Sede Plaza Oeste
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Integrantes: Patrick Bocanegra
Sebastian Cooper
Francisca León
Cindy Toro
Docente: Lissette Cisternas
Estrategias de Fidelización de Clientes
Resumen FODA
FORTALEZAS: Entel cuenta con una red que es de alta disponibilidad, satisfaciendo
a sus clientes en su navegación y señal. Cuenta como la empresa mejor calificada
con 83.3 entre las demás compañías de telefonía y red. Además contiene una
cobertura a nivel nacional, incluyendo las zonas extremas del país, dando así una
imagen reconocida, la Infraestructura de red es la más moderna de Latinoamérica
(Trabajando el Know How en despliegues de nuevas tecnologías).
DEBILIDADES: La marca cuenta con una alta experiencia, pero solo a nivel
nacional, por lo cual no tiene mercado en otros países de Latinoamérica. La oferta
de datos móviles tiene un consumo excedido, y no deja que nuevos clientes con un
segmento económico bajo (C3-D) puedan optar a sus productos. Por otro lado
tienen un alto costo fijo por la estructura organizacional que conlleva Entel.
OPORTUNIDADES: Entel es una de las más grande compañías a nivel nacional e
internacional, tiene la disponibilidad de poder expandirse de manera concreta y eso
se debe en la forma de cómo transmite el mensaje a las personas diciéndole que
entel es la mejor en ofrecer el servicio de telecomunicación entregando la mejor
señal de todas.
El poder adquisitivo de entel va en constante crecimiento debido a que
constantemente va innovando la forma de cómo entregar los servicios, de como
vender y cómo hacer que los clientes se sientan identificados con la marca en sí.
AMENAZAS: La desaceleración del país influye fuertemente al sector de
telecomunicaciones, ya que al estar contraído el consumo los servicios ofrecidos por
esta industria también se contraen.
Debido a su alto costo del servicio de telecomunicación y a Bajo costo de cambio
de los clientes por lo que pueden migrar de un operador a otro, lo cual hoy se ve
incentivado con la portabilidad numérica.
Cadena de valor de Servicio
Marketing y ventas: El punto de venta que tiene entel, se encuentra en el retail, en
las grandes tiendas comerciales que ofrecen productos de alta tecnología, por lo
cual sus ventas se realizan por medio de una marca como Falabella, Ripley, entre
otras. Así mismo, tiene sus propias tiendas y oficinas en la capital del país, para
contratar planes, comprar móviles o contrata algún servicio de Wifi. Por otro lado el
marketing es masivo y complementario, desde los mismos móviles que entregan
con prepago o plan, sale publicidad. La gente que ve televisión ve propaganda de
oferta de entel, e incluso cuando va por la calle ves carteles o publicidad en el
transporte público.
Personal de contacto: El colaborador de entel se encuentra en una zona compartida
con las demás compañías en los retail, pero en sus tienda personalizada, los
empleados tienden a tener una buena disposición y trato a la hora de atender a la
persona o cliente de la marca, así mismo suelen tener una conversación guiada a
una psicología de convencimiento para así motivar más a la persona a obtener su
producto.
Soporte físico y habilidades: Entel tiene soportes físicos muy característicos y
reconocibles, por lo cual cuentan con una vestimenta formal y del color que más
identifica la compañía, el azul oscuro. Cuentan con pago en efectivo y tarjeta de
débito, contando además con pago a largo plazo a través de tarjeta de crédito. Por
otro lado, activamente tienen habilidades de resolución de problemas más eficaz,
cuenta con Know how, además de que su personal es altamente capacitado para el
servicio y atención del cliente.
Presentación: La particularidad que tiene entel, es que el servicio tanto en lo digital
como en lo presencial es buena, hay bajísimos porcentajes de reclamos por parte
de clientes en cuanto a entel, por lo cual su forma de presentación y su distintiva
atención hace que sea atractivo y agradable comprar los productos y servicio de la
marca. Muchas veces contratan a personas especializadas en la tecnología de
móviles para que sepan explicar y hacer entender al cliente las cualidades del
dispositivo.
Clientes: Normalmente los clientes hacen una primera vista a la marca via online,
antes de ir a la tienda u oficina. Por otro lado son muy críticos con la atención, ya
que buscan una rapidez y buen trato, además de una buena explicación si tiene
dudas con el servicio o producto a llevar, no son muy confiados sobre los contratos
largos por lo cual prefieren un proceso de venta no tan extenso. De otra manera
cuando es una contratación de plan, el cliente entiende el proceso de firmas y de
documentación al dia, por lo cual entel segmenta a ciertos tipos de clientes para
ofrecerles la ofertas de gigas de internet y minutos para quienes tengan largas
llamadas por trabajo, contando con planes para empresas e individuales.
