RESUMEN

Capitulo11: Modelos para la implantación de la Gestión de la Calidad Total

1. Modelos de GCT. La naturaleza de modelos integrados y de autodiagnóstico Comentado [B1]: Los modelos ofrecen un camino para la
 Modelo de Excelencia EFQM creado por la European Foundation for Quality integración de sistemas de gestión
Management  Base para establecer criterios de evaluación del Premio
Europeo a la Calidad (European Quality Award)
 Criterios Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence, que sirven de
base para la evaluación de las organizaciones candidatas al premio Malcolm
Baldrige National Quality Award
 Criterios de evaluación del Deming Prize japonés.
Son herramientas de autoevaluación, que permiten:
a) Examinar regularmente todas las actividades y los resultados de una
organización comparándolos con un modelo de excelencia
b) Realzar las implicaciones estratégicas de la calidad, facilitando el análisis
interno de la empresa, identificando puntos fuertes y áreas de mejora, que sirvan
de base a la elaboración de un plan de GCT a integrar con la planificación del
negocio
Permiten análisis comparativos de carácter sectorial e incluso según un enfoque
benchmarking.

2. Modelo Malcolm Baldrige

2.1. El modelo y el Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Comentado [B2]: El mayor reconocimiento a la excelencia
Establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la dirección para las organizaciones estadounidenses
estratégica y a los clientes.
2.2. Estructura y criterios Comentado [B3]: Herramienta útil para empresas que
El MBNQA  se basa en sus logros y mejoras en siete áreas, conocidas como los desean llevar a cabo una autoevaluación y retroalimentación
Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence. Los criterios pretenden a otras organizaciones
mejorar la competitividad de las organizaciones en 3 sentidos:
 Ayudar a mejorar las prácticas del desempeño organizativo, las capacidades
y los resultados.
 Facilitar la comunicación y compartir la información sobre las mejores
prácticas entre las organizaciones estadounidenses de todos los tipos.
 Servir como herramienta de trabajo para la comprensión y la gestión del
desempeño y para guiar la planificación de la organización y las
oportunidades de aprendizaje.
Criterios nacieron de 3 objetivos:
  Entrega de valor, siempre en proceso de mejora, a los consumidores y
grupos de interés, contribuyendo así a la sostenibilidad de la organización.
 Mejora de la eficacia general de la organización y de sus capacidades.
 Aprendizaje organizativo y personal
El modelo se compone de 3 elementos básicos: Comentado [B4]: Los criterios se distribuyen en 7
categorías donde se subdividen en 19 subcriterios.
1. Prefacio: Perfil de la organización: Entorno, Relaciones y Desafíos
2. Operaciones del sistema

Importancia del enfoque del Los empleados de la

liderazgo en la estrategia y organización y los procesos
en los consumidores. clave son determinantes para el
desempeño de la organización

•El Liderazgo (Criterio 1), la •El Enfoque en los Recursos

Planificación Estratégica Humanos (Criterio 5), la
(Criterio 2) y el Enfoque en Gestión por Procesos
el Cliente y en el Mercado (Criterio 6) y los Resultados
(Criterio 3) del Negocio / Organizativos
(Criterio 7)

La flecha en el medio une

1, 2, y 3 con 5, 6 y 7. La
flecha señala dos direcciones,
lo que indica la importancia
de la retroalimentación para
la consecución de un sistema
de gestión del desempeño
eficaz.

3. Fundamentos del sistema

La Medida, el Análisis y la Gestión del Conocimiento (Criterio 4) son
elementos críticos para una gestión eficaz de la organización.
Características clave de los criterios:

