¿Que modelo operativo describe las actividades claves requeridas para responder a

la demanda/oportunidades, facilitando la entrega de valor a través de la creación de

productos y servicios?
La cadena de valor del servicios (SVC)
Ud. y su equipo se encuentran trabajando en la fase inicial del diseño de un nuevo
servicio para uso interno en su organización. Como parte de los esfuerzos durante
esta etapa, Ud. decide formar un pequeño equipo con representantes de RRHH, IT,
Mercadeo y Ventas, con el fin de asegurar tener la suficiente información desde el
inicio, y que el servicio cumpla con las expectativas y necesidades de cada
departamento. También los compromete a participar en las posteriores fases de
prueba del mismo previo a su lanzamiento para que todos estén al tanto de los
avances y resultados.
¿Que principio guía describe mejor el escenario anterior?
Colabora y promueve la visibilidad
¿Cual de las siguientes recomendaciones describe mejor la practica Mesa de
Servicios?
La mesa de servicios debe tener un entendimiento claro de las practicas del negocio y de
la organización.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Las solicitudes de servicio deben [ __________ ] y automatizarse en la mayor
medida posible.
Estandarizarse
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
La práctica [ __________ ] es responsable de capturar la demanda de la resolución
de incidentes junto con las solicitudes de servicio.
Mesa de Servicios
Ud. como proveedor de servicios, identifica la oportunidad de automatizar un
proceso de TI en su organización. Antes de automatizarlo, le solicita a su equipo
que realice un inventario de todos los servicios, procesos y procedimientos que
actualmente están en uso para identificar cual puede ser reutilizado.
¿Que principio guía describe el escenario anterior?
Empieza donde estas
¿Cual de las siguientes opciones describe una salida?
Un entregable tangible o intangible resultante de una actividad.
Un router critico de la organización ha reportado una falla severa y necesita ser
reemplazado. Toda la red WAN de la empresa no estará disponible hasta que el
router logre ser remplazado.
¿Que tipo de cambio debe realizarse en esta situación?
Emergencia
¿Dentro de cual componente de ITIL 4 se describe la Cadena de Valor del Servicio
(SVC)?
En el sistema de valor del servicio (SVS).
En que practica se establece que la información precisa y confiable de la
configuración de los servicios, y de los componentes que lo respaldan (CI´s), así
como la relación de los mismos, este disponible cuando y donde sea necesario.
Gestión de la configuración del servicio
¿Que actividad de las cadena de valor del servicio (SVC) incluye las decisiones que
se toman en el portafolio para el diseño y la transición?
Planear
Su equipo de computo esta presentado fallas recurrentes y Ud. requiere reportarlo.
¿Que practica debería involucrarse que nos ofrezca un único punto de contacto
entre el proveedor de servicios y sus usuarios?
Mesa de Servicios
¿Como contribuye la practica Gestión de Solicitudes de servicios en la actividad de
la cadena de valor MEJORAR?
Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias,
calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio
¿De que forma puede Ud. asegurar que los incidentes con mayor impacto al
negocio sean atendidos y resueltos en primer lugar?
Utilizando la correcta priorización.
Ud. como proveedor de servicios interno, desarrolla para el area de RRHH el primer
modulo de un nuevo curso digital de formación obligatoria para nuevos ingresos.
De inmediato, decide invitar a 5 usuarios expertos de RRHH para que tomen ese
modulo inicial y le den sus comentarios del mismo. Efectivamente 3 de ellos le
hacen mención que uno de los conceptos explicados en el curso no esta muy claro
y le sugieren como reescribirlo. Basado en los comentarios recibidos, Ud. decide
realizar los cambios al curso.
¿Que Principio guía se aplica principalmente en el caso anterior?
Progresa iterativamente con retroalimentación
¿Cual de las siguientes es la definición correcta de un cambio NORMAL?
Un cambio que requiere ser programado, evaluado y autorizado por una autoridad de
cambio.
¿Cuando Ud. se encuentra en el paso "Cual es la visión" del modelo de mejora
continua, que te debes asegurar que suceda?
Identificar la ruta/dirección y beneficios de “Alto Nivel”, de la iniciativa para comunicarla.
¿Que principio guía esta mayormente asociado a la Experiencia del Usuario (CX)?
Foco en el Valor.
¿Para que se utiliza un Acuerdo de Nivel de Servicio?
Para medir el rendimiento de los servicios acordados entre el proveedor de servicios y el
cliente bajo el mismo punto de vista.
¿Cuál es el propósito de la práctica Monitorización y Gestión de Eventos?
Observar y registrar sistemáticamente los servicios y sus componentes de configuración,
registrando y reportando los cambios de estados seleccionados como eventos.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Utilidad es la [ __________ ] ofrecida por un producto o servicio para cumplir una
necesidad particular.
Funcionalidad
¿Cual es el propósito de la practica Gestión de Seguridad de Información?
Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio,
entendiendo y gestionando su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un evento es un cambio de estado que tiene importancia sobre un [ __________ ], o
sobre algún componente de configuración (CI).
Servicio
Son las actividades conjuntas realizadas entre el proveedor y el consumidor de
servicios para garantizar la co-creación de valor en función de las ofertas de
servicio acordadas y disponibles.
El enunciado anterior es un concepto de:
Gestión de relaciones del servicio
A través del Service Desk, Ud. propone realizar una encuesta a sus clientes sobre
un servicio de auto gestión para conocer el estado actual de satisfacción del
servicio. El resultado de la misma, arroja un 94%. Ud. como responsable de la
mejora continua del servicio, establece que el próximo objetivo será el de
incrementar a un 96% de nivel de satisfacción en los próximos 6 meses.
¿Basado en el enunciado anterior, en que paso del modelo de mejora continua se
encuentra Ud. ahora?
A donde queremos llegar
¿Que termino describe mejor a un grupo de personas que cuentan con sus propias
funciones, responsabilidades, sistemas de autoridad y relaciones, que se combinan
para lograr sus objetivos?
Organización
¿Cual de las siguientes opciones se enfoca principalmente en la dimensión
Organización y Personas?
Roles y Responsabilidades
¿Cual es la correcta definición de un servicio?
Es un medio para permitir la co-creación de valor, que facilita los resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar los costos y los riesgos.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El objetivo de la practica [ __________ ] es asegurar que los riesgos sean evaluados
de forma adecuada, se autoricen los cambios que procedan, y se gestione un
programa o calendario de cambios que maximicen el numero de cambios exitosos.
Habilitador de cambios
¿Para cual de las siguientes NO se utiliza el calendario o programa de cambios?
Desarrollo de nuevas funcionalidades
¿Cual es el propósito de la practica Gestión de Incidentes?

Minimizar el impacto negativo de los incidentes, restaurando la operación normal del

servicio en la brevedad posible
Si un problema no puede ser resuelto de forma inmediata, se debería documentar e
implementar alguna acción mitigante que permita reducir el impacto del problema
de forma temporal.
¿Con que nombre se le conoce a esa acción temporal mitigante?
Solución alterna (workaround)
¿Que debería incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio?
Los resultados del servicio claramente definidos
¿Que tipo de incidentes deben ser registrados?
Todos los incidentes deben de ser registrados
¿Cual de las siguiente NO es una fase en la gestión de problemas?
Clasificación del problema
Es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados
que desean lograr los clientes sin que estos asuman los costos ni los riesgos
específicos.
El enunciado anterior es un concepto de:
Un servicio
¿Cual de las siguientes afirmaciones describe mejor la naturaleza de los principios
guía?
Un principio guía es una recomendación que orienta a la organización en cualquier
circunstancia cuando adopta la gestión de servicios
¿Como contribuye la practica Gestión de Niveles de Servicio a la actividad de la
cadena de valor PLAN?
Considerar la planificación del portafolio de productos y servicios, y las ofertas de servicio
con información acerca de la situación actual del rendimiento del servicio y de sus
tendencias
¿Cual de las siguientes NO es parte de la dimensión Socios y Proveedores?
Sistemas de gestión e inventarios
Que paso en el modelo de mejora continua hace referencia a la afirmación: "Cada
iniciativa de mejora debería soportar los objetivos y metas de la organización."
Cuál es la visión
¿Que requiere una Mesa de Servicios centralizada?
Buenos sistemas de flujos de trabajo, enrutamiento y escalamiento
¿Cual es la definición de un Activo de TI?
Cualquier componente con valor financiero que contribuye a la entrega de un servicio o
producto de TI.
Ud. y su equipo han decido realizar cambios en el servicio de correo y dejar de
proveerlo de forma local. En su lugar ha decidido establecer relaciones con
Microsoft para mover el correo local y utilizar la suite de office 365 con el fin de dar
mucho mas beneficios y valor a sus cliente a nivel colaborativo.
Basado en la acción que ud. tomo para dar mas valor a sus clientes estableciendo
relaciones otro proveedor, ¿que concepto se pone de manifiesto en el ejemplo
anterior?
Gestión de relaciones de servicio
¿Qué es una salida?
Algo que se crea al tomar una entrada y realizar una actividad
¿Que es un cambio de emergencia?
Un cambio que debe ser implementado a la brevedad posible porque se requiere para
solventar un incidente.
Como parte de una de las iniciativas de mejora continua, se ha detectado una
mejora que involucra liberar una nueva versión en el CRM de la empresa.
Basado en este contexto, que tipo de cambio debería ud. solicitar?
Normal
¿Que practica sirve como primer canal de comunicación y colaboración con los
usuarios?
Mesa de ayuda
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Gestión de [
__________ ] es la practica que se encarga de minimizar el impacto negativo de los
incidentes, restaurando la operación normal del servicio a la brevedad posible.
Incidentes
Que rol es responsable dentro de la practica "Habilitador de Cambios" de aprobar
los cambios en la organización.
Autoridad de cambio
Que dimensión de la gestión de servicios se enfoca en como se intercambia la
información y el conocimiento necesario para gestionar los servicios, así como de
la tecnología requerida.
Información y tecnología
¿Qué es lo primero que debería hacer con cada nuevo caso problema?
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
Que practica es responsable de alinear los objetivos de negocio y sus necesidades
cambiantes, con la identificación y gestión de todas las iniciativas de mejora en
todos los productos y servicios.
