implantar la solución: mejora de la calidad.

En este apartado de la unidad de trabajo vamos a diferenciar las diferentes herramientas y técnicas que
se conocen diferenciándolas en:

Técnicas para la mejora y resolución de problemas.

Técnicas para la planificación.
Técnicas para el control.

La Asociación Española para la Calidad (AEC) define a estas herramientas como los instrumentos de
trabajo para la mejora de la gestión y la resolución de problemas.

Como consecuencia de que las actividades a desarrollar en un ciclo de mejora son complejas, más aún
cuando es necesario el trabajo en equipo, existen multitud de herramientas que facilitarán la labor de los
equipos de mejora.

Algunas de las herramientas tienen mayor utilidad en una fase, otras pueden
ser utilizadas en cualquiera de las fases, esto dependerá de la naturaleza de
cada herramienta y de las necesidades de cada una de las fases.

Además, determina otra clasificación de las herramientas de gestión en:

herramientas verbales y herramientas de datos, entendiendo que las
herramientas verbales son aquellas cuyos resultados son subjetivos y
aportan creatividad mientras que las herramientas de datos son aquellas
objetivas y no creativas.


Fases mejora continua

Fase Pasos

1. Establecer el grupo de trabajo.

2. Formar a los participantes en las herramientas.
Plan 3. Análisis de los datos recogidos.
4. Definición del objetivo prioritario.
5. Búsqueda de las causas que impiden mejorar.

Do 6. Implantación de soluciones. Tareas + personas.

Check 7. Control de mejoras.

Act 
 8. Presentación de resultados. Estandarización.

Autoevaluación
Las herramientas y técnicas de gestión según la AEC se clasifican en:
Mejora y resolución de problemas.
Selección correcta.
Planificación y control.
Selección correcta.
 Mejora de la gestión y resolución de problemas.
Selección correcta.
 Verbales y de datos.
Selección correcta.
Mostrar Información

La pregunta se refiere a la clasificación que hace la AEC, es decir, a los instrumentos

de trabajo para la mejora de la gestión y la resolución de problemas, o bien,
herramientas verbales y las de datos, en función de la subjetividad y creatividad que
aportan las primeras, frente a la objetividad y menor creatividad de las segundas.
4.2.- Fases en la mejora de la calidad.
Técnicas para la mejora continua y la resolución de problemas.

¿Cuáles son las técnicas conocidas como de mejora continua y resolución de problemas?

Entre las más conocidas encontramos las siguientes herramientas que se resumen en el siguiente
documento que te presento a continuación:

Mejora continua y resolución de problemas.

Técnicas para la planificación.

¿Cuáles son las técnicas que se encuentran dentro de las conocidas como planificación?

Cuando hablamos de la planificación, las técnicas y herramientas que se utilizan son las siguientes:

Planificación.

Técnicas para el control.

¿Qué técnicas son las que se encuadran dentro de las técnicas de control?

Y en lo referente a la fase de control, destacamos las siguientes herramientas de calidad:

Control.

Para saber más

En los siguientes enlaces encontrarás información más ampliada sobre algunas de las
herramientas descritas en este apartado y ejemplos de aplicación de las mismas:

Herramientas.

Herramientas y técnicas.

Autoevaluación
Indica cuáles de las siguientes herramientas no forman parte de las conocidas 

como 7 herramientas tradicionales de mejora.

Diagrama de Pareto.
Selección correcta. 
 Diagrama de Ishikawa.
Selección correcta.
Diagrama de flujo.
Selección correcta.
 Diagrama de árbol.
Selección correcta.
Mostrar Información

El diagrama de árbol es una de las denominadas 7 nuevas herramientas.

5.- La autoevaluación.

Caso práctico
Marta se encuentra ante la fase de Autocontrol del sistema de gestión de la calidad total
que ha implementado en su empresa. Se está documentando y tiene a disposición una
herramienta o cuestionario de autoevaluación que le puede ser muy útil al simplificarle de
forma importante la tarea.

La Autoevaluación es un examen global y sistemático de las formas de hacer y de los resultados

alcanzados por una organización, que permite identificar las áreas de mejora para el futuro.