 Están basados en seis áreas del desempeño organizativo: (1) resultados del
producto y servicio, (2) resultados orientados a los clientes, (3) resultados
financieros y de mercado, (4) resultados de los recursos humanos, (5)
resultados de la eficacia organizativa, y (6) resultados del liderazgo y de la
responsabilidad social.
 Son no prescriptivos y adaptables
 Apoyan una perspectiva del sistema que persigue la alineación de los
objetivos de la organización
  Apoyan un diagnóstico basado en los objetivos
2.2.1. Criterio 1: Liderazgo (120 puntos)
Con este criterio se evalúa cómo los líderes seniors guían y sostienen a la
organización, establecen la visión de la organización, los valores y las
expectativas del desempeño.
Se subdivide en: Subcriterio 1.1 Liderazgo (70 puntos), Subcriterio 1.2
Gobierno y responsabilidad social (50 puntos)
2.2.2. Criterio 2: Planificación estratégica (85 puntos)
Se examina cómo la organización realiza la planificación y la actuación
estratégica, cómo desarrolla los planes, cómo cambia estos planes si lo
requieren las circunstancias y cómo se miden y sostienen los logros
conseguidos
Dos subcriterios: Subcriterio 2.1 Desarrollo de la estrategia (40 puntos),
Subcriterio 2.2 Despliegue de la estrategia (45 puntos)
2.2.3. Criterio 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos) Comentado [B5]: Satisfacción o descontento de los
Permite evaluar cómo las organizaciones desarrollan una orientación al consumidores es fundamental para comprender a los
consumidor y al mercado, es decir, cómo las organizaciones comprenden clientes y al mercado.
las necesidades de los consumidores y del mercado.
Dos subcriterios: Subcriterio 3.1 Conocimiento del cliente y del mercado
(40 puntos), Subcriterio 3.2 Relaciones con el cliente y satisfacción (45
puntos)
2.2.4. Criterio 4: Medida, análisis y gestión del conocimiento (90 puntos)
Se examina si la organización realiza una gestión, un uso efectivo, un
análisis, y una mejora de los datos y de la información que apoya los
procesos organizativos clave y el sistema de gestión de los resultados de la
organización.
Dos subcriterios: Subcriterio 4.1 Medida, análisis y revisión del desempeño
organizativo (45 puntos), Subcriterio 4.2 Información y gestión del
conocimiento (45 puntos)
2.2.5. Criterio 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos)
Cómo la organización desarrolla las prácticas clave de recursos humanos.
Estas prácticas deben desarrollar el máximo potencial de los empleados y
deben estar alineadas con los objetivos de la organización y con los planes
de actuación.
3 subcriterios: Subcriterio 5.1 Sistemas de trabajo (35 puntos), Subcriterio
5.2 Aprendizaje de los empleados y motivación (25 puntos), 5.3 Bienestar
de los empleados y satisfacción (25 puntos)
2.2.6. Criterio 6: Gestión por procesos (85 puntos)
Examina los aspectos clave del proceso de gestión de la organización, se
evalúa si el proceso de gestión es eficaz y eficiente
Dos subcriterios: Subcriterio 6.1 Procesos de creación de valor (45 puntos),
Subcriterio 6.2 Procesos de apoyo y planificación operativa (40 puntos)
2.2.7. Criterio 7: Resultados (450 puntos)
Se examina el desempeño de la organización y su mejora en sus áreas de
negocio principales
6 subcriterios: 7.1 Resultados del producto y servicio (100 puntos),
Subcriterio 7.2 Resultados orientados a los clientes (70 puntos), 7.3
Resultados financieros y de mercado (70 puntos), Subcriterio 7.4
Resultados de los recursos humanos (70 puntos), 7.5 Resultados de la
eficiencia organizativa (70 puntos), Subcriterio 7.6 Resultados del liderazgo
y de la responsabilidad social (70 puntos)
2.3. Conceptos fundamentales
Los criterios del modelo se construyeron a base de Valores y Conceptos Nucleares
los cuales son:
 Liderazgo visionario: Los líderes de la organización deben establecer una Comentado [B6]: Los valores y las estrategias deben
dirección clara hacia la que dirigir a la organización, crear una orientación guiar todas las acciones y decisiones
de la organización.
al consumidor, establecer unos valores claros y visibles y unas elevadas
expectativas.
 Excelencia orientada al consumidor: Con la orientación al consumidor se Comentado [B7]: Importante que la org conozca los
persigue la fidelidad de los clientes, a través de la entrega de valor y de gustos y necesidades (actuales y futuros) de los
satisfacción. consumidores para aportarles valor

