1DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD CUANTITATIVA DE LOS TRATAMIENTOS DE

ORTODONCIA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE USANDO MÉTRICAS LEAN SIX

SIGMA EN LA CLÍNICA DENTAL SALUD

ERIKA PAOLA FIALLO URIBE

OSCAR DANIEL SALGADO GARZÓN
ADRIANA PAOLA VEGA ISAZA

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRÁN

INGENIERÍA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2018
 1DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD CUANTITATIVA DE LOS TRATAMIENTOS DE
ORTODONCIA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE USANDO MÉTRICAS LEAN SIX
SIGMA EN LA CLÍNICA DENTAL SALUD

ERIKA PAOLA FIALLO URIBE

OSCAR DANIEL SALGADO GARZÓN
ADRIANA PAOLA VEGA ISAZA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I
JONATHAN DAVID MORALES MÉNDEZ
INGENIERO INDUSTRIAL, ESPECIALISTA EN RIESGOS LABORALES,
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, MAGISTER EN DESARROLLO
SOSTENIBLE Y MEDIO AMBIENTE
TUTOR

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRÁN

INGENIERÍA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2018
CONTENIDO
 2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Tabla 1. Antecedentes de Investigación

INSTITUCIÓN Y
TITULO AUTORES RESUMEN APLICABILIDAD
AÑO
Aportes de la Vargas Pérez, Ana E.T.S.I Industriales (Perez, Perez, & Idoeta, El artículo mencionado,
Calidad del María; Solana Pérez, (UPM),2011 2011). En la investigación trae consigo un gran
Servicio en Pablo y Marcado sobre calidad del servicio aporte para el proyecto
clínicas dentales. Idoeta, Carmelo dental, desde la perspectiva en desarrollo, ya que su
enfoque está destinado a
del marketing, existe una
investigar la calidad del
tendencia a centrarse en la servicio dental teniendo
relación entre las expectativas en cuenta la perspectiva
del paciente y la calidad del del marketing, evaluando
servicio, así como también, en y analizando el servicio,
investigar el servicio al cliente satisfacción y calidad
y el pronto servicio hacia el cliente.
(responsiveness), siendo el
SERVQUAL el instrumento
más utilizado.
 INSTITUCIÓN Y
TITULO AUTORES RESUMEN APLICABILIDAD
AÑO
Percepción de la Ramírez Sánchez, Centro de
(Ramírez-Sánchez, Nájera- El presente artículo está
calidad de la Teresita de J; Nájera Investigación en
Aguilar, & Nigenda-López, enfocado en analizar la
atención de los Aguilar, Patricia y Sistemas de Salud,
1998). Describen la percepción de la calidad
servicios de salud López N, Gustavo Instituto Nacional de
percepción de la calidad de la de la atención que
reciben los usuarios en
en México: Salud Pública
atención recibida por los
servicios de salud, lo
Perspectiva de los (INSP), México,
usuarios en servicios cual para el proyecto en
usuarios. 1997 ambulatorios de salud en curso es vital determinar
México y analizar su relación este tipo de variable para
con algunas características analizar la satisfacción
predisponentes y habilitadoras del cliente en la clínica
de la población usuaria. odontológica.
Modelo Mantilla Celis, Olga 2012 Universidad (Mantilla Celis & Sánchez Este artículo implementa
tecnológico para Lucia y Sánchez ICESI. Publicado Garc’\ia, 2012). Se describe la herramienta Lean Six
el desarrollo de García, José Manuel por Elsevier España un modelo propuesto por los Sigma para el
proyectos S.L. autores, cuyo propósito es mejoramiento del nivel
de servicio y logístico, lo
logísticos usando orientar a las empresas en el
cual para el proyecto en
Lean Six Sigma. mejoramiento de su desarrollo es importante
desempeño logístico, tener conocimiento en
analizado desde la base a la misma, para
perspectiva de incremento del determinar la calidad
nivel de servicio y reducción cuantitativa junto con las
de costos. Utilizaron métricas six sigma en el
conceptos de cadena de servicio y satisfacción
suministros, logística, del cliente en la clínica
manufactura esbelta, seis odontológica.
 sigmas y lean six sigma.
INSTITUCIÓN Y
TITULO AUTORES RESUMEN APLICABILIDAD
AÑO
El papel de la Huerga Castro, Universidad de (Castro, González, & Blanco, El objetivo del artículo es
estadística en la Carmen; González León, 2012 2012). La metodología seis importante para el
metodología seis Abad, Julio I y Alonso sigma es un programa de proyecto en curso, ya
sigma. Una Blanco, Pilar mejora continua de la calidad que el enfoque general
está en el uso de la
propuesta de que, en base a hechos y
metodología seis sigma
actuación en datos, persigue reducir errores en servicios sanitarios, lo
servicios y avanzar hacia altos objetivos cual resume el propósito
sanitarios. de calidad. Ofrece un enfoque que se quiere para dicho
estructurado, analítico y proyecto orientado hacia
racional para el la clínica odontológica,
establecimiento de proyectos con el fin de
de mejora acordes con los proporcionar la mejora
objetivos planteados. continua en la atención
al cliente.
Satisfacción de Reyes Fernández, Centro Nacional de (Reyes-fernández, Paredes- El estudio del artículo es
usuarios con los Salvador; Paredes Información de solís, & Legorreta-soberanis, interesante para la
servicios de salud Solís, Sergio; Ciencias Médicas, 2015). La medición de los perspectiva del proyecto,
bucal y factores Legorreta Soberanis, 2015 niveles de satisfacción de los ya que su enfoque está
basado en determinar la
asociados en José; Romero Castro usuarios es parte fundamental
frecuencia en la
Acapulco, México. Norma; Flores para evaluar la calidad de los satisfacción al usuario en
Moreno Miguel y servicios de salud bucal. los servicios de salud
Andersson Neil Objetivo: estimar la frecuencia bucal, lo cual para el
de satisfacción y sus factores proyecto se tendrá en
asociados en los usuarios de cuenta, junto con el uso
los servicios odontológicos en de la medición apoyado
una jurisdicción sanitaria de en las métricas seis
 Guerrero, México. sigma.

