INFORME EJECUTIVO
SERVIENTREGA
Presentado por:
MARIA YOLIMA ORTIZ PALADINES
JAIME BASTIDAS BASTIDAS
LAURA DANIELA TOBAR MUÑOZ
CATTERINE ARTUNDUAGA ORDOÑEZ
CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS VIII
NEIVA-2020
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INFORME EJECUTIVO
SERVIENTREGA
Presentado por:
MARIA YOLIMA ORTIZ PALADINES
JAIME BASTIDAS BASTIDAS
LAURA DANIELA TOBAR MUÑOZ
CATTERINE ARTUNDUAGA ORDOÑEZ
Asignatura:
GERENCIA DE MERCADOS
NRC9047
Docente:
ALVARO ANDRES CASAS
CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS VIII
NEIVA-2020
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INTRODUCCIÓN
Para conocer un mercado es indispensable contemplar las competencias personales y
profesionales del recurso humano de mercadeo, para así conocer la oportunidad de mercado
que se puede aprovechar, es por eso que el presente informe tiene como finalidad
evidenciar algunas generalidades de la empresa Servientrega, así mismo dar una breve
descripción de la oportunidad de mercado que se puede aprovechar, el tipo de estructura de
mercadeo diseñada para aprovechar tal oportunidad y las relaciones internas clave para
comprometer a dicha organización. Sin embargo, para mayor comprensión del texto es
pertinente dar brevemente la siguiente contextualización de la empresa.
Servientrega nació de un proyecto familiar, por los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero,
este proyecto fue realizado el 29 de noviembre de 1982, luego de un acelerado crecimiento
llega a ser la compañía especializada en logística y comunicación urbana, nacional e
internacional más importante de Colombia. Es una empresa dedicada a prestar servicios de
logística y comunicación con el objetivo de brindar soluciones en envíos y manejo de
documentos y paquetería a individuos y empresas pequeñas, medianas y grandes.
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Tabla de Contenido
1.Descripción de la categoría del Producto o servicio escogido.........................................................5
2. Oportunidades de mercado e importancia......................................................................................6
3. Estructura de mercadeo del producto de mensajería internacional.................................................7
4. Competencias personales y profesionales de los cargos de la estructura diseñada, tanto para
beneficio del cliente como de la empresa...........................................................................................8
5. Relaciones internas clave en la empresa Servientrega..................................................................10
6. Preparación de la entrevista. Comenten brevemente lo aspectos tenidos en cuenta para
elaboración de las entrevistas, e incluyan la URL del video que evidencia su ejecución.................11
7. Modelo de valor. En este apartado incluyan los resultados que represente al grupo de
entrevistados y construyan el modelo de valor del producto e servicio seleccionado.......................11
8. Evaluación de herramientas de diferenciación.............................................................................12
9. Diseño del plan de actividades de inteligencia de marketing en cuatro fases...............................14
10. Ejecución de actividades de inteligencia de marketing en cuatro fases......................................16
Conclusiones....................................................................................................................................17
Referencias.......................................................................................................................................18
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INFORME EJECUTIVO 1 Y 2
SERVIENTREGA
1.Descripción de la categoría del Producto o servicio escogido.
Servientrega es una organización que se encuentra en la categoría de servicios puesto que
brinda servicios de logística y comunicación con el objetivo de brindar soluciones en
envíos y manejo de documentos en 8 países (Colombia, Ecuador, México, Panamá,
Venezuela, Costa Rica, Honduras Y Republica Dominicana) paquetería a individuos como
a pequeñas, medianas y grandes a empresas, además representa un modelo de
emprendimiento genuino. Ofrece diferentes categorías de servicios de acuerdo con las
necesidades y deseos del cliente, buscando siempre satisfacer las necesidades y superar sus
expectativas. Servientrega con el pasar de los años ha logrado posicionarse en el mercado,
gracias a su flexibilidad de adaptación frente a una demanda cada día más cambiante y
exigente, lo que la ha llevado a mantenerse dentro del sector y a ser una empresa líder a
nivel regional, nacional e internacional, y se encuentra en estado de expansión.
Es una empresa que se ha caracterizado en todos sus años de historia por brindar un
servicio diferenciador y con gran eficiencia, lo que le ha permitido fidelizar un gran número
de clientes corporativos y particulares en los diferentes rincones del país , haciendo uso de
diferentes herramientas cada vez más actualizadas que llegan al cliente en tiempo real
desde la comodidad de su casa, y facilitando los diferentes procesos del servicio, mejorando
sin duda la experiencia del cliente y llegando a clientes potenciales de manera más
acertada. Servientrega es una empresa que se ha comprometido desde sus inicios en mejorar
en todos los niveles la relación con sus clientes internos y externos, ya que la prestación de
un buen servicio es el simple reflejo de la estructura y el potencial de lo que está hecha
internamente una gran compañía.