 Aprendizaje organizativo y personal: El aprendizaje organizativo  Comentado [B8]: Incluye tanto la mejora continua de
necesita estar inmerso en el modo en que opera la organización. El las aproximaciones existentes como el cambio
significativo
aprendizaje individual  las organizaciones deben invertir en el
aprendizaje de los empleados a través de la educación, la formación y otras
oportunidades que permitan el crecimiento y el desarrollo del aprendizaje
individual de los empleados
 Valorar empleados y socios: El éxito de una organización depende de los Comentado [B9]: La organización debe estar
diversos antecedentes, conocimientos, habilidades, creatividad y comprometida con la aportación de valor a sus
empleados y a sus socios debe perseguir su
motivación de todos los empleados y socios de la organización. satisfacción, su desarrollo y su saber hacer
 Agilidad: Las organizaciones deben afrontar cortos ciclos para la
introducción de nuevos o mejorados productos deben ofrecer respuestas
rápidas.
 Enfoque en el futuro: La persecución del crecimiento sostenido y del
liderazgo del mercado requiere una fuerte orientación al futuro y a la
disponibilidad de asumir compromisos a largo plazo con sus grupos de
interés.
 Gestión para la innovación: Las organizaciones deben fomentar la mejora
de los productos de la organización, de sus servicios, programas, procesos y
operaciones y crear un nuevo valor para los grupos de interés de la
organización.
 Gestión por hechos: Correcta medición del desempeño y su análisis, Un
aspecto importante de la mejora del desempeño y de la gestión del cambio
hace referencia a los indicadores que se tomen para medir el desempeño
 Responsabilidad social: Los líderes de la organización deben subrayar la
importancia de cumplir con las responsabilidades públicas, deben seguir un
comportamiento ético y deben promover la práctica de una buena
ciudadanía.
 Enfoque en resultados y creación de valor: Los resultados deben ser
utilizados para crear y equilibrar el valor de los grupos de interés. La
aportación de valor a los grupos de interés clave permite a la organización
ganar lealtad, contribuir al crecimiento de la economía y también beneficiar
a la sociedad.
 Perspectiva del sistema: Los criterios proporcionan una perspectiva para
gestionar la organización y sus procesos clave, que abre el camino a la
consecución de un desempeño excelente.
2.4. Proceso de evaluación
 • Cada solicitud es revisada por un grupo de Examinadores que
Primera fase: Revisión realizan la evaluación en solitario
Independiente

• Equipo de Examinadores alcanza consenso sobre los temas

Segunda fase: Revisión clave, las fortalezas de los solicitantes y de las oportunidades
de mejora, las puntuaciones obtenidas, las cuestione para
Consensuada clarificar, y verificar si el solicitante es seleccionado para una
visita.

• A través de una visita a la organización, el equipo de

Tercera fase: Revisión Examinadores puede clarificar puntos inciertos de la solicitud,
verificar que la información de la solicitud es correcta, y
en la Organización obtener información adicional

Cuarta fase: Selección • El Panel de Jueces revisa las puntuaciones obtenidas en la

visita a la organización y selecciona a los solicitantes que serán
de los Beneficiarios recomendados a la Secretaría de Comercio.
Finales
2.5. Beneficios de la aplicación
 Una mejora en las relaciones de los empleados
 En una mayor productividad
 En una mayor satisfacción de los clientes
 En un incremento en la cuota de mercado
 En una mejora en la rentabilidad.
 Ver fortalezas y debilidades de la organización

3. El Modelo de Excelencia de la EuropeanFoundation for Quality Management

3.1. El modelo y el European Quality Award
  El Modelo Europeo de Gestión de la Calidad fue desarrollado por la
European Foundation for Quality Management para la evaluación de las
organizaciones candidatas al European Quality Award Comentado [B10]: Es un reconocimiento a la excelencia y
 El modelo EFQM de Excelencia se aplica con finalidades: proporciona retroalimentación a las organizaciones
a) Realizar una autoevaluación. candidatas
b) Realizar una autoevaluación por parte de un tercero.
c) Realizar actividades de benchmarking.
d) Utilizarlo como base para presentar la candidatura de la organización al
Premio Europeo de la Calidad.
3.2. Estructura y criterios
El Modelo de Excelencia EFQM busca identificar los puntos fuertes y los puntos
débiles de una empresa, centrándose en la relación entre su personal, sus procesos y
sus resultados.
 Los nueve elementos que constituyen el modelo están organizados en
Agentes Facilitadores y Resultados
 Los procesos y el personal son Agentes Facilitadores que proporcionan los
Resultados.
 Los aspectos relacionados con los Agentes Facilitadores se refieren a la Comentado [B11]: Definen como la empresa gestiona y
forma en que se están alcanzando los Resultados despliega sus recursos, procesos y actividades para el logro
de la excelencia
 Los 5 Agentes Facilitadores se subdividen en 32 subcriterios que
ejemplifican que puede hacer la organización para desarrollar los elementos
agentes.
 Los criterios son de carácter prescriptivo  las áreas deben entender los
criterios no como obligación si no porque están interesados

Innovación y aprendizaje
como determinantes de los
resultados de la org. La
generación y el
procesamiento de la
información y mecanismos de
retroalimentación favorecen
el aprendizaje y mejora
continua