Dirección general y [Link]: Unas de las culturas organizacional de una empresa de
telecomunicaciones que más predomina dentro de la industria, es la de entel, ya que
es una empresa que tiene una organización el cual se enfoca en mejorar dia a dia y
tener focos laborales donde la comunicación de cliente interno a jefes, se haga un
hábito, como por ejemplo tienen hábitos laborales de “cambiar el mundo", “ama lo
que haces”, “Hazlo increible”, “Siente como tu cliente”, “toma el riesgo”, “sumate al
desafío”. La renovación de la marca entel implicó para la organizacion el impulso de
importantes cambios culturales, reemplazando la misión y la visión por un nuevo
propósito, pilares culturales y prácticas de gestión, los cuales reflejan nuestros
desafíos e identidad. Con un lenguaje más simple, cercano y movilizador. Gracias a
ello Entel se ha enfocado a mejorar constantemente su cliente interno, dando
terapias grupales, de confianza, comunicación, cursos intensivos, para liberar el
estrés. Aunque el hito más importante fue el compromiso con la diversidad e
inclusión, realizando 16 talleres de sensibilización, tres charlas de referentes, mesas
de trabajo y campañas internas sobre la concientización del uso del lenguaje, entre
otras acciones.
Organización interna:
Tecnológica: La forma en como entel transmite sus mensajes y como entel entrega
información de sus servicios, es a través de canales digitales (Web y app), en la
actualidad, el 77% de las interacciones de nuestros clientes son realizadas a través
de un canal digital. Esto lleva a cabo comprar planes, equipos, hacer consulta de
saldos, puntos acumulados, modificaciones de planes y canjear beneficios.
La app de entel es la segunda más usada en chile después de la aplicación de
banco estado, según la medición de Criteria Research, lo que revela la
intensificación del uso y la valoración de las presentaciones por parte de los
clientes.
Actualmente entel tiene una tienda online de equipos y accesorios que fue abierta
en marzo del 2019 y al cierre del año, había vendido casi $4.500 millones y 30 mil
equipos, con un 07% de entrega exitosa, generando un canal con mucho potencial
hacia 2020
Infraestructura y ambiente: Si de infraestructura hablamos Entel es una de las
marcas que se distingue porque a donde quiera que vayas siempre encontrarás
unas 11 tiendas de sucursales donde resolver dudas, preguntas, contratar Planes,
Equipos y alguno que otro accesorio, la compañía Entel, uno de sus muchos lemas
“siéntete como el cliente” lo que da a entender que debes ofrecer un servicio como
te gustaría recibirlo, La infraestructura de Entel para atender a los clientes está
enfocado en la sucursales, o puestos pequeños dentro de cada punto de retail,
donde si bien no necesitan tanto espacio para que la gente sepa que hay un punto
de entel, la gente sabe reconocerlo debido a su distintivo color azul.
No cabe olvidar que también existe la infraestructura de call center de entel donde
consite en dos sitios en chile. se cuenta con 11.860 mt2 construidos en la ciudad de
santiago y 600 mt2 en viña del mar, con una capacidad total de 2.429 posiciones,
donde su labor es resolver todo tipo de dudas respecto a la marca, servicios, pagos
que el cliente tenga.
Aprovisionamiento: Entel basado en su política de compras descrita detalladamente
en su código de ética, establece relaciones con los proveedores regidos por los
principios de transparencia, integridad, honestidad y conveniencia mutua; la elección
de un proveedor de los cuales un 60% son pyme y el 94.4% nacionales o con
representaciones nacional. Los proveedores son parte de distintas unidades de
negocio, terminales, redes e infraestructura, Ti y de apoyo al negocio, donde los
principales proveedores fueron apple, Samsung, Huawei, TCT mobile, LG,
sagemcom, por el lado de terminales, y ericsson huawei, cisco, cam servicios de
telecomunicaciones, ingeniería caro y caro, teirad, sotraser, vodafone para los otras
unidades de negocio.