Mejora continua
¿En cual de los componentes principales de ITIL 4 se describen las practicas?
El sistema de valor del servicio (SVS)
Como contribuye la practica "Gestión de Niveles de Servicio" en la actividad de la
cadena de valor "Mejorar"
Los comentarios de los usuarios sobre el servicio así como los requisitos de los clientes,
que pueden ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio.
Ud. es el gerente de relaciones de servicio de su empresa y se encuentra reunido
con el gerente de niveles de servicio en la revisión trimestral de seguimiento. El
gerente de niveles de servicio le muestra con orgullo que todos los indicadores
están en verde y por ende que se ha cumplido con lo esperado, sin embargo ud.
como gestor de relaciones recibió en este mes casi una docena de reclamos del
cliente quien alegaba que uno de sus servicios mas críticos no estuvo disponible
en diferentes situaciones ese mismo mes.
Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿cual podría ser la razón por la cual
sucede esto?
La información del gerente de niveles de servicio no esta basada en los resultados del
negocio
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad de
la cadena valor "entregar y dar soporte".
Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El propósito de la practica "Gestión de [ __________ ] es establecer objetivos claros
basados en el negocio y su desempeño, para poder evaluar, monitorizar y gestionar
adecuadamente basados en esos objetivos.
Niveles de servicio
A que se refiere el concepto: Utilizar la tecnología para realizar una serie de pasos
de forma correcta y consistente muy con poca, o ninguna intervención humana.
Automatización
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad de
la cadena valor "Obtener y Construir".
Considerando la adquisición de componentes de servicios pre aprobados.
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Relaciones"?
Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus parte interesadas a nivel
estratégico y táctico.
¿Cual de las siguientes afirmaciones en relación a la Mesa de Servicios es
correcta?
La mesa de servicios deberá diseñarse basándose en el tipo de organización, los
procesos de negocios y los requerimientos de sus usuarios.
¿Cual es un beneficio de la practica "gestión de incidentes" al utilizar una
herramienta de gestión de servicios?
Proporciona una relación automatizada y pareo de los incidentes recurrentes para
problemas o errores conocidos.
Que principio guía se enfoca en involucrar a las personas correctas con los roles
correctos, con el fin de proporcionar mejor información y aportes complementarios
que permitan incrementar el éxito de los proyectos a largo plazo, y un mejor
entendimiento por todas las partes.
Colabora y promueve la visibilidad
Su organización esta considerando migrar un portal web de servicios debido a que
no esta siendo entregado con suficiente utilidad y garantía. El nuevo diseño de este
servicio contempla ofrecer una solución mas robusta.
El gerente del equipo ha solicitado una revisión detallada del servicio actual y sus
procesos antes de que el equipo inicie con el diseño del nuevo servicio.
¿Que principio guía esta siendo considerado por el gerente del equipo en este
enunciado?
Comienza donde estas
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Problemas"?
Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando la causa raíz de los
mismos, gestionando los errores conocidos y las soluciones temporales (workaround).
Es un problema que ya ha sido analizado, pero que aun no ha sido resuelto.
El enunciado anterior es un concepto de:
Error conocido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El concepto de [ __________ ] afirma lo siguiente: "Son recomendaciones que
pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, y los apoya en
adoptar la gestión de servicios".
Principios guía
Durante la revisión de un proceso de creación de nuevos usuarios, se detectado
que el proceso actual que contempla 15 pasos, puede optimizarse eliminando los
pasos 3 y 5 ya que no proporcionar valor al considerar actividades burocráticas.
Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿que principio guía se esta siguiendo
al eliminar ambos pasos innecesarios del proceso?.
Mantelo simple y practico
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un cliente es la persona que define los requerimientos de un servicio y toma la
responsabilidad de los [ __________ ] del consumo del mismo.
Resultados
Su organización se prepara para el lanzamiento de una nueva aplicación móvil. Su
gerente le ha pedido que cite a varios de los interesados para que puedan entre
todos identificar de forma anticipada cualquier situación que pueda generar alguna
falla o afectación en la entrega de este nuevo producto antes de ponerlo en
producción.
¿Que termino describe mejor la preocupación de su gerente?
Riesgo
Ud. intenta ingresar con su cuenta de red, y después de colocar 3 veces
consecutivas su contraseña de forma incorrecta, el sistema le emite el mensaje: "su
cuenta ha sido bloqueada por políticas de seguridad". Ud llama a la Mesa de
Servicios, quienes inmediatamente le hacen un desbloqueo y reinicio de su
contraseña, lo cual solventa la situación y ud. finalmente logra ingresar a la red y a
su equipo.
¿Que termino describe el enunciado anterior?
Solicitud de servicio
Que se incluye generalmente como parte de las actividades de la practica "Gestión
de incidentes".
Incluyen guiones (scripts) con el fin de obtener detalles iniciales de la incidencia
¿Que dimensión de la gestión de servicios esta enfocada en roles y
responsabilidades?
Organización y personas
Ud. envía una impresión a una impresora de red, la cual emite el mensaje: "el
dispositivo se encuentra fuera de linea". Enseguida reporta la situación a la Mesa
de Servicios quienes inician las actividades de revisión y resolución de la falla.
¿Que termino describe mejor el enunciado anterior?
Incidente
Ud. ha sido asignado a un equipo de proyecto de un nuevo servicio. Su trabajo es
identificar como los usuarios consumen ese servicio y como ese servicio los ayuda
a obtener sus resultados de negocio.
¿Cual de los principios guía es que que mejor aplica en este enunciado?
Foco en el valor
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un [ __________ ] es
cualquier componente que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI.
Componente de configuración (CI)
La gerencia ha establecido el objetivo de reducir en un 50 % el numero de
servidores físicos este año. En base a ese objetivo, su equipo se encuentra creando
un plan para migrar los primeros 250 servidores físicos, a sistemas virtualizados.
¿En que paso del modelo de mejora continua se encuentran trabajando ud. y su
equipo en este momento?
Como llegamos allí
Que termino describe mejor los beneficios percibido por el cliente, junto a la
importancia y utilidad de esos servicios que el mismo recibe.
Valor
Recientemente un proveedor externo le hace entrega de 3 routers de alta velocidad.
Ud. planifica la instalación y su equipo técnico inicia la configuración de los
equipos según la arquitectura y el diseño establecido.
¿En que actividad de la cadena de valor se encuentra ud. en este escenario?
Obtener/Construir
¿Cual de las siguientes NO es una actividad de la cadena de valor del servicio
(SVC)?
Practicar
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio."?
Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las
solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma sencilla y
efectiva.
¿Cual es la definición de un CLIENTE?
La persona que define los requerimientos de un servicio y toma la responsabilidad de los
resultados del consumo de ese servicio.
¿Cual de las siguientes NO es una de las fases de la gestión de problemas?
Registrar el incidente
Que concepto describe la acción de Agregar, modificar, o remover cualquier cosa
que pueda tener un impacto directo o indirecto sobre un servicio.
Cambio
Que principio guía esta relacionado al entendimiento de como todas las partes de
una organización trabajan unidas y de forma integrada, y por encima de los silos.
Piensa y trabaja de forma holística
¿Que describe la funcionalidad o importancia que ofrece un producto o servicio para
cumplir una necesidad particular?
Utilidad
¿En que PASO del Modelo de Mejora Continua establecemos una linea base del
estado actual, y establecemos los próximos objetivos?
Donde estamos ahora
Que PASO del Modelo de Mejora Continua establece mantener los esfuerzos de las
actividades ya logradas y de las acciones ya implementadas, con el fin de seguir
abarcando mejoras adicionales de forma permanente.
Como mantenemos el impulso
Que termino describe mejor a un servicio que se entrega de forma apropiada (Fit fo
Use) para ser utilizado y que considera la correcta seguridad, disponibilidad,
capacidad y continuidad.
Garantía
¿En que componente de ITIL 4 se hace referencia a la mejora continua?
El sistema de valor del servicio(SVS)
¿Que principio guía se enfoca mayormente en incrementar el nivel de comunicación
de los interesados, dentro y fuera de un proyecto?
Colabora y promueve la visibilidad
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
"El Patrocinador es la persona que autoriza [ __________ ] para el consumo de un
servicio".
El presupuesto
Ud. es contratado como el nuevo responsable de gestión de servicios en su
organización. En pocos días observando, se da cuenta que muchos de los
procesos operativos como incidentes, problemas y cambios no están generando
valor.
En tal sentido decide realizar una evaluación de procesos para determinar el nivel
de madurez actual de los mismos y determinar una linea base que le permita tener
una "foto" actual del estado y nivel de madures de sus procesos.
Según el escenario anterior, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se
encuentra ud. en este momento?
Donde estamos ahora
Uno de los proyectos mas relevantes de tu empresa, es el de liberar a producción
una nueva aplicación móvil que se espera tendrá una alta demanda en el mercado.
Esta aplicación considera tener 15 funcionalidades en los próximos 12 meses, sin
embargo la misma ha sido liberada con 4 funcionalidades importantes que
conforman el mínimo producto viable (MVP), con el fin de obtener comentarios de
parte de los clientes iniciales, quienes efectivamente ya han reportado algunas
mejoras y deseos en la aplicación.
Debido a esto, se acordó liberar semanalmente, un correctivo y una nueva
funcionalidad con el fin de mejorar la experiencia del usuario progresivamente.
¿ Que Principio guía describe y se adapta mejor al escenario anterior?
Progresa iterativamente con retroalimentación
¿Cual de las siguientes opciones corresponde al concepto de ERROR CONOCIDO?
Un problema ya ha sido analizado, y aun no ha sido resuelto.
Si en su organización cuentan con una Mesa de Servicios que esta físicamente
ubicada en las mismas instalaciones que sus usuarios, y desde allí presta servicio a
todas las sucursales del país, ¿que tipo de Mesa de Ayuda es esta?
Centralizado
¿Cual de las siguientes, NO es una ACTIVIDAD dentro de la Cadena de Valor del
Servicio (SVC)?
Relación de servicios
¿Que se debe incluir regularmente en la practica gestión de incidentes?
