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SERVUCCIÓN

El documento habla sobre la servucción, que se refiere al proceso de ofrecer un servicio en la gestión empresarial. Los objetivos de la servucción son 1) jerarquizar los elementos clave de calidad, y 2) determinar los procedimientos para mantener y mejorar el servicio a lo largo del tiempo. La servucción tiene ventajas como una mejora continua gracias a la evaluación de clientes, pero también desventajas como clientes insatisfechos y costos de errores.

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Camila Suarez
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El documento habla sobre la servucción, que se refiere al proceso de ofrecer un servicio en la gestión empresarial. Los objetivos de la servucción son 1) jerarquizar los elementos clave de calidad, y 2) determinar los procedimientos para mantener y mejorar el servicio a lo largo del tiempo. La servucción tiene ventajas como una mejora continua gracias a la evaluación de clientes, pero también desventajas como clientes insatisfechos y costos de errores.

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Es un ambito que se emplea en la


gestion empresarial para referirse al
proceso que se lleva acabo a la hora de
ofrecer un servicio

Par ticipacion de los


Ventajas y
Elementos Objetivos clientes en
desventajas ser vucción

1. Gerarquización de elementos Actos intelectuales de


que ayuden a determinar cuáles Ventajas, trato y conocimiento comprensión, de investigación o de
son los niveles de calidad que directo del cliente; mar ca la evaluación que preceden a una
- clientes se quieren alcanzar. diferencia en cuanto a la toma de decisión. (Por ejemplo:
competencia; el cliente par ticipa en ¿está abierto este negocio?, ¿qué
- Soporte físico (soporte material) el proceso, se puede cuantificar y mercadería ofrece?, ¿cuál es su
cualificar ; per mite una mejora nivel de precios?).
- Personal de contacto (persona en 2. Determinación de los continua, gracias a la evaluación y el
contacto directo con el cliente procedimientos para que la sistema de gestión de calidad; es Actos ver balespara finalizar la
servucción se mantenga y se evaluable y medible; consolidación toma de decisión o para hacer
- Servicio (debe cumplir con la mejore a lo largo del tiempo con de la relación con los clientes. progresar el desarrollo del
cesidad de satisfacer al cliente) independencia del personal de servicio. (Por ejemplo: ¿tiene tal o
contacto. Desventajas, clientes insatisfechos cual producto?, ¿cuánto cuesta?).
que pueden ir se hacia la
- Sistema de organización inter na (no competencia, empleados y directivos Actos físicosindispensables para
visible para el cliente) no competentes para tratar con la realización del servicio. (Por
tacto hacia las per sonas, se ejemplo: empujar la puerta de
- Demás clientes (intercambio de co involucran sentimientos y emociones, entrada, acercarse al mostrador,
municación entre clientes 3. Establecer una base de datos incremento de reclamos por clientes presentar el dinero o una tarjeta de
que ayude a la mejora continua insatisfechos con un mal ser vicio, crédito).
costos por los er rores de ser vicio,
r iesgo de deter iorar la imagen y Actos de espera entre secuencias.
reputación de la organización. (Por ejemplo: esperar que un
vendedor lo atienda, esperar que le
entreguen el producto, esperar
que le cobren).

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