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Caso 1

La clínica "Buena Salud" ha experimentado una disminución anual del 5% en su tasa de participación durante los últimos 3 años. Un estudio de satisfacción del cliente identificó varias posibles causas, incluidas las demoras en la atención, la falta de profesionalismo de los médicos y la confusión en los resultados de laboratorio. Para abordar estos problemas, la clínica desarrollará un plan para mejorar el manejo de la información y la atención al cliente.

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Caso 1

La clínica "Buena Salud" ha experimentado una disminución anual del 5% en su tasa de participación durante los últimos 3 años. Un estudio de satisfacción del cliente identificó varias posibles causas, incluidas las demoras en la atención, la falta de profesionalismo de los médicos y la confusión en los resultados de laboratorio. Para abordar estos problemas, la clínica desarrollará un plan para mejorar el manejo de la información y la atención al cliente.

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1.

Definir el problema

Baja tasa de participación de la Clínica “Buena Salud”


En la clínica “Buena Salud”, el gerente general informo que en los últimos 3
años se produjo una baja tasa de participación del 5% por año, por ello se
realizó un estudio de satisfacción a los clientes con relación a los servicios más
importantes: atención ambulatoria, hospitalización, análisis clínico y farmacia.
Los resultados fueron de atención medica de consultorio (60%), hospitalización
(75%), farmacia (68%) y laboratorio clínico (45%). La organización se plantea
como objetivo lograr un liderazgo local en la prestación de servicios de
salud.

2. Buscar todas las posibles causas

 Demora en atención al cliente


 Falta de capacidad en los médicos
 Falta de interés y abandono a los pacientes por parte de las enfermeras
 Falta de profesionalismos de los médicos
 Alimentación de baja calidad
 Retrasos de cirugías programadas
 Confusión en los resultados de laboratorio
 Quejas de pacientes maltratados por los técnicos
 Falta de orden en el proceso de atención
 Escasez de medicamentos recetados

3. Investigar cuál es la causa o el factor más importante

Las causas más importantes de la clínica “Buena Salud” son:

 Demora en atención al cliente


 Falta de profesionalismos de los médicos
 Alimentación de baja calidad
 Confusión en los resultados de laboratorio
 Falta de orden en el proceso de atención

4. Considerar las medidas remedio

Causas Contramedidas
Demora en atención al cliente Elaborar un plan de actualización de
manejo de información
Falta de profesionalismos de los médicos

Alimentación de baja calidad

Confusión en los resultados de laboratorio


Falta de orden en el proceso de atención

5. Implantar las medidas remedio


6. Revisar los resultados obtenidos
7. Prevenir la recurrencia del mismo problema
8. Conclusión

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