Tasa de retención y deserción
De acuerdo a los cálculos de retención y deserción podemos definir
Total, Clientes = 1001
Total Inactivos: Contrato Puro = 101
Híbridos = 142
Prepagos = 352
Total de clientes inactivos= 596
Desertivos: 59, 5 % ( 0,595 neto)
Valor Total:
La suma de todos los clientes con sus distintos tipo de planes dividido por el total de
clientes en sí (1001) da un total en promedio de $68.009
Tenemos una retención: 40,5%
Deserción: 596
Promedio de cada cuenta de los clientes: [Link] millones
CLTV (Customer life time value)
Realizamos el CLTV de la empresa considerando principalmente cuánto dinero
paga cada cliente mes a mes , sacando un promedio de $22.756 mensuales. al
conocer cuánto es el dinero en promedio que gastan los clientes en la empresa,
procedemos a calcular su valor, considerando el tiempo que cada cliente se
mantiene con la empresa, calcularemos que cada uno de ellos está al menos 5 años
con los servicios de entel. ya sabemos el promedio de compra de los clientes,
también sabemos que cancelan mensualmente sus cuotas, por lo que serian 12
meses en un año y también conocemos el periodo de los clientes con la empresa,
por lo que la fórmula a utilizar para conocer el valor del cliente es:
promedio de cuota x cantidad de meses en el año x cantidad de años
22.756 x 12 x 5 = $1.365.360
ese es el posible valor de los clientes, pero el margen de contribución de la empresa
se vería reducido en un 70%, por lo que solo un 30% del dinero sería considerado
realmente como ganancia, es por ello que para calcular el margen de contribución
multiplicaremos la ganancia de los 5 años ( $1.365.360) por el 30% del margen de
utilidad ($1.365.360 * 0.30 = $409.608), lo que da una suma de $409.604, esto
quiere decir que en 5 años el cliente nos aportará una suma de $409.604 de
ingresos líquido y una suma de $81.920 mensuales.
La tasa de retención de nuestra empresa la calcularemos que el 80% de los clientes
se mantendrán al menos 5 años siendo clientes de la empresa y la tasa de
deserción sería de un 20%, que vendría siendo el porcentaje de clientes que deja la
empresa
Segmentación de clientes
Cualitativo
Matriz de satisfacción y vinculación
Cliente Apóstol: Ese cliente que tiene una antigüedad bastante extensa en la
compañía, que está al tanto de las ofertas de móviles, por otro lado es quien
defiende a la marca y lo sigue en sus cuentas de redes sociales, paga al día sus
cuentas y suele tener más de un plan en su entorno, si es un cliente que tiene
familia, incluye que hasta sus hijos tienen el servicio que brinda Entel. Además de
ser parte de el diario virtual de entel, que te informan sobre las nuevas tecnologías y
procesos que han logrado investigar, por lo cual està al tanto de todo lo que pasa en
la marca siendo cliente.
Cliente Mercenario: Suelen variar entre las marcas de compañías, los mueve el
precio de los planes de internet y minutos o los precios de los móviles, además de
buscar siempre los beneficios y ofertas que sea más convenible, están siempre en
contacto con la comparación de estas y nunca se queda por mucho tiempo siendo
cliente de una de las compañías.
Cliente Terrorista: Clientes que obtuvieron una experiencia no muy agradable con la
marca, puede ser la señal en su hogar o la mala atención de algunos de los
colaboradores. Por lo cual suelen dar malas recomendaciones a sus cercanos
provocando así una mala expectativa de ciertos clientes potenciales hacia la
compañía. Usualmente este tipo de cliente terrorista, luego de su mala atencion y
servicio, se cambia de compañía buscando una mejor experiencia con los
trabajadores de esta misma.
Cliente Rehén: Sabe bien que entel es una gran compañia de telefonia, pero tiene
ciertas razones para cambiar, por precio, cercanía, facilitar los móviles, entre otras.
Pero no toma la decisión de irse y ser cliente de compañía, prefiere quedarse
aunque no esté a gusto con el servicio y los productos que ofrece entel, además de
no realizar comentario negativos ni positivos de lo que te entrega la marca, es un
cliente nulo que solo paga el servicio y no pide nada más.
Cuantitativo
Matriz ABC y Ley de Pareto
De acuerdo a la segmentación realizada en el Excel de clientes Activos e Inactivos
podemos definir qué.
● Clientes activos e inactivos Vitales (A): Pagan un total desde los $30.000
hasta los $39.000
● Clientes activos e inactivos Intermedios (B): Paga un total desde los $15.000
hasta los $29.000
● Clientes activos e inactivos Trivales (C) : Pagan un total desde los $6.000
hasta los $14.000
De acuerdo a la tabla podemos analizar los siguiente:
Activos
Contrato: Mayoritariamente el 19% de los clientes activos que tienen contrato con la
compañía, son clientes Intermedios (B) que pagan un total desde los $15.000 hasta
los $29.000 y por otro lado el menor porcentaje es el 3%, clientes Triviales (C) que
pagan un total desde los $6.000 hasta los $14.000 en su boleta.