En la actualidad Servientrega maneja una imagen muy relacionada a los principios de
protección de los recursos naturales buscando con esto ser coherentes con el verde de su
institución, su color emblemático, el cual adoptaron como fin de dejar una “huella verde”
en el mundo, es por esa razón que en sus diferentes actividades se evidencia un tono de
sostenibilidad con el medio ambiente .Hoy en día es una gran compañía de logística que
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genera más de 12 mil empleos y recibe a casi 3 millones de clientes en sus instalaciones
cada mes. Tienen 2 mil vehículos y 3 mil “centros de soluciones”, como llaman a sus
sucursales, y siguen pensando que el cielo es el límite.
Servientrega continúa siendo precursor en el País en cuanto a la incorporación de nuevos
productos y servicios como es el transporte masivo de documentos, envíos internacionales,
empaque y el novedoso servicio "Hoy Mismo", ubicando a la organización como pionera
en esta categoría y cada día fortalecen su liderazgo para continuar en dicha posición.
2. Oportunidades de mercado e importancia.
En esta categoría encontramos oportunidades de mercado importantes por ello resaltamos
cuales son las ventajas y posibilidades con las que cuenta Servientrega para seguir
creciendo y siendo como hasta ahora la compañía lideren logística y mensajería en
Colombia.
Credibilidad en el sistema de mensajería.
Durante 38 años de operación de Servientrega la compañía posiciono nombre como marca
y sinónimo de cumplimiento y seguridad en los servicios por lo cual seguir fortaleciendo
esta imagen de confiabilidad y credibilidad es de gran importancia en esta categoría de
mercado.
Grado de satisfacción del cliente.
La oportunidad de seguir fidelizando a sus clientes con un excelente servicio y con
constantes estudios de mercado que permitan identificar falencia para seguir creciendo.
Uso de la tecnología.
Innovación constante para estar a la vanguardia de los adelantos tecnológicos y ofrecer
servicios que marquen una diferencia de importancia entre los competidores y ellos.
Disponibilidad de crédito
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Nuevas modalidades de pagos con alianzas estratégicas con compañías con las que se
pueda aplicar este método de pago y así incursionar en relaciones comerciales y contratos
más grandes.
Oportunidad del mercado:
Los servicios ofrecidos de logística y mensajería en Colombia son básicos por lo cual
creación de nuevos servicios o la mejora de servicios existentes que a un no han sido en
su totalidad y permitan abrir más oportunidades de mercado son posibles en especial en
el segmento de mensajería internacional fortaleciendo este servicio y ofreciendo enlaces
y así abarcar el mercado creciente de comprar en el exterior que actualmente estamos
viviendo.
3. Estructura de mercadeo del producto de mensajería internacional
Competidores de mensajería internacional
4-72
Envía colvanes
Inter Rapidísimo
Deprisa
Coordinadora mercantil
Redservi
Domina Entrega Total S.A.S
Transcomerco – TCC
Transporte Saferbo S.A
Diferenciación de producto
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Tiempos: Precio Servicio:
Estándar de 5 a 7 días Similares sin diferencia marcada. Diferencias marcadas.
Producto Homogéneo
Barreras de acceso al mercado
Barreras legales – competencia numerosa
De fácil acceso
4. Competencias personales y profesionales de los cargos de la estructura diseñada,
tanto para beneficio del cliente como de la empresa
Servientrega es una empresa dedicada a la prestación de servicios, donde el talento
humano es su principal activo de éxito en el logro de sus diferentes objetivos, es así que
contar con un grupo de personas que posean un perfil idóneo es un reto fundamental y
determinante para la prestación de servicios de calidad, lo que se ha logrado gracias a una
cultura organizacional liderada por un equipo de colaboradores “gente de sangre verde”
que trabaja con tesón, compromiso y honestidad , valores que les lleva a cumplir la
promesa de servicio más allá de las expectativas.