Procesos formales que mencionen como realizar el registro de los incidentes.
Cual de las siguientes actividades NO corresponde a la actividad "Identificación del
Problema" de la practica gestión de problemas.
Registrar el incidente en la herramienta
Como contribuye la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" en la actividad
"Involucrar/Comprometer" (Engage) de la cadena de valor del servicio (SVC).
Incluiye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del usuario, establecer
expectativas y proporcionar actualizaciones del estado.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
"La Practica [ __________ ] es la responsable de maximizar la cantidad de cambios
exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos se hayan evaluado
adecuadamente, y se autoricen los cambios que procedan con el fin de gestionar un
adecuado programa de cambios."
Habilitador de Cambios
En lo últimos 10 meses, los equipos de Tecnología han venido ejecutando algunas
mejoras sobre la versión actual del CRM con el fin de mejorar la satisfacción de los
usuarios en un 5%, que fue la meta establecida meses atrás.
Actualmente el responsable de las mediciones y métricas se encuentra comparando
los resultados actuales vs. los resultados obtenidos 10 meses antes.
Según este contexto, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se encuentra el
responsable de las mediciones en este momento?
Hemos llegado
¿A que concepto clave en la gestión de servicios corresponde el siguiente
enunciado?
"Son las actividades realizadas por una organización para consumir servicios. Esto
incluye la gestión de los recursos necesarios para utilizar el servicio incluyendo
utilizar los recursos del proveedor y solicitar acciones de servicio para que sean
cumplidas."
Consumo de Servicio
Cual de las siguientes es una actividad que lleva a cabo alguien que participa en la
practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" como parte de la actividad de la
cadena de valor MEJORAR (Improve).
Proveer tendencias, métricas y retroalimentación de los usuarios sobre las solicitudes
¿Que requiere principalmente una Mesa de Servicios (Service Desk) para establecer
un esquema de servicio CENTRALIZADO?
Base de Datos de conocimientos, (Knowledge Base)
Cual de las siguientes opciones se enfoca en la dimensión "Flujos de Valor y
Procesos".
Las actividades que transforman entradas en salidas
¿Que establecen los Principios Guía?
Recomendaciones
¿Que practica define el concepto de: "Proteger la información que necesita la
organización para llevar a cabo su negocio, y gestionar los riesgos sobre la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información"?
Gestión de Seguridad de la Información
Ud. y sus compañeros de trabajo se encuentran conectados a la red WiFi de su
empresa durante toda la mañana.
Esta red WiFi funcionaba bien excepto después de regresar de la hora de comida
cuando se detecta que ninguna de las laptops se puede volver a re-conectar.
¿Que concepto se describe en este escenario?
Incidente
Ud. llama a la Mesa de Servicios reportando por segunda vez en el día, que no
puede imprimir en ningún de las impresoras de red. La mesa de servicios confirma
que acaba de reiniciar el servicio y que ya puede volver a imprimir.
Ud. pregunta a que se debe esta falla, y el analista de la mesa de servicios le explica
que se trata de un parche que se debe aplicar durante el fin de semana y que ya se
cuenta con un cambio planificado que corregirá de forma definitiva la falla
recurrente, y que en estos días antes del cambio, se ha implementado un script que
automáticamente reinicia y levanta de inmediato el servicio de impresión apenas
este dispara un evento, para así minimizar el impacto sobre el servicio.
¿Como se llama la acción provisional que tomaron las áreas técnicas con el fin de
mantener el servicio funcionando mientras se aplica el cambio con la solución
definitiva el próximo fin de semana?
Solución temporal (workaorund)
Que actividad de la cadena de valor del servicio (SVC) se asegura de la mejora
continua de los productos, servicios y de las practicas, a lo largo de toda la cadena
de valor, contemplando las 4 dimensiones de la gestión de servicio.
Mejorar
¿En que PASO del modelo de mejora continua de ITIL regularmente se llevan a cabo
la implementación de los cambios que forman parte del plan de mejora?
Tomar acción
Como contribuye la practica "Gestión de Niveles de Servicio" a la actividad de la
cadena de valor Involucrar/Comprometer" (ENGAGE) de la cadena de valor del
servicio (SVC).
Garantizando el compromiso continuo de los clientes y usuarios, a través del
procesamiento de sus comentarios y con la revisión continua del servicio.
¿Que debe incluirse siempre en todos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?
Los resultados esperados y acordados del servicio, claramente definidos.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
"La Practica [ __________ ] es la responsable de capturar la demanda de resolución
de incidentes y de las solicitudes de servicio".
Mesa de servicios
¿Que dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las relaciones con otras
organizaciones, las cuales nos habilitan para entregar los servicios
apropiadamente.?
Socios y Proveedores
Cual es el propósito de la practica "Gestión de la configuración del servicio".
Asegurar que la información precisa y confiable, acerca de la configuración de los
servicios y de los componentes (CIs) que lo respaldan este disponible donde y cuando
sea necesario
El supervisor de la mesa de servicios le ha presentado el resultado de las métricas
del mes. En el mismo ud. observa un elevado numero de mas de 100 métricas, las
cuales toma al personal de la mesa de ayuda muchas horas hombre en generarlas.
Ud. propone al supervisor de la mesa de ayuda y su equipo, revisar en conjunto el
set de métricas con el fin de remover aquellas que no están generando ningún
valor, y pide mantener aquellas que si representan valor al cliente.
¿Que principio guía se pone de manifiesto en el enunciado anterior?
Mantenlo Simple y Practico
¿Cual es la definición de un PROBLEMA?
La causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes.
¿Cual de las siguientes opciones NO es una fuente de información valida para ser
utilizada en el análisis periódico de su acuerdo de nivel de servicio?
Métricas de competidores en el mercado.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un incidente es una interrupción [ __________ ], o la degradación en la calidad de
un servicio.
No planificada
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
"La gestión de servicios es un conjunto de [ __________ ] organizacionales
especializadas que permiten la creación de valor a los clientes en forma de
servicios."
Capacidades
¿Cual es el propósito de la practica Gestión de Implementaciones (Despliegues)?
Mover el hardware, software, documentación, proceso o cualquier otro componente nuevo
o modificado al ambiente productivo.
¿Que principio guía se enfoca en entender muchas perspectivas, incluyendo la
experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX) ?
Foco de Valor
¿Que nombre se le da a la acción de redirigir un incidente a otra área o grupo
resolutor de mayor nivel de experiencia, para que este sea atendido y solucionado?
Escalado
Como contribuye la practica "gestión de solicitudes de servicio" en la actividad de
la cadena de valor del servicio (SVC) Obtener / Construir?
Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados.
¿Cual de las siguientes opciones corresponde a un cambio NORMAL?
Un cambio debe ser evaluado, autorizado y programado, y que requiere la creación de un
RFC.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
La practica gestión de [ __________ ] es responsable de minimizar el impacto
negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del
servicio, lo mas rápido posible.
Incidentes
Su organización ha decidido realizar cambios significativos en su modelo de
gerencia, reestructurando progresivamente el esquema organizacional actual,
desde un estilo vertical, a uno mas horizontal que permita mayor agilidad
organización y autonomía.
¿Cual de las 4 Dimensiones de la gestión de servicios es la que mejor aplica en
estos cambios en su organización?
Organización y Personas
¿Que concepto hace referencia a mejorar un proceso o servicio, para incrementar
su eficiencia?
Optimización
¿Que principio guía recomienda aprovechar los servicios, procesos, proyectos,
actividades y herramientas, que ya están disponibles, aprovechando lo que
funciona para sea reutilizado?
Comienza donde estas
¿Cual se las siguientes es la definición de USUARIO?
La persona que utiliza los servicios.
Ud. recibe una solicitud para crear un nuevo usuario de red. ¿Como clasificaría
este tipo de cambio?
Estándar
¿En cual de los componentes de ITIL 4 se describen los principios guía?
En el sistema de valor del servicio (SVS)
¿Que practica describe planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los
activos de TI?
Gestión de Activos de TI
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Niveles de Servicio"?
Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, con el
fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y gestionarse
adecuadamente en relación con estos objetivos.
¿Que practica debe incluye un proceso formal para registrar y gestionar
interrupciones no planificadas de un servicio?
Gestión de incidentes
¿Que actividad dentro de la cadena de valor del servicio, se asegura que los
productos y servicios cumplan las expectativas de las partes interesadas
(stakeholders) en cuanto a calidad, costos y del tiempo de comercialización (Time
to Market)?
Diseño y Transición
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un [ __________ ] es la causa potencial de uno o varios incidentes.
Problema
Ud. es el CIO de su organización y ha decidido implementar una estrategia de
optimización de recursos en la Mesa de Servicios, la cual deberá mantenerse
operando 7x24, y aprovechar la ubicación geográfica y diferencias horarias de sus
dos ubicaciones de Norte América (NA) y Asia Pacifico (APAC).
En tal sentido una de sus decisiones es eliminar en cada Mesa de Servicios la
rotación nocturna que inicia a las 10 P.M. y culmina a las 6 A.M y aprovechar los
recursos en solo dos rotaciones en diferentes zonas horarias, quedando
distribuidas de esta forma:
1) Mesa de Servicios NA: inicia operaciones a las 7 A.M. y culmina a las 7 P.M. (Hora
local NA). A partir de las 7 P.M. redirecciona la atención del servicio al equipo de
Asia Pacifico (APAC).
2) Mesa de servicios APAC: Inicia operaciones a las 7 A.M. y culmina a las 7 P.M.
(Hora local APAC). A las 7 A.M. recibe operaciones de NA y presta servicios hasta
las 7 P.M. cuando cede nuevamente el servicio a NA.
¿Que nombre recibe este esquema de la mesa de servicios?
Sigue al Sol (Follow The Sun)
Por una estrategia de la organización, se ha decidido implementar el trabajo remoto,
comenzando con la Mesa de Servicios (Service Desk). Desde esta semana, los
usuarios llaman a un numero 0800 habilitado para este servicio, y son dirigidos al
primer analista de la mesa de servicios disponible desde su casa o en cualquier
ubicación remota.
Según el escenario anterior, ¿que tipo de Mesa de Servicios es este?