INSTITUCIÓN Y
TITULO AUTORES RESUMEN APLICABILIDAD
AÑO
Propuesta de Vargas Aldas, Josué Pontifica (F. D. E. Ciencias & Al igual que la
aplicación del Carlos Universidad Contables, 2017). El presente perspectiva del proyecto,
modelo QFD para Católica del trabajo de investigación este trabajo se enfoca en
el análisis Ecuador-Matriz consiste en analizar el nivel de analizar el nivel de
satisfacción del cliente
satisfacción del 2017 satisfacción del cliente en la
en una clínica dental
cliente. Caso: Empresa Dental Metrópoli con desde el modelo (QFD),
Dental Metrópoli el fin de mejorar la calidad del pero es importante para
servicio, generando procesos el proyecto en curso
y herramientas teniendo en cuenta como
estandarizadas que apoyen la base medición del nivel
propuesta exitosa del Modelo satisfactorio del usuario,
QFD (Quality Function aplicando las métricas
Deployment). seis sigma.

Calidad de los López Gómez, Universidad de (U. De Ciencias & Sancti, Es vital conocer aquellos
servicios de Yojander y Pérez Ciencias Médicas, 2010). Fundamento: La criterios para analizar y
ortodoncia. García, Lizandro 2014 evaluación de la calidad de los evaluar la calidad de los
Michel servicios de ortodoncia servicios de ortodoncia,
razón por la cual el
permite la orientación hacia la
fundamento del artículo
mejora. El objetivo es es importante para el
argumentar los criterios para proyecto en estudio.
la evaluación de la calidad de
los servicios de ortodoncia.
 INSTITUCIÓN Y
TITULO AUTORES RESUMEN APLICABILIDAD
AÑO
Nivel de Torres Gonzales, Universidad (Torres & León, 2015). El nivel de satisfacción
Satisfacción de Grecia Consuelo y Peruana Cayetano Objetivo: Determinar el nivel en la atención de los
los pacientes León Manco, Roberto Heredia. Lima, de satisfacción de los usuarios en el servicio
atendidos en el Antonio Perú, 2015 pacientes atendidos en el de ortodoncia puede ser
medido en base a las
Servicio de Servicio de Ortodoncia de la
dimensiones de
Ortodoncia de Clínica Dental Docente (CDD) satisfacción que el
una Clínica Dental de la Facultad de artículo muestra, por lo
Peruana Estomatología Roberto cual dichas dimensiones
Beltrán de la Universidad pueden ser utilizadas
Peruana Cayetano Heredia como referencia para el
(Lima. Perú), según: proyecto en curso
dimensiones de satisfacción, aplicando las métricas
sede docente, sexo y edad en correspondientes.
el año 2014.

Satisfacción de Hincapié R, Alberto; Universidad de (Hincapi, Carvajal, Alejandro, El objetivo del artículo
los usuarios frente Carvajal F, Álvaro; Antioquia, 2004 & Arias, 2004). En los últimos es base vital para el
a la calidad de la Sánchez U, Luis años, en los ámbitos nacional proyecto en curso, ya
atención prestada Alejandro y Arias R, e internacional, se ha que el enfoque está en
en el programa de Omar despertado gran interés por el determinar la calidad
odontología tema de la calidad en la del servicio,
integral del atención a los pacientes en el dependiendo del nivel
adolescente y sector de la salud. Así en de satisfacción del
ortodoncia. Colombia se estableció el usuario frente al
Sistema Obligatorio de profesional y clínica de
 Garantía de la Calidad. estudio.
INSTITUCIÓN Y
TITULO AUTORES RESUMEN APLICABILIDAD
AÑO
La satisfacción Elizondo E, José; Universidad (Elizondo Elizondo, Quiroga La aplicación del
del paciente con Quiroga García, Autónoma de Nuevo García, Palomares Gorham, & artículo, está orientado a
la atención Miguel Ángel; León, 2011 Marinez González, 2011). Se examinar la atención
técnica del Palomares Gorham, propone, un estudio del servicio
servicio Paula Isabel y observacional, descriptivo, odontológico partiendo
odontológico. Martínez González transversal y prospectivo a fin de la relación,
Gustavo Israel de conocer la satisfacción del accesibilidad y
paciente evaluando cinco ambiente de los
servicios odontológicos pacientes atendidos en
diferentes, con el propósito de la clínica, siendo un
conocer el grado de apoyo para el
satisfacción del paciente con proyecto, en relación
el servicio odontológico. con las métricas a
emplear.
2.2 ANTECEDENTES DEL CONTEXTO

2.2.1 Reseña Histórica de la Empresa

En el año 2010, los doctores Henry Lozada y Leonor Gómez habiendo terminado
sus especializaciones en Rehabilitación oral y Ortodoncia respectivamente,
entendiendo éstas como lo pilares de los cuales se desprenden las demás áreas
de la odontología, deciden abrir las puertas de la que desde entonces fue, es y
seguirá siendo la mejor clínica odontológica en Bucaramanga, la clínica: DENTAL
SALUD, Clínica estética oral, en un consultorio pequeño, ubicado en la cCra 33
N.50, con el cual se mantuvieron hasta el 2015, cuando pudieron hacer un gran
esfuerzo en sus propias instalaciones, ubicadas en la calle 41 N. 35 – 50 (Barrio El
prado), en la cual han venido creciendo como pareja y como empresarios, hoy en
día cuentan con un excelente equipo multidisciplinario, se caracterizan por sus
altos estándares de calidad, servicio al cliente, garantía y ética médica quienes
atienden en su única sede dotada con 8 unidades odontológicas y la mejor
tecnología en esta rama de la medicina. Diez y ocho enfocados en la mejora
continua en beneficio de la Salud Oral de sus pacientes Regionales, Nacionales e
Internacionales.

