TALLER 3
Actividad 3 - Evidencia 3. Taller No. 3 – Análisis de la empresa
Desarrolle el Taller No. 3, realizando lo siguiente:
1. Copie el pantallazo del crucigrama desarrollado como actividad de contextualización.
Para ingresar al crucigrama de clic en el siguiente enlace: https://learningapps.org/display?
v=pfaz70ncc20
En este crucigrama encontrará una serie de definiciones horizontales y verticales, relacionadas con
términos del tema de la Implementación del CRM, las cuales deberá identificar y contestar de manera
acertada.
1. Crear relaciones próximas y duraderas con los clientes, que
pueden ser tanto la empresa como el cliente mismo pueden
derivar mejores beneficios de la relación.
2. La razón, los sentimientos y los valores que lo distinguen de
los demás, son características propias de este ser y que
nos ayudan a personalizar el consumo.
3. Proceso considerado vital por consideraciones
transversales para las áreas funcionales y la
responsabilidad es asumida por todos los integrantes de la
empresa.
4. Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto
concreto, que compra o que recurre de forma continua o
periódica.
5. Conjunto organizado de datos procesados, que se organiza
un mensaje que cambia el estado de conocimiento del
sujeto o Sistema.
6. Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los
individuos y equipos de trabajo para impulsar cambios
positivos de las situaciones en que viven.
7. Su objetivo es reunir información sobre los clientes para
generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de
satisfacción.
https://learningapps.org/display?v=pfaz70ncc20
8. Se considera el propósito del mercado relacional.
9. Sistema de información utilizado en marketing y en
administración que automatiza algunas funciones de ventas
y administración.
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
TALLER 3
NOTA: Realice el crucigrama en cualquier navegador: Google Chrome, Internet Explorer, Mozilla
Firefox, Opera, etc.
2. Analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A
UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad
de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada
“Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, elabore una matriz en la que
se dé respuesta a:
Cuestionamiento Análisis
¿Cuáles son las características Mercadotecnia (No cuenta con EMA)
de las áreas de la empresa: El simple hecho de que la empresa no cuente con un CRM ya implementado,
mercadotecnia, ventas y servicio permite inferir una gestión a la deriva; ya que se estaría trabajando bajo
al cliente? supuestos y con herramientas tradicionales que pueden dar cabida a errores
persistentes. Además, esto ocasiona una nula diferenciación de segmentos
de cliente al no existir una categorización que permita ofrecer una
comunicación personalizada y oportuna frente a las necesidades praticulares
en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, ralentizando
conversiones, permitiendo el escape de clientes de gran potencial que hagan
parte del 20% básico para su subsistencia (Ley de Pareto)
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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Ventas (No cuenta con SFA)
Se nota de acuerdo a las razones identificadas como adversas que No hay
una comunicación trazable y existe un equipo NO direccionado que integre a
las diferentes dependencias de la organización con el fin de incrementar
ventas. Esto provoca un alto indice de prospectos y clientes dados de baja.
El equipo de ventas no cuenta con un SFA que podría facilitar procesos
comerciales, cuestión que debe optimizarse para tener un conocimiento claro
del cliente que permita persuadir y vender desde los diferentes puntos de
contacto (customer journey).
Servicio al cliente (No cuenta con un CRM)
En el momento, no cuentan con unos buenos procesos de atención al cliente
con un modelo centralizado de información, y por tanto existe ralentización
de respuesta frente a requerimientos, lo que permite que los clientes se
lleven una mala percepción del servicio. Al no recibir respuesta o solución
eficiente y efectiva a sus PQRs.
¿Qué razones llevó a la empresa La necesidad de crear conocimiento a partir de la interacción con sus clientes
a implementar un nuevo sistema y saber explorar este data mining a favor de los principios básicos
de relaciones con el cliente? empresariales (misión, visión, onjetivos) y su direccionamiento estratégico.