Prepago: En el plan prepago podemos mencionar que el 16% de los que pagan más
en la compañía son clientes intermedios (B) que pagan un total desde los $15.000
hasta los $29.000 y por otro lado de menor pagó, refleja el 2% que pertenecen a los
clientes Vitales (A), la cual generan pago desde un total desde los $30.000 hasta los
$39.000
Híbrido: Por otro lado, en el plan Hibrido solo el 17% son clientes Trivales (C) que
Pagan un total desde los $6.000 hasta los $14.000 pesos y solo un 2% son clientes
Vitales (C) que generan pago en sus boletas desde los $30.000 hasta los $39.000.
Inactivos
Contrato: En los clientes inactivo sólo el 19% de los clientes Vitales (A) pagaban en
sus boletas desde los $30.000 hasta los $39.000 y el 5% eran clientes Trivales (C)
con montos de pago desde los $6.000 hasta los $14.000.
Prepago: Mayoritariamente los clientes inactivos de la cuenta de prepago son el
17% Clientes intermedios, que generaban pagos totales desde los $15.000 hasta los
$29.000 y solo el 2% son clientes Trivales (C ) que Pagaban un total desde los
$6.000 hasta los $14.000.
Híbrido: Por último, nos encontramos con un 19% que son clientes Intermedios (B)
que pagaban un monto mensual desde los $15.000 hasta los $29.000 y solo el 1%
representa a los clientes Trivales (C) que pagaban montos desde los $6.000 hasta
los $14.000.
PLAN DE FIDELIZACIÓN
ACTIVOS
Contrato
Mayoritariamente el 19% de los clientes activos que tienen contrato con la
compañía, son clientes Intermedios (B) que pagan un total desde los $15.000 hasta
los $29.000, por lo cual necesitaremos que estos clientes aumenten la cuota de
rentabilidad en la empresa, como, aumentando los gigas de su plan y agregarle más
minutos para que tengan la misma experiencia de alguien que paga por un contrato
más caro. Así mismo, le indicaremos los beneficios de los que puede optar si
cambia de plan a uno de un precio más alto pero, con un rendimiento de navegación
más potente y veloz
Por otro lado el menor porcentaje es el 3%, clientes Triviales (C) que pagan un total
desde los $6.000 hasta los $14.000 en su boleta. Esto quiere decir que, para que
aumenten la cuota, debemos entender porque ellos pagan un valor monetario bajo
en planes de megas de internet, y así mismo acomodarse a lo que ellos pueden
darnos com beneficio, explicarle porque es mejor aumentar el plan, tanto para el
mismo como para la empresa, como un beneficio mutuo, por lo tanto, se investigara
aquel 3% de clientes que permanecen con un contrato móvil bajo, buscando que
cambien de plan o contraten uno más alto.
Prepago
En el plan prepago podemos mencionar que el 16% de los que pagan más en la
compañía son clientes intermedios (B) que pagan un total desde los $15.000 hasta
los $29.000. Se puede definir aquí que un alto porcentaje de un cliente promedio es
capaz de hasta pagar 29.000 pesos durante un mes, entre bolsas que contienen
megas y llamadas, pero queremos agregar que cada bolsa cuente con redes
sociales gratis (Instagram, Facebook, WhatsApp y Tiktok)
por otro lado de menor pagó, refleja el 2% que pertenecen a los clientes Vitales (A),
la cual generan pago desde un total desde los $30.000 hasta los $39.000. En este
caso queremos que quienes cuentan con una rentabilidad más baja, se unan a este
tipo de prepagos y aumente el porcentaje de clientes que pagan aquella cantidad,
brindándole beneficios de una bolsa de minutos y megas mas convenible y que no
sea de un costo tan alto para quienes se le dificulta.
Híbrido
En el plan Hibrido solo el 17% son clientes Trivales (C) que Pagan un total desde los
$6.000 hasta los $14.000 pesos, en ese caso queremos entregarles un pack en
conjunto que pueda abarcar planes y prepagos en un solo pago, que sea de un
monto de 25.000 pesos para quienes quieran un plan bajo y dos prepagos activos
con bolsas de internet de un valor de 5.000 con los que podrán contar con redes
sociales gratis durante el mes y además contar con minutos para las llamadas.
Un 2% son clientes Vitales (C) que generan pago en sus boletas desde los $30.000
hasta los $39.000. Estos clientes pagan una gran cantidad, estos se les beneficiara
el pago de un plan más alto con 2 prepagos valuado en 10.000 durante un mes, por
lo cual en total pagaron 40.000 por dos contratos de planes de móviles y 2 prepagos
que contarán con diferentes beneficios como redes sociales, minutos y mensajes
ilimitados.