2.2.2 Propósito Central:

“En DENTAL SALUD, generamos bienestar y satisfacción en salud oral, para crear
sonrisas auténticas”.

2.2.3 Política Integral:

DENTAL SALUD CLÍNICA ESTÉTICA ORAL S.A.S, empresa dedicada a la

prestación de servicios de odontología general y especializada, se compromete a
brindar un servicio oportuno, eficiente y honesto, buscando siempre la satisfacción
de nuestros usuarios, garantizando la calidad en todos los servicios ofertados;
dispuestos a velar por la seguridad del paciente por medio de una cultura justa,
confidencial, educativa, no punible pero que promueva la responsabilidad y el
compromiso en todo el personal de la clínica, fomentando actividades de
capacitación que motiven al trabajador a participar de los programas de
fortalecimiento organizacional incluyendo el de seguridad del paciente, con el fin
de  reducir la incidencia de eventos adversos, creando entornos y procesos
seguros para los pacientes, sus familias y los visitantes. Así mismo, la alta
dirección de la clínica, se compromete a identificar, evaluar y controlar el riesgo
biológico, químico, físico, biomecánico, psicosocial y de condiciones de seguridad,
mitigando la ocurrencia de accidentes de trabajo y/o enfermedades laborales,
promoviendo la salud. El mejoramiento continuo respalda la prolongación de
nuestro servicio y la productividad de la organización, por esta razón contamos
con un personal altamente calificado, idóneo, ético y humanizado para atender a
nuestros pacientes.

2.3 BASES TEORICAS

2.3.1 Marco Teórico

[Link] Tipos de Atributos:

 Atributos que Satisfacen: Aquellos mediante el cual, la satisfacción está

completamente en relación directa y proporcional con la funcionalidad del
mismo.

 Atributos Requeridos: Aquello que aumentan la insatisfacción cuando no se

brinda, lo cual no contribuye a aumenta la satisfacción por encima de un
límite.

 Atributos que Deleitan: Aquellos que no disminuyen la satisfacción del

cliente cuando no están funcionales.
 Atributos Neutros: Aquellos en los que la ausencia o presencia del mismo
no aumenta o disminuye la satisfacción.

 Atributos Cuestionables: Aquellos que producen contradicciones en las

valoraciones.

 Atributos Invertidos: Aquellos mediante el cual si no se encuentran

presentes producen valores positivos y viceversa.

[Link] Nivel Sigma

El nivel sigma es una medida que permite determinar el grado de

viabilidad y beneficio de los proyectos en relación con los defectos por
millón de oportunidades (DPO), así:
 Fuente: Lean Solutionsi

¿Cómo hacer para pasar de 3 sigma a 6 sigma?

Con la aplicación del llamado ciclo DMAIC: Definir, Analizar, Mejorar y

Controlar.

[Link] Definición de la Metodología Seis Sigma

Tabla 4. Metodología Seis Sigma

Análisis de causa raíz Diseño/ rediseño del proceso

Identificar Identificar el
Definir el Definir objetivo/
problema/O Visión
portunidad.
Identificar
los CTQ´S.
Medir los Identificar
Medir indicadores Medir CTQ´S, medir
 críticos el desempeño
internos y y comparar.
externos.

Análisis de causa raíz Diseño/ rediseño del proceso

Desarrollar Identificar las

Analizar hipótesis Analizar mejoras
de causas practica y
y evaluar
validarlas. potenciales
diseños.
Diseñar, Diseñar/
Mejorar validar e Diseñar rediseñar el
implementa proceso y
r las prueba piloto
soluciones para validarlo.
Establecer Validar,
Controlar el plan de Validar implementar y
control y controlar.
corregir
problemas

Fuente: Introducción a Six Sigmaii

La meta de 6s, que le da el nombre, es lograr procesos con una calidad Seis
Sigma, es decir, procesos que como máximo generen 3.4 defectos por
millón de oportunidades de error, asi el . Este objetivo se alcanza mediante
un programa vigoroso de mejora, diseñado e impulsado por la alta
dirección de una organización. La clave está en desarrollar proyectos 6s con el
propósito de lograr mejoras y remover defectos y retrasos de los productos,
procesos y transacciones. La metodología en la que se apoya Seis Sigma está
definida y fundamentada en las herramientas y el pensamiento estadístico”.
[ CITATION Gut09 \l 9226 ].
[Link] Pasos para la mejora de procesos utilizando la metodología Seis
Sigma
 Fuente: Diez pasos de Motorola para la mejora de procesos # SixSigma iii

[Link] Calidad en Odontología

Se define como todas aquellas características propias del servicio odontológico,

lo cual su fin es dar paso al cumplimiento de las necesidades y satisfacción de
los pacientes.

“La calidad clínica, es la aplicación de un sistema en cada fase del proceso del
tratamiento según el determinado Camino Clínico Crítico diseñado para tal servicio.
La meta es proporcionar la variación mínima y el control eficaz del flujo en el
proceso del tratamiento asegurando el resultado previsto”.iv

Aplicar la calidad en odontología para lograr un proceso de mejora continua se

requiere: Contar con una buena política de calidad, lo cual es un sistema que
permitirá determinar de manera clara y concisa todo aquello que los empleados
esperan en base a definir todas y cada una de las características particulares que
tendrán los productos y servicios para ser brindados a los usuarios.