Para saber más

Accede al siguiente enlace donde podrás consultar el cuestionario de autoevaluación al que
hemos hecho referencia en el caso práctico, el cuál es aplicable a cualquier empresa:

Autoevaluación. (2.48 MB)

La EFQM (European Foundation for Quality Management) ha

desarrollado unas matrices con el objetivo de que la puntuación de
cada criterio sea lo más precisa, objetiva y sistemática posible.
Estas matrices permiten una gran objetividad al analizar por
separado el enfoque, el despliegue y la evaluación para el grupo de
criterios de agentes y el alcance para el grupo de criterios de
resultados.

El esquema lógico establece lo que una organización necesita

realizar:

Determinar los Resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su
política y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organización, tanto en términos
económicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos de
interés de la organización.
Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la
lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación completa.
Evaluar y Revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los
resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En función de todo ello,
identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.
 Debes conocer
Vamos a describir los elementos del concepto REDER que deben abordarse:

ENFOQUE: abarca lo que una organización ha planificado hacer y las razones para
ello. En una organización excelente el enfoque estará sólidamente fundamentado, o
sea, que tendrá una lógica clara, procesos bien definidos y desarrollados y una clara
orientación hacia las necesidades de todos los grupos de interés.
DESPLIEGUE: engloba a todo lo que hace una organización para desplegar el
enfoque. En una organización excelente, el enfoque se implantará en las áreas
relevantes y de un modo sistemático.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN: trata todo lo que hace una organización para evaluar y
revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque. En una organización excelente,
el enfoque y su despliegue estarán sujetos a mediciones regulares y se realizarán
actividades de aprendizaje, empleando el resultado de este aprendizaje en identificar,
establecer prioridades, planificar e implantar la mejora.
RESULTADOS: elemento que se ocupa de los logros alcanzados por una
organización; una organización excelente mostrará tendencias positivas y/o un buen
rendimiento sostenido, los objetivos serán adecuados y se alcanzarán, y el
rendimiento será bueno en comparación de otras organizaciones como consecuencia
de los enfoques.

Este modelo puede utilizarse en numerosas actividades como: la realización de una

autoevaluación, una evaluación por terceras partes, una actividad de benchmarking o
como base para la presentación al Premio Europeo de la Calidad.

En el siguiente documento puedes ver esquematizado el esquema de la lógica REDER y los

instrumentos de evaluación:

Esquema REDER.

Citas para pensar

Conócete a ti mismo y serás invencible. Sun Tzu

Autoevaluación
Indica las afirmaciones correctas cuando se hace referencia al modelo de la lógica 

REDER:
Este modelo es utilizado únicamente para la autoevaluación de una organización.
Selección correcta.
 El modelo sirve tanto para la autoevaluación de la propia organización como para
la evaluación por terceras partes.
Selección correcta.
 Se utiliza para otras actividades como el benchmarking.
Selección correcta.
Se utiliza únicamente como base para la presentación al Premio Europeo de la
Calidad.

 Selección correcta.
Mostrar Información

Recuerda que este modelo es el propuesto por la EFQM como herramienta de análisis
con la aplicación en: la autoevaluación de las organizaciones, la autoevaluación por
terceras partes, otras actividades como puede ser el benchmarking y, como base para
la presentación al Premio Europeo de la Calidad.
6.- El control de la calidad.

Caso práctico
Marta está bastante satisfecha con el trabajo realizado para la implementación del sistema
de gestión de la calidad en su empresa, y así se lo está comunicando al personal. Ahora
sólo les resta controlar el sistema, ya que es consciente que sin un control entre lo que
habíamos planeado, y lo que en realidad hemos conseguido, no estamos totalmente
seguros de alcanzar nuestros objetivos fijados. De esta forma, estaría completo y cerrado el
sistema en sí.

Para garantizar la mejora continua de la calidad, es necesario llevar

a cabo un Control de la Calidad. Definir una buena estrategia en
esta línea, asegura que la organización está llevando a cabo
correctamente su plan de empresa, es decir que está realizando
unos procesos de acuerdo con un programa estructurado para
lograr sus objetivos.

Definimos control de calidad como "el proceso de alcanzar los

objetivos de calidad durante las operaciones", o también como "la
parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de calidad".

El control de calidad tiene una utilidad doble para las empresas. Por una parte permite detectar los
fallos antes de entregarlos al cliente, mejorando así la calidad ofrecida y, por otra parte permite, cuando
forma parte de un proceso de mejora, detectar las causas de los fallos para intentar evitarlas y
conseguir que no se repitan. La desventaja del control de calidad es que no tiene un enfoque
preventivo, es decir, que no evita la aparición de fallos, aunque sí los detecta.