Una estructura organizacional bien fundamentada parte de las actividades y los recursos
humanos indispensables para cumplir los objetivos vitales y los procesos, definiendo cada
una de las responsabilidades, funciones y competencias necesarias para el óptimo desarrollo
de la compañía, toda vez que dentro de su marco de proceso estratégico de cliente interno
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MECI afirman que es por medio de la elección de su recurso humano como logran cumplir
con aquellos lineamientos establecidos fortaleciendo la dimensión del ser, saber, hacer y
tener .
Por otro lado, Servientrega pone todos sus esfuerzos en optimizar la productividad,
desempeño y calidad en los diferentes procesos corporativos, reproducir o adquirir nuevo
conocimiento para aquellos cargos que sean considerados críticos dentro de la organización
y de esta manera ejecutar los planes y proyectos, adicionalmente implementar acciones de
mejora que garanticen la permanencia en el mercado regional, nacional e internacional. En
busca del fortalecimiento de las competencias del equipo Servientrega, se está llevando a
cabo en especial un proyecto que consiste en dar aplicabilidad a métodos de aprendizaje
avanzados y efectivos, Igualmente, con el ánimo de motivar el desarrollo personal, laboral
y profesional de los colaboradores , se han firmado convenios con reconocidas instituciones
de educación superior, entre las que figuran la Universidad Sergio Arboleda, Universidad
del Rosario, la Universidad Santo Tomás, John F. Kennedy y la Universidad de la Sabana,
entre otras, para estudios de pregrado y posgrado lo que a futuro contribuye a incrementar
la productividad y competitividad de la organización aplicando un nuevo estilo de
dirección.
Cargo Descripción Dinamizador ejecutivo:
Dirige y establece los lineamientos que rigen a la organización y obra como representante
legal. Dinamizador general: Líder de macroproceso en la casa matriz, cuya responsabilidad
es dinamizar las iniciativas de los colaboradores a cargo y asegurar el cumplimiento de los
objetivos de los procesos y macroprocesos. Forma parte del Comité Ejecutivo.
Dinamizador Regional: Está a cargo de dirigir y liderar la ejecución de la estrategia
organizacional en una región.
Facilitador: Como líder de proceso o subproceso, coordina y apoya al dinamizador en el
cumplimiento de los objetivos respectivos, alineados con los demás procesos. Lidera los
equipos de trabajo, tácticos y de acción. Parte de su misión es asegurar y facilitar el flujo de
actividades necesarias y las interrelaciones con la organización y los grupos sociales
objetivo.
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Líderes de acción: Ejecutan las actividades operativas de todos los procesos. Son los más
importantes de la organización, pues son quienes verdaderamente actúan frente al cliente.
5. Relaciones internas clave en la empresa Servientrega
Son múltiples los autores y relaciones internas claves que intervienen y que están en el
Círculo Virtuoso Gente de Sangre Verde, y que hacen parte del tejido social de la empresa
Servientrega. Para esta empresa es muy importante contar con una de las estrategias de
marketing como lo es el Endomarketing o Marketing Interno, ya que es una estrategia de
marketing institucional enfocadas a acciones internas, que lo único que busca es mejorar la
imagen de la empresa entre sus colaboradores, haciendo que todos los colaboradores
comiencen a ver a la empresa de una forma más humana y carismática, aumentando la
pertenencia en cada uno.
Para Servientrega las buenas relaciones internas son muy indispensables y para ello es muy
importante rescatar las siguientes:
Servientrega hace que sus colaboradores se sientan como una parte importante
dentro de la organización, la toma de decisiones y la participación en relación con
los temas más estratégicos y relevantes para la empresa, se hace de manera
democrática y con un nivel superior de inclusión de género.
Servientrega (2016) “Estamos comprometidos con el desarrollo de nuestra Gente de
Sangre Verde. Durante 2016 nuestro equipo recibió más de 25.000 horas de
formación en diversos aspectos, relacionados con elementos estratégicos del
negocio y propios de la operación” (p.31)
Para fortalecer las capacidades de los colaboradores, la empresa implementa la
Universidad Corporativa Servientrega, siendo este un aporte significativo para el
crecimiento profesional de los colaboradores.
Servientrega fomentan las actividades recreativas que estimulan la participación de
la familia junto a la organización.
Realizan entrenamientos para capacitar a sus colaboradores, ya sea en la forma de
manejar los equipos.
Servientrega hacen que trabajen en equipo.
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Participan en el intercambio de experiencias entre sus colaboradores.
Evalúan el desempeño individual y del equipo.
La organización se muestra abierta a las ideas y mejorías que los empleados
ofrecen.
