COD: BAR-GR-PR-1
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PROCEDIMIENTO DE BOTONES
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1. OBJETO:
Establecer los criterios para las relaciones de los empleados del área de
Botones del Hotel para con los clientes en lo que refiere a la informacion y
prestación de los servicios.
2. ALCANCE:
El protocolo de servicio de Botones tiene aplicabilidad para todo el personal del
área de Botones abarca todas las áreas de prestación de los servicios del
Hotel Barahona
3. RESPONSABLE:
Director de Operativo
4. DEFINICIONES:
AMENITIES: Son los valores agregados que el hotel ofrece a los
huéspedes como jabón, gorro de baño, shampoo, costureros, fósforos,
toallas faciales, lustrador de zapatos.
CHECK IN: Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o
varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de
alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento
un Recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se
conviene la forma de pago.
CHECK OUT: Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la
habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se
efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o de
los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el
pago.
CLIENTE: Organización o persona que recibe un servicio.
HUÉSPED: Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, mediante contrato de hospedaje.
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DISIMILITUD: Diferencia, desemejanza
PROTOCOLO: Directrices documentadas o no, para las relaciones entre
clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o
comportamiento en la prestación del servicio.
RESERVA INDIVIDUAL: Es la solicitud que hace una persona o empresa
de un servicio de alojamiento para una fecha determinada y para una sola
persona.
RESERVA PARA GRUPO: Es la solicitud que hace una persona o
empresa de un servicio de alojamiento para una fecha determinada y para
varias personas que pueden compartir las mismas habitaciones.
5. PROTOCOLO.
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLES
Al iniciar el turno
correspondiente, el Botones lee
su libro de novedades poniendo
especial atención a situaciones
que requieren seguimiento,
verifica el formato Control
entrega de turno Botones,
constatando que todo lo
relacionado en el mismo este
completo, se informa sobre los
eventos y actividades previstas
del día, se dirige a recepción
para verificar la ocupación y
5.1. Act seguido va a la puerta principal
ividades donde permanece de pie y en
del dia posición erguida, dispuesto a
Check - atender con simpatía y
In amabilidad a los huéspedes y
visitantes del hotel.
Para los visitantes o clientes del
hotel el Botones abre la puerta,
les saluda y les atiende de
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manera servicial: saludando con
las normas de cortesía que se
requieran:
Buenos días buenas tardes,
etc..
Posteriormente ayuda al
cliente con la solicitud que
requiere, indicando seguir
hasta el lobby, para
realizar la consulta a
recepción.
Procede acompañarle a
recepción, una vez el
Recepcionista le atiende,
le solicita permiso y se
retira.
Cuando advierte la llegada de un
cliente, se acerca al vehículo,
saluda cordialmente y lo asiste
con su equipaje,
si este posee, les saluda y les
atiende de manera servicial:
saludando con las normas de
cortesía que se requieran:
Buenos días buenas tardes,
etc..
Si el huésped prefiere cargar su
equipaje, igualmente se ofrece
acompañarlo a recepción.
El Botones procede a llevar
adecuadamente el equipaje a
recepción manipulándolo con
extremo cuidado evitando
golpearlo o dejarlo caer, le abre
la puerta principal del hotel y lo
invita a seguir hasta recepción.
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Botones: Adelante señor, por
favor.
En recepción, mientras espera
que el huésped realice el check
in, permanece a distancia
prudente de este, atento al
equipaje y a las indicaciones del
Recepcionista. Una vez el
Recepcionista le informa al
Botones que puede conducir al
huésped a su habitación recibe
de este la llave, toma el equipaje
y lo invita con amabilidad a
entrar al ascensor. Durante la
subida el Botones le amplia
sobre los servicios del hotel y
alrededores, este momento se
hace propicio para una charla
informal (Si van otras personas
en el ascensor se obvia esto
último).
Al llegar al piso que le
corresponde, resalta las salidas
de emergencia, permite que se
tome su tiempo si se detiene a
observar y le informa que
igualmente cuenta con un plano
de emergencias en su
habitación, seguido le indica la
ubicación de la habitación
asignada. Una vez en la entrada
de la habitación, el botones le da
instrucciones sobre la forma de
abrir la cerradura.
Inmediatamente le abre la puerta
e ilumina la habitación, constata
que la habitación esta lista y no
ocupada por alguien más y lo
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hace pasar. Si al huésped no le
gusta la habitación llama a
recepción y con tacto explica la
situación, no promete nada al
huésped hasta que no haya
hablado con recepción y asegure
el cambio. Si recepción le asigna
una nueva habitación permite
que el huésped espere en la
primera habitación mientras
consigue la llave de la otra.