Virtualizado
¿Como contribuye la practica "gestión de niveles de servicio" con la actividad de la
cadena de valor INVOLUCRAR?
Garantizando el compromiso continuo con los clientes y usuarios a través del
procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio.
Es la cantidad de dinero gastada en una actividad o en recursos específicos, y
también puede ser expresado en términos no monetarios como, tiempo invertido o
personas dedicadas a una actividad.
El concepto del enunciado anterior corresponde a:
Costo
¿Que principio guía establece identificar, involucrar y gestionar a todos los grupos
de interesados (stakeholders) con el fin de establecer una comunicación mas
robusta entre todos los miembros?
Colabora y promueve la visibilidad
¿Como se llama el documento que se escribe de forma fácil de entender y en
términos de negocio, en el cual se establecen los convenios de ambas partes,
(consumidor y proveedor de servicios) e incluye las expectativas y requerimientos
del nivel de servicio acordado?
Acuerdo de Nivel de Servicios
¿Con que concepto se relaciona la frase Foco en el Valor?
Un principio guía
¿Cual de las siguientes es una recomendación apropiada para una Mesa de
Servicios?
la Mesa de Servicios, debe poseer un entendimiento claro de los servicios, de los usuarios
del negocio y de sus necesidades.
¿Cual de las 4 Dimensiones se enfoca particularmente en tomar en cuenta las
actividades, los flujos de trabajo, procesos y procedimientos para lograr los
objetivos acordados?
Flujos de Valor y Procesos
Ud. se encuentra en este momento en el paso "Donde queremos llegar" en el
modelo de mejora continua de ITIL.
¿Cual seria el paso siguiente, a donde ud. deba avanzar?
Como Llegamos allí
¿Que se incluye regularmente como parte de la practica gestión de incidentes?
Uso de personal con conocimiento especializado para la atención de incidentes complejos
y graves.
El Departamento de TI, instala un nuevo producto para imprimir y consolidar
reportes financieros en su organización. Ud. utiliza este programa para emitir todos
los meses, el reporte de ganancias y perdidas de la empresa.
¿Que con nombre se asocia el reporte mensual de ganancias y perdidas que ud.
emite cada mes?
Salida
¿Cual es la correcta definición de un elemento de configuración (configuration item
/ CI)?
Cualquier componente que debe gestionarse para la entrega de un servicio de TI.
La gestión de problemas incluye 3 diferentes fases. Complete la palabra faltante en
las siguientes opciones:
1. Identificación del Problema.
2. Control del Problema
3. [ __________ ] del error.
Control
¿Durante que paso del modelo de mejora continua de ITIL, ud. verifica si los
objetivos previamente planteados o iniciativas de mejora, han sido o no alcanzados
y han cumplido con su objetivo?
Llegamos
¿Cual es el propósito de la practica Habilitador de Cambios?
Maximizar la cantidad de cambios exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos
se hayan evaluado adecuadamente, y autorizar los cambios que procedan con el fin de
gestionar un adecuado programa de cambios.
¿Como deben ser utilizadas las métricas, de forma tal que permitan evaluar el
rendimiento apropiado en la gestión de niveles de servicio?
Presentando un conjunto de métricas balanceadas, que reflejen también la experiencia
actual del cliente en relación a los servicios.
En términos de gestión de incidentes, ¿que actividad de la cadena de valor del
servicio (SVC), utiliza las métricas y reportes de los incidentes con el fin de
analizarlos para establecer mejoras sobre esta practica y los servicio?
Mejorar
Recientemente ud. ha contratado a 5 nuevos empleados en su organización. El
Departamento de TI ya ha procedido con la creación de las 5 cuentas de usuarios,
lo cual incluye ademas, la creación de las cuentas de correo, y 10 GB espacio tanto
a nivel de correo como de almacenamiento en la red. Cada empleado recibe sus
credenciales con sus datos de acceso a la red y al correo.
¿Que concepto se puso de manifiesto en el escenario anterior cuando TI como
proveedor, entrego las cuentas a sus empleados?
Provisión de servicio
Se esta creando una nueva aplicación móvil que refuerza el uso de todas las
tarjetas bancarias, en forma de billetera electrónica (eWallet), con el fin de
incrementar la seguridad de los usuarios.
La organización decide utilizar en enfoque de desarrollo ÁGIL, que contempla
bloques de trabajo de 2 semanas, en los cuales se ira liberando progresivamente
porciones de las funcionalidades para que los equipos de prueba puedan accesar y
emitir sus comentarios.
¿Que principio guía se pone mayormente de manifiesto en el escenario anterior?
Progresa iterativamente con retroalimentación
¿Cual de las siguientes NO es una actividad de la cadena de valor del servicio?
Optimizar
Ud. llama a la Mesa de Servicios solicitando mas espacio en su cuota estándar de
correo electrónico que es de 2 GB, y autoriza el incremento al nivel VIP, el cual
contempla hasta 10 GB de espacio.
¿Cual de los siguientes términos se mejor a lo que ud. como usuario esta
realizando?
Consumo de servicios
¿Qué práctica es responsabilidad de TODOS en la organización?
Mejora continua
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la naturaleza o razón de ser de los
principios guías?
Los principios guía son recomendaciones que sirven para orientar a una organización en
todas las circunstancias
¿Cual de las siguientes practicas es la correcta según el siguiente enunciado?
Su propósito es asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño
se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y
servicios de calidad y sin problemas.
Gestión de proveedores
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El componente de ITIL 4 llamado [ __________ ] asegura que la organización y las
partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, y alineado a los
objetivos de la organización.
El sistema de valor del servicio (SVS)
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión
de la organización?
Planear
¿Cual de los siguientes describe mejor en un servicio, la frase "Adecuado para el
propósito"?
Utilidad
¿Que esta descrito como la causa, o causa potencial de uno o varios incidentes?
Problema
¿Cual es el propósito de la practica MEJORA CONTINUA?
Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales
cambiantes a través de la identificación y mejora continua de los servicios , los
componentes, las practicas y cualquier otro elemento involucrado en la gestión eficiente y
efectiva de los productos y servicios.
¿Cual de las siguientes practicas es la correcta según el siguiente enunciado?
Su propósito es observar sistemáticamente los servicios y sus componentes para
registrar e informar los cambios seleccionados del estado de los mismos, que sean
identificados como eventos.
Monitorización y gestión de eventos
¿En cuál de las siguientes opciones, NO se enfoca la dimensión Información y
Tecnología'?
Roles y responsabilidades
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y
manejables que puedan ejecutarse y completarse de manera constante y oportuna?
Progresa iterativamente con retroalimentación
¿Cual de los siguientes enunciados, corresponde a un EVENTO?
Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de
configuración (CI), o servicio de TI.
¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?
Se debe asignar una autoridad de cambio correcto a cada tipo de cambio.
¿Cual de las siguientes opciones es la correcta definición de un CAMBIO?
Agregar, modificar o remover cualquier cosa que tenga impacto directo o indirecto en un
servicio.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [
__________ ] que los clientes desean lograr.
Los resultados (outcomes)
¿Cual es el propósito de la practica gestión de Activos de TI?
Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI para ayudar a la
organización a: Maximizar el valor, controlar los costos, gestionar el riesgo, apoyar en la
toma de decisiones sobre compras, reutilización y retiro de activos, y a cumplir con los
requisitos regulatorios y contractuales.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un [ __________ ] es la persona que utiliza los servicios.
Usuario
¿Que beneficios puede tener la automatización de actividades de la Mesa de
Servicios?
Mayor capacidad para enfocarse en que el cliente tenga una excelente experiencia
cuando se requiera contacto personal.
"Es un conjunto especializados de capacidades organizacionales que permiten
habilitar valor a los clientes."
El concepto anterior es de:
Gestión de Servicios
¿Cual de los siguientes enunciados corresponde al concepto de RESULTADO?
Un resultado que se entrega a un consumidor y partes interesadas, que se genera por
una o varias salidas.
¿Cuáles son los dos tipos de costos que deben considerarse en un producto o
servicio?
Los costos retirados, y los costos impuestos al consumidor por el servicio.
¿Cuál es el primer paso del principio guía 'Enfocarse en el valor?
Identificar y entender quien es el consumidor de los servicios.
¿Cual de las siguientes afirmaciones es una recomendación que ud. debería seguir
para la practica mejora continua?
Se debe establecer al menos un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de
mejora continua.
¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
Cada actividad contribuye a la cadena de valor, contribuye en trasformar entradas
especificas (inputs), en entregables de productos o salidas (outputs).
¿En que actividad de la cadena de valor se crean componentes de servicio?
Obtener/Construir
Es la capacidad de un Servicio, o de algún elemento de configuración (CI) para
poder realizar su función acordada, CUANDO sea requerido.
El enunciado anterior es un concepto de:
Disponibilidad
¿Cuáles son las dos necesidades principales que buscan EQUILIBRAR la practica
"HABILITADOR DE CAMBIOS"?:
1. La necesidad de evaluar los riesgos de los cambios y los beneficios esperados.
2. La necesidad de gestionar un calendario de cambios.
3. La necesidad de hacer cambios beneficiosos para el negocio.
4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios de efectos adversos o
incidencias en los cambios.
3y4
¿Que concepto describe el siguiente enunciado?
Es el beneficio percibido, por el cliente, en base a la utilidad e importancia de algún
producto o servicio.
Valor
¿En que componente de ITIL 4 se describen las 4 Dimensiones de la gestión de
servicio?
En el sistema de valor del servicio (SVS)
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y
acuerdos con proveedores y socios?
Involucrar/comprometer
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?
Mesa de servicio
Un proveedor de servicios describe uno de sus paquetes de servicios el cual
incluye:
Una computadora portátil con software base, licencias, soporte de 7 am a 7 pm,
acceso a Internet, y respaldo diario de la información en su unidad de red.
¿Esta descripción es un ejemplo de...?
Oferta de servicios
¿Qué combinación de prácticas, están mayormente involucradas en la resolución
de casos problema?