La organización se preocupa por la salud de sus empleados, en Servientrega S.A.
tiene establecido la realización de la Semana Saludable, con actividades de bienestar
y jornadas holísticas a nivel nacional que propenden incentivar a los Colaboradores
la implementación de hábitos de vida saludable dentro y fuera del ámbito laboral.
Promueven la comunicación asertiva; Allí el diálogo es recíproco, los empleados
también tienen voz y son capaces de expresar opiniones y sugerir mejorías.
Cuando hay una vacante en la empresa, ella comienza a pedir referencias a sus
colaboradores.
La empresa realiza reconocimiento a sus empleados por los resultados alcanzados.
6. Preparación de la entrevista. Comenten brevemente lo aspectos tenidos en cuenta
para elaboración de las entrevistas, e incluyan la URL del video que evidencia su
ejecución.
De acuerdo con los parámetros exigidos para desarrolla este ítem, para cumplir con los
lineamientos de la investigación cualitativa, se desarrolla un Focus group. En el cual
modera de tal forma que los intervinientes se encausen y expresen los atributos del servicio,
la importancia, el beneficio; así mismo, las expectativas y experiencias negativas que
conlleven a concluir para diseñar estrategias para mejorar el posicionamiento, acciones de
control y de cambio.
URL: https://youtu.be/Rk3d0cKl12Y
7. Modelo de valor. En este apartado incluyan los resultados que represente al grupo
de entrevistados y construyan el modelo de valor del producto e servicio seleccionado.
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Con el ánimo de analizar el modelo de valor y la diferenciación del servicio ofertado por la
empresa SERVIENTREGA; se realizó un Focus group; herramienta de investigación
exploratoria, donde de manera cualitativa, se debatió la pertinencia del servicio que ha
venido prestando la organización durante los 38 años de actividad, de acuerdo a
información recopilada esta compañía tiene presencia en los 32 departamentos, así mismo,
en dos países mas de Suramérica, Estados Unidos y España, un valor agregado es la
asociación que tienen sus imagen a la conservación ecológica y protección ambiental.
De acuerdo al análisis en el foro, se evidencio la sinergia de las dimensiones en el
despliegue comercial del servicio donde se identifica el beneficio sustancial que la
prestación aporta al usuario de manera directa o indirecta; concretando con exactitud lo
básico de la gracia de contar con él; sus atributos, condiciones, su pertinencia son factores
que llegan a satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios; es así, que si no
preguntamos si es un servicio incrementado o aumentado , encontramos que sus usuarios
encuentran un valor único en este, el cual en organizaciones semejantes no hallan; pero así
como sus necesidades son cubiertas, la tecnología va cambiando de manera acelerada la
industria y el comercio, los clientes actuales o potenciales, se sinceran y hacen sugerencias
que a futuro le pueden ser útiles para seguir vigentes y siendo pioneros en el mercado.
Como conclusión de la tertulia, podemos decir que los concurrentes en procura de recibir
un servicio excelente, como valor perfecto, lanzan opiniones y sugerencias que demuestran
que aunque la compañía es de gran musculo financiero y administrativo, hay cosas para
mejorar y lo preocupante es que lo vislumbran de experiencias con otras compañías que
ofrecen la misma asistencia, así que, a modo de sugerencia deben estudiar las
inconformidades de los usuarios, diseñar campañas de marketing que puedan validar las
dimensiones y fortalecerlas para seguir mejorándola competitividad, aumentar la oferta la
autosuficiencia como capacidad de mejora continua.
8. Evaluación de herramientas de diferenciación.
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Es importante saber que Servientrega no es la única empresa posesionada en el país
prestado al mercado el servicio de la logística en recolección, transporte,
almacenamiento de documentos y mercancías, ya que sin lugar a duda de manera
más rápida y cumpliendo con estándares de calidad impuestos por las exigencias del
mercado cada día llegan empresas especializadas en mensajería; es por eso que en el
caso de Servientrega la competencia a nivel nacional es, a grandes rasgos, las
siguientes:
- 4-72
- Envía colvanes
- Inter Rapidísimo
- Deprisa.
- Coordinadora mercantil
- Redservi
- Domina Entrega Total S.A.S
- Transcomerco – TCC
- Transporte Saferbo S.A
Es por eso, que para evaluar cada servicio y para medir la magnitud de estos para generar
diferenciación; usaremos a continuación la matriz de herramientas de diferenciación BCG,
ya que esta herramienta nos ayudara a categorizar cada servicio en cuatro diferentes
cuadrantes del gráfico en base al crecimiento de la industria y la cuota relativa del mercado.