INACTIVOS
Contrato
De acuerdo a nuestros análisis el 19% ocupan los clientes Vitales (A) en la base de
datos de la compañía y el 5% son clientes Triviales (C), lo cual es una brecha muy
grande entre los pagos que se realizan en ambos segmentos. Es por eso que
debemos analizar la situación del cliente en el que se encuentra, ya que un cliente
inactivo con plan anteriormente (en cualquier compañía) no siempre deja de ser
activo por alguna situación, ya sea por término de contrato en su trabajo, algunos
cambian de compañía por planes más accesibles, u obtienen más beneficios por el
mismo valor etc… Es por eso que un buen plan de fidelización para estos
segmentos de clientes es poder ofrecerles un plan de pago intermedio entre los
$15.000 a $18.000 pesos y con un equipo costo 0 de gama baja (entre los $90.000 y
$110.000) y así el cliente se sentirá atraído para volver a la compañía con un plan y
un móvil que esté dentro del rango de Gb y minutos que el cliente anteriormente
poseía.
Prepago
En cuanto a los planes de prepago podemos mencionar que según el análisis
realizado, los clientes inactivos de la cuenta de prepago son de un 17% que
pertenecen a Clientes intermedios (B) y que generaban pagos totales desde los
$15.000 hasta los $29.000 y solo el 2% son clientes Trivales (C ) que Pagaban un
total desde los $6.000 hasta los $14.000 pesos, es por eso que nuestro plan de
fidelización es ofrecerle a los clientes de prepagos inactivos saltar de un prepago a
un plan por un momento desde los $12.000 a $17.000 pesos (sin móvil) o por otro
lado ofrecerles paquetes de recarga con $2.000 pesos de regalo (desde los $3.500 )
y junto a ellos entregar [Link] gratis como los son principalmente , WhatsApp,
Facebook, Instagram, Spotify premium minutos libres por 7 días.
Recarga $3.500 pesos y recibirás $5.500 + minutos libres y RR. SS (WhatsApp,
Facebook, Messenger Instagram, Spotify premium) gratis por 7 días.
Híbrido
Aquí nos encontramos con un 19% que son clientes Intermedios (B) que solían
pagar un monto mensual desde los $15.000 hasta los $29.000 y también nos
encontramos solo el 1% representa a los clientes Trivales (C) que pagan montos
desde los $6.000 hasta los $14.000. Podemos analizar que los clientes inactivos
Híbridos, pagaban un alto valor en sus planes, a pesar de ser clientes de un
segmento Intermedio (B) , es por eso que nuestro plan de fidelización es ofrecerles
Planes 2x1 por un monto de $13.000 pesos con 50GB + [Link] Gratis (WhatsApp,
Facebook, Messenger, Instagram) para ambas cuentas por 2 años.
Objetivos SMART
Objetivos Cualitativos
● Disminuir el número de clientes perdidos de la compañía, mediante acciones
de marketing directo, por lo cual se piensa que logre que el cliente
permanezca por un tiempo más prolongado prefiriendo nuestra marca, esto
será evaluado cada semestre por 2 años, para la estimación de un aumento o
rebaja de público perdido.
S: Disminuir la pérdida de los clientes
M: Lograr que el cliente permanezca más tiempo
A: Acciones de marketing directo
R: Estimar aumento o disminución del público perdido
T: Semestral (durante 2 años)
● Implementar un seguimiento a los clientes que tiene un porcentaje bajo en
compras, mediante a las ventas mensuales que tengan, con el fin de crear un
plan de beneficios para que la rentabilidad anual de ese cliente vaya en
aumento. Esto durante 1 año.
S: Implementar seguimiento a los clientes con poca rentabilidad
M: Mediante las ventas
A: Plan de beneficios
R: Aumentar la rentabilidad anual del cliente
T: Mensualmente (durante 1 año)
Objetivos Cuantitativos
● Aumentar ventas por modalidad telefónica y web, ya que los clientes están
prefiriendo estos medios antes del lugar físico. demostrando así un mejor
desempeño de ventas por los medios digitales y que no sean la comunicación
física o personal, en un 10% trimestral, durante 1 año.
S:Aumentar las ventas por modalidad telefónica y web, en un 10% trimestral.