El control de la calidad es uno de los tres procesos básicos de gestión mediante los que se gestiona la
calidad. Los otros dos son la planificación de la calidad y la mejora de la calidad.

Cuando se habla del control como parte de la gestión de la

calidad orientada al cumplimiento de los requisitos, los pasos
a seguir son los siguientes:

Elegir qué controlar.

Determinar las unidades de medición.
Establecer el sistema de medición.
Establecer los estándares de funcionamiento.
Medida del funcionamiento actual.
Interpretación de la diferencia entre lo real y el
estándar.
Toma de actuaciones sobre la diferencia.

Cuando nos referimos al concepto de control de la calidad como parte integrante del proceso
de mejora, los factores esenciales que debemos introducir para el control total de la calidad
son:
 Conciencia en todos los niveles de la organización.
Trabajo en equipo, pilar de la calidad,
Control y mejoramiento (planes de mejora).
Sistematización.
Conocimiento y comparación de costes.
Evaluación.
Difusión o comunicación en todos los niveles de la empresa/organización.

Reflexiona
La Calidad Total es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las
personas de calidad. Personas de calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios
de calidad.

Autoevaluación
Indica los factores que integran el control de la calidad total.
 Concienciación en todos los niveles y trabajo en equipo.
Selección correcta.
 Conocimiento y comparación de costes.
Selección correcta.
 Sistematización, control y mejoramiento.
Selección correcta.
 Evaluación y comunicación a todos los niveles.
Selección correcta.
Mostrar Información

Todos los factores forman parte del control de calidad integrados en el plan de mejora
continua.
Anexo I.- Grupos de mejora.

DEFINICIÓN: Conocidos los problemas de la organización, se deberán determinar las personas

que van a ser las responsables de alcanzar las soluciones correspondientes.
Es recomendable determinar:

Qué personas dentro de la empresa están vinculadas directamente al problema, es decir,

aquellas que puedan tener interés en la resolución del problema porque observan los
síntomas, o son la causa, e inclusive, pueden contribuir a la solución.
Determinar la composición del equipo. El responsable del equipo de mejora, y número de
personas que formarán parte del mismo.
TIPOS DE GRUPOS DE MEJORA: Existen 2 tipos posibles de equipos de mejora:
Los equipos de proyectos de carácter departamental: para proyectos enfocados sobre un
departamento, y estaría formado por personas pertenecientes al mismo.
Los equipos de proyectos de carácter multidepartamental: para proyectos que engloba e
involucra a varios departamentos.

Elección de las personas idóneas del equipo:

En la selección de los participantes del equipo deberemos tener en cuenta:

Conocimiento directo, detallado y personal del problema.

Tiempo para trabajar en el equipo y el proyecto.
Características y actitud adecuadas al trabajo en equipo (capacidad de comunicación, respeto,
compromiso, interés, etc.).
"Representatividad" en la organización (experiencia, representatividad, autoridad, imagen).
Anexo II.- Comparación de la gestión de los
Recursos Humanos.

Comparación de la Gestión de Recursos Humanos

CRITERIOS TRADICIONAL Gestión. RR.HH. Y CALIDAD TOTAL

Orientado a la recompensa Trabajo en equipo, comprensión y

FILOSOFÍA.
del trabajo individual. compromiso compartido.

Orientado a la Gestión de la Calidad Total

OBJETIVOS DE Orientado hacia la
en todas las áreas y niveles de la
CALIDAD. producción y control.
organización.

IMPLICACIONES DEL Cultura poco orientada al Cultura altamente orientada a las

EMPLEADO. sistema. personas.

Desarrollo de
FORMACIÓN. conocimientos para un Orientación multidisciplinar.
trabajo específico.

Es propiedad y está Es una propiedad formal y está

ESTRUCTURA DE
administrada por los administrada tanto por los directivos
RECOMPENSAS.
directivos. como por los trabajadores.

ORGANIZACIÓN. Centralizada. Descentralizada.

Anexo III.- Mejora continua y resolución de
problemas.