En la habitación coloca el
equipaje del huésped, si hay
paquetes le pregunta donde
desea se los ubique, prende
todas las lamparas y se asegura
que funcionen bien,le hace
entrega del minibar, relacionado
en el Formato de Inventario
Entrega de Habitación para que
firme en constancia de recibido a
satisfacción, le muestra el
armario señalándole las
almohadas adicionales, las
disposiciones para el uso de las
bolsas de lavandería y su
formato y la instrucción del uso
de la cajilla de seguridad; le
indica donde se encuentra el
directorio interno de servicios del
Hotel y de la ciudad, la carta de
room services, le informa sobre
la postura del Hotel en el
programa de sostenibilidad del
medio ambiente indicandole
sobre el tend card o hablador
ecológico ubicado en el tocador
junto al control de TV; lo dirige al
baño verificando el stock de
toallas y los amenities. Seguido
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le indica el plano de evacuación
de la habitación.
Finalmente le muestra el
Formato de Evaluación de
Servicio para que manifieste sus
inquietudes y evalúe el servicio
recibido, le indica que lo puede
dejar en el buzón de sugerencias
que está instalado en el lobby o
directamente en recepción. Le
entrega formalmente la llave de
la habitación dándole una calida
bienvenida, le informa su nombre
y le sugiere comunicarse con
recepción si desea un servicio o
tiene alguna inquietud. Le da
gracias amablemente por la
propina, en caso de recibirla,mira
al huésped y no a la propina.
Una vez entrega la habitación, el
Botones revisa el formato de
inventario de entrega habitacion,
especificando si esta completo o
si hay algún faltante y lo
relaciona en el formato
entregándolo al Recepcionista,
debida mente firmado por el
huésped.
NOTA: Cuando el Hotel no
dispone de cupo al llegar un
cliente se le saluda cordialmente
y gentilmente se le pregunta si
tiene reserva, en caso negativo
lo invita seguir informándole que
se le prestara colaboración para
ubicarlo en otro hotel.
Cuando el Recepcionista le
notifica que el huésped requiere
guardar su equipaje, se lo recibe
amablemente, llena completa y
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claramente el formato de
maleteros, para identificar el
equipaje entregándole al
huésped el desprendible,
indicándole que lo conserve para
presentarlo una vez reclame su
equipaje y anexa a la pieza del
equipaje la otra parte de este
para identificarlo una vez el
huésped lo solicite.
5.2. Cu Cuando el huésped regresa al
stodia de hotel y requiere su equipaje, el
equipaje Botones gentilmente le solicita el
o desprendible para identificarlo en
paquetes. el cuarto de equipajes, verifica
que los datos coincidan y realiza
la entrega del equipaje en
custodia.
Si el huésped extravía el tiquete,
el Botones lo acompaña al cuarto
de maleteros para identificarlo y
le solicita gentilmente y con tacto
su identificación, sino lo conoce,
verifica el nombre con el
desprendible del equipaje se lo
entrega y le hace firmar en el
libro de botones como
constancia de recibido.
Cuando el Botones requiere
guardar el equipaje de un grupo,
este se identifica con el Formato
de Maleteros, pero con la
diferencia que se le señala con
una línea oblicua hecha con un
marcador de color para
establecer la disimilitud.
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Nota: Los artículos o equipos
guardados antes o después de
un evento igualmente se
identifican con el formato de
maleteros siguiendo el
procedimiento de guardar
maletas.
Los paquetes que son enviados
a los huéspedes antes de su
llegada o que estos dejan para
entregar a quienes ellos
indiquen, se les rotula con el
Identificador de Encomiendas y
el control de entrega de estos el
Botones lo coordina con el
Recepcionista quien registra la
constancia de entrega con la
persona que recibe el paquete
en el formato Control de Correo,
Fax y Paquetes.
En las horas en que el
departamento de Ama de Llaves
no labora para entregar los
suministros extras (cobijas,
bombillos, etc.), amenities o
5.3. Pre equipos (plancha, mesa de
stación planchar, secadores) que el
de huésped requiere en la
servicios habitación, el Botones se
encarga de entregarlos. Al llegar
a la habitación, golpea
suavemente por dos ocasiones y
se identifica "Botones", saluda y
da lo solicitado; en la entrega del
equipo, lo instala y le agradece al
huésped informar
telefónicamente a recepción una
vez lo haya desocupado,
explicándole que este servicio se
presta en un tiempo breve ya
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que debe estar a disposición de
otro huésped en caso de
requerirlo. Seguido relaciona los
equipos prestados en el formato
Hoja de Servicio Préstamo
Equipos y Suministros a
Huéspedes, para llevar el
control de estos y le informa a
recepción para que se registre
en sistema como préstamo de
elementos.