Los cuatros diferentes cuadrantes se nombran así:
Cuadrante estrella: se ubican negocios/productos con un gran crecimiento en el
mercado y con una alta participación de estos mismos productos en él.
Cuadrante vaca: Son productos/negocios privilegiados ya que se sitúan en industrias
maduras siendo líderes. La fidelidad adquirida de los clientes hace que se reduzca la
necesidad de inversión en marketing.
Cuadrante Interrogante: En él se engloban productos/negocios con baja
participación en los mercados pero que cuentan con buenas expectativas, al tener
estas altas tasas de crecimiento, o sea, buenas expectativas
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Cuadrante perro: Aquí existe poca participación en el mercado, el cual posee
además bajas tasa de crecimiento. Son mercados maduros y en decaimiento.
MATRIZ BCG SERVICIO DE MENSAJERIA
9. Diseño del plan de actividades de inteligencia de marketing en cuatro fases
En el presente apartado estudiaremos algunos acontecimientos entorno a la empresa
Servientrega. Ya que es muy útil e importante obtener variada información a tiempo sobre
los hechos más importantes respecto al marketing de nuestra compañía. Diseñaremos un
plan de actividades de inteligencia de marketing de acuerdo con el servicio en la entrega de
documentos donde se incluya las siguientes cuatro fases:
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1. Generación de inteligencia
-Se utiliza plataformas automatizadas, es
decir un software especializado en la
recolección datos, que permiten la
asociación de datos cuando se realizan
envíos frecuentemente.
- Comunicación con los clientes.
-Informes del "círculo virtuoso Gente de
Sangre Verde"
-Diálogos entre la empresa y sus
stakeholders. 2. Difusión de
4. Implementación -Recepción De PQRS inteligencia
-Encuesta de satisfacción de servicio.
de respuestas -Estudios de mercado de competencia
- Haciendo uso de redes sociales,
-Se lleva a cabo con el apoyo del Actividades páginas web, medios de comunicación
departamento de seguimiento de PQRS radiales y escritos; y demás
internas y externas; encargados de dar de plataformas transaccionales.
solución y medir la no conformidad en
el servicio por área. inteligencia - Mediante los canales y vías de
comunicación interna.
- Se tiene en cuenta, los indicadores de de - Seguimiento de envíos activos.
medición, como los son los Indicadores
de Eficacia, Indicadores de Eficiencia, Marketing - Socialización interna de informe de
indicadores de gestión, de servicio y estudios de las principales
cumplimiento; entre otros. empresas competidoras.
-Mediante los comités que están en
cada uno de los Centros De Soluciones
(CDS) ya que son instancias que
facilitan el diálogo entre las directivas y
la operación.
-Mediante el Casillero virtual, ya que
este capturar los envíos movilizados
1. Coordinación
derivados de
de respuestas
una compra E-commerce.
- Mediante (Green Mobile Logística
Satelital Móvil) ya que ayuda a validar
los procesos de recolección y
distribución en la logística de
documentos.
.
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3. Coordinación de respuesta
10. Ejecución de actividades de inteligencia de marketing en cuatro fases
En el proceso de ejecución de las actividades implementadas como estrategias de
marketing, es donde se pondrá en acción todo el trabajo, en base a lo que se ha diseñado.
Es decir, donde se dará uso de todos los recursos materiales y humanos que hayan previsto,
siguiendo un timing y llevando las tareas organizadas y coordinadas. Así mismo donde se
realiza el control y evaluación, es el momento de verdad, de evaluar la implementación de
las estrategias de marketing, como también observar cuán rentables han sido y si han
alcanzado o no las metas propuestas. A continuación, haremos una descripción de como
Servientrega lleva a cabo la inteligencia del marketing dentro de las 4 fases de este.
GENERACION DE INTELIGENCIA: En cuanto a la recolección de información
podemos observar que Servientrega utiliza todos los canales de atención para obtener datos
actualizados de los clientes, como son la pagina Web en donde para obtener cual
información del producto debes registrarte con tus datos. Así mismo mediante atención
telefónica cada vez que haces una llamada para realizar una consulta debes proporcionar
cierta información personal, y de igual forma de manera personalizada en los puntos de
atención cuando envías o recibes tu paquete de documentos. Toda esta información es
guardada en su base de datos, con el objetivo de poder identificar a cada cliente cada vez
que tiene relación con su organización, como también establecer los tipos de clientes,
habituales, esporádicos y potenciales, para poder incentivarlos de acuerdo con la cantidad
de veces que en un periodo utilice su servicio.