M: total de ventas realizadas en 4 meses
A: aumento de compras por internet
R: aumentar ventas vía internet o telefónico
T: cada 3 meses (durante 1 año)
● Mejorar la tasa de retención de clientes en un 20% cada mes, debido a los
altos % de cambio de portabilidad con número por año sobre las personas,
mediante el uso de promociones por año con descuentos a otros servicios
cada dos meses, para así lograr disminuir el cambio de portabilidad de
número en el país, en plazo de un año.
S: Mejorar la tasa de retención de clientes en un 20% cada mes.
M: Altas % de cambio de portabilidad con número por año sobre las personas
A: Usar promociones por año con descuentos a otros servicios cada dos
meses
R: Disminuir el cambio de portabilidad de número en el país
T: En un plazo de 1 año.
Estrategia de Fidelización
Fidelización: Las ventajas que se obtendrán al implementar nuestras estrategias de
fidelización son múltiples. Es por esta razón que se llevará a cabo un conjunto de
estrategias y acciones con el objetivo de construir una relación a largo plazo con los
clientes.
Una de las estrategias que se utilizara será la de aplicar un trato mucho más
cercano con nuestros clientes, identificando de una mejor manera a nuestra
audiencia en los canales preferidos por ellos, ya sea facebook, correo electronico,
instagram , etc. Incentivándolos a que se comuniquen directamente con nosotros a
través de los diferentes canales, ya sea tanto para hacer una consulta o algún
reclamo, agregando constantemente un toque personal, para que no sientan que
están hablando con una máquina automática. Asimismo, nos adentraremos un poco
en el mundo B2C, fortaleciendo las relaciones con tiempos de respuestas mucho
más rápidos. Esto quiere decir que al momento en que el cliente se dirija a algún
canal a efectuar algún tipo de reclamo, este sea tomado y resuelto de manera
personal por un empleado capacitado de la empresa, para hacer sentir al cliente
especial e importante.
Sin embargo, igualmente se tomará en cuenta la implementación de encuestas de
satisfacción, enfocándonos en crear las preguntas apropiadas con el fin de obtener
información provechosa. Esto quiere decir que tanto de manera presencial como vía
online se formularán preguntas como: ¿Estas satisfecho con la atención que ha
obtenido al momento de efectuar una compra?, ¿Sus problemas se han resuelto de
buena manera por parte de los ejecutivos de ventas?, ¿Que probabilidades hay de
que recomiende nuestros productos o servicio?, ¿Sientes algún sentido de lealtad
hacia la empresa?.
De esta manera le brindaremos a los usuarios la oportunidad de dar su opinión en
cuanto a los aciertos o desaciertos de la empresa. Esta estrategia nos permitirá
identificar a los clientes que se encuentren insatisfechos.
Por otro lado, también tendremos como estrategia el crear experiencias en los
clientes, como un método de estimular sentimientos positivos en los usuarios.
Buscando generar experiencias agradables y entretenidas, que van más allá de la
venta de sus productos o servicios. Esto quiere decir, que se haran eventos sociales
con influencers, y con la temática de la tecnología. Exponiendo temas como la
importancia de la inteligencia artificial, la eficacia de los distintos tipos de redes,
haciendo que el usuario disfrute de una exhibición sobre la innovación y la
transformación digital, con espacios de discusión.
Retención: Entel siendo una empresa prestigiosa debido a la demanda colectiva
que tiene en chile, no tanto por los servicios que ofrece, si no por la calidad y la
forma de cómo lo entrega, por ende para llevar a cabo una estrategia que venga
acorde con entel, nos enfocaremos en construir relaciones en vez de enfocarnos en
vender, por ende personalizamos los mensajes y ofertas para cada tipo de clientes
y distintos tipos de segmentos que tenga la marca.
1.- Bajas del servicio debido al cambio de portabilidad: como bien sabemos la
competencia nunca descansa y siempre busca cómo quitarnos cliente en nuestras
narices, por eso daremos la solución de mejorar los megas, bajar los precios y darle
un beneficio de descuento en cines, comidas rápidas, supermercados, durante un
año siempre y cuando el cliente lleve un año con nosotros, debido a esto tendremos
la seguridad que se compromete a pagar.
2.- Rebaja de precio por problemas de pago: Como bien sabemos en entel hay tipos
de clientes que les ha cuesta pagar el plan debido al alto costo que tienen, debido a
que se quedan sin trabajo, no fue un buen mes de trabajo. Por ende para este tipo
de personas lo ideal sería conversar con ellos, preguntar que sucede porque no
están pagando al día sus planes y a base de ello ofrecer la solución de rebajar el
precio durante unos 3 meses dandole a los clientes un tiempo mientras solucionan
sus problemas económicos mes a mes.