Tormenta de ideas o brainstorming: Es una técnica de grupo para generar ideas originales en
un ambiente distendido. Persigue buscar el máximo número de ideas relacionadas con un
concepto. Se basa en el respeto de todas las ideas de los participantes con la finalidad de
estimular la participación y creatividad de todos los miembros del grupo.
Los 5 por qués (Five whys): Técnica sistemática de preguntas utilizada en la fase de análisis
para buscar posibles causas de un problema. Consiste en ir preguntando ¿por qué? hasta
encontrar la causa raíz de los problemas. Normalmente es necesario preguntar cinco veces, de
ahí el nombre de la herramienta, pero este número tan sólo es orientativo. Una vez que sea difícil
para el equipo responder al "por qué", el origen del problema habrá sido encontrado.
Reingeniería: La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en
profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de
rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente.
Ciclo PDCA o Ciclo de Deming: Ciclo de planificación, realización, control y actuación que
actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y
estructurada la resolución de problemas. En este ciclo se basa el principio de mejora continua de
la gestión de la calidad, es una de las bases que inspiran la filosofía de la calidad.
Las 7 herramientas tradicionales:
Hoja de recogida de datos, hoja de registro o verificación: Herramienta utilizada para
la recopilación ordenada y estructurada de datos relevantes que se generan en los
procesos. Los datos recogidos con este instrumento suelen ser empleados
posteriormente para el desarrollo de otras herramientas.
Diagrama de flujo (Flow Chart): Es una representación gráfica de los pasos en un
proceso. Es un instrumento muy útil para representar secuencias de pasos complejos. Su
objetivo es determinar el funcionamiento real de un proceso para producir un resultado,
este puede ser un producto, un servicio, información o una combinación de los tres.
Histograma: Es un diagrama de barras que muestra de forma visual la distribución de
frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. En el eje de abscisas se
representan las clases o características y en el de ordenadas la frecuencia. Los
histogramas suelen elaborarse mediante hojas de recogida de datos.
Diagrama de correlación o de dispersión: Gráfico que muestra la existencia o no de
una relación entre dos variables.
Diagrama de Pareto: Es una forma particular de un histograma. A diferencia del
histograma ordena los fallos no sólo respecto a su número, sino también respecto a su
importancia relativa, es decir, podemos separar los problemas importantes de los triviales
de modo que un equipo sepa a dónde dirigir sus esfuerzos.
Para interpretar esta herramienta se aplica la Regla de Pareto: Esta nos dice que hay
muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves, ya que por lo general, el
80% de los resultados/fallos totales se originan en el 20% de los elementos.
Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez:
Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y
subcausas que producen un efecto determinado. Es una herramienta muy útil para
desarrollar un análisis estructurado o discusión sobre un problema o tema concreto.
Cartas de control de calidad: Representación gráfica de los distintos valores que toma
una característica correspondiente a un proceso. Sirve para observar la evolución de este
proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados previamente que
se usan como base para la toma de decisiones.
Las 7 herramientas nuevas:
Diagrama de afinidad o método KJ: Herramienta empleada para organizar la
información obtenida en un brainstorming. Está diseñado para reunir opiniones, hechos e
ideas sobre áreas que se encuentran desordenadas. Ayuda a agrupar elementos
relacionados de manera natural. El resultado es la unión de cada grupo alrededor de cada
concepto o tema.
Diagrama de relaciones: Esta herramienta se emplea, al igual que el diagrama de
afinidad, en la fase de planificación de la mejora de la calidad. Se utiliza para la
exploración e identificación de las relaciones causales existentes entre distintos factores.
Está especialmente indicada para aquellos casos en que se pretendan identificar
relaciones complejas de causa-efecto o medios-objetivos.
Diagrama de árbol: Herramienta cuya forma recuerda a la del organigrama funcional de
una empresa, empleada para ordenar de forma gráfica las distintas actuaciones que se
deben llevar a cabo para solucionar el problema o situación de análisis.
Diagrama matricial: Se utiliza para ordenar gráficamente grupos de datos representando
los puntos de conexión lógica existentes entre ellos. Las disposiciones más comunes son:
diagrama matricial en "L", diagrama en "A" o matriz triangular, diagrama matricial en "T",
diagrama matricial en "Y" y diagrama matricial en "X".
Diagrama matricial para el análisis de datos o matrices de priorización: Es una
combinación de las técnicas de diagrama de árbol y diagrama matricial. Se emplea para
la toma de decisiones en base a la priorización de actividades, temas, características de
productos, etc., según criterios de ponderación conocidos.
Diagrama de decisión: Herramienta cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar
todos los obstáculos posibles que pueden surgir en el proceso de implantación de
soluciones a un problema.
Diagrama de flechas: Es una representación gráfica en forma de red de la planificación
de un proyecto, mostrando las relaciones existentes entre las distintas actividades. Para
poder emplear esta herramienta necesitamos conocer las actividades o tareas
correspondientes al proyecto en cuestión, su secuencia y su duración.
Anexo IV.- Planificación.