1. Mejora continua.
2. Gestión de solicitudes de servicio.
3. Gestión del niveles de servicio.
4. Habilitador de cambios.
1y4
¿Cómo contribuye la practica Gestión de Solicitudes de Servicio, a la actividad
Diseño y Transición de la cadena de valor del servicio (SVC) ?
El tipo de cambios estándar, se puede considerar, iniciar y cumplir desde un inicio, como
solicitudes de servicio.
"Son recomendaciones que sirven para orientar a la organización en todas las
circunstancias y ayudan en adoptar la gestión de servicios."
El anunciado anterior es un concepto de:
Principios guía
¿Cómo debería una organización empezar a adoptar métodos de mejora continua?
Debería seleccionar unos pocos métodos o enfoques clave, para adaptarse
progresivamente a los tipos de mejora que maneja la organización.
¿Cuál es el propósito de la practica gestión de proveedores?
Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de
manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin
problemas.
¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevos
y modificados estén disponibles para su uso?
Gestión de liberaciones
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
La practica gestión de [ __________ ], es la responsable de establecer y fomentar
vínculos entre la organización y las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las
relaciones entre las partes interesadas.
Relaciones
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre
los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Gestión de la configuración del servicio
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta los estilos de gestión y
liderazgo, la comunicación, la cultura y las competencias de sus colaboradores?
Organización y Personas
¿Cuál es el punto de partida, o primer paso de alto nivel, en la ruta adecuada para
llevar a cabo una optimización, dentro del principio guía Optimiza y Automatiza?
Comprender la visión y los objetivos de la organización.
¿Como contribuye el hecho de involucrar al cliente, en la práctica de gestión de
niveles de servicio?
1. El cliente provee información relevante, sobre la cual se pueden basar las
métricas.
2. Esto asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. El cliente es quien define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Esto sirve para fundamentar y validar las conversaciones sobre los avances de
cara a las futuras revisiones periódicas del servicio.
1y4
Ud. se encuentra instalando y configurando 4 nuevos servidores que serán parte de
una nueva aplicación de negocio cuya fecha de lanzamiento para el usuario final
será en 4 semanas.
El equipo de aplicaciones le pide que estos servidores se encuentren listos y
disponibles para dentro de 2 semanas.
¿Que tipo de cambio deberá ud. iniciar?
Cambio normal
¿De qué depende principalmente la práctica gestión de solicitudes de servicio para
alcanzar la máxima eficiencia?
De tener procesos y procedimientos bien diseñados
¿Qué término describe mejor la funcionalidad o importancia ofrecida por un
servicio?
Utilidad
¿Qué acción debería realizarse inicialmente con cada caso problema?
Definir y asignar una prioridad basada en el impacto y probabilidad.
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos,
beneficios y crecimiento del cliente?
Foco de valor
¿Qué principio guía hace énfasis en iniciar siempre con un fin en mente, y
considerar un numero mínimo de pasos para lograr el objetivo, removiendo
cualquier actividad, proceso, métrica, que no proporcione valor?
Mantenerlo simple y practico
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio, y que es
responsable del [ __________ ] y del consumo de ese servicio.
Resultado
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como también,
registrar e informar de determinados cambios de estado en esos servicios o
componentes.
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar las retroalimentaciónes, las
felicitaciones y las quejas de los usuarios?
Gestión de solicitudes de servicio
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
Para asegurar que se resuelva primero los incidentes de alto impacto para el negocio
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es correcta?
Debe tener un entendimiento claro de las prácticas de los procesos del negocio y de sus
usuarios
¿Cuál de los siguientes enunciados describe mejor el principio "Pensar y trabajar
holisticamente"?
Utilizar las 4 dimensiones de la gestión del servicio para garantizar la coordinación de
todos los aspectos de una iniciativa para un nuevo (o existente) producto o servicio
¿Cual es el resultado de final que genera el sistema de valor del servicio (SVS)?
Valor
El siguiente concepto pertenece a que tipo de cambio:
Es un cambio que requiere la aprobación de una autoridad de cambio, una
evaluación y autorización expedita, y que se utiliza para solventar un incidente en
curso, o la posibilidad de un incidente, antes que este suceda.
Emergencia
¿Qué práctica es responsable de mover/desplegar los componentes de software,
hardware, procesos, documentación o cualquier otro componente nuevo o
modificado hacia los ambientes productivos?
Gestión de implementaciones (despliegues)
Que practica es responsable de reducir la probabilidad y el impacto de los
incidentes, mediante la identificación de las causas reales y potenciales, junto a la
gestión de soluciones temporales y errores conocidos.
Gestión de problemas
¿De qué forma, las actividades de la cadena de valor del servicio (SVC),
transforman entradas en salidas?
A través de la combinación de todas las practicas descriptas en ITIL 4
¿Qué debería hacer una organización para incluir a todos sus proveedores externos
en las actividades de mejora continua de los servicios?
Asegurar que todos los proveedores proporcionen información especifica de su enfoque
de mejora de los servicios en sus contratos
Es un posible evento que podría causar daño, perdida, o dificultar el logro de los
objetivos.
El enunciado anterior es un concepto de:
Riesgo
¿Cuál es la razón para utilizar un conjunto equilibrado de métricas de servicio en
los acuerdos de niveles de servicio?
Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados del negocio
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El principio guía Foco en el valor, considera muchas perspectivas, incluida la
experiencia de los clientes/Usuarios, y establece, que todo lo que hace la
organización debe mapear, directa o indirectamente en [ __________ ] para las
partes interesadas.
Valor
¿Qué práctica puede implicar tener que invocar, o poner en marcha un plan de
recuperación de desastres (DRP)?
Gestión de incidentes
¿Qué práctica tiene como propósito planificar y gestionar el ciclo de vida completo
de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a maximizar el valor,
controlar los costos, gestionar el riesgo, apoyar en la toma de decisiones sobre
compras, reutilización y retiro de activos, y a cumplir con los requisitos regulatorios
y contractuales?
Gestión de activos de TI
¿Cuál es el propósito de la práctica gestión de relaciones?
Establecer y fomentar vínculos entre la organización y las partes interesadas a nivel
estratégico y táctico. Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua
de las relaciones entre las partes interesadas.
Es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados
que el cliente desea obtener.
El concepto anterior es de:
Servicio
¿Qué tipo de cambio es ejecutado a través de la práctica gestión de solicitudes de
servicio?
Cambio Estándar
¿Cual de las siguientes opciones no es una actividad de la cadena de valor del
servicio (SVC)?
Resolver conflictos
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía “mantenlo simple y
práctico”?
Entender como cada elemento existente en la actualidad, contribuye a la creación de valor
para aprovecharlo, y remover cualquier desperdicio
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un error conocido, es aquel que ya se ha [ __________ ], pero aun no se ha resuelto.
Analizado
¿En qué deberían basarse todas las decisiones para seleccionar iniciativas de
mejora continua?
En datos analizados de manera precisa y cuidadosa
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar y generar informes
sobre problemáticas recurrentes?
Para ayudar a identificar y crear posibles nuevos casos problemas
Una oferta de servicios, puede estar conformada por 3 componentes. ¿Cual de las
siguientes NO es parte de los 3 componentes de una oferta de servicios?
Modelos de costos
¿Cual de las 4 dimensiones debe considerarse al momento de seleccionar que
servicios serán movidos desde arquitecturas on-premise, hacia soluciones de
computación en la nube?
Información y tecnología
¿Qué afirmación acerca de un error conocido dentro de la practica gestión de
problemas es CORRECTA?
Un Error conocido es el estado que se le asigna a un problema después que el mismo ya
ha sido analizado, y que no se resuelve aun.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El propósito de [ __________ ] es asegurar que la organización y las partes
interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la
organización.
El sistema de valor del servicio (SVS)
¿Qué práctica tiene el propósito de restaurar la operación normal del servicio lo
más rápido posible?
Gestión de incidentes
Seleccione el elemento que se refiere a una descripción del resultado.
Resultados para un interesado
Seleccione el conjunto de capacidades organizacionales especializadas para
permitir el valor a los clientes en forma de servicios.
Gestión de servicios
Seleccione el término que mejor describa a una persona o un grupo de personas
que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones
para lograr sus objetivos.
Organización
Seleccione la dimensión de gestión de servicios que se centra en los roles y
responsabilidades de las personas involucradas en un flujo de trabajo del proceso.
Organizaciones y personas
Seleccione la declaración que describe la naturaleza de los principios rectores.
Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias
Seleccione el término que mejor describa un servicio "apto para el uso
Garantía
Seleccione la revolución industrial que ocurrió en la década de 1980 con la
adopción generalizada de las computadoras.
Tercera
Se le ha pedido que investigue un servicio de correo electrónico dentro de su
organización que no cumple con los resultados previstos.
Comienza por determinar el resultado previsto y luego observa el servicio actual
con la mayor objetividad posible. Según sus observaciones, puede determinar que
el servicio actual no cumple con los requisitos de utilidad y garantía.
¿Qué principios rectores describen mejor sus acciones en este escenario?
Comienza donde estas
¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
Las actividades de la cadena de valor del servicio reciben y proporcionan disparadores
para que se tomen más medidas
¿Qué principio rector se refiere a la comprensión de cómo todas las partes de una
organización trabajan juntas de manera integrada?
Piensa y trabaja holísticamente
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad dentro de la cadena de valor del
servicio?
Mejora continua
Seleccione el elemento que se refiere al valor de la co-creación al facilitar los
resultados que un cliente desea lograr sin que el cliente tenga que gestionar costos
y riesgos específicos.
Servicio
Seleccione el concepto ITIL que describe la gobernanza.
El sistema de valor del servicio
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
ITIL 4 ha introducido [?], Para garantizar que la organización co-crea
constantemente valor con todos los interesados a través del uso y la gestión de
productos y servicios.
Sistema de valor de servicio
¿Qué está destinado a ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía ITIL?
Los principios rectores
Seleccione el minuto de duración del examen ITIL 4 Foundation.
60
Seleccione la dimensión de gestión de servicios que se centra en las relaciones de
una organización con otras organizaciones para ofrecer sus servicios.
Socios y proveedores
Seleccione el número de preguntas en el examen ITIL 4 Foundation.
40
Ver y examinar las siguientes respuestas disponibles.