A continuación, se presentan una serie de ventajas que trae consigo la calidad en

odontología:

 Buena “Mejora las relacionrelaciónes entre la dirección y el equipo de

trabajo de la clínica.l consultorio dental.
 OptimizaOptimización de los recursos de la clínica el uso de los recursos en
el consultorio odontológico.
 ReducReducción de costose y t los costos y tiempos de trabajo en la clínica
en el consultorio dental.
 Aumento en a la productividad en la clínica odontológicade la clínica.
 Aumenta la rentabilidad de la inversión efectuada.
 Fomenta un ambiente de trabajo óptimo.
 Mejora los índices de satisfacción laboral.
 Mejora los índices de satisfacción del cliente.
 Perfecciona constantemente el proceso productivo”.v

[Link] Lean Six Sigma

 Lean y Six Sigma, son dos conceptos complementarios, lo cual la combinación
de estas dos metodologías llamadas Lean Six Sigma permiten el cumplimiento de
un objetivo en base a la mejora continua de las organizaciones. Así mismo de
manera conjunta, busca la reducción de los costos, maximización de la eficiencia
de los procesos, lo cual las organizaciones que tienden a implementar esta
metodología serán más competitivas frente a sus competidores y en cada uno de
sus mercados [Link]

“La metodología Lean Seis Sigma se basa en la gestión de los llamados siete
desperdicios. Podemos definir desperdicio, como todo aquello que es adicional a
lo mínimo necesario de recursos (materiales, equipo, personal, tecnología, etc.).
Los desperdicios a gestionar se identifican en los siguientes ámbitos:

 Producir más de lo requerido por el cliente.

 Tiempos de espera de información, averías de máquinas.
 Transporte de productos terminados o semielaborados que no son
necesarios.
 Procesos inapropiados que incrementen el nivel de calidad por encima de lo
requerido por el cliente.
 Inventarios innecesarios, excesivo almacenamiento de productos o
materias primas.
 Movimientos innecesarios.
 Defectos o re trabajos”.

[Link] Satisfacción del Cliente

El concepto de satisfacción al cliente, hace referencia en términos generales a

que dicha satisfacción está sujeta al cumplimiento de las expectativas de los
usuarios, en base a los requerimientos de los mismos según las necesidades
presentadas.

“Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del
producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas.
(Kotler & Keller, 2013). Si los resultados son inferiores a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas,
el cliente queda satisfecho. Este concepto se expresará de forma matemática se
tendría lo siguiente:

Satisfacción = Percepciones – Expectativas

Lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la
satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar por
depender básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones) es
bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la
calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de
cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio” vii
2.3.2 Marco Conceptual

[Link] Métricas Seis Sigma

Definiciones básicas

 “Índice Z: Se emplea como métrica en Seis Sigma basado en que las

características y/o cualidades son del tipo continuo, consiste en calcular la
distancia entre las especificaciones y la media μ del proceso en unidades
de la desviación estándar σ.”viii (Gutiérrez Pulido, 2010)

Zs= ( ES−μ
ρ ) y Zp=(
μ−EI
ρ )

Z=Minimo [ Zs , Zp ]

 Unidad (U): Corresponde a la cantidad de productos óptimos producidos,

sujetos a las auditorias de calidad que se planteen.

 Defecto (D): Aquellos sucesos en los cuales no se cumplen las

especificaciones con base en la voz del cliente (VOC) y las críticas del
mismo que son las CTQ´S (críticas de la calidad)

 Defectos en Odontología: Alteraciones en las cuales se incrementan tipos

de riesgos durante los tratamientos odontológicos, como lo pueden ser:
riesgo de caries, sensibilidad dental, aumento de erosiones dentales, serios
problemas estéticos, perdida de piezas dentales, entre muchos otros.

 Defectuoso: Considerado como un artículo o servicio totalmente inaceptable

para su [Link]

 Evaluación de los Defectuosos: En el cual se utilizan análisis en base a un

modelo de probabilidad binomial, por ejemplo la “prueba de 1 proporción,
 prueba de 2 proporciones, una Grafica P, una Grafica NP o un análisis de
capacidad binomial.x

 Defectos por unidad (DPU): Corresponde al número de defectos en una

muestra entre el número de unidades incluidas la muestra, es decir los
defectos que se presentan en un producto.

D
DPU =
U

 Defectos por unidad en odontología: Numero de defectos que se presentan

en un tratamiento de ortodoncia.

 Oportunidad de defectos (O): Cualquier característica o propiedad que

pueda ser medible dentro de la cual brinde una oportunidad de NO
satisfacer un requisito y/o necesidad del usuario (CTQ).

 Oportunidad de defectos en odontología: Cualidad propia del cliente

en base al tipo de tratamiento en desarrollo (Preventivo, operatoria dental,
caries, cirugías ambulatorias, fisioterapia oral, entre otras).
, mediante el cual no se satisface al usuario en un tiempo determinado por
el profesional.

 Defectos por oportunidad (DPO): El número de defectos que se encuentren

en una muestra sobre el total de oportunidades de defectos xi.