¿En que basó su preocupación Además, de acuerdo a las razones adversas existen muchas falencias que
las directivas de la empresa para deben corregirse, con nuevas metodologias de acción frente a la crisis,
acercarse a un verdadero implementación de tecnología para agilizar procesos y la interconexión de las
conocimiento sobre el cliente y diferentes dependencias para que todo el equipo tenga claridad del
detectar posibles errores en la panorama general y logre identificar soluciones de forma rápida.
atención del mismo?
• Demora en la atención al cliente
• Presentación de cliente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores
¿Qué estrategia propusieron para • La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el
mejorar los conocimientos sobre conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar
el cliente? como podría generar ventaja competitiva; esta ventaja fue basada en
la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al
cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. De esta
forma se identificaron clientes y se maximizaron los valores de los
actuales y potenciales durante su ciclo de vida.
Se generó ventaja competitiva en calidad y productividad,
entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
competencia.
¿Cuáles fueron las estrategias Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en
implementadas para atracción de 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en
clientes y para generar lealtad estrategias según particularidades y prioridad para incrementar
acorde a las políticas de la ingresos y aumentar base de clientes.
organización?
1. Adquirir nuevos clientes
2. Retener clientes actuales
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
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3. Incrementar ingresos por producto
4. Incrementar número de productos
¿De qué manera orientaron las Tuvieron en cuenta la segmentación de clientes (unos que representan a la
estrategias a logros de base de clientes constantes, base de clientes en nivel intermedio o
maximización de los ingresos y intermitentes y otros potenciales; estos últimos alusivos a clientes
de reducción de costos? ¿Qué completamente nuevos ) los cuales se decifraron a partir del tipo de contacto,
tuvieron en cuenta para lograrlo? la recurrencia de interacción y el aporte individual a los ingresos de la
empresa.
¿A qué directrices toco recurrir Para implementar un direccionamiento estrategico enfocado en el cliente
para que se pudiese aplicar la Banca nacional debió ceñirse a algunas políticas y estándares:
metodología de trabajo de la
estrategia?
• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su
contexto
• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posbilitará entender mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen
las mejores prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
TALLER 3
Explique el modelo de aplicación
del CRM de la empresa,
esbozado en el gráfico.
El Modelo de CRM implementado por Banca Nacional esta centrado en el
cliente, en capturar datos e información constante de toda su interacción
(B2C) en los diferentes puntos de contacto con las dependencias; esa
información recopilada sistematicamente (con ayuda de la tecnología) y a
través del tiempo, permite tener a la mano información valiosa que nutre un
buen Business Intelligence, facilitando no solo el análisis por temporada
(trimestre, cuatrimestre, año…), la toma de decisiones, si no también,
permitiendo el diseño y ajuste oportuno de medidas (en tiempo real) con
acciones personalizadas para los diferentes segmentos. Haciendo uso
efectivo de los recursos para obtener los resultados esperados, es decir,
incrementar ventas y aumentar base de clientes.
¿Qué recomendaría para mejorar Si bien es cierto Banca Nacional ya avanzado con nuevas
el modelo presentado por la propuestas de crecimiento de la relación con sus clientes como:
empresa Banca Nacional?
o Clubes de inversión
o Nuevo portafolio de inversión familiar
o Seguros de todo tipo
o Entre otros.
Sería ideal crear un sistema de fidelización acorde a los segmentos
definidos , donde se aporten beneficios al cliente de acuerdo a su
importancia para la empresa; estos podrían estar traducidos en:
beneficios en cuotas de manejo, tasas de interés, descuentos por
compra de productos/servicios de empresas aliadas… es decir,
traspasar el ecosistema de la empresa para favorecer los intereses
externos del cliente, claro esta, a través de una estrategia
sustentable que no le reste, por el contrario que le traiga resultados
positivos a la empresa sin mayor inversión.
Este análisis debe cumplir con los siguientes requisitos:
Ser realizado por usted mismo no copiado de internet.
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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Evidenciar el análisis de los conceptos.
Evidenciar con sus propias palabras el análisis del caso.
Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.
de
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Para la entrega del TALLER, utilice el espacio dispuesto en el LMS en la ruta:
nocid
o
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enlace Herramientas / Evidencias / Taller_No_3_Análisis_de_la_Empresa
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