Con respecto a la evaluación y control de la recolección de datos, se realiza mediante el
modelo de evaluación de llamadas para el asesor de línea de servicio al cliente en donde se
califican 5 variables, entre ellas la ESCUCHA ACTIVA, la cual tiene una valor de 15% y
dentro de esta está el ítem de confirma datos equivale al con un valor de 7%.
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Ahora bien, en cuanto a la comunicación con sus clientes son líderes en el manejo de las
redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram, las redes sociales son el canal de
comunicación entre su compañía y sus clientes, mediante estas les ha permitido visibilizar
sugerencias, experiencias, crear conexiones, lo que representa para la empresa mantener
más informados a sus clientes y responderles en el menor tiempo. Según la Revista Dinero
Servientrega es la compañía que Lidera la calificación de servicio al cliente y ventas en
redes sociales con un 72% por encima de Totto (65%), Bodytech (60%), Fondo Nacional
del Ahorro (60%) y Ecopetrol (20%).
Por otro lado, Servientrega se ha enfocado en su gente, la gente de Sangre verde, enfoque
que busca desarrollar cuatro dimensiones esenciales en los ámbitos laborales y personal de
sus colaboradores como son:
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SER: Agrupa la espiritualidad, valores ética, rectitud, inteligencia emocional y autocuidado.
SABER: Capital intelectual (formación y capacitación).
HACER: Buena actitud, compromiso, trabajo seguro.
TENER: Ahorro inversión, patrimonio, mejoramiento.
A nivel interno obtienen beneficios salariales, emocionales los cuales generan mayor
impacto; crecimiento interno a través de oportunidades en nuevos cargos.
A nivel externo atrae al potencial humano, por el entorno que maneja la "Gente de Sangre
Verde", arquitectura de procesos dentro de la organización.
El sistema implementado por Servientrega al personal ha logrado el aumento de la
productividad, satisfacción de los clientes y sentido de pertenencia hacia la cultura
corporativa, fortalecimiento de país. Servientrega busca que sus colaboradores se
conviertan en alto potencial, y a través de procesos internacionales valida aspectos
intelectuales, administrativos, de personalidad, social de liderazgo y gerenciales;
cumpliendo con indicadores y objetivos, vocación del servicio, aporte e iniciativa, gestión
de recurso y cultura corporativa.
https://repository.uniminuto.edu/bitstream/handle/10656/3833/TA_MunozAstrid_2011.pdf
?sequence=1&isAllowed=y
Ahora bien, en cuanto a la Recepción de PQRS Servientrega tiene disponible dos canales
para presentar sus Peticiones Quejas, Recursos y solicitudes:
Reclamos De Servientrega Por Internet
El cliente por medio de la página principal de Servientrega ofrece un chat donde el cliente
en el horario establecido puede estar en contacto con el personal que labora en las
diferentes sucursales. Para ingresar al chat debes seguir las instrucciones de la página web
registrando sus datos personales, y de inmediato Se activa el chat y puede comenzar a
estar en contacto con un teleoperador que le proporcionara solución a su reclamo.
Reclamos De Servientrega A Través De Las Agencias.
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Servientrega ofrece un servicio de ubicación por medio de Google Maps donde el cliente
podrá verificar la dirección exacta de su agencia más cercana a su domicilio para presentar
su solicitud.
Reclamos Vía Telefónica
Otro canal importante de reclamos es mediante vía telefónica desde cualquier ciudad de
Colombia, solo debe buscar su ciudad en el portal y se le facilitará el teléfono de contacto
de su ciudad.
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Conclusiones
Lo que arroja la matriz anterior, se debe a un fuerte crecimiento en el sector de mensajería;
por lo cual Servientrega continua con una buena participación del mercado, en donde
además este servicio se ubica en el cuadrante vaca.
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Referencias
Kotler, P. y. (2017). Fundamentos de Marketing. Obtenido de
https://ebookcentral.proquest.com/detail.action;jsessionid=node0iiyk1r5e56ra110a7
l78kve5h193305.node0?docID=3229406
Servientrega. (s.f.). INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2016. Obtenido de
https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/2f05413f-3327-4bb7-b5ec-
dc917f258038/SERVIENTREGA_InformedeSostenibilidad2016_ExtensoInterativo
_20180224-ilovepdf-compressed+%281%29.pdf?
MOD=AJPERES&CVID=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh
Servientrega. (s.f.). Presentacion empresa. Obtenido de
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/nuestra-marca
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