D
DPO=
U∗O

 Defectos por millón de oportunidades (DPMO´S): El número de defectos

que se encuentran en una muestra, entre el número total de oportunidades
para ofrecer un defecto multiplicado por un millón. xii (Antonio & Macedo,
2007)

D
DPMO ´ S= ( U∗O )∗1000000
 Defectos por millón de unidades (DPMU´S): Es un complemento de los
defectos por unidad (DPU), se utiliza cuando un producto cuenta con una
sola característica de calidad establecida multiplicada en un millón. xiii (“LA
 CAPACIDAD DE PROCESOS COMO MÉTRICA DE CALIDAD PARA
CARACTERÍSTICAS CUALITATIVAS. Martha Lucía Pérez Urrego,” n.d.)
D
DPMU ´ S=
U ( )
∗1000000

 Índice de capacidad del proceso (C p.): Consiste en conocer el nivel de

amplitud o actuación de un proceso en base a una característica o cualidad
establecida, así permitirá cumplir y satisfacer lo requerido por el cliente. xiv
(Rojas, 2006)

LES−LEI
Cp=
6σ

 Rendimiento Tradicional (Y): Corresponde a una perspectiva engañosa, la

cual oculta el impacto que tiene la inspección y re trabajo. xv (“LA
CAPACIDAD DE PROCESOS COMO MÉTRICA DE CALIDAD PARA
CARACTERÍSTICAS CUALITATIVAS. Martha Lucía Pérez Urrego,” n.d.)

Y= ( Out¿ )= ¿−Scrap
¿

( Scrap )
(
Y = 1−
¿ )

 Rendimiento estándar o de primera pasada (Y FT): Expresa la probabilidad o

el porcentaje de que un producto y/o servicio tenga cero defectos.

Y FT=( 1−DPO )∗100

 Rendimiento al final o de ultima pasada (Y LP): Expresa el porcentaje de los

productos con cero defectos, después de realizada la última verificación del
trabajo.

YLP=( 1−DP M O )∗100

 Rendimiento total acumulado (YRT): Indica el porcentaje o probabilidad de
que una sola unidad pase por todo el proceso sin defecto alguno. Se
calcula de manera tal que solo se cuentan aquellas unidades que al final del
proceso no requieren que sean reparadas.

YRT =YTPen el paso 1∗YTP en el paso 2∗YTP en el paso 3 …. .

[Link] Métricas Seis Sigma para Atributos (DPMO)

Las métricas seis sigmaseis sigmas se utilizan directamente a los defectos del
proceso con el fin de extraer indicadores que permitan luego medir la calidad de
un determinado proceso. Así la evaluación de la calidad de atributos se realiza en
base a los defectos, productos y/o servicios defectuosos.

Tabla 2. Métricas Seis Sigma

Métrica Ecuación de calculo Detalle

Permite
Defectos D conocer un
DPU =
por Unidad U nivel
(DPU) promedio de
los defectos
entre una
unidad de
producción.
Determina el
Defectos D número de
DPO=
por U∗O defectos que
Oportunida se obtienen
d (DPO) del proceso,
entre el
número total
de
oportunidades
para ofrecer
un defecto.
 Determina el
Defectos número de
Por Millón D defectos que
de
DPMO ´ S= ( U∗O )∗1000000 se encuentran
Oportunida en un lote,
des sobre el
(DPMO´S) número total
de
oportunidades
para ofrecer
un defecto
multiplicado
por un millón.

Métrica Ecuación de calculo Detalle

Se utiliza
Defectos D cuando un
Por Millón
DPMU ´ S=
U ( )
∗1000000
producto
de cuenta con
Unidades una sola
(DPMU´S) característica
de calidad
establecida
por un millón.

Fuente: (“LA CAPACIDAD DE PROCESOS COMO MÉTRICA DE CALIDAD

PARA CARACTERÍSTICAS CUALITATIVAS. Martha Lucía Pérez Urrego,” n.d.)

El uso y aplicación de las métricas seis sigmaseis sigmas, genera un impacto de

manera significante en el estado de resultados de cualquier organización, ya que
reduce y elimina todas aquellas oportunidades dentro de las cuales se puedan
presentar los defectos. Cabe destacar queque, en cualquier negocio, es
importante determinar en términos cuantificables la capacidad de los procesos,
evaluando así e inspeccionando las mejoras que se evidencien y se produzcan
durante el tiempo. xvi (“MedicionesSS (2),” n.d.)

En suma, la métrica Seis Sigma para procesos, con características de calidad de

atributos en cuyo procesamiento de una unidad o producto se puede tener más
de una oportunidad de error, es el índice DPMO. Y en general, bajo las
condiciones anteriores, hay una tendencia a preferirlo sobre el DPU e incluso
sobre el DPO. (Gutiérrez Pulido, 2010)
[Link] Métricas de Rendimiento (Yield)

Teniendo en cuenta que las anteriores métricas seis sigmas en base a los
atributos, es decir con respecto a los defectos que se presentaron en las
unidades u oportunidades, las métricas de rendimiento, se basan conforme a los
productos que se obtienen buenos o que tienen cero defectos representándose
de manera porcentual. Las métricas que corresponden a este grupo son:

 Rendimiento Tradicional (Yield)

 Rendimiento estándar o de primera pasada (Y FT)
 Rendimiento al final o de una pasada (YLP)
 Rendimiento total acumulado (YRT)

Tabla 3. Métricas de Rendimiento

Métrica Ecuación de Calculo Detalle

Perspectiva engañosa
Rendimie ( Scrap ) mediante el cual oculta
nto (
Y = 1−
¿ ) el impacto que tiene la
Tradicion inspección y re trabajo
al (Y) conforme a los
productos que se
producen sin cero
defectos.
Rendimie Indica la probabilidad
nto Y FT=( 1−DPO )∗100 de que un producto
estándar pase a través de un
o de proceso y este tenga
primera cero defectos, es decir
pasada que se obtenga éxito la
(YFT) primera vez.

Rendimie Expresa la probabilidad

nto al YLP=( 1−DP M O )∗100 de que los productos
final o de contengan cero
una defectos después de
pasada realizarse la última
(YLP) revisión de trabajo.