3.- Clientes habituales cada 1 año ofrecerle servicios gratis: Clientes fieles,
ofrecerles subirles 2 megas de internet cada 1 año a plan contratado, darle de forma
de agradecimiento por siempre ofrecer entel.
Recuperación: La empresa al tener un programa de recuperación definido tendrá
más opciones de incrementar sus ganancias debido a la presunta recuperación de
los clientes, ya que los clientes que se han ido de la empresa tienen una alta
probabilidad de volver a consumirlos si le aplicamos correctamente nuestra
estrategia de recuperación. Conseguir la vuelta de cuyos clientes que alguna vez
fueron consumidores de nuestros productos puede ser aún más posible que
conseguir nuevos clientes. Para comenzar con nuestra estrategia de recuperación
deberemos comenzar por incrementar el compromiso de los colaboradores con la
empresa, tratando de que ellos se sientan felices y contentos, para así lograr
entregar un mejor servicio y atención al cliente, lo que se espera que se tenga un
mejor impacto en los clientes que se han ido. Mantener el contacto con los clientes
es fundamental, ya que ello nos podrán decir en qué estamos fallando y lo que
deberíamos cambiar. Al conocer nuestras falacias, buscaremos mejorarlas y
reforzar los puntos débiles. Algunas de las estrategias de recuperación serán:
1. Llamada telefónica: se llamará a los clientes que hayan dejado la empresa en
un corto tiempo para preguntarles por que se han ido y si tienen algo que
decir antes de irse, de forma que ellos se puedan desahogar y así poder
identificar las falencias y problemáticas de la empresa que llevaron al
descontento del cliente.
2. Descuento exclusivo por haber sido cliente: se le ofrecerá un descuento a
clientes que tengan menos de 6 meses de haberse ido a otra empresa o
hayan dejado de ser nuestro cliente, el monto de descuento será de un 30%
en la cuenta mensual, y el periodo de este beneficio será por 4 meses de a
partir de la fecha que el cliente haya vuelto a contratar los servicios de la
empresa.
3. Regalos: para incentivar la vuelta de los clientes, se les ofrecerá regalos,
como entradas a partidos de fútbol, entradas al cine o algún accesorio
relacionado con la fecha que se está viviendo, por ejemplo: en verano lentes
o parlantes musicales, en invierno membresías a diferentes tipos de app
como netflix, spotify, amazon, entre otras.
4. Concursos: los clientes al volver a la empresa se les otorgará un ticket que
les servirá para participar en un sorteo de un viaje para 2 personas a río de
janeiro por 5 días. el sorteo se realizará cada mes y se anunciará al ganador
por redes sociales.
5. Eventos: Para incentivar la vuelta de clientes se les regalara 1 entrada doble
a eventos en los cuales la empresa tenga convenio o sea patrocinador.
ejemplo, partidos de chile, conciertos de artistas contratados por la empresa,
entre otros.
6. Email: Se les enviará un correo electrónico a los clientes que se han ido en el
último tiempo, el contenido que este correo tendra sera de agradecimiento,
buenos deseos y mencionarles que siempre podrán volver a hacer
nuevamente parte de la empresa si es que en el futuro lo desean. también se
les aprovechara de realizar una encuesta para conocer la opinión del cliente
que se a ido y de esta manera saber cuál es su postura y por que a tomado la
decision de cambiarse de compañia. para buscar mejorar en los aspectos
que el cliente ha señalado.
Posicionamiento de la empresa
Entel frente a la competencia se determina como líder del mercado, debido a que
este explota las ventajas competitivas y los atributos de la marca en sí,
comparándose con otras marcas competidoras. Gracias a que es una marca que se
cataloga como el líder del mercado, por ser el primero en en que se posiciona en la
mente del consumidor y consigue mantener su posición, le es difícil para cualquier
otra marca de telecomunicaciones darle frente a este, ya que si bien entel no apunta
a todos los clientes y/o su segmento es cierta población del mundo, se escucha y se
conoce entel por todo el mundo, y aunque la gente no adquiera el servicio entel, se
queda dentro de la mente de consumidor, y eso es gracias a una excelente forma de
como entregar el mensaje.
Propuesta de valor
Entel siempre se a destacado por la conectividad a la hora de navegar por internet,
este propone entregar soluciones altamente adaptables tanto online como en las
oficinas de Entel. También resguarda los datos de cada cliente y los mantiene en su
compañía satisfechos. Entel establece que su servicio de atención al cliente es uno
de los más integrados, por lo cual se considera que su adaptación a la hora de
atender y su resolución de problemas hace una diferencia notable entre las
compañías contrarias. Buscan una equidad sobre el precio y además la atención
hacia el público, por lo que sus precios son para quienes no tan solo busquen un
producto, si no un servicio bueno y eficiente.