3.2.1. Criterio 1: Liderazgo

Cómo el comportamiento y las actuaciones del equipo de dirección y de
todos los demás líderes de la organización estimulan, apoyan y fomentan
una cultura de GCT. Los líderes deben utilizar su carisma para conseguir
guiar al resto de los empleados hacia el objetivo
5 subcriterios:
 Subcriterio 1a : Los lideres deben desarrollar la misión, la visión,
los valores y los principios éticos y actuar como modelo de
referencia de una cultura de excelencia
  Subcriterio 1b: Los líderes deben implicarse personalmente para
garantizar el desarrollo, la implantación y la mejora continua del
sistema de gestión de la organización.
 Subcriterio 1c: Los líderes deben interactuar con clientes, socios y
representantes de la sociedad.
 Subcriterio 1d: Los líderes deben reforzar una cultura de excelencia
entre las personas de la organización.
 Subcriterio 1e: Los líderes deben definir e impulsar el cambio de la
organización.
3.2.2. Criterio 2: Política y estrategia
Se trata de analizar cómo se refleja el concepto de GCT en la política y
estrategia de la empresa
4 Subcriterios:
 Subcriterio 2a: Basar la política y la estrategia en las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
 Subcriterio 2b: Basar la política y la estrategia en la información de
los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y
las actividades externas.
 Subcriterio 2c: Desarrollar la política y la estrategia continuamente,
revisarla y actualizarla.
 Subcriterio 2d: Comunicar y desplegar la política y la estrategia
mediante un esquema de procesos clave.
3.2.3. Criterio 3: Personas Comentado [B12]: Se incluye la planificación y mejora de
Este criterio estudia cómo libera la organización todo el potencial de su recursos humanos
personal empleado con objeto de mejorar el negocio de forma continuada.
5 subcriterios:
 Subcriterio 3a: La planificación, gestión y mejora de los recursos
humanos.
 Subcriterio 3b: La identificación, el desarrollo y el mantenimiento
del conocimiento y la capacidad de las personas de la
organización.
 Subcriterio 3c: La implicación y asunción de responsabilidades por
parte de las personas de la organización.
 Subcriterio 3d: La existencia de un diálogo entre las personas y la
organización.
 Subcriterio 3e: La recompensa, el reconocimiento y la atención a
las personas de la organización
3.2.4. Criterio 4: Alianzas y recursos
Cómo se gestionan, utilizan y conservan eficazmente los recursos de la
empresa y las relaciones con los proveedores
5 subcriterios:
 Subcriterio 4a: Gestionar las alianzas externas.
 Subcriterio 4b: Gestionar los recursos económicos y financieros.
 Subcriterio 4c: Gestionar los edificios, equipos y materiales.
 Subcriterio 4d: Gestionar la tecnología.
 Subcriterio 4e: Gestionar la información y el conocimiento
3.2.5. Criterio 5: Procesos
Cómo se identifican los procesos
5 subcriterios:
 Subcriterio 5a: Diseñar y gestionar sistemáticamente los procesos.
  Subcriterio 5b: Introducir las mejoras necesarias en los procesos
mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y
otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
 Subcriterio 5c: Diseñar y desarrollar los productos y servicios
basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.
 Subcriterio 5d: Producir, distribuir y prestar un servicio de atención
de los productos y servicios.
 Subcriterio 5e: Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes
3.2.6. Criterio 6: Resultados en los clientes
Mide los resultados alcanzados con respecto a sus clientes tanto internos
como externos
Dos subcriterios:
 Subcriterio 6a: Medidas de percepción.
 Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento.
3.2.7. Criterio 7: Resultados en las personas
Este criterio mide los logros que se están alcanzando en relación con la
satisfacción de los empleados
Dos subcriterios:
 Subcriterio 7a: Medidas de percepción. Comentado [B13]: Beneficios:
 Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento Aportación de valor añadido a todos los grupos de
interés de la organización.
3.2.8. Criterio 8: Resultados en la sociedad
Éxito sostenido para todos los grupos de interés.
Miden los resultados que la organización está alcanzando en cuanto a Comprender los requisitos de los resultados actuales y
satisfacción de las necesidades y las expectativas de la comunidad local, futuros de la organización con el fin de fijar objetivos.
nacional e internacional. Alinear y focalizar a toda la organización en el logro de
Dos subcriterios: unos determinados resultados.
Satisfacción plena de todos los grupos de interés.
 Subcriterio 8a: Medidas de percepción.
 Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento Comentado [B14]: Beneficios:
Satisfacción plena de los clientes
3.2.9. Criterio 9: Resultados clave Fidelidad y retención de clientes
Los logros alcanzados en relación con los objetivos planificados, tanto Incremento en la cuota de mercado.