YRT =YTPen el paso 1∗YTP en el pasoProbabilidad

2∗YTP en el paso
en 3la
….que
.
Rendimie una sola unidad pase
nto total por todo el proceso con
acumula cero defectos.
do (YRT):

Fuente: (Urrego Perez Martha Lucia“LA CAPACIDAD DE PROCESOS COMO

MÉTRICA DE CALIDAD PARA CARACTERÍSTICAS CUALITATIVAS. Martha
Lucía Pérez Urrego,” n.d.)

3. VARIABLES

Variable Descripción

Bienes y/o productos que se

Calidad de los insumos utilizan para la fabricación de
otro producto nuevo. 
Diagnóstico no tenido en
Error en los diagnósticos cuenta o no detectado,
incorrecto que podría haberse
evitado a través de la correcta
interpretación de un hallazgo o
maniobra clínica, o por la
práctica de una prueba
diagnóstica apropiada.
Nivel aptitudinal de los Falta de experiencia de los
profesionales que intervienen profesionales encargados de
en los procedimientos clínicos los diversos tratamientos
odontológicos odontológicos.

Variación o fluctuación de los Cambio constante de los

profesionales que atienden un profesionales encargados de
 determinado cliente (paciente) un paciente en específico.

Nivel de calidad del tratamiento Conjunto de procedimientos

higiénicos, farmacológicos y de
rehabilitación que se ponen en
práctica, para la curación o
alivio de las enfermedades.
Realización de exámenes
clínicos de modo superficial Exámenes clínicos generales
con poco contenido de
información clínico según
tratamiento odontológico.
Comunicación y Vinculo interpersonal que se
relacionamiento profesional- establece con motivo de la
paciente inadecuado prestación de la atención
médica y que deberá
caracterizarse por respeto
mutuo, pleno reconocimiento
de la autonomía, integridad y
dignidad de las partes.

Calidad de los insumos

 Error en los diagnósticos
 Nivel aptitudinal de los profesionales que intervienen en los procedimientos
clínicos odontológicos
 Variación o fluctuación de los profesionales que atienden un determinado
cliente (paciente)
 Nivel de calidad del tratamiento
 Subestimación al paciente dejando de informarlo
 Realización de exámenes clínicos de modo superficial
 Descuido de detalles de poca importancia durante el tratamiento
 Comunicación y relacionamiento profesional-paciente inadecuado

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

4.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

 Dentro del contexto de calidad en la salud, la Organización Mundial de la
Salud (OMS), estima la calidad como un concepto clave dentro del mismo
sector, esta a su vez debe atender criterios, atributos, características y
demás como: el nivel de excelencia del profesional, eficiencia en el
manejo de los recursos, riesgos mínimos de atención, alto grado de
satisfacción del paciente y el impacto final en su salud.

El concepto fundamental de calidad constituye uno de los principales

aspectos de éxito de toda organización, así la calidad hace referencia a
todos aquellos atributos mensurables propios de un proceso, producto y
servicio que satisface las necesidades de los clientes ofreciendo fiabilidad,
confianza y seguridad. Es necesario tener en cuenta que un producto y/o
servicio de baja calidad, puede ser expresado en razón de todos aquellos
“defectos” presentes ya sea desde el proceso de fabricación de un
producto hasta la prestación de un servicio, dando como resultado una
baja confiabilidad, a su vez disminuyendo y afectando el rendimiento,
productividad general de la organización y la rentabilidad final.

Eliminar y/o mejorar todos aquellos defectos dentro de un proceso de

fabricación o prestación de un servicio, dará como resultado un producto o
servicio mejorado, más competitivo y que responda de forma satisfactoria
a las exigencias del cliente logrando que la organización se convierta en
un productor y prestador de servicios confiable y de alta calidad xvii-xviii.

Dentro de la satisfacción del paciente en los servicios de salud, es

necesario abarcar este concepto teniendo en cuenta las variables que
están afectando los procedimientos de ortodoncia y con ello generando
defectos en los mismos. Algunas de las variables identificadas dentro de
los procedimientos de ortodoncia que se realizan en la clínica de estudio
Dental Salud son:

 Calidad de los insumos

 Error en los diagnósticos
 Nivel aptitudinal de los profesionales que intervienen en los procedimientos
clínicos odontológicos
 Variación o fluctuación de los profesionales que atienden un determinado
cliente (paciente)
 Nivel de calidad del tratamiento
 Subestimación al paciente dejando de informarlo
 Realización de exámenes clínicos de modo superficial
 Descuido de detalles de poca importancia durante el tratamiento
 Comunicación y relacionamiento profesional-paciente inadecuado

A partir de la información obtenida de manera preliminar, en la clínica de

estudio Dental Salud, se han identificado oportunidades de mejora en
cuanto a la ocurrencia de algunos defectos, provenientes de algunos
procedimientos clínicos relacionados con tratamientos de ortodoncia que
en la Organización se realizan. Algunos defectos son:

 Gingivitis en base a la ortodoncia fija.

 Sensibilidad después del ajuste.
 Caries.
 Caída de brackets o fractura de elementos ortodónticos.
 Irritación y lesiones en los tejidos bucales.
 Atrición del esmalte al despegar los brackets.
 Extracción de dientes o cirugías ortognática.
 Tiempo total para completar el tratamiento se excede respecto al tiempo
requerido, entre otras.

Al revisar las condiciones de los defectos antes mencionados respecto a

su frecuencia e impacto generado sobre la operatividad de la clínica, se
hace necesario el uso e implementación de las Métricas (Seis Sigma),
como una herramienta que permita medir la reducción de los defectos
presentes, identificando, disminuyendo y controlando las posibles fuentes
de variación o causas que están afectando la salida de los procesos para
luego permitir ofrecer los productos o brindar y prestar un servicio.