Programa de Fidelización
Programa Multi Patrocinador
Implementar para los clientes que tiene un contrato una tarjeta virtual con la que
podrán acumular puntos por consumo de minutos y megas de internet, además de
contar con puntos por consumo de mensajes de texto. Junto con eso brindarle a
esos clientes que pagan al dia sus cuentan un porcentaje de puntos.
Estos puntos se podrán canjear en diversas empresas como en cines, tiendas
especialista en tecnología y marcas de zapatillas, comida rápida, accesorios de
ropa. Mientras más puntos acumule la persona, más canjes de descuentos o de
productos en las distintas empresa obtendrá. La antigüedad también definirá qué
tipo de tarjeta tendrás, ya que si tienes la tarjeta más prestigiosa, optas a tener
descuentos en más empresas y optar a teléfonos de alta tecnologías por
promociones y descuento de estos mismo.
Incentivos a clientes
Para los clientes que se inscriben a una de las tarjeta club entel, se les tomara en
cuenta, el consumo de megas, llamadas y mensajes de texto. Para los consumos de
mega de internet, se le considerara que por mega consumido obtendrá 50 puntos
que llegarán directo a su tarjeta virtual, por medio de la aplicación para los clientes
fidelizados. En el consumo de llamadas, por cada 10 minutos de duración de la
llamada obtendrá 20 puntos en su tarjeta. Por último por mensaje de texto enviado
obtendrá 10 puntos.
Por otro lado, para quienes pagan al dia sus cuenta, obtendrán de inmediato 300
puntos en su tarjeta virtual, ya que incentiva a los demás que suelen atrasarse en
sus cuenta a pagar al día para obtener este número de puntos.
Estos beneficios se obtendrán solo quienes tenga un contrato de plan, por lo que se
quiere incentivar a quienes solo cuentan con prepagos, puedan visualizar los
beneficios y así motivarlos a contratar un plan e inscribirse en el club entel que
cuenta con diversos descuentos en otras marcas asociadas y con la facilitación de
móviles más avanzados en tecnología para quienes quieran cambiar su teléfono.
Asi mismo se observará la rentabilidad que pueda entregar el cliente, se fijará si
este cuenta con un contrato indefinido en su trabajo y una antigüedad de 6 meses
para no arriesgarse a la pérdida de monetización por falta de dinero en el cliente si
no tiene un trabajo estable durante un periodo largo de tiempo.
Por último, se tomará en cuent la antigüedad que conlleve la persona con las tarjeta,
pasando a niveles de esta misma qué le beneficiará aún más. Se encuentra la
tarjeta plata, con la cual todos ingresan por medio de la inscripción, luego de 3 años
pasará directamente a ser tarjeta Gold, donde los beneficios aumentaron en un
25%, finalizando par quienes cuenten con una antigüedad en la empresa de 5 años
y más, optarán a la tarjeta Diamante, la cual sus beneficios aumentan en un 50%.
Niveles del Programa de Fidelización
Plata: Plata sería un nivel de programa de fidelización de clientes que se encuentran
con el servicio activo de desde que son clientes de un año, dependiendo la cantidad
de puntos que vayan usando en sus planes, msj texto, minutos, bolsas de mensaje,
etc. se intercambiaran por puntos cada mes. Dando así paso a descuentos,
beneficios, canjes, entradas
● Comida rápida
● Bolsa de minutos
Oro: Este nivel solo podrán tener las personas que tienen un nivel de lealtad a la
marca entre 3 años, quienes se han mantenido vigente, han tenido los pagos de los
planes al dia, este nivel de oro le dará paso a muchos beneficios a los clientes y
también incentiva a muchos a preferir la marca entel por los beneficios que este
entrega por ser cliente fiel. dándole pasos a beneficios nuevos como antiguos, como
descuentos, canjes de puntos.
● Cine hoyts
● Savory
● Starbucks
● Descuentos en retail.
Diamante: Este nivel sería de uso exclusivo solo
para personas de haya tomado el servicio 5 años
consecutivos, sin tener una falta con la empresa,
atrasos de pago, deudas. Este nivel es de uso
exclusivo ya que no todos podrían llegar aca, debido a que no todos tienden a
quedarse 5 años con una marca, debido a la renovación o promociones.
● Descuentos en farmacias
● Descuentos en restaurantes.
● Cine hoyts Premium
● Starbuck rewards
● Cambiar por puntos latam
● Cambios de puntos por equipo.