Benchmarking: Es un proceso sistemático y continuo para la medición o evaluación de las

características técnicas o de calidad de una empresa comparando los resultados con sus
competidores. Su objetivo es buscar información para la mejora organizativa de la empresa.
DEE, Diseño de Experimentos o DOE, Design of Experiments: Herramienta empleada para
optimizar los procesos. La aplicación de un DEE supone una reducción del número de pruebas y
un abaratamiento en el desarrollo de los distintos productos.
AMFE Análisis Modal de Fallos y Efectos o FMEA Failure Mode and Effects Analysis:
Consiste en un método preventivo, que utilizado de forma sistemática permite identificar y
analizar las causas y los efectos de los posibles fallos y las carencias en el producto o proceso.
Su objetivo último es la aplicación de las necesarias acciones correctoras para reducir dichos
efectos.
QFD, Quality Function Deployment, Despliegue de la Función de Calidad: Se trata de una
técnica que identifica las necesidades y exigencias del cliente. Su objetivo es incorporar los
deseos y exigencias del cliente al proceso productivo de una empresa, desde su origen hasta su
venta. Reduce los ciclos de desarrollo de productos, aumentando la calidad y disminuyendo los
costes.
Anexo V.- Control.

CEP, Control Estadístico de Procesos o SPC, Statistical Process Control: Esta herramienta
sirve para asegurar la calidad de los productos controlando los procesos. Lo importante es la
prevención de los posibles defectos antes de ser fabricado el producto. El CEP se basa en la
utilización de gráficos de control adecuados a las características y la distinta naturaleza del
proceso valorado.
Índices de capacidad:
Índice de capacidad de máquina: Sirve para valorar la capacidad de calidad de una
máquina comparando la dispersión generada por ésta, con las tolerancias del parámetro
de estudio.
Cm: Hace una comparación entre la dispersión de la máquina y las tolerancias del
parámetro.
Cmk: Valora la dispersión y el centraje.
Índice de capacidad de proceso: Método usado para valorar la capacidad de calidad de
un proceso con respecto a un parámetro y periodo de tiempo fijados.
Cp: Compara la dispersión del proceso con las tolerancias del parámetro.
Cpk: Cumple la misma función que el índice Cp y valora también el centraje.
Auditoría de calidad: La norma UNE-EN ISO 9000:2000 define textualmente a la auditoría de
calidad como: "Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría". Se pueden diferenciar por su ámbito de aplicación (auditorías
de producto, auditorías de proceso y auditorías de sistema) o por su ámbito de actuación
(auditorías internas y auditorías externas).
Anexo VI.- Esquema REDER.

La EFQM presenta dos instrumentos de evaluación para apoyar las actividades de autoevaluación:

La tarjeta "Explorador de oportunidades": instrumento de autoevaluación que sirve para

identificar oportunidades de mejora. Consiste en una colección de respuesta rápida que se
deben contestar durante la Autoevaluación.
La matriz de puntuaciones REDER: método de evaluación de los documentos que solicitan la
presentación al Premio Europeo a la Calidad, asignando un peso específico a cada uno de los 9
criterios para, finalmente, calcular el número de puntos asignados a cada criterio. Esta
herramienta sirve también a las organizaciones y empresas que busquen otros propósitos.
Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad

Recurso (1) Datos del recurso (1)

Autoría: Picdrome Public Domain Pictures.

Licencia: CC0.
Procedencia: http://www.picdrome.com/picture/Money_rolls/tags/990-
money

Autoría: Julio S.
Licencia: CC by.
Procedencia:
http://www.descargandolamemoria.com/2011/05/obsesionados-con-la-
calidad-obsessed.html PDF

Autoría: Picdrome Public Domain Picture.

Licencia: CC0.
Procedencia:
http://www.picdrome.com/picture.php?/851/category/Technology_pictures

Autoría: DemonDeLuxe (Dominique Toussaint).

Licencia: CC by-sa.
Procedencia: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Zipper_animated.gif

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