financieros como no financieros Éxito sostenido de la organización.
Dos subcriterios: Empleados motivados.
 Subcriterio 9a: Resultados clave del rendimiento de la Comprensión de las ventajas competitivas
organización. Comentado [B15]: Beneficios:
 Subcriterio 9b: Indicadores clave del rendimiento de la Claridad en cuanto al objeto y la dirección de la
organización en todas las personas que la integran.
organización.
Consecución de una identidad organizativa clara.
3.3. Conceptos fundamentales Existencia en toda la organización de un conjunto de
 Orientación hacia los resultados: Perseguir la consecución de resultados valores y principios éticos de comportamiento que
satisfactorios para todos los grupos de interés relacionados con ella. comparten todas las personas que la integran.
Las personas que integran la organización llevarán a cabo
Recogida de información de las expectativas actuales y futuras de los
comportamientos coherentes y que servirán de modelo de
grupos de interés de la organización. referencia.
 Orientación al cliente: Los consumidores son los jueces finales de la calidad Los empleados de la empresa estarán comprometidos,
del producto y del servicio, por lo que es extremadamente importante motivados, serán eficaces y eficientes.
conseguir su fidelización. Una organización con confianza, incluso en tiempos
difíciles.
 Liderazgo y coherencia: Lideres deben ser capaces de trazar un camino
claro hacia la consecución de la excelencia, así como de guiar a los Comentado [B16]: Beneficios:
Eficacia y eficiencia en la consecución de los objetivos de
empleados de la organización en este trayecto. la organización y en la elaboración de los productos (o
 Gestión por procesos y hechos: El sistema de gestión debe ser eficaz y prestación de servicios).
eficiente; por ello, es necesaria la consideración de las preferencias y Eficacia y realismo en la toma de decisiones.
necesidades de todos los grupos de interés de la organización Eficacia y eficiencia en la gestión de riesgos.
Incremento en la confianza de todos los grupos de
interés de la organización.
  Desarrollo e implicación de las personas: Los recursos humanos de la Comentado [B17]: Beneficios:
organización deben ser motivados para desarrollar su máximo potencial. Todos los miembros de la organización se sienten
propietarios de la organización y comparten los mismos
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: Debe fomentarse el
objetivos.
aprendizaje constante de las acciones propias y de los demás. El Los empleados se sentirán implicados, fieles y motivados.
aprendizaje facilitará la generación de innovaciones y permitirá sacar el Capital intelectual valioso.
máximo partido a las oportunidades de mejora. Mejora continua de la capacidad y el rendimiento de las
 Desarrollo de alianzas: El objetivo de toda colaboración debe ser el personas.
Incrementar la competitividad de la organización gracias
establecimiento de alianzas estratégicas duraderas, en las que exista a la mejora de la imagen de la organización.
confianza plena entre los socios y donde los activos éstos se empleen para Desarrollo máximo del potencial de los recursos
satisfacer las necesidades de las empresas participantes de la colaboración. humanos de la organización
 Responsabilidad social corporativa: La organización debe esforzarse por Comentado [B18]: Beneficios:
exceder el marco regulador mínimo y por comprender y responder a las Mayor creación de valor.
expectativas de los grupos de interés Mejora de la eficacia y de la eficiencia.
3.4. Proceso de evaluación. La lógica REDER Incremento en la competitividad.
Creación de productos y servicios innovadores.
3.4.1. Elementos REDER
El conocimiento se recoge, estructura y comparte.
a) Resultados: Los resultados deben hacer referencia al rendimiento Una organización más ágil.
de la organización, en términos económicos, financieros y
Comentado [B19]: Beneficios:
operativos, así como a las percepciones de los grupos de interés de
Incremento del valor de la organización para los grupos
la organización. de interés.
b) Enfoque: El enfoque adoptado debe perseguir la consecución de Incremento de la competitividad.
los resultados requeridos ahora y en el futuro Optimización de las competencias clave
c) Despliegue: Con este elemento se evalúan las acciones llevadas a Mejora de la eficacia y de la eficiencia.
Incremento de las posibilidades de supervivencia.
cabo en las organizaciones para poner en práctica el enfoque
Riesgos y costes compartidos.
adoptado
d) Evaluación y Revisión: Las organizaciones necesitan evaluar y Comentado [B20]: Beneficios:
Mejora de la imagen de la opinión pública.
revisar los enfoques adoptados, realizando un seguimiento y un
Incremento del valor de la marca.
análisis de los resultados alcanzados y a las actividades continuas Incremento en la facilidad de acceso a la financiación.
de aprendizaje Mejora de la salud y seguridad de los empleados.