El propósito de este proyecto es el análisis de las no conformidades que

se presentan luego de realizar algunos procedimientos clínicos que lleva a
cabo la clínica Dental Salud. Para desarrollar dicho análisis, se utilizará la
Metodología Seis Sigma, como herramienta estadística directamente
relacionada con la cantidad de oportunidades de los defectos que se
pueden presentar y generar en un producto o servicio.
4.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es el nivel de calidad cuantitativa en los tratamientos de ortodoncia

y la satisfacción de los pacientes, atendidos en la clínica Odontológica
Dental Salud?

4.3 JUSTIFICACIÓN

El tema de Calidad, es uno de los temas esenciales dentro de la

prestación de servicios de cualquier organización, y dentro del sector de
servicios de salud es aún fundamental abarcar este principio, ya que hoy
en día este concepto se está proyectando según las exigencias cada vez
más necesarias tanto en las instituciones públicas como privadas.

Las instituciones prestadoras de servicios de salud, son aquellas mediante

las cuales dependen directamente de los usuarios, razón por la cual es
vital tener conocimiento en base a sus requerimientos y/o necesidades
actualmente y de forma futura.

En efecto, dada la idea primordial enunciada en la problemática sobre la

calidad cuantitativa de los tratamientos en ortodoncia y la satisfacción del
cliente, consideramos de gran importancia el objetivo hacia los servicios
de salud que las clínicas odontológicas hoy en día prestan, enfatizando en
aquellas causas generadoras de los defectos y a la vez en la satisfacción
del usuario durante y después de culminado el tratamiento de ortodoncia.

De igual modo se espera que este proyecto pueda ser práctico para otras
siguientes investigaciones dentro de los servicios de salud en clínicas
dentales, de la misma manera que de alguna u otra forma aporte
conocimiento en función de la calidad cuantitativa determinando la
presencia de defectos que afectan los procesos, productos y servicios.
4.3.1 Justificación practica

A partir de la metodología utilizada en la presente investigación, es

relevante la aplicación práctica que tendrán los resultados obtenidos, ya
que ayudará a sugerir o plantear alternativas, recomendaciones y
estratégicas aplicables que den soluciones a los problemas relacionados
con las diferentes intervenciones que realiza la clínica, pero para ello
implica tener conocimiento sobre los procedimientos, métodos, variables y
procesos que realiza la clínica a fin de determinar las causas que están
generando los defectos y con ello las no conformidades en los pacientes.

A partir de la información obtenida mediante indagaciones, se podrá

realizar un planteamiento que se pueda abordar mediante la Metodología
Seis Sigma, cuyos resultados permitirán medir e interpretar el número de
defectos por pacientes presentes en los tratamientos de ortodoncia y su
nivel de frecuencia, dando lugar a estrategias que permitan reducir las
causas que ocasionan inconvenientes en la productividad y rentabilidad de
la clínica y el deterioro de la imagen corporativa y prestigio de la clínica.

Ahora bien, es vital comprender que el propósito de la calidad en los

servicios de salud, lleva consigo la mejora de los procedimientos de
diagnóstico y tratamiento englobando características como: oportuna
atención por parte del profesional de la salud dental, adecuado
valoramiento y exámenes pertinentes en pro de la realización de los
tratamientos, cumplimiento con los procedimientos establecidos en el
desarrollo de los mismos, seguridad y recomendaciones previas durante y
después de los tratamientos y satisfacción total del paciente.

4.3.2 Justificación metodológica

Este proyecto de investigación definido bajo la determinación de la calidad

cuantitativa de los tratamientos de ortodoncia y satisfacción del usuario
 medida a partir de la implementación de las métricas seis sigma, permitirá
comprender por medio de datos estadísticos la presencia de las causas
que están generando las no conformidades presentes en los
procedimientos realizados a los clientes de la clínica de estudio Dental
Salud, al igual entender donde se deben realizar las apropiadas
intervenciones para corregir, recomendar y contribuir a ofrecer alternativas
de mejora en los mismos.

La aplicación de cada una de las métricas que se van a utilizar para

determinar los defectos originados durante y después de los tratamientos
de ortodoncia al igual que la satisfacción del cliente en base a los mismos
podrían ser utilizadas para futuras investigaciones.

4.4 Objetivos

4.4.1 Objetivo General

Analizar las no conformidades que se presentan al realizar los

procedimientos clínicos que se llevan a cabo en la ClinicaClínica Dental
Salud.

4.4.2 1.4.2 Objetivos Específicos

 Identificar el nivel de frecuencia de las no conformidades que afectan el

desarrollo de los tratamientos de ortodoncia.

 Generar recomendaciones para lograr la solución de las causas raíces de

las no conformidades.
[Link] Tipos de Atributos:

 Atributos que Satisfacen: Aquellos mediante el cual, la satisfacción está

completamente en relación directa y proporcional con la funcionalidad del
mismo.

 Atributos Requeridos: Aquello que aumentan la insatisfacción cuando no se

brinda, lo cual no contribuye a aumenta la satisfacción por encima de un
límite.

 Atributos que Deleitan: Aquellos que no disminuyen la satisfacción del

cliente cuando no están funcionales.
 Atributos Neutros: Aquellos en los que la ausencia o presencia del mismo
no aumenta o disminuye la satisfacción.

 Atributos Cuestionables: Aquellos que producen contradicciones en las

valoraciones.

 Atributos Invertidos: Aquellos mediante el cual si no se encuentran

presentes producen valores positivos y viceversa.