Seleccione el tipo de pregunta en el examen ITIL4 que requiere que identifique un
término basado en una definición específica de palabra por palabra.
Recuerdo
Seleccione la dimensión de gestión de servicios que se centra en los sistemas de
comunicación y las bases de conocimiento utilizadas por los empleados.
Información y tecnología
¿Qué afirmación es verdadera sobre la gestión de versiones y la gestión de
implementación?
Administración de versiones significa la planificación y el trabajo que se realiza para
prepararse para el cambio antes de ingresar al trabajo de implementación de la versión; la
gestión de implementación significa la planificación y el trabajo realizado para impulsar o
publicar el producto de trabajo en un entorno en vivo
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Una visión holística de los recursos y capacidades necesarios para entregar el
trabajo de gestión de servicios.
Practicas
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
Un [?] Es una promesa de que un producto o servicio es "apto para su uso".
Garantía
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Toda la SVS está en posibilidad de mejora.
Mejora continua
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Las organizaciones ahora están llegando a un acuerdo con la necesidad de
administrar el ciclo de vida de esto desde la creación, el acceso, el uso, la
modificación, el almacenamiento hasta la eliminación, a fin de maximizar el valor de
los datos en la prestación de estos servicios, mientras se gestionan de manera
efectiva los riesgos. y obligaciones resultantes de ser propietario.
Información y tecnología
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Estos factores tienen lados externos e internos. Existen ciertas restricciones que
afectan el entorno empresarial en un determinado país, mientras que hay ciertas
políticas que las empresas mantienen para sí mismas.
Factores legales
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
• Desarrolladores que trabajan con otros equipos internos.
• Proveedores que colaboran con la organización.
• Gerentes de relaciones que colaboran con los consumidores de servicios.
• Clientes que colaboran entre sí.
• Proveedores internos y externos que colaboran entre sí.
Colabora y promueve la visibilidad
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
• Reconocer la complejidad de los sistemas.
• La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera integral.
• Donde sea posible, busque patrones en las necesidades e interacciones entre los
elementos del sistema
• La automatización puede facilitar el trabajo holístico.
Piensa y trabaja holísticamente
A qué término se hace referencia en la siguiente declaración.
Un producto o servicio se considera "apto para su propósito" cuando proporciona
el resultado deseado.
Utilidad
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Asegurar que los componentes de servicio estén disponibles cuando y donde se
necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas.
Obtener/construir
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
• Comprender el todo, pero hacer algo.
• El ecosistema cambia constantemente, por lo que la retroalimentación es esencial.
• Rápido no significa incompleto.
Progresar iterativamente con comentarios
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Esta dimensión define las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos
necesarios para lograr los objetivos acordados. Lo importante en la gestión de
servicios es que una organización establezca un modelo operativo que organice
efectivamente las actividades clave necesarias para gestionar productos y
servicios.
Flujos de valor y procesos
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
• Observe lo que existe de la manera más objetiva posible, utilizando el cliente o el
resultado deseado como punto de partida.
• Cuando se encuentran ejemplos de prácticas o servicios exitosos en el estado
actual, determine si se pueden replicar o expandir para alcanzar el estado deseado.
• Aplique sus habilidades de gestión de riesgos.
• Reconozca que a veces no se puede reutilizar nada del estado actual.
Comienza donde estas
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Una configuración de recursos que tiene el potencial de co-crear valor con los
clientes (o más ampliamente, con los consumidores).
Productos
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Un componente necesario de la SVS que permite al proveedor convertir la demanda
en valor para una o más partes interesadas.
Gobierno
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
• Simplifique antes de continuar
• Use esta táctica para reducir el trabajo: tareas que son manuales, tácticas, sin
valor duradero y / o escalamiento lineal.
• Defina sus métricas
• Use los otros principios rectores cuando aplique este
Optimizar y automatizar
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
• sitio web del proveedor de servicios
• Portal web de gestión de incidentes del proveedor de servicios.
• El sistema IVR
Puntos de contacto
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Podría proporcionar acceso a una base de conocimiento que el proveedor de
servicios puede utilizar para ofrecer posibles soluciones.
Gestión de conocimiento
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Asegurar que los servicios se entreguen y respalden de acuerdo con las
especificaciones y expectativas acordadas.
Entregar y respaldar
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Garantizar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones.
Mejorar
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
• Llamadas telefónicas
• Comunicación de correo electrónico automatizada y no automatizada.
• Notificación de cierre de incidentes (automatizado y no automatizado)
• Encuesta de satisfacción
Interacciones del servicio
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Nos proporciona las herramientas, técnicas y flujos de trabajo para registrar,
clasificar, clasificar, priorizar y asignar el incidente.
Gestion de incidentes
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Estos factores son determinantes del desempeño de una economía que impacta
directamente a una empresa y tiene efectos resonantes a largo plazo.
Factores económicos
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Esto se refiere a la automatización, la investigación y el desarrollo y la cantidad de
conocimiento tecnológico que posee un mercado.
Factores tecnológicos
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Asegurar que los productos y servicios satisfagan continuamente las expectativas
de las partes interesadas en cuanto a calidad, costo y tiempo de comercialización.
Diseño y transición
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que
los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos
específicos.
Servicios
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Nos proporciona las habilidades de información y comunicación para gestionar las
expectativas del cliente.
Gestion de la relación
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
• Asegurar valor
• Simplicidad es la máxima sofisticación
• Haz menos cosas, pero hazlas mejor
• Respetar el tiempo de las personas involucradas.
• Más fácil de entender, más probabilidades de adoptar.
• La simplicidad es la mejor ruta para lograr victorias rápidas
Mantenlo simple y practico
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Estos factores analizan el mercado y miden determinantes como tendencias
culturales, demografía, análisis de población, etc.
Factores sociales
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Nos proporciona las herramientas, técnicas e incluso una mentalidad empática y
orientación al servicio para comprender las necesidades del cliente.
Mesa de servicio
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Este aspecto de PESTLE es crucial para ciertas industrias, en particular, por
ejemplo, turismo, agricultura, agricultura, etc.
Factores medioambientales
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Complete el [?] Seleccionando el término correcto a continuación.
Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
• Sepa cómo los consumidores de servicios usan cada servicio.
• Fomentar [?] Entre todo el personal.
• [?] Durante la actividad operativa normal, así como durante las iniciativas de
mejora.
• Incluya un [?] En cada paso de cualquier iniciativa de mejora.
Centrarse en el valor
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Estos factores determinan la medida en que un gobierno puede influir en la
economía o en una determinada industria.
Factores políticos
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Ninguna organización a nivel mundial tiene la capacidad de producir y administrar
toda la cadena de suministro de sus servicios o marco de gestión de servicios.
Socios y proveedores
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Interactuar con partes interesadas externas para proporcionar una buena
comprensión de las necesidades, promover la transparencia y fomentar buenas
relaciones con todas las partes interesadas.
Involucrar
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Este es un conjunto de actividades (o arquetipos) libremente acopladas que
cualquier proveedor de servicios realiza en algún momento (o incluso
repetidamente).
Cadena de valor del servicio
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Cosas a considerar:
• ¿Cuál es la situación política del país y cómo puede afectar a la industria?
• ¿Cuáles son los factores económicos prevalentes?
• ¿Qué importancia tiene la cultura en el mercado y cuáles son sus determinantes?
• ¿Qué innovaciones tecnológicas pueden surgir y afectar la estructura del
mercado?
• ¿Existe alguna legislación vigente que regule la industria o puede haber algún
cambio en la legislación de la industria?
• ¿Cuáles son las preocupaciones ambientales para la industria?
Análisis de PESTLE
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Crear una comprensión compartida de la visión, el estado y las instrucciones de
mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios.
Plan
¿A qué se refiere la siguiente declaración?
Estas son recomendaciones sobre cómo trabajar o tomar decisiones.
Principios rectores
¿A cuál de las siguientes cuatro dimensiones de la gestión de servicios en ITIL 4 se
hace referencia?
Las personas son el alma de cualquiera de estos que quiere seguir siendo relevante
para sus clientes y partes interesadas. Las personas aportan diversas habilidades,
competencias y cultura, sin las cuales una de ellas no puede funcionar.
Organizaciones y personas
¿Qué práctica puede involucrar el inicio de la recuperación ante desastres?
Administración de incidentes
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar
el valor, controlar los costos y administrar los riesgos?
Gestion de activos de TI
¿Qué dimensión de la gestión del servicio considera la gobernanza, la gestión y la
comunicación?
Organizaciones y personas
¿De qué depende la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" para obtener la
máxima eficiencia?
Procesos y procedimientos
¿Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de "gestión del nivel de
servicio"?
1. Captura información en la que se pueden basar las métricas
2. Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos
3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio.
4. Apoya las discusiones de progreso
1y4
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Comprender la visión y los objetivos de la organización
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un error conocido es un problema que ha sido [?] Y no ha sido resuelto.
Analizado
¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de la mesa de
servicio?
Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto
personal
¿Qué se debe hacer para cada problema?
Debe resolverse para que pueda cerrarse. Debe priorizarse en funcione de su impacto
potencial y probabilidad
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedor de una organización?
Cultura corporativa de la organización
¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas
¿Cómo debería una organización incluir proveedores externos en la mejora
continua de los servicios?
Asegúrese de que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora del
servicio en los contratos
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor entradas en
salidas?
Mediante el uso de una combinación de practicas
¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar
mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Progresar iterativamente con comentarios
¿Qué tipo de cambio es más probable que sea administrado por la práctica de
"gestión de solicitud de servicio"?
Un cambio estándar
¿Qué es una salida?
Algo creado al realizar una actividad
¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los
resultados que los clientes desean lograr?
Un servicio
¿Cuál es el propósito de la práctica de "monitoreo y gestión de eventos"?
Para observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e
informar cambios de estado seleccionados
¿En qué deberían basarse todas las decisiones de "mejora continua"?
Datos precisos y cuidadosamente analizados
¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede
reutilizar?
Comienza donde estas
¿Qué está destinado a ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía ITIL?
Los principios rectores
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar
e informar sobre el rendimiento del servicio?