Los elementos Enfoque, Despliegue, y Evaluación y Revisión evalúan

el desempeño de los criterios Agentes, mientras que el elemento
Resultados evalúa los criterios que componen el grupo de Resultados.
3.4.2. Tarjeta Explorador de Oportunidades
 Refleja el esquema lógico REDER, que es la base sobre la que se
fundamenta el Modelo EFQM.
 Esta tarjeta consta de una serie de preguntas, a las que la
organización deberá responder de una manera rápida durante el
proceso de autoevaluación.
 Estas cuestiones pueden formularse a nivel de criterio o de
subcriterio.
 Tienen un carácter no prescriptivo.
 Los resultados obtenidos facilitan a la organización la elaboración
de planes de mejora.
3.4.3. Matriz de Puntuación REDER
 Es la herramienta utilizada para evaluar los documentos de
solicitud de las organizaciones candidatas al Premio Europeo a la
Calidad.
 La aplicación de esta matriz requiere la puntuación de cada uno de
los criterios y subcriterios del modelo.
  Tanto los criterios como los subcriterios tienen un peso específico
asignado.
3.5. Marcos de aplicación del modelo EFQM
 Nacen con la finalidad de facilitar la aplicación del modelo a segmentos
específicos de los sistemas de gestión
 Construir un marco se basa en los mismos nueve criterios y la lógica
REDER puede ser utilizada para la autoevaluación.
 Hasta el momento se han desarrollado cinco Marcos, referentes a la
Responsabilidad Social Corporativa, a la Gestión del Riesgo, a la
Innovación, a la Gestión del Conocimiento y a la Gestión de los Recursos
Humanos.
3.6. Beneficios de la aplicación
 Conseguir una valoración de las fortalezas de la organización y las áreas de
mejora, así como una medición periódica de su progreso
 Conseguir una mejora en el desarrollo de la estrategia y de los planes de
negocios de la organización.
 Conseguir la creación de un lenguaje común y de un marco conceptual con
el que gestionar y mejorar la organización.
 Conseguir que todos los miembros de la organización comprendan, actúen
y asuman sus responsabilidades siguiendo los Conceptos Fundamentales de
Excelencia en los que se basa el modelo.
 Conseguir la integración de las iniciativas de mejora en las operaciones
normales de la organización.
 Conseguir la comparación de la organización con otras normas y
organizaciones europeas.
 Aprender de otras organizaciones solicitantes, puesto que todas recibirán
una publicación en la que se muestran las buenas prácticas del resto.
 Los ganadores consiguen un elevado reconocimiento nacional e
internacional a través de la publicidad asociada con la ceremonia de entrega
de premios.
4. El modelo Deming Prize
4.1. El modelo y el Deming Prize
 El premio se otorga a aquellas empresas que contribuyen de manera muy
significativa al desarrollo de la dirección y control de calidad en Japón
 De Total Quality Control  a Total Quality Management (TQM)
4.2. Estructura y criterios
 Los candidatos al Deming Prize no se les requiere una aplicación conforme
a un modelo preestablecido.
 Cada organización realice una autoevaluación, comprenda su situación
actual, establezca sus propios retos y objetivos y el camino para llegar hasta
ellos, mejorando y transformándose ella misma a lo largo de dicha senda.
4.3. Proceso de evaluación
La evaluación se lleva a cabo por el subcomité, los examinadores evalúan si los
temas establecidos por los solicitantes son adecuados a su situación, si sus
actividades son adecuadas a sus circunstancias, y si sus actividades tienen
posibilidades de conseguir los objetivos más elevados en el futuro. La evaluación se
basa en 3 puntos:
 Reflejando los principios de dirección, la industria, el negocio y el entorno,
los candidatos han establecido objetivos y estrategias retadores y orientados
al consumidor bajo un claro liderazgo de la dirección.
 La GCT ha sido implantada apropiadamente para alcanzar los objetivos y
las estrategias de la empresa antes mencionados.
 Como resultado del punto anterior, se ha obtenido un desempeño
excepcional en los objetivos y las estrategias de la empresa. Cada una de las
categorías del modelo tiene sus criterios de evaluación, desglosados en
ítems y puntos que sirven como estándares orientativos.
Los criterios se evalúan de acuerdo a:

 Efectividad: efectivo en conseguir los objetivos.