[Link] Nivel Sigma

El nivel sigma es una medida que permite determinar el grado de

viabilidad y beneficio de los proyectos en relación con los defectos por
millón de oportunidades (DPO), así:
 Fuente: Lean Solutionsxix

“La mayoría de las empresas tradicionales se encuentran en un nivel 3

sigma, esto quiere decir que tienen un 6.37% de defectos, evidentemente
la meta es pasar a un nivel 6 sigma con 3,4 defectos por millón de
oportunidades”.xx [ CITATION LEA17 \l 9226 ]

¿Cómo hacer para pasar de 3 sigma a 6 sigma?

Con la aplicación del llamado ciclo DMAIC: Definir, Analizar, Mejorar y

Controlar.

[Link] Definición de la Metodología Seis Sigma

Tabla 4. Metodología Seis Sigma

Análisis de causa raíz Diseño/ rediseño del proceso

Identificar Identificar el
Definir el Definir objetivo/
problema/O Visión
 portunidad.
Identificar
los CTQ´S.
Medir los Identificar
Medir indicadores Medir CTQ´S, medir
críticos el desempeño
internos y y comparar.
externos.
Desarrollar Identificar las
Analizar hipótesis Analizar mejoras
de causas practica y
y evaluar
validarlas. potenciales
diseños.
Diseñar, Diseñar/
Mejorar validar e Diseñar rediseñar el
implementa proceso y
r las prueba piloto
soluciones para validarlo.
Establecer Validar,
Controlar el plan de Validar implementar y
control y controlar.
corregir
problemas

Fuente: Introducción a Six Sigmaxxi

 La meta de 6s, que le da el nombre, es lograr procesos con una calidad Seis
Sigma, es decir, procesos que como máximo generen 3.4 defectos por millón de
oportunidades de error. Este objetivo se alcanza mediante un programa vigoroso
de mejora, diseñado e impulsado por la alta dirección de una organización. La
clave está en desarrollar proyectos 6s con el propósito de lograr mejoras y
remover defectos y retrasos de los productos, procesos y transacciones. La
metodología en la que se apoya Seis Sigma está definida y fundamentada en las
herramientas y el pensamiento estadístico”.[ CITATION Gut09 \l 9226 ].
[Link] Pasos para la mejora de procesos utilizando la metodología Seis
Sigma
 Fuente: Diez pasos de Motorola para la mejora de procesos # SixSigma xxii
[Link] Calidad en Odontología
 Se define como todas aquellas características propias del servicio odontológico,
lo cual su fin es dar paso al cumplimiento de las necesidades y satisfacción de
los pacientes. Fulano indica:

“La calidad clínica, es la aplicación de un sistema en cada fase del proceso del
tratamiento según el determinado Camino Clínico Crítico diseñado para tal servicio.
La meta es proporcionar la variación mínima y el control eficaz del flujo en el
proceso del tratamiento asegurando el resultado previsto”.xxiii

Aplicar la calidad en odontología para lograr un proceso de mejora continua se

requiere: Contar con una buena política de calidad, lo cual es un sistema que
permitirá determinar de manera clara y concisa todo aquello que los empleados
esperan en base a definir todas y cada una de las características particulares que
tendrán los productos y servicios para ser brindados a los usuarios.

A continuación se presentan una serie de ventajas que trae consigo la calidad en

odontología:

 “Mejora las relaciones entre la dirección y el equipo de trabajo del

consultorio dental.
 Optimiza el uso de los recursos en el consultorio odontológico.
 Reduce los costos y tiempos de trabajo en el consultorio dental.
 Aumenta la productividad en la clínica odontológica.
 Aumenta la rentabilidad de la inversión efectuada.
 Fomenta un ambiente de trabajo óptimo.
 Mejora los índices de satisfacción laboral.
 Mejora los índices de satisfacción del cliente.
 Perfecciona constantemente el proceso productivo”.xxiv

[Link] Lean Six Sigma

Lean y Six Sigma, son dos conceptos complementarios, lo cual la combinación

de estas dos metodologías llamadas Lean Six Sigma permiten el cumplimiento de
un objetivo en base a la mejora continua de las organizaciones. Así mismo de
manera conjunta, busca la reducción de los costos, maximización de la eficiencia
de los procesos, lo cual las organizaciones que tienden a implementar esta
metodología serán más competitivas frente a sus competidores y en cada uno de
sus mercados respectivos.
 “La metodología Lean Seis Sigma se basa en la gestión de los llamados siete
desperdicios. Podemos definir desperdicio, como todo aquello que es adicional a
lo mínimo necesario de recursos (materiales, equipo, personal, tecnología, etc.).
Los desperdicios a gestionar se identifican en los siguientes ámbitos:

 Producir más de lo requerido por el cliente.

 Tiempos de espera de información, averías de máquinas.
 Transporte de productos terminados o semielaborados que no son
necesarios.
 Procesos inapropiados que incrementen el nivel de calidad por encima de lo
requerido por el cliente.
 Inventarios innecesarios, excesivo almacenamiento de productos o
materias primas.
 Movimientos innecesarios.
 Defectos o re trabajos”. (Nacional, n.d.)

[Link] Satisfacción del Cliente

El concepto de satisfacción al cliente, hace referencia en términos generales a

que dicha satisfacción está sujeta al cumplimiento de las expectativas de los
usuarios, en base a los requerimientos de los mismos según las necesidades
presentadas.

“Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del
producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas.
(Kotler & Keller, 2013). Si los resultados son inferiores a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas,
el cliente queda satisfecho. Este concepto se expresara de forma matemática se
tendría lo siguiente:

Satisfacción = Percepciones – Expectativas

Lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la

satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar por
depender básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones) es
bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la
calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de
cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio” xxv
 i

ii

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