Gestion de nivel de servicio
¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor
de servicios garantiza la co-creación continua de valor?
Servicio de gestión de relaciones
¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA?
Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio
¿Qué práctica garantiza que haya información precisa y confiable disponible sobre
los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Servicio de gestión de configuración
¿Qué enunciado sobre la práctica de "mesa de servicio" es CORRECTO?
Necesita una comprensión practica de los procesos de negocio
¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar comentarios, cumplidos y quejas
de los usuarios?
Gestion de solicitudes de servicio
¿Por qué se deben priorizar los incidentes?
Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia?
La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software critica
¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?
Utilidad
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un cliente es una persona que define los requisitos de un servicio y asume la
responsabilidad del [?] Consumo del servicio.
Resultados
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro
dimensiones de la gestión de servicios?
Plan
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de relaciones"?
Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles
estratégicos y tácticos
¿Qué es un problema?
Una causa o posible causa de uno o mas incidentes
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del
servicio lo más rápido posible?
Administración de incidentes
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de [?] Es asegurar que la organización esté continuamente co-creando
valor con todas las partes interesadas de acuerdo con los objetivos de la
organización.
Sistema de valor de servicio
¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en
progreso, identificar cuellos de botella y descubrir desperdicios?
Colabora y promueve la visibilidad
¿Qué afirmación sobre errores y problemas conocidos es CORRECTA?
El error conocido es el estado asignado a un problema después de haber sido analizado
¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio?
Proporciona una vista de los servicios basada en los resultados
¿Qué principio rector se preocupa PRIMERO de los ingresos y el crecimiento de los
consumidores?
Centrarse en el valor
¿Qué es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que
identifica tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado?
Acuerdo de nivel de servicio
Durante la gestión de incidentes, ¿cómo se llama cuando el incidente pasa al
siguiente nivel superior de técnico?
Escalada
Andrea lidera una iniciativa de mejora dentro de su empresa.
Le han dicho que la compañía quiere tener la mayor satisfacción del cliente en la
industria. Actualmente, la compañía tiene una calificación de satisfacción del
cliente del 92%, pero el líder de la industria tiene un promedio del 94%. Andrea
decide que la compañía debe establecer su objetivo de obtener un puntaje de
satisfacción del cliente del 96% en los próximos 12 meses.
¿En qué paso del modelo de mejora continua se encuentra Andrea actualmente?
Donde queremos estar
Se le ha asignado a un equipo al que se le ha pedido que identifique cómo sus
consumidores usan un servicio en particular, qué les ayuda a hacer el servicio y
cómo les ayuda a identificar sus objetivos.
¿Cuál de los principios rectores debe aplicarse mejor en su situación?
Centrarse en el valor
¿Qué principio rector se ve más afectado por la experiencia del cliente (CX)?
Centrarse en el valor
Estás trabajando como analista de mesa de servicio. Acaba de recibir una solicitud
de cambio para crear una nueva cuenta de usuario.
¿Qué tipo de cambio se consideraría?
Estándar
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
[?] la gestión es la práctica de garantizar que todos los proyectos de una
organización se entreguen con éxito.
Proyecto
¿Cuál es la definición de un incidente?
Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio
¿Qué principio rector establece que es probable que haya algo en los servicios,
procesos, programas, proyectos u organizaciones actuales que pueda usarse para
crear el resultado deseado para un servicio nuevo o rediseñado?
Comienza donde estas
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
[?] es la práctica de garantizar que los riesgos se evalúen adecuadamente, autorizar
cambios para proceder y administrar un cronograma de cambios para maximizar el
número de cambios exitosos de TI.
Cambio de control
Completa el espacio en blanco.
Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser [?] Y automatizadas en el
mayor grado posible.
Estandarizado
Su organización ha instalado recientemente un nuevo programa de contabilidad.
El programa tiene muchas funciones, incluida una que crea un informe que muestra
las métricas de "Ganancias y pérdidas (P&L)" del mes.
¿Qué término describe mejor el informe de pérdidas y ganancias que se produce
cada mes?
Salida
¿Cuál es el propósito de la práctica de "cambio de habilitación"?
Asegurarse de que los riesgos se evalúen adecuadamente, autorizando cambios para
proceder y administrando un cronograma de cambios para maximizar la cantidad de
cambios exitosos de TI
¿Cuál es una recomendación de la práctica de mesa de servicio?
Las mesas de servicio deben tener una compresión practica del negocio mas amplio
¿Cuál es el principal beneficio de seguir el principio rector de "progresar
iterativamente con retroalimentación"?
Respuestas más rápidas a los clientes y las necesidades comerciales
¿Qué principio rector dice que el estado actual debe investigarse y observarse
directamente para asegurarse de que se comprende completamente antes de
intentar crear un servicio o proceso completamente nuevo?
Comienza donde estas
Los usuarios en el cuarto piso de su edificio siguen llamando a la mesa de servicio
para informar que su conectividad de red no funciona correctamente.
La mesa de servicio registra cada uno de estos incidentes, pero dado que hay
varios incidentes para el mismo problema, lo envían a la actividad de
administración de problemas para su resolución. Durante su análisis, determina
que el conmutador de red que da servicio a todo el cuarto piso está roto y deberá
reemplazarse.
Verificó el inventario actual de repuestos, pero no hay ninguno disponible. Parece
que este problema permanecerá durante 24 horas hasta que se pueda recibir e
instalar un nuevo conmutador.
¿Cómo clasificaría el problema descrito en este escenario?
Error conocido
¿Qué concepto de ITIL describe la mejora continua?
Sistema de valor de servicio
Su empresa tiene cinco sucursales ubicadas en todo el país.
Para dar soporte a cada una de estas sucursales, se ha creado una pequeña mesa
de servicio para cada oficina y se ubica junto con los usuarios a los que están
brindando servicio y soporte.
¿Qué modelo de mesa de servicio utiliza su empresa?
Local
¿Qué describe la garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos
acordados?
Garantia
Stark Industries tiene dos departamentos dentro de la empresa: Capacitación y
Operaciones.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en cómo una empresa
estructura sus recursos humanos?
Organizaciones y personas
Stark Industries acaba de contratar a tres nuevos miembros del personal.
El departamento de TI de Stark Industries ha creado nuevas cuentas para los
nuevos miembros del personal en el controlador de dominio y ha asignado 10 GB
de almacenamiento en el servidor de archivos interno de la compañía por miembro
del personal.
¿Qué término describe mejor estas actividades realizadas por el departamento de
TI?
La prestación de servicios
Completa el espacio en blanco.
Un principio rector se define como un (n) [?] Que puede guiar a una organización en
todas las circunstancias y guiará a las organizaciones al adoptar la gestión de
servicios.
Recomendación
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
Un usuario es una persona que usa [?].
Servicios
Su computadora portátil se conectó a la red inalámbrica corporativa esta mañana,
pero cuando regresó del almuerzo, se niega a conectarse a la red.
¿Qué término describe mejor este escenario?
Incidente
¿Qué es un cambio estándar?
Un cambio que es de naturaleza rutinaria, esta completamente documentado y los riegos
se comprenden bien
¿Qué término describe mejor un servicio que es "apto para su uso"?
Garantia
Su empresa ha decidido recientemente instalar un servidor Microsoft SharePoint
para que sirva como base de conocimiento de la organización.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se consideraría mejor esta decisión?
Información y tecnología
Andrea ha sido contratada por su empresa para dirigir los esfuerzos de mejora de
procesos.
Usted ha compartido con ella la visión general de la mejora del proceso y ella
comienza a analizar sus recursos, procesos y métricas actuales.
¿Qué paso del modelo de mejora continua está realizando Andrea?
Donde estamos ahora
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
La gestión del servicio [?] Es la práctica de establecer objetivos claros basados en
el negocio para el rendimiento del servicio, de modo que la prestación de un
servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en función de
estos objetivos.
Nivel
¿Qué requiere una mesa de servicio centralizada?
Buenos sistemas de flujo de trabajo de enrutamiento y escalado
Su computadora portátil solo tiene instalados 256 GB de almacenamiento SSD.
Ha estado viajando por trabajo durante las últimas 2 semanas y ha descargado
muchos archivos de video a su dispositivo de almacenamiento interno. Su
computadora tiene problemas porque no hay suficiente espacio libre.
Llamó a su mesa de servicio, pero dado que está fuera del país, no pueden hacer
una copia de seguridad remota de todos los archivos en su computadora portátil.
Recomiendan que mueva los archivos grandes de su dispositivo de
almacenamiento interno (SSD de 256 GB) a un disco duro externo para liberar
espacio disponible.
Desafortunadamente, no tiene un disco duro externo, por lo que comprará uno en la
tienda más tarde hoy.
¿Cómo clasificaría esta situación y la solución recomendada?
Error conocido
Su empresa ha decidido instalar una herramienta de gestión de servicios que
proporciona la gestión de incidentes como una de sus funciones.
¿Cuál es el beneficio de usar un sistema de gestión de incidentes?
Puede proporcionar coincidencia automática de incidentes con problemas o errores
conocidos
¿Qué paso del modelo de mejora continua establece que "cada iniciativa de mejora
debe apoyar las metas y objetivos de la organización"?
Cual es la versión
¿Qué es un cambio normal?
Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio
¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio?
Resultados de servicio claramente definidos
Completa el espacio en blanco.
El propósito de un (n) [?] Es garantizar que la organización cocree continuamente
valor con todos los interesados a través del uso y la gestión de productos y
servicios.
Sistema de valor de servicio
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?
Respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio
predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de nivel de servicio"?
Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio, de
modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse
adecuadamente en función de estos objetivos
¿Cómo contribuye la "gestión del nivel de servicio" a la actividad de la cadena de
valor "comprometer"?
Recopila y procesa comentarios de clientes y usuarios
¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio?
Resultados de servicio claramente definidos
¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "obtener /
construir" la cadena de valor?
Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes
de servicio
¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes?
Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una computadora
portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo?
Una oferta de servicios
¿Qué describe la naturaleza de los principios rectores?
Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias
¿Cuál es el propósito de la "gestión de proveedores"?
Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se administre de
manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios sin interrupciones y
de calidad
¿Cuáles son los dos tipos de costos que un consumidor de servicios debe evaluar?
Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] Lo
que los clientes desean lograr.
Resultados
¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se
coordinan?
Flujos de valor y procesos
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión
de la organización?
Plan
¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mesa de servicio"?
Las mesas de servicio deben tener una comprensión practica del negocio más amplio
¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de la
resolución de un problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión del nivel de servicio
4. Habilitar cambios
1y4
¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevos
y modificados estén disponibles para su uso?
Gestion de la liberación
¿Cuál es la definición de un evento?
Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de
configuración o servicio de TI
¿Cuáles son las dos necesidades que deben "equilibrar la habilitación"
1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados.
2. La necesidad de gestionar un horario de cambio
3. La necesidad de hacer cambios beneficiosos.
4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios.
3y4
¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?
El sistema de valor del servicio
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y
acuerdos con proveedores y socios?
Contratar
¿Qué describe el principio "pensar y trabajar de manera integral"?
Usar las cuatro dimensiones de la gestión del servicio para garantizar la coordinación de
todos los aspectos de una iniciativa de mejora
¿Cuál es la definición de garantía?
La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "diseño y
transición"?
Al iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio
¿Qué se define como cualquier componente valioso que pueda contribuir a la
entrega de un producto o servicio de TI?
Activo de TI
¿Qué es un cambio estándar?
Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido
autorizado previamente
¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
Cada actividad de la cadena de valor constituye a la cadena de valor transformando
entradas especificas en salida
¿Cuál describe los resultados?
Resultados para un interesado
¿Cuál no es un foco clave de la dimensión "información y tecnología"?
Funciones y responsabilidades
¿Cuál es un beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para
soportar la gestión de incidentes?
Puede proporcionar coincidencia automática de incidentes con problemas o errores
conocidos
¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mejora continua"?
Debería haber un pequeño equipo dedicado a liberar los esfuerzos de mejora continua
¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambio
¿Cómo debería una organización adoptar métodos de "mejora continua"?
Seleccione algunos métodos de clave para adaptarse a los tipos de mejora que maneja la
organización
¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la "gestión de incidentes"?
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?
Mejora continua
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye presentar soluciones a los usuarios a
través de un portal de servicios?
Contratar
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es [?] La
información de la organización.
Proteger
¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y
práctico"?
Comprender como cada elemento contribuye a la creación de valor
¿Cuál es el propósito de la práctica de "mesa de servicio"?
Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio
¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio?
Obtener/construir
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?
Mesa de servicio
¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos?
Gestion de despliegue
¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas
y manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
Progresar iterativamente con comentarios
¿Cuál es el primer paso del principio rector "centrarse en el valor"?
Determinar quien es el consumidor del servicio en cada situación
¿Cuáles de estos NO son un foco clave de la dimensión "socios y proveedores"?
Gestion de flujo de trabajo y sistemas de inventarios
¿Cuál es la definición de un elemento de configuración?
Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI
La Universidad de Bogotá cuenta con un servicio de capacitación en línea que ofrece
capacitación en video asincrónico bajo demanda para certificaciones ITIL 4.
Para entregar estos videos a pedido, la escuela depende de un proveedor de
servicios externo para alojar de forma segura los videos y entregar el contenido
directamente a los estudiantes cuando se solicite en el sitio web de la escuela.
La U of T es responsable de administrar la cantidad de espacio de almacenamiento
utilizado en el servidor del proveedor de servicios, así como de determinar si un
estudiante puede o no ver un video en particular.
¿Qué describe mejor estas actividades?
Servicio de consumo
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?
Mesa de servicio
Al trabajar dentro del paso "¿cuál es la visión" del modelo de mejora continua, ¿qué
debe asegurarse de que ocurra?
Se ha entendido la dirección de alto nivel de la iniciativa
¿Qué principio rector reconoce la complejidad de un sistema y busca comprender
las relaciones entre los diversos componentes que componen un servicio?
Piensa y trabaja holísticamente
¿Qué se define como la práctica de garantizar que los proveedores de una
organización y sus niveles de desempeño se administren adecuadamente para
respaldar la provisión de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
Administración de suministros
Pepper ha sido contratado por su empresa para liderar los esfuerzos de mejora de
procesos.
Usted ha compartido con ella la visión general de la mejora del proceso y ella
comienza a analizar sus recursos, procesos y métricas actuales.
¿Qué paso del modelo de mejora continua está realizando Pepper?
Donde estamos ahora
¿Qué se incluye generalmente como parte de la "gestión de incidentes"?
Procesos formalizados para el registro de incidentes
¿Qué se incluye generalmente como parte de la "gestión de incidentes"?
Uso de conocimientos especializado para incidentes complicados
¿Cuál es el propósito de la práctica de "control de cambios"?
Asegurarse de que los riegos se evalúen adecuadamente, autorizando cambios para
proceder y administrado un cronograma de cambios para maximizar la cantidad de
cambios exitosos de TI
Indique el orden correcto de "Cómo mantenemos el impulso" en la perspectiva de
ITIL4 usando los elementos que se enumeran a continuación.
i. ¿Llegamos allí?
ii. Tomar acción.
iii. ¿Cuál es la visión?
iv. ¿Cómo llegamos allí?
v. ¿Dónde estamos ahora?
vi. ¿Donde queremos estar?
Iii,v,vi,iv,ii,i
¿Qué concepto de ITIL describe la cadena de valor del servicio?
El sistema de valor del servicio
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye decisiones de cartera para el diseño y
la transición?
Plan
¿Qué no es una fase en la gestión de problemas?
Análisis de incidentes
Para observar sistemáticamente los servicios y componentes de servicio, y
registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como
eventos, mediante la identificación y priorización de infraestructura, servicios,
procesos comerciales y eventos de seguridad de la información, y el
establecimiento de la respuesta adecuada a esos eventos, incluida la respuesta a
condiciones que podría conducir a posibles fallas o incidentes.
Seleccione el término que coincida con la definición de lo anterior.
Monitoreo y gestión de eventos
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de lanzamientos"?
Hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso
Un error conocido es un [?] Que se ha analizado pero no se ha resuelto.
Problema
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de despliegue"?
Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de
servicio nuevo o modificado a entornos en vivo
¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en los roles y responsabilidades
de las personas involucradas en un flujo de trabajo de proceso?
Organizaciones y personas
¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de gestión de solicitud de
servicio emprendería como parte de la actividad de "mejorar"?
Proporcionar información sobre tendencias, calidad y comentarios sobre las solicitudes
¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?
Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
Un patrocinador es una persona que autoriza [?} Para el consumo del servicio.
Presupuesto
¿Qué se define como la práctica de proteger a una organización mediante la
comprensión y gestión de riesgos para la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de información?
Gestion de la seguridad de la información
¿Cuál es el propósito de la práctica de "cambio de habilitación"?
Asegurarse de que los riesgos se evalúen adecuadamente, autorizando cambios para
proceder y administrar un cronograma de cambios para maximizar la cantidad de cambios
exitosos de TI
Para garantizar que la organización tenga la combinación adecuada de programas,
proyectos, productos y servicios para ejecutar la estrategia de la organización
dentro de sus limitaciones de financiación y recursos.
Seleccione el término que coincida con la definición de lo anterior.
Gestion de la cartera
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de relaciones"?
Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles
estratégicos y tácticos
Durante una revisión del proceso de creación de una nueva cuenta en su Stark
Industries, usted determina que el proceso actual requiere 22 pasos para crear una
nueva cuenta. A medida que analiza cada paso, descubre que los pasos 3, 5 y 15 no
aportan ningún valor al proceso ni a la organización.
¿Según qué principio rector debe eliminar los pasos 3 y 5 del proceso?
Manténgalo simple y practico
¿Cuál es el propósito de la práctica de "mejora continua"?
Alinear las practicas y servicios de una organización con las necesidades comerciales
cambiantes a través de la identificación continua y la mejora de todos los elementos
involucrados en la gestión efectiva de productos y servicios
Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
La mejora continua es la alineación de las prácticas y servicios de la organización
con las necesidades cambiantes del negocio a través de [?] Y la mejora de los
servicios, los componentes del servicio, las prácticas o cualquier elemento
involucrado en la gestión eficiente y efectiva de productos y servicios.
Identificación continua
Pepper lidera una iniciativa de mejora dentro de Stark Industries
Le dijeron que la compañía quiere tener la mayor satisfacción del cliente en la
industria. Actualmente, la compañía tiene una calificación de satisfacción del
cliente del 92%, pero el líder de la industria tiene un promedio del 94%.
Pepper decide que la compañía debe establecer su objetivo de obtener un puntaje
de satisfacción del cliente del 96% en los próximos 12 meses.
¿En qué paso del modelo de mejora continua se encuentra Pepper en este
momento?
Donde queremos estar
¿Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de "gestión del nivel de
servicio"?
1. Asegura que la organización cumpla con niveles de servicio definidos
2. Apoya las discusiones de progreso
3. Captura información en la que se pueden basar las métricas
4. Define los flujos de trabajo para solicitudes de servicio.
2y3
¿Cómo contribuye la "gestión del nivel de servicio" a la actividad de la cadena de
valor de "diseño y transición"?
Proporciona comentarios de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o
modificados
¿Qué concepto de ITIL describe las prácticas?
Sistema de valor de servicio
¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos?
Gestion de despliegue
Estás trabajando como gerente de mesa de servicio. Uno de sus analistas ha
creado una nueva solución para un problema que ha estado causando problemas a
los usuarios durante las últimas horas. Para asegurarse de que todos los usuarios
de la red sean notificados de esta solución alternativa, usted decide publicar la
solución alternativa en la página principal de su portal de servicios de usuario en la
intranet.
¿Durante qué actividad de la cadena de valor ocurriría esto?
Contratar
¿Cuál describe las salidas?
Entregas tangibles o intangibles
¿Durante qué paso del modelo de mejora continua se realiza generalmente la
gestión de cambios y la gestión de versiones?
Tomar acción
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar
e informar sobre el rendimiento del servicio?
Gestion de nivel de servicio
En el contexto de ITIL4, ¿qué es un problema?
Una causa o posible causa de uno o más incidentes