 Consistencia: consistente a través de la organización.
 Continuidad: continuo desde el punto de vista del medio y largo plazo.
 Minuciosidad: minuciosa implementación en el departamento
correspondiente
4.4. Beneficios de la aplicación
4.4.1. Estabilización y mejora de la calidad
En toda la empresa exista una conciencia de la calidad, lo que redundará en
beneficio de los clientes, también con las políticas de la empresa que han
sido cuidadosamente planificadas, desarrolladas, diseñadas, producidas e
implementadas. Se tendrá adquisición de reputación para la empresa.
4.4.2. Mejora de la productividad/ Reducción de costes
 Reducción de los problemas en el diseño y desarrollo en la etapa de
desarrollo de nuevos productos
 Reducción de los defectos de producción y de los reprocesos y
ajustes en la etapa de producción
 Incremento de la satisfacción de los consumidores, etc
4.4.3. Incremento de las ventas
 Incremento de las ventas gracias a una sistemática aproximación a la
satisfacción de las necesidades de los consumidores y al desarrollo de
nuevos productos competitivos
4.4.4. Incremento de los beneficios
Los dos puntos anteriores mejoran los beneficios, GCT es altamente
efectiva en costes, gracias a la mejora en el desempeño que las empresas
alcanzan implementando la GCT.
4.4.5. Minuciosa implantación de los planes directivos y de negocio.
Se debe analizar el desempeño histórico de la empresa, Uno de los métodos
de la GCT, Policy Management, ha sido ampliamente introducido para el
desarrollo de los objetivos y políticas marcados,
4.4.6. Realización de los sueños del equipo directivo
Todas las dificultades se superan con la consecución del premio
Deming Prize, ya que conlleva la promoción de la GCT y su diseminación
en toda la organización, favorece la comprensión de todos los niveles de la
org del funcionamiento y de la dirección de la empresa.
4.4.7. GCT a través de una participación total y de una mejora en la
constitución organizativa
Promueve una mayor coordinación de todos los miembros de la
organización, que trabajan en un objetivo común, se mejora la
comunicación interdepartamental y se eliminan barreras anteriormente
existentes
4.4.8. Aumento de la motivación para dirigir, mejorar y promover la
estandarización
Los empleados han mejorado la comprensión de la situación de trabajo y de
la dirección científica, así como su habilidad de pensar por sí mismos y
llevar a cabo nuevas ideas
4.4.9. Unión del poder total de la organización y mejora de la moral
Tanto los empleados como los supervisores tengan la habilidad de dirigir y
mejorar autónomamente las tareas del día a día. Se incrementa el desarrollo
de la empresa, se mejora la moral y se optimiza la competencia de cada
empleado.
4.4.10. Establecimiento de diferentes sistemas de dirección y del Sistema de
Dirección Total (Total Management System)
Todos los sistemas que comprenden el aseguramiento de la calidad se
conectan en un sistema global de dirección. También se consigue una
mayor definición en las líneas de autoridad y en la responsabilidad
y estándares individuales.
5. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
5.1. El modelo y el Premio Iberoamericano a la Calidad
La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
promueve la Gestión de la Calidad a través del Modelo Iberoamericano de
Excelencia en la Gestión Comentado [B21]: Toma el modelo anterior como base, se
5.2. Estructura y criterios asemeja mucho al Modelo de Excelencia de la EFQM
 Se compone de 9 criterios: 5 Procesos Facilitadores y 4 Criterios de
Resultados.
5.2.1. Criterio 1: Liderazgo y estilo de gestión (140 puntos)
Cómo se conciben e implementan la cultura organizativa y los valores
necesarios para el éxito a largo plazo.
Cuatro subcriterios:
 Subcriterio 1a: Los líderes demuestran visiblemente su compromiso
con una cultura de Excelencia Empresarial.
 Subcriterio 1b: Los líderes están implicados con personas de la propia
organización o de fuera de ella, para promover y desarrollar las
necesidades y expectativas de los grupos de interés involucrados en la
organización.
 Subcriterio 1c: La estructura de la organización está desarrollada para
sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia,
en armonía con los valores y la cultura de la misma.
 Subcriterio 1d: Los procesos se gestionan y se mejoran
sistemáticamente.
5.2.2. Criterio 2: Política y estrategia (100 puntos)
Se evalúa cómo la organización desarrolla y pone en práctica su Misión y
su Visión.
Cuatro subcriterios:
 Subcriterio 2a: La Política y la Estrategia están basadas en las
necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los grupos
de interés involucrados, orientándose hacia el mercado.
 Subcriterio 2b: La Política y la Estrategia están basadas en
información obtenida por mediciones del cumplimiento y por
actividades relacionadas con la investigación y la creatividad.
 Subcriterio 2c: La Política y la Estrategia se desarrollan, evalúan,
revisan y mejoran.
 Subcriterio 2d: Cómo se comunica la Política y la Estrategia
5.2.3. Criterio 3: Desarrollo de las personas (140 puntos)
Cómo la organización desarrolla el pleno potencial de sus recursos
humanos. Es necesaria la motivación de las personas.
 Cuatro subcriterios:
 Subcriterio 3a: Las personas: planificación y mejora.
 Subcriterio 3b: Desarrollo de la capacidad, los conocimientos y el
desempeño del personal.
 Subcriterio 3c: Comunicación y facultamiento de las personas.
 Subcriterio 3d: Atención y reconocimiento de las personas
5.2.4. Criterio 4: Recursos y asociados (100 puntos)
Analiza la gestión que la organización realiza de sus recursos internos con
el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestión.
Cuatro subcriterios:
 Subcriterio 4a: Gestión de los recursos financieros.
 Subcriterio 4b: Gestión de los recursos de información y
conocimientos.
 Subcriterio 4c: Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y
materiales.
 Subcriterio 4d: Gestión de los recursos externos, incluidos
asociados.
5.2.5. Criterio 5: Clientes (120 puntos)
Se evalúa el modo en que la organización crea sus productos y el modo en
que se gestionan las relaciones con los clientes.
Cuatro subcriterios:
 Subcriterio 5a: Se identifican las necesidades y expectativas de los
clientes respecto a proyectos y servicios.
 Subcriterio 5b: Se diseñan y desarrollan productos.
 Subcriterio 5c: Se fabrican, suministran y mantienen productos.
 Subcriterio 5d: Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes
5.2.6. Criterio 6: Resultados de clientes (110 puntos)
Se evalúan los resultados que la organización está consiguiendo en relación
con sus clientes externos.
Dos subcriterios:
 Subcriterio 6a: Medidas de la percepción.
 Subcriterio 6b: Medidas del desempeño
5.2.7. Criterio 7: Resultados del desarrollo de las personas (90 puntos)
Se evalúa lo que la organización está consiguiendo en relación con el
desarrollo de las personas.
Dos subcriterios:
 Subcriterio 7a: Medidas de la percepción.
 Subcriterio 7b: Medidas del desempeño.
5.2.8. Criterio 8: Resultados de sociedad (90 puntos)
Se examina aquello que la organización está consiguiendo satisfaciendo las
necesidades y expectativas de la sociedad local, nacional e internacional.
Dos subcriterios:
 Subcriterio 8a: Medidas de la percepción.
 Subcriterio 8b: Medidas del desempeño
5.2.9. Criterio 9: Resultados globales (110 puntos)
Se evalúa lo que la organización consigue en relación con su desempeño
proyectado, y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés.
Dos subcriterios:
 Subcriterio 9a: Medidas de la percepción.
  Subcriterio 9b: Medidas del desempeño.
5.3. Proceso de evaluación

