MÉTODO DE CASOS
“CASO COCA COLA”
FACULTAD:
CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA:
INGENIERÍA COMERCIAL
MATERIA:
ATENCIÓN AL CLIENTE
DOCENTE:
Lic. ARAMAYO TOLEDO ALEJANDRA YESSIL
INTEGRANTES:
NAVA VASQUEZ KAROL DANIELLE
ROJAS EULATE JUAN DANIEL
LA PAZ – BOLIVIA
TABLA DE CONTENIDO
1. Estrategia Interna y Externa desarrollada en Coca Cola.............................1
1.1. Triangulo de servicio Coca Cola............................................................1
2. Necesidad del cliente de Coca Cola y solución que la empresa ofrece a
esa misma..............................................................................................................3
3. Servicio al cliente y atención al cliente – Coca Cola....................................3
3.1. Ejemplo:.................................................................................................3
4. Criterios ISO.................................................................................................4
4.1. Principio de Enfoque al Cliente ISO 9001-2015....................................4
4.2. Principio de Enfoque basado en Procesos............................................4
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1. Estrategia Interna y Externa desarrollada en Coca Cola
1.1. Triangulo de servicio Coca Cola
Estrategia de
Servicio
Cliente
Sistema de Personal para
Servicio el Servicio
Cliente: Como se pudo observar el cliente para Coca Cola es lo más importante y
se centra siempre en el en todo sus procesos.
Estrategia de servicio:
Diferenciación por la fórmula única de su producto.
Innovación desde nuevos productos hasta promociones, un ejemplo de esto
es el packaging que usa.
Realizar el mejor Marketing entendiendo al consumidor.
Preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las
necesidades de los consumidores.
Estrictos estándares de calidad que siempre ha establecido en sus
productos y en sus procesos de producción.
Compromiso y aceptación de la organización, desde los empleados de las
líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel.
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Sistema de servicio:
Sistema tecnológico que permite atender de mejor forma a los clientes, tal
como el sistema centralizado de llamadas que recoge y atiende las
demandas en línea de los clientes.
Políticas de atención al cliente, siendo una de estas el plazo de respuesta,
suele oscilar entre los dos y los siete días.
Proceso de atención al cliente, tal como cuando existe una queja sobre el
producto como tal, la empresa se encarga del recojo de la muestra y la
analiza hasta subsanar el daño que podría haber ocasionado, dando
seguimiento al mismo y buscando siempre la satisfacción del cliente.
El departamento de atención al cliente trabaja de manera conjunta con
otros departamentos como ser el de ventas, ya que básicamente la
información que brinda este departamento encargado, es netamente
puntual y fidedigna para que con la misma se pueden generar otro tipo de
estrategias que continúen satisfaciendo la necesidad de los clientes.
Estructura de trato al cliente, un ejemplo es si se solicita algún tipo de
información se deberá de dar la misma en un lapso de tiempo no más de 24
horas, a menos que exista algún inconveniente, se deberá comunicar al
cliente y dar un próximo lapso, buscando dar la mejor comodidad al mismo.
Personal de servicio:
Características que se necesita de la gente para poder atender al
cliente, ya sean sus estudios o algún tipo de habilidad o competencia
que cumpla con las expectativas de la compañía, y obviamente que
tenga compromiso con la misma y con el cliente para que la misión y
visión de la misma no cambien.
Coca Cola cumple con todos estos puntos por ello tiene un servicio de
excelencia.
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2. Necesidad del cliente de Coca Cola y solución que la empresa
ofrece a esa misma
Las personas en su mayoría sienten una necesidad de confianza y seguridad, por
lo que buscan productos que aseguren su salud y por ende confiar en alguna
marca.
En este caso los clientes de Coca Cola apostaron a la marca y a sus productos
como tal, ya que se sienten seguros al consumir los mismos. Gracias a la
confianza que se le impone a la compañía, la misma siempre está predispuesta a
brindar un producto y servicio de total calidad para que el cliente se sienta
satisfecho y siga confiando en la misma.
Coca Cola para llevar a cabo este desafío se ha enfocado tanto en el cliente,
(saber qué es lo que quiere para que este se sienta más cómodo y sea fiel a la
marca), que ha creado n departamento único para desarrollar los envases
(packing) que tanto le atrae al mismo, al grado de personalizarlos y hacer sentir
que es parte de la compañía.
Las personas en su mayoría perciben a la Coca Cola como una bebida de mayor
calidad que otras por su larga trayectoria, creen y están dispuestos a comprar esta
gaseosa antes que otra de similares características.
3. Servicio al cliente y atención al cliente – Coca Cola
3.1. Ejemplo:
La implementación de un servicio de atención al cliente; el cual, a la vez de
responder las quejas, sugerencias de los clientes sirve como una base de datos y
a su vez generador de información para que las diversas secciones de la empresa
puedan aplicar estrategias para la mejora constante.
Se evidencia un proceso de servicio al cliente que inicia procesos referentes al tipo
de solicitud recibida por los centros de atención al cliente telefónicos y la demanda
en línea.
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4. Criterios ISO
4.1. Principio de Enfoque al Cliente ISO 9001-2015
La base del éxito de Coca Cola es entender a sus consumidores y el compromiso
con la comunidad, puesto que la marca logró desde hace varios años que sus
clientes se identifican con su marca. Ej. La campaña de Coca Cola en la cual la
etiqueta de las botellas llevaba impresa el nombre de los clientes.
Coca Cola cuenta con líneas de atención al cliente gratuitas, puesto que la
información brindada por los clientes es un hecho que ayuda a la empresa a tratar
de satisfacer a los clientes con sus deseos, los cuales van desde sabores nuevos
hasta un producto más saludable.
4.2. Principio de Enfoque basado en Procesos
La interrelación entre los diferentes departamentos de Coca Cola es muy
importante y aplicada por la organización, puesto que todos los departamentos
deben contar con la misma información, lo cual ayudará al momento de proyectar,
controlar, distribuir, optimizar, eficientar todos los procesos desde producción,
compra de insumos, mercadotecnia para cumplir las preferencias de los clientes y
consumidores.