Igualmente cuando el huésped
requiera toallas para la playa o
piscina, con gusto se las ofrece,
le pregunta cuántas necesita, le
solicita el nombre y el número de
la habitación y relaciona esta
información en el Formato
Control de Toallas Playeras. Le
informa que al regresar las
toallas las puede entregar al
Botones de turno o al
Recepcionista.
El Botones esta informado de los
diferentes lugares de interés de
la ciudad, tales como
monumentos, excursiones,
restaurantes, discotecas,
eventos, servicios del hotel y
cercanos a este (bancos, cajeros
almacenes, droguerías) y alquiler
de autos, con el fin de brindar
información oportunamente al
huésped.
Para el servicio de taxis, sino hay
esperando en la salida del hotel,
le llama a la compañía de taxis
especificando los requerimientos
especiales de los huéspedes
(aire acondicionado, tamaño,
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etc.) informa al despachador el
nombre de la persona por quien
debe preguntar al llegar,
pregunta por el numero del móvil
y tiempo en llegar y le informa al
huésped. Le pregunta al
huésped su destino y una vez
llega el taxi le abre la puerta
trasera de este y le informa al
taxista el sitio a donde debe
conducir al huésped.
Cuando el Recepcionista le
indica que una habitación hace el
check out, el botones se dirige a
la habitación para asistir al
huésped con su equipaje y
efectuar los cargos del minibar si
los hay en el Formato Cargo
Inventario de Habitacion,toca la
puerta de la habitación
discretamente, solo un par de
golpes y anuncia el servicio
5.4. Ch “Botones”, cuando el huésped
eck - out abre la puerta le saluda
amablemente, le solicita permiso
para entrar y procede a verificar
el consumo, le recomienda al
huésped confirmar si ha
guardado todas sus pertenencias
(celular, cargador, portátil,
chaquetas) revisa el baño para
constatar el numero de toallas y
el armario, verifica que las
ventanas estén cerradas, le
solicita al huésped la llave y
verifia que se enceuntre el
control del TV.
Una vez finalizada la inspección
toma el equipaje e invita al
huésped a salir, coloca en la
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cerradura de la puerta el anuncio
favor asear la habitación y le
pregunta como estuvo su
estadía, se disculpa por
cualquier problema o
insatisfacción que le mencione,
le agradece que se lo haya
informado y le asegura que
reportara el problema para su
atención.
Al llegar a Recepción ubica
cuidadosamente el equipaje a un
lado de la puerta del ascensor,
entrega la llave al Recepcionista
así como el Formato Cargo de
Inventario de Habitacion si
hubo consumo, en caso contrario
reporta la habitación como OK
sin consumos y llena el Formato
de Inventario Entrega
Habitacion, señalando este con
una línea oblicua lo cual indica
que no lo hubo y lo entrega al
Recepcionista.
Espera la liquidación de la
cuenta y una vez terminado el
check out recoge nuevamente el
equipaje y conduce al huésped a
la salida del hotel. Si el huésped
tiene vehículo se dirige a este y
ubica el equipaje en el lugar que
él indique colocando lo más
pesado debajo, finalmente
solicita al huésped el Formato
Tiquete de Check-out que le
entrego en recepcionista como
constancia de la entrega de la
habitación. Si el huésped
requiere un taxi lo solicita, le
abre la puerta, le ubica el
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equipaje, igualmente donde el
huésped lo prefiera ya sea en el
baúl o en la parte delantera, le
cierra la puerta y se despide
cordialmente deseándole un feliz
viaje y un pronto regreso.
Tan pronto haya acabado de
atender al huésped registra la
salida en su libro de novedades,
si el huésped reporto una queja o
circunstancia inusual llena el
formato de quejas y lo entrega a
la gerencia.
5. DOCUMENTOS RELACIONADOS.
Hoja de servicio prestamo equipos y suministros a huespedes
Control de toallas playeras
Control de entrega de turno botones
Formato Maletero
Inventario Entrega Habitacion
Cargo Inventario Habitacion
6. CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO.
Versión Descripción del cambio Edición
00 Construcción del documento 09-07-18
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Tatiana Paola Jurado C Martha Mendoza B Belinda Cueto S.
Coordinador SGC Director de ventas y reservas Gerente General
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