Primera fase: • Los evaluadores valorarán el informe presentado por las

organizaciones candidatas denominado «Relatorio de
Evaluacion del Gestión», utilizando una escala de 0 a 1.000.
Relatorio
• Las organizaciones que hayan superado la primera fase
Segunda fase: Visita de recibirán una visita en la propia organización con la finalidad
de contrastar la información contenida en el «Relatorio de
evaluacion Gestión (visita de uno y dos dias y medio)

• La información que los evaluadores han ido recabando sobre la

Tercera fase: Reunion organización se entregará a los miembros del Jurado
propuestos por las organizaciones nacionales asociadas.
del Jurado Internacional

Cuarta fase: Entrega del • La ceremonia de entrega de Premios tendra lugar en el marco
de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y Gobierno
Premio Iberoamericano
de la Calidad
5.4. Beneficios de la aplicación

Beneficios

Para no
Para ganadores
ganadores

Publicación de las
organizaciones ganadoras en Fomento de la cultura de
medios de prensa reconocidos calidad en la organización.
internacionalmente

Oportunidad de utilizar los El análisis de la gestión de la

símbolos del Premio en todas organización culmina con la
sus publicaciones, elaboración de un Informe de
comunicaciones y soportes Retorno.

La evaluación que realiza el

Divulgación de las Mejores
equipo de expertos
Prácticas de la organización
internaciones ofrece una
ganadora en toda valiosa visión externa de la
Iberoamérica
gestión de la organización

Documento del trabajo en

Asociación gratuita de un año equipo y aumento de la
a FUNDIBEQ. participación efectiva de
